SERVICIO AL CLIENTE
Los mĂŠtodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela
Persiguen la satisfacciรณn del consumidor
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Mercadotecnia
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Cadena de acciones para satisfacer al consumidor
CICLO DEL SERVICIO El conjunto de los momentos de verdad, el cual se activa cada vez que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
MOMENTOS DE VERDAD Momentos de verdad amargos.
MOMENTOS DE VERDAD Momentos estelares.
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTOS DE VERDAD
Sabemos lo que los clientes quieren
El no recibir quejas significa que los clientes estan satisfechos.
BARRERAS QUE IMPIDEN AUMENTAR LA SATISFECCION DEL CLIENTE
Muchas quejas de deben a eventos fuera del control de la compañia
Aumentar la satisfacción, significa aumentar los costos
Del producto
PORQUE SE QUEJA UN CLIENTE
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PRECIO Alto, Injusto, Engañoso PROBLEMAS ETICOS Mentira, Conflicto de Intereses
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RESPONSABILIDA Respuesta Negativa, Sin respuesta
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INCONVENIENTES Espera por una cita,Servicio
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FALLOS
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Errores en el servicio, Facturación, Entrega
PORQUE RECHAZAMOS LAS QUEJAS
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TRIANGULO DEL SERVICIO La estrategia del servicio debe ser comunicada al cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio Proporciona la direcciรณn, para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y el personal. Por medio de los cuales se implementa y se hace realidad la estrategia.
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio. Orientar la atenciรณn de los empleados de la organizaciรณn hacia las prioridades reales del cliente.
Empatia
TRIANGULO DEL SERVICIO Empleados de la Organizaciรณn. Incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organizaciรณn.
TRIANGULO DEL SERVICIO Los Sistemas
Es el mecanismo físico y de procedimientos que tiene a su disposición el personal que ofrece el servicio.
Martha Yolanda Cardenas J Psicologa – Consteladora Familiar 300 27 27 806 marthaycardenas7@gmail.com Bogotå D.C., Colombia