REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
Restaurant Reviews Whitepaper maart 2011
WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
1/6
REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
Restaurantreviews. Noodzakelijk kwaad? Of kun je het ook in je voordeel laten werken? Het is beide. We kunnen ze niet ontwijken of negeren. Ze zijn er, niemand gaat het stoppen en het wordt alleen maar omvangrijker. En ja! Het biedt kansen. Kansen die je moet zien en die je moet pakken. Sociale media, internet en dus ook reviews zijn onderdeel van onze realiteit. Of je wilt of niet, je kunt het niet stoppen. Belangrijk om ons ook te realiseren dat we de controle kwijt zijn. Vroeger was het makkelijk. We maakten een flyer, een menukaart en we zetten zelf onze advertenties. Lekker overzichtelijk. Niemand die er wat van vond, dachten we en we bepaalden zelf welke informatie er over ons bedrijf naar buiten ging. We zijn alle controle kwijt! Er wordt over ons gesproken en er gaan allerlei meningen en waarheden over het web. Het ergste wat we kunnen doen is negeren. Doen alsof het niet bestaat, is niet o.k! Waar het om gaat is om in command te blijven, wat zoveel wil zeggen als: weet wat er over je gezegd wordt en weet hoe je moet reageren.
1. Reviews: waar praten we over? Er zijn een flink aantal 驶grote始 en minder grote restaurantsites in Nederland. Bij de een kun je wel of niet reserveren, bij de ander gaat het puur om informatie verstrekken, de ander focust primair op de oordelen van gasten. Feit is dat het allemaal platformen zijn waarop mensen informatie over ons kunnen vinden en delen. Maar let daarbij op! Twitter, Youtube, Facebook richten zich misschien niet specifiek op restaurants, maar die platforms worden net zo goed aangegrepen om reviews te plaatsen. Zo zie je dat mensen op Facebook Restaurantsite gaan spelen en zien we dat traditionele sites als iens.nl meer en meer social media gaan gebruiken.
Feit is dat het blijft doorborduren op het oeroude principe van een restaurant gids. Vroeger met een handjevol inspecteurs, nu zijn we allemaal inspecteur. SHIFT Er vindt een verschuiving plaats van de traditionele statische reviewsites naar dynamische en mobiele applicaties. Niemand gaat straks meer zijn PC opstarten om op een digitaal prikbord zijn mening over een restaurant te geven. De techniek en de menselijke voorkeuren maken het mogelijk om dat in het hier en nu te doen. Dynamisch en mobiel. Vandaag de dag kan ik alles direct delen met iedereen in mijn netwerk, dus dat doe ik dan ook. Ik wil zelf de controle hebben over wat ik met wie deel. De verschuiving die plaatsvindt is daarom van traditionele online restaurantgidsen naar mobiele applicaties als Hotpot van Google, maar ook iets als Foodspotting.com. Belangrijke conclusie in alle veranderingen is dat de rol van traditionele gidsen langzaam is uitgespeeld en dat ook de reviewsites verdrongen gaan worden door mobiele realtime applicaties.
WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
2/6
REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
De Top 5: FOOD IS KING Waarover heeft men het nu in reviews? Er is een duidelijke top 5 van onderwerpen: 1. Food: Het eten is gespreksonderwerp nummer 1. 2. Service 3. Ambiance & Sfeer 4. Prijs 5. Menu
De top 5 geeft inzicht en helpt met het stellen van prioriteiten. Stel je hebt een lijstje met aandachtspunten voor je bedrijfsvoering. Ga dan eerst aan de slag met die dingen die relevant zijn voor je gasten. 2. De mens achter de review Waarom zetten mensen hun meningen online? Omdat het mensen zijn. We willen anderen laten weten wat wij doen? We willen informeren over dingen die zij kunnen doen of beter niet kunnen doen. Delen van meningen is niks nieuws. Met het enige verschil dat nu de hele wereld meeleest. En wat is het voordeel? We weten nu tenminste wat men van ons vindt. Vroeger hadden we geen clue. En nu heb je de mogelijkheid om direct te reageren. De meeste reviews worden geplaatst vanuit emotie. Mensen zijn opperblij of diep teleurgesteld. Maar we moeten wel 1 mythe wegnemen. Mensen schrijven niet om je kapot te schrijven. Als we reviews nalopen zien we dat er in de regel meer positieve reacties dan negatieve reviews worden geplaatst. En daarbij. Je gaat niet kapot aan 1 negatieve review. Negatieve reviews gaan pas een rol spelen als je maar weinig reviews hebt. Één negatieve op totaal van 8 reviews heeft een impact. Één negatieve op 25 al veel minder. Het is dus zaak dat we zelf gaan zorgen dat zoveel mogelijk gasten positieve reviews gaan posten. Gasten zijn op basis van verwachtingen en tevredenheid in te delen in 5 groepen: 1. Azijnz..kers 2. Lucky ones 3. Berusters 4. Onverschilligen 5. Fans De Lucky ones, berusters en onverschilligen hebben geen enorme invloed op scores en reviews. Die helpen in het beste geval om je gemiddelde score te handhaven. De meest uitgesproken reviews worden geplaatst door de Azijnz..kers en de Fans. Az..nzijkers WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
3/6
REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
Az..nzijkers zijn lastig. Die zijn ontevreden en daar kun je op het oog geen goed meer doen. En dat wrijven ze jou en iedereen die het wil horen nog maar eens in. Vaak zure reviews en dan ook nog eens lappen tekst.
Fans Fans zijn fijn! In de regel kort en lovend. Voordeel van die korte quotes is dat je ze kunt gebruiken om door te plaatsen en te delen in je sociale media. Het is dus van het grootste belang om zoveel mogelijk van fans te creëren en voor je te gaan laten werken. Zij gaan jouw PR doen, zij gaan jouw sales verzorgen. Dus? Stimuleren! Supertevreden gasten? Gebruik ze!
3. Reviews benutten De vraag is nu: Hoe kun je reviews benutten om er een kans van te maken? MONITOREN Stap 1 is om er eerst maar eens achter te komen wat men over je vertelt online. Begin met vaststellen wat men over je schrijft. Er zijn 1001 mogelijkheden om dat bij te houden. Het ergste is dagelijks alle sites moeten afstruinen. Dat is nauwelijks te doen en je mist geheid ʻdie eneʼ. Er zijn plenty of tools die kant en klaar werk voor je verrichten. Van heel dure applicaties die alles voor je doen tot eenvoudiger tools waar je voor een paar tientjes per maand klaar bent. Wat goed werkt is een slimme student vragen om het voor je in te richten. Je kunt met eenvoudige gratis toepassingen en een beetje slim sleutelen al een heel eind komen. Andere bedrijven vinden het allemaal maar gedoe en die hebben besluiten dat iedereen een site in de gaten houdt en steeds aangeeft als daar iets bijzonders op staat. Het enige doel van monitoren is: zoveel mogelijk informatie en nieuws over jou filteren. Daardoor krijg je ook een breder beeld en snap je waar je staat. Je verslikt je niet ineens in die hele zure beoordeling, want je ziet ook nog een aantal mensen die wel tevreden zijn. REAGEREN De negatieve reviews moet je te lijf. Daar moet je iets gaan oplossen. Gasten hebben de moeite genomen om hun ongenoegen te uiten. Reden om ze juist te benaderen. Waarom? Omdat je hun verwachtingen gaat overtreffen. Ze verwachten niets meer. Neem de moeite om met die mensen in gesprek te gaan en ze draaien minimaal bij naar een neutrale mening. Doe dat niet online, maar ga een directe dialoog starten. Je staat versteld van wat je bereikt. Reageren is een kunst op zich. De eerste directe reactie is vaak verdediging. Vooral uitleggen waarom het zo is, of waarom de gast eigenlijk ongelijk heeft. Of we het nou willen of niet: de gast heeft altijd gelijk, of op zijn minst... dat vindt hij. Net zo min als dat je niet met dronken mensen in discussie moet gaan moet je niet proberen om een te-
WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
4/6
REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
leurgestelde gast te laten inzien dat hij ongelijk heeft. Wat je wel moet doen is laten weten dat je ze hebt gehoord en dat je de feedback serieus neemt. Wat je altijd moet doen met een slechte reactie is 2 dingen: 1. ademhalen en niet direct reageren 2. de beoordeling helemaal uit elkaar trekken en zien wat er nu eigenlijk staat. Is het allemaal negatief? Of zien we ook nog pluspunten. Gebruik die dan. Reviews als tool voor klantenservice Ga de input gebruiken. Je gasten zijn je beste business consultants. Veel reviews hebben een advies of een vraag in zich. Als je gaat monitoren en reageren kun je mensen helpen. Aangeven dat je blij bent met hun opmerkingen en uitleggen hoe en wat je voor ze gaat doen. Laat je gasten zo helpen met je bedrijfsvoering. Zorg dat al je personeel op de hoogte is van de laatste reviews. Bespreek waar aandachtspunten liggen en bedenk met elkaar hoe die in te vullen zijn. De positieve reviews zijn je sales en PR. Goede reviews moet je gebruiken voor je eigen positionering en promotie. Hoe meer noise, hoe beter. Dus 1... reageren! Mensen die een positieve review achterlaten, bedanken voor hun beoordeling. Niet persoonlijk? Dan in het anonieme. Tweet: “wat een fantastische review!” en plaats een link. Zet positieve beoordelingen door in Twitter, op Facebook en waar dan ook. Als je het technisch voor elkaar krijgt, zet de reviews door naar je eigen site. Kwetsbaar? Ja en daarom zo krachtig. Feedback van onafhankelijke beoordelaars. Wat ontzettend belangrijk is om te stimuleren. Help gasten zoveel mogelijk beoordelingen online neer te zetten. Waarom? Omdat het je helpt. het geeft awareness en gratis PR Een restaurant op iens.nl met in totaal maar 6 reviews, wordt overgeslagen. Kan niet veel zijn, blijkbaar niet populair. Dus hoe meer reviews hoe hoger blijkbaar je populariteit. Stimuleren. Hoe dan? 1. indirect: zorg dat je een platform biedt. Mensen moeten weten waar ze kunnen reageren. Plaats links op je site naar reviewsites, naar je twitter en facebook accounts. Dat verhoogt ook nog eens je vindbaarheid. 2. maak een quote op je rekening: “Tevreden? Laat het ons weten op: ....” 3. vragen! Als mensen echt tevreden zijn gaan ze je toch wel pluimen geven. Stop de veer waar je hem wilt hebben! Als je een uitermate tevreden gast ziet, die echt een blije avond heeft gehad, gewoon vragen: “Wil je het met de rest van de wereld delen?” En dat werkt! Zeker als je ziet dat je medewerkers gaan kijken of die gast het ook heeft gedaan. En vervolgens trots als een pauw rondlopen: “Dat was mijn tafel!”
WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
5/6
REVIEWS: NACHTMERRIE OF ZEGEN? WTCH | Improving Performance in Restaurant Reviews
Dialoog Maar wat het allerbelangrijkste is: zoek de dialoog. Ga met je gasten in gesprek. Gasten zullen de tools gaan gebruiken waarmee ze zo dicht mogelijk bij je kunnen komen. Dus die platforms waarop directe dialoog mogelijk is. Ze willen dat, vinden het waardevol en het is gewoonweg mogelijk. Dichterbij je gast kun je niet komen.. Mihaly Laszlo WTCH | Improving Performance info@wtch.nl
Workshop Reviewmanagement Speciaal voor restaurants ontwikkelden we een workshop Reviewmanagement. In een sessie van een halve dag bepalen we met de restaurateur wat voor hem/haar de meest relevante reviewsites en platforms zijn. We richten de monitoring in, zetten links op en helpen het restaurant met het vinden van de juiste dialoog met de gasten. In een halve dag het hele reviewmanagement op orde voor een vast bedrag van â‚Ź550 (ex. btw). Interesse? Neem contact met ons op via info@wtch.nl of bel gelijk met Mihaly Laszlo op 06-39762874
WTCH | Improving Performance! Reviews Whitepaper
!
!
!
!
!
!
!!
!
6/6