Front Office Comercial Integraci贸n de los medios de atenci贸n a clientes 03-23-05
«Cuando el ritmo de los cambios dentro de la empresa es superado por los cambios fuera, el final está cerca... » 03-23-05
Jack Welch
El Reto es Poder • Atender a los clientes – Con los métodos apropiados
• Aprender a aprender – Todos los días
• Convivir y trabajar – Unos con otros
• Organizaciones inteligentes – Capacidad de adaptación
• Unidades de Trabajo – Autonomía e Independencia 3
Factores que Influyen en la Atención • Posee menos tiempo – Requiere medios alternos de compra
• Se incorpora la mujer – A la vida económica de la familia
• Tiene necesidad de – Replicar las compras de rutina
• Posee más información – Para desarrollar la mejor compra
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Medios para Atender a los Cliente • Vía Medios tradicionales – Punto de venta
– Estación de servicio
• Vía Telefónica – Estación Tele Marketing
• Vía Web Site / Internet – Tienda virtual
– MS Office / Excel
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Modelo integrado โ ข Una sola infraestructura de atenciรณn
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Funciones Principales • FrontOffice comercial Atención
Auto Venta
Compra
Estadísticas
Administración y operación de Tienda Virtual
Seguimiento
Cotizaciones Pagos Pre Autorización
Orden Frecuente
Integración a Telemarketing
Ventas Pagos Apartados
Clientes
Base General
Datos Generales
Usuarios
Atributos
Personalización
Direcciones de Entrega
Seguridades
Estación de Servicio
Estructura Comercial
Autorización de Crédito
Artículos
Pedido y Cotizaciones Autorización Venta
Preparación, embarque, recolección y facturación
Telemarketing
Sincronización
TMK
Registro Usuarios
Ventas Point Of Sale
Resumen Actividades
Ventas
Mobil Point Of Sale
Navegación
Virtual Store
Registro Actividades
Venta Ruta
Formas de Pago Estadísticas
Documentos Embarque
Integradores multicanal con clientes
Conciliación, Entregas
Habilitadores 7
Personalizar Operación • Personalización – Estaciones de trabajo • • • •
Punto de venta Estación de servicio Atención TeleMarketing Atención WebMarketing
• Identificación Cliente – Datos Generales – Atributos / Perfil
– Direcciones / Clientes asociados • Múltiples p/entrega de productos • Facturación 8
Funciones Comerciales Bases para Operar
• Identificación artículos – Datos generales • Marca, Sub marca • Atributos particulares del mismo • Imagen/Fotografía
– Ficha Técnica • Información publicada por fabricante
– Opciones de productos • Sustitutos • Equivalentes • Complementarios
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Funciones Comerciales • Transacciones – Ventas – Apartados / Reservaciones
• Formas de Pago – Efectivo
– Monedas extranjeras – Tarjetas de crédito – Cupones
– Medios especializados
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Atención Virtual a Distancia • Existen algunos requisitos – Infraestructura información sobre productos • Catálogo impreso • CD información • WebSite • Publicación en prensa
– Medio de comunicación • Tele Marketing – Teléfono
• Web Marketing – Teléfono/línea com + PC
• Se necesita difusión – ¿Cómo informar a los clientes? 11
Servicios Front Office • Corte de operaciones – Operación diaria – A una determinada hora del día
• Balanceo de rutas – Organización entregas
• Generación de documentos – Paquetes de entrega al operador – Manifiestos, facturas, Etc.
• Entrega de artículos – En domicilio del cliente
• Conciliación de la entrega – Confirmación/verificación/ajuste 12
WebMarketing / TeleMarketing 03-23-05
WebMarketing Nueve principios
• La cantidad de gente que – Visita un sitio web de internet es menos importante que la calidad de su experiencia
• Los vendedores no deben – Estar en la red para "exposición" sino para obtener resultados
• Los consumidores deben – Ser compensados por dar información sobre ellos mismos
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WebMarketing Nueve Principios
• Los consumidores – Comprarán en línea sólo productos que son ricos en información
• El autoservicio en línea – Provee el más alto nivel de comodidad para el consumidor
• Los sistemas de – Acumulación de puntos o consumidor frecuente, permiten crear un sistema monetario propio, que permite recompensar a los clientes
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Web Marketing Nueve Principios
• Las marcas confiables – Lo son aún más si están en la red
• El más pequeño – De los negocios puede competir exitosamente en la red por un espacio en el gran mercado Global
• Los Sitios Web en Internet – Deben adaptarse continuamente al mercado, esta es una regla de agilidad
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Lineamientos de diseño • Las páginas principales – Deben contener información que se despliegue en menos de 1 segundo – Tamaño de texto y fuentes adecuados
• Despliegue debe ser igual – En todos los navegadores (MS Internet Explorer, Netscape Navigator, etc.)
• Distribución de los elementos – Básicos. (Ayuda, búsqueda, artículos, etc.)
• Evitar • Saturar de elementos las páginas, hacer uso del “scroll” • Uso de componentes especiales (Download)
• Solo gráficos – GIF (pocos colores y pequeños) – JPG (alta calidad) 17
Modelo General โ ข Para atenciรณn a clientes
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Envío de Datos • Para atención a clientes
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Envío de datos Para atención a clientes
• Corporativo a tienda – Estructura Comercial • Niveles de agrupación de productos • Departamentos, categorías, etc.
– Artículos • Descripción, ficha técnica, imagen • Precio (s) de venta • Promociones
– Reglas de operación • Condiciones comerciales
– Clientes/Usuarios registrados • En otras unidades comerciales
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Envío de Datos • Corporativo a tienda – Proceso envío • Vía funciones de: – FTP File Transfer Protocol – Email c/archivo adjunto
– Operación • Diaria • Bajo procesos determinados – En una rutina operacional
– Actualización automatizada • Agente supervisor • Activación automática al llegar archivo
– Registro de Log • Para su seguimiento y auditoría 21
Envío Transacciones • Para atención a clientes
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Envío Transacciones • Tienda a corporativo – Transacciones • Venta – Artículos – Forma de pago – Lugar de entrega • Ordenes de compra frecuente – Artículos
– Operaciones del día • Transacciones de entrega otra unidad • Conciliación de transacciones
– Clientes/Usuarios registrados • En esta unidad comercial 23
Envío Transacciones • Tienda a corporativo – Proceso transaccional • Envío – Cada que ocurre una transacción – Distribución automática – Al área central + unidad entrega producto
– Distribución a través – Red privada – Internet
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Funciones TĂpicas 03-23-05
Alcances de Operaci贸n 03-23-05
Alcances de Operación • Variables que influyen: – Perfil de productos a vender vs nivel servicio – Tipo productos – Perecederos/Alimentos
T. Entrega Esp/ Mismo día
Dist S
– – – –
Día siguiente Día siguiente Dos a tres días Dos a siete días
C C R N
Mercancías generales Artículos de oficina Discos, Libros, Revistas Muebles, Línea Blanca, etc
• Distribución de productos – Nacionalmente centralizado – Regional – Ciudad – Sectores de Ciudad 27
Distribuci贸n
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Distribución • Ventajas – Aprovechamiento • Infraestructura operacional • Inventarios de productos actuales • Costos más bajos – Equipo de menor porte operativo • Costos de implementación graduales – Infraestructura IT – Menores riesgos operacionales
• Desventajas – Requiere • Mayor coordinación operacional • Distribución del inventario 29
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La Implementaci贸n 03-23-05
www.sitioweb.com Modelo general
• Inicio en página bienvenida – Recibe a todos los visitantes – Los que deseen comprar • ¿Dónde desea recibir sus productos? • Re-direccionamiento al sitio de
– Ciudad / Mercado de operación – Desarrollo transacción h/terminarla – Reenvío de la transacción a unidad comercial • • • • • •
Autorización/aprobación Generación documentos entrega Recolección de productos Verificación de artículos Envío de productos Conciliación de transacción 35
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Productos frescos, Alimentos Mcias generales, Art. Oficina, Muebles 37
Funciones • • • •
Para el Web Marketing Comerciales Informativas Distribución
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Funciones Comerciales 03-23-05
Funciones Comerciales • • • • • • • • • • • •
Portal de Entrada Registro de usuarios Búsqueda de artículos
Navegación por Departamentos, Categorías Compras Promociones
Orden de compra Orden de compra frecuente
Lista de regalos Reportes / Consultas de Transacciones Monto / Importe de la transacción
Ayuda
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Portal de Entrada
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Portal de Entrada • Panorama general / menú – – – –
Comercial Informativo Búsqueda de información Ayuda
• Estructura comercial – Departamentos, categorías, líneas – Productos
• Productos – Promoción – Nuevos – Mejores en ventas (Éxitos / Top Sellers)
• Total de la compra 42
Registro Usuarios • Datos generales – Nombre – Perfil de usuario • Atributos definidos por c/empresa
• Direcciones – Localización – Entrega de productos – Facturación
• Información de pagos – Tarjetas de crédito
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• Datos generales – Nombre – Perfíl de usuario • Atributos definidos por c/empresa
• Direcciones – Localización – Entrega de productos – Facturación
• Información de pagos – Tarjetas de crédito
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Búsqueda Artículos • Alfanumérica por: – Descripción del producto – Marca
– Número de producto
• Selección por: – Departamento, categoría – Rango de precios – Fecha de registro
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Búsqueda Artículos • Alfanumérica por: – Descripción del producto – Marca
– Número de producto
• Selección por: – Departamento, categoría – Rango de precios – Fecha de registro
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Navegación • Por estructura comercial – Departamentos, categorías, etc. – Definición por usuario hasta • Cinco niveles de agrupación • Personalización de nivel de entrada
– Navegación rápida a: • Determinada categoría
• Artículos en promoción • Proveedor
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Navegación • Por estructura comercial – Departamentos, categorías, etc. – Definición por usuario hasta • Cinco niveles de agrupación • Personalización de nivel de entrada
– Navegación rápida a: • Determinada categoría
• Artículos en promoción • Proveedor
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Compras • Total de transacción – Importe de la compra – Cantidad de artículos
• Detalle de artículos – Opción de digitar cantidad – Eliminación directa del contenido • Por cada artículo registrado
• Recuperación – De transacción al perder • La comunicación con sitio web
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Compras Frecuentes • Lista de compra frecuentes – Formato de adición rápida – A los artículos que desea comprar
• Esta opción puede ser – Generada por el establecimiento
– Generadas por cada usuario • Nomenclatura personalizada
• Edición del contenido – Por parte del usuario
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Consultas • Personalizada de – Transacciones operadas • Previamente por cada usuario • Detalle de transacción – Contenido de artículos – Forma de pago – Estado de la transacción
– Opción de copiar datos • Para llevarlos a Microsoft Excel
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Ayuda • Información de ayuda – Explicación detallada
– Pensada en usuario novatos – Presentación del contenido
• Sección de preguntas – Vía correo electrónico
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Funciones Informativas 03-23-05
Funciones Informativas • Localización de tiendas – Localización – Dirección
• Servicio a clientes – Garantías – Información de cómo comparar productos similares – Información general
• Información corporativa – – – – –
Historia Desplegados en prensa Oportunidades de carrera Inversiones Centro de recursos 54
Funciones Distribuci贸n 03-23-05
Funciones Distribución • Balanceo de rutas de entrega • Generación documentos – Lista de recolección de productos – Facturación – Manifiestos de embarque
• Conciliación de transacciones • Consulta de transacciones
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Algunos Requerimientos 03-23-05
Requerimientos
• • • •
Hardware Software
Telecomunicaciones Energía eléctrica
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Requerimientos • Energía eléctrica – Disponibilidad • 7 días de la semana x 24 horas
– Soporte de emergencia • Autonomía de 72Hrs
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Preguntas, Dudas, Comentarios‌
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