National Control Board AIESEC en Argentina Protocolo de Manejo de Casos
Diciembre 2015
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Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Propósito……………………………………………………………...….03 Sobre NCB …………………………….….…………………...…….03 Posibles casos……………………....……….……………….……...….0406 Procedimientos…………………....…………….…..………………......0709 Intervención de NCB……………………………….…………………...…..09 ¿Cuándo serás contactado por NCB?...................................................09 ¿Cómo abrir un caso con NCB?............................................................10 Tiempos de respuesta…………………………………………………..…10 Contactos …………………………………………………..…11
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1. Propósito El presente documento busca detallar todos los riesgos posibles que pueden generarse en nuestras experiencias de liderazgo a través de los intercambios y definir los cursos de acción y actores necesarios para resolver cada uno de ellos. 2. Sobre NCB La National Control Board es un equipo permanente de AIESEC en Argentina, responsable por velar el cumplimiento de los 16 estándares de calidad a través de: el control y gestión de casos que no cumplan con los mínimos establecidos; la comunicación con los National Control Board de otros países; la educación de las Entidades Locales respecto a la gestión de casos; el asesoramiento en implementación de planes de Customer Experience Management (CEM) 2.1 Estructura NCB El National Control Board se estructura de la siguiente manera: Chair: responsable final del National Team, asegura el cumplimiento y control de los estándares en las experiencias de liderazgo. Alineado al Nivel Nacional y Local. Director oGCDP: responsable de medir, planificar y mejorar los productos y procesos con el fin de dar la mejor experiencia basadas en NPS y RR. Tiene un rol educativo en los estándares de satisfacción y trabajar en conjunto con responsables de CEM, VPs, NTs oGCDP. Director iGCDP: responsable de medir, planificar y mejorar los productos y procesos con el fin de dar la mejor experiencia basadas en NPS y RR. Tiene un rol educativo en los estándares de satisfacción y trabajar en conjunto con responsables de CEM, VPs, NTs iGCDP. Director GIP: responsable de medir, planificar y mejorar los productos y procesos con el fin de dar la mejor experiencia basadas en NPS y RR. Tiene un rol educativo en los estándares de satisfacción y trabajar en conjunto con responsables de CEM, VPs, NTs GIP.
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3. Posibles casos Por favor, identificar en primera instancia el caso a tratar, para saber luego qué pasos debe tomar en la resolución del mismo. CASO ●
PROTOCOLO A SEGUIR Enfermedades menores (aquellas que no requieren hospitalización, cirugías o tratamiento psiquiátrico)
NIVEL 1
●
Robo en vía pública
NIVEL 1
●
Enfermedades prexistentes (alergias, asma, etc)
NIVEL 1
●
Pérdida de documentación
NIVEL 1
●
Accidentes menores (caída, fractura, cortes o aquellos que no requieren largo período de hospitalización)
NIVEL 2
●
Accidentes nivel medio (cirugías, hospitalización largo plazo)
NIVEL 2
●
Desastres naturales
NIVEL 2
●
Arresto policial
NIVEL 2
●
Robo en ONG o hostel
NIVEL 2
●
Abandono de ciudad o de país sin previo aviso.
NIVEL 2
●
Embarazo
NIVEL 2
●
Enfermedades desconocidas/de gravedad (infecciones severas o aquellas que a largo plazo pongan en riesgo la vida del EP o trainee)
NIVEL 2
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●
Uso excesivo de drogas y/o alcohol
NIVEL 2
●
Problemas en el trabajo (incumplimiento de JD, carga horaria semanal inferior al mínimo de XPPs, etc)
NIVEL 2
●
Problemas en hospedaje (no fue informado el tipo de hospedaje, no se le proveyó información al EP o trainee, no se informó de costos de vida básicos, etc)
NIVEL 2
●
Problemas logísticos (falta de pick up o de información para el mismo, falta de soporte de parte de la entidad, falta de seguimiento para Visa GIP, etc)
NIVEL 2
●
TN taker cierra durante el período de la práctica
NIVEL 3
●
Acoso sexual
NIVEL 3
●
Accidentes que ponen en riesgo la vida del EP o trainee
NIVEL 3
●
Desastres naturales que ponen en riesgo la vida del EP o trainee
NIVEL 3
●
Secuestro
NIVEL 3 / 4
●
Violación
NIVEL 4
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4. Procedimientos NIVEL 1: Manejo Interno Situación Responsable Tiempo de ejecución Incomes Outcomes
El EP o OP Taker trata de resolver el problema en forma privada. El EP es responsible, pero el OP Taker o EP manager deben dar soporte en el seguimiento del problema. 4872 hs a partir de que el caso sucede. Pedir soporte y/o asesoramiento a NCB El responsable de AIESEC debe asegurar resolución del caso e informarlo.
Casos de nivel 1 pasan a ser de nivel 2 cuando: a) Luego de 4872 horas de sucedido el problema no se ha llegado a ninguna solución. b) El problema es directamente con un Comité Local. NIVEL 2: Manejo Local Situación
Responsable
AIESEC en Argentina, el trainee, EP o OP Taker deben informar al Home y Host Entity para lograr resolver el problema. La solución puede darse a nivel LCEP o LCLC. Home y Host LCVPS, EP manager y/o OP Taker deben dar soporte durante el proceso. El equipo NCB ayuda dando seguimiento y soporte a los LCs de Argentina.
Tiempo de ejecución Incomes
Una semana a partir del inicio del caso. En este nivel, debe abrirse un caso para que NCB de seguimiento. Por favor completar el form. Nota: NCB dará seguimiento, no necesariamente debe tomar un rol en la resolución del caso.
Outcomes
El responsable de AIESEC debe asegurar resolución del problema e informarlo. En caso que sea necesario, puede pedir ayuda o información por parte de NCB.
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Casos de nivel 2 pasan a nivel 3 cuando: a) Luego de 1 semana de sucedido el problema no se ha llegado a ninguna solución. b) Cuando MC o NCB de otro país solicita solución. c) Cuando el caso incluye 2 o más situaciones de nivel 2. NIVEL 3: Manejo Nacional Situación
Responsable
Tiempo de ejecución Incomes Outcomes
En este nivel, el equipo NCB toma una posición oficial con sugerencias y posibles next steps en función de XPPs y documentación enviada. MCEB y NCB trabajarán en conjunto para llegar a una solución, junto al apoyo de las LCEBs de la Home y Host Entity. Equipo NCB y MCVP responsable. NCB toma una posición oficial y MCVP habilita al director correspondiente de NCB a continuar el manejo con la Home y/o Host entity. Dos semanas a partir del inicio del caso. Completar el Formulario con documentación soporte. Equipo NCB debe asegurar que la solución del caso debe iniciarse con el formulario y cerrarse con acuerdo de todas las partes.
Casos de nivel 3 pasan a nivel 4 cuando: a) Luego de 2 semanas de sucedido el problema no se ha llegado a ninguna solución. b) Cuando MC o NCB de otro país solicita solución a través de ICB, abriendo un caso según las políticas oficiales. NIVEL 4: ICB (Internal Control Board) Situación Responsable Tiempo de ejecución Incomes
Abrir caso con ICB para que actúe como árbitro del caso y ayude a llegar a una solución final. MCVP OD y equipo NCB necesitan dar soporte y responder a los pedidos que ICB pueda llegar a realizar. Tres semanas a partir de la apertura del caso. Completar el Formulario de Caso ICB oficial.
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Outcomes
Adjuntar la documentación soporte (mails, pagos, documentos legales, etc) MC VP y equipo NCB deben asegurar el éxito en la resolución del caso.
5. Intervención de NCB Cuándo debe contactarse al equipo NCB? ✓ En cualquier caso de nivel 3, o en cualquiera de nivel 2 solicitado por un LC externo a AIESEC en Argentina. ✓ Cuando el caso incluye más de 2 issues de nivel 2 ✓ El caso será reportado por el responsable de CEM y/o VP Operaciones.
6. ¿Cuándo serás contactado por NCB? NCB contactará al responsable local de CEM ante casos abiertos de Firefighting que no estén siendo respondidos. NCB contactará al LCP y/o VP operaciones correspondiente cuando se registren múltiples casos de nivel 2 consecutivos, o que involucren a una misma entidad. NCB podrá solicitar en cualquier momento documentación respaldatoria adicional a la enviada vía form. IMPORTANTE: Mail de contacto: ncb.argentina@gmail.com
7. ¿Cómo abrir un caso con NCB? 1. 2. 3.
Para casos nivel 2 o 3, el LC obligatoriamente deberá completar el siguiente form: h ttps://podio.com/webforms/9708829/707915 NCB responderá el Form en 24hs con una posición sobre el caso Deberá incluirse la siguiente información: Nombre de la entidad Responsable/s del caso en Home Entity (nombre, teléfono y mail) OP/EP ID Motivos de la apertura del caso. Documentación soporte (ANs, Visas, documentos legales, documento que muestre la queja, reclamo, problema, etc) Compensaciones buscadas, en caso de existir.
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5.
Resolución del caso en 2 semanas. Cualquier Director de NCB podrá solicitar más información/documentación en caso de ser necesario.
8. Tiempos de respuesta ●
NIVEL 1 Resolución en 4872hs
>72hs pasa a NIVEL 2
●
NIVEL 2 Resolución en 1 semanas
> 7 días pasa a NIVEL 3
●
NIVEL 3 Resolución en 2 semanas
NCB responderá forms de casos abiertos en 24hs, pero el tiempo máximo de resolución es de 2 semanas . > 14 días pasa a ICB
●
NIVEL 4 ICB Resolución en 3 semanas o el tiempo que ICB deba extender
9 Políticas y procedimientos de reembolso Internacional
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10. Contactos
Chair de NCB: andreb.moreno@aiesec.net Director de NCB oGCDP: julian.belen@aiesec.net Director de NCB iGCDP: santiago.corino@aiesec.net Director de NCB oGIP: rosario.camacho05@gmail.com MCP: maria.saley@aiesec.net MC VP oGCDP: imanol.martinez@aiesec.net MC VP iGCDP: pablo.molina@aiesec.net MC VP oGIP: carolina.calefi@aiesec.net MC VP iGIP: agustin.arrieta@aiesec.net
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