QUIEN ES JULIO CESAR GARCIA JULIO CÉSAR GARCÍA SIERRA Ingeniero Industrial de la Universidad de América, Especializado en Mercadeo de la Universidad de los Andes. Experiencia de más de 18 años en Proyectos de Mercadeo y Comerciales y Gerencia de Productos, específicamente en administración de marcas, toma de decisiones estratégicas de mercadeo y comerciales, diseño y elaboración de planes de mercadeo, presupuestos comerciales y de mercadeo. Consultor en Marketing y Desarrollo Comercial implementando proyectos en Mercadeo Estratégico, Posicionamiento de Nuevos Productos, Desarrollo de Nuevos mercados, Marketing Táctico Digital y Diseño y Producción de Lanzamientos Corporativos. Actualmente consultor y socio de la firma VERTICE ACTIVO, firma especializada en Marketing y HSEQ. Ha desempeñado cargos en las áreas Comerciales, de Marketing y Consultoría para empresas como Claro Operaciones Fijas - Telmex Colombia S.A., Banco de Bogotá y Fondo de Desarrollo Empresarial del Grupo Corona, Respectivamente. Conferencista Invitado en Foros de Entidades Como Acopi, Anif, Universidad Javeriana, Red Megabanco del Banco De Bogotá. Docente Universitario Con Distinciones y Reconocimientos en Universidad Cooperativa de Colombia, Corporación Universitaria Minuto de Dios, Universidad Sergio Arboleda y Universidad Piloto de Colombia, en los Programas de Mercadeo Profesional, Administración de Empresas y Escuela de Marketing y Negocios Internacionales.
VENDIENDO MIS PRODUCTOS VIRTUALMENTE
AGENDA
AGENDA ✓ Marketing Digital – Información Clave
✓ Marketing Digital - Usos ✓ Marketing Digital - Perspectivas
AGENDA
AGENDA ✓ Marketing Digital – Información Clave
✓ Marketing Digital - Usos ✓ Marketing Digital - Perspectivas
Marketing Digital – Información
Nosotros y Marketing Digital
Nosotros y Marketing Digital
Comercio Electrónico Según Rodolfo Carpintier, Presidente de CommerceNet de España, el comercio electrónico se refiere a las ventas generadas por internet, cable o TV interactiva, las cuales se hacen con pagos on line.
No relación física
Canal de Distribución Electrónico
Internet
Tecnología Móvil mCommerce
(web page, email, audio/video, conferencias, chat, transferencia de archivos (FTP), noticias, intercambio de Información.
Comercio Electrónico
eBusiness
• Proceso Empresarial. • Desde la óptica del vendedor, comprende el uso de comunicaciones on line para sostener la cadena de actividades desde comercializar hasta atención al cliente.
• Es relativo al tratamiento de pedidos. • Hace parte del eBusiness
eCommerce
Comercio Electrónico – E-business
Comercio Electrónico – E-commerce
Posibilidades de Interacciรณn en Comercio Electrรณnico
B2B: comercio electrรณnico entre empresas
C2C: comercio entre consumidores
B2C: Comercio dirigido al consumidor final
B2A: comercio de empresa a Administraciรณn
P2P: entre amigos
B2E: comunicaciรณn entre empresa y trabajador.
Comercio Electrónico vs. Comercio Tradicional El Comercio electrónico es la «nueva» forma de interrelacionarse empresarialmente. Abarca todos los ámbitos de la relaciones comerciales: compra-venta, publicidad, búsqueda de clientes, búsqueda de proveedores, financiación y en postventa: atención de reclamaciones, atención al cliente o servicio de reparaciones.
• Concepto más directo que el comercio tradicional, no hay intermediarios, favorece a empresas pequeñas que se expanden a través de la red. Requiere una Empresa formal en Back Office.
Prosumer
• Mezcla de productor y consumidor • Diseña a la medida de forma interactiva
Just in Time
• Internet es inmediato • La producción se acopla a la demanda.
Comercio Electrรณnico vs. Comercio Tradicional
Pros y Contras del Comercio Electrรณnico
MERCADO ABIERTO
FACILITA EXPANSIร N
TRATO DIRECTO
RAPIDEZ
ACTIVIDAD CONTINUA
VENTAJAS
PERMITE ABARATAR PRECIOS
Pros y Contras del Comercio Electrónico
PRODUCTO SE VE SOLO EN FOTOS SEGURIDAD EN TRANSACCIONES: NO ESTANDARES, DESCONFIANZA, NO LEYES.
CHOQUE Y ASESORAMIENTO: EXPERTOS
SATURACIÓN DE INFORMACIÓN
INCONVENIENTES
WEB DINAMICA: QUE, PARA QUIEN Y COMO?
Pros y Contras del Comercio Electrรณnico
Cadena de Valor en E-commerce Buen análisis de cadena de valor CADENA DE SUMINISTRO (SUPPLY CHAIN) • Actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes y productos, desde obtención de materia prima hasta que el cliente recibe un producto de un minorista.
Buena gestión de cadena de suministro
CADENA DE VALOR • Integrando el comercio electrónico, la competencia es entre cadenas de suministro más que en empresas individuales.
Añadir valor a un PóS pasa por reducir costos y mejorar servicio al cliente: fabricantes, proveedores, distribuidores, transportes y minoristas. No todos los procesos aportan valor.
Cadena de Valor en E-commerce
Cadena de Valor en E-commerce
Actividades Primarias
PLANIFICAR IMPLANTACIÓN VALORANDO OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
Margen $
Actividades de Soporte a las primarias DEMANDA REAL
Análisis de cadena de valor , tiene como fin obtener una ventaja competitiva, herramienta gerencial para identificar ventaja competitiva. AVAR –Actividades de Valor Agregado Real necesarias-ventajosas para el cliente. Identificar actividades dentro de un sistema de valor que aportan margen: proveedores, otras unidades de negocio, canales, clientes.
AGENDA
AGENDA ✓ Marketing Digital – Información Clave
✓ Marketing Digital - Usos ✓ Marketing Digital - Perspectivas
Marketing Digital – Usos
Tecnología para E-commerce CONEXIÓN RDSI – ADSL Cable SISTEMA DE PAGO SEGURO (SecureSocketLayer)
RSDI- Red Digital de Servicios Intergrados. ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line.
CARRITO DE COMPRA
IPS (Internet Service Providers) PSI
WEB PAGE CON DOMINIO
SERVICIO DE EMAIL
Tecnología para E-commerce
CONTENIDOS
WWW (world wide web) – texto e imágenes
PRODUCTOS - CONTENIDO
ALMACEN SERVIDOR
VEHICULOS DESTINO – DE CONSULTA TRANSPORTE DE LA - RED PAGINA WEB
E-commerce – Pasos Obligatorios
Pasos básicos de transacción comercial: Emisión de pedido
Pago de compra
Confirmación del pago
Orden a Almacén
Entrega del pedido
50% empresas españolas participan de e.com (AECE) – €28 millones.
E-commerce B2B
EMPRESA A EMPRESA
Corresponde a la relación productordistribuidor.
Requiere alto grado de especialización
Software común
Mercados B2B
Proveedores (www)- Compradores (ERP) – Intermediarios (e-MarketMakers) Comprador o Intermediario: Disponibilidad liquidez, “X” número de partners, “Y” volumen de transacciones.
Proveedores: sistemas integrados de ventas en sus canales, integrar solución de ventas con sistemas internos.
E-commerce B2B ERP (Enterprise Resource Planning)
SCM (Supply Chain Management)
CRM (Customer Relationship Management)
EAI (Entreprise Application Integration)
PRM (Partner Relationship Management)
Data Warehouse
XML (eXtensible Markup Language)
Content Management Deveolpers End User Organizations
EM (Execution Management)
BI (Business Intellligence)
E-Commerce
EDI (Electronic Data Interchange)
Web Site Developers
LINUX experts
CTI (Computer Telephony Integration)
Sotfware firms
Implementation Service Companies
Twenty Century Fox – Endesa han ahorrado USD$100 millones y €$60 millones al año usando estos medios.
E-commerce B2C
EMPRESA A CLIENTE Esfuerzo tecnológico para usuarios es mínimo Navegador
La empresa requiere solución para 5 pasos ecom.
Mercados B2C Proveedores ó Intermediarios Proveedores: Tienda virtual.
Intermediación comercial: Amazon – Librería Nacional
E-commerce B2C
Para tener un pequeño negocio en internet los recursos son asequibles.
Para un gran comercio se requiere una empresa potente, solvente, activa, actualizada y dinámica, además de recursos técnicos, logísticos y económicos.
E-commerce B2C Para pretensiones discretas, se requiere:
Sitio Web y darle de alta en buscador Sección de Ofertas, tráfico y promociones.
Sistema de compra
Buscador, facilitar tarea al cliente
CRM – personalizar
Carrito de compra
Pasarela de pago – Mínimo una compra diaria.
SSL y Base Datos encriptada.
Seguimiento a envíos.
Catálogo Online
Comerciosonline.com
Definiendo el Core del Negocio
Definiendo el Core del Negocio
CENTRADAS EN VENTAS (CONVERSIONES) CENTRADAS EN BRANDING Y COMUNICACIÓN
• ACCIONES DE POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES (SEO – SEM), BANNERS, POP UP´s, PROGRAMAS DE AFILIACIÓN. • PROPÓSITO FINAL: VENTAS. (CUANTIFICACIÓN RELATIVAMENTE SENCILLA)
• ACCIONES DE BRANDING: RICH MEDIA BANNERS, VIDEOS, EXPERIENCIAS INTERACTIVAS = IMAGEN Y PERCEPCIÓN POSITIVA – EFECTO INDIRECTO EN DECISÓN DE COMPRA. • OBJETIVO FUTURO: INTEGRAR LOS GRANDES PRESUPUESTOS PUBLICITARIOS (FORD, PROCTER&GAMBLE, LÓREAL, QUALA)
AGENDA
AGENDA ✓ Marketing Digital – Información Clave
✓ Marketing Digital - Usos ✓ Marketing Digital - Perspectivas
Marketing Digital – Perspectivas
Conceptos de Comunicación y Distribución de E-com
1
SEO (SEARCH ENGINE OPTIMIZATION) – OPTIMIZACIÓN PARA MOTORES DE BUSQUEDA.
PROCESO DE MEJORAR LA VISIBILIDAD DE UNA PAGINA WEB EN LOS DIFERENTES BUSCADORES DE MANERA GRATUITA Y OCUPANDO LAS PRIMERAS POSICIONES APARTIR DE KEYWORDS . USADO DE FORMA DESMEDIDA PUEDEN SER CONSIDERADAS SPAMDEXING.
2
SEM (SEARCH ENGINE MARKETING) –MARKETING DE BUSCADORES.
ENGLOBA MUCHOS ASPECTOS MÁS ALLÁ DEL POSICIONAMIENTO (SEO), TRATANDO TODO LO RELACIONADO CON LA PROMOCIÓN Y APARICIÓN EN BUSCADORES. LOS BUSCADORES Y LOS ENLACES PATROCINADOS (PPC). ASESORÍA EN: SISTEMA PUBLICITARIO (GOOGLE, OVERTURE, ESPOTTING), SITIOS WEB, KEYWORDS, PRESUPUESTO, TEXTOS A ELEGIR, SEGMENTACIÓN .
3
APP – APLICACIONES COMPATIBLES
CONJUNTO DE APLICACIONES GRATIS O PAGAS PARA QUE LOS DIFERENTES USUARIOS DE PROUCTOS DE TECNOLOGÍA LAS BAJEN, GENERANDO TRÁFICO, FIDELIDAD, CONFIANZA, TENDENCIA A UNA NUEVA COMPRA.
Qué busca el Marketing Digital?
Capacidad en que una marca/producto interactúa de una manera más profunda y positiva con el usuario, a mayor casuísticas de acceso a la información cubramos más efectiva será esa relación y los nuevos modelos (pull + recomendación) añaden más valor y consiguen información más relevante.
QuĂŠ busca el Marketing Digital?
8 Inteligencias de Consumidor Web
KINESTÉTICA
INTERPERSONAL
VERBALLINGÚISTICA
LÓGICOMATEMÁTICA
INTRAPERSONAL
VISUAL-ESPACIAL
MUSICAL
NATURALÍSTICA
Técnicas de Marketing en Internet - Ideavirus IDEAVIRUS – SETH GODINEN
MARKETING TRADICIONAL • YA NO ES COSTO/EFECTIVA
ESTIMULAR REDES SOCIALES • Consumidores difunden su mensaje de marketing
Técnicas de Marketing en Internet - Ideavirus
MARKETING VIRAL
BOCA A BOCA
ANALOGIA CON VIRUS INFORMATICO
UTILIZA TECNOLOGÍA : REDES SOCIALES Y BLUETOOTH
PASAR CONTENIDOS ENTRE GRUPOS CON PATROCINIO DE UNA MARCA
BAJO COSTO Y EVITA SPAM.
Técnicas de Marketing en Internet - Ideavirus DISTINTAS CAMPAÑAS DE MARKETING VIRAL :
PASALO: Cadenas de reenvíos
MARKETING ENCUBIERTO: Oculto bajo contenido atractivo
VIRAL INCENTIVADO: Usuario propaga y difunde recibiendo recompensa
MARKETING DE RUMOR: Noticias, anuncios o mensajes en la línea del buen gusto
MARKETING VIRAL ES INTERESANTE POR:
• Efecto inmediato • Algo fresco e interesante • Conseguir visitas web aceleradamente • No requiere de mucho impulso financiero
Tener en cuenta que: • Contenidos atractivos, interesantes y creativos • Contenidos poco usuales y no sobreexplotados • Generar controversia • Mensajes gratuitos, descargables, compatibles, almacenables y fáciles de insertar en medios
7 Claves del Marketing de Atracción
ENTENDER CUAL ES TU MERCADO OBJETIVO
GANAR EXPOSICIÓN FRENTE A TU MERCADO OBJETIVO
ATRAER CON OFERTA IRRESISTIBLELANDING PAGE CON FORMULARIO GRATIS
APORTAR VALOR
ESTABLECER CREDIBILIDAD
ESTRATEGIA DE MONETIZACIÓN
SEGUIMIENTO
Atención al Cliente de Negocios Digitales SERVICIO AL CLIENTE EXITO
RELACIONES INTERPERSONALES FLUIDAS
RELACIONES INTERPERSONALES ENTRE LAS PARTES
VENTAJA COMPETITIVA ATENCIÓN COMPRENSIVA DE RECLAMACIONES
FRACASO
RECEPCIÓN DE PEDIDOS ENTREGAS RÁPIDAS Y OPORTUNAS
ASEGURAR ENTREGA Pp/Ss A TIEMPO Y PRECIO CORRECTO
PROVISIÓN DE Ss REPARACIÓN Y POST VENTA ACTIVIDADES QUE ASEGURAN SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN RELACIÓN COMERCIAL
ATENCIÓN RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
Atención al Cliente - Precompra
ATENCIÓN AL CLIENTE EN PRECOMPRA
CAPTACIÓN – INVITAR A NAVEGACIÓN • PRIMERA IMAGEN – ORGANIZACIÓN CLARA – FACILIDAD NAVEGACIÓN – DISEÑO - OFERTAS
INFORMACIÓN • PRECIO / DIMENSIONES / COLORES
SERVICIO • CARACTERÍSTICAS / DURACIÓN / OFERTAS / LUGAR / AUTORESPONDEDORES
Atención al Cliente - Compra REGISTRO
ENVÍO DE PRODUCTO
• Datos Personales • Formularios • Desconfianza de uso de datos
• Clientes escoge • Estado de pedido • Stock inventario • Tardanza entrega - Exactitud
POLÍTICA DE COMPAÑÍA
FORMULARIOS GUIADOS
• Acerca de uso datos • Pedirlos al momento de pagar
• Menos tediosos
CARRO DE COMPRAS
INFORMACIÓN COMPLETA
• # artículos • Precio por artículo • Precio Total • Guardar lista de compra
• Rapidez de compra • Seguridad al clientes • Compras posteriores o periódicas • Hábitos de consumo
Atención al Cliente – Post Venta
1
2
APARTADO GENERAL
LUGAR VISIBLE
• QUEJAS • RECLAMACIONES • SUGERENCIAS
• PANTALLA INICIAL • DESCONFIANZA?
3
FORMAS DE DISEÑARLO • EMAIL DE CONTACTO • EMAIL-TELEFONO-FAXDIRECCION POSTAL • FORMULARIOS COMPLEJOS Y ESTRUCTURADOS
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
¿QUIÉN ES NICOLÁS ARRIETA? YOUTUBER!!!
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
https://youtu.be/p9yAwEZwVro
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
Atención al Cliente – Ejemplo – ATEIRRA by NICOLÁS ARRIETA
Medios de Pago y Sistemas de Cobro PAGO CON TARJETA – TPV VIRTUAL – DATÁFONO INTERNET
TIENDA VIRTUAL CATÁLOGO DE PRODUCTOS
FORMULARIO DE PEDIDO (CARRO COMPRAS)
PAGO DIRECTO - MAYOR CONFIANZA PARA USUARIO
INICIAR EL PAGO
Distribuidores
TERMINAL PUNTO VENTA INTERNET DATOS DE TARJETA NO CONOCIDOS
VAN DIRECTO AL BANCO
APLICATION PROGRAMMING INTERFACE SHTTP – SSL
Banco
Proveedor Abonos
Cargos
Medios de Pago y Sistemas de Cobro PAGO CON TARJETA – TPV VIRTUAL – PAGO AUTOMÁTICO
Medios de Pago y Sistemas de Cobro DINERO ELECTRÓNICO o E CASH MONEDERO ELECTRÓNICO COMPRA DEL MONEDERO CON TARJETA CRÉDITO
COMERCIANTE ENVIA DATOS TRX Y MONEDAS AL BANCO EMISOR / COMPRUEBA VALIDEZ / REGISTRA USO
COMPRADOR ENVÍA MONEDAS A VENDEDOR POR SSL ON LINE
BANCO CONFIRMA OPERACIÓN Y ABONO A CTA VENDEDOR
VENDEDOR ENVÍA MERCANCÍA
BENEFICIOS COMPRA PREVIA DE MONEDAS - ARCHIVOS
PERMITE COMPRA PEQUEÑAS CANTIDADES
PRESERVA ENTIDAD COMPRADOR
NO SE REQUIERE IDENTIFICARSE ANTE VENDEDOR
Medios de Pago y Sistemas de Cobro CYBERCASH
SOFTWARE (VERIFONE) – PAGOS CON TARJETAS EN INTERNET – MONEDERO PRIVADO CLIENTE
CYBERCASH WALLET
SOFTWARE GRATIS
CASH REGISTER
CYBER COIN Micropagos
Almacena datos de tarjetas y claves
Moneda electrónica
Registro en servidor
Vendedor no ve datos tarjeta
VENDEDOR
Cuentas en CC – recargables y montos bajos Costos TRX y seguridad bajos – no intermedios
Registro CC: • Pedido • Datos Tarjeta (# / pin) • Importe • Clave privada cliente • Clave Pública Cybercash • 15 a 20 segundos
Logística y Distribución
PROBLEMAS 20% de compras no se entregan por falta de calidad logística 10% vendedores on line disponen de info de estado de pedido
CLIENTE DESCONFIA ANTE NUEVAS TECNOLOGÍAS
TRASLADO DE NO SE PUEDE DATOS REVISAR IMPRESICIÓN BANCARIOS E PRODUCTO, EN FECHAS DE INFO INMINENTES ENTREGA PERSONAL RECLAMOS Y SIN CONTACTO DEVOLUCIONES FÍSICO
CIRCUNSTANCIAS CLIENTES NO ESTÁN EN DIRECCIÓN PEDIDO
ENTREGAS RECHAZADAS POR IMPERFECTOS
MANEJO DEVOLUCIONES – LOGÍSTICA INVERSA
Más 50% logísticos ofrecen integralidad Menos 10% cumplen compromiso de gestión Más de 20% de pedidos no llegan al destino
Logística y Distribución
Mk Redes: Control de Contenidos
Creando el Futuro
REALMENTE NO SÓMOS NATIVOS DIGITALES, ESTAMOS EN UNA EPOCA DE TRANSICIÓN. ESTAMOS APRENDIENDO A APRENDER…
Creando el Futuro
MUERE LA EDUCACIÓN Y DAMOS PASO AL NACIMIENTO DEL APRENDIZAJE…
Creando el Futuro
DEBEMOS PREPARARNOS EN ESQUEMAS Y MODELOS DE PENSAMIENTO, OBVIAMENTE CON PREPARACIÓN EN TECNOLOGÍA… ...MUCHAS GRACIAS!!!
DATOS DE CONTACTO
JULIO CÉSAR GARCÍA SIERRA Consultor Senior Marketing marketing@verticeactivo.com Móvil: 310 274 3301
Preparado por: JULIO CÉSAR GARCÍA SIERRA – DERECHOS RESERVADOS DE AUTOR – COPYRIGHT 2018