A単o 2015
UNIVERSIDAD YACAMBU VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN YPOSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DOCTORADO EN GERENCIA
AUTORES:
Ing. Mildred Robertina Poleo Delgado Dirección de correo: v-05249939@micorreo.uny.edu.ve
Ing. María Auxiliadora Sánchez De Dirección de correo: v-12182725@micorreo.uny.edu.ve
Lic. Omar JoséVásquez Paradas Dirección de correo: v-09546887@micorreo.uny.edu.ve
EDITORIAL Ante un contexto organizacional tan competitivo como el actual, el cambio Organizacional emerge como uno de los temas de investigación más tratados por académicos tanto nacionales como internacionales con el fin de poder encontrar soluciones para hacer frente a los incesantes cambios del entorno. Este entorno cambiante y la competitividad que exige, hace que las organizaciones se planteen necesidades de mejora para sobrevivir, que principalmente se identifican como mejoras tecnológicas, estructural, de personal y factor cultural. En este sentido, en el mundo actual de las organizaciones, caracterizado por la globalización, el poder de los clientes y la avalancha de la información, estas han de estar en un proceso permanente de cambio para la mejora continua. Son los factores tecnológicos, estructurales, de personal y cultural de los que las organizaciones disponen para poder actuar sobre ellos y, de esta forma, conseguir la adaptación y/o pro acción que necesitan En consecuencia, la gestión del cambio es una labor muy compleja pues el cambio en sí es un proceso continuo, incesantemente están surgiendo imprevistos o fuerzas que obliguen a “cambiar el cambio”. Los cambios cada vez más rápidos que se producen en el mercado mundial, así como los que se han producido últimamente en nuestro país, aunado a las nuevas condiciones políticas, económicas y sociales, obligan a las organizaciones a adaptarse a la nueva realidad, lo cual exige cambios profundos en sus estilos gerenciales. La clave para su éxito radicaría en su capacidad para competir en un mercado globalizado y aprovechar al máximo sus ventajas comparativas. Es por ello, que las organizaciones de hoy día ante la complejidad de la transición para alcanzar ese cambio, necesariamente deben apoyarse en los llamados “Modelos de Gestión del Cambio Organizacional” también conocidos como “Las Nuevas Herramientas de la Administración Moderna”, que en la actualidad representan valiosos aportes que deben ser adoptados por toda aquella organización que espera alcanzar en éxito.
Hablar del cambio es, de hecho, remontarnos a los inicios de la humanidad. La vida misma es cambio. Desde el nacimiento hasta la muerte, el ser humano vive sometido a una serie de cambios tanto fisiológicos, sicológicos, sociales, etc. En este sentido, la permanencia y cambio han orientado las más antiguas reflexiones filosóficas; sin embargo, no es el cambio en sí mismo el que ha impactado de manera impresionante a las recientes generaciones, sino como bien lo pronosticara AlvinToffler (1972) desde hace ya casi cuatro décadas, es la aceleración en la velocidad del cambio lo que está provocando, aparte del “shock” personal, que los entornos se transformen una y otra vez convirtiéndose en entidades complejas, más difíciles de controlar. Así, en este ambiente de cambios acelerados en todos los sentidos, conocer las causas que los generan y las posibilidades de desarrollo en las organizaciones para enfrentarse a ellos, ocupa un lugar predominante en el estudio de los fenómenos organizacionales. El cambio, por tanto, sería una acción o proceso por medio del cual se deja una situación dada para ubicarse en otra diferente, en mayor o menor grado, de la primera. De esta manera, ¿cómo se concibe el cambio organizacional? El cambio organizacional se refiere a aquellas situaciones en las cuales las personas que integran una organización deben aprender y aplicar nuevos conocimientos, habilidades o actitudes para llevar a cabo las funciones que tienen que realizar.
Es importante señalar, que el cambio tiene diferentes significados para los diferentes actores involucrados en el proceso. En el caso de las organizaciones, el cambio no significa lo mismo para los empleados que para los directivos o para los clientes externos o los proveedores. Mientras que para estos dos últimos un cambio puede ser una nueva posibilidad de mejor servicio hacia y para la organización, para los directivos puede ser una nueva opción para reinventar la organización y para los empleados, en el más sarcástico de los casos, puede ser considerado como una simple molestia más.
Chiavenato (1998) refiere que “El Cambio Organizacional comienza con la aparición de fuerzas que provienen de fuera o de algunas partes de la Organización y pueden ser exógenos o endógenos”. Estas fuerzas se pueden describir a continuación: Exógenas: Provienen del ambiente como las nuevas tecnologías, los cambios en los valores de la sociedad y las nuevas oportunidades o limitaciones del ambiente (económico, político, legal y social). Estas fuerzas externas crean la necesidad de Cambio Organizacional interno. 2. Endógenas: Crean la necesidad del cambio estructural y del comportamiento, provienen de la tensión organizacional: tensión en las actividades, interacciones, sentimientos o resultados del desempeño en el trabajo. 1.
Estas fuerzas exógenas y endógenas citadas por Chiavenato (1998), se pueden entender en que la naturaleza del cambio es permanente e implica una diferencia perceptible en una situación, persona, equipo de trabajo, organización o relación, confrontando dos momentos sucesivos. Es la capacidad de adaptación de las organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo,mediante el aprendizaje Es el conjunto de variaciones de orden estructural. Por fortuna, muchos de los cambios organizacionales que ocurren día a día son de poca importancia.Sin embrago, una amplia diversidad de fuerzas puede ocasionar cambios más profundos que atañen a la organización en su totalidad. Muchos de ellos se han vuelto muy comunes, a medida que se han vuelto tan flexibles la economía, la competencia y el ritmo del cambio tecnológico.
Así, entre las diferentes fuerzas externas e internas que conllevan a producirse los cambios en las organizaciones entre otras, se podrían señalar de esta manera: insatisfacción o dolor por la situación presente, discrepancias percibidas entre lo que es y lo que podría ser, pretender los éxitos de otros o temer sus fracasos, discrepancia entre lo que es y lo que debería ser en el futuro, aparecen otras motivaciones adicionales que apoyan el proyecto, necesidad de completar la tarea emprendida, éxitos parciales, expectativas creadas, incentivos o desincentivos. En consecuencia y a manera de conclusión, se puede decir que los Cambios Organizacionales surgen de la necesidad de romper con el equilibrio existente, para transformarlo en otro mucho más provechoso financieramente hablando, en este proceso de transformación en un principio, las fuerzas deben quebrar con el equilibrio, interactuando con otras fuerzas que tratan de oponerse, (Resistencia al Cambio) es por ello que cuando una organización se plantea un cambio, debe implicar un conjunto de tareas para tratar de minimizar esta interacción de fuerzas.
CAMBIOS OPORTUNOS EN LA ORGANIZACIÓN ES SINONIMO DE RESULTADOS EXITOSOS
En el presente apartado, se presentará un caso de estudio, en donde se evidencia la transformación y evolución de manera exitosa debido a los cambios estructurales realizados, los mismos obedeciendo a las decisiones oportunas de una gerencia capaz y eficiente.
Breve reseña histórica de la empresa. EPA es la mayor cadena venezolana de tiendas con soluciones para proyectos relacionados con la construcción, decoración y remodelación, con los precios más bajos del mercado, una amplia variedad y con un excelente servicio, convirtiendo esto en su mayor misión. Su visión es ser la red venezolana de súper ferreterías líder en satisfacer a sus clientes, proveedores, accionistas, colaboradores y comunidades donde opera. Inició sus operaciones el 20 de agosto de 1992, con la apertura de la primera tienda en Valencia, convirtiéndola en su sede principal. En la actualidad cuenta con 15 establecimientos ubicados en siete ciudades del país: Caracas, Valencia, Maracay, Barquisimeto, Puerto La Cruz, Maracaibo y Maturín. EPA además es pionera en
Venezuela, por incorporar el formato de homecenter en sus servicios, además del servicio de Alquiler de herramientas, Despacho, Crédito EPA, etc. En Ferretería EPA, el trabajo se convierte en una actividad para el desarrollo individual y organizacional, es por ello que nace la filosofía de formar integralmente a sus colaboradores, concretando acciones de capacitación, desarrollo y promoción en diferentes áreas. EPA hace posible que los venezolanos inviertan en sus hogares, porque invertir en el hogar aumenta el bienestar y la calidad familiar, por esa razón proporciona artículos de muy buena calidad, prácticos y al mejor precio, ayuda a que la infraestructura de los hogares sea mejor, y en consecuencia, la estadía en el hogar se vuelve más agradable. Las tiendas EPA están estructuradas por departamentos, de acuerdo a la utilidad de los artículos, empezando por los que tienen que ver con equipamiento y decoración del hogar, siguiendo con los artículos para remodelar y mantener y cerrando con los materiales de construcción; de este modo EPA ofrece y exhibe su amplio surtido de artículos para mejorar el hogar. Es importante resaltar que 80% de los artículos que constituyen el surtido es adquirido a proveedores venezolanos, lo que hace posible un fortalecimiento de la economía. A nivel organizacional EPA maneja un organigrama de tipo horizontal, tanto en la sede principal como en las sucursales. Específicamente la sucursal con la que se está trabajando se encuentra ubicada en la Av Los Próceres - Caracas, cuenta con una gerente de tienda, gerentes en área, ventas, servicios, inventario, seguridad y los asesores que a nivel general son aproximadamente 140.
“El Proceso de Continuo Cambio en Ferretería EPA: Una práctica que Garantiza su Éxito” Ferretería EPA, C. A. figurar en el ranking de Great Place toWork® es una referencia que valida su esfuerzo constante por ser la opción de empleo para los mejores talentos. Luis de Sousa, gerente general de Ferretería EPA, C. A. explica: “Siempre es reconfortante formar parte de este reconocimiento, pues ratifica que
hemos tomado el camino correcto en nuestras políticas de gestión de la gente. En nuestro plan estratégico uno de los objetivos es que los mejores talentos sueñen con trabajar con nosotros”. Indica que la empresa ha incorporado las mejores prácticas orientadas al manejo de personal: gestión de los procesos basados en el desarrollo de competencias, coaching como herramientas de apoyo de liderazgo y un proceso comunicacional estructurado que incluye sistemas de medición de ambiente laboral cada semestre, y un plan de compensación y beneficios competitivos. En Ferretería EPA, C. A. la premisa del ambiente laboral es que los colaboradores se divierten trabajando. “En nuestra visión luego de los clientes, que son el número uno, están los colaboradores. Desde siempre hemos realizado grandes esfuerzos para tener un gran lugar para trabajar. La constancia constituye uno de nuestros valores y hace que cada colaborador se esfuerce por ayudar a construir mejores hogares para mejores ciudadanos”, explica. La clave para construir un mejor ambiente de trabajo es la comunicación y la estrategia es ser accesibles. “Todos los colaboradores pueden tener acceso a cualquier persona en la empresa, y es prioridad para supervisores y gerentes escucharlos. Contamos con el programa Cara a Cara, en el que el gerente general se reúne dos veces al año con grupos de colaboradores para escuchar sus inquietudes y propuestas, y establecer compromisos de lado y lado. El coaching constituye nuestra filosofía gerencial: todos los colaboradores son invitados a contribuir en las soluciones y ser partícipes de los logros”. Otro aspecto importante es ser mejores ciudadanos. “Un verdadero ciudadano lo es en todos los lugares en los que se encuentra y además esparce por doquier esta cultura y estilo de vida”. Con esto en mente han implementado la iniciativa Tener Mejores Ciudadanos, la cual se ha convertido en el mayor reto. La práctica Todos servimos al Cliente que implementa Ferretería EPA, C. A. “Es una relación ganar-ganar donde tenemos que hacerlos sentir en casa cada vez que nos visitan”. Mientras mejor es el ambiente laboral de una tienda, mejores son sus resultados operacionales. “En Ferretería EPA, C. A. promovemos el bienestar de los colaboradores al ofrecerles oportunidades de desarrollo, mientras fomentamos su desarrollo familiar y ciudadano. En estos 21 años de trayectoria nos sentimos honrados de tener una filosofía de liderazgo orientado a la excelencia. Somos una
empresa que atrae y motiva al talento. Nuestros colaboradores disfrutan trabajando, ya que el compromiso, desafío y diversión van de la mano” Por otra parte, esta red de ferreterías se ha enfocado no tanto en demostrar ser “la red de ferreterías más grande a nivel nacional”, sino que se ha enfocado en posicionar su lema “Ayudando a construir hogares”. Este posicionamiento, más allá de una mera declaración, se ha visto acompañado de una serie de acciones vinculadas con Responsabilidad Social, a través de la ejecución de proyectos propios como el Centro de Formación para la Construcción (CFC)1, o a través de alianzas estratégicas con terceros como los programas: “Ayudar es Sencillo”2, “Ayudar es Acción”3 y “Ayudar es Voluntario”4. Adicionalmente sus acciones de Responsabilidad Social han venido acompañadas de una pertinente estrategia de comunicación que refuerza cada una de estos programas y fortalece a través del uso de la imagen de personajes significativos del país, la idea de la familia y hogar. En definitiva la promesa de marca de EPA además de relevante de cara a su público objetivo es coherente con su acción; favoreciendo por un lado la capacidad de diferenciación con respecto a la competencia y la solidaridad colectiva que se ha manifestado. Otro refuerzo importante de la promesa de marca por parte de EPA está relacionado con el rol de los empleados, pues en definitiva no importa que tan bien hecha esté una estrategia de branding (definición + comunicación) si los empleados, quienes son los responsables de hacer que la promesa de la marca sea una realidad en cada contacto con los clientes no la conocen, y aun conociéndola, no la interiorizan y la llevan a la acción. Aun más, en el mundo empresarial, la información siempre ha desempeñado un papel fundamental para la adecuada gestión y como apoyo para la toma de decisiones; en efecto Ferreterías EPA, para llevar a cabo la toma de decisiones oportunas y acertadas, requiere información confiable y pertinente, que apoye la gestión diaria, así como la planeación a largo plazo, lo cual se ha visto favorecido por el rápido avance en la tecnología y las comunicaciones que ha potenciado el desarrollo de sistemas que han facilitado y agilizado el procesamiento y difusión de la información. Existen otras alternativas de comunicación y de divulgación de la información en el mundo de los negocios, entre ellos el comercio electrónico, el cual abarca todas
las transacciones de negocios ejecutadas por medios electrónicos entre compañías (empresa-empresa), compañías y consumidores (empresa-cliente), compañías y sector público, y consumidores y sector público. Actualmente, Ferreterías EPA están usando Internet como un nuevo canal de ventas, para potenciar los pedidos electrónicos. Desde otra perspectiva, frente a lacrisis económica que vive nuestro país, esta cadena de ferreterías ha transitado un proceso emergente ante esta situación. El gobierno nacional realizó una serie de fiscalizaciones e intervenciones a esta cadena ferretera alegando sobreprecios en sus artículos generando una serie de cambios en el día a día de esta organización, afectando tanto a la gerencia, empleados y proveedores. A continuación se describen algunas situaciones vividas en ferretería EPA de los Cortijos en Caracas: “Los trabajadores no podían declarar en nombre de la empresa, pero sí expresaron con su cuerpo, pancartas, chapas y avisos en las paredes su sentir, solidaridad y compromiso con la cadena de ferreterías. El anuncio realizado el viernes 15 por el ministro de Comercio, Alejandro Fleming, a través de su cuenta en Twitter, tomó a los trabajadores por sorpresa. Publicó: “En 70% deberán ajustar los precios en tiendas EPA”, y agregó que según los fiscales a escala nacional, la tienda ferretera habría “obstaculizado el acceso a la información”. Las caras eran de tristeza, pero atendían con cortesía a los clientes. "Los cuñetes de pintura ya se agotaron, disculpe usted", le respondió un empleado a una señora. Tampoco exhibían espejos, tirrajes, taladros ni herramientas eléctricas ni llaves. Los estantes de electrodomésticos estaban vacíos y quedaba poco stock de campanas para cocina. Ofrecían 70% de descuento en tornillos y 50% en productos de limpieza de baños, cocina, muebles, pisos y vidrios. El resto de los productos tenía 30%. Esto poco importaba. Lo que más se llevan los clientes son árboles de Navidad, adornos y pintura. La sección de madera ha sido visitada muy poco y en cuatro días transcurridos desde el anuncio de la medida no se han vendido muebles para cocina, en la sucursal de Los Cortijos. Había disponibilidad de pego y bloques, también de grifos para lavaplatos y lavamanos, así como piezas para el sanitario.
Los empleados dijeron que desde el sábado estaban atendiendo entre 800 y 1.200 personas que entraban a la tienda en grupos de 20. Cuatro cajas para cancelar funcionaban sin parar. El gobierno afirmó que la medida de regulación de precios no afectará el destino de las tiendas y que estas tienen asegurado el reabastecimiento y el otorgamiento de divisas. Sobre la estabilidad laboral del personal aseveró que está garantizada. Hebert García Plaza, jefe del Órgano Superior para la Defensa de la Economía, afirmó en una nota de prensa que Ferretotal y Savake, en Boleíta, Caracas, mantenían un margen de ganancia de entre 300 a 1.800%. Más de 250 personas trabajan en la ferretería EPA, en Los Cortijos de Lourdes. Confían en que la empresa saldrá bien librada de la medida de ajuste de precios y podrán conservar sus empleos.” Ante todas estas dificultades afrontadas por Ferretería EPA, la misma ha sabido afrontarlas debido a que EPA logró involucrarse con su empleado, logró involucrarse con el cliente: Lo convirtió en un aliado en sus estrategias de responsabilidad externa, y se convirtió en un aliado de éste para la construcción de sus hogares.EPA cuenta una historia que a la larga es capaz de movilizar solidaridad de parte de sus públicos internos y externos. EPA construyó la personalidad de la marca a través de mensajes claros y emocionalmente directos. EPA logró dialogar con sus públicos internos y externos, EPA ha logrado vincular su acción comercial con sus acciones en responsabilidad social y de comunicación.
Finalmente la Definición de EPA Quiénes Somos?
Una óptima combinación de ventajas nos convierten en la única herramienta para solucionarlo todo en construcción, decoración y remodelación. Gracias a nuestro moderno concepto de autoservicio y los altos volúmenes de compra, garantizamos los mejores precios del mercado. Además, queremos que nuestros clientes se sientan complacidos con nuestra excelente asesoría, una atención acorde con su exigencia y una extensa gama de servicios para facilitar su trabajo
Misión Ofrecer la mejor opción a nuestros clientes en surtido, precio y servicio en el mercado de la construcción, decoración y remodelación del hogar. Visión Ser la red de Súper Ferreterías líder en satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, accionistas, proveedores y comunidades donde operamos. Nuestros Valores Honradez Respeto a los principios morales y a las pertenencias de cada quien. Implica ser sinceros con nosotros mismos y con los demás. Igualdad Reconoce a todos los individuos los mismos deberes y derechos, en una justa medida. Constancia Firmeza del ánimo, alta motivación y un profundo sentido del compromiso que les impulsa a no abandonar las tareas que comienzan.