Comunicación Asertiva en la Gerencia
Por: María de la S. Crespí Jaume www.grupoago.com.ve
El sino del ser humano es vivir en sociedad.
Y allĂ que su requerimiento mĂĄximo es el de disfrutar de relaciones humanas armĂłnicas.
Pirámide de Maslow Realizar el potencial Individual:
Yo, en la Sociedad
Yo, al máximo
Quiero contribuir con algo digno
AUTOREALIZACIÓN Ser bien Considerado por los demás: apreciación Quiero ser una persona importante
NECESIDAD DE ESTIMA
Yo Básico
Interactuar con otros: tener amigos Quiero ser amado
Yo, comunidad familia
NECESIDADES SOCIALES Una sensación de seguridad: ausencia de temores. Quiero vivir mañana
NECESIDADES DE SEGURIDAD Calor, protección, alimento, sexo: las necesidades básicas de un ser humano.
Quiero vivir
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
Conflictos conyugales
Relaciones padres-hijos Relaciones estudiantesprofesores
Relaciones humanas en el trabajo
Crisis de adolescencia
Malas relaciones humanas implican una amenaza claramente comprobada de problemas de salud tanto mental como orgรกnica.
La comunicaci贸n es el 煤nico camino al entendimiento.
Comunicar no es igual a informar Comunicar Diálogo (2 vías) Empatía Comprensión Claridad Confianza Compañía
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Informar 1 vía Pretensión No importa comprender No hay participación Ordenar Poder e
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Momentos en la comunicación Antes ·Usar un mismo código ·Observar el campo de referencia
Durante Usar mensajes: ·Simples ·Claros ·Cortos
Después ·Buscar siempre la retroalimentación
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Lo que pasa es que la homeostasis regula el líquido intersticial y este mecanismo está fallando en su caso.
¿Se podrán entender?
¿?
¿Se captará el mensaje?
驴C贸mo generar la retroalimentaci贸n?
ร reas de la comunicaciรณn humana
Sintรกctica
Abarca los problemas relativos a la transmisiรณn de informaciรณn. Se refiere a los problemas de codificaciรณn, canales, capacidad, ruido, redundancia, la gramรกtica etc.
Su preocupaciรณn central es el significado. Toda informaciรณn compartida presupone una convenciรณn semรกntica.
Pragmรกtica
Semรกntica
Es cuando la comunicaciรณn afecta a la conducta. Comunicaciรณn y conducta se usan como sinรณnimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no implica solo el lenguaje verbal. Asรญ, desde la perspectiva de la pragmรกtica, toda conducta y no solo el habla, es comunicaciรณn.
Axioma 1: "Es imposible no Comunicar"
‌es imposible no comunicarse, ya que debo comunicar que NO quiero comunicar.
Axioma 2: "Toda comunicaci贸n tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo califica al primero, y es por ende una metacomunicaci贸n". Toda Comunicaci贸n significa algo: contenido Toda Comunicaci贸n se establece entre dos partes: relacional
Axioma 3: “Toda comunicación se establece según una secuencia de puntuación.”
Otra característica básica de la comunicación es la interacción, es decir, el intercambio de mensajes entre los comunicantes. La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos es la causa de incontables conflictos en las relaciones.
Axioma 4: «Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente».
La Comunicación Analógica es todo lo que sea comunicación no verbal.
La Comunicación Digital son códigos que le corresponden una significación (todo lo verbal).
El aspecto relativo al contenido se transmite de forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación, se transmite de forma analógica.
El 93% de nuestra comunicación NO está compuesta por PALABRAS
Lenguaje Verbal…7%
CÓMO LO DECIMOS Lenguaje corporal…55%
Tono de voz…38%
Axioma 5: «Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia».
En la Comunicación Simétrica, participantes tienden a igualar conducta recíproca y así interacción puede considerarse. La interacción simétrica caracteriza por la igualdad.
los su su
se
En la Comunicación Complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, pero ninguno de los participantes impone al otro este tipo de relación. Se basa en las diferencias
“Los nuevos vectores estratégicos de las organizaciones del siglo XXI son identidad, cultura, imagen y comunicación” (J. Costa)
ÂŤRol del Gerente"
Dirigir
Motivar
Conocer y tratar de cumplir los deseos y aspiraciones de los trabajadores
Comunicar
Informar al trabajador de todo lo que necesita saber para realizar bien su trabajo
Liderar
Capacidad de influir en las personas y hacerlas dar lo mejor de si mismas
«La Comunicación en la Gerencia" • Instrumento para la mejora del ambiente organizacional. • Red que integra y coordina los sistemas de la organización (Social, Administrativo y Tecnológico). • Fuerza vital e impulsora del sistema social. • Factor determinante de aspectos organizacionales como: cultura, motivación, clima laboral y valores.
Ejecutivos y profesionales emplean el 94% de su tiempo cada día en comunicarse, principalmente escuchando y hablando, además de escribir algo. Tener el don de la palabra es un
atributo que se espera encontrar en aquellas personas que llegan
a ser líderes.
DIAGNÓSTICO
«Estilos de Conducta Básica»
Sumiso Evita hablar. Se pliega a lo que dicen los demás. No defiende sus puntos de vista.
Asertivo Habla con efectividad y propiedad. Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones. Juega al yo gano - tú ganas.
Agresivo Ofende. Se impone por la fuerza. Juega al yo gano - tú pierdes. No escucha sugerencias
ESTILO AGRESIVO Características
Defendemos nuestros derechos sin respetar los de los demás.
Implica agresión, desprecio y dominio de los demás.
Creencias: “Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no interesa”.
EFECTOS
• Conflictos interpersonales. • Culpa. • Frustración. • Imagen pobre de sí mismo. • Hace daño a los demás. • Pierde oportunidades. • Tensión. • Se siente sin control. • Soledad. • No le gustan los demás. • Se siente enfadado.
ESTILO AGRESIVO No-para verbal
Mirada fija.
Volumen de voz alto. Habla fluida-rápida. No respeta distancias.
Gestos de amenaza. Postura intimidatoria. No pausas al hablar.
Aquí se incluye un contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta fuera de lugar, se usa un tono sarcástico y lo gestos corporales se caracterizan por un señalamiento constante con los dedos.
ESTILO AGRESIVO Verbal Harías mejor en…
Haz… Ten cuidado… Debes estar bromeando… Si no lo haces....
No sabes… Deberías… Mal…
ESTILO SUMISO Características
EFECTOS
No se defienden los propios derechos. Se respeta a los demás pero no a uno mismo. Se anteponen los deseos de los demás a los propios. Creencias: “Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”. “Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.
• Conflictos interpersonales. • Depresión. • Desamparo. • Baja autoestima. • Se hace daño a sí mismo. • Pierde oportunidades. • Tensión. • Se siente sin control. • Soledad. • No se gusta ni gusta a otros. • Se siente enfadado.
ESTILO SUMISO No-para verbal Ojos que miran hacia abajo. Volumen de voz bajo.
Vacilaciones. Gestos desvalidos. Postura hundida y tensa.
Manos “nerviosas”. Tono vacilante o quejoso.
Risitas “falsas”.
La comunicación no verbal incluye un contacto visual evasivo, los movimientos corporales y de las manos muestran nerviosismo, los hombros están caídos, las manos pueden cubrir la boca, la voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.
ESTILO SUMISO Verbal Supongo… Me pregunto si podríamos...
Quizás… Te importaría mucho… Solamente… No crees que…
Realmente no es importante… No te molestes… Bueno…
• Resuelve los problemas.
ESTILO ASERTIVO Características
demás. • Se siente satisfecho.
EFECTOS
Defiende sus derechos y expresa sus opiniones utilizando habilidades conductuales. Implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado y sin violar los derechos de otras personas. El objetivo es ser capaz de expresar lo que pienso o siento de forma adecuada, sin agredir.
• Está a gusto con los
• Se siente a gusto consigo.
• Se siente relajado. • Se siente con control. • Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades. • Se gusta y gusta a los demás.
• Es bueno para todos.
ESTILO ASERTIVO No-para verbal
Contacto ocular directo.
Volumen de voz conversacional. Habla fluida. Gestos firmes. Postura erguida.
Manos sueltas. Sonrisa frecuente.
ESTILO ASERTIVO Verbal
Pienso.
Siento. Quiero. Hagamos.
¿Cómo podemos resolver esto?. ¿Qué piensas?. ¿Qué te parece?.
«Reglas para ser asertivo» • Respeto por los demás y por uno mismo: – Tratar a los otros con respeto es simplemente considerar sus derechos humanos básicos, que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
• Ser directo: – Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y en forma clara.
• Ser honesto: – La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.
• Ser apropiado: – Toda comunicación, por definición involucra al menos dos personas y ocurre en un contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.
«Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no». Gabriel García Márquez
«Prográmate para ser un Gerente asertivo"
Visualiza situaciones en las que te VEAS, siendo ASERTIV@. SIENTETE confiad@, poderos@ y eficaz. OYE, tu voz fuerte y firme. EXPERIMENTA, la satisfacción y el placer de SER ASERTIV@
DRAMATIZACIÓN
SABER ESCUCHAR
SABER HABLAR
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que trasmitimos aceptación y respeto.
Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer. Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan técnicas como: de resumen, hacer preguntas y clarificar. Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.
«¿Cómo escuchar activamente?" Parafrasee el contenido Reconozca los sentimientos Concluya con una pregunta para revisar si su interlocutor entendió correctamente
Y ahora, hagamos un juego‌
Usa tus palabras con sabiduría… Para hacer y reconocer el bien. El verbo puede destruir…mejor utilízalo para construir un mundo mejor.
Si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada Aprende también a escuchar…no todo el que te dice lo que quieres y esperas, es tu amigo.
No todo el que te dice lo que no te gusta, es tu enemigo.