Gerencia de Servicios Hernando Barrios Calderón Director PBX +571 7049157- Mobile: 57 3157224769 Calle 123 No 7-33 Of. 205 Bogotá D.C., Colombia hernandobarrios@bdeconsultants.com www.bdeconsultants.com
Hernando E. Barrios Calderón Formación: Posgrados: ✓Maestría en Gerencia de Operaciones – Universidad de la Sabana. ✓Especialista en Alta Gerencia – Universidad de Pamplona ✓Especialista en Salud Ocupacional – Universidad del Norte Pregrado: ✓Ingeniero Civil(Matrícula Profesional No 13202- 18040) – Universidad de Cartagena Entre otros estudios: ✓Programa Integral de Formación de Competencias Directivas para la Alta Dirección - Universidad de los Andes ✓Desarrollo Gerencial - INALDE ✓Desarrollo Gerencial - Universidad EAFIT ✓Negociación Estratégica - Psicología de los Negociadores exitosos ✓Planeación Estratégica Avanzada ✓Gestión de Proyectos ✓Simulación de operaciones para la toma de decisiones estratégicas ✓Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectivas
Hernando E. Barrios Calderón Experiencia Laboral:
Experiencia Laboral:
BDE Consultants SAS. • Director • Febrero 2017-Actual
Ecopetrol S.A. – 1986-2009 • Jefe de Departamento de Operaciones Caño Limón • Jefe de Departamento de Confiabilidad Caribe • Jefe de Departamento de Operaciones Pozos Colorados • Coordinador HSE • Coordinador Proyectos • Ingeniero, Coordinador de Oleoductos y Facilidades Orito Putumayo.
Oleoducto de Colombia S.A. • Gerente General • Marzo 2011- Noviembre 2016 Oleoducto de los Llanos Orientales S.A. • Gerente de Operaciones • Noviembre 2009 - Febrero 2011
Hernando E. Barrios Calderón Experiencia Académica: Profesor universitario Pontificia Universidad Javeriana Profesor de catedra Gerencia de Servicio, Gerencia de Proyectos, Planeación Estratégica, Liderazgo y Trabajo en Equipo. Agosto 2017 – A la fecha Universidad de los Andes Profesor de seminario de Logística de la Cadena de Suministro. Nov - 2018 Conferencista Invitado ✓Pontificia Universidad Javeriana Conferencias sobre Toma de Decisiones, Productividad Extraordinaria y Gobierno Corporativo ✓Universidad de la Sabana Conferencias sobre Toma de Decisiones ✓ACP y ACIEM Conferencia en I Cumbre del Petróleo 2018 Conferencias en Jornada Andina de Ductos 2010 al 2018 ✓Ecopetrol SA, Oleoducto de los Llanos Orientales, Oleoducto Central, Oleoducto de Colombia. Conferencias sobre Diseño de Estrategia, Implementación de Estrategia, Tablero Balanceado de Gestión, Sistemas Integrales de Gestión, Gobierno Corporativo, Gerencia de Operaciones, Toma de Decisiones, HSEQ.
¿Qué es un servicio?
“Proceso de una experiencia vivida a través del tiempo”
Fuente: Polaine, Lovlie y Reason Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Diferencias entre bienes y servicios ➢Los servicios son más intangibles ➢Los servicios son algunas veces producidos consumidos al tiempo
y
➢Asegurar la calidad es mucho más difícil porque en muchos servicios los empleados(proveedor) y clientes hacen parte del servicio.
➢Los servicios no están inventariados. Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Características de los servicios ➢ Intangibilidad ➢ Inseparabilidad ➢ Heterogeneidad o variabilidad
➢ Carácter perecedero Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Pilares de los servicios ➢ Centrado en el cliente ➢ Dinámico ➢ Visualizable ➢ Interdisciplinario ➢ Participativo Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Tipos de servicios Servicios técnicos consisten en la intervención directa sobre bienes físicos (reparación, conservación, mantenimiento, mejora).
➢ Tipo ayúdame
Servicios profesionales resuelven problemas intangibles, que no suelen recaer directamente sobre bienes materiales, y los prestan personas Servicios financieros los prestan bancos e instituciones financieras, consisten en operaciones con dinero, desde préstamos hasta compraventa de activos financieros. Servicios públicos consisten en prestaciones que se consideran e interés general y, por ello, los presta el Estado bien directamente o a través de empresas particulares concesionarias.
➢ Tipo repárelo
Servicios sociales forman parte de los servicios públicos, los profesionales que los prestan se ocupan de las necesidades de los más desfavorecidos.
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Diseño del Servicio Movimiento ¿Cambios?
Estructura
Comportamiento del cliente
Comportamiento del negocio Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others
Movimiento del servicio Antes
Comienzo
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Durante
Después
Estructura del servicio ✓ Ventas ✓ Mercadeo ✓ Operaciones ✓ Servicio al cliente
Canales Clientes
Estructura organizacional
✓ Practicas ✓ Políticas ✓ Sistemas ✓ Procesos ✓ Procedimientos
Procesos internos
Arquitectura del Negocio
✓ Donde agregamos valor al cliente
Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Comportamiento Factores
Actores Experiencia Clientes
Compromiso Fidelización
Imagen
Relación
Servicios
Negocio
Operación
Fuente: Service Design Business – Reason B., Lovlie l. and Others
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
¿Qué es diseño de servicios? Integración de negocios, diseño, gestión del cambio y economía de los servicios para crear experiencias planificadas como placenteras para el consumidor y usuario Fuente: Ana Urquilla
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Fuente: Birgit Mager
La importancia del diseño de los servicios • Incremento de las expectativas de los clientes. • La necesidad de ofrecer valor a los clientes. • El impacto de la tecnología y los medios digitales en los servicios. • La sostenibilidad de las empresas. • El impacto de las empresas de servicio en la economíade los países (70% - 80%) Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Los retos de los servicios 1. Entender a los clientes y construir relaciones de valor
Expectativas, experiencias y comportamientos. Incrementar la satisfacción Reducir las irritaciones y prevenir fallos Mejorar la experiencia y construir mejores relaciones
2. Identificar espacios para ganar o crecer con los clientes. Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Crear nuevas oportunidades Innovar en los servicios A través de menores costos para clientes actuales y futuros. Retener a los clientes.
Los retos de los servicios
3. Conectar a los clientes con la empresa. El servicio que ofrecemos que le aporta a nuestros clientes actuales o potenciales. Como lo vamos a ayudar, como les impactará Que capacidades necesitamos desarrollar Podemos retener a los clientes
4. Alinear la organización alrededor de los clientes
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Percepciones del cliente
Bajo valor agregado
Alto valor agregado
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Mejor imaginable
Nivel adecuado
Zona de competencia
Necesidades y expectativas de los clientes Antes
Hoy
• Valor
• Conversación • Conexión Consumidor /Cliente social
• Experiencia Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Diseño del servicio ¿Qué esta tratando de lograr mediante el uso de este servicio?
¿Qué objetivos y metas le ayuda a lograr este servicio?
¿Qué problemas le ayuda este servicio a prevenir o resolver? Hernando E. Barrios Calderón, MSc
¿Qué le ayudaría a logra que este servicio sea imaginable? ¿Qué más esta tratando de lograr hoy y mañana con este servicio? ¿Qué otras responsabilidades tienen antes y después de este servicio? ¿Qué otros servicios les gustaría que le ofreciera?
Comportamiento Comportamiento del cliente de afuera hacia dentro
• Nuestro compartimiento a tomar decisiones privilegiando los benéficos a corto plazo sobre unos mayor a largo plazo. • Entender el comportamiento de los clientes para que las empresas puedan prestar un mejor servicio Comportamiento de adentro hacia afuera.
• Las metas del negocio pueden diferir con las del cliente • Se tiene a estandarizar el servicio, pero el cliente quiere un servicio único
• Personas y jerarquías Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Comportamiento basado en el producto Servicios
Producto
Influencia
Necesidad especifica
• • •
Fabricación Venta Procesos eficientes
Satisfacción (clara y definido)
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Como satisfacer algo intangible
Comportamiento basado en el servicio
En los servicios interactuamos con los clientes en su ciclo de vida
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Herramientas del diseño de servicios
Principios ➢ Las personas primero (necesidades y aspiraciones) ➢ Comunicarse en forma visual e inclusiva (visión compartida del problema)
➢ Co crear ➢ Iterar, iterar, iterar………….. Fuente: designcouncil.org
Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org
Descubrir
Definir
Desarrollar
Entregar
Problema Investigación
Análisis
Ideas
Implementar
Oportunidad
Definida la oportunidad o el problema
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
!!! Solución ¡¡¡
Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante
Descubrir • Investigación de información • Encuestas
¿Qué es? Problema Investigación
Oportunidad
• Cuál es el problema u oportunidad.
¿Para qué sirve? • • • • •
Observación A sobra de las personas Tormenta de ideas Mapa de stakeholders Mapa del ecosistema Benchmarking • Entrevistas
¿Cómo puedo hacerlo?
Fuente: designcouncil.org
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante
Descubrir
Definir
Problema Investigación
Oportunidad
Análisis
✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Storyboard / flujo del proceso Plano de tareas y canales Mapa de empatías Arquetipos Mapa del viaje del cliente Gráfica de componentes del servicio
Fuente: designcouncil.org
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org
Descubrir
Definir
Desarrollar
• • •
Respuestas al problema u oportunidad Inspiración de otros Co diseñando
• • • • •
Perfiles de las personas Escenarios Roles Huella del servicio Prototipos
Problema Investigación
Análisis
Ideas
Oportunidad
Definida la oportunidad o el problema
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Herramientas del diseño del servicios Modelo del doble diamante Fuente: designcouncil.org
Descubrir
Definir
Desarrollar
Entregar
Problema Investigación
Análisis
Ideas
Implementar
Oportunidad
Definida la oportunidad o el problema
Hernando E. Barrios Calderón, MSc
• •
Probar Mejorar
• • • •
Ajuste Prueba final Evalué Feedback
Consumidor / Cliente Social
✓ Comunicación o canales online ✓ Acepta la información compartida online por otros clientes. ✓ Exige cada día mejores experiencias. ✓ Compras online ✓ Analiza otras opciones ✓ Participa en el mejoramiento del servicio. Hernando E. Barrios Calderón, MSc
Valor
Interacción
Emoción
La realidad no es otra cosa que una construcción que los seres humanos realizamos con nuestras historias y con los recursos.
La experiencia es lo que recordamos
Fuente: Raúl Amigo
La experiencia no es lo que nos pase, sino lo que recordamos de ella.
Fuente: Daniel Kahneman
El recuerdo cambia con cada evocación, por un proceso que ejecutamos y llamamos reetiquetados emocional. Cada vez que traemos a nuestra historia un recuerdo guardado, filtramos es historia con el estado emocional presente y esto determina la etiqueta que le colocaremos para volver a guardarla, esperando una nueva evocación. Fuente: Daniel Kahneman
Es la conciencia de la interacción continua. Es la interacción entre el individuo y su entorno. Fuente: Daniel Kahneman
Es la percepción que los clientes tienen de las interacciones con una compañía.
Fuente: Raúl Amigo
Experiencia de los clientes
¿Qué cambio? ¿Qué necesita el cliente? Hernando E. Barrios Calderón, MSc
¿Preguntas?
Gracias