THE NEW WAVE IN SALES KLAAR VOOR HET NIEUWE VERKOPEN?
WTCH helpt bij het verhogen van de klantbeleving in
CUSTOMER CARE en SALES
Wav w e N The
n e i
s e l Sa
Sales 2.0, Sales 3.0, Social Sales, New Wave Sales. Genoeg visies op sales anno 2011. Feit is dat de traditionele rol van verkopen snel verandert, onder invloed van o.a. internet, sociale media en mobiele toepassingen. Gaat daarmee het nieuwe verkopen over
2. Internet als glazen bol.
communicatie met de gehele
sociale media? Nee! Sociale media
Internet maakt alle informatie inzichtelijk
onderneming. De klantbeleving moet op
spelen maar voor een deel een rol in de
voor iedereen, waardoor product noch
alle punten uitzonderlijk zijn.
filosofie van het nieuwe verkopen.
prijs helpt om te differentiëren.
Klantbeleving in verkoop, service,
Nieuwe media werken slechts als
3. Klanten zijn niet langer het leidend
marketing en alle denkbare kanalen
hefboom in het denken over sales en
voorwerp van de verkoper, maar
moet samenhangend en authentiek zijn.
dwingen salesorganisaties en individuele
hebben invloed, doordat ze op grote
Klanten verwachten persoonlijke
verkopers om te heroverwegen hoe ze
schaal kunnen kiezen uit vergelijkbare
behandeling van het hele bedrijf, niet
daadwerkelijk verkopen. En dat is voor
producten en diensten. Daardoor
alleen de verkoper.
sommigen geen fijne heroverweging.....
hebben ze stijgende verwachtingen ten aanzien van partnership en
Wat verandert er?
transparantie. Samenwerking in plaats
Een aantal ontwikkelingen maken dat
van transacties. Dat vraagt om heldere
verkopen niet meer is wat het was.
en eerlijke informatie die klanten helpt om bewust te kiezen voor een relatie
1. Invloed van gelijkgestemden
met dat bedrijf.
Mensen vertrouwen in zakelijke relaties
4. Revolutie in communicatie. Er is een
steeds meer op gelijkgestemden
drastische verandering in de manier
(mensen ‘net als ik’). Dat betekent dat
waarop we met elkaar omgaan (ook als
we veeleisender worden t.a.v. onze
bedrijven). Het is niet langer goed
relaties en dienen we in die relaties over
genoeg voor een verkoper om een relatie
steeds meer “intieme kennis” te
te hebben met één contactpersoon. De
beschikken.
klant of prospect verwacht
[1]
Wat betekent dit voor verkoop?
media monitoring. Gebruik ze en
Persoonlijkheid en gunfactor alleen
combineer ze met de traditionele
voldoen niet meer. Verkopers worden
informatie uit andere bronnen. Dit verrijkt
verantwoordelijk (gehouden) voor een
het beeld van de klant en diens bedrijf.
consistente, persoonlijke en bijzondere
Dat verrijkte beeld maakt dat we klanten
ervaring voor elke klant. Niet alleen voor
en prospects beter kunt servicen vanuit
de transacties, maar voor alle interacties,
een meer persoonlijke interactie met de
ongeacht de vraag. Of het nu persoonlijk
klant.
contact is, een website bezoek, een e-
2. Persoonlijke positionering en
mail campagne, of een sms bericht. De
participatie in netwerken
mate waarin het bedrijf “aansluit bij wie ik
De sociale klant verwacht dat de verkoper
ben” maakt of breekt de succesvolle
deel uitmaakt van voor hem of haar
verkoop. Klanten zijn toenemend
relevante netwerken. Verkopers moeten
De programma’s richten
veeleisend naar bedrijven en hun
zichtbaar zijn. De vier gouden regels voor
verkopers, wat inhoudt dat de verkoper
de nieuwe verkoper zijn: Be present, Be
slimmer en creatiever moet zijn dan ooit
Friendly, Be better en Give. Be present
tevoren.
betekent onder andere: ontmoet klanten;
zich op bewustzijn en bewust omgaan met de nieuwe sales realiteit. Opereren we vanuit dezelfde context? Denken
face tot face en in de virtuele omgeving.
WTCH EN HET NIEUWE VERKOPEN WTCH verzorgt maatwerkprogramma’s the New Wave in Sales gericht op: 1. het Denk- en Referentiekader 2. het Salesproces 3. de Salesvaardigheden
we op dezelfde manier over sales? Wat betekent de nieuwe realiteit voor de manier waarop we omgaan met onze klanten en wat
Wat betekent dit voor de verkoper?
Positioneer jezelf als een expert in plaats
Alvorens in systemen en nieuwe media te
van een verkoop-pusher. Een expert die
duiken moeten we realiseren dat voor een
helpt problemen op te lossen. Dialogen
echte verandering een mindshift nodig is.
met prospects of klanten over relevante
Die mindshift houdt in dat sales niet een
onderwerpen in plaats van aanbiedingen.
manier van werken is, maar een manier
3. Management van reputatie en
van denken, waarbij de tools simpelweg
klantbeleving
het doel dienen, maar het nooit worden.
Verkopers zijn verantwoordelijk voor ‘het
Denken over verkoop begint met het
beeld naar buiten’. Adequaat reageren op
Verder (re)organiseren we
realiseren dat de klant nu echt in de
dat wat er over ons gezegd wordt en die
drivers seat zit en het gesprek domineert.
kennis en informatie intern vertalen naar
Klanten hebben middelen en netwerken
een steeds betere klantbeleving.
om buiten ons om te krijgen wat ze willen
Klantinformatie bevindt zich ‘buiten’ maar
en om te denken wat ze denken. En dat,
ook in de eigen organisatie. Bij verkopers,
samen het Salesproces in lijn met het juiste salesreferentiekader en helpen we met het implementeren van the New Wave in Sales.
in het openbaar.
maar ook bij alle andere werknemers in
De gevolgen voor een verkoper zijn dat
verschillende afdelingen. Sales wordt
genereren van leads en het sluiten van
verantwoordelijk voor het het bundelen en
deals anno 2011 vraagt om nieuwe
gebruiken van die informatie om te
benaderingen en vaardigheden en met
komen tot een ultieme klantbeleving.
name om verrijking van klantinzicht. Want
Wat zegt onze kennis over onze kansen?
of het nu B2B of B2C verkoop is, de klant
Wat denken andere werknemers over de
verwacht van ons, dat we weten wat ze
samenwerking met de klant? Wat zijn
willen. Dat betekent dat sales intelligence
vergelijkingen die we kunnen maken met
en kennis van allen die deel uit maken
andere klanten? Wat weten we samen
van de netwerken van de klant van
over concurrenten? Wat beïnvloedt de
cruciaal belang zijn.
aankoop?
Dat betekent voor verkopers:
Uiteindelijk komt het erop neer de
1. Sales Intelligence
collectieve kennis in het hele bedrijf te
Veel van de gesprekken over wat de klant
gebruiken voor het optimaliseren van de
denkt over producten, diensten, een
kansen tot een langdurige klantrelatie.
bedrijf en zelfs over de medewerkers,
Hoe meer inzicht in de klant, hoe meer
vinden plaats buiten ons eigen bereik. Er
maatwerk en hoe groter de kans op een
zijn allerlei mogelijkheden voor sociale
deal.
betekent dat voor de plaats van sales in onze organisatie?
Implementatie van sales door individuele verkopers en door het gehele team of bedrijf waarvan de verkoper deel uitmaakt.
Grootste bezwaar van verkopers: "Ik heb geen tijd voor al die onzin. Ik heb verkooptargets te halen...” Advies? Tijd maken! Verkopers die geen deel uitmaken van de realiteit en netwerken van de
[2]
klant, worden irrelevant.
WTCH | Improving Performance www.wtch.nl info@wtch.nl