Méthodologie mixte de l’enquête objectifs de l’enquête de satisfaction

une mesure chiffrée de la satisfaction (sous la forme d’un score standardisé) et ainsi sa comparabilité entre les projets et dans le temps (pour le suivi de la tendance).

Ces études peuvent se répéter dans le temps et permettre ainsi une comparaison et peuvent aussi permettre d’ajouter des indicateurs quantitatif dans le système de monitoring du projet (monitool).

L’objectif principal d’une étude peut être l’appréciation de la satisfaction du projet dans son ensemble ou d’un volet ou service en particulier ; il peut porter sur tout·e·s les usager·ère∆s des services ou sur une certaine catégorie d’usager·ère·s. Il peut aussi porter sur le niveau de satisfaction avant/après la mise en place d’une intervention ou d’un nouveau service.

Par exemple, l’étude de satisfaction peut viser à estimer la satisfaction et les attentes des jeunes de 10 à 24 ans sur les services de prévention, de dépistage et de prise en charge du VIH à Goma et à Kinshasa. Plus spécifiquement : ➔ Dans un premier temps, recueillir la perception et les attentes des usager·ère·s par rapport aux activités, telles que les activités de prévention, de dépistage et prise en charge (cadre physique, relationnel et professionnel de l’offre, notamment la qualité des interactions avec les prestataires cliniques et communautaires (confidentialité, durée d’attente, niveau de confiance, etc.) ainsi que leur jugement sur la validité des messages de prévention (crédibilité, faisabilité des conseils et des messages, etc.). Ces données recueillies au préalable ont une fonction dite exploratoire puisqu’elles devront servir à concevoir le futur questionnaire en permettant de définir des critères de satisfaction à mesurer dans un deuxième temps : qu’est-ce qu’un bon service ? Un bon message ? etc. D’autre part, les données recueillies lors de cette préenquête permettront d’utiliser le vocabulaire et les expressions des personnes enquêtées et de s’approcher au plus près de leur univers linguistique ou de détecter des éventuelles incompréhensions/malentendus sur des termes équivoques. ➔ Mesurer la satisfaction des usagers sur les prestations à partir des critères définis qualitativement en première étape de l’enquête.

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