NDC: el desafío del sector

Si bien el sistema de distribución ya es un viejo conocido, con la reactivación pospandemia de la industria aerocomercial, la implementación se volvió una realidad que ya preocupa a los agentes de viajes.

Desde hace un tiempo, las agencias de viajes vienen buscando avanzar en varias cuestiones que ayuden a que las operaciones diarias sean menos complejas y faciliten el trabajo cotidiano.

En esta línea, en el marco de la participación de Argentina en Fitur, representantes de la Faevyt se reunieron con ejecutivos de la IATA con el objetivo de dar curso a un listado de solicitudes.

Mensajero tuvo acceso a esa serie de pedidos. Uno de ellos se refería a que el NDC no permite el “acceso neutral, transparente, simultáneo y comparable con la apertura de todo el inventario”. En este sentido, puntualizaron en que la oferta parcializada que provoca NDC colisiona contra la normativa vigente en términos de la Ley de Defensa a la Competencia, afectando a los Consumidores, quienes, a su vez, se encuentran protegidos por este tipo prácticas por la Ley de Defensa del Consumidor.

Dos meses después de esa reunión, el conflicto escaló a otro nivel. Por un lado, Copa Airlines emitió un comunicado en el que hacían referencia a que a partir del 1° de abril iban a hacer ajustes en el cargo por manejo en canales directos de boletos aéreos emitidos por agencias de viajes. Este cargo administrativo, que en ese momento era de 75 dólares, pasó a 100 dólares más los impuestos aplicables al país.

Esta nueva medida, explicaron, alcanza a cambios de itinerarios en reservas creadas por agencias de viajes y que sean procesadas a través de los canales directos de la aerolínea, como contact Center, oficinas de ventas y aeropuertos. “Les recordamos que todos los cambios de itinerarios en reservas creadas por agencias podrán ser gestionados en sus propios sistemas sin este cargo administrativo”, aclararon. De cualquier manera, puntualizaron en que las reservas de agencias de viajes emitidas a través de Conexión Directa (Copa Connect) podrán ser gestionadas en canales directos (Contact Center, oficinas de ventas y aeropuertos) sin el cobro de este cargo administrativo; así como boletos reemitidos por Copa Airlines, por los tickets de pasajeros afectados por operaciones irregulares y hayan utilizado la opción de Cancel & Open debidamente documentadas. Tampoco son alcanzados por esta medida los pasajeros PreferMembers de ConnectMiles y Cuentas Corporativas; boletos que requieran cambio de vuelo para el mismo día dentro de las 24 horas de la salida del vuelo; y pasajeros que hayan iniciado su viaje, se encuentren en su lugar de destino y para retornar quiere realizar un cambio.

Preocupación entre los agentes de viajes

En este contexto, Mensajero dialogó con dirigentes de la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt) quienes se mostraron bastante enojados por la medida que tomó la compañía. “No está bien que nos estén llevando a esta situación. El incremento es solamente para el agente que emitió en su sistema de reservas y si decide hacer algún cambio o reemisión en Copa, pero si es a través del GDS, no pasa nada“, aclararon.

A su vez, remarcaron que lo grave es que están diferenciando el inventario. Es decir, además de cobrar carísimo con estos recargos cualquier emisión que se haga por sistema, no están dando el mismo contenido. “Si uno quiere conseguir una tarifa barata, hay que comprarlo por el NDC de ellos, con todas las complicaciones que implica la operatoria que obliga a mayores costos y a las compañías les va a pasar lo mismo. Es un marcha atrás”, resaltaron.

Otro revés para las agencias

Por otro lado, a fines de marzo, el sector decidió romper el silencio y el rumor que sólo circulaba en redes sociales y en grupos de WhatsApp de dirigentes de la actividad, operadores y agentes de viajes cobró estado público. American Airlines decidió cambiar su política de comercialización y concentrarse en el canal directo.

De esta manera, la compañía se pone en línea con lo que vienen haciendo aerolíneas como Latam y Copa Airlines al poner más trabas a la operativa de las agencias de viajes, no solo de Argentina, sino también del resto de la región. Todo este accionar está amparado en el cambio de sistema que propuso la IATA hace ya bastante tiempo, pero que se vio frenado por la pandemia. Esto implica focalizar su distribución a través del NDC, pero sin tener en cuenta al canal de agencias y la postventa.

Desde el Foro Argentino de Consultores y Empresas de Viajes (Facve) expresaron su gran preocupación y alertaron ante los cambios generados en la sede local de American Airlines con la reducción de casi la totalidad de su equipo comercial. Este staff brindaba soporte a las agencias de viajes en Argentina hasta hace unos días.

Al respecto, Carlos Nuñez, director ejecutivo de Facve, le explicó a Mensajero es la primera aerolínea con la que tienen este tipo de inconveniente: “En forma repentina, sí, porque hasta hace días todo el staff de la compañía funcionaba atendiendo a todas las agencias de viajes del país“.

A su vez, por medio de un comunicado, desde el foro resaltaron que la compañía aérea declaró públicamente que a partir de abril, el 40 % de sus tarifas más accesibles no estarán disponibles en los GDS, sino a través del NDC.

En este sentido, explicaron que el reclamo llegó a hasta la American Society of Travel Advisors (ASTA), a quienes le pidieron que le exijan a AA que demore la implementación de su NDC hasta finales de 2023. Volviendo a la cuestión del equipo comercial, Nuñez aclaró que, según tienen entendido ellos, “el staff ya no está funcionando”, y que solo quedaron dos ejecutivos de cuenta y alguna dirección de mail disponible.

Las agencias de viajes alertan sobre la problemática

Según afirmaron desde la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (Faevyt) las decisiones comunicadas por American Airlines no contemplan los tiempos lógicos que conlleva la transición para la correcta implementación del NDC que es aún un sistema muy prematuro no solo a nivel local sino en el mundo.

“Tomar estas decisiones con una implementación inmediata, como ha hecho la aerolínea, no solo atenta con la transparencia de mercado, no permitiendo a los pasajeros comparar en simultáneas opciones, sino que va directamente contra el trabajo de los agentes de viajes y turismo que no podremos asesorar a nuestros clientes con el profesionalismo que nos caracteriza”, remarcaron.

El camino al NDC

La IATA irrumpió hace algunos años con el NDC (New Distribution Capability) bajo la bandera de que este estándar iba a permitir que aerolíneas y agentes de viajes pudiesen acceder a una diferenciación de productos, así como a un mejor tiempo de comercialización, con contenido completo y compras transparentes.

En aquel momento, el sector se dividió entre quienes alertaban de lo problemático de la implementación y los que decidieron acudir a las capacitaciones que la asociación comenzó a realizar para ayudar a la incorporación del programa.

El tiempo pasó, la pandemia demoró los planes, pero ahora los agentes de viajes y operadores vuelven a toparse con la realidad: contratiempos y desafíos que todo cambio impone. Pero el problema no es solo el NDC en sí, sino la manera que en que cada aerolínea lo está implementando.

En este contexto, abril se presenta como el mes bisagra, ya que hace unas semanas algunas compañías anunciaron que iban a hacer cambios en el contenido que ponen en oferta tanto en el NDC como en el GDS.

Para entender la parte técnica, Mensajero se comunicó con Alejandro Duarte, gerente comercial de Tucano Tours, quien explicó: “Hay dos mundos. Por un lado, el del GDS, al que nosotros llamamos el críptico, porque hay que saber una determinada cantidad de comandos para operarlo, que es lo que siempre hicimos. El otro es el gráfico, en el que se ponen los datos de, por ejemplo, lugar de salida y de llegada con la fecha y ahí el sistema tira el listado de opciones. Es algo que lo opera cualquiera. Pero hoy, las compañías ponen su inventario en la nube, entonces lo que dicen es que si un agente u operador se conecta, verá lo que ellos tienen disponible. Para hacer eso se necesita de un agregador o un desarrollador, a través de una API“.

Un punto importante es que, cuando la IATA piensa este nuevo sistema basado en el NDC, es porque surge la idea de que en un futuro no muy lejano se puedan ofrecer asientos, equipaje, alimentación, internet y lo que se quiera sumar de manera complementaria a la tarifa. Esto se debe a que la idea que quieren alcanzar es que no haya un precio para un destino, sino muchos.

Hasta ahí, más o menos bien. No sería más que un cambio más que los que atravesaron los agentes de viajes a través del tiempo. Pero el problema que está viendo el sector es que la falla del NDC es que no tiene posventa. Si se quiere hacer un cambio o remitir no tiene todas las funcionalidades, en ese aspecto hay que hablar con la aerolínea. “Es como que retrocedimos 30 años“, explicaron a este medio desde la Comisión de Aéreos de la Faevyt.

Restricción de contenido: las problemáticas del NDC de la iata

Otra de las cuestiones que fueron surgieron en estos primeros tiempos de implementación es la diferenciación del inventario que están haciendo las aerolíneas. Puntualmente, esto ocurre con compañías como Copa Airlines, American Airlines y Latam (ver nota)

“Están llevando adelante políticas muy agresivas en lo que corresponde a la implementación de la venta directa a través del NDC. No están a tono con el accionar del resto de las compañías. Además de cobrar carísimo la emisión por sistema, no están dando el mismo contenido“, consideraron desde la Faevyt.

De este modo, destacaron que si se quiere conseguir una tarifa económica hay que ir a comprarla por NDC directo. Por su parte, desde Facve especificaron que el NDC no permite una transparencia tanto para el agente de viajes como para el consumidor final al no ver todas las tarifas del mercado en simultáneo.

“Hoy, cuando se ingresa a un GDC se puede ir al inventario de cada compañía y ver todas las tarifas, inclusive con los competidores. En cambio, este nuevo programa es un sistema propio de cada compañía y, por lo tanto, es cerrado. Es una gran alteración a lo que se viene trabajando en las últimas décadas“, detallaron desde el foro.

Además, desde la Faevyt remarcaron el caso de American Airlines que tomó la decisión de eliminar el 40 % de sus tarifas más accesibles de los GDS; sólo se podrá acceder a través del propio canal directo NDC, denegando la posibilidad de ver al inventario completo de tarifas a las agencias que no operen con esta nueva y aún embrionaria modalidad.

La falla en la posventa del NDC

A la restricción de contenido se suma otra dificultad: tanto la emisión, como la reemisión y cómo manejar la conexión entre el emisor de boleto y el sistema administrativo, obliga a tener mucho más trabajo y más personal.

“Las aerolíneas también van a tener que tomar más empleados para resolver las complicaciones que tienen los agentes de viajes por usar el NDC. Es una marcha atrás de 20 o 30 años”, agregaron desde la comisión de Transporte de la Faevyt.

Siguiendo con esta misma línea, desde Facve puntualizaron en que consideran que el NDC es una tecnología nueva y que cuando esté terminada seguramente dará muchas ventajas, pero que ahora el problema es que las compañías hablan de la reserva y se olvidan de que además del booking también está el seguimiento.

“Puede haber cancelación o cambio de horario de un vuelo. Además, luego está la posventa, la facturación y todo lo demás. Hoy, todos esos procesos están automatizados a través de los GDS, pero en el caso del NDC es manual y ahí es dónde está la gran dificultad“, detallaron.

Los desafíos del NDC para los agentes de viajes

Un punto que aclaró Duarte es que el NDC no se integra directo, salvo Despegar: “Los demás tenemos lo que ahora se llaman agregadores o desarrolladores, porque para poner el inventario de las compañías, hay que contratar un tercero, en nuestro caso es una empresa uruguaya llamada Netviax“.

Para cerrar, desde la Faevyt comentaron que Copa es una de las compañías más agresivas a la hora poner el NDC como agenda, entonces están diciendo que van a mostrar un contenido diferenciado en el GDS con respecto del NDC.

“Falta que nos digan que tenemos que emitir en boletos de papel. Estamos muy enojados con Latam y con Copa por este motivo. Sabemos que el resto de las compañías se están manejando de una manera mucho más inteligente y todos deberían hacerlo así. Pueden manejarse por NDC, que es un sistema más moderno y que permite vender de una mejor manera, pero eso tiene que estar ligado a los GDS. Quizás con un costo mayor, no hay ningún problema, pero no podemos retroceder así y ser obligados o ponernos contra la pared con estos costos que van proponiendo“, remarcaron desde la federación