ENTREVISTAS
"Tanto el 贸ptico como el audioprotesista pecan de tener mucha vocaci贸n asistencial al cliente y poca orientaci贸n comercial"
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Mónica Mendoza Mónica Mendoza es una consultora internacional en Marketing y Ventas hecha a sí misma. ¿Puede resumirnos su propia historia de éxito? En primer lugar creo que tendríamos que definir qué es el éxito. Porque si viajar todas las semanas, tener la agenda apretadísima y apenas tener tiempo para comer o para conciliar es éxito, no creo tener éxito. Sin embargo, si el éxito lo definimos como sentirse realizada como persona y como profesional, e intentar dejar el mundo un poquito mejor del que lo has encontrado ayudando, en mi caso, a los empresarios y emprendedores a vender más, sí que me considero una persona muy afortunada. En relación a mi historia personal de éxito, procedo de una familia muy humilde con una infancia y adolescencia muy duras y con mucho sufrimiento, que gracias a Dios he sabido canalizar en energía, capacidad de trabajo y constancia para conseguir mis objetivos. En "Lo que NO te cuentan en los libros de ventas: 20 verdades que necesitas saber urgentemente para vender más” dice que lo mejor es siempre hablar claro y atacar ... ¿De qué manera puede ayudar al óptico su lectura?
En mi opinión, tanto el óptico como el audioprotesista muchas veces pecan de tener mucha vocación asistencial al cliente y poca orientación comercial. Sin duda le servirá para aprender trucos y técnicas que le permitan vender más y por tanto poder facturar más en su establecimiento. Todos creemos que nuestro sector y nuestra zona son muy particulares, pero no siempre es así… En efecto, allí donde voy a dar clases o conferencias, tanto en España como en Latinoamérica, los empresarios y comerciales piensan que su sector es especial y que su zona geográfica también. Vamos, que uno de fuera no te puede entender. Es parte del ego y de la visión sesgada y endogámica que proporciona trabajar en un mismo sector durante mucho tiempo. Cuando lo ves desde fuera de la barrera, como es el caso de los expertos que vamos a ayudarles, compruebas que exceptuando pequeñas idiosincrasias propias del sector, al f inal todos buscan lo mismo, que es captar y satisfacer, para fidelizar, a sus clientes. A nivel tecnológico hemos evolucionado mucho, pero a nivel humano la manera de persuadir y convencer no ha cambiado tanto.
La consultora Mónica Mendoza protagonizó uno de los momentos álgidos de la pasada Encuentro&Co del mes de junio en Granada. En una charla con dos partes, teórica y práctica, su humor, excepcional manera de comunicar y sobre todo sus mensajes, calaron en la audiencia, haciéndola consciente de lo importante que es siempre, pero más en este momento de cambios y salida de la crisis, saber vender. Próximamente Mónica prestará su servicio para los socios de Vision&co y Audio&co. La pregunta clave es ¿el óptico sabe vender? Lean esta entrevista y comprobarán lo mucho que se puede aprender de ella en este sentido.
Mónica Mendoza Consultora Internacional en Marketing y Ventas www.monicamendoza.com magazine // 43
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"Antes de la crisis se despachaba, y ahora se vende, no se despacha"
Usted impartió una charla muy exitosa para los socios de Vision&co y Audio&co en el último Encuentro&co. ¿Qué le pareció el Plan de Comunicación que se expuso en Granada? Me pareció fabuloso. Cione tiene un equipo de personas muy profesionales y además de gran calidad humana. El Plan de Comunicación era muy completo desde el punto de vista del mix de comunicación, incluyendo todas las variables que pueden haber y adaptadas al sector óptico de manera muy adecuada y con estrategia. Están muy sensibilizados en ayudar a sus socios a hacer crecer sus negocios. ¿Qué le parece la idea de combinar profesionalidad, estética y economía como filosofía de marca que pretenden ambas? 44 // magazine
Me parece una triada de adjetivos muy buena para un posicionamiento en los tiempos actuales porque el público objetivo lo valora mucho.
lo que el cliente piensa de nosotros, y luego transmitirlo con una misma actitud del óptico, del empleado y de la marca?
Evidentemente, usted empatiza con el público en sus conferencias, también a través del humor. Esto también es importante a nivel comercial…
Tiene mucha importancia, ya que para lograr un mejor posicionamiento todas las variables que ayudan a construir la marca deben ir alineadas. Por ejemplo, si me quiero posicionar en producto de alta gama y con un trato exquisito por parte del personal, si luego en el punto de venta estas personas no van alineadas con ese mensaje, se desmonta la imagen de marca. Y al revés, si los dependientes dispensan un trato exquisito, el posicionamiento es de producto de gama alta, y luego el producto se rompe a la primera de cambio también hace cambiar el posicionamiento del producto y la marca. Y es que el posicionamiento de una marca reside en el cerebro de los consumidores, no reside en el mercado.
En efecto, el sentido del humor ayuda a tener feeling y cercanía con tu interlocutor. Sin embargo, se ha de saber detectar en qué momentos se puede y en cuales no se puede usar este sentido del humor, siempre con la persona adecuada y en el momento adecuado. Y eso significa tener mucha psicología del ser humano. ¿Qué importancia tiene el hecho de remar todos en el mismo sentido, definir el posicionamiento, que es
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sted habló en su charla de la importancia de llevar a cabo un autoanálisis crítico del negocio, en el que también es importante escuchar el consejo de profesionales del Marketing. ¿En qué medida nos puede ayudar a vender más y mejor?
El óptico y el audioprotesista están tan ocupados intentando tirar adelante su negocio que no detectan áreas de mejora, o bien las detectan pero no saben cómo optimizarlas, ya que evidentemente sus carreras ya son suficientemente difíciles como para además ser experto en Marketing y Ventas. Respecto a llevar a cabo un autoanálisis crítico del negocio, es muy habitual pensar que cuando se concreta la venta ha sido debido a tus cualidades y fortalezas como vendedor o como profesional, y también que cuando se pierde la venta es por variables ajenas a uno mismo del tipo: "seguro que el cliente no venía a comprar, solo a curiosear", o bien "es que ahora con la crisis no hay dinero", o también "el cliente ha entrado para después comprarla en internet" e incluso "es que en este barrio hay gente muy humilde”, entre otras muchas. Estos mecanismos, que existen para proteger el ego y la autoestima, no nos permiten ser autocríticos y mejorar más en nuestro día a día. Volviendo a su libro "Lo que NO te cuentan en los libros de ventas", publicado Editorial Planeta y que en solo 8 meses ha llegado ya a su 3ª edición, ¿qué factores cree que han motivado este éxito de ventas? Creo que es un libro que rompe con las técnicas de ventas tradicionales y de toda la vida. Las cuales critico porque en los tiempos actuales considero que no es tan importante la técnica sino saberse ganar la confianza del interlocutor y tener la psicología adecuada para saber qué técnica de venta es la adecuada utilizar, con qué persona, y en qué momento. En resumen, que menos técnica y más psicología. ¿Puede contarnos algún caso de éxito en el que se haya producido una diferencia sustancial debida principalmente a un cambio en las técnicas de venta? Claro que sí. Formamos a unas dependientas de una empresa que tenía 10 panaderías en un aspecto concreto de ventas como es el concepto de la venta cruzada. Consistía en sugerir, pero de la manera adecuada, algún producto adicional al principal que solicitaba el cliente. Aumentamos en 2 e el precio/medio/ticket, que aunque parezca poco, multiplicado por 550 clientes que entraban al día de media en cada panadería, por 365 días al año que abren y por 10 tiendas, hizo que el retorno de la inversión de la formación fuera inmediato y con datos muy positivos. Por último, denos un consejo, ¿Cómo rentabilizar las franjas horarias bajas en las que no hay clientela?
"Cuando el cliente no entra en la tienda hay que ir a buscarlo" Cuando el cliente no entra en la tienda hay que ir a buscarlo, como dice la famosa frase del refranero popular: "cuando Mahoma no va a la montaña...". Utilizar una base de datos de vecinos del barrio y contactarles para ofrecerles promociones determinadas, enviarles emailings, alimentar nuestro blog y redes sociales, llegar a acuerdos con empresas de la zona con descuentos especiales para sus empleados... Antes de la crisis se despachaba, y ahora se vende, no se despacha.
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