Factores Clave para una Comunicaciรณn Asertiva
Objetivos • Manejar los elementos de la comunicación personal usando modelos de comunicación efectiva y empática • Comprender las habilidades sociales en procesos de comunicación y su impacto. • Comprender de la comunicación en la Organización.
Comunicaciรณn factores clave
Estructura de comunicaciรณn Feed back Idea obtenida
Idea emitida
Emisor
Receptor
Canal Mensaje
Barreras
Codifica mensaje
Barreras Ruido Contexto Cรณdigo
Decodifica mensaje
Lo que se DEBERÍA decir Lo que se SABE decir Lo que se PIENSA decir Lo que realmente se DICE
Lo que se PERCIBE Lo que se COMPRENDE Lo que se CREE y ADMITE Lo que se RECUERDA Lo que se DIRÁ o HARÁ
El proceso de la comunicación Lo que se DEBERÍA decir Lo que se SABE decir
Emisor
Lo que se PIENSA decir Lo que realmente se DICE Lo que se PERCIBE
Receptor
Lo que se COMPRENDE Lo que se CREE y ADMITE Lo que se RECUERDA Lo que se DIRÁ o HARÁ
Problemas de la comunicación moderna • • • • • •
Abundancia de información Falta de habilidades de comunicación. Globalización – Diferencias culturales / Generacionales. Autoridad – Jerarquía – Burocracia. Falta de información o conocimiento. Gadgets.
TIC’s y comunicación
Hablar
Video chat
Teléfono
Comunicación sincrónica
Comunicación asincrónica Carta
E mail
Chat
F mensaje
Twiter
M Texto
F estatus
Ejercicio Covey
El Observador No sabemos cómo las cosas son. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos.
No sólo actuamos de acuerdo a cómo somos y lo hacemos, también somos de acuerdo a cómo actuamos. La acción genera ser. Uno deviene de acuerdo a lo que hace. Rafael Echeverría
El Observador • Es la perspectiva de cada persona en un proceso de comunicación
• Es la manera personal de ver las cosas • Está marcada por: * La historia de cada persona * Sus experiencias * Sus creencias * Un contexto particular
Impacto del Observador
Observador
Acciones
Resultados
Aprendizaje colectivo • Paradigmas Modifica puntos de vista
• Aprendizaje Vicario
• Puntos de vista Modifica acciones
Comunicaciรณn Efectiva Comunicaciรณn Asertiva
Asertividad La asertividad consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; En comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: • La pasividad, que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros. • La agresividad, que se presenta cuando no somos capaces de respetar las ideas de los demás.
Habilidades sociales bรกsicas 1. 2. 3. 4. 5.
Escuchar. Iniciar una conversaciรณn. Mantener una conversaciรณn. Formular una pregunta. Ser cortes.
Elementos de la comunicación efectiva
• Escuchar • Hablar
• Preguntar
Escuchar
La escucha y el observado Pasado Observador
¿Desde dónde habla esa persona?
Presente Acción
¿Cuáles son las acciones involucradas en lo que esta persona está diciendo?
Futuro Resultados
¿Cuáles son las consecuencias de estas Acciones?
Rafael Echeverría
Aprender a escuchar • Resistir las distracciones externas como internas. • Captar el contenido y retener los puntos importantes. • Escuche el contenido y las señales de complemento • Recibir y no emitir. • Pedir más información. • No anticipar lo que el otro va a decir.
La escucha activa Señales no verbales de escucha
• Contacto visual • Postura orientada y relajada • Asentir • Mímica y gestos • Contacto físico ligero
La escucha activa
Señales verbales de escucha •Sonidos confirmatorios ( Ajá, ya, uhm) • Parafrasear • Resumir • Preguntar
Hablar
Expresar ideas No dar por hecho que los demás tienen que saber lo que piensa: si no es claro originará malentendidos. Valorar los sentimientos de los demás. Asegurar que el interlocutor comprende.
Preguntar
Pregunta poderosa • Genera curiosidad en el oyente • Estimula la conversación reflexiva • Saca a la superficie supuestos subyacentes • Invita a la creatividad y las nuevas posibilidades • Genera la energía y avance, canales de atención y focos de investigación • Participación • Toca un profundo significado • Evoca más preguntas
Comunicaciรณn no Verbal
QuĂŠ y cĂłmo comunico
Postura
A: apariencia P: porte A: actitud
Gesto facial
Imagen personal
Habilidades sociales avanzadas
Habilidades sociales avanzadas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Recibir y asimilar crĂticas. Expresar ideas complejas. Dar y seguir instrucciones. Pedir y negar requerimientos. Expresar sentimientos. Disculparse. Convencer.
"Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarĂan si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista".
Gandhi
EmpatĂa Habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demĂĄs Habilidad para comprender que los demĂĄs pueden tener puntos de vista diferentes a los nuestros.
Más que empatía…. Necesitamos crear un estado de acercamiento positivo al otro, que produce un corriente de simpatía, cordialidad y emparejamiento , que ayuda a conseguir los propósitos de ambas partes en una relación equilibrada, esto se llama…
Sincronía…
Sincronía… Un estado que requiere de empatía, pero que va mas allá. Se produce un vínculo a modo de sintonía con el otro. Este vinculo provoca una relación de apoyo, seguridad y confianza.
Rapport Capacidad de nivelar la emociĂłn: sumarle sincronĂa: conectarme con lo que ella quiere y esta sintiendo. AdemĂĄs de entender al otro, le brinda apoyo y seguridad.
Rapport: de la empatĂa a la sincronĂa
Gestionar críticas • Admitir la crítica de manera serena y despreocupada. “puede ser” o “puede no ser” cierta. • No se tome las negativas, los reproches o las críticas de manera personal. Evitará resentimientos. • Proponga buscar soluciones a los hechos, no en las personas.
Realizar una peticiรณn 1. 2. 3. 4. 5.
Llame a la persona por su nombre. Exprese su peticiรณn claramente Explique las razones Invite a hacer comentarios Pregunte si necesita algo para cumplir la peticiรณn 6. Acuerde los detalles de cuรกndo espera lo solicitado
Ejemplo (1) Raquel, (2) necesito que me hagas un informe de ventas del 2010. (3) Me lo ha solicitado la dirección para la reunión de mañana y yo estaré fuera todo el día. (4) ¿Qué piensas? (5) Dime que necesitas. (6) Por favor, envíamelo por correo antes de las 10 am.
Gestionar el NO • Si recibe una negativa, comprenda las razones del otro y trate de entenderlas. • Comprender es diferente a compartir. • Ante un interlocutor hostil No actué de forma reactiva. • Cambie de enfoque, negocie.
Reconozco la manipulación Ante su negativa se suelen producir las siguientes manipulaciones: • Halago • Critica • Pena • Excepción • Última vez • Culpa
La mejor estrategia en este caso es responder con las técnicas Disco rayado.
Técnica del disco rayado: Seguir con el mismo argumento desde el principio, sin variarlo. Situación: quieren venderme una computadora y no la quiero
- no me interesa - ¿tiene hijos? Les iría muy bien - no me interesa ya se lo he dicho - pero es que no la ha visto - ya le he dicho que no me interesa
Estilos comunicativos
Pasivo • No es necesario • No me van a escuchar • Lectores de mentes • Error de interpretación • Insatisfacción
Agresivo • Ego • Motivación de poder • Violencia • No empático • No escucha • Rompe cadena de comunicación
Asertivo • Escucha activa • Pregunta • Parafrasear • Identifica sentimientos • Responde sin agresión • Concreta y concluye
Un caso: Lo invitan a una reunión para revisar algunos inconvenientes que se están presentando en uno de los procesos estratégicos del Banco. ¿Usted qué hace?
Pasivo
Usted asiste a la reunión, escucha lo que se dice en ella, pero la mayor parte de ésta guarda silencio porque considera que no es prudente criticarles el trabajo, al final se despide agradeciendo la invitación.
Agresivo
Usted asiste a la reunión, algo prevenido, escucha y frente a las diferentes propuestas que se presentan manifiesta sólo inconvenientes, pero lamentablemente no hace aportes y al finalizar la reunión considera que ha perdido su tiempo y se tranquiliza pensando que los errores suyos son por los errores de los demás.
Asertivo
Antes de llegar a la reunión usted pregunta sobre el proceso que están revisando y reúne información de utilidad. Durante la reunión usted escucha, aporta y agrega valor a partir de lo que otros han dicho desde su propia perspectiva. Al finalizar, agradece la invitación y luego comparte con su área algunas notas que consideró importantes.
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Derechos en la comunicación 1. El derecho a ser tratado con respeto y dignidad 2. El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones. 3. El derecho a ser escuchado y tomado en serio. 4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias decisiones. 5. El derecho a decir NO sin sentir culpa.
6. El derecho a pedir lo que quiero, dándome cuenta de que también mi interlocutor tiene derecho a decir NO 7. El derecho a cambiar 8. El derecho a cometer errores. 9. El derecho a pedir información y ser informado. 10. El derecho a obtener aquello por lo que pagué.
Comunicación Productiva Contribuye al logro de metas y a la superación de los estándares de rendimiento. • • • •
Pensamiento sistémico. Dominio personal Modelos mentales / Culturales Construcción de una visión compartida • Aprendizaje en equipo
Entrenamiento en asertividad Identificar estilos bรกsicos de la conducta interpersonal Aprender a identificar y evitar las manipulaciones
Identificar las situaciones
Desarrollo de lenguaje corporal adecuado
Describir las situaciones problemรกticas Escribir un guiรณn para el cambio de conducta
Recomendaciones 1. 2. 3. 4.
Revise su lenguaje corporal Deshazte de las muletillas Tenga un guion para las charlas Haga preguntas y parafrasee a la otra persona 5. Evite las distracciones 6. Adapte su mensaje a su audiencia 7. SĂŠ breve pero especĂfico 8. Mejore su empatĂa 9. Escucha, realmente escucha 10.Cuente una historia
ยกMuchas Gracias, Feliz Noche!