Farmacia & Industria Farmacia Antonio Torres
Presidente FEFAC
Esto es una farmacia
Esto tambiĂŠn es una farmacia Mapa de procesos
Marketing: Farmacia Teresa Bonin
Alianzas Estratégicas: Farmacia José Ibañez
Procesos de Back Office: Farmacia Antonio Torres
Procesos comunes Industria & Farmacia
Industria & Farmacia
Industria & Farmacia
Industria & Farmacia
CONCLUSIร N: ยก DEBEMOS COLABORAR PARA MEJORAR !
Objetivo 1 Farmacia Reducci贸n de costes
Objetivo 1 Farmacia Reducci贸n de costes
Procesos de Back Office
Anรกlisis de procesos de Back Office
Relacionados con el stock Compras
Resultados en mi Farmacia
Proceso en Compras Puntos críticos : • Querer mostrar todo el portfolio Núm. veces que repetimos el bucle
• Tipo de condiciones económicas - Por línea, Bonificación, Bonificación agrupada • Cantidad mínima y escalados de bonificación • Bajo uso de plataformas Opciones de mejora • Segmentar el portfolio según modelo Fcia • Núm. veces que lo repetimos (prepedido) • Pacto de condiciones económicas - Globales y con pacto anual - Cantidad y Fecha de pago
• Plataformas de distribución ( -stock + simple)
• Segmentar el portfolio por: Resp de categoría • Pacto de condición anual Descuento y Cond. Pago Visitas: Mant y Novedades Formación Promo sell-out • Envío mensual de vtas y stock Delegado hace el pedido Periódicam. ajustes REDUCCIÓN DEL T de visita sin valor 80% (30’ / 6’) lo recuperado se usa en ayuda.
Relacionados con el stock Recepción Mercancías Proceso Recepción Mercancías Puntos críticos • Pedidos Divididos en diferentes envios • Recepción de más de un Proveedor • Rutas de transporte desconocidas • Documentación inadecuada • Falta o recálculo de coste de productos • Agrupación de productos (lotes, expositores) • Plv inadecuado y en exceso – Residuos • Sobre stock Opciones de mejora
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Disponer de Excel (BBDD) con: cn, precios, iva Datos coste real, iva: producto por producto Eliminar lotes, expositores si pcte es diferente Completar descripciones Identificación clara de envíos Albarán electrónico Reducir num bultos (plv inutil,)
Resultados en mi Farmacia • Selección labos con BBDD • Selección por documentación • Selección por CN • Recepción predeterminada REDUCCIÓN DEL T sin valor POR RECEPCIÓN DE PEDIDO: 80% (8’ / 30’ ) • Reducción errores pvp por P coste erróneo
Relacionados con el stock Reclamaciones
Resultados en mi Farmacia
Puntos críticos • Proceso indefinido y no comunicado • Variabilidad de respuesta • Cierre difícil una vez realizada • Retirada relacionada con nueva compra • Retirada de caducados / mal estado /
• Escasos e insatisfactorios • Acuerdos con representante
Opciones de mejora • • • • •
Incluir en fact el resp de reclamaciones Definir la respuesta esperada y tiempo Garantizar su cumplimiento Exceso de rigidez, nueva compra Acelerar la recogida de lo defectuoso
Relacionados con el stock Puesta a la venta Puntos críticos • Retractilado (conservación) • Cajas vacías (Hurto) • Pacto hurto por exposición (riesgo compatido) • Banda de precios recomendados IMS • Merchandising y PLV • Sell-Out - Muestras • Añadir valor a la venta y producto • Pacto de retirada de stock C y D, deteriorados Opciones de mejora • • • • •
Servicio de merchandising Estudios de mercado (IMS, propios) Benchmarking ventas. Incremto sell-out Plv adaptado Implicarse en la solución del prob con los pvp del sector derivado de la compra con bonifica ción si después se compra a mayorista
Resultados en mi Farmacia • Acuerdos con representante
Ejemplos
隆 Sobresaliente !
Tiene CN y descripci贸n completa P cte de tarifa, Descuento pactado P cte neto Iva Falta: Num total de unidades (sin muestras) Nombre y telf. reclamaciones
Tiene CN y descripci贸n completa P cte de tarifa, P cte neto Falta: Num total de unidades (sin muestras) Nombre y telf. Reclamaciones Descuento pacta Iva Sobra C贸digo comercial
Tiene Descripci贸n completa P cte de tarifa, P cte neto Descuento pactado iva Falta: CN Num total de unidades Nombre y telf. Reclamaciones
隆 Sorpresas !
Tiene Descripci贸n No tiene CN a pesar de tenerlo Coste unitario Descuento pactado Sobra 2 cod Ean, Cod Nestle, Unidades X embalaje y embalajes Formato Peso y volumen !!! Por correo electr贸nico llega la factura (2 docs)
Falta CN Descuento pactado Sobra Peso Unidad
Dos documentos simultรกneamente 1 con el cn y las cantidades El segundo con descuentos pero sin CN
Faltan CN pese a tenerlos los productos base del lote Los dtos y dem谩s datos llegan por correo electr贸nico posteriormente (2 documentos)
Descuento global al final , obliga a reparto con Excel para que sea proporcional en cada unidad
¡Un Clásico!
Todo el descuento de un mismo tipo de producto en un solo sabor, obliga a dividirlo entre todas (2 de café sin cargo)
ĂŠ
Descuentos en â‚Ź en lugar de porcentaje obliga a calculadora. Sin Cn cada proto un dto diferente
Procesos de Back Office
Objetivo 2 Farmacia Incremento de ventas • El factor diferencial y esencial son los recursos humanos. • Todos los estudios de mercado reflejan que el trato es lo que el cliente más valora. • El incremento vendrá de la mano del consejo. • El consejo útil es aquel que aporta soluciones al problema de paciente y que lo sea depende en buena parte del “como comunicamos”. • Las técnicas se aprenden con práctica y estudio
Relacionados con RRHH Formación Puntos críticos • Desestructurada, sin plan previo • Según necesidad de labo por novedad • Sin evaluación de aprovechamiento • Sin seguimiento de resultados • Sin beneficio para el asistente Opciones de mejora • • • • •
Definir y pactar planes de formación Invertir en el estudiante Premiar según resultados en Sell-Out Sin coste para la farmacia Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia Planificamos la formación • en 2 tipos: Interna y Externa Interna: • 2 h / mes (fuera de la fcia) • Express: en la fcia 10’ Externa • Local • De viaje (premio ac/ap-titud) Seguimiento y resultados • Seguimiento interno de resultados y objetivos • Premios por objetivos Ideal 20% F. Teórica + 20% F. Técnica BVC con los productos + 10% F. comparativa mercado + 50% Role Play de ventas
Relacionados con RRHH Motivación Puntos críticos • La formación como auto responsabilidad profesional • Permeabilizar el paso de ésta del titular al Equipo • Soporte al titular para su implantación Opciones de mejora • • • • •
Definir y pactar planes de formación Invertir en el estudiante Premiar según resultados en Sell-Out Sin coste para la farmacia Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia Seguimiento y resultados • Seguimiento interno de resultados y objetivos • Premios por objetivos
Relacionados con RRHH Conocimiento y mejora personal Puntos críticos • Se forma mayormente sobre producto • No se forma en comunicación • No se forma en “momentos de la verdad” • No se forma en auto motivación • Alineación con el mensaje del titular Opciones de mejora • • • • •
Definir y pactar planes de formación Invertir en el estudiante Premiar según resultados en Sell-Out Sin coste para la farmacia Temas adaptados a los procesos de la OF
Resultados en mi Farmacia Planificamos la formación • Definir un protocolo de atención al cliente. • Definir un sistema de control de resultados • Formación Insights • Formación con roll-play • Charlas de líderes alineadas a las del titular Seguimiento y resultados • Seguimiento interno de resultados y objetivos • Premios por objetivos
Procesos de Back Office
Objetivo 3 Farmacia Simplificar la administración • Implantar la tecnología para simplificar la gestión • Reducir papel (relación de entrega + albarán + factura + mail ) • Implantar procesos claros y documentados • ¿Cómo, quien, cuándo? gestiona las reclamaciones
Relacionados con P. Administrativos Facturación y Abonos.
Resultados en mi Farmacia
Puntos críticos
Nulos o con representante para no hacer abonos
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Llegan mucho más tarde que el pedido. Llegan antes de que el pedido. (L’Oreal) Duplicidad, email y más tarde correo postal Faltan facturas de genero ya entrado (con albarán valorado). No llegan. Abonos, tardan entre 3 y 6 meses en realizar el abono en factura. (l’Oreal)
Opciones de mejora • • • •
Invertir en tecnología web para administración. Establecer proceso documentado de facturación Fecha vencimiento tendrá en cta días de transporte Proceso de abonos igual de eficaz que facturación
Relacionados con P. Administrativos Contabilidad
Resultados en mi Farmacia
Puntos críticos
Nulos o con representante para no hacer abonos
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Si no se recibe el género, como no hay aviso se detecta en el momento del pago, implica devolución si se está a tiempo y reclamación. Si es necesario abono, tarda hasta 3 meses Cuadre del 347 (Nestlé no facilita esa info)
Opciones de mejora • Asignar e imprimir en cada factura el responsable y procedimiento de reclamaciones. • Asignar a cada reclamación un num de incidencia para su seguimiento sin tener que repetir el caso. • Compromiso de resolución en 10 días.
Relacionados con P. Administrativos Reclamaciones
Resultados en mi Farmacia
Puntos críticos
Nulos o con representante para no hacer abonos
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Se reclama abono de una factura, por género no servido, buscarán el albarán sellado del transportista, en este proceso se puede tardar semanas, y hay que recordarlo siempre. Se pacta abonar en factura, no llega y al reclamarlo, deciden abonarlo en género. Nestlé
Opciones de mejora • Asignar e imprimir en cada factura el responsable y procedimiento de reclamaciones. • Asignar a cada reclamación un num de incidencia para su seguimiento sin tener que repetir el caso. • Compromiso de resolución en 10 días
Conclusiones •
El titular necesita tiempo para vender, para diseñar estrategias de venta y para liderar, formar y organizar al equipo.
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El tiempo se obtiene evitando perderlo comprando inútilmente, recepcionando, almacenando o en tareas administrativas ineficientes.
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El coste de los programas de colaboración con la farmacia debe salir de la reducción de material plv inadecuado y que se tira, de la reducción de tiempos de visita para obtener el pedido, de la reducción de costes de transporte y del incremento de ventas
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La industria quiere fidelizar a sus clientes y desarrollar relaciones a largo plazo que le permitan tener partners en la farmacia
Propuestas FEFAC Fefac: Federación empresarial de farmacias de Cataluña •
Agrupa al 75% de las farmacias de Cataluña
Semáforo del socio: •
Valorar y comunicar las acciones comerciales y administrativas que realizan los labos.
•
Respeto al canal de entrada del producto
Promover cambios que favorezcan la farmacia.
Oportunidades de mejora •
Considerar la farmacia como un compañero de viaje con el que desarrollar estrategias comunes que beneficien a ambos. Estableciendo relaciones de igual a igual.
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El back office no está en absoluto desarrollado con orientación cliente, desde la visita del delegado hasta la puesta a la venta del producto.
•
Considerar toda la parte relacionada con el back office de la farmacia como una herramienta estratégica de fidelización y hacer gala de ello, la farmacia lo valora por el ahorro que le supone.
Farmacia & Industria Tenemos un largo camino a recorrer, luego tenemos una gran oportunidad de mejora conjunta.
Farmacia & Industria
MUCHAS GRACIAS