Nefinancijsko izvješće 2018. by Croatia Airlines

A 1

Sadržaj Sadržaj

Š. Lugarov

PORUKA PREDSJEDNIKA UPRAVE

O NEFINANCIJSKOM IZVJEŠĆU

2.1.

SUBJEKTI UKLJUČENI U KONSOLIDIRANA FINANCIJSKA IZVJEŠĆA

KLJUČNI POKAZATELJI USPJEŠNOSTI

O ORGANIZACIJI

4.1.

NAZIV I SJEDIŠTE ORGANIZACIJE

4.2.

VLASNIŠTVO I PRAVNI OBLIK

4.3.

NAJVEĆI DIONIČARI

4.4.

UPRAVLJAČKA STRUKTURA

4.5.

ZNAČAJNE PROMJENE TIJEKOM IZVJEŠTAJNOG RAZDOBLJA

4.6

CROATIA AIRLINES KAO BREND

4.7.

FLOTA I KAPACITETI

4.8

GLAVNE USLUGE I AKTIVNOSTI

4.9

DRŽAVE/TRŽIŠTA POSLOVANJA

4.10.

DESTINACIJE/ZRAČNE LUKE/RUTE

4.11

OSTALE USLUGE

4.12

INFORMACIJE O ZAPOSLENICIMA

4.13

DOBAVLJAČKI LANAC

4.14.

ČLANSTVA U UDRUŽENJIMA I INTERESNIM ORGANIZACIJAMA

4.15

POVIJEST KOMPANIJE

POSLOVNI MODEL ODRŽIVOSTI

5.1

RIZICI POSLOVANJA I PRILIKE

5.2

DIONICI

5.3

MATERIJALNI ASPEKTI POSLOVANJA KOMPANIJE I NJIHOV UTJECAJ NA ODRŽIVI RAZVOJ

5.4

SIGURNOST I UNAPREĐENJE KAO IMPERATIV POSLOVANJA

5.5

ODGOVORNOST PREMA ZAPOSLENICIMA

5.6.

ETIČNOST U POSLOVANJU

5.7

ANTIKORUPCIJSKI PROGRAM

5.8

ODGOVORNOST PREMA PUTNICIMA

5.9.

POMOĆ ZAJEDNICI - UKLJUČIVANJE I RAZVOJNI PROGRAMI

5.10

UTJECAJ POSLOVANJA NA OKOLIŠ

IZVJEŠĆE O NEOVISNOJ PROVJERI NEFINANCIJSKOG IZVJEŠTAJA

GRI INDEKS

Poštovane čitateljice, poštovani čitatelji, dosljedni u svojim nastojanjima da vam poslovanje naše kompanije još više približimo i učinimo transparentnijim, s posebnim zadovoljstvom drugu godinu za redom predstavljamo vam nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa. I ovo je izvješće, baš poput prethodnoga, pripremljeno u skladu s GRI standardima (GRI) koji predstavljaju najbolju svjetsku praksu izvještavaa ovom ćemo prigodom s vama podijeliti i činjenicu da je upravo naš nefinancijski izvještaj bio prvi nefinancijski izvještaj sastavljen prema GRI standardima u Republici Hrvatskoj, čime smo potvrdili izvrsnost i u ovom segmentu našega poslovanja. Cijeneći sve naše sadašnje ali i buduće dionike, ovim izvješćem nastojali smo predočiti sve naše aktivnosti u području društveno odgovornoga poslovanja, prenijeti sve važne sastavnice naše korporativne kulture i našega svakodnevnog poslovanja, ukratko dočarati sve ono zbog čega s ponosom nosimo naziv i svakodnevno doista jesmo hrvatski nacionalni avioprijevoznik. Vjerujemo kako ćete se složiti da upravo Croatia Airlines vrlo često omogućuje prvi kontakt s Republikom Hrvatskom, s našom kulturom i cjelokupnim nasljeđem, što je još jedan od razloga zbog kojeg s posebnom pozornošću osmišljamo sve naše aktivnosti, nastojeći na najbolji način predstaviti našu zemlju te kontinuirano doprinositi unapređenju ugleda naše kompanije i društva u cjelini. Također, prepoznatljivi vizualni identitet zrakoplova Croatia Airlinesa s natpisom „CROATIA“, značajno doprinosi promociji Hrvatske kao destinacije svakodnevnom prisutnošću na svim zračnim lukama koje su odredište Croatia Airlinesa.

Sve turbulentnije i zahtjevnije okruženje od nas zahtijeva stalne i jednako brze prilagodbe. Nove tehnologije, inovacije, trendovi i promjene u navikama i ponašanjima kupaca te promjene regulative izazovi su koji se svakodnevno nalaze pred nama. Imajući pri tom uvijek u vidu održivost poslovanja, znamo da je upravo odgovorno poslovanje preduvjet njegova nastavka, preduvjet izgradnje i održavanja povjerenja naših putnika, naših dionika, ukratko naše pozicije u budućnosti. Odgovorno i održivo poslovanje jača našu konkurentnost na tržištu i gradi komparativnu prednost u suvremenim poslovnim procesima, što se posljedično odražava i na stabilnost našega poslovanja. Dodatno vrijedi istaknuti i činjenicu da su razvoj i primjenu kompanijskih praksi održivog razvoja dodatno potaknula i članstva naše kompanije u međunarodnim zrakoplovnim udrugama i savezima, temeljem kojih kontinuirano otvaramo nove prostore za sve naše dionike, ali i za nas kao kompaniju. Društveno odgovorno poslovanje Croatia Airlinesa utkano je u našu misiju, slijedom čega naše usluge s posebnom pažnjom prilagođavamo aktualnim potrebama tržišta, nastojeći pritom kroz poslovne procese i njihovo unapređenje zadovoljiti sve uključene dionike. Croatia Airlines aktivno sudjeluje u provedbi svjetske strategije zrakoplovstva za zaštitu okoliša te podržava sve mjere koje pridonose smanjenju onečišćenja u zrakoplovstvu, no istodobno podupire rast i razvoj industrije. U svojem se razvoju Croatia Airlines vodi načelima održivoga razvoja u sljedećim glavnim područjima - odabiru flote i primjeni odgovarajućih procedura koje smanjuju potrošnju goriva i emisiju CO2 te buku. Jedan od najvažnijih izazova održivoga razvoja u zrakoplovstvu danas jest dinamični rast zračnog prijevoza i njegov utjecaj na globalne klimatske promjene preko emisije stakleničkih plinova, osobito CO2. Stoga, koristimo ovu priliku da podsjetimo kako je 2018. godine donesena regulativa CORSIA (Carbon Offseting and Reduction Scheme for International Aviation), a temeljem koje je od početka 2019. godine zrakoplovni sektor dužan obavljati mjerenja emisija CO2 na svim međunarodnim letovima. Primjenom ove

Š. Lugarov

regulative svi letovi Croatia Airlinesa u nekom su od sustava mjerenja i trgovanja emisijskim dozvolama CO2 (EU ETS, CORSIA, Swiss ETS), čime smo se pridružili velikom broju kompanija i zemalja koje ulažu velike napore i inicijative u globalnom smanjenju emisija stakleničkih plinova već u volonterskoj fazi sustava. 102-14

A. Grubelić

nja u okviru društveno odgovornoga poslovanja,

Slijedom navedenog treba napomenuti i činjenicu da u nadolazećem razdoblju, Croatia Airlines planira obnoviti i svoju flotu zamjenom postojećih zrakoplova A319 i A320 potpuno novim najsuvremenijim zrakoplovima Airbus 320 neo, koje karakterizira smanjena potrošnja goriva, niža razina buke i smanjena emisija štetnih plinova. Uz doprinos koji ostvarujemo prepoznavanjem očuvanja i konkretnim aktivnostima brige za okoliš, želio bih naglasiti i naše napore da i u drugim segmentima poslovanja u što većoj mjeri usvajamo i provodimo održive poslovne prakse. Ponosan sam što u godini koja je pred nama i u kojoj ćemo proslaviti 30. obljetnicu osnutka mogu istaknuti da Croatia Airlines uspješno posluje na dobrobit šire društvene zajednice. Naime, Croatia Airlines važna je spona Hrvatske sa svijetom, kompanija koja mnogim domaćim i stranim putnicima omogućuje ostvarenje njihovih potreba, povezujući našu državu unutar njezinih granica, no jednako tako i s cijelim svijetom, čime značajno doprinosi razvoju hrvatskog turizma, pojedinih regija te gospodarstva naše zemlje u cjelini. Poslovna 2018. godina treća je godina zaredom u kojoj smo nastavili sa širenjem mreže naših letova te smo danas svi zajedno bogatiji za ukupno deset novih europskih odredišta, odnosno dvanaest novih linija. U 2018. godini uvedene su i tri nove sezonske međunarodne linije, iz Zagreba za Dublin, iz Splita za Kopenhagen i iz Dubrovnika za München te cjelogodišnja linija iz Zagreba za Mostar. Svime navedenim pred sve nas postavili smo nove izazove, ali i dosege pa smo tijekom 2018. godine prevezli ukupno 2,168.863 putnika, što je rekordan broj putnika u povijesti naše kompanije. Croatia Airlines danas je sigurna i pouzdana zrakoplovna kompanija u europskim okvirima, a kad je riječ o doprinosu hrvatskom gospodarstvu, ponosno ističem kako smo već niz godina među deset najvećih izvoznika u Republici Hrvatskoj. Početkom godine, odlukom Vlade Republike Hrvatske, Croatia Airlines vraćena je na listu tvrtki od strateškog i posebnog interesa te je postala dio nacionalnog programa reformi, a unutar kojega je kao cilj navedeno osiguranje daljnjeg razvoja i jačanje konkurentskih prednosti i pozicije Croatia Airlinesa na tržištu zračnog prometa kroz kvalitetno strateško partnerstvo. I to je ono što nas zasigurno očekuje u budućnosti, dio o kojem ćemo pisati u narednim uvodnicima naših financijskih i nefinancijskih izvješća.

Prije nego što ovu uvodnu riječ privedemo kraju, ostaje nam s vama podijeliti i činjenicu da smo uvijek ovdje i za našu zajednicu i njezine pripadnike kojima vrlo često pružamo izravnu podršku, prevozeći osobe kojima je potrebna pomoć, no jednako tako i sudjelujući u vrijednim humanitarnim akcijama. Vjerujući u transparentnost i održivost kao jedini koncept očuvanja konkurentske pozicije na tržištu, ostaje mi s vama podijeliti i vijest da sam od ožujka 2018. godine član upravnog tijela ERA-e (Europska udruga regionalnih avioprijevoznika), neprofitne udruge koja zastupa europsku zrakoplovnu industriju. Smatrajući navedeno posebnim osobnim i poslovnim izazovom, u narednom ću razdoblju nastojati ostvariti potreban doprinos i u ovom segmentu što će, uvjeren sam, rezultirati stvaranjem dodatnog doprinosa za Croatia Airlines, ali i za hrvatsku zrakoplovnu industriju u cijelosti, dok će neosporno utjecati i na podizanje međunarodnog ugleda naše kompanije. Do sljedećeg nefinancijskog izvješća ostaje nam obvezati se da ćemo s istim entuzijazmom i potrebnim ulaganjima nastaviti raditi i nadalje, jačajući i šireći svijest o važnosti društveno odgovornoga poslovanja i doprinosa održivom razvoju kako bismo već sada zajedničkim snagama stvorili okruženje za opće dobro i kvalitetniju budućnost svih naših dionika.

S poštovanjem,

Jasmin Baji!

Š. Lugarov

predsjednik Uprave

2. O nefinancijskom izvješću Nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa sukladno je Godišnjem izvješću Uprave o poslovanju za 2018. godinu te ga nadopunjuje. Nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa pripremljeno je sukladno Smjernicama za izvještavanje o održivosti (Global Reporting Initiative - GRI standardi). Odabrana je opcija sržne usklađenosti. Izvješće obuhvaća razdoblje od 1. siječnja do 31. prosinca 2018. godine i objavljuje se jednom godišnje. Croatia Airlines prepoznaje važnost, povezanost i usklađenost ekonomskih ciljeva, potreba društva te zaštite okoliša. Kako bi poslovanje Društva bilo što transparentnije, o ovim se temama odgovorno izvještavalo i u ranijim godinama u okviru Izvješća poslovodstva o stanju Društva. Prvo izvješće pripremljeno sukladno GRI standardima objavljeno je za 2017. godinu te nije podvrgnuto postupku vanjske verifikacije. Izvješće za 2018. godinu pregledali su članovi Instituta za društveno odgovorno poslovanje, a njihovu stručnu prosudbu možete pronaći na 61. stranici. Izvješće je pripremljeno u PDF obliku i objavljeno na javno dostupnim stranicama kompanije http://www.croatiaairlines.com/hr. Za sva pitanja ili pojašnjenja vezana uz nefinancijsko izvješće Croatia Airlinesa slobodno nam se obratite na adresu: ana-marija.jurkovic@croatiaairlines.hr

2.1. Subjekti uključeni u konsolidirana financijska izvješća Grupu Croatia Airlines čine Croatia Airlines d.d. te ovisna društva: Obzor putovanja d.o.o, koje je u 100-postotnom vlasništvu, te Amadeus Croatia d.d, u 95-postotnom vlasništvu. Agencija Obzor putovanja osnovana je 1993. godine. Tvrtka pruža vrhunsku uslugu organizacije individualnih ili grupnih putovanja u zemlji i inozemstvu, prodaju domaćih i međunarodnih zrakoplovnih karata (IATA licencija), organizaciju smještaja u hotelima u zemlji i inozemstvu, kulturni turizam, organizaciju konferencija itd.

Amadeus Croatia, kao dio zajedničkog rezervacijskog sustava europskih zrakoplovnih kompanija, nacionalna je marketinška kompanija koja se brine za lokalno tržište, tj. za distribuciju, prezentaciju i sve vezano uz Amadeus, s pravima i za tržište Bosne i Hercegovine. Ukupni prihodi i rashodi ovisnih društava u konsolidiranim prihodima i rashodima sudjeluju s manje od jedan posto, što pokazuje neznatan utjecaj poslovanja ovisnih društava na poslovanje Croatia Airlinesa. Svi podaci predstavljeni u nefinancijskom izvješću odnose se samo na Croatia Airlines d.d.

102-45 102-48 102-49 102-50 102-51

102-53 102-54 102-56

Š. Lugarov

102-52

3. Ključni pokazatelji uspješnosti

Glavni pokazatelji

3 osnovne djelatnosti:

Godinu 2018. Croatia Airlines završio je s 82,9 milijuna HRK neto gubitka. Ukupni prihodi iznose 1.758 milijuna kn dok ukupni rashodi iznose 1.840 milijuna kn.

Prijevoz putnika

U strukturi poslovnih prihoda najveći dio odnosi se na putničke prihode koji čine svega 1 posto. Poslovni rashodi dijele se po funkcionalnom principu i najveći udio u ukupnoj strukturi čine troškovi operacije - primarno troškovi letenja u okviru kojih su naj-

D. Fabijanić

88 posto, udio ostalih prihoda je 11 posto, dok prihodi od prijevoza tereta čine

Prijevoz tereta

veći troškovi goriva, zatim usluge vezane uz prihvat i otpremu zrakoplova i putnika te održavanje zrakoplova.

Poslovni prihodi - struktura

Financijski pokazatelji

2016. 2018./2017. 2017./2016. (%) (%)

2018.

2017.

Operativni prihodi (000 kn)

1.701.343

1.767.477

1.561.184

-3,7%

13,2%

Operatvini rashodi (000 kn)

1.777.846

1.727.665

1.553.415

2,9%

11,2%

EBIT (000 kn)

-76.503

39.812

7.769

Neto rezultat tisuće (000 kn)

-82.937

24.941

8.042

Neto margina %

-4,87

1,41

0,52

Poslovni prihod po zaposlenom (000 kn)

1.774

1.913

1.661

-7,3%

15,2%

RTK/zaposlenom (000)

167.869

166.114

148.845

1,1%

11,6%

Vrijednost imovine (000 kn)

862.134

855.105

862.412

0,8%

-0,8%

Visina kapitala i rezervi (000 kn)

304.118

404.295

379.064

-24,8%

6,7%

Investicije (000 kn)

156.301

154.442

116.221

1,2%

32,9%

Broj emitiranih sjedala (u milijunima)

3,050

2,982

2,904

2,3%

2,7%

Bruto nosivost flote t

251,2

0,0%

Neto nosivost flote t

142,8

0,0%

2.169

2.125

1.939

2,1%

9,6%

Broj letova

28.003

27.491

26.848

1,9%

2,4%

Nalet u km (000)

18.793

18.321

17.220

2,6%

6,4%

Prevezeni teret t

2.264

2.273

2.591

-0,4%

-12,3%

PLF %

73,5

74,4

70,0

-1,2%

6,3%

WLF %

70,4

71,3

68,1

-1,3%

4,7%

ASK (milijuni)

2.267

2.191

2.066

3,4%

6,1%

RPK (milijuni)

1.666

1.630

1.446

2,2%

12,7%

Kapaciteti 88%

teret ostalo

Š. Lugarov

putnički

1% 11%

Prometni učinci Prevezeni putnici (u tisućama)

Troškovi letenja

33%

Održavanje

14%

Usluge putnicima

D. Fabijanić

Poslovni rashodi - struktura

Promocija i prodaja

13%

Ostali rashodi

D. Fabijanić

Opći i administrativni poslovi 5% Amortizacija

Usluge u zračnom prometu 22%

102-7

4. O organizaciji 4.1. Naziv i sjedište organizacije Croatia Airlines d.d. Sjedište Društva je u Zagrebu, Buzin, Bani 75 b

4.2. Vlasništvo i pravni oblik Croatia Airlines d.d. dioničko je društvo u većinskom državnom vlasništvu; temeljni kapital u iznosu od 277.879.530 HRK uplaćen je u cijelosti. Ukupan broj dionica: 27.787.953 redovitih dionica nominalne vrijednosti 10,00 HRK. Tijekom 2018. godine nije bilo promjena u veličini, strukturi ili vlasništvu društva Croatia Airlines d.d. S obzirom na to da je početkom godine kompanija vraćena na listu tvrtki od strateškog interesa za državu, na listi dioničara nalazi se Ministarstvo državne imovine umjesto dosadašnjeg CERP-a.

4.3. Najveći dioničari

dioničar

broj dionica

% udjela u temeljnom kapitalu

MINISTARSTVO DRŽAVNE IMOVINE ZA REPUBLIKU HRVATSKU

27.010.821

97,2033

ZRAČNA LUKA ZAGREB D.O.O.

477.121

1,7170

HPB ZA REPUBLIKU HRVATSKU

173.768

0,6253

JANAF D.D.

22.000

0,0792

CROATIA OSIGURANJE D.D.

10.270

0,0370

HRVATSKA LUTRIJA D.O.O.

4.000

0,0144

ASTRA INTERNATIONAL D.D. U STEČAJU

3.682

0,0133

HP D.D.

2.750

0,0099

TURISTHOTEL D.D.

2.090

0,0075

TANKERKOMERC D.D.

2.090

0,0075

102-1 102-2 102-3 102-4 102-5 102-6 102-7 102-8

102-10 102-13 102-18

Š. Lugarov

102-9

4.4 Upravljačka struktura

4.6 Croatia Airlines kao brend Croatia Airlines danas je prepoznatljiv brend u Europi i svijetu te aktivno pridonosi razvoju turističkih potencijala Republike Hrvatske. Usporedno s osnutkom kompanije, 1989. g., počelo je i njezino brendiranje, a razvoj korporacijskog vizualnog identiteta jedno je od najvažnijih obilježja toga procesa. Vizualni identitet nesumnjivo je pridonio prepoznatljivosti Croatia Airlinesa kao hrvatskoga brenda. Korporativni dizajn nastoji projicirati imidž zrakoplovne tvrtke ne samo u domovini nego Hrvatsku predstaviti

Nadzorni odbor

i diljem svijeta. Hrvatska zastava osnova je identiteta naše aviokompanije. Vizualni identitet želi ilustrirati

Revizorski odbor

sigurnost, pouzdanost i tehničku preciznost naše kompanije. Kao član Star Alliancea, najveće svjetske udruge zrakoplovnih prijevoznika, kompanija je dužna primijeniti logo Croatia Airlinesa i Star Alliancea na svim promotivnim materijalima u tiskanoj i elektroničkoj verziji te na različitim lokacijama. Isticanje oznaka jednako je propisano za sve članice udruge. Djelatnicima Croatia

Uprava

Airlinesa na stručnim se predavanjima prenosi važnost poštivanja propisa označavanja jer označavanjem zaštitne marke iskazuje se pripadnost kompanije Star Allianceu kako bi putnici prepoznali vrijednost brenda. Putnicima se nudi usluga na globalnoj mreži letova internacionalne grupe avioprijevoznika u koju mogu imati povjerenja. Naime, suradnjom s partnerima, putnicima se nudi najbrža veza do krajnjeg odredišta uz visok standard održavanja flote i ponudu različitih nagrada kroz program nagrađivanja čestih putnika.

GLAVNA SKUPŠTINA DIONIČARA - tijelo putem kojega dioničari ostvaruju svoja prava. Nadležnost glavne skupštine propisana je Zakonom o trgovačkim društvima kao i Statutom Društva.

U sklopu projekta Inspirirani Hrvatskom svojim putnicima konstantno nudimo kvalitetne obroke na letu promovirajući gastro ponudu Hrvatske temeljenu na autohtonim receptima i namirnicama iz Hrvatske.

NADZORNI ODBOR - tijelo čiji je glavni zadatak nadziranje Uprave u vođenju poslova Društva. Prema Sta-

U povodu velikog uspjeha hrvatske nogometne reprezentacije, 2018., Croatia Airlines posebno je brendirao

tutu Nadzorni odbor Društva ima 5 članova, od kojih je jedan član predstavnik radnika. Trenutno, Nadzorni

zrakoplov Airbus 319. Na zrakoplovu je pisalo: Bravo Vatreni!, a na sjedalima u zrakoplovu nalazili su se

odbor Croatia Airlinesa djeluje u sastavu od četiri člana jer je tijekom godine jedna članica dala ostavku na

prigodni crveno-bijeli uzglavci.

mjesto člana NO-a. Članovi Nadzornog odbora primaju naknadu sukladno „Odluci o iznosu naknade članovima nadzornih odbora i upravnih vijeća“. U 2018. godini Nadzorni odbor održao je 5 redovitih sjednica i 2 izvanredne. U 2018. godini došlo je do promjene u sastavu Nadzornog odbora jer je članica Darija Jurica Vuković dala ostavku na svoju dužnost. Nadzorni odbor imenovao je i Revizorski odbor koji se sastoji od 3 člana. Tijekom 2018. godine Revizorski okviru redovnih sjednica. UPRAVA DRUŠTVA - vodi poslove društva, a nadležnost i uloga Uprave definirana je Zakonom o trgovačkim društvima, Statutom i drugim internim propisima. Tijekom godine nije bilo promjena u sastavu Uprave Društva. Društvo primjenjuje Kodeks korporativnog upravljanja Zagrebačke burze d.d. i Kodeks korporativnog upravljanja trgovačkim društvima u kojima Republika Hrvatska ima dionice ili udjele te ispunjava sve obveze koje iz njega proizlaze.

4.5. Značajne promjene tijekom izvještajnog razdoblja Početkom 2018. godine Odlukom Vlade Republike Hrvatske Croatia Airlines vraćen je na listu tvrtki od strateškog i posebnog interesa te postaje dio Nacionalnog programa reformi, gdje se kao cilj navodi osiguranje daljnjeg razvoja i jačanje konkurentskih prednosti i pozicije Croatia Airlinesa na tržištu zračnog prometa, a kroz kvalitetno strateško partnerstvo. U tu svrhu u kompaniji je u 2018. godini pokrenut natječaj za odabir financijskog savjetnika uz čiju bi se pomoć osiguralo ostvarenje navedenih ciljeva te kroz njihovu realizaciju i dugoročna održivost kompanije.

odbor održao je 4 sjednice. Svoje zaključke Revizorski odbor usmeno predstavlja Nadzornom odboru u

4.7 Flota i kapaciteti U 2018. godini Croatia Airlines raspolagao je flotom od 12 zrakoplova: šest zrakoplova Airbus, od kojih je jedan Airbus A320 u operativnom najmu, te šest zrakoplova Q400 u operativnom najmu. Tijekom ljetne sezone zbog povećanog opsega letenja u operaciju su uvedena dva zrakoplova CRJ1000 u najmu sa 100 sjedala za razdoblje od svibnja do listopada. U skladu s razvojnim planovima tvrtke, zrakoplovi takvog kapaciteta uvedeni su u flotu kao dodatak posto-

Š. Lugarov

jećoj floti Airbusa i Dasha te su treći tip zrakoplova u floti.

Š. Lugarov

4.8 Glavne usluge i aktivnosti

4.11 Ostale usluge

Croatia Airlines kao nacionalni zračni prijevoznik prepoznaje svoju društvenu odgovornost u osiguranju opti-

"arter letovi

malne zračne povezanosti Republike Hrvatske i svijeta s naglaskom na doprinos razvoju hrvatskog turizma. Croatia Airlines kontinuirano se prilagođava potrebama turističke privrede i turističkog razvoja te u skladu

Uz uslugu redovitih letova Croatia Airlines nudi i uslugu čarter letova bilo da se radi o potrebi organizacije

s tim planira svoju mrežu izravnih letova iz Zagreba kao glavnoga grada i iz jadranskih odredišta. Isto tako

posebnog leta za neku kompaniju, školu, sportsku organizaciju ili o lancu turističkih čarter letova.

putnicima omogućuje dobru povezanost do krajnjeg odredišta u suradnji sa svojim zrakoplovnim partnerima

http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Charter-prijevoz

kao i partnerima u drugim oblicima transporta. U dvadeset devet godina postojanja i pružanja usluge prijevoza Croatia Airlines povezao je hrvatske gra-

Prijevoz robe i po#te

dove s najvažnijim europskim metropolama, a u suradnji sa zrakoplovnim partnerima i s cijelim svijetom. Croatia Airlines, kao član Star Alliancea, najvećega svjetskog udruženja zrakoplovnih kompanija, svojim

Dio usluge Croatia Airlinesa jest i cargo prijevoz. Samostalno i/ili u suradnji s drugim zrakoplovnim tvrt-

putnicima omogućuje pristup globalnoj mreži letova uz korištenje mnogobrojnih pogodnosti.

kama Croatia Airlines prevozi lomljivu robu, velike pošiljke, životinje ili brzo pokvarljivu robu poput svježe ribe, dnevnog tiska, cvijeća, lijekova i sl. http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Prijevoz-robe

4.9 Države/tržišta poslovanja

Usluge supervizije u zra$nim lukama u Hrvatskoj Tijekom turističke sezone 2018. godine Croatia Airlines u redovitom prometu izravno je povezivao 24 zemlje s mrežom letova u 38 odredišta. Tijekom zimskog prometnog razdoblja, od siječnja do ožujka, izravno je

Također, Croatia Airlines nudi i usluge supervizije namijenjene ponajprije zrakoplovnim kompanijama koje

povezivao 14 zemalja mrežom letova u 19 odredišta, a krajem godine nastavlja prometovanje na linijama iz

nemaju vlastite predstavnike u Hrvatskoj te kompanijama koje s postojećim brojem osoblja ne mogu po-

Zagreba u Mostar i iz Rijeke u München te povezuje 14 zemalja mrežom letova u 21 odredište.

kriti sve zahtjeve prometa. Navedene usluge pružamo u zračnim lukama u Dubrovniku, Splitu i Zagrebu.

U početku svibnja 2018. uvedeni su redoviti međunarodni letovi na liniji Zagreb - Dublin, prvi put u povijesti tvrtke, a nakon 15 godina obnovljena je i linija Zagreb - Mostar, na kojoj letimo tijekom cijele godine. Ponuda

Usluge obuhvaćaju nadzor rada handling agenata, podršku u slučaju neregularnosti u prometu i zastupa-

međunarodnih letova dodatno je unaprijeđena uvođenjem sezonskih letova Split - Kopenhagen i Dubrovnik

nje zrakoplovnih kompanija na stanici.

- München. Naša su odredišta: Amsterdam, Atena, Barcelona, Beč, Beograd, Berlin, Bruxelles, Bukurešt,

Dodatne informacije dostupne su na sljedećoj poveznici:

Kopenhagen, Dublin, Düsseldorf, Frankfurt, Lisabon, London, Lyon, Milano, Mostar, München, Oslo, Pariz,

https://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge/Zemaljske-usluge/Usluge-supervizije

Prag, Rim, Sarajevo, Skoplje, Stockholm, Helsinki, Sankt Peterburg, Tel Aviv, Venecija i Zürich. Unutar Hrvatske zrakoplovi tvrtke u redovitom prometu povezuju Zagreb s Dubrovnikom, Splitom, Zadrom i

Usluge odr%avanja zrakoplova

Pulom, a tijekom turističke sezone i s Rijekom, Osijekom i Bolom na otoku Braču. U suradnji s drugim aviokompanijama imamo dobru povezanost s američkim, kanadskim i drugim dalekim tržištima.

4.10 Destinacije/zračne luke/rute

Tehnički centar Croatia Airlinesa pruža različite usluge na području baznog i linijskog održavanja, usluge inženjeringa te tehničke i logističke podrške drugim kompanijama. Do danas je obavljeno više od tristo velikih radova na vlastitoj i floti drugih kompanija. Sve informacije o uslugama održavanja moguće je pronaći na web stranici kompanije http://www.croatiaairlines.com/Technical-Services Komercijalna #kolovanja

Naša školovanja temelje se na standardnim programima školovanja IATA, a provode ih instruktori Croatia Airlinesa s dugogodišnjim iskustvom. Školujemo i zaposlenike drugih kompanija kao i individualne polaznike iz zemlje i inozemstva, a prijave su moguće i putem naše web stranice. Školski centar Croatia Airlinesa od 1993. godine nudi široku paletu školovanja na području zrakoplovnih rezervacija, tarifa i ispisivanja zrakoplovnih prijevoznih dokumenata. Prometni školski centar Croatia Airlinesa nudi školovanja za letačko, kabinsko i zemaljsko osoblje. Sva školovanja temelje se na certificiranim programima koji su usklađeni s propisima EASA, a odobrila ih je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo. Tehnički školski centar Croatia Airlinesa certificirana je organizacija za obuku zrakoplovno-tehničkog osoblja, smještena u Međunarodnoj zračnoj luci Zagreb. Organizacija nudi široki spektar školovanja sukladno standardu Part-147, koji obuhvaća školovanja za tipove zrakoplova, program osnovnog osposobljavanja te velik broj specijaliziranih školovanja za potrebe Tehničkog centra Croatia Airlinesa kao i trećih lica: http://www.croatiaairlines.com/hr/Dodatne-usluge

4.12 Informacije o zaposlenicima

Svi zaposlenici imaju jednake mogućnosti razvoja i napredovanja neovisno o korištenju rodiljnog dopusta. U tijeku 2018. godine ukupno je 36 zaposlenika koristilo rodiljni dopust. Od tog se broja nakon godinu dana na posao vratilo 17 zaposlenika, dok su ostali produljili svoja roditeljska prava. Svi djelatnici koji su se vratili s rodiljnog dopusta i dalje su zaposlenici kompanije. Iz prikazanih podataka izračunata stopa povratka na posao iznosi 47,2%. 595 6

313 239

125

Godina

117 122

2018.

S. Jungić

Š. Lugarov

282

Broj menadžera

Broj zaposlenih

Spol

Ukupan broj zaposlenika koji su koristili rodiljni dopust

Ukupan broj zaposlenika koji se vratio nakon završetka rodiljnog dopusta

Ukupan broj zaposlenika koji je zadržan 12 mjeseci nakon povratka na posao nakon iskorištenog rodiljnog dopusta

4.13 Dobavljački lanac

Dobavljači goriva osiguravaju opskrbu zrakoplova gorivom na zračnim lukama sukladno potrebnim količinama goriva koje su predviđene svakim individualnim planom leta Croatia Airlinesa. Dobavljače mlaznog goriva licenciraju domicilne agencije za civilno zrakoplovstvo za isporuku goriva u zračnim lukama kao preduvjet njihova rada i osiguranje osnovnih uvjeta kvalitete. Dodatno, kako bi se osigurao zahtijevani standard kvalitete, sigurnost opskrbe zrakoplova i sigurnost samih operacija, Croatia Airlines obavlja inspekcijski nadzor dobavljača u sklopu svojeg članstva u IFQP (IATA

Dobavljači u zemlji 38%

FUEL QUALITY POOL), koji provodi inspekcijske nadzore na svim zračnim lukama na kojima operira Croatia Airlines.

38%

Dobavljači iz inozemstva 62%

Pru%atelji zemaljskih usluga Zemaljskim uslugama smatraju se usluge opsluživanja zrakoplova, zrakoplovnih operacija i kontrole leta ko62%

jima se osigurava sigurna i redovna realizacija usluge prijevoza putnika i robe kroz zračne luke uz korištenje infrastrukture zračnih luka i uz usluge prihvatno otpremnih zastupnika. Ove usluge pruža 25 domaćih te čak 149 inozemnih dobavljača na redovitim stanicama. Uz taj broj prisutno

Croatia Airlines za kvalitetnu realizaciju svojih usluga, a sukladno Planu poslovanja kompanije, koristi složen

je i preko 100 dobavljača u statusu povremenoga prema operativnim potrebama te vezano uz sezonski i

dobavljački lanac koji je prilagođen specifičnim zahtjevima u zračnom prijevozu. S obzirom na područja naba-

čarterski prijevoz. Svi su dobavljači unutar područja EU-a, a u 2018. godini usluge su pružali i dobavljači na

ve, dobavljački se lanac ostvaruje putem većih skupina koje čine nabava roba i usluga, nabava zrakoplovnog

6 redovitih destinacija izvan EU-a u koje Croatia Airlines prometuje.

goriva, nabava zemaljskih usluga te nabava tehničke opreme i ostalo.

Prihvatno otpremne zastupnike zemaljskih usluga provjeravaju i odobravaju agencije za civilno zrakoplov-

Tijekom 2018. Croatia Airlines poslovao je s ukupno 2.019 dobavljača od koji se 1.253 dobavljača ili 62 posto

stvo i nadležna tijela za izdavanje licencija za pružanje usluga. Specifičnost zrakoplovnih operacija zimi

odnosi na inozemne dobavljače. Također, većinski dio prometa ostvaruje se na inozemnom tržištu, pa tako od

jest i usluga odleđivanja i zaštite zrakoplova (tzv. “De-icing” i “Anti-icing”) koji je u sustavu DAQCP (DE/

ukupno ostvarenog iznosa prometa s dobavljačima od 1,8 milijardi HRK više od milijarde otpada na inozemne

ANTI-ICING QUALITY POOL).

dobavljače.

Dobavljači zemaljskih usluga za prihvat i otpremu na redovitim odredištima Croatia Airlinesa u sustavu su

S obzirom na regije, najznačajniji opseg prometa u 2018. godini ostvaren je s dobavljačima s područja Europe.

provjere kvalitete kompanije, a dio njih koji je pod krovnom organizacijom avioprijevoznika IATA certificiran

Suradnja s domaćim dobavljačima čini više od trećine ukupnog prometa. Domaći dobavljači čine oko 38 posto

je certifikatom ISAGO (IATA’s Safety Audit for Ground Operations), koji jamči sigurnosne standarde.

udjela u ukupnom broju dobavljača. U strukturi prometa s domaćim dobavljačima najveći prometi ostvareni su u poslovanju sa zračnim lukama te u segmentu nabave goriva.

Dobavlja$i za poslu%ivanje u zrakoplovu (catering)

Međunarodni promet u najvećem se opsegu ostvaruje u poslovnoj suradnji s dobavljačima s područja Njemačke, kako prema ukupnom opsegu prometa tako i prema broju dobavljača. S obzirom na vrstu usluge u međunarodnom prometu, najveći prometi ostvareni su u uslugama održavanja flote, preleta zrakoplova i usluga zračnih luka, nabave goriva te operativnih najmova.

Zemlje dobavlja$a s obzirom na ostvareni promet

Dobavljači cateringa pružaju uslugu opskrbe zrakoplova hranom i pićima. Čini ih pet domaćih dobavljača i dva dobavljača iz inozemstva (Sarajevo i Skoplje) koji u suradnji s kabinskim osobljem Croatia Airlinesa osiguravaju kvalitetnu hranu putnicima na letovima kompanije. Dobavljačima hrane i pića potrebno je pridodati i dobavljače novina, potrošnog materijala te posuđa za opskrbu zrakoplova, a riječ je o ukupno 39 domaćih dobavljača te 35 dobavljača iz inozemstva. Svi dobavljači dužni su postupati u skladu s odredbama Zakona o hrani Republike Hrvatske te imati implementiran standard HACCP, koji je dio sustava provjere u sklopu kompanijskog sustava osiguranja kvalitete. Dobavlja$i dijelova za zrakoplove i usluga odr%avanja zrakoplova S obzirom na to da Croatia Airlines održava zrakoplove svoje flote i zrakoplove drugih prijevoznika prema istim međunarodnim standardima i standardima proizvođača, lanac nabave uključuje i nabavu zrakoplovnih dijelova, materijala, alata i opreme te nabavu usluga održavanja komponenti, alata i opreme u cilju osiguranja kontinuirane plovidbenosti vlastitih zrakoplova, kao i osiguranja materijalne osnove za održavanje zrakoplova drugih kompanija. Nabava se odvija na slobodnom tržištu, a omogućuju je kvalificirani zrakoplovni dobavljači. Naime, svaki dobavljač mora biti licenciran za određeni proizvod te ga mora odobriti korisnik u svojem sustavu osiguranja kvalitete. Zbog specifičnosti nabave zrakoplovnih dijelova i materijala reguliranih zrakoplovnom regulativom ovaj je postupak izuzet iz odredbi Pravilnika o nabavi.

Dobavlja$i zrakoplovnog goriva (gorivo mlaznog petrolejskog tipa) Agenti za prijevoz i carinske obrade Dobavljače zrakoplovnog goriva čine jedan domaći dobavljač te 20 inozemnih dobavljača goriva, koji se odabiru temeljem kvalitete goriva, usluge i cijene kao triju najvažnijih parametara za sigurnost i ekonomič-

Špediteri i cargo agenti pružaju usluge prijevoza i carinske obrade te uobičajeno uključuju 39 domaćih i 35

nost svakog pojedinog leta.

međunarodnih agenata za svu robu i poštu na letovima Croatia Airlinesa.

4.14 Članstva u udruženjima i interesnim organizacijama

4.15 Povijest kompanije

Croatia Airlines član je stručnih udruga, financijskih organizacija te gospodarskih stručno-poslovnih organizacija u kojima sudjeluje plaćanjem redovitih članskih obaveza. Od najveće su važnosti za poslovanje Croatia Airlinesa članstvo i sudjelovanje u radu krovnih industrijskih udruženja od koji su svakako najvažniji IATA i Star Alliance. IATA (International Air Transport Association) je globalna udruga zrakoplovnih prijevoznika čiji su poslovni standardi temelj poslovanja svih redovnih prijevoznika u međunarodnom zračnom prijevozu putnika i robe. U komercijalnom i strateškom pogledu od iznimne važnosti za Croatia Airlines jest članstvo u Star Allianceu. Zahvaljujući članstvu u ovoj najvećoj svjetskoj udruzi zrakoplovnih prijevoznika, Croatia Airlines održava snažnu tržišnu konkurentnost i poziciju vodećeg pružatelja usluga zračnog prijevoza, ne samo na hrvatskom tržištu već i u regiji. Od siječnja 2017. godine Croatia Airlines član je ERA-e (Europska udruga regionalnih avioprijevoznika), neprofitne udruge čiji je glavni cilj poboljšanje uvjeta poslovanja europskog zračnog sektora, a svojim članstvom pokriva cjelokupnu avioindustriju s 50 predstavnika zrakoplovnih kompanija i 140 pružatelja usluga u zračnom prometu, uključujući proizvođače zrakoplova i motora, zračne luke, pružatelje usluga i dobavljače iz cijele Europe. U ožujku 2018. godine predsjednik Uprave, g. Jasmin Bajić, izabran je u upravno tijelo međunarodne organizacije ERA na mandat od tri godine.

Š. Lugarov

5. Poslovni model održivosti

5.1 Rizici poslovanja i prilike Sustavno i integrirano upravljanje rizicima zrakoplovnih kompanija kritična je dimenzija korporativnog

MISIJA

upravljanja. Svi sudionici tržišne utakmice suočavaju se s nizom strateških, operativnih i financijskih rizika,

Naša je misija ostvarivati dobit pružanjem usluga iz područja zračnog prometa. Prioritet je korisnicima

a posebnosti proizlaze iz specifičnih karakteristika pojedinih tržišta ovisno o stupnju razvijenosti gospo-

naših usluga, vlastitim i zajedničkim letovima svojih partnera, osigurati optimalnu zračnu povezanost RH

darstva, obilježjima potražnje (sezonalnost, turizam…), postojećoj i budućoj razini konkurencije te veličini

i svijeta te pridonositi razvoju turizma u RH.

i financijskoj snazi pojedinih prijevoznika.

VIZIJA

Uzimajući u obzir specifične zahtjeve industrije, Croatia Airlines kao podlogu za definiranje politike uprav-

Želimo da CROATIA AIRLINES bude prvi odabir svakom putniku s polazištem ili odredištem u Hrvatskoj.

ljanja rizicima u pravilu koristi okvir COSO ERM (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - Enterprise Risk Management) te ISO 31000 standard za upravljanje rizicima. COSO ERM jest proces u kojem se kontinuirano prate rizici sukladno njihovoj vjerojatnosti nastanka i njihovu utjecaju na ostvarivanje ciljeva.

Sukladno misiji i viziji Croatia Airlines primjenjuje poslovni model mrežnog operatora u okviru zrakoplovne udruge Star Alliance, koja u svim ključnim dokumentima poslovanja naglašava nužnost održavanja visoke

Croatia Airlines u svojem je poslovanju izložen utjecaju brojnih vanjskih i unutarnjih rizika. Nužno je napo-

razine sigurnosti, pouzdanosti, kvalitete i točnosti prometovanja.

menuti da su, kad su u pitanju sigurnost i sigurnosna zaštita operacije, održavanje zrakoplova te osposobljavanje osoblja, kompanijski standardi postavljeni na višoj razini od regulatornih zahtjeva uz kontinuirano

Svoj poslovni model Croatia Airlines modelira prema jakome mrežnome redovitom operatoru orijentiranome na jedan jak i prometno dobro povezan čvor u Zračnoj luci Zagreb.

102-2

Strategija mrežnog prometovanja ide u smjeru jasnog određenja primarnih, sekundarnih i tercijarnih ruta,

102-9

odnosno domaćih i regionalnih ruta te istodobnog definiranja njihove specifične težine i optimizacije broja

102-10

frekvencija.

102-11

Poslovni model Croatia Airlinesa

naglasak na redovnom prometu - domaći promet - po pravilima PSO* - međunarodni promet - strategija profitabilnog rasta mrežnog prijevoznika

komercijalne suradnje - s članicama Star Alliancea i kompanijama izvan Star Alliancea

povećanje produktivnosti - zrakoplova, rada i goriva

optimizacija komplementarnih razvojnih strategija - operativna, financijska strategija i strategija ljudskih potencijala

U provedbi procesa upravljanja rizicima Croatia Airlinesa prepoznati su najvažniji rizici prema mogućem utjecaju na poslovanje kompanije čije praćenje treba osigurati ublažavanje mogućih negativnih posljedica

102-16

gdje god je to moguće. Većinom rizika kompanija upravlja unutar redovnih procesa korporativnog uprav-

102-40

ljanja. Odgovornost za upravljanje rizicima kao i nadzor nad sustavom učinkovitosti sustava upravljanja

102-41 102-42

sigurnost i kvaliteta

modernizacija informatičkih sustava - standardi Star Alliancea

Glavni rizici u poslovanju Croatia Airlinesa

102-43

102-47 103-1 103-2 103-3 201-1

društvena odgovornost i očuvanje okoliša - odnos prema putnicima, zaposlenicima i okolišu

njem izvješću društva Croatia Airlines d.d. i Grupe Croatia Airlines za 2018. godinu na str. 26.

102-15

102-46

optimizacija odnosa vlasništva i operativnog leasinga

Pregled najznačajnijih rizika u poslovanju Croatia Airlinesa u 2018. godini detaljnije je obrazložen u Godiš-

102-12

102-44

*Public Service Obligation

praćenje propisano sustavom kvalitete Croatia Airlinesa.

302-1 303-1

303-2

A 27

303-3 303-4 303-5

Strategijom segmentacije tržišta domaći linijski zračni prijevoz, koji je od posebnog interesa za Republi-

305-1

ku Hrvatsku, definiran je kao izdvojeno tržište koje je u sklopu programa državnih potpora. Ugovorom s

305-2

Ministarstvom mora, prometa i infrastrukture Croatia Airlines obavezao se obavljati uslugu domaćeg linij-

305-4

skog zračnog prijevoza u svrhu očuvanja prometne povezanosti regija i gospodarskog razvitka Republike

306-1

Hrvatske do ožujka 2020. godine. Odvajanjem neprofitabilnoga domaćeg prometa, međunarodni redoviti

306-2

zračni prijevoz postaje okosnicom strategije profitabilnog rasta.

307-1 401-1

rizicima snosi Uprava Croatia Airlinesa. Kolegij uprave, koji se sastoji od članova uprave i direktora sek-

401-3

tora, analizira izvješća i ključne pokazatelje uspješnosti te u skladu s razinom odstupanja od postavljanih

404-2

ciljeva inicira konkretne akcije. Dodatno, Komercijalni kolegij predlaže aktivnosti i odgovarajuće odgovore

406-1

za rizike kad su u pitanju prodajno-marketinške aktivnosti. Također, prilikom izrade planova poslovanja

413-1

kompanije pripremaju se dodatne senzitivne analize vezano uz moguće promjene nekih najrizičnijih ka-

415-1

tegorija poslovanja kako bi se pripremili alternativni scenariji. U utvrđivanju ciljeva bitna je usklađenost

416-1

kompanijskih i ciljeva pojedinog sektora. Praćenje rizika za ostvarenje ciljeva do sada se odnosilo samo

417-1

na kompanijske ciljeve. U 2018. godini nastojali smo unaprijediti sustav praćenja ciljeva te smo prvi put za

Kao dodatni unutarnji faktor mogućeg razvoja kompanija vidi i u efikasnijem raspolaganju vlastitim kapa-

sve planirane sektorske ciljeve za 2019. godinu definirali i rizike njihova ostvarenja, provođenje kontrolnih

citetima te intenziviranju napora da se iskoriste na najbolji mogući način.

aktivnosti ostvarenja ciljeva kao i moguće prilike koji proizlaze iz realizacije pojedinog cilja. Definirane

Raspolaganjem s tri radne jedinice za održavanje zrakoplova - hangara, a u uvjetima porasta potražnje

planske ciljeve i smjernice dužne su provoditi i usklađivati sve organizacijske jedinice svojim postupci-

za ovim uslugama, stvoreni su preduvjeti za još veći opseg radova održavanja zrakoplova europskih zra-

ma upravljanja rizicima, a praćenje se osigurava kroz sustave internih kontrola te kroz sustav kvalitete i

koplovnih kompanija u tehničkom središtu Croatia Airlinesa. U tom se smislu predviđa i proširenje usluga

internu reviziju.

linijskog održavanja zrakoplova na najmanje dva nova tipa (npr. A320neo, CRJ900/1000, B737, A330...) s ciljem širenja linijskih usluga trećim stranama te otvaranja novih linijskih baza. Mogućnost razvoja kompa-

Dosljedna primjena integriranog pristupa upravljanja vanjskim i unutarnjim rizicima u Croatia Airlinesu

nija prepoznaje i u porastu potražnje za uslugama školovanja nudeći programe komercijalnog školovanja

omogućuje shvaćanje prave prirode pojedinih rizika i povećava sposobnost za pravovremene akcije. Su-

namijenjene vanjskim korisnicima.

stavnim upravljanjem svim navedenim rizicima unapređuje se stupanj organizacijske učinkovitosti kompanije, što istodobno znači smanjenje troškova i povećanje konkurentnosti. Širenje svijesti i usvajanje kul-

Pred kompanijom su i privatizacijski procesi kroz koje je velika većina europskih tradicionalnih prijevozni-

ture rizika na svim razinama u kompaniji jedan je od najvažnijih čimbenika budućeg održivog poslovanja.

ka već prošla. To je posebno važno u kontekstu dokapitalizacije koja bi omogućila obnovu flote zrakoplo-

Svi rizici imaju i drugu stranu - mogućnosti koje kompanija prepoznaje kao područja u kojima je moguće

va i širenje mreže destinacija.

jačati kapacitete i potencijal kompanije kao i uvoditi promjene u poslovanje koje bi omogućile poboljšanja i doprinijele održivosti. Mogućnosti razvoja prepoznate su u nekoliko ključnih elemenata gdje se turistički

5.2 Dionici

potencijal zemlje kao i pristup zajedničkom tržištu EU-a nameću kao vodeći čimbenici. Također ne treba zanemariti i društvene migracije unutar EU-a kao i povećanje potražnje za uslugama prijevoza robe u

Sukladno djelatnosti koju obavlja Croatia Airlines surađuje i utječe na velik broj dionika s kojima provodi

zračnom prometu.

kontinuiran dijalog i razmjenu informacija putem dobro uhodanih kanala komunikacije. Rezultat ove koVažno je, također, iskoristiti i potencijale komercijalnih suradnji sa zrakoplovnim kompanijama putem

munikacije jest i identifikacija ključnih tema i interesa (materijalna područja poslovanja) koji su uključeni u

code share ugovora, kako u okviru udruge Star Alliance tako i izvan nje.

analize i koji u konačnici predstavljaju sadržaj ovog nefinancijskog izvještaja.

Dodatni prihodi (ancillary revenues) još su jedan segment poslovanja u kojem posljednjih godina zrakoplovne kompanije pronalaze ključni prostor za razvoj kao i diferencijaciju (naknade za prtljagu, odabir

S obzirom na važnost i utjecaj na poslovanje, Croatia Airlines prepoznao je dionike koji su klasificirani u tri

sjedala, prioritetni ukrcaj u zrakoplov, promjene rezervacija, hrana i piće na letu, nagradne milje, zabavni

kategorije: ključni dionici, dionici sa značajnim utjecajem i ostali dionici. U duhu očuvanja dobre poslovne

sadržaji, pristup internetu, oglašavanje...). Mogućnosti razvoja Croatia Airlines svakako vidi i u sve široj

klime komunikacija s dionicima odvija se na profesionalnoj razini i u partnerskim odnosima tijekom cijele

primjeni interneta i novih e-commerce tehnologija kao prodajnog kanala kojim se koristi sve veći broj

godine - kontinuirano i prema potrebi.

potencijalnih putnika.

A 29

J. Škof

Š. Lugarov

Croatia Airlines surađuje sa svim poslovnim partnerima (domaćim i inozemnim), poštujući načela dobro-

Oblici komunikacije s našim dionicima prikazani su u nastavku:

ga gospodara te vodeći računa o interesima vlasnika odnosno dioničara. Sa svim partnerima nastoji se ostvariti poslovna suradnja u dobroj vjeri i na uzajamno zadovoljstvo. Posebna pažnja posvećuje se poštivanju specifičnih međunarodnih zrakoplovnih propisa i preporuka te domaće pravne i stručne regulative u cjelokupnom poslovanju. S dionicima se odvija uzajamna komunikacija čiji je cilj postići željeno pozicioniranje kompanije na tržištu, sustavno informiranje šire javnosti te postojećih i potencijalnih korisnika o tvrtki, njezinim uslugama te novostima vezanima uz njezino poslovanje. Najvažniji je cilj uspostavljanje i njegovanje prepoznatljivog i pozitivnog imidža Croatia Airlinesa u široj javnosti.

Facebook - 147.614 fanova Twitter - 3.374 sljedbenika Instagram - 16.100 sljedbenika Google + - 410 sljedbenika LinkedIn - 7.862 sljedbenika YouTube - 610 pretplatnika

S ponosom ističemo kako je na ovogodišnjoj prosinačkoj dodjeli nagrada, medalja i priznanja Marko Polo

Velika pažnja pridaje se i zadovoljstvu zaposlenika jer su visokomotivirani i zadovoljni zaposlenici ključni

- slavni putopisac, tradicionalnoj manifestaciji koju organizira Hrvatska udruga turističkih novinara i pisaca

faktor u ostvarivanju naših ciljeva. Njeguje se atmosfera uvažavanja i suradnje, kao i timski rad. Vrednuju se

u turizmu (FIJET Hrvatska) u suradnji sa Zborom turističkih novinara Hrvatskoga novinarskog društva, naš

i primjenjuju najnoviji trendovi upravljanja resursima; provodimo mjerenja performansi svojih zaposlenika te

putni časopis Croatia dobio je posebnu nagradu za najbolji hrvatski turistički promotivni magazin.

aktivno surađujemo u usmjeravanju njihovih karijera, školovanju i povećanju njihove učinkovitosti.

Croatia Airlines kontinuirano izdaje putni časopis CROATIA od 1994. godine (sljedeće godine obilježit će 25. obljetnicu), četiri puta na godinu, s ciljem promicanja hrvatske kulture, baštine, prirodnih ljepota i

Prepoznajemo i svoju ulogu u povezivanju zemlje s inozemstvom kao i održavanju linijske povezanosti regi-

različitih zanimljivosti iz zemlje te pružanja potpore hrvatskom turizmu. Svojim vizualnim identitetom, kao

ja u zemlji tijekom cijele godine, čime izravno pridonosimo i utječemo na gospodarski razvoj zemlje. Pored

sastavnim dijelom vizualnog identiteta kompanije, CROATIA uspješno prenosi nacionalna obilježja i tako

aktivnog sudjelovanja u jačanju konkurentnosti hrvatskog turizma, posljednjih nekoliko godina nalazimo se

pridonosi prepoznatljivosti naše zemlje u svijetu.

pri vrhu popisa najvećih domaćih izvoznika. Velika pažnja pridaje se i utjecaju poslovanja na okoliš. U svojem poslovanju Croatia Airlines nastoji djelo-

5.3 Materijalni aspekti poslovanja kompanije i njihov utjecaj na održivi razvoj

vati kao društveno odgovorna kompanija vodeći računa o nusproizvodima svojeg poslovanja te njihovom utjecaju na okoliš i društvenu zajednicu. Primjenom suvremenih tehnologija i optimizacijom svojih operacija

S obzirom na poslovno okruženje u kojem kompanija djeluje, zadržan je isti pristup procjene i izvještavanja

smanjujemo negativan utjecaj zrakoplovnih operacija na okoliš, čime pridonosimo njegovu očuvanju i una-

o materijalnim područjima kao i u prethodnom izvještajnom razdoblju.

pređenju održiva razvoja, ispunjavajući tako svoju obavezu prema budućim naraštajima.

U današnjim suvremenim uvjetima poslovanja svjesni smo da se poslovna uspješnost ne mjeri samo financijskim rezultatima već su jednako važne i aktivnosti u segmentu društvene odgovornosti i doprinosa

Postavljanju važnih materijalnih područja prišlo se po uzoru na smjernice sastavljanja nefinancijskog iz-

održivom razvoju. Neovisno o uslugama koje pružamo, znamo da naš uspjeh u povezivanju domovine sa

vješća kroz nekoliko koraka: prepoznavanje materijalnih pitanja, određivanje njihove važnosti, potvrda nji-

svijetom kao i dostojno predstavljanje RH izravno ovise o povjerenju i zadovoljstvu korisnika naših usluga,

hove važnosti te u konačnici prikaz materijalnih pitanja. Formirana radna skupina za provedbu aktivnosti

stoga je jedan od bitnih aspekata i odgovornost prema putnicima. Dužnost nam je stoga razumjeti njihove

vezanih uz društveno odgovorno poslovanje, koju sačinjavaju ključne osobe svakog sektora identificiranog

potrebe i poduzeti sve kako bi njihova očekivanja bila ispunjena.

kao sudionika područja i tema koje pokriva nefinancijsko izvještavanje, definirala je područja važna za

Njegujemo dobru poslovnu suradnju s našim poslovnim partnerima po načelima poslovne izvrsnosti i etič-

prikaz utjecaja kompanije na društvo, okoliš i ekonomiju kao i one teme koje mogu utjecati na procjene i

nosti poslovanja. Sa svim partnerima nastoji se ostvariti poslovna suradnja u dobroj vjeri i na uzajamno

odluke dionika te su ujedno definirane granice svakog pojedinog aspekta. Rad radne skupine bazirao se

zadovoljstvo. U segmentu društvene odgovornosti Croatia Airlines je kao jedan od ključnih aspekata pre-

na procjeni doprinosa ostvarenju pojedinih ciljeva održivog razvoja te je s obzirom na poslovno okruženje

poznao i sigurnost koja je i osnovni preduvjet poslovanja. Afirmacija moralnih normi i etičnog poslova-

u kojem kompanija djeluje zadržan isti pristup procjeni materijalnih područja i ciljeva kao i u prethodnom

nja i ponašanja ubrajaju se među najvažnije korporacijske ciljeve Croatia Airlinesa. Za etično poslovanje

izvještajnom razdoblju. Dio ovog procesa bilo je i prepoznavanje te grupiranje dionika poslovnog procesa

kompanije osobito je važan Antikorupcijski program. Croatia Airlines mnogim sponzorstvima i donacijama

Croatia Airlinesa kao i utvrđivanje utjecaja odabranih materijalnih područja na njihove stavove i odluke.

ulaže u zajednicu u kojoj posluje kao i u različite segmente društva.

SMANJENJE NEJEDNAKOST I

Izravna, stvorena i distribuirana ekonomska vrijednost Ekonomski aspekti Croatia Airlinesa utječu na ekonomske prilike dionika i to na lokalnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini. Croatia Airlines kao profitna organizacija prepoznaje sve ekonomske aspekte kao materijalne, pri čemu se posebno naglašava doprinos razvoju hrvatskog turizma i gospodarstva u cjelini, kao i dobrobit pojedinca.

Razvoj lokalne zajednice

Croatia Airlines redovito obračunava i plaća poreze, doprinose i druga davanja sukladno važećim propisima te na taj način daje važan doprinos funkcioniranju brojnih djelatnosti važnih za život građana Republike Hrvatske. Detaljan prikaz financijske uspješnosti poslovanja pripremljen je sukladno MSFI-ju te Zakonu o računovodstvu i ostalim važećim zakonskim propisima kao i pravilima industrije, a prikazan je u Revizorskom izvješću te Izvješću poslovodstva o stanju društva za 2018. godinu, gdje su ujedno i obrazložene ključne poslovne promjene u prikazanom razdoblju. Cilj kompanije jest pravilnim i pravodobnim odlukama razvijati poslovanje s krajnjim ciljem osiguranja održivog razvoja u budućnosti. Ekonomskim učinkom u kompaniji se upravlja godišnjim i srednjoročnim planiranjem te redovitim mjesečnim praćenjem ostvarenja planiranih veličina te poduzimanjem pravovremenih akcija u slučaju većih negativnih odstupanja od plana. U procesu godišnjeg planiranja sudjeluje cijela kompanija s obzirom na to da svaki sektor/služba dostavlja svoje planske okvire za iduću godinu koji se objedinjuju u Sektoru kontrolin-

Emisije i energija

ga i interne revizije, a definirani plan odobravaju Uprava i Nadzorni odbor.

Ekonomski doprinos Croatia Airlinesa u 2018. godini

granice unutar grupe

granice izvan grupe

MATERIJALNI ASPEKTI svi subjekti unutar kompanije

svi dionici

zaposlenici

svi korisnici usluga kompanije

Kao materijalne aspekte Croatia Airlines prepoznaje sve one kategorije koje mogu imati značajniji ekonomski, okolišni i društveni utjecaj. Njihovo prepoznavanje usklađeno je s misijom, vizijom i poslovanjem društva. Svi navedeni materijalni aspekti dio su sadržaja izvješća za 2018. godinu. Croatia Airlines obvezuje se da će i u budućim izvještajnim razdobljima provoditi, analizirati i ažurirati aspekte materijalnosti.

5 35

Proces i praksa nabave Ekonomski aspekti Croatia Airlinesa utječu na ekonomske prilike dionika i to na lokalnoj, regionalnoj i nacionalnoj razini. Stalni zadatak nabave roba i usluga jest traženje onih dobavljača koji su u stanju zadovoljiti zahtjeve opskrbe u pogledu kvalitete, količine, cijena i rokova. U tu svrhu primjenjuju se i zakonom propisane te prikladne metode provjere dobavljača inkorporirane u Postupke nabave za letačke i zemaljske operacije, Postupke nabave za potrebe održavanja zrakoplova te Pravilnik o nabavi. Sukladno zrakoplovnim propisima i standardima, postupcima i pravilniku o nabavi Croatia Airlines primjenjuje jednaka načela prigodom odabira postupka nabave u odnosu na sve gospodarske subjekte - načelo tržišnog natjecanja i jednakog tretmana, načelo zabrane diskriminacije, uzajamnog priznavanja, načela razmjernosti i transparentnosti, načelo učinkovitosti, slobode kretanja robe i kapitala te pružanja usluga. Provođenje postupka nabave u kompaniji decentralizirano je, što znači da ga uz odobrenje Uprave samostalno pokreću i provode organizacijske jedinice. Sam proces nabave ovisno o vrsti nabave provodi se u nekoliko različitih oblika nabavnih postupaka. U provođenju postupaka nabave i odabira dobavljača postupa se sukladno Pravilniku o nabavi i relevantnim Postupcima, pri čemu priprema konkretnog postupka nabave, odabir dobavljača, ugovaranje i provođenje ugovora o nabavi moraju osigurati kriterije pravovremenosti, sukladnosti sa zahtjevima specifikacija, a sve u cilju omogućavanja učinkovite i efikasne nabave kao i ekonomičnog trošenja sredstava za nabavu. Pravilnik preporučuje primjenu „zelene i održive nabave“ kad je to primjenjivo u odnosu na tržišnu situaciju a u skladu s kompanijskim Priručnikom zaštite okoliša i energetske učinkovitosti. Kod nabave strojeva i uređaja s povećanim opasnostima i opasnih radnih tvari obvezno se vodi računa o zaštiti zdravlja i sigurnosti na radu.

U smislu nabave i korelacije sa zaštitom okoliša, svaka nabava roba i usluga podliježe evaluaciji s aspekta utjecaja na okoliš (ako utjecaja ima) te je preporuka u Pravilniku o nabavi da se, gdje god je to moguće, primjenjuju elementi zelene javne nabave. Dobavljači Croatia Airlinesa upoznati su sa certifikatima

ISO14001/50001 iz kompanijskog Dopisa dobavljačima pojedinačno te iz sadržaja na kompanijskoj web stranici. Ovim certifikatima Croatia Airlines potvrđuje svoju usmjerenost na očuvanje okoliša i energije te održivog razvoja. Istovremeno poziva i svoje dobavljače da vlastitim aktivnim i preventivnim djelovanjem kao i djelovanjem svojih poslovnih partnera pridonesu zaštiti okoliša i energetskoj učinkovitosti. Politika zaštite okoliša i dopis dobavljačima mogu se pronaći na kompanijskoj web stranici: http://www.croatiaairlines.com/hr/O-nama/Korporativne-vrijednosti/odrzivi-razvoj Propisani proces nabave svojim se temeljnim zahtjevima integrira u sve ostale podprocese nabave u Cro-

Š. Lugarov

R. Gropuzzo

atia Airlinesu.

5.4 Sigurnost i unapređenje kao imperativ poslovanja U Croatia Airlinesu na prvom je mjestu sigurnost u svim dijelovima korporacijskog poslovanja. Sa sigurnošću nema kompromisa. Kako bi se dosegnula visoka razina sigurnosti, maksimalno se ulaže u izobrazbu letačkog, kabinskog, zemaljskog i tehničkog osoblja te se vodi računa o stručnosti ostalog kadra. Također, jamči se visoka razina održavanja zrakoplova, u skladu s najvišim svjetskim zrakoplovnim standardima, poštuju se svi potrebni propisi i standardi te se neprestano ulažu tehnička sredstva da kriteriji sigurnosti budu prvi u svakom segmentu poslovanja. Sustav kvalitete U Croatia Airlinesu uveden je integrirani sustav kvalitete koji ispunjava zahtjeve sljedećih normi: Air Operation Regulation, EASA Part 145, EASA Part 147, EASA Part M, Aircrew Regulation, Direktiva 2003/87/EC (EU ETS) i ICAO Annex 16 (CORSIA), ISO 9001, ISO 50001 te ISO 14001. Sustav kvalitete obuhvaća sve organizacijske dijelove Croatia Airlinesa i njihove procese.

Upravljanje kvalitetom za neoperativne poslove

1. Air Operation Regulation CR (EU) 965/2012 CR (EU) 965/2012 europska je i hrvatska norma koja propisuje uvjete koje treba zadovoljiti avioprijevoznik u civilnom komercijalnom zračnom prometu. Certifikat o ispunjavanju svih zahtjeva propisanih u navedenoj normi (Svjedodžba operatora zrakoplova, tzv. Air Operator Certificate - AOC) prvi smo put dobili 29. 4. 2003. od Uprave zračnog prometa pri Ministarstvu mora, turizma, prometa i razvitka (danas Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo). 2. Aircrew Regulation CR (EU) 1178/2011 CR (EU) 1178/2012 europska je i hrvatska norma koja propisuje zahtjeve vezane uz članove posade zraŠ. Lugarov

koplova u civilnom zračnom prometu. Certifikat o ispunjavanju svih zahtjeva propisanih u navedenoj normi dobiven je putem AOC-a, odnosno putem odobrene organizacije za osposobljavanje pilota (ATO certifikat - HR.ATO.001).

3. Continuing Airworthiness CR (EU) 1321/2014

5. ISO 9001

- Part M

Naš pristup upravljanja kvalitetom definiran je u temeljnom dokumentu tvrtke - Politici kvalitete. Croatia Airli-

Krajem 2007. godine Croatia Airlines je ispunio uvjete te je izdan certifikat 9A Part M s opsegom ovlaštenja

nes uspostavio je i u studenome 2003. godine certificirao sustav upravljanja kvalitetom prema zahtjevima ISO

pododjeljka G (Subpart G), čime je stekao pravo samostalnog kontroliranja plovidbenosti zrakoplova svoje

9001, jedinstvene norme za upravljanje sustavima kvalitete u cijelome svijetu.

flote. Naknadno je, počevši od siječnja 2009. godine, opseg ovlaštenja proširen i na pododjeljak I (Subpart I), koji nam dopušta potpuno samostalno provođenje plovidbenosti te ovjeru svjedodžbe o plovidbenosti

6. ISO 14001, ISO 50001

zrakoplova. Stjecanje navedenih certifikata temelji se na Priručniku organizacije za vođenje kontinuirane

Politikom zaštite okoliša i energetske učinkovitosti Croatia Airlines opredijelio se upravljati ciljevima i rizicima

plovidbenosti/Priručniku organizacije za održavanje zrakoplova koji je u potpunosti usuglašen sa zakonima

svojega poslovanja uzimajući u obzir skrb o okolišu i poboljšanje energetske učinkovitosti te time ispunjavati

EU-a. Ulaskom Hrvatske u EU hrvatsko odobrenje HR.MG.001 postalo je priznato i važeće na prostoru

svoju obvezu prema budućim naraštajima. U tu svrhu 2016. godine implementiran je sustav upravljanja zašti-

Europske unije.

tom okoliša prema normi ISO 14001 te sustav upravljanja energijom prema normi ISO 50001.

- Part 145 Croatia Airlines je 2001. godine stekao odobrenje organizacije za održavanje zrakoplova prema tadašnjoj re-

Croatia Airlines osobito inzistira na razvijanju svijesti zaposlenika o razini odgovornosti i značenju poslova

gulativi, JAR 145, a godine 2004. to je odobrenje zamijenjeno s EASA Part 145, odobrenjem prema uvjetima

te načinu na koji njihovo uspješno obavljanje pridonosi ostvarivanju ciljeva kvalitete. Svi zaposleni u Croatia

jedinstvenih zrakoplovnih vlasti Europske unije (EASA, European Aviation Safety Agency). Nadzor nad pri-

Airlinesu upoznati su sa zakonima, propisima i procedurama svih država u koje letimo, a relevantni su za

državanjem zahtjeva norme EASA Part 145 svake se godine provodio putem revizije koje su u ime EASA-e

obavljanje njihovih dužnosti.

provodili stručnjaci LBA-a (Luftfahrt Bundesamt). Istodobno je održavana i važnost ekvivalentnog certifikata Part 145 koji je izdala Uprava zračnog prometa

Upravljanje rizikom umora

pri Ministarstvu mora, turizma, prometa i razvitka, a koji danas obnavlja Hrvatska agencija za civilno zrako-

Zbog specifičnih radnih uvjeta članova posade zrakoplova u kompaniji je formirana grupa koja je odgovorna

plovstvo (CCAA).

za koordinaciju svih aktivnosti povezanih s umorom - Akcijska skupina za sigurnost umora (Fatigue Safety

Ulaskom Hrvatske u EU, prestalo je važenje odobrenja EASA Part 145 koje je vrijedilo za zemlju ne-članicu

Action Group - FSAG). Njihov rad uključuje odgovornost za prikupljanje i analizu podataka te izvješćivanje

EU-a, a hrvatsko odobrenje HR.145.001 postalo je priznato i važeće na prostoru Europske unije.

koje olakšava procjenu rizika vezanog za umor među članovima posade. Grupa se sastaje jednom mjesečno

- Part 147

te se analiziraju izvještaji o umoru koje šalju posade. U razdoblju od 5. lipnja 2018. do 13. prosinca 2018.

Croatia Airlines je 2005. godine stekao odobrenje organizacije za osposobljavanje osoblja za održavanje

pristiglo je 68 izvještaja i svaki se pojedinačno analizira tako da se iščitavaju čimbenici koji pridonose umoru

zrakoplova prema tadašnjoj regulativi, JAR 147, a 2007. godine to je odobrenje zamijenjeno odobrenjem HR

(npr. smještaj u hotelu, buka, glasna glazba do kasnih sati zbog čega član posade ne može spavati...). FSAG

Part 147 po tadašnjoj regulativi 9A-Part-147 za sve tipove zrakoplova iz svoje flote.

za svaki izvještaj izrađuje identifikaciju opasnosti i procjenu rizika te daje preporuke koje se zapravo odnose

Od 2012. godine Croatia Airlines ima odobrenje organizacije za osposobljavanje osoblja za održavanje zra-

na čimbenike koji doprinose umoru, kako da se taj rizik smanji na prihvatljivu razinu. SAG (Safety Action Gro-

koplova za osnovni trening i za nekoliko tipova zrakoplova.

up - Grupa za sigurnost operacija koju vodi Safety manager) te preporuke potom analizira te donosi konačnu

Ulaskom Hrvatske u EU, hrvatsko odobrenje HR.147.001 postalo je priznato i važeće na prostoru Europske

mjeru.

unije. 4. IOSA Operator under the IATA Operational Safety Audit Programme Međunarodna udruga avioprijevoznika (IATA) uspostavila je jedinstven svjetski standard za ocjenu sigurnosti

koji se odnosi na sve članice udruge. U Croatia Airlinesu u prosincu 2003. godine proveden je IATA Operational Safety Audit (IOSA), koji je potvrdio visoku razinu sigurnosti letenja. Taj certifikat obnavlja se svake dvije godine.

J. Škof

Radno vrijeme (koje uključuje smjenski rad, noćni rad, promjenjivi i nepredvidivi raspored rada letačkih posada) i specifično letačko okruženje (kokpit i kabina zrakoplova) često utječu na poremećaje spavanja, poremećaje cirkadijalnog ritma, što može rezultirati umorom, akumuliranim gubitkom sna i smanjenom pažnjom tijekom kritičnih faza leta (polijetanje/slijetanje). Vrlo važnu ulogu u smanjenju rizika umora ima planiranje rasporeda letačkih operacija koje, osim ekonomskih i zakonskih normi, moraju uzeti u obzir problematiku pojave i dimenzioniranosti umora. Umor utječe na različite kognitivne sposobnosti kao što su budnost, pamćenje, kretanje u prostoru, učenje, rješavanje problema, donošenje odluka i još mnogo toga. Zbog toga je umor identificiran kao opasnost za sigurnost zračnog prijevoza. U skladu s tom činjenicom, opasnost od umora analizira se i prepoznaje kao potencijalna opasnost za sigurnost zračnih operacija. Zadaci FSAG-a jesu: - razvoj procesa izvješćivanja o umoru; - razvoj i provođenje postupaka za identifikaciju opasnosti od umora; - osiguranje provedbe sveobuhvatnih procjena rizika za opasnosti od umora; - izrada preporuka i mjera za smanjenje rizika umora; - suradnja s Odjelom za sigurnost na razvoju procesa osiguranja sigurnosti, na temelju dogovorenih pokazatelja i ciljeva sigurnosti; - informiranje o znanstvenom i operativnom napretku u upravljanju rizikom od umora, načela i prakse; - odgovornost za razvoj, ažuriranje i pružanje edukacijskih smjernica i materijala za obuku; - osiguranje da cjelokupno relevantno osoblje dobije odgovarajuće obrazovanje za umor i trening; S obzirom na to što predstavlja opasnost od umora, obvezno je osigurati mjere za smanjenje rizika kako bi se razina rizika smanjila na prihvatljivu mjeru.

Projekti koje sufinancira EU

bom. Provedena je procjena učinka na zaštitu podataka (DPIA) nad ključnim skupovima osobnih podataka

U posljednjih 18 mjeseci naša je kompanija uključena u projekte koji sufinancira EU. Krajem 2017. godine

te analiza stupnja usklađenosti kontrolnih mjera u poslovnim procesima i informacijskom sustavu Društva

započeo je projekt modernizacije flote zrakoplova DASH Q400 koji omogućava precizno slijetanje pomoću

u odnosu na zahtjeve Uredbe. Također je izdana i preporuka za provedbu mjera tehničke zaštite podataka

satelitskih LPV prilaza. Ovim projektom kompanija prati najmodernije trendove te istodobno unapređuje

i integrirane zaštite podataka nužnih za unapređenje stupnja sukladnosti u odnosu na zahtjeve Uredbe.

svoju efikasnost kao i ekološki utjecaj. Cilj projekta jest modernizacija Q400 flote ugradnjom opreme koja

Kako bi se ispunili zahtjevi Uredbe GDPR, na poslovnom sustavu SAP implementiran je SAP Informatiko Li-

će omogućiti korištenje satelitskog signala europske satelitske mreže GALILEO i navigacijskog sustava

fecycle Management, softver za upravljanje životnim ciklusom informacija koji pomaže u pojednostavljenju

EGNOS. Mnoge zračne luke već su implementirale ili će implementirati nove satelitski vođene procedure

IT infrastrukture uklanjanjem starijih informacija i automatiziranjem zadržavanja podataka prema definiranim

prilaza, uključujući i prilaze tipa LPV. Na ovaj će se način osigurati manja potrošnja goriva i emisija štetnih

pravilima. Time je zadovoljen uvjet da se osobni podaci moraju čuvati u obliku koji omogućuje identifikaciju

plinova te ponuditi veća sigurnost putnicima. Putem natječaja Croatia Airlines je od INEA-e dobila iznos od

ispitanika samo onoliko dugo koliko je potrebno u svrhe radi koje se osobni podaci obrađuju.

627.537,00 EUR, odnosno 85% od ukupno potrebnog iznosa projekta. Drugim projektom sufinancira se ugradnja odgovarajuće opreme za nadzor zrakoplova koji će biti standard

ERCM - (Emergency Response and Crisis Management)

od 2020. godine te je prilagodba ovom standardnu obvezna. Riječ je o ugradnji Automatic Dependent Sur-

Unatoč svim mjerama koje se poduzimaju u Croatia Airlinesu u pogledu zaštite i sigurnosti, mora se računati

veillance Broadcast (ADS-B) -Out) na floti Airbusa i Q 400. Nova oprema omogućuje kontroli leta primitak

i na mogućnost izvanrednih događaja (nezgode ili nesreće zrakoplova, otmice i sl.). Upravljanje ovakvim

GPS koordinata zrakoplova, što je najprecizniji izvještaj o trenutačnoj poziciji zrakoplova. Kao dio Europ-

kriznim situacijama odlučujuće utječe na kontinuitet poslovanja i budući razvoj kompanije pa je u kompaniji

skog programa upravljanja zračnim prometom, ova nadogradnja sustava zadovoljiti će zahtjeve interopera-

uspostavljen Ured za upravljanje kriznim situacijama i izvanrednim događajima (ERCM - Emergency Res-

bilnosti nadzora omogućujući sve tehnike nadzora predviđene unutar jedinstvenog europskog neba (Single

ponse and Crisis Management).

European Sky) te će istovremeno smanjiti vrijeme koje zrakoplov mora provesti u holdingu čekajući dozvolu

Sustav upravljanja kriznim situacijama i izvanrednim događajima odnosi se na sve naše zrakoplove bez

za slijetanje/polijetanje. Za ovaj je projekt iz sredstva EU fondova (INEA)1 osiguran iznos od 150.000,00 EUR.

obzira na to gdje se nalazili, zrakoplove u najmu (wet-lease), zrakoplove partnera STAR Alliance (za područje Hrvatske, BiH i Makedonije) te code-share partnere. Taj sustav podrazumijeva koordinirano djelovanje

BI (Business Inteligence)

ERCM timova s ciljem odgovarajućeg i efikasnog djelovanja u svrhu minimiziranja negativnih posljedica

Postojeći poslovni procesi u kompaniji su složeni i podržava ih velik broj aplikacija iz kojih se povlače po-

nesreće te kontinuiteta poslovanja poslije nesreće.

daci za određeno razdoblje, npr. SAP, Mona Lisa, Amadeus, NetLine, Amicos, HR Net i drugi. Kako bi se

U cilju što bolje pripremljenosti na eventualne krizne situacije Croatia Airlines sudjelovao je u najvećoj teren-

pratile česte tržišne i poslovne promjene, nužno je brzo donošenje kvalitetnih i ažurnih poslovnih odluka

skoj vježbi na ovim prostorima ASAR Jastrebarsko u rujnu 2018. koju je organizirala Državna uprava za za-

temeljenih na kvalitetnom izvještavanju. Poslovno izvještavanje u kompaniji dijelom je pokriveno izravno

štitu i spašavanje. Svrha vježbe bila je provjera usklađenosti djelovanja svih sastavnica sustava zrakoplovne

transakcijskim softverima (SAP, Mona Lisa i sl.), a riječ je o izvještajima koji najčešće nakon pokretanja traže

potrage i spašavanja u slučaju zrakoplovne nesreće na kopnu i unutarnjim vodama, kao i usklađenost dje-

dodatne obrade i uređenja u drugom alatu. Pored toga izvori podataka često su različite baze koje je tako-

lovanja ovoga sustava sa službama pomoći žrtvama nesreća u civilnom zrakoplovstvu i njihovim obiteljima.

đer potrebno dodatno uređivati. Ovakav je način rada dugotrajan, izložen nepravovremenosti informacija te

Za potrebe vježbe simulirana je nesreća zrakoplova te su obavljene provjere internih procesa i procedura

mogućim greškama. U cilju unapređenja poslovnog izvještavanja u kompaniji je u tijeku uvođenje poslovnog

svih nadležnih službi (Državna uprava za zaštitu i spašavanje, Ministarstvo unutarnjih poslova, Ministar-

sustava Business Intelligence (BI). Poslovna inteligencija (ili poslovna analitika) jest set teorija, metodologija, procesa, arhitekture i tehnologija kojima se sirovi podaci transformiraju u smislenu i korisnu informaciju u poslovne svrhe. Ovim se sustavom nastoji pokriti kompletno poslovanje kompanije. Izradom sustava za poslovno izvještavanje kreirati će se jedan izvor podataka s karakteristikama modernog skladišta podata-

zavod za hitnu medicinu, Hrvatska kontrola zračne plovidbe, Agencija za istraživanje nesreća u zračnom, pomorskom i željezničkom prometu, Međunarodna zračna luka „Franjo Tuđman“ Zagreb, Državni hidrometeorološki zavod, Hrvatska gorska služba spašavanja, Hrvatska vatrogasna zajednica, Hrvatski crveni križ,

ka koji će služiti kao podloga za izvještavanje (Single Source of Truth). Ovime će se nadvladati spomenuti problem nekonzistentnosti podataka i korisnicima se uvelike olakšati i ubrzati postupak pristupa potrebnim i već strukturiranim izvještajima. Za#tita podataka

stvo obrane Republike Hrvatske, Ministarstvo zdravstva, Ministarstvo vanjskih i europskih poslova, Hrvatski

Hrvatski zavod za toksikologiju i antidoping) te Croatia Airlinesa, čiji je zadatak bio pružanje potpore u obliku prikupljanja podataka o putnicima i zrakoplovu te psihosocijalna pomoć, koja se pruža na svim potrebnim lokacijama i to osobama koje su u vezi s događajem (obitelji i prijatelji putnika i članova posade). Vježba je pokazala dosad najvišu razinu koordinacije u upravljačkim centrima i na terenu, a prikupljeni po-

daci i iskustvo omogućuju daljnji razvoj sustava. Naša tvrtka kao ponosan sudionik ove vježbe nastavit će s aktivnostima na daljnjem razvoju suradnje s državnim institucijama.

podataka. Osnovni regulatorni propisi u hrvatskom zakonodavstvu jesu Opća uredba o zaštiti podataka i Zakon o provedbi Opće uredbe o zaštiti podataka (NN 42/18). Sukladno zahtjevima Uredbe GDPR i rezultatima procjene rizika, u našoj se kompaniji kontinuirano provode mjere zaštite podataka u infrastrukturnim segmentima informacijskog sustava s ciljem ojačavanja mjera sigurnosti koje utječu na zaštitu osobnih podataka. Provedeni su svi postupci koje zahtijeva uredba: provedena je procjena rizika, propisane sigurnosne mjere, dorađeni interni akti i potpisani dodaci postojećim ugovorima u dijelu obveza izvršitelja obrade. Pri pristupu osobnim podacima primijenjena su sljedeća načela obrade: zakonitost, poštenost i transparentnost, ograničavanje svrhe, smanjenje količine podataka, točnost, ograničenje pohrane, cjelovitost i povjerljivost te pouzdanost. Proces prilagodbe Uredbi uključivao je intervjue sudionika ključnih poslovnih procesa Društva te analizu značajki informacijskog sustava Društva. Sam proces odvijao se u nekoliko faza: analizirane su značajke poslovnih procesa i komponenti informacijskog sustava koje se koriste u ovim servisima; izrađena je mapa osobnih podataka kojom su identificirani svi skupovi osobnih podataka korišteni u poslovnim procesima Društva te su utvrđena informatička svojstva ovih podataka relevantna za postupak usklađivanja s Ured1

Innovation and Networks Executive Agency

J. Škof

Od 25. svibnja 2018. godine u svim državama članicama EU-a u primjeni je Uredba EU-a o Zaštiti osobnih

Mirna Žic

5.5 Odgovornost prema zaposlenicima

članica kabinske posade zrakoplova Croatia Airlinesa

SMANJENJE NEJEDNAKOST I

Posao iz snova „Vodimo brigu o sigurnosti naših Zaposlenici su najveća vrijednost kompanije i glavni pokretač poslovanja i razvoja. Želja je kompanije da se

putnika.“

kroz ulaganje u osoblje u zrakoplovu i na zemlji putnicima pruži puno više od udobna leta. Zato se mnogo vremena posvećuje odabiru i školovanju kako bi se kontinuirano poboljšavala stručnost svih zaposlenika. Rad u Croatia Airlinesu pruža priliku profesionalnog razvoja u međunarodnom okruženju, što je izazov svim zaposlenicima i doprinosi njihovu zadovoljstvu i motivaciji. U kompaniji se izgrađuje radna kultura koja promiče kooperativnost i timski rad, a spremnost za učenje i daljnji razvoj osobine su koje se očekuju od svakog radnika. Visoko motivirani i zadovoljni zaposlenici ključni su faktor u ostvarivanju kvalitete, pa su motivacija

Siniša Kralj

i profesionalni interesi bitne odrednice u odabiru i razvoju kadrova.

prvi časnik Croatia Airlinesa

Međusobna raznolikost s obzirom na obrazovanje, sposobnosti, osobine, interese i motivaciju za rad dovoljan je pokazatelj da ostvarenje zadanih ciljeva održivog razvoja nije ni jednostavno ni lako. Usklađivanjem

Letenje je više od posla

individualnih interesa velikog broja ljudi i zajedničkih interesa organizacije nastoji se rad organizirati tako da svaki pojedinac bude zadovoljan kao osoba i da maksimalno pridonosi kao član organizacije. Zadatak

„ Dragi putnici, letite s nama, u

upravljanja ljudskim resursima jest u tome da svi zaposlenici svoje znanje, vještine i iskustvo transformiraju

sigurnim ste rukama“.

u aktivno stvaranje dodatne vrijednosti za tvrtku, tako da se najkompetentnija osoba nalazi na za nju optimalnome radnom mjestu. Politika zapo#ljavanja Nova zapošljavanja planiraju se na godišnjoj razini kao i potrebne kompetencije i naobrazba za obavljanje svih poslovnih zadataka. Zaposlenicima se redovito omogućuje natjecanje za slobodna radna mjesta unutar kompanije putem internih natječaja te se pored redovitog školovanja nužnog za održavanje poslovnog pro-

Marina Hinić asistentica voditelja stanice Croatia Airlinesa

„Živim, spavam i budim se s avionima“.

Letenje je moj život

cesa organiziraju edukacije kako bi se proširile vještine i unaprijedila znanja zaposlenika. Tijekom 2018. godine bila su ukupno 163 zapošljavanja, od toga 161 na ugovor o radu te 2 agencijska radnika. Od novozaposlenih na kraju 2018. godine na temelju ugovora o radu radi 96 radnika. Ukupna fluktuacija zaposlenih u 2018. godini iznosi 13% te uključuje i sezonske radnike. U 2018. godini bilo je zaposleno 55 sezonaca - članova kabinske posade zrakoplova. Briga o za#titi zdravlja radnika i sigurnosti na radu Croatia Airlines kontinuirano vodi brigu o zaštiti zdravlja i sigurnosti svih svojih radnika na njihovih radnim mjestima te provodi sve propisane mjere zaštite na radu. Radi zaštite zdravlja i sigurnosti svojih radnika Croatia Airlines je još 1991. godine usvojila Pravilnik o zaštiti na radu (koji je sukladno zakonskim propisima u međuvremenu višestruko revidiran), a kojim su sukladno djelatnosti, tehnologiji, poslovima s posebnim uvjetima rada, sredstvima rada, opasnim kemikalijama i broju radnika, a na temelju Procjene rizika radnih mjesta, utvrđeni organizacija provođenja zaštite na radu, pravila zaštite na radu te prava, obveze i odgovornosti ovlaštenika Poslodavca, povjerenika radnika i radnika u

Danijel Crnobrnja licencirani aviomehaničar Croatia Airlinesa Strast prema avionima od malena „Garantiramo da je naša flota vrhunski održavana.“

dijelu u kojem ta pitanja nisu uređena Zakonom o zaštiti na radu, propisima donesenim na temelju njega i ugovorom o radu. Iako se u Sektoru tehničkih poslova većina poslova obavlja na radnim mjestima s visokim rizikom (rad na visini, s opasnim kemikalijama, s raznim strojevima i uređajima s povećanim opasnostima i slično), kod djelatnika zaposlenih na poslovima s posebnim uvjetima rada tijekom 2018. zabilježena je samo jedna ozljeda teže prirode, a nije zabilježeno nijedno oboljenje vezano uz profesionalnu bolest. Ukupno je za 2018. godinu prijavljeno 14 ozljeda; jedna nije priznata, a jedna je još u procesu obrade HZZO-a. U 2018. godini na ime ozljeda na radu bilo je obračunato 1.712 sati odnosno 214 dana. Dodatne informacije vezane uz ozljede na radu mogu se pronaći u Godišnjem izvješću poslovodstva na strani 15. Kompanija se brine i o zaštiti zdravlja zaposlenika i na način da organizira sistematske preglede, preventivne preglede vida sukladno Pravilniku pri radu s računalom, cijepljenje protiv gripe, kao i preglede dermatologa. Također, kompanija ima velik broj zaposlenika koji rade na poslovima s posebnim uvjetima rada kojima su

na raspolaganju sva potrebna osobna i druga zaštitna sredstva kojima se osiguravaju sve mjere zaštite na

kolektivno pregovaranje pa je tijekom 2016. godine formiran novi sindikat Organizacija radnika Croatia Air-

radu i kojima se sprečavaju eventualni štetni utjecaji na radnike.

linesa (ORCA) u koji su stupili zaposlenici tradicionalno strukovno organizirani u sindikatima pilota, članova kabinske posade i aviomehaničara.

Obrazovanje i obuka djelatnika

Tijekom 2018. godine vođeni su intenzivni kolektivni pregovori, a razina prava svih zaposlenika, unatoč tome

Croatia Airlines kontinuiranim ulaganjem u školovanje razvija i jača ljudske potencijale, prepoznavši od pr-

što nije bilo važećeg kolektivnog ugovora, zadržana je na razini Kolektivnog ugovora iz 2015. godine. Na

vog dana svoju djelatnost kao istodobno kapitalno i radno intenzivnu. Zbog izrazite sofisticiranosti tehnolo-

ovaj se način nastojalo očuvati dostignutu razinu socijalnih prava svih naših radnika. Nakon više od dvije

gije i zahtjevnosti poslovnih procesa, značajna financijska sredstva svake se godine ulažu u osposobljavanje

godina trajanja kolektivnih pregovora, 12. veljače 2019. godine potpisan je novi Kolektivni ugovor. Za razliku

radnika, a osobito u specijalističko osposobljavanje i održavanje standarda educiranosti letačkoga i kabin-

od prijašnjih koji su potpisivani na najviše dvije godine, ovaj je ugovor potpisan na razdoblje od pet godina

skog osoblja, ali i svih ostalih segmenata zaposlenika. Dodatne informacije vezane uz školovanje mogu se

čime je osiguran dugotrajni socijalni mir kao važna pretpostavka redovitog i stabilnog poslovanja, osobito

pronaći u Godišnjem izvješću društva Croatia Airlines d.d. i Grupe Croatia Airlines za 2018. godinu na str. 10.

tijekom turističke sezone u kojoj ostvarujemo najveće prihode.

Proces edukacije zaposlenika Croatia Airlinesa oslanja se u prvom redu na interne resurse koji podrazumi-

Većina zaposlenika sindikalno je organizirana, ali odredbe kolektivnog ugovora primjenjuju se na sve zapo-

jevaju korištenje vlastitih ovlaštenih instruktorskih kadrova. Osim financijskih ušteda koje se tako ostvaruju,

slenike (100%).

njegovanjem vlastitog kapitala znanja postiže se manja ovisnost o vanjskim resursima te promiče kompa-

Razina prava sadržana u kolektivnom ugovoru uređuje mnoge dodatne pogodnosti zaposlenika radi unap-

nijska kultura i poslovna strategija.

ređenja njihova ekonomskog i socijalnog statusa poput, primjerice, broja dana godišnjih odmora, plaćenih

Školovanje zaposlenika Croatia Airlinesa odvija se istodobno na tri razine: školovanje zaposlenika operativ-

dopusta, dodataka na plaću, otpremnina i sl., što je iznad zakonskih minimuma. U slučajevima težih zdrav-

nih sektora, sektora tehnike i zaposlenika neoperativnih sektora.

stvenih problema, smrti, rođenja djece, dužeg bolovanja ili sličnih situacija koje zahtijevaju individualan

Tehnički školski centar Croatia Airlines jest certificirana organizacija za obuku zrakoplovno-tehničkog oso-

pristup, Društvo pomaže svojim zaposlenicima u najvećoj mogućoj mjeri tako da sudjeluje u troškovima

blja u sklopu odobrenja EASA Part 147. Ponuda Tehničkog školskog centra obuhvaća široki spektar školo-

liječenja i nabave potrebnih pomagala te tako štiti njihov socijalni položaj.

vanja za tip zrakoplova te specijalističkih školovanja za zrakoplovne inženjere i tehničare. Školovanja za tip zrakoplova izvode se prema standardu EASA Part 66 / Part 147, a namijenjena su vlasnicima Part 66 dozvo-

Nediskriminacija i dostojanstvo radnika

le za održavanje zrakoplova kategorija A, B1, B2 ili C te inženjerima. Sva ostala školovanja izvode se prema

Tvrtka ima osobu imenovanu za zaštitu dostojanstva radnika te razrađen postupak zaštite dostojanstva

standardu Part 66 kako bi u potpunosti zadovoljila potrebe organizacija za održavanje zrakoplova Part 145.

u skladu s relevantnim pravnim aktima zaštite od diskriminacije i uznemiravanja. Također, tvrtka redovito

Prometni školski centar Croatia Airlinesa nudi široku paletu školovanja namijenjenih letačkom, kabinskom i

donosi i Plan djelovanja za promicanje i uspostavljanje ravnopravnosti spolova. U 2018. godini nije utvrđeno

zemaljskom osoblju. Sva školovanja temelje se na certificiranim programima koji su usklađeni s propisima

niti jedno diskriminacijsko postupanje nekog od zaposlenika.

EASA, a odobrila ih je Hrvatska agencija za civilno zrakoplovstvo. Školovanja provode instruktori Croatia Airlinesa s dugogodišnjim iskustvom.

Posebne pogodnosti za djelatnike

Za određene kategorije specijaliziranih školovanja zaposlenika koristi se i Školski centar IATA-e (Međuna-

Croatia Airlines brine o svojim djelatnicima i tako ih putem intranetske stranice kompanije informira o su-

rodna udruga zrakoplovnih prijevoznika), ali i drugi, međunarodni specijalizirani edukacijski centri, a ako je

radnji s različitim poslovnim subjektima (kazališta, sportska društva, banke i sl.) te se zaposlenicima omo-

potrebno, za određene vrste školovanja angažiraju se vanjski stručnjaci koji provode in-house programe školovanja. Zaposlenici kompanije redovito sudjeluju i u radu različitih tematskih konferencija, simpozija i radnih skupina u cilju što boljeg upoznavanja s operativnim i komercijalnim inovacijama unutar industrije. Zaposlenici u izravnom kontaktu s putnicima Croatia Airlinesa redovno pohađaju edukacije propisane stanAlliancea te standardne procedure u izvanrednim situacijama s ciljem održavanja visoke kvalitete usluge i općeg poboljšanja razine zadovoljstva putnika, a obuhvaćaju i opsežne pripreme zaposlenika za intenzivnije prodajne aktivnosti prije početka glavne turističke sezone. Croatia Airlines, kao nacionalni avioprijevoznik Republike Hrvatske, unutar svojeg Školskog centra orga-

dardima Star Alliancea, koji u prvi plan stavljaju prepoznavanje i tretman povlaštenih kategorija putnika Star

gućuje korištenje usluga po pristupačnijim financijskim uvjetima (zdravstvene i ugostiteljske usluge, karte za kulturna događanja itd.).

5.6 Etičnost u poslovanju Croatia Airlines i njegova Uprava smatraju da je ključ za učinkovito suzbijanje korupcije podizanje antikorupcijske i etičke svijesti svih zaposlenika te usvajanje nulte stope tolerancije na korupciju. Kompanija nastoji promicati etično ponašanje u svim područjima rada tvrtke: među zaposlenicima, prema

nizira i razna školovanja potrebna putničkim i robnim agencijama za stjecanje licencije IATA-e, školovanja

korisnicima usluga, poslovnim partnerima, segmentima poslovne javnosti, vlasnicima, dioničarima i svima

namijenjena zaposlenicima zračnih luka, špediterskih organizacija te zrakoplovnih kompanija.

s kojima surađuje. Croatia Airlines jamči jednakost i istovrsnost postupanja prema svima.

Radni$ko vije!e

Eti$ko povjerenstvo

Sukladno propisima iz područja radnih odnosa, u kompaniji djeluje i radničko vijeće od 9 članova koje

U kompaniji je 2002. osnovano Povjerenstvo za praćenje provedbe Etičkog kodeksa. Povjerenstvo je osno-

provodi postupke obavještavanja, savjetovanja i suodlučivanja vezano uz pitanja gospodarskih i socijalnih

vano sa svrhom praćenja provedbe, primjene i kršenja odredbi Etičkog kodeksa u radu Croatia Airlinesa

prava radnika. Do dvaput godišnje radničko vijeće u suradnji s poslodavcem organizira skup radnika na

te je nezavisno tijelo koje svoje nalaze o mogućem kršenju odredbi Etičkog kodeksa priopćuje Upravi te

kojemu se sveobuhvatno informira o stanju i razvoju društva. Također, Radničko vijeće imenuje i opoziva

predlaže način rješavanja problema. Uprava na temelju izvješća odlučuje o konkretnim mjerama mogućeg

predstavnika radnika u Nadzorni odbor društva.

sankcioniranja nepoštivanja ili kršenja etičkih načela. Glavni zadatak Povjerenstva jest afirmacija moralnih normi te etičnog ponašanja i poslovanja. Cilj je ispravljanjem nepravilnosti koje nastaju nepoštivanjem

Sloboda udru%ivanja i kolektivnog pregovaranja

odredbi Etičkog kodeksa promicati etično ponašanje kako bi rad i profesionalni život u Croatia Airlinesu

U društvu djeluju sljedeći tradicionalno strukovno organizirani sindikati: Hrvatski sindikat prometnih pilota

bio što ugodniji i skladniji. U tu je svrhu uspostavljen i sustav prijave nepoštivanja Etičkog kodeksa putem

(HSPP), Sindikat kabinskog osoblja zrakoplova (SKOZ), Samostalni strukovni sindikat aviomehaničara Hr-

kojega je moguće prijaviti svako kršenje njegovih odredbi.

vatske (SSSAH), Samostalni hrvatski sindikat zaposlenika u zrakoplovstvu (SHSZUZ) i Sindikat inženjera i

Povjerenstvo se sastaje po potrebi kada temeljem vlastitih saznanja ili temeljem prijave radnika Croatia

tehničara u zrakoplovstvu (SITUZ). U hrvatskom pravnom okviru reprezentativni sindikati ovlašteni su za

Airlinesa postoji sumnja da su povrijeđene njegove odredbe.

Sukladno Etičkom kodeksu Društva, od svih se radnika zahtijeva da u svakodnevnom radu postupaju

Prilagodba korisnicima

pažnjom dobrog domaćina, po načelima savjesnosti i poštenja. Društvo posebnu pažnju pridaje odabiru

Segmentacijom tržišta prilagođavamo uslugu pojedinim segmentima putnika: poslovnom segmentu nasto-

poslovnih partnera te neće poslovati s onima koji su teško prekršili ugovorne obveze i pravila poslovnog

jimo pružiti jednostavno i ugodno putovanje; za turistički segment, tijekom ljetnog reda letenja, proširujemo

morala.

mrežu letova kako bismo zadovoljili zahtjeve emitivnih tržišta; segmentu privatnih putovanja nudimo kvali-

U 2018. godini podnesena je jedna prijava za nepoštivanja etičkog kodeksa. Povjerenstvo je obradilo

tetnu uslugu uz povoljne cijene za brojna city-break odredišta u Europi, a segmentu nisko platežnih putnika

prijavu i izdalo svoje mišljenje s preporukama za rješavanje, te je isto u potpunosti prihvaćeno od strane

nudimo uslugu prijevoza bez prtljage uz niže cijene.

Uprave Društva.

U 2018. godini Croatia Airlines nastavlja razvoj digitalnih kanala implementiranjem novih funkcionalnosti koji

Etički kodeks Croatia Airlinesa d.d. objavljen je i na web stranicama Društva te su ga se svi radnici dužni

online korisnicima omogućavaju lakšu i bržu organizaciju putovanja. Implementirana je usluga PNR Retrieve

pridržavati.

(Upravljanje rezervacijom), koja putnicima omogućava da izmijene svoje kontakt podatke ili unesu frequent flyer broj te kupe dodatnu uslugu ako su to propustili učiniti prilikom kupnje aviokarte. Nastavlja se rad na usluzi PNR Retrieve kako bi se u budućnosti korisnicima pružilo još više funkcionalnosti, kao i rad na im-

5.7 Antikorupcijski program

plementaciji prodaje dodatnih usluga. U listopadu je implementirana redizajnirana potvrda za korisnike koji svoje aviokarte kupuju preko interneta. Započeli smo i nekoliko projekata za korisnike koji svoje putovanje

Početkom 2010. godine Croatia Airlines započeo je primjenu Antikorupcijskog programa koji je usvojen u

organiziraju uglavnom preko mobilnih uređaja.

cilju unapređivanja pravnog i institucionalnog okvira za učinkovito i sustavno suzbijanje korupcije te afirmaciju „nulte tolerancije“ na korupciju. Svako kršenje ili nepostupanje u skladu s Antikorupcijskim programom

Posebni obroci za putnike

smatra se povredom etičkih načela i normi.

Zadovoljstvo naših putnika pruženom uslugom naša je najvažnija zadaća. Svi su obroci i pića u našim zra-

Prioritetni su ciljevi Antikorupcijskog programa Croatia Airlinesa:

koplovima besplatni, a usluga ovisi o duljini leta i dobu dana.

- jačanje integriteta, odgovornosti i transparentnosti u radu;

Putnicima na svim letovima u poslovnom razredu omogućujemo posebne obroke koje je potrebno unaprijed

- stvaranje preduvjeta za sprječavanje korupcije na svim razinama;

naručiti - obroke u skladu sa zdravstvenim prehrambenim zahtjevima, obroke u skladu s vjerskim prehram-

- afirmacija pristupa nulte tolerancije prema korupciji.

benim zahtjevima, obroke za djecu i ostale posebne obroke.

Antikorupcijski akcijski plan Croatia Airlinesa objavljen je i na web stranicama Društva i svi su ga se radnici dužni pridržavati. Također na intranet stranici kojoj mogu pristupiti svi zaposlenici objavljen je i etički kodeks

Zdravlje i sigurnost putnika

putem kojeg se također zaposlenicima daje uvid u kompanijsko opredjeljenje na nultu stopu tolerancije na

Sigurnost i zdravlje putnika, posada i zaposlenika na visokom je mjestu prioriteta Croatia Airlinesa što je

korupciju. U 2018. godini nije bilo prijavljenog slučaja vezanog uz bilo koji oblik korupcije.

osigurano kroz integrirani sustav kvalitete koji obuhvaća sve poslovne procese i organizacijske dijelove Croatia Airlinesa. Detaljniji opis sustava kvalitete Croatia Airlinesa nalazi se na str. 39 ovoga izvješća. Sustav se kontinuirano potvrđuje i unapređuje kroz redoviti interni nadzor i nadzor domaćih i inozemnih relevantnih

5.8 Odgovornost prema putnicima U kompaniji kontinuirano pratimo što naši korisnici očekuju u pogledu kvalitete usluga. Svjesni da uspjeh izravno ovisi o zadovoljstvu putnika i ostalih korisnika, nastojimo kontinuirano ispunjavati njihove zahtjeve. Pri tome je ključno da se zahtjevi korisnika i svi primjenjivi zahtjevi regulative utvrde, razumiju i dosljedno zadovoljstvo korisnika, upravlja se različitim metodama. Na osnovi navedenoga izrađuje se red letenja kao i prilagodba mreže letova željama i očekivanjima putnika te se nadzire, mjeri i upravlja procesima koji su potpuno usmjereni na kreiranje usluge korisnicima, a to su istraživanje i analiza tržišta, mjerenje zadovoljstva korisnika usluga, marketinške aktivnosti te odnosi s

primjenjuju. Rizicima i prilikama koji mogu utjecati na kvalitetu i sukladnost proizvoda i usluga, a time i na

organizacija. Nadzor uključuje redovite audite i inspekcije hrvatskih civilnih zrakoplovnih vlasti - Hrvatske agencije za civilno zrakoplovstvo (CCAA). Croatia Airlines u potpunosti primjenjuje strukovne IATA standarde vezane uz sigurnost u zračnom prometu. U cilju zaštite zdravlja korisnika usluga kompanije sva hrana i piće kojom se opskrbljuje zrakoplov mora zadovoljavati određene zdravstvene standarde. Croatia Airlines redovito provjerava i nadzire rad cateringa zračnih luka u RH koji pripremaju obroke za putnike na zrakoplovu. Nabava i skladištenje namirnica, pripremanje i skladištenje obroka te transport na zrakoplove regulirani su zakonima i pravilnicima Republike Hrvatske koji iz njih proizlaze. Temeljni zakoni jesu: Zakon o hrani, Zakon o predmetima opće uporabe, Zakon o veterinarstvu, Zakon o zaštiti pučanstva od zaraznih bolesti i Zakon o informiranju potrošača o hrani. Provedba zakona i pravilnika u nadležnosti je

korisnicima. Korisnici usluga Croatia Airlinesa imaju mogućnost usmeno i pisano uputiti prigovore, pohvale

Sanitarne inspekcije.

i prijedloge. Kontinuirano od 2004. godine provodimo istraživanja zadovoljstva korisnika kvalitetom naše

Kabinsko osoblje podliježe odredbama Zakona o zaštiti pučanstva od zaraznih bolesti te su obavezni imati

usluge. Kvaliteta usluge trebala bi nadmašiti očekivanja naših korisnika te pridonijeti njihovoj lojalnosti, a

sanitarne iskaznice koje se obnavljaju svakih godinu dana, dok svakih 5 godina pohađaju tečaj iz higijen-

time i povećanju profitabilnosti tvrtke. Istraživanja provodimo anketiranjem putnika svakodnevno tijekom

skog minimuma.

cijele godine. U 2018. godini anketiranje je provedeno na 668 letova.

Ozna$avanje proizvoda

Cilj naših istraživanja tržišta kontinuirano je praćenje cjelokupnog procesa pružanja usluge, a osnovni para-

Informacije o ponudama, planiranju i rezervacijama putovanja, programu Miles&More kao i sve ostale infor-

metri istraživanja jesu zadovoljstvo korisnika pruženom uslugom, vjerojatnost ponovnog korištenja usluge

macije o putovanju mogu se pronaći na našoj web stranici www.croatiaairlines.hr

Croatia Airlinesa i vjerojatnost preporuke Croatia Airlinesa kao prijevoznika. Pratimo i iskustva korisnika

Informacije o uslugama prijevoza Croatia Airlinesa postojeći i potencijalni korisnici usluga dobivaju i putem

naših usluga u odnosu na konkurenciju, kao i općenito mišljenje putnika o našem brandu. Na temelju rezul-

planiranih promotivnih akcija, medijskih objava, nastupa na sajmovima u zemlji i inozemstvu, distribucije

tata istraživanja upravljamo proizvodom i donosimo odluke o poboljšanju naših proizvoda i usluga ili pak o

promotivnih materijala, sponzorstava te izravnom komunikacijom s prodajnim osobljem.

uvođenju novih. Našim putnicima želimo osigurati dobru povezanost, pouzdanost i sigurnost pružajući im

Opći uvjeti prijevoza Croatia Airlinesa (General Conditions of Carriage) dostupni su korisnicima na svim

kvalitetnu uslugu tijekom putovanja. Također, želimo pojednostaviti njihovo putovanje. Stoga redovito pro-

prodajnim mjestima, u poslovnicama i predstavništvima Croatia Airlinesa, a objavljeni su i na internetskim

vodimo istraživanja i komuniciramo s našim putnicima kako bismo im pružili uslugu koja ispunjava njihova

stranicama

očekivanja.

http://www.croatiaairlines.com/hr/pravne-obavijesti/opci-uvjeti-prijevoza/

10 A

5.9. Pomoć zajednici - uključivanje i razvojni programi Croatia Airlines kontinuirano provodi različite sponzorsko-donacijske aktivnosti na području kulture, znanosti, sporta itd. U svojem poslovanju vodimo se načelima društvene odgovornosti pa tako i kod izbora projekata ili događaja u kojima ćemo sudjelovati. Stalno surađujemo s obližnjom Velikom Goricom - Gradom zrakoplovstva i sudjelujemo na važnijim događanjima vezanima uz zrakoplovstvo. Surađujemo sa srednjom Zrakoplovno tehničkom školom Rudolfa Perešina čiji učenici u našoj Tehnici obavljaju stručnu praksu, a kasnije se često i zapošljavaju. Također, uspješno surađujemo s Fakultetom strojarstva i brodogradnje i Fakultetom prometnih znanosti u Zagrebu. Neki naši djelatnici gosti su predavači na pojedinim kolegijima na Fakultetu prometnih znanosti. Već niz godina kao mogući poslodavac predstavljamo se studentima na njihovim Danima karijera i darujemo im aviokarte u nagradnom natječaju koji redovito priređujemo. Aktivno sudjelujemo u projektima Fakulteta prometnih znanosti koji su vezani uz avijaciju i na stručnim skupovima o zrakoplovstvu te zapošljavamo kadar koji se na fakultetu obrazuje. Na tom smo fakultetu 3. listopada 2018. potpisali Sporazum o suradnji na europskom znanstveno-istraživačkom projektu u zrakoplovstvu (KAAT - Knowledge Alliance in Air Transport). Prvi put tvrtke iz gospodarstva koje su nositelji zrakoplovne djelatnosti u Hrvatskoj aktivno surađuju s akademskom zajednicom na razini značajnog europskog projekta, čiji je cilj unaprijediti inovacije u visokom obrazovanju. Zračni promet zahtijeva konstantan J. Škof

razvoj poslova koje provodi visoko kvalificirana radna snaga s multidisciplinarnim znanjima i vještinama. Cilj projekta jest na razini partnera iz 6 zemalja EU-a razviti novi nastavni plan i program združenog studija primjenom inovativnih pristupa u nastavi i učenju te pritom uspostaviti čvrstu suradnju između znanstvene zajednice i industrije te gospodarstva. Naša kompanija također sudjeluje u Projektu Bura, kojemu je cilj smanjiti utjecaj bure na operacije zrakoplova u Zračnoj luci Dubrovnik. U našim projektima uspješno surađujemo s Hrvatskom kontrolom zračne plovidbe, Geofizičkim odsjekom Prirodoslovno-matematičkog fakulteta u Zagrebu, Državnim hidrometeorološkim zavodom, Zračnom lukom Dubrovnik itd.

Croatia Airlines njeguje i humanitarno djelovanje i nastoji poduprijeti institucije kojima je potrebna pomoć ili sudjelovati u humanitarnim projektima. Izravno pomažemo besplatnim prijevozom teških bolesnika ili osoba kojima je potrebna pomoć te rado sudjelujemo u dobrotvornim akcijama darivanjem usluge prijevoza.

Tako smo u blagdansko doba, krajem 2018. godine, donirali SOS Dječje selo Lekenik i Specijalnu bolnicu za kronične bolesti dječje dobi Gornja Bistra. Naši piloti i stjuardese rado su posjetili Specijalnu bolnicu za kronične bolesti dječje dobi Gornja Bistra. Tom prigodom razmijenili su iskustva s djelatnicima bolnice, s kojima ih povezuje stresnost profesija, te svjedočili njihovu timskom radu. Odazvali su se pozivu djelatnika bolnice da im pomognu obaviti dnevnu šetnju s mališanima za koje se nesebično brinu. Valja također spomenuti kako sukladno internim propisima ne odobravamo nikakva sponzorstva, donacije i priloge političkim strankama i državnim organizacijama te organizacijama koje podupiru rasnu, spolnu, vjersku, manjinsku ili bilo koju drugu diskriminaciju:

Š. Lugarov

http://www.croatiaairlines.com/hr/O-nama/Korporativne-vrijednosti/Sponzorstva-i-donacije

5.10 Utjecaj poslovanja na okoliš Croatia Airlines je kompanija svjesna važnosti očuvanja okoliša i prirodnih resursa te činjenice da pružanjem svojih usluga značajno utječe na okoliš. Stoga je trajno opredjeljenje upravljati ciljevima i rizicima poslovanja uzimajući u obzir skrb o okolišu kao i poboljšanje energetske učinkovitosti. Utjecaj Croatia Airlinesa na okoliš vidljiv je kroz djelovanje različitih segmenata kompanije. Tako je Sektor letačkih operacija najintenzivniji po pitanju stakleničkih plinova, Sektor tehničkih poslova po pitanju opasnoga i neopasnog otpada, dok su ostali sektori značajno manje intenzivni u utjecaju na okoliš. Kao najznačajniji aspekt utjecaja na okoliš u svojem djelovanju Croatia Airlines prepoznao je emisije stakleničkih plinova i na njih je najviše usmjeren. Zrakoplovi djeluju u višim sferama Zemljine atmosfere te su jedini antropogeni zagađivač koji djeluje na tim visinama s mogućnošću djelovanja na ozonski omotač. Staklenički plinovi, poglavito CO2, odgovorni su za klimatske promjene na Zemlji te su podložni najvećem broju regulatornih obveza Croatia Airlinesa. Kako bi se ublažio utjecaj na okoliš emisijama stakleničkih plinova, još od početaka rada kompanije uveden je sustav mjerenja i nadzora potrošnje zrakoplovnoga goriva, a zadovoljavaju se i svi regulatorni zahtjevi (domaći i međunarodni). Regulatorni zahtjevi u kontinuiranom su procesu mjesečne evaluacije, čime se osigurava njihovo pravovremeno uvođenje u poslovanje kompanije. Croatia Airlines uključen je u svjetsku strategiju zrakoplovstva u zaštiti okoliša, koja se temelji na četiri stupa: na ulaganju u tehnologiju, optimizaciji zračnog prometa i usavršavanju zrakoplovne infrastrukture, povećavanju operativne učinkovitosti te usavršavanju odgovarajućih gospodarskih mjera. Croatia Airlines podržava sve mjere koje daju doprinos smanjenju pritiska na okoliš te emisija u zrakoplovstvu, ali istodobno podupire rast i razvoj industrije.

Š. Lugarov

(Scope 1)

Globalno gledajući, Europska unija najambiciozniji je subjekt u kreiranju i provođenju ciljeva zaštite okoliša,

koordinacije ulaganja na kompanijskoj razini. Nakon uvođenja sustava omogućen je uvid u pokazatelje te

a samim time i Republika Hrvatska kao dio EU-a te Croatia Airlines koji poslovno djeluje na tom prostoru.

njihovo praćenje i lakše određivanje ciljeva kompanije po svakom pokazatelju. Djelovanjem na pokazatelje

Croatia Airlines sudionik je procesa EU ETS od 2010. godine. Od 2018. godine sudionik je švicarskog

kompanija uvodi pozitivne poslovne prakse u procese.

sustava trgovanja emisijama, a od 1. siječnja 2019. godine postao je dio procesa CORSIA2, nakon izrade

U Croatia Airlinesu postoji nekoliko politika unutar sustava upravljanja. Prva i osnovna jest naravno Politika

novih procedura i planova praćenja tijekom 2018. Prihvaćanje sustava CORSIA za Croatia Airlines značilo

sigurnosti, potom Politika kvalitete, Politika kvalitete održavanja zrakoplova, Politika zaštite te Politika zašti-

je potrebu prilagodbe postojećeg sustava EU ETS (Emissions Trading System) kako bi se proširio na veći

te okoliša i energetske učinkovitosti.

broj letova. Primjenom ove regulative svi su letovi Croatia Airlinesa u nekom od sustava mjerenja i trgovanja emisijskim dozvolama CO2 (EU ETS, CORSIA, Swiss ETS), čime se kompanija pridružila velikom broju kom-

Uvedeni krajem 2016. godine, sustavi ISO 50001 (Energy Management System) te ISO 14001 (Environmen-

panija i zemalja koje ulažu značajne napore i inicijative u globalnom smanjenju emisija stakleničkih plinova.

tal Management System) uveli su Croatia Airlines u rang malobrojnih svjetskih aviokompanija s uvedenom

Novi kompanijski sustav praćenja, izvještavanja i trgovanja emisijama nazvan je EOS (Emissions Offseting

paletom ISO sustava upravljanja (ISO 9001/14001/50001). Uvođenje sustava i praćenje doveli su do odre-

System).

đenih ušteda koje su prikazane u pokazateljima za koji se kao bazna godina koristi 2015. godina.

Postupci vezani uz smanjenje emisija stakleničkih plinova izravno su vezani uz ekonomsku bilancu kom-

Kompanija se pridržava svih važećih i pozitivnih propisa o zaštiti okoliša i očuvanju energije na nacionalnoj

panije. Smanjenjem potrošnje goriva u tonama tehničko-operativnim zahvatima smanjuje se trošak goriva.

i globalnoj razini, što uključuje i upravljanje zbrinjavanjem otpada.

Samim time smanjuju se emisije za koje treba manje izdvajati, tako da svaka inicijativa smanjenja potrošnje

Također, nastoje se primjenjivati nove tehnologije i mjere trajnog poboljšanja energetskog učinka, nadzirati i

goriva ima dvostruki učinak: ekološki i ekonomski. Dodatno, različite naknade za otpad, emisije i buku ujed-

smanjivati emisije stakleničkih plinova te izobrazbom zaposlenika povećati svijest o učinkovitoj zaštiti oko-

no su dio cijena usluge opsluživanja svakog odredišta Croatia Airlinesa te time postaju stavke koje izravno

liša i jačanju energetske učinkovitosti. Materijalni aspekti usuglašeni su i s poslovnim partnerima s kojima

utječu na financijsko poslovanje.

kompanija koristi zajedničku infrastrukturu, primjerice s Međunarodnom zračnom lukom Zagreb s kojom

Osim ograničavanja emisija stakleničkih plinova kroz sustav EOS, važno je razmotriti i odnos rasta putnika

Croatia Airlines dijeli infrastrukturu za odvodnju vode.

i emisija. Povećanje broja putnika na svakom letu povoljno utječe na pokazatelje emisija po putničkome

U primjeni svih načela održivog razvoja postoje i određena ograničenja koja proizlaze iz specifičnosti zrač-

mjestu na određenoj udaljenosti jer količina emisija ne raste proporcionalno broju putnika. Tako je, primjeri-

nog prijevoza. Ovo se ponajprije odnosi na Politiku sigurnosti koja je na prvome mjestu i u čijem se okruže-

ce, usporedivši prosjeke punjenja zrakoplova i automobila često moguće vidjeti da putovanje zrakoplovom

nju nalaze politike kvalitete te zaštite okoliša i energetske učinkovitosti.

može biti ekološki povoljnije po pitanju emisija. Pritom treba uzeti u obzir fizičke karakteristike letjelica/vozila

Tijekom 2018. godine Croatia Airlines nije imao neusklađenosti vezanih uz zakone za zaštitu okoliša i po-

te činjenicu da se u vozilima najčešće vozi tek jedan putnik-vozač. Kako automobilska industrija napreduje

trošnju energije.

kroz sve veći broj tehničko-tehnoloških inicijativa, i zrakoplovna industrija napreduje kako bi bila konkuren-

Potrošnja energije i resursa unutar Croatia Airlinesa zbog specifičnosti poslovanja promatra se kroz tri priz-

tna i s okolišnog aspekta.

me: dijela koji se odnosi na letačke operacije, na Sektor tehničkih poslova te dijela kompanije koji se bavi

Croatia Airlines sudjeluje u ispunjavanju svih regulatornih zahtjeva te ovisno o mogućnostima unapređuje

administrativnim poslovima.

svoje procese kako bi oni bili što povoljniji u pogledu utjecaja na okoliš. Također, usvajanjem prijedloga

Letačke operacije najintenzivniji su potrošač energije u Croatia Airlinesu, a propisi i procedure sigurnog od-

ostalih dionika nastoji poboljšati svoj odnos prema okolišu.

vijanja zračnog prometa imaju apsolutni prioritet. U uvjetima zagušenoga zračnog prostora EU-a prijevoznici

Utjecaji na okoliš prate se kroz sustav upravljanja zaštitom okoliša i energijom koji je certificiran po međunarodnim normama ISO14001 i ISO50001. Njime su obuhvaćena sva nastojanja kompanije u zaštiti okoliša i očuvanju energije kroz različite sektore. U svojem se razvoju Croatia Airlines vodi načelima održivoga razvoja u glavnim područjima: odabiru flote i primjeni odgovarajućih procedura koje smanjuju potrošnju goriva Kako je potrošnja zrakoplovnoga goriva najznačajniji aspekt utjecaja na okoliš i potrošnju energije Croatia Airlinesa, upravo se u tom segmentu očekuje najviše poboljšanja. Svakom obnovom tehničkih resursa (u prvom redu zrakoplova) nastoji se poboljšati energetska učinkovitost. Tijekom 2022./2023. godine očekuje se isporuka novih A320 neo zrakoplova kojima će se zamijeniti postojeća flota. Time se procjenjuje smanjenje

i emisiju CO2 te buku.

su primorani djelovati u koordinaciji s mnogim faktorima zračnog prometa, što ponekad otežava primjenu ekološkog pristupa poslovanju. U 2018. godini Croatia Airlines je radi ljetnog Reda letenja uveo unajmljena dva zrakoplova tipa CRJ1000, što je ujedno značilo i povećanje emisija CO2 u apsolutnom iznosu. Za prikupljanja podataka o emisijama CO2 upotrijebljena je standardna metoda EU ETS MRV koja uključuje korištenje emisijskog faktora od 3,15, što znači da jedna tona zrakoplovnog goriva proizvede 3,15 tone CO2. Potrošnja zrakoplovnog goriva u tonama smatra se povjerljivim poslovnim podatkom te iz tog razloga nije iskazana u ovom izvješću. Potro#nja energije i vode

potrošnje goriva po putničkom sjedalu za oko 15% sukladno dostupnoj dokumentaciji proizvođača Airbus.

U administrativnom dijelu organizacije u 2018. godini potrošeno je 1% električne energije manje u odnosu

Kako u zimskoj sezoni 2017./2018. nije bilo moguće ugraditi tzv. wake vortex elemente u krilu, planira se

na 2017. godinu ili 391.892 kWh. Važno je napomenuti da sva električna energija koja se koristi u Croatia

modifikacija postojeće flote zrakoplova Airbus tijekom zimske sezone 2018./2019., što će omogućiti tiše

Airlinesu ima certifikat HEP ZelEn što znači da je proizvedena iz obnovljivih izvora energije pri čemu je vri-

operacije polijetanja i slijetanja za oko 9dB sukladno zahtjevima dionika, poglavito na zračnoj luci Gatwick.

jednost emisija stakleničkih plinova jednaka nuli.

Tijekom 2018. Croatia Airlines je platio 98 tisuća GBP zračnoj luci Gatwick u svrhu penalizacije prekomjerne

Na lokaciji Sektora tehničkih poslova potrošeno je 1.433.716 kWh tijekom raznovrsnih radova održavanja

buke. Buka je bila predmet dvaju pojedinačnih prigovora na području grada Bruxellesa te ta dva slučaja još

zrakoplova ili 1% više u odnosu na prethodnu godinu. Prisutno je minimalno povećanje potrošnje električne

istražuju Croatia Airlines i ostali dionici na području.

energije što je objašnjeno kompleksnošću pojedinih radova na zrakoplovima. Valja napomenuti kako je

Kako je tijekom 2016. godine uveden sustav upravljanja zaštitom okoliša i energijom, tako su uvedena mje-

svaka akcija održavanja zrakoplova usmjerena ponajprije na kvalitetu posla, samim time i na sigurnost, a

renja i nadzori nad procesima kompanije i u toj dimenziji. Tijekom 2017. godine, završen je projekt plinofika-

tek potom na energetsku učinkovitost. U Sektoru tehničkih poslova, osim radova na održavanju zrakoplova

cije Sektora tehničkih poslova te se u tom segmentu koristi ekološki povoljniji energent u odnosu na loživo

vlastite flote, obavljaju se i radovi održavanja za potrebe drugih kompanija. Kako su radovi održavanja za

ulje, a tijekom 2018. uspostavljena je njegova bazna vrijednost, prikazana u tablicama.

druge kompanije u porastu, za očekivati je povećano korištenje resursa kao i povećanje količine opasnog

Alternativna goriva predstavljaju izazov u primjeni, posebice s obzirom na njihovu cijenu, ali i nemogućnost

i neopasnog otpada. U obavljenim radovima najveći je porast u segmentu baznog održavanja zrakoplova

nabave na tržištu u većim količinama, a u Hrvatskoj uopće. Kroz stručne alijanse sudjelujemo u informiranju

(veliki pregledi).

o dostupnosti i mogućnostima primjene alternativnih goriva.

Kako je tijekom 2018. provedena dodatna analiza podataka te dodatan razvoj metodologija, pronađene su

Sustavi upravljanja očuvanjem okoliša uspostavljeni su zbog kvalitetnijeg praćenja očuvanja okoliša i bolje

greške što je dovelo do korekcija u ovogodišnjim prikazima uključujući i prethodne godine.

Carbon Offsetting and Reduction Scheme for International Aviation

Potrošnja energije i vode

mjerna jedinica

2018.

2017.

2016.

2015.

Indeks Indeks 2018./2017. 2018./2015.

Emisije CO2

mjerna jedinica

2018.

2017.

2016.

2015.

Indeks 2018./2017.

Indeks 2018./2015.

Ukupne emisije CO2

električna energija potrošnja električne energije - ukupno

kWh

1.825.608

1.802.820

1.778.360

1.690.244

101

108

količine CO2 (zrakoplovi)

204.880.366

188.387.687

176.956.819

177.967.887

109

115

potrošnja električne energije - lokacija Buzin

kWh

391.892

389.482

394.042

436.972

101

potrošnja električne energije - lokacija Sektor tehničkih poslova kWh

1.433.716

1.413.338

1.384.318

1.253.272

101

114

količine CO2e (ukupni) Scope1

205.071.700

188.591.495

177.128.998

178.130.840

109

115

A320/A319 zrakoplovi

plin potrošnja plina - ukupno

42.382

46.500

28.844

25.785

164

Količina emisije CO2 unutar RH po RPK

0,179

0,173

0,189

0,188

103

potrošnja plina - lokacija Buzin

20.546

26.995

26.573

25.785

Količina emisije CO2 na međunarodnim letovima po RPK

0,114

0,112

0,119

102

potrošnja plina - lokacija Sektor tehničkih poslova

21.836

19.505

2.271

112

potrošnja Eurosuper 95

litra

30.391

31.026

31.028

30.230

101

potrošnja Eurodiesel

litra

15.921

17.149

17.731

17.110

motorna goriva

potrošnja Eurosuper 95

l/km

0,089

0,107

0,124

0,130

potrošnja Eurodiesel

l/km

0,126

0,120

0,135

0,150

105

suma potrošene energije električna energija

6.572.006,24 6.489.971,72 6.401.918,16 6.084.709,38

101

108

prirodni plin

1.637.546,25 1.796.656,62 1.114.467,98

996.275,08

164

motorno gorivo Eurosuper 95

1.020.287,90 1.041.606,15 1.041.673,29 1.014.882,80

101

motorno gorivo Eurodiesel

ukupno

609.620,06

656.640,57

678.925,54

655.147,24

9.839.460,45 9.984.875,06 9.236.984,97 8.751.014,50

101

112

Q400 zrakoplovi unutar RH po RPK

0,167

0,168

0,173

0,175

Količina emisije CO2 na međunarodnim letovima po RPK

0,126

0,125

0,131

100

Količina emisije CO2 unutar RH po RPK

0,168

0,148

113

Količina emisije CO2 na međunarodnim letovima po RPK

0,120

0,113

106

CRJ 1000 zrakoplovi

Korištena je metodologija kalkulacija napravljena uz pomoć službene statistike prometnih učinaka Croatia Airli-

voda

nesa te verificiranih podataka iz baze podataka EU ETS za Croatia Airlines te odabranog indikatora CO2/RPK,

potrošnja vode - ukupno

7.370

4.765

3.597

3.176

155

232

potrošnja vode - lokacija Buzin

2.977

3.519

1.293

1.025

290

potrošnja vode - lokacija Sektor tehničkih poslova

4.393

1.246

2.304

2.151

353

204

koji se najčešće koristi u zrakoplovnoj industriji za prikaz navedenih podataka. Za izračun ukupnog izravnog emisijskog učinka ostalih energenata u upotrebi primijenjen je faktor GHG Protocol Corporate Standard developed by the World Resources Institute (WRI) and the World Business Council on Sustainable Development (WBCSD) u skladu s IPCC 2006 Guidelines for National Greenhouse Gas Inventories.

Podaci o potrošnji energije su dobiveni korištenjem US Energy Information Administration-https://www.eia.gov

Kako je tijekom 2018. provedena dodatna analiza podataka te dodatan razvoj metodologija, pronađene su greške koje su dovele do korekcija u ovogodišnjim prikazima uključujući i prethodne godine. U administrativnom dijelu kompanije, u segmentu potrošnje električne energije, došlo je do blagog porasta

Ukupno gledajući, izravni emisijski učinak kompanije u 2018. godini s obzirom na potrošene energente

potrošnje, dok je u segmentu potrošnje plina, koji se koristi za sustav grijanja, došlo do pada. Prema poda-

iznosi 191.334 kg CO2. Tijekom 2017. godine iznos izravnih emisija kompanije bio je 203.808 kg CO2.

cima DHMZ-a, u 2018. godini prosječna je godišnja temperatura bila čak 14,1 Celzijevih stupnjeva, dok je u 2017. godini prosječna godišnja temperatura bila 13,6 Celzijevih stupnjeva, što 2018. čini najtoplijom od početka mjerenja na području Zagreba. Blagi porast potrošnje plina na lokaciji Sektora tehničkih poslova je zabilježen u 2018. s potrošenih 21.836 U pogledu potrošnje vode, kako je administrativna zgrada u lipnju 2017. godine dobila zasebno vodno mjerilo, tek je 2018. godine zabilježena nova bazna vrijednost potrošnje vode koja iznosi 2.977 m3 na godišnjoj razini. Kako ne postoji sustav za oporabu vode kao resursa, računa se da je sva potrošena voda ujedno i ispuštena u pripadajuće sustave odvodnje prema ranije navedenim podacima na obje značajne lokacije.

m3 ili 12% više.

Poboljšanje je rezultat plinofikacije Sektora tehničkih poslova tijekom 2016./2017. godine. Tijekom bazne, 2015. godine, iznos istih emisija bio je 162.953 kg CO2. Kako se za kompanijske potrebe koristi HEP ZelEn certificirana električna energija, emisija stakleničkih plinova za taj segment nema (Scope 2), što se može istaknuti kao vrlo pozitivna i velika stavka u poslovanju kompanije. HEP Opskrba kupcima kroz proizvod ZelEn prodaje energiju koja je proizvedena u HEP-ovim hidroelektranama koje su upisane u registar jamstva podrijetla električne energije i kupcima dostavlja dokaz o podrijetlu temeljem Metodologije utvrđivanja podrijetla električne energije (NN 133/14). Za izdavanje jamstva podrijetla električne energije te za uspostavu i vođenje registra jamstava podrijetla električne energije odgovoran je Hrvatski operator tržišta energije (HROTE).

Prosjek starosti voznog parka na kraju 2018. godine jest 12,3 godine, što pridonosi očekivanom povećanju

Kumulativni CO2e emisijski učinak Croatia Airlines u 2018. godini iznosi 205.071.700 kg CO2e. U odnosu na

indikatora potrošnje iako je pažljivijim korištenjem vozila ostvaren napredak u potrošnji.

2017. godinu ukupna količina CO2e bilježi rast od 9 %, što je rezultat povećanja broja zrakoplovnih jedinca

Specifičnost upotrebe vozila Sektora tehničkih poslova dodatno podliježe strogim sigurnosnim pravilima

u prometovanju u 2018. godini, a radi širenja mreže odredišta. Nažalost, šira slika svakako pokazuje pad

kretanja po površinama zračnih luka, no primjetno je značajno smanjenje indeksa potrošnje kao posljedica

trenda poboljšanja odnosno razvoj uz održivost, budući da indikatori emisije CO2 po učinku (RPK) za svaki

optimizacije operacija Croatia Airlinesa na novom terminalu Međunarodne zračne luke Zagreb.

pojedini tip zrakoplova bilježe stagnaciju ili čak rast od 2-3%, što dovodi do razvoja akcijskih planova koji bi indikatore vratili u zadane parametre.

CO2 emisije Emisijski učinak kompanije u 2018. godini uključuje emisije CO2 zrakoplova i emisije CO2 uslijed potrošnje

Otpad

različitih energenata. Najveći udio u emisijama očekivano se odnosi na promet zrakoplova.

Otpad se predaje ovlaštenom sakupljaču te se pritom vode Očevidnici (opasan otpad) kojima se uz količine

Tijekom 2018. godine kratkoročno su, zbog poremećaja u operacijama, korišteni i zrakoplovi drugih prijevozni-

utvrđuje i vodi nastanak i tijek zbrinjavanja otpada sukladno zakonima o gospodarenju otpadom.

ka čiji je učinak u emisijama uključen u ukupne emisije Croatia Airlinesa kao i u sustave trgovanja emisijama. U

U općem dijelu organizacije uspostavljena je mjera racionalnije potrošnje uredske opreme i materijala. Kao

promatranju emisija CO2 po prihodovnom putničkom kilometru (RPK) kao indikatoru potrošnje energije i koli-

temeljna postavka na svim unificiranim pisačima, gdje je to moguće, postavljen je obostrani ispis. Dodatno,

čina emisija vidljivo je poboljšanje, što je posljedica povećanog punjenja kabine te uspješno provedenih mjera

djelatnici su upoznati s potrebom racionalnog korištenja ispisa, čime se štede ulazni resursi (papir, toner,

uštede na zrakoplovima. Za zrakoplove CRJ 1000 koji su prvi put unajmljeni tijekom 2017. godine, a suradnja

energija), ali i izlazni resursi (zbrinjavanje otpada, arhiviranje kao nusproizvodi procesa).

se nastavila i u 2018. godini, također je prikazan rezultat.

Croatia Airlines ima uspostavljen sustav zbrinjavanja otpada pri čemu se jednaka pažnja posvećuje opa-

6. Izvješće o neovisnoj provjeri nefinancijskog izvještaja

snom i neopasnom otpadu. U Sektoru tehničkih poslova kao najznačajnijem po pitanju otpada, uz prisutan komunalni otpad omogućeno je odvojeno skupljanje opasnog otpada, a njegovim pravilnim zbrinjavanjem eliminira se utjecaj na okoliš i osigurava održivi razvoj tehničkih poslova kompanije. U 2018. godini i dalje su prisutni veći kapaciteti te preciznije razdvajanje otpada. Prema dokumentaciji o otpadu, u Sektoru tehničkih poslova na lokaciji Zagreb u 2017. godini nastalo je ukupno 45.021 kg opasnog otpada kao posljedica kompleksnijih radova na zrakoplovima vlastite flote te zrakoplova trećih lica i 16.286 kg neopasnog otpada, a u 2018. godini 18.261 kg opasnog te 13.004 kg neopasnog otpada. Veću razliku predstavlja prisutnost otpadnog kerozina koji radi specifičnosti održavanja zrakoplova može značajno varirati te je u tablicama posebno prikazan. Tijekom 2018. Croatia Airlines je svojim partnerima u održavanju uputio zamolbu za boljim planiranjem preostaloga goriva na zrakoplovima koji dolaze na održavanje, što je rezultiralo značajnim smanjenjem otpadnog kerozina. U administrativnom dijelu kompanije odvoz komunalnog otpada obavlja se sukladno važećim državnim i lokalnim propisima pri čemu mogućnost odvojenog skupljanja otpada ovisi o mogućnostima koje pruža lokalna zajednica. Pri tome je najznačajnija stavka u ovom dijelu kompanije papir,

Izvješće o neovisnoj provjeri nefinancijskog izvještaja tvrtke Croatia Airlines za 2018. godinu

kojeg je u 2018. godini prikupljeno 2.870 kg u odnosu na 4.483 kg godinu ranije (primjena većih kapaciteta spremnika te redukcija uporabe), i 2.593 kg plastike, odnosno 328 kg plastike više nego godinu prije. Kompanija se raduje punoj primjeni planova o gospodarenju otpadom na razini Grada Zagreba kao i Zagrebačke županije jer će omogućiti još veći postotak odvajanja otpada, a time i smanjenje pritiska na okoliš.

Otpad

mjerna jedinica

2018.

2017.

2016.

UVOD Croatia Airlines hrvatska zrakoplovna tvrtka d.d., imenovao je Institut za društveno odgovorno poslovanje (IDOP) za obavljanje neovisne provjere nefinancijskog izvještaja u skladu s međunarodnim standardom provjere nefinancijskih izvještaja AA1000AS (2008) za financijsku godinu koja završava 31. prosinca 2018. godine .

2015.

Indeks 2018./2017.

Indeks 2018./2015.

ODGOVORNOST UPRAVE Uprava Croatia Airlinesa odgovorna je za pripremu i prezentaciju nefinancijskog izvještaja sukladno GRI Standardima međunarodne organizacije Global Reporting Initiative (GRI). Uprava je također odgovorna za pripremu nefinancijskog izvještaja vodeći se načelima standarda AA1000AS (engl. AA1000AS AccountAbility Principles) inkluzivnosti, materijalnosti i odaziva, kroz identifikaciju materijalnih tema koje čine sadržaj nefinancijskog izvještaja te za suradnju s dionicima za uspostavu i održavanje odgovarajućeg sustava upravljanja utjecajem na ekonomiju, društvo i okoliš.

Opasan otpad Otpadni kerozin

6.700

32.100

6.150

1.000

670

Ostali opasan otpad

11.927

12.921

9.821

11.845

101

13.004

16.286

4.253

1.375

946

Neopasan otpad Neopasan otpad

Ukupne težine otpada prema vrsti i metodi zbrinjavanja

mjerna jedinica

2018.

2017.

Indeks 2018./2017.

Ponovno korištenje

Recikliranje (papir i čista plastika)

8.199

10.346

Kompostiranje

Oporaba, uključujući energetsku oporabu

Spaljivanje (opasan otpad bez otpadnog kerozina i onečišćena plastika)

11.927

12.921

Spaljivanje (otpadni kerozin)

6.700

32.100

Duboko injektiranje

Odlaganje Odlaganje na lokaciji Ostalo

kg kg kg

4.805

5.940

ODGOVORNOST PRUŽATELJA PROVJERE Odgovornost Instituta za društveno odgovorno poslovanje (IDOP) jest izraziti zaključak na temelju analize sustava i procesa koje postavlja tvrtka Croatia Airlines u odnosu na ispunjavanje AA1000 AccountAbility načela inkluzivnosti, materijalnosti i odaziva u svim materijalnim aspektima. Institut za društveno odgovorno poslovanje treba također dati preporuke o daljnjem razvoju dijaloga s dionicima. Kao rezultat stručnog i znanstvenog znanja i iskustva na području sastavljanja nefinancijskih izvještaja te kao certificirani pružatelj usluge provjere nefinancijskih izvještaja prema standardu AA1000, IDOP posjeduje potrebnu stručnost za obavljanje te provjere. IDOP se u procesu provjere nefinancijskog izvještaja pridržava etičkih zahtjeva i proces provjere provodi s dužnim poštovanjem načela standarda AA1000 kako bi se izrazio zaključak s umjerenom razinom provjere koju je zatražila tvrtka Croatia Airlines. OPSEG I RAZINA PROVJERE Opseg i razina provjere ovog izvješća definirani su prema umjerenoj razini provjere (engl. moderate level of assurance) standarda AA1000AS i načelima uključenosti, značajnosti i odaziva: • uključenost (engl. Inclusiveness): načelo koje ocjenjuje potpunu pokrivenost tema iz procesa izvještavanja • značajnost (engl. Materiality): načelo se odnosi na određivanje relevantnosti i važnosti pitanja za organizaciju i njezine dionike • odaziv (engl. Responsivness): načelo ocjenjuje kako organizacija reagira na pitanja dionika koji utječu na učinak održivosti.

-1-

58,9% spaljivanje opasnog otpada

25,92% recikliranje (papir i čista plastika)

15,20% ostalo 102-56

PREPORU E

RITERIJI I STANDARDI ORI TENI U PROCESU PROVJERE Institut za društveno odgovorno poslovanje je u procesu provjere nefinancijskog izvješća za 018. godinu tvrtke Croatia Airlines primijenila Standard AccountAbiity AA1000AS kako bi se osigurala umjerena provjera nefinancijskog izvješća. Procesom provjere analizirana je i provjerena primjena opisanih procesa navedenih u nefinancijskom izvješću za 01 . godinu primjenom sljedećih metoda: • Intervju s odgovornim osobama kako bi se provjerile poslovne politike i procedure upravljanja s ciljem razumijevanja korištenih procesa upravljanja te kako bi se dobile potrebne informacije za provjeru usklađenosti s načelima AA1000AS • Analiza procesa i informacija navedenih u I Inde u na stranici 1. u nefinancijskom izvješću 2018. • Provjera rezultata dobivenih kroz proces komunikacije s dionicima • Pregled aktivnosti vezanih za identificiranje dionika provedenih tijekom godine, a koje se temelje na razumijevanju zahtjeva i potreba dionika • Analiza usklađenosti sadržaja nefinancijskog izvješća za 01 . godinu s GRI Standardima i načelima standarda AA1000AS. OGRANI ENJA Opseg provjere prema umjerenoj razini provjere je znatno niži nego visoka razina provjere ili angažman s izražavanjem uvjerenja, stoga daje manje jamstvo. Ovo se izvješće ni pod kojim okolnostima ne može smatrati revizijskim izvješćem. ZA LJU CI Na temelju rezultata provjere ništa nam nije skrenulo pozornost što bi bilo razlogom da vjerujemo kako su ispitani procesi opisani u nefinancijskom izvješću Croatia Airlinesa za 01 . godinu značajno pogrešno prikazani ili nisu u cijelosti pripremljeni u skladu s GRI Standardima.

• •

•

U odnosu na načelo uključenosti standarda AA1000A ništa nam nije skrenulo pozornost što bi prouzročilo da vjerujemo kako Uprava Croatia Airlinesa nije uspostavio proces uključivanja dionika kroz koji identificira značajne dionike te prima njihove zahtjeve i očekivanja. U odnosu na načelo materijalnosti standarda AA1000AS ništa nam nije skrenulo pozornost što bi prouzročilo da vjerujemo kako Uprava Croatia Airlinesa nema uravnoteženo razumijevanje o temama održivog razvoja značajnim za poslovanje poduzeća i njegove dionike. U odnosu na načelo odaziva standarda AA1000AS ništa nam nije skrenulo pozornost što bi prouzročilo da vjerujemo kako Uprava Croatia Airlinesa nema razvijen proces pružanja odgovarajućeg odgovora na relevantna pitanja i očekivanja dionika.

Nadalje, ništa nam nije skrenulo pozornost što bi prouzročilo da vjerujemo kako su ispitani procesi opisani u nefinancijskom izvješću roatia Airlinesa za 01 . godinu značajno neusklađeni s načelima uključenosti, značajnosti i odaziva standarda AA1000AS.

Kao rezultat naše provjere, željeli bismo iznijeti određene primjedbe i preporuke koje se odnose na područja poboljšanja u primjeni načela uključenosti, materijalnosti i odaziva standarda AA1000A . nastavku navodimo najznačajnije preporuke koje ne mijenjaju zaključke izražene u ovom izvješću. Uključenost Tijekom 2018. godine tvrtka Croatia Airlines provodila je proces uključivanja dionika započetog 01 . godine. a 01 . godinu, kao nastavak prepoznatoga predanog dijaloga s dionicima, tvrtka Croatia Airlines u svojim bi kanalima komunikacije trebala nastojati nastaviti napredovati vodeći se načelom raznolikosti. Materijalnost Prilikom 01 . godine prava roatia Airlinesa odobrila je identificirane materijalne teme u odnosu na utjecaj poduzeća na društvo, okoliš, ekonomiju i percepciju dionika. U sljedećim izvještajnim razdobljima, prilikom značajnih promjena u poslovnom okruženju, preporučljivo je provesti novu identifikaciju materijalnih tema i definirati novu strategiju društvene odgovornosti te definirati ciljeve i ključne pokazatelje s kojima se mjeri ostvarivanje definiranog cilja. Odaziv načajni nefinancijski pokazatelji, procesi upravljanja i praćenja ključnih nefinancijskih pokazatelja definirani su u 01 . godini, a provedba je nastavljena u 2018. godini. Tvrtka Croatia Airlines trebala bi i dalje nastaviti napredovati u skladu s najboljim praksama na području nefinancijskog izvještavanja kako bi strateški odgovorila na promjene u okruženju i upravljala rizicima. Ovom provjerom nefinancijskog izvještaja možemo zaključiti kako je radna skupina u Croatia Airlinesu izradila nefinancijsko izvješće za 2018. godinu u skladu s GRI standardima, sržne usklađenosti. 01 . godini bit će potrebno i dalje napredovati, uz poboljšanja u procesu dijaloga s dionicima, kako je opisano u GRI Standardima. agrebu, 0. svibnja 01 . godine

Dr. sc. ikolina arkota ukić Institut za društveno odgovorno poslovanje

Institut za društveno odgovorno poslovanje je licencirani neovisni stručni pružatelj provjere nefinancijskih izvještaja od strane međunarodne organizacije AccountAbility.

-2-

-3-

7. GRI indeks

A 65

J. Škof

102-55