La gestiรณn de clientes para vender mas Agosto 9 de 2017
Contenido 1. Conocimiento del cliente 2. ¿En qué negocio estoy? 3. Gestión de clientes
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Cliente
“Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa�
¿Quién es nuestro cliente?
Disponible en: www.emaze.com/@AIZRQOWL
Las necesidades del cliente
Imagen disponible en: www.razas-caballos
Imagen disponible en :www.andreulopez.com
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Las expectativas del cliente
Si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes y si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados Kotler, Philip, Dirección de Mercadotecnia, Prentice Hall, 8ª Edición, 1996 Imagen disponible en: www.optin.marketing
Las expectativas del cliente
Imagen disponible en: www.monografias.com
Conocimiento de cliente
Investigar qué le duele al cliente – que problemas tiene
Investigar cómo se siente con nosotros
Investigar razones de compra
Investigar cómo le parecen nuestros productos
Investigar qué cambios le haría a los productos y qué otros productos le gustaría
Investigar qué le gusta de mi empresa y que no le gusta. Lo mismo que de mi competencia
Investigar sus hábitos de compra
¿EN QUÉ NEGOCIO ESTOY?
¿En qué negocio estoy?
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ÂżEncuentra la diferencia?
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GESTIÓN DE CLIENTES
Gestiรณn de clientes Es administrar de forma adecuada la relaciรณn de la empresa con los clientes, logrando la compra repetitiva y la fidelizaciรณn, para entregarles un mayor valor y mejorar la rentabilidad de la empresa.
La gestión de clientes sirve para… • Reducir la deserción de clientes por las estrategias de recuperación de los mismos. • Conocer las necesidades y expectativas del cliente.
• Incrementar el potencial de compra de cada cliente. • Tener clientes fidelizados que remiten referidos. • Resolver quejas y reclamos con efectividad
Gestiรณn de clientes
CRM
Gestiรณn de clientes
Conseguir Mantener Recuperar
Conseguir
Imagen disponible en: www.lmneuquen.com
Proceso de Ventas Postventa
Planeaciรณn
Presentaciรณn de la Propuesta
Cobro
Entrega
Cierre
Gestiรณn de clientes
Conseguir Mantener Recuperar
Mantener
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Mantener Embudo de Fidelizaciรณn
http://tristanelosegui.com/2011/02/27/el-embudo-de-fidelizacion-como-herramientapara-optimizar-campanas/
Acciones para fidelizar Brindar un excelente servicio al cliente
Disponible en: www.somit.com
Disponible en: diazarocayasociados.com
Disponible en: www.quicesa.com
Acciones para fidelizar Servicio post venta planificado
Imagen disponible en: www.mobilink.cl/postventa.html
Imagen disponible en: http://www.economiahoy.mx
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Acciones para fidelizar
Mover en el cliente sentimientos de pertenencia y aprecio hacia marca
Acciones para fidelizar
Gestiรณn de clientes
Conseguir Mantener Recuperar
Recuperar
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Pasos Para el Manejo de la Recuperación • Medir el valor que un cliente tiene para nosotros • Romper el silencio • Anticipar los problemas • Diseñar respuestas • Responder rápido
Recuperar R E T E N C I Ă“ N Imagen disponible en: gabrielrodriguezm.com
Experiencia “ZAPPOS”
Experiencia “ZAPPOS” 1. Ofrece una experiencia de atención al cliente excelente. 2. Abraza y dirige el cambio.
3. Sé divertido e incluso un poquito raro. 4. Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad. 5. Crece pero aprende.
Experiencia “ZAPPOS” 6. Sé abierto y honesto en nuestras relaciones públicas. 7. Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar. 8. Haz más con menos. 9. Sé apasionado y determinado. 10. Sé humilde.