AGENDA 1. Las ventas y la negociación 2. Qué vendemos? Qué negociamos? 3. Porqué se requiere la negociación? 4. Qué es la negociación? 5. Encuentre su motivación para negociar
6. Perfil de Negociador 7. Definición del conflicto 8. Para qué negociar?
9. Elementos de la Negociación 10. Proceso Estratégico de la Negociación 11. Evaluación de la Negociaciones
12. Reglas de la Negociación
LAS VENTAS Y LA NEGOCIACIÓN
Y LAS VENTAS ???
GENERACIÓN, ENTREGA Y COMUNICACIÓN DE UN MAYOR VALOR
OBTENIENDO, MANTENIENDO Y AUMENTANDO CLIENTES
ARTE O CIENCIA DE ELEGIR MERCADOS META
BIENES
SERVICIOS EVENTOS EXPERIENCIAS
QUÉ VENDEMOS? QUÉ NEGOCIAMOS?
PERSONAS
LUGARES PROPIEDADES ORGANIZACIONES INFORMACIÓN
IDEAS
¿Por qué se requiere la negociación? • Todos soñamos con un mundo mejor y tenemos propósitos loables, pero no siempre los conseguimos. • Porque usted no hace los planes de los demás. • Porque los recursos materiales de una institución o de un gobierno nunca son suficientes. • Porque cualquier proyecto requiere de aliados. • Porque la Negociación es la mejor herramienta para legitimarse y ganar prestigio a largo plazo. • Porque nuestro reto más importante en el País, es ponernos de acuerdo. • Porque sólo así se puede tener el poder. • Porque el nuevo nombre de la PAZ, es la Negociación.
La negociación profesional es una herramienta para todos. • Usted puede ser rector universitario, obispo, periodista, líder de una cámara empresarial, dirigente de una organización civil o hasta político. • En cualquier rol que juegue de servicio, es importante la negociación.
¡Porque nadie tiene lo que merece, sino lo que negocia! • ¿A qué edad aprendió usted a negociar? • Negociar es un proceso inherente a la vida, es la herramienta que más utilizamos, en los diversos ambientes en los que nos desenvolvemos. • Por lo mismo, todos nos sentimos expertos en negociación, sin embargo, nuestros resultados NO lo demuestran.. • ¿Qué es negociar...?
• Le invito a realizar su propia definición.
¿Qué es la Negociación?
La negociación es un Meta-proceso integral para la búsqueda de acuerdos, mediante los cuales cada contraparte concede y obtiene de manera legítima beneficios y estos se traducen en compromiso y progreso social.
¿Por qué un es un Meta-proceso? • • • •
Proceso humano Proceso de comunicación Proceso estratégico Proceso interdependiente
ENCUENTRE CUÁL ES SU MOTIVACIÓN PARA NEGOCIAR “Para llegar a ser el mejor velocista del mundo, la receta del éxito la componen un 10% de condiciones naturales y un 90% de voluntad, espíritu de superación, sacrificio y entrenamiento” Carl Lewis
EL PERFIL DE NEGOCIACIÓN ¿CUAL ES MI PERFIL DE NEGOCIACIÓN? pag.1 1. En Situación de Venta me siento más Cómodo para ser Exitoso cuando puedo ser ó estar : Alerta a las ___Amigable ___Oportunidades ___ Cuidadoso 2. Mis Puntos Fuertes como Vendedor se Encuentran en :
___ Ser Empático
Cerrar Rápidamente ___Las Ventas
Analizar ___ los Problemas
3. La Gente que me conoce bién, me vé ___ Confiable
___ Ambicioso
___ Práctico
4.La mayoría de mis clientes podían describirme como una persona : Conocedora ___ Divertida ___ Dinámica ___ de mi Campo 5.Cuando un cliente se resiste, tiendo a : Responder con Rebatir sus ___ Conocimientos ___Argumentos
Explicar mi ___ Mi Posición
EL PERFIL DE NEGOCIACIÓN ¿CUAL ES MI PERFIL DE NEGOCIACIÓN? pag.2 6. Si ocurre un desacuerdo entre dos (2) personas ,yo tiendo a : Tomar Proveer más ___Escuchar ___ Posición ___ Información
7. Si un cliente Expresa insatisfacción con mi producto ó servicio yo intento : Pedir Minimizar Explicar mi ___ Excusas ___ El Problema ___ Posición 8. En un cierre de Venta ,Cuando me dan el primer NO No lo Escucho Escucho ___ Respondo ___ (No lo Tomo en cuenta) ___Pero no respondo 9. Usualmente mi experiencia con una “ visita en frío” es : Algo que Algo que es Aburrido ___ Genera Miedo ___ Un Desafío ___ Pero Necesario 10.Cuando se presenta un punto de desacuerdo entre un cliente y yo,usualmente: Lo asumo tomando Defiendo en cuenta los lo que creo Busco más ___ Derechos del cliente___ Correcto ___ Información
EL PERFIL DE NEGOCIACIÓN ¿CUAL ES MI PERFIL DE NEGOCIACIÓN? pag.3 11.Cuando existe un conflicto de intereses yo tiendo a poner : Las Necesidades Mis Necesidades ___del cliente primero ___ Primero
Las necesidades de ___ la empresa primero
12. Si veo que un cierre se está presentando demasiado rápido : Sigo la Presiono Resuelvo ampliar ___ Corriente ___ un poco ___ la presentación
13. En mis peores situaciones de venta ,tiendo a : ___ Retirarme
___ Ser Hostil
___ Volverme Insistente
14. Cuándo un cliente duda de QUE ó CUANTO debe comprar yo aprovecho ésta oportunidad para : Ayudarle clarificando Proveerle más ___ lo que él necesita ___ Persuadirle ___ datos 15. Cuando pierdo una Venta, lo primero que hago es buscar los errores ó las fallas en : ___ Mí ___ EL Cliente ___ La Situación
EL PERFIL DE NEGOCIACIÓN ¿CUAL ES MI PERFIL DE NEGOCIACIÓN? pag.4 ANALISIS DE RESULTADOS ________ Total A
________
_______ = 150 puntos
Total B
Total C
Graficación PERFIL DE VENTA 150
150 100
100
50
50 0
50 100
150
EL PERFIL DE NEGOCIACIÓN ¿CUAL ES MI PERFIL DE NEGOCIACIÓN? pag.5 Orientación al Servicio A
ASESOR COMERCIAL INTEGRAL
Agresividad Comercial B
Orientación Analítica Estratégica C
EL PERFIL DE VENTA ORIENTADO AL SERVICIO A FORTALEZAS Hábil para contactar gente Habla Poco Ayuda al cliente a Identificar necesidades Interactúa socialmente Encuentra campos comunes de interés Encuentra alternativas de solución Responde a los problemas de los clientes
PACIENTE ESCUCHA ORIENTADO A AYUDAR GENERA CONFIANZA CLIENTES LEALES
DEBILIDADES Manejo de situaciones conflictivas Presión sobre la venta Visitas en frío Situaciones con restricción de tiempo Situaciones altamente competitivas SU MEJOR CASO : Trabajando con clientes amigables que requieren su producto para soluciones específicas.
EL PERFIL DE VENTA AGRESIVO COMERCIALMENTE B FORTALEZAS Habilidades para persuadir Toma Liderazgo Reduce Ambigüedades Reacciona rápidamente al cambio Toma riesgos Pone presión
PERSUASIVO CARISMÁTICO DOGMÁTICO CONFIADO EN SÍ MISMO FLEXIBLE PERSISTENTE
DEBILIDADES Para sopesar “PROS” y “CONTRAS” Responder a las premisas personales del cliente Manejar documentos de trabajo Recolectar y analizar datos Esperar Manejar situaciones que requieren sensitividad SU MEJOR CASO: Trabajando en situaciones que requieren Creatividad y desafío
EL PERFIL DE VENTA ORIENTACIÓN ANALÍTICA ESTRATÉGICA C FORTALEZAS Habilidades para analizar problemas del cliente Maneja premisas emocionales Se concentra en los detalles Conoce técnicas para solución de problemas Buen manejo de documentos de trabajo Integra Variables Identifica y trabaja con premisas Recolecta y analiza información relevante
CAUCIOSO METÓDICO ORDENADO CALMADO ANALÍTICO PRECISO
DEBILIDADES Poca habilidad para responder a problemas NO-Técnicos. Dificultades para trabajar con ambigüedades Difícil reacción rápida al cambio No aplica presión SU MEJOR CASO: Trabajando en Situaciones consultivas que requieren capacidades intelectuales y de solución de problemas.
EL PERFIL DE VENTA “NADIE PUEDE CONVENCER A OTRO DE QUE CAMBIE. LA PUERTA DEL CAMBIO, DEL APRENDIZAJE Y DE LA MOTIVACIÓN SOLO PUEDEN ABRIRSE DESDE ADENTRO.” Marilyn Fergusson.
DEFINICIร N DEL CONFLICTO El conflicto aparece cuando dos o mรกs partes tienen necesidades o intereses insatisfechos y requieren interactuar para satisfacerlos
EL CONFLICTO: LA MATERIA PRIMA PARA LA NEGOCIACIÓN El conflicto no es bueno o malo de por sí; el conflicto está mal o bien manejado El conflicto mal manejado (competencia)
Desinformación Desconfianza Violencia Guerra Una parte gana, la otra pierde Destructivo
EL CONFLICTO: LA MATERIA PRIMA PARA LA NEGOCIACIÓN El conflicto bien manejado (colaboración) Información Crecimiento Confianza Creatividad Ambas partes ganan Constructivo
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ESTRATEGIAS PARA MANEJO DE CONFLICTOS Soluciรณn conjunta del conflicto
Ceder Preocupaciรณn por el resultado del otro
Compromiso
No actuar
Confrontar
Preocupaciรณn por nuestro resultado 23
NO ACTUAR Estrategias de evasión del conflicto
Estilo: No prestar atención a lo que está ocurriendo Potencial: Cuando la confrontación es demasiada peligrosa o producirá daños Cuando lo que está en juego no es importante Cuando es necesario enfriar una situación o se requiere de más tiempo para preparase. Limitaciones:
Es posible que el conflicto no se resuelva o que este crezca
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CEDER Estrategias de evasiรณn del conflicto Estilo blando Potencial: Cuando uno se da cuenta que estรก equivocado. Cuando se busca armonizar u obtener puntos para alcanzar posteriormente una meta de mayor importancia Limitaciones: Es posible que las necesidades propias nunca queden satisfechas Educar a la contraparte a que siga presionando para lograr lo que sea.
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CONFRONTAR Estrategias de evasiรณn del conflicto Estilo duro Potencial Pueden emplearse cuando se requiere de una acciรณn inmediata o cuando usted cree que estรก en lo cierto Limitaciones: Intimida a las personas en forma tal, que temen admitir los problemas y darnos la informaciรณn necesaria. Impide apreciar la totalidad de la realidad
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COMPROMISO Estrategias de Resoluciรณn del conflicto Estilo de regateo: la soluciรณn satisface parcialmente a ambas partes Potencial: Cuando nada mรกs funciona Cuando se hacen necesarias decisiones rรกpidas alrededor de desacuerdos menores Cuando las partes tienen el mismo grado de poder y persiguen metas que se excluyen mutuamente
Limitaciones: Se pierde de vista el problema y los valores sustanciales. Probablemente no se satisface por completo a ninguno de los implicados
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SOLUCIÓN DEL CONFLICTO Estrategias de Resolución del conflicto Estilo integrativo: Hallar una solución que satisfaga las necesidades de las dos partes Potencial:
Queremos negociar
Aprender de los objetivos de la contraparte Pueden ser útiles cuando se requiere de una decisión que satisfaga las necesidades de ambos. Limitaciones:
Puede no ser útil para decisiones menores o cuando hay limitaciones de tiempo.
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Coolaborador
¿QUÉ TIPO DE NEGOCIADOR ES USTED? +
Competitivo
¿Qué tipo de negociador es la contraparte? ¿Ve usted algún politico en estos negociadores?
+
TALLER PRÁCTICO La Batalla de las Tasas
PARA QUÉ NEGOCIAR? colaborativa
colaborativa Crear Valor Crear Valor
Gana/gana
CAPTURAR VALOR Maximizar valor capturado Reclamar Valor
distributiva Gana / pierde
competitiva Estilo: forma preferida de hacer
Estrategia: mejor forma segĂşn contexto
LOS ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
1. SEPARE LAS PERSONAS DEL PROBLEMA
Es difícil enfrentar un problema sin que surjan malentendidos entre las personas, sin que ellas se disgusten o pierdan su sensatez o ecuanimidad, y sin que tomen las cosas como ofensas personales.
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Separe las personas del problema Antes de todo, los negociadores son personas El proceso para lograr un acuerdo puede producir... Las personas se.. Una relaciรณn de trabajo en la que a lo largo del tiempo se construyen: La confianza
La comprensiรณn El respeto La amistad
Enojan
Son hostiles Se frustran Se ofenden Observan el mundo desde su punto de vista. Confunden sus percepciones con la realidad
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Separe las personas del problema Todo negociador tiene dos tipos de intereses: en la sustancia y en la relación
La relación tiende a confundirse con el problema Los egos tienden a verse involucrados en las posiciones sustanciales “La cocina es un desastre” “Estamos en sobregiro en el banco”
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Separe las personas del problema Separe la relación de lo sustancial; enfréntese directamente con el problema de las personas Percepción Su manera de pensar es el problema Póngase en el lugar del otro. No deduzca sus intenciones con base en sus temores. No los culpe por su problema. Comente las mutuas percepciones. De participación en el proceso.
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Separe las personas del problema Separe la relación de lo sustancial; enfréntese directamente con el problema de las personas Emoción Reconozca y comprenda las emociones propias y las de ellos Procure que las emociones se hagan explícitas y reconózcalas como legítimas. Permita que la otra parte se desahogue. No reaccione.
Use gestos simbólicos
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Separe las personas del problema Separe la relación de lo sustancial; enfréntese directamente con el problema de las personas Comunicación Escuche atentamente y reconozca lo que dicen. Hable con el fin de que le entiendan. Hable de usted mismo, no sobre ellos. Hable con un propósito.
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LOS ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN 2. INTERESES ¿Qué es lo que la gente quiere realmente?
posiciones flexible
Vs.
intereses rigidos
El problema básico en una negociación no es un conflicto entre posiciones, sino el conflicto entre las necesidades, deseos, preocupaciones y temores de las partes (lo que es importante para cada uno y se encuentra potencialmente en juego).
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Intereses
LOS INTERESES MÁS PODEROSOS SON LAS NECESIDADES HUMANAS
SEGURIDAD BIENESTAR ECONÓMICO UN SENTIDO DE PERTENENCIA RECONOCIMIENTO CONTROL SOBRE LA PROPIA VIDA 39
Intereses BUSQUE INTERESES OCULTOS TRAS LAS POSICIONES
¿Por qué? ¿Con qué propósito? ¿Por qué quiere un plazo de 15 días? ¿Con qué propósito quiero que me paguen en efectivo?
“Ayudeme a comprender sus necesidades, por qué..? ¿Qué logrará esto para usted?
¿Qué sería lo malo de.....? ¿Porqué no..? “Según entiendo sus intereses, estos son ....? 40
LOS ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
¿Qué son acuerdos posibles o partes de un acuerdo? De la diversidad - de perspectivas, recursos o intereses diluye la oportunidad de crear valor.
3. INVENTE OPCIONES
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Invente Opciones
OBSTÁCULOS Juicios prematuros La búsqueda de una única respuesta El supuesto de un pastel de tamaño fijo “La solución del problema de ellos es problema de ellos”
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Invente Opciones
SOLUCIÓN • Separar el acto de crear del acto de juzgar. • Ampliar las opciones, ser creativo. • Buscar beneficios mutuos. • Inventar maneras de facilitar a los otros su decisión.
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Invente Opciones Paso II Análisis
CUÁL ES EL PROBLEMA
Diagnostique el problema: Clasifique los síntomas en categorías. Observe que falta. Tome nota de las barreras para solucionar el problema
Paso III Enfoques ¿Cuáles son las posibles estrategias o remedios? ¿Cuáles son algunos de los remedios teóricos? Genere ideas amplias sobre lo que podría hacer.
QUÉ SE PUEDE HACER
Paso I El problema ¿Qué sucede? ¿Cuáles son los actuales síntomas? ¿Cuáles son los hechos que disgustan, contrastadas con la situación preferida?
Paso IV Ideas para la acción ¿Qué podría hacerse? ¿Qué pasos específicos pueden darse para solucionar el problema?
DIAGRAMA CIRCULAR: Los cuatro pasos básicos para crear opciones Fuente: FISCHER R.,URY W.,y PATTON B.” Sí de acuerdo” Ed. NORMA.
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LOS ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
4. ALTERNATIVAS ¿Qué voy a hacer si no nos ponemos de acuerdo? No todas las negociaciones terminan con un acuerdo. Ni tiene por qué ser así. Hay veces en que puede que le vaya mejor si se levanta de la mesa de negociaciones y se va, porque los costos del acuerdo propuesto sobrepasan a sus beneficios o porque hay alguien más que está en disposición de ofrecerle a usted un trato mejor.
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Alternativas
ALTERNATIVA
ALTERNATIVA ALTERNATIVA
ALTERNATIVA
ALTERNATIVA
MAAN
SU MEJOR ALTERNATIVA PARA UN ACUERDO NEGOCIADO
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Alternativas LAS OPCIONES Y ALTERNATIVAS DEBEN CREARSE
Opciones Alternativas En la negociaciรณn Propuestas generadas por las partes que permitirรกn resolver mi problema o lograr mi meta. Con la cooperaciรณn y consentimiento de la otra parte.
Fuera de la negociaciรณn
Otras medidas que puedo tomar para resolver mi problema o lograr mi meta. Sin la participaciรณn de la otra parte. 47
LOS ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN 5. LEGITIMIDAD La necesidad de usar criterios objetivos externos de lo que es justo Los términos de una negociación no deben basarse sobre criterios que una de las partes seleccione, sino en algún criterio externo. Por ejemplo: en el valor del mercado, la opinión de un experto, la costumbre o la ley.
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EL PROCESO ESTRATÉGICO DE LA NEGOCIACIÓN
Necesidad de Acuerdo Metas Y objetivos Investigación Planeación
Perfil del Negociador
Po ón
A cu er
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40
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50
D ia
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Es ce
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100 90
80
70
60 Negociador 1
Negociador 2
30
20
10
0
DESARROLLANDO NUESTRO PLAN B • Primero explore su poder real. • Distinga sus verdaderos intereses.
• Explore el poder real de la contraparte. • Explore los intereses de la contraparte. • Defina sus opciones para sumar poder.
• Detalle claramente las alternativas que usted tiene. • Clarifique las de la contraparte. • Observe quién puede tener más presiones. Tiempo, recursos, etc. • Seleccione su MAAN * Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado*
• Guárdelo y úselo sólo cuando sea necesario.
EVALUACIÓN DE RESULTADOS EN LAS NEGOCIACIONES
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CÓMO SE MIDE EL ÉXITO TRADICIONALMENTE
Muchas concesiones
Rompimos su condición mínima (ancla)
Logramos hasta el último peso
Igualmente descontentos
Evitamos el conflicto
Llegamos a algún acuerdo
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CÓMO MEDIR EL ÉXITO 1. El problema: Negociaciones con resultados que no son óptimos
2. Causas posibles • • •
Muchas formas de definir éxito No hay una “forma correcta” de organizar ideas No tenemos una definición sistemática de un buen resultado
3. Aproximación sugerida
• • •
Desarrollar una definición sistemática Usar un listado de conceptos que sea fácilmente manejable El resultado de una negociación es mejor cuando se puede medir a través de cada elemento
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¿QUÉ ES UN BUEN RESULTADO? Intereses: Satisfaga nuestros intereses subyacentes: las cosas que necesitamos o que nos importan. Opciones: Debe encontrarse entre las mejores formas posibles de tratar con nuestros intereses divergentes.
Alternativas: Debe parecer mejor que cualquier otra alternativa que no se halle sobre la mesa. Mejor que las cosas que podemos hacer por nosotros mismos. Legitimidad: No queremos ser tratados injustamente, ni hacerlo así con los demás.
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¿QUÉ ES UN BUEN RESULTADO? Comunicación: Cuando todo lo demás es igual, un buen resultado. Siempre es mejor cuando ha sido alcanzado de una forma eficiente. Eso exige una buena comunicación de doble vía. Relaciones : Reforzará nuestra relación de trabajo, en lugar de perjudicarla o lesionarla. Compromiso : También se mide por la calidad de las promesas que se hacen.
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REGLAS DE LA NEGOCIACIÓN 1.- Cada negociación es diferente 2.- Es legítimo tener diferentes intereses 3.- Cada contraparte merece respeto 4.- Separar intereses de las personas 5.- Nunca se debe negociar sobre posturas 6.- Toda negociación tiene efectos colaterales
TENEMOS UNA NUEVA AVENTURA…. A NEGOCIAR!!