АУДИТ СТРУКТУРЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ ТЕХНИЧЕСКОГО ЦЕНТРА ГИДРАВЛИКА
Для оптимизации нагрузки на телефонную станцию, необходимо решить следующие задачи для каждого этапа продаж: 1. 2. 3. 4. 5.
Снижение количества неинформативных звонков Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора Ускорение уточнения информации по запросу клиента Уменьшение количества исходящих звонков, совершаемых специалистами, в обязанности которых входит также и приём входящих звонков Полная фиксация пропущенных вызовов
Мы рассмотрим проблемы, возникающие на каждом этапе продаж, поделим их на категории и найдём решение каждой задачи.
Что это должно дать для клиентов компании? 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Быстрое взятие трубки при звонке Быстро уточнение информации по заказу для клиента Связь с клиентом и решение его проблемы, даже если он не дозвонился Именное приветствие уже обращавшегося ранее с заказом человека Постоянная связь в течение года с заказчиком на предмет возможных потребностей Улучшение качества обслуживания
Для каждой проблемы мы определяем её тип: - информационная – требует работы специалистов по дизайну рекламы и вёрстке сайте - техническая – требует работы IT специалистов (АТС, 1С, прочее) - организационная – требует изменения в стиле работы сотрудников, либо принятия волевого решения Таким образом, по результатам аудита, можно выделить в таблице задания для каждого вида персонала.
Детализация этапов продаж Этап воронки продаж
Действия, совершаемые покупателем Поиск необходимой услуги или запчасти в поисковой системе Yandex, Google. Просмотр рекламных объявлений, выбор рекламы, привлекающей его внимание. 1. Звонок из телефона указанного в рекламе, без перехода на сайт 2. Переход на сайт и ознакомление с ассортиментом 1. Поиск на сайте и уточнение деталей и наличия в каталоге 2. Звонок оператору по конкретной тематической проблема 1. Повторный звонок оператору
1. 2. 3. 1.
Оформление покупки на сайте, электронная оплата Повторный звонок оператору, электронная оплата Звонок оператору, оплата наличными при визите Звонок от оператора,
1. Звонок от оператора 2. Самостоятельное оформление на сайте.
Этап 1 + Этап 2. Поиск клиентом информации, ознакомление с рекламой + Первичное знакомство с предложением. Формально первый контакт с рекламой и поиск контактных данных не входит в проблему телефонии, однако и на этом этапе важно выявить помехи, приводящие к отказу от заказа, либо к неинформативным звонкам. Поэтому для нашего аудита мы объединили этот этап и стадию первичного контакта с сайтом и персоналом для уточнения деталей предложения.
Общий перечень проблем Выявленная проблема 1. До появления звонка у оператора проходит 24 секунды вызова (время, необходимое для прочтения полного приветствия). Во время приветствия не происходит соединения с оператором 2. Отсутствие обратной связи по звонкам во внерабочее время
Тип проблемы Техническая
3. Неправильное определение номера при звонке через Яндекс.Звонок и аналогичные системы с переадресацией
Техническая
Техническая
Описание Решение проблемы Используемое приветствие не Уменьшение приветствия до 8 секунд передаёт звонок оператору, пока (см. ниже) полностью не воспроизведётся.
Нет системы фиксации звонков, пропущенных во внерабочее время. Соответственно, нет голосового оповещения, сообщающего клиенту, что ему перезвонят сразу после начала работы. Оператор не всегда получает правильный входящий номер звонящего абонента, что мешает идентифицировать клиента и записать в базу данных, либо сразу переадресовать на нужного специалиста.
Интеграция АТС с электронной системой обработки звонков и записи информации в базу данных 1С. Рекомендуемое решение см. ниже
Вид задачи Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора
Полная фиксация пропущенных вызовов
Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Выявленная проблема 4. Наличие на сайте сразу нескольких телефонных номеров
5. Ошибка русского языка на странице http://gurauto.ru/contacts/ 6. Есть много звонков из регионов, 60% трафика – региональный, однако результативность по продажам очень маленькая
7. Сейчас секретарь переводит звонок на специалистов только в "сложных случаях"
Тип проблемы Описание Информационная При переходе в контакты отражается сразу: - телефон подстановки, - «постоянный» второй номер горячей линии - мобильный номер специалиста Информационная Необходимо заменить «Выберете Ваш город» на «Выберите ваш город». Информационная Полное отсутствие на сайте информации о доставке во все регионы и о сотрудничестве с региональными сервисами.
Организационная В большинстве случаев, секретарь, принимающий звонки, услышав типовой вопрос, не переводит звонок на специалиста, а начинает отвечать самостоятельно. При этом происходит: 1. Увеличение времени ожидания для следующего абонента 2. Потеря информации по клиенту (обратные координаты, Ф.И.О., имя юрлица и др. Как следствие – потеря перспективных клиентов
Решение проблемы
Вид задачи Снижение количества неинформативных звонков
--Необходимо информацию о доставке в регионы (о том, что она есть и ссылку на условия) а также предложение для региональных сервисов разместить на всех стартовых страницах сайта, на которые пользователи попадают из рекламы и поиска. 1. Внедрение автоматизированной обработки входящих звонков, чтобы секретарь без разговоров переводил текущих клиентов на специалистов 2. Строгий запрет на детальный ответ по звонкам. Внедрение сценария, при котором секретарь уточняет тип клиента, Ф.И.О. и переводит его на специалиста.
Снижение количества неинформативных звонков
Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора
Выявленная проблема
8. Приёмка не берёт трубку телефона из-за лени
Тип проблемы
Описание 3. Перегрузка секретаря, попадание звонков ненужным специалистам Организационная В настоящее время приёмка может «не слышать» входящего телефонного звонка на своих аппаратах, ожидая, что кто-то другой снимет трубку и избавит их от разговора.
9. Не все входящие номера отображаются корректно (в зависимости от входящей линии)
Техническая
10. На разных системных аппаратах идёт разное определение номеров
Техническая
11. Пропущенные вызовы попадают к кассиру и мастеру по выдаче агрегатов
Техническая
Решение проблемы
Вид задачи
Изменение схемы приёма звонков (см. ниже). Фиксация пропущенных Уменьшение звонков. Мастер приёмщик должен времени ожидания знать, что после него никого на линии соединения и нет, если поступил звонок он обязан разгрузка его принять или звонок будет принимающего потерян. оператора Составление отчётов по звонкам пропущенных вызовов. Какие-то из входящих линий не Проследить цепочку переадресаций 1. Полная фиксация передают id клиента и выяснить когда теряется номер. пропущенных вызовов 2. Ускорение уточнения информации по заказу клиента На разных системных аппаратах идёт Возможно эта проблема связана с 1. Полная фиксация разное отображение номеров. Не предыдущей (т.к. есть подозрение пропущенных всегда номер определяется что именно при переадресации с вызовов корректно части рекламных номеров идёт 2. Ускорение потеря id клиента и именно эти уточнения номера ведут на один из системных информации по аппаратов) заказу клиента Кассир и мастер по выдаче включены 1. Немедленное исключение из в список номеров, принимающих списка звонков Ускорение уточнения звонки. 2. Фиксация пропущенных информации по вызовов с дальнейшим запросу клиента звонком от мастера приёмщика.
Выявленная проблема
12. При нажатии кнопок 1 и 2 или при ожидании во время телефонного приветствия всё равно идёт попадание на одну и ту же линию к секретарю 13. Нет инструкции при отсутствии информации на вопрос по входящему звонку
14. При звонке по заказу с формы сайта не сразу идёт соединение с оператором, т.е. сначала идёт соединение с клиентом и только потом - когда он взял трубку, с оператором 15. При звонке по заказу с формы сайта (Comagic) у московских клиентов высвечивается входящий номер с кодом +812 16. Для звонков с большим временем ожидания первого соединения нет мелодии и примерного времени ожидания
Тип проблемы
Техническая
Описание
Решение проблемы Приёмка должна знать, что входящие звонки обрабатывает только она. Не настроена переадресация на Настроить переадресацию, либо приёмку для тонального сигнала при убрать возможность входящем звонка. самостоятельного переключения. Введение для старых постоянных клиентов прямого номера приёмки.
Организационная Секретарь и приёмка не имеют инструкций что делать, если невозможно ответить на вопрос клиента или принять его заказ в работу немедленно. Следует отказ без уточнения деталей. Техническая При использовании формы «перезвоните мне» от Comagic идёт сначала соединение с клиентом и только потом с оператором. В результате клиент вынужден около 10 секунд слушать тишину. Это приводит к срыву звонков и, как следствие, заказов. Техническая Comagic использует исходящий номер с кодом Санкт-Петербурга. Это вводит в заблуждение клиента, каждый клиент переспрашивает у менеджера есть ли у компании офис в Москве. Техническая При ожидании на входящем звонке нет предполагаемого времени ответа.
Внедрение сценария: уточнение срочности проблемы, фиксация вопроса в базе 1С договорённость созвониться позже, выяснение информации, повторный звонок клиенту. Изменение настроек Comagic. Возможно – обращение в службу поддержки Comagic
Изменение настроек Comagic.
В том случае, если в будущем нагрузка на линии останется значительной, необходимо будет предусмотреть настройку АТС с данной функцией.
Вид задачи
Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора Полная фиксация пропущенных вызовов
Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Выявленная проблема 17. На сайте несколько разноформатных форм заказа обратного звонка 18. Собственная форма заказа обратного звонка на сайте слишком сложная
19. Нет ясности по целям клиента при заказе звонка с формы на сайте
20. Нет стандарта по заявкам, приходящим с сайта.
21. На сайте присутствуют необработанные позиции, например в разделе амортизаторы 22. Каталог сайта не наглядный и требует большого количества действий для выяснения подробностей.
Тип проблемы Описание Решение проблемы Информационная Есть средства сайта и Comagic, Выбрать приоритетную форму дублирующие друг друга
Вид задачи
Информационная Форма содержит 6 (!) полей, вместо Уменьшить количество полей. Это двух – имя и телефон. позволит перезванивать клиенту в тот момент, когда оператор не загружен. Сейчас вместо заполнения формы Снижение клиенту проще позвонить и создать количества нагрузку на входящую линию в любой неинформативных неподходящий момент. звонков Возможно – дополнительное поле (по желанию менеджеров) – выбор типа проблемы Информационная Менеджеры не знают по какой Желательно на форме обратной причине обратился клиент с кому связи указать цель звонка (деталь, Ускорение уточнения лучше перезвонить, чтобы не агрегат, сервис) информации по переключать в дальнейшем и не запросу клиента терять время на расспросы. Техническая Часть заявок видят операторы Строгая фиксация всех заявок в базе Ускорение уточнения приёмки, а есть заявки, приходящие 1С с параметром «Обработана/Не информации по в виде электронного письма обработана» запросу клиента секретарю, они могут быть утеряны. Информационная При поиске клиент может наткнуться Скрывать недозаполненную Снижение на пустые разделы каталога информацию в каталоге количества неинформативных звонков. Информационная Необходимо сделать большое Упростить визуальную структуру (см. Снижение количество действий, чтобы понять примеры ниже). количества есть ли деталь в наличии, по какой неинформативных цене и какие формы заказа, оплаты звонков. предусмотрены.
Дополнительная информация по этапам 1 и 2. Проблема №1 и №12 До появления звонка у оператора проходит 24 секунды вызова (время, необходимое для прочтения полного приветствия). Во время приветствия не происходит соединения с оператором. Помимо не срабатывающей переадресации (все звонки всё равно сейчас приходят на секретаря), текст отнимает слишком много телефонного времени. Необходимо его сократить в ближайшее время. Используемый текст приветствия: Вы позвонили в техцентр Гидравлика. Для получения информации по ремонту и продаже агрегатов наберите 1. Для получения информации по ремонту автомобилей наберите 2. Для соединения с оператором наберите 0 или оставайтесь на линии. В целях улучшения качества обслуживания разговор может быть записан. Длительность: 24 секунды Предполагая, что большинство звонящих это новые клиенты и они не выбирают отдел, а хотят уточнить информацию, предлагается убрать номера отделов и использовать сокращённый текст приветствия. Постоянным же корпоративным клиентам уже в рамках беседы сообщить дополнительные номера. Рекомендуемый текст приветствия: Спасибо за звонок в техцентр Гидравлика! Нажмите номер отдела или дождитесь ответа. Разговор может быть записан. Длительность: 8 секунд
Проблемы 7, 8, 9, 11 В настоящее время используется следующая схема приёма входящих звонков:
Рекомендуем заменить алгоритм на следующий:
При рекомендуемой схеме все работники, не связанные с продажей должны быть ПОЛНОСТЬЮ исключены из приёма входящих звонков напрямую (не через оператора). Такую схему подключения можно внедрять немедленно, не дожидаясь синхронизации с TAPI и 1C, так как большое количество переадресаций (иногда до 4 за разговор) вынуждает клиентов объяснять свой вопрос несколько раз. Это влияет как на решение о покупке звонящего, так и на длительную загрузку линий. Проблема 18 Форма обратной связи слишком громоздка.
Поскольку она выводится только при нажатии ссылки «Мы вам перезвоним», необходимо сократить её до двух полей:
Проблема 22 Ненаглядный каталог Сейчас внутренний список каталога выглядит так:
Рекомендуется изменить формат списка, позволяющий клиенту наглядно понять наличие и предложение:
Стартовая страница каталога не учитывает наиболее популярные марки автомобилей:
Вывод популярных марок в начало списка позволит сократить время поиска деталей и услуг посетителям сайта и уменьшить количество звонков с вопросами относительно наличия.
Этапы 3 и 4. Уточнение информации и принятие решения о покупке На этих этапах, а также на этапе оплаты сделки происходит основное количество ненужных временных затрат, в основном связанных с тем, что многую информацию невозможно получить или передать без разговора с менеджером. Это происходит из-за 1) недостаточной информативности рекламы 2) плохой автоматизации заказов с сайта
Общий перечень проблем Выявленная проблема Большое количество звонков с вопросом «есть ли оплата картой?»
Тип проблемы Описание Решение проблемы Информационная Клиенты не находят информацию и Выделить в заголовке сайта и звонят уточнить у оператора на страницах каталога возможность оплаты картой так, чтобы эту информацию было хорошо видно Неправильная ссылка на сайте в Информационная Ссылка ведёт на страницу «Вы Исправить ссылку (либо меню «Для покупателей» - > успешно авторизовались». После сделать редирект после «Личный кабинет» авторизации же необходимо видеть авторизации) на правильную, опции для клиента аналогичную той, которая установлена в верхней полосе сайта, а именно http://gurauto.ru/personal/ Сложный алгоритм записи на Информационная Нет возможности быстро выбрать Внедрение регистрации на сервис. свободное время и записаться на сервис на сайте. Оператор На сайте сложная форма записи в сервис самостоятельно на сайте, не должен перезванивать лично сервис центр, нет хранения данных прибегая к звонку. Это приводит не только в случае накладок. в личном кабинете только к потере времени, необходимого на согласование ремонта, но и на снижение вторичных продаж.
Вид задачи Снижение количества неинформативных звонков.
Снижение количества неинформативных звонков.
Снижение количества неинформативных звонков.
Выявленная проблема Есть "неизвестные" менеджерам формы заявок на сайте
Тип проблемы Описание Организационная Не всегда менеджер и секретарь понимают откуда пришёл заказ и как он обработан на настоящий момент
Решение проблемы Провести ревизию форм на сайте
Вид задачи Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Этап 5. Оформление сделки, оплата Выявленная проблема SMS приходят без координат для GPS навигатора
Часто звонят те, кто путается в адресе
На юрлица и физлица идёт общая приёмка агрегатов
Не стандартизирована вводимая клиентами информация с сайта (регистр имён, формат телефона и прочее)
Тип проблемы Описание Информационная При записи на приём или оформлении заказа самовывозом клиенту приходит СМС с адресом. Однако у многих посетителей возникают вопросы по подъезду, заставляющие перезванивать несколько раз оператору.
Решение проблемы Поскольку телефон, в отличие от компьютера, всегда под рукой в автомобиле, необходимо вндрить в СМС GPS координаты для удобства ввода в навигатор, либо в приложение-навигатор в самом телефоне. Информационная При самовывозе или поездке в сервис Добавление на сайт точной клиенты плутают около здания «Я вас рисованной схемы проезда с вижу, но не могу проехать» указанием направлений движения при подъезде с разных сторон Организационная Приоритетные клиенты – юрлица, Разделить приёмку для опт, стоят в той же очереди юридических и физических ожидания, что и физические лица, в лиц на разных специалистов, том числе и при звонке. внедрение короткого или прямого номера для входящих звонков от постоянных клиентов. Информационная Клиенты вводят имя с маленькой Внедрить маски ввода в буквы, забывают указать код формах и скрипт, телефона и делают другие исправляющий слова (первая стилистические ошибки. буква заглавная, замена восьмёрки на +7 и т.п.)
Вид задачи
Снижение количества неинформативных звонков
Снижение количества неинформативных звонков
Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора
Выявленная проблема Приёмка не получает достаточно информации при оформлении заказа с сайта
Тип проблемы Техническая
Описание При получении уведомления о заказе, менеджер вынужден тратить много лишнего времени на уточнение деталей.
Решение проблемы Желательно сделать расширенное письмо при оформлении заказа, указывающее всю переданную клиентом информацию
Вид задачи Снижение количества неинформативных звонков
Этап 6. Закрытие заказа Выявленная проблема Не всем приходящим понятно, где идёт выдача агрегатов
Тип проблемы Описание Информационная Секретарь часто отвлекается на пояснения «Где выдача товаров», «Где шиномонтаж». Секретарь вынужден отвлекаться на пояснения, не беря трубку телефона при звонке, либо отвлекаясь от разговора.
В базе 1С не хватает статуса заказа "Готов" помимо "Открыт" и "Закрыт"
Техническая
Для быстрой оценки состояния заказа недостаточно информации таблице заказ-нарядов
Техническая
В настоящее время менеджер не может мгновенно по карточке товара понять готовность заказа к выдаче, т.к. поле «Закрыт» означает полностью закрытый заказ. Зайдя в 1С менеджер не может оперативно оценить этап работы заказа, он должен заходить в цепочку операций в карточке и выяснять на каком этапе заказ, что с ним происходит. Нет информации по перемещениям, можно смотреть только вручную, заходя вглубь карточки товара
Решение проблемы 1. Добавление на улице и на стойке секретаря крупных информационных табличек с указанием направления выдачи товаров и шиномонтажа. Внедрение дополнительного статуса у заказа. Это актуально как для передаваемых деталей, так и для автомобилей, которые уже ушли на мойку после ремонта. Наличие в таблице заказнарядов чёткого статуса этапа выполнения заказнаряда и фамилии последнего, вносившего изменения. Желательны стадии ремонта по мастерам: Приёмка разборка заказ необходимых деталей
Вид задачи Уменьшение времени ожидания соединения и разгрузка принимающего оператора
Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Выявленная проблема
Тип проблемы
Описание
Решение проблемы получение деталей ремонт мойка готовность оплата Закрытие Нужно добавить поле "получатель" из последнего этапа перемещения
Вид задачи
Этап 7. Повторный заказ. Данный этап лишь частично касается входящей телефонии, так как основная работа по совершению вторичных сделок лежит в «подготовке почвы» маркетинговых предложений и планирования исходящих контактов клиентам, в т.ч. и звонков. Отдельная задача – контроль удовлетворённости клиентов уровнем сервиса. Поскольку вторичные продажи позволяют уменьшить рекламный бюджет и снизить нагрузку на входящие звонки, мы затронем эту задачу и здесь. Выявленная проблема Отсутствие информации из базы данных о клиенте в момент поступления входящего звонка Нет допродаж на этапе выполнения заказа
Нет планирования звонков по состоявшимся клиентам Нет контроля качества исполнения заказов
Тип проблемы Техническая
Описание При каждом входящем звонке (а особенно сейчас, на единую линию) менеджер вынужден вручную идентифицировать клиента. Организационная Строго говоря это не телефонная проблема, однако она позволяет увеличить продажи без увеличения нагрузки на телефонных операторов и без привлечения рекламного бюджета Организационная Нет как алгоритма так и, собственно, жёсткого планирования по ранее состоявшимся клиентам Организационная Нет сбора обратной информации о качестве обслуживания в течение 3-5 дней с момента обращения клиента в сервис
Решение проблемы Привязка TAPI и телефонного модуля к АТС
Вид задачи Ускорение уточнения информации по запросу клиента
Составление комплексных предложений Увеличение среднего чека
Внедрение CRM
Увеличение количества продаж
Внедрение CRM Увеличение среднего чека
Требования к интеграции АТС и базы данных 1С, CRM Задача связки АТС-CRM – оперативно выводить информацию по входящим звонкам, которая позволит: 1. 2. 3. 4.
Автоматически создавать карточки для новых входящих номеров Вести в базе данных список номеров пропущенных звонков Идентифицировать клиента и контактное лицо После короткого приветствия – моментально сообщить детали заказ-наряда
Для используемого решения (1С предприятие + АТС Панасоник) рекомендуется связка: Rarus Softphone Panasonis TAPI Rarus CRM Rarus Softphone является настраиваемым модулем с открытым текстом кода. Панель сообщения о вызове по умолчанию выглядит так:
Для нас необходим следующий список полей и функций , выводимых при звонке: Поле Состояние звонка Тип (входящий-исходящий) №телефона Ф.И.О. Контактного лица
Новый id
Физическое лицо
Корпоративный клиент
• • •
• • • •
• • • •
Контрагент
• •
• • • •
• •
• •
Персональный менеджер Статус последнего заказа Фамилия специалиста, делавшего последнюю запись в заказе Функция Создать карточку / добавить в карточку клиента Открыть карточку клиента Открыть последний заказ
•
Для пропущенного вызова должны: 1) Формироваться карточка клиента (если это неизвестный id) 2) Абонент должен заноситься в список необработанных клиентов 3) Клиенту, не существующему в базе (потенциальному новому) должно отправляться СМС сообщение с персональным сгенерированным кодом для получения скидки на первый заказ.
Выводы и рекомендации Основная причина потерь звонков сегодня кроется в отсутствии базы данных, сохраняющей все входящие (принятые или нет), а также исходящие вызовы. Именно эта проблема тянет за собой шлейф неправильных организационных решений по приёму обращений клиентов.
Наличие списка пропущенных звонков позволяет радикально изменить две проблемы: 1) Дисциплинарную. Отныне менеджеры должны быть уверены, что они будут обязаны обработать ВСЕ сделанные когда-либо в организацию за смену звонки, соответственно им выгоднее обрабатывать входящий звонок, чем получать его в список пропущенных, иметь ответственность за это и совершать исходящий звонок с выяснением обстоятельств обращения. 2) Радикально изменить схему распределения звонков. Мы должны принципиально отключить всех посторонних абонентов – кассир, выдача деталей, руководство и др. от получения трафика по входящим линиям. Помимо прочего, это позволит разгрузить физические входящие линии, так как большое количество времени уходит на переадресации и повтор клиентом решаемой им задачи новому соединённому с ним лицу.
Второй крупной задачей является минимизация нецелевых звонков. Мы можем выделить здесь следующие узкие места: 1) Сложный поиск ценовой информации на сайте 2) Наличие сложных и разноформатных форм обратной связи 3) Отсутствие возможностей легко и удобно покупать товар через сайт: a. Недостаток наглядной информации по доставке и сотрудничеству с регионами, не имеющими прямых дилеров b. Наличие сложных форм оформления заказа 4) Некорректная работа модуля CoMagic
Для оптимизации совершаемых целевых звонков необходимо: 1) Внедрить систему распознавания абонентов Rarus SoftPhone или аналог, позволяющую ускорить приветствие клиентов 2) Внести дополнительные информационные поля в карточки заказа и заказ-нарядов, которые позволят приёмке и секретарю уточнять статус работ без дополнительных проверок карточки товара, соединений с мастером. 3) Уменьшить голосовое приветствие АТС 4) Принципиально запретить секретарю отвечать на вопросы клиентов, даже о наличии товаров. Это более серьёзный вопрос, чем кажется на первый взгляд, так как в отличие от менеджеров секретарь не выполняет функции продавца. Помимо консультации он не берёт обратные координаты, не уточняет вопросы постоянного сотрудничества для звонящих юрлиц и не планирует им перезванивать. Из опыта пробных звонков мы установили,
что входящий запрос на сотрудничество секретарём не обрабатывается никак. Даются общие условия и предлагается для обсуждения приехать в офис. Таким образом все региональные автоцентры после разговора оказываются «не у дел» просто потому, что на них не обратили внимание. 5) Выделить отдельную телефонную линию с отдельным номером, который выдаётся постоянным клиентам и соединение по которому идёт в обход секретаря напрямую в отдел приёмки. Это один из способов ускорить взятие трубки для новых (идущих на секретаря) клиентов. 6) Улучшить наглядность карт и схем проезда к зданию компании
Улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение продаж Для телефонии можно выделить две, никак не решаемые сегодня задачи: 1. Отсутствие системной обратной связи с клиентами, сделавшими ранее заказ и не вернувшимися в компанию по невыясненным причинам 2. Отсутствие обратной связи на предмет оценки качества обслуживания Обе задачи необходимо решать в рамках внедрения CRM, как на основе существующей базы, так и при присоединении дополнительных модулей. Внедрение CRM позволит автоматически устанавливать задачи по обратной связи для клиентом с завершённым заказом.
Общие выводы и рекомендации по проблемам, замеченным во время аудита телефонных продаж Помимо оптимизации звонков, рекомендуется обратить внимание на следующие вопросы, которые позволят увеличить продажи без вложений в рекламу: 1. Допродажи диагностических услуг клиентам автосервиса в рамках «пакетов услуг» 2. Выдачу карт лояльности и разовых талонов на скидку на следующий заказ в момент закрытия заказа 3. Внедрение «программ обслуживания» для клиентов автосервиса – регулярное ТО, аналогичное гарантийному обслуживанию.