Anno di publicazione 2013 Progetto e Stampa Anffas Onlus Ortona Grafica Micaela Passini
Anffas Onlus Ortona C.so Matteotti, 110 tel. e fax: 085 906 38 07 www.anffasortona.org info@anffasortona.org c/c postale 56 222 391 iban IT 42 X 07601 15500000056222391
LABORATORIO EXPERIMENTA •laboratorio socio ocupazionale ed educativo •laboratorioexperimenta@gmail.com
La dei
carta servizi Anffas Onlus Ortona
introduzione
L
a presente Carta dei servizi nasce non solo per adempiere ad un semplice obbligo statutario, ma è stata concepita come una concreta opportunità per comunicare con trasparenza tutto quello che oggi l’associazione è in grado di offrire. Il presente documento è uno strumento dinamico, suscettibile di continue verifiche ed aggiornamenti considerando che le nostre attività sono in continua evoluzione. Il nostro obiettivo è anche quello di trasmettere alle famiglie di persone con disabilità di cui ci prendiamo carico, il nostro impegno costante nel perseguire e conseguire quei livelli qualitativi adeguati e rispondenti alle attese ed ai bisogni dei nostri cari, in un clima di partecipazione e di ascolto empatico.
Il Presidente Nadia La Torre
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com'è strutturata la nostra carta L
a carta è suddivisa in sezioni ed è scritta per spiegare in modo trasparente ai destinatari chi è Anffas Onlus Ortona, la sua mission, i principi ai quali si ispira, com'è organizzata, che tipo di servizi offre, le modalità di accesso ai servizi.
sezione 1
sezione 2
Cosa è Anffas Onlus Ortona Mission Finalità
Cenni Storici sull’Associazione Struttura e Attività
carta dei servizi
sezione 3 Standard di Qualità
sezione 4 Customer Satisfaction Reclami
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Cosa è ANFFAS onlus L’ANFFAS, Associazione Nazionale, nasce a Roma il 28 marzo 1958. Nel 1964 acquisisce Personalità Giuridica (D.P.R. n. 1542) e dal 1/01/2002 è in vigore la modifica statutaria che trasforma l’ANFFAS sulla base di un modello federale. L’ANFFAS onlus è costituita dalle Associazioni Locali con autonomia giuridica e patrimoniale che fanno propri gli scopi istituzionali enunciati nello Statuto e si impegnano, per mantenere il marchio ANFFAS, ad adottare tra l’altro, lo schema tipo di Carta dei Servizi e gli standard minimi di qualità.
sezione 1
La Mission dall’art. 3 dello Statuto: L’ANFFAS onlus Ortona,persegue esclusivamente finalità di solidarietà sociale, nel campo dell’assistenza sociale e sociosanitaria, della ricerca scientifica, della formazione, della tutela dei diritti civili a favore delle persone svantaggiate in situazioni di disbilità intellettiva e/o relazionale affinchè a tali persone sia garantito il diritto inalienabile ad una vita libera e tutelata il più possibile indipendente nel rispetto della prorpia dignitità. L’associazione persegue il proprio scopo anche attraverso lo sviluppo di attività atte a promuovere, costituire ed amministrare strutture riabilitative, sanitarie, assistenziali, sociali, anche in modo congiunto, centri di formazione, strutture diurne e/o residenziali idonee a rispondere ai bisogni delle persone con disbilità intellettiva e/o relazionale.
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Anffas Onlus Ortona a tal fine si impegna: • a livello politico, per sollecitare e sostenere, in sede politica e legislativa, risposte adeguate alle aspettative e ai bisogni delle persone con disabilità e delle loro famiglie;
• a livello sociale e culturale, a favorire concreti processi di reale integrazione ed avversare ogni forma di esclusione e di emarginazione;
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a livello istituzionale per promuovere e realizzare interventi socio sanitari, educativi e assistenziali rivolti alle persone con disabilità e alle loro famiglie, nonchè di ogni altra attività, anche formativa, nel rispetto delle attività statutarie, riferendosi costantemente al modello della presa in carico globale ed alla Convenzione Onu dei diritti delle persone con disabilità.
I riferimenti ideali ART. 3 DELLA COSTITUZIONE ITALIANA “TUTTI I CITTADINI HANNO PARI DIGNITA’ SOCIALE E SONO UGUALI DAVANTI ALLA LEGGE, SENZA DISTINZIONE DI SESSO, DI RAZZA, DI RELIGIONE, DI OPINIONI POLITICHE, DI CONDIZIONI PERSONALI E SOCIALI. É COMPITO DELLA REPUBBLICA RIMUOVERE GLI OSTACOLI DI ORDINE ECONOMICO E SOCIALE, CHE, LIMITANO DI DI FATTO LA LIBERTÁ E L’EGUAGLIANZA DEI CITTADINI, IMPEDISCONO IL PIENO SVILUPPO DELLA PERSONA UMANA E L’EFFETTIVA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I LAVORATORI ALL’ORGANIZZAZIONE POLITICA, ECONOMICA E SOCIALE DEL PAESE.”
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LA CONVENZIONE ONU DEI DIRITTI DELLE PERSONE CON DISABILITÁ si prefigge l’obiettivo di fare in modo che in tutto il mondo siano rispettati i diritti umani delle persone con disabilità e siano rimosse le forme specifiche di discriminazione, impegnando tutti gli stati che l’hanno ratificata ad intervenire con politiche, legislazioni e risorse idonee. Anffas onlus Ortona ha promosso la ratifica da parte del Comune di Ortona in data 3 dicembre 2012, questo evento segna un’importante passo in avanti della comunità che si impegna a rispettare i principi enunciati nei 50 articoli della Convenzione. La Convenzione accoglie pienamente il concetto di disabilità così come indicato dall’OMS (ICF), correlando il livello di funzionamento della persona con l’ambiente sfavorevole nella quale la persona vive. Si riconosce quindi che “la disabilità è un concetto in evoluzione e che la disabilità è il risultato dell’interazione tra persone con minorazioni e barriere attitudinali ed ambientali, che impedisce la loro piena ed efficace partecipazione nella società su una base di parità con gli altri”.
ATTIVITA’ ASSOCIATIVE Anffas onlus Ortona ha stipulato una Convenzione con il Comune di Ortona per la gestione di un Osservatorio sul Sociale dell’Ente d’Ambito Sociale Ortonese. Anffas Ortona è presente all’interno dei seguenti organismi: GLIP di Chieti (Gruppo di lavoro istituzionale provinciale per gli alunni con disabilità) Anffas Regione Abruzzo Consulta Comunale
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LA RETE DI RELAZIONI
la mappa degli stakeholder
anffas nazionale e anffas regionale
aziende profIT
ragazzi con disabiltà collaboratori
anffas onlus ortona
regione provincia comune
soci e famiglie
volontari donatori
L’insieme dei soggetti che, direttamente o indirettamente, partecipano e/o sono interessate alla vita di ANFFAS Onlus Ortona, o interessano la vita dell’Associazione, costituiscono quelli che sono definiti (in termini europei) gli “Stakeholder” cioè coloro nell’in-teresse dei quali le attività dell’Associazione sono poste in essere: i Ragazzi con Disabilità e le loro Famiglie, l’Anffas Nazionale e Regionale. Accanto a questi ultimi, esistono altri stakeholder cioè tutti quei soggetti per cui senza la loro presenza, l’organizzazione non potrebbe realizzare le proprie attività istituzionali ossia: i collaboratori, i Volontari , l’Ente Regione Abruzzo, La Provincia di Chieti e il Comune di Ortona. Inoltre ci sono le aziende profit che, attraverso operazioni di marketing sociale, sostengono i progetti di Anffas. 7
I PRINCIPI FONDAMENTALI L’Anffas Onlus Ortona, nella gestione dei servizi, nella realizzazione delle attività e in tutte le sue manifestazioni, è impegnata al rispetto dei seguenti principi: EGUAGLIANZA Nessuna distinzione nella erogazione del servizio può essere compiuta. Va garantita la parità di trattamento. L’eguaglianza va intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. IMPARZIALITÁ Si assume l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. CONTINUITÁ L’erogazione del servizio deve essere continua e regolare. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, si adottano misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. Sostanzialmente, bisogna impegnarsi a gestire le proprie attività senza interruzioni rispetto al calendario fissato e alle disposizioni previste dalla normativa vigente, comunicando tempestivamente agli utenti ogni imprevista variazione di calendario e programmando eventuali interruzioni dipendenti da proprie scelte in periodi dell’anno in cui si produca il minor disagio possibile. DIRITTO DI SCELTA L’utente ha diritto di scegliere e di recedere liberamente dal servizio scelto.
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Cenni Storici sull’Associazione Struttura e Attività
sezione 2
L’associazione locale ANFFAS nasce ad Ortona nel 2004 per volontà di un gruppo di familiari di persone con disabilità intellettiva e/o relazionale e da soci amici che decidono di rispondere al bisogno di contribuire a far crescere sul territorio la cultura della disabilità e di organizzare attività di sostegno alla famiglia ed ai propri familiari con disabilità Ha stabilito la propia sede operativa e legale in corso Matteotti 110 all’interno di locali concessi in comodato d’uso dal comune di Ortona.
ANFFAS ONLUS ORTONA
COME RAGGIUNGERCI Dall’uscita dell’autostrada A14, procedere in direzione Nord verso Via Libertà, svoltare a destra e imboccare P.za della Repubblica, svoltare poi a sinistra e imboccare C.so G. Matteotti, ci trovate a 50 mt sulla destra.
L’immobile è stato ristrutturato con fondi pubblici e privati, ricavando una parte dedicata agli uffici amministrativi ed all’accoglienza ed una parte dedicata al laboratorio socio occupazionale.
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IL GOVERNO
organigramma funzionale
ASSEMBLEA DEI SOCI
CONSIGLIO DIRETTIVO
PRESIDENTE
COLLEGGIO REVISORI
PROBIVIRI AMBITO TECNICO ORGANIZATIVO
AREA AMMINISTRATIVA
SAI?
COLLABORATORI ESTERNI
VOLONTARI TIROCINANTI
•PSICOLOGA / COORD./TUTOR •COORD. ATTIVITÁ DI LABORATORIO •COORD. ATTIVITÁ ESTERNE E AREA COMUNICAZIONE •COORD. SOCIO/EDUCATIVE •COORD. ATTIVÁ DI PROMOZIONE E FORMAZIONE •DESIGNER
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SERVIZI ATTIVATI SPORTELLO SAI? il S.A.I.? (Servizio Accoglienza e Informazione) Anffas Onlus fornisce gratuitamente informazioni, suggerimenti e consulenza su tutti i principali argormenti di interesse per la disabilità, in particolare intellettiva e relazionale (agevolazioni, documentazione e modulistica legisislativa, lavoro, scuola...).
DESTINATARI Il servizio non si rivolge solo ai soci, ma a tutte le Famiglie naturali e/o affidatarie e/o tutori e/o amministratori di sostegno di persone con disabilità intellettiva e/o relazionale.
SCOPO DEL SERVIZIO Il servizio si configura come:
• Luogo specifico di accoglienza e ascolto per la famiglia. • Luogo in cui la famiglia deve sentirsi accolta e trovare
direttamente o indirettamente risposta ai bisogni espressi.
ATTIVITÁ EROGATE Accoglienza Informazione sui diritti Informazione sulla rete dei servizi sanitari, socio sanitari e assistenziali del proprio territorio Consulenze psicologiche
MODALITÁ DI ACCESSO AL SERVIZIO Tutti i giorni dalle ore 09,30 alle ore 12,30 è possibile fissare un appuntamento telefonando al numero 085 906 38 07 oppure scrivendo una mail all’indirizzo di posta elettronica info@anffasortona.org Referente dello sportello la dott.ssa Ida Trolla
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IL LABORATORIO SOCIO OCCUPAZIONALE ED EDUCATIVO (CSEO) “EXPERIMENTA” Il Centro Socio Occupazionale (CSO) dell’ANFFAS Ortona è un servizio sociale educativo territoriale rivolto a persone con disabilità adulte che abbiano assolto l’obbligo scolastico e la cui fragilità non sia compresa tra quelle riconducibili al sistema socio sanitario. Allo stato attuale non ci sono convenzioni con gli enti pubblici per la gestione delle attività del Centro. Gli interventi offerti sono di tipo sociale-educativo-occupazionale, finalizzati all’autonomia personale, alla socializzazione e all’inclusione sociale, al mantenimento dei livelli espressivi, cognitivi e culturali, propedeutici all’inserimento nel mondo del lavoro attraverso l’organizzazione di percorsi individualizzati condivisi con la persona inserita, con la famiglia e con i Servizi Invianti coinvolti nel progetto di vita della persona, con lo scopo di garantire unitarietà, continuità e coerenza degli interventi. Il Progetto del laboratorio “Experimenta” si concretizza nel 2005 a seguito di un percorso formativo presso il Museo della Carta e della Filigrana ed è stato via via costituito grazie all’aiuto di persone impegnate sia nel settore pubblico che privato. Nel corso degli anni il laboratorio si è dotato di attrezzature e strumenti professionali che lo hanno reso unico nel suo genere su tutto il territorio abruzzese. Nel laboratorio sono mediamente impegnati una decina di ragazzi in età post-scolastica supportati da una psicologa e da tecnici e personale volontario. Le attività svolte dai ragazzi sono finalizzate all’apprendimento delle tecniche di produzione; al raggiungimento di una piena autonomia attraverso percorsi individualizzati e allo sviluppo delle capacità relazionali per una piena inclusione sociale. 12
I risultati raggiunti fanno del laboratorio un contesto altamente professionale, paragonabile ad una vera e propria impresa artigianale. I ragazzi, ormai qualificati come “Mastri Cartai”, sono in grado di seguire l’intero ciclo di produzione della carta fatta a mano, utilizzando le antiche tecniche medievali, un’arte che affascina tutti i visitatori del laboratorio, grandi e piccoli, manifestando tutti grande interesse, curiosità e ammirazione. I Mastri Cartai sono in grado di gestire completamente tutte le fasi della lavorazione; dal recupero della carta da riciclare, alla cellulosa di cotone, allo sminuzzamento, all’invio allo spappolatore. Estraggono, quindi, con grande abilità i fogli con appositi telai, li passano alla pressa e alla camera a vento per l’asciugatura e alla successiva preparazione ai diversi usi ai quali i fogli sono destinati.
Il Laboratorio Sviluppo Prodotto ha lo scopo di formare persone con disabilità al fine di progettare e realizzare oggetti e prodotti d’arredo di qualità, partendo dalle personali capacità di ciascuno. Esso nasce dalla convinzione che, persone con disabilità, possano interagire in maniera creativa, e non solo operativa, nelle fasi di ideazione e realizzazione di un prodotto. I ragazzi hanno la possibilità di acquisire le prime nozioni tecniche attraverso un primo periodo di formazione trascorso il quale, riceveranno il riconoscimento di “tecnici creativi”. L’attività del laboratorio si snoda sulla base dei classici processi di progettazione esistenti negli ambiti professionali: dalla prima fase detta briefing fino allo sviluppo dei dettagli.
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Destinatari persone con disabilità intellettiva e/o relazionale afferenti all’ambito sociale ortonese, con un grado di disabilità tale da consentire una certa autonomia compatibile con la struttura e le finalità dei laboratori, inoltre devono avere assolto l’obbligo scolastico ed essere inoccupate e non possono essere accolte richieste che comportino un rapporto 1 a 1 . Qualora la richiesta d’inserimento arrivasse da fuori ambito , è pevista una contribuzione da parte degli Enti di appartenenza o dalla famiglia, nella misura di € 5,00 all’ora.
Ricettività La ricettività è stabilita in base : • alla disponibilità per un numero massimo di 12 persone con disabilità a turno(diurno e pomeridiano) con un rapporto di 1 a 4. • alle disponibilità delle risorse umane della struttura (opera tori qualificati,volontari, servizio civile, tirocinanti, ecc.).
Accessibilità È prevista la possibilità di accesso con progetti individuali, condivisi con la famiglia ed il servizio inviante, sia a tempo pieno che a part-time. È garantita l’apertura settimanale dal lunedì al venerdì dalle ore 9,00 alle ore 12.30 (fatti salvi i giorni festivi) per almeno 47 settimane l’anno con due giornate a tempo pieno (incluso il pranzo) per lo svolgimento di attività motoria in una palestra convenzionata, fino alle 16,00. Anffas non svolge il trasporto delle persone con disabilità per raggiungere la sede del servizio o per tornare alla propria abitazione.
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Il CSEO è organizzato attraverso la proposizione di specifiche attività afferenti ai seguenti moduli di intervento intese come macro aree quali: • autonomie individuali • autonomie sociali • autonomie domestiche • competenze motorie • competenze cognitive • competenze lavorative • competenze relazionali • competenze espressive • competenze culturali
Giornata tipo Il servizio funziona dal lunedì al venerdì con i seguenti orari:
• ore 9 / 9.30 accoglienza • 9.30 / 12.30 attività interne o esterne alla sede • 13.00 / 14.15 pranzo
(nelle giornate di rientro – mercoledì e venerdì) • 14.15 / 16.00 attività motoria in palestra (mercoledì e venerdì) • 16.00 fine attività Durante il periodo estivo si prevedono attività ludico-ricreative con tempi e modalità da definire, salvo approvazione di progetti o autofinanziamenti.
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Ammissione al CSEO Il protocollo di ammissione al servizio prevede che la richiesta di inserimento debba essere presentata all’ANFFAS dalla famiglia o dall’Ente Inviante (Comune o ASL di residenza) con il quale verrà successivamente stipulata l’apposita convenzione che regola i reciproci rapporti. La richiesta di inserimento deve essere accompagnata da dettagliata documentazione anamnestica, sanitaria e sociale utile ad inquadrare il caso al fine di cogliere gli elementi caratteristici del soggetto e poter valutare la sussistenza dei pre-requisiti richiesti. Nel caso vi sia la disponibilità di posti per nuovi inserimenti, viene avviato un iter che prevede: • colloqui con il soggetto ed i famigliari • test psicologici (in mancanza di test recenti) • possibile osservazione diretta attraverso una o più settimane d’inserimento
• valutazione dei dati • comunicazione dell’esito - positivo o negativo - alla domanda •
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d’inserimento organizzazione dell’inserimento.
La presa in carico Sia l’ingresso nel servizio che le successive fasi di osservazione e permanenza sono caratterizzate dalla stretta collaborazione con la famiglia della persona con disabilità, dall’ Ente Inviante, dai Servizi Territoriali, con il fine di garantire continuità dell’intervento e risposte coerenti con il percorso pregresso del soggetto, con le sue caratteristiche personali e con le ipotesi circa gli sviluppi del proprio progetto di vita. L’avvio del processo di presa in carico prevede che la richiesta di ammissione al servizio venga presentata dall’Ente che ha titolarità sulla presa in carico del soggetto. La permanenza della persona con disabilità nel servizio è monitorata costantemente dall’équipe educativa attraverso appropriati strumenti di osservazione e rilevazione, i cui dati vengono condivisi periodicamente con la famiglia, la persona stessa e l’Ente Inviante coinvolti a vario titolo nel progetto di vita. La durata e l’intensità dell’intervento variano in relazione agli obiettivi del Progetto Educativo Individualizzato (PEI) da raggiungere. Per ogni persona viene predisposto annualmente un PEI soggetto a momenti intermedi di verifica e di eventuale riprogettazione
Convenzionamento con l’Ente Inviante L’inserimento delle persone nel servizio è subordinato alla stipula di una convenzione tra l’Associazione e la famiglia o l’Ente Inviante (Comune o ASL di residenza). In tale convenzione vengono definiti: • durata dell’inserimento • modalità di ammissione e dimissione • natura dei servizi offerti e modalità di valutazione 17
Figure di riferimento e coordinamento Presidente pro-tempore e Legale Rappresentante dell’ANFFAS onlus Ortona: Nadia La Torre Responsabile del Servizio: Responsabile Amministrativo: Per la realizzazione del progetto del servizio, l’ANFFAS si avvale di un’équipe di operatori composta dalle seguenti figure professionali: RESPONSABILE DELLA STRUTTURA NADIA LA TORRE latorrenadia@gmail.com REFERENTE AMMINISTRATIVO / SEGRETERIA IDA TROLLA info@anffasortona.org PSICOLOGA / COORDINATRICE / TUTOR CLAUDIA CIERI AREA COMUNICAZIONE E COORD. ATTIVITÁ ESTERNE IVANA RUGGIERO COORDINATRICE ATTIVITÁ DI LABORATORIO MICAELA PASSINI COORDINATORE ATTIVITÁ DI PROMOZIONE E FORMAZIONE EUCLIDE DI PRETORO PERSONALE VOLONTARIO E TIROCINANTI
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CONVENZIONI PER TIROCINI UNIVERSITARI L’associazione ha stipulato convenzioni per lo svolgimento di tirocini formativi con le seguenti Università: Università G. D’Annunzio di Chieti FACOLTA’ DI PSICOLOGIA Università degli Studi dell’Aquila FACOLTA’ DI PSICOLOGIA Università G. D’Annunzio di Chieti Dipartimento Scienze Sociali Tutor psicologo Dott.ssa Claudia Cieri Tutor sociologo Dott. Euclide Di Pretoro Per informazioni chiamare il num. 085.9063807 tutti i giorni dalle ore 10,00 alle ore 12,00
PROGETTI IN CORSO “UNA GRANDE FAMIGLIA”
E’ in corso un progetto dalla durata biennale 2011-2013 denominato una grande famiglia che si sta svolgendo sul territorio di Orsogna. Grazie al finanziamento regionale del Bando di Perequazione il comune di Orsogna ciha messo a dispsizione dei locali per svolgere le attività previste dal progetto. Destinatari sono le famiglie e i ragazzi con disabilità afferenti a tutto l’ambito della Marrucina.
PER INFORMAZIONI SUL SERVIZIO E SULLE ATTIVITA’ del CENTRO SOCIO EDUCATIVO EXPERIMENTA tel e fax
085.90 63 807 email
info@anffasortona.org laboratorioexperimenta@gmail.com dal lunedì al venerdì
dalle ore 10,00 alle ore 12,00 19
Standard di qualità
sezione 3
Gli standard rappresentano un punto di riferimento, la direzione verso la quale la nostra associazione deve puntare nell’ottica del miglioramento continuo.
ACCESSO
CSEO ALBERO della QUALITÁ del CENTRO SOCIO EDUCATIVO/OCCUPAZIONALE VALUTAZIONI INTERMEDIE DIMISSIONI
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ACCOGLIENZA
FASE DI INGRESSO
• INFORMAZIONI GENERALI • CORTESIA E ASCOLTO • RACCOLTA DELLE ASPETTATIVE
• VALUTAZIONI DI INGRESSO • ELABORAZIONE E CONDIVISIONE DEL PROGETTO INDIVIDUALE
ATTIVITÁ SOCIO EDUCATIVA OCCUPAZIONALE
• RISPETTO DEL PROGETTO INDIVIDUALE • COINVOLGIMENTO FAMIGLIA • FORMAZIONE OPERATORI
RELAZIONE CON IL PERSONALE
• DISPONIBILITÁ E ASCOLTO • UMANIZZAZIONE E PROFESSIONALITÁ • RISPETTO DELLA PRIVACY
RELAZIONE CON LE FAMIGLIE
VERIFICA OBIETTIVI
RACCOLTA VALUTAZIONI
• INFORMAZIONE E ASCOLTO • SOSTEGNO E TUTELA DEI DIRITTI
• VERIFICA PERIODICA DEL PROGETTO • EVENTUALI DIMISSIONI
• CHIAREZZA E DISPONIBILITÁ DEI QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE • SEMPLICITÁ INOLTRO RECLAMO E TEMPO DI RISPOSTA 21
MECCANISMI DI TUTELA VALUTAZIONE E VERIFICA
sezione 4
E’ fondamentale dunque disporre di strumenti d’ascolto che permettano di cogliere i segnali di disagio e di insoddisfazione. Il reclamo, dunque, è uno strumento a forte valenza strategica, in quanto, oltre a costituire un monitoraggio dei punti critici del sistema, può divenire un elemento di cambiamento che orienta l’azione decisionale e strategica della Struttura. Il reclamo risulta indispensabile per mettere in moto azioni di miglioramento che partano dalla rilevazione della qualità percepita dagli utenti, per individuare i nodi critici del sistema ed attivare processi di miglioramento e di adeguamento della qualità dei servizi. il reclamo non è da considerare un fine - per quanto essenziale sia la risposta risolutiva data al singolo utente che reclama un suo diritto - ma soprattutto uno strumento volto all’attivazione di un percorso più ampio di miglioramento della qualità. Gestire in modo efficace i reclami significa dotarsi di “sensori” che mettono in evidenza in modo tempestivo i punti deboli nei vari livelli della struttura, offrendo possibilità altrettanto tempestive di recupero e correzione. Il “sistema di gestione dei reclami” dell’Anffas, si caratterizza come meccanismo di tutela che punta alla soddisfazione dell’utente e – parallelamente – al miglioramento continuo del servizio. In quest’ottica. Gli obiettivi specifici di un sistema di gestione dei reclami sono sostanzialmente due: il sistema di rilevazione e di risposta rapida alle situazioni di disagio ed insoddisfazione espresse dal singolo utente; 22
il “sistema di analisi” dei reclami al fine di orientare le decisioni della Struttura Associativa verso il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati. I reclami, raccolti ed analizzati, costituiscono infatti una risorsa di grande valore per l’organizzazione, rappresentano un’occasione preziosa per identificare e correggere gli errrori.
Rilevazione del grado di soddisfazione Annualmente viene distribuito ai famigliari o ai tutori delle persone prese in carico, un questionario per il rilevamento del grado di soddisfazione relativio al servizio offerto, il tutto può essere redatto in forma anonima ee essere depositato nella cassetta della posta interna o esterna alla sede. Entro tre giorni dal ricevimento di eventuali lamentele, il Responsabile – o in caso di sua prolungata assenza una persona delegata - fornirà le dovute risposte o prenderà provvedimenti. in merito al caso sottoposto. I dati relativi al sistema di valutazione, una volta aggregati ed elaborati, vengono socializzati attraverso la redazione di un report distribuito a tutti gli utenti, ai famigliari e agli operatori.
Reclamo STRUMENTO D’ASCOLTO E MIGLIORAMENTO I reclami, se opportunamente raccolti ed analizzati, costituiscono una risorsa di grande valore per l’organizzazione, rappresentano un’occasione preziosa per identificare e correggere gli errori, migliorare la qualità dei servizi offerti agli utenti ed aumentare la loro fiducia
Moduli da richiedere in sede o scaricare dal sito www.anffasortona.org 1. modello richiesta di inserimento 2. questionario di gradimento del servizio 3. scheda reclamo
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Anffas Onlus Ortona C.so Matteotti, 110 - tel. e fax: 085 906 38 07 www.anffasortona.org info@anffasortona.org c/c postale 56 222 391 iban IT 42 X 07601 15500000056222391