Conferencia Empresarial Virtual ACIEM: “Pensar como el Cliente (Customer Journey Map)”

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PENSAR COMO EL CLIENTE CUSTOMER JOURNEY MAP


Kelly Johanna Sánchez •

Administradora de Empresas de la Universidad Francisco de Paula Santander, Especialista en Gerencia Comercial de la Universidad de la Sabana. Gestora de nuevos proyectos de negocio y planes comerciales. Cuento con experiencia en áreas comerciales y administrativa. En el año 2016 fundé Blue CV Consultoría y soy la encargada del direccionamiento estratégico y comercial de la compañía. Cuento con experiencia como Docente de matemáticas financiera en la universidad INCCA de Colombia.


Eje temático • Los cambios del cliente 2022 • Ya no basta con satisfacer los clientes

• Herramientas de servicio ✓Costumer journey map ✓Ciclo de servicio ✓Ejemplos de valor agregado


Diseño del servicio al cliente

“Servicio es la oportunidad de influir y hacer diferencia en la vida de los demás” Ron Kaufman


Diseño del servicio al cliente


¿Cómo es el cliente de hoy? • Menos leal • Sensible • Cambió sus formas de relacionamiento • Reevaluó sus prioridades • Tomó conciencia del autocuidado • Desarrolló aprecio por la tecnología • Aumentó su conciencia verde • Compra a través de plataformas on-line • Fortaleció la cultura “Hágalo usted mismo”


¿Cómo es el cliente de hoy?


¿Cómo es el cliente de hoy?


¿Cómo es el cliente de hoy?


¿Cómo es el cliente de hoy?


Customer Journey Map


Customer Journey Map


Customer Journey Map • Analiza todos los puntos de contacto. • Revisa los puntos críticos (proponer mejoras).

• Identifica las acciones que garanticen que las emociones positivas se mantengan.


Ciclo de servicio


Ruta de relación con el cliente


Ruta de relación con el cliente


Ruta de relación con el cliente


Ruta de relación con el cliente


Estrategias de reparación


¿Cómo es el cliente de hoy?


Contacto Kelly Johanna Sánchez Kelly.sanchez.Bluecv@gmail.com

+57 3102441121 kellyjsanchez


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