Herramienta exitosas de Venta Consultiva Ing. Omar G. Erazo C., MsC, PMPÂŽ
Agosto 30 de 2016
#YoSoyVendedorConsultivo @ACIEMCundinamar
¡¡¡SELFIE!!!
#YoSoyVendedorConsultivo @ACIEMCundinamar
Agenda
Venta consultiva
Ciclo del cliente
Proceso de ventas
Preparaciรณn de reuniones
Interacciรณn con el cliente
ENTORNO EMPRESARIAL
ÂżQuĂŠ es una empresa?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Empresa “OrganizaciĂłn -inmersa en un entorno- que materializa una idea, de forma planificada, para satisfacer necesidades de sus clientes con el objetivo de generar valorâ€? Wikipedia
Consideraciones Q1: 2014
Q3: 2015
Q4: 2014 IED: USD$11.840’000.000
86.980 nuevas empresas
28.7 % http://www.ifc.org
MiPyMes
Grandes
> 14’000.000
> 200.000
http://www.smefinanceforum.org
http://atencionalcliente.movistar.co/images/cobertura/mapa.png http://www.jvlat.com/img/slides/mapa-latinoamerica.png http://www.gigahertz.es/images/mundo.gif
http://www.confecamaras.org.co
9.5 % http://www.procolombia.co
Aumento en la competencia
https://static-secure.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2015/4/25/1429956822583/Virgin-London-Marathon-009.jpg
Continuidad 20%
5%
33% Año 1
Año 2
Año 5
67% 80% Empresas activas Empresas cerradas
95% http://www.portafolio.co http://www.gemconsortium.org/
Continuidad 13%
30% Generaciรณn 2
70%
Generaciรณn 3 87%
Empresas activas Empresas cerradas
http://www.finanzaspersonales.com.co
http://fullhdpictures.com/wp-content/uploads/2015/12/Fireman-Wallpaper.jpg
¿Es esta su estratégia de gestión?
http://fullhdpictures.com/wp-content/uploads/2015/12/Fireman-Wallpaper.jpg
Síntomas Reducción ventas
Baja satisfacción del cliente
Alta rotación de personal
Detección tardía de cambios en el entorno
Síntomas Reducción en utilidad
Falta de cooperación interna
Resistencia al cambio
Norte confuso
Baja alineación empresarial
Procedimientos engorrosos
Soluciones generales Direccionamiento estratégico Alineación empresarial Diferenciación por servicio Mejora continua
Soluciones generales Direccionamiento estratégico Alineación empresarial Diferenciación por servicio Mejora continua
Dominios EstratĂŠgico TĂĄctico Operativo
Responsabilidad
Dominios EstratĂŠgico TĂĄctico Operativo
Tiempo
Dominios
EstratĂŠgico
OperaciĂłn
Define que hace la empresa, cual es su futuro y como alcanzarlo
Realiza las actividades previamente definidas
Modelo de negocio
https://leanstratego.files.wordpress.com/2013/11/canvas.png?w=605&h=426
Elementos de la organizaciรณn Personas
Procesos
Indicadores
Recursos
Mapa de procesos Estratégico
Mejora continua
…
Mercadeo
Ventas
Post-venta
…
Talento humano
Legal
Administración
…
Procesos estratégicos
Procesos misionales
Procesos de apoyo
Modelo organizacional Gerente general
Gerente administrativo
Gerente mercadeo
Gerente de ventas
Gerente operaciones
Gerente de tecnologĂa
Contabilidad
Publicidad
Prospectos
Proyectos
Software
Financiero
Digital
Ventas
Soporte
Hardware
Legal
Tradicional
Postventa
Comm.
Personas
Habilidades
Deberes
Duras: Conocimiento, experiencia...
Actividades a cargo
Blandas: Relacionamiento, trabajo bajo presiรณn...
Responsabilidades
Recursos Materia prima
Infraestructura física
Proveedores
Tecnología
…
Indicadores Largo plazo Empresariales Mediano plazo
Indicadores
Procesos
Corto plazo
Indicadores empresariales Financiera Clientes Procesos Capacidades
Indicadores empresariales Financiera Clientes Procesos Capacidades
Indicadores empresariales Financiera Clientes Procesos Capacidades
Indicadores de procesos SatisfacciĂłn del cliente
Tiempo de entrega
Unidades vendidas
Unidades fabricadas
Nuevos clientes
Clientes perdidos
Disponibilidad de materia prima
Clima organizacional
‌
http://geniusquotes.org/wp-content/uploads/2014/05/Sun-Tzu-quotes.jpg
ÂżPor quĂŠ es importante esto?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Relevancia Contexto empresarial
Impacto esperado
Proceso que apoya
Relevancia
Como y a quien se genera valor
Propรณsito superior
VENTA CONSULTIVA
Evoluciรณn Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
http://orig15.deviantart.net/5a2c/f/2010/099/3/b/wile_e_will_work_for_food_by_illahstrait.jpg
Evolución Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
“Hago lo que sea, hasta le vendo si quiere” http://orig15.deviantart.net/5a2c/f/2010/099/3/b/wile_e_will_work_for_food_by_illahstrait.jpg
Evoluciรณn Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
Confunde y venderรกs http://4.bp.blogspot.com/-ubUhwNzb_FY/UTDZ_fpktSI/AAAAAAAAAKU/_QpNjUQehlo/s1600/vendedor.jpg
Evoluciรณn Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
Aburre y venderรกs http://elbuencomerciante.com/wp-content/uploads/2013/09/vendedor-corotoplacista.jpg
Evoluciรณn Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
Aburre y venderรกs http://andaluzadeserigrafia.eu/onewebstatic/62fd684e0e-catalogos%20copia.jpg
Evolución Todero
Vendedor
Comercial
Consultor
“Como puedo ayudarle” http://www.usnews.com/dims4/USNEWS/4e14c7a/2147483647/thumbnail/970x647/quality/85/?url=%2Fcmsmedia%2F6d%2F79%2F266d4e924414903525bbfeb414c5%2F140818-interview-stock.jpg
Venta consultiva Mantiene activa la relaciรณn con el cliente.
Mutua satisfacciรณn de las partes en el corto, mediano y largo plazo. Finalizar proceso de negociaciรณn comercial exitosamente.
Venta consultiva No vende productos o servicios
Satisface necesidades Genera valor!
CICLO DEL CLIENTE
ÂżQuĂŠ es el ciclo del cliente?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Ciclo del cliente “Conjunto de actividades realizadas por una persona o empresa para obtener un producto o servicio que satisfaga sus necesidades� Omar G. Erazo C.
ÂżQuiĂŠn es un cliente?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Cliente Total desconocido Prospecto Comprador
Cliente
Cliente
http://noticias.eltiempo.tv/wp-content/uploads/2009/12/caja-de-sorpresas-i.jpg
Cliente
http://noticias.eltiempo.tv/wp-content/uploads/2009/12/caja-de-sorpresas-i.jpg http://www.boasheetmetal.co.uk/engine/media/image.php?img=92 http://www.discountweddingpapers.com.au/auto/thumbnail/persistent/catalogue_images/products/black_boxes.gif?maxheight=270&style=padded&maxwidth=270 https://www.vibranthome.co.uk/user/products/large/BUCKET-STAXC_2%20Square%20metal%20basket%20with%20embossed%20stars.png http://www.craftsmanpackaging.com/Wooden%20Crates/crate3.jpg http://3.bp.blogspot.com/-WYXlDESTMb8/Ue0xkPExteI/AAAAAAAAAB4/lZFvvg5FggA/s1600/free-moving-boxes.png
Cliente
http://www.misofertasfavoritas.com/wp-content/uploads/2015/05/caja-sorpresa-arriba2.png http://www.boasheetmetal.co.uk/engine/media/image.php?img=92 http://www.discountweddingpapers.com.au/auto/thumbnail/persistent/catalogue_images/products/black_boxes.gif?maxheight=270&style=padded&maxwidth=270 https://www.vibranthome.co.uk/user/products/large/BUCKET-STAXC_2%20Square%20metal%20basket%20with%20embossed%20stars.png http://www.craftsmanpackaging.com/Wooden%20Crates/crate3.jpg http://3.bp.blogspot.com/-WYXlDESTMb8/Ue0xkPExteI/AAAAAAAAAB4/lZFvvg5FggA/s1600/free-moving-boxes.png
Cliente
http://cdn.mysitemyway.com/etc-mysitemyway/icons/legacy-previews/icons/green-metallic-orbs-icons-business/082675-green-metallic-orb-icon-business-trademark-ps.png http://www.misofertasfavoritas.com/wp-content/uploads/2015/05/caja-sorpresa-arriba2.png http://www.boasheetmetal.co.uk/engine/media/image.php?img=92 http://www.discountweddingpapers.com.au/auto/thumbnail/persistent/catalogue_images/products/black_boxes.gif?maxheight=270&style=padded&maxwidth=270 https://www.vibranthome.co.uk/user/products/large/BUCKET-STAXC_2%20Square%20metal%20basket%20with%20embossed%20stars.png http://www.craftsmanpackaging.com/Wooden%20Crates/crate3.jpg http://3.bp.blogspot.com/-WYXlDESTMb8/Ue0xkPExteI/AAAAAAAAAB4/lZFvvg5FggA/s1600/free-moving-boxes.png http://publicdomainvectors.org/photos/1280652084.png
Ciclo del cliente Descubrimiento InterĂŠs ComparaciĂłn Compra Lealtad
Ciclo del cliente Descubrimiento Interés Comparación Compra Lealtad
Publicidad
Información
Propuesta de valor
Proceso comercial Servicio/Producto + Atención
Consideraciones
Cliente Usuario Influenciador
Decisor Pagador
Consideraciones Funnel del cliente
Ciclo de vida
Ciclo de venta
ÂżTake-away?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Takeaway “Idea o concepto relevante –conclusión- que vale la pena conservar”
Omar G. Erazo C.
Take-away
#YoSoyVendedorConsultivo @ACIEMCundinamar
PROCESO DE VENTAS
ÂżProceso?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Proceso “Descripción general, incluyendo el orden, de las actividades a realizar para lograr un objetivo.” Omar G. Erazo C.
Proceso de ventas “Descripción general de las actividades a realizar por un agente comercial para convertir un prospecto en un cliente.” Omar G. Erazo C.
Proceso de ventas Preparaciรณn
Entrevista Entrega de valor
Proceso de ventas Preparaciรณn
Planeaciรณn de ventas
Entrevista
Desarrollar soportes de ventas
Entrega de valor
Acercamiento al cliente
Proceso de ventas Preparación
Hacer sintonía Diagnóstico de la necesidad o situación
Entrevista
Entrega de valor
Presentación de la solución Manejo de objeciones
Acuerdo
Proceso de ventas Preparaciรณn
Entrega de producto/servicio
Entrevista
Entrega de valor
Seguimiento y generaciรณn de nuevos negocios
Ciclo del cliente Descubrimiento InterĂŠs ComparaciĂłn Compra Lealtad
Ciclo del cliente vs Proceso de ventas Descubrimiento
Preparación
Interés Comparación
Entrevista
Compra Lealtad
Entrega de valor
Ciclo del cliente Descubrimiento InterĂŠs
Mercadeo
ComparaciĂłn Compra
Operac.
Lealtad
Comercial
Ciclo del cliente Descubrimiento InterĂŠs
Mercadeo
ComparaciĂłn Compra
Operac.
Lealtad
Comercial
Estrategias de mercadeo
PUSH
PULL
Enviar informaciĂłn de producto o servicio
Generar contenido de interĂŠs
Se contacta al prospecto
Se espera contacto del prospecto
Actividad 1 PREGUNTA
1
2
Enunciado 1
3
4
5
X
Enunciado 2
X
Enunciado 3
X
…
X
Enunciado N
TOTAL
X
0
0
1
2
2
Actividad 1 ¿En qué grado conoce?
• N: Nada • T: Totalmente
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los siguientes grupos?
• N: Nada satisfechos • T: Totalmente satisfechos
¿Con qué frecuencia se realizan estas actividades?
• N: Nunca • S: Siempre / regularmente
¿Con qué frecuencia se alcanzan las metas empresariales?
• N: Nunca • T: Totalmente
Actividad 1 Conteo 0-4
1 2 3
4 5
5-9
1
RESULTADOS 2 3
4
5
4
0
11
14
10-14
15-19
21 20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-50
Resultados con señal de alarma Más de 8 en “1”
Más de 8 en “2”
Menos de 10 en “4”
Más de 16 en “3”
Menos de 10 en “5”
PREPARACIÓN DE REUNIONES
Consideraciones Todos los clientes son diferentes, todos nos enseĂąan algo.
Ninguna reuniĂłn con el cliente sigue exactamente el plan.
Mejora continua P A
Que funcionรณ
H V
Que no funcionรณ
Como mejorar
¿Qué debo saber antes de una reunión con un prospecto? Quién es el prospecto (empresa) Rol del interlocutor
Necesidad o síntomas
Plan de entrevista
Impacto de la necesidad o problema
Cómo la satisface
Paso siguiente
Qué resultados debo generar
¿Qué debo saber antes de una reunión con un prospecto? Qué información requiero
Qué información debo generar Qué debo hacer Qué acciones debo generar
Ejemplo Informaciรณn general
Descripciรณn
Informaciรณn financiera
Informaciรณn del entorno
Fortalezas y debilidades
Presencia digital
Informaciรณn stakeholders
¿Qué debo saber antes de contactar prospectos? Conocerse a sí mismo
Estrategias de mercadeo (push – pull)
Proceso de compra
Proceso de venta
Manejo de objeciones
Resultados a generar
ÂżQuĂŠ debo saber antes de hacer publicidad? Conocer el entorno
Conocerse a si mismo
Conocer al cliente
Identificar la necesidad
Identificar productos sustitutos
Resultados a generar
Vista amplia Plan de ventas Plan de mercadeo
Plan estratégico
Plan financiero Plan de operación
Plan administrativo Plan de tecnología
INTERACCIÓN CON EL PROSPECTO / CLIENTE
Aspectos importantes Espacio fĂsico
Lenguaje no verbal Herramientas comerciales
Manejo de objeciones
Espacio fĂsico
Encuentro casual
Encuentro programado
Espacio físico Genere empatía y recordación
Encuentro casual
Obtener datos de contacto
Lograr un contacto programado
Encuentro programado
Informal
Formal
Abrir/eludir negociaciĂłn
Lograr acuerdos y hacer avances concretos.
Es una charla con algo de trabajo
Existe orden del dĂa
Espacio fĂsico Terreno propio o en casa
Terreno de la contraparte o campo contrario
Terreno propio: control y preparaciรณn Control de ubicaciรณn y recursos
Disponibilidad de informaciรณn
Ayuda de expertos locales
Control de la agenda
Permite acoger a la otra parte
Menor costo, menor tiempo
Campo contrario: percepci贸n e informaci贸n Conocer ecosistema de la contraparte
Finalizar la reuni贸n es menos complicado
Preparaci贸n
Lenguaje no verbal UbicaciĂłn dentro de la sala
Postura
ProxĂŠmia
Ubicación dentro de la sala Permita que vea la puerta Espérelo(a) de pie
Tipo de mesa: Evite formar bandos Siéntese al mismo tiempo
Siéntese a la izquierda: • Influir • Compartir información
Lenguaje corporal
http://2.bp.blogspot.com/-7_wvdOtGwII/VZ02pZEz4BI/AAAAAAAAHxs/CJLwZ3M-YUg/s1600/Infografia-los-10-peores-errores-del-lenguaje-corporal-forbes.jpg
SeĂąales corporales
http://image.slidesharecdn.com/lenguajecorporalparaventas-150518181318-lva1-app6892/95/lenguaje-corporal-para-ventas-49-638.jpg?cb=1431972860
Herramientas comerciales
Comunicar e identificar necesidades
Conversación
Presentaciones
Demostraciones (POC)
Formatos o encuestas
Apóyese en tecnología
ÂżObjeciones?
https://halobi.com/wp-content/uploads/thinker.png
Manejo de objeciones
Excusa
Objeciรณn o resistencia
Manejo de objeciones
Caro Precio Costoso
Manejo de objeciones Servicio
Valor
Impacto
Precio
http://cdn.camstar.industrysoftware.automation.siemens.com/manufacturing-geek/wp-content/uploads/2014/08/car-being-manufactured.jpg
Lenguaje
Lenguaje positivo Si, usted tiene toda la razรณn, pero tenga en cuenta que...
Plan de gestión de objeciones Identifíquelas
Actualícelas
Priorícelas
Contrólelas
Take-away
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Actividad 2 1 Dama
1 Caballero
2 Voluntarios
Actividad 2
Presentar un producto o servicio al pĂşblico en 3 minutos
Actividad 2
Simulaciรณn de ventas Mantener la sierra afilada
Gestiรณn del conocimiento
Gestiรณn de objeciones
Conclusiones Mantener relaciรณn de largo plazo con clientes
Diferenciaciรณn por servicio y generaciรณn de valor
Conocer al prospecto y al cliente
Articulaciรณn empresarial
Mejora continua al proceso de ventas
Ejercicio de simulaciรณn de ventas
Conclusiones Plan de ventas Plan de mercadeo
Plan estratégico
Plan de operación Plan financiero
Plan administrativo Plan de tecnología
Conclusiones
Empatía
Escucha activa
Comunicación
Preguntas
omar.erazo@hitos-cg.co
@ElDisruptor