UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA - UNISUL EXÉRCITO BRASILEIRO GESTÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA-GAP
MILTON ROBERTO DE ALMEIDA
PROJETO DE ADEQUAÇÃO DE HOTEL PARA O ATENDIMENTO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS E/OU MOBILIDADE REDUZIDA
São Paulo 2010 0
MILTON ROBERTO DE ALMEIDA
PROJETO DE ADEQUAÇÃO DE HOTEL PARA O ATENDIMENTO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS E/OU MOBILIDADE REDUZIDA
Trabalho de avaliação da disciplina Elaboração e Gerência de Projetos.
Professora Yara Figueiredo Dan Professor Edival Dan
Rio de Janeiro 2010 1
RESUMO
O presente trabalho foi elaborado com o objetivo de apresentar uma alternativa para o desenvolvimento competitivo de um hotel diante da possibilidade de uma maior demanda de turistas devido à Copa do Mundo de 2014 e Jogos Olímpicos de 2016 a serem realizados no Brasil. A análise do mercado de turismo internacional e nacional permitiu identificar um nicho de alto potencial econômico, muito explorado no mundo mas pouco no Brasil: o turismo acessível, dirigido a pessoas com deficiências ou mobilidade reduzida.
Palavras-chave: Turismo, Turismo acessível, Pessoas com deficiências.
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SUMÁRIO
Pag. 1 – FASE DE CONCEPÇÃO DO PROJETO ................................................................... 04 Introdução e análise situacional .............................................................................. 04 Objetivo do Projeto .................................................................................................. 06 Produtos e Serviços .................................................................................................. 06 Fundamentação Legal .............................................................................................. 06 Público-alvo ............................................................................................................... 07 Benefícios ................................................................................................................... 07 Tempo de duração .. .................................................................................................. 07 Viabilidade econômica e social ................................................................................ 07 Participação de atores ou parceiros externos ........................................................ 08 Justificativa do projeto ............................................................................................ 08 2 – FASE DE PLANEJAMENTO ...................................................................................... 09 Gestão do Escopo ...................................................................................................... 09 Gestão de Prazos ....................................................................................................... 09 Gestão de Custos ....................................................................................................... 09 Gestão da Qualidade ................................................................................................ 10 Gestão de Riscos ....................................................................................................... 10 Gestão de Comunicações ......................................................................................... 10 Gestão de Recursos Humanos ................................................................................. 11 Gestão de Suprimentos ............................................................................................ 11 Gestão de Integração ................................................................................................ 11 3 – FASE DE EXECUÇÃO ................................................................................................. 11 4 – FASE DE CONTRÔLE ................................................................................................. 12 5 – FASE DE FECHAMENTO ........................................................................................... 12 CONCLUSÕES .................................................................................................................... 12 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................... 13 GLOSSÁRIO ........................................................................................................................ 14
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PROJETO DE ADEQUAÇÃO DE HOTEL PARA O ATENDIMENTO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS E/OU MOBILIDADE REDUZIDA
1 - FASE DE CONCEPÇÃO DO PROJETO
Introdução e análise situacional Este projeto surgiu da identificação de uma necessidade específica no setor de turismo, raramente explorada pelos estabelecimentos da rede hoteleira nacional: o atendimento de pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida. A realização, na Espanha, do Congreso Ocio, Inclusión y Discapacidad, em julho de 2003, foi um marco no trato da temática acessibilidade, levando aquele ano a ser declarado o Ano Europeu das Pessoas com Deficiência. Resultou desse evento, o Manifiesto por un Ocio Inclusivo, destacando-se, no Artigo 15, “No âmbito do turismo, devem ser garantidas as condições de acessibilidade global das infraestruturas e espaços turísticos e impulsionar a possibilidade real para que todas as pessoas participem das ofertas de diversos turismos temáticos”. Governos e organizações internacionais têm dedicado especial atenção a essa temática, cuja população representa entre 7% e 10% das pessoas do planeta, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU). O turismo de pessoas com deficiência é uma realidade e um negócio altamente lucrativo como menciona o Dr. Scott Rains, especialista americano em pessoas com deficiências: “American adults with disabilities or reduced mobility currently spend an average of $13.6 billion a year on travel. Creating accessible cruise ships, accessible ship terminals, accessible ground transportation, and accessible tourist destinations is not charity. It is just good business.”
Opinião essa reforçada pela Comissão Econômica e Social para a Ásia e Pacífico (ESCAP): “Of the 650 million people with disabilities worldwide, a significant portion of them are travellers with special needs. In addition, there are 600 million older persons in the world, and their number is expected to be doubled by 2025. While a growing number of Asian-Pacific countries are paying attention to accessible tourism, barriers of many kinds still inhibit people with 4
disabilities and reduced mobility from enjoying the travel experiences. Getting on and off airplanes, finding an accessible bus, taxi, hotel room, bath room, or restaurant could all be a challenge. In addition, ignorance of and prejudice against persons with disabilities can spoil their travel experiences.”
No Brasil é responsabilidade do Ministério do Turismo promover a acessibilidade e tratar o assunto em função da abrangência do setor que engloba prestação de serviços, equipamentos e atividades turísticas, e outras áreas, direta e indiretamente. Com o intuito de orientar e instrumentalizar o setor turístico para a promoção da acessibilidade às pessoas com deficiência e com mobilidade reduzida, o Ministério do Turismo lançou o manual de orientações “Turismo e Acessibilidade”, em 2006. Aplica-se a edificações de uso público ou coletivo, a vias, praças, logradouros, parques e demais espaços e equipamentos de uso público; a veículos de transporte coletivo (ônibus urbanos e interurbanos, vans, microônibus, trens urbanos e interurbanos, embarcações fluviais e marítimas, e aeronaves);
e a portais e endereços eletrônicos destinados à prestação de
serviços turísticos. O MTur produziu este documento a partir do Manual de Recepção e Acessibilidade de Pessoas com Deficiência a Empreendimentos e Equipamentos Turísticos publicado pela Embratur em 2001 e de acordo com a legislação brasileira e Normas Técnicas – ABNT. (Mtur, 2006). As instalações hoteleiras, em função da grande concorrência no setor, variam muito em termos de qualidade, preços, prestação de serviços e atrações. Do mesmo modo variam os níveis de acesso a esses estabelecimentos. Na maioria deles as pessoas com deficiências só conseguem entrar com muita ajuda. Fornecer instalações e informações acessíveis oferece uma atração extra para os clientes e dá uma vantagem competitiva. As pessoas com deficiência representam um mercado grande e crescente, em todo o mundo, tanto para negócios como para o lazer. Na União Europeia, cerca de 37 milhões de pessoas possuem algum tipo de deficiência. Somando os idosos, temos aproximadamente 120 milhões de pessoas. Isso deverá aumentar no futuro, como a idade média da população elevando-se. Pesquisas mostram que as pessoas com deficiência são clientes fiéis, muitas vezes retornando a lugares que proporcionam boas acessibilidades. Outras pessoas também podem se beneficiar da melhoria da acessibilidade, por exemplo, pais com carrinhos de bebé, pessoas com lesões, e os turistas com a bagagem pesada. (European Commission, 2004). 5
Objetivo do projeto Elevar a capacidade competitiva do hotel preparando-o para o atendimento do turismo acessível para pessoas com deficiências e/ou mobilidade reduzida, através da qualificação dos funcionários de todas as áreas e adequação arquitetônica do estabelecimento, atendendo as exigências legais e técnicas de acessibilidade e mobilidade.
Produtos/Serviços O produto resultante deste projeto será um estabelecimento hoteleiro com plena capacidade de atendimento ao turismo acessível. Os hóspedes com deficiências e/ou mobilidade reduzida encontrarão um ambiente com pleno conforto, acessível e oferecendo total atendimento às suas necessidades. Dois sub-produtos serão resultados da execução deste projeto: a qualificação profissional dos funcionários do hotel e a readequação arquitetônica do hotel, segundo conceitos de Desenho Universal. 1 – Qualificação de Recursos Humanos em atendimento de pessoas com deficiências. A chave para a boa prestação de serviço é entender que as pessoas com deficiência são como quaisquer outros clientes que desejam ser tratados com respeito. Como muitas pessoas não estão habituadas a relacionar-se com pessoas com deficiências é necessário que recebam treinamento adequado para poder atendê-las com respeito e corretamente. 2 – Adequação física das instalações do hotel segundo as normas de Desenho Universal, definido como sendo a concepção de espaços, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes características antropométricas e sensoriais, de forma autônoma, segura e confortável, constituindo-se nos elementos ou soluções que compõem a acessibilidade. A provisão de instalações acessíveis é a área mais importante de preocupação para realizar um turismo barreira-livre para as pessoas com deficiências.
Fundamentação legal Além da motivação econômica para a adequação do hotel ao mercado de pessoas com deficiências há fundamentação legal para que isto seja feito. O Decreto-lei número 5296, de 2004, regulamenta as Leis números 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. 6
O Decreto-Lei 5296/04 considera como pessoa com deficiência aquela que possui limitação ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: deficiência física, deficiência auditiva, deficiência visual, deficiência intelectual, deficiência múltipla. O mesmo decreto considera como pessoa com mobilidade reduzida aquela que, não se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção. O disposto no caput aplica-se, ainda, às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo. (Brasil, 2004)
Público-alvo O treinamento tem como público alvo os funcionários do hotel, de todos ao níveis hierárquicos e áreas (administrativas e operacionais), envolvidos em atendimento e relacionamento com clientes e outros públicos externos. Educação e formação de consciência e sensibilidade às questões da deficiência é prioridade máxima para a promoção do domínio do turismo acessível.
Benefícios Tornar o hotel adequado ao atendimento de pessoas com deficiências e/ou mobilidade reduzida irá gerar um grande diferencial competitivo dentro do mercado hoteleiro, resultando em maior e mais contínua ocupação de quartos e, consequentemente maior faturamento.
Tempo de duração O tempo de realização deste projeto será de um ano para a preparação dos recursos humanos e de dois anos para a adequação estrutural e material do hotel.
Viabilidade econômica e social Na Australia, pesquisa realizada pela The National Visitor Survey demonstrou que: • 88 por cento das pessoas com deficiências aproveitam pelo menos um feriado por ano para viajar, o que resultou em cerca de 8,2 milhões de viagens. • O tamanho médio dos grupos de turistas com deficiência para viagens domésticas noturnas é de 2,8 pessoas e 3,4 para viagens diurnas. No Brasil, o censo do IBGE 2000 mostra a existência de 14,5% da população brasileira com algum tipo de deficiência, totalizando aproximadamente 24,5 milhões de 7
pessoas. Esses números não consideram as pessoas com restrição de mobilidade. Aponta, também, que 14 milhões de pessoas são idosas, o que representa 8,6% da população. Projeta, ainda, que 15% da população brasileira estará com idade superior a 60 anos em 2025. No que concerne ao turismo em relação a esses grupos populacionais é que, atualmente, não existem condições de acessibilidade condizentes. (MTur 2006)
Participação de atores ou parceiros externos Para a capacitação dos funcionários será necessário a participação de instituições envolvidas com o atendimento e educação de pessoas com deficiências na colaboração com a elaboração e execução dos programas de treinamento para os funcionários. Organizações do setor da educação devem ser encorajadas a incluir no seu currículo de treinamentos sobre o turismo e gestão conteúdos relacionados com serviços, relacionamentos e atendimento das pessoas com deficiência e seu direito de acesso. Com relação à adequação arquitetônica será necessário contratar arquitetos e empresas de reformas qualificadas para realizar as obras dentro dos requisitos do Decreto-Lei 5296 e das Normas da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas para a acessibilidade.
Justificativa do projeto O potencial de consumo das pessoas com deficiências mostra que as organizações hoteleiras que saírem na frente no atendimento desse lucrativo mercado poderão experimentar momentos de grande desenvolvimento. O investimento em qualificação de pessoal e melhorias arquitetônicas não irão atrair apenas hóspedes com deficiências mas também melhorar a qualidade de atendimento e satisfação dos demais. Compreender os aspectos de acessibilidade do visitante é fundamental para o desenvolvimento da indústria do turismo, visando a realização benefícios econômicos e sociais. Turismo acessível beneficia muitas pessoas. Mais elas têm motivos para usufruir as viagens mais a indústria do turismo consegue visitantes. Isso representa crescimento econômico e maiores oportunidades de emprego. Além disso há exigências legais, as quais convém enfatizar: a promoção da acessibilidade é obrigatória no País em cumprimento à legislação e orientada pelas Normas da ABNT, sobretudo a NBR 9050:2004. 8
As orientações para a adaptação dos espaços, mobiliário, equipamentos urbanos e edificações públicas e coletivas têm como referências básicas as Normas Técnicas de Acessibilidade da ABNT, NBR 9050:2004, a legislação específi ca e as regras contidas no Decreto nº. 5.296/2004. As edificações de uso público já existentes devem estar adaptadas para a acessibilidade das pessoas com deficiência (§1º, art.19 do Decreto nº. 5.296/2004) a partir de junho de 2007. Os estabelecimentos de uso coletivo têm o prazo até dezembro de 2008 para realizarem as adaptações conforme § 8º, art. 23, Decreto nº. 5.296/2004. (Brasil, 2004)
2 - FASE DE PLANEJAMENTO
Gestão do Escopo Para cada objetivo estabelecido neste projeto, o primeiro a qualificação de pessoal e o segundo a adequação arquitetônica, haverá um detalhamento de atividades com seus respectivos cronogramas e controles. Caberá ao Gerente do Projeto e à sua equipe o gerenciamento total de todas as atividades.
Gestão de Prazos O gerenciamento do tempo acompanhará o atendimento dos prazos em cada momento, estabelecendo as devidas medidas corretivas no caso de descumprimento de prazos. ANOS
PREVISÃO DE ATIVIDADES 2011
2012
Treinamento de Pessoal do Hotel Adequação Arquitetônica do Hotel
Cada uma dessas atividades será desmembrada em atividades menores, com o devido estabelecimento de prazos, identificação de recursos e custos correspondentes.
Gestão de Custos O controle de custos é fundamental para a viabilização econômica do projeto. O equilíbrio financeiro entre a aquisição e emprego dos recursos será necessário para que o 9
projeto se realize sem contratempos. A determinação de custos será elaborada juntamente com o desmembramento das diversas atividades que compõe o projeto, considerando todos os investimentos em recursos para a realização de cada atividade, desde o seu início até a finalização. O investimento previsto para este projeto é de R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais).
Gestão da Qualidade A qualidade é uma qualidade intrínseca dos produtos e serviços e quem a determina é o consumidor. No caso deste projeto, os clientes finais dos produtos serão as pessoas com deficiências e/ou mobilidade reduzida, os quais irão determinar os padrões de qualidade necessários. Serão considerados, também, para elaboração dos padrões e indicadores de qualidade, estudos de concorrência dentro do setor hoteleiro com o objetivo de avaliar, sistematicamente, a coerência do projeto diante das estratégias competitivas das demais organizações hoteleiras existentes.
Gestão de Riscos O gerenciamento de riscos do projeto tem por objetivo identificar as ameaças, potenciais e reais, ao projeto, avaliar suas possíveis consequências, determinar os recursos adequados para neutralizá-las e os custos dessas intervenções. A avaliação de riscos deve ser abrangente, envolvendo as áreas administrativa, operacional e comercial do hotel, visando identificar potenciais vulnerabilidades que favoreçam a concorrência ou desagradem aos hóspedes.
Gestão de Comunicação Estratégias de comunicação serão estabelecidas tanto em âmbito interno, visando divulgar os novos objetivos mercadológicos do hotel a seus empregados e melhorar a postura no atendimento, como no externo, divulgando ao mercado e aos potenciais clientes o atendimento específico e diferenciado oferecido aos hóspedes. Estratégias de comunicações utilizando diferentes mídias (impressas, eletrônicas ou televisivas) poderão ser utilizadas para levar os serviços oferecidos pelo hotel ao conhecimento dos potenciais hóspedes, em âmbito nacional e internacional.
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Gestão de Recursos Humanos As pessoas são o foco principal deste projeto e fatores críticos para o sucesso do negócio. Sem seu envolvimento e comprometimento o hotel não conseguirá realizar suas metas de proporcionar uma atendimento adequado e diferenciado aos hóspedes com deficiências ou com mobilidade reduzida. Desta forma, o treinamento proposto neste projeto, contemplando funcionários de todos os níveis hierárquicos e áreas da organização, deverá ser feito de forma continuada e iniciando-se o mais rápido possível. Embora estejamos nos preparando para a Copa de 2014 e Olimpíadas de 2016, poderemos começar a conquistar novos hóspedes a partir do momento em que os funcionários estiverem melhor qualificados.
Gestão de Suprimentos O projeto uma vez começado não pode parar devido à falta de equipamentos e materiais necessários. Gerenciar corretamente a aquisição e utilização dos suprimentos é fator de vital importância para êxito do projeto. Equipamentos adequados de trabalho disponibilizados aos funcionários envolvidos no atendimento dos turistas bem como mobiliário adequado para quartos, corredores, elevadores, salas de lazer, restaurantes, piscinas, banheiros e transporte serão essenciais para assegurar a completa satisfação dos hóspedes.
Gestão de Integração A Gestão de Integração das diferentes funções e atividades do projeto tem papel crítico por fazer a ligação entre todas as demais. Pode ser considerada a unificadora dos objetivos e ações das demais atividades, permitindo uma ação conjunto para a realização do produto final. Esse importante papel caberá ao gestor do projeto e demais lideranças visando assegurar um correto entendimento dos objetivos do projeto e comprometimento com as metas e prazos de complementação das diversas tarefas. A coesão e harmonia dos diversos envolvidos é fator crítico para o sucesso.
3 - FASE DE EXECUÇÃO
Na etapa de execução é que se concretiza o planejamento, desencadeando-se todo o processo ordenado de transformação que pretende conduzir a realidade, da situação atual para a situação desejada, através da implementação das ações estratégicas (ESG, 1999). 11
4 - FASE DE CONTROLE
O controle das atividades ocorre em toda a fase de execução do projeto, de forma permanente e mobilizando todo o sistema de planejamento. Sua função básica é verificar a implementação dos projetos e atividades programadas, comparando o previsto com o realizado e, desse modo, identificando atrasos, insuficiência de recursos, desvios de objetivos. Fundamenta-se, principalmente, no emprego dos recursos e realização dos objetivos programados. (ESG, 1999). Os controles são feitos tanto em termos físicos como financeiros para avaliar a evolução do projeto. Também há um aspecto estratégico a ser considerado nos controles do projeto, que é a avaliação contínua do mercado e comportamentos do público-alvo para avaliar se o projeto continua competitivo ou se necessita de correções.
5 - FASE DE FECHAMENTO
O momento final deste projeto deverá ocorrer no prazo de dois anos a partir de seu início, devendo estar concluídas todas as atividades previstas, tanto para a qualificação dos funcionários como para a adequação arquitetônica do hotel.
CONCLUSÕES
Empregar as metodologias corretas de gestão de projetos nos permite observar, de forma sistemática e global, todos os elementos envolvidos, de modo a ter melhores resultados e chances de sucesso. A visão das partes e do todo, com seus diversos relacionamentos, permite uma mais eficaz tomada de decisões sobre os investimentos a realizar, sobre o emprego e adequação de recursos e controle de custos e resultados. O gerenciamento do projeto, com as técnicas adequadas, elimina a improvisação que tantos fracassos tem provocado.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
MTur. Ministério do Turismo. Secretaria Nacional de Políticas de Turismo. Turismo e Acessibilidade: manual de orientações / Ministério do Turismo, Coordenação - Geral de Segmentação. – 2. ed. – Brasília: Ministério do Turismo, 2006. 294 p. em várias paginações. : il. ; 29,7 cm. BRASIL. Decreto-Lei 5296/2004, de 02 de dezembro de 2004. Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências. Presidência da República. Casa Civil. Brasília, DF, 2004. EUROPEAN COMMISSION. Improving information on accessible tourism for disabled people. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities. 2004 — 31 pp. — 21 x 29.7 cm ESCOLA SUPERIOR DE GUERRA (ESG). Fundamentos Doutrinários da Escola Superior de Guerra. Rio de Janeiro,1999.
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GLOSSÁRIO
Acessibilidade - Condição para utilização, com segurança e autonomia, total ou assistida, dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos, das edifi cações, dos serviços de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicação e informação, por pessoa com defi ciência ou com mobilidade reduzida.
Barreiras - Qualquer entrave ou obstáculo que limite ou impeça o acesso, a liberdade de movimento, a circulação com segurança e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso à informação, classificadas em a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias públicas e nos espaços de uso público, b) barreiras nas edificações: as existentes no entorno e interior das edificações de uso público e coletivo e nas áreas internas de uso comum nas edificações de uso privado multifamiliar, c) barreiras nos transportes: as existentes nos serviços de transportes que impedem ou dificultam o ingresso ao interior dos veículos de transporte público, privado, aos terminais, às estações e aos pontos de parada, d) barreiras nas comunicações e informações: qualquer entrave ou obstáculo que dificulte ou impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens por intermédio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicação, sejam ou não de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso à informação.
Desenho universal - Concepção de espaços, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes características antropométricas e sensoriais, de forma autônoma, segura e confortável, constituindo-se nos elementos ou soluções que compõem a acessibilidade.
Edificações de uso coletivo - Destinadas a atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, turística, recreativa, social, religiosa, educacional e de saúde.
Rota acessível - Trajeto contínuo, desobstruído e sinalizado que conecta ambientes externos ou internos de espaços e edificações, e que pode ser utilizado de forma autônoma e segura por todas as pessoas, inclusive as com deficiência. A rota acessível externa pode incorporar estacionamentos, calçadas rebaixadas, faixas de travessia de pedestres, rampas; a interna pode incluir corredores, pisos, rampas, escadas, elevadores. 14