Nefinancijsko izvješće 2017. by Croatia Airlines

razvoj

17 odræivost

ravnoteæa

odgovornost Nefinancijsko izvješće 2017.

A 1

Sadržaj

Sadržaj 1. PORUKA PREDSJEDNIKA UPRAVE 5 2. O NEFINANCIJSKOM IZVJEŠTAJU 7 2.1.

SUBJEKTI UKLJUČENI U KONSOLIDIRANA FINANCIJSKA IZVJEŠĆA

3. KLJUČNI POKAZATELJI USPJEŠNOSTI 8 4. O ORGANIZACIJI 11 4.1. NAZIV I SJEDIŠTE ORGANIZACIJE 11 4.2. VLASNIŠTVO I PRAVNI OBLIK 11 4.3. NAJVEĆI DIONIČARI 11 4.4. UPRAVLJAČKA STRUKTURA 12 4.5.

ZNAČAJNE PROMJENE TIJEKOM IZVJEŠTAJNOG RAZDOBLJA

4.6. CROATIA AIRLINES KAO BREND 13 4.7. FLOTA I KAPACITETI 15 4.8. GLAVNE USLUGE I AKTIVNOSTI 16 4.9. DRŽAVE/TRŽIŠTA POSLOVANJA 16 4.10. DESTINACIJE/ZRAČNE LUKE/RUTE 16 4.11. OSTALE USLUGE PRIJEVOZA 17

A 2

4.12. INFORMACIJE O ZAPOSLENICIMA 19 4.13. DOBAVLJAČKI LANAC 20 4.14.

ČLANSTVA U UDRUŽENJIMA I INTERESNIM ORGANIZACIJAMA

4.15. POVIJEST KOMPANIJE 23 5. POSLOVNI MODEL ODRŽIVOSTI 24 5.1. RIZICI POSLOVANJA I PRILIKE 24 5.2. DIONICI 26 5.3.

MATERIJALNI ASPEKTI POSLOVANJA KOMPANIJE I NJIHOV UTJECAJ NA

ODRŽIVI RAZVOJ 29 5.4.

SIGURNOST I UNAPREĐENJE KAO IMPERATIV POSLOVANJA

5.5. ODGOVORNOST PREMA ZAPOSLENICIMA 37 5.6. ETIČNOST U POSLOVANJU 40 5.7. ANTIKORUPCIJSKI PROGRAM 41 5.8. ODGOVORNOST PREMA PUTNICIMA 41

Š. Lugarov

5.9.

POMOĆ ZAJEDNICI - UKLJUČIVANJE I RAZVOJNI PROGRAMI

5.10. UTJECAJ POSLOVANJA NA OKOLIŠ 47 6. GRI INDEKS 53

Poštovani čitatelji, pred vama je nefinancijsko izvješće tvrtke Croatia Airlines za 2017. godinu sastavljeno prema GRI standardima (Globalna inicijativa za izvještavanje) pa vas stoga pozivam da sve o našim aktivnostima u vezi s društveno odgovornim poslovanjem pročitate na sljedećim stranicama. Za zrakoplovnu industriju karakteristično je poslovanje koje ovisi o gospodarskom okruženju. Nove tehnologije, inovacije, promjene u ponašanju kupaca i rastuća konkurencija zahtijevaju od Croatia Airlinesa brže promjene i odgovarajuće poslovne prilagodbe. Svjesni smo da se u današnjim suvremenim uvjetima poslovanja poslovna uspješnost ne mjeri samo financijskim rezultatima već su jednako važne i aktivnosti u segmentu društvene odgovornosti te doprinos održivom razvoju. Želio bih istaknuti kako je društveno odgovorno poslovanje određeno misijom Croatia Airlinesa te u skladu s time nastojimo svoj proizvod prilagoditi potrebama tržišta stalno ga unapređujući, prateći da u svojem poslovnom procesu zadovoljimo sve uključene dionike. Naša je kompanija uključena u svjetsku strategiju zrakoplovstva za zaštitu okoliša te podržava sve mjere koje pridonose smanjenju onečišćenja u zrakoplovstvu, ali istodobno podupire rast i razvoj industrije. U svojem se razvoju Croatia Airlines vodi načelima održivoga razvoja u glavnim područjima - odabiru flote i primjeni odgovarajućih procedura koje smanjuju potrošnju goriva i emisiju CO2 te buku. U budućem razdoblju Croatia Airlines planira obnovu flote zamjenom postojećih zrakoplova A319 i A320 potpuno novim najsuvremenijim zrakoplovima Airbus 320 neo, koje karakterizira smanjena potrošnja goriva i smanjena emisija štetnih plinova. Također, nastojimo primjenjivati globalne smjernice održivog razvoja u drugim

1 A

segmentima poslovanja. U našoj smo kompaniji svjesni da nam odgovorno poslovanje donosi konkretne koristi. Naime, ono je preduvjet za dobivanje povjerenja korisnika naših usluga, za prepoznatljivost na tržištu te nam donosi komparativnu prednost u suvremenim integracijskim procesima, a sve se to posljedično odražava i na stabilnost našeg poslovanja. Razvoj i primjenu kompanijskih praksi održivog razvoja dodatno su potaknula i članstva naše kompanije u međunarodnim zrakoplovnim udrugama i savezima. Većinski vlasnik naše kompanije, Vlada Republike Hrvatske, povjerio nam je povezivanje naše domovine unutar njezinih granica te njezino povezivanje sa svijetom zračnim putem. Spomenutu zadaću uspješno obavljamo na dobrobit šire društvene zajednice te tako značajno pridonosimo razvoju hrvatskog turizma i gospodarstva. S ponosom mogu istaknuti kako smo u ovih dvadeset osam godina poslovanja prevezli više od 36 milijuna putnika te da na europskom nebu danas predstavljamo sigurnu i pouzdanu kompaniju. Također, istaknuo bih kako smo već niz godina među deset najvećih izvoznika u RH. Na kraju ovog uvodnog dijela našeg prvog nefinancijskog izvješća, s ponosom bih istaknuo kako smo Zagreb, tijekom ljetnog reda letenja 2017., izravno povezali s 24 europske države, a kvalitetu naše usluge unaprijedili smo ponajprije uvođenjem izravnih letova iz Zagreba u Helsinki, Stockholm, Oslo i Bukurešt. Prvi smo put u povijesti naše tvrtke prevezli više od dva milijuna putnika tijekom jedne godine, a dvomilijuntog putnika s radošću smo dočekali početkom prosinca 2017. u Međunarodnoj zračnoj luci Zagreb.

Š. Lugarov

S poštovanjem,

Jasmin Bajić 102-14

predsjednik Uprave

2. O nefinancijskom izvještaju Nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa sukladno je Godišnjem izvješću Uprave o poslovanju za 2017. godinu te ga nadopunjuje. Nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa pripremljeno je sukladno Smjernicama za izvještavanje o održivosti (GRI standardi). Odabrana je opcija sržne usklađenosti. Izvješće obuhvaća razdoblje od 1. siječnja do 31. prosinca 2017. godine i objavljuje se jednom godišnje. Croatia Airlines uvijek je pridavao važnost svim aspektima društvene odgovornosti te je u ranijim godinama o dijelu tema iz područja održivog razvoja izvještavao u okviru Izvješća poslovodstva o stanju društva. Ovo je prva godina izvješćivanja o društveno odgovornom poslovanju Croatia Airlinesa u ovome obliku. Za 2017. godinu nije provedena vanjska verifikacija izvješća. Za buduća se razdoblja Croatia Airlines obvezuje da će kontinuirano unapređivati dosadašnje društveno odgovorno djelovanje i o tome izvijestiti javnost te razmotriti mogućnost vanjske verifikacije. Izvješće je pripremljeno u PDF obliku i objavljeno na javno dostupnim stranicama kompanije http://www.croatiaairlines.com/hr. Za sva pitanja ili pojašnjenja vezana uz nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa moguće je obratiti se na e-mail ana-marija.jurkovic@croatiaairlines.hr

2.1. Subjekti uključeni u konsolidirana financijska izvješća Grupu Croatia Airlines čine Croatia Airlines d.d. te ovisna društva: Obzor putovanja d.o.o, koje je u 100-postotnom vlasništvu, te Amadeus Croatia d.d, u 95-postotnom vlasništvu. Agencija Obzor putovanja osnovana je 1993. godine. Tvrtka pruža vrhunsku uslugu organizacije individualnih ili grupnih putovanja u zemlji i inozemstvu, prodaju domaćih i međunarodnih zrakoplovnih karata (IATA

licencija), osiguravanje smještaja u hotelima u zemlji i inozemstvu, kulturni turizam, organizaciju konferencija itd. Amadeus Croatia, kao dio zajedničkog rezervacijskog sustava europskih zrakoplovnih kompanija, nacionalna je marketinška kompanija koja se brine za lokalno tržište, tj. za distribuciju, prezentaciju i sve vezano uz Amadeus, s pravima i za tržište Bosne i Hercegovine. Ukupni prihodi i rashodi ovisnih društava u konsolidiranim prihodima i rashodima sudjeluju s manje od jedan posto, što pokazuje neznatan utjecaj poslovanja ovisnih društava na poslovanje Croatia Airlinesa. Svi podaci predstavljeni u nefinancijskom izvješću odnose se samo na Croatia Airlines d.d.

102-45 102-48 102-49 102-50 102-51

102-53 102-54 102-56

J. Škof

Š. Lugarov

102-52

3. Ključni pokazatelji uspješnosti

3 osnovne djelatnosti:

Godinu 2017. Croatia Airlines završio je s 24,9 milijuna kn neto dobiti uz ostvareni pozitivan operativni rezultat u visini od 39,8 milijuna kn te neto marginu od

13,2%

Prijevoz putnika

1,41 posto.

11,2%

D. Fabijanić

412,5% Poslovni prihodi - struktura

210,1% 173,9%

Prijevoz tereta

15,2% 14,2% -0,8% 6,7% 32,9%

Š. Lugarov

2,7% -

Poslovni rashodi - struktura

D. Fabijanić

9,6%

2,4% 6,4% -12,3%

D. Fabijanić

CTN

OU oznaka leta

zrakopova 31.12.2017.

75 polijetanja dnevno

4,7% 6,1%

12,7%

102-7

24 38 zemlje

6,3%

27.491 2,1 924 226 letova u 2017.

milijuna putnika u 2017.

zaposlenika

milijuna (US$) prihodi od prodaje

Miles& More globalna zrakoplovna udruga

4. O organizaciji 4.1. Naziv i sjedište organizacije Croatia Airlines d.d. Sjedište Društva je u Zagrebu, Buzin, Bani 75 b.

4.2. Vlasništvo i pravni oblik Croatia Airlines d.d. dioničko je društvo u većinskom državnom vlasništvu; temeljni kapital u iznosu od 277.879.530 kuna uplaćen je u cijelosti. Ukupan broj dionica: 27.787.953 redovitih dionica nominalne vrijednosti 10,00 kn. Tijekom 2017. godine nije bilo promjena u veličini, strukturi ili vlasništvu društva Croatia Airlines d.d.

4.3. Najveći dioničari

4 A

dioničar

broj dionica

% udjela u temeljnom kapitalu

CENTAR ZA RESTRUKTURIRANJE I PRODAJU (CERP) ZA REPUBLIKU HRVATSKU

26.886.888

96,7574

ZRAČNA LUKA ZAGREB D.O.O.

477.121

1,7170

HPB ZA REPUBLIKU HRVATSKU

297.701

1,0713

JANAF D.D.

22.000

0,0792

CROATIA OSIGURANJE D.D.

10.270

0,0370

HRVATSKA LUTRIJA D.O.O.

4.000

0,0144

ASTRA INTERNATIONAL D.D. U STEČAJU

3.682

0,0133

HP D.D.

2.750

0,0099

TURISTHOTEL D.D.

2.090

0,0075

TANKERKOMERC D.D.

2.090

0,0075

102-1 102-2 102-3 102-4 102-5 102-6 102-7 102-8

102-10 102-13 102-18

S. Jungić

Š. Lugarov

102-9

4.4 Upravljačka struktura

4.6 Croatia Airlines kao brend Kao punopravni član Međunarodne udruge za zračni promet (IATA) i uglednoga zrakoplovnog saveza Star Alliancea, naša je kompanija na tržištima na koja leti prepoznata kao hrvatski brend. Usporedno s osnutkom kompanije počelo je i njezino brendiranje, a razvoj korporacijskoga vizualnog identiteta jedno je od najvažnijih obilježja toga procesa. Vizualni je identitet tvrtke, uz ostvarenja na poslovnim područjima, nesumnjivo pridonio prepoznatljivosti Croatia Airlinesa kao hrvatskog brenda. Korporativni dizajn nastoji projicirati imidž zrakoplovne tvrtke ne samo u domovini već i predstaviti Hrvatsku

Nadzorni odbor

diljem svijeta jer je Croatia Airlines danas pozivnica za dolazak u našu lijepu zemlju. Hrvatska zastava osnova

Revizorski odbor

je identiteta naše aviokompanije. Vizualni identitet nastoji djelovati kao signal za korisnike Croatia Airlinesa tako da se njihove potrebe i usluga kompanije usklade. Njime se želi ilustrirati sigurnost, pouzdanost i tehnička preciznost kompanije. Kao član Star Alliancea, najveće svjetske udruge zrakoplovnih prijevoznika, kompanija je dužna primijeniti logo Croatia Airlinesa i Star Alliancea na svim promotivnim materijalima u tiskanoj i elektroničkoj verziji te

Uprava

na različitim lokacijama. Isticanje oznaka jednako je propisano za sve članice udruge. Također, djelatnicima Croatia Airlinesa na stručnim se predavanjima prenosi važnost poštivanja propisa označavanja jer se označavanjem zaštitne marke iskazuje pripadnost kompanije Star Allianceu kako bi putnici prepoznali vrijednost brenda. Putnicima se nudi usluga na globalnoj mreži letova internacionalne grupe avioprijevoznika u koju mogu imati povjerenja. Naime, putem suradnje s partnerima putnicima se nudi najbrža veza do krajnjeg

GLAVNA SKUPŠTINA DIONIČARA - tijelo putem kojega dioničari ostvaruju svoja prava. Nadležnost glavne

odredišta uz visok standard održavanja flote i ponudu različitih nagrada kroz program nagrađivanja čestih

skupštine propisana je Zakonom o trgovačkim društvima kao i Statutom Društva.

putnika. NADZORNI ODBOR - tijelo čiji je glavni zadatak nadziranje Uprave u vođenju poslova Društva. Nadzorni odbor ima 5 članova od kojih je jedan član predstavnik radnika. Članovi Nadzornog odbora primaju naknadu sukladno „Odluci o iznosu naknade članovima nadzornih odbora i upravnih vijeća“.

U 2017. godini Nadzorni odbor održao je 5 redovitih sjednica i 2 izvanredne. U 2017. godini nije bilo promjena u sastavu Nadzornog odbora. Nadzorni odbor imenovao je i Revizorski odbor koji se sastoji od 3 člana. Tijekom 2017. godine Revizorski odbor održao je 4 sjednice. Svoje zaključke Revizorski odbor usmeno predstavlja Nadzornom odboru u okviru redovnih sjednica.

UPRAVA DRUŠTVA - vodi poslove društva, a nadležnost i uloga Uprave definirana je Zakonom o trgovačkim društvima, Statutom i drugim internim propisima. Tijekom godine došlo je do promjene u Upravi Društva: Zlatko Širac bio je član uprave za operativno poslovanje do 28.2.2017. Do 3.11.2017. predsjednik Uprave bio je Krešimir Kučko, a od 4.11.2017. godine tu funkciju preuzeo je gospodin Jasmin Bajić. Nadzorni odbor broji pet članova, čiji je predsjednik dipl.jur. Zlatko Mateša. Društvo primjenjuje Kodeks korporativnog upravljanja Zagrebačke burze d.d. te ispunjava sve obveze koje iz njega proizlaze.

4.5. Značajne promjene tijekom izvještajnog razdoblja Krajem ožujka 2017. godine, stavljanjem u funkciju novog terminala Zračne luke Franjo Tuđman, Croatia Airlines je nakon opsežnih priprema započeo operacije s novog terminala. Predsjednik Uprave do 03.11.2017. godine bio je Krešimir Kučko, a od 04.11.2017. godine tu funkciju preuzeo je gospodin Jasmin Bajić.

4.7 Flota i kapaciteti U 2017. godini Croatia Airlines raspolagao je flotom od 12 zrakoplova: šest zrakoplova Airbus, od kojih jedan Airbus A320 u operativnom najmu, te šest zrakoplova Q400 u operativnom najmu. Početkom 2017. obavljene su odgovarajuće pripremne radnje vezane uz planirano povećanje ponuđenih kapaciteta uvođenjem dva dodatna zrakoplova u najam (wet lease) u razdoblju od svibnja do listopada 2017. godine. Zbog povećanog opsega letenja tijekom ljetnog reda letenja, Croatia Airlines unajmio je dva zrakoplova CRJ1000 sa 100 sjedala. U skladu s razvojnim planovima tvrtke, zrakoplovi takvog kapaciteta uvedeni su u

S. Jungić

flotu kao dodatak postojećoj floti Airbusa i Dasha te su treći tip zrakoplova u floti.

4 A

Š. Lugarov

Specifikacij e

Airbus A320-200

Airbus A319-100

Dash8 - Q400

Raspon krila

34,1 / 111

28,42 / 93,24

Duljina trupa

37,6 / 123

33,84 / 111

32,83 / 107,71

NajveÊa dopu tena teæina u polijetanju (kg)

73 500

70 000

29 257

NajveÊa visina leta (m/ft)

11 920 / 39 100

11 900 / 39 000

7620 / 25 000

122,40 / 1318

63,08 / 679

NajveÊa letna brzina (km/h)

834 (450 KTS)

667 (360 KTS)

Pogonska grupa

motori / engines x 2 CFM 56

motori / engines x 2 PW 150A

Broj zrakoplova u floti

Broj sjedala

174

144

4.8 Glavne usluge i aktivnosti

4.11 Ostale usluge prijevoza

Croatia Airlines kao nacionalni zračni prijevoznik prepoznaje svoju društvenu odgovornost u povezivanju

Čarter letovi

države zračnim putem u domaćem i inozemnom prometu, pri čemu bitno pridonosi razvoju hrvatskog turizma. Kompanija se stalno prilagođava potrebama turističke privrede i turističkog razvoja naše zemlje

Uz uslugu redovitih letova Croatia Airlines nudi i uslugu čarter letova bilo da se radi o potrebi organi-

svojom mrežom izravnih letova za Zagreb te za jadranska odredišta u suradnji sa svojim partnerima i

zacije posebnog leta za neku kompaniju, školu, sportsku organizaciju ili o lancu turističkih čarter letova.

usklađivanjem s drugim oblicima prijevoza gdje god je to moguće.

http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Charter-prijevoz Prijevoz robe i pošte

4.9 Države/tržišta poslovanja

Dio usluge Croatia Airlinesa jest i cargo prijevoz. Samostalno i/ili u suradnji s drugim zrakoplovnim tvrtTijekom ljetne sezone 2017. Croatia Airlines je u redovitom prometu izravno letio u 38 odredišta u 24 eu-

kama Croatia Airlines prevozi lomljivu robu, velike pošiljke, životinje ili brzo pokvarljivu robu poput svježe

ropske države. U suradnji s drugim aviokompanijama imamo dobru povezanost s američkim, kanadskim

ribe, dnevnog tiska, cvijeća, lijekova i sl.

i drugim dalekim tržištima.

http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Prijevoz-robe

Odredišta su sljedeća: Amsterdam, Atena, Barcelona, Beč, Beograd, Berlin, Bruxelles, Bukurešt, Kopenhagen, Düsseldorf, Frankfurt, Lisabon, London, Lyon, Milano, München, Nica, Oslo, Pariz, Prag, Rim,

Usluge supervizije u zračnim lukama u Hrvatskoj

Sarajevo, Skoplje, Stockholm, Helsinki, Sankt Peterburg, Tel Aviv, Venecija i Zürich. Unutar Hrvatske zrakoplovi tvrtke u redovitom prometu povezuju Zagreb s Dubrovnikom, Splitom, Zadrom

Također, Croatia Airlines nudi i usluge supervizije namijenjene ponajprije zrakoplovnim kompanijama

i Pulom, a tijekom turističke sezone i s Rijekom, Osijekom i Bolom na otoku Braču.

koje nemaju vlastite predstavnike u Hrvatskoj te kompanijama koje s postojećim brojem osoblja ne mogu pokriti sve zahtjeve prometa. Navedene usluge pružamo u zračnim lukama u Dubrovniku, Splitu i Zagrebu.

4.10 Destinacije/zračne luke/rute

Usluge obuhvaćaju nadzor rada handling agenata, podršku u slučaju neregularnosti u prometu i zastupanje zrakoplovnih kompanija na stanici. Dodatne informacije dostupne su na sljedećoj poveznici: http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Zemaljske-usluge/Usluge Helsinki Oslo

Stockholm

Sankt Peterburg

Kopenhagen

Amsterdam

London

Berlin Düsseldorf

Frankfurt

Prag

Barcelona

danas je obavljeno više od tristo velikih radova na vlastitoj i floti drugih kompanija. Sve informacije o uslugama održavanja moguće je pronaći na web stranici kompanije http://www.croatiaairlines.com/Technical-Services

Naša školovanja temelje se na standardnim programima IATA, a provode ih instruktori Croatia Airlinesa s dugogodišnjim iskustvom. Školujemo i zaposlenike drugih kompanija kao i individualne polaznike, a prijave su moguće i putem naše web stranice.

Zürich

Lisabon

i linijskog održavanja, usluge inženjeringa te tehničke i logističke podrške drugim kompanijama. Do

Komercijalna školovanja

München Lyon

Više od dvadeset pet godina Tehnički centar Croatia Airlinesa pruža različite usluge na području baznog

Bruxelles Pariz

Usluge održavanja zrakoplova

Milano Zagreb Venecija Osijek Pula Rijeka Beograd Sarajevo Zadar Split Bol Rim Dubrovnik

Školski centar Croatia Airlinesa od 1993. godine nudi široku paletu školovanja na području rezervacija, tarifa i ispisivanja zrakoplovnih prijevoznih dokumenata. Prometni školski centar Croatia Airlinesa nudi školovanja za letačko, kabinsko i zemaljsko osoblje. Sva školovanja temelje se na certificiranim programima koji su usklađeni s propisima EASA, a odobrila ih je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo.

Skoplje

Tehnički školski centar Croatia Airlinesa certificirana je organizacija za obuku zrakoplovno-tehničkog osoblja, smještena u zračnoj luci u Zagrebu. Također nudi široki spektar školovanja za određeni tip zrakoplova te specijalistička školovanja za zrakoplovne inženjere i tehničare.

Atena

http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge

Tel Aviv

S. Jungić

4.12 Informacije o zaposlenicima

4 A

924 zaposlenika

49%

Š. Lugarov

51%

Izvor: interni podaci Službe upravljanja ljudskim resursima

4.13 Dobavljački lanac Dobavljači osiguravaju opskrbu zrakoplova gorivom sa skladišta i cjevovoda na zračnim lukama sukladno potrebama za punjenjem koje su predviđene svakim individualnim planom leta Croatia Airlinesa. Dobavljače mlaznog goriva licenciraju domicilne agencije za civilno zrakoplovstvo za isporuku goriva u zračnim lukama kao preduvjet njihova rada i osiguranje osnovnih uvjeta kvalitete. Dodatno, kako bi se osigurali standardi kvalitete i sigurnost opskrbe i operacija, infrastruktura opskrbe i opsluživanje zrakoplova provjeravaju se putem revizije IFQP (IATA FUEL QUALITY POOL) koju provode aviokompanije, pa tako i Croatia Airlinesa. Pružatelji zemaljskih usluga 39% Zemaljskim uslugama smatraju se usluge opsluživanja zrakoplova, zrakoplovnih operacija i kontrole leta kojima se osigurava sigurna i redovna realizacija usluge prijevoza putnika i robe kroz zračne luke uz korištenje infrastrukture zračnih luka i uz usluge prihvatno otpremnih zastupnika. Ove usluge redovito pruža 25 domaćih te čak 149 inozemnih dobavljača. Uz taj broj prisutan je i 141 61%

dobavljač u statusu povremenoga zbog sezonskog i čarterskog prijevoza. Svi su dobavljači unutar područja EU-a, a u 2017. godini angažirana su i četiri dobavljača izvan EU-a. Sve dobavljače zemaljskih usluga provjerava i odobrava Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo kroz sustav izdavanja licencija za pružanje usluga. Specifičnost zrakoplovnih operacija zimi jest i

Croatia Airlines za kvalitetnu realizaciju svojih usluga, a sukladno Planu poslovanja kompanije, koristi složen

usluga odleđivanja i zaštite zrakoplova (tzv. “De-icing” i “Anti-icing”) koji je u sustavu DAQCP (DE/

dobavljački lanac koji je prilagođen specifičnim zahtjevima u zračnom prijevozu. S obzirom na područja

ANTI-ICING QUALITY POOL).

nabave, dobavljački se lanac ostvaruje putem većih skupina koje čine nabava roba i usluga, nabava zrako-

Svi dobavljači zemaljskih usluga na svim odredištima Croatia Airlinesa u sustavu su osiguranja

plovnog goriva, nabava zemaljskih usluga te nabava tehničke opreme i ostalo.

kvalitete kompanije koja je dužna provoditi provjere.

Tijekom 2017. Croatia Airlines poslovao je s ukupno 2.035 dobavljača od koji se 61 posto odnosi na inozemne Dobavljači za posluživanje u zrakoplovu (catering)

dobavljače. Također, većinski dio prometa ostvaruje se na inozemnom tržištu, pa tako od ukupno ostvarenog iznosa prometa s dobavljačima od 1,7 milijardi kn više od milijarde otpada na inozemne dobavljače. S obzirom na regije, najznačajniji opseg prometa u 2017. godini ostvaren je s dobavljačima s područja Europe

Dobavljači cateringa pružaju uslugu opskrbe zrakoplova hranom i pićima. Čini ih pet domaćih do-

i SAD-a. Najveći dio međunarodnog prometa tradicionalno se ostvaruje poslovnom suradnjom s dobavljačima s

bavljača i dva dobavljača iz inozemstva (Sarajevo i Skoplje) koji u suradnji s kabinskim osobljem

područja Njemačke, kako prema ukupnom opsegu prometa tako i prema broju dobavljača. Suradnja s domaćim dobavljačma čini trećinu ukupnog prometa i 39 posto udjela u ukupnom broju dobavljača. Zemlje dobavljača s obzirom na ostvareni promet

4 A

Croatia Airlinesa osiguravaju kvalitetnu hranu putnicima na letovima kompanije. Dobavljačima hrane i pića potrebno je pridodati i dobavljače novina, potrošnog materijala te posuđa za opskrbu zrakoplova koje čine ukupno 39 domaćih dobavljača te 35 dobavljača iz inozemstva. Svi dobavljači dužni su postupati u skladu s odredbama Zakona o hrani Republike Hrvatske te imati implementiran HACCP standard, koji je dio sustava provjere u sklopu kompanijskog sustava osiguranja kvalitete. Dobavljači dijelova za zrakoplove i usluga održavanja zrakoplova S obzirom na to da Croatia Airlines održava zrakoplove svoje flote i zrakoplove drugih prijevoznika prema istim međunarodnim standardima i standardima proizvođača, lanac nabave uključuje i nabavu zrakoplovnih dijelova, materijala, alata i opreme te nabavu usluga održavanja komponenti, alata i opreme u cilju osiguranja kontinuirane plovidbenosti vlastitih zrakoplova, kao i osiguranja materijalne osnove za održavanje zrakoplova drugih kompanija. Nabava se odvija na slobodnom tržištu, a omogućuju je kvalificirani zrakoplovni dobavljači. Naime, svaki dobavljač mora biti licenciran za određeni proizvod te ga mora odobriti korisnik u svojem sustavu osiguranja kvalitete. Zbog specifičnosti nabave zrakoplovnih dijelova i materijala reguliranih zrakoplovnom regulativom ovaj je postupak izuzet iz odredbi Pravilnika o nabavi.

Dobavljači zrakoplovnog goriva (gorivo mlaznog petrolejskog tipa)

Agenti za prijevoz i carinske obrade

Dobavljače zrakoplovnog goriva čine jedan domaći dobavljač te 16 (do maksimalno 20) dobavljača goriva iz

Špediteri i cargo agenti pružaju usluge prijevoza i carinske obrade te uobičajeno uključuju 39 domaćih

inozemstva, koji su odabrani na temelju kvalitete goriva, usluge i cijene kao triju najvažnijih parametara sig-

i 35 međunarodnih agenata za svu robu i poštu na letovima Croatia Airlinesa.

urnosti i ekonomičnosti svakog pojedinog leta.

4.15 Povijest kompanije

1989.

4.14 Članstva u udruženjima i interesnim organizacijama Croatia Airlines član je stručnih udruga, financijskih organizacija te gospodarskih stručno-poslovnih organi-

1990

zacija u kojima sudjeluje plaćanjem redovitih članskih obaveza. Od najveće su važnosti za poslovanje Croatia Airlinesa članstvo i sudjelovanje u radu krovnih industrijskih udruženja od koji su svakako najvažniji IATA i Star 1991.

Alliance. IATA (International Air Transport Association) je globalna udruga zrakoplovnih prijevoznika čiji su poslovni standardi temelj poslovanja svih redovnih prijevoznika u međunarodnom zračnom prijevozu putnika i robe. U komercijalnom i strateškom pogledu, od iznimne važnosti za Croatia Airlines jest članstvo u Star

1992.

Allianceu. Zahvaljujući članstvu u ovoj najvećoj svjetskoj udruzi zrakoplovnih prijevoznika, Croatia Airlines održava snažnu tržišnu konkurentnost i poziciju vodećeg pružatelja usluga zračnog prijevoza, ne samo na hrvatskom tržištu već i u regiji.

1993.

1995.

1997.

1998.

2002.

2003.

2004.

2005.

2006.

2008.

22 2009.

2012.

2013.

2014.

2015.

2016. Š. Lugarov

2017.

Š. Lugarov

Glavni rizici u poslovanju Croatia Airlinesa

5. Poslovni model održivosti Sukladno misiji i viziji Croatia Airlines primjenjuje poslovni model mrežnog operatora u okviru zrakoplovne

Dosljedna primjena integriranog pristupa upravljanja vanjskim i unutarnjim rizicima u Croatia Airlinesu

udruge Star Alliance, koja u svim ključnim dokumentima poslovanja naglašava nužnost održavanja visoke

omogućava shvaćanje prave prirode pojedinih rizika i povećava sposobnost za pravovremene akcije.

razine sigurnosti, pouzdanosti, kvalitete i točnosti prometovanja.

Sustavnim upravljanjem svim navedenim rizicima unapređuje se stupanj organizacijske učinkovitosti kompanije, što istodobno znači smanjenje troškova i povećanje konkurentnosti. Širenje svijesti i usvajanje kul-

Poslovni model Croatia Airlinesa

ture rizika na svim razinama u kompaniji jedan je od najvažnijih čimbenika budućeg održivog poslovanja.

102-2 102-9 102-10

Svi najznačajni rizici s kojima se kompanija susreće u poslovanju u 2017. godini detaljnije su obrazloženi u

102-11

Godišnjem izvješću društva Croatia Airlines d.d. i Grupe Croatia Airlines za 2017. godinu na str. 27.

102-12 102-15 102-16 102-40 102-41 102-42 102-43 102-44

5.1 Rizici poslovanja i prilike

102-46 102-47

5 A 25

Pored navedenih rizika poslovanja, Croatia Airlines prepoznaje i mogućnosti razvoja putem nekoliko ključnih faktora. Pri tome se turistički potencijal zemlje kao i pristup zajedničkom tržištu EU-a nameću kao vodeći čimbenici. Također je važno iskoristiti potencijale komercijalnih suradnji sa zrakoplovnim kompanijama putem code share ugovora, kako u okviru udruge Star Alliance tako i izvan nje. Dodatni prihodi (ancillary revenues) još su jedan segment poslovanja u kojem posljednjih godina zrakoplovne kompanije pronalaze ključni prostor za razvoj, ali i diferencijaciju (naknade za prtljagu, odabir sjedala, prioritetni ukrcaj u zrakoplov, promjene rezervacija, hrana i piće na letu, nagradne milje, zabavni sadržaji,

Sustavno i integrirano upravljanje rizicima zrakoplovnih kompanija kritična je dimenzija korporativnog up-

103-1

ravljanja. Svi sudionici tržišne utakmice suočavaju se s nizom strateških, operativnih i financijskih rizika,

103-2

Mogućnosti razvoja Croatia Airlines svakako vidi i u sve široj primjeni interneta i novih e-commerce teh-

a posebnosti proizlaze iz specifičnih karakteristika pojedinih tržišta ovisno o stupnju razvijenosti gospo-

103-3

nologija kao prodajnog kanala kojim se koristi sve veći broj potencijalnih putnika.

darstva, obilježjima potražnje (sezonalnost, turizam…), postojećoj i budućoj razini konkurencije te veličini i

201-1

Izgradnja novog terminala Međunarodne zračne luke Franjo Tuđman dodatni je poticaj razvoju u smislu

financijskoj snazi pojedinih prijevoznika.

302-1

povećanja transfernih kapaciteta.

Uzimajući u obzir specifične zahtjeve industrije, Croatia Airlines kao podlogu za definiranje politike upra-

302-3

Kada se promatraju mogućnosti razvoja kompanije, ne treba zanemariti društvene migracije unutar EU-a

vljanja rizicima u pravilu koristi okvir COSO ERM (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway

302-4

kao i povećanje potražnje za uslugama prijevoza robe u zračnom prometu.

Commission - Enterprise Risk Management) te ISO 31000: 2009 standard za upravljanje rizicima.

305-1

COSO ERM jest proces u kojem se kontinuirano prate rizici sukladno njihovoj vjerojatnosti nastanka i njihovu utjecaju na ostvarivanje ciljeva. Croatia Airlines u svojem poslovanju na hrvatskom, europskom i svjetskom zrakoplovnom tržištu izložen je utjecaju brojnih vanjskih i unutarnjih rizika. U prvom redu kad su u pitanju sigurnost i sigurnosna zaštita operacije i održavanje zrakoplova te osposobljavanje osoblja, kompanijski standardi postavljeni su na višoj

305-4 306-2 307-1 401-1 404-2

pristup internetu, oglašavanje...).

Raspolaganjem s tri radne jedinice za održavanje zrakoplova - hangara, a u uvjetima porasta potražnje za ovim uslugama, stvoreni su preduvjeti za još veći opseg radova održavanja zrakoplova europskih zrakoplovnih kompanija u tehničkom središtu Croatia Airlinesa. U tom se smislu predviđa i proširenje usluga linijskog održavanja zrakoplova na najmanje dva nova tipa (npr. A320neo, CRJ900/1000, B737, A330...) s ciljem širenja linijskih usluga trećim stranama te otvaranja novih linijskih baza.

406-1

Mogućnost razvoja kompanija prepoznaje i u porastu potražnje za uslugama školovanja nudeći programe

razini od regulatornih zahtjeva uz kontinuirano praćenje propisano sustavom kvalitete Croatia Airlinesa.

413-1

komercijalnog školovanja namijenjene vanjskim korisnicima.

U provedbi procesa upravljanja rizicima Croatia Airlinesa prepoznati su najvažniji rizici prema mogućem

415-1

Pred kompanijom su i privatizacijski procesi kroz koje je velika većina europskih tradicionalnih prijevoznika

utjecaju na poslovanje kompanije čije praćenje treba osigurati ublažavanje mogućih negativnih posljedica

416-1

već prošla. To je posebno važno u kontekstu dokapitalizacije koja bi omogućila obnovu flote zrakoplova i

gdje god je to moguće.

417-1

širenje mreže destinacija.

5.2 Dionici

U nastavku su navedeni neki od važnijih načina komunikacije i uključivanja dionika tijekom izvještajnog razdoblja. Ciljevi ovakve komunikacije željeno su pozicioniranje kompanije na tržištu, sustavno informiranje šire javnosti te postojećih i potencijalnih korisnika o tvrtki, njezinim uslugama te novostima vezanima uz njezino

S obzirom na važnost i utjecaj na poslovanje, Croatia Airlines prepoznao je dionike koji su klasificirani u tri

poslovanje. Najvažniji je cilj uspostavljanje i njegovanje prepoznatljivog i pozitivnog imidža Croatia Airlinesa u

kategorije: ključni dionici, dionici sa značajnim utjecajem i ostali dionici. U duhu očuvanja dobre poslovne

široj javnosti.

klime komunikacija s dionicima odvija se na profesionalnoj razini i u partnerskim odnosima tijekom cijele godine - kontinuirano i prema potrebi. Croatia Airlines surađuje sa svim poslovnim partnerima (domaćim i inozemnim), poštujući načela dobrog gospodara te vodeći računa o interesima vlasnika odnosno dioničara. Sa svim partnerima nastoji se ostvariti poslovna suradnja u dobroj vjeri i na uzajamno zadovoljstvo. Posebna pažnja posvećuje se poštivanju specifičnih međunarodnih zrakoplovnih propisa i preporuka te domaće pravne i stručne regulative u cjelokupnom poslovanju.

5 A

Facebook - 137.712 fanova Twitter - 2.745 sljedbenika Instagram - 12.900 sljedbenika Google + - 404 sljedbenika LinkedIn - 6.369 sljedbenika YouTube - 483 pretplatnika

5.3 Materijalni aspekti poslovanja kompanije i njihov utjecaj na održivi razvoj U današnjim suvremenim uvjetima poslovanja svjesni smo da se poslovna uspješnost ne mjeri samo financijskim rezultatima već su jednako važne i aktivnosti u segmentu društvene odgovornosti i doprinosa održivom razvoju. Neovisno o uslugama koje pružamo, svjesni smo kako naš uspjeh u povezivanju domovine sa svijetom kao i dostojno predstavljanje RH izravno ovise o povjerenju i zadovoljstvu korisnika naših usluga stoga je jedan od bitnih aspekata i odgovornost prema putnicima. Dužnost nam je stoga razumjeti njihove potrebe i poduzeti sve kako bi njihova očekivanja bila ispunjena. Njegujemo dobru poslovnu suradnju s našim poslovnim partnerima po načelima poslovne izvrsnosti i etičnosti poslovanja. Sa svim partnerima nastoji se ostvariti poslovna suradnja u dobroj vjeri i na uzajamno zadovoljstvo. U segmentu društvene odgovornosti Croatia Airlines je kao jedan od ključnih aspekata prepoznao i sigurnost koja je i osnovni preduvjet poslovanja. Afirmacija moralnih normi i etičnog poslovanja i ponašanja ubrajaju se među najvažnije korporacijske ciljeve Croatia Airlinesa. Za etično poslovanje kompanije osobito je važan Antikorupcijski program. Croatia Airlines mnogim sponzorstvima i donacijama ulaže u zajednicu u kojoj posluje kao i u različite segmente društva. Velika pažnja pridaje se i zadovoljstvu zaposlenika jer su visokomotivirani i zadovoljni zaposlenici ključni faktor u ostvarivanju naših ciljeva. Njeguje se atmosfera uvažavanja i suradnje, kao i timski rad. Vrednuju se i primjenjuju najnoviji trendovi upravljanja resursima; provodimo mjerenja performansi svojih zaposlenika te aktivno surađujemo u usmjeravanju njihovih karijera, školovanju i povećanju njihove učinkovitosti. Prepoznajemo i svoju ulogu u povezivanju zemlje s inozemstvom kao i održavanju linijske povezanosti regija u zemlji tijekom cijele godine, čime izravno pridonosimo i utječemo na gospodarski razvoj zemlje. Pored aktivnog sudjelovanja u jačanju konkurentnosti hrvatskog turizma, poslijednjih nekoliko godina nalazimo se pri vrhu popisa najvećih domaćih izvoznika. Velika pažnja pridaje se i utjecaju poslovanja na okoliš. U svojem poslovanju Croatia Airlines nastoji djelovati kao društveno odgovorna kompanija vodeći računa o nusproizvodima svojeg poslovanja te njihovom utjecaju na okoliš i društvenu zajednicu. Primjenom suvremenih tehnologija i optimizacijom svojih operacija smanjujemo negativan utjecaj zrakoplovnih operacija na okoliš, čime pridonosimo njegovu očuvanju i unapređenju održiva

5 A

razvoja, ispunjavajući tako svoju obavezu prema budućim naraštajima. U skladu sa zahtjevima propisanih standarda za izradu nefinancijskog izvješća, a uzimajući u obzir djelatnost Croatia Airlinesa, pristupilo se definiranju sadržaja izvješća. Tijekom izvještajnog razdoblja provodila se kontinuirano komunikacija sa ključnim dionicima kroz kanale komunikacije (navedene u tablici na str. 27). Formirana je radna skupina koju sačinjavaju ključne osobe svakog sektora identificiranog kao sudionika područja i tema koje pokriva nefinancijsko izvještavanje. U širem kontekstu održivosti, članovi radne skupine razmatrali su prema metodologiji propisanoj u GRI standardima po prvi put značajne utjecaje Croatia Airlinesa na društvo, okoliš i ekonomiju s obzirom na aktivnosti kompanije. Temeljem toga utvrđene su značajne teme koje se mogu smatrati važnima za prikaz utjecaja kompanije kao i one koje mogu utjecati na procjene i odluke dionika. Po definiranju važnih materijalnih aspekata definirane su i granice aspekata unutar grupe kao i izvan grupe te su

Š. Lugarov

definirani ključni dionici procesa poslovanja Croatia Airlinesa i utjecaj materijalnih aspekata na njihove odluke i stavove.

SMANJENJE NEJEDNAKOST I

Izravna, stvorena i distribuirana ekonomska vrijednost

granice unutar grupe

granice izvan grupe

Ekonomski aspekti Croatia Airlinesa utječu na ekonomske prilike dionika i to na lokalnoj, regionalnoj i nacio-

MATERIJALNI ASPEKTI svi subjekti unutar kompanije

svi dionici

zaposlenici

nalnoj razini.

svi korisnici usluga kompanije

Croatia Airlines kao profitna organizacija prepoznaje sve ekonomske aspekte kao materijalne, pri čemu se

ekonomska kategorija

posebno naglašava doprinos razvoju hrvatskog turizma i gospodarstva u cjelini, kao i dobrobit pojedinca.

ekonomski u inci i praksa nabave doprinos razvoju turizma proces i praksa nabave

Croatia Airlines redovito obračunava i plaća poreze, doprinose i druga davanja sukladno važećim propisima te na taj način daje važan doprinos funkcioniranju brojnih djelatnosti važnih za život građana Republike Hrvatske.

dru tvena kategorija

Detaljan prikaz financijske uspješnosti poslovanja pripremljen je sukladno MSFI te Zakonu o računovodstvu i

sigurnost kvaliteta sustava zadovoljstvo korisnika odgovornost za proizvod obuka i obrazovanje radni odnosi i dostojan rad marketin ka komunikacija razvoj lokalne zajednice sloboda udru ivanja i pregovaranja

ostalim važećim zakonskim propisima kao i pravilima industrije, a prikazan je u Revizorskom izvješću te Izvješću poslovodstva o stanju društva za 2017. godinu, gdje su ujedno i obrazložene ključne poslovne promjene u prikazanom razdoblju. Cilj kompanije jest pravilnim i pravodobnim odlukama razvijati poslovanje s krajnjim ciljem osiguranja održivog razvoja u budućnosti. Ekonomskim učinkom u kompaniji se upravlja godišnjim i srednjoročnim planiranjem te redovitim mjesečnim praćenjem ostvarenja planiranih veličina te poduzimanjem pravovremenih akcija u slučaju

okoli na kategorija

većih negativnih odstupanja od plana. U procesu godišnjeg planiranja sudjeluje cijela kompanija s obzirom na

emisije i energija zakonski okviri za tite okoli a upravljanje otpadom

to da svaki sektor/služba dostavlja svoje planske okvire za iduću godinu koji se objedinjuju u Sektoru kontrolinga i interne revizije, a definirani plan odobravaju Uprava i Nadzorni odbor.

Utjecaj Croatia Airlinesa na okoliš, društvo i eknomiju

Ekonomski doprinos Croatia Airlinesa u 2017. godini

Distribuirana ekonomska vrijednost

Razvoj lokalne zajednice

5 A

Emisije i energija

Stvorena ekonomska vrijednost

Kao materijalne aspekte Croatia Airlines prepoznaje sve one kategorije koje mogu imati značajniji ekonomski, okolišni i društveni utjecaj. Njihovo prepoznavanje usklađeno je s misijom, vizijom i poslovanjem društva. Svi navedeni materijalni aspekti dio su sadržaja izvješća za 2017. godinu. Croatia Airlines obvezuje se da će i u budućim izvještajnim razdobljima provoditi, analizirati i ažurirati aspekte materijalnosti.

Proces i praksa nabave Ekonomski aspekti Croatia Airlinesa utječu na ekonomske prilike dionika i to na lokalnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini. Stalni zadatak nabave roba i usluga jest traženje onih dobavljača koji su u stanju zadovoljiti zahtjeve opskrbe u pogledu kvalitete, količine, cijena i rokova. U tu svrhu primjenjuju se i zakonom propisane te prikladne metode provjere dobavljača. Sukladno pravilniku o nabavi Croatia Airlines primjenjuje jednaka načela prigodom odabira postupka nabave u odnosu na sve gospodarske subjekte - načelo tržišnog natjecanja i jednakog tretmana, načelo zabrane diskriminacije, uzajamnog priznavanja, načela razmjernosti i transparentnosti, načelo učinkovitosti, slobode kretanja robe i kapitala te pružanja usluga. Provođenje postupka nabave u kompaniji decentralizirano je, što znači da ga uz odobrenje Uprave samostalno pokreću i provode ogranizacijske jedinice. Sam proces nabave ovisno o vrsti nabave provodi se u nekoliko različitih oblika nabavnih postupaka. U provođenju postupaka nabave i odabira dobavljača postupa se sukladno kompanijskom Pravilniku o nabavi, pri čemu priprema određenog postupka nabave, odabir dobavljača, ugovaranje i izvršenje ugovora o nabavi moraju osigurati kriterije pravovremenosti, sukladnosti sa zahtjevima specifikacija, a sve u cilju omogućavanja učinkovite i efikasne nabave kao i ekonomičnog trošenja sredstava za nabavu. Pravilnik preporučuje primjenu „zelene i održive nabave“ kad je to primjenjivo u odnosu na tržišnu situaciju a u skladu s kompanijskim Priručnikom zaštite okoliša i energetske učinkovitosti. Kod nabave strojeva i uređaja s povećanim opasnostima i opasnih radnih tvari obvezno se vodi računa o zaštiti zdravlja i sigurnosti na radu. U smislu nabave i korelacije sa zaštitom okoliša, svaka nabava roba i usluga podliježe evaluaciji s as-

pekta utjecaja na okoliš (ako utjecaja ima) te je preporuka u Pravilniku o nabavi da se, gdje god je to moguće, primjenjuju elementi zelene javne nabave. Dobavljači Croatia Airlinesa upoznati su sa certifikatima ISO14001/50001 iz kompanijskog Dopisa dobavljačima pojedinačno te iz sadržaja na kompanijskoj web stranici. Ovim certifikatima Croatia Airlines potvrđuje svoju usmjerenost na očuvanje okoliša i energije te održivog razvoja. Istovremeno poziva i svoje dobavljače da vlastitim aktivnim i preventivnim djelovanjem kao i djelovanjem svojih poslovnih partnera pridonesu zaštiti okoliša i energetskoj učinkovitosti. Politika zaštite okolišta i dopis dobavljačima mogu se pronaći na kompanijskoj web stranici: http://www.croatiaairlines.com/hr/O-nama/Korporativne-vrijednosti/odrzivi-razvoj Propisani proces nabave svojim se temeljnim zahtjevima integrira u sve ostale podprocese nabave u Cro-

Š. Lugarov

atia Airlinesu.

5.4 Sigurnost i unapređenje kao imperativ poslovanja U Croatia Airlinesu na prvom je mjestu sigurnost u svim dijelovima korporacijskog poslovanja. Sa sigu- rnošću nema kompromisa. Kako bi se dosegnula visoka razina sigurnosti, maksimalno se ulaže u izobrazbu letačkog, kabinskog, zemaljskog i tehničkog osoblja te se vodi računa o stručnosti ostalog kadra. Također, jamči se visoka razina održavanja zrakoplova, u skladu s najvišim svjetskim zrakoplovnim standardima, poštuju se svi potrebni propisi i standardi te se neprestano ulažu tehnička sredstva da kriteriji sigurnosti budu prvi u svakom segmentu poslovanja. Sustav kvalitete U Croatia Airlinesu uveden je integrirani sustav kvalitete, koji ispunjava zahtjeve normi: Air Operation Regulation, EASA Part 145, EASA Part 147, EASA Part M, Aircrew Regulation, EU ETS, ISO 9001, ISO 50001 te ISO 14001. Sustav kvalitete obuhvaća sve organizacijske dijelove Croatia Airlinesa i njihove procese.

Upravljanje kvalitetom za neoperativne poslove

1. Air Operation Regulation CR (EU) 965/2012 CR (EU) 965/2012 europska je i hrvatska norma koja propisuje uvjete koje treba zadovoljiti avioprijevoznik u civilnom komercijalnom zračnom prometu. Certifikat o ispunjavanju svih zahtjeva propisanih u navedenoj normi (Svjedodžba operatora zrakoplova, tzv. Air Operator Certificate - AOC) prvi smo put dobili Š. Lugarov

29. 4. 2003. od Uprave zračnog prometa pri Ministarstvu mora, turizma, prometa i razvitka (danas Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo).

2. Aircrew Regulation CR (EU) 1178/2011

Airlinesu upoznati su sa zakonima, propisima i procedurama svih država u koje letimo, a relevantni su za

CR (EU) 1178/2012 europska je i hrvatska norma koja propisuje zahtjeve vezane uz članove posade zrakoplova

obavljanje njihovih dužnosti.

u civilnom zračnom prometu. Certifikat o ispunjavanju svih zahtjeva propisanih u navedenoj normi dobiven je putem AOC-a, odnosno putem odobrene organizacije za osposobljavanje pilota (ATO certifikat –HR.ATO.001).

Zaštita podataka Sukladno zahtjevima Uredbe GDPR i rezultatima procjene rizika, kontinuirano se provode mjere zaštite poda-

3. Continuing Airworthiness CR (EU) 1321/2014

taka u infrastrukturnim segmentima informacijskog sustava s ciljem ojačavanja mjera sigurnosti koje utječu

- Part M

na zaštitu osobnih podataka. Ujedno se stalno provode mjere jačanja nadzornih mehanizama u informacijskom

Krajem 2007. godine Croatia Airlines je ispunio uvjete te je izdan 9A Part M certifikat s opsegom ovlaštenja

sustavu, a s ciljem prepoznavanja zlouporabe osobnih podataka i sprječavanja njihova kompromitiranja.

pododjeljka G (Subpart G), čime je stekao pravo samostalnog kontroliranja plovidbenosti zrakoplova svoje

U cilju usklađenja s Uredbom GDPR u 2017. godini unutar informacijskog sustava kompanije implementirane

flote. Naknadno je, počevši od siječnja 2009. godine, opseg ovlaštenja proširen i na pododjeljak I (Subpart I),

su odgovarajuće mjere te nadzori sustava. U planu je i daljnje usklađivanje s Uredbom GDPR.

koji nam dopušta potpuno samostalno provođenje plovidbenosti te ovjeru svjedodžbe o plovidbenosti zrakoplova. Stjecanje navedenih certifikata temelji se na Priručniku organizacije za vođenje kontinuirane plovidbeno-

ERCM - (Emergency Response and Crisis Management)

sti/Priručniku organizacije za održavanje zrakoplova koji je u potpunosti usuglašen sa zakonima EU-a. Ulaskom

Unatoč svim mjerama koje se poduzimaju u Croatia Airlinesu glede zaštite i sigurnosti, mora se računati i na

Hrvatske u EU, hrvatsko odobrenje HR.MG.001 postalo je priznato i važeće na prostoru Europske unije.

mogućnost izvanrednih događaja (nezgode ili nesreće zrakoplova, otmice i sl.). Upravljanje ovakvim kriznim situacijama odlučujuće utječe na kontinuitet poslovanja i budući razvoj kompanije, pa je u kompaniji us-

- Part 145

postavljen Ured za upravljanje kriznim situacijama i izvanrednim događajima (ERCM - Emergency Response

Croatia Airlines je 2001. godine stekao odobrenje organizacije za održavanje zrakoplova prema tadašnjoj

and Crisis Management).

regulativi, JAR 145, a godine 2004. to je odobrenje zamijenjeno s EASA Part 145, odobrenjem prema uv-

Sustav upravljanja kriznim situacijama i izvanrednim događajima odnosi se na sve naše zrakoplove bez ob-

jetima jedinstvenih zrakoplovnih vlasti Europske unije (EASA, European Aviation Safety Agency). Nadzor nad

zira na to gdje se nalazili, zrakoplove u najmu (wet-lease), zrakoplove partnera STAR Alliance (za područje

pridržavanjem zahtjeva norme EASA Part 145 svake se godine provodio putem revizije koje su u ime EASA-e

Hrvatske, BiH i Makedonije) te code-share partnere. Taj sustav podrazumijeva koordinirano djelovanje ERCM

provodili stručnjaci LBA-a (Luftfahrt Bundesamt).

timova s ciljem odgovarajućeg i efikasnog djelovanja u svrhu minimiziranja negativnih posljedica nesreće te

Istodobno je održavana i važnost ekvivalentnog certifikata Part 145 koji je izdala Uprava zračnog prometa pri

kontinuiteta poslovanja poslije nesreće.

Ministarstvu mora, turizma, prometa i razvitka, a koji danas obnavlja Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo

5.5 Odgovornost prema zaposlenicima

(CCAA). Ulaskom Hrvatske u EU, prestalo je važenje EASA Part 145 odobrenja koje je vrijedilo za zemlju ne-članicu EUa, a hrvatsko odobrenje HR.145.001 postalo je priznato i važeće na prostoru Europske unije.

SMANJENJE NEJEDNAKOST I

- Part 147 Croatia Airlines je 2005. godine stekao odobrenje organizacije za osposobljavanje osoblja za održavanje zrakoplova prema tadašnjoj regulativi, JAR 147, a 2007. godine to je odobrenje zamijenjeno odobrenjem HR Part 147 po tadašnjoj regulativi 9A-Part-147 za sve tipove zrakoplova iz svoje flote. Od 2012. godine Croatia Airlines ima odobrenje organizacije za osposobljavanje osoblja za održavanje zrakoUlaskom Hrvatske u EU, hrvatsko odobrenje HR.147.001 postalo je priznato i važeće na prostoru Europske unije. 4. IOSA Operator under the IATA Operational Safety Audit Programme Međunarodna udruga avioprijevoznika (IATA) uspostavila je jedinstveni svjetski standard za ocjenu sigurnosti,

plova za osnovni trening i za nekoliko tipova zrakoplova.

Zaposlenici su najveća vrijednost kompanije i glavni pokretač poslovanja i razvoja. Želja je kompanije da se kroz ulaganje u osoblje u zrakoplovu i na zemlji, putnicima pruži puno više od udobna leta. Zato se mnogo vremena posvećuje školovanju kako bi se kontinuirano poboljšavala stručnost svih zaposlenika. Rad u Croatia Airlinesu pruža priliku profesionalnog razvoja u međunarodnom okruženju što je izazov svim zaposlenicima i doprinosi njihovu zadovoljstvu i motivaciji. U kompaniji se izgrađuje radna kultura koja promovira kooperativnost i timski rad, a spremnost za učenje i daljnji razvoj osobine su koje se očekuju od svakog radnika. Visoko motivirani i zadovoljni zaposlenici ključni su faktor u ostvarivanju kvalitete, pa su motivacija i

koji se odnosi na sve članice udruge. U Croatia Airlinesu u prosincu 2003. godine proveden je IATA Operational

profesionalni interesi bitne odrednice u odabiru i razvoju kadrova.

Safety Audit (IOSA), koji je potvrdio visoku razinu sigurnosti letenja. Taj certifikat obnavlja se svake dvije godine.

Međusobna raznolikost s obzirom na obrazovanje, sposobnosti, osobine, interese i motivaciju za rad, dovoljan je pokazatelj da ostvarenje zadanih ciljeva održivog razvoja nije ni jednostavna ni laka. Usklađivanjem

5. ISO 9001

individualnih interesa velikog broja ljudi i zajedničkih interesa organizacije, nastoji se rad organizirati tako

Naš pristup upravljanja kvalitetom definiran je u temeljnom dokumentu tvrtke - Politici kvalitete. Croatia Airlines

da svaki pojedinac bude zadovoljan kao osoba i da maksimalno pridonosi kao član organizacije. Zadatak

uspostavio je i u studenom 2003. godine certificirao sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima ISO 9001,

upravljanja ljudskim resursima je da svi zaposlenici svoje znanje, vještine i iskustvo transformiraju u aktivno

jedinstvene norme za upravljanje sustavima kvalitete u cijelome svijetu.

stvaranje dodatne vrijednosti za tvrtku, tako da se najkompetentnija osoba nalazi na za nju najodgovarajućem radnom mjestu.

6. ISO 14001, ISO 50001 Politikom zaštite okoliša i energetske učinkovitosti Croatia Airlines opredijelio se upravljati ciljevima i rizicima

Politika zapošljavanja

svojega poslovanja uzimajući u obzir skrb o okolišu, kao i poboljšanje energetske učinkovitosti i time ispunjavati svoju obvezu prema budućim naraštajima. U tu svrhu 2016. godine implementiran je sustav

Nova zapošljavanja planiraju se na godišnjoj razini kao i potrebne kompetencije i naobrazba za obavljanje

upravljanja zaštitom okoliša prema normi ISO 14001 te sustav upravljanja energijom prema normi ISO 50001.

svih poslovnih zadataka. Redovito se omogućuje zaposlenicima natjecanje za slobodna radna mjesta unutar

Croatia Airlines osobito inzistira na razvijanju svijesti zaposlenika o razini odgovornosti i značenju poslova

kompanije putem internih natječaja te se pored redovitog školovanja nužnog za održavanje poslovnog procesa

te načinu na koji njihovo uspješno obavljanje pridonosi ostvarivanju ciljeva kvalitete. Svi zaposleni u Croatia

organiziraju edukacije kako bi se proširile vještine i unaprijedila znanja zaposlenika.

Mirna Žic

Tijekom 2017. godine bilo je ukupno 178 zapošljavanja, od toga 84 na ugovor o radu te 94 agencijska radnika,

članica kabinske posade zrakoplova

i to ponajprije kabinskog osoblja i aviomehaničara. Od novozaposlenih na kraju 2017. godine na ugovor o radu

Croatia Airlinesa

radi 42 radnika te 28 agencijskih radnika. Ukupna fluktuacija zaposlenih u 2017. godini iznosi 10% te uključuje i sezonske radnike. U 2017. godini bilo je

Posao iz snova

zaposleno 60 sezonaca - članova kabinske posade zrakoplova.

„Vodimo brigu o sigurnosti naših

Briga o zaštiti zdravlja radnika i sigurnosti na radu

putnika.“ Croatia Airlines obvezao se voditi brigu i o zaštiti zdravlja i sigurnosti svojih radnika na radnome mjestu te provoditi sve propisane mjere zaštite na radu. Radi zaštite zdravlja i sigurnosti svojih radnika, Croatia Airlines je 2013. donio Pravilnik o zaštiti na radu kojim je sukladno djelatnosti, tehnologiji, poslovima s posebnim uvjetima rada, sredstvima rada, opasnim radnim tvarima i broju radnika, a na temelju Procjene opasnosti radnih mjesta, utvrđena organizacija provođenja zaštite na radu, pravila zaštite na radu te prava, obveze i odgovornosti ovlaštenika Poslodavca i radnika u dijelu u kojem

Siniša Kralj

ta pitanja nisu uređena Zakonom o zaštiti na radu, propisima donesenim na temelju njega i ugovorom o radu.

prvi časnik Croatia Airlinesa

Iako se u tehničkom sektoru mnogo poslova obavlja na opasnim mjestima i uvjetima (rad na visini, na ograničavajućem prostoru i sl.), kod djelatnika zaposlenih na poslovima s posebnim uvjetima rada tijekom 2017. nije zabilježena nijedna teža ozljeda na radu, kao ni oboljenje vezano uz profesionalnu djelatnost.

Letenje je više od posla

Tvrtka se brine i o zaštiti zdravlja zaposlenika i na način da organizira sistematske preglede, cijepljenje protiv „ Dragi putnici, letite s nama, u

gripe i preglede dermatologa.

sigurnim ste rukama“.

Također, tvrtka ima zaposlenike na radnim mjestima s posebnim uvjetima rada kojima se osiguravaju sve mjere zaštite na radu kako bi se spriječili eventualni štetni utjecaji.

Obrazovanje i obuka djelatnika Croatia Airlines kontinuiranim ulaganjem u školovanje razvija i jača ljudske potencijale, prepoznavši od prvog dana svoju djelatnost kao istodobno i kapitalno i radno intenzivnu. Zbog izrazite sofisticiranosti tehnologije i

Marina Hinić asistentica voditelja stanice Croatia Airlinesa

„Živim, spavam i budim se s avionima“.

Letenje je moj život

zahtjevnosti poslovnih procesa, značajna financijska sredstva svake se godine ulažu u osposobljavanje radnika, a osobito u specijalističko osposobljavanje i održavanje standarda educiranosti letačkoga i kabinskog osoblja, ali i svih ostalih segmenata zaposlenika. Dodatne informacije vezane uz školovanje mogu se pronaći u Godišnjem izvješću društva Croatia Airlines d.d. i Grupe Croatia Airlines za 2017. godinu na str. 11. Proces edukacije zaposlenika Croatia Airlinesa oslanja se u prvom redu na interne resurse koji podrazumijevaju korištenje vlastitih ovlaštenih instruktorskih kadrova. Osim financijskih ušteda koje se tako ostvaruju, njegovanjem vlastitog kapitala znanja postiže se manja ovisnost o vanjskim resursima te promiče kompanijska kultura i poslovna strategija. Školovanje zaposlenika Croatia Airlinesa odvija se istodobno na tri razine: školovanje zaposlenika operativnih sektora, sektora tehnike i zaposlenika neoperativnih sektora.

Danijel Crnobrnja

Tehnički školski centar Croatia Airlines jest certificirana organizacija za obuku zrakoplovno-tehničkog osoblja u sklopu odobrenja EASA Part 147. Ponuda Tehničkog školskog centra obuhvaća široki spektar školovanja za

licencirani aviomehaničar

tip zrakoplova te specijalističkih školovanja za zrakoplovne inženjere i tehničare. Školovanja za tip zrakoplova

Croatia Airlinesa

izvode se prema EASA Part 66 / Part 147 standardu, a namijenjena su vlasnicima Part 66 dozvole za održavanje zrakoplova kategorija A, B1, B2 ili C te inženjerima. Sva ostala školovanja izvode se prema standardu Part 66

Strast prema avionima od malena

kako bi u potpunosti zadovoljila potrebe organizacija za održavanje zrakoplova Part 145.

„Garantiramo da je naša flota

Prometni školski centar Croatia Airlinesa nudi široku paletu školovanja namijenjenih letačkom, kabinskom i ze-

vrhunski održavana.“

maljskom osoblju. Sva školovanja temelje se na certificiranim programima koji su usklađeni s propisima EASA, a odobrila ih je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo. Školovanja provode instruktori Croatia Airlinesa s dugogodišnjim iskustvom.

Za određene kategorije specijaliziranih školovanja zaposlenika koristi se i Školski centar IATA-e (Međunarodna

korisnicima usluga, poslovnim partnerima, segmentima poslovne javnosti, vlasnicima, dioničarima i svima s

udruga zrakoplovnih prijevoznika), ali i drugi, međunarodni specijalizirani edukacijski centri, a ako je potrebno,

kojima surađuje. Croatia Airlines jamči jednakost i istovrsnost postupanja prema svima.

za određene vrste školovanja angažiraju se vanjski stručnjaci koji provode in-house programe. Zaposlenici kompanije redovito sudjeluju i u radu različitih tematskih konferencija, simpozija i radnih skupina u cilju što

Etičko povjerenstvo

boljeg upoznavanja s operativnim i komercijalnim inovacijama unutar industrije.

U kompaniji je 2002. g. osnovano Povjerenstvo za praćenje provedbe Etičkog kodeksa. Povjerenstvo je osnovano sa svrhom praćenja provedbe, primjene i kršenja odredbi Etičkog kodeksa u radu Croatia Airlinesa te je

Croatia Airlines, kao nacionalni avioprijevoznik Republike Hrvatske, unutar svojeg Školskog centra organizira

nezavisno tijelo koje svoje nalaze o mogućem kršenju odredbi Etičkog kodeksa priopćuje Upravi te predlaže

i razna školovanja potrebna putničkim i robnim agencijama za stjecanje licencije IATA-e, školovanja namijen-

način rješavanja problema. Uprava na temelju izvješća odlučuje o konkretnim mjerama mogućeg sankcioniranja

jena zaposlenicima zračnih luka, špediterskih organizacija te zrakoplovnih kompanija.

nepoštivanja ili kršenja etičkih načela. Glavni zadatak Povjerenstva jest afirmacija moralnih normi te etičnog ponašanja i poslovanja. Cilj je ispravljanjem nepravilnosti koje nastaju nepoštivanjem odredbi Etičkog kodeksa

Radničko vijeće

promicati etično ponašanje kako bi rad i profesionalni život u Croatia Airlinesu bio što ugodniji i skladniji. U tu

Sukladno propisima iz područja radnih odnosa, u kompaniji djeluje i radničko vijeće od 9 članova koje pro-

je svrhu uspostavljen i sustav prijave nepoštivanja Etičkog kodeksa putem kojega je moguće prijaviti svako

vodi postupke obavještavanja, savjetovanja i suodlučivanja vezano uz pitanja gospodarskih i socijalnih prava

kršenje njegovih odredbi.

radnika. Do dvaput godišnje radničko vijeće u suradnji s poslodavcem organizira skup radnika na kojemu se

Povjerenstvo se sastaje po potrebi kada temeljem vlastitih saznanja ili temeljem prijave radnika Croatia Airlinesa

sveobuhvatno informira o stanju i razvoju društva. Također, radničko vijeće imenuje i opoziva predstavnika

postoji sumnja da su povrijeđene njegove odredbe.

radnika u Nadzorni odbor društva.

Sukladno Etičkom kodeksu Društva, od svih se radnika zahtijeva da u svakodnevnom radu postupaju pažnjom dobrog domaćina, po načelima savjesnosti i poštenja. Društvo posebnu pažnju pridaje odabiru poslovnih part-

Sloboda udruživanja i kolektivnog pregovaranja

nera te neće poslovati s onima koji su teško prekršili ugovorne obveze i pravila poslovnog morala.

U društvu djeluju sljedeći tradicionalno strukovno organizirani sindikati: Hrvatski sindikat prometnih pilota

U 2017. godini nije bilo slučajeva vezanih uz povredu Etičkog kodeksa.

(HSPP), Sindikat kabinskog osoblja zrakoplova (SKOZ), Samostalni strukovni sindikat aviomehaničara Hrvatske

Etički kodeks Croatia Airlinesa d.d. objavljen je i na web stranicama Društva te su ga se svi radnici dužni

(SSSAH), Samostalni hrvatski sindikat zaposlenika u zrakoplovstvu (SHSZUZ) i Sindikat inženjera i tehničara u

pridržavati.

zrakoplovstvu (SITUZ). U hrvatskom pravnom okviru reprezentativni sindikati ovlašteni su za kolektivno pregovaranje, pa je tijekom 2016. godine formiran novi sindikat Organizacija radnika Croatia Airlinesa (ORCA) u koje su

5.7 Antikorupcijski program

stupili zaposlenici tradicionalno strukovno organizirani u sindikatima pilota, članova kabinske posade i aviomehaničara. Kolektivni pregovori su u tijeku, a razina prava svih zaposlenika, unatoč tome što nema važećeg kolektivnog ugovora, zadržana je na razini Kolektivnog ugovora iz 2015. godine. Većina zaposlenika sindikalno je

Početkom 2010. godine Croatia Airlines započeo je primjenu Antikorupcijskog programa koji je usvojen u cilju

organizirana, ali odredbe kolektivnog ugovora primjenjuju se na sve zaposlenike (100%).

unapređivanja pravnog i institucionalnog okvira za učinkovito i sustavno suzbijanje korupcije te afirmaciju „nulte

Razina prava sadržana u kolektivnom ugovoru uređuje mnoge dodatne pogodnosti zaposlenika radi una-

tolerancije“ na korupciju. Svako kršenje ili nepostupanje u skladu s Antikorupcijskim programom smatra se

pređenja njihova ekonomskog i socijalnog statusa poput, primjerice, broja dana godišnjih odmora, plaćenih dopusta, dodataka na plaću, otpremnina i sl., što je iznad zakonskih minimuma. U slučajevima težih zdravstvenih problema, smrti, rođenja djece, dužeg bolovanja ili sličnih situacija koje zahtijevaju individualan pristup, Društvo pomaže svojim zaposlenicima u najvećoj mogućoj mjeri tako da sudjeluje u troškovima li-

Nediskriminacija i dostojanstvo radnika Tvrtka ima osobu imenovanu za zaštitu dostojanstva radnika te razrađen postupak zaštite dostojanstva u skladu s relevantnim pravnim aktima zaštite od diskriminacije i uznemiravanja. Također, tvrtka redovito donosi i Plan djelovanja za promicanje i uspostavljanje ravnopravnosti spolova. U 2017. godini nije utvrđeno niti jedno

ječenja i nabave potrebnih pomagala te tako štiti njihov socijalni položaj.

povredom etičkih načela i normi. Prioritetni su ciljevi Antikorupcijskog programa Croatia Airlinesa: - jačanje integriteta, odgovornosti i transparentnosti u radu; - stvaranje preduvjeta za sprječavanje korupcije na svim razinama; - afirmacija pristupa „nulte tolerancije” na korupciju. Od osnutka kompanije nije bilo slučajeva vezanih uz eventualnu korupciju. Antikorupcijski akcijski plan Croatia Airlinesa objavljen je i na web stranicama Društva i svi su ga se radnici dužni pridržavati.

5.8 Odgovornost prema putnicima

diskriminaciono postupanje nekog od zaposelnika. Poslovodstvo Croatia Airlinesa kontinuirano prati što korisnici očekuju u pogledu kvalitete usluga. Svjesni da Posebne pogodnosti za djelatnike Croatia Airlines brine o svojim djelatnicima i tako ih putem intranetske stranice kompanije informira o suradnji s različitim poslovnim subjektima (kazališta, sportska društva, banke i sl.) te se zaposlenicima omogućuje korištenje usluga po pristupačnijim financijskim uvjetima (zdravstvene i ugostiteljske usluge, karte za kulturna događanja itd).

uspjeh tvrtke izravno ovisi o zadovoljstvu putnika i ostalih korisnika, čini se sve što je moguće da se kontinuirano ispunjavaju ili čak premaše zahtjevi korisnika. Pri tome je ključno da se zahtjevi korisnika i svi primjenjivi zahtjevi regulative utvrde, razumiju i dosljedno primjenjuju. Rizicima i prilikama koji mogu utjecati na kvalitetu i sukladnost proizvoda i usluga, a time i na zadovoljstvo korisnika, upravlja se različitim metodama. Na osnovi navedenoga izrađuje se red letenja kao i prilagodba mreže letova željama i očekivanjima putnika te se nadzire, mjeri i upravlja procesima koji su potpuno usmjereni na kreiranje usluge korisnicima, a to su istraživanje i analiza tržišta, mjerenje zadovoljstva korisnika usluga, marketinške aktivnosti te odnosi s korisnicima. Korisnici

5.6 Etičnost u poslovanju

usluga Croatia Airlinesa imaju mogućnost usmeno i pisano uputiti prigovore, pohvale i prijedloge. Kontinuirano od 2004. godine provodimo istraživanja zadovoljstva korisnika kvalitetom naše usluge. Kvaliteta

Croatia Airlines i njegova Uprava smatraju da je ključ za učinkovito suzbijanje korupcije podizanje

usluge trebala bi nadmašiti očekivanja naših korisnika te pridonijeti njihovoj lojalnosti, a time i povećanju

antikorupcijske i etičke svijesti svih zaposlenika te usvajanje nulte stope tolerancije na korupciju.

profitabilnosti tvrtke. Istraživanja provodimo anketiranjem putnika svakodnevno tijekom cijele godine. U 2017.

Kompanija nastoji promicati etično ponašanje u svim područjima rada tvrtke: među zaposlenicima, prema

godini planirano je anketiranje 6.640 putnika na 664 leta.

CO2

10 A

SUPI

Cilj naših istraživanja tržišta kontinuirano je praćenje cjelokupnog procesa pružanja usluge, a osnovni parametri

U cilju zaštite zdravlja korisnika usluga kompanije sva hrana i piće kojom se opskrbljava zrakoplov mora za-

istraživanja jesu zadovoljstvo korisnika pruženom uslugom, vjerojatnost ponovnog korištenja usluge Croatia

dovoljavati određene zdravstvene standarde.

Airlinesa i vjerojatnost preporuke Croatia Airlinesa kao prijevoznika. Pratimo i iskustva korisnika naših usluga

Croatia Airlines redovito provjerava pripremu obroka za putnike. Nabava i skladištenje namirnica, pripremanje

u odnosu na konkurenciju, kao i općenito mišljenje putnika o našem brandu. Na temelju rezultata istraživanja

i skladištenje obroka te transport na zrakoplove regulirani su RH zakonima i pravilnicima koji iz njih proizlaze.

upravljamo proizvodom i donosimo odluke o poboljšanju naših proizvoda i usluga ili pak o uvođenju novih.

Temeljni zakoni su: Zakon o hrani, Zakon o predmetima opće uporabe, Zakon o veterinarstvu, Zakon o zaštiti

Našim putnicima želimo osigurati dobru povezanost, pouzdanost i sigurnost pružajući im kvalitetnu uslugu

pučanstva od zaraznih bolesti i Zakon o informiranju potrošača o hrani. Provedba zakona i pravilnika u na-

tijekom putovanja. Također, želimo pojednostaviti njihovo putovanje. Stoga redovito provodimo istraživanja i

dležnosti je Sanitarne inspekcije.

komuniciramo s našim putnicima kako bismo im pružili uslugu koja ispunjava njihova očekivanja.

Kabinsko osoblje podliježe odredbama Zakona o zaštiti pučanstva od zaraznih bolesti, imaju sanitarne iskaznice i svake četiri godine pohađaju tečaj iz higijenskog minimuma.

Prilagodba korisnicima Segmentacijom tržišta prilagođavamo uslugu pojedinim segmentima putnika: poslovnom segmentu nastojimo

Označavanje proizvoda

pružiti jednostavno i besprijekorno putovanje; za turistički segment, tijekom ljetnog reda letenja, proširujemo

Informacije o ponudama, planiranju i rezervacijama putovanja, Miles&More programu kao i sve ostale infor-

mrežu letova kako bismo zadovoljili zahtjeve emitivnih tržišta; segmentu privatnih putovanja nudimo kvalitetnu

macije o putovanju mogu se pronaći na našoj web stranici www.croatiaairlines.com.

uslugu uz povoljne cijene za brojna city-break odredišta u Europi, a segmentu nisko platežnih putnika nudimo

Informacije o uslugama prijevoza Croatia Airlinesa postojeći i potencijalni korisnici usluga dobivaju i putem

uslugu prijevoza bez prtljage uz niže cijene.

planiranih promotivnih akcija, medijskih objava, nastupa na sajmovima u zemlji i inozemstvu, distribucije pro-

U 2017. Croatia Airlines uveo je novi proizvod - tarifni razred FlyEasy. FlyEasy našim putnicima omogućava

motivnih materijala, sponzorstava te izravnom komunikacijom s prodajnim osobljem.

povoljnije putovanje bez predane prtljage, odnosno putovati jeftinije samo s ručnom prtljagom do osam kg.

Opći uvjeti prijevoza Croatia Airlinesa (General Conditions of Carriage) dostupni su korisnicima na svim prodaj-

Navedenim proizvodom Croatia Airlines dodatno je unaprijedo svoju uslugu.

nim mjestima, u poslovnicama i predstavništvima Croatia Airlinesa, a objavljeni su i na internetskim stranicama http://www.croatiaairlines.com/hr/pravne-obavijesti/opci-uvjeti-prijevoza/

Također, završena je prva faza projekta prodaje dodatnih usluga (AAAS - Amadeus Airline Ancillary Services) implementacijom mogućnosti kupnje prtljage. Uz već ustaljenu naplatu viška prtljage, omogućena je naplata

5.9 Pomoć zajednici

prvog komada predane prtljage za putnike sa FlyEasy tarifom. Uslugu prijevoza prvog komada predane prtljage moguće je kupiti na web stranici, u Kontakt centru i poslovnicima Croatia Airlinesa te preko prodajnih agenata što je bilo preduvjet za uvođenje FlyEasy tarifnog proizvoda. Projekt se nastavlja radom na implementaciji

Kontinuirano surađujemo s obližnjom Velikom Goricom kao gradom zrakoplovstva i sudjelujemo na važnijim

prodaje sjedala, obroka te opcijama upgrade i Time to Think (online funkcionalnost).

događanjima vezanima uz zrakoplovstvo. Surađujemo sa srednjom zrakoplovnom školom Rudolfa Perešina čiji

Nakon implementacije novog korisničkog sučelja za prodaju aviokarata na web stranici krajem 2016. godine, u

učenici u našoj Tehnici obavljaju stručnu praksu, a kasnije se i zapošljavaju.

2017. godini Croatia Airlines započeo je niz projekata u sklopu strategija razvoja digitalnih kanala s ciljem po-

Također, uspješno surađujemo s Fakultetom strojarstva i brodogradnje i Fakultetom prometnih znanosti u Za-

boljšanja korisničkog iskustva i rasta online prodaje, a koji će se implementirati tijekom 2018. godine. Jedan od

grebu. Neki naši djelatnici gosti su predavači na pojedinim kolegijima na Fakultetu prometnih znanosti. Već niz

tih projekata je PNR Retrieve funkcionalnost koja će omogućiti putnicima upravljanje rezervacijom za koju već imaju izdanu kartu. Putnici će moći izmijeniti svoje kontakt podatke ili kupiti dodatnu uslugu ako su to propustili učiniti tijekom kupnje aviokarte. Nastavno na PNR Retrieve započet je rad i na funkcionalnosti online promjene već izdanih karata te naplate naknada i eventualne razlike u cijeni, a u sklopu ATC Shopper projekta. (Automatic gućit će prikaz ponuda na web stranici u realnom vremenu i s pripadajućim kalendarom tako da će korisnici već i prije ulaska u proces kupnje karte vidjeti najniže cijene po linijama i danima. Na taj će se način korisnicima olakšati pronalaženje najpovoljnije ponude za željeni let u određenom vremenskom razdoblju.

Ticket Shopper). Campaign Management još je jedan digitalni projekt, a implementacija ovog softwarea omo-

godina kao mogući poslodavac predstavljamo se studentima na njihovim Danima karijera i darujemo im aviokarte u nagradnom natječaju koji redovito priređujemo. Aktivno sudjelujemo u projektima Fakulteta prometnih znanosti koji su vezani uz avijaciju i na stručnim skupovima o zrakoplovstvu te zapošljavamo kadar koji se na fakultetu obrazuje. Naša kompanija također sudjeluje u Projektu Bura kojemu je cilj smanjiti utjecaj bure na operacije zrakoplova u Zračnoj luci Dubrovnik. Croatia Airlines njeguje humanitarno djelovanje i nastoji, kad je god to moguće, poduprijeti institucije kojima je potrebna humanitarna pomoć ili sudjelovati u humanitarnim projektima. Izravno pomažemo besplatnim prijevozom teških bolesnika ili ljudi kojima je potrebna pomoć te rado sudjelujemo u dobrotvornim akcijama

Posebni obroci za putnike

darivanjem usluge prijevoza. Kako bismo pridonijeli kvaliteti liječenja i zdravstvene zaštite naše djece, 2017.

Zadovoljstvo naših putnika pruženom uslugom naša je najvažnija zadaća. Svi su obroci i pića u našim zrakoplo-

donirali smo sredstva Klinici za pedijatriju Opće bolnice u Osijeku, a krajem 2017. godine donirali smo i KBC

vima besplatni, a usluga ovisi o duljini leta i dobu dana. Putnicima na svim letovima u poslovnom i na određenim

Split.

letovima u ekonomskom razredu omogućujemo posebne obroke koje je potrebno unaprijed naručiti - obroke

Croatia Airlines kontinuirano provodi različite sponzorsko-donacijske aktivnosti na području kulture, znanosti,

u skladu sa zdravstvenim prehrambenim zahtjevima, obroke u skladu s vjerskim prehrambenim zahtjevima,

sporta itd. U svojem se poslovanju vodi načelima društvene odgovornosti pa tako i kod izbora projekata/

obroke za djecu i ostale posebne obroke.

događaja kojima će biti sponzor ili donator uzima u obzir važnost koju imaju za širu društvenu zajednicu. Najvećim dijelom sponzorstva se odnose na kulturne manifestacije te sport.

Zdravlje i sigurnost putnika

U naših projektima uspješno surađujemo s Hrvatskom kontrolom zračne plovidbe, Geofizičkim odsjekom

Sigurnost i zdravlje putnika, posada i zaposlenika na visokom je mjestu prioriteta Croatia Airlinesa što je

Prirodoslovno-matematičkog fakulteta u Zagrebu, Državnim hidrometeorološkim zavodom, Zračnom lukom

osigurano kroz integrirani sustav kvalitete koji obuhvaća sve poslovne procese i organizacijske dijelove Croatia

Dubrovnik itd.

Airlnesa. Detaljnji opis sustava kvalitete Croatia Airlinesa nalazi se na str. 35 ovog izvješća. Sustav se kontinuira-

Sukladno internim propisima Croatia Airlines ne odobrava nikakva sponzorstva, donacije i priloge političkim

no potvrđuje i unapređuje kroz redoviti interni nadzor i nadzor domaćih i inozemnih relevantnih organizacija.

strankama i državnim organizacijama, organizacijama koje podupiru rasnu, spolnu, vjersku, manjinsku ili bilo

Nadzor uključuje redovite audite i inspekcije hrvatskih civilnih zrakoplovnih vlasti - Hrvatske agencije za civilno

koju drugu diskriminaciju:

zrakoplovstvo (CCAA). Croatia Airlines u potpunosti primjenjuje strukovne IATA standarde vezane uz sigurnost u zračnom prometu.

http://www.croatiaairlines.com/hr/O-nama/Korporativne-vrijednosti/Sponzorstva-i-donacije

5.10 Utjecaj poslovanja na okoliš Croatia Airlines je kompanija svjesna važnosti očuvanja okoliša i prirodnih resursa te činjenice da pružanjem svojih usluga značajno utječe na okoliš. Stoga je trajno opredjeljenje upravljati ciljevima i rizicima poslovanja uzimajući u obzir skrb o okolišu kao i poboljšanje energetske učinkovitosti. Utjecaj Croatia Airlinesa na okoliš vidljiv je kroz djelovanje različitih segmenata kompanije. Tako je Sektor letačkih operacija najintenzivniji po pitanju stakleničkih plinova, Sektor tehničkih poslova po pitanju opasnoga i neopasnog otpada, dok su ostali sektori značajno manje intenzivni u utjecaju na okoliš. Kao najznačajniji aspekt utjecaja na okoliš u svojem djelovanju Croatia Airlines prepoznao je emisije stakleničkih plinova i na njih je najviše usmjeren. Zrakoplovi djeluju u višim sferama Zemljine atmosfere te su jedini antropogeni zagađivač koji djeluje na tim visinama s mogućnošću djelovanja na ozonski omotač. Staklenički plinovi, poglavito CO2, odgovorni su za klimatske promjene na Zemlji te su podložni najvećem broju regulatornih obveza Croatia Airlinesa. Kako bi se ublažio utjecaj na okoliš emisijama stakleničkih plinova, još od početaka rada kompanije uveden je sustav mjerenja i nadzora potrošnje zrakoplovnoga goriva, a zadovoljavaju se i svi regulatorni zahtjevi (domaći i međunarodni). Regulatorni zahtjevi u konitinuiranom su procesu mjesečne evaluacije, čime se osigurava njihovo pravovremeno uvođenje u poslovanje kompanije. Croatia Airlines uključen je u svjetsku strategiju zrakoplovstva u zaštiti okoliša, koja se temelji na četiri stupa: na ulaganju u tehnologiju, optimizaciji zračnog prometa i usavršavanju zrakoplovne infrastrukture, povećavanju operativne učinkovitosti te usavršavanju odgovarajućih gospodarskih mjera. Croatia Airlines podržava sve mjere koje daju doprinos smanjenju pritiska na okoliš te emisija u zrakoplovstvu, ali istodobno podupire rast i razvoj industrije.

FLOTA

13,6 godina

zrakoplova

189

CO2

DISTRIBUCIJA CO2e ZAGREB

SPLIT

A320 od 73 tone 33 kg CO2 po putniku

Avioni

99,6%

Ostalo

0,4%

A319 od 70 tona 38 kg CO2 po putniku Dash8 od 30 tona 30 kg CO2 po putniku

BUKA

ICAO Chapter IV 100%

P. Strmečki

PLIN +707% u odnosu na 2016. godinu

-76% u odnosu na 2016. godinu

1,8 MWh +1,4% u odnosu na 2016. godinu

MOTORNA GORIVA

48 t na istoj razini kao i 2016.

Globalno gledajući, Europska unija najambiciozniji je subjekt u kreiranju i provođenju ciljeva zaštite okoliša, a

Uvedeni krajem 2016. godine, sustavi ISO 50001 (Energy Management System) te ISO 14001 (Environmental

samim time i Republika Hrvatska kao dio EU i Croatia Airlines koji poslovno djeluje na tom prostoru. Croatia

Management System) uveli su Croatia Airlines u rang malobrojnih svjetskih aviokompanija s uvedenom pal-

Airlines sudionik procesa EU ETS od 2010. godine. Od 2018. godine sudionik je švicarskog sustava trgovanja

etom ISO sustava upravljanja (ISO 9001/14001/50001). Uvođenje sustava i praćenje doveli su do određenih

emisijama, a od 2019. godine biti će i dio procesa CORSIA, čime će se nastojanja ograničavanja emisija stak-

ušteda koje su prikazane u pokazateljima za koji se kao bazna godina koristi 2015. godina.

leničkih plinova proširiti i biti globalna. Postupci vezani uz smanjenje emisija stakleničkih plinova izravno su vezani uz ekonomsku bilancu kompanije.

Kompanija se pridržava svih važećih i pozitivnih propisa o zaštiti okoliša i očuvanju energije na nacionalnoj i

Smanjenjem potrošnje goriva u tonama tehničko-operativnim zahvatima smanjuje se trošak goriva. Samim

globalnoj razini, što uključuje i upravljanje zbrinjavanjem otpada.

time smanjuju se emisije za koje treba manje izdvajati, tako da svaka inicijativa smanjenja potrošnje goriva ima dvostruki učinak: ekološki i ekonomski. Dodatno, različite naknade za otpad, emisije i buku ujedno su dio

Također, nastoje se primjenjivati nove tehnologije i mjere trajnog poboljšanja energetskog učinka, nadzirati i

cijena usluge opsluživanja svakog odredišta Croatia Airlinesa te time postaju stavke koje izravno utječu na

smanjivati emisije stakleničkih plinova te izobrazbom zaposlenika povećati svijest o učinkovitoj zaštiti okoliša

financijsko poslovanje.

i jačanju energetske učinkovitosti. Materijalni aspekti usuglašeni su i s poslovnim partnerima s kojima kom-

Osim ograničavanja emisija stakleničkih plinova kroz sustav EU ETS, važno je razmotriti i odnos rasta put-

panija koristi zajedničku infrastrukturu, primjerice s Međunarodnom zračnom lukom Zagreb s kojom Croatia

nika i emisija. Povećanje broja putnika na svakom letu povoljno utječe na pokazatelje emisija po putničkome

Airlines dijeli infrastrukturu za odvodnju vode.

mjestu na određenoj udaljenosti jer količina emisija ne raste proporcionalno broju putnika. Tako je, primjerice, usporedivši prosjeke punjenja zrakoplova i automobila često moguće vidjeti da putovanje zrakoplovom može

U primjeni svih načela održivog razvoja postoje i određena ograničenja koja proizlaze iz specifičnosti zračnog

biti ekološki povoljnije po pitanju emisija. Pritom treba uzeti u obzir fizičke karakteristike letjelica/vozila te

prijevoza. Ovo se ponajprije odnosi na Politiku sigurnosti koja je na prvome mjestu i u čijem se okruženju

činjenicu da se u vozilima najčešće vozi tek jedan putnik-vozač. Kako automobilska industrija napreduje kroz

nalaze politike kvalitete te zaštite okoliša i energetske učinkovitosti.

sve veći broj tehničko-tehnoloških inicijativa i zrakoplovna industrija napreduje kako bi bila konkurentna i s okolišnog aspekta.

Tijekom 2017. godine Croatia Airlines nije imao neusklađenosti vezanih uz zakone za zaštitu okoliša i potrošnju energije.

Croatia Airlines sudjeluje u ispunjavanju svih regulatornih zahtjeva te ovisno o mogućnostima unapređuje svoje procese kako bi oni bili što povoljniji u pogledu utjecaja na okoliš. Također, usvajanjem prijedloga ostalih

Potrošnja energije i resursa unutar Croatia Airlinesa zbog specifičnosti poslovanja promatra se kroz tri prizme:

dionika nastoji poboljšati svoj odnos prema okolišu.

dijela koji se odnosi na letačke operacije, na Sektor tehničkih poslova te dijela kompanije koji se bavi

Tijekom 2017. godine najmom dvaju novih zrakoplova partnerske kompanije s ciljem povećanja mreže

administrativnim poslovima.

odredišta ujedno je smanjena količina emisija po putniku.

Letačke operacije najintenzivniji su potrošač energije u Croatia Airlinesu, a propisi i procedure sigurnog odvi-

Utjecaji na okoliš prate se kroz sustav upravljanja zaštitom okoliša i energijom koji je certificiran po međunarodnim

janja zračnog prometa imaju apsolutni prioritet. U uvjetima zagušenoga zračnog prostora EU-a prijevoznici

normama ISO14001 i ISO50001. Njime su obuhvaćena sva nastojanja kompanije u zaštiti okoliša i očuvanju energi-

su primorani djelovati u koordinaciji s mnogim faktorima zračnog prometa, što ponekad otežava primjenu

je kroz različite sektore. U svojem se razvoju Croatia Airlines vodi načelima održivoga razvoja u glavnim područjima:

ekološkog pristupa poslovanju.

odabiru flote i primjeni odgovarajućih procedura koje smanjuju potrošnju goriva i emisiju CO2 te buku. Kako je potrošnja zrakoplovnoga goriva najznačajniji aspekt utjecaja na okoliš i potrošnju energije Croatia Airlinesa, upravo se u tom segmentu očekuje najviše poboljšanja. Svakom obnovom tehničkih resursa (u prvom redu zrakoplova) nastoji se poboljšati energetska učinkovitost. Tijekom 2021. godine očekuje se isporuka goriva po putničkom sjedalu za oko 20%. U narednom razdoblju planira se modifikacija postojeće flote zrakoplova Airbus s tzv. wake vortex elementima na krilu, što će omogućiti tiše operacije polijetanja i slijetanja za oko 9dB sukladno zahtjevima dionika.

5 A

novih A320 neo zrakoplova kojima će se zamijeniti postojeća flota. Time se procjenjuje smanjenje potrošnje

Primjerice, u 2017. godini Croatia Airlines uveo je četiri nove linije pri čemu su unajmljena dva zrakoplova tipa CRJ1000 nove proizvodnje, što je povećalo energetsku učinkovitost po putničkome mjestu, odnosno smanjena je količina emisija po putniku, ali to je ujedno značilo i povećanje emisija CO2 u apsolutnom iznosu. Za prikupljanja podataka o emisijama CO2 upotrijebljena je standardna metoda EU ETS MRV koja uključuje korištenje emisijskog faktora od 3,15, što znači da jedna tona zrakoplovnog goriva proizvede 3,15 tone CO2. Potrošnja zrakoplovnog goriva u tonama smatra se povjerljivim poslovnim podatkom te iz tog razloga nije iskazana u ovom izvješću.

Kako je tijekom 2016. godine uveden sustav upravljanja zaštitom okoliša i energijom, tako su uvedena mjerenja i nadzori nad procesima kompanije i u toj dimenziji. U mnogim je segmentima prisutan trend poboljšanja.

Potrošnja energije i vode

Tijekom 2017. godine, završen je projekt plinifikacije Sektora tehničkih poslova te se u tom segmentu koristi ekološki povoljniji energent u odnosu na lož ulje.

U administrativnom dijelu organizacije u 2017. godini potrošeno je 1% električne energije manje u odnosu na

Alternativna goriva predstavljaju izazov u primjeni, posebice s obzirom na njihovu cijenu, ali i nemogućnost

2016. godinu ili 389.482 kWh. Važno je napomenuti da sva električna energija koja se koristi u Croatia Airline-

nabave na tržištu u većim količinama, a u Hrvatskoj uopće. Kroz stručne alijanse sudjelujemo u informiranju o

su ima certifikat HEP ZelEn što znači da je proizvedena iz obnovljivih izvora energije.

dostupnosti i mogućnostima primjene alternativnih goriva. Na lokaciji Sektora tehničkih poslova potrošeno je 1.413.338 kWh tijekom raznovrsnih radova održavanja Sustavi upravljanja očuvanjem okoliša uspostavljeni su zbog kvalitetnijeg praćenja očuvanja okoliša i bolje

zrakoplova ili 2% više u odnosu na prethodnu godinu. Prisutno je povećanje potrošnje električne energije

koordinacije ulaganja na kompanijskoj razini. Nakon uvođenja sustava omogućen je uvid u pokazatelje te

što je objašnjeno kompleksnošću pojedinih radova na zrakoplovima. Valja napomenuti kako je svaka akcija

njihovo praćenje i lakše određivanje ciljeva kompanije po svakom pokazatelju. Djelovanjem na pokazatelje

održavanja zrakoplova usmjerena ponajprije na kvalitetu posla, samim time i na sigurnost, a tek potom na

kompanija uvodi pozitivne poslovne prakse u procese.

energetsku učinkovitost. U Sektoru tehničkih poslova, osim radova na održavanju zrakoplova vlastite flote,

U Croatia Airlinesu postoji nekoliko politika unutar sustava upravljanja. Prva i osnovna jest naravno Politika

obavljaju se i radovi održavanja za potrebe drugih kompanija. Kako su radovi održavanja za druge kompanije

sigurnosti, potom Politika kvalitete, Politika kvalitete održavanja zrakoplova, Politika zaštite te Politika zaštite

u porastu, za očekivati je povećano korištenje resursa kao i povećanje količine opasnog i neopasnog otpada.

okoliša i energetske učinkovitosti.

U obavljenim radovima najveći je porast u segmentu baznog održavanja zrakoplova (veliki pregledi).

Potrošnja energije i vode električna enerija potrošnja električne energije - ukupno potrošnja električne energije - lokacija Buzin potrošnja električne energije - lokacija Sektor tehničkih poslova

mjerna jedinica

2017.

2016.

2015.*

mjera uštede na zrakoplovima. Kod zrakoplova CRJ 1000 koji su prvi puta unajmljeni tijekom 2017. godine

2017. / 2017. / 2016. 2015.

također je vidljiv vrlo dobar rezultat. Tijekom 2017. godine u Sektoru letačkih operacija Croatia Airlinesa, sukladno usvojenom indikatoru us-

kWh kWh kWh

1.802.820 1.778.360 1.690.244 389.482 394.042 436.972 1.413.338 1.384.318 1.253.272

1,4% 6,7% -1,2% -10,9% 2,1% 12,8%

pješnosti o količinama emisija CO2 po prevezenom putničkom kilometru, napravljen je značajan pomak koji je rezultat provedbe mjera ušteda goriva kao i povećanja broja putnika i udaljenosti na kojima su letjeli. Kako su tijekom ljetne sezone 2017. godine korišteni i novi zrakoplovi CRJ1000 partnerske kompanije, mjeren

plin potrošnja plina - ukupno potrošnja plina - lokacija Buzin potrošnja plina - lokacija Sektor tehničkih poslova

m3 m3 m3

232.769 26.995 205.774

28.844 26.573 23.960

25.785 707,0% 802,7% 1,6% 4,7% 25.785 - 758,8%

je i njihov učinak koji je bio povoljan te će se promatranje njihovog učinka obavljati i tijekom 2018. godine. Korištena je metodologija kalkulacija napravljena uz pomoć službene statistike prometnih učinaka Croatia Airlinesa te verificiranih podataka iz EU ETS baze podataka za Croatia Airlines te odabranog indikatora CO2/ RPK koji je najčešće korišten u zrakoplovnoj industriji za prikaz navedenih podataka.

lož ulje potrošnja lož ulja

litra

55.014

230.016

228.000 -76,1% -75,9%

m3 m3 m3

4.765 3.519 1.246

3.597 1.293 2.304

3.176 32,5% 50,0% 1.025 172,2% 243,3% 2.151 -45,9% -42,1%

litra litra (l/km) (l/km)

31.026 17.149 0,107 0,120

31.028 17.731 0,124 0,135

0,0% 2,6% 30.230 17.110 -3,3% 0,2% 0,130 -14,0% -17,8% 0,150 -11,2% -20,1%

voda potrošnja vode - ukupno potrošnja vode - lokacija Buzin potrošnja vode - lokacija Sektor tehničkih poslova

Emisije CO2

motorna goriva potrošnja Eurosuper 95 potrošnja Eurodisel potrošnja Eurosuper 95 potrošnja Eurodisel *2015 godina je uzeta kao bazna godina

U administrativnom dijelu kompanije, u segmentu potrošnje električne energije dogodio se pad potrošnje, dok u segmentu potrošnje plina, koji se koristi za sustav grijanja, dogodio se porast unatoč višim prosječnim temperaturama tijekom godine, što dovodi do zaključka da je potrebno pristupiti analizi i uvidu u potencijalne uštede. Prema podacima DHMZ-a, u 2016. godini prosječna je godišnja temperatura bila 13,1 Celzijevih stupnjeva, dok je u 2017. godini prosječna godišnja temperatura bila 13,6 Celzijevih stupnjeva. Veliki porast potrošnje plina na lokaciji Sektora tehničkih poslova je posljedica zamjene lož ulja ekološki prihvatljivijim energentom plina. Tijekom 2017. godine Croatia Airlines je korištenje loživog ulja uglavnom ostavio Što se tiče potrošnje vode, administrativna je zgrada u lipnju 2017. godine dobila zasebno vodno mjerilo koje će tek 2018. godine pokazati novu i ispravnu baznu vrijednost potrošnje. Prosjek starosti voznog parka na kraju 2017. godine jest 11,3 godine što pridonosi očekivanom povećanju indikatora potrošnje. U 2016. godini omogućeno je preciznije mjerenje potrošnje goriva uvođenjem GPS sus-

prošlosti čime je postignut značajan ekološki učinak naveden u podacima o emisijama ovog izvješća.

mjerna jedinica

2017.

2016.

Ukupne emisije CO2 količine CO2 (zrakoplovi) količine CO2e (ukupni)**

kg kg

A320/319 zrakoplovi količina emisije CO2 u domaćem prometu po RPK količina emisije CO2 u međunarodnom prometu po RPK

kg kg

0,173 0,112

0,189 0,119

Q400 zrakoplovi količina emisije CO2 u domaćem prometu po RPK količina emisije CO2 u međunarodnom prometu po RPK

kg kg

0,168 0,125

0,173 0,131

CRJ 1000 zrakoplovi količina emisije CO2 u domaćem prometu po RPK količina emisije CO2 u međunarodnom prometu po RPK

kg kg

0,148 0,113

2017. / 2017. / 2016. 2015.

2015.*

188.387.687 176.956.819 177.967.887 189.103.422 177.805.246 178.801.160

6,5% 6,4%

5,9% 5,8%

0,188 0,119

-8,1% -5,7%

-7,9% -6,2%

0,175 0,131

-2,7% -4,6%

-3,9% -4,4%

*2015 godina je uzeta kao bazna godina **Ukupne količine CO 2e odnose se na količine CO 2 zrakoplova i potrošnje ostalih energenata

Za izračun ukupnog izravnog emisijskog učinka ostalih energenata u upotrebi primjenjen je faktor GHG Protocol Corporate Standard developed by the World Resources Institute (WRI) and the World Business Council on Sustainable Development (WBCSD) u skladu s IPCC 2006 Guidelines for National Greenhouse Gas Inventories. Ukupno gledajući, izravni emisijski učinak kompanije u 2017. godini s obzirom na potrošene energente iznosi 715.735 CO2. Tijekom 2016. godine iznos izravnih emisija kompanije bio je 848.426 kg CO2. Značajno po-

tava za praćenja vozila, te je precizno praćenje pokazatelja nastavljeno i u 2017. godini. Nastoje se eliminirati

boljšanje rezultat je plinifikacije Sektora tehničkih poslova tijekom 2016./2017. godine. Tijekom bazne, 2015.

dizelska vozila iz uporabe s obzirom da proizvode veću količinu dušikovih oksida koji utječu na kvalitetu zraka

godine, iznos istih emisija bio je 833.272 kg CO2e. Kako se za kompanijske potrebe koristi HEP ZelEn certi-

na lokalnoj razini.

ficirana električna energija, emisija stakleničkih plinova za taj segment nema, što se može istaknuti kao vrlo

Specifičnost upotrebe vozila Sektora tehničkih poslova dodatno podliježe strogim sigurnosnim pravilima

pozitivna i velika stavka u poslovanju kompanije.

kretanja po površinama zračnih luka, no primjetno je značajno smanjenje indeksa potrošnje kao posljedica optimizacije operacija Croatia Airlinesa na novom terminalu Međunarodne zračne luke Zagreb.

HEP Opskrba kupcima kroz proizvod ZelEn prodaje energiju koja je proizvedena u HEP-ovim hidroelektranama koje su upisane u registar jamstva podrijetla električne energije i kupcima dostavlja dokaz o podrijetlu

CO2 emisije

temeljem Metodologije utvrđivanja podrijetla električne energije (NN 133/14). Za izdavanje jamstva podrijetla električne energije te za uspostavu i vođenje registra jamstava podrijetla električne energije odgovoran je

Emisijski učinak kompanije u 2017. godini uključuje emisije CO2 zrakoplova i emisije CO2 uslijed potrošnje

Hrvatski operator tržišta energije (HROTE).

različitih energenata. Najveći udio u emisijama očekivano se odnosi na promet zrakoplova. Kumulativni CO2e emisijski učinak Croatia Airlines u 2017. godini iznosi 189.103.422 kg CO2e. U odnosu na Tijekom 2017. godine kratkoročno, zbog poremećaja u operacijama, korišteni su i zrakoplovi drugih prije-

2016. godinu ukupna količina CO2e bilježi rast od 6,4 %, što je rezultat povećanja broja zrakoplovnih jedinca

voznika (udio 0,26% u ukupnim BH) čiji učinak u emisijama nije uključen u ukupne emisije Croatia Airlinesa.

u prometovanju u 2017. godini, a radi širenja mreže odredišta. Međutim, šira slika svakako pokazuje poboljšanja

U promatranju emisija CO2 po prihodovnom putničkom kilometru (RPK) kao indikatoru potrošnje energije i

odnosno razvoj uz održivost, budući da indikatori emisije CO2 po učinku (RPK) za svaki pojedini tip zrakoplova

količina emisija vidljivo je poboljšanje što je posljedica povećanog punjenja kabine te uspješno provedenih

bilježi pad od 2,7% do 8,1%.

Otpad

6. GRI indeks

Otpad se predaje ovlaštenom sakupljaču te se pritom vode Očevidnici (opasan otpad) kojima se uz količine utvrđuje i vodi nastanak i tijek zbrinjavanja otpada sukladno zakonima o gospodarenju otpadom. U općem dijelu organizacije uspostavljena je mjera racionalnije potrošnje uredske opreme i materijala. Kao temeljna postavka na svim unificiranim pisačima, gdje je to moguće, postavljen je obostrani ispis, što je rezultiralo smanjenjem potrošnje od 2,6% uz prosječnu mjesečnu potrošnju od 68.524 listova papira u razdoblju od početka mjerenja, tj. od svibnja do prosinca 2016./2017. godine. Dodatno, djelatnici su upoznati s potrebom racionalnog korištenja ispisa, čime se štede ulazni resursi (papir, toner, energija) ali i izlazni resursi (zbrinjavanje otpada, arhiviranje kao nus produkti procesa). Otpad

Croatia Airlines ima uspostavljen sustav zbrinjavanja otpada pri čemu se jednaka pažnja posvećuje opasnom i neopasnom otpadu. U Sektoru tehničkih poslova kao najznačajnijem po pitanju otpada, uz prisutan

komunalni

Opasan otpad Otpadni kerozin Ostali opasan otpad

mjerna jedinica

2017.

2016.

2015.*

2017. / 2016.

2017. / 2015.

kg kg

21.000 20.352

6.150 9.821

1.000 11.845

241,5% 2000,0% 107,2% 71,8%

23.692

4.253

1.375

457,1% 1623,1%

Neopasan otpad Neopasan otpad *2015 godina je uzeta kao bazna godina

otpad,

omogućeno je odvojeno skupljanje opasnog otpada, a njegovim pravilnim zbrinjavanjem eliminira se utjecaj na okoliš i osigurava održivi razvoj tehničkih poslova kompanije. U 2017. godini i dalje su prisutni veći kapaciteti te preciznije razdvajanje otpada. Prema dokumentaciji o otpadu, u Sektoru tehničkih poslova na lokaciji Zagreb u 2017. godini nastalo je 41.352 kg opasnog otpada kao posljedica kompleksnijih radova na zrakoplovima vlastite flote te zrakoplova trećih lica i 23.692 kg neopasnog otpada, pri čemu značajan porast ove kategorije znači veću količinu odvojenog otpada spremnog za ponovnu uporabu, a postotak zbrinutog otpada zadržan je na razini od 100%. U administrativnom dijelu kompanije odvoz komunalnog otpada obavlja se sukladno važećim državnim i lokalnim propisima pri čemu mogućnost odvojenog skupljanja otpada ovisi o mogućnostima koje pruža lokalna zajednica. Pri tome je najznačajnija stavka u ovom dijelu kompanije papir kojeg je u 2017. godini prikupljeno 11.620 kg, odnosno čak 10.355 kg više nego godinu prije što je značilo i nabavu kontejnera za papir većeg kapaciteta. Kompanija se raduje punoj primjeni planova o gospodarenju otpadom na razini grada Zagreba kao i Zagrebačke županije jer omogućit će još veći postotak odvajanja otpada, a time i smanjenje pritiska na

Ukupne težine otpada prema vrsti i metodi zbrinjavanja Ponovno korištenje Recikliranje (papir i čista plastika) Kompostiranje Oporaba, uključujući energetsku oporabu Spaljivanje (opasan otpad i onečišćena plastika) Duboko injektiranje Odlaganje Odlaganje na lokaciji Ostalo

mjerna jedinica kg kg kg kg kg kg kg kg kg

2017. 15.047 41.352 8.645

2016. 1.277 15.971 2.976

2015.*

2017. / 2016.

- 1078,3% 12.845 158,9% 158,9% 1.375

2017. / 2015. 221,9% 221,9%

okoliš.

*2015 godina je uzeta kao bazna godina

13% ostalo 102-55