ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION Y SERVICIO AL CLIENTE Importancia de conocer a mi cliente Mi cliente, un cliente frecuente Tipos de cliente Promesa de valor Claves y estrategias de servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE Nos permite generar confianza y preferencia, logrando estar a la altura de otros competidores y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, sin embargo, no lo ponen en prรกctica ya sea por falta de tiempo o simplemente porque no saben cรณmo hacerlo.
SERVICIO AL CLIENTE El Cliente Punto sobre el cual se mueve todo el triรกngulo del servicio.
CLASES DE CLIENTES a). Externos: es toda persona ajena a la organizaci贸n con necesidades reales y capacidades de adquisici贸n, a quienes se busca satisfacer brindando productos y servicios.
b). Internos: Es todo empleado de la organizaci贸n que recibe un producto o servicio de otro empleado de la misma, para cubrir las necesidades del cliente externo.
c). Interior: eres tu mismo, la relaci贸n contigo
TRIANGULO DEL SERVICIO • Estrategia del servicio Proporciona la dirección, para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y el personal. Por medio de los cuales se implementa y se hace realidad la estrategia. • La estrategia del servicio debe ser • comunicada al cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio. Orientar la atenci贸n de los empleados de la organizaci贸n hacia las prioridades reales del cliente. Empleados de la Organizaci贸n. Incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organizaci贸n.
TRIANGULO DEL SERVICIO Los Sistemas
Es el mecanismo físico y de procedimientos que tiene a su disposición el personal que ofrece el servicio. En muchas ocasiones la fallas en el servicio se deben al comportamiento y la actitud de los empleados, quienes son el punto neurálgico de la atención y servicio al cliente. Es importante conocer el cliente interior de cada uno de los colaboradores
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. • Comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos informaciones, opiniones y actitudes. • Es un intercambio entre un emisor y un receptor.
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. • Como proceso la comunicación no solo supone la transmisión de un mensaje, si no que incluye necesariamente una respuesta al mismo • Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
Ejercicio Jeringoncha
COMUNICACIÓN ORIENTADA EN EL CLIENTE. • Oriente su atención hacia el cliente • Explote sus conocimientos • Mantenga una actitud positiva • Cuide su imagen • La voz • La expresión facial • Maneje el ambiente • Sea cortés
CICLO DEL SERVICIO El conjunto de los momentos de verdad, el cual se activa cada vez que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
MOMENTOS DE VERDAD Un momento de verdad es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opiniรณn acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
T y C Consultores
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MOMENTOS DE VERDAD Momentos de verdad amargos.
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds
MOMENTOS DE VERDAD • Momentos estelares.
IMPORTANCIA DE CONOCER A MI CLIENTE
Muchas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer nuevos clientes sin percatarse que gran parte de su valor está en sus actuales clientes, que son quienes realmente sustentan la compañía.
IMPORTANCIA DE CONOCER A MI CLIENTE
Conseguir un nuevo cliente sale mucho mรกs caro que mantener a alguien que ya compra regularmente los productos de la instituciรณn
QUE CONOCER DE MI CLIENTE • PUBLICO OBJETIVO • MOTIVACIONES • COMPORTAMIENTO • COMO VALORA MI EMPRESA
“Es un error pensar que escuchamos sólo por los oídos. Es mucho más importante escuchar con la mente, los ojos, el cuerpo y el corazón.”
Mark Herndon.
MOTIVACIONES DE MI CLIENTE La satisfacciรณn de las necesidades de los clientes, sean estos consumidores finales u otras empresas, es un requisito para competir en el mercado
MOTIVACIONES DE MI CLIENTE
• Capacidad de entregar un producto o servicio que los satisfaga de manera eficiente • Diseñar las comunicaciones idóneas para dar a conocer y posicionar el producto o servicio en la mente de los consumidores
MAPA DE EMPATIA
5 FORMAS DE CONOCER LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5.
Investigaciones de mercado Investigaciones secundarias Mineria de datos Medios sociales Interacciones directar
INVESTIGACIONES DE MERCADO Es el proceso de recolectar, procesar y analizar información del mercado, se hace por medio de encuestas, muestreos o sesiones de grupo 1. Entorno: Buscan conocer las condiciones actuales (político, económico, social y tecnológico) 2. Consumidores / Clientes: necesidades y expectativas, segmentando al mercado y estudiando sus hábitos de uso y compra de productos y servicios 3. Competencia
INVESTIGACIONES SECUNDARIAS • comprar reportes elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los clientes
MINERIA DE DATOS • Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes. Analizar los datos del perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener información valiosa para conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.
MEDIOS SOCIALES • Este conocimiento se deriva de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. • También se populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.
INTERACCION DIRECTA Ir a los puntos de venta con regularidad para ver a los clientes y asĂ comprender muchas de sus necesidades.
ÉXITO DE CONOCER A TUS CLIENTES Conocer muy bien a tus clientes es un factor crítico del éxito en el mercado 1. Survey Monkey : Permite entrevistar hasta 100 personas con formularios de 10 preguntas como máximo 2. Google Analytics: Esta poderosa herramienta te permite conocer los visitantes a tu sitio Web y su comportamiento.
TIPOS DE CLIENTE 1. Indeciso 2. Silencioso 3. Asesor/Discutidor 4. Entendido/ Orgulloso 5. Amistoso 6. Reflexivo o metódico 7. Conservador/Entusiasta 8. Escéptico 9. Tímido 10.Ocupado
EL CLIENTE INDECISO Características • Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra. • Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
EL CLIENTE INDECISO Manera de atenderle • No debemos imponernos ni impacientarnos. • Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones. • Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.
EL CLIENTE INDECISO Errores a evitar • No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. • Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo. • Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.
EL CLIENTE SILENCIOSO Características • Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa. • Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
EL CLIENTE SILENCIOSO Manera de atenderle • Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello. • Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión. • Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
EL CLIENTE SILENCIOSO Errores a evitar • Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha. • Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar. • Evitar los silencios prolongados.
ASESOR DISCUTIDOR Características • Es un cliente que presenta deseos de discutir. • Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo. Manera de atenderle • Debemos atenderlo con firmeza y seguridad. • Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo. • Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
ASESOR DISCUTIDOR Errores a evitar • Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo. • No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor. •
ENTENDIDO Y ORGULLOSO Características • Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa. • Buscan controlar la situación y la conversación. • Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos. • Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.
ENTENDIDO Y ORGULLOSO Manera de atenderle • Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. • Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. • Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
ENTENDIDO Y ORGULLOSO Errores a evitar • Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido. • No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.
AMISTOSO Características • Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia. • Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
AMISTOSO Manera de atenderle • Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. • Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible. Errores a evitar • No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
REFLEXIVO O METODICO Carácterísticas • Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración. • No suele exteriorizar su interés inicial por la compra. • Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
REFLEXIVO O METODICO Manera de atenderle • Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario. • Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar. Errores a evitar • Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.
CONSERVADOR/ENTUSIASTA Carácterísticas • Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal. • Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.
CONSERVADOR/ENTUSIASTA Manera de atenderle • Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio. • Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar • No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.
TIMIDO Carácterísticas • Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores. • No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
TIMIDO Manera de atenderle • Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo. • Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
TIMIDO Errores a evitar • No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. • Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.
ESCEPTICO Carácterísticas • Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. • Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. • Muestra un continuo estado de autodefensa
ESCEPTICO Manera de atenderle • Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer. • Debemos tambiÊn ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
ESCEPTICO Errores a evitar • No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. • Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional. • Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.
OCUPADO Carácterísticas • Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea. • Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden
OCUPADO Manera de atenderle • Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación. • Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.
OCUPADO Errores a evitar • No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención. • Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.
PROMESA DE VALOR La Propuesta de Valor materializa la estrategia de la empresa para cada segmento de clientes, describiendo la combinaciĂłn Ăşnica de producto, precio, servicio e imagen. La Propuesta de Valor debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o de manera diferente que la competencia para sus clientes.
PROMESA DE VALOR
Ofrece una soluciรณn a los problemas de los consumidores y satisface sus necesidades (explicitas y latentes). Una empresa puede ofrecer varias propuestas de valor relacionadas o independientes, dirigidas a uno o varios grupos de clientes target.
PROMESA DE VALOR
Organización Interior “Escuchamos tu sentir”
Martha Yolanda Cardenas J 300 27 27 806 organizacion.interior@gmail.com Bogotá D.C., Colombia