COMO FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES
FIDELIZACION Y SERVICIO AL CLIENTE Importancia de conocer a mi cliente Mi cliente, un cliente frecuente Tipos de cliente Promesa de valor Claves, estrategias de servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE Nos permite generar confianza y preferencia, logrando estar a la altura de otros competidores y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
SERVICIO AL CLIENTE Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, sin embargo, no lo ponen en prรกctica ya sea por falta de tiempo o simplemente porque no saben cรณmo hacerlo.
SERVICIO AL CLIENTE El Cliente Punto sobre el cual se mueve todo el triรกngulo del servicio.
CLASES DE CLIENTES a). Externos: es toda persona ajena a la organizaciรณn con necesidades reales y capacidades de adquisiciรณn, a quienes se busca satisfacer brindando productos y servicios.
CLASES DE CLIENTES b). Internos: Es todo empleado de la organizaciรณn que recibe un producto o servicio de otro empleado de la misma, para cubrir las necesidades del cliente externo.
CLASES DE CLIENTES c). Interior: eres tu mismo, la relaciรณn contigo
TRIANGULO DEL SERVICIO La estrategia del servicio debe ser comunicada al cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio Proporciona la direcciรณn, para lograr ventajas competitivas y se conecta con los sistemas y el personal. Por medio de los cuales se implementa y se hace realidad la estrategia.
TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia del servicio. Orientar la atenciรณn de los empleados de la organizaciรณn hacia las prioridades reales del cliente.
Empatia
TRIANGULO DEL SERVICIO Empleados de la Organizaciรณn. Incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organizaciรณn.
TRIANGULO DEL SERVICIO Los Sistemas
Es el mecanismo físico y de procedimientos que tiene a su disposición el personal que ofrece el servicio.
TRIANGULO DEL SERVICIO En muchas ocasiones la fallas en el servicio se deben al comportamiento y la actitud de los empleados, quienes son el punto neurรกlgico de la atenciรณn y servicio al cliente.
TRIANGULO DEL SERVICIO Es importante conocer el cliente interior de cada uno de los colaboradores
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
Comunicación es un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos informaciones, opiniones y actitudes. Es un intercambio entre un emisor y un receptor.
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. Como proceso la comunicación no solo supone la transmisión de un mensaje, si no que incluye necesariamente una respuesta al mismo Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
COMUNICACIÓN ORIENTADA EN EL CLIENTE. ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ ¨
Oriente su atención hacia el cliente Explote sus conocimientos Mantenga una actitud positiva Cuide su imagen La voz La expresión facial Maneje el ambiente Sea cortés
CICLO DEL SERVICIO El conjunto de los momentos de verdad, el cual se activa cada vez que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
MOMENTOS DE VERDAD Un momento de verdad es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opiniรณn acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
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MOMENTOS DE VERDAD Momentos de verdad amargos.
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM https://www.youtube.com/watch?v=7uX0h85Xwds
MOMENTOS DE VERDAD Momentos estelares.
IMPORTANCIA DE CONOCER A MI CLIENTE
Muchas veces las empresas dedican sus esfuerzos a atraer nuevos clientes sin percatarse que gran parte de su valor está en sus actuales clientes, que son quienes realmente sustentan la compañía.
IMPORTANCIA DE CONOCER A MI CLIENTE
Conseguir un nuevo cliente sale mucho mรกs caro que mantener a alguien que ya compra regularmente los productos de la instituciรณn
QUE CONOCER DE MI CLIENTE ¨
PUBLICO OBJETIVO
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MOTIVACIONES
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COMPORTAMIENTO
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COMO VALORA MI EMPRESA
“Es un error pensar que escuchamos sólo por los oídos. Es mucho más importante escuchar con la mente, los ojos, el cuerpo y el corazón.”
Mark Herndon.
MOTIVACIONES DE MI CLIENTE La satisfacciรณn de las necesidades de los clientes, sean estos consumidores finales u otras empresas, es un requisito para competir en el mercado
MOTIVACIONES DE MI CLIENTE
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Capacidad de entregar un producto o servicio que los satisfaga de manera eficiente Diseñar las comunicaciones idóneas para dar a conocer y posicionar el producto o servicio en la mente de los consumidores
5 FORMAS DE CONOCER LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE 1. 2. 3. 4. 5.
Investigaciones de mercado Investigaciones secundarias Mineria de datos Medios sociales Interacciones directar
INVESTIGACIONES DE MERCADO Es el proceso de recolectar, procesar y analizar informaciรณn del mercado, se hace por medio de encuestas, muestreos o sesiones de grupo
INVESTIGACIONES DE MERCADO encuestas, muestreos o sesiones de grupo
INVESTIGACIONES DE MERCADO 1.
Entorno: Buscan conocer las condiciones actuales (político, económico, social y tecnológico)
2.
Consumidores / Clientes: necesidades y expectativas, segmentando al mercado y estudiando sus hábitos de uso y compra de productos y servicios
3.
Competencia
INVESTIGACIONES SECUNDARIAS ¨
comprar reportes elaborados por agencias de investigación y consultores que proveen información útil para conocer a los clientes
MINERIA DE DATOS Consiste en la aplicación de técnicas estadísticas y computacionales a grandes volúmenes de datos de los clientes
MINERIA DE DATOS Analizar los datos del perfil de los clientes y sus transacciones permite obtener informaciรณn valiosa para conocer su comportamiento e inferir sus necesidades.
MEDIOS SOCIALES ¨
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Este conocimiento se deriva de una observación pasiva o incluso de la formulación de preguntas directas. También se populariza el monitoreo de conversaciones mediante el uso de plataformas tecnológicas.
INTERACCION DIRECTA Ir a los puntos de venta con regularidad para ver a los clientes y asĂ comprender muchas de sus necesidades.
MAPA DE EMPATIA
ÉXITO DE CONOCER A TUS CLIENTES Conocer muy bien a tus clientes es un factor crítico del éxito en el mercado 1.
Survey Monkey : Permite entrevistar hasta 100 personas con formularios de 10 preguntas como máximo
2.
Google Analytics: Esta poderosa herramienta te permite conocer los visitantes a tu sitio Web y su comportamiento.
PROMESA DE VALOR
La Propuesta de Valor materializa la estrategia de la empresa para cada segmento de clientes, describiendo la combinaciĂłn Ăşnica de producto, precio, servicio e imagen.
PROMESA DE VALOR
La Propuesta de Valor debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o de manera diferente que la competencia para sus clientes.
PROMESA DE VALOR Ofrece una soluciรณn a los problemas de los consumidores y satisface sus necesidades (explicitas y latentes). Una empresa puede ofrecer varias propuestas de valor relacionadas o independientes, dirigidas a uno o varios grupos de clientes target.
PROMESA DE VALOR
Martha Yolanda Cardenas J 300 27 27 806 marthaycardenas7@gmail.com Bogotรก D.C., Colombia