PROPUESTA DE PLAN COMUNICACIONAL STARBUCKS
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CÁTEDRA Relaciones Públicas DOCENTE; Lic. Belky Morales
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PRESENTADO POR: Eli Alexander Flores Aguilar Keyla Merari Velásquez Girón Mónica María Olivares Rauda Francisco Rolando Torres Paola Rebeca Zetino Gutierrez
CONTENIDO 04 05 06 07 08 09 10 11 12
Historia Situación Actual Stakeholders Jerarquización por atributos y prominencia Jerarquización Holística Diagnóstico Necesidad Plan estratégico de comunicación Matriz estratégica de comunicación
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STARBUCKS Es una cadena internacional de café creada en Washington, Estados Unidos, se ha convertido en la compañía de café más grande del mundo, con más de 24.000 locales en 70 países. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes y además de bocadillos, como postres y meriendas, también tazas, termos y café en grano. La primera cafetería comercializada fuera de Estados Unidos fue en Tokio en el año de 1996, luego se expandió por todo el Reino Unido. Los primeros años pasaban para Starbucks, crecía poco a poco hasta llegar a tener cuatro tiendas. Sería 11 años después que en 1982 la empresa tendría la incorporación de Howard Schultz, un hombre que llegó a cambiar las cosas. Starbucks busca brindar el mejor servicio con el menor impacto ambiental, evitando recursos contra el medio ambiente y satisfacer a sus clientes de la mejor manera posible. Una de las
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mayores campañas realizadas por la empresa es el servicio comunitario, anualmente Starbucks realiza mediante sus empleados alrededor de 250,000 horas de trabajo de voluntariado para mejorar la situación de niños en riesgo de exclusión social. La empresa se caracteriza por acudir a trabajar con la esperanza de obtener dos cosas: compartir el mejor café con nuestros clientes y contribuir a que el mundo sea un poco mejor. Para los socios de la marca fue sorprendente ver el valor que los consumidores le daban al producto, ya que ellos solo pensaban que atraería un nicho pequeño de apasionados del café. Parte del éxito de Starbucks se basa en seis claves las cuales son: La personalización del producto, un modelo de expansión inspirado en otro grande, un enfoque premium, ofrecer y brindar una experiencia propia y por último centrar su funcionamiento en el cliente.
SITUACIÓN ACTUAL Starbucks se caracteriza por brindar un servicio de calidad a sus consumidores creando experiencias inolvidables y una buena relación entre cliente- empresa. En la actualidad se ve involucrado en una crisis debido a un incidente racista ocurrido en uno de sus establecimientos en Estados Unidos, parte del problema inició porque uno de los colaboradores de la empresa le negó el uso al baño a cier-
ta persona y le comentó que el servicio solamente era para “clientes”, debido a la polémica de la policía luego de haber arrestado por más de 8 horas a los involucrados, comenzó el descontento de muchos de sus consumidores y fans de Starbucks publicando en sus redes sociales sobre lo ocurrido con el hashtag #EnoughshameonyouStarbucks, en Twitter fue publicado todo el incidente de primera mano
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STAKEHOLDERS
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JERARQUIZACIÓN POR ATRIBUTOS Y PROMINENCIA 7
JERARQUIZACIÓN HOLÍSTICA
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DIAGNÓSTICO Hoy en día, a pesar de la lucha por erradicar el racismo, los casos son cada vez más comunes y recientemente la compañía Starbucks se vio envuelto en una situación poco favorable, debido a este incidente, las personas de raza negra se sienten ofendidas y ponen en tela de juicio la calidad de servicio que los colaboradores de la empresa brindan a sus clientes. Las manifestaciones en contra de estos actos no se hicieron esperar exigiendo una pronta respuesta y solución a este incidente, donde la separación del colaborador no ha sido suficiente, las personas exigen respeto e igualdad para la raza negra.
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NECESIDAD Como Nexus, determinamos que lo primordial es demostrar que Starbucks esta en contra de todo tipo de acto de racismo o discriminación y que este crisis no es más que un hecho aislado y un mal entendido. Los clientes tienen que recuperar la confianza con la empresa y tienen que saber que todos los colaboradores están al tanto de lo valiosos que son cada uno de los clientes que visitan la cafetería, por ende, todos son tratados con el mismo valor, respeto e importancia que representan, sin importar cualquier característica externa.
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PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN
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MATRIZ DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE STARBUCKS Demostrar a través de un plan de comunicación que Starbucks es una compañía que no tolera ningún acto de racismo o discriminación.
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Objetivos específicos de comunicación
Estrategias de comunicación
Mostrar el desapruebo de cualquier acto de racismo o discriminación
Realizar acciones inmediatas que demuestren la postura de Starckbucks ante los hechos
Tácticas de comunicación
Realizar una conferencia de prensa Lanzar un comunicado de prensa en las diferentes redes sociales Fomentar en el público interno Capacitar a los colaboradores Brindar cursos de formación con el una cultura de igualdad racial en contra de los prejuecios ra- fin de combatir practicas racistas. ciales y evitar posibles crisis Realizar una campaña en contra Promover el no racismo en la Diseñar una edición de vasos que de los actos de racismo sociedad a través de campañas contengan mensajes en pro de la innovadora igualdad racial Difundir contenido en redes sociales que apoye el movimiento de igualdad racial
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MATRIZ DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE STARBUCKS Demostrar a través de un plan de comunicación que Starbucks es una compañía que no tolera ningún acto de racismo o discriminación
PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Públicos
Mensajes sombrilla
Mensajes clave
Soportes
Publico Externo
Motivar a la no discriminación y fomentar el respeto
“Practica la tolerancia y has un mundo mejor”
Medios de comunicación Redes Sociales
Publico Interno
Difundir el respeto e igual- “Si no hay café para todos, dad a todos los colaborano habrá para nadie” dores de Starbucks
Establecimientos
Publico Externo
Con la compra de tu vaso ayudarás a una fundacion en contra del racismo
Establecimientos
“Un café para todos”
Redes Sociales
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