Comunicaciรณn efectiva
Objetivo
Brindar tĂŠcnicas, estrategias y herramientas eficaces que le permitan al profesional ACIEM perfeccionar sus habilidades de comunicaciĂłn oral, escrita y no verbal.
Comunicaciรณn factores clave
Estructura de comunicaciรณn Idea obtenida
Feedback Idea expresada
Canal Mensaje
Barreras
Codifica mensaje
Emisor
Barreras Ruido Contexto Cรณdigo
Decodifica mensaje Receptor
Emisor Lo que se DEBERĂ?A decir Lo que se SABE decir Lo que se PIENSA decir Lo que realmente se DICE
Lo que se PERCIBE Lo que se COMPRENDE Lo que se CREE y ADMITE Lo que se RECUERDA Lo que se DIRÁ o HARÁ
Receptor
El proceso de la comunicación Lo que se DEBERÍA decir Lo que se SABE decir
Emisor
Lo que se PIENSA decir Lo que realmente se DICE Lo que se PERCIBE
Receptor
Lo que se COMPRENDE Lo que se CREE y ADMITE Lo que se RECUERDA Lo que se DIRÁ o HARÁ
La comunicaciรณn moderna
Problemas de la comunicación moderna • • • • •
Abundancia de información - Exceso Smartphones Globalización – Diferencias culturales / Generacionales Autoridad – Jerarquía – Burocracia Falta de información o conocimiento
• Falta de habilidades de comunicación
Comunicaciรณn Efectiva Comunicaciรณn Asertiva
El Observador Es la perspectiva de cada persona en un proceso de comunicaciรณn Es la manera personal de ver las cosas Estรก marcada por: * La historia de cada persona * Sus experiencias * Sus creencias * Un contexto particular
El Observador No sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.
No sólo actuamos de acuerdo a cómo somos y lo hacemos, también somos de acuerdo a cómo actuamos. La acción genera ser. Uno deviene de acuerdo a lo que hace. Rafael Echeverría
Asertividad La asertividad consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; En comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: • La pasividad, que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros. • La agresividad, que se presenta cuando no somos capaces de respetar las ideas de los demás.
Habilidades sociales bรกsicas 1. 2. 3. 4. 5.
Escuchar Iniciar una conversaciรณn Mantener una conversaciรณn Formular una pregunta Ser cortes
Elementos de la comunicación efectiva
• Escuchar • Hablar
• Preguntar
La escucha y el observador Pasado Observador
¿Desde dónde habla esa persona?
Presente Acción
¿Cuáles son las acciones involucradas en lo que esta persona está diciendo?
Futuro Resultados
¿Cuáles son las consecuencias de estas Acciones?
Rafael Echeverría
Escuchar • Resista las distracciones externas e internas. • Capte el contenido y retenga los puntos importantes. • Escuche el contenido y las señales no verbales. • No prejuzgar. • Confirme y no suponga.
La escucha activa Señales no verbales de escucha • Contacto visual • Postura orientada y relajada • Asentir • Rapport • Contacto físico ligero
La escucha activa Señales verbales de escucha •Sonidos confirmatorios ( Ajá, ya, uhm) • Parafrasear • Resumir • Preguntar
Expresar ideas ✓ No dar por hecho que los demás tienen que saber lo que piensa. ✓ Valorar los sentimientos de los demás. ✓ Asegurar que el interlocutor comprende.
Pregunta poderosa • Genera curiosidad en el oyente • Estimula la conversación reflexiva • Saca a la superficie supuestos subyacentes • Invita a la creatividad y las nuevas posibilidades • Genera la energía y avance, canales de atención y focos de investigación • Participación • Toca un profundo significado • Evoca más preguntas
Comunicaciรณn no verbal
QuĂŠ y cĂłmo comunico Postura A: apariencia P: porte A: actitud
Gesto facial
Imagen personal
Habilidades avanzadas
Habilidades sociales avanzadas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Recibir y asimilar crĂticas Expresar ideas complejas Dar y seguir instrucciones Pedir y negar requerimientos Expresar sentimientos Disculparse Convencer
EmpatĂa
Habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demĂĄs. Habilidad para comprender que los demĂĄs pueden tener puntos de vista diferentes a los nuestros.
Más que empatía…. Necesitamos crear un estado de acercamiento positivo al otro, que produce un corriente de simpatía, cordialidad y emparejamiento , que ayuda a conseguir los propósitos de ambas partes en una relación equilibrada, esto se llama…
Sincronía…
Sincronía…
Un estado que requiere de empatía, pero que va mas allá. Se produce un vínculo a modo de sintonía con el otro.
Rapport Capacidad de nivelar la emociĂłn: sumarle sincronĂa: conectarme con lo que ella quiere y esta sintiendo. AdemĂĄs de entender al otro, le brinda apoyo y seguridad.
Gestionar críticas Admitir la crítica de manera serena y despreocupada. “puede ser” o “puede no ser” cierta. No se tome las críticas de manera personal. Proponga buscar soluciones a los hechos, no a las personas.
Duro con los PROBLEMAS, suave con las PERSONAS
Realizar una peticiรณn 1. 2. 3. 4. 5.
Llame a la persona por su nombre. Exprese su peticiรณn claramente Explique las razones Invite a hacer comentarios Pregunte si necesita algo para cumplir la peticiรณn 6. Acuerde los detalles de cuรกndo espera lo solicitado
Ejemplo (1) Paola, (2) necesito que me hagas un informe de ventas del 2019. (3) Me lo ha solicitado la dirección para la reunión de mañana y yo estaré fuera todo el día. (4) ¿Qué te parece? (5) Dime lo que necesitas. (6) Por favor, envíamelo por correo antes de las 10 am.
Gestionar el NO • Si recibe una negativa, comprenda las razones del otro y trate de entenderlas. • Comprender es diferente a compartir. • Ante un interlocutor hostil No actué de forma reactiva. • Cambie de enfoque, negocie.
Reconozca la manipulación Ante su negativa se suelen producir las siguientes manipulaciones: • Halago • Critica • Pena • Excepción • Última vez • Culpa
La mejor estrategia en este caso es responder con las técnicas Disco rayado.
Técnica del disco rayado: Seguir con el mismo argumento desde el principio, sin variarlo. Situación: quieren venderle una computadora y no la quiere…..
- no me interesa - ¿tiene hijos? Les iría muy bien - no me interesa ya se lo he dicho - pero es que no la ha visto - ya le he dicho que no me interesa
Estilos comunicativos
Estilos comunicativos
Asertivo
Pasivo
Agresivo
• Escucha activa • Valida • Pregunta • Parafrasea • Identifica sentimientos • Responde sin agresión • Concreta y concluye
Comunicaciรณn escrita
Claves de toda escritura exitosa 1. Ortografía, divina ortografía. 2. Estilo con respeto y cortesía. 3. Mensajes concretos. 4. Claridad, precisión y solución.
Recuerda
Mensajes Concretos 1. Prepare lo que va a decir 2. No se distraiga 3. Escriba titulares de impacto 4. Estructure su texto • • •
5. 6. 7. 8. 9.
Introducción Desarrollo o Cuerpo Conclusión
Usé los signos de puntuación Use un vocabulario rico más no confuso Utilicé conectores Sea preciso Deja descansar el texto y revíselo
Su comunicación escrita Su expresión escrita debe reflejar:
• • • •
Interés Respeto Seguridad Solución
Recomendaciones 1. Revise su lenguaje corporal 2. Deshágase de sus muletillas 3. Revise su comunicación actual 4. Antes de enviar lea 5. Evite las distracciones 6. Adapte su mensaje a su audiencia 7. Sé breve y específico 8. Revise su empatía 9. Escuche, realmente escuche 10. Cuente una historia
ยกMuchas Gracias, Feliz Noche!