RuralesdeCastilla-LaManchaDepósitolegal:TO-0176-2009Diseñoymaquetación:RAILComunicaciónImpresió by Nadia Fankhauser

Gesti贸n de

calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Edita: Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha Instituto de Promoción Turística de Castilla-La Mancha

Diseño y maquetación: RAIL Comunicación

Impresión: RAIL Comunicación Depósito legal: TO-0176-2009

La calidad es, sin duda alguna, la piedra angular de la gestión del Gobierno de Castilla-La Mancha en materia de turismo. En Castilla-La Mancha nos hemos marcado la excelencia en la atención a nuestros turistas; y este manual de calidad es el mejor ejemplo. La Consejería de Cultura, Turismo y Artesanía ha contado con Rusticae, un club de calidad de referencia de los hoteles con encanto en todos los países en los que opera, para elaborar este documento, con el que queremos asesorar y orientar al empresario de alojamientos rurales de Castilla-La Mancha en el mejor trato a sus clientes. Ése siempre ha sido el objetivo de Rusticae. Desde 1996 ha tenido un único afán, el cuidado y la promoción de la calidad como razón de su existencia; y esa filosofía es precisamente la que ha actuado como aval y garantía del prestigio actual del que goza la marca. El Gobierno de Castilla-La Mancha ha creado un manual que tiene el propósito de servir de guía a todos aquellos propietarios de casas rurales de la región que quieran marcar la diferencia por un servicio y un trato personalizado que redunde en el bienestar de sus clientes. En la actualidad, son 96 los establecimientos de la región que disponen de la Q de calidad, y eso es prestigio para nuestra comunidad autónoma, que se ha consolidado ya como uno de los principales destinos de turismo de interior de España. Una de las prioridades estratégicas del Gobierno de Castilla-La Mancha es el sector turístico, sustentado por la calidad de nuestras infraestructuras; las nuevas tecnologías y la innovación. Éstas son las claves para que Castilla-La Mancha sea una comunidad competitiva y atractiva para nuestros turistas. Éstas son las claves del éxito. Soledad Herrero Consejera de Cultura, Turismo y Artesanía

Estimado propietario, Para nosotros ha sido un honor colaborar con la administración de Castilla-La Mancha en este proyecto pionero que demuestra, sin duda, la atención que esta Comunidad Autónoma presta a un tema tan abstracto pero tan importante para el desarrollo de este sector turístico. El pilar fundamental de Rusticae, club de calidad de pequeños hoteles con carácter, es sin duda la calidad. Desde 1996 nos afanamos en el cuidado y promoción de la calidad como piedra angular del club. Es precisamente la calidad contrastada de nuestros establecimientos la que ha actuado como aval y garante del prestigio actual del que goza la marca. La calidad entendida en su doble vertiente, tangible e intangible, porque en estos pequeños establecimientos todo lo que tiene que ver con los pequeños detalles, el servicio personalizado y el ambiente cobra una especial importancia para el huésped. Por eso, en este documento hemos querido recoger la calidad tal y como la entendemos en Rusticae: de manera integral, y hemos plasmado todo ese conocimiento de manera sencilla y asequible para que pueda servir de guía a todos aquellos propietarios que deseen continuar por la senda de la calidad y la excelencia turística. Esperamos que este documento les ayude a alcanzar las más altas cotas de éxito en sus negocios. Reciban un cordial saludo, Carlota Mateos | Isabel Llorens

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Introducción..............................................................................

1. Definición de casa rural. Categorías..................................

2. El concepto de calidad aplicado a la gestión del Director o Responsable de la casa rural.......................................... 2.1. Definición de calidad.................................................... 2.2. Vinculación entre calidad, servicio al cliente y marketing. 2.3. Estrategia y ‘marketing mix’......................................... 2.4. Sistema de gestión de calidad..................................... 2.5. Objetivos de marketing para el establecimiento......... 2.5.1. Posicionamiento................................................. 2.5.2. Ocupación.......................................................... 2.5.3. Calidad............................................................... 2.5.4. Fidelización......................................................... 2.6. El proceso de la satisfacción del cliente...................... 2.7. Atención al cliente: gestión de quejas y reclamaciones 2.7.1. “Escritos tipo” en la atención al cliente asumiendo nuestro error................................. 2.7.2. Ejemplos de “quejas leves”............................... 2.7.3. Ejemplos de “quejas graves” . .......................... 2.7.4. Otras quejas muy comunes............................... 2.7.5. Tratamiento de una reclamación: recomendaciones............................................ 2.8. El perfil de la dirección................................................. 2.9. Funciones de la dirección............................................ 2.9.1. Atención al cliente.............................................. 2.9.2. Diseño y comercialización................................. 2.9.2.1 Consideraciones estratégicas a la hora de comercializar un alojamiento rural... 2.9.2.2 Internet y la comercialización turística en el alojamiento rural........................... 2.9.3. Política de calidad y sistema de control............ 2.9.3.1 Acciones internas.................................. 2.9.4. Organización y coordinación............................. 2.9.4.1 Manual de procedimientos operativos.. 2.9.4.2 Sistema de control de la documentación 2.9.5. Gestión de recursos humanos........................... 2.9.5.1 Selección de personal........................... 2.9.5.2 Formación.............................................. 2.9.5.3 Motivación.............................................. 2.9.6. Gestión medioambiental.................................... 2.9.7. Gestión de proveedores..................................... 2.9.7.1 Alimentación..........................................

2.9.7.2 Productos de acogida

14 16 17 18 19 19 19 19 20 20 22 23 25 25 26 28

35 36 37 37 38 38 38 32 39 41 41 42 43 43

44 45

2.9.7.4 Control de stock y pedidos...................

2.9.7.5 Control de costes..................................

2.9.7.6 Relación con los proveedores...............

2.9.8. Sistema de seguridad general ..........................

2.9.9. Gestión de mantenimiento preventivo y correctivo de instalaciones...........................

2.9.10. Herramientas de control empresarial...............

2.9.10.1 Perspectiva del cliente (orientación al cliente)...........................

2.9.10.2 Perspectiva interna (eficiencia y rentabilidad)......................

2.9.10.3 Perspectiva financiera (pervivencia y crecimiento)...................

2.9.10.4 Perspectiva de aprendizaje y crecimiento (integración de trabajadores)...............

3. Requisitos físicos, de información y aspectos cualitativos de las casas rurales de C-LM.........................

3.1. Requisitos generales de infraestructura..........................

3.2. Herramientas y documentación corporativa...................

3.3. Ubicación, indicaciones y acceso al establecimiento....

3.3.1. Ubicación...........................................................

3.3.2. Indicaciones.......................................................

3.3.3. Accesos al alojamiento rural..............................

3.4. Recepción e información de llegada..............................

3.4.1. Recepción..........................................................

3.4.2. Información de llegada......................................

3.5. Habitación.......................................................................

3.5.1. Generalidades ...................................................

3.5.2. Decoración ........................................................

29 31 31 32 34

y otro equipamiento.............................. 2.9.7.3 Servicios................................................

3.5.3. Elementos de acogida ......................................

3.5.4. Equipamiento: aislamiento acústico y térmico..

3.5.5. Equipamiento electrónico..................................

3.5.6. Cama..................................................................

3.5.7. Camas supletorias y cunas................................

3.5.8. Zona de lectura..................................................

3.5.9. Armario...............................................................

3.5.10. Otro mobiliario..................................................

3.5.11. Información en la habitación............................

3.6. Cuarto de baño............................................................... 3.7. Zonas comunes............................................................... 3.7.1. Instalaciones extra.............................................. 3.7.2. Equipamiento y ambientación............................ 3.7.3. Aseos en zonas comunes.................................. 3.8. Zonas exteriores.............................................................. 3.9. Servicios adicionales de valor añadido........................... 3.10. Desayunos..................................................................... 3.10.1. Aspectos generales.......................................... 3.10.2. Ambientación................................................... 3.10.3. Composición base y presentación.................. 3.10.4. Desayuno en la habitación............................... 3.10.5. Desayuno en el jardín u otras dependencias..

65 67 67 68 69 69 69 71 71 72 72 73 73

6. Manual de procedimiento operativo: “limpieza”.................

6.1. Introducción y perfil......................................................... 100

6.2. Responsabilidades o funciones...................................... 101 6.2.1. Limpieza de habitaciones y baños.................... 102 6.2.2. Limpieza de zonas comunes............................. 108 6.2.3. Servicio de lavandería........................................ 109 6.2.4. Seguimiento y devolución de objetos perdidos. 110

6.3. Método de control interno............................................... 110

Anexo........................................................................................ 112

1. Ejemplos (fotografías)........................................................ 115 a. Recepción................................................................ 115 b. Uniformes................................................................. 116

4. Casas rurales con restaurante abierto al público: aspectos tangibles y otros elementos cualitativos .......... 4.1. Señalización y ubicación................................................. 4.2. Servicio de comidas y restaurante ................................. 4.3. Presentación de la mesa................................................. 4.4. Contenido y presentación de la carta............................. 4.5. Comida............................................................................ 4.6. Sala.................................................................................. 4.7. Otras instalaciones y equipamiento................................ 4.8. Aseos............................................................................... 4.9. Elementos de la cocina................................................... 4.10. Servicio.......................................................................... 4.10.1. Recepción y acomodo del cliente.................... 4.10.2. Durante el servicio de comida......................... 4.10.3. La factura y salida del cliente...........................

c. Decoración de interiores.......................................... 117 74 76 76 76 78 79 79 80 81 81 82 82 82 83

d. Detalles de bienvenida y amenities......................... 118 e. Mobiliario exterior..................................................... 119

2. Desayunos.......................................................................... 120

3. Ejemplo de soporte electrónico de promoción.................. 121

4. Política de calidad.............................................................. 122

5. Competencias y funciones profesionales.......................... 123 5.1. Director.................................................................. 123 5.2. Jefe de cocina....................................................... 125 5.3. Jefe de partida...................................................... 126 5.4. Cocinero................................................................ 127 5.5. Maitre..................................................................... 127 5.6. Camarero de restaurante...................................... 128 5.7. Camarero de desayunos....................................... 128 5.8. Gobernanta........................................................... 129

5. Manual de procedimiento operativo: “Recepción/acogida y estancia”........................................ 5.1. Introducción y perfil......................................................... 5.2. Responsabilidades o funciones...................................... 5.2.1. Requisitos generales.......................................... 5.2.1.1. Zonas de la recepción.......................... 5.2.1.2. El servicio en recepción........................ 5.2.2. Reservas............................................................. 5.2.3. Recibimiento y acomodo................................... 5.2.4. Atención continua al cliente............................... 5.2.5. Servicios ofrecidos por teléfono......................... 5.2.6. Seguridad........................................................... 5.2.7. Check out y facturación..................................... 5.3. Método de control interno...............................................

5.9. Camarera de pisos................................................ 130 84 86 86 86 86 86 89 92 94 94 96 96 97

5.10. Jefe de Recepción.............................................. 131 5.11. Recepcionista...................................................... 133 5.12. Técnico de mantenimiento.................................. 133

6. Análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC).. 134 6.1. Introducción al sistema APPCC (sistema APPCC en la industria alimentaria).................................... 134 6.2. Principios generales del sistema APPCC............. 136

7. Contenido del botiquín y situaciones médicas frecuentes. 141

8. Cuestionarios de satisfacción de clientes.......................... 142

9. Plan general de residuos de Castilla-La Mancha.............. 144

Bibliografía y otras fuentes de información............................. 144

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Introducción Este documento se realiza con la finalidad de orientar a los propietarios de las casas rurales de Castilla-La Mancha en la gestión de sus negocios bajo parámetros de calidad. Esta guía se ha enfocado a las casas rurales calificadas de mayor categoría de C-LM, por ello, en ella, se detallan características y elementos de gran calidad que deberían tener las casas rurales de tres espigas; si bien, también se establecen aquí algunas recomendaciones útiles para la continua mejora de las casas rurales de una y dos espigas. Se definen aquí las reglas de actuación básicas para el conocimiento de los elementos tangibles e intangibles con los que debe contar un alojamiento rural de calidad en Castilla-La Mancha, así como la gestión y filosofía que debe poseer la Gerencia y/o Dirección del propio establecimiento. La estructura básica que se ha desarrollado ha sido la siguiente: • Primero: se ha definido lo que es un alojamiento turístico rural de Castilla-La Mancha, y dentro de sus diferentes tipologías nos hemos centrado en las Casas Rurales. Hemos detallado características y elementos específicos para poder acceder a sus diferentes calificaciones. • Se ha introducido un Marco Teórico de la Calidad para contar con un contexto de soporte útil en la gestión diaria de estos establecimientos del medio rural, a través de la figura del Director o “Responsable” del establecimiento. • Por otro lado, se presentan diferentes aspectos cualitativos en cuanto a aspectos tangibles (instalaciones, equipamiento, etc.), tanto del área del alojamiento como del de la restauración:

Capítulo tres: “Requisitos físicos, de información, y aspectos cualitativos de las casas rurales de C-LM” es una orientación sobre lo que se considera idóneo para una casa rural de calidad óptima en referencia a su ubicación, dimensiones, instalaciones, etc. Todo ello, teniendo en cuenta elementos de obligado cumplimiento según la normativa de Casas Rurales de Castilla-La Mancha, ante el objetivo final de consecución de una casa rural competitiva y de calidad.

Capítulo cuatro: “Casas rurales con restaurante abierto al público. Aspectos tangibles y otros elementos cualitativos”, es una orientación sobre lo que se considera idóneo para el servicio de restaurante en una casa rural de C-LM.

• Finalmente en los capítulos cinco y seis, “Manuales de Procedimientos Operativos”, se comentan aquellos aspectos materiales y de servicio que se consideran idóneos para las áreas más funcionales de las casas rurales (“Recepción” y “Limpieza”). Para concluir esta introducción, indicar que el documento va acompañado de un anexo que añade valor al contenido del mismo, siempre con la pretensión final de que los estándares de calidad se mantengan en el tiempo; señalar por ello, la conveniencia de la verificación periódica de los procedimientos mediante controles de calidad internos (“Propiedad”), y, externos (“Cliente Incógnito”), o bien a través de auditorías. En todo caso, la filosofía y el servicio desarrollados en todas las casas rurales calificadas con espigas en C-LM, deberá perseguir la máxima calidad en todas y cada una de ellas, con independencia de la cantidad de servicios y elementos que se oferten, y, por tanto, de la categoría que ostenten.

1 Definici贸n de Casa Rural Categor铆as

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Se consideran servicios de alojamiento turístico en el medio rural, la prestación del servicio de habitación, con o sin servicio de comidas, mediante el pago de un precio. El edificio debe tener unas características estéticas propias de la arquitectura tradicional popular de la comarca en que se ubique, normalmente aisladas, siempre que reúna unas instalaciones y servicios mínimos. Y además, deben ubicarse en el medio rural, o sea, aquel en el que se desarrollen predominantemente actividades en plena naturaleza o agrícolas, forestales, pesqueras de carácter fluvial, ganaderas y cinegéticas. Estos establecimientos se clasifican en 6 tipos: 1. Ventas de Castilla-la Mancha 2. Casas Rurales 3. Alojamientos rurales singulares 4. Albergues rurales 5. Complejos de turismo rural 6. Explotaciones de agroturismo Desde el punto de vista genérico un alojamiento turístico es un compendio indisoluble de bienes y servicios, en el que interactúan elementos materiales o “tangibles” (edificio, instalaciones, etc.), inmateriales o “intangibles” (servicios ofrecidos), y las propias personas en el desarrollo de sus funciones y tareas. Además, el entorno del establecimiento (ciudad, región, zona…), forma parte siempre de éste; es decir, que el atractivo del alojamiento no lo configura sólo su propia condición física. Dentro de este marco, las casas rurales, se clasifican a su vez en dos modalidades: • Casas Rurales de alojamiento compartido, en las que el titular del establecimiento comparte el uso de la vivienda, con una zona o anexo dedicada al hospedaje. • Casas Rurales de alquiler, en las que se cede el uso y disfrute de la vivienda en su totalidad o parte de la misma, sin la presencia de su titular. Las casas rurales se calificarán en una, dos o tres espigas, en función de sus servicios, de la calidad de los

Las superficies mínimas de las habitaciones, excluyendo el espacio ocupado por el baño, serán las siguientes según las diferentes calificaciones: a. Una espiga: 8 metros cuadrados las individuales y 12 la doble. b. Dos espigas: 10 metros cuadrados las individuales y 14 la doble. c. Tres espigas: 12 metros cuadrados las individuales y 16 la doble.

CASAS RURALES DE TRES ESPIGAS Todas las casas rurales de tres espigas deben reunir, al menos, tres de los siguientes requisitos: Que un 20% de las habitaciones sean totalmente accesibles, así como el 100% de las zonas comunes. Disponer de mobiliario y decoración, preferentemente autóctonos, habiendo de ser en todo caso de excelente calidad (se recomienda el empleo de elementos artesanales de la zona, como motivos decorativos).

Horno. v

Refrigerador.

Despensa.

Vajilla, cristalería, cubertería, menaje y batería de cocina (todo ello, en proporción a la capacidad máxima del establecimiento).

También deberá tener lavadora, plancha y tabla de planchar, salvo que se oferte como complementario el servicio de lavandería (pago adicional).

Las casas rurales de alquiler (de 2 espigas) deberán contar además con: Microondas, que sustituirá al horno si tiene grill. Cafetera. Frigorífico con sistema “No-Frost”. La televisión será al menos de 21 pulgadas. La vajilla será de un número suficiente de servicios contando con 2 piezas como mínimo de cada tipo de plato (hondo, llano y postre), por cada plaza de alojamiento. Cristalería de 2 piezas como mínimo por cada plaza de alojamiento (copas de vino y agua, y vasos para refrescos). Las casas rurales de alquiler (de 3 espigas) constarán de:

Tener salón con chimenea, televisión y una biblioteca para el uso exclusivo de clientes.

Cocina vitro-cerámica.

Contar con un área de recreo infantil.

Lavavajillas.

Aparato congelador. La televisión será de al menos 25 pulgadas.

CASAS RURALES DE ALQUILER

Aparato reproductor de DVD.

La cocina de las casas rurales de alquiler estarán equipadas con:

La vajilla será de un número suficiente de servicios, contando con tres piezas como mínimo por cada tipo de plato (hondo, llano y postre), por cada plaza de alojamiento.

Fregadero. Grifo mono-mando. Cocina de dos fuegos y extractor de humos.

Cristalería de tres piezas como mínimo por cada plaza de alojamiento (copas de vino y agua, y vasos para refrescos).

Definición de Casa Rural. Categorías

mismos y/o de sus requerimientos físicos: así, si hablamos del espacio de las habitaciones consideraremos las siguientes superficies para una, dos y tres espigas respectivamente.

2 El concepto de calidad aplicado a la gesti贸n del director o responsable de la Casa Rural

16 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2.1. DEFINICIÓN DE CALIDAD La calidad, entendida como instrumento para la gestión, se desarrolló fundamentalmente para el sector industrial... Han tenido que pasar muchos años para ver que en el sector servicios la calidad era la única salida para sobrevivir en un mundo muy competitivo. El concepto de calidad varía dependiendo del punto de vista desde el que se defina. Desde el punto de vista de la demanda, la calidad se entiende en relación a las expectativas de nuestros clientes. En este caso, la calidad se mide por el grado de satisfacción de los usuarios, así que habrá tantos niveles de calidad como clientes, porque esta acepción del término, está estrechamente vinculada a atributos intangibles cuya apreciación depende de cada persona. También hay que tener en cuenta que las expectativas no permanecen invariables, ya que éstas aumentan según el cliente va acumulando mayor experiencia. Por ello, la gestión de la calidad supone gestionar las expectativas de los clientes y transformarlas en promesas de servicio, haciendo todo lo posible por cumplirlas. Las expectativas de los clientes vendrán determinadas por los siguientes aspectos: • Posibles experiencias pasadas en el propio establecimiento. • Experiencias pasadas en otros establecimientos de la misma categoría. • Publicidad, folletos, medios de comunicación, boca a boca, etc. • Necesidades personales: segmento de mercado (negocios, vacacional, familiar…) • Precio: ante dos opciones iguales el precio va a ser un factor determinante Si analizamos detenidamente cómo se crean las expectativas, o qué es lo que influye en la decisión de compra, nos damos cuenta de que, excepto en experiencias pasadas en otros establecimientos, el resto pueden ser controladas por el propietario. Es decir,

existen herramientas que, bien utilizadas, pueden influir para que la decisión nos favorezca. Bajo este marco, podemos decir que la percepción que tendrá el usuario sobre la prestación del servicio viene determinada por los siguientes criterios enumerados según su grado de importancia: Fiabilidad: si se indica que la casa rural está en un casco urbano (promesa explícita), ha de ser rigurosamente cierto; si hay un compromiso de despertar al cliente a las 8.00 h., el cliente tendrá que ser despertado justo a esa hora; y, si por el contrario, ocurriese algún problema, habrá de ser solucionado con seriedad y rapidez. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad. Cuando los clientes van a una casa rural compran algo más que una habitación, compran profesionalidad, experiencia, cercanía… Generalmente, los usuarios entienden que puedan surgir problemas en la prestación, pero quieren y esperan que se resuelvan con profesionalidad. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios a proporcionar un servicio rápido. Cuando los clientes llegan a la recepción del establecimiento quieren su habitación al momento. El tiempo de espera es percibido como cuatro veces mayor y sólo están dispuestos a esperar treinta segundos, a partir de los cuales ya perciben que tendrán que prolongar más su espera, lo que puede traducirse en un desencadenante de irritación. Elementos tangibles: Apariencia y funcionamiento de las instalaciones, equipos, y materiales de comunicación. Es todo aquello que el cliente puede percibir de manera precisa en el establecimiento. En ocasiones puede resultar difícil separar lo tangible de lo intangible puesto que el producto alojamiento es una mezcla de ambos. La valoración global del cliente nunca va a ser totalmente positiva si fallamos en alguno de los dos ámbitos.

En realidad las preferencias de los clientes, según se trate de casas rurales de tres, dos o una espiga, de un precio medio o de un precio económico, siguen la misma valoración: las diferencias las determinarán las expectativas, que en el caso de una casa rural de tres espigas, serán mayores (sobre todo en cantidad de prestaciones), que en la de una, supuestamente más económica. Es importante señalar que en caso de problema o queja, una actuación satisfactoria logra un nivel de fidelidad elevado, por lo tanto, realizar un esfuerzo amplio para solucionar una reclamación lo antes posible, resulta muy rentable porque produce mayor “lealtad”. Hay que tener siempre presente, que una queja es una oportunidad de mejora y contribuye a la fidelización del cliente. En resumidas cuentas, la clave para facilitar un servicio de alta calidad radica en equilibrar las expectativas de los clientes y sus percepciones, y minimizar las diferencias que puedan existir. Por lo tanto, podemos afirmar que: • La calidad se percibe en términos absolutos, y se distingue en la medida que se experimenta. • La calidad depende de la cantidad de atributos que tenga el producto o servicio, y por lo tanto, el precio que el cliente debe pagar debe ser proporcional a los mismos.

2.2. VINCULACIÓN ENTRE CALIDAD, SERVICIO AL CLIENTE, Y MARKETING. En la siguiente figura se ilustra la vinculación existente entre calidad, servicio al cliente y marketing, la cual debe ser explotada eficazmente para lograr la total satisfacción de los clientes y el mantenimiento de relaciones a largo plazo. El reto de cualquier casa rural debería ser alinear estas tres áreas fundamentales, sin embargo es muy común el tratarlas como elementos separados y no relacionados entre sí. Por lo tanto, hay que buscar la manera de conjugarlas para buscar una mayor eficacia en las actuaciones. Debemos investigar las preferencias del cliente, las cuales, determinarán la calidad esperada, tanto en procesos e instalaciones, como en su trato personal. Al mismo tiempo, las necesidades del cliente son las que van a determinar el nivel de servicio requerido en nuestra casa rural.

Vinculación entre Calidad, Servicio al cliente y Marketing

La calidad debe determinarse bajo la perspectiva del cliente investigando sus preferencias

Calidad

• La calidad viene determinada por la conducta de compra y la satisfacción del cliente. • La calidad se define según el cumplimiento de unos estándares prefijados: si el producto no cumple los estándares, será considerado de baja calidad.

Marketing

El nivel de servicio lo determina las necesidades de los distintos segmentos de clientes

El concepto de calidad se refiere tanto a procesos e instalaciones, como el trato personal con el cliente

Servicio al cliente

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

Empatía: Atención individualizada, capacidad para ponerse en el lugar del huésped. Es la expresión de sensibilidad de los empleados hacia los clientes, eso hace sentirse al cliente especial y valorado.

18 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2.3. ESTRATEGIA Y ‘MARKETING MIX’ Podemos aplicar cinco elementos esenciales del Marketing al sector del alojamiento en el medio rural de C-LM: • Producto (establecimiento, servicios y entorno). • Precio (política de precios). • Personal (política de recursos humanos). • Identidad Corporativa y Comunicación. • Distribución (comercialización del establecimiento). La estrategia que debe seguir el establecimiento es la de la diferenciación basada en las importantes cualidades que tiene para el público objetivo (mercado al que nos dirigimos). Las acciones de marketing que llevemos a cabo nos permitirán comunicar a nuestro mercado esta diferenciación. Los dos pilares que constituyen la estrategia de marketing de nuestro establecimiento son:

gestión de calidad y

proceso de fidelización Con estas dos variables, conseguiremos una mayor diferenciación del producto, la cual permitirá mejorar el posicionamiento en el mercado con respecto a los competidores. Siempre que se proponga una nueva acción tendremos en cuenta que persiga los parámetros de calidad y fidelidad como objetivos principales. Es importante remarcar dos puntos que siempre hay que tener presente en el contexto de la calidad: • La calidad del producto y el servicio ofertado siempre se va a traducir en un mayor o menor grado de satisfacción del cliente, en función de las expectativas previamente generadas.

2.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El sistema de calidad de un establecimiento turístico está relacionado principalmente con el elemento “PRODUCTO”, aunque se deben tener en cuenta el resto de elementos de tal forma que tratamiento y actuación sean integrales. Las tres partes fundamentales en la estructura de un sistema de calidad de una casa rural son: - Manual de Calidad (“Manual de Gestión de Calidad”). - Manuales de Procedimientos (aquellos documentos que describen sistemáticamente las actividades y recursos necesarios para realizar una función o proceso determinado.) - Registros (documentos con formatos “ad hoc” o a la carta, para recoger información con el fin de poder consultarla, analizarla y utilizarla dentro de la actividad profesional del establecimiento, siempre con un fin último: mejorar día a día). Las actividades básicas del sistema de calidad son la fijación de estándares, y la determinación de indicadores y/o registros que midan el grado de consecución de dichos estándares. Un estándar es el nivel de servicio determinado por el establecimiento en relación a la calidad de servicio que desea ofrecer a sus clientes. El registro es un instrumento de anotación que en sí mismo forma parte del sistema de gestión de calidad y que nos ayudará a poder conformar diferentes análisis y comparaciones con períodos anteriores, con el fin de poder establecer seguimientos o previsiones sobre los niveles o ausencias de calidad que se producen o se puedan producir en un futuro en nuestra casa rural; todo ello dentro de un proceso global de gestión.

No debemos olvidar que hemos de centrarnos en obtener clientes satisfechos y, como consecuencia de esto, obtener el retorno de la inversión realizada. Esto será posible gracias a los requisitos que se establecen en materia de calidad, aplicables a todos los procesos (sucesión de actividades ordenadas de forma secuencial en el tiempo), con independencia de que dichos procesos tengan, o no, al cliente final como objeto de la prestación.

2.5. OBJETIVOS DE MARKETING PARA EL ESTABLECIMIENTO Los objetivos los vamos a fijar sobre cuatro parámetros fundamentales en la gestión del negocio en un pequeño alojamiento rural, que aspira a diferenciarse también por su encanto: • Posicionamiento • Ocupación • Calidad • Fidelización 2.5.1. POSICIONAMIENTO El posicionamiento se refiere a crear una imagen del producto (casa rural) para que se fije en la mente de nuestros potenciales clientes. Por ejemplo, una opción sería consolidarlo en un período de tres años como uno de los alojamientos rurales con más encanto y mejor nivel de servicios de la región, por encima de sus competidores más directos; además, ser una referencia de calidad y personalidad propia dentro del marco del “turismo rural” a nivel nacional. 2.5.2. OCUPACIÓN Consideramos la ocupación estimada para los cinco primeros años también como un objetivo de mercado, que deben conseguir los gestores del negocio, gracias a la comercialización y promoción adecuada del establecimiento.

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

• La satisfacción del cliente es normalmente una condición necesaria, pero no suficiente para alcanzar su fidelidad.

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Los niveles de ocupación dependen en gran parte de la ubicación, no obstante si no se presta una adecuada atención a la comercialización, la ocupación puede no llegar a alcanzar los ratios u objetivos deseables, o bien mantenerse estancada. En líneas generales, la ocupación media anual más baja fluctuará entre el 15% y el 40%, pudiendo alcanzar las máximas ocupaciones en días de descanso (fines de semana, puentes, vacaciones), especialmente en momentos de climatología favorable. Un aumento controlado, sensato y progresivo de los precios según se consolide el establecimiento y mejoren sus servicios, unido al aumento de ocupación, conseguiría maximizar los beneficios. 2.5.3. CALIDAD El objetivo de calidad constituye una de las bases de la estrategia de marketing y por tanto es una estrategia clave para la consecución del resto de objetivos. La calidad en el sector del alojamiento turístico se entiende como la capacidad de tener contentos a nuestros clientes, superando sus expectativas, a un precio determinado, que sea rentable para el establecimiento y asequible para nuestros clientes; y si es de un modo sostenible, mejor que mejor. La calidad se mide siempre por el grado de satisfacción de nuestros clientes. El objetivo debe ser la mejora continua, por tanto la mejora global del establecimiento, de tal modo que pueda ser reconocido por los organismos que otorgan certificaciones basadas en la calidad. En cualquier caso, deberíamos alcanzar, o incluso superar, el 75% de puntuación en la valoración de nuestros clientes a través de los cuestionarios de satisfacción. El sector del alojamiento turístico tiene cierta complejidad en la gestión por conjugarse dos dinámicas distintas: la casa rural como producto en sí misma (instalaciones, infraestructura, etc.) y la casa rural como prestación de servicio (atención al cliente, restauración, etc.). Uno de nuestros preceptos será contar con el conocimiento de

que un excelente servicio prestado, no compensará un producto de inferior calidad a la esperada; pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto excelente. Por esta razón, las casas rurales que incorporen un servicio excelente como elemento diferencial disfrutarán de una ventaja competitiva muy importante, produciendo menores costes de marketing, con una mayor lealtad de clientes y un consiguiente aumento de la rentabilidad del negocio. La calidad de servicio es clave como herramienta competitiva para diferenciarse de la competencia, especialmente cuando los niveles de satisfacción del producto están aumentando constantemente y la paridad o grado de similitud entre los establecimientos se considera muy elevado por los clientes. 2.5.4. FIDELIZACIÓN Es la segunda herramienta de eminente carácter estratégico, y como tal, base fundamental para todas nuestras acciones. Como en el caso de la calidad, por un lado estableceremos una serie de acciones directamente encaminadas a conseguir la fidelización de los clientes, pero además, siempre que emprendamos una nueva acción comercial o promocional, estudiaremos que la fidelización sea una de sus consecuencias, bien de modo directo o indirectamente. La fidelización consiste en conseguir que los clientes prefieran nuestro establecimiento al resto de la competencia de manera continuada en el tiempo, y, por tanto, que repitan su estancia tantas veces como busquen alojamiento en nuestra zona de influencia. El planteamiento es que el negocio no consiste en tener clientes, sino en crear y reforzar en ellos la lealtad a su marca, que incluye su producto (instalaciones) y servicios. Para este fin, la relación entre lo que el cliente espera de nuestro establecimiento y su valoración final, es lo que hay que acercar al máximo para conseguir desarrollar una calidad de servicio, que suponga una auténtica creación de valor para el cliente: este será el verdadero pilar de la fidelidad.

Recordemos que un cliente satisfecho es la forma más eficaz de publicidad para el establecimiento, mientras que un cliente no satisfecho tiene un efecto amplificador por los comentarios negativos a familiares y amistades. Para conseguir la repetición de los clientes conviene seguir una dinámica que nos asegure que estamos utilizando la fidelización como arma estratégica. Mostramos dicho proceso en la figura siguiente:

Según muestra la figura anterior, los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción y el control de procedencia de los clientes, nos permitirán alimentar y analizar constantemente nuestra base de datos. Podremos entonces observar el porcentaje de clientes del establecimiento que pertenecen a cada segmento de mercado e incluso descubrir alguno más que no conocíamos. Gracias a este trabajo, podemos modificar nuestras acciones de promoción dirigidas a la fidelización de la clientela, y volver a revisarlas de modo que podamos enfocar nuestra estrategia de fidelización, constantemente en función de las tipologías de nuestra demanda. Hemos de tener claro que nuestra estrategia ha de comenzar por el conocimiento de nuestros clientes, para lo cual, no queda otro camino que tratar de acercarnos a ellos a través de sus gustos y opiniones, es decir, tendremos que potenciar y poner en valor las encuestas de satisfacción como punto de inicio, a partir de la apertura de nuestro establecimiento; así, continuaremos constantemente canalizando dicha información en el proceso de mejora continua (¡¡¡Nunca llegamos a la excelencia, sino que la buscamos constantemente!!!).

Bases de Datos de Clientes

Segmentación Encuestas de Satisfacción -Control de Procedencia

Proceso de Fidelización

Fidelización

Acciones de Promoción

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

Un buen objetivo debería ser lograr un índice de repetición de clientes habituales de un 20%, a partir del tercer año de negocio. La fidelización la van a protagonizar principalmente los clientes de fin de semana y probablemente, en menor medida, posibles clientes de empresa. Dependerá por supuesto de la ubicación, porque las casas rurales de poblaciones mayores pueden funcionar con un comportamiento de ocupación inverso, es decir, alcanzando el máximo nivel entre semana (dependerá también del enfoque que queramos dar a nuestro establecimiento, y del “nicho” o parte del mercado que queramos potenciar).

2.6. EL PROCESO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como adelantamos en el epígrafe anterior, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción. Para llegar a obtener el mayor valor para el cliente, se ha de analizar el negocio de un modo global dentro de todo el proceso, valorando el alojamiento (producto-servicio) desde el inicio de la estancia. Esto implica la consideración de todo aquello que el cliente exige para la misma: qué le aporta y, cuáles son sus criterios de calidad, sus exigencias y, más aún, que percepciones tenía, y qué percepciones mantiene sobre la utilidad aportada. La medida de la satisfacción de nuestro cliente o huésped tiene varias dimensiones que conviene distinguir. En la siguiente figura se definen los principales componentes de la satisfacción, necesarios para facilitar una experiencia memorable.

Sorpresa Tolerancia

Satisfacción

En las casas rurales el objetivo debe ser siempre sorprender al cliente, añadiendo valor a su estancia. Para sorprenderle necesitamos superar sus expectativas. La franja de tolerancia es el margen existente entre lo que el cliente realmente quiere y con lo que se conforma. El modelo que aparece en la figura anterior, ilustra el concepto de experiencia basado en la sorpresa como superación de las expectativas del cliente. Sin embargo, el concepto de la satisfacción no es tan simple, ya que existen elementos de la experiencia de servicio que contribuyen de manera distinta a la satisfacción, dependiendo del nivel de prestación percibido. Por ejemplo, si un cliente espera que la habitación esté sucia y efectivamente es así, la diferencia entre la prestación de servicio y lo esperado es nula. Sin embargo, el resultado será descontento o indiferencia, pero nunca satisfacción. Los elementos que engendran la satisfacción son independientes y diferentes a los que suscitan insatisfacción.

Módelo de Satisfacción

Expectativa Total

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Superación de Expectativas

Margen entre lo que el Huésped realmente quiere y con lo que se conforma

Expectativas menos la percepción de lo que recibe

Algunos elementos ejercen un peso fluctuante sobre la satisfacción global: dicho peso dependerá del nivel de prestación percibido por el cliente. “Elementos Básicos”: son aquellos que si son evaluados negativamente contribuyen a la insatisfacción global del cliente, pero si son evaluados positivamente casi no contribuyen a su satisfacción. P. ej: fiabilidad, amabilidad, limpieza, capacidad de respuesta, flexibilidad… “Elementos Plus”: si son evaluados favorablemente contribuyen fuertemente al nivel de satisfacción y si es evaluado desfavorablemente, contribuyen poco. P. ej: localización, solución de reclamaciones, observación constante y propuestas internas de mejora, etc. “Elementos Clave”: influyen fuertemente sobre el grado de satisfacción, sea cual sea la evaluación del cliente.

2.7. ATENCIÓN AL CLIENTE: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

“Elementos Secundarios”: no juegan un papel primordial sea cual sea su evaluación. P. ej: número de habitaciones, cantidad de personal disponible…

Un cliente insatisfecho puede tener una repercusión muy

Todos los alojamientos deben mantener un buen nivel de sus elementos básicos. La identificación de éstos y la garantía de un nivel de prestación correcto es primordial. Podemos decir incluso, que son éstos los elementos que debemos estandarizar y ninguno de ellos debe dejarse al azar: aunque no nos permitan marcar la diferencia de cara al cliente, ningún error está permitido.

mostrar el grado de profesionalidad, pudiendo incluso

Como venimos observando, la buena prestación de elementos básicos no es suficiente para satisfacer al cliente, para fidelizarle o asegurar una posición de liderazgo. Sin embargo, la buena realización de elementos clave, sí nos va a permitir satisfacer al cliente y diferenciarnos de nuestra competencia. Los elementos plus pueden contribuir a crear el estado de “encantamiento” del cliente. Su prestación está a menudo ligada al aspecto relacional y las estrategias de empowerment del personal (dinámica de trabajo y retroalimentación grupal en un entorno de mejora continua). Sin embargo, es necesario estar siempre a la escucha de los clientes e incluso de la competencia, porque a largo plazo dichos elementos pueden evolucionar y cambiar.

negativa en la imagen de un establecimiento. La tramitación adecuada de una queja es una oportunidad para superar las expectativas de un cliente que estábamos a punto de perder. Es importante desarrollar para ello un talante adecuado para la resolución de quejas, siendo receptivo a las críticas (aunque no compartamos la opinión del huésped): hay que ser educados en su tramitación y mostrar empatía para generar confianza y rebajar los ánimos, especialmente si el cliente está muy indignado o enfadado. Definición de palabras clave: Incidencia: comunicación de una reclamación o queja, o sugerencia. Reclamación/Queja: manifestación de la insatisfacción exigiendo respuesta y/o recompensa. Si es una reclamación formal y por escrito, implicará la actuación de un agente externo en la resolución de la misma (Administración). Sugerencia: comunicación del cliente a la organización,

También hay que saber qué comunicar sobre ellos, porque generalmente son pequeños detalles, sorpresas, y si las damos a conocer pierden gran parte de su poder. Lo ideal puede ser tener bajo la manga una serie de “elementos plus” que el personal pueda activar cuando la situación de servicio se preste a ello.

aportando una mejora de carácter constructivo, genérico

Todo esto hace interesante solicitar tanto a los clientes como al personal de contacto, nuevas ideas para ir por delante de la competencia. El estudio de las reclamaciones y las iniciativas del personal son fuentes útiles de información para sorprender al cliente.

correctivas o preventivas que deben tomarse por las uni-

o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción (en este caso el cliente no espera respuesta, pero la agradecería enormemente). Con la información obtenida se estudian las acciones dades o partes implicadas, coordinadas por el “Responsable” designado a tal fin (bien sean a través del propio Encargado, el Coordinador o Responsable de Calidad, u otra persona).

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

P. ej: regalos, sugerencias, sentirse como en casa, noches gratis, descuentos, prensa diaria…

24 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Se suelen dar una de estas dos situaciones: 1. Que la reclamación no sea imputable a nuestra organización, lo que normalmente no provoca acciones correctoras o preventivas. 2. Que la reclamación sea imputable a nuestra organización en cuyo caso se decidirá internamente si es necesario establecer una acción correctora o no, independientemente de su registro como incidencia. Cada reclamación tiene un plazo de respuesta que varía en función de la complejidad del tema expuesto por el cliente y de los informes requeridos para su resolución. Es aconsejable resolver a la mayor brevedad posible, a partir del conocimiento de la incidencia, y, ante cualquier duda, siempre de manera inmediata. Una sugerencia recomendable es comunicar al cliente que se ha trasladado su propuesta a la persona correspondiente, agradeciéndole la colaboración prestada, la confianza depositada en la empresa y la mejora aportada en su caso. Cualquiera que sea la decisión tomada, ésta debe ser notificada al cliente y, como decimos, se puede aprovechar para: • Reconocer la confianza depositada por el cliente en la empresa. • Agradecer la presentación de las quejas o comentarios, con los que el cliente nos facilita información valiosa sobre nuestra empresa. • Ofrecer al cliente las oportunas explicaciones en relación al motivo de su reclamación. • Pedir disculpas si el fallo ha sido propio de la propia empresa.

Con independencia de las anteriores consideraciones, habremos de distinguir: *En caso de resolución favorable para el cliente: • Deberá comunicarse preferiblemente por escrito, adjuntando en su caso la justificación oportuna. • Deberá notificarse al cliente la aceptación total o parcial de su reclamación, indicándose -en este último caso- la razón de atender sólo a una parte de lo que nos solicita. • Importe o tipo de indemnización si fuera necesario. *Supuesto de resolución desfavorable para el cliente: • Deberá valorarse la conveniencia de comunicarlo por escrito, por teléfono o personalmente (si es posible), dependiendo de las circunstancias del caso y las características del cliente. • Si la decisión la hemos adoptado rápidamente, podría ser aconsejable esperar unos días antes de comunicarlo al cliente, ya que éste entenderá mejor una respuesta negativa después de un período de reflexión.

CARTA GENÉRICA -“CARTA 10”

Con la resolución adoptada y la comunicación al cliente, normalmente se va a dar por cerrado cualquier expediente, procediendo a su archivo. En este momento siempre se conoce: 1. Clase de resolución (favorable o desfavorable).

Estimado cliente:

2. Mejoras aplicables (si procede).

Nos es grato informarle de que su petición ha sido atendida. Para cualquier otro comentario o sugerencia, puede comunicarse nuevamente con nosotros, que gentilmente le atenderemos. Con sus apreciaciones, nos ayuda a mejorar. Muchas gracias.

CARTA “DE BIENVENIDA”

“CASA RURAL LA ALBAHACA” Sr. Martín, Anastasio Habitación “Los Olivos” 23 de agosto de 2008 Estimado Sr.: Nos es grato verle nuevamente entre nosotros. Quisiéramos aprovechar esta ocasión para transmitirle nuestros mejores deseos de que su nueva estancia en nuestro establecimiento sea absolutamente de su agrado, disfrutando plenamente de nuestras instalaciones y servicios. Atentamente,

Gerente/Atención al Cliente “Casa Rural La Albahaca”

3. Importe de indemnización (si procede). 4. Plazo de resolución. Teniendo en cuenta que un servicio de reclamaciones tiene como objetivo principal incrementar la fidelidad del cliente es interesante conocer, por medio de una encuesta, la satisfacción del cliente que ha reclamado. Ésta se realizará una vez transcurrido un período de tiempo desde el cierre de la reclamación (contacto posterior con el cliente para su seguimiento). Por otro lado, hemos querido organizar las quejas más comunes del sector en dos niveles: 1. Leves 2. Graves A continuación de cada ejemplo se da la resolución que se podría aplicar. 2.7.2. EJEMPLOS DE “QUEJAS LEVES” • E l establecimiento ha cargado gastos de cancelación a una reserva anulada en período de compromiso, garantía o penalización de la misma, aunque el cliente esgrimía que no podía ir por causa de fuerza mayor (accidente, enfermedad de familiares, etc.). –– Sabemos que los clientes utilizan muchas veces este tipo de argumento como excusa para que no se le cobren gastos de cancelación; así, si el cliente no acredita convenientemente que su cancelación se ha debido a una causa de fuerza mayor, se aconseja cobrarle los gastos correspondientes, y emplazarle a que vuelva nuevamente en otra ocasión. En dicho

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

2.7.1. “ESCRITOS TIPO” EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ASUMIENDO NUESTRO ERROR

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

caso, si el cliente vuelve a nuestro establecimiento, podremos considerar la posibilidad de descontarle la cantidad correspondiente a aquellos gastos, precisamente por su compromiso –ahora sí- de cumplir con lo que fue su reserva inicial. • Mala gestión de una reserva, que obliga a llamar al cliente para informarle de una modificación de habitación que supone una subida de precio. –– En este caso el cliente no tiene la culpa de que la tipología de habitación solicitada no esté disponible, y, aunque se le pase a una habitación superior, se le debe respetar el precio inicial. • Gestión de la reserva farragosa, poco eficaz, lenta (que se tardan muchas horas e incluso días en contestar una petición), etc. –– Las reservas se deben gestionar en el acto (sin llegar a transcurrir más de cuatro horas), con profesionalidad y facilitando datos inequívocos. Si no es así, se les pedirá disculpas en el momento de la reserva y además se dejará en la habitación una nota disculpándonos nuevamente, acompañada de algún tipo de obsequio: botella de vino, aceite, frutas, etc. • Un cliente ha pedido una habitación determinada (habitación con vistas a la montaña, etc.) y a pesar de que al hacer la reserva se le ha confirmado, cuando llega se le ha asignado otra distinta. –– Se piden disculpas y se le intenta cambiar a otra habitación de esas características. Se puede intentar mover a otro cliente que no hubiera especificado tipo de habitación, si no hubiera hecho ya la entrada. Si estuviera completo el establecimiento, se le debería hacer una invitación formal a la cena, o hacerle una reducción en el precio de la habitación. • La habitación no cumple las expectativas del cliente. –– Se le piden disculpas y se le muestran otras habitaciones disponibles para que pueda

cambiarse si le agradase más. Si no le gustara ninguna otra, se le intentará buscar otra alternativa en alguna casa rural de la zona, sin cobrarle gastos de cancelación. • Almohadas incómodas y de un solo tipo: –– Debería existir una carta de almohadas para poder solicitar en Recepción alguna almohada alternativa (de plumas o sintética, anatómica, más o menos gruesa…) • Avería en TV, teléfono, minibar… –– Se debe arreglar la avería ese mismo día o cambiar al cliente de habitación. • No contestar una reclamación en el mismo día. No ofrecer más que disculpas… –– Se debe ir más allá de la mera disculpa mostrando un interés real por aquello que ha suscitado la queja, intentando compensar de alguna manera (económicamente, invitación a algún servicio, obsequio, etc.). 2.7.3. EJEMPLOS DE “QUEJAS GRAVES” • Celebraciones de eventos en el establecimiento y/o fiestas patronales en la localidad que han molestado al cliente alojado por falta de tranquilidad. –– Siempre se debe informar cuando se está haciendo la reserva para que el cliente conozca la situación y pueda decidir si se aloja o no en nuestro establecimiento. Si no se ha hecho previamente, se deberá pedir disculpas, intentar cambiarles a la habitación más tranquila e invitarle a una cena o algún tipo de obsequio o descuento. • Tener obras de remodelación o ampliación y no avisar al cliente en el momento de hacer la reserva, con la consecuente frustración que esto genera. –– Ídem que el anterior.

–– Devolver de inmediato e íntegramente la cantidad adeudada y pedir disculpas fehacientemente. • Pasar frío o excesivo calor en las habitaciones y zonas comunes por una climatización inadecuada. –– Las habitaciones deben aclimatarse dos horas antes de la llegada del huésped: las zonas comunes con más antelación. Pedir disculpas al cliente y posible compensación como desayuno gratis, descuento en habitación, etc.; si dicha habitación estuviera averiada, se cambiará al cliente de habitación. • Inexistencia de atención continuada en el establecimiento sin haberlo comunicado previamente al cliente: –– entre las 8.00h a las 24.00h debe existir atención física siempre. Entre las 24.00h y las 8.00h., si no hay atención nocturna presencial en recepción, el teléfono de recepción debe estar desviado para que lo atienda la persona encargada. Pedir disculpas e invitar al cliente a una comida, o agasajarle con algún detalle u obsequio. • Avería de la caldera que deja a una habitación sin agua caliente.

o superior categoría. Si es de mayor categoría se asumirá la diferencia de precio. Si es de igual categoría se hará cargo de la primera noche como compensación, o invitará a una noche en su establecimiento en otra ocasión. • Publicidad engañosa (en Web o folleto) de actividades, precios y servicios ofrecidos. En muchos casos el cliente suele hacer una reclamación formal a Consumo. –– Revisar escrupulosamente todos los soportes promocionales y enmendarlos. Ante la queja, intentar dar el servicio publicitado, o, -en su caso- efectuar una rebaja en la factura final. • Mala atención por parte de los propietarios y/o responsables del establecimiento, contraviniendo la esencia de este tipo de casas basada en la cercanía y profesionalidad. –– En estos casos se debe hacer examen de conciencia, ya que se contraviene algo esencial. Ante la queja, se debe escribir una carta personal pidiendo disculpas y realizando una invitación de una noche para otra ocasión. • Clientes que llegan de madrugada a la casa rural y nadie les está esperando para hacer el check-in o registro, con lo cual se quedan en la calle. –– Pedir disculpas e invitar a la primera noche a los clientes por las molestias y perjuicios provocados.

–– Se debe arreglar en un plazo no superior a 4 horas. En su defecto, se debe cambiar al cliente de habitación o compensarle económicamente con una noche gratis por cada día sin agua caliente.

• Dejar sin cenar a un cliente que había avisado de que sí iba a cenar en el establecimiento.

• El establecimiento vende para una misma noche más habitaciones de las que tiene (overbooking) y el cliente cuando llega no tiene habitación.

• Suciedad y bichos muertos en habitación o baño.

–– Hay que encargarse de gestionar la reserva para los clientes en un establecimiento de igual

–– Invitarle a cenar al día siguiente, o reembolsarles la cantidad que hayan pagado en el restaurante donde hayan ido a cenar.

–– Pedir disculpas inmediatamente, cambiarles de habitación si es posible, y realizar una rebaja en la factura de la primera noche de al menos un 30%

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

• Aplicar la política de cancelación cuando el cliente ha anulado dentro de los plazos establecidos para que no haya cargo.

28 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2.7.4. OTRAS QUEJAS MUY COMUNES • Inexistencia de almohadas suficientes para una lectura cómoda en la cama. –– Siempre debe haber almohadas extra en los armarios y cuadrantes de lectura (cojín grande cuadrado) sobre las almohadas de la cama. • Mal acceso al establecimiento: pista forestal, camino sin asfaltar o carreterita sinuosa y estrecha. –– Se debe avisar siempre al cliente en el momento de hacer la reserva para que conozca esa cuestión de antemano. • Mala relación calidad-precio en el restaurante. –– Cuando el propietario no es restaurador deben plantearse soluciones “ad hoc” para abordar este servicio. La pretensión de nuestro restaurante debe ser realista (tengamos siempre presente el criterio de un productoservicio basado en la honestidad), y pueden existir dos tipos de soluciones: la comida de 5ª Gama –platos pre-cocinados con productos de gran calidad del tipo delicatessen, que sólo requieren del montaje del plato, acompañado del calentamiento del mismo; o bien, la posibilidad de que una señora del pueblo pueda preparar a diario un menú cerrado. Cualquiera de las soluciones debe ir acompañada de un estudio de precios acorde al servicio gastronómico que podemos ofrecer, nunca abusivo (insistimos en no olvidarnos de la honestidad para poder establecer una adecuada relación calidad-precio, sin engañarnos a nosotros mismos, ni a nuestros clientes: ello, nos ayudará a posicionarnos correctamente en el mercado, y por lo tanto, a poder tener éxito dentro del segmento con el que trabajemos). • Mala relación calidad-precio desayuno. –– Un desayuno escaso o muy estándar no debería superar los 5 • Mal estado de conservación de las instalaciones. –– No debe haber rastro de humedades en techos y paredes, malos olores fruto de la poca

• Agua de la ducha: más bien fría, con poca presión y dispersión de la misma. –– La potencia de la caldera debe estar dimensionada para posibilitar varias duchas simultáneamente y con una presión adecuada, como la de cualquier establecimiento normal. Para evitar la dispersión del chorro es fundamental eliminar la cal que pueda estar obstruyendo la salida del agua por la alcachofa de la ducha y los filtros de los grifos. –– Mala calidad del té: evitar el uso de las marcas más corrientes, pues son poco valorados por los bebedores de té. Se recomiendan marcas de calidad contrastada. • Camas pequeñas y mala calidad de la supletoria. –– Estaría muy bien si las individuales tuvieran como mínimo 90 cm. x 2 m. –– Igualmente si las de matrimonio tuvieran como mínimo 150 cm. x 2 m. • Habitaciones que dan a zonas de mucho trasiego, cercanas a recepción, escaleras de entrada, ascensor, extractores de humo, etc. –– Se deben insonorizar de inmediato las zonas problemáticas, o bien las habitaciones si es que no lo estaban, asegurando así el descanso de todos nuestros huéspedes.

La unidad o persona que reciba una incidencia deberá realizar las siguientes acciones: IDENTIFICAR la persona que se dirige a nosotros. REGISTRAR distinguiendo entre reclamación, queja o sugerencia. ACUSAR RECIBO de la comunicación del cliente si procede. La información recibida debe ser analizada contrastando la información facilitada por el cliente con la disponible dentro del establecimiento. El análisis exhaustivo de la información nos permitirá conocer el motivo de la incidencia, o la causa que subyace en el fondo de la cuestión. 2.7.5. TRATAMIENTO DE UNA RECLAMACIÓN: RECOMENDACIONES La finalidad sigue siendo dar satisfacción al cliente, mejorar la calidad de los sistemas, procesos, productos y servicios, pero también se pretende ofrecer una buena imagen: en definitiva, fidelizar al cliente en este preciso momento.

“LA HOJA DE RECLAMACIONES” (Secuencia) Si un cliente solicita la hoja de reclamaciones a cualquier persona de nuestro establecimiento, se le instará a dirigirse al Encargado ó Gerente del establecimiento si se encuentra en el mismo, y, si no, se le atenderá de la forma más gentil y profesional posible en ese mismo momento.

• Cobrar extras en el desayuno sin avisar previamente al cliente.

La persona que finalmente atienda al cliente (encargado o empleado) tratará de resolver la inconformidad del cliente sin necesidad de que para ello el cliente tenga que presentar una “Hoja de Reclamaciones”.

–– No se debe cobrar como extra ningún elemento que no esté debidamente especificado en la carta de desayunos expuesta sobre la mesa, o visible en el comedor.

En todo caso, si el cliente desea –expresamente- que se le entregue una hoja de reclamaciones, procederemos como sigue:

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

ventilación o cañerías, tapicerías desgastadas, muebles estropeados, quemaduras y rasgones en sábanas o toallas deshilachadas. En definitiva, el mantenimiento se hace día a día y ha de ser escrupuloso.

30 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

1º Se le entregará al cliente para que rellene sus datos personales, alegaciones y firma correspondiente.

igualmente, se comunicará al personal con el fin de tener en cuenta la reclamación para tratar de mejorar nuestro producto/servicio.

2º

7º

Leeremos las alegaciones del cliente, sin enjuiciar el contenido de su escrito en su presencia (en todo caso, si el cliente quiere hacernos tomar parte o considerar insistentemente sus alegaciones, se recomienda no discutir ni perder las formas: podemos discrepar cortésmente, sin ánimo de ofender y “dejarlo ahí”).

3º Se recomienda dar por cerrada la Hoja de Reclamaciones y proceder al reparto de documentos entre las partes; con posterioridad, la Administración nos dará la oportunidad a nosotros para poder alegar.

4º DESCRITO, PERO ¡NO RECOMENDADO! Si por cualquier motivo convenimos que es mejor alegar en el momento y en presencia del cliente: el cliente está enfervorecido y nos exige que nos defendamos en su presencia…, que si no lo hacemos está dispuesto a “armarla”…, o que va a ser peor aún no alegar que alegar…, procederemos a redactar nuestra versión teniendo en cuenta las quejas que haya señalado el cliente y argumentando en la línea que estimemos necesaria, pero siempre ¡sin desvirtuar la veracidad de los hechos!

5º La hoja original (color blanco) será remitida por el reclamante a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad; la primera copia (color rosa) quedará para el establecimiento, y la segunda copia (color amarillo) se la entregaremos al cliente-usuario reclamante.

Podremos estimar la conveniencia de ofrecerle alguna atención especial o compensación con el fin de aminorar su disconformidad, en el caso de que siguiera alojado (competencia del Encargado ó Gerente de la Casa Rural, o de cualquier otro personal por delegación de los anteriores).

8º Seguimiento del cliente por parte del Encargado y resto del equipo mientras permanezca en el establecimiento. Para matizar y afianzar nuestra actuación a lo largo de la secuencia descrita: A. Como establecimiento comprometido con la Calidad, debemos tener claro y partir con que nuestro producto y/o servicio se basa en la HONESTIDAD, y en lo que consideramos una equilibrada relación calidad-precio. B. No debemos tener miedo ante ninguna reclamación, pues con independencia de que pudiésemos haber cometido algún error de servicio o de otra índole, nuestra vocación es la plena atención y compromiso hacia el cliente, y en dicho camino también nos podemos equivocar, somos humanos, ¡no pasa nada por reconocer nuestros errores!

6º

C. Hemos de tener siempre presente que debemos basar nuestro trabajo en la mejora continua, lo que significa superar constantemente nuestras propias experiencias, con el fin de aumentar nuestro nivel de calidad, y el compromiso con nuestros clientes.

Si el cliente todavía estuviese alojado en nuestro establecimiento, se procederá a comunicar su reclamación a todos los trabajadores del mismo, con el fin de extremar más que nunca la atención que le sigamos dispensando. Si no permanece con nosotros,

D. Todo ello nos hará estar seguros de nuestro objetivo final y último de satisfacción a nuestro “huésped”, incluso ante el momento de su propia reclamación.

2.8. EL PERFIL DE LA DIRECCIÓN La parte de teoría de la orientación a la calidad nos ha introducido a la necesidad de contar con un Sistema de Gestión de la Calidad, a la importancia de fijar objetivos para nuestra casa rural, y al estudio y tratamiento de la satisfacción del cliente o huésped. Sin duda, si hay alguien que deba liderar todo este sistema, la cabeza más visible del mismo, ése es el Gerente, Director o Encargado de nuestro establecimiento. Así, el Gerente del establecimiento debe tener un perfil muy polivalente, ya que en muchas ocasiones realizará funciones de recepción y restauración, dependiendo de los recursos que tenga el establecimiento para contratar más o menos personal. Por ello, el Gerente del establecimiento debe conocer todos los procedimientos operativos, ya que -en algunos casos- deberá realizar trabajos diferentes a su perfil, y, en otros, instruir y supervisar que el trabajo se realiza conforme a dichas especificaciones. Sólo así, la Dirección del establecimiento podrá asegurar que en todo momento, y, en todos los servicios prestados, se cumplen las instrucciones previstas en pro de los niveles de calidad establecidos.

2.9. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN Como hemos señalado en la introducción, el Director del establecimiento es responsable de asegurar que en todo momento y en todos los servicios prestados, se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles adecuados de calidad, para lo cual se dispondrá de las herramientas organizativas necesarias.

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

Si después de la salida del cliente, fuese necesario el seguimiento de una reclamación y/o la propia comunicación con el cliente, u otros intermediarios en nombre o representación de él, será la propia Dirección, Encargado o Responsable de la Casa Rural quien haga el seguimiento formal de dicha reclamación, llevando a cabo cuantas actuaciones fueran necesarias a tal efecto (interlocución telefónica, mediación, redacción de cartas, informes, etc.).

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

La Dirección debe definir las responsabilidades y las fechas límite de actuación de los planes de acción para acometer los objetivos marcados. Estos objetivos deben ser siempre temporales, medibles y por tanto cuantificables, y deben fijarse anualmente en el cuarto trimestre del año en curso. Como en cualquier ámbito, la medición supone comparar. En este caso se compararán los resultados con los objetivos, de ahí la importancia de poder cuantificar ambos. En general debemos entender que lo que no se puede medir no se puede gestionar eficazmente. Tanto la política de calidad, así como otros objetivos y metas más específicos, serán una referencia constante en la gestión de los servicios, por lo que estarán claramente formuladas, difundidas y suficientemente conocidas por todos los trabajadores del establecimiento. (ver ejemplo de “Política de Calidad” en Anexo: pág. 122) Las principales funciones que asume la Dirección son: • Atención al cliente. • Diseño y comercialización • Política de calidad y su sistema de control. • Organización y coordinación. • Gestión de los recursos humanos. • Gestión medioambiental. • Gestión de proveedores. • Sistema de seguridad general. • Gestión de Mantenimiento Preventivo y Correctivo de Instalaciones. • Herramientas de control empresarial. A continuación vamos a ver en profundidad cada una de ellas.

2.9.1. ATENCIÓN AL CLIENTE 1. S e cuidará la relación calidad / precio del alojamiento de forma que no resulte abusiva, asegurándose de que en todo momento y en todos los servicios prestados se respetan los objetivos de calidad internos. 2. E l trato de los propietarios y del resto del personal debe distinguirse por su cordialidad, amabilidad y accesibilidad. Debe ser familiar pero profesional, siempre intentando anticipar las necesidades que pueda tener el cliente. 3. Se ha de intuir cuándo el cliente requiere de su presencia y conversación, y cuándo prefiere la intimidad. 4. Profesionalidad en todos los aspectos, incluido la recepción de quejas, que han de ser recibidas con humildad, y asegurando al cliente que se toma buena nota de ellas para intentar subsanarlas. 5. El personal y propietarios se dirigirán al cliente de “tu” o “Usted”, o por su nombre, según convenga en cada caso. 6. Se deben evitar conversaciones de temas conflictivos como política, terrorismo, etc., que puedan herir la sensibilidad del cliente. 7. Se debe hacer un esfuerzo por conocer las preferencias de los clientes (sobre todo para estancias de más de un día): si toma té o café en el desayuno, whisky con hielo o sin él, etc. 8. Se debe recoger la opinión de los clientes, lo que más les ha gustado y lo que menos, para poder seguir mejorando. La mejor fórmula es a través de los cuestionarios. 9. Detalles de acogida: velita aromática, marcador de libro, etc.; y durante el servicio estar pendiente de los huéspedes por si quieren tomar algo mientras permanecen en el salón (una bebida acompañada de un aperitivo dulce o salado, según el momento).

11. Se debe mantener continuamente un ambiente de tranquilidad e intimidad. 12. Se debe velar por la seguridad del cliente en todo el establecimiento, tanto en el interior como en el exterior. 13. La satisfacción del cliente es la máxima aspiración y toda acción debe encaminarse hacia ese objetivo. Se debe poner especial interés en: –– Recabar información sobre la satisfacción del cliente durante y después de su estancia para identificar posibles mejoras. –– A posteriori se debe pensar en fórmulas de mantener la fidelización del cliente. –– Tramitación de quejas que suponen una no conformidad del cliente con nuestro servicio. La receptividad a admitir quejas de los clientes y su correcta tramitación nos permite estar al día de las incidencias más graves. 14. El sistema de quejas y sugerencias deberá constituir una fuente de información y, por tanto, será tenido en cuenta para la creación de nuevos servicios en el establecimiento, así como para la modificación y adaptación de los servicios que ya se prestan. 15. El sistema de quejas y sugerencias tendrá un enfoque dirigido a recoger toda la información relevante que el cliente pueda ofrecer, de manera que permita la adopción de medidas preventivas y correctivas para mejorar la atención y el servicio al cliente, y la personalización del mismo. 16. El sistema será ágil y eficaz en el sentido de ser fácilmente accesible al cliente, y, que de manera casi inmediata, permita ponerse en marcha para recuperar la satisfacción del mismo.

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10. El cliente suele agradecer acciones de fidelización posteriores a su estancia como el envío de felicitaciones de navidad, agradecimiento de la estancia, etc. (asegurarse de que no tiene inconveniente en referencia a estas acciones).

34 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2.9.2. DISEÑO Y COMERCIALIZACIÓN 1. Las funciones fundamentales de la Dirección en este aspecto son las siguientes: –– Conocer de forma exhaustiva el producto (la casa). – – Conocer lo máximo posible el perfil de su cliente. –– Elaborar un Plan Comercial que se llevará a cabo a través de los diferentes canales. –– Diseñar las Herramientas Comerciales específicas. 2. La Dirección debe intentar obtener información acerca de su cliente, cuales son sus gustos y preferencias. Las técnicas más habituales son la observación, la conversación con clientes, y los cuestionarios de satisfacción. 3. Los canales principales de comercialización son: medios de comunicación, agencias especializadas, tour operadores extranjeros especializados, agencias de eventos y agencias con “Implants” (Agencias de Viajes Mayoristas-Minoristas o que venden tanto al por-mayor como al por-menor, radicadas dentro de las grandes empresas del país), guías de hoteles y de viaje. 4. L as herramientas comerciales más utilizadas en estos establecimientos son la página Web (se hace preciso la incorporación de un motor de reservas on-line a la Web), el folleto corporativo, la papelería corporativa, y material

fotográfico; también se están implantando -cada vez más- sistemas de gestión de tarifas según necesidades puntuales y ocupación, como el “Yield Management” (herramienta de optimización de rentabilidad en función de la demanda de ocupación en cada momento). 5. El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios del establecimiento deberá responder a parámetros verificables o contrastables, evitando el uso de términos ambiguos que pudieran inducir en los clientes, expectativas sobre el servicio superiores a las que realmente presta el establecimiento. 6. La Dirección del establecimiento deberá disponer de un sistema de gestión de ventas, reservas y confirmaciones totalmente informatizado que permita evitar con suficiente antelación las posibles situaciones de "overbooking" (sobreventa). 7. La Dirección del establecimiento podrá optar por complementar estas acciones de promoción y comercialización de sus servicios a través de una empresa o club de casas rurales, cuya labor esté dirigida a posicionar sus establecimientos en la mejor situación del mercado. Siempre hay que tener en cuenta que no hay que poner todos los huevos en la misma cesta, es decir, que es de gran ayuda estar en un club de calidad o similar pero no es suficiente. El establecimiento debe implantar y desarrollar sus propias acciones de comercialización. 8. La Dirección del establecimiento deberá cuidar también la calidad y la correcta comercialización de los servicios adicionales que puedan suponer una ventaja competitiva, tales como servicio de recogida al aeropuerto, alquiler de PC portátil, prensa diaria en las habitaciones, bicicletas, baby-sitter (niñera), etc. Estos servicios adicionales deberán estar identificados en los soportes comerciales que utilicemos y en las habitaciones junto con los precios actualizados.

La comercialización hotelera ligada a la organización del turismo de reuniones y la contratación de banquetes, surge como necesidad de rentabilización de los grandes espacios que tradicionalmente los hoteles han dedicado a dichos eventos; aunque en el caso de las casas rurales no sucede lo mismo, pues no son comparables a los grandes espacios de la hotelería en general, cada vez más, se van abriendo nuevos “nichos de mercado” que demandan salas de trabajo en espacios más pequeños y en entornos alejados de las grandes ciudades. Por ello, hemos de dar especial valor tanto a nuestras instalaciones, como a nuestra estrategia de comercialización, poniendo todos los elementos posibles a nuestro alcance, tanto humanos como materiales. De ahí la gran importancia también del enfoque o función comercial de nuestro establecimiento. Con este planteamiento, la imagen a proyectar de nuestra empresa ha de ser un “todo”, y, por ello, ha de estar a la altura de las circunstancias. No olvidemos que la mejor promoción del establecimiento serán las propias recomendaciones de nuestros clientes a su entorno más directo, tras la vivencia de una gran experiencia personal y profesional. En el mercado real de la pequeña “hotelería” rural prevalece la venta de “ilusiones y experiencias” por encima de lo estrictamente material. Es por tanto, un producto muy sensible a la atención que el propietario o gestor le pueda dedicar personalmente, mediante visitas de promocióncaptación, de seguimiento-mantenimiento o de cierre a pie de empresa, o bien mediante la firma de acuerdos y/o contratos con los intermediarios (agencias de viajes u otros operadores profesionales). Sea como fuere la estrategia de comercialización, no obstante, nunca estará reñida con seguir unas buenas prácticas comerciales, para lo cual se deben tener en cuenta algunas características propias del sector: 1. Las habitaciones son productos perecederos. La habitación que no se ocupe hoy no se podrá volver a vender, es decir, estaremos perdiendo esa oportunidad de ingreso para siempre. Esto –además-

significa que hay que intentar vender y garantizar las habitaciones con antelación suficiente. 2. Definir los canales por los que queremos vender. Si un establecimiento pequeño quiere maximizar su ocupación debe tejer una red de representantes e intermediarios especializados en este tipo de hotelería. No debe haber reticencias a la hora de pagar comisiones a intermediarios que venden nuestro alojamiento en diferentes países o sectores especializados, ya que esto no supone un coste fijo, sino variable. Es decir, se paga una comisión en el momento que se produce la venta. 3. Cuando se establecen los precios para cada año es muy importante hacerlo teniendo en cuenta los canales a través de los cuales se está vendiendo. 4. En el sector turístico la “paridad de precios” es una realidad que se consolida día a día y que debe ser atendida por cualquier establecimiento que trabaje de manera profesional. Es decir, el establecimiento no puede vender por debajo del precio que tiene publicada en las Webs y folletos de sus intermediarios o representantes. 5. Aquellas casas rurales que instalen un sistema de reservas en tiempo real en su Web podrán ser más competitivos a corto plazo. Por otro lado, hay que prestar cuidada atención al posicionamiento natural de la Web en los buscadores. Ello implica que la Web esté bien diseñada en cuanto al software utilizado. También se puede reforzar el posicionamiento con acciones como las campañas de “adwords” en Google, donde el establecimiento paga por cada “clic” que hagan los internautas en el anuncio de nuestro alojamiento. 6. Estudiar las asociaciones rurales, Clubes de Calidad, asociaciones de empresarios y de hostelería que puedan ser interesantes para el negocio, tanto a nivel nacional como internacional.

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2.9.2.1. Consideraciones estratégicas a la hora de comercializar un alojamiento rural.

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7. El “Revenue Management” también se puede utilizar en pequeños establecimientos. Se trata de vender al público objetivo, por el precio adecuado y en el momento oportuno. Para eso es importante planificar las acciones que se van a llevar cada año según los distintos picos de ocupación que tenga el establecimiento. Con calendario en mano, se debe establecer cuánto se quiere vender según temporada, qué promociones u ofertas especiales se pueden llevar a cabo, según a quiénes queremos vender en cada momento. 8. Llevar a cabo una buena campaña de relaciones públicas visitando o contactando telefónicamente con los hoteles y casas rurales de la zona, la oficina de turismo, asociaciones, etc. El objetivo es crear lazos de unión y sinergias con la oferta local. 2.9.2.2. Internet y la comercialización turística en el alojamiento rural El concepto de comercialización en Internet, a menudo se ha confundido con la creación de una página Web, por lo que siempre hemos podido oír que se trata de una inversión poco costosa. Pero conceptos como caro/barato, rentable/no rentable son conceptos relativos que haría falta concretar más: para una casa rural un gasto de 5.000 euros es posiblemente caro, mientras que para un hotel de 500 habitaciones puede que no lo sea. Por ello, es preciso hacer un análisis previo de cuál puede ser el retorno esperado de este tipo de inversión; sólo así se podrá evaluar correctamente su valor. En un primer momento del sector, la comercialización de los alojamientos de turismo rural se ha orientado en exclusiva al cliente final, mediante el anuncio del alojamiento en Webs institucionales y en ciertas Webs privadas. Los alojamientos rurales no podían comercializarse con TT.OO (Tour Operadores), AA.VV. (Agencias de Viaje), etc., ya que dichos intermediarios exigían cupos (un número mínimo de habitaciones disponibles para ellos, para su comercialización); y la venta, bajo petición, les resultaba muy costoso.

Hoy en día, sí existen en España algunos métodos o sistemas que pueden dar cobertura a la comercialización de los alojamientos rurales: • Mediante proveedores de software especializados en sistemas de enlace con el programa de gestión del alojamiento, de tal modo que el establecimiento no tiene que cargar disponibilidades en ningún sistema, sino que es el propio programa el que actualiza la disponibilidad en Internet. La operatividad es sin intermediarios, y el concepto de reservas que aquí se plantea es el de disponibilidad real, ya que todas las reservas efectuadas a través de dichos sistemas se consideran en firme. Todo ello, dentro de un marco o programa de comercialización a través de AA.VV. y operadores turísticos. • Mediante operadores de reservas en tiempo real, que tras un determinado período de tiempo transcurrido desde la solicitud, efectúan el pago directamente a los prestatarios de los servicios (alojamientos rurales), en el mismo instante de la solicitud de la reserva y a través del propio sistema de pago del operador. Indicar también una plataforma institucional al servicio de las nuevas tecnologías y el turismo: Segittur (Sociedad Estatal de Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas, S.A.) gestiona el portal de turismo de España, www.spain.info, el cual aprovecha las nuevas tecnologías para la información, promoción y comercialización turística. Soporte o herramientas para la comercialización en Internet de alojamientos turísticos (entorno web 2.0): –– Página Web propia con aplicaciones de gestor de contenidos, tour virtuales, etc. –– Sistema de reservas on-line (tiempo real). –– Integraciones XML del sistema de reservas online con portales y afiliados. –– Publicidad en Internet.

–– Integración entre el PMS de la casa rural (sistema de gestión del establecimiento rural) con su propio sistema de reservas on-line, y con los de los intermediarios con los que colabora. –– Optimización para buscadores S.E.O. (Search Engine Optimization), o traducido al español, Optimización para Motores de Búsqueda, o proceso de análisis y modificación de páginas Web para conseguir posicionar dicha página en los puestos más altos, dentro de los mayores buscadores de la Web. –– -Buzz marketing (intercambio de información persona a persona). –– Campañas de e-mail marketing. –– Gestión de cartera de intermediarios on-line, etc. –– etc. (Ver ejemplo de soporte electrónico de promoción en Anexo: pág. 121)

2.9.3. POLÍTICA DE CALIDAD Y SISTEMA DE CONTROL 2.9.3.1. Acciones internas Independientemente de la pertenencia a un Club de Calidad u obtención de un certificado del tipo de la ‘Q’ de calidad del ICTE, siempre es aconsejable la realización de una serie de acciones imprescindibles para garantizar e ir mejorando constantemente la calidad en nuestro establecimiento. A continuación destacamos las más relevantes:

las respuestas, ya que existe cierto pudor a criticar directamente a la Propiedad. Por ello, se impone la necesidad de contar con cuestionarios de satisfacción que nos permitan conocer de primera mano la opinión de nuestros clientes. Periódicamente deberá hacerse un análisis de estos cuestionarios, que son una de las armas más eficaces para detectar las posibles debilidades y conseguir el mantenimiento de la calidad global. 3. Check-List de auto-evaluación: se trata de un cuestionario de elaboración propia que el propietario debe realizar con cierta asiduidad como herramienta de control y seguimiento en el proceso de mejora continua. Debe utilizarlo con mucha objetividad y con “mentalidad de cliente” para poder detectar deficiencias y subsanarlas con la mayor celeridad. 4. Registro de críticas: además de los cuestionarios, el cliente, puede mostrar su descontento en un momento determinado. Para que esto no quede sin respuesta y la queja trascienda más allá de quien la haya recibido, es importante que exista un control o “Libro de Incidencias” donde todo el personal deba reflejar por escrito cualquier incidente. Este libro será analizado para corregir los errores que haya podido haber por parte del establecimiento. Sin embargo, esto no significa que las quejas no se deban solucionar en el instante para la rápida satisfacción del cliente.

1. C liente de incógnito: contratación de un servicio de auditoria externo que elabora periódicamente un informe sobre la calidad del servicio y de las instalaciones.

5. Formación del personal: es fundamental que el personal conozca la filosofía o identidad de la empresa y la asimile. De esa manera la calidad estará también presente en los servicios y en la actitud constante de las personas. Para conseguirlo se pueden organizar cursos y/o reuniones periódicas donde, por un lado, se transmitan nuevos conceptos y novedades (sugerencias de los empleados) y, por otro, se corrijan los errores de funcionamiento.

2. Cuestionarios de satisfacción: por más que mostremos interés preguntando directamente al cliente qué aspectos mejoraría de las instalaciones o servicios, nunca llegaremos a obtener todas

6. Acta anual: el sistema de calidad adoptado debe ser examinado por el propietario en intervalos anuales, completado con la realización de un acta.

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–– Desarrollo de un CRS (Sistema Centralizado de Reservas).

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2.9.4. ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN En este contexto siempre debe primar la perspectiva del cliente, es decir su percepción de la calidad de nuestros servicios e instalaciones, no lo que el Responsable del alojamiento piensa que está ofreciendo. Por ello, es importante distinguir entre la calidad programada por la Dirección, la calidad producida, y la calidad percibida por el cliente, siendo esta última la más relevante. 2.9.4.1. Manual de Procedimientos Operativos 1. L a Dirección deberá tener un Manual de Procedimientos Operativos por áreas en los que se definan aspectos básicos, de manera que cada nueva incorporación pueda conocer de forma eficaz y rápida sus funciones y el funcionamiento general del establecimiento. 2. Para esto, la Dirección deberá diseñar las tareas y responsabilidades de cada puesto y luego establecer un reparto claro de las mismas. En su ausencia, deberá asignar a una persona que asuma su papel. 3. L a Dirección deberá controlar el cumplimiento de los Manuales de Procedimientos Operativos por lo menos una vez al año para poder identificar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad de los servicios, iniciar acciones para prevenir la aparición de condiciones adversas, y controlarlas hasta solucionarlas. 2.9.4.2. Sistema de control de la documentación 4. C ada documento del sistema de calidad debe incluir la información necesaria para el buen funcionamiento y eficacia de las actividades que pretende regular, por lo que cada área dispondrá de la documentación adecuada (formularios, guías, protocolos, etc.) para llevar a cabo dichas actividades.

• Indicadores de la calidad: –– La Dirección debe disponer de la información correspondiente a la evolución y el nivel de calidad de los servicios y de los procesos. Para ello debe marcar unos indicadores que se revisen periódicamente (han de ser registros numéricos, es decir, que sean medibles). • Organización básica de un Manual de Procedimientos: –– Nombre de la empresa o establecimiento que lo ha elaborado. –– Nombre del manual al que hace referencia. –– Fecha de realización. –– Fechas de revisión. –– Mantenimiento en activo de la nueva versión actualizada (mejora continua), desechando la antigua, nunca podrán subsistir ambas a la vez como herramientas de gestión en el día a día. • Registros de la calidad: –– Documentos que evidencian que el sistema de calidad está funcionando, es decir, pruebas de que se realizan las actividades conforme a lo planificado. –– Deben ser perfectamente legibles y archivados de forma que se pueda acceder a ellos fácilmente. –– La Dirección definirá el tiempo de conservación de cada tipo de registro. • Cuestionarios de satisfacción para clientes. –– Estos cuestionarios estarán a disposición de los clientes para cumplimentar durante su estancia. Otra opción, dando uso a las nuevas tecnologías, puede ser enviarlo por e-mail al cliente, toda vez haya abandonado nuestro establecimiento, y siempre que nos haya dado su consentimiento. La Dirección debe analizarlos con una frecuencia mínima trimestral (lo ideal es hacerlo a diario, o al menos semanalmente). • Las auditorias internas de calidad: –– Se utilizan para evaluar internamente, con carácter preventivo la eficacia del sistema de calidad.

–– El proceso de mejora continúa vendrá fijado por los objetivos marcados. –– Los resultados de la auditoría interna serán comunicados al personal afectado. Las áreas que deben revisarse al menos una vez al año para comprobar su eficacia son: • Quejas y reclamaciones de clientes. • Análisis de las condiciones adversas a la calidad. • Resultados de las auditorias de calidad. • Resultados de los cuestionarios de satisfacción de clientes • Plan de formación. • Política y objetivos de la calidad. 2.9.5. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS 2.9.5.1. Selección de personal 1. L a realidad en este sector es que aún existe personal poco cualificado para estos puestos con tanta necesidad de polivalencia. Se suele recurrir a personal de la zona en la que esté la casa rural, y, por lo tanto, es muy importante que tenga la mejor formación y una actitud muy positiva de servicio para poder compartir la misma filosofía. 2. La Dirección deberá definir los requisitos y criterios a aplicar en la selección de personal. El personal deberá estar debidamente cualificado o acreditado para tal actividad y es aconsejable que todos los trabajadores tengan nociones sobre el desempeño del resto de los puestos (polivalencia). 3. Se debe establecer cuál es la cultura de empresa para luego identificar las competencias genéricas y específicas de los recursos humanos.

4. En el proceso de selección de personal debe evaluarse la capacidad, los valores, y la personalidad. Algunas de las vías más adecuadas para hacer el reclutamiento son las oficinas de empleo, escuelas o centros de formación. 5. Es una buena oportunidad acoger a los estudiantes que han terminado sus estudios sobre hostelería u otras disciplinas, más aún si han realizado cursos de especialización (“Calidad de servicio y atención al cliente”, “Calidad turística”, “Marketing telefónico”, etc.), para que realicen sus prácticas con la posibilidad de contratarles al final de las mismas. 6. Debe existir un período previo de formación en el que se expliquen los niveles de servicio que se ofrecen a los clientes y las normas de comportamiento que se deben aplicar para que el trabajador tenga los conocimientos necesarios, en el momento de su incorporación al nuevo puesto de trabajo. 7. Personal fijo: La multifuncionalidad de los empleados es una virtud fundamental en este tipo de alojamientos. La plantilla estimada para una casa rural de tres espigas sería la siguiente: –– Director - Gerente: una persona para la administración y gestión del negocio, que puede ser el mismo propietario o su persona de confianza. Esta misma persona puede atender las reservas y la recepción. Si la ocupación es muy baja también podría hacerse cargo de la cocina y otros trabajos esporádicos, aunque puede ser beneficioso que sean dos personas las que compartan estas tareas. Se hace necesario el manejo de idiomas para relacionarse con clientes e intermediarios extranjeros, principalmente en inglés y francés. –– Recepcionista: persona de apoyo a la Dirección cuya principal labor es atender la recepción, pero que pueda colaborar en el resto de tareas. Por el perfil de la clientela e intermediarios se considera imprescindible que domine el inglés y el francés.

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Esta auditoria debe ser realizada trimestralmente, y se hará una hoja resumen de la evaluación global, de manera que este documento actúe como registro marco de calidad.

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–– Personal de Mantenimiento: lo más aconsejable es que una misma persona realice varias tareas como el mantenimiento del jardín, arreglos puntuales de exterior e interior, e incluso, convenientemente formado, podría hacer las veces de camarero en las horas punta. Estos servicios también se pueden subcontratar. –– Limpiadora: al menos debe haber una persona que asegure la limpieza de todas las estancias, aunque no todos los días se limpien necesariamente las habitaciones que no se utilicen. También esta persona puede asumir tareas de cocina o atención en el comedor, previa formación. –– Cocinero: dependiendo del enfoque que se de al restaurante, requeriremos un cocinero y uno o dos camareros según el día de la semana. Si sólo se va a abrir en fin de semana y periodos vacacionales, por motivos de rentabilidad, concentraremos la contratación en esos periodos. Es aconsejable que toda la plantilla de personal fijo sepa hacer reservas para que, en caso de que falte la persona que habitualmente se encarga de ello, no haya problema en atender una llamada o un cliente esporádico. El servicio de desayunos puede ser atendido por alguno de los empleados anteriores, si bien en épocas de temporada alta se puede necesitar un refuerzo. En general se precisa que el personal sea muy polivalente. Especialmente en temporada baja, la clave para economizar con puestos de trabajo de jornada completa es contratar un personal muy versátil y que cubra varias áreas al mismo tiempo. También se pueden acordar distintos horarios y jornada a tiempo parcial, según la ocupación, el presupuesto con que se cuente y la solución que más se ajuste a la dinámica de trabajo que se establezca con el tiempo. Una de las ventajas de un establecimiento de pequeñas dimensiones y trato familiar es la flexibilidad y comprensión que manifiestan los huéspedes de forma habitual. Aún así, el Encargado del establecimiento estará localizable las

veinticuatro horas del día, y siempre tiene que haber una forma de contactar con el personal del establecimiento mediante la campanita de recepción, u otro sistema. Por las noches, se podrán establecer distintos mecanismos: código electrónico para abrir la puerta principal, o llaves individuales para cada cliente, son alguna de las opciones. 8. Personal temporal: los fines de semana y resto de temporadas altas hay que ampliar la plantilla o las horas de trabajo según se requiera en las siguientes áreas: –– Recepción: siempre atendida por una persona dedicada a ello; si hay recepción durante la noche, al menos dos personas deben cubrir este puesto. –– Limpieza: la plantilla de limpieza debe ser de al menos dos personas para estas fechas, para la limpieza de todas las habitaciones y zonas comunes. –– Mantenimiento: Es muy importante tener una persona de guardia de mantenimiento los días de temporada alta, para evitar que cualquier desperfecto cause una alteración en el bienestar de los clientes. Mientras no se produzca algún incidente, puede estar dedicado a otras labores. –– Cocinero y camareros para atender el restaurante y el servicio de cafetería: número en función del régimen de apertura del restaurante.

(Si se requiere un mayor detalle sobre las funciones de los puestos enumerados anteriormente, y algunos otros que también pudieran ser considerados, se puede consultar “Competencias y funciones profesionales”, en Anexo: pág. 123).

2.9.5.3. Motivación

9. La Dirección deberá proporcionar la formación necesaria para que los empleados del establecimiento puedan ofrecer un adecuado nivel de calidad en la prestación de sus servicios.

13. El empleado va a ser la cara visible ante el huésped, por tanto la motivación del empleado va a incidir notablemente sobre la satisfacción del cliente.

10. La Dirección del establecimiento definirá planes de formación -tanto interna como externa- en base a las necesidades del personal y los planes de mejora del establecimiento.

14. La Dirección debe llevar a cabo un sistema específico que garantice una plantilla motivada y con afán de logro para llegar a alcanzar la estabilidad entre una alta motivación y un claro compromiso.

11. Existen programas de formación subvencionados por las Comunidades Autónomas o se puede solicitar al Club de Calidad al que se pertenezca. Es importante la relación fluida con los hoteles y casas rurales del entorno para crear grupos de formación.

15. Desde el inicio la Dirección debe definir la “Cultura de la Empresa” para comunicarla y que esté impregnada en todas las actuaciones del día a día del servicio. Además, con una Cultura de Empresa clara, el empleado sabe qué puede dar y qué puede esperar de la empresa.

12. Entre los temas de formación deberían estar previstos los siguientes:

16. La Dirección deberá establecer un sistema de comunicación interno que permita asegurar que todas las personas reciben puntualmente información sobre los resultados del negocio y del grado de satisfacción del cliente. Este sistema debe permitir que las sugerencias y comentarios de los empleados sean analizados por la Dirección y respondidos puntualmente.

a. Calidad de Servicio y Atención al cliente: –– Fórmulas de cortesía y trato con el cliente de la casa rural. –– Criterios de calidad para cada servicio. b. Gestión de Calidad c. Gestión Medioambiental d. Prevención de Riesgos Laborales e. Condiciones higiénico-sanitarias y manipulación de alimentos f.

Idiomas.

g. Marketing telefónico h. Informática.

17. Es aconsejable llevar a cabo un sistema retributivo que motive al empleado, como por ejemplo ofrecer una parte variable que dependa de los objetivos cumplidos; de esta forma, el empleado se sentirá más comprometido con el negocio. También se puede premiar mediante viajes de familiarización para reconocer el trabajo bien hecho. 18. El objetivo de la motivación realmente es evitar la rotación de personal en la medida de lo posible, así se consigue un equipo unido hacia un mismo objetivo y se ahorra en formación y en tiempo. Un buen sistema para evitar la rotación y provocar el compromiso son los contratos indefinidos en vez de temporales, aunque aumente la partida de gastos laborales, a la larga, es mucho más rentable.

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2.9.5.2. Formación

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2.9.6. GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL 19. Un sistema de gestión medioambiental (SGMA) es aquel que permite alcanzar y mantener un funcionamiento de acuerdo con las metas que se han establecido, y que da una respuesta eficaz a los cambios de las presiones reglamentarias, sociales, financieras y competitivas, así como a los riesgos medioambientales. 20. El sistema de gestión medioambiental permite evaluar si la operación se lleva a cabo de una manera consecuente con la reglamentación aplicable y con la política medioambiental que la empresa ha definido. 21. El definir una política medioambiental es un paso clave dentro de la implantación de un SGMA, a la vez que el primero que la organización se tiene que plantear. 22. La política medioambiental es la declaración de los objetivos y principios generales de acción de la empresa hacia el medio ambiente; está definida por la alta Dirección y debe contener como elementos centrales los siguientes preceptos: –– Un compromiso de cumplir con todas las regulaciones medioambientales que le afecten. –– Un compromiso de mejora continua de la actuación medioambiental. 23. La política medioambiental será el motor que impulse el SGMA y deberá estar definida de manera clara y comprensible, tanto para los empleados de todos los niveles, como para el público en general. 24. Las principales razones que pueden motivar a un establecimiento a implantar un SGMA son las siguientes: –– Exigencia legislativa: existencia de una normativa turística cada vez más amplia y exigente. –– Imagen ante la sociedad: los productos o actividades que perjudican el medio ambiente son

rechazados cada vez con mayor fuerza por la sociedad, al mismo tiempo que se observa una preferencia creciente por las empresas y productos con un distintivo medioambiental, o con una política clara de protección del medio ambiente. En el sector turístico esto es evidente. –– Relación con la Administración: la vigilancia y control por parte de la Administración está siendo cada vez mayor. 25. Los establecimientos están obligados a cumplir los niveles mínimos que exijan las administraciones locales. 26. En España la norma UNE-EN ISO 14001: 2004 especifica los requisitos para implantar un sistema de gestión medioambiental. Algunos establecimientos se certifican con esta norma al mismo tiempo que la del sistema de gestión de calidad con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000. 27. La Dirección del establecimiento deberá tener los conocimientos suficientes para formar a todo su personal en base a una gestión medioambiental adecuada a la situación local, sin que ello suponga un menor nivel en el servicio ofrecido. La Dirección debe involucrar a su personal e informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestión medioambiental adoptadas por el establecimiento. 28. Algunos ejemplos de actuaciones medioambientales son: • Ahorro de energía: –– Utilizar sistemas de gestión individual (regulación de calefacción y aire acondicionado de forma individual en cada habitación), y apagar aparatos eléctricos cuando no se estén utilizando. –– Utilizar aparatos de bajo consumo o de energías alternativas. Se aconseja que las bombillas de bajo consumo se utilicen únicamente en

–– Llave-tarjeta que apaga todas las luces de la habitación al salir, detectores de presencia en pasillos, etc. –– Se recomienda el uso de energías alternativas como la solar. • Ahorro de agua: –– Dotar al establecimiento de grifería adecuada para el ahorro de agua y eliminar todos los puntos de pérdida de agua en las tuberías. –– Limitar la capacidad de las cisternas de agua de los inodoros y similares. –– Captación y aprovisionamiento de aguas. –– Fluxor del WC con doble capacidad. • Utilización de detergentes y otros productos de limpieza e higiene que no contengan CFC´s, FREON, etc., es decir, que sean biodegradables. • Minimización y clasificación de deshechos: –– Utilizar preferentemente productos con envase retornable. –– Clasificación de la basura. • Recogida de aceites usados (cocina, vehículos propiedad del establecimiento…) (Ver información sobre el Plan Regional de Residuos de Castilla-La Mancha; Anexo: pág. 144) 2.9.7. GESTIÓN DE PROVEEDORES En los pequeños alojamientos debe existir un control formal de las empresas proveedoras de los distintos productos y servicios que una casa rural puede necesitar en su día a día. Se debe tener una relación de todos ellos y revisar los contratos, precios, etc. para hacer un análisis de la situación periódicamente y proponer mejoras (por ejemplo si el contrato fuera abusivo por sus condiciones, si sabemos de otros proveedores que funcionan mejor…, etc.).

El control exhaustivo de nuestros proveedores es muy importante por varias razones: –– Porque afecta a la calidad de los productos que se ofrecen al cliente. Ejemplo: si tiene unos productos de baño de mala calidad puede causar reacciones alérgicas en pieles sensibles. –– Porque afecta al control de costes y consecuentemente a la cuenta de explotación. A continuación detallamos un listado de los productos y servicios más utilizados en este tipo de hotelería. 2.9.7.1. Alimentación 1. Proveedores de productos de restauración: aquí depende del tipo de restauración que se tenga, pero en el caso de los pequeños alojamientos, es habitual que no cuenten con un restaurante abierto al público, dando un servicio de menú casero con dos o tres opciones de entrantes y platos principales, o con cocina "delicatessen", precocinada, etc. 2. B ebidas para el bar, restaurante y minibar: las casas rurales no precisan tener un bar propiamente dicho con la típica barra de bar y camarero en exclusiva, sino que puede ser suficiente con un mueble, tipo alacena, donde están las bebidas alcohólicas y una pequeña nevera donde el huésped se sirve y apunta lo que ha consumido. Se suelen elegir buenas marcas de alcohol (marcas Premium). En cuanto al minibar, no siempre se ha considerado tenerlo en las habitaciones: algunos establecimientos cuentan con un minibar a base de refrescos y agua que podría ser gratuito para el huésped. 3. Desayunos: para ofrecer este servicio se debe contar con varios proveedores: –– Leche: con el distribuidor local de lácteos para evitar tener que cargar en el supermercado más cercano.

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exteriores, ya que en interiores pueden ofrecer un ambiente mortecino.

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–– Zumos: frutero local o empresas de pulpas de frutas ultra congeladas. –– Tés: casas especializadas, o, en su defecto, del supermercado pero de buenas marcas. –– Café: casa especializada, o, del supermercado, pero con marca de calidad. Normalmente se consume más café que té y por ello se debe cuidar mucho la selección de cafés que utilizamos. Existen marcas que proveen con la propia máquina para café, e incluso ofrecen formación. En muchos casos, según que establecimientos, existen cartas de café y té. –– Pan y bollería: pastelero local o casas especializadas en bollería congelada. Si se eligiera trabajar con el pastelero local, se recomienda negociar con él para que nos elabore una pastelería de miniaturas y evitar la bollería grande. Lo mismo sucede con los panes, deben de ser pequeños y de varias clases (pan blanco, pan de cereales, pan de pueblo, etc.). –– Mermeladas: se puede buscar un proveedor que haga mermeladas caseras. Sin embargo, hay que tener en cuenta que dicha elaboración no esté reñida con las normas sanitarias.

2.9.7.2. Productos de acogida y otro equipamiento 1. Detalles de bienvenida: es importante sorprender al cliente agasajándole con algún “regalo sorpresa”. Hay establecimientos que utilizan chocolatinas, cesta de frutas, muestra de aceite, productos relacionados con la vinicultura y artesanía de la región, cavas, etc. En el caso del uso de chocolatinas, se pueden personalizar con el nombre del establecimiento o también se pueden comprar con la marca del proveedor si éste es bueno. En el primer caso las cantidades de pedido son más altas y por tanto se debe tener en cuenta el consumo para que el chocolate no se eche a perder. Es necesario probar previamente el producto para comprobar que es de buena calidad. 2. Productos de baño o “amenities”: éste es uno de los servicios al que se debe de prestar mucha atención. El set mínimo de acogida se debe componer de: pastilla de jabón de tocador de 20g. y dos botellitas de gel, y de champú con tapa de rosca de 20 l. cada una, o de 30 ml. si solo ponemos una de cada. Actualmente se tiende a ampliar este set con un body milk y pañuelos. Hay que elegir bien el producto y el proveedor, debemos buscar la calidad dado que es un elemento con el que podemos diferenciarnos y sorprender al huésped. Pasados los años podemos plantearnos cambiar de proveedor si nos encontramos con una des-actualización de productos. Es importante pensar en la presentación de los mismos: se suelen utilizar cestas, bandejas, bolsas de tela de organza, seda, etc. (ver Anexo: pág. 118). Se puede optar por: –– Personalizar los productos de baño con nombre y logotipo propios. En un principio las cantidades mínimas de compra que exige el proveedor son muy altas y ese pedido puede durar varios años, dada su lenta reposición. –– Comprar un producto no personalizado: en este caso las cantidades mínimas se adaptarán más fácilmente a las necesidades.

3. Lencería: hay que ir renovando periódicamente el stock de lencería dada la depreciación por su uso continuo. 4. Lavandería: se suele contratar con la lavandería local, que pasan a recoger y a depositar la lencería y ropa al propio establecimiento. 5. Productos de limpieza: grandes superficies mayoristas o minoristas. 6. Vajillas: existen vajillas de muy buena calidad, con una porcelana más duradera por pasar tiempos de cocción más elevados (mayor resistencia de uso diario). 7. Uniformes del personal: evitar los uniformes estandarizados para hostelería y buscar alternativas con proveedores especiales, o recurrir a tiendas de moda para vestir al personal de recepción, etc. (ver Anexo: pág. 116). 8. Ornamentación: existen proveedores de centros florales para el día a día, para eventos especiales, etc. 2.9.7.3. Servicios 1. Decoración: puede hacer falta varios proveedores de decoración en el caso de que se produzcan ampliaciones o redecoraciones. Es muy común que al llevar varios años en funcionamiento se decida realizar una ampliación de habitaciones con mayor nivel. 2. Suministros: gas, luz, teléfono..., se suelen contratar con proveedores locales. 3. WiFi e Internet: actualmente se está tendiendo a que en cada habitación exista conexión a Internet vía ADSL, o por el sistema inalámbrico WiFi. Existen muchos proveedores de este sistema.

4. Material corporativo: aquí nos referimos a todo lo relativo a la papelería corporativa, al folleto y a la Web. Es muy importante elegir bien al proveedor ya que una imagen vale más que mil palabras. Las pautas para que el diseñador haga un buen trabajo es que tenga claro que producto y filosofía estamos queriendo comunicar; para ello, es importante invitar al diseñador a que conozca el establecimiento para que se empape del lugar y luego pueda proyectarlo en su trabajo. 5. En cuanto a la Web hay que tener en cuenta si el mismo proveedor nos desarrolla el administrador de contenidos para hacer futuros cambios nosotros mismos (cambios de precios, etc.), o desarrollar una página y que cualquier cambio posterior lo haga el propio proveedor. Es importante que a la hora de diseñar el logotipo, tengamos en cuenta su aplicación práctica sobre distintos soportes. En todo caso, nos deben entregar un manual de magen corporativa 6. Informática (software, hardware): contar con un informático local o una casa de ordenadores que nos puedan dar servicio de mantenimiento. 7. Seguros: compañía de seguro de responsabilidad civil, incendios, etc. 8. C entralita: existen distintas marcas de centralitas telefónicas que fabrican y dan servicio (seleccionar una que se adapte a nuestro tamaño). 9. Gestoría: normalmente se cuenta con una gestoría local y es importante conocer su “modus operandi” (que tipo de información requieren, con que periodicidad, etc.). 10. Spas y balnearios: existe una tendencia actual a que los pequeños establecimientos de alojamiento amplíen sus servicios e instalaciones construyendo pequeños spas, que les aportan un valor especial.

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

–– Comprar el producto del Club de Calidad al que pertenezcamos: también, es más barato por venir de una central de compras.

46 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2.9.7.4. Control de stock y pedidos Debemos llevar un control o inventario de todos los productos que tenemos: existen programas de gestión que llevan este módulo incorporado, y, si no existiera una herramienta formal para el control de stock y pedidos, podemos hacerlo nosotros mismos a través de hojas de cálculo en “Excel”. 2.9.7.5. Control de costes Es importante llevar un control del coste de los productos que compramos y analizar la rentabilidad de los mismos. Por ejemplo, si hemos instalado un sistema WiFi tenemos que ver el coste de su utilización y el margen de beneficio que nos aporta, de esta forma tendremos un control de la rentabilidad de dicha instalación. Hay ciertos productos como los productos de acogida, en los que es difícil sacar un ratio de rentabilidad claro dado que el cliente no paga por su consumo. Sin embargo, es necesario saber el ratio de coste por habitación: en productos de baño, por ejemplo, podemos determinar que 2,5 euros por habitación, a un precio medio de 100 euros la habitación, es un coste razonable que se puede asumir. 2.9.7.6. Relación con los proveedores Relación personal: partimos de la filosofía de que a un proveedor hay que cuidarle igual que a un cliente. Estrechar las relaciones personales con nuestros proveedores nos será positivo por muchas razones: conseguiremos mejores condiciones, mejor entrega, en definitiva, mejor producto. Formas de pago: hay que negociar con los proveedores las condiciones de pago que a nosotros mejor nos convenga: a 30, 60 ó 90 días. Sin embargo, esto no siempre sucede cuando trabajamos con grandes proveedores nacionales, que tienen muy establecidos sus condiciones de pago generales y no admiten excepciones. Contratos: siempre hay que firmar un contrato y leer bien las condiciones. Estos contratos deben renovarse

anualmente en función del grado de satisfacción de nuestra casa con el proveedor. Plazos de entrega: debemos negociar para conseguir acortar al máximo los plazos de entrega y que las demoras no causen demasiados problemas en el día a día. Nunca debemos quedarnos “en blanco”. Cantidades mínimas: en muchas ocasiones los proveedores exigen cantidades grandes como pedido mínimo. Al ser negocios pequeños es imposible afrontar una compra voluminosa, dado que no va a existir rápida rotación del producto; por ello, es aconsejable negociar al máximo este punto para que puedan hacer una excepción. Hay establecimientos que se agrupan entre ellos para realizar un pedido conjunto.

2.9.8. SISTEMA DE SEGURIDAD GENERAL 1. La Dirección del establecimiento deberá definir todas las medidas necesarias para garantizar el máximo nivel de seguridad a los clientes durante su estancia. 2. El establecimiento contará con sistemas de protección contra incendios según lo establecido en el código técnico de la edificación aprobado por RD 314/2006, y el “Documento Básico de Seguridad en casos de Incendio” (texto modificado por RD 1371/2007). Planificará la formación del personal del establecimiento en técnicas de primeros auxilios, plan de emergencia, evacuación de edificios y similares, garantizando permanentemente la presencia de, al menos, una persona con esta formación y función. Así como formación del personal correspondiente en técnicas higiénico-sanitarias de manipulación de alimentos y análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC). 3. Información al cliente sobre medidas básicas de seguridad implantadas. 4. El establecimiento deberá conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a

5. Aspectos a tener en cuenta: a.

Seguridad exterior: vigilar, en la medida de lo posible, el acceso a la casa y las zonas comunes así como el aparcamiento.

Seguridad interior: –– Limitación del acceso de personas no hospedadas, especialmente en horario nocturno. –– Identificación del personal mediante placas identificativas y uniformes característicos, tratando que éstos no sean estandarizados. –– Control de las llaves de las habitaciones tanto mecánico como electrónico, no siendo accesibles por parte de cualquier persona ajena al personal encargado de dicha actividad. –– Salidas de emergencia siempre con acceso fácil y sin obstáculos que pudieran dificultar el uso de las mismas. –– Dotación necesaria de mecanismos contra incendios. –– Botiquín necesario (ver Anexo: pág.141). –– Seguro de Responsabilidad Civil al ser un establecimiento público.

2.9.9. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DE INSTALACIONES Desde un punto de vista económico, el Director o Gerente del establecimiento no puede dejar de lado la partida de presupuestos anuales destinada a gastos de mantenimiento, pues son las instalaciones uno de los costes principales de la inversión inicial, y el “motor interior” de nuestro producto más significativo (el propio edificio, el establecimiento físico). Habitualmente, el propio Director del establecimiento no tendrá las suficientes competencias como para realizar por sí mismo los quehaceres diarios en cuanto al mante-

nimiento de una casa rural se refiere; por ello, habrá de cuidarse muy mucho de la importancia de dichas labores y de la capacidad y conocimiento de la persona o Jefe de equipo a quien decida poner en manos dicha responsabilidad técnica. Normalmente las tareas a realizar en cuanto al mantenimiento de instalaciones se clasifican en dos tipologías: 1º Mantenimiento Preventivo: • Podemos decir de él que sus características fundamentales serán la “obligatoriedad”, y la “anticipación”, pues el mantenimiento preventivo se encarga de garantizar que la vida útil de los diferentes equipos, máquinas e instalaciones no condicione la de otras instalaciones, y menos aún la propia seguridad del inmueble. Ante todo, el objetivo del mantenimiento preventivo es conseguir el funcionamiento adecuado de instalaciones con el único fin de ofrecer y garantizar al cliente, en cada momento, aquellos servicios de confort y seguridad de él requeridos: es aquel mantenimiento que se anticipa y previene futuras averías. 2º Mantenimiento Correctivo: • Es aquel mantenimiento cuya finalidad es reparar las averías que se puedan producir en el funcionamiento de instalaciones, equipos y maquinaria; sin duda, abundantes, si es que no se ha aplicado la correspondiente política de mantenimiento preventivo. INSTALACIONES BASICAS A CONTEMPLAR • Instalaciones para agua caliente sanitaria, vapor y calefacción. • Instalaciones para aire acondicionado y ventilación. • Instalaciones para tratamiento de agua. • Instalaciones eléctricas e iluminación.

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

las inspecciones que justifican el cumplimiento de normativas vigentes que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y los trabajadores.

48 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

• Instalaciones de fontanería y saneamiento. • Instalaciones para prevención y extinción de incendios. • Etc. Detalle sobre “Agua caliente y vapor” El equipo básico de una instalación de este tipo estaría compuesto por las correspondientes calderas, quemadores y acumuladores de calor, así como la red de distribución a través de sus propias bombas. Con independencia del combustible a utilizar requieren la puesta a punto constante para garantizar su máximo rendimiento, y la optimización del calor. Detalle sobre “Instalaciones eléctricas” Tanto los propios hilos internos que recorren toda la instalación, como los cuadros y cajas de registro deben estar homologados (no olvidar que problemas relacionados con dichos elementos podrían ocasionar peligros graves de seguridad para la integridad de las personas y elementos) La legislación actual exige que empresas legalmente autorizadas como Organismo de Control Autorizado (O.C.A.) realicen revisiones periódicas de nuestras instalaciones. En ocasiones un “grupo electrógeno”, podrá garantizar el abastecimiento de energía eléctrica a aquellos establecimientos que por su ubicación pudieran quedar fuera de las redes habituales de abastecimiento. El mantenimiento preventivo del mismo debería poder garantizar siempre su propia puesta en marcha.

ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS DE AYUDA EN LA GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN Podríamos tener en cuenta los siguientes: 1º Inventario de instalaciones, maquinaria y equipos. 2º Ficha de almacén correspondiente a todos y cada uno de los elementos. 3º Fichas técnicas sobre instalaciones, maquinaria y equipos. 4º Ficha de mantenimiento o D.N.I. de la máquina (anotaciones sobre mantenimiento preventivo y correctivo a lo largo de su vida útil). 5º Programa de mantenimiento asignado a cada máquina (tareas a realizar y periodificación de las mismas a lo largo del año). 6º Órdenes de trabajo para control y distribución de tareas a realizar diariamente.

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO Sin un programa de mantenimiento de instalaciones y equipos, nada de lo señalado anteriormente tendría sentido; la existencia del mismo es la propia garantía de asunción de responsabilidades de parte de la Dirección o Gerencia del propio establecimiento. En dicho programa de mantenimiento se considerarán todos los equipos con el fin de poder garantizar, en las condiciones técnicas y de servicio adecuadas, la prestación de servicios de confort, tal y como solicita nuestro propio cliente. Por ello, la persona encargada del mantenimiento de la casa rural deberá establecer un plan temporal de actuación de tal modo que se establezcan las tareas a realizar en un período determinado. A la Dirección no le quedará por menos, que supervisar dichas actividades dentro del marco de las normas de calidad y compromiso establecidas para con el propio cliente, y según la filosofía del propio establecimiento. A continuación detallamos lo que podría ser un ejemplo de programa de mantenimiento preventivo:

Programa de mantenimiento de cuadros eléctricos

ANU AL

S E ME STR AL

TR IME STR AL

B I M E STR AL

M E NSUAL

S E MANAL

diaria

(Operaciones que hay que realizar)

Q UINC E NAL

PERIODICIDAD

Si el cuadro está dotado de pulsador y/o interruptor de prueba de pi lotos, comprobar que no hay fundido ninguno y reponer el que proceda Si el cuadro no dispone de sistema automático de prueba de pilotos, comprobar que están encendidos los de los equipos en funcionamiento y reponer los que proceda Comprobar que no hay ningún piloto de alarma encendido y corregir la causa de esta anomalía Lectura de amperímetros en los equipos de que están dotados y anotar el consumo de la hoja de norma de mantenimiento correspondiente Revisar cartuchos cortacircuitos y reponer el que esté fundido Comprobación de pulsadores de marcha-parada, revisando al mismo tiempo los pilotos de señalización Revisión de los circuitos de maniobra y enclavamiento Limpieza de fogueado de contactos en guardamotores y arrancadores Comprobación de relés térmicos Reparto de terminales y clemas Limpieza general de todos los mecanismos y partes interiores del cuadro, con aspirador Repaso general de pintura

Fuente: “Dirección Estratégica en los Hoteles del Siglo XXI”

El concepto de calidad aplicado a la gestión del director o responsable de la Casa Rural

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2.9.10. HERRAMIENTAS DE CONTROL EMPRESARIAL 1. Es necesario llevar a cabo un control de todas las acciones realizadas desde el comienzo del proyecto. Se deben establecer unos tiempos determinados para esta actividad de control, con una periodicidad mínima semanal, y máxima trimestral. Además se recomienda hacer un balance de situación semestral y uno anual, para un mejor conocimiento de la evolución del negocio. 2. En estos controles periódicos, se identificarán y resolverán las desviaciones producidas en el desempeño de las tareas fijadas en el plan de acciones y se identificarán nuevos campos de acción. De esta forma se mejora la capacidad de reacción y la puesta en marcha de acciones necesarias para la corrección. 3. En el caso de desviaciones positivas hay que hacer un seguimiento para incorporar sus efectos beneficiosos a los resultados. 4. Hay que tener en cuenta que los planes de acciones se deben ir alimentando con nuevas propuestas para conseguir que sea un documento ‘vivo’. 5. Se debe recordar que medir es comparar, y lo que interesa es comparar los resultados reales con los objetivos que teníamos previstos, y, a la vez, con los resultados de periodos anteriores. Los aspectos que se deben controlar con mayor detenimiento son:

2.9.10.1. Perspectiva del cliente (orientación al cliente) • Eficacia comercial: (Nº de reservas efectuadas / Total reservas potenciales) x 100. • Incremento de cartera de clientes: (Nuevos clientes / Total clientes) x 100. • Fidelización: (Clientes repetidores / Total clientes) x 100. • Conversión promocional: Nº de clientes captados para una actividad promocional / Nº de clientes contactados en dicha actividad. • Satisfacción del cliente: (Total reclamaciones / Total clientes) x 100. • Porcentaje de ocupación: (número de camas ocupadas en un período / número de camas disponibles en dicho período) x 100. En caso de que se cierre durante algunas semanas, se tendrán en cuenta el número de días de cierre para obtener el porcentaje de ocupación de temporada real de apertura. 2.9.10.2. Perspectiva interna (eficiencia y rentabilidad) • Prima de precio: Precio habitación doble / precio medio de habitación doble en los competidores directos. • Evolución de costes (proveedores e intermediarios). • Evolución de margen y rentabilidad sobre la facturación.

–– Objetivo de ocupación. –– Objetivos de mercado: diferenciación, cuota de mercado y evaluación del entorno y crecimiento. –– Objetivos de promoción. –– Objetivos de comercialización. –– Mantenimiento y control de calidad. 6. Los ratios de control que se suelen calcular para un posterior análisis son los siguientes, divididos en cuatro áreas según la perspectiva de gestión:

2.9.10.3. Perspectiva financiera (pervivencia y crecimiento) • Evolución de la rentabilidad sobre ventas: Beneficio bruto de explotación / Facturación • Ratio de Autonomía: Fondos propios / Fondos ajenos. • Rentabilidad sobre recursos propios (ROE): Beneficio neto / (Patrimonio neto-beneficios) • Evolución de la facturación.

• Evolución de la facturación media por servicios: alojamiento, desayunos, restaurante, bar, actividades, spa, etc. 2.9.10.4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento (integración de trabajadores) • Número de propuestas de mejora de los empleados. • Rotación media de trabajadores. • Satisfacción del trabajador en su puesto, y dentro de la empresa.

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• Evolución de la factura media por cliente.

3 Requisitos f铆sicos, de informaci贸n y aspectos cualitativos de las casas rurales de c-lm

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En este capítulo iremos punto por punto encaminando al propietario sobre los aspectos tangibles dentro de los distintos espacios del establecimiento. Todos aquellos aspectos que aparecen "en negrita" son de obligado cumplimiento para todas las casas rurales, según se recogen en el Decreto 93/2006 de Ordenación del Alojamiento Turístico en el Medio Rural de Castilla-La Mancha. El resto no son obligatorios, pero sí resultan necesarios para contar con una casa rural de máxima calidad, sobre todo si se trata de una casa de tres espigas. En cada caso, la propiedad o la gerencia del establecimiento habrá de determinar las estrategias concretas a seguir.

3.1. REQUISITOS GENERALES DE INFRAESTRUCTURA Atendiendo a lo dispuesto en el Decreto 93/2006 de Ordenación del Alojamiento Turístico en el Medio Rural de Castilla La Mancha todas las CASAS RURALES deberán cumplir los siguientes requisitos generales sobre infraestructura: 1. Accesos convenientemente señalizados. Se facilitará a los usuarios información clara mediante croquis o plano de localización. 2. Agua sanitaria: deberán disponer de un depósito acumulador no inferior a 50 litros por plaza cuando el suministro no proceda de la red municipal de abastecimiento. 3. Evacuación de aguas residuales a la red de alcantarillado público o fosa séptica. 4. Energía eléctrica con potencia suficiente en función de las necesidades del establecimiento. 5. Servicio de depósito de basura conforme a las normas especificadas por el ayuntamiento correspondiente. 6. Botiquín de primeros auxilios. 7. Extintores contra incendios en cocina y salón-comedor de al menos 5 kilogramos de

carga, instalados en lugar visible y de fácil acceso. Habrá también, al menos, un extintor en planta alta y ático. 8. Calefacción. 9. Teléfono fijo cuando sea técnicamente posible. 10. Contrato de seguro de responsabilidad civil vigente, que cubra daños y lesiones que puedan sufrir los clientes.

3.2. HERRAMIENTAS Y DOCUMENTACIÓN CORPORATIVA La identidad corporativa se puede definir como la personalidad que irradia el establecimiento y que se transmite al público. La identidad corporativa se refleja en el conjunto del material gráfico de la casa rural, que convierte su personalidad en una dimensión visible, con estética propia. Se trata de una serie de elementos portadores de la imagen de la misma, que comunican los valores que integran la filosofía de la empresa y por tanto, deben mantener siempre la misma línea. Hay que tener muy en cuenta que este tipo de producto turístico es muy visual, y que en los medios de comercialización vamos a intentar captar clientes que de un simple vistazo van a juzgar nuestro establecimiento (en una guía, en Internet, en un folleto, etc.). Una imagen negativa por la calidad del material fotográfico, del papel elegido, su gramaje, etc. hace infravalorar las cualidades de nuestro establecimiento, e incrementa el riesgo de rechazo de nuestro cliente potencial. En cualquier formato publicitario gráfico que se utilice deberá constar el número de inscripción en el registro de empresas o establecimientos turísticos de Castilla-La Mancha, su clasificación y calificación. 1. L os principales elementos que conforman el material gráfico son: –– Folletos: díptico, tríptico, o cuadernillo que despierte la atención del cliente y sirva de

–– Placa de identificación del establecimiento: según el desarrollo del logotipo y la superficie sobre la que se vaya a colocar variarán los soportes (madera, latón, hierro forjado, cristal, metacrilato, cobre). En cualquier caso, debe estudiarse también la iluminación nocturna, que debe ser discreta y elegante, evitando los letreros de neón. –– Papelería: estos soportes deben ser diseñados con el máximo cuidado por el detalle, preferiblemente por un diseñador gráfico. Tarjetas, papel de cartas, sobres, facturas, etc. Es importante que el esmero con el que se hace el diseño de la imagen corporativa sea el mismo a la hora de elegir el tipo de papel, el gramaje, el color, etc., de dichos soportes. –– Dossier informativo: documento de información general, indispensable para una correcta promoción, que contiene información detallada; historia de la casa, ubicación, número de habitaciones, dotaciones y servicios, algunos detalles sobre el estilo decorativo, proyectos para el futuro y material fotográfico. Además, se pueden ir incorporando las apariciones en prensa que se vayan produciendo. –– Página Web: documento virtual e informativo del establecimiento. En la actualidad, y dado el vertiginoso desarrollo de Internet, se trata de una de las herramientas comerciales más importantes. Los turistas son usuarios habituales de Internet, los cuales organizan y reservan su viaje a través de la red. El diseño y hospedaje de la página Web no constituye un coste elevado si se tiene en cuenta su alta repercusión.

Requisitos físicos, de información y aspectos cualitativos de las casas rurales de c-lm

herramienta informativa. Existen distintas opciones: sin fotos, a todo color, en dos colores elegantes, etc. Si se opta por incluir fotografías, éstas deben ser de la máxima calidad por lo que conviene tener un buen reportaje fotográfico realizado por un profesional. Ese reportaje será un excelente aliado a la hora de conseguir inserciones/reportajes gratuitos en prensa.

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Si se quiere elaborar la Web personalmente, conviene consultar algunas previamente. Aconsejamos estudiar las páginas de algunos hoteles de campo: –– Jardín del Carrejo: www.eljardindecarrejo.com –– Posada Esquiladores: www.esquiladores.com –– Torre de Villademoros: www.torrevillademoros.com –– Milano Real: www.elmilanoreal.com –– Casona de Naveda: www.casonadenaveda.com –– Hotel del Teatre: www.hoteldelteatre.com También puede se útil estudiar las páginas de algunos ejemplos de hoteles de ciudad: –– Hotel Miró, Bilbao: www.mirohotelbilbao.com –– Hotel Neri, Barcelona www.hotelneri.com Otras páginas de hoteles que pueden dar ideas: –– Hotel Thompson, NY: www.gothompsn.com –– My Hotels, Londres: www.myhotels.co.uk

en la posibilidad de hacer reuniones de empresa, eventos, etc. • Descripción del entorno, con fotos enfatizando las posibilidades de actividades de turismo activo a través de empresas especializadas, visitas guiadas en entorno natural, cuevas, granjas, entorno patrimonial, cultural, etc. • Una parte de reservas, con tarifas y dirección de contacto. • Un epígrafe llamado ‘¿Cómo llegar?’, donde se muestre un mapa o croquis de la ubicación de la casa rural y una descripción de cómo llegar desde las ciudades más importantes. • Recordad que en cualquier formato publicitario gráfico deberá constar el número de registro, su clasificación y calificación. Además conviene elegir un buen servidor que proporcione el hospedaje y, lo que es más importante, colocar la Web en todos los buscadores y portales posibles.

–– Hospes, España: www.hospes.es La página Web debe contener la siguiente información: • Una descripción del alojamiento con fotos muy bien seleccionadas. • Descripción de algunas de las habitaciones con fotos destacando su ambientación y originalidad. • Una descripción del restaurante con fotos del mismo, así como de la carta con una selección de la misma. • Descripción de las instalaciones (piscinas, jardín, salones, etc.) con fotos. Se debe hacer hincapié

• CD–Rom: bien con imágenes planas, o en tres dimensiones, que sirvan principalmente como presentación de nuestra casa rural, tanto para medios de comunicación como para las empresas. Un reportaje fotográfico profesional es una inversión de futuro, su coste puede oscilar entre los 800–1.200 y el uso que se puede hacer es muy diverso: para enviar a los medios de comunicación, para elaborar el folleto del establecimiento, para la página Web, para incorporarse en los folletos de los intermediarios (AA.VV., TT.OO…), etc.

• Lencería de cama y baño (opcional): se puede poner el logotipo bordado en sábanas y toallas del establecimiento, siempre de una manera discreta y elegante. • Sello de caucho: no olvidar que este sello debería incluir el NIF del establecimiento. • Carpeta informativa de la habitación: sobre el uso del teléfono, horarios y menús de desayuno, opciones culturales de la zona, carta del restaurante, otros restaurantes recomendados en la zona, lugares de interés, etc. Esta información debe imprimirse en folios corporativos del establecimiento y encuadernarse en una carpeta ad hoc, exclusiva para dicho cometido. • Productos de bar y restaurante (opcional): carta, posavasos, servilletas del bar, cerillas, etc. • Libro de dedicatorias: estará en la zona de Recepción a la vista del cliente para que aquel que lo desee pueda dejar constancia de sus impresiones. Se convierte en un documento muy personal y gratificante para la Dirección ya que en él se recogen los comentarios, dibujos y poemas más afectuosos de la clientela. • Cuestionario de satisfacción: estarán a disposición del cliente en el dormitorio o se les ofrecerá en Recepción (ver Anexo: págs. 142 y 143 “Cuestionarios de satisfacción de clientes”). 2. E l plan de comercialización y promociones debe ser coherente con la identidad corporativa, ya que de nada servirá tener unos signos identificadores magníficos, si no trascienden por no hacer un uso adecuado de ellos.

3.3. UBICACIÓN, INDICACIONES Y ACCESO AL ESTABLECIMIENTO 3.3.1. UBICACIÓN Es muy difícil seleccionar una zona o región como la más interesante y rentable para montar un establecimiento turístico, ya que depende de muchos factores, algunos relacionados con la demanda (nivel de ocupación y precios), y otros relacionados con la propiedad (el nivel de inversión, el porcentaje de financiación ajena, las preferencias personales por campo o ciudad, y el modelo de gestión elegido por el propietario). No obstante, las casas rurales de dos espigas nunca podrán situarse en zonas de servidumbre, conforme a la legislación de carreteras. En caso de edificaciones en suelo rústico, tampoco podrán situarse a una distancia inferior a quinientos metros respecto a las instalaciones o actividades nocivas, insalubres o peligrosas. Las casas rurales de tres espigas se rigen por la misma norma anterior pero en caso de edificaciones en suelo rústico, la distancia no debe ser inferior a un kilómetro. 1. Ubicación rural o urbana pero con las siguientes características: a. Debe tratarse de una ubicación atractiva y con encanto, preferentemente en municipios de menos de cinco mil habitantes. b. Debe estar en una zona de interés turístico y cultural o cercana a lugares pintorescos. c. Debe estar alejado de las carreteras o vías con gran afluencia de tráfico. d. Entorno exterior propio de la casa adaptado para el uso de los clientes. e. Se valorará la antigüedad de al menos 20 años o singularidad de la edificación, así como la existencia de edificaciones anexas tradicionales.

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• Productos de acogida: lo más interesante es poder disponer de una gama de productos totalmente personalizados. Sin embargo esta opción resulta muy costosa debido a las exigencias de pedido mínimo que imponen los proveedores. También cabe la posibilidad de acceder a productos con marca que dan bastante caché, de afamados diseñadores/as, o la gama que ofrezca el club de calidad a la que pertenezca. Todo ello, sin desdeñar la originalidad que aportaría la introducción de productos de acogida de carácter artesanal (jabones, perfumería natural, etc.)

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f. En caso de tratarse de una casa rural compartida con el propietario, la zona de habitaciones debe estar separada de la casa del huésped, por ejemplo en plantas diferentes. 3.3.2. INDICACIONES 2. La casa debería ser fácil de encontrar por las indicaciones dadas durante el proceso de la reserva, pero también, y fundamentalmente, por la señalización a pie de calle. Los responsables del alojamiento deben facilitar a los usuarios indicaciones sobre los accesos y como llegar, atendiendo a lo señalado en el punto 3.1. “Requisitos generales de infraestructura”. 3. La señalización debe ser a base de carteles estratégicamente situados y visibles en los diferentes puntos viales de decisión. 4. En los folletos y en la página Web de la casa rural debería aparecer también un mapa de acceso a la misma convenientemente detallado. 5. El estado de la carretera o pista forestal de acceso debe ser lo mejor posible, pavimentado o dotado de firme regular: se insta al fomento de las buenas relaciones con las autoridades locales. 6. Se recomienda que el propietario haga de vez en cuando el recorrido de acceso a su establecimiento, con mentalidad de neófito, para detectar posibles problemas que puedan tener sus clientes a la hora de dar con el mismo. 3.3.3. ACCESOS AL ALOJAMIENTO RURAL 7. L a iluminación nocturna del edificio debe ser de intensidad adecuada y estética idónea para la fácil identificación de la casa una vez que haya anochecido.

8. Proximidad de la zona de parking a la entrada del edificio (contiguo a la casa o a menos de 50 metros), pero cuidando que no afecte a la estética del establecimiento y sus jardines; procurando que el conjunto quede bien integrado. 9. Limpieza exhaustiva del parking y del acceso a la casa. 10. Si se posee puerta de entrada a la propiedad o alguna verja, éstas tienen que mantenerse en buen estado de conservación y siempre abiertas durante el día para crear un ambiente de hospitalidad y recibimiento. 11. Placa de identificación exhibida en el exterior del alojamiento, junto a la puerta de entrada, en la que debe constar el número de registro.

3.4.1. RECEPCIÓN 1. Mobiliario de Recepción: no es necesario que exista el concepto de recepción tradicional (mostrador…), vale perfectamente con una mesa bonita a la entrada donde se pueda efectuar el checkin o registro de entrada del cliente, y el check-out o facturación (ver Anexo: pág. 115). 2. Si se va a uniformar al personal de recepción (cosa conveniente para todos los puestos de trabajo de servicio y atención al público), debe hacerse en consonancia con el estilo del establecimiento, huyendo de la clásica uniformidad de hostelería y dándole un toque personal y con encanto (ver Anexo: pág. 116). 3. El orden y la limpieza deben ser absolutos. 4. En la medida de lo posible, las llaves de las habitaciones no deben estar accesibles a los clientes por motivos de seguridad. 5. Calidad y originalidad del llavero de la puerta de la habitación. No deben ser vulgares en su diseño ni de materiales inapropiados: hasta el más mínimo detalle tiene que estar cuidado. 6. Exponer a la vista las tarifas oficiales del establecimiento. 7. Organización y gestión apoyadas en herramientas informáticas. Como mínimo ordenador, impresora y módem (allí donde las líneas telefónicas permitan conexión a Internet). Y, por último, un sistema de gestión de reservas y facturación ágil y profesional.

8. Horarios de Recepción: cuando haya clientes, el alojamiento debería permanecer abierto ininterrumpidamente de 9:00 a 23:30 horas, como mínimo. Esto no quiere decir que tenga que haber alguien en la recepción continuamente, pero sí que el personal esté atento para atender a quien lo pueda requerir. El titular o persona encargada, estará localizable en el propio establecimiento o a menos de una hora de distancia del término municipal donde éste se ubique, durante las veinticuatro horas del día, al objeto de solucionar los problemas que pudieran plantearse en el mismo. 9. Explicar claramente, antes de que el cliente salga del establecimiento, cuál es el sistema de recepción nocturno (si hay Conserje por la noche, si el Recepcionista espera al último cliente, si hay un código digital de acceso con número secreto, si se entrega la llave de la casa al huésped, …etc.) 10. Los titulares de los alojamientos podrán establecer, respecto al uso de los servicios e instalaciones, las normas de régimen interior que consideren convenientes, previa comunicación a la Delegación Provincial de Turismo, las cuales se pondrán en conocimiento de los clientes a la llegada de los mismos. Dichas normas podrán contener el horario de la prestación de servicios, las reglas a las que se deben ajustar los clientes, instrucciones de funcionamiento de instrumentos y aparatos que dejen a su disposición, así como las indicaciones para la utilización racional de los recursos. 11. En las casas rurales de alquiler completo podrá exponerse al público un inventario de las existencias de cocina, mobiliario y complementos existentes. Dicho inventario podrá presentarse a los clientes a su llegada para su conformidad. También se podrá exigir un

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3.4. RECEPCIÓN E INFORMACIÓN DE LLEGADA

3.4.2. INFORMACIÓN DE LLEGADA

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depósito para responder de la pérdida o deterioro de las instalaciones, mobiliario y enseres. Dicho depósito nunca será superior al 50% del importe total pactado y será reintegrado al cliente, previas deducciones en caso de que se precisen, al término del contrato de arrendamiento. 12. Ofrecer información detallada y contrastada de la zona en una carpeta en las zonas comunes y/o en las habitaciones: actividades, excursiones, compras y restaurantes (tipo de comida y precio medio). Para hacerlo correctamente es recomendable que el propietario o la persona que lo lleve a cabo, conozca personalmente lo que recomienda. 13. Ofrecer la posibilidad de realizar la reserva telefónica en restaurantes de la zona, para actividades y excursiones, y para otros establecimientos si el cliente está en ruta. 14. Todo el personal debe estar atento a lo que el cliente pueda necesitar mientras se halla en las zonas comunes. 15. Las peticiones que se hagan a recepción deben ser atendidas con diligencia y eficacia, dando siempre sensación de control y profesionalidad.

3.5. HABITACIÓN 3.5.1. GENERALIDADES 1. Tal y como indicamos en el capítulo primero, la amplitud mínima de las habitaciones, excluyendo el baño, son las siguientes según categoría: a. Una espiga: 8 metros cuadrados las individuales y 12 la doble. b. Dos espigas: 10 metros cuadrados las individuales y 14 la doble. c. Tres espigas: 12 metros cuadrados las individuales y 16 la doble. 2. Se recomienda por término medio un mínimo de 20m² incluyendo el baño, sin prorratear las zonas comunes o de 40m² prorrateándolas (siempre hablamos de m.² construidos, ya que útiles serían un 20% menos aproximadamente). 3. En cuanto al número de habitaciones, las casas rurales deberán ofertar un máximo de 12 y un mínimo de dos habitaciones individuales o dobles, sin contar las ocupadas por el núcleo familiar. En ningún caso podrán superar las 24 plazas de alojamiento, exceptuadas las camas supletorias. 4. Ventilación exhaustiva al hacer la habitación cada día y en los cambios de huésped, evitando ambientes cargados. 5. Iluminación natural suficiente durante el día y sistema de persianas/cortinas que garanticen una oscuridad absoluta al amanecer. 6. Iluminación eléctrica cálida a base de luces indirectas, de intensidad suficiente y nunca mortecina, evitando las bombillas de bajo consumo. 7. Recrear un ambiente acogedor e íntimo.

20. Los elementos decorativos han de estar en armonía y ser de buena calidad. 3.5.3. ELEMENTOS DE ACOGIDA

9. Buen estado de conservación de moquetas, alfombras, azulejos y suelos en general. 10. Buen estado de conservación de las tapicerías: en cuanto se encuentren “sobadas” hay que cambiarlas, estos detalles son vitales. 11. Buen estado de conservación del mobiliario. 12. Las sábanas deben ser repuestas como máximo cada dos días. 13. Limpieza de la habitación: a parte de lo habitual, periódicamente hay que limpiar por los sitios menos habituales (detrás de los cabeceros, debajo de las cómodas, encima de los cuadros y marcos de las puertas, etc.). 14. Suelos de madera, parquet o tarima flotante. 3.5.2. DECORACIÓN 15. Contar con la colaboración de un profesional que ejecute o asesore en la decoración. Recuerde: ¡Somos hosteleros, no decoradores! (ver en Anexo: pág. 117) 16. A ser posible, contar con un estudio de iluminación de un profesional y con un decorador. 17. La decoración debe estar bien conseguida, ser armoniosa, ultimando todos los detalles y no recortando “a última hora” en los mismos. 18. Detalles decorativos que eviten la estandarización de habitaciones o estancias. 19. Se debe denotar preocupación por recrear un determinado ambiente.

21. Si hay flores, deberían ser frescas o secas, nunca de plástico. 22. Detalle de bienvenida: una nota personalizada de bienvenida, la guía de “Casas Rurales Excelentes de tres espigas” u otra guía apropiada, caramelos, bombones, librillo de bolsillo, cesto de frutas, periódicos, revistas de estilo de vida, etc. 23. Se sugieren detalles especiales concebidos como “servicio de valor añadido”, como pueden ser: muestra de vino de la región, un “servicio de té” con dos tazas, sobres de infusiones y galletas para que el cliente disponga de ellas durante su estancia, un chocolate especial de calidad con un envoltorio atractivo, un set de baño para bebés (gel, colonia y cremita), etc. 3.5.4. EQUIPAMIENTO: AISLAMIENTO ACÚSTICO Y TÉRMICO 24. Insonorización absoluta entre habitaciones. 25. Insonorización con el exterior. 26. Aislamiento térmico (buenos cerramientos, alfombras, etc.). 27. Elementos de protección luminosa que permitan el total oscurecimiento. 28. La puerta de la habitación debe aislar bien del ruido de los pasillos. 29. Calefacción de calidad y potencia. Evitar que sea por aire debido a la volatilidad de este tipo de calor y a las manchas que genera en paredes. Lo ideal es que la calefacción sea individual para cada habitación y que el cliente pueda regularla.

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8. Buen estado de conservación de la pintura de paredes, evitando desconchones, roces de maletas y zapatos u otras manchas.

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30. Caldear las habitaciones antes de que llegue el cliente. No se debe entregar una habitación fría en invierno bajo ningún concepto. 31. Si la zona requiere aire acondicionado, éste debe ser de buena calidad y de fácil manejo, y con regulación por parte del cliente. También se debe accionar previamente a la llegada del cliente cuando las elevadas temperaturas así lo requieran. 3.5.5. EQUIPAMIENTO ELECTRÓNICO 32. Conexión a Internet: en caso de tener opción de elegir será mejor la tecnología WIFI para que exista posibilidad de conexión desde cualquier punto del establecimiento y sea más cómoda y barata la instalación. 33. Debe existir teléfono en las habitaciones aunque solo sea para llamadas internas (a recepción, room service -servicio de habitaciones-, llamadas entre habitaciones, etc.). 34. Teléfono en la mesilla de noche: accesible desde la cama. 35. Instrucciones de uso claras y completas (llamadas internas y externas, uso despertador, etc.). Como mínimo en español e inglés. 36. Televisión: si no hay en las habitaciones, deberá haber varias unidades en almacén para instalarlas en el dormitorio a aquellos clientes que lo soliciten expresamente (sería muy conveniente que las televisiones llevasen TDT, ó la incorporación de dicha tecnología a los televisores). a. Deben tener un control de volumen máximo para que su uso no moleste a otros clientes alojados. Estos aparatos se venden como TV “modo hotel”. b. Perfectamente reglada. c. Con mando a distancia. d. Se deben ver como mínimo los canales de TV gratuitos españoles. En caso de que éstos no se sintonicen, bien por la ubicación del

e. Se debe colocar sobre una mesa o mueble específico. Nunca colgada sobre una plataforma con brazo de hierro en la pared. Si son pantallas planas, sí pueden ir colgadas directamente en la pared. 3.5.6. CAMA 37. Tamaño mínimo de la cama: Individuales: 0,80 x 1,90 m. y matrimonio 1,35 x 1,90 m. Lo ideal son las de 1,80 x 2 m. o las de 1,05 x 2 m. en el caso de las individuales. En las habitaciones dobles también es buena la opción de las “camas italianas” o dos colchones individuales unidos por una cremallera, para contar con una mayor flexibilidad según la ocupación. 38. Lo más demandado normalmente son las camas de matrimonio en estancias de fin de semana. 39. Confort y buena calidad del somier, a ser posible de muelles, con menos de un año de antigüedad y de tejido ignífugo. 40. Buen género de las sábanas (mezclas de buena calidad, algodón 100% o hilo). Es conveniente que se ponga cubre-colchón.

45. A ser posible que exista una carta de almohadas (látex, plumón...), que se suministren desde Recepción. 46. Mantas de buena calidad, sin estampados, de colores claros y en perfecto estado de conservación. 47. Debe haber una manta adicional en el armario por cada cama que tenga la habitación. 48. Edredón y/o colcha de buena calidad y en perfecto estado de conservación. 49. Se sugiere el uso de edredones de pluma versión verano/invierno, con funda ligera que se cambia con cada nuevo cliente. 50. Alfombras a los pies de ambos lados de la cama. 51. Mesilla de noche junto a cada lado de la cama. 52. Iluminación suficiente para leer acostado en ambos lados de la cama si es de matrimonio, o en cada una de ellas si son individuales. Basta con los apliques de luz de pared sobre los cabeceros, pero se recomienda además que haya lamparitas en las mesillas para la lectura. 53. Facilidad para accionar la luz desde la cama. 54. Los somieres no deben emitir ningún tipo de ruido.

41. Tamaño mínimo del embozo (desde el extremo superior del colchón, 40 cm.). 42. Limpieza y planchado impecable de las sábanas. 43. Una almohada y un cuadrante por persona sobre la cama para poder leer. 44. Dos almohadas adicionales en los armarios.

55. Se valorará especialmente que por la tarde-noche el personal acceda a la habitación para hacer la cobertura de la cama y una ligera limpieza: recoger la colcha, poner un detalle (chocolatina, bombones, etc.), cerrar las cortinas, vaciar la papelera del baño, vaciar ceniceros (en caso de que se permita fumar en un porcentaje de las habitaciones, nunca superior al 30% del total), etc.

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establecimiento o por otra circunstancia ajena, se debe complementar con televisión por cable o similar. En casas con gran afluencia de público extranjero la antena parabólica se hace imprescindible.

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3.5.7. CAMAS SUPLETORIAS Y CUNAS 56. Podrán instalarse camas supletorias en aquellas habitaciones cuya superficie exceda de un veinticinco por ciento la mínima exigida según la categoría del establecimiento. 57. No podrá instalarse más de una cama supletoria por habitación. 58. La instalación de cunas para niños menores de dos años deberá realizarse a petición del cliente, no teniendo en ningún caso la consideración de cama supletoria, como tampoco la tendrán los sofás-camas. 3.5.8. ZONA DE LECTURA 59. Debe existir mesa de escritura.

3.5.9. ARMARIO 64. Con amplitud suficiente para estancias de una semana, lo ideal sería que las dimensiones fueran superiores a 80 x 1,30 y empotrados. 65. Mínimo de 2 baldas y 2 cajones amplios. 66. Limpieza y buen estado de conservación. Evitar olores a cerrado, naftalina, etc. 67. Orden en los accesorios (almohadas, mantas, etc.). 68. Si se viste el armario con telas, como puntillas, éstas tienen que estar siempre limpias y planchadas. Conservación de cajones apropiada, de tal modo que no haya que forrarlos. 69. Perchas:

60. Silla para la mesa.

a. Al menos 6 perchas normales y 2 con pinzas para falda.

61. Papel y lápiz en una carpeta para uso del cliente.

b. Todas de madera evitando el material de plástico y alambre. c. Todas iguales, con la misma forma.

62. Butaca u orejero para la lectura. 3.5.10. OTRO MOBILIARIO 63. Iluminación apropiada para trabajar en la mesa y luz apropiada para la lectura junto a la butaca.

70. Siempre debe haber dos mesillas como mínimo. 71. Lugar específico para dejar las maletas, dentro o fuera del armario. 72. Cenicero original y de calidad, siempre y cuando la habitación sea de fumadores. 73. Caja fuerte en cada habitación o una central en recepción. 74. Minibar: a. Puede estar en la habitación, o, en su defecto, en el salón del establecimiento puede haber un mueble bonito que haga las veces de bar,

b. Este sistema se le explicará al huésped y será de acceso fácil y cómodo las 24 horas del día. c. Se aconseja que el servicio de minibar sea gratuito en las bebidas no alcohólicas. 75. En caso de que se decida poner minibar en la habitación, su ubicación ha de ser discreta dentro de algún mueble, silencioso y con reposición diaria. 3.5.11. INFORMACIÓN EN LA HABITACIÓN. 76. Información sobre los horarios de la casa (desayuno, restaurante, recepción, etc.). 77. Carpeta con información sobre la zona, elaborada por el propietario (restaurantes con reseñas específicas sobre tipo de cocina, precio medio, etc.; también hay que incluir información sobre excursiones, pueblos de interés, parques naturales, artesanos, dónde comprar productos alimenticios locales, etc.).

3.6. CUARTO DE BAÑO 1. Las casas rurales de contratación individualizada de habitaciones de dos espigas, tendrán incorporado el baño en al menos el 50% de las habitaciones. Las mismas, de tres espigas, deberán tener baño en todas y cada una de las habitaciones. 2. Superficie lo suficientemente amplia, de tal modo que el usuario pueda utilizar cómodamente los sanitarios (prescindir del bidet si en algún momento pudiese haber problemas de espacio). 3. Colocación correcta del espejo frontal del lavabo con un tamaño de al menos de 60 x 60 cm. y con sistema anti-vaho, a ser posible. 4. Espejo de aumento. 5. Percheros o elementos suficientes para colgar ropa y toallas cómodamente. 6. Papelera con bolsa higiénico-sanitaria.

78. Cuestionario de satisfacción del hotel o del Club de Calidad al que se pertenezca. Siempre en más de un idioma, mínimo español e inglés.

7. Repisa o encimera suficientemente amplia para depositar los enseres de baño del huésped y los que dispensa el establecimiento.

79. Plano de ubicación y de salida de emergencias. 8. Buen funcionamiento de grifería y desagües, pudiendo regular fácilmente la temperatura de la ducha y del lavabo. 9. Disponibilidad de agua caliente no superior a un tiempo de 10 segundos. 10. Presión correcta del agua. 11. Buen estado de conservación de los filtros de los grifos, evitando que el chorro de agua salga dispersa.

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donde el cliente se sirva su consumición y apunte lo que se toma.

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12. Limpieza exhaustiva de la cortina o mampara de la ducha. Se recomienda la mampara de cristal por su mayor higiene con respecto a la cortina de tela, aunque conlleve más tiempo de limpieza diaria.

b. Set mínimo de toallas: baño/ducha, manos, bidet, y alfombrilla de baño (los tres primeros por partida doble en habitaciones dobles). A nuestro criterio, podríamos considerar un set extra, mediante la inclusión de albornoz, toallitas desmaquillantes, etc.

13. Limpiar regularmente las juntas de la bañera para que no se ennegrezcan.

c. Tamaños amplios, aprox. 100x150 cm. para la toalla de baño, y 50x100 cm. para la toalla de manos.

14. Buena presencia y calidad de los productos de acogida de baño (ver Anexo: pág. 118).

d. Con una limpieza y planchados impecables.

a. Presentados en bandejitas de acero o algún material original, tratando de evitar las de plástico y las cestas de mimbre. b. Set mínimo de acogida compuesto por gel, champú y jabón de tocador. c. Presentación del gel y del champú en botellita y con tapón de rosca. d. Si se opta por el dosificador, éste ha de ser de calidad y con una estética cuidada. Nunca será de tipo industrial. e. Si los frascos (gel y champú) son de 20 ml. se pondrá uno por persona, y si son de 35 ml., o más, puede ponerse uno para cada dos personas. f. Se valorará que estén personalizados con el nombre de la casa rural o con el del club al que se pertenezca. g. La calidad del producto debe ser muy buena y sin aromas excesivamente fuertes. h. Se han de reponer a diario. Puede existir una cesta básica de reposición diaria y unos elementos de más prestancia (cesta de productos de aromaterapia o de una marca de cosmética de alta gama) habitualmente para el primer día, como elemento de bienvenida. i. Debe haber otros productos como el gorro de ducha, lustra zapatos, set de viaje, bastoncillos de algodón, etc. 15. Buena calidad en la lencería de baño: a. Espesor mínimo de 450 grs./m2.

e. Debe existir un consejo medioambiental para la reposición de toallas (conviene indicarlo de un modo claro en un soporte bonito, a poder ser de repisa, evitando la pegatina sobre la pared). 16. Considerar -en todo caso- la existencia de albornoces, aunque no sean obligatorios. 17. Se tendrá en cuenta la existencia de zapatillas, aunque tampoco lo sean. 18. Secador de pelo en todas las habitaciones. Antes de comprarlos hay que cerciorarse del nivel de ruido que emiten. 19. Se recomienda no utilizar la típica escobilla de WC, es una tendencia que está en desuso, sino un sistema más higiénico como por ejemplo una manguerita a presión. Si hay escobilla de WC, su aspecto debe ser impecable, totalmente higiénica y desinfectada. 20. El precinto del WC, también es un sistema que está en desuso, conviene desinfectar y comunicarlo al cliente también mediante cartelito coqueto. 21. Precinto de vasos. 22. Mínimo dos vasos si la habitación está ocupada por dos personas. 23. Vasos de cristal, metacrilato o plástico duro (nunca de plástico blando).

25. Se recomienda que el WC esté separado de la sala de baño. 26. Dispositivo de ahorro de agua en el fluxor del WC. 27. Un baño de un establecimiento de alto nivel llevará bañera y ducha. En caso de tener que elegir entre uno y otro, la tendencia actual es a poner ducha, pero de buenas dimensiones (mínimo 1 x 1m.), y con un buen sistema de chorros que haga de ese momento algo realmente placentero.

3.7. ZONAS COMUNES 1. Las instalaciones mínimas aconsejables son: –– Salón de estar –– Restaurante 2. La sala de estar será de uso exclusivo de los clientes alojados y tendrá una capacidad para el 50% de la ocupación total del alojamiento de manera simultánea. –– En las casas rurales de dos espigas la superficie del salón no podrá ser inferior a 1,5 metros cuadrados por cada plaza de alojamiento, con un mínimo de 15 metros cuadrados. –– En las casas rurales de tres espigas la superficie del salón no podrá ser inferior a 2 metros cuadrados por cada plaza de alojamiento, con un mínimo de 20 metros cuadrados. 3. Si el establecimiento tiene servicio de restaurante abierto al público, los “clientes del exterior” no podrán acceder al salón de la casa rural.

4. Decoración muy cuidada y acorde con el resto de la casa rural, preferentemente con mobiliario autóctono. Se ha de recrear una atmósfera agradable y relajante, con sofás y sillones confortables y de calidad; mesas de centro y auxiliares que permitan posar libros, copas, aperitivos, etc., con comodidad. 5. Buscar siempre, en la medida de lo posible, una iluminación natural abundante. Son muy recomendables las vistas al jardín o paisaje circundante. 6. Iluminación artificial muy cuidada. Se aconseja asesoramiento de un especialista a la hora de elegir los puntos de iluminación, su altura, intensidad, etc. Este es un punto muy importante para conseguir dotar a estos espacios de intimidad y recogimiento. 7. La limpieza debe ser exhaustiva, y se realizará en horas en las que no se moleste a los clientes. Es recomendable disponer de un lugar de almacenamiento de material de limpieza en cada planta (office de limpieza) y no utilizar productos nocivos para el medio ambiente. 8. Mantenimiento del orden a lo largo del día (colocar cojines, sillas, butacas que hayan sido desplazadas, limpiar ceniceros en caso de que se permita fumar en las zonas comunes, etc.). 9. Buen estado de conservación de las instalaciones y mobiliario. 3.7.1. INSTALACIONES EXTRA 1. En caso de que el establecimiento trabaje también para el “cliente empresa”, se recomienda disponer de una sala de reuniones o, en su defecto se debe prever la facilidad de transformación de alguno de los salones o habitaciones grandes para este uso (espacio multiuso). Esto ayuda a rentabilizar el espacio.

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24. Papel higiénico de repuesto en un lugar estéticamente oportuno (no encima del WC).

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Esta sala debe estar pensada para acoger a grupos de trabajo en disposición de reunión (mesa y sillas) o de charla (salón con sofás alrededor de una mesa de centro). Otros elementos a considerar: pantalla de proyección, rotafolios, conexión a Internet, videoconferencia, etc. 2. Otras zonas necesarias para el funcionamiento del personal son la oficina al lado de la recepción, el office, la cocina y un cuarto de empleados. 3. Existen otras instalaciones extras aconsejables que aumentan la rentabilidad de la actividad del establecimiento: –– Se recomienda contar con alguna de estas instalaciones deportivas dentro de la casa: piscina, tenis, paddle, pequeño gimnasio. –– Spa: aconsejable un mínimo de 80 m.² que tendría, al menos, las siguientes instalaciones: piscina con hidro-circuito de al menos 15 metros cuadrados, pequeña sauna (dos personas), baño turco (dos personas), ducha (escocesa, aromaterapia, etc.) y sala para masaje. Si se tiene más espacio, entonces podríamos hablar de un spa medio (200-300 m.²), y tendría además una piscina cubierta. –– Bar: de pequeño tamaño y de aspecto cuidado e integrado en el salón; sin caer en la imagen típica de barra de bar. –– Comedor: un espacio que pueda acomodar del 50 al 60% de la capacidad del establecimiento simultáneamente. –– Crear varios espacios en el salón: para salvaguardar la intimidad y comodidad de los huéspedes, creando diferentes ambientes con la decoración (lectura, charla, juegos, etc.) y pensando, además, en la multifuncionalidad de sala de reuniones para empresas. –– Elementos de ocio a disposición del cliente (TV, video o DVD, cadena de música, juegos de mesa).

4. Aspectos relevantes sobre el bar – cafetería: –– Es vital entender que en este punto nos referimos al servicio de bar – cafetería, y no necesariamente a la existencia de un receptáculo habilitado para tal fin. –– En caso de que exista como dependencia o “rincón” dentro de las zonas comunes, debe ser un lugar acogedor y con un protagonismo justo. –– Debe ser de uso exclusivo de los clientes alojados, independientemente de que el restaurante esté abierto al público, para garantizar la tranquilidad y la separación entre ambos flujos de clientela. –– Se pueden servir aperitivos con todas las bebidas solicitadas, aunque se trate simplemente de unas aceitunas, cacahuetes o patatas fritas. En caso de bebidas calientes debe ir acompañado de pastas o chocolates de calidad. –– Si se opta por preparar aperitivos mas elaborados y con precio, debe haber suficiente variedad y se debe cuidar al máximo la calidad y presentación de dichas elaboraciones. –– Las bebidas han de ser servidas con posavasos y servilletita de bar. 5. Si hay facilidades especiales para los niños (sala de juegos, columpios, etc.), se deben disponer de forma que no entren en conflicto con el uso de otras zonas por parte de clientes que buscan tranquilidad y sosiego. 6. Debe existir fácil accesibilidad para minusválidos en todas las zonas comunes, y debemos dar siempre gran importancia a la consideración de “criterios de máximos” a la hora de poder ofertar habitaciones totalmente accesibles para minusválidos. 3.7.2. EQUIPAMIENTO Y AMBIENTACIÓN 7. Debe haber un punto, como mínimo, de acceso gratuito a Internet a disposición de todos los huéspedes en las zonas comunes.

9. Prensa diaria y revistas a disposición del cliente. 10. Biblioteca nutrida y variada para su lectura en zonas comunes y habitación. 11. Se valorará que haya una chimenea en el salón principal (dependiendo de la zona donde esté ubicada la casa). Se debería encender todos los días de otoño e invierno no más tarde de las 17:00h. 3.7.3. ASEOS EN ZONAS COMUNES 12. Amplitud suficiente: mínimo 2,5 m².

3.8. ZONAS EXTERIORES 1. Discreción y elegancia del rótulo de entrada al establecimiento. Deberá estar bien iluminado de noche. 2. En las casas rurales de dos espigas existirá un porche o terraza para disfrute de los clientes, equipada con mobiliario acorde con el entorno, así como una zona de aparcamiento garantizada para uso exclusivo de los clientes. Dentro de la misma, se debe reservar alguna plaza más próxima al establecimiento para posibles personas con movilidad reducida. Las casas rurales de tres espigas contarán, además de los requisitos anteriores, con una zona verde ajardinada. 3. Buena amplitud del jardín: se recomienda 15 m² por habitación.

13. Bien señalizado.

4. Limpieza y mantenimiento óptimo del jardín.

14. Limpieza exhaustiva diaria y mantenimiento a lo largo del día. Prestar especial cuidado a la ventilación de dichas zonas.

5. O riginalidad y estética del mobiliario de jardín que será acorde con el entorno, nunca será de plástico blanco de baja calidad. Se recomienda teca, hierro forjado, materiales plásticos de diseño, etc. (ver fotos Anexo: pág. 119)

15. Buen estado de conservación de suelos, paredes y sanitarios. 16. Sistema de secado de manos con toallas individuales de tamaño bidé, 100% de algodón y que se depositan en una cesta una vez usadas. Se desaconsejan aparatos y dispensadores de toallas de papel. 17. Jabón de tocador en pastillas individuales precintadas o en dosificador de porcelana con estética cuidada. 18. Iluminación suficiente. 19. Buena ventilación. 20. Detalles ornamentales como algún jarrón con flores secas o frescas, cestos, jaboneras, etc.

6. Mobiliario, ceniceros y sombrillas de estética cuidada, nunca con publicidad. 7. Iluminación nocturna del jardín suficiente y agradable para poder estar al aire libre.

3.9. SERVICIOS ADICIONALES DE VALOR AÑADIDO Existen una serie de servicios adicionales que la casa rural puede ofrecer en su propuesta al huésped, los cuales contribuyen a aumentar la rentabilidad e imagen de la misma. Para estos servicios se dará la debida publicidad a los precios, siendo su utilización opcional para el cliente.

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8. Debe haber música de fondo bien seleccionada según el momento del día. Se recomienda jazz, música clásica y otras músicas étnicas que puedan contribuir a la tranquilidad y a recrear el ambiente anteriormente mencionado. El volumen debe ser el justo para que se oiga sin que moleste o impida la conversación.

70 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Generales: 1. Tratamientos de belleza (suele subcontratarse).

–– Puenting –– Descenso de cañones, etc.

2. Baby-sitter o niñera (suele subcontratarse).

19. Jornadas Gastronómicas

3. Alquiler de PC portátil.

20. Cursos de cocina (setas, mermeladas, caza, etc.).

4. Alquiler de impresora inalámbrica. 5. Videoteca. 6. Transfers (aeropuerto, etc.). 7. Prismáticos. 8. Detalle de bienvenida (set baño, librillo, frutas, vino de la región, artesanía de la zona, etc.). 9. Internet vía WiFi en salón: gratuito. 10. Té con pastas de media tarde a disposición del cliente (gratis sobre cómoda, con teteras de agua caliente). 11. Reservas de actividades, museos, restaurantes. 12. Colección de alcoholes especiales. 13. Prever posibles soluciones de aparcamiento cuando el cliente encuentre dificultades a la hora de estacionar su vehículo. 14. Telescopio 15. Reserva “green fee” (tarifa de golf acordada previamente).

21. Servicio de lavandería.

En la habitación: 22. Set de acogida más amplio. 23. Minibar gratis (con bebidas con y sin alcohol, y aperitivos dulces y salados). 24. Bañera hidromasaje. 25. TV pantalla plana de TFT. 26. DVD con una selección de películas. 27. Caja fuerte digital (donde quepa un PC portátil). 28. Internet (preferiblemente gratis). 29. Menú de almohadas (duvet, látex, antialérgica, de muelles, rígida, mariposa...) 30. Parte meteorológico del día siguiente. Al hacer la cobertura de la cama se deja una cartulina doblada a la mitad con: –– Temperatura máxima prevista

16. Mapas de rutas de senderismo señalizadas.

–– Temperatura mínima prevista

17. Guías Turísticos.

–– Varios dibujos con un recuadro para poder indicar las diferentes predicciones: sol, sol y nubes, nubes, lluvia y nieve.

18. Deportes Multi-aventura (verificar que la empresa que proporcione dicho servicio tiene los seguros y permisos pertinentes, así como los medios adecuados para llevar a cabo dichas actividades). En ningún caso los alojamientos podrán prestar servicios de turismo activo sin que previamente se haya obtenido la oportuna autorización e inscripción registral. –– Canoas –– Quads –– Rafting

31. Cartulina o lazo para asir los periódicos del día que haya requerido el cliente. En ella puede aparecer el nombre del establecimiento y la frase “buenos días, su prensa” (en dos ó tres idiomas). 32. Para desayunar en la habitación disponer de un colgador como el de “no molestar” con un pliegue-bolsita para meter las peticiones de desayuno. Dicho colgador se dejará por la noche colgado en la puerta.

34. Revistas de diseño y lectura en cada habitación. 35. Servicio de “cobertura” de las habitaciones (se cierran las cortinas, se vacían papeleras y ceniceros, se abre la cama y se colocan en la almohada dos chocolatinas individuales o cualquier otro detalle). 3.10. DESAYUNOS Se debe esmerar al máximo la calidad de este servicio, teniendo en cuenta que es el último que el cliente recibe antes de abandonar el establecimiento. Ha de ser un buen broche de la estancia. Entendemos que cada alojamiento tiene una idiosincrasia particular, pero esta propuesta de desayunos sería el de un “desayuno tipo” sobre el que se puede empezar, ya que incorpora conceptos y propuestas variadas y originales; todo ello sin estar reñido con el toque personalizado de cada establecimiento, ni con los productos que ofrece su comarca (panes, aceites, embutidos, bollería típica…). Además se ha partido de la base de que “lo pequeño es hermoso”. Así pues se ha planteado un “desayuno degustación” que permita comer varias cosas sin hartarse de ninguna de ellas. 3.10.1. ASPECTOS GENERALES 1. Debe haber variedad de componentes alimenticios. 2. Buena calidad y estado de conservación de los alimentos. 3. Combinación equilibrada de elementos dulces y salados. 4. Debe existir algún elemento propio y exclusivo de la zona o región. 5. Será siempre bien valorada la existencia de algún elemento o receta original de la casa. 6. Franja horaria del desayuno suficientemente amplia, mínimo dos horas. El servicio no debe

terminar antes de las 11:00 h., ya que los establecimientos rurales son de descanso y no se debe obligar al huésped a tener que madrugar para poder desayunar. 7. Cuidar la relación calidad-precio. De 6 a 12 euros es un buen precio medio si se atiende a estas especificaciones. Por otro lado, se debe ser flexible a la hora de cobrar el desayuno a aquellos clientes que solo quieran tomar un café y una tostada, por ejemplo (deberíamos tener previsto un precio reducido para cuando se nos dé este caso). 8. En este tipo de establecimientos, donde el cliente quiere descansar, lo ideal es que se le sirva el desayuno en mesa, que se le agasaje, que se le sorprenda… De esta manera se sentirá más a gusto. Estar levantándose continuamente al buffet puede ser algo molesto. Sobre todo, cuando el número de habitaciones no es muy elevado, se puede plantear servir el desayuno en mesa acompañando una buena presentación. Aunque si se decide hacer un buffet, recomendamos que éste “entre por los ojos” en su presentación, composición y combinación de colorido. Incluso, si el desayuno es muy cuantioso se podría plantear un sistema mixto, parte servido en mesa y parte en un carrito tipo buffet. 9. Si se opta por el buffet, éste debe estar bien presentado, atendido y con reposición regular de alimentos, cuidando que no falte nada en él durante todo el servicio de desayuno.

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33. Tarjetón de bienvenida/despedida del Director.

72 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

3.10.2. AMBIENTACIÓN 10. Cuidar la ambientación para que resulte íntimo y acogedor, y nunca frío o desangelado. 11. Iluminación natural abundante, a ser posible con vistas; iluminación artificial adecuada para los días oscuros. 12. Se puede poner música de fondo, siempre que ésta sea de calidad -trataremos de evitar el sistema de hilo musical-, esté bien escogida para ese momento del día -suave, como la música clásica, el jazz…-, y se ponga a un volumen moderado. Se aconseja explorar las posibilidades de formatos avanzados (MP3, etc.) que permite grabar en un solo CD cientos de temas musicales. 13. Sillas cómodas y de buena presencia. 14. El mantel debe ser de buena calidad (mezclas óptimas, algodón 100% o hilo). Se valorará que exista un faldón bajo el mantel, que debe colgar por cada lado 20 cm. como mínimo. 15. Sobre la mesa, y bajo el mantel, debe haber un cobertor. 16. Las servilletas serán de tela o de celulosa, nunca de papel. 17. Vajilla de calidad, sin desconchones, con brillo y con una limpieza impecable. 18. Cubertería y cristalería de calidad, con brillo y muy limpia. 3.10.3. COMPOSICIÓN BASE Y PRESENTACIÓN (ver Anexo: pág. 120) 19. Bollería a. Dado el reducido tamaño de estos establecimientos no compensa elaborar bollería propia como croissants, brioches, etc., recomendamos que se compren a un panadero local, si éste tiene buen producto, o, si no, recurrir a bollería congelada de algún proveedor especializado. b. Sea cual sea la opción escogida, lo que es importante es que se sirvan piezas pequeñas

que permitan comer varias cosas. Un croissant gigante, no es atractivo y además suele llenar bastante, con lo cual se imposibilita la degustación de distintas variedades. c. Bollería dulce: tres piezas “minis” por persona, como por ejemplo ensaimadas, croissant o brioche con mermelada, chocolate, sin relleno, etc. d. Bollería salada: dos piezas por persona, por ejemplo cocas (tortas), sándwiches fríos, calientes, etc. 20. Pan: tiene que haber como mínimo dos tipos de pan, por ejemplo blanco, integral o de cereales. Además tiene que existir la posibilidad de tener pan tostado, en el momento. 21. Mantequillas: uno o dos tipos, por ejemplo de sal y eneldo, o de sal y ralladura de cítrico. La mantequilla se presentará en porciones individuales servidas en un mantequillero o recipiente oportuno, o envasadas en papel metalizado; nunca en estuches de plástico con tapa de papel plastificado. 22. Mermeladas: dos tipos. Los envases de mermelada serán tarros de cristal individual o recipientes de loza, barro, porcelana…, nunca estuches de plástico con tapa de plástico.

24. Zumos dulces de dos tipos: pueden rotar cada día, aunque sugerimos que uno de ellos siempre sea el de naranja natural. Los otros se pondrán en vasitos-degustación y se pueden hacer a partir de pulpa natural ultracongelada, lo cual da una infinidad de variedades y se pueden consumir todo el año.

3.10.4. DESAYUNO EN LA HABITACIÓN 34. Se deben servir los desayunos en la habitación a aquellos clientes que lo soliciten, sin recargo alguno. 35. Amabilidad del personal que atienda el pedido, dando los buenos días y sin poner obstáculos a la petición.

25. Zumos salados: una variedad como mínimo al día.

36. La variedad del menú que se ofrece en el restaurante se puede adaptar a esta circunstancia, sin embargo no se puede prescindir de muchas cosas ya que se provocaría una “sensación disuasoria”.

26. Lácteos (yogures, quesos, cremas de requesón o similares): al menos dos de ellos.

37. Ha de servirse a la hora exacta para la que ha sido solicitado.

27. Embutidos: al menos dos tipos y de buena calidad.

38. Ha de servirse en bandejas de calidad, buen tamaño y con una presentación impecable. Otra opción es presentar las tazas, servilletas, etc. en una bandeja y los alimentos en otras bandejas o recipientes originales, como puede ser una sombrerera, una caja-joyero lacado de buen tamaño, etc.

28. Té de buena calidad: se recomienda ofrecer como mínimo dos tipos. El té es un producto bastante olvidado y el bebedor de té es igual de exigente, o más, que el de café. En los super-mercados se pueden encontrar marcas de té de gran calidad. Otra opción es comprar té de calidad a granel en tiendas especializadas. 29. Cafés: o bien se tiene un tipo de muy buena calidad, o se puede sorprender al cliente ofreciendo distintas variedades. 30. Azúcar: blanco y moreno presentado en azucarero o en sobres personalizados y atractivos. 31. Fruta: recomendamos servir un platito con tres tipos de fruta pelada y cortada. Otra opción más fácil pero menos atractiva es tener piezas enteras en un cuenco o fuente. La fruta siempre estará en buen estado y con buena presentación, nunca mantener piezas que estén pasadas o degradadas. 32. Se cuidará igualmente la presentación del resto de componentes del desayuno: pan y dulces en cestas, salados en fuentes de porcelana o cristal, té, café y leche en jarras de porcelana, cristal o acero, o, si no, en termos de estética cuidada; aceite en aceiteras de cristal impolutas, etc. 33. Las cestas irán siempre recubiertas con paños de hilo o algodón.

3.10.5. DESAYUNO EN EL JARDÍN U OTRAS DEPENDENCIAS 39. Cuando la climatología lo permita y el cliente así lo solicite se le servirá el desayuno en el jardín, patio o porche sin recargo alguno. 40. Se debe disponer de un lugar cómodo y cuidado acondicionado para estos casos, sin que se convierta en un inconveniente.

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23. Tomate: es bueno disponer de tomates naturales (enteros o rallados) para que los huéspedes puedan prepararse pan con tomate, aceite de oliva y sal.

4 Casas rurales con restaurante abierto al pĂşblico: aspectos tangibles y otros elementos cualitativos

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Se trata de unas recomendaciones orientativas de cómo debe ser un servicio de restauración de calidad en una casa rural. El enfoque genérico que aquí se expone es el que aplicaríamos para el servicio de restaurante (servicio abierto al público). Por otro lado, se aconseja que, en caso de no estar especializado o no disponer del suficiente tiempo y presupuesto, se dé el servicio únicamente a los huéspedes. Para dicha opción hay modalidades más sencillas y no tan costosas, como por ejemplo: • Los productos de 5ª Gama: se puede elaborar una carta con estos productos que no precisan de un cocinero o chef sino que son platos de buena calidad, tipo delicatessen, que se calientan en el momento y simplemente requieren una buena presentación del plato. • Menú diario: conseguir los servicios de alguna señora u otra persona del pueblo donde esté situado el establecimiento, con el fin de cocinar a diario el menú fijo para los huéspedes alojados.

4.1. SEÑALIZACIÓN Y UBICACIÓN 1. Buena señalización vial. 2. Cartel indicativo elegante, discreto y bien iluminado por la noche. 3. Adecuada ubicación evitando estar en el paso hacia otras zonas comunes. 4. Si está abierto al público, deberá existir –además- un acceso directo desde la calle con el fin de evitar molestias al huésped alojado en el establecimiento.

4.2. SERVICIO DE COMIDAS Y RESTAURANTE (Extraído del Decreto 93/2006 de Ordenación del Alojamiento Turístico en el Medio Rural de Castilla-La Mancha). Los titulares de alojamientos turísticos en el medio rural podrán ofertar, siempre que publiciten su precio, el servicio de comidas a sus clientes, siendo en todo caso la

aceptación de este servicio de carácter voluntario para los mismos. El servicio de restaurante además de cumplir los requisitos generales ordenados en la normativa de establecimientos de restauración, deberá respetar al menos tres de las siguientes especialidades, respecto del régimen general de restaurantes: 1. Que la decoración, mobiliario, vajilla y demás elementos sea adecuada a los modelos tradicionales de la comarca. 2. Que la carta incorpore al menos dos platos de la gastronomía tradicional de la comarca, y así se especifique en la misma. 3. Que utilice preferentemente productos locales, comarcales o de Castilla-La Mancha en general en la preparación de las comidas. 4. Que utilice alimentos de agricultura ecológica 5. Que ponga a disposición del cliente información relativa a las recetas tradicionales, así como de la propia comarca donde se encuentre el establecimiento (consideramos de especial valor este atributo, sobre todo porque ayudará a engrandecer la cultura e idiosincrasia de Castilla-La Mancha y de su cocina regional, aproximándonos así al valor de lo propio y auténtico, tan demandado hoy en día por el turismo de interior). 6. Que oferte vinos de Castilla-La Mancha.

4.3. PRESENTACIÓN DE LA MESA 5. Mantelería: • Limpieza exhaustiva y planchado perfecto. • Siempre de tela (si puede ser de confección y ornamentación artesana tradicional, sin perder su carácter práctico, ayudará a añadir un mayor valor).

• Con servilletas bien presentadas y a juego con la mantelería. 6. Vajilla: • Buena calidad del material y del acabado para que se conserve en el tiempo (si puede ser de cerámica artesana de la región o comarca, igualmente, estaremos aportando un mayor valor añadido al producto global). • Poner plato de presentación (bajo-plato o plato de respeto). • Toda la vajilla debe ser igual, o bien combinada de forma creativa. • Limpieza exhaustiva. • Buen estado de conservación, sin ningún tipo de desconchón o desperfecto: requiere una labor de revisión constante.

7. Cristalería: • Buena calidad de cristal. • Colocación adecuada. • Sin ningún tipo de desconchón o desperfecto. • Limpieza exhaustiva teniendo cuidado con los procedimientos utilizados, con el fin de evitar el desgaste y/o ralladuras. 8. Cubertería: • De buena calidad para que no pierda color ni brillo. • Poner siempre cubierto de presentación. • Poner cubierto y platillo de pan a la izquierda de cada comensal. • Limpieza exhaustiva. 9. Otros elementos: • Todas las mesas deben tener un tamaño adecuado para contar con todo el equipamiento necesario. • Debe existir algún adorno central como por ejemplo, unas flores naturales, que se podrían retirar una vez estén sentados los clientes; no obstante, si la mesa tiene espacio suficiente no se deben retirar. • En caso de que en el establecimiento se permita fumar, debe haber ceniceros disponibles de diseño original y de buena calidad (nunca con publicidad) para aquel cliente que lo solicite. Se recomiendan los ceniceros de agua, ya que son más higiénicos. • Debe haber disponibles salero y pimentero de diseño original y de buena calidad. Estos no deben estar nunca encima de la mesa, solamente se pondrán si el cliente lo solicita. • Limpieza exhaustiva y buen estado de conservación de todos los elementos.

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• Buen estado de conservación.

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4.4. CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA CARTA 10. De Platos: • El soporte de la carta debe ser original, elegante y de calidad, nunca con publicidad. Además, todos ellos deben estar en buen estado de conservación. • Los enunciados de los platos deben ser claros, sin dar lugar a error y la carta debe estar separada por gamas: –– Entrantes –– Pescados –– Carnes y aves –– Postres –– Menús degustación • Se debe disponer de la carta en otros idiomas y el camarero debería saber hablar, cuando menos, el idioma inglés. • La carta puede ser estacional, fija o diaria. –– Conviene tener disponibles, aunque no aparezcan en carta, platos específicos para dietas especiales; por ejemplo para celiacos (sin gluten), o hipertensos (bajo en sal), etc. • Si no se dispone de algún plato o ingrediente hay que advertirlo antes de que el cliente solicite la comida. • Si se pregunta por un plato, el camarero debe poder explicar su contenido, y esta explicación debe ser clara. 11. De vinos: • El soporte de la carta debe ser original, elegante y de calidad, nunca con publicidad. Además, todos ellos deben estar en buen estado de conservación. • La carta debe estar bien estructurada, por ejemplo por Denominaciones de Origen; los precios han de estar claros y visibles.

–– La oferta debe ser de vinos de aperitivos, espumosos, blancos, tintos, jóvenes, crianzas, reservas y vinos de postre. –– Se debe disponer de, varias Denominaciones de Origen e Indicaciones Geográficas del país, entre las que se deberían contar los vinos de Castilla-La Mancha (indicación geográfica “Vinos de la Tierra de Castilla”, D.O. “La Mancha”, etc.). –– Incluso, si se estima con posibilidades de venta, se podría contar con vinos de países históricamente productores (Italia, Francia y los blancos de Alemania) y vinos del Nuevo Mundo (California, Chile, Argentina, Australia y Sudáfrica). • Debe haber siempre alguna sugerencia del Maître que facilite la elección al cliente. 12. Otras cartas: • La carta de los postres se recomienda que sea individual, o desligada de la principal. • El cliente apreciará mucho que existan otro tipo de cartas como las de aceites, aguas minerales, cafés e infusiones, puros habanos o licores y aguardientes.

4.5. COMIDA 13. Materia prima de buena calidad. 14. Presentación muy cuidada. 15. Variedad y originalidad tanto en recetas como en su presentación; intentar no repetir ingredientes en los distintos platos. 16. Cantidad adecuada, ni excesiva ni escasa. 17. Manipulación óptima de los alimentos, cumpliendo con todos los requisitos que la legislación sanitaria exige (ver Anexo: pág. 145, ámbito APPCC). 18. Estructura y organización del trabajo de la cocina: lo ideal es que se disponga de tres zonas diferenciadas que son, zona fría, zona caliente y zona de repostería. La última y la primera deberán estar aisladas y con termómetros indicadores de temperatura para una correcta preparación de los alimentos. 19. Flujos o circuitos de los alimentos: un producto no puede pasar dos veces por el mismo sitio, con lo cual, la cocina debe estar diseñada para que se siga una única dirección: Salida de frigorífico-----lavado y ‘mise en place’----cocinado-------servicio

4.6. SALA 20. Limpieza exhaustiva. 21. Distribución cómoda de las mesas tanto para el servicio como para la intimidad de los clientes. En cuanto a la distancia mínima aconsejable entre mesas, lo ideal es que no se escuche la conversación de una a otra mesa. 22. Se considera ventajoso el tener salones privados o reservados.

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• Carta variada con aproximadamente treinta referencias:

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23. Conviene que haya iluminación natural en la medida de lo posible. 24. La iluminación artificial debe ser diseñada por un profesional y debe ser indirecta. 25. La temperatura de la sala debe mantenerse entre 20º y 22º, regulando la calefacción o el aire acondicionado según el caso. 26. Si hay música ambiental en el restaurante, debe ser seleccionada con gusto y a un volumen adecuado, respetando la conversación de los comensales. 27. Sistemas de seguridad según la regulación: • Salidas de emergencia bien señalizadas. • Contar con un sistema contra-incendios. 28. Debe haber un acceso directo a la cocina y, si es posible, debe tener una zona intermedia para evitar ruidos y olores. 29. Insonorización: se deben evitar que lleguen a la sala ruidos del office, cocina, sala de espera o exteriores.

4.7. OTRAS INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO 30. Exteriores: si existe una entrada a la sala por el exterior independiente del alojamiento, deberá • estar en excelente estado de conservación. • estar limpia. • tener a la vista la carta y las tarjetas de crédito que se admiten. 31. Decoración: • Siempre llevada a cabo por un profesional. Debe ser original y de calidad. • Se debe mantener en buen estado de conservación.

• Dentro del estilo decorativo, ultimar todos los detalles a fin de conseguir una armonía del conjunto de la casa rural con el restaurante. Preferiblemente debe adecuarse a los modelos tradicionales de la comarca. • Se debe intentar recrear un ambiente acogedor. • La iluminación artificial debe estar muy cuidada para no recrear un ambiente mortecino, ni saturar de iluminación las mesas. 32. Zona de espera: • Conviene que el restaurante cuente con una sala de espera acorde con la decoración y servicio del restaurante, así como con un ropero, o guardarropas. • Si la espera es larga se facilitará algún aperitivo y una carta para ir viendo el menú. • Cuidar que no se produzca acumulación de gente esperando mesa para no molestar a la sala. 33. El Office y la Plongue son zonas distintas que deben estar lo más cerca posible de la entrada y salida del restaurante, incluso compartiendo zonas: • El office, donde se guarda el material que se utiliza para el montaje del comedor (copas, saleros, cubiteras, máquinas de hielo, etc.). • La plonge, donde se hace la limpieza de material, tanto de cocina como del que han hecho uso los clientes. Es importante que el suelo de esta zona sea antiadherente. La maquinaria de lavado debería contener al menos los siguientes elementos: –– Pila previa al tren de lavado con grifo y difusor de agua a presión. –– Tren de platos. –– Sistema automático de secado. –– Bandejas y estantes escurridores. –– Grandes pilones para el lavado de peroles dentro de la zona de plonge. –– Estantes de almacenamiento de gran resistencia, para peroles y otros utensilios dentro de la zona de plonge.

40. Buena ventilación: evitar olores fuertes o desagradables. 41. Se apreciará favorablemente que tengan luz natural o que la iluminación artificial esté cuidada.

35. Para las basuras: • Los cubos en cocina estarán con tapa con accionamiento mediante pie. • Las basuras se tiran y clasifican según materiales (perecederos, vidrio-papel, cubetas para líquidos, etc.). • Lo ideal es tener un compactador de basuras con gas inerte: mejora la eliminación de residuos e higieniza la gestión de la cocina. • La retirada de basuras se debe realizar en un lugar específico para ello (cámara, patio cerrado, etc.). 36. Uniformidad: • El personal debe ir con una uniformidad específica para el restaurante, la cual debe ser original y cuidada. • Limpieza estricta de los uniformes y pulcro aseo en la higiene personal. • Para una manipulación adecuada de alimentos se debe obligar el uso de algunos elementos como los guantes de látex, el gorro, y mascarilla (en caso de resfriado, y en otras circunstancias).

4.8. ASEOS

42. Sistema de secado de manos con toallas individuales (de algodón 100% u óptima mezcla) que tras su uso, se arrojen a una cesta. Evitar los secadores de manos o las toallas de papel. 43. Jabón de tocador de calidad, a poder ser en dosificador de porcelana, o bien en pastillas precintadas. 44. El cliente agradecerá encontrarse con otros componentes extras -acordes al nivel de la casa ruralcomo colonia, set dental, etc. 45. Deben existir detalles ornamentales (jarrón con flores frescas, cestas, jaboneras originales, etc.)

4.9. ELEMENTOS DE LA COCINA 46. Instalaciones con elementos de material inalterable: acero, mármol, gres, cerámica, etc. 47. Combustión: gas, eléctrica, inducción, etc. 48. Paredes de azulejo, placas metálicas, acero, cristal, etc. 49. Techos:

37. Claramente señalizados con un cartel discreto y original. 38. Amplitud adecuada: el 10% de la amplitud total del restaurante. 39. Limpieza exhaustiva y buen estado de conservación.

• Placas o pinturas plásticas. • Con sistema de aire circular. 50. Campana extractora con potencia suficiente (control periódico de la presencia de residuos en la misma). 51. Cámaras:

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34. Para proveedores y mercancías se debe contar con una puerta individual de acceso que esté libre y limpia. Se debe aceptar la mercancía en perfecto estado de transporte, frío y precintado.

82 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

• Independientes según los alimentos. • Manteniendo la limpieza y el orden adecuado. • Buena iluminación. • Los alimentos correctamente almacenados, fechados, envasados y organizados por género. 52. Comprobar periódicamente el estado de funcionamiento de los armarios frigoríficos.

decidiese esperar, ofreciéndole al mismo tiempo los diferentes servicios alternativos durante dicha espera (cafetería, bar, etc.). 58. Se debe adelantar la petición de abrigos, si procede. 59. Se le acompañará a la mesa, mostrando la máxima flexibilidad si el cliente pide una ubicación diferente.

53. El menaje debe: • Estar limpio y ordenado. • Ser de acero o material similar. • Alejarse de materiales como el aluminio o la madera, ¡están prohibidos!: no se pueden utilizar planchas de corte de este material, el único permitido son los plásticos específicos para este uso. 54. Temperatura de la cocina adecuada y con sistemas de seguridad: • Salidas de emergencia bien señalizadas. • Sistemas y aparatos contra-incendios • Alarma detector de gases, humos, y sobrecarga eléctrica.

4.10. SERVICIO

60. Se les preguntará si son fumadores para ubicarles convenientemente (según la política de cada restaurante). 61. Una vez en la mesa se ofrecerá un aperitivo mientras se reparten las cartas. 62. Se comentarán las sugerencias y menús disponibles en el día. 4.10.2. DURANTE EL SERVICIO DE COMIDA 63. Seguir el protocolo señora-caballero. 64. Retirar los aperitivos antes de servir la comida principal. 65. Ofrecer panes de distintas clases en una bandeja y no dejarlos en la mesa.

4.10.1. RECEPCIÓN Y ACOMODO DEL CLIENTE 55. El personal de sala debe ser educado y tratar al cliente con cortesía además de tener un aseo exhaustivo.

66. Preguntar por el punto de las carnes y los pescados. 67. Si no piden vino, retirar la copa.

56. Se dará la bienvenida cordialmente.

68. Servir las bebidas al cliente.

57. Se preguntará y comprobará si el cliente tiene realizada una reserva. En caso de no tenerla se le dará a elegir mesa entre las que queden disponibles. Si no hay mesas disponibles, se le indicará el tiempo de espera aproximado por si el cliente

69. Si el vino es de reserva o superior cambiar a copa de Borgoña grande. 70. En vinos con crianza, y a petición del cliente, se decantará el vino.

4.10.3. LA FACTURA Y SALIDA DEL CLIENTE

72. Preguntar cómo va todo de vez en cuando, sin llegar a molestar al cliente.

79. Sólo se llevará la factura a la mesa si lo ha solicitado el cliente.

73. Limpiar la mesa de restos antes del postre y retirar el pan.

80. Hay que ser diligentes en la emisión de la factura una vez solicitada.

74. Se puede ofrecer queso después del plato principal y antes de los postres.

81. La factura debe mostrarse cubierta al cliente.

75. Ofrecer licor dulce para acompañar el postre. 76. Ofrecer café después del postre. 77. Una vez acabada la comida, el servicio debe seguir prestando la misma atención a la mesa. 78. Si el camarero que ha atendido la mesa termina su turno antes de que el cliente se marche, debe despedirse del cliente con discreción, y comunicarle que seguirá siendo atendido por su compañero/a.

82. Acompañar la factura con algún detalle: tarjeta del establecimiento, bombones... 83. La factura debe detallar todo por conceptos. 84. Se debe cobrar el pan, y si se pone algún tipo de aperitivo especial se cobrara siempre y cuando figure el precio en la carta. 85. Si se ha consumido tabaco debe figurar en factura. 86. Se deben admitir las tarjetas de pago más usuales. 87. El IVA debe aparecer desglosado. 88. Efectuar el cobro con rapidez. 89. Traer y ayudar a ponerse los abrigos. 90. Acompañar a la salida. 91. Dar las gracias e invitarles a que vuelvan. 92. Conviene que se despida el gerente, propietario, jefe de cocina...

Casas rurales con restaurante abierto al público: aspectos tangibles y otros elementos cualitativos

71. Marcar el cubierto entre plato y plato.

5 Manual de procedimiento operativo: “Recepción/acogida y estancia”

86 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

5.1. INTRODUCCIÓN Y PERFIL Puede ocurrir que en determinadas casas rurales no exista el papel de Recepcionista, siendo el propio Director o el Propietario quien realice estas funciones. Se trata de un área del establecimiento en el que la persona o personas que la integran han de tener un perfil muy versátil. Se deben aplicar las normas de calidad a todos los servicios de recepción para asegurarnos que se cumplen de manera sistemática y permanentemente. La Dirección del establecimiento designará entonces a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en las funciones de recepción se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos. La persona o personas asignadas deberán tener conocimiento de las técnicas para el correcto desempeño de sus funciones: gestión de la calidad, trato con el cliente, relaciones humanas, idiomas, etc., con el fin de poder desempeñar sus responsabilidades correctamente. El responsable de recepción definirá, conjuntamente con la Dirección, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales se hará un seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores serán accesibles a todo personal del establecimiento.

5.2. RESPONSABILIDADES O FUNCIONES En la mayoría de los casos la recepción es el primer y el último contacto de los clientes con el establecimiento y, por tanto, su función añade mucho valor a la estancia del cliente. Hemos establecido ocho apartados en los que desglosaremos la labor de la Recepción: • Requisitos generales. • Reservas.

• Recibimiento y acomodo. • Información sobre ocio, cultura y deporte. • Teléfono. • Seguridad. • Atención continua al cliente. • Tarifas y facturación. Asimismo, si la figura del Recepcionista es la misma que la del Gerente, también tendrá delegadas tareas de Dirección; tareas que hemos visto en el Manual de Procedimientos Operativos de Dirección, como la comercialización o la negociación con proveedores, el Yield Management, etc.). A continuación vamos a profundizar en cada una de las responsabilidades enumeradas.

5.2.1. REQUISITOS GENERALES 5.2.1.1. Zonas de la Recepción. • La zona del exterior inmediato al establecimiento ha de encontrarse en buenas condiciones de limpieza e iluminación nocturna, y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento. • Las instalaciones y mobiliario de la Recepción deben ser cómodos y funcionales a la vez que discretos y en consonancia con el resto de la decoración. • La recepción debe estar suficientemente indicada e iluminada. • Debe disponer de detalles ornamentales de calidad como floreros o zonas ajardinadas de interior, en buenas condiciones de limpieza y conservación. • El paso hacia las habitaciones debe ser cómodo y estar bien señalizado.

• Personal con capacidad de respuesta, formación y actitudes suficientes, para poder atender satisfactoriamente los imprevistos o solicitar colaboración inmediata de personal cualificado para la prestación del servicio. Es decir, un servicio coordinado y eficaz realizado con prontitud y diligencia.

• Es aconsejable disponer de un cuarto, armario o similar de fácil acceso donde se pueda guardar el equipaje, y que contemple de algún modo la seguridad de los artículos de los clientes.

• Conocimiento de los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita la comunicación con ellos.

5.2.1.2. El servicio en Recepción. • La atención al público debe ser continuada las veinticuatro horas del día, aunque la atención presencial debería estar cubierta durante el horario de recepción (se aconseja al menos de las 8:00 h. a 24:00 h.). Para el resto del horario se debe facilitar un número de teléfono y de extensión (llamadas internas). Aquellos clientes que lleguen después del horario de recepción podrán entrar utilizando un código de acceso. • El responsable de servicio evaluará el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación para asegurar un correcto desarrollo del trabajo. • Conforme a la Política de Calidad definida por la Dirección, se debe reconocer y tratar de forma personalizada al mayor número de clientes, haciendo hincapié en los momentos de inicio y finalización de su estancia, y, sobre todo, en los clientes repetidores.

• Aspecto del personal cuidado y a ser posible uniformado, de forma funcional, elegante y limpia (ver Anexo: pág.116). • El personal actuará con seguridad, utilizando un tono tranquilo y afable. Siempre debe estar pendiente de prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes. • Deben analizarse todas las quejas y poner todos los medios a su alcance para resolverlas. • La Dirección del establecimiento deberá definir sus políticas relativas a los aspectos importantes y comunicarlas a la Recepción para su correcta diligencia. Por ejemplo, sobre el tratamiento de fumadores/no fumadores en la distribución de las habitaciones; en caso de tratamiento diferenciado, los servicios de Recepción ofrecerán al cliente la posibilidad de elección del tipo de habitación.

• El trato del personal al cliente debe ser amable, respetuoso y formal.

• Cuando un cliente reciba una llamada o un fax, y no se encuentre en el establecimiento en ese momento, el personal de Recepción anotará el recado o recogerá el fax para entregárselo al cliente cuando llegue al establecimiento.

• Normas de cortesía utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de recepción: posturas y actitudes correctas y respetuosas hacia el cliente como, por ejemplo, no fumar en el lugar de trabajo.

Aunque ya se vio en el capítulo de orientación a la calidad, volvemos a incidir aquí en el tratamiento de quejas, pues es la Recepción el departamento que más posibilidades tiene de acabar tratando estos temas con el cliente:

Manual de procedimiento operativo: “Recepción/acogida y estancia”

• En aquellos establecimientos en los que se realicen convenciones y/o eventos especiales, se dispondrá de un espacio dedicado a la recepción de los asistentes a dichos eventos, con el fin de no interferir en la actividad habitual de la propia recepción de clientes alojados.

88 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

Prevención y anticipación de quejas • Se pondrá un ejemplar a disposición de cada cliente del Cuestionario de Satisfacción del establecimiento, o del Club de Calidad al que se pertenezca. De esta forma, se consigue un indicador del grado de satisfacción alcanzado, pudiendo tomar las medidas oportunas para mejorar continuamente. • Se tendrán en consideración los resultados del análisis de quejas, y se introducirán las medidas o cambios oportunos, para evitar que se produzcan en el futuro. • Se analizarán las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones temporales), y se informará de ello al cliente como medida de anticipación a sus quejas. • Se dejará constancia, desde Recepción, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de características especiales del cliente (edad avanzada, minusvalías, etc.), o sobre necesidades y requerimientos del mismo con el fin de evitar posibles reclamaciones, y poder satisfacer así sus expectativas. El tratamiento de quejas • El personal se interesará por conocer los posibles motivos de queja del cliente, escuchando atentamente y sin interrumpir. • Se debe dar muestra de empatía y transmitir comprensión. • Deben existir un sistema interno para el registro de quejas -además de las hojas de reclamaciones oficiales- en las que conste la persona que le atendió, la fecha y la hora (Libro de Incidencias).

• Se dará al cliente una respuesta y en la medida de lo posible se le ofrecerá una solución. • Cuando se transmita verbalmente la solución a una queja, se pedirá al cliente su conformidad con la misma. • Se garantizará al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras. • Se analizarán y se actuará en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de éstas.

1. Coger el teléfono con rapidez (máximo tres tonos). 2. Contestar el teléfono identificando el nombre del alojamiento, la persona que atiende y dando los buenos días/ tardes/ noches. 3. Efectuar la reserva diligentemente. La persona que contesta al teléfono debe conocer perfectamente el procedimiento de la reserva (se recomienda tener mínimamente formados a camareros, personal de limpieza, etc., para que en caso de necesidad, sean capaces de gestionar una reserva). 4. Todas las personas que forman parte de la plantilla deben saber proceder para la toma de una reserva (se recomienda experiencia y formación en calidad de servicio y atención al cliente, calidad turística y marketing telefónico). 5. Los datos mínimos que se deben coger al hacer la reserva son: nombre, apellidos, teléfono fijo y móvil, e-mail de contacto, fecha de entrada y de salida, número de personas, servicios contratados y precios. Siempre conviene volver a repasar la reserva, reconfirmando las fechas, el número de noches con el cliente y todo lo demás. 6. Informar con exactitud al cliente sobre los precios, temporadas y características genéricas de la habitación asignada. Para tener claro como actuar a la hora de tomar una reserva debemos tener presente lo que contempla la legislación de CastillaLa Mancha al respecto; así, hemos resumido del Decreto 205/2001 sobre Régimen de Precios y Reservas en los Establecimientos Turísticos (Orden 20-11-2001), lo siguiente: –– Los establecimientos tendrán la obligación de poner en conocimiento de los clientes los precios a satisfacer si el servicio resulta contratado, y, en todo caso, los precios

comunicados a la Administración. El cliente deberá ser notificado antes de su admisión, de los precios que corresponden a los servicios que ha solicitado inicialmente, mediante entrega de una hoja, donde constará al menos el nombre, grupo y categoría del establecimiento; tipología del alojamiento y precio del mismo; en su caso, instalación de cama supletoria por él solicitada, así como su coste: régimen alimenticio y las fechas de entrada y salida. –– El establecimiento deberá respetar y mantener el precio acordado en el momento de realizar la reserva si no ha habido una modificación del mismo y en todo caso, si quedan dos meses o menos, para la fecha prevista de ocupación. Fuera de estos supuestos, la variación del precio acordado se notificará al cliente, quien podrá desistir sin pérdida de la señal que en concepto de reserva hubiese podido efectuar, o modificar su reserva, previo acuerdo –en este último caso- con el establecimiento rural. –– La hoja entregada por el establecimiento o el bono firmados por el cliente o por la Agencia de Viajes, tendrán validez de prueba a efectos administrativos. Cuando el cliente contrate una unidad de alojamiento de más de un día de duración, el titular del establecimiento rural podrá cobrar, como máximo, el precio que figure en la hoja de notificación referida, aunque durante su estancia fueran aumentados los precios de los servicios o de la unidad de alojamiento que ocupe. –– Cuando se haya confirmado la reserva para más de un día, sin la exigencia de ninguna señal, el titular del establecimiento sólo está obligado a mantenerla hasta las 20:00 horas del primer día de estancia, salvo pacto en contra. –– Cuando el cliente abandone el establecimiento antes de la fecha para la cual tenía la reserva, el titular del establecimiento

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5.2.2. RESERVAS

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podrá exigir como máximo, el equivalente al 15% del precio total de los servicios que queden por utilizar, salvo pacto en contra. –– Los establecimientos de alojamiento turístico están obligados a confirmar, de forma fehaciente, las reservas efectuadas por sus clientes, siempre que éstas se hagan con una antelación suficiente y por cualquier medio que permita su constancia, no pudiendo reservar un número de plazas superiores a las disponibles. –– Cuando los clientes hayan obtenido confirmación de la reserva de unidades de alojamiento determinadas, con la especificación del número o ubicación, los titulares de los establecimientos tienen que ponerlas a disposición de éstos en la fecha y hora convenida. En cuanto a la duración de los servicios contratados, se estará a lo convenido, y en su defecto, se deberá abandonar la unidad antes de las 12:00 horas del último día de estancia contratada. En cuanto a la puesta a disposición del alojamiento, salvo pacto en contrario, será a partir de las 14:00 horas.

7. Se asignarán las habitaciones siguiendo los criterios definidos por el responsable del servicio y según la política de la empresa. Estos criterios deberán contener previsiones sobre la asignación de habitaciones específicas (habitaciones concretas, facilidades para minusválidos, etc.). Si el cliente pide una habitación concreta se debe mantener siempre, sin posibilidad de que los cambios y ajustes del planning puedan modificarlo. En caso de que no pudiese respetarse por causa de fuerza mayor, se le avisará con antelación para que pueda tomar una decisión al respecto. Se recomienda que la reserva de habitaciones sea lo más versátil y flexible posible facilitando así el manejo del planning, y otras herramientas. 8. Cuando se dispongan de habitaciones en las que se admitan animales, deberán ser siempre las mismas (lo mismo ocurre si se asignan algunas habitaciones específicas para fumadores). 9. Preguntaremos al cliente si sabe cómo llegar a nuestro establecimiento; si no sabe, deberemos ofrecerle explicaciones detalladas y precisas, enviando un plano por fax o e-mail si se trata de un acceso complicado.

ANTICIPOS: –– El titular del alojamiento podrá exigir, para efectuar una reserva de plaza, un anticipo en concepto de señal, que se entenderá a cuenta del importe resultante de los servicios prestados, pudiéndose anular la misma si el anticipo no es realizado. En el supuesto concreto de casas rurales, el anticipo máximo que podrá exigirse será de: a) El 40% del precio total, cuando la reserva se realice por un tiempo inferior a un mes. b) El 25% cuando la reserva se realice por un mes. c) El 15% cuando la reserva se realice por un tiempo superior a un mes.

10. Si la estancia del cliente va a coincidir con un evento o celebración en una zona de la casa rural hay que hacérselo constar al cliente. 11. Si por algún motivo nuestros terminales de cobro con tarjeta no fueran a estar operativos durante la estancia del cliente, habrá que advertirle con antelación para que prevea dinero en efectivo, o tome una decisión al respecto. 12. No se aconseja dejar el teléfono sin atender. Por esta razón, es importante que si el Director está ausente deje accesible el planning de disponibilidad para que el resto del personal pueda gestionar la reserva y el cliente no tenga que volver a llamar. En caso de que no se quede nadie en el establecimiento, se aconseja que el teléfono se

13. El servicio de reservas dispondrá de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar las reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Se propone la implantación de un motor de reservas on-line en la página Web. 14. En los casos en los que la gestión de reservas sea manual y no exista un programa ad hoc, todas las reservas deben anotarse en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmarse antes de veinticuatro horas, si procede. La aceptación de una reserva se formalizará mediante un localizador o código de la misma, o mediante confirmación escrita. 15. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva deberá estar justificado y documentado, debiendo ser comunicado al cliente rápidamente. 16. Con objeto de facilitar la coordinación entre la recepción y el servicio de limpieza, el responsable del servicio elaborará y distribuirá previsiones de ocupación que, como mínimo, serán de víspera (entradas, salidas y habitaciones ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista siete días después), salvo que no existan cambios de booking. Adicionalmente se emitirá diariamente la lista de llegadas y salidas. 17. En los sistemas informatizados de reservas no serán necesarias las previsiones cuando los responsables de los servicios accedan normalmente al sistema para analizar la situación, actualizando la previsión conforme se produzcan cambios.

18. Se recomienda que –al menos- para reservas en temporadas de alta demanda (puentes, Semana Santa, Navidad, etc.) se intente garantizar la reserva solicitando una de estas opciones: –– Fax de autorización con nombre del cliente, número de tarjeta y fecha de caducidad, cantidad autorizada a cobrar por adelantado y firma del titular. –– Transferencia bancaria por una parte de la reserva en concepto de señal. 19. El sistema de gestión de reservas deberá contener instrucciones sobre las garantías para las reservas (prepago, tarjeta de crédito, etc.), y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reservas denegadas, lista de espera, no shows, etc. 20. Si el cliente decide anular la reserva (antes o durante su estancia) se debe explicar la política de cancelación que se aplica para las fechas de la reserva. En todo caso, nos debemos atener y deberá prevalecer la política de cancelación dictada por la Comunidad Autónoma, que es la siguiente según “Decreto 17/2007 por el que se modifican determinadas disposiciones en materia de turismo de C-LM”, Orden de 20-03- 2007 Artículo 3 Se modifica el artículo 20 del Decreto 205/2001, de 20 de noviembre, sobre Régimen de Precios y Reservas en los Establecimientos Turísticos, que queda redactado con el siguiente contenido: Artículo 20: “Anulación de reserva por clientes individuales” 1. “La anulación de la reserva dentro de los tres días anteriores a la fecha fijada para la ocupación del alojamiento, excepto en los supuestos de fuerza mayor, podrá ocasionar la pérdida de la cantidad entregada a cuenta, que quedará a disposición

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desvíe a un teléfono móvil; en este caso, el encargado de la reserva deberá llevar siempre consigo el planning para poder gestionar la reserva. En estos casos el trato debe ser igual, es decir, contestar con el nombre del establecimiento y nunca de manera informal.

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del establecimiento, debiendo ser devuelta al cliente, en caso contrario. Si la anulación de la reserva se produce durante el período comprendido entre el séptimo y cuarto día, ambos inclusive, anteriores a la fecha de ocupación, podrá ocasionar como máximo la pérdida del 50% de la cantidad entregada a cuenta, salvo pacto en contrario, y si la anulación se realiza con ocho o más días de antelación, conllevará la devolución íntegra de la cantidad anticipada”. 2. “En el supuesto de casas rurales y alojamientos rurales singulares de hasta veinticuatro plazas, el usuario podrá desistir de la reserva efectuada, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado. No obstante lo anterior, en los citados alojamientos en el medio rural, cuando el desistimiento le sea comunicado con más de siete y menos de quince días de antelación al señalado para la ocupación, el 50% del importe del depósito, o la totalidad del mismo si la comunicación del desistimiento se efectúa dentro de un plazo menor, quedará a la disposición del titular del establecimiento. Si el cliente no llega al establecimiento antes de las veinte horas del día señalado para el comienzo de la estancia, se entenderá anulada la reserva, salvo si comunica telefónicamente antes de dicha hora, de su llegada posterior dentro de ese día”. La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de Agencias de Viaje y Tour Operadores se atendrá a las circunstancias y condiciones del contrato entre las partes.

5.2.3. RECIBIMIENTO Y ACOMODO 1. Dar la bienvenida cordial y cortésmente. 2. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite el servicio de transporte de equipaje desde el coche y después hacia la habitación. 3. Preguntar si ha sido fácil llegar y, si no ha sido así, pedir disculpas y ver la posibilidad de mejorar el acceso o las indicaciones de cara a futuros huéspedes. En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención. 4. Se dispondrá de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permita comprobar la reserva con prontitud, así como la habitación asignada; la documentación correspondiente a cada cliente debe estar preparada con anterioridad a su llegada, si ésta es esperada. Solicitar documento de identidad o similar y no hacer esperar al cliente para la toma de datos, a no ser que éste se entretenga en recepción para otros menesteres. Si no hemos dispuesto de dicho tiempo, lo ideal para agilizar al máximo este procedimiento, y no hacer esperar al cliente, es retener el documento con el consentimiento del cliente, o bien fotocopiar el DNI y que el cliente firme los documentos, devolviéndole su documentación al momento. Si no se puede fotocopiar, la documentación deberá ser devuelta a su propietario la siguiente vez que el huésped aparezca por las

a. Ficha o “Bienvenido” en la que aparece por duplicado su nombre, fechas de entrada y salida, régimen y precio de la habitación contratada. Este documento servirá de “contrato” entre el establecimiento y el cliente. Se separan ambas copias para entregarle una copia al huésped, junto con la llave de su habitación. En este documento también puede incluirse la clave nocturna, en caso de tener una clave digital de acceso nocturno. b. Hoja-registro de entrada de viajeros. 5. Los datos históricos personales del cliente se conservarán y enriquecerán salvo negativa expresa del cliente en cuyo caso se procederá a la eliminación de la información retenida en la base de datos y se mantendrán los datos mínimos conforme a la reglamentación vigente. 6. A la llegada del cliente, y siempre en aras de ofrecerle una mejor atención, la persona a cargo del servicio podrá cambiar la habitación inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos relevantes. En este cambio, se evitará perjudicar a otros clientes, y se realizará con la seguridad de que la nueva habitación está en disposición de ser utilizada. Es aconsejable tener a mano un plano de las habitaciones con el fin de tenerlas bien identificadas. 7. En los establecimientos con garaje interior o concertado, en la Recepción se informará al cliente si desea utilizar este servicio, facilitándole en caso afirmativo las instrucciones oportunas y el precio correspondiente, o la gratuidad en su caso.

8. El servicio de recepción incluirá un sistema de control de crédito de los clientes, de modo que estén definidos los límites y los responsables de autorizarlos, así como las acciones a adoptar en el caso de exceso de los límites. 9. Es aconsejable acompañar a los huéspedes a la habitación y una vez allí explicar todo aquello que sea necesario (regulación de las luces y de la calefacción/aire acondicionado, manejo de persianas si fuese necesario, mandos a distancia específicos, uso del hidromasaje, carta de almohadas, etc.). 10. El personal de Recepción informará al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el establecimiento, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios. Es importante tener en cuenta si se está realizando una celebración en parte de las dependencias de la casa: dicha actividad no debe interferir en la tranquilidad del resto de clientes ajenos a la celebración. 11. El establecimiento deberá tener dispuestas habitaciones para entregar a los clientes a las 14:00 h., salvo pacto en contrario. Para aquellos clientes que tengan reserva para ese día y no se les pueda alojar de manera inmediata, el establecimiento ofrecerá el servicio de custodia de equipaje (cuarto maletero) hasta que el cliente quede alojado. Y si esta situación tiene lugar con posterioridad a las 14:00 h., adicionalmente el establecimiento deberá tener definido y ofrecerá al cliente una serie de servicios y/o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlos de forma inmediata. 12. Se podrá ofrecer un servicio de late check-out (salida posterior a la hora oficial) a aquellos clientes, y en momentos del año que se estimen oportunos.

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zonas comunes de recepción; nunca más tarde, ni esperando a que él nos la tenga que solicitar. No se debe retener al cliente a su llegada más que para la firma de los siguientes documentos:

94 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

5.2.4. ATENCIÓN CONTINUA AL CLIENTE 1. Se informará al cliente, cuando éste lo requiera, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (Internet, fax, cajas de seguridad, teléfono); de las instrucciones precisas de su uso y de tarifas. 2. El personal de Recepción dispondrá de toda la información necesaria sobre el establecimiento para satisfacer detallada y precisamente las solicitudes de los clientes. 3. Se dispondrá de un mapa en recepción para poder mostrar la localización del establecimiento y el destino requerido. Se aconseja disponer de más mapas con el fin de poder ofrecérselos al cliente para su uso personal. 4. Disponer de suficientes medios de búsqueda de aquella información a la que no tenga acceso de forma inmediata, por ejemplo un PC con conexión a Internet. 5. Se facilitará al cliente la Hoja Oficial de Reclamaciones para atender y resolver sus quejas si así lo solicita el cliente, independientemente del servicio a que corresponda. 6. También se atenderán las sugerencias, existiendo un Libro de Incidencias en el que se registrarán todas las sugerencias o quejas que puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio. 7. Se conocerán los puntos de mayor atractivo turístico de la zona y se dispondrá de prospectos informativos o propagandísticos sobre los eventos especiales o puntuales que se organicen, así como de las actividades de ocio o culturales, como por ejemplo guías de museos, restaurantes y espectáculos. Las pautas a seguir son:

–– Mantener muy actualizada la información. –– El horario para ofrecer información sobre ocio, cultura y deporte deberá cubrir al menos el horario de recepción al público. –– Se atenderá, en la medida de lo posible, las demandas del cliente respecto al servicio de transportes, restaurantes de la zona, pudiendo, incluso, hacer la reserva para el cliente. –– Tendrá el conocimiento suficiente, en primera persona y según los gustos personales de cada cliente, sobre la zona, lugares de interés, destinos más solicitados, horarios, disponibilidad, etc. –– Es aconsejable tener acuerdos con empresas profesionales y que se realice una prueba previa por parte de algún representante del establecimiento. 5.2.5. SERVICIOS OFRECIDOS POR TELÉFONO 1. Todas las habitaciones dispondrán de teléfono con acceso directo, o a través de centralita, a líneas exteriores, nacionales e internacionales. 2. El establecimiento deberá mantener, desde las 8.30 h. hasta las 23.30 h. (un mínimo de 15 horas al día), un servicio de recepción de llamadas telefónicas. 3. Cada establecimiento establecerá el modo, e informará en el momento de recibimiento del cliente, de las condiciones de acceso al crédito telefónico. 4. La respuesta al teléfono se considerará prioritaria y atendiendo con prontitud (máximo tres tonos). 5. La atención de las llamadas se realizará dentro de las normas de cortesía establecidas por el establecimiento, ofreciendo un trato respetuoso y formal.

7. Se controlará el nivel de ruidos alrededor de centralita para asegurar la calidad de recepción del mensaje. 8. Se controlará el volumen de la centralita para no molestar a los huéspedes que están en las zonas comunes. 9. Se dispondrá de un listado actualizado de teléfonos de urgencia, información de códigos para llamadas internacionales y el listín telefónico de la zona o provincia. 10. El servicio de teléfono incluirá la recepción y emisión de fax y/o e-mail, a disposición de los clientes. A petición del cliente, dicha recepción o emisión deberá garantizar la confidencialidad de los mensajes. 11. El servicio de habitaciones (restaurante o cafetería) se debe ofrecer con suma amabilidad y sin poner obstáculos a las peticiones. Hay que asegurarse que hemos entendido la petición del cliente. 12. El servicio despertador debe ofrecerse bien con la configuración del teléfono de la habitación, o bien con aviso telefónico por parte del personal de Recepción. Si lo hace, el personal, debe ser meticuloso con el horario solicitado, y realizarlo con amabilidad. 13. Se deben dar señales de reconocimiento a clientes habituales y utilizar su nombre para personalizar el contacto siempre que sea posible. En el caso de clientes nuevos, también se dirigirá a ellos por su nombre para personalizar la llamada, siempre que sea posible.

14. Cuando se pase una llamada a la habitación y no haya contestación de parte del cliente siempre se recuperará la llamada para avisar oportunamente a la persona. 15. Se dejará constancia, por escrito, de aquellos mensajes dirigidos a clientes, haciendo llegar el mensaje a su destinatario con prontitud. 16. Se anotarán todos los detalles del mensaje, asegurándose que sean correctos, repitiendo todos los datos recogidos a su interlocutor. Es imprescindible tomar nota de los requisitos específicos para la devolución de llamadas (hora, número de teléfono, urgencia de la comunicación), la hora y fecha de recepción de la llamada, y el nombre de la persona que lo tomó para posteriores aclaraciones. 17. El sistema de entrega de los impresos garantizará la confidencialidad de los mensajes ante terceros. 18. Se intentará averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el interlocutor y que escapen de la competencia del empleado, ofreciendo una solución siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien competa. 19. La facturación de los gastos correspondientes al uso del teléfono, Internet, fax u otros, por parte del cliente se realizará de acuerdo a las tarifas aplicables para este tipo de servicios, las cuales, deberán estar disponibles al cliente. El sistema de cuantificación deberá registrar, para comprobación por el cliente, los datos relativos al número, tiempo y/o pasos, así como coste de cada llamada realizada.

Manual de procedimiento operativo: “Recepción/acogida y estancia”

6. Conocerán los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita una correcta comunicación con ellos.

96 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

5.2.6. SEGURIDAD

facturación con prontitud, así como de un sistema alternativo que pueda utilizar en caso de averías.

1. El horario de atención al público del servicio de seguridad será ininterrumpido, durante las veinticuatro horas del día.

4. A la salida del cliente la factura debe estar expedida o, en el peor de los casos, lista para imprimir.

2. Se transmitirá confianza en la seguridad del establecimiento.

5. El personal de Recepción debe explicar la factura antes de proceder al cobro.

3. Se deben tener controlados todos los accesos al establecimiento y a las habitaciones, así como a los visitantes del establecimiento que no estén alojados en el mismo.

6. La factura será suficientemente detallada, con los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes día a día. En caso necesario se identificará a los clientes que han ocupado las habitaciones con independencia de que se emitan a nombre de terceros, y/o se presentarán los comprobantes (firmados por el cliente) de los servicios utilizados y las llamadas telefónicas realizadas.

4. Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente controlables deben garantizar la seguridad. 5. El personal contará con la formación necesaria para utilizar los mecanismos electrónicos dispuestos para la seguridad del establecimiento. 6. Es frecuente que el cliente decida llevarse su llave durante su estancia, y más hoy en día con las llaves electrónicas. No obstante, a la salida definitiva del cliente (check- out) hay que asegurarse de pedir la llave en el caso de que, por descuido, éste no la haya devuelto. 7. Si por alguna circunstancia observamos que el cliente se ha llevado la llave, le localizaremos para que a la mayor brevedad proceda a su envío. 5.2.7. CHECK OUT Y FACTURACIÓN 1. E l horario de atención al público en el servicio de facturación se deberá cubrir al menos desde las 08:00 h. hasta las 20:00 h. 2. Siempre se entrega la factura, a no ser que el cliente decline expresamente. 3. Dispondrá de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar la

7. El cobro se realizará con prontitud, diligencia y discreción. 8. El IVA debe aparecer desglosado de acuerdo al tipo aplicable a cada servicio. 9. El establecimiento dispondrá de una lista de precios de las habitaciones en lugar claramente visible de la recepción; y, a petición del cliente, se le facilitarán las tarifas de los servicios adicionales. 10. El establecimiento dispondrá de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en lugar fácilmente visible. Existirá como mínimo una alternativa de tarjeta de crédito, aunque lo deseable es admitir todas, o como mínimo VISA. Es importante admitir AMEX aunque las comisiones bancarias sean más altas que el resto de tarjetas; el cliente AMEX suele apreciar que se les permita pagar con su tarjeta. 11. La comprobación de tarjetas de crédito se debe realizar con prontitud y discreción. Además, se deberá disponer adicionalmente de sistemas

12. La facturación de grupos o agencias se realizará de forma prevista en los acuerdos correspondientes. 13. La persona que factura mostrará interés por saber cómo se ha desarrollado la estancia y conocer cuáles han sido las preferencias e inconvenientes del cliente. De esta forma se conoce más a los huéspedes y podemos mejorar nuestro establecimiento (se recomienda aprovechar estos momentos para solicitar del cliente que rellene el cuestionario de satisfacción, el cual deberá estar a su alcance en estos instantes). 14. El tratamiento de tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios etc.) estará formalizado, contemplando las responsabilidades para su autorización y mecanismos de imputación. 15. Como se ha dicho anteriormente, se pedirá la llave al cliente en el check-out en caso de que por descuido no la haya facilitado. 16. El establecimiento dispondrá de un servicio de cortesía, para ocasiones especiales. Algunos ejemplos de servicios de cortesía son: ofrecer gratuitamente los servicios de Internet, de cafetería, piscina, spa, gimnasio, excursiones, etc. 17. Se debe estar atento en caso de que el cliente necesite el servicio de traslado de equipaje. 18. El personal del servicio estará atento a la salida de cliente y se despedirá del mismo cortésmente. 19. Se preguntará si necesitan indicaciones para su regreso, se les desea un buen viaje y se les invita a volver a nuestro establecimiento. 20. El personal de Recepción transmitirá la información sobre salidas al resto del personal para su

conocimiento, el cual llevará a cabo las actuaciones necesarias.

5.3. MÉTODO DE CONTROL INTERNO 21. La persona responsable de cada uno de los servicios realizará las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido. 22. El responsable de la recepción adoptará y registrará medidas para asegurar el alojamiento a los clientes con reserva aceptada. Todas las situaciones de posible sobre-ocupación serán registradas como situaciones adversas a la calidad. 23. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios (recordemos que para ser considerados “indicadores”, han de ser medibles numéricamente). 24. Se informará de los resultados del análisis al personal adscrito al servicio de recepción, y en el caso de encontrar deficiencias significativas deberán ser tratadas. 25. La información recogida será analizada trimestralmente y sus conclusiones deberán ser expuestas a las personas que integran el servicio. 26. Debe existir un Libro de Incidencias en el que se deben anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante el servicio en contacto con el cliente. Éstas podrán hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotarán con mayor frecuencia serán: –– Quejas y sugerencias de los clientes. –– Incumplimiento con el cliente. –– Servicios extraordinarios ofrecidos.

Manual de procedimiento operativo: “Recepción/acogida y estancia”

manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los terminales o comunicaciones.

6 Manual de procedimiento operativo: â&#x20AC;&#x153;Limpiezaâ&#x20AC;?

100 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

6.1. INTRODUCCIÓN Y PERFIL Como no puede ser de otra manera, el objetivo final de esta función también debe ser la satisfacción del cliente y la superación de sus expectativas. Como parte de la percepción de la calidad del servicio de alojamiento por parte del cliente, existen ciertos atributos de tangibilidad de carácter higiénico, que se dan por supuestos, y que sólo se valoran negativamente cuando no se cumplen (toallas arrugadas, agua templada, manchas en la ropa de cama, etc.). En los pequeños establecimientos rurales es muy importante que nos aseguremos de que estos atributos se cumplan. En el área de limpieza se controlan muchos de ellos, y por eso es de capital importancia el que exista un control exhaustivo de todos los elementos con los que el cliente tiene contacto físico o visual, ya que cualquier descuido puede convertirse en una condición adversa a la calidad. El mejor medio para conseguir una prestación adecuada del servicio es tener unos procesos muy definidos y sistemáticos que garanticen su correcta ejecución. El perfil de este puesto de limpiador/a o camarera de pisos, es el de alguien metódico, que realice sus funciones con minuciosidad para conseguir unos niveles elevados de limpieza y orden. También es el de una persona que sea capaz de echar una mano con el teléfono en recepción si hiciera falta, pues la versatilidad de funciones en los diferentes puestos, es una característica que debemos fomentar en este tipo de pequeños alojamientos rurales. El personal de limpieza y mantenimiento de pisos deberá estar uniformado, correctamente aseado y portar placa de identificación. Cualidades Las cualidades necesarias que debe reunir la camarera de pisos son:

3. Discreta con las cosas del cliente y con las suyas propias. 4. Eficaz, vital, entusiasta. 5. Orgullosa de su profesión, comprometida con las ideas y política empresarial. Uniforme e imagen personal Con respecto al uniforme y a la imagen personal, es importante: 1. El personal de pisos y restaurante debe estar uniformado en consonancia con el estilo de la casa rural, huyendo de la clásica uniformidad de hostelería y dándole un toque personal. 2. Es recomendable que las camareras de piso lleven el pelo recogido o cofia. 3. Llevar falda larga, pantalón o vestido, en relación a las funciones a desempeñar y/o turnos de trabajo (ver Anexo: pág. 116). 4. Zapatos acorde con el uniforme. Hay que tener cuidado con los zuecos, porque es muy fácil torcerse el tobillo: es mejor el zapato atado. 5. Camiseta interior de color neutro, no estridente. 6. Maquillaje Discreto. 7. Cabello recogido. 8. Uñas cortas y sin pintar, al menos con colores fuertes. 9. Sin joyas: el anillo es peligroso al hacer la cama, pudiéndose ocasionar daños en los dedos.

1. Aspecto pulcro y aseado.

10. Agua de colonia suave, tipo lavanda.

2. Amable, simpática, sonriente (saludar sin miedo y con alegría).

11. Imprescindible desodorante (muy importante): nuestro propio olor no nos ofende, pero el de otro sí.

101

A modo de introducción mostramos una ficha de servicio del departamento de limpieza en el que aparecen las principales responsabilidades del servicio de limpieza.

Ficha de servicio: “Departamento de Limpieza” DEPARTAMENTO: FECHA DE REALIZACIÓN: RESPONSABLE: Principa l es funciones que desa r ro l l a Cod.

En habitaciones y zonas nobles

Limpieza Gobernanta E str u c tu r a d el d e p a r ta m ento Responsable

Nº personas según ocupación T.A

T.B

Limpieza e higiene de habitaciones y baños Reposición de artículos de acogida en habitaciones y baños Limpieza en zonas comunes Limpieza y desinfección de aseos en zonas comunes Revisión del estado de las prendas traídas por lavandería Lavandería de prendas de los clientes Control de objetos perdidos

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL Dirección Gobernanta (o Jefe de Recepción si no existiera ésta) Camarera de pisos

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO:

A continuación vamos a desarrollar las funciones que acomete el departamento de limpieza:

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

6.2. RESPONSABILIDADES O FUNCIONES

102 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

6.2.1. LIMPIEZA DE HABITACIONES Y BAÑOS Es responsabilidad de la camarera de pisos, quien además ha de manejarse muy bien con el trato al cliente, dado que en muchas ocasiones es a quien el cliente ve primero cuando sale de su habitación. • Habitaciones Planificación de la ejecución en habitaciones: 1. El orden en la limpieza de habitaciones se hará teniendo en cuenta las necesidades fijadas previamente por Recepción, dando prioridad a las salidas y peticiones de clientes. 2. La limpieza de habitaciones y baños debe seguir siempre un recorrido de ejecución que estará estandarizado por la Gobernanta o la responsable de la limpieza, de tal modo que exista un protocolo de limpieza adaptado a la operatividad de nuestro propio establecimiento, tanto en habitaciones, como en zonas comunes. 3. La ejecución de los trabajos de limpieza y mantenimiento se realiza, con particular atención para evitar la generación de ruidos, según las indicaciones conocidas por el personal. No se repasarán las habitaciones con clientes dentro. 4. En caso de “horas punta” de trabajo, con llegadas de clientes que se registran recién salido el anterior, las personas encargadas de la limpieza deberán trabajar en equipo para coordinarse y echarse una mano mutua, con el fin de salvar dichos picos de trabajo; ello con independencia de las tareas que habitualmente tengan asignadas. 5. Para la realización del trabajo, cada camarera de pisos, contará con el correspondiente carro de limpieza en orden y limpio, el cual irá provisto de todos aquellos utensilios de limpieza, productos de acogida para cuartos de baño (“amenities”), diferentes juegos de lencería, etc., imprescindibles para poder llevar a cabo las tareas de limpieza.

Cuando la habitación es de salida, además de lo anterior, se deberá:

1. Tocar a la puerta, anunciarse y entrar. 2. Encender el interruptor de la entrada si es necesario. 3. Abrir las cortinas y la ventana para airear las habitaciones: si no fuera posible se pondrá en marcha el sistema de ventilación al nivel más alto.

15. Quitar toda la ropa de la cama: colcha de noche, edredón o mantas, sábanas, y muletón (cubre-colchón). El muletón protege el colchón y es más higiénico y económico de lavar que el propio colchón.

4. Retirar vajilla y/o basura si la hubiera.

16. Revisar que el cliente no deje objetos olvidados, de ser así, entregar en la recepción, indicando nº de habitación y fecha.

5. Limpiar ceniceros y vaciar papeleras.

17. Revisar que el armario esté vacío.

6. Sacar ropa sucia en bolsas al carrito.

18. Repaso de cristales y espejos.

7. Limpiar de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.

19. Controlar que haya seis perchas de traje y dos de falda en el armario.

8. Hacer la cama.

20. Retirar otras perchas que no pertenezcan a nuestra casa rural.

9. Cambios de lencería (ver tabla 1 en pág. 105). 10. Revisión de funcionamiento del equipo de la habitación y baño (TV, secador, Velux…) 11. Limpiar el polvo. 12. Ordenar la habitación y las prendas de los clientes colocándo los objetos donde menos estorben: la ropa de dormir bajo la almohada, o encima de la cama. 13. Pasar la aspiradora. Cuando el suelo es alfombrado o enmoquetado, el aspirador será lo último que se pase por la habitación. 14. Reponer el minibar si lo hubiera.

21. Reponer la carpeta informativa de la habitación si fuera necesario. 22. Reponer almohadas extra, bolsa de lavandería y lista de precios de lavandería, si no las hubiese. 23. La información contenida en las carpetas informativas de las habitaciones se revisarán debiendo contener al menos: un sobre, una hoja de papel de carta, información varia, hoja de averías y menú del Room-service, si lo hubiere. Además, y, fuera de la carpeta deberá existir un formulario de encuesta de satisfacción y un lápiz. 24. Las encuestas y las hojas de averías rellenas, deberán bajarse a Recepción a la mayor brevedad posible.

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

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Recorrido de ejecución en habitaciones:

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

104

25. Las habitaciones que no hayan sido utilizadas en un plazo de tres días serán objeto de repaso, aireando la habitación, descargando las cisternas y repasando el polvo. Una habitación se considera limpia y ordenada cuando: 1. Ha sido convenientemente ventilada y hay un olor agradable. En caso de mucho olor a tabaco, se rociará con producto antitabaco. 2. Las papeleras y ceniceros están vacíos y limpios. 3. No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, cristales ni ventanas.

11. Se han dejado las cosas como las tenía el cliente, pero más ordenadas si cabe (papeles, ropa, zapatos, etc.). 12. La habitación permanece tal y como la ha acomodado el cliente (si ha movido muebles, cama, mesilla, etc., todo permanece con la misma disposición dentro de la habitación). 13. Se ha recogido la ropa sucia, los zapatos y el pijama, este último sobre una silla o encima de la cama, si sabemos donde ha dormido cada uno. 14. El albornoz está colgado en su sitio. 15. El armario se encuentra tal y como lo hemos encontrado, y no lo hemos abierto.

4. Las camas disponen de su lencería limpia conforme a las normas establecidas: están arregladas y sin arrugas (sábanas, colchas y mantas).

16. No hemos modificado el aire acondicionado si el cliente lo ha puesto a su gusto.

5. Todos los elementos como luces, TV, etc. funcionan correctamente.

17. No hemos tirado periódicos ni papeles, pues pueden llevar anotaciones.

6. Se han enviado a lavandería y/o plancha las diferentes prendas que el cliente haya pedido, identificadas con el nº de habitación e indicando el tipo de servicio y número de piezas.

18. Hemos respetado el uso de la manta por parte del cliente (si la ha retirado no se vuelve a poner, y si la ha puesto, no la quitamos).

7. No existen manchas en las moquetas ni en el suelo.

19. Cambiar la ropa de cama siempre que esté sucia, si no, se puede aguantar durante dos o tres días.

8. No hay telas de araña y se observa un buen estado de las paredes.

20. Si el cliente está dentro, ¡no se hace la habitación!, mejor no molestar. Se hará una anotación en el seguimiento.

9. Al menos una vez a la semana se aspira debajo de las camas, corriendo las mismas (sobre todo entre las dos camas de las habitaciones dobles).

21. Para abrir las camas se sigue la siguiente norma:

10. Las encuestas y las hojas de averías están rellenas y se han bajado a Recepción.

• Si hay dos mesillas de noche, por donde estén situados los interruptores de luz y teléfono.

• Generalmente se abren por el lado donde está situada la mesilla de noche

105

23. Mantenimiento: conviene tener un parte de averías, que pueda rellenar el cliente o la camarera para dar parte a recepción. 24. Cambios de lencería:

Tabla 1

Reposición de artículos de acogida: Es de agradecer la existencia de algún detalle de bienvenida gratuito a disposición del cliente en la habitación, como por ejemplo fruta fresca, dulces, muestra de vino, etc. La originalidad en este tipo de productos será un punto diferenciador para nuestra casa rural. Debemos prestar especial atención a la reposición de estos artículos cuando la habitación es de entrada. Para el resto de la estancia es aconsejable que se reponga a diario algún detalle. • Cuartos de baño.

TOALLAS (cambio)

SÁBANAS (cambio)

FUNDAS EDREDÓN Y COLCHAS (cambio)

MOQUETAS (limpieza)

A diario si están muy sucias o húmedas, o tiradas en el suelo, o a petición del cliente.

Cada tres días en estancias superiores a dichos días.

Cambios de estación o cuando estén manchadas.

Siempre que presenten alguna mancha, y dos veces al año a fondo.

Recorrido de ejecución de cuartos de baño: 1. Reponer lencería: la que el cliente deje en el suelo, la que esté muy sucia o la que esté muy húmeda. 2. Limpieza y desinfección de sanitarios. 3. Limpieza de grifería y descargador del WC. 4. Limpieza de mamparas o cortinas de ducha o de la bañera y rebordes negros. 5. Limpieza de paredes y espejo. 6. Cambio o reposición de papel higiénico, bolsas, toallas etc. 7. Fregar el suelo y dejar que seque. 8. Una vez seco, pasar la aspiradora.

CORTINAS (limpieza)

Salvo situaciones que obliguen a lo contrario, se limpiarán a fondo dos veces al año.

Un cuarto de baño se considera limpio cuando: 1. Las toallas se han cambiado a petición del cliente (toallas tiradas al suelo), si están muy mojadas o bastante sucias. Las unidades de toallas en habitación doble son: dos de baño, dos de lavabo y una alfombrilla. En habitación Suite se añadirán dos albornoces.

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

22. Carteles de no molestar: se debe respetar siempre el letrero, y avisar cuando el cartel lleva más de 24 horas porque hay que verificar si pasa algo.

106 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2. Las papeleras están vacías. 3. Los elementos como luces, grifos, etc., funcionan correctamente, y los inodoros también. 4. El secador de pelo funciona correctamente. 5. Los vasos están protegidos por un envoltorio plástico. 6. Productos de acogida completos: los definidos por el establecimiento (mínimo jabón de manos, gel y champú), así como dos rollos de papel (uno puesto y otro quitado). 7. Debe ponerse especial vigilancia en que no existan pelos ni en suelos ni en paredes. 8. Las puertas de los cuartos de baño están abiertas (en época de verano las ventanas, tanto de habitaciones como de los baños, se dejarán abiertas). Reposición de artículos de acogida: Para información sobre el tipo de artículos de acogida (“amenities”), variedad y características de los mismos, repasar el apartado de ‘Habitación’ en capítulo tres. En cuanto a su mantenimiento se recomienda seguir las siguientes pautas: 1. Revisar diariamente el estado del paquete de artículos de acogida, reponiendo cualquiera de los elementos que se echen en falta, o aquellos que no tengan un aspecto adecuado (rayado, etiqueta defectuosa o levantada, etc.). 2. Si los productos de acogida están contenidos en alguna cestita o contenedor similar, se deberá revisar el estado del mismo, y sustituirlo cuando su aspecto o estado de conservación no sea el adecuado.

3. En el carro de limpieza siempre debe haber suficiente cantidad de estos artículos para una reposición rápida. 4. Cuando se llegue a un nivel determinado de stock mínimo en el almacén, la camarera de pisos deberá comunicarlo a Dirección para que se genere un nuevo pedido.

107

El office de pisos: Es un local o espacio específico que suele encontrarse en cada piso y que estará siempre cerrado con llave. En los establecimientos pequeños este espacio puede ser único. Es un lugar de trabajo y almacenamiento de material y de equipos del personal de limpieza y mantenimiento de pisos. En general contiene un carrito de limpieza, un cubo de basura con tapa, y estanterías para la reserva de ropa limpia, en la que debe estar expuesto el inventario. Los elementos del inventario de ropa en el office suelen ser los siguientes: –– Sábanas. –– Fundas de almohadas. –– Fundas de protección de almohadas. –– Fundas de edredón. –– Muletones. –– Cobertores. –– Toallas de baño. –– Toallas de mano. –– Toallas de bidet. –– Alfombrillas de baño.

Contenido del carro de limpieza: El carro de limpieza es la herramienta más útil de la camarera de pisos, pues economiza tiempo y consigue mayor rapidez en el desempeño del trabajo. Los hay de varias formas y tamaños y sirven para que cada producto tenga una ubicación determinada (un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio). Se recomienda que contenga los siguientes productos y materiales: 1. Productos de limpieza: jabón desinfectante universal, amoniaco, limpia cristales, desinfectante WC, limpiador de suelos, cera para muebles, quitamanchas para moquetas y muebles tapizados, ambientador e insecticida. 2. G amuzas, plumero, estropajo verde, bayeta estándar y bayeta limpia-cristales. 3. Escoba, recogedor, cubos y bolsas de basura. 4. Cepillo para inodoro, cepillo para manchas de moqueta y fregona, cepillo para radiadores. 5. Aspirador y bolsas de recambio del mismo. 6. Productos de acogida en cantidad suficiente. 7. Precintos de inodoro y de vasos.

Además de la ropa arriba descrita debe existir en el office lo siguiente:

8. Varios juegos de sábanas grandes y pequeñas, y otros tantos de toallas (según la ocupación).

–– Una reserva de productos y materiales de limpieza.

9. Bolsas de lavandería para dejar en las habitaciones.

–– Una reserva de productos de acogida suficientes para la semana.

10. Lápices.

–– Una reserva de material diverso: cepillo para la ropa, velas y bombillas, floreros, lámparas, etc.

11. Material informativo suficiente para completar la carpeta informativa de los clientes. 12. Detalles de bienvenida, si los hubiera, como por ejemplo bombones.

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

• Espacios y herramientas para el servicio

108 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

6.2.2. LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES • Limpieza de zonas nobles 1. Las zonas nobles, tales como comedor, hall, recepción y las escaleras usadas por los clientes se limpian una vez al día. 2. Debe existir una responsable que cada cierto tiempo -de 8:00 a 24:00 h.- revise su estado. 3. Las dependencias de comedor, bar, cafetería, porche, etc., usadas por los clientes se limpian a la finalización de los diferentes servicios principales, se repasan antes del inicio de cada servicio y existe un retén disponible para resolver cualquier contingencia durante la prestación del servicio. 4. Hay que prestar especial atención a suelos y alfombras, tapicerías de muebles, polvo y cristales.

• Limpieza y desinfección de aseos en zonas comunes 1. La desinfección es fundamental en los aseos, y se debe realizar exhaustivamente. 2. Los sanitarios de las zonas comunes deberán limpiarse y ordenarse, al menos dos veces al día, a media mañana y por la tarde-noche. 3. Las papeleras deben estar limpias y vacías, y con su correspondiente bolsa de plástico. 4. No deben existir restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. 5. Los inodoros deberán estar desinfectados con productos específicos no contaminantes. 6. Las toallas sucias de algodón de un solo uso, serán recogidas y sustituidas por otras limpias en cantidad suficiente para asegurar el servicio. 7. Los consumibles (jabón, papel higiénico) estarán al completo y en cantidad suficiente. 8. Los elementos como luces, grifería etc., deben funcionar correctamente y ofrecer un aspecto brillante.

• Lavandería de lencería, sábanas y toallas 1. En cuanto a la periodicidad del servicio se atenderá a la orientación dada anteriormente en la tabla 1 de “cambios de lencería”. 2. La recogida de lencería usada se realiza metiéndola en bolsas específicas destinadas únicamente a ropa sucia. 3. Se suele subcontratar el servicio de lavandería con alguna empresa especializada de la zona, a la que se debe exigir una calidad continua en su servicio. 4. Algunas de estas empresas especializadas también dan la opción de alquilar la lencería. • Lavandería de prendas del cliente 1. La información sobre el servicio de lavandería y planchado de prendas del cliente se pondrá en las habitaciones dentro del armario, en la primera balda: incluirá instrucciones sobre lista de precios, modo de recogida, tiempo de entrega y condiciones que rigen la limpieza y planchado de prendas. 2. Se recomienda además poner una hoja de servicio junto a la lista de precios, para que el cliente nos firme el número y tipo de prenda que nos entrega para su lavado, y el tipo de mancha que tiene. De esta forma evitaremos algunos malentendidos y situaciones desagradables. Esta hoja deberá emitirse por duplicado.

3. Las prendas deben recogerse y entregarse en la habitación en un plazo máximo de 24 h. incluidos los días festivos. 4. Este servicio puede ser propio o subcontratarse con alguna empresa o particular de la zona que sea fiable. En caso de que la prestación del servicio sea interna, en temporada alta se deberá prever la posible demanda de este servicio, o bien restringirlo para no interferir en el resto de labores del personal.

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

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6.2.3. SERVICIO DE LAVANDERÍA

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

110

6.2.4. SEGUIMIENTO Y DEVOLUCIÓN DE OBJETOS PERDIDOS 1. La camarera de pisos o miembro de personal que encuentre el objeto anotará la incidencia en la ficha de servicio y lo entregará en Recepción. 2. El objeto se guardará en un espacio específico para ello, que puede ser un armario o cajón que conozca todo el personal, pero de acceso restringido y bajo llave. 3. Se notificará al cliente, si se sabe de quién es, la incidencia y la identificación del artículo, asegurándose de que realmente pertenece al mismo. 4. Dependiendo del valor del artículo y del tamaño, se acordará con el cliente la forma de devolución del mismo. 5. Una vez se realice la devolución se anotará en el libro de incidencias, que puede ser físico o electrónico (documento de Excel, Word, etc.). 6. Si no se averigua de quién es el objeto perdido entonces se custodiará por un mínimo de 12 meses.

6.3. MÉTODO DE CONTROL INTERNO El control de habitación es una verificación del estado de la misma antes de su entrega inmediata. Es generalmente efectuado por la Gobernanta, y en pequeños alojamientos por el propio recepcionista. El control de habitaciones es en todos los casos: –– Posterior al autocontrol realizado por la camarera de pisos. –– Posterior a la puesta a punto de la habitación. –– Se hará en todas las habitaciones y en caso ser un establecimiento grande, entonces se hará de forma aleatoria. Existen dos tipos de control sobre las habitaciones: –– El control regular sobre las habitaciones limpias, cuyo objetivo es mantener la calidad y la conformidad del producto. –– El control exhaustivo de habitaciones libres, cuyo objetivo es similar, pero se añade el objetivo de la detección y reparación de equipos estropeados o con un funcionamiento defectuoso. Definición de un control regular 1. Se trata de controlar el estado de limpieza y el buen funcionamiento de los equipos utilizados por el cliente, así como la higiene de sanitarios, sábanas, toallas, etc. 2. Conviene tener un ojo crítico y anotar en una ficha los elementos susceptibles de no cumplir los parámetros de calidad. Es interesante adoptar las posibles posiciones y posturas del cliente: mirar el techo desde la cama, sentados en el WC, en la bañera, etc., para ver desde su postura posibles inconformidades. 3. El control debe hacerse racionalmente empezando por la entrada y haciendo un tour progresivo

4. El control del polvo debe hacerse con un trapo blanco. 5. Las fases del control suelen ser las siguientes: –– Aspecto general de la habitación (cortinas, mobiliario, camas, suelo, toallas y productos de acogida). –– Sanitarios: higiene, estado de los cromos y griferías, fijación de toalleros, distribuidores de papel higiénico y presencia de productos de acogida. –– Entrada de la habitación: si la habitación es de salida comprobar que el cliente no ha olvidado nada en los armarios o cajones; comprobar el buen funcionamiento de equipos eléctricos, teléfono, aireación; estado del mobiliario, y sistema de cierre de cortinas y ventanas. • Documentación de controles 1. Hoja de control general de pisos. 2. Hoja de habitaciones: la entregará la Gobernanta por la mañana, especificando el número de habitaciones asignadas y el estado de las mismas: salida, ocupada, libre, bloqueada, etc. 3. Hoja de desperfectos y averías. 4. Libro de objetos olvidados por el cliente. 5. Control de productos de limpieza (controla el gasto de los mismos, a la vez que contribuye a que se cuiden). 6. Control de limpiezas periódicas. 7. Anotación de la ropa sucia que se retira, tanto del cliente como de toallas y ropa de cama.

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

111

por la habitación. Ha de hacerse puntualmente y no durará más de unos pocos minutos.

Anexo

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

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1. EJEMPLOS (FOTOGRAFÍAS)........................................................................................115 a. RECEPCIÓN . ......................................................................................................115 b. UNIFORMES....................................................................................................... 116 c. DECORACIÓN DE INTERIORES................................................................... 117 d. DETALLES DE BIENVENIDA Y AMENITIES.................................................118 e. MOBILIARIO EXTERIOR................................................................................ 119 2. DESAYUNOS: . ............................................................................................................... 120 3. EJEMPLO DE SOPORTE ELECTRÓNICO DE PROMOCIÓN................................121 4. POLÍTICA DE CALIDAD.............................................................................................. 122 5. COMPETENCIAS Y FUNCIONES PROFESIONALES............................................. 123 5.1. Director.............................................................................................................. 123 5.2. Jefe de Cocina..................................................................................................... 125 5.3. Jefe de Partida..................................................................................................... 126 5.4. Cocinero............................................................................................................. 127 5.5. Maitre................................................................................................................. 127 5.6. Camarero de restaurante.................................................................................... 128 5.7. Camarero de desayunos..................................................................................... 128 5.8. Gobernanta........................................................................................................ 129 5.9. Camarera de pisos.............................................................................................. 130 5.10. Jefe de Recepción............................................................................................. 131 5.11. Recepcionista................................................................................................... 133 5.12. Técnico de mantenimiento...............................................................................134 6. ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICO (APPCC)...........134 7. CONTENIDO DEL BOTIQUÍN Y SITUACIONES MÉDICAS FRECUENTES......141 8. CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES.......................................... 142 9. PLAN GENERAL DE RESIDUOS DE CASTILLA-LA MANCHA............................ 144

115 Anexo

1. EJEMPLOS (FOTOGRAFÍAS)

a. RECEPCIÓN

Gesti贸n de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

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b. UNIFORMES

c. Decoraci贸n de interiores

Anexo

117

Gesti贸n de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

118

d. Detalles de bienvenida y amenities

Amenities cuarto de ba帽o

Anexo

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e. Mobiliario EXTERIOR

120 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

2. DESAYUNOS Hay iniciativas muy interesantes como la de los “Desayunos Rusticae by Paco Torreblanca”. Fue una experiencia piloto de desayunos gourmet de degustación, que Paco Torreblanca diseñó para pequeños hoteles del club Rusticae. Ejemplo desayuno de un Hotel: • Una cata de varios zumos en vaso de chupito. • Brocheta de frutas. • Dos mantequillas aromatizadas. • Café y variedad de tés. • Yogures de elaboración propia. • Fruta fresca, cortada y preparada. • Bollería dulce de nuestra cocina: ensaimadas, croissant, magdalenas, bizcocho de naranja, de manzana y de plátano y nuez. • Tostadas de pan del pueblo. • Salados: pan tumaca con jamón, croissant con jamón york, sándwich de salmón. • Huevos: fritos, revueltos, pasados por agua o en tortilla. • Quesos variados. • Delicias de queso fresco y dulce de membrillo.

121 Anexo

3. EJEMPLO DE SOPORTE ELECTRÓNICO DE PROMOCIÓN

122 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

4. POLITICA DE CALIDAD “EJEMPLO DE POLÍTICA DE CALIDAD QUE PODRÍAMOS UTILIZAR PARA NUESTRA CASA RURAL”

• promovemos la conservación y reducción del uso de los recursos naturales, instando hacia el uso eficiente de las fuentes de energía y fomentado el ahorro en los diferentes usos del agua.

Concepto

• reducimos y reutilizamos el uso de papel, y bolsas de plástico.

Nuestra política de calidad está basada en la mejora continua y tiene como último fin satisfacer las expectativas de nuestros clientes en grado máximo, para lo cual nos basamos en el cumplimiento de nuestros propios estándares de calidad. Valores

1º

Potenciamos el gran valor de nuestro equipo humano: • velando por su constante formación • apostando por su profesión como garantía de futuro • delegando en su profesionalidad • incentivando sus aportaciones, iniciativas y creatividad en la mejora de los procesos • dando cobertura, en la medida de nuestras posibilidades, a la conciliación de la vida familiar y profesional

2º

Trabajamos en la búsqueda de garantizar la seguridad y salud de todas y cada una de las personas que integramos nuestra empresa, así como por el bienestar, confort y la propia seguridad de todos nuestros clientes.

3º

Creemos en la sostenibilidad y en la necesidad de preservar nuestro medio ambiente, para lo cual sumamos medios físicos a los propiamente humanos: • hemos considerado el menor impacto posible a la naturaleza en el diseño, construcción, y en el ulterior mantenimiento de nuestras instalaciones, así mismo, garantizamos la no emisión de elementos nocivos a la atmósfera.

• en coordinación y colaboración con los servicios públicos, clasificamos y eliminamos los diferentes residuos, contribuyendo así a la sostenibilidad medioambiental.

4º

La Dirección de la empresa está comprometida con el desarrollo y despliegue de dicha política en el seno de la organización, por ello hace cumplir unas pautas o normativas internas, establecidas en nuestro “Manual de Inducción”, así como las correspondientes leyes vigentes en las que se ampara nuestra actividad profesional.

Todo ello para poder garantizar la conformación de productos y/o servicios, en base a los preceptos y compromisos aquí declarados.

LA DIRECCION

5. COMPETENCIAS Y FUNCIONES PROFESIONALES Añadimos en este apartado diferentes puestos de trabajo en el mundo del sector hostelero en la actualidad. Las competencias y funciones que a continuación se detallan son las de máxima exigencia dentro del sector. Es cuestión de que, de dichas competencias y funciones, se detraigan aquellas que más se adapten a las propias necesidades y circunstancias de las Casas Rurales de Castilla-La Mancha calificadas por el sistema de espigas (de lo general y máximo, a lo particular y concreto según las propias necesidades de cada casa rural). 5.1. DIRECTOR Competencia general del puesto Es el máximo responsable en el establecimiento, y, como tal, ha de asegurar el desarrollo efectivo de todas las funciones de la empresa (económico-administrativas, comerciales y de servicio), de acuerdo con las políticas del propio establecimiento. Planifica, organiza, dirige, coordina y supervisa todas las tareas que se realizan en el establecimiento, dentro de un marco de estandarización de procesos. Persigue la consolidación de la imagen de la empresa en el mercado, al tiempo que la rentabilización de la inversión. Insta y promueve la realización del trabajo en equipo para fortalecer las relaciones internas y externas en el marco de mejora continua de la empresa. Una de sus funciones principales es garantizar la satisfacción de sus clientes. Descripción de funciones

3. Aplicar un Plan de Marketing en consonancia con la política general del mercado y en coordinación con el Plan anual de Comercialización. 4. Comprobar que las diferentes propuestas de la oferta de comidas y bebidas cumplen con los ratios y márgenes establecidos y aprobados. 5. Establecer la política de tarifas e invitaciones, en función de las tipologías y necesidades de la clientela. 6. Desarrollar una política de recursos humanos favoreciendo la implantación de una cultura de empresa que de valor al trabajo personal y en equipo. Fomentar el reciclaje de los empleados y su estímulo para la adaptación a una formación en constante evolución. Aprobar cursos de formación hacia la potenciación de actitudes positivas en la correcta prestación de servicio al cliente. Establecer reconocimientos e incentivos por el aumento de la productividad y satisfacción del cliente, así como posibles sanciones por la falta de compromiso y la escasa hospitalidad en el servicio. 7. Establecer una política de mantenimiento preventivo de tal modo que se garantice la buena conservación de instalaciones y el buen funcionamiento de máquinas y equipos (“visión estratégica del largo plazo, y de la perdurabilidad”). Para ello, anualmente se incluirán los correspondientes detalles y partidas de inversiones específicas para dicho cometido.

1. Establecer el presupuesto anual del establecimiento para la aprobación de la Propiedad.

8. Recibir y atender personalmente a aquellos clientes que sean importantes para el establecimiento, o por otros motivos y consideraciones.

2. Intervenir y/o dirigir reuniones internas con el personal con el fin de suministrar o recibir información,

9. Establecer y llevar a cabo la política económicofinanciera del establecimiento buscando

Anexo

123

estableciendo acuerdos, así como compromisos de control y seguimiento.

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

124

constantemente la máxima rentabilidad a los recursos empleados. Al mismo tiempo, establecer una política de pagos conforme a las necesidades de la empresa, así como designar a las personas autorizadas y competentes según el carácter de los mismos. 10. Analizar los datos de producción y corregir las desviaciones que se puedan producir. 11. Analizar constantemente la oferta y la demanda para poder decidir rápidamente y en consonancia a la evolución y/o cambios del mercado. 12. Visitar a los intermediarios (Tour Operadores, Agencias de Viajes, etc.) y a los clientes importantes, con el fin de cerrar acuerdos y desarrollar campañas promocionales. Visitar ferias turísticas y foros profesionales donde poder encajar nuestro producto. 13. Establecer acuerdos de colaboración gracias a la información compartida con otros establecimientos. 14. Definir y aplicar a la actividad diaria del establecimiento la política y estándares de calidad de productos y/o servicios, fomentando acciones que la proyecten mediante una correcta disposición de los recursos. 15. Implantar un manual de bienvenida con las características del establecimiento (calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales), así como con las normas internas, de tal modo que sirva de ayuda, en todo momento, y, en especial, a la hora de incorporar nuevas personas a la plantilla. 16. Asumir la responsabilidad plena sobre el establecimiento.

125 Anexo

5.2. JEFE DE COCINA Competencia general del puesto Organizar, dirigir, coordinar y supervisar las actividades relacionadas con el abastecimiento, almacenamiento, elaboración, producción y distribución de alimentos dentro del establecimiento, impulsando y gestionando procesos internos de calidad, para que en el “moment of truth” (momento de la verdad) se logren clientes satisfechos. Descripción de funciones 1. Organizar, coordinar, y supervisar el desarrollo del trabajo en la cocina del establecimiento. 2. Supervisar la puesta a punto o “mise en place” de las partidas. 3. Controlar el aprovechamiento de los géneros y su rendimiento.

9. Supervisar la higiene y presentación de las instalaciones, equipos y personal, favoreciendo todas aquellas acciones y recursos que permitan mantener un alto grado de las mismas. 10. Fomentar las actividades de formación y reciclaje, así como las que desarrollan el espíritu de equipo, haciendo reuniones periódicas individuales o conjuntas.

4. Elaborar y/o verificar la elaboración y presentación de los platos.

11. Innovar en determinados platos, decoraciones, etc., que por su relevancia o especial dificultad exijan sus conocimientos y profesionalidad.

5. Controlar el estado de las cámaras frigoríficas, así como el género que contienen.

12. Efectuar las correspondientes “transferencias” de los géneros utilizados.

6. Realizar evaluaciones de producto.

13. Confeccionar los menús y sugerencias o especialidades del día.

7. Evaluar los resultados de los costes y ventas, informando a sus colaboradores más inmediatos y/o personal, de las desviaciones, así como de las preferencias sobre la oferta por parte de los clientes (análisis de ventas). Elaborar las fichas técnicas de las ofertas y proceder a su valoración periódica, de acuerdo con las normas establecidas. 8. Supervisar la recepción de productos / materias primas en la cocina, evaluando su calidad y cantidad de acuerdo con los pedidos solicitados.

14. Confeccionar los menús especiales (banquetes, galas, etc.), cartas, semanas gastronómicas, etc. 15. Organizar los turnos de trabajo e informar de las altas, las bajas, etc. 16. Atender la “mesa caliente” y vigilar la presentación de los platos. 17. Colaborar con el montaje de presentaciones que por su importancia así lo requieran.

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

126

18. Supervisar el trabajo de Room-service si lo hubiera.

5.3. JEFE DE PARTIDA

19. Colaborar estrechamente con el Maître, informándole de los platos que más interesa sacar a la venta.

Competencia general del puesto

20. Supervisar el buen uso de utensilios, herramientas y maquinaria (vigilar la prevención de riesgos laborales).

Realizar de manera cualificada las funciones de planificación, organización y control de algunas de las partidas del departamento de cocina: cuarto frío, carnes, pescados, etc. Descripción de funciones

21. Supervisar los inventarios periódicos que se realicen en el departamento.

1. Elaborar los platos que le corresponda siguiendo las órdenes del Jefe de Cocina.

22. Vigilar que se lleva a cabo el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones y maquinaria de cocina.

2. Controlar de forma estricta la calidad de la materia prima recibida en cocina, dando inmediatamente cuenta a su superior de cualquier anomalía detectada.

23. Coordinar con otros departamentos todo lo relativo a servicios especiales, por motivo de banquetes, grupos, etc.

3. Tener especial cuidado en el cumplimiento de las condiciones higiénicas que precisan los alimentos.

24. Efectuar visitas profesionales: mercados, jornadas alimentarias, ferias técnicas, etc.

4. Vigilar la presentación de los platos de tal modo que llamen la atención y despierten la apetencia del cliente.

25. Colaborar con la selección del personal correspondiente, facilitando su adaptación al puesto, la formación, etc. 26. Atender personalmente a los clientes cuando sea necesario, realizando una labor de promoción de las ofertas específicas y generales.

5. Responsabilización del buen uso de la maquinaria, instalaciones, utillaje y material diverso, así como de su limpieza y conservación, notificando cualquier incorrección, avería o baja producida, para su inmediata reparación o sustitución. 6. Cumplirá las normas de seguridad e higiene establecidas. 7. Llevará un control diario de los consumos de materias primas con el fin de desarrollar una correcta administración y rendimiento. 8. Propondrá a su superior modificaciones de sus tareas habituales y sistemas de trabajo establecidos y la creación de otros nuevos. Ello, dentro de la propia línea de actuación marcada, colaborando en su redacción y vigilando su cumplimiento.

127

Descripción de funciones 1. Colaborar con el Jefe de Cocina en la confección de menús y cartas.

5.4. COCINERO Competencia general del puesto Responsabilidad en la elaboración y diseño de platos de carta y/o menús, así como en la gestión de costes y proveedores.

2. Informar a la “Cocina” sobre la preferencia de los clientes con el fin de elaborar las cartas del día y/o sugerencias. 3. Supervisar los montajes o “mise en place” de los distintos puntos de venta del establecimiento, si los hubiera.

(Estará a las órdenes del Jefe de Partida) Descripción de funciones

4. Recibir y acompañar personalmente a los clientes a sus mesas.

1. Todas y cada una de las inherentes al Jefe de Partida, en ausencia del mismo.

5. Tomar la comanda cuando lo estime conveniente, o las necesidades del trabajo lo requieran.

2. Aquellas delegadas por el propio Jefe de Partida, en el desarrollo de las actividades profesionales del trabajo coordinado en equipo; es decir, las encomendadas en la ejecución de tareas y procesos a pleno rendimiento departamental y de prestación de servicio.

6. Atender personalmente a aquellas mesas que por su categoría o importancia lo requieran (flambeados, trinchados, etc.). 7. Coordinar con el Jefe de Cocina las diferentes ofertas gastronómicas, analizando los platos que deben ser potenciados en su venta.

5.5. MAITRE Competencia general del puesto Organizar, controlar y supervisar los diferentes puntos de venta del establecimiento relacionados con comidas y bebidas, desarrollando todas aquellas actividades que permitan una mejor atención y comunicación con el cliente, promocionando o impulsando la venta de las diferentes ofertas, efectuando operaciones de marketing interno, supervisando la higiene y presentación cuantitativa y cualitativa de los platos, impulsando y gestionando la calidad, coordinando y prestando los servicios adecuados a los clientes internos (personal), para lograr una mayor rentabilidad y satisfacción para todos.

8. Realizar esquemas de montaje y órdenes de servicio para acontecimientos especiales o banquetes, colaborando –si fuese necesario- en su decoración y realce. 9. Supervisar los inventarios. 10. Controlar el estado del mobiliario, vajilla y lencería que está bajo su responsabilidad. 11. Dar las instrucciones necesarias para la prestación de los servicios, acontecimientos y servicio de habitaciones o Room-service (coordinación con el Jefe de Cocina).

Anexo

9. Será el encargado de repartir, controlar y supervisar el trabajo a los ayudantes que tenga a su cargo.

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

128

12. Fomentar y llevar a cabo una política de calidad y atención al cliente que permita una mejor comunicación con éste, al objeto de elevar sus niveles de satisfacción y mejorar sus expectativas. 13. Analizar y evaluar los resultados de los partes de producción y segmentación de las ventas, e informar a su personal. 14. Supervisar la higiene y presentación de instalaciones y equipo, así como la del personal, procurando que se cumplan estrictamente las normas al respecto. 15. Organizar los turnos de trabajo y supervisar la existencia de trabajadores, altas, bajas, etc. 16. Supervisar el mantenimiento preventivo de las instalaciones, equipos, material, etc., y emitir los partes de avería cuando fuera necesario. 17. Informar sobre los pedidos propios de su departamento y controlar su recepción. 18. Colaborar en la selección del personal, actividades de formación, etc. 19. Supervisar el bar y sus inventarios, comprobando la rotación de bebidas, consumos y costes. 20. Atender quejas y/o sugerencias y proceder a su evaluación, transmitiendo los resultados a su personal e informando igualmente a Cocina. 21. Elaborar ofertas y realizar su valoración junto con el Jefe de Cocina, tanto para los puntos de venta de los servicios gastronómicos, como de los Banquetes o acontecimientos especiales si los hubiera.

5.6. CAMARERO de RESTAURANTE Competencia general del puesto Prestar el servicio de comidas y cenas a los clientes que tenga asignados. Descripción de funciones 1. Poner a punto el servicio: repaso de material (vajilla, cubertería, cristalería, etc.). 2. Ejecutar la realización del servicio al cliente sirviendo las mesas de su rango. 3. Atender al cliente ante sus peticiones. 4. Facturación de mesas. 5. Recoger y limpiar las mesas durante y después del servicio. 5.7. CAMARERO DE DESAYUNOS Competencia general del puesto Atender al cliente en el restaurante durante el servicio de desayunos, asesorándole sobre la carta de desayunos y bebidas. Descripción de funciones 1. Preparar la “mise en place” de desayunos. 2. Preparación de alimentos para servírselos a los clientes: pelar, mondar, racionar, etc. 3. Atender al cliente ante sus peticiones.

22. Supervisar la facturación a clientes, y controlar las comandas.

4. Facturación de mesas.

23. Coordinar constantemente con el Jefe de Cocina actividades conjuntas que promuevan la calidad y el trabajo en equipo.

5. Recoger y limpiar las mesas de su sector así como mantener en perfecto estado de uso los equipos de trabajo, durante y después del servicio.

10. Verificar la calidad de la limpieza del lavado, planchado, etc.

Competencia general del puesto Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de pisos y habitaciones, áreas públicas, lavandería, y lencería, especialmente las relacionadas con la higiene, limpieza, preparación, conservación de dichas dependencias y su contenido, con el fin de satisfacer al cliente y conseguir un equipo de trabajo motivado y eficiente. Descripción de funciones 1. Organizar y distribuir el trabajo según necesidades o áreas de limpieza e higiene. 2. Confeccionar los turnos y horarios del personal a su cargo. Realizar los partes de asistencia sanitaria por accidente de trabajo, altas, bajas, etc. 3. Supervisar la limpieza de las habitaciones y principalmente las de los clientes VIP´s. 4. Confeccionar los partes de ocupación y comprobar con el Jefe de Recepción las diferencias reales en habitaciones. 5. Supervisar el estado del mobiliario, ropa, e instalaciones de las habitaciones (luces, carpintería, fontanería, etc.). 6. Supervisar la limpieza de las áreas públicas (salones, hall, etc.), estado del mobiliario y otros enseres. 7. Comprobar los partes enviados a servicios técnicos e inspeccionar si se llevan a cabo los arreglos con rapidez y eficacia. 8. Controlar la entrada de ropa del establecimiento y verificar los inventarios permanentes. 9. Establecer los “par-stock” de ropa (dotación mínima por cliente), suministros varios y material de limpieza para pisos.

11. Controlar los gastos de suministros varios y material de limpieza. 12. Coordinar con los departamentos afectados los bloqueos de habitaciones para efectuar las operaciones necesarias de conservación y mantenimiento. 13. Registrar y custodiar los objetos encontrados, olvidados o perdidos por los clientes. 14. Asesorar y/o realizar proyectos de inversión sobre tejidos, calidades y costes de lencería de cama y baño. 15. Supervisar el cumplimiento de las normas de Seguridad e Higiene. 16. Instruir a su personal para el óptimo desarrollo del puesto. 17. Atender a los clientes enfermos. 18. Atender reclamaciones, cuando fuera necesario. 19. Realizar centros florales para la decoración del establecimiento. 20. Asesorar en materia de decoración de habitaciones. 21. Disponer de atenciones propias de las habitaciones de salida y de las VIP´s. 22. Asistir y convocar reuniones con la Dirección y con el personal a su cargo. 23. Colaborar con los recursos humanos o con la Dirección en la selección del personal a su cargo.

Anexo

129

5.8. GOBERNANTA

130 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

5.9. CAMARERA DE PISOS Competencia general del puesto Realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones en todas sus posibles dependencias, así como de las áreas comunes de pisos, cuidando el buen estado de instalaciones y mobiliario. Entregar objetos olvidados por los clientes, cumplimentar las hojas de trabajo, comunicar las anomalías detectadas mediante los procedimientos y técnicas establecidas por la Gobernanta; todo ello, para ofrecer una alta calidad en cuanto a limpieza e higiene, así como en el estado y uso de las instalaciones.

las habitaciones de personal extraño, y para evitar accidentes (prestando en, caso necesario, los primeros auxilios). 7. Utilizar la uniformidad y complementos en función del turno de trabajo y la estación del año. 8. Asumir los hábitos en la realización de sus tareas (limpieza de habitaciones especialmente) y actuar consecuentemente y de forma autómata. 9. Conocer el uso de los productos de limpieza, insecticidas y desinfectantes más habituales que se deben utilizar en los diferentes métodos de limpieza.

Descripción de funciones 1. Pedir la información necesaria sobre el estado de las habitaciones y preparar el material, maquinaria, productos y utensilios para el inicio del desarrollo del trabajo. 2. Limpiar y arreglar las habitaciones de clientes, y áreas colindantes, a través del empleo de productos e instrumentos y materiales de limpieza, para ofrecer al cliente una imagen pulcra del establecimiento. 3. Comprobar el buen estado de las instalaciones y del mobiliario, repasando las diferentes áreas, para lograr que el cliente encuentre las habitaciones y zonas de acceso a las mismas en perfecto estado de uso. 4. Atender al cliente durante su permanencia en las habitaciones del establecimiento, utilizando el material y las habitaciones adecuadas, para ofrecerle un correcto servicio.

10. Limpiar las superficies, mobiliario e instalaciones utilizando las máquinas y utensilios de limpieza adecuados. 11. Adoptar normas elementales de orden para el envasado y etiquetado que se lleve a cabo en el almacenaje de todo el material y lencería. 12. Cumplimentar la hoja de trabajo “Control de habitaciones”. 13. Montar el carro de la camarera, verificando la lencería, efectuando el control de los productos de limpieza, elementos de uso y productos complementarios. 14. Finalizar el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc., comprobando que queda en perfecto estado, favoreciendo así a la buena imagen del área.

5. Entregar los objetos olvidados por el cliente a la Gobernanta para su posterior devolución.

15. Dejar la habitación en perfecto estado de limpieza y dispuesta para su uso por los anteriores o nuevos ocupantes.

6. Cumplir las medidas de seguridad oportunas, siguiendo las normas establecidas, para proteger

16. Atender a las demandas de los clientes en cuanto al equipamiento de la habitación.

131

5.10. JEFE DE RECEPCION Competencia general del puesto

18. Asumir los principios de la calidad del servicio hacia el cliente externo e interno (compañeros). 19. Comunicarse eficazmente, transmitiendo mensajes claros que faciliten la relación, y captando las demandas y necesidades de los clientes. 20. Trabajar en equipo como elemento imprescindible en el desarrollo de sus tareas. 21. Atender al cliente consiguiendo su satisfacción y dando respuesta a reclamaciones y situaciones imprevistas.

Organizar, dirigir y controlar el área de Recepción, gestionando la oferta de habitaciones, teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y situaciones especiales (cambios, “overbooking” (sobreventa), “no show” (no presentado), etc. Optimizar los recursos materiales y humanos disponibles, con el fin de ofrecer una mejor calidad de servicio al cliente, una mayor satisfacción al empleado, y la máxima ocupación y producción a la empresa. Descripción de funciones 1. Organizar las actividades del departamento, distribuyendo el trabajo según las previsiones, y asignando tareas específicas según necesidades concretas, de acuerdo con los índices de ocupación, entrada o salida de grupos, “ocupaciones especiales”, prórrogas de estancias, etc. 2. Supervisar el planning de reservas a corto, medio y largo plazo, teniendo en cuenta situaciones de overbooking y “underbooking” (falta de reservas), para proponer y llevar a cabo las acciones pertinentes. 3. Revisar las listas de “no show”, clientes VIP´S, “Rooming-list” (lista de habitaciones), etc. 4. Organizar la llegada de grupos, teniendo en cuenta sus características, previendo un “hospitality desk” (bienvenida al cliente), si fuera necesario, revisando la “rooming-list”, asignando habitaciones, etc. 5. Confeccionar y/o supervisar los informes diarios de ocupación. 6. Coordinar con la Gobernanta las actividades que conciernen a ambos departamentos (agrupación

Anexo

17. Conocer los trámites que se deben realizar para recoger y reponer la ropa particular de los clientes.

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

132

de habitaciones, habitaciones comunicadas, habitaciones de entrada y salida, cambios de habitaciones, clientes especiales, bloqueos, etc.), así como con “eventos” o “reuniones” en caso de existencia en nuestro establecimiento. 7. Coordinar con “Mantenimiento” los trabajos por averías, reparaciones, planes preventivos o de mejora, haciendo un seguimiento específico de los que afectan a la estancia de los clientes. 8. Realizar las tareas y funciones de la Recepción, interviniendo personalmente como elemento de apoyo para el personal que de ella depende al objeto de agilizar el proceso. 9. Supervisar las actividades realizadas en su área con el fin de maximizar el rendimiento de los servicios y verificar que el cliente ha recibido una prestación acorde con la esperada. 10. Recibir y atender personalmente a los clientes VIP´s u otros que por su importancia para el establecimiento se consideren necesarios, verificando la asignación de sus habitaciones. 11. Atender y responder de manera eficaz, amable y discreta las relaciones y quejas planteadas por los clientes, mediante la utilización de las técnicas más adecuadas, en cada caso, para lograr el máximo nivel de satisfacción del cliente. 12. Controlar la asistencia del personal, bajas, definición de turnos, horarios, etc. 13. Analizar los partes de producción (resultados económicos, ingreso medio por habitación, cliente, etc.; nivel de ocupación, rendimiento, datos estadísticos de nacionalidades y otros que permitan evaluar la situación y compararla con años anteriores). Supervisar el presupuesto, y hacer previsiones o desarrollar acciones que mejoren los datos obtenidos.

14. Colaborar con Recursos Humanos, o en su defecto, con la Dirección, en la selección del personal, actividades formativas, etc. 15. Tener una estrecha relación con “Comercial”, si existiese, para una mejor gestión del booking y desarrollo de las actividades de promoción y venta. 16. Dirigir e intervenir en las actividades externas (“desk” o mostrador) e internas (“back” organización) para impulsar los trabajos, imprimiendo un sello de calidad imprescindible, teniendo en cuenta las características del establecimiento. 17. Supervisar las actividades de conserjería y teléfonos, verificando el buen servicio de maleteros, y atención telefónica, y extremando el cuidado en situaciones especiales por ocupación, grupos, acontecimientos, etc. 18. Convocar y asistir a reuniones. 19. Supervisar la fluidez de comunicaciones con otros departamentos. 20. Comprobar el buen uso y mantenimiento de los utensilios, maquinaria, enseres, etc., de las unidades o secciones que dependan de él.

133

Competencia general del puesto Satisfacer, a tenor de las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e información, y atendiendo todo tipo de comunicaciones. Realiza para ello funciones administrativas, comerciales y de facturación. Descripción de Funciones 1. Gestionar las reservas de modo que se obtenga el mayor índice de ocupación posible, satisfaciendo los deseos y expectativas de los clientes. 2. Formalización de entradas y salidas de clientes, atendiéndoles con diligencia y cortesía.

9. Realizar la venta del “pequeño material”, utilizando para ello todos los equipos, medios técnicos, físicos y humanos disponibles. 10. Atender las telecomunicaciones externas e internas, de modo que los departamentos las emitan y las reciban con fiabilidad, prontitud y discreción. 11. Registrar y controlar pertinentemente las llamadas al exterior que realizan los clientes y el personal del establecimiento, con los medios disponibles para la correcta realización de facturación y control de producción. 5.12. TECNICO DE MANTENIMIENTO Competencia general del puesto

3. Atención al cliente durante su estancia, satisfaciendo y cumpliendo el estándar de calidad. 4. Formalizar la documentación y gestionar convenientemente para la empresa -y otros departamentos- la información derivada de las operaciones de alojamiento. 5. Registrar, controlar y cobrar los servicios consumidos por los clientes y comprobar la producción general en los distintos puntos de venta. 6. Atender la seguridad de los clientes, la de sus pertenencias y las de las instalaciones del establecimiento controlando y vigilando los accesos, las entradas y salidas de vehículos y personas, y el tránsito por las áreas públicas. 7. Atender y/o controlar los servicios de correspondencia, mensajería y despertador. 8. Atender las solicitudes de clientes, así como la correspondiente información turística de la zona, espectáculos, eventos deportivos, etc.

Aplicación de trabajos en la mejora del mantenimiento preventivo y correctivo del establecimiento, tanto en habitaciones como en el resto de instalaciones. Descripción de funciones 1. Toma de lecturas de temperaturas, contadores y presiones. 2. Asistencia y contacto permanente con la Gobernanta para subsanar fallos o deficiencias que puedan surgir en habitaciones y resto zonas nobles y/o personal. 3. Asistencia particular al área de reuniones o eventos, si los hubiera. 4. Supervisión de los trabajos subcontratados.

Anexo

5.11. RECEPCIONISTA

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

134

6. ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICO (APPCC) 6.1. INTRODUCCIÓN AL SISTEMA APPCC (Sistema APPCC en la industria alimentaria) En la actualidad, la exigencia en la calidad de los alimentos, tanto por parte del consumidor como por parte de las autoridades sanitarias, obliga a los empresarios a controlar de forma más efectiva el proceso de elaboración y distribución. Esto se consigue mediante la aplicación de un sistema preventivo consistente en el ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICO (APPCC), que -a modo de autocontrol- tiene como finalidad conseguir de forma continuada la salubridad de los productos ofertados a los consumidores. El sistema APPCC es un método que se basa en la identificación y evaluación de los riesgos o peligros que pueden generarse en cada una de las fases de producción, distribución y comercio de los productos alimentarios, definiendo las medidas preventivas o medios necesarios para que estos riesgos o peligros no se produzcan.

Para la aplicación efectiva del sistema APPCC es preciso un profundo estudio de los alimentos implicados así como de los sistemas de elaboración, distribución y comercialización. La finalidad de este estudio es la identificación de los riesgos sanitarios que puedan asociarse a cada producto y analizar cuales son las fases o puntos del proceso que, controlados de forma sistemática, nos permitan que se consuman alimentos salubres de una forma constante. El sistema APPCC comporta seguir un protocolo de recogida de datos y registros, llevar a cabo el seguimiento del proceso de distribución y revisar los procedimientos empleados, de forma que cumplan con la normativa vigente, tanto el propio sistema APPCC como los productos en él reflejados. • Objetivo El sistema de control preventivo APPCC responde a una metodología sistemática de identificación, evaluación y control de los peligros que pueden presentarse a lo largo de todo el proceso de producción de un alimento, y enfoca de manera racional el control de los peligros microbiológicos o higiénicos de los alimentos.

La detección de los errores, su rápida corrección y prevención en el futuro, son el principal objetivo de cualquier sistema de control de calidad, para poder obtener un alimento con alto grado de seguridad en cuanto a inocuidad microbiológica y calidad. Este sistema pone todo su énfasis en la adopción de medidas preventivas, controlando las propias instalaciones de la empresa y los procesos de elaboración. Si se dispone de instalaciones adecuadas, se llevan a cabo las normas higiénicas de trabajo, y se controlan los procesos para prevenir riesgos, se asegura la inocuidad de los alimentos sin tener que centrar toda la inspección sólo en el producto final, donde ya no tiene solución cualquier defecto detectado.

Anexo

135

El APPCC contribuye de forma efectiva en la disminución de los costes de no calidad al permitir comercializar alimentos seguros y de calidad uniforme. Por otro lado, su implantación no precisa de grandes inversiones financieras al basarse en sencillos controles que no necesitan equipamientos especiales.

136 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

• Alcance La implantación del sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC) se adapta a las características y necesidades propias de la empresa. Cada empresa tiene sus propias prácticas de fabricación, por lo que sólo tiene sentido la valoración específica de los puntos críticos en el ámbito de cada empresa o centro productivo, especialmente en los aspectos de higiene alimentaria. Este sistema de control abarcará todas las fases de producción de un alimento (recepción de materias primas, almacenamiento, manipulación, conservación y distribución).

6.2. PRINCIPIOS GENERALES DEL SISTEMA APPCC El sistema de APPCC, es un sistema que permite la identificación de los riesgos específicos susceptibles de afectar a la seguridad de un producto alimentario definido y la determinación de medidas preventivas o medios necesarios para que esos riesgos o peligros no se generen o produzcan. Este sistema está basado en 7 principios: • Principio 1 Análisis de riesgos o peligros potenciales: –– Identificación de los riesgos o peligros. –– Evaluación de su gravedad. –– Probabilidad de que puedan ocurrir en cada una de las fases desde la producción al consumo de un alimento. –– Proposición de las posibles medidas preventivas para eliminarlos o reducirlos a niveles aceptables. • Principio 2 Identificación de los Puntos Críticos de Control. Los PCC son las materias primas o ingredientes, las fases o etapas de los procesos, los puntos o lugares en los que puede actuarse preventivamente o puede ejercerse un control sobre uno o más factores, para eliminar los riesgos o peligros o reducir su presentación a un nivel aceptable.

137

Especificación o establecimiento de los límites críticos y tolerancias para cada PCC, los cuales tienen que cumplirse e indicar que una operación está controlada en un PCC concreto. • Principio 4 Búsqueda, selección y adopción o introducción de los procedimientos, métodos o sistemas de vigilancia o monitorización de cada PCC, para comprobar que está debidamente controlado. • Principio 5 Establecimiento e introducción de medidas correctoras cuando la vigilancia o monitorización del PCC indica que éste no funciona correctamente, es decir, que no está bien controlado. • Principio 6 Verificación o confirmación. Establecimiento de procedimientos para la verificación, que incluyan pruebas y procedimientos suplementarios para confirmar que el sistema APPCC está funcionando eficazmente. • Principio 7 Establecer toda la documentación pertinente que incluya todos los procedimientos, así como los registros apropiados que constaten la aplicación de los 6 principios anteriores.

Anexo

• Principio 3

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

138

Diagrama de flujo de restaurante

1. RECEPCIÓN DE MATERIA S P RIMA S

2. ALMACENAMIENTO Y CONSERVACIÓN DE MATERIA P RIMA

3. PREPARACIÓN DE MATERIA S P RIMA S

4. EL A B O R AC I Ó N EN F R Í O

5. ELABORACIÓN EN CA L IENTE

6. ENFRIA MIENTO

8. MANTENIMIENTO EN CA L IENTE

7. M A N T EN I M I EN TO EN F R Í O

9. REGENERACIÓN

10. SERVIR

Cuadro de GESTIÓN FA S E

R EC EP C I Ó N M ATER I A P R I M A

PELIGRO / RIESGO

MEDIDAS DE CONTROL Y VIGILANCIA

MEDIDA CORRECTORA

• Defectos de transporte o etiquetado.

• Control de temperaturas (4º C • Devolución de la partida y cambio de proveedor. y -18º C).

• Carga microbiana.

• Control de envasado y etiquetado.

• Alteración organoléptica.

• Control analítico y visual periódicos. • Tiempo excesivo desde la recepción hasta el almacenamiento.

ALM AC ENA M I EN TO • Estructura del almacén. Y C O N SERVAC I ÓN • Temperaturas inadecuadas.

• Control del tiempo entre recepción y el almacenamiento.

• Almacenamiento rápido

• Observación visual.

• Ajuste y/o reparación de la instalación.

• Control de la temperatura.

• Reparación y acondicionamiento.

• Control periódico de productos.

• Almacenaje idóneo.

• Aumento de contaminación cruzada.

• Delimitar zonas y evitar cruces.

• Educación sanitaria.

• Manipulador.

• Descongelaciones correctas y limpieza de útiles.

• Mezcla de productos.

PR EPAR AC I ÓN DE M ATER I AS P R I M A S

• Rotación continua de materias primas.

• Desinfección y limpieza de materia prima. • Instrucción correcta para la manipulación. • Control periódico sobre personal.

ELABO R AC I Ó N EN C AL I EN T E

• Recontaminación microbiana del producto. • No alcanzar temperaturas y tiempos adecuados. • Manipulador.

ELABO R AC I Ó N EN FR I O

M AN TEN I M I EN TO EN F R Í O o EN C ALI EN T E

• Temperatura ambiente y tiempos de preparación inadecuados.

• Examen visual.

• Evitar reutilizar productos.

• 65º C en el centro del producto por medio de control termométrico y temporal. • Instrucción correcta del manipulador y control periódico del personal.

• Adecuar temperaturas y tiempos para cada producto.

• Recontaminación cruzada.

• Vigilancia del tiempo y temperatura ambiental de preparación.

• Enfriamiento inadecuado.

• Delimitación de zonas y cruces. • Control de temperatura/ tiempo: pasar de 70º C a 10º C en menos de 2 horas.

• Temperatura inadecuada. • Recalentamiento insuficiente. • Recontaminación del alimento.

• Mantener temperatura > de 70º C. • Instrucción correcta del manipulador.

• Educación sanitaria. • Control de tiempos y temperatura ambiental (entre 15º C y 18º C).

• Alcanzar tiempo, temperatura y conservación. • Mantener la temperatura. • Educación saniWtaria.

Anexo

139

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

140

Documentos o registros de vigilancia del programa APPCC

Normativa de referencia Normativa Comunitaria:

Las fichas y actuaciones a emplear en nuestro programa de APPCC serán los siguientes:

1ª Ficha de Control de Recepción de Materias Primas. 2ª Ficha de Control de Temperaturas. 3ª Ficha de Control de Almacén y Cámaras. 4ª Ficha de Control de Limpieza y Desinfección. 5ª Ficha de Control de Procesos. 6ª Ficha de Control de Renovación de Aceites.

• Reglamento 852/2004, relativo a la higiene de los productos alimenticios. Normativa Estatal: • Real Decreto 202/2000, de 11 de febrero, por el que se establecen las normas relativas a los manipuladores de alimentos. • Real Decreto 3484/2000, de 29 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene para la elaboración, distribución y comercio de comidas preparadas. • Real Decreto 1420/2006, sobre el Anisakis. Normativa de Castilla-La Mancha: • Decreto 22/2006 de 7 de marzo de 2006, sobre establecimientos de comidas preparadas • Otros documentos en Castilla-La Mancha

7ª Ficha de Control de DesinsectaciónDesratización.

• "Manual de Aplicación del Sistema APPCC en el sector de la restauración colectiva de C-LM”

8ª Ficha de Control de Cloro.

Sinópsis del Sistema APPCC

9ª Verificación del Plan de Mantenimiento Higiénico del Establecimiento.

El concepto del análisis de peligros y puntos de control crítico (APPCC) supone un planteamiento sistemático para la identificación, valoración y control de los riesgos. El sistema ofrece un planteamiento racional para el control de los riesgos microbiológicos en los alimentos, evita las múltiples debilidades inherentes al enfoque de la inspección y los inconvenientes que presenta la confianza en el control único del producto final.

10ª Ficha de Control de Higiene Personal. 11ª Parte de Incidencias. 12ª Ficha de Revisiones y Actualizaciones del Sistema APPCC. 13ª Tratamiento de Desperdicios

Si se determina que un producto se ha producido, transformado y utilizado de acuerdo con el sistema APPCC, existe un elevado grado de seguridad sobre su inocuidad microbiológica y su calidad. El sistema es aplicable a todos los eslabones de la cadena alimentaria, desde la producción, procesado y distribución.

7. CONTENIDO DEL BOTIQUÍN Y SITUACIONES MÉDICAS FRECUENTES El botiquín del establecimiento debe prever las situaciones en las que se deberán proporcionar primeros auxilios a clientes, siempre buscando la asistencia médica profesional cuando la circunstancia lo requiera. El contenido mínimo que debe de tener nuestro botiquín será el siguiente, clasificado según su finalidad:

–– Ibuprofeno –– Almagato –– Antihistamínico

• Lavado de heridas

• Medicación especial

–– Suero fisiológico 0,9%

–– Nitroglicerina

–– Agua oxigenada 3%

–– Adrenalina

• Desinfección –– Povidona yodada –– Cristalmina –– Nunca usar Mercurocromo o Alcohol • Aislamiento de la herida

Las situaciones más frecuentes que se pueden dar en el establecimiento las clasificaríamos en cinco apartados: • Dolor

–– Gasas estériles –– Gasas vaselinizadas (para quemaduras)

–– Cefaleas

–– Apósitos adhesivos

–– Gastralgias

–– Esparadrapo antialérgico

–– Dolor articular • Hipertermia

–– Puntos de aproximación

–– Golpe de calor/insolación

• Instrumental

–– Fiebre por enfermedad

–– Guantes de látex o vinilo

• Intolerancias alimenticias

–– Tijeras de punta roma –– Pinzas sin dientes

–– Gluten

–– Vendas elásticas

–– Huevo

–– Bolsa de agua

–– Azúcares • Traumatismos

–– Antifaz frío

–– Heridas

• Pomadas y cremas Picadura

Contusión

• Silvederma

• Polaramine

• Thrombocid

• Furacín

• Fenergan

Quemadura

• Medicación

–– Hemorragias –– Fracturas y luxaciones –– Quemaduras –– Obstrucción de vías respiratorias • Parada Cardiorespiratoria

–– Ácido Acetil Salicílico 125-500 mg.

–– Intentar reanimación

–– Paracetamol 500-650 mg.

–– Llamar emergencias 112

Manual de procedimiento operativo: “Limpieza”

141

142 Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

8. CUESTIONARIOS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES N º / N O M B R E D E L A H A B I TAC I Ó N :

FECHA: 1. Muy Malo

CASA RURAL 1.

Señalización

Conservación y limpieza

Aislamiento térmico

Cuartos de baño

Productos de acogida

Cama

Salón

Jardín

Decoración

10.

Tranquilidad S E RV I C I O

11.

Gestión de la reserva

12.

Trato del personal

13.

Información ofrecida sobre la zona

14.

Profesionalidad GASTRONOMÍA

15.

Calidad de productos

16.

Calidad y variedad del desayuno OTROS

17.

Relación Calidad / Precio

18.

¿Cómo nos conoció?

19.

¿Qué es lo que más le ha gustado?

20.

¿Y lo que menos?

21.

Otros comentarios

2. Malo

3. Regular

4. Bueno

5. Muy bueno

N O M B R E Y D I R E C C I Ó N D E L E S TA B L E C I M I E N T O

LOGO

A . - A N T E S D E SU L L EGADA / BEFORE ARRIVAL Atención telefónica / Phone attention Eficacia en reservas / Reservations Señalización casa rural / Signposting Country house lodge B. - AT E N C I ON A L C L I E N T E / CUS TOMER ATTEN TION Amabilidad / Friendliness Registro y facturación / Check in-out Capacidad de respuesta / Efficiency Discreción / Discretion C. - E STA N C I A y C O N F ORT / S TAY AN D COMFORT Equipamiento e instalaciones / Equipment and facilities Lencería / Linen Limpieza en habitación / Room cleanliness Limpieza en áreas nobles / Indoor cleanliness Limpieza en exteriores / Outdoor cleanliness Seguridad y vigilancia / Security D. - R E STAURACION / RES TORATION Presentación / Presentation and display Variedad / Variety Calidad / Quality Agilidad de servicio / Quick service Amabilidad y profesionalidad / Amiability and professionalism Limpieza / Cleanliness Servicio de habitaciones / Room service E . - C OMEN TARIOS / COMMEN TS

Elección de establecimiento / Establishment choice

Motivación / Reason of visiting

Recomendación de la AA.VV. / Travel Agency

Negocios / Business

Recomendación de amigos / Friend´s recommendation

E. deportivos / Sport events

Otros / Other:

Ocio y tiempo libre / Leisure Otros / Other:

¿Recomendaría nuestra casa rural a otras personas? / Would you recommend our Country house lodge? Sí / Yes Nacionalidad y/o procedencia / Origin:

Número de noches / nights

Número de personas / People number

Fecha / Date:

Anexo

143

Gestión de calidad para Casas Rurales de Castilla-La Mancha

144

9. PLAN REGIONAL DE RESIDUOS DE CASTILLA-LA MANCHA Indicamos aquí la referencia a este Plan pues la perspectiva de la “SOSTENIBILIDAD” es un aspecto que no podemos eludir dentro del tejido empresarial de Castilla-La Mancha en los tiempos actuales, menos aún desde el punto de vista de la oferta turística, que ha de adaptarse a la constante dinamicidad de la propia demanda, cada vez más exigente con el medioambiente, y su idea de que según el tratamiento que las empresas hagan del mismo, se convierte -en sí mismo- en indicador claro y perceptible de su propia capacidad competitiva. Para tener una completa y útil información para la propia gestión de las casas rurales de Castilla-La Macha en este ámbito, recomendamos la consulta de la Web www. rrrclm.es desde donde podremos encontrar toda la información sobre residuos urbanos en Castilla-La Mancha: conceptos, producción, gestión, así como todo aquello que podemos hacer para contribuir a REDUCIR, REUTILIZAR y RECICLAR los residuos que generamos. Desde dichas páginas se puede descargar el Decreto 70/1999 por el que se aprueba el Plan de Gestión de Residuos Urbanos de Castilla-La Mancha, así como diferentes archivos pdf´s conteniendo información gráfica y esquematizada sobre el propio Plan de Gestión, y otros aspectos medioambientales:

Bibliografía y otras fuentes de información • Cabellos Sánchez, Pablo Javier, García Jané, Antonio, García Rodríguez, Mariano y Martínez Cepa, Mariano. Manual de Aplicación del Sistema APPCC en el sector de la Restauración Colectiva de Castilla-La Mancha, 2000 • Felipe Gallego, Jesús: Dirección estratégica en los hoteles del s. XXI. McGraw-Hill Interamericana, 1996 • Junta de Comunidades de C-LM (Consejería de Industria y Tecnología). Decreto 17/2007, de 2003-2007, por el que se modifican determinadas disposiciones en materia de turismo de CastillaLa Mancha. • Junta de Comunidades de C-LM (Consejería de Industria y Tecnología). Decreto 93/2006, de 1107-2006, de Ordenación del Alojamiento Turístico en el Medio Rural de Castilla-La Mancha • Junta de Comunidades de C-LM (Consejería de Industria y Trabajo). Decreto 205/2001, de 20-112001, sobre Régimen de Precios en los Establecimientos Turísticos. • Junta de Comunidades de C-LM. “Plan de Gestión de Residuos Urbanos de Castilla-La Mancha”, 1999

• “Reducción y separación de residuos”

• M º de Educación y Ciencia, Instituto Nacional de Cualificaciones. “Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales: Familia Profesional Hostelería y Turismo, operaciones básicas de cocina”, 2007

• “El reciclaje del aceite vegetal”

• www.rrrclm.info

• “La compra responsable”

• “El proceso del compostaje” • “Aprovechamiento de la biomasa”