transtornos

Aplicativos ainda são motivo de transtornos

Revendedores relatam prejuízos causados pelo mau funcionamento das plataformas que, em vez de facilitar, têm complicado o dia a dia dos postos

Ouniverso digital já está presente em todos os setores da economia e a Revenda tem buscado se adaptar às novas possibilidades disponíveis, sobretudo no que diz respeito ao uso de aplicativos de pagamento das distribuidoras, como o Abastece Aí, da Ipiranga, o Shell Box e o AME. Não há dúvida de que as plataformas geram benefícios aos consumidores, como descontos em produtos e serviços. Para boa parte dos revendedores, no entanto, o que à primeira vista é apresentado como solução tem se tornado um problema.

Além das inconveniências já conhecidas como as altas taxas cobradas pelo uso, o prazo de pagamento e a falta de compartilhamento de dados dos clientes, um novo problema tem sido motivo de queixa para muitos revendedores: a inconsistência do sistema, duplicidades e estornos de transações. Um revendedor, que prefere não se identificar, explica que há situações em que o cliente confirma a operação no POS Ipiranga, realiza o abastecimento, o caixa confirma na tela do Abastece Aí a autorização para a venda, e, depois, a Ipiranga altera o status para não autorizada – isso quando não ocorre de a informação simplesmente desaparecer.

Outras vezes, o cliente faz a operação no POS e ocorre algum erro – uma demonstração de que a operação não foi aprovada – ou o POS não aparece mais na tela do Abastece Aí. Nesse caso, se o frentista repete a operação, tem sido comum o cliente ter duas cobranças do cartão. “São tantos problemas que alguns clientes chegam a desconfiar de que se trata de má vontade dos frentistas, o que é muito ruim, pois a reação imediata do funcionário é dizer que o aplicativo não está disponível”, relata o mesmo revendedor.

Segundo ele, os problemas verificados também têm resultado em prejuízo financeiro para a Revenda. Com o cancelamento das transações pela Ipiranga, não é incomum o veículo ser abastecido sem que o revendedor receba o valor referente à venda do combustível. “E nem posso pensar em recusar o pagamento pelo aplicativo, pois em um de meus postos, por exemplo, 25% das vendas se dão por meio do app, uma vez que os consumidores buscam os benefícios anunciados pelo programa”, reclama.

Consultada pela reportagem, a Abastece Aí afirmou que, no período apontado, evoluções no sistema e na funcionalidade do app podem ter ocasionado instabilidades temporárias em alguns procedimentos, problema solucionado tão logo o processo de atualização se encerrou. Destacou ainda que a plataforma é utilizada por milhões de consumidores em todo o Brasil e que a Abastece Aí busca, diariamente, “entregar a maior e mais completa gama de serviços com qualidade e segurança.”

TAXA COBRADA AINDA É ALTA

Além das inconsistências no sistema, para Felipe Bretas, revendedor em Belo Horizonte, o principal problema do Abastece Aí está na taxa de 2%, que ele considera alta, por incidir sobre o pagamento em cartão e até mesmo em dinheiro. “Há muitos postos que trabalham com preços diferenciados. Logo, se um posto paga a taxa de 2% sobre pagamento em dinheiro, que é algo competitivo, fica complicado”, avalia.

Os reembolsos também são considerados um problema. Para o reven-

“São tantos problemas que alguns clientes chegam a desconfiar de que se trata de má vontade dos frentistas, o que é muito ruim, pois a reação imediata do funcionário é dizer que o aplicativo não está disponível”

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dedor, a sistemática adotada não é correta. “Há situações, por exemplo, em que o pagamento por meio de cartão de crédito é aprovado, e não sai o flip do POS da Ipiranga. E a distribuidora condiciona o reembolso ao aparecimento do flip. Tive problemas em vários pagamentos – foram aprovados, e, ainda assim, não recebi o valor correspondente.”

Ele também reclama do fato de os dados relativos aos clientes não serem compartilhados. “Eles sabem qual produto foi adquirido e quanto foi gasto, têm acesso aos dados pessoais do comprador, mas não dividem as informações. Quem fica com todos os dados é a distribuidora, mesmo o cliente sendo nosso.”

Em outro estabelecimento, o revendedor disponibiliza o pagamento por meio do Ame, cujo cashback ele considera pífio, diametralmente oposto ao valor da taxa cobrada da Revenda, que é elevado. “Não tenho problemas com o reembolso do Ame, mas o fato de ele ser completamente digital exige maior controle do posto”, adverte. Ainda assim, o revendedor avalia que não há como escapar dos aplicativos, pois eles já se tornaram conhecidos pelo consumidor, que, por sua vez, quer ter acesso aos benefícios anunciados. “Ficamos nas mãos das distribuidoras”, conclui.

SHELL BOX E GETNET

Os problemas descritos pelos revendedores com o Abastece Aí são semelhantes aos relatados por quem utiliza o Shell Box, plataforma de pagamento digital da marca Shell. Nesse caso, a grande preocupação do revendedor Humberto Carvalho Riegert diz respeito aos pagamentos referentes às transações efetuadas.

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“Eles sabem qual produto foi adquirido e quanto foi gasto, têm acesso aos dados pessoais do comprador, mas não dividem as informações. Quem fica com todos os dados é a distribuidora, mesmo o cliente sendo nosso”

“Meus postos estão tendo muitos problemas com isso. A Getnet está nos enviando cartas pedindo cópia dos comprovantes de pagamento e alegando fraude ou questionamento por parte dos clientes. Para se ter uma ideia, nos últimos dois meses, recebemos mais de 50 cartas e a Getnet só aceita o comprovante original, que é remetido para análise. E quando enviamos o comprovante eletrônico, o valor não é pago. Além de ser um meio de pagamento caríssimo, a conciliação é impossível e o estorno diz respeito a uma venda de combustível já realizada”, lamenta.

O revendedor se queixa do transtorno gerado pela separação dos comprovantes e envio dos originais, sem qualquer garantia de liberação do pagamento. “A pergunta que fica é: qual o critério de avaliação? O cliente digita sua senha, recebemos a venda pela Getnet e estamos sendo lesados. Para completar, não conseguimos estabelecer contato para resolver a situação. É tudo muito difícil.”

Outro ponto destacado por todos os revendedores ouvidos é a dificuldade em conciliar as transações realizadas nos aplicativos com a conta bancária do posto. No caso do Shell Box, a conciliação é simplesmente impossível, conforme destaca um revendedor que também preferiu não se identificar. “A transação do Shell Box pode ser paga para o posto por meio do Mercado Pago, Payle ou Paypall, e o posto tem que conciliar todas estas transações manualmente, uma a uma.

A Raízen informou que não identificou qualquer deficiência técnica que afete de maneira sistêmica o funcionamento do aplicativo Shell Box.