PUBLICACIÓN TRIMESTRAL EDITADA POR Depósito legal: AB-331-2008
calidad comercial Alianza por el pequeño comercio en Castilla y León La Junta y CONFERCO colaborarán para impulsar la calidad del servicio en el comercio. El Presidente de esta Confederación, Manuel Muñoz, afirma que “hay que buscar herramientas para mejorar la competitividad”. Cada vez son más las entidades públicas y privadas que deciden impulsar la calidad en el pequeño comercio como medio para adaptar y mejorar su posición competitiva en épocas
de importantes cambios. Ejemplo de esta tendencia es el proyecto de colaboración que recientemente han puesto en marcha la Junta de Castilla y León y la Confederación Regional de Asociaciones de Comercio de esta Comunidad Autónoma (CONFERCO). Dicha Confederación agrupa a nueve asociaciones y federaciones provinciales de Castilla y León. El objetivo de este proyecto es poder certificar según la Norma UNE 175001 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio cerca de 250 comercios anualmente, durante los próximos cuatro años. En total, serán
1.000 comercios los que se verán beneficiados con esta certificación relativa a la calidad del servicio ofrecida en los pequeños comercios. Para ello, AENOR auditará cerca de 30 establecimientos por provincia al año, lo que multiplicado por las nueve provincias que tiene esta Comunidad Autónoma suma los 250 comercios antes mencionados. Esta colaboración entre la administración autonómica castellanoleonesa y CONFERCO abre nuevas vías para que los pequeños comercios de la Comunidad Autónoma puedan ser certificados, siempre y cuando lo soliciten y cumplan los (Continúa en página 2)
MARZO 2009
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sumario
Bioshop, productos de la tierra. (PÁG 3)
Como mejorar su comercio Ventajas de asociarse y la importancia de la imagen. (PÁG 5)
Hablan los expertos Perspectivas del pequeño comercio ante la actual crisis económica. (PÁG 4)
Entrevista a María Dolores Aguilar Consejera de Economía, Comercio e Innovación de la Junta de Extremadura (PÁG 6 y 7)
Castilla y León se suma a la calidad del pequeño comercio (Continuación) requisitos que AENOR exige para obtener la certificación según la Norma UNE 175001.
Un proyecto de calidad La presentación de este proyecto de calidad se realizó en la ciudad de Segovia y contó con la presencia de Manuel Muñoz, Presidente de CONFERCO; José María Casas, coordinador de la iniciativa en la Dirección General de Comercio de la Junta de Castilla y León; y Javier Muñoz, Director de la Delegación de AENOR en Castilla y León. Durante el acto, el Presidente de CONFERCO calificó de muy positiva esta colaboración,
porque “el sector del pequeño comercio tiene que buscar herramientas para mejorar su competitividad. La calidad en el servicio y la mejora continua son dos aspectos claves para ello”. Asimismo, hizo hincapié en que “muchos de nosotros somos autodidactas, venimos de familias de comerciantes y nos autoimponemos lo que nos dicta el sentido común, pero tener un profesional detrás que nos aconseje es un paso al frente que muchas veces hay que dar”. Por otra parte, para Manuel Muñoz “el futuro del pequeño comercio es de optimismo, a pesar del difícil presente que estamos pasando, porque
Mayor dotación para el Plan FICOH La Comunidad de Madrid ha presentado su nuevo Plan Sectorial de Apoyo al Pequeño Comercio y la Hostelería (Plan FICOH) para
los años 2008-2011 que incluye 11 líneas de actuación y 40 medidas para su desarrollo. Este Plan, que viene a dar continuidad al del período 2004-2007, incrementará su dotación económica para acometer las medidas decididas en consenso entre el gobierno de la Comunidad Autónoma y empresarios, organizaciones y asociaciones empresariales.
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Hay que recodar que la certificación de acuerdo con la Norma UNE 175001 establece unos requisitos sobre la calidad del servicio que los pequeños comercios prestan a sus clientes, tales como cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comunicación o accesibilidad, entre otros.
estar al día
Desde la página web de la Comunidad de Madrid se puede descargar un folleto informativo sobre las principales actuaciones contempladas en este nuevo Plan.
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tenemos más capacidad de adaptación a los cambios que los hipermercados y grandes superficies. Nosotros somos más camaleónicos, frente a una situación de crisis podemos reducir gastos más rápido y acoplarnos a las nuevas situaciones del mercado”.
Galicia apuesta por las bolsas ecológicas Gracias a una iniciativa de la Dirección Xeral de Comercio de la Xunta de Galicia, los pequeños comercios de esta Comunidad Autónoma podrán acceder a una subvención para la compra de bolsas reutilizables o reciclables (biodegradables) con el fin de preservar el medio ambiente y evitar el uso de las bolsas de plástico convencionales de un solo uso.
Comercios en Marcha Bioshop, productos de la tierra Bioshop es una pequeña tienda situada en las instalaciones de COATO en Totana (Murcia) en la que se puede encontrar una amplia gama de productos agrarios elaborados con sus propios cultivos ecológicos y tradicionales del sureste de España. El antecedente de la actual tienda Bioshop se sitúa en 1984. Fue hace 25 años cuando COATO, una empresa cooperativa con más de 4.000 socios productores en cuyo grupo se integra esta tienda, decidió dedicar un espacio a la venta al por menor para sus socios y otros clientes locales, dentro del almacén dedicado a los productos y suministros necesarios para explotaciones agrícolas de sus socios. La actual tienda de Bioshop fue inaugurada en abril del 2005 con la presencia de la entonces Ministra de la Vivienda, y tiene una ubicación y orientación más enfocada al público en general que al autoconsumo de sus socios. En esta nueva etapa, la tienda se ha convertido en el punto de venta al por menor de las materias primas y transformados y elaborados de los productos obtenidos de los cultivos y procesos industriales de COATO (almendra, aceite, pimentón, frutas y hortalizas, miel, viñedo, cereales, etc.). Así, Bioshop sigue fiel a la cultura de mejora continua y liderazgo en todos los
aspectos relacionados con la calidad y la sostenibilidad del grupo empresarial en el que se integra. No es casualidad que el slogan del grupo COATO sea “Líderes en Calidad Sostenible”. En Bioshop tienen una presencia determinante los productos y elaborados ecológicos (COATO es la empresa española con mayor superficie de cultivos ecológicos, con más de 12.000 ha). También ofrece productos autóctonos y tradicionales de la zona, a veces certificados con denominación de origen (pimentón de Murcia, uvas de Espuña, etc.), los productos de comercio justo o ético y productos de elaboración artesanal certificada según el órgano competente. En este contexto y estrategia empresarial de excelencia y mejora continua en calidad y sostenibilidad, COATO ha sido pionera en obtener certificaciones de calidad y medio ambiente acreditadas internacionalmente, recibiendo los más altos reconocimientos nacionales y europeos. Como comercio y unidad empresarial independiente, Bioshop decidió implantar a finales de 2005 la Norma UNE 175001 para el pequeño comercio como la herramienta de calidad adecuada para ofrecer a sus
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clientes un servicio de calidad y mejora continuada. Aprovechando el marco que ofrece la Norma 175001 de AENOR, en BIOSHOP se ha realizado un esfuerzo por seguir acciones de mejora adaptadas a la dimensión y agilidad que precisa el servicio de venta, en recabar el grado de satisfacción y posibles ideas para la mejora a través de encuestas y sugerencias de sus clientes y en el cuidado de aspectos como la presentación del producto, acceso a una información clara de precios y en el trato al cliente, redundando todo ello en la mejora de la gestión e imagen de calidad ofrecida. Los productos de BIOSHOP se pueden adquirir también ahora por internet a través de la página http://www.bishopspain.com.
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Hablan los Expertos PERSPECTIVAS DEL PEQUEÑO COMERCIO ANTE LA ACTUAL CRISIS ECONÓMICA
José María Roig Aldasoro. Consejero de Innovación, Empresa y Empleo del Gobierno de Navarra El comercio navarro atraviesa en los últimos años por una etapa de adaptación a un nuevo escenario surgido con la llegada de nuevos formatos y con el difícil momento económico que se vive en los últimos meses. Esta transición no ha limitado, en todo caso, la importancia del sector en la economía navarra: el sector del comercio cuenta actualmente en Navarra con cerca de 6.200 establecimientos y da empleo a más de 20.000 personas.
Ricardo Lage Prieto Secretario General de la Confederación de Empresarios de Comercio Minorista, Autónomos y de Servicios de la Comunidad de Madrid (CECOMA). La crisis económica ha llegado con una fuerza tal que los pequeños empresarios del sector comercial no la podían prever, lo que ha embravecido sus consecuencias. Después de varios meses observando y sufriendo el preocupante descenso de los niveles de consumo y mirando con más esperanza que seguridad a un futuro que parece que no llega, muchos comerciantes están cerrando sus negocios ante la imposibilidad de seguir adelante. calidadcomercial
La calidad como fortaleza La calidad se presenta en esta línea de trabajo como un elemento estratégico. Queremos mejorar la posición competitiva del pequeño comercio mediante el fortalecimiento del asociacionismo, el apoyo a las centrales de compra, la implantación de la norma de calidad y la incorporación de las TIC (Tecnologías de la Comunicación y la Información).
La política comercial del Gobierno de Navarra parte del convencimiento y de la necesidad de que es posible la compatibilidad de los diferentes formatos comerciales, cada uno con sus diferentes características y necesidades. El II Plan de Modernización, vigente hasta el año 2011 y con un presupuesto de 16 millones de euros, es el instrumento de planificación que hemos consensuado con el sector para su consolidación.
Ha sido enormemente satisfactorio comprobar que el sector
viene dando una respuesta muy favorable y está interiorizando los sistemas de calidad. Desde el año 2005 han sido más de 137 los comercios que han obtenido sellos de calidad. Confío que en esta línea de colaboración abierta en el sector, tanto las entidades de acreditación como AENOR como la propia Administración ofrezcan en el futuro nuevos resultados que redunden en el fortalecimiento del comercio de Navarra.
El pequeño comercio, blanco silencioso de la crisis Sin salir en los medios de comunicación, sin grandes y preocupantes EREs, la del pequeño comercio es una sangría silenciosa pero constante que no parece importar a nadie, a pesar de que las pymes constituyen más del 90% del tejido empresarial español. Y es que, a la generalizada disminución de las ventas se unen otros factores que influyen en que la crisis sea especialmente dura para los empresarios del comercio y los servicios. Así, la falta de 4
liquidez y de líneas de crédito está agravando el problema. No obstante, desde CECOMA valoramos los esfuerzos que se realizan desde las administraciones públicas con las entidades bancarias para hacer llegar el dinero a las pymes, aunque no siempre se gestiona con la celeridad que se necesita.
hurto famélico o por supuesta
Además, observamos cómo aumentan exponencialmente tanto la morosidad como la delincuencia. Un ejemplo de ello es el cada vez más frecuente
brevivir. Pero somos conscientes
necesidad económica que ahoga a las tiendas de alimentación. Por ello, desde CECOMA estamos trabajando para mejorar las condiciones de los pequeños comerciantes, ayudándoles a fortalecerse y apostando por la certificación de calidad para que puedan sode que no podemos hacerlo solos, por lo que es necesaria la implicación de los distintos agentes sociales.
Como Mejorar su Comercio Las ventajas de asociarse Los dependientes también para el pequeño comercio forman parte de la imagen El asociacionismo comercial es una de las mejores herramientas que posee el sector del pequeño comercio para hacer frente a la competencia de las grandes superficies. Uno de sus principales objetivos es conocer y solucionar de manera global los problemas que afectan actualmente al sector del pequeño comercio y, por tanto, al conjunto de empresas que lo forman.
Un aspecto correcto y una buena apariencia de los dependientes son factores que contribuirán a mejorar la percepción que los clientes tienen de nuestro establecimiento. El atuendo deberá ir acorde con la imagen que queramos dar a nuestra tienda. Una imagen descuidada puede ser argumento para que algún cliente deje de serlo. Para los establecimientos dedicados a la venta de productos alimenticios, la higiene del personal que manipula los alimentos es indispensable. En este caso, todos los dependientes deben poseer el correspondiente carné de manipulador de alimentos, vigilar las exigencias en cuanto a su aseo personal, indumentaria, ropa protectora, etc. Del mismo modo, tienen que cumplir con las prohibiciones de fumar o comer mientras se está en contacto con los alimentos.
El asociacionismo comercial puede resultar muy interesante, porque cuanta mayor capacidad organizativa y masa crítica de socios tenga una asociación, mayor capacidad de interlocución y actuación tendrá frente a los organismos públicos. En la actualidad, está en auge el asociacionismo espacial (agrupación de establecimientos dentro de una zona comercial). Su objetivo es actuar de forma conjunta para atraer más clientes a los establecimientos de un área concreta. La existencia de una oferta comercial amplia y variada, con los distintos productos de los establecimientos de una determinada zona comercial, puede aumentar su poder de atracción y conseguir así un mayor número de clientes. De esta forma, los comerciantes podrán realizar acciones que aisladamente serían más costosas, como publicidad de la zona, promociones u ofrecer servicios comunes (tarjetas de crédito, vales descuento, sorteos, etc.).
Puede ser conveniente facilitar uniformes a los empleados. Con ello, se evita que el empleado deteriore sus propias prendas y, además, el propietario podrá elegir el atuendo que más se adapte a la imagen del establecimiento. Llevar uniforme, así como una placa con el nombre del dependiente, ayudará también a que el cliente identifique mejor a los dependientes, con lo que alcanzará antes una mayor confianza con ellos. Es esencial que la vestimenta de sus empleados siga el estilo definido por la Dirección: en un establecimiento de ropa deportiva, sus clientes no esperarán encontrarse a los dependientes en traje de chaqueta o zapatos de tacón.
Aprovechar las ventajas del asociacionismo comercial y trabajar en la mejora del servicio prestado puede ser un medio para asegurarnos la buena marcha de nuestro negocio.
Esta información ha sido elaborada por el equipo técnico de AENOR responsable de la certificación de Calidad Comercial.
B U Z Ó N
D E
CO NS ULTA S
Los lectores podrán dirigir a esta sección cualquier duda relacionada con las actividades de normalización y certificación en el ámbito de la calidad comercial. Puede remitirnos sus consultas al número de fax 913 19 05 81 o a la dirección de correo electrónico calidadcomercial@aenor.es, especificando que va destinado al Buzón de Consultas de la publicación Calidad Comercial. Todas las preguntas recibidas en el Buzón de Consultas serán contestadas. 5
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En Primera Persona Pregunta. ¿Qué peso económico posee el sector del comercio en la Comunidad Autónoma de Extremadura?
María Dolores Aguilar Consejera de Economía, Comercio e Innovación de la Junta de Extremadura Licenciada en Ciencias Políticas y Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, y con una amplia formación académica en investigaciones de mercado, comercio exterior y marketing internacional, anteriormente ocupó el cargo de Concejala en Villanueva de la Serena y Directora General de Migraciones, Cooperación y Prestaciones de la Junta de Extremadura.
“A principios de 2009, la Junta de Extremadura firmó el Plan Estratégico de Comercio de Proximidad 2009-2013, con una dotación económica de 29.750.000 euros, en una gran apuesta por este sector”. calidadcomercial
Respuesta. El sector del comercio es muy importante para la economía y para la generación de empleo. El sector del comercio y reparación, que comprende el comercio mayorista, minorista y de vehículos, aporta un 9,5% al Producto Interior Bruto (PIB) regional y es el sector más relevante en términos de empleo, ya que representa el 15,6% del total de los empleados en Extremadura; en total 63.000 trabajadores, de los cuales 38.000 trabajan en el comercio minorista y 23.000 son autónomos. La región cuenta con 25.000 establecimientos, de los cuales 17.000 se dedican al comercio minorista. P. Recientemente, el gobierno extremeño ha realizado una campaña de apoyo y promoción al pequeño comercio, ¿podría explicarnos los objetivos de dicha campaña? R. El principal objetivo de esta campaña fue potenciar el consumo en los establecimientos de Extremadura durante el período navideño. La campaña pretendía destacar las ventajas competitivas de un comercio cada vez más especializado, con la proximidad, la atención personalizada o la vocación de servicio del empresario como conocedor de sus clientes. Mediante esta campaña se quería destacar la figura del empresario como “un profesional que te asesora en tus compras, conoce tus gustos y tus necesidades” como elemento de valor “y que vive y trabaja por Extremadura”.
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¿Qué tipo de ayudas o subvenciones ofrece la Junta de Extremadura para los pequeños comercios? R. La apuesta de la Junta de Extremadura se refleja en las numerosas líneas de ayudas a este sector. Durante 2008, la Administración Regional ha concedido ayudas por valor de más de 1.207.387 euros al comercio independiente y comercio rural, y cerca de 300.000 euros como apoyo a la expansión del comercio asociado regional. A estas cifras hay que añadir los 499.403 euros que la Junta de Extremadura ha invertido en formación comercial y los 219.426 euros que han servido para la cooperación empresarial a lo largo de 2008. En total, cerca de 2.500.000 euros para el fomento y apoyo de la actividad comercial. Además, a principios de 2009, la Junta de Extremadura firmó con los agentes socioeconómicos el Plan Estratégico de Comercio de Proximidad 2009-2013, con una dotación económica de 29.750.000 euros. P. ¿La calidad en el servicio del pequeño comercio es una de las herramientas para que este tipo de negocios puedan afrontar la competencia de otros canales? R. La calidad es un elemento diferenciador y competitivo. Como prioridades para relanzar el sector están, entre otras, mejorar la formación de los profesionales del comercio, introducir las nuevas tecnologías, impulsar la central de compras y mejorar tanto el marketing interno como externo.
“Como prioridades para relanzar el sector están la formación de los profesionales del comercio, introducir las nuevas tecnologías en la gestión, impulsar la central de compras y mejorar tanto el marketing interno como externo”.
“La apuesta de los comercios por la calidad supone una ventaja competitiva” En Extremadura trabajan 17.000 comercios minoristas, lo que supone un importante aporte en términos de PIB y empleo. La Junta de Extremadura despliega varias líneas en su apoyo y María Dolores Aguilar, la Consejera responsable del área, destaca especialmente el nuevo Plan Estratégico de Comercio de Proximidad 2009-2013.
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Y estas prioridades son las que se contemplan en el Plan de Comercio de Proximidad. Concretamente, el Plan está estructurado en tres ejes y el primero de ellos consiste en desarrollar un modelo equilibrado del sector, donde se pretende revitalizar y dinamizar los centros comerciales tradicionales. A través del segundo eje se intentará implementar la innovación y la tecnología empresarial. El último eje tiene como objetivo la mejora de la capacitación y formación especializada de los trabajadores del sector y los empresarios. En definitiva, el plan permitirá aprovechar mejor en los próximos años las potencialidades del sector del comercio, tan importante en Extremadura, por la vía de la mejora da la competitividad. P. AENOR ha certificado más de 160 comercios en Extremadura. Desde su Consejería, ¿cómo valoran este tipo de certificaciones? R. La apuesta de los comercios por la calidad supone una ventaja competitiva para la empresa frente a la competencia, demuestra el interés de la empresa en la mejora continua y visibiliza el compromiso de los establecimientos con la calidad en la atención al cliente. Actualmente, estas certificaciones se constituyen como una herramienta de gestión y reconocimiento del mercado para los empresarios y una forma de seleccionar para los clientes. calidadcomercial
al
Día
La minería apuesta por la sostenibilidad Dos nuevas normas UNE sobre gestión minera sostenible AENOR ha elaborado las primeras normas sobre gestión minera sostenible, pioneras en el mundo. Se trata de las Normas UNE 22470 Indicadores de gestión minera sostenible y UNE 22480 Sistemas de gestión minera sostenible. El principal objetivo de estas normas es integrar, dentro de la gestión general de la empresa minera, el concepto de mejora continua en la sostenibilidad de sus operaciones. El principal objetivo de estas normas es integrar, dentro de la gestión general de la empresa minera, el concepto de mejora continua en la sostenibilidad de sus operaciones, siendo compatible con otros sistemas de gestión como el de calidad (UNE-EN ISO 9001), ambiental (UNE-EN ISO 14001) o seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001).
La Norma ISO 9001 se renueva La nueva versión de la Norma ISO 9001 ya está disponible. La Norma ISO 9001 es la norma estrella de gestión de la calidad en el mundo y está indicada para todos los sectores económicos. Hay casi un millón de certificados en 175 países de acuerdo con esta norma, que a finales del año pasado se renovó. España, con más de 65.000 certificaciones según ISO 9001 es el segundo país de Europa y el cuarto del mundo por número de certificados.
SU OPINIÓN
Las empresas con certificados ISO 9001 de la versión de 2000 cuentan con un plazo de dos años para adaptarse a la nueva edición.
Primer aceite de oliva virgen con Para conseguir este certificado, hay que superar controles físicoquímicos y organolépticos, así como del proceso de elaboración. AENOR ha certificado la primera almazara-envasadora de aceite de oliva virgen extra. Se trata de NAYVE, S.L. Para emitir este certificado, AENOR ha comprobado los procesos de elaboración y envasado en la almazara-envasadora, el sistema de autocontrol y el sistema de la calidad de la empresa, desde la entrada de las aceitunas en la almazara hasta la salida del aceite debidamente etiquetado. Para completar el proceso de certificación, en cada visita, se toman muestras del producto en las que se determinan los parámetros físico-químicos (humedad, impurezas, acidez, ceras o índice de peróxidos) y organolépticos definidos en la Norma UNE
NOS INTERESA
La Organización Internacional de Normalización (ISO) publicó en noviembre de 2008 la nueva versión de la ISO 9001: 2008. La nueva norma, que sustituye a la versión del año 2000, no incorpora requisitos adicionales a los existentes y mejora en diversos aspectos para facilitar su aplicación por parte de las empresas e instituciones. Las modificaciones de la Norma ISO 9001:2008 tienen un impacto muy limitado en los usuarios, por lo que éstos podrán adecuarse sin dificultad a la nueva versión.
34601. Además, se realiza un análisis multirresiduos para el control de residuos de productos fitosanitarios.
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