โครงงานพิเศษ ออ. ปี 2564 ตัวอย่างที่ 1 - Narusorn Mksl

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร Satisfaction of users of Grab applications In the area of Khlong Sam Wa Bangkok

กันตาภา KANTAPA ธนโชติ THANACHOT

กองแก้ว KONGKAEW คำโพธิ์ติด KUMPOTID

โครงงานพิเศษนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรคหกรรมศาสตรบัณฑิต สาขาวิชาอุตสาหกรรมการบริการอาหาร คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร 2563

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร Satisfaction of users of Grab applications In the area of Khlong Sam Wa Bangkok

กันตาภา KANTAPA ธนโชติ THANACHOT

กองแก้ว KONGKAEW คำโพธิ์ติด KUMPOTID

โครงงานพิเศษนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรคหกรรมศาสตรบัณฑิต สาขาวิชาอุตสาหกรรมการบริการอาหาร คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร 2563

ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร

ชื่อโครงงานพิเศษ ชื่อ นามสกุล ชื่อปริญญา ปีการศึกษา อาจารย์ที่ปรึกษา

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร กันตาภา กองแก้ว และธนโชติ คำโพธิ์ติด คหกรรมศาสตรบัณฑิต 2563 อาจารย์นฤศร มังกรศิลา

คณะกรรมการสอบโครงงานพิเศษได้ให้ความเห็นชอบโครงงานพิเศษฉบับนี้แล้ว

................................................................................................ประธานกรรมการ (ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ณรงค์ โพธิ์พฤกษานันท์)

.............................................................................................................กรรมการ (อาจารย์เกษม เขษมพุฒเรืองศรี)

.............................................................................................................กรรมการ (อาจารย์นฤศร มังกรศิลา )

โครงงานพิเศษฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรคหกรรมศาสตรบัณฑิต สาขาวิชาอุตสาหกรรมการบริการอาหาร คณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร

.................................................................. (ผู้ช่วยศาสตราจารย์ปรัชญา แพมงคล) หัวหน้าสาขาวิชาอุตสาหกรรมการบริการอาหาร วันที่. . . .... . . . . . .เดือน... . . . . .... . . . . . พ.ศ. .... . . . .... . . .

.................................................................. (อาจารย์ปิยะธิดา สีหะวัฒนกุล) คณบดีคณะเทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ วันที่. . . .... . . . . . .เดือน... . . . . .... . . . . . พ.ศ. .... . . . .... . . .

ก

ชื่อโครงงานพิเศษ ชื่อ นามสกุล ชื่อปริญญา สาขาวิชา คณะ ปีการศึกษา

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร กันตาภา กองแก้ว และธนโชติ คำโพธิ์ติด คหกรรมศาสตรบัณฑิต อุตสาหกรรมการบริการอาหาร เทคโนโลยีคหกรรมศาสตร์ 2563

บทคัดย่อ การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ เพื่อศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ และเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร เฉพาะคนไทย จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ใ น การศึกษาเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่า t-test และค่า F-test ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย มีอายุ 21 – 30 ปี สถานภาพโสด ประกอบอาชีพพนักงานบริษัท มีรายได้ต่อเดือน ต่ำกว่า 15,000 บาท และระดับการศึกษาอยู่ที่ระดับปริญญาตรี ส่วนพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชัน พบว่า ส่ วนใหญ่ที่ใช้บริการชอบสั่งอาหารประเภทเครื่องดื่มและขนมหวาน เหตุผลที่ เลือกใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ คือ สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน ใช้บริการในช่วงเวลา 12.01 – 18.00 น. ความถี่ใช้ในการบริการ จำนวน 1 – 2 ครั้ง บุคคลที่มีอิทธิพลที่ในการตัดสินใจใช้ บริการ คือ ตนเอง สื่อที่ท ำให้ผ ู้ ตอบแบบสอบถามทราบข้ อมู ลข่ า วสาร คือ สื่อสังคมออนไลน์ ผลการศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีผลต่อแอพพลิเคชันแกร็บให้ความสำคัญกับ ด้านกระบวนการมากที่สุด และผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า อายุ สถานภาพ อาชีพ ระดับการศึกษา ที่แตกต่างกัน มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คำสำคัญ : ความพึงพอใจ, แอพพลิเคชัน, แกร็บฟู้ด, ผู้ใช้บริการ

ข

Special project Authors Degree Major program Faculty Academic year

Satisfaction of users of Grab application In the area of Khlong Sam Wa Bangkok Kantapa Kongkaew and Thanachot Kumpotid Bachelor of Home Economics Food Service Industry Home Economics Technology 2020

ABSTRACT This study the objective is to study the satisfaction level of Grab application users. To study the behaviour of users of the Grab application and to compare the satisfaction of users of the Grab application classified by personal factors. The sample group is only 400 Thai people who use the Grab application. In the district Klong Sam Wa Bangkok the study tools were questionnaires, statistics used, were frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test and F-test.

The study found that Users of the Grab application in the district Klong Sam Wa Bangkok most of them are men aged 21-30 years, unmarried status, working as company employees.

Have a monthly income of fewer than 15,000 baht and the education level is at the bachelor's degree. As for the behaviour of the application users, it was found that the majority of users who used the service prefer to order food, beverages and desserts. The reason for choosing the Grab application service is that it is quick and easy to eat. Use the service during 12.01 - 18.00 hrs.

Frequency of service 1 - 2 times the person who influences in deciding to use the service is self.

Media that keeps respondents informed is social media. The results of the study of the level of consumer satisfaction affecting the application Grab emphasize the most process side and a comparison of the satisfaction of users of the Grab application. By personal factors, it was found that age, occupation status, education level. Different it affects the satisfaction of users of the Grab application. The difference was statistically significant at the 0.05 level.

Keywords: satisfaction, application, grab food, user

ค

กิตติกรรมประกาศ โครงงานพิเศษ เรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร เป็นส่วนหนึ่งของวิชาโครงงานพิเศษตามหลักสูตรปริญญาตรีคหกรรมศาสตรบัณฑิต ได้สำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี ผู้ศึกษาขอขอบคุณ อาจารย์ นฤศร มังกรศิลา อาจารย์ที่ปรึกษาโครงงาน พิเศษ ที่เสียสละอันมีค่า ให้คำปรึกษา คำแนะนำ ตลอดจน ข้อคิดเห็น และมอบความรู้ทางด้าน วิชาการ การวิเคราะห์ผลทางสถิติต่าง ๆ ขอขอบคุณ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ณรงค์ โพธิ์พฤกษานันท์ อาจารย์เกษม เขษมพุฒเรืองศรี และอาจารย์นฤศร มังกรศิลา ประธานและกรรมการสอบโครงงาน พิเศษ ขอขอบคุณผู้เชี่ยวชาญทั้ง 3 ท่าน ได้แก่ นางสาว นันทารัตน์ ฉิมพงษ์ นางสาว สุรินรัตน์ และ อาจารย์ ดร. นุจรี บุรีรัตน์ ที่ใ ห้ข้อคิดเห็นและหลักการเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จนถึงให้ความอนุเคราะห์ในการประเมิน แบบสอบถาม ผู้ศึกษาขอขอบคุณ คุณพ่อ คุณแม่ และบุคคลในครอบครัวทุกท่านที่ให้การสนับสนุนทั้ง กำลังใจ กำลังทรัพย์ ตลอดจนความห่วงใยอย่างไม่ขาดหาย สุดท้ายนี้ผู้ศึกษาขอขอบคุณคณาจารย์ ทุกท่านที่ให้ความรู้ และประสิทธิ์ประสาทวิชาต่าง ๆ ทำให้ผู้ศึกษามีความรู้และความสามารถ ให้ดำเนินการศึกษาค้นคว้าครั้งนี้สำเร็จลุล่วงได้อย่างดี และหากโครงงานพิเศษนี้เป็นประโยชน์แก่ผู้ใด ก็ตาม ขอมอบความดีทั้งหมดให้แก่ทุกท่านที่กล่าวมา ณ ที่นี้

กันตาภา กองแก้ว ธนโชติ คำโพธิ์ติด

ง

สารบัญ

บทคัดย่อ บทคัดย่อภาษาอังกฤษ กิตติกรรมประกาศ สารบัญ สารบัญตาราง สารบัญแผนภูมิ สารบัญภาพ บทที่ 1 บทนำ 1.1 ทีม่ าและความสำคัญของปัญหา 1.2 วัตถุประสงค์การศึกษา 1.3 สมมติฐานการศึกษา 1.4 ขอบเขตการศึกษา 1.5 กรอบแนวคิด 1.6 นิยามศัพท์ 1.7 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ บทที่ 2 เอกสารและงานวิจยั ที่เกี่ยวข้อง 2.1 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค 2.3 แนวคิดเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) 2.4 แนวคิดประชากรศาสตร์ 2.5 ข้อมูลเกี่ยวกับแอพพลิเคชันแกร็บ (Grab) 2.6 งานวิจัยทีเ่ กี่ยวข้อง บทที่ 3 วิธีการดำเนินงาน 3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา 3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล

หน้า ก ข ค ง ฉ ญ ฎ 1 2 3 3 3 4 5 5 6 6 8 12 19 20 21 24 24 25 28

จ

สารบัญ (ต่อ)

3.4 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลและอภิปรายผล 4.1 ผลการศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ด้วยวิธีการวิเคราะห์ ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีการวิเคราะห์ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 4.3 ผลการศึกษาข้อมูลความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีการหาค่าเฉลี่ย (Mean: 𝑥̅ ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) 4.4 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลด้วยสถิติ t-test และสถิติ F-test 4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ 4.6 อภิปรายผล บทที่ 5 สรุปผล และข้อเสนอแนะ 5.1 สรุปผล 5.2 ข้อเสนอแนะ เอกสารอ้างอิง ภาคผนวก ภาคผนวก ก เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา ภาคผนวก ข รายชื่อผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบเครื่องมือ ภาคผนวก ค ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของโปรแกรมสำเร็จรูป ประวัติผู้ศึกษา

หน้า 29 30 32 34

38

46

76 77 81 81 84 85 88 89 96 98 130

ฉ

สารบัญตาราง ตารางที่ 2.1 การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคโดยใช้ 7 คำถาม (6Ws 1H) 3.1 การเก็บข้อมูลผู้ตอบแบบสอบถาม 4.1 ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม 4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ 4.3 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร โดยภาพรวม 4.4 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านผลิตภัณฑ์ 4.5 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา 4.6 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย 4.7 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด 4.8 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านบุคลากร 4.9 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ

หน้า 9 28 32 34 38

39

40

41

42

43

44

ช

สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ หน้า 4.10 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ 45 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านลักษณะทางกายภาพ 4.11 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 47 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 4.12 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 48 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านเพศ 4.13 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 49 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุ 4.14 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 51 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ 4.15 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 52 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ 4.16 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 53 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านลักษณะทางกายภาพ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ 4.17 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 54 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพ 4.18 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 56 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านผลิตภัณฑ์ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่

ซ

สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ หน้า 4.19 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 57 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ 4.20 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 58 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ 4.21 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 59 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ 4.22 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 60 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพ 4.23 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 62 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ 4.24 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 63 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ 4.25 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 64 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ 4.26 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 65 แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านรายได้ต่อเดือน

ฌ

สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ 4.27 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านรายได้ต่อเดือน โดยใช้สูตร LSD 4.28 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษา 4.29 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ 4.30 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ 4.31 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ 4.32 สรุปผลผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการโดยภาพรวม 4.33 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ

หน้า 67

69

71

72

73

74

76

ญ

สารบัญแผนภูมิ แผนภูมิที่ 2.1 แบบจำลองกระบวนการตัดสินใจซื้อ 5 ขั้น

หน้า 11

ฎ

สารบัญภาพ ภาพที่ 2.1 ผลิตภัณฑ์เข้าร่วมแกร็บฟู้ด 2.2 ผลิตภัณฑ์เข้าร่วมแกร็บฟู้ด 2.3 เปอร์เซ็นต์การกระจายรายได้ 2.4 โฮมเพจแอพพลิเคชันแกร็บ 2.5 โปรโมชั่นการสั่งอาหาร 2.6 พนักงานแกร็บ 2.7 ขั้นตอนการบริการ 2.8 เครื่องหมายการค้า

หน้า 13 13 14 15 16 17 18 18

บทที่ 1 บทนำ

1.1 ที่มาและความสำคัญของปัญหา ในปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นที่รู้จักกันมากในกลุ่มวัยรุ่น ซึ่งที่คนไทยรู้จักก็คือ เทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่ประยุกต์ใช้งานจัดการกับข้อมูล ข่าวสาร หรือที่ เรียกว่าสารสนเทศศาสตร์ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นศาสตร์ที่ใหม่ และมีความสำคัญมากในสังคม ปั จ จุ บ ั น และถื อ ว่ า เป็ น หนึ ่ ง ในสามศาสตร์ ห ลั ก (เทคโนโลยี ส ารสนเทศ เทศโนโลยี นาโน เทคโนโลยี ชีวภาพ) ที่ถูกกล่าวว่ามีผลต่อสังคมในอนาคตมากที่สุด ลักษณะเด่นของเทคโนโลยี สารสนเทศ คื อ มี ก ารเปลี ่ย นแปลงที ่ร วดเร็ ว และทัน สมั ยขึ ้ นเรื ่อ ย ๆ โดยปั จ จุ บั นมีผู ้ก ล่าวถึง เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างกว้างขวาง โดยจะรู้จักกันทั่วไปในชื่อสั้นว่า ไอที (IT) (ตรีเนตร สาระสาริน, มปป.) ในโลกยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีมีความก้าวหน้าและพัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ การใช้ ชีวิตประจำวันของมนุษย์ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีในการใช้ชีวิตประจำวันอยู่เสมอ อุปกรณ์เครื่องใช้ใน ชีวิตประจำวันของมนุษย์ในปัจจุบัน ล้วนได้รับการพัฒนามาจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีจนนำมา ผลิตเป็นสิ่งของเครื่องใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับมนุษย์ การใช้เทคโนโลยีของมนุษย์ที่เห็นได้ ชัดเจนก็คงจะหนีไม่พ้นการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยเฉพาะการใช้ โทรศัพท์มือถือ ในยุคนี้คงยากที่จะปฏิเสธได้ว่าโทรศัพท์มือถือไม่มีความจำเป็นสำหรับมนุษย์ เนื่องจาก คนส่วนใหญ่จะใช้โทรศัพท์มือถือในการติดต่อสื่อสารแล้ว ยังสามารถค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ผ่านสื่อ อินเทอร์เน็ตหรือสามารถใช้บอกแผนที่ที่จะไปได้ รวมไปถึงกิจกรรมความบันเทิง ไม่ว่าจะเป็นการฟัง เพลง เล่นเกมส์ ท่องอินเทอร์เน็ต ถ่ายรูป สั่งอาหารเดลิเวอรี ด้วยเหตุนี้จึงทำให้การใช้อุปกรณ์ เคลื่อนที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และจะมีบทบาทในชีวิตประจำวันของมนุษย์และสังคมมากขึ้น (Applicad, 2559) ในยุคสมัยที่อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ด้วยเหตุผลในด้านความ สะดวกและรวดเร็ว สำหรับประเทศไทยนั้นพบว่า ปี 2561 ที่ผ่านมาคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยวันละ 10 ชั่วโมง เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า 3 ชั่วโมง โดยกิจกรรมการใช้งานผ่านอินเทอร์เน็ตยอดนิยมของชาว ไทย 5 อันดับแรก คือ การใช้สื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) การรับ-ส่งอีเมล การค้นหาข้อมูล ร้อยละการดูโทรทัศน์ คลิปวีดีโอ ฟังเพลงออนไลน์ และการซื้อสินค้าออนไลน์ ตามลำดับ นอกจากนี้ ยังพบว่าคนไทยเปลี่ยนการทำกิจกรรมไปสู่ระบบออนไลน์มากขึ้น เช่น การจองโรงแรมที่พัก การชำระ

2

สินค้าและบริการ รวมถึงการบริการสั่งอาหาร ดังนั้นธุรกิจอาหารก็ใช้ประโยชน์จากอินเทอร์เน็ต เช่นเดียวกัน โดยการใช้สื่อออนไลน์ในการสร้างความน่าสนใจและเข้าถึงผู้บริโภคได้เป็นวงกว้าง การเพิ่มช่องทางการขายออนไลน์ และการนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารและจัดการร้าน รวมถึง การเข้ามาของธุรกิจบริการส่งอาหาร เช่น ฟู้ดแพนด้า (Food Panda) ไลน์แมน (Line Man) และ แกร็บฟู้ด (Grab Food) โดยดำเนินธุรกิจแบบ B2B2C หรือ Business to Business to Customer กล่าวคือ ผู้ประกอบการกลุ่มนี้จะทำหน้าที่เป็นคนกลางในการรวบรวมร้านอาหารต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน และบริการจัดส่งอาหารให้แก่ผู้บริโภค หรือลูกค้าของร้านอาหารนั้น ๆ ผ่านเทคโนโลยีสมัยใหม่ อย่างแอพพลิเคชันที่สามารถอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคได้อย่างดี ในขณะที่ผู้บริโภคได้รับ ประโยชน์จากการมีร้านอาหารให้เลือกมากขึ้นนับตั้งแต่ร้านอาหารริมทางไปจนถึงร้านอาหารขนาด ใหญ่และครอบคลุมทั้งอาหารคาว อาหารหวาน และเครื่องดื่ม ส่งผลให้ธุรกิจอาหารเดลิเวอรีในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เติบโตอย่างต่อเนื่อง (ศูนย์อัจฉริยะเพื่ออุตสาหกรรมอาหาร, 2562) สำหรับธุรกิจการ จัดส่งอาหาร หรือการใช้แอพพลิเคชันสั่งอาหาร มีอัตราการเติบโตต่อเนื่อง ซึ่งเป็นไปตามแนวโน้ม พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่นิยมความสะดวกสบาย เลือกที่จะหลีกเลี่ยงการจราจรติดขัดในช่วง วั น หยุ ด ขณะเดี ย วกั น ก็ ย ั ง มี ค วามต้ อ งการรั บ ประทานอาหารอร่ อ ย ๆ ที ่ ถ ู ก ปาก ถู ก ใจ (รัชพล เตชะพงศกิต, 2562) เนื่องจากการใช้แอพพลิเคชันสั่งอาหารมีการแข่งขันทางด้านการตลาดสูง การเข้ามาของ ผู้เล่นรายใหม่จะสร้างความตื่นตัวและส่งผลต่อธุรกิจจัดส่งอาหารในมิติต่าง ๆ เป็นกระตุ้นให้ผู้เล่น รายเดิมจัดโปรโมชั่นด้านราคาอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาฐานลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของ ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันสั่งอาหารหลังจากสถานการณ์ของไวรัสโควิด-19 ในประเทศดีขึ้น ร้านอาหาร กลับมาเปิดให้บริการตามปกติ รวมถึงผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นและกลับไปใช้บริการนั่งรับประทานใน ร้ า นมากขึ ้ น ทำให้ ป ริ ม าณผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารออนไ ลน์ ในเขตคลองสามวา ชะลอลง (ศูนย์วิจัยกสิกรไทย, 2563) และผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บฟู้ด ในเขตคลองสามวา มีปัญหา เกี่ยวกับทางด้านต่าง ๆ เช่น การให้บริการของพนักงานรับส่งอาหาร และกระบวนการการให้บริการที่ ไม่ทันต่อเวลาในการรับส่งอาหาร ส่งผลถึงความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการ ดั ง นั ้ น ผู้ ศ ึ ก ษาจึ ง มี ค วามสนใจที ่ จ ะท ำ การศึ ก ษาเรื่ อ ง ความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุ งเทพมหานคร ทั้งนี้ เพื่อให้ทราบถึงปัจจัยหลักที่มีผลต่อ การตัดสินใจบริการดังกล่าว ซึ่งผลการศึกษาสามารถนําไปใช้ประโยชน์เพื่ อเป็นแนวทางในการสร้าง กลยุทธ์ทางการตลาดบริการ เพื่อส่งเสริมให้ บริการแกร็บฟู้ด เป็นที่รู้จักและเป็ นทางเลือกให้แก่ ผู้บริโภคมากขึ้น รวมทั้งการพัฒนาประสิทธิภาพการบริการเพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายที่ต้องการมาก ขึ้น อีกทั้งเพื่อลดความเสีย่ ง ให้กับผู้บริโภคและผู้ประกอบการได้อย่างถูกต้องและมีความเหมาะสม

3

1.2 วัตถุประสงค์การศึกษา 1.1.1 เพื ่ อ ศึ ก ษาระดั บ ความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร 1.1.2 เพื ่ อ ศึ ก ษาพฤติ ก รรมของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 1.1.3 เพื ่ อ เปรี ย บเที ย บความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม

1.3 สมมติฐานที่ใช้ในการศึกษา ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามจำแนกตามเพศ อายุ สถานภาพ รายได้ต่อเดือน อาชีพ ระดับการศึกษา ที่แตกต่างกัน มีผลทำให้ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร แตกต่างกัน

1.4 ขอบเขตการศึกษา การศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร มีขอบเขตการศึกษาเป็น 4 ข้อ ดังนี้ 1.4.1 ขอบเขตด้านประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 1) ประชากร คือ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 2) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ใช้การคำนวณหาขนาดกลุ่มตัวอย่างสำเร็จรูปใน กรณีที่ไม่ทราบขนาดของประชากรที่แน่นอน ของ คอแครน (Cochran) ที่ระดับความเชื่อความเชื่อมั่น 95% โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบอย่างง่าย (Simple Random Sampling) 1.4.2 ขอบเขตด้านเนื้อหา ศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านการ ส่งเสริมทางการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการการให้บริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ 1.4.3 ขอบเขตด้านพื้นที่ การศึ ก ษาครั ้ ง นี ้ ผ ู ้ ศ ึ ก ษากำหนดขอบเขตด้ า นพื ้ น ที ่ คื อ เขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร

4

1.4.4 ขอบเขตด้านระยะเวลา การศึกษาครั้งนี้ผู้ศึกษากำหนดขอบเขตด้านระยะเวลาในการศึกษาตั้งแต่เดือน กรกฎาคม - เดือนพฤศจิกายน 2563

1.5 กรอบแนวคิด ตัวแปรต้น

ตัวแปรตาม

ปัจจัยส่วนบุคคล 1.

2.

3.

4.

5.

6.

เพศ อายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้ต่อเดือน ระดับการศึกษา

พฤติกรรมของผู้ใช้บริการ 1.

2.

3.

4.

5.

ประเภทอาหารที่เลือก เหตุผลที่ใช้บริการ ช่วงเวลาที่ใช้บริการ ความถี่ในการใช้บริการ บุคคลที่มีอทิ ธิพลในการ ตัดสินใจเลือกใช้บริการ 6. สื่อที่ทำให้ทราบข้อมูล ข่าวสาร

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอปพลิเคชัน แกร็บฟู้ด ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการการให้บริการ ด้านลักษณะทางกายภาพ

5

1.6 นิยามศัพท์ การศึกษาครั้งนี้ ผู้ ศึกษากำหนดความหมายของคำศัพท์ที่เกี่ยวข้องไว้ เพื่อที่ผู้สนใจจะ สามารถนำไปศึกษา หรือประยุกต์ใช้ ดังนี้ 1.6.1 ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกของผู้ที่มีต่อสิ่งหนึ่ง ซึ่งความรู้สึกพอใจจะเกิดขึ้นก็ ต่อเมื่อบุคคลนั้นได้รับในสิ่งที่ตนเองต้องการได้รับความสำเร็จ หรือเป็นไปตามเป้าหมายที่ตนเอง ต้องการ 1.6.2 ผู้ใช้บริการ หมายถึง บุคคลที่ซื้อหรือใช้ผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อวัตถุประสงค์ส่วนตัว ผ่านแอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 1.6.3 แอพพลิเคชัน คือ โปรแกรมที่อำนวยความสะดวกในด้านต่าง ๆ ที่ออกแบบมาสำหรับ อุปกรณ์เคลื่อนที่ 1.6.4 แกร็บฟู้ด คือ บริการสั่งอาหารอาหาร และบริการจัดส่งโดยตรงถึงบ้าน สถานที่ทำงาน หรือสถานที่ที่ผู้บริโภคต้องการ ทั้งร้านอาหารทั่วไป ร้านอาหารหรู และร้านอาหารประเภทบริการ ด่ ว น ไม่ น ั บ รวมถึ ง บริ ก ารจั ด เลี ้ ย งเต็ ม รู ป แบบ และบริ ก ารจั ด ส่ ง อาหารมาถึ ง ที ่ ห มาย ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร

1.7 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1.7.1 การศึกษาในครั้งนี้ได้ทราบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร 1.7.2 ผลการศึกษานี้สามารถนําไปพัฒนา และต่อยอดการตลาดด้านการส่งเสริมการขาย และ ปรับกลยุทธ์การตลาดบริการสำหรับธุรกิจการให้บริการสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร

บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ในการศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานครมีแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องโดยมีหัวข้อตามลำดับดังนี้ 2.1 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค 2.3 แนวคิดเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) 2.4 แนวคิดเกี่ยวกับประชากรศาสตร์ 2.5 ข้อมูลเกี่ยวกับแอพพลิเคชันแกร็บ (Grab) 2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

2.1 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ คำว่า “ความพึงพอใจ” ตรงกับภาษาอังกฤษว่า “Satisfaction” ซึ่งมีความหมายโดยทั่ว ๆ ไปว่า “ระดับความรู้สึกในทางบวกของบุคคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ” ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการ แสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของลูกค้าต่อการบริการอันเป็นผลมาจากการประเมินเปรียบเทียบ สิ่งที่ลูกค้าได้รับในการบริการกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการในแต่ละสถานการณ์ของ การบริการที่เกิดขึ้น ซึ่งความรู้สึกนี้สามารถแปรเปลี่ยนได้หลายระดับตามปัจจัยแวดล้อมและเงื่อนไข ของการบริการในแต่ละครั้งได้ (สรชัย พิศาลบุตร, 2549 อ้างถึงใน พลวัฒน์ คงอิ่ม, 2558) ความพึงพอใจเป็นปฏิกิริยาด้านความรู้สึกต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้นที่แสดงผลออกมาใน ลักษณะของผลลัพธ์สุดท้ายของกระบวนการประเมิน โดยบ่งบอกทิศทางของผลการประเมินว่าเป็นไป ในลั ก ษณะทิ ศ ทางบวก หรื อ ทิ ศ ทางลบ หรื อ ไม่ ม ี ป ฏิ ก ิ ร ิ ย าต่ อ สิ ่ ง เร้ า หรื อ สิ ่ ง ที ่ ม ากระตุ้ น (พิมพ์ชนก แซ่ซ้ง และรุ่งอรุณ ชมพู, 2560) 2.1.1 ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจ 1) ราคาค่ า บริ ก าร ความพึ ง พอใจของผู ้ ร ั บ บริ ก ารขึ ้ น อยู ่ ก ั บ ราคาค่ า บริ ก ารที่ ผู้รับบริการยอมรับ หรือพิจารณาว่าเหมาะสมกับคุณภาพของการบริการตามความเหมาะสมเต็มใจที่ จะจ่ายของผู้รับบริการทั้งนี้เจตคติของผู้รับบริการที่มีต่อราคาค่าบริการกับคุณภาพของการบริการของ แต่ละบุคคลอาจจะแตกต่างกันออกไป

7

2) สถานที่บริการ การเข้าถึงบริการได้สะดวกเมื่อลูกค้ามีความต้องการย่อมก่อให้เกิด ความพึงพอใจต่อการบริการ ทำเลที่ตั้งและการกระจายสถานที่บริการให้ทั่วถึงเพื่ออำนวยความ สะดวกแก่ลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ 3) การส่งเสริมแนะนำการบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้จากการ ได้ยินข้อมูลข่าวสารหรือบุคคลอื่นกล่าวขานถึงคุณภาพของการให้บริการไปในทางบวก ซึ่งหากตรงกับ ความเชื่อที่มีอยู่ก็จะรู้สึกดีกับการบริการดังกล่าว อันเป็นแรงจูงใจผลักดันให้มีความต้องการบริการ ตามมาได้ 4) ผู้ให้บริการผู้ประกอบการหรือผู้บริหารการบริการและผู้ปฏิบัติงานบริการ ล้วน เป็นบุคคลที่มีบทบาทความสำคัญต่อการปฏิบัติงานบริการให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจทั้งสิ้น ผู้บริหารการบริการที่วางไว้นโยบายการบริการโดยคำนึงถึงความสำคัญของลูกค้าเป็นหลัก ย่อม สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจได้ง่าย 5) สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อมและบรรยากาศของการบริการมี อิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้ามักจะชื่นชมสภาพแวดล้อมของการบริการที่เกี่ยวข้องกับ การออกแบบอาคาร สถานที่ ความสวยงามของการตกแต่งภายในร้านและการให้สีสันการจัดแบ่ง พื้นที่เป็นสัดส่วนตลอดจนการออกแบบวัสดุเครื่องใช้ในงานบริการ 6) กระบวนการบริการ วิธีการนำเสนอบริการในกระบวนการบริการเป็นส่วนสำคัญ ในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ประสิทธิภาพของการจัดการระบบการบริการส่งผลให้การ ปฏิบัติงานบริการแก่ลูกค้ามี ความคล่องตัวและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และมีคุณภาพ 2.1.2 การสร้างความพึงพอใจในการให้บริการ ความพึงพอใจของผู้บริการและผู้ให้บริการ ต่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จ ของ การดำเนินงานบริการ ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจในการบริการ จำเป็นต้องดำเนินการควบคู่กันไป ทั้งต่อผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ ดังนี้ 1) การตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้ให้บริการ อย่างสม่ำเสมอ ผู้บริหารการบริการจะต้องใช้เครื่องมือต่าง ๆ ที่มีในการสำรวจความต้องการค่านิยม และความคาดหวังของผู้ใช้ ที่มีต่อการบริการขององค์กรซึ่งสามารถกระทำได้โดยใช้บัตรแสดงความ คิดเห็นของผู้บริหาร และผู้ปฏิบัติงานในองค์กรบริการ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนทั้งจากภายนอกและ ภายในองค์กรในการสะท้อนภาพ ประสิทธิภาพและประสิทธิพลของการดำเนินงานบริการ ซึ่งจะเป็น ตัวชี้ข้อบกพร่อง ข้อได้เปรียบขององค์กร เพื่อการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาคุณภาพของการบริการ ให้ สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริการ อันนำมาซึ่งความพึงพอใจต่อการบริการ

8

2) การกำหนดเป้าหมายและทิศทางขององค์กรให้ชัดเจน ผู้บริหารการบริการ จำเป็นที่จะต้องนำข้อมูลที่ระบุถึงความต้องการและความคาดหวั งของผู้ใช้ ข้อบกพร่อง ข้อได้เปรียบ ขององค์กร ต้นทุนของการดำเนินการ แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค และ ข้อมูลอื่นที่เป็นประโยชน์มาประกอบการกำหนดนโยบาย เป้าหมายและทิศทางขององค์กร ซึ่งจะ ส่งผลต่อลักษณะของการให้บริการและคุณภาพของการบริการ ต่อผู้รับบริการ 3) การกำหนดกลยุ ท ธ์ ก ารบริ ก ารที ่ ม ี ป ระสิ ท ธิ ภ าพ ผู ้ บ ริ ห ารการบริ ก ารต้ อ ง ปรับเปลี่ยนการบริการที่มีอยู่ให้สอดคล้องกับเป้าหมายและทิศทางขององค์กร โดยใช้กลยุทธ์สมัยใหม่ ทั้งในด้านการบริหารการตลาด และควบคุมคุณภาพการบริการ รวมทั้งการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้า มาใช้ในการอำนวยความสะดวกในการบริการด้านต่าง ๆ สรุปได้ว่าความพึงพอใจ คือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการแสดงออกถึงความรู้สึกใน ทางบวกของลูกค้าต่อการบริการอันเป็นผลมากจากการประเมินเปรียบเทียบสิ่งที่ลูกค้าได้รับในการ บริการจากการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด กับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการ ในแต่ละสถานการณ์ของการบริการที่เกิดขึ้น เป็นปฏิกิริยาด้านความรู้สึกต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้นที่ แสดงผลออกมาในลั ก ษณะของผลลั พ ธ์ สุ ด ท้ า ยของกระบวนการประเมิน ก่ อ ให้ เ กิ ด ปั จ จั ย ที่มี ผลกระทบต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ราคาค่าบริการ สถานที่บริการ การส่งเสริมแนะนำบริการ บุคลากร ในองค์กร สภาพแวดล้อมของการบริการ และกระบวนการการบริการ

2.2 แนวคิดเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นศาสตร์แขนงหนึ่งในการศึกษาพฤติกรรมของมนุษย์ในส่วนที่เกี่ยวข้อง กับการซื้อ-ขายสินค้าหรือบริการโดยกิจกรรมที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมในการซื้อนั้น ประกอบไปด้วย หลากหลายกิจกรรม ได้แก่ การแสวงหาการประเมินทางเลือก การคัดเลือก และการตัดสินใจ รวมถึง การบริโภคสินค้าหรือการใช้บริการ ตลอดจนการทิ้งหรือการแปรสภาพในสินค้าหรือบริการดังกล่าว ซึ ่ ง ล้ ว นเป็ น ผลมาจากการตอบสนองความต้ อ งการของผู ้ บ ริ โ ภค ( Gabbott and Hogg 1998; Stallworth, 2008 อ้างถึงใน เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล, 2561) พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง การกระทำของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเลือก การซื้อ การใช้ และการกำจัดส่วนที่เหลือของสินค้าบริการต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการและความ ปรารถนาของตน (Solomon, 2009 อ้างถึงใน ชูชัย สมิทธิไกร, 2557) พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง การกระทำของบุคคลใดบุคคลหนึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการ จัดหาให้ได้มาแล้วซึ่งการใช้สินค้าและบริการ ทั้งนี้หมายรวมถึง กระบวนการตัดสินใจ และการกระทำ ของบุคคลที่เกี่ยวกับการซื้อและการใช้สินค้า (Kotler, 1999 อ้างถึงใน พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์ , 2560)

9

2.2.1 การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นการศึกษาว่ากลุ่มบริโภคมีพฤติกรรมอย่างไรใน การดำเนินชีวิต รวมถึงการตัดสินใจซื้อและใช้สินค้าและบริการอย่างไร ซึ่งปฏิเสธไม่ได้ว่าหลักการที่มี ประสิทธิภาพในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคคือ 6Ws 1H ที่ต้องพิจารณาในประเด็นหลัก ๆ เบื้องต้นเกี่ยวกับตลาดเพื่อให้ได้คำตอบที่ต้องการทราบ ดังนี้ ตารางที่ 2.1 การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคโดยใช้ 7 คำถาม (6Ws 1H) คำถาม (6Ws 1H) คำตอบที่ต้องการทราบ (7Os) 1. ใครอยู่ในตลาดเป้าหมาย ลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย (Occupants) (Who is in the target market?)

1. ประชากรศาสตร์ 2. ภูมิศาสตร์ 3. จิตวิทยา 4. พฤติกรรมศาสตร์ 2. ผู้บริโภคซื้ออะไร สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ (Objects) (What does the consumer buy?)

1. คุณสมบัติหรือองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ 2. ความแตกต่างจากคู่แข่ง 3.ทำไมผู้บริโภคจึงซื้อ วัตถุประสงค์ในการซื้อ (Objectives) โดย ศึกษา (Why does the consumer buy?) จากปัจจัยที่ส่งผลพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค 4.ใครมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ 1. ปัจจัยภายใน หรือปัจจัยทางจิตวิทยา (Who participates in the buying?)

2. ปัจจัยทางสังคม และวัฒนธรรม 3. ปัจจัยเฉพาะบุคคล บุคคลที่มีส่วนร่วม และมี อิทธิพลในการ ตัดสินใจซื้อ (Organizations) คือ 3.1 ผู้ริเริ่ม 3.2 ผู้มีอิทธิพล 3.3 ผู้ตัดสินใจซื้อ 3.4 ผู้ซื้อ 3.5 ผู้ใช้งาน ทีม่ า : พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์. (2560).

10

ตารางที่ 2.1 (ต่อ) การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคโดยใช้ 7 คำถาม (6Ws 1H) คำถาม (6Ws 1H) คำตอบที่ต้องการทราบ (7Os) 5.ผู้บริโภคซื้อเมื่อใด ทราบโอกาสในการซื้อของผู้บริโภค (When does the consumer buy?)

(Occasions) เช่น ช่วงเดือนใดของปี หรือช่วง ฤดูใดของปีช่วงเวลาใดของโอกาสพิเศษ หรือ เทศกาลวันสำคัญ 6.ผู้บริโภคซื้อที่ไหน ทราบช่องทางการซื้อของผู้บริโภค (Outlets) (Where does the consumer buy?) เช่น ห้างสรรพสินค้า ร้านตัวแทนจำหน่าย และ เว็บไซต์เป็นต้น 7.ผู้บริโภคซื้ออย่างไร ทราบขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อ (Operations) (How does the consumer buy?)

1. การรับรู้ปัญหา 2. การค้นหาข้อมูล 3. การประเมินผลทางการเลือก 4. ตัดสินใจซื้อ 5. ความรู้สึกหลังการซื้อ ที่มา : พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์. (2560).

2.2.2 แบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior Model) แบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer Behavior Model) เป็นการศึกษาถึงเหตุจูงใจที่ ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อในผลิตภัณฑ์และบริการ โดยเริ่มต้นจากมีสิ่งกระตุ้นภายนอกให้เกิดความ ต้องการ และเข้ามาอยู่ในความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภค ซึ่งไม่สามารถคาดคะเนได้ และส่งผ่านไปยัง การตอบสนองของผู้ซื้อ (ศิริวรรณ เสรีรัตน์, 2541 อ้างถึงใน พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์, 2560) (1) สิ่งกระตุ้นภายนอก (External Stimulus) หมายถึง สิ่งกระตุ้นที่เกิดสิ่งแวดล้ อม ภายนอก ให้ ผ ู ้ บ ริ โภคเกิด ความต้อ งการผลิ ตภั ณฑ์ โดยเหตุ จ ูง ใจในการซื ้ อเกิด จาก 2 ด้ า น คื อ ด้านเหตุผล และด้านจิตวิทยา แบ่งเป็นสิ่งกระตุ้นทางการตลาด เป็นสิ่งที่นักการตลาดกระตุ้นให้ เกิดขึ้นได้ และสามารถควบคุมได้ โดยใช้ส่วนประสมทางการตลาดเป็นเครื่องมือในการกระตุ้น และสิ่ง กระตุ้นอื่น ๆ (other stimulus) เป็นสิ่งกระตุ้นความต้องการผู้บริโภคที่ควบคุมไม่ได้ ได้แก่ เศรษฐกิจ เทคโนโลยี กฎหมายและ การเมือง และวัฒนธรรม (2) ความรู้สึกนึกคิดของผู้ซื้อ (buyer’s black box) เปรียบเสมือนกล่องดำที่ผู้ผลิตหรือ ผู ้ ข ายไม่ ส ามารถทราบได้ โดย ความรู ้ ส ึ ก นึ ก คิ ด ของผู ้ ซ ื ้ อ จะได้ ร ั บ อิ ท ธิ พ ลมาจากลั ก ษณะและ กระบวนการตัดสินใจของผู้ซื้อ ได้แก่ ลักษณะของผู้ซื้อ (buyer characteristics) ซึ่งได้รับอิทธิพลจาก

11

ปัจจัยต่าง ๆ คือ ปัจจัยด้านวัฒนธรรม ปัจจัยด้านสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล และปัจจัยด้านจิตวิทยา และกระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้ซื้อ (buyer decision process) ประกอบไปด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ปัญหา การค้นหาข้อมูล การประเมินผลทางเลือก การตัดสินใจซื้อ และพฤติกรรมภายหลัง การซื้อ โดยขั้นตอนการตัดสินใจของผู้ ซื้อ เป็นกระบวนการที่ไม่มีแบบแผน โดยแตกต่างกันตาม ประเภทสินค้า และระดับความ เกี่ยวพันกับสินค้าของผู้บริโภค โดยสามารถแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน ดังตารางที่ 2.2 การรับรู้ ปัญหา

การค้นหา ข้อมูล

การ ประเมินผล

การตัดสินใจ ซื้อ

พฤติกรรม หลังการซื้อ

แผนภูมิที่ 2.1 แบบจำลองกระบวนการตัดสินใจซื้อ 5 ขั้น ที่มา : พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์ (2560) (3) การตอบสนองของผู้ซื้อ (Buyer’s Response) พฤติกรรมที่แสดงออกมาหลังจากมีสิ่ง กระตุ้น คือการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เป็นขั้นตอนที่สำคัญในกระบวนการตัดสินใจ โดยตอบสนอง ของผู้บริโภคจะมีการตัดสินใจ ดังนี้ ได้แก่ การเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ (Product Decision) การเลือก ผู้ขาย (Dealer Decision) การเลือกเวลาในการซื้อ (Purchase Timing) การเลือกตราสินค้า (Brand Choice) และการเลือกปริมาณการซื้อ (Purchase Amount) (4) ปัจจัยภายนอก (External Factors) ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อของ ผู้บริโภค ได้แก่ ปัจจัยด้านวัฒนธรรม ปัจจัยด้านสังคม ปัจจัยส่วนบุคคล และปัจจัยทางจิตวิทยา สรุปได้ว่า พฤติกรรมผู้บริโภค คือ การกระทำของบุคคลที่เกี่ยวกับการตัดสินใจเลือกการซื้อ และการใช้ เพื่อตอบสนองความต้องการของตน หรือบริการโดยกิจกรรมที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมในการ ซื้อ ได้แก่ การรับรู้ปัญหา การค้นหาข้อมูล การประเมินผล การตัดสินใจซื้อ และพฤติกรรมหลังการซ็อ โดยมีการวิเคราะห์ผู้บริโภค เพื่อทำความเข้าใจ เข้าถึง และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ ได้มากที่สุด เนื่องจากมีคู่แข่งทำให้ผู้ประกอบการ ต้องเรียนรู้ในการแข่งขันทางธุรกิจและสามารถสร้าง ความได้เปรียบทางการแข่งขันให้ได้ต้นทุนที่ต่ำอย่างแตกต่าง

12

2.3 แนวคิดเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (Service Marketing Mix) ถือเป็นหัวใจสำคัญของการ บริหารการตลาด การดำเนินงานของกิจการจะประสบความสำเร็จได้ก็ขึ้นอยู่กับการปรับปรุง และ ความสัมพันธ์ที่เหมาะสมของส่วนประสมทางการตลาดเหล่านี้ ซึ่งส่วนประสมทางการตลาดบริการ เป็นปัจจัยภายในที่ส ามารถควบคุมได้ สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงให้เหมาะสมกับ สภาพแวดล้อมต่าง ๆ เพื่อทำให้กิจการอยู่รอดได้ หรืออาจเรียกได้ว่าส่วนประสมทางการตลาด เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกใช้เพื่อสนองความต้องการของลูกค้ ากลุ่มเป้าหมาย ทำให้ลูกค้า กลุ่มเป้าหมายพอใจและความสุขได้ โดยประกอบด้วยองค์ประกอบที่สำคัญ 7 ประการเรียกว่า 7P’s (วิเชียร วงศ์ณิชชากุล, 2550) ได้แก่ 1. ด้านผลิตภัณฑ์ (Product) 2. ด้านราคา (Price) 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) 4. ด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) 5. ด้านบุคลากร (People) 6. ด้านกระบวนการให้บริการ (Process) 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 1. ด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ผลิ ต ภั ณ ฑ์ (Product) เป็ น สิ ่ ง ที ่ เ สนอขายเพื ่ อ สนองตอบต่ อ ความต้ อ งการของลู ก ค้ า กลุ่มเป้าหมาย โดยผลิตภัณฑ์นั้นอาจจะมีตัวตน สามารถมองเห็น จับต้อง หรือทดลองชิมได้ เช่น อาหารที่เป็น สินค้า หรืออาจจะไม่มีตัวตน เช่น บริการ ความคิด เป็นต้น ผลิตภัณฑ์ที่จะประสบ ความสำเร็จในตลาดจะต้องมีรูปแบบ ลักษณะคุณภาพ และคุณสมบัติอื่น ๆ ตรงตามความต้องการ ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย

13

ภาพที่ 2.1 ผลิตภัณฑ์เข้าร่วมแกร็บฟู้ด ที่มา: Punpro (2563)

ภาพที่ 2.2 ผลิตภัณฑ์เข้าร่วมแกร็บฟู้ด ที่มา: Grab Food (2562)

14

2. ด้านราคา (Price) ราคา (Price) เป็นสิ่งที่กำหนดมูลค่าของผลิตภัณฑ์ในรูปของเงินตรา หรือเป็นมูลค่าที่ยอมรับ ในการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ซึ่งการกำหนดราคาขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญหลายประการ คือ ต้องให้เหมาะสมกับต้นทุนค่าใช้จ่ายของผู้ขาย ความสามารถในการซื้อของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและ สิ่งแวดล้อมต่าง ๆ ทางการตลาด เช่น คู่แข่งขัน กฎหมายข้อบังคับต่าง ๆ เป็นต้น

ภาพที่ 2.3 เปอร์เซ็นต์การกระจายรายได้ ที่มา: Grab (2563) 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) เป็นกระบวนการในการเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์จากผู้ผลิตไปสู่ ผู้บริโภคหรือตลาดเป้าหมาย ซึ่งมีกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องในการจัดจำหน่ายหรือการกระจายสินค้า ได้แก่ การขนส่ง การคลังสินค้า การเก็บรักษาสินค้า การบริหารสินค้าคงเหลือ เป็นต้น โดยอาจมีการ เคลื่อนย้ายสินค้าและบริการผ่านสถาบันคนกลางต่าง ๆ เช่น พ่อค้าปลีก พ่อค้าส่ง ตัวแทนจัดจำหน่าย หรือนายหน้า เพื่อทำให้การจัดจำหน่ายสินค้าดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ในการจัดจำหน่ายจะต้องมีการ วางแผนที่รัดกุมว่าจะวางจำหน่ายสินค้าผ่านตัวกลาง จะใช้วิธีการขนส่ง ที่จะประหยัด สะดวก รวดเร็ว จะเก็บรักษาสินค้าให้เหมาะสม เป็นต้น

15

ภาพที่ 2.4 โฮมเพจแอพพลิเคชันแกร็บ ที่มา: Grab (2564) 4. ด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) การส่งเสริมการตลาดหรือการส่งเสริมการจำหน่าย เป็นการติดต่อสื่อสารทางการตลาด ระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อ หรือกลุ่มลูกค้ากลุ่มเป้าหมายโดยมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญเพื่อเตือนความทรงจำ แจ้งข่าวสารหรือชักจูงใจให้เกิดความต้องการในผลิตภัณฑ์และการตัดสินใจซื้อ ประกอบด้วยกิจกรรม ที่สำคัญ 5 กิจกรรม คือ 4.1 การโฆษณา (Advertising) เป็นแจ้งเตือนหรือนำเสนอข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ขององค์กร และผลิตภัณฑ์ โดยผ่านสื่อ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ นิตยสาร ฯลฯ และมีผู้อุปถัมภ์จ่าย ค่าใช้จ่ายต่าง ๆ 4.2 การขายโดยใช้พนักงานขาย (P ersonal Selling) เป็นการแจ้งข่าวสาร ข้อมูล และจูงใจ ตลาดให้เกิดการซื้อผลิตภัณฑ์ โดยเป็นการติดต่อซื้อขายกับแบบเผชิญหน้าระหว่างผู้ขาย และผู้ซื้อ ซึ่ง ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น หรือทราบผลการเจรจาซื้อขายได้เร็ว 4.3 การส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) เป็นกิจกรรมที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดความสนใจ ทดลองใช้หรือการซื้อผลิตภัณฑ์และบริการในปริมาณที่มากขึ้นและเร็วขึ้นได้ โดยอาศัยกิจกรรมทาง

16

การตลาดต่าง ๆ ช่วย เช่นการลดราคา การแจกของแถมของชำร่วย การแจกคูปอง การให้ชิงโชค การ ให้ส่วนลด หรือการแลกซื้อสินค้าพิเศษในราคาพิเศษ เป็นต้น 4.4 การให้ข่าวและประชาสัมพันธ์ (Publicity and Public Relations) เป็นการแจ้งข่าวสาร ข้อมูลความเคลื่อนไหวหรือกิจกรรมต่าง ๆ ของกิจการ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ความรู้สึกที่ดีให้กับ กิจการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ได้ผลิตขึ้น เช่น การออกข่าวการเข้าร่วมบริจาคเงินให้กับมูลนิธิต่าง ๆ ของ กิจการจะส่งผลทำให้ผลิตภัณฑ์ที่กิจการผลิตสามารถขายได้ดีตามไปด้วย 4.5 การตลาดทางตรง (Direct Marketing) ซึ่งอาจหมายความถึงช่องทางหลักในการจัด จำหน่ายผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย หรือกลุ่มลูกค้าที่คาดหวังโดยตรง และอาจ หมายถึงระบบการส่งเสริมทางการตลาดที่ใช้ในการโฆษณาหนึ่ง หรือมากกว่าหนึ่งสื่อ เพื่อให้เกิดการ ตอบสนอง และการแลกเปลี่ยนที่สามารถวัดค่าได้ สื่อที่นิยมใช้สำหรับการตลาดทางตรงมีมากมาย ซึ่งจัดเป็นหมวดหมู่ได้ ดังนี้ 1. การตลาดทางตรงโดยใช้จดหมายตรง (Direct Marketing) 2. การตลาดทางตรงโดยใช้แคตตาล็อก (Catalog Marketing) 3. การตลาดทางตรงโดยใช้โทรศัพท์ (Telephone Marketing) 4. การตลาดทางตรงโดยใช้อินเตอร์เน็ต (Internet Marketing) 5. การตลาดทางตรงโดยใช้สื่อกระจายเสียงและสื่อสิ่งพิมพ์ (Print-Media) เช่น โทรทัศน์ วิทยุ เคเบิ้ลทีวี หนังสือพิมพ์ และนิตยสาร เป็นต้น 6. สื่ออื่น ๆ (Other Media) เช่น ป้ายโฆษณากลางแจ้ง เป็นต้น 7. การตั้งซุ้มจัดจำหน่าย (Kiosk)

ภาพที่ 2.5 โปรโมชั่นการสั่งอาหาร ที่มา: Kasikornbank (2563)

17

5. ด้านบุคลากร (People) พนักงานจะประกอบด้วยบุคคลทั้งหมดในองค์กรที่ให้บริการ นับรวมตั้งแต่ ผู้บริหาร และ พนักงานในทุกระดับ ซึ่งบุคลากรทั้งหมดมีส่วนสำคัญอย่างมากต่องานบริการขององค์กร โดยผู้บริหาร จะมีหน้าที่ในการกำหนดนโยบายในการบริการ กำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของ พนักงานในทุกระดับ กำหนดกระบวนการให้บริการ รวมถึงหาทางแก้ไขปรับปรุงการให้บริการที่มี ปัญหา ในส่วนของพนักงานให้บริการ จะมีหน้าที่ที่ต้องพบปะและให้บริการกับลูกค้าโดยตรง ต้องทำ หน้าที่ให้การสนับสนุนงานด้านต่าง ๆ ที่จะทำให้การบริการนั้นครบถ้วนสมบูรณ์ เช่น ในร้านอาหาร พนักงานผู้ให้บริการกับลูกค้าโดยตรง ได้แก่ พนักงานให้บริการที่จอดรถ บริการชาย-หญิงที่ทำหน้าที่ เสิร์ฟอาหาร ส่วนพนักงานในส่วนสนับสนุน ได้แก่ พ่อครัว พนักงานล้างจาน พนักงานบัญชีและ การเงิน เป็นต้น

ภาพที่ 2.6 พนักงานแกร็บ ที่มา: Positioning (2563) 6. ด้านกระบวนการให้บริการ (Process) กระบวนการให้บริการ นับเป็นอีกหนึ่งส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีความสำคัญมาก และต้องอาศัยพนักงานที่มีประสิทธิภาพ หรือเครื่องมือทันสมัยในการทำให้เกิดกระบวนการที่สามารถ ส่งมอบบริการที่มีคุณภาพได้ เนื่องจากการให้บริการโดยทั่วไปมักจะประกอบด้วยหลายขั้นตอน ได้แก่ การตอบรับ การตอบข้อซักถามหรือการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น การให้บริการตามความต้องการ การชำระเงิน เป็นต้น โดยในแต่ละขั้นตอนต้องประสานงานเชื่องโยงกันอย่างดี หากมีขั้นตอนใดไม่ดี หรือติดขัด ย่อมส่งผลทำให้การบริการไม่เป็นที่พึงพอใจและไม่สามารถสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า ได้

18

ภาพที่ 2.7 ขัน้ ตอนการบริการ ที่มา: Grab (2563) 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) สิ่งแวดล้อมทางกายภาพต่าง ๆ ขององค์กรที่จะชี้ให้เห็นถึงคุณภาพของการให้บริการ หรือ เป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้เป็นเครื่องหมายแทนคุณภาพการให้บริการขององค์กร ได้แก่ อาคาร เครื่องมือ และ อุปกรณ์ ภายในสำนักงาน เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ เครื่องเอทีเอ็ม เคาน์เตอร์ให้บริการ การตกแต่งส ถาที่ ล็อบบี้ ลาดจอดรถ สวน ห้องน้ำ ป้ายประชาสัมพันธ์ แบบฟอร์มต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ ลูกค้ามักจะถือเป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญในการเลือกใช้บริการจากองค์กรใดองค์กรหนึ่ง ยิ่งสิ่งแวดล้อม ทางกายภาพดูหรูหรา สะอาดสะอ้าน และสวยงามเพียงใด ความน่าเชื่อถื อในคุณภาพการให้บริการก็ มักจะมีเพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย

ภาพที่ 2.8 เครื่องหมายการค้า ที่มา: Grab (2563) สรุปได้ว่า ในปัจจุบันการขายอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะประสบกับความสำเร็จต้องอาศัย แนวความคิดทางด้านส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงปรับปรุงใน เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมเพื่อให้กิจการอยู่รอดได้ โดยถูกใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่ม ลูกค้า ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการการให้บริการ และด้านลักษณะทางกายภาพ

19

2.4 แนวคิดเกี่ยวกับประชากรศาสตร์ ภั ท รดนั ย พิ ร ิ ย ะธนภั ท ร (2558) ได้ ใ ห้ ค ำจำกั ด ความว่ า หมายถึ ง ลั ก ษณะทาง ประชากรศาสตร์ประกอบด้วย อายุ เพศ สถานภาพ รายได้ อาชีพ ระดับการศึกษา องค์ประกอบ เหล่านี้เป็นเกณฑ์ที่นิยมนำมาใช้ในการแบ่งส่วนการตลาด ลักษณะประชากรศาสตร์เป็นสิ่งที่สำคัญ และสถิติที่วัดได้ของประชากรที่จะสามารถช่วยกำหนดตลาดของกลุ่มเป้าหมาย รวมทั้งทำให้ง่ายต่อ การวัดมากกว่าตัวแปรด้านอื่น ๆ มีตัวแปรทางด้านประชากรที่สำคัญ ดังนี้ 1. อายุ (Age) หมายถึง อายุของกลุ่มของผู้บริโภคซึ่งมีความสัมพันธ์ต่อการบริโภคสินค้าหรือ บริการที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มีอายุที่แตกต่างกัน นักการตลาดจึงใช้ ประโยชน์จากด้านอายุเพื่อเป็นตัวแปรทางด้านประชากรศาสตร์ที่แตกต่างกัน ในส่วนการตลาดได้ ทำการค้นคว้าหาความต้องการของตลาดส่วนเล็ก โดยมุ่งความสำคัญที่ตลาดอายุส่วนนั้น ๆ 2. เพศ (Sex) หมายถึง ตัวแปรทางที่เป็นส่วนในการแบ่งส่วนการตลาดเช่นกัน ดังนั้นนักการ ตลาดจึงต้องศึกษาตัวแปรนี้อย่างรอบคอบ เนื่องจากในยุคปัจจุบันนั้นตัวแปรทางด้านเพศมีการ เปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของการบริโภคไปจากเดิม การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจมีสาเหตุจากการที่ ผู้หญิงออกไปทำงานนอกบ้านมากขึ้น 3. ลักษณะครอบครัว (Marital Status) หมายถึง ลักษณะของครอบครัวนับเป็นว่า เป็น เป้าหมายที่สำคัญของการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดมาโดยตลอด และมีความสำคัญอย่างยิ่งในส่วนที่ เกี่ยวกับหน่วยของผู้บริโภค นักการตลาดจะสนใจจำนวน และลักษณะของบุคคลในครัวเรือนที่ใช้ สินค้าใดสินค้าหนึ่งรวมถึงยังใส่ใจในการพิจารณาลักษณะทางประชากรศาสตร์และโครงสร้างด้านสื่อที่ เกี่ยวข้องกับผู้ที่เป็นคนตัดสินใจในครอบครัวเพื่อจะช่วยทำให้พัฒนากลยุทธ์การตลาดได้อย่า ง เหมาะสม 4. รายได้ การศึ ก ษา และอาชี พ (Income, Education, and Occupation) หมายถึ ง ตัวแปรที่สำคัญต่อการกำหนดส่วนของตลาด โดยทั่วไปแล้วนักการตลาดจะสนใจกลุ่มผู้บริโภคที่มี รายได้สูง แต่อย่างไรก็ตามครอบครัวที่มีรายได้ต่ำเป็นตลาดที่มีขนาดใหญ่ ปัญหาสำคัญของการแบ่ง ส่วนการตลาดโดยยึดถือเกณฑ์รายได้เพียงอย่างเดียวคือ รายได้เป็นตัวชี้วัดความสามารถของผู้บริโภค ในการซื้อสินค้า หรือไม่มีความสามารถในการซื้อสินค้า ในขณะเดียวกันการเลือกซื้อสินค้า แท้ที่จริง แล้วอาจใช้เกณฑ์ รูปแบบการดำรงชีวิต รสนิยม อาชีพ การศึกษา ฯลฯ เป็นตัวกำหนดเป้าหมายได้ เช่นกัน แม้รายได้เป็นตัวแปรที่นิยมใช้แต่นักการตลาดส่วนใหญ่จะเชื่อมโยงเกณฑ์รายได้รวมกับตัว แปรด้านประชากรศาสตร์อื่น ๆ เพื่อให้สามารถกำหนดตลาดเป้าหมายให้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น จากแนวคิดเกี่ยวกับลักษณะทางประชากรศาสตร์ดังกล่าว ผู้ ศึกษามีความสนใจที่จะศึกษา ลักษณะประชากรศาสตร์ด้าน เพศ อายุ รายได้ต่อเดือน ระดับการศึกษา และอาชีพ เนื่องจากเป็นตัว

20

แปรในการแบ่งส่วนตลาดที่สำคัญ เพื่อนำไปใช้กำหนดเกณฑ์ใน การศึกษาและสามารถนำข้อมูลไป กำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ สรุปได้ว่า การกำหนดตลาดของกลุ่มเป้าหมายหรือแบ่งส่วนการตลาดสามารถแบ่งได้ตาม เกณฑ์เหล่านี้ คือ อายุ เพศ สถานภาพ รายได้ ระดับการศึกษา และอาชีพ

2.5 ข้อมูลเกี่ยวกับแอพพลิเคชันแกร็บ (Grab) แกร็บฟู้ด เปิดตัวในปี 2017 บริการแกร็บฟู้ ดในประเทศไทยมีพั นธมิตรร้านอาหารเกือบ 4,000 ร้ า น ที ่ ม าร่ ว มให้ บ ริ ก ารตอบสนองความต้ อ งการเพื ่ อ สั ่ ง อาหารทางเว็ บ ไซต์ แ ละโมบาย แอปพลิเคชัน โดยยอดการสั่งอาหารรายวั นของแกร็บฟู้ ดในประเทศไทยนั้ น เพิ่มสูงขึ้นมากกว่ า ร้อยละ 440 ในช่วงไตรมาสแรกของปีนี้ ในปัจจุบันพาร์ทเนอร์ร้านอาหารที่ เข้าร่วมสามารถเข้าถึง ลูกค้ากลุ่มใหญ่และได้รับประโยชน์จากโปรโมชั่ น และช่องทางการตลาดบนแอปพลิเคชันแกร็บ เช่น การโปรโมทให้ร้านอยู่หน้าแรกของแอปพลิเคชันในฐานะร้านอาหารแนะนำ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ชื่นชอบ การทานอาหารและจะเลือกแพลตฟอร์มที่มีร้านอาหารให้เลือกหลากหลายรวมถึงมีความคุ้ มค่า และ รวดเร็วแกร็บฟู้ดจะมุ่งตอบสนองความต้องการดังกล่าวของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง รวมถึงมอบโอกาส ในการเพิ ่ ม รายได้ ใ ห้ กั บ ผู้ ขั บ ขี่ แ ละพั น ธมิ ต รร้ า นอาหารด้ ว ยการพั ฒ นานวั ต กรรมและเพิ ่ ม เติ ม คุณลักษณะใหม่อย่างต่อเนื่อง ได้แก่ระบบหาพิกั ดของผู้บริโภคเพื่อที่จะมอบคำแนะนำ ร้านอาหาร ใกล้ ๆ ที่เหมาะสมกับผู้สั่ง มีบริการส่งอาหารเดลิเวอรี ซึ่ งค่าบริการถูกเริ่มต้นที่ 10 บาทเท่านั้น เปิด บริการ 24 ชม.แต่ข้อเสียคือไม่มีหมวดหมู่อาหารที่ชั ดเจนและมีร้านอาหารให้เลือกน้ อยมาก ด้าน ค่าบริการ ระยะทาง 0-5 ก.ม. ด้านค่าบริการส่งอาหาร 10 บาท ด้านวิธีการชำระเงิน จ่ายเงินสด, บัตรเครดิต เมนูการใช้งานไม่มีหมวดอาหารให้เลือกพื้ นที่การให้บริการใช้ เวลาจัดส่ง 40 นาทีเวลา และเปิดให้บริการ 24 ชัว่ โมง (BrandAge Online, 2561) ปัจจัยแรกที่ท ำให้บริการฟู้ดเดลิเวอรี่ ได้รับความนิยมมากยิ่ งขึ้น คือ การมีร้านอาหารที่ มากมายหลากหลาย แต่ อ ุ ป สรรคด้ า นการจราจรและระยะทาง รวมทั้ ง การรอคอยอาหารที ่ สั่ ง รับประทานที่ร้านใช้เวลานานเกินไป ซึ่งทําให้เกิดฟู้ดเดลิเวอรี ที่สามารถตอบสนอง และแก้ไขปัญหาที่ เกิดขึ้นได้และยังสามารถเพิ่ม ยอดขายให้กับร้านอาหารได้อีกด้วย ซึ่ง ฟู้ดเดลิเวอรี ที่ผู้ศึกษาสนใจ คือ บริษัท แกร็บ จํากัด ซึ่ง ให้บริการทั้ งเรียกรถ การจัดส่งอาหาร และการจัดส่งสินค้าต่าง ๆ ไว้ใน แอพพลิเคชั่นเดียว ซึ่งถือว่าเป็นจุดเด่นที่สําคั ญของแอพพลิเคชันนี้ โดยแอพพลิเคชันแกร็บ ที่เป็น แกร็บฟู้ดคือแพลตฟอร์มที่ รวมร้านอาหารทัง้ ร้านอาหารที่อยู่ใกล้กับผู้บริโภคและร้านอาหารยอดนิยม ตามตรอกซอกซอยรวมไปถึงร้านในห้างสรรพสินค้าทั่ว กรุงเทพมหานคร ที่สามารถกดสั่ งผ่าน แอพพลิเคชัน แกร็บ และจะมีบริการไปรับและส่งอาหารให้ผู้ที่ใช้บริการ ถึงจุดหมายนั้น ๆ ซึ่งมี วิธีการใช้งาน ดังนี้

21

1. ดาวน์โหลด หรือเปิดแอพพลิเคชันแกร็บ 2. ผู้ใช้บริการจะต้องอยู่ในพื้นที่ที่ให้บริการตามแผนที่ 3. เลื อ กประเภทของแกร็ บ ซึ ่ ง อยู ่ บ ริ เ วณแถบด้ า นบนของแอพพลิ เ คชั น โดย ผู้ใช้บริการจะสามารถเห็นร้านอาหารต่าง ๆ ภายในระยะ 4 กิโลเมตรรอบ ๆ ตัวของผู้ใช้บริการเท่านั้น 4. เมื่อเลือกอาหารเสร็จแล้วนั้น ผู้ใช้บริการก็สามารถติดตามการจัดส่งอาหารได้ แบบเรียลไทม์ ผ่านจีพีเอส ของแอพพลิเคชันแกร็บ อีกทั้งเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในการคิดค่าบริการ โดยในการสั ่ ง อาหารแต่ ล ะครั ้ ง ผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร ตกลงและยอมรั บ ราคาที ่ แ สดงหน้ า แอพพลิ เ คชั น ซึ่งสามารถจ่ายชําระค่าอาหารด้วยเงินสดหรือบัตรเดบิต/เครดิตได้ สรุปได้ว่า แกร็บฟู้ดเป็นแอพพลิเคชันที่สร้างขึ้นมาเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า โดยมี ร้านค้าให้บริการที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้งอาหารคาว อาหารหวาน และเครื่องดื่ม และยังมีการ ส่งเสริมทางการตลาดอย่างสม่ำเสมอ

2.6 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ระวิวรรณ เวียงตา (2561) การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ความ พึงพอใจในการส่งเสริม การขาย และค่านิยมทางส่งผลต่อการตัดสินใจใช้ บริการสั่งอาหารผ่าน แอปพลิ เ คชั น แกร็ บ ฟู ้ด ตั ว อย่ า งที ่ ใ ช้ ใ นการศึ ก ษา คื อ ผู ้ บ ริ โ ภคที ่ เ คยใช้ บ ริ ก ารสั ่ง อาหารผ่าน แอปพลิเคชัน แกร็บฟู้ด ใน จังหวัดกรุงเทพมหานคร จำนวน 155 คน โดยคํานวณจากโปรแกรม สําเร็จรูป G*Power เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามปลายปิด ที่มีค่าความ เชื่อมมั่นเท่ากับ .957 สถิติที่ใช้ใน การวิเคราะห์ข้ อมูล ได้แก่ค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน และ การวิเคราะห์ความ ถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis) ซึ่งผลการวิจัย พบว่าผู้บริโภคมีระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการรับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ความพึงพอใจในการส่งเสริมการ ขาย ค่านิยม และการตัดสินใช้ บริการแอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด อยู่ในระดับมาก และการรับรู้คุณค่า ผลิตภัณฑ์ความพึงพอใจในการส่งเสริมการขาย ค่านิยมก็ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการส่งอาหารผ่าน แอปพลิเคชันแกร็บ อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ 0.05 ศุภานัน วัฒนวิจิตร (2562) การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการ ใช้ บ ริ ก ารแอปพลิ เ คชั น แกร็ บ ฟู ้ ด เพื ่ อ บริ ก ารรั บ ส่ ง อาหาร (Food Delivery) ของพนั ก งาน บริษัทเอกชนในเขตกรุงเทพฯ 2) เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการแอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด เพื่อ บริการรับส่งอาหาร (Food Delivery) ของพนักงาน บริษัทเอกชน ในเขตกรุงเทพฯ จําแนกตาม ประชากรศาสตร์เพศ อายุ ระดับการศึกษา และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 3) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสม

22

ทางการตลาด (4C’s) ที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ แอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด เพื่อบริการ รับส่ งอาหาร (Food Delivery) ของพนักงานบริษัทเอกชนในเขตกรุงเทพฯ ผลการวิจัยพบว่า 1) พนักงานบริษัทเอกชน ในเขตกรุงเทพฯ ที่มีเพศอายุ ระดับการศึกษา และรายได้ เฉลี่ยต่อเดือนต่างกัน ทำให้ความพึงพอใจในการใช้บริการโดยรวมต่างกัน 2) ส่วนประสมทางการตลาดด้าน ต้นทุนของ ผู ้ บ ริ โ ภค ด้ า นความสะดวกสบาย และด้ า นการสื ่อ สาร มี ผ ลต่ อ ความพึง พอใจในการใช้บ ริการ แอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด เพื่อบริการรับส่งอาหาร (Food Delivery) ของพนักงานบริษัทเอกชน ในเขต กรุ ง เทพฯ 3) ส่ ว นประสมทางการตลาดด้ า นลู ก ค้ า ไม่ ม ี ผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจในการใช้ บริ ก าร แอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด เพื่อบริการรับส่งอาหาร (Food Delivery) ของพนักงานบริษัทเอกชน ในเขต กรุงเทพฯ อย่างมีนัยสําคัญทางสถิติที่ระดับ .05

วสุดา รังสิเสนา และอาษา ตั้งจิตสมคิด (2562) งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาวิเคราะห์ ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในการใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์และเพื่อเสนอแนว ทางการส่งเสริมให้ผู้บริโภคใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยงานวิจัยนี้เป็นวิจัยเชิงปริมาณใช้ แบบสอบถามออนไลน์ เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล กลุ่ม ตัวอย่างคือกลุ่มผู้บริโภคที่เคยใช้สื่อออนไลน์ในการใช้บริการสั่งอาหาร ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไปจำนวน 450 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และ การวิเคราะห์ Independent Sample T-Test และ One-way ANOVA ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยด้าน ลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในการใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อ ออนไลน์ประกอบด้วย อายุ รายได้ และสถานภาพที่แตกต่างกัน โดยกลุ่มตัวอย่าง ส่วนใหญ่คือ นักเรียน/นักศึกษาซึ่งจากผลวิจัยผู้ประกอบการธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้วางแผนปรับปรุง และ พัฒนาธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น ชเนศ ลักษณ์พันธุ์ภัคดี (2560) งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการ ตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารแบบ เดลิเวอรี่ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยใช้ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการ 7 ด้าน ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยด้านราคา ปัจจัยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด ปัจจัยด้านบุคคล ปัจจัยด้าน กระบวนการ และปัจจัยด้า นกายภาพ รวมถึงลักษณะทางประชากรศาสตร์ ด้านอายุ ด้านระดับ การศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือน นำไปใช้เป็นข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจในการปรับเปลี่ยน ปรับปรุง และพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด รวมถึง การออกโปรโมชั่น สินค้าและหรือบริการที่ตรง

23

ต้องการของผู้ใช้บริการอย่างแท้จริ งและสามารถ แข่งขันกับคู่แข่งในตลาดได้ โดยประชากรที่ใช้ ทำการศึกษา คือ ผู้บริโภคที่เคยใช้บริการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขต กรุ ง เทพมหานครและปริ ม ณฑล โดยทำการสำรวจข้ อ มู ล ผ่ า น แบบสอบถาม จำนวน 405 ชุ ด ผลการวิ จ ั ย พบว่ า ปั จ จั ย ที ่ ม ี อ ิ ท ธิ พ ลต่ อ การตั ด สิ น ใจใช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี ผ ่ า นสื่ อ อิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล ได้แก่ ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ และการจัดส่ง ปัจจัยด้านการส่งเสริมการตลาด และปัจจัยด้านกายภาพและช่องทางการจัดจำหน่าย สำหรับในส่วน ของลักษณะทางประชากรศาสตร์ พบว่าผู้บริโภคที่ มีอายุ ระดับการศึกษา และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน แตกต่ า งกั น จะมี ก ารตั ด สิ น ใจใช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารแบบเดลิ เ วอรี ่ ผ ่ า นสื ่ อ อิ เ ล็ ก ทรอนิ ก ส์ ใ นเขต กรุงเทพมหานครและปริมณฑลที่ไม่แตกต่างกัน ฐานทัศน์ ชมภูพล (2562) การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาพฤติกรรมการเปิดรับ และ ความพึ ง พอใจที ่ ม ี ต ่ อ การใช้ ง าน แอปพลิ เ คชั น ฟู้ ด เดลิ เ วอรี (Food Delivery Application) ของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร ซึ่งทำการ ศึกษาวิจัยด้วยวิธีการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้ แบบสอบถามในการเก็ บ ข้ อ มู ล จากกลุ ่ ม ตั ว อย่ า งจำนวน ทั ้ ง สิ ้ น 450 คน ผลการวิ จ ั ย พบว่ า แอปพลิเคชันฟู้ดเดลิเวอรี (Food Delivery Application) ที่กลุ่มตัวอย่างรู้จัก และใช้งานมากที่สุด คือ Line Man จำนวน 388 คน คิดเป็นร้อยละ 86.20 รองลงมาคือ Grab Food จำนวน 369 คน คิดเป็นร้อยละ 82.0 ส่วนในด้านประเภทของสื่อที่กลุ่มตัว อย่างเข้าถึงโฆษณาของ แอปพลิเคชัน ฟู้ดเดลิเวอรี (Food Delivery Application) มากที่สุดคือ สื่อออนไลน์ จำนวน 365 คน คิดเป็น ร้อยละ 81.10 รองลงมาคือ เพื่อนแนะนำ จำนวน 254 คน คิดเป็นร้อยละ 56.4 กลุ่มตัวอย่างมีระดับ ความพึงพอใจต่อการใช้งานแอพพลิเคชันฟู้ดเดลิเวอรี อยู่ในความพึงพอใจ ระดับมาก ค่าเฉลี่ยรวม เท่ากับ 3.95 โดยกลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อประเด็น “ท่านเลือกใช้ แอพพลิเคชันฟู้ดเดลิเวอรี เมื่อมีส่วนลดค่าจัดส่ง” มีค่าเฉลี่ยสูงที่สุดเท่ากับ 4.30 (ความพึงพอใจในระดับมากที่สุด) และ มีความพึงพอใจต่อประเด็น “สามารถเรียกใช้บริการด่วนหรือสามารถเรียกใช้บริการ ล่วงหน้าได้” มี ค่าเฉลี่ยตํ่าที่สุดเท่ากับ 3.81 (ความพึงพอใจในระดับมาก)

บทที่ 3 วิธีการดำเนินงาน

การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ฟู้ด ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ผู้ศึกษาได้ดำเนินการศึกษาค้นคว้าตามวิธีดำเนินงานดังนี้ 3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา 3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล 3.4 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล

3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3.1.1 ประชากร ประชากรที ่ ใ ช้ ใ นการศึ ก ษา คื อ ผู ้ ท ี ่ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ฟู ้ ด ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร 3.1.2 กลุ่มตัวอย่าง เนื่องจากผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บฟู้ด ในเขตคลองสามวามีจำนวนมาก และ ไม่ทราบประชากรที่แน่นอน ในการศึกษาครั้งนี้ คณะผู้ศึกษาจึงกำหนดขนาดตัวอย่าง โดยใช้สูตรการ หาขนาดตัวอย่างในกรณีที่ไม่ทราบจำนวนประชากร โดยกำหนดความเชื่อมั่น 95% และใช้วิธีการสุ่ม ตัวอย่างแบบอย่างง่าย (Simple Random Sampling) สูตร 𝑃(1 − 𝑃)𝑍 2 𝑛= 𝑒2

เมื่อ

n แทน ขนาดของกลุ่มตัวอย่างที่ต้องการ P แทน ค่าสัดส่วนของประชากร e แทน ความคาดเคลื่อนของการสุ่มตัวอย่างที่ยอมรับได้

25

Z แทน ระดับความเชื่อมั่นที่ผู้ศึกษาได้กำหนดไว้ ณ 95% ค่า Z = 1.96

ในการคำนวณขนาดของกลุ ่ ม ตั ว อย่ า งในกรณี ไ ม่ ท ราบจำนวนประชากร ควรที ่ จ ะต้ อ ง กำหนดค่า P ไม่ต่ำกว่า 50% ขนาดของกลุ่มตัวอย่างจึงจะอยู่ในระดับที่เชื่อเถือได้ แทนค่า

n

= =

0.50(1−0.50)1.962 0.052 0.9604 0.0025

= 384.16 จากการคำนวณตามสูตรข้างต้น พบว่า ในกรณีไม่ทราบจำนวนประชากร ที่มีระดับความ เชื ่ อ มั ่ น 95% จะได้ ข นาดตั ว อย่ า งที ่ เ หมาะสมสามารถนำมาอ้ า งอิ ง เป็ น ตั ว แทนประชากรของ กลุ่มเป้าหมายทั้งหมด 384 ตัวอย่าง อย่างไรก็ตาม เพื่อเป็นการป้องกันความผิดพลาดจากการตอบ แบบสอบถามที่ไม่สมบูรณ์ของกลุ่มตัวอย่าง ผู้ศึกษาจึงจัดทำแบบสอบถามเพิ่มอีก 5% รวมขนาด ตัวอย่างเท่ากับ 400 ตัวอย่าง ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร

3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา 3.2.1 ลักษณะของเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา การศึกษาครั้งนี้ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยวางแผน คำถามตามประเด็นในกรอบแนวความคิดที่ศึกษาไว้ ดำเนินการสร้างแบบสอบถาม ตามขั้นตอนดังนี้ ตอนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้ต่อเดือน ระดับ การศึกษา ลักษณะแบบสอบถามเป็นแบบเลือกตอบ (Check List) มีจำนวน 6 ข้อ ตอนที่ 2 แบบสอบถามพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บฟู้ด ได้แก่ เหตุผลที่เลือกใช้บริการ ช่วงเวลาที่เลือกใช้บริการ ประเภทอาหารที่เลือก ความถี่ในการ ใช้บริการ บุคคลที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ และสื่อที่ทำให้ทราบข้อมูลข่าวสาร ลักษณะแบบสอบถามเป็นแบบเลือกตอบ (Check List) มีจำนวน 6 ข้อ ตอนที ่ 3 แบบสอบถามเกี ่ ย วกั บ ความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ฟู ้ ด ลั ก ษณะแบบสอบถามเป็ น แบบมาตราส่ ว นประมาณค่ า (Rating Scale) ซึ ่ ง มี เ กณฑ์ กำหนดค่าน้ำหนักของการประเมินเป็น 5 ระดับตามวิธีของลิเคิร์ท (Likert) ได้ ดังนี้

26

ระดับความพึงพอใจ ความพึงพอใจมากที่สุด ความพึงพอใจมาก ความพึงพอใจปานกลาง ความพึงพอใจน้อย ความพึงพอใจน้อยที่สุด

ค่าน้ำหนักคะแนนของตัวเลือก ให้คะแนนเท่ากับ 5 ให้คะแนนเท่ากับ 4 ให้คะแนนเท่ากับ 3 ให้คะแนนเท่ากับ 2 ให้คะแนนเท่ากับ 1

เกณฑ์การแปรความหมายเพื่อจัดระดับคะแนนเฉลี่ยค่าความพึงพอใจ ใช้วิธีการหา ค่าเฉลี่ยโดยอ้างอิงจากผลการศึกษา โดยใช้หลักการตามรูปแบบมาตรวัดของลิเคิร์ท (Likert) กำหนด เป็นช่วงคะแนนดังต่อไปนี้ (ธานินทร์ ศิลป์จารุ, 2563) ช่วงคะแนน 4.51-5.00 3.51-4.50 2.51-3.50 1.51-2.50 1.00-1.50

หมายถึง หมายถึง หมายถึง หมายถึง หมายถึง

ระดับ ความพึงพอใจมากที่สุด ความพึงพอใจมาก ความพึงพอใจปานกลาง ความพึงพอใจน้อย ความพึงพอใจน้อยที่สุด

ตอนที ่ 4 เป็ น แบบสอบถามเกี ่ ย วกั บ ข้ อ คิ ด เห็ น และข้ อ เสนอแนะอื ่ น ๆ ของ ผู้ใช้บริการที่ต้องการให้มีการปรับปรุงหรือแก้ไขปัญหาการใช้บริการแอปพลิเคชันแกร็บฟู้ด ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร ลักษะแบบสอบถามเป็นแบบปลายเปิด (Open-ended Questions) มีจำนวน 1 ข้อ 3.2.2 สร้างเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา เครื่ อ งมื อ ที่ ใ ช้ ใ นการศึ ก ษาครั้ ง นี้ ผู้ ศึ ก ษาได้ ท ำการสร้ า งแบบสอบถาม (Questionnaire) แบ่งออกเป็น 7 ขั้นตอน ดังนี้ 1. ศึกษาหลักการสร้างแบบสอบถาม และกำหนดแนวความคิดในการศึกษา 2. ศึกษาหาข้อมูลจากหนังสือ เอกสาร บทความ และผลงานงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นแนวนำมาสร้างข้อคำถาม (Item) ของแบบสอบถาม 3. กำหนดประเด็นและขอบเขตของคำถามให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ และ ประโยชน์ของการศึกษา

27

4. ดำเนินการสร้างแบบสอบถามฉบับร่าง 5. ผู้ศึกษานำแบบสอบถามฉบับร่างที่สร้างขึ้นพร้อมแบบประเมินไปให้ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งมีความรู้และประสบการณ์ทางด้านที่จะทำการศึกษาพิจารณาแบบสอบถาม จำนวน 3 ท่าน เพื่อ เป็นการทดสอบความครอบคลุมเนื้อหา และความถูกต้องในสำนวนภาษา 6. ปรับปรุงแก้ไขแบบสอบถาม 7. ผู้ศึกษานำแบบสอบถามฉบับร่างที่ได้ผ่านการแก้ไขจากผู้เชี่ ยวชาญแล้ว ไป ทดลองใช้ (Try-Out) กับกลุ่มประชากรที่คล้ายคลึงกับประชากรที่จะศึกษา 3.2.3 การทดสอบเครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา ผู้ศึกษาได้ทำการตรวจสอบความเที่ยงตรงของเนื้อหา และค่าความเชื่อมั่น ดังนี้ 1. การตรวจสอบความถูกต้อง โดยนำแบบสอบถามมาปรึกษากับอาจารย์ ที่ปรึกษาพร้อมทั้งปรับปรุงแก้ไขแบบสอบถามให้ชัดเจน และครอบคลุมวัตถุประสงค์ของการศึกษา 2. ทำการแก้ไข ปรับปรุง เพื่อความเหมาะสม และตรงตามเนื้อหาของคำถาม แต่ละข้อตรงตามจุดมุ่งหมายของการศึกษาหรือไม่ หลังจากนั้นนำมาแก้ไขปรับปรุง 3. การทดสอบค่าดัชนีความสอดคล้อง ของเนื้อหาคำถามครอบคลุมข้อมูลที่ ต้องการตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ วิธีการทดสอบโดยนำแบบสอบถามที่สร้างขึ้นเสนอต่อกรรมการ ที่ปรึกษา จำนวน 3 ท่าน คือ 1. นางสาวนันทารัตน์ ฉิมพงษ์ 2. นางสาวสุรินรัตน์ พันลออ 3. อาจารย์ ดร.นุจรี บุรีรัตน์ เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของเนื้อหา และใช้ภาษาในการสื่อสารพร้อมทั้งคำแนะนำต่าง ๆ มาปรับปรุงแก้ไข โดยการนำแบบสอบถามตรวจค่าดัชนีความสอดคล้องของแบบสอบถาม พิจารณา ค่า IOC ที่มีค่าตั้งแต่ 0.5 ขึ้นไปโดยใช้เกณฑ์ ดังนี้ ให้คะแนน +1 ถ้าแน่ใจว่าคำถามวัดได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ให้คะแนน 0 ถ้าไม่แน่ใจว่าคำถามได้ตรงตามวัตถุประสงค์ ให้คะแนน -1 ถ้าไม่แน่ใจว่าคำถามวัดได้ไม่ตรงตามวัตถุประสงค์ ค่า IOC จะมีค่าตั้งแต่ -1.00 ถึง 1.00 โดยปกติพิจารณาคัดเลือกเฉพาะแบบสอบถามที่มีค่า IOC ตั้งแต่ 0.50 ขึ้นไป ส่วนข้ออื่น ๆ ที่มีค่า IOC ต่ำกว่าเกณฑ์ อาจจะต้องตัดทิ้งหรือใช้กับกลุ่มตัวอย่าง ของโครงงานพิเศษในครั้งนี้

28

3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล ข้อมูลที่ใช้ประกอบครั้งนี้ ได้ใช้ข้อมูลตามแหล่งที่มา 2 ส่วน 3.3.1 การเก็บข้อมูลปฐมภูมิ (Primary Data) ผู้ศึกษาได้ดำเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลโดยได้ดำเนินการเป็น 3 ขั้นตอนดังนี้ 3.3.1.1 ผู ้ ศ ึ ก ษาทำการเตรี ย มแบบสอบถามให้ ค รบตามจำนวนของผู ้ ต อบ แบบสอบถาม 3.3.1.2 ทำการเก็บแบบสอบถาม โดยรวบรวมข้อมูลจากการทำแบบสอบถามของ กลุ่มตัวอย่าง ที่อาศัยอยู่ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ที่ตอบแบบสอบถามออนไลน์ผ่าน Google Forms ซึ ่ ง ผู้ ศ ึ ก ษาได้ ม ี ก ารกระจาย แบบสอบถามออนไลน์ ผ ่ า นทางโซเชี ย ลเน็ ต เวิ ร์ ก (Social Network) ได้แก่ ไลน์ เฟซบุ๊ก และ อีเมล นอกจากนี้ผศู้ ึกษาได้จะทำการแจกแบบสอบถามให้ กลุ่มตัวอย่างทำโดยตรง 3.3.1.3 ผู้ศึกษารวบรวมข้อมูล โดยตรวจสอบความสมบูรณ์ของแบบสอบถาม 3.3.2 การเก็บข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) ได้จากเอกสารทางวิชาการ วารสาร บทความ งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งแนวคิด ทฤษฎีต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง การสืบค้นข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต เพื่อเป็นข้อมูลเพิ่มเติมใช้ในการสนับสนุน การศึกษาครั้งนี้ให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ตารางที่ 3.1 การเก็บข้อมูลผู้ตอบแบบสอบถาม ครั้งที่ วันที่ 1 30 ตุลาคม 2 1 พฤศจิกายน 3 2 พฤศจิกายน 4 4 พฤศจิกายน 5 5 พฤศจิกายน 6 6 พฤศจิกายน รวม

จำนวนแบบสอบถาม 70 ชุด 65 ชุด 65 ชุด 65 ชุด 65 ชุด 70 ชุด 400 ชุด

29

3.4 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล การศึกษาครั้งนี้วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ โดยได้นำข้อมูลจาก แบบสอบถามที่เก็บรวบรวมได้มาเปลี่ยนเป็นตัวเลข (Code) แล้วบันทึกลงในโปรแกรม เพื่อดำเนินการ วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติตามลำดับ 5 ขั้นตอน ดังนี้ 3.4.1 การคำนวณหาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามจากแบบสอบถามตอนที่ 1 ที่ มีลักษณะเป็นแบบตรวจสอบรายการ (Check-list) ใช้วิธีการหาค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุป ออกมาเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 3.4.2 การคำนวณหาข้อมูลความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการจากแบบสอบถามตอนที่ 3 ที่ ลักษณะเป็นแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) ใช้วิธีการหาค่าเฉลี่ย (Mean: 𝑥̅ ) และส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) 3.4.3 การคำนวณหาข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคของผู้ใช้บริการจากแบบสอบถามตอนที่ 2 ที่มีลักษณะเป็นแบบตรวจสอบรายการ (Check-list) ใช้วิธีการหาค่าความถี่ (Frequency) แล้ ว สรุปออกมาเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 3.4.4 การเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จำแนกตามข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบ แบบสอบถามโดยใช้การวิเคราะห์ค วามแตกต่า งด้วย t-test สำหรับสถานภาพด้านเพศ ใช้การ วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-way ANOVA) F-test เพื่อวิเคราะห์ความแตกต่างของ ตัวแปรเป็นรายกลุ่ม สำหรับตัวแปรอายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้ต่อเดือน ระดับการศึกษา กรณีพบ ความแตกต่างเป็นรายกลุ่ม จะวิเคราะห์เปรียบเทียบความแตกต่างรายกลุ่มเป็นรายคู่อีกครั้งโดยใช้ Scheffe Analysis ซึ่งเป็นไปตามวัตถุประสงค์การศึกษาข้อที่ 3 3.4.5 การคำนวณหาข้อมูลที่เกี่ยวกับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอื่น ๆ ของผู้ใช้บริการ จากแบบสอบถามตอนที่ 4 ที่มีลักษณะแบบปลายเปิด (Open-Ended) ใช้วิธีการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) แล้วสรุปออกมาเป็นค่าความถี่ (Frequency) โดยเรียงลำดับจากมากไปน้อย

บทที่ 4 ผลวิเคราะห์ข้อมูลและอภิปรายผล การศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ผู้ศึกษาได้นำข้อมูลตัวอย่างที่เก็บรวบรวมมาได้จำนวน 400 ชุด ที่ผ่านการตรวจ ความสมบูรณ์ แล้วมาทำการวิเคราะห์ ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ ได้แบ่งการวิเคราะห์ข้อมูล การแปลความหมาย และนำเสนอในรูปแบบตารางประกอบคำบรรยาย มีลำดับการนำเสนอ ดังนี้ 4.1 ผลการศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ด้วยวิธีการวิเคราะห์ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลอง สามวา กรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีการวิเคราะห์ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) 4.3 ผลการศึ ก ษาข้ อ มู ล ความพึ ง พอใจของผู ้ ท ี ่ ใ ช้ บริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีการหาค่าเฉลี่ย (Mean: 𝑥̅ ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) 4.4 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลด้วยสถิติ t-test และสถิติ F-test 4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ 4.6 อภิปรายผล

31

ในการรายงานผลการวิเคราะห์ข้อมูลได้มีการกำหนดสัญลักษณ์ และอักษรย่อดังนี้ n 𝑥̅ S.D. t F

แทน แทน แทน แทน แทน

df SS MS Sig * H0 H1

แทน แทน แทน แทน แทน แทน แทน

จำนวนกลุ่มตัวอย่าง ค่าคะแนนเฉลี่ย ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสถิติที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน t-test ค่าสถิติที่ใช้พิจารณาความมีนัยสำคัญจาการแจกแจงแบบ F-test ค่าความอิสระ (Degree of Freedom) ผลรวมกำลังสอง (Sum of Squares) ค่าเฉลี่ยกำลังสอง (Mean of Squares) นัยสำคัญทางสถิติ (Significance) ปฏิเสธสมมติฐาน นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สมมติฐานหลัก (Null Hypothesis) สมมติฐานรอง (Alternative Hypothesis)

32

4.1 ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ด้วยวิธีการวิเคราะห์ ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) แสดงตารางที่ 4.1 ตารางที่ 4.1 ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม 1. เพศ ชาย หญิง รวม 2. อายุ ต่ำกว่า/เท่ากับ 20 ปี 21 – 30 ปี 31 – 40 ปี 41 – 50 ปี 51 ปีขึ้นไป รวม 3. สถานภาพ โสด สมรส/อยู่ด้วยกัน หย่าร้าง/แยกกันอยู่ หม้าย รวม 4. อาชีพ นักเรียน/นักศึกษา ข้าราชการ พนักงานบริษัท ธุรกิจส่วนตัว รวม

จำนวน

(n = 400 คน) ร้อยละ

213 187 400

53.25 46.75 100

65 176 106 42 11 400

16.25 44 26.5 10.5 2.75 100

275 105 18 2 400

68.75 26.25 4.5 0.5 100

147 25 172 56 400

36.75 6.25 43 14 100

33

4.1 ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ตารางที่ 4.1 (ต่อ) ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม (n = 400 คน) ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม จำนวน ร้อยละ 5. รายได้ต่อเดือน ต่ำกว่า/เท่ากับ 15,000 บาท 151 37.75 15,001 – 25,000 บาท 142 35.5 25,001 – 50,000 บาท 100 25 50,001 บาท ขึ้นไป 7 1.75 รวม 400 100 6. ระดับการศึกษา มัธยมตอนต้น/ปวช. หรือต่ำกว่า 35 8.75 มัธยมตอนปลาย/ปวส.

115 28.75 ปริญญาตรี 233 58.25 สูงกว่าปริญญาตรี 17 4.25 รวม 400 100 จากตารางที่ 4.1 พบว่ากลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาจำนวน 400 คน ปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จำนวน 213 คน คิดเป็นร้อยละ 53.25 รองลงมาเป็น เพศหญิง จำนวน 187 คน คิดเป็นร้อยละ 46.75 และมีอายุระหว่าง 21 – 30 ปี จำนวน 176 คน คิดเป็นร้อยละ 44 รองลงมาจะมีอายุระหว่าง 31-40 ปี จำนวน 106 คน คิดเป็นร้อยละ 26.5 และ อายุต่ำกว่า /เท่ากับ 20 ปี จำนวน 65 คน คิดเป็นร้อยละ 16.25 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มี สถานภาพโสด จำนวน 275 คน คิดเป็นร้อยละ 68.75 รองลงมาจะมีสถานภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน จำนวน 105 คน คิดเป็นร้อยละ 26.25 ผู้ตอบแบบส่วนมากจะมีอาชีพพนักงานบริษัท จำนวน 172 คน คิดเป็นร้อยละ 43 รองลงมีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา จำนวน 147 คน คิดเป็นร้อยละ 36.75 รายได้ต่อเดือนมากที่สุดคือ ต่ำกว่า /เท่ากับ 15,000 บาท จำนวน 151 คน คิดเป็นร้อยละ 37.75 รองลงมาคือ 15,000 – 25,000 บาท จำนวน 142 คน คิดเป็นร้อยละ 35.5 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วน

34

ใหญ่มีระดับการศึกษาอยู่ที่ระดับปริญญาตรี จำนวน 233 คน คิดเป็นร้อยละ 58.25 และระดับ การศึกษาอยู่ที่มัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวส. จำนวน 115 คน คิดเป็นร้อยละ 28.75

4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีการวิเคราะห์ค่าความถี่ (Frequency) แล้วสรุปเป็นค่าร้อยละ (Percentage) แสดงตารางที่ 4.2 ตารางที่ 4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ (n = 400 คน) ข้อมูลพฤติกรรมผ้บริโภคของผู้ใช้บริการ จำนวน ร้อยละ 1. ประเภทอาหารที่เลือกสั่ง (ตอบได้มากกว่า 1ข้อ) อาหารไทย 198 18.10 อาหารนานาชาติ 136 12.45 สตรีทฟู้ด 187 17.12 อาหารจานด่วน 168 15.38 อาหารเพื่อสุขภาพ 89 8.15 เครื่องดื่มและขนมหวาน 224 20.52 เบเกอรี 88 8.10 อื่น ๆ 2 0.18 รวม 1092 100

35

4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ตารางที่ 4.2 (ต่อ) ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ (n = 400 คน) ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการ จำนวน ร้อยละ 2. เหตุผลที่ท่านเลือกใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ (ตอบได้มากว่า 1 ข้อ) สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน 197 14.5 ราคาเหมาะสม 134 9.83 จัดส่งอาหารรวดเร็ว 162 11.90 แอพพลิเคชันง่ายต่อการใช้งาน 182 13.35 มีร้านอาหารยอดนิยม 161 11.81 สมาชิกในครอบครัว/เพื่อน ชักชวน 96 7 อ่าน/ดู/ฟัง จากโฆษณา 94 6.9 มีส่วนลดราคาค่าจัดส่ง 147 10.78 บ้านอยู่ห่างจากตลาด/ชุมชน 65 4.76 มีโปรโมชั่น/ส่วนลดค่าอาหาร 125 9.17 อื่น ๆ 0 0 รวม 1363 100 3. ช่วงเวลาที่ใช้บริการ 06.00 น. – 12.00 น.

25 6.25 12.01 น. – 18.00 น.

202 50.5 18.01 น. – 00.00 น.

166 41.5 00.01 น. – 05.00 น.

7 1.75 รวม 400 100

36

4.2 ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ตารางที่ 4.2 (ต่อ) ผลการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ (n = 400 คน) ข้อมูลพฤติกรรมผ้บริโภคของผู้ใช้บริการ จำนวน ร้อยละ 4. ความถี่ในการใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บเฉลี่ยกีค่ รั้งต่อเดือน 1 – 2 ครั้ง 153 38.25 3 – 4 ครั้ง 130 32.5 5 – 6 ครั้ง 68 17 มากกว่า 6 ครัง้ 49 12.25 รวม 400 100 5. บุคคลที่มีอิทธิพลในตัดสินใจเลือกใช้ บริการ ตนเอง 214 53.5 เพื่อน/เพื่อนร่วมงาน 102 25.5 ครอบครัว 82 20.5 อื่น ๆ 2 0.5 รวม 400 100 6. สื่อที่ทำให้ท่านทราบข้อมูลข่าวสาร เกี่ยวกับแกร็บ เพื่อนแนะนำ 111 27.75 สื่อสิ่งพิมพ์ 13 3.25 สื่อสังคมออนไลน์ 266 66.5 โทรทัศน์ 7 1.75 วิทยุ 3 0.75 รวม 400 100

37

จากตารางที่ 4.2 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ที่ใช้บริการชอบสั่งอาหารประเภท เครื่องดื่มและขนมหวานมากที่สุด จำนวน 224 คน คิดเป็นร้อยละ 20.52 รองลงเป็นอาหารไทย จำนวน 198 คน คิดเป็นร้อยละ 18.10 ลำดับถัดมาคือ สตรีทฟู้ด จำนวน 187 คน คิดเป็นร้อยละ 17.12 และอาหารจานด่วน จำนวน 168 คน คิดเป็นร้อยละ 15.38 เหตุผลที่ผู้ใช้บริการเลือกใช้ แอพพลิเคชันแกร็บเป็นจำนวนมากที่สุดคือ สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน จำนวน 197 คน คิดเป็นร้อยละ 14.50 รองลงเป็นแอพพลิเคชันง่ายต่อการใช้งาน จำนวน 182 คน คิดเป็นร้อยละ 13.35 ลำดับถัดไปเป็น จัดส่งอาหารรวดเร็ว จำนวน 162 คน คิดเป็น 11.9 มีร้านอาหารยอดนิยม จำนวน 161 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 11.81 และมี ส ่ ว นลดราคาค่ า จั ด ส่ ง จำนวน 147 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 10.78 ส่ ว นมากผู ้ ต อบแบบสอบถามใช้ บ ริ ก ารในช่ ว ง 12.01 น. – 18.00 น. จำนวน 202 คน คิดเป็นร้อยละ 50.5 รองลงมาอยู่ในช่วง 18.01 น. – 00.00 น. จำนวน 166 คน คิดเป็นร้อยละ 41.5 ความถี่ในการใช้บริการของผู้ตอบแบบสอบถามคือ 1 – 2 ครั้ง จำนวน 153 คน คิดเป็นร้อยละ 38.25 รองลงมา 3 - 4 ครั้ง จำนวน 130 คน คิดเป็นร้อยละ 32.50 บุคคลที่มีอิทธิ พล ในการตัดสินใจเลือกใช้บริการมากที่สุดคือ ตนเอง จำนวน 214 คน คิดเป็นร้อยละ 53.5 รองลงมา เพื่อน/เพื่อนร่วมงาน จำนวน 102 คน คิดเป็นร้อยละ 25.5 สื่อที่ทำให้ผู้ตอบแบบสอบถามทราบข้อมูล ข่ า วสารเกี ่ ย วกั บ คื อ สื ่ อ สั ง คมออนไลน์ จำนวน 266 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 66.5 รองลงมา คื อ เพื่อนแนะนำ จำนวน 111 คน คิดเป็นร้อยละ 27.75

38

4.3 ผลการศึกษาข้อมูลความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ผลการศึกษาข้อมูลความพึงพอใจของผู้ที่ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ประกอบด้วยส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้แก่ ด้านผลิตภัณ ฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ และ ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้วยวิธีการหาค่าเฉลี่ย (Mean: 𝑥̅ ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : S.D.) แสดงตารางที่ 4.3 และพิจารณาเป็นรายด้าน แสดงตารางที่ 4.4-4.10 ตารางที่ 4.3 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร โดยภาพรวม ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านผลิตภัณฑ์ 4.34 0.69 มาก ด้านราคา 4.15 0.78 มาก ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย 4.31 0.69 มาก ด้านส่งเสริมการตลาด 4.32 0.70 มาก ด้านบุคลากร 4.33 0.69 มาก ด้านกระบวนการ 4.35 0.66 มาก ด้านลักษณะทางกายภาพ 4.31 0.69 มาก รวม 4.30 0.70 มาก จากตารางที่ 4.3 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบรการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.30 (S.D. = 0.70) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้านกระบวนการ (𝑥̅ = 4.35, S.D. = 0.66) มากที ่ ส ุ ด รองลงมา ด้ า นผลิ ต ภั ณ ฑ์ ( 𝑥̅ = 4.34, S.D. = 0.69) และด้ า นบุ ค ลากร (𝑥̅ = 4.33, S.D. = 0.69)

39

ตารางที่ 4.4 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านผลิตภัณฑ์ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านผลิตภัณฑ์ บริการจัดส่งอาหารมีพาร์ทเนอร์ร้านอาหารที่หลากหลาย 4.56 0.66 มากที่สุด การจัดส่งอาหารรวดเร็วและส่งตรงเวลาที่กำหนด 4.09 0.70 มาก อาหารที่สั่งน่ารับประทาน มีความสดใหม่ 4.29 0.71 มาก ประเภทของอาหารมีความหลากหลาย 4.40 0.69 มาก ด้านผลิตภัณฑ์โดยรวม 4.33 0.69 มาก จากตารางที ่ 4.4 พบว่ า ผู ้ ต อบแบบสอบถามส่ ว นใหญ่ คิ ด ว่ า ส่ ว นประสม ทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านผลิตภัณฑ์ โดย ภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.33 (S.D. = 0.69) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า บริ ก ารจั ด ส่ ง อาหารมี พ าร์ ท เนอร์ ร ้ า นอาหารที ่ ห ลากหลายมากที ่ ส ุ ด (𝑥̅ = 4.56, S.D. = 0.66) รองลงมาคือ ประเภทของอาหารมีความหลากหลาย (𝑥̅ = 4.40, S.D. = 0.69)

40

ตารางที่ 4.5 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านราคา อัตราค่าบริการอาหารมีความเหมาะสม 4.10 0.82 มาก อัตราบริการจัดส่งมีความเหมาะสมกับระยะทางในการ 4.13 0.81 มาก ให้บริการ เมื่อพิจารณาโดยภาพรวม การใช้บริการจัดส่งอาหารมีความ 4.22 0.72 มาก คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไป ด้านราคาโดยรวม 4.15 0.78 มาก จากตารางที่ 4.5 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านราคา โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.15 (S.D. = 0.78) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า เมื่อพิจารณาโดยภาพรวม การใช้บริการจัดส่งอาหารมีความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไป มากที่สุด (𝑥̅ = 4.22, S.D. = 0.72) ร อ ง ล ง ม า ค ื อ อั ต ร า บ ริ ก า ร จั ด ส่ ง มี ค ว า ม เ ห ม า ะ ส ม กั บ ร ะ ย ะ ท า ง ใ น ก า ร ใ ห้ บ ริ ก า ร (𝑥̅ = 4.13, S.D. = 0.81)

41

ตารางที่ 4.6 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย แอพพลิเคชันมีการทำงานที่ความรวดเร็ว 4.35 0.69 มาก แอพพลิเคชันมีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ 4.30 0.71 มาก ระบบติดตาม การขนส่ง สามารถติดตามได้ตลอดเวลา 4.34 0.68 มาก ช่วงเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม 4.36 0.64 มาก มีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย 4.33 0.69 มาก สามารถชำระเงินได้สะดวก 4.45 0.64 มาก ระยะเวลาที่ใช้ในการจัดส่งเหมาะสมกับระยะทาง 4.28 0.67 มาก สามารถเรียกใช้บริการส่งอาหารด่วนหรือเรียกใช้บริการ 4.18 0.73 มาก ล่วงหน้าได้ รายละเอียดการบริการและอาหารแยกหมวดหมู่ชัดเจน 4.24 0.70 มาก และค้นหาง่าย สถานทีใ่ นการจัดส่งครอบคลุมทุกพื้นที่ 4.28 0.70 มาก ด้านช่องทางการจัดจำหน่ายโดยรวม

4.31

0.68

มาก

จากตารางที่ 4.6 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย โดยภาพรวม อยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.31 (S.D. = 0.68) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า สามารถ ชำระเงินได้สะดวกมากที่สุด (𝑥̅ = 4.45, S.D. = 0.64) รองลงมาคือ ช่วงเวลาในการให้บริการมีความ เหมาะสม (𝑥̅ = 4.36, S.D. = 0.64) และแอพพลิเคชันมีการทำงานที่ความรวดเร็ว (𝑥̅ = 4.35, S.D. = 0.69)

42

ตารางที่ 4.7 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านส่งเสริมการตลาด จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดอย่างสม่ำเสมอ เช่น ส่วนลด 4.36 0.72 มาก ในการสั่งอาหารและส่วนลดค่าอาหาร เป็นต้น จัดกิจกรรมร่วมกับร้านอาหารจำนวนมาก 4.28 0.68 มาก ประชาสัมพันธ์ข้อมูลส่งเสริมทางการตลาดผ่านช่องทางต่าง 4.31 0.69 มาก ๆ เช่น สื่อออนไลน์ โทรทัศน์ อีเมล โฆษณาต่าง ๆ เป็นต้น อย่างต่อเนื่อง ด้านส่งเสริมการตลาดโดยรวม 4.31 0.69 มาก จากตารางที่ 4.7 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านส่งเสริมการตลาด โดยภาพรวมอยู่ใน ระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.31 (S.D. = 0.69) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า จัดกิจกรรม ส่งเสริมการตลาดอย่างสม่ำเสมอ เช่น ส่วนลดในการสั่งอาหารและส่วนลดค่าอาหาร เป็นต้น มากที่สุด (𝑥̅ = 4.36, S.D. = 0.72) รองลงมาคือ ประชาสัมพันธ์ข้อมูลส่งเสริมทางการตลาดผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น สื่อออนไลน์ โทรทัศน์ อีเมล โฆษณาต่าง ๆ เป็นต้น อย่างต่อเนื่อง (𝑥̅ = 4.31, S.D. = 0.69)

43

ตารางที่ 4.8 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านบุคลากร ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านบุคลากร พนักงานมีทักษะในการจัดส่งอาหาร และสามารถปฏิบัติ 4.35 0.67 มาก หน้าที่เป็นอย่างดี พนักงานสื่อสารกับลูกค้า ได้อย่างถูกต้องและชัดเจน 4.31 0.69 มาก พนักงานให้บริการด้วยความเป็นมิตรมีอัธยาศัยไมตรีและ 4.36 0.69 มาก สุภาพอ่อนโยน การแต่งกายของพนักงานดูสะอาด มีระเบียบ 4.31 0.71 มาก ด้านบุคลากรโดยรวม 4.33 0.69 มาก จากตารางที่ 4.8 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านบุคลากร โดยภาพรวมอยู่ระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.33 (S.D. = 0.69 ) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า พนักงานให้บริการด้วย ความเป็นมิตรมีอัธยาศัยไมตรีและสุภาพอ่อนโยนมากที่สุด (𝑥̅ = 4.36, S.D. = 0.69) รองลงมาคือ พนักงานมีทักษะในการจัดส่งอาหาร และสามารถปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างดี (𝑥̅ = 4.35, S.D. = 0.67)

44

ตารางที่ 4.9 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านกระบวนการ แกร็บมีจำนวนรถและพนักงานเพียงพอต่อการใช้บริการ 4.37 0.68 มาก การบริการจัดส่งอาหารมีระบบการชำระค่าอาหารและ 4.33 0.64 มาก ค่าบริการหลายวิธี เช่น เงินสด บัตรเครดิต โอนเงินผ่านทาง ธนาคารและอื่น ๆ ขั้นตอนในการสมัคร และเข้าใช้บริการมีความสะดวกและ 4.38 0.67 มาก รวดเร็ว การให้บริการมีการติดต่อประสานงานเพื่อแจ้งข้อมูลหรือ 4.32 0.68 มาก แก้ไขปัญหากับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้านกระบวนการโดยรวม 4.35 0.66 มาก จากตารางที่ 4.9 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาดบริการ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านกระบวนการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับ มากที่โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.35 (S.D = 0.66) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ขั้นตอนในการสมัคร และเข้าใช้บริการมีความสะดวกและรวดเร็วมากที่สุด (𝑥̅ = 4.38, S.D. = 0.67) รองลงมาคือ แกร็บมี จำนวนรถและพนักงานเพียงพอต่อการใช้บริการ (𝑥̅ = 4.37, S.D. = 0.68)

45

ตารางที่ 4.10 ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านลักษณะทางกายภาพ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. ระดับความ ̅ 𝒙 พึงพอใจ ด้านลักษณะทางกายภาพ บรรจุภัณฑ์สำหรับใส่อาหารและเครื่องดื่มมีความสวยงาม 4.32 0.70 มาก ชวนน่ารับประทาน ยานพาหนะส่งอาหารตกแต่งตราสัญลักษณ์ของธุรกิจอย่าง 4.22 0.74 มาก สวยงาม นำเสนอรูปภาพผลิตภัณฑ์ทชี่ ัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการ 4.35 0.68 มาก ตัดสินใจซื้อ ช่องทางติดต่อสำหรับผู้ใช้บริการ ใช้ระบบเทคโนโลยีที่ 4.35 0.65 มาก ทันสมัย ระยะเวลาในการบริการมีความเหมาะสม ภายใน 30 นาที 4.30 0.71 มาก สร้างความั่นใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบติดตามขนส่ง 4.33 0.66 มาก ด้านลักษณะทางกายภาพโดยรวม 4.31 0.69 มาก จากตารางที่ 4.10 พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ คิดว่าส่วนประสมทางการตลาด บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ด้านลักษณะทางกายภาพ โดย ภาพรวมอยู่ในระดับมาก โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.31 (S.D. = 0.69) เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า นำเสนอรูปผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อ (𝑥̅ = 4.35, S.D. = 0.68) และช่องทาง การติดต่อสำหรับผู้ใช้บริการ ใช้ระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย (𝑥̅ = 4.35, S.D. = 0.65) มากที่สุด รองลงมาคือ สร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบติดตามขนส่ง (𝑥̅ = 4.33, S.D. = 0.66) และ บรรจุภัณฑ์สำหรับใส่อาหารและเครื่องดื่มมีความสวยงามชวนน่ารับประทาน (𝑥̅ = 4.32, S.D. = 0.70)

46

4.4 ผลการเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ด้วยสถิติ t-test และสถิติ F-test ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสาวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถามโดยใช้การวิเคราะห์ความแตกต่าง ด้ ว ย t-test สำหรั บ สถานภาพด้ า นเพศ ใช้ ก ารวิ เ คราะห์ ค วามแปรปรวนทางเดี ย ว (One-way ANOVA) และ F-test เพื่อวิเคราะห์ความแตกต่างของตัวแปรเป็นรายกลุ่ม สำหรับตัวแปรอายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้ต่อเดือน ระดับการศึกษา สมมติฐานที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามจำแนกตามเพศ อายุ สถานภาพ รายได้ต่อเดือน อาชีพ ระดับการศึกษา ที่แตกต่างกัน มีผลทำให้ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร แตกต่างกัน โดยทดสอบสมมติฐานทางสถิติ เพื่อการทดสอบ ดังนี้ สมมติฐาน H0 : 𝜇เพศชาย = 𝜇เพศหญิง สมมติฐาน H1 : 𝜇เพศชาย ≠ 𝜇เพศหญิง สมมติฐาน H0 : 𝜇อายุต่ำกว่า 20 ปี = 𝜇อายุ 21-30 ปี = 𝜇อายุ 31-41 ปี = 𝜇อายุ 41-50 ปี = 𝜇อายุ 51 ปีขึ้น สมมติฐาน H1 : มีอายุอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มที่ทำให้ความพึงพอใจเฉลี่ยแตกต่างจากอายุกลุ่มอื่น สมมติฐาน H0 : 𝜇โสด = 𝜇สมรส/อยู่ด้วยกัน = 𝜇หย่าร้าง/แยกกันอยู่ = 𝜇หม้าย สมมติฐาน H1 : มีสถานภาพอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มที่ทำให้ความพึงพอใจเฉลี่ยแตกต่างจาก สถานภาพกลุ่มอื่น สมมติฐาน H0 : 𝜇นักเรียน/นักศึกษา = 𝜇ข้าราชการ = 𝜇พนักงานบริษัท = 𝜇ธุรกิจส่วนตัว สมมติฐาน H1 : มีอาชีพอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มที่ทำให้ความพึงพอใจเฉลี่ยแตกต่างจากอาชีพกลุ่ม อื่น สมมติฐาน H0 : 𝜇ต่ำกว่า 15,000 บาท = 𝜇15,001-25,000 บาท = 𝜇25,001-50,000 บาท = 𝜇50,001 บาทขึ้นไป สมมติฐาน H1 : มีรายได้ต่อเดือนอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มที่ทำให้ความพึงพอใจเฉลี่ยแตกต่างจาก รายได้ต่อเดือนกลุ่มอื่น สมมติฐาน H0 : 𝜇มัธยมตอนต้น/ปวช.หรือต่ำกว่า = 𝜇มัธยมตอนปลาย/ปวส.= 𝜇ปริญญาตรี = 𝜇สูงกว่าปริญญาตรี สมมติฐาน H1 : มีระดับการศึกษาอย่างน้อยหนึ่งกลุ่มที่ทำให้ความพึงพอใจเฉลี่ยแตกต่างจาก ระดับการศึกษากลุ่มอืน่

47

4.4.1 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในรายข้อใช้สถิติ t-test แสดงตารางที่ 4.11 ตารางที่ 4.11 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร Levene’s test for Equality of variance ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) t P ด้านผลิตภัณฑ์ 0.70 0.48 ด้านราคา 1.46 0.14 ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย -0.85 0.39 ด้านส่งเสริมการตลาด 0.34 0.72 ด้านบุคลากร -0.77 0.44 ด้านกระบวนการ 0.70 0.48 ด้านลักษณะทางกายภาพ 0.66 0.50 รวม 0.32 0.45 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 4.11 ผู้ศึกษาทำการทดสอบข้อตกลงเบื้องต้นเรื่องความเท่ากันของความ แปรปรวนจากประชากรระหว่างกลุ่มด้วยสถิติ Levene’s test พบว่า ความแปรปรวนจากประชากร ทั้ง 7 กลุ่ม ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ 0.05 จึงใช้ F-test เป็นสถิติทดสอบการวิเคราะห์ความ แปรปรวน

48

4.4.2 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านเพศ โดยใช้ สถิติ t-test แสดงตารางที่ 4.12 ตารางที่ 4.12 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านเพศ ชาย หญิง (n=213 คน) (n=187 คน) ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) S.D. S.D. 𝑥̅ 𝑥̅ ด้านผลิตภัณฑ์ 4.35 0.49 4.32 0.48 ด้านราคา 4.19 0.67 4.10 0.60 ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย 4.29 0.47 4.33 0.43 ด้านส่งเสริมการตลาด 4.33 0.59 4.31 0.54 ด้านบุคลากร 4.31 0.52 4.35 0.53 ด้านกระบวนการ 4.37 0.49 4.33 0.50 ด้านลักษณะทางกายภาพ 4.33 0.50 4.29 0.50 รวม 4.31 0.53 4.29 0.51 จากตารางที่ 4.12 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้ า นเพศ พบว่ า ความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร โดยรวมไม่มีความแตกต่างกัน

49

4.4.3 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุ โดยใช้ สถิติ F-test แสดงตารางที่ 4.13 ตารางที่ 4.13 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านอายุ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 1.03 4 0.25 1.07 0.37 ภายในกลุ่ม 95.24 395 0.24 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 6.06 4 1.51 3.78 0.01* ภายในกลุ่ม 158.09 395 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 0.75 4 0.18 0.88 0.47 ภายในกลุ่ม 83.60 395 0.21 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 3.02 4 0.75 2.35 0.05* ภายในกลุ่ม 126.82 395 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 1.22 4 0.30 1.07 0.36 ภายในกลุ่ม 112.01 395 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 1.23 4 0.30 1.23 0.29 ภายในกลุ่ม 98.72 395 0.25 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 2.49 4 0.62 2.50 0.04* ภายในกลุ่ม 97.52 392 0.24 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

50

จากตารางที่ 4.13 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านอายุ เป็นรายคู่ เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ ไม่มีความแตกต่างกัน และพบว่า ด้านราคา ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านลักษณะทางกายภาพ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็น รายคู่ โดยใช้สูตรตามวิธีของ Scheffe Analysis พบคู่ที่ต่างกัน 3 คู่ คือ ด้านราคา แสดงตารางที่ 4.14 ด้านส่งเสริมการตลาด แสดงตารางที่ 4.15 และด้านลักษณะทางกายภาพ แสดงตารางที่ 4.16

51

ตารางที่ 4.14 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ ต่ำกว่า/ 21 - 30 ปี 31 - 40 ปี 41 - 50 ปี 51 ปี เท่ากับ ขึ้นไป อายุ ̅ 𝒙 20 ปี 4.43 4.04 4.22 4.21 3.87 ต่ ำ กว่ า /เท่ า กั บ 4.34 -0.31* -0.12 -0.13 -0.46 20 ปี 4.04 0.16 0.17 -0.16 21 – 30 ปี -0.01 -0.34 4.22 31 – 40 ปี -0.33 4.21 41 – 50 ปี 3.87 51 ปีขึ้นไป มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.14 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แก่ อายุ 21-30 ปี มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ อายุต่ำกว่า/เท่ากับ 20 ปี

52

ตารางที่ 4.15 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ ต่ำกว่า/ 21 - 30 ปี 31 - 40 ปี 41 - 50 ปี 51 ปี เท่ากับ ขึ้นไป อายุ ̅ 𝒙 20 ปี 4.47 4.25 4.38 4.26 4.21 ต่ ำ กว่ า /เท่ า กั บ 4.47 -0.22 -0.88 -0.20 -0.25 20 ปี 4.25 0.13 0.01 -0.03 21 – 30 ปี -0.11 -0.17 4.38 31 – 40 ปี -0.05 4.26 41 – 50 ปี 4.21 51 ปีขึ้นไป มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.15 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัย ส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ ไม่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

53

ตารางที่ 4.16 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านลักษณะทางกายภาพ จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ ต่ำกว่า/ 21 - 30 ปี 31 - 40 ปี 41 - 50 ปี 51 ปี เท่ากับ ขึ้นไป อายุ ̅ 𝒙 20 ปี 4.46 4.25 4.35 4.26 4.16 ต่ ำ กว่ า /เท่ า กั บ 4.46 -0.20 -0.10 -0.19 -0.29 20 ปี 4.25 0.09 0.01 -0.09 21 – 30 ปี -0.09 -0.19 4.35 31 – 40 ปี -0.09 4.26 41 – 50 ปี 4.16 51 ปีขึ้นไป มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.16 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านลักษณะทางกายภาพ จำแนกตาม ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอายุเป็นรายคู่ ไม่แตกต่างอย่างมีนัย สำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

54

4.4.4 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพ โดยใช้สถิติ F-test แสดงตารางที่ 4.17 ตารางที่ 4.17 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านสถานภาพ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 2.46 3 0.82 3.46 0.01* ภายในกลุ่ม 93.81 396 0.23 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 2.23 3 0.74 1.82 0.14 ภายในกลุ่ม 161.91 396 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 3.31 3 1.10 5.40 0.00* ภายในกลุ่ม 81.03 396 0.20 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 3.04 3 1.01 3.16 0.02* ภายในกลุ่ม 126.80 396 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 1.32 3 0.44 1.56 0.19 ภายในกลุ่ม 111.91 396 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 1.95 3 0.65 2.62 0.05* ภายในกลุ่ม 98.01 396 0.24 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 1.81 3 0.60 2.42 0.06 ภายในกลุ่ม 98.20 393 0.25 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

55

จากตารางที่ 4.17 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านสถานภาพ เมื่อพิจารณาเป็นข้อ พบว่า ด้านราคา ด้านบุคลากร ด้ านลักษณะทางกายภาพไม่มี ความแตกต่างกัน และพบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็นรายคู่ โดยใช้ สูตรตามวิธีของ Scheffe Analysis พบคู่ที่ต่างกัน 4 คู่ คื อ ด้านผลิตภัณฑ์ แสดงตารางที่ 4.18 ด้าน ช่ อ งทางการจั ด จำหน่ า ย แสดงตารางที ่ 4.19 ด้ า นส่ ง เสริ ม การตลาด แสดงตารางที่ 4.20 ด้านกระบวนการ แสดงตารางที่ 4.21

56

ตารางที่ 4.18 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านผลิตภัณฑ์ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ โสด สมรส/ หย่าร้าง/ หม้าย อยู่ด้วยกัน แยกกันอยู่ สถานภาพ ̅ 𝒙 4.34 4.35 4.29 3.25 โสด 4.34 0.01 -0.05 -1.09* สมรส/อยู่ด้วยกัน

4.35

-

-

-0.06

-1.10*

หย่าร้าง/แยกกันอยู่

4.29

-

-

-

-1.04*

หม้าย

4.25

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.18 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านผลิตภัณฑ์ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 3 คู ่ ได้ แ ก่ สถานภาพหม้ า ย มี ผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจของผู้ ใ ช้ บริ ก ารแอพพลิ เ คชั นแกร็ บ มากกว่ า สถานภาพโสด รองลงมาสถานภาพหม้าย มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ มากกว่าสถานภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน และสถานภาพหม้าย มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ มากกว่าสถานภาพหย่าร้าง/แยกกันอยู่

57

ตารางที่ 4.19 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตามปัจจัย ส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ โสด สมรส/ หย่าร้าง/ หม้าย อยู่ด้วยกัน แยกกันอยู่ สถานภาพ ̅ 𝒙 4.32 4.30 4.26 3.05 โสด 4.32 -0.02 -0.06 -1.27* สมรส/อยู่ด้วยกัน

4.30

-

-

-0.03

-1.25*

หย่าร้าง/แยกกันอยู่

4.26

-

-

-

-1.21*

หม้าย

3.05

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.19 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตาม ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 3 คู่ ได้แก่ สถานภาพม้าย มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ น้ อ ยกว่ า สถานภาพโสด รองลงมาสถานภาพหม้ า ย มี ผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจ ของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าสถานภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน และสถานภาพหม้าย มีผลต่อความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าสถานภาพหย่าร้าง/แยกกันอยู่

58

ตารางที่ 4.20 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ โสด สมรส/ หย่าร้าง/ หม้าย อยู่ด้วยกัน แยกกันอยู่ สถานภาพ ̅ 𝒙 4.34 4.28 4.25 3.16 โสด 4.34 -0.05 -0.08 -1.18* สมรส/อยู่ด้วยกัน

4.28

-

-

-0.02

-1.12

หย่าร้าง/แยกกันอยู่

4.25

-

-

-

-1.09

หม้าย

3.16

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.20 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัย ส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แ ก่ สถานภาพหม้าย มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าสถานภาพโสด

59

ตารางที่ 4.21 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ โสด สมรส/อยู่ หย่าร้าง/ หม้าย ด้วยกัน แยกกันอยู่ สถานภาพ ̅ 𝒙 4.35 4.37 4.34 3.37 โสด 4.35 0.01 -0.01 -0.98 สมรส/อยู่ด้วยกัน

4.37

-

-

-0.02

-0.99*

หย่าร้าง/แยกกันอยู่

4.34

-

-

-

-0.97

หม้าย

3.37

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.21 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านสถานภาพเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แ ก่ สถานภาพหม้าย มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าสถานภาพสมรส/อยู่ด้วยกัน

60

4.4.5 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพ โดยใช้ สถิติ F-test แสดงตารางที่ 4.22 ตารางที่ 4.22 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านอาชีพ ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 1.68 3 0.56 2.34 0.07 ภายในกลุ่ม 94.59 396 0.23 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 4.98 3 1.66 4.13 0.01* ภายในกลุ่ม 159.16 396 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 1.84 3 0.61 2.94 0.03* ภายในกลุ่ม 82.51 396 0.20 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 2.27 3 0.75 2.31 0.72 ภายในกลุ่ม 127.57 396 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 0.66 3 0.22 0.78 0.50 ภายในกลุ่ม 112.57 396 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 2.51 3 0.83 3.41 0.01* ภายในกลุ่ม 97.43 396 0.24 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 1.77 3 0.59 2.36 0.07 ภายในกลุ่ม 98.24 393 0.25 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

61

จากตารางที่ 4.22 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านอาชีพ เมื่อพิจารณาเป็นข้อ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้าน ลักษณะทางกายภาพไม่มีความแตกต่างกัน และพบว่า ด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้าน กระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็นรายคู่ โดยใช้สูตร ตามวิ ธ ี ข อง Scheffé Analysis แล้ ว พบคู ่ ท ี ่ ต ่ า งกั น 3 คู ่ คื อ ด้ า นราคา แสดงตารางที ่ 4.23 ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย แสดงตารางที่ 4.24 และด้านกระบวนการ แสดงตารางที่ 4.25

62

ตารางที่ 4.23 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ นักเรียน/ ข้าราชการ พนักงาน ธุรกิจ นักศึกษา บริษัท ส่วนตัว อาชีพ ̅ 𝒙 4.09 3.85 4.26 4.10 นักเรียน/นักศึกษา 4.09 -0.24 0.16 0.01 ข้าราชการ

3.85

-

-

0.41*

0.24

พนักงานบริษทั

4.26

-

-

-

-0.16

ธุรกิจส่วนตัว

4.10

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.23 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แก่ อาชีพพนักงานบริษัท มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ มากกว่าอาชีพ ข้าราชการ

63

ตารางที่ 4.24 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตามปัจจัย ส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ นักเรียน/ ข้าราชการ พนักงาน ธุรกิจ นักศึกษา บริษัท ส่วนตัว อาชีพ ̅ 𝒙 4.32 4.05 4.33 4.33 นักเรียน/นักศึกษา 4.32 -0.27 0.01 0.01 ข้าราชการ

4.05

-

-

0.28*

0.28

พนักงานบริษทั

4.33

-

-

-

-0.01

ธุรกิจส่วนตัว

4.33

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.24 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย จำแนกตาม ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพ เป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้ แ ก่ อาชี พ พนั ก งานบริ ษ ั ท มี ผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจ ของผู้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ มากกว่าอาชีพข้าราชการ

64

ตารางที่ 4.25 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการในด้านอาชีพเป็นรายคู่ นักเรียน/ ข้าราชการ พนักงาน ธุรกิจ นักศึกษา บริษัท ส่วนตัว อาชีพ ̅ 𝒙 4.35 4.11 4.41 4.27 นักเรียน/นักศึกษา 4.35 -0.24 0.06 -0.08 ข้าราชการ

4.11

-

-

0.30*

0.16

พนักงานบริษทั

4.41

-

-

-

-0.14

ธุรกิจส่วนตัว

4.27

-

-

-

-

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.25 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใ ช้บริการในด้า นอาชีพ เป็ นรายคู ่ แตกต่างอย่า งมีน ัยสำคัญ ทางสถิ ติท ี่ร ะดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แก่ อาชีพพนักงานบริษัท มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ มากกว่าอาชีพข้าราชการ

65

4.4.6 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุ ง เทพมหานคร จำแนกตามปั จ จั ย ส่ ว นบุ ค คลของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารในด้ า น รายได้ต่อเดือน โดยใช้สถิติ F-test แสดงตารางที่ 4.26 ตารางที่ 4.26 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านรายได้ต่อเดือน ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 1.61 3 0.54 2.25 0.08 ภายในกลุ่ม 94.65 396 0.23 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 2.80 3 0.93 2.29 0.07 ภายในกลุ่ม 161.34 396 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 0.59 3 0.19 0.93 0.42 ภายในกลุ่ม 83.75 396 0.21 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 0.70 3 0.23 0.72 0.54 ภายในกลุ่ม 129.12 396 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 1.15 3 0.38 1.36 0.25 ภายในกลุ่ม 112.08 396 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 1.00 3 0.33 1.33 0.26 ภายในกลุ่ม 98.95 396 0.25 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 1.47 3 0.49 1.96 0.11 ภายในกลุ่ม 98.54 393 0.25 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

66

จากตารางที่ 4.26 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านรายได้ต่อเดือน เมื่อพิจารณาเป็นข้อ พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัด จำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ ด้านลักษณะทางกายภาพไม่มีความ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็นรายคู่ด้วยสูตร LSD แสดง ตารางที่ 4.27

67

ตารางที่ 4.27 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านรายได้ต่อเดือน โดยใช้สูตร LSD ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 1.61 3 0.54 2.25 0.08 ภายในกลุ่ม 94.65 396 0.23 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 2.80 3 0.93 2.29 0.07 ภายในกลุ่ม 161.34 396 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 0.59 3 0.19 0.93 0.42 ภายในกลุ่ม 83.75 396 0.21 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 0.70 3 0.23 0.72 0.54 ภายในกลุ่ม 129.12 396 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 1.15 3 0.38 1.36 0.25 ภายในกลุ่ม 112.08 396 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 1.00 3 0.33 1.33 0.26 ภายในกลุ่ม 98.95 396 0.25 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 1.47 3 0.49 1.96 0.11 ภายในกลุ่ม 98.54 393 0.25 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

68

จากตารางที่ 4.27 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านรายได้ต่อเดือน โดยใช้สูตร LSD พบว่า พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านช่องทางการจัด จำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ ด้านลักษณะทางกายภาพไม่มีความ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

69

4.4.7 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุ ง เทพมหานคร จำแนกตามปั จ จั ย ส่ ว นบุ ค คลของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารในด้ า น ระดับการศึกษา โดยใช้สถิติ F-test แสดงตารางที่ 4.27 ตารางที่ 4.28 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการใน ด้านระดับการศึกษา ส่วนประสมทางการตลาดบริการ แหล่งความ SS df MS F Sig (7P’s) แปรปรวน 1. ด้านผลิตภัณฑ์ ระหว่างกลุ่ม 0.53 3 0.17 0.73 0.53 ภายในกลุ่ม 95.74 396 0.24 รวม 96.27 399 2. ด้านราคา ระหว่างกลุ่ม 4.17 3 1.39 3.44 0.01* ภายในกลุ่ม 159.97 396 0.40 รวม 164.15 399 3. ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ระหว่างกลุ่ม 1.08 3 0.36 1.71 0.16 ภายในกลุ่ม 83.27 396 0.21 รวม 84.35 399 4. ด้านส่งเสริมการตลาด ระหว่างกลุ่ม 3.15 3 1.05 3.28 0.02* ภายในกลุ่ม 126.68 396 0.32 รวม 129.84 399 5. ด้านบุคลากร ระหว่างกลุ่ม 1.21 3 0.40 1.42 0.23 ภายในกลุ่ม 112.02 396 0.28 รวม 113.23 399 6. ด้านกระบวนการ ระหว่างกลุ่ม 2.78 3 0.92 3.78 0.01* ภายในกลุ่ม 97.16 396 0.24 รวม 99.95 399 7. ด้านลักษณะทางกายภาพ ระหว่างกลุ่ม 1.89 3 0.63 2.53 0.06 ภายในกลุ่ม 98.12 393 0.25 รวม 100.02 396 *มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

70

จากตารางที่ 4.28 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ ในด้านระดับการศึกษา พบว่า ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านบุคลากร ด้านลักษณะ ทางกายภาพ ไม่มีความแตกต่าง และพบว่า ด้านราคา ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็นรายคู่ โดยใช้สูตรตามวิธีของ Scheffé Analysis แล้วพบคู่ที่ต่างกัน 3 คู่ คือ ด้านราคา แสดงตารางที่ 4.29 ด้านส่งเสริมการตลาด แสดงตารางที่ 4.30 และด้านกระบวนการ แสดงตารางที่ 4.31

71

ตารางที่ 4.29 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ มัธยม มัธยมศึกษา ปริญญา สูงกว่า ตอนต้น/ ตอนปลาย/ ตรี ปริญญาตรี ปวช. หรือ ปวส. ระดับการศึกษา ̅ 𝒙 ต่ำกว่า 4.15 4.27 4.11 3.80 มัธยมตอนต้น/ปวช.

4.15 0.12 -0.03 -0.34 หรือต่ำกว่า มัธยมศึกษา

4.27

-

-

-0.16

-0.47*

ปริญญาตรี

4.11

-

-

-

-0.31

สูงกว่าปริญญาตรี

3.80

-

-

-

-

ตอนปลาย/ปวส.

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.29 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านราคา จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของ ผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แก่ ระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวส.

72

ตารางที่ 4.30 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ มัธยม มัธยมศึกษา ปริญญา สูงกว่า ตอนต้น/ ตอนปลาย/ ตรี ปริญญาตรี ปวช. หรือ ปวส. ระดับการศึกษา ̅ 𝒙 ต่ำกว่า 4.33 4.45 4.27 4.13 มัธยมตอนต้น/ปวช.

4.33 0.11 -0.06 -0.19 หรือต่ำกว่า มัธยมศึกษา

4.45

-

-

-0.18

-0.31*

ปริญญาตรี

4.27

-

-

-

-0.13

สูงกว่าปริญญาตรี

4.13

-

-

-

-

ตอนปลาย/ปวส.

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.30 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านส่งเสริมการตลาด จำแนกตามปัจจัย ส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู่ ได้แก่ ระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวส.

73

ตารางที่ 4.31 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ มัธยม มัธยมศึกษา ปริญญา สูงกว่า ตอนต้น/ ตอนปลาย/ ตรี ปริญญาตรี ปวช. หรือ ปวส. ระดับการศึกษา ̅ 𝒙 ต่ำกว่า 4.3 4.45 4.32 4.07 มัธยมตอนต้น/ปวช.

4.32 0.13 0.01 -0.24 หรือต่ำกว่า มัธยมศึกษา

4.45

-

-

-0.13

-0.38*

ปริญญาตรี

4.32

-

-

-

-0.25

สูงกว่าปริญญาตรี

4.07

-

-

-

-

ตอนปลาย/ปวส.

มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.31 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ด้านกระบวนการ จำแนกตามปัจจัยส่วน บุคคลของผู้ใช้บริการในด้านระดับการศึกษาเป็นรายคู่ แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จำนวน 1 คู ่ ได้ แ ก่ ระดั บ การศึ ก ษาสูง กว่ า ปริญ ญาตรี มี ผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจของผู ้ ใช้ บ ริการ แอพพลิเคชันแกร็บ น้อยกว่าระดับการศึกษามัธยมศึกษาตอนปลาย/ปวส.

74

ตารางที่ 4.32 สรุปผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ โดยภาพรวม ส่วนประสมทางการตลาด ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ บริการ (7P’s) เพศ อายุ สถานภาพ อาชีพ รายได้ ระดับ ต่อเดือน การศึกษา ด้านผลิตภัณฑ์ * * ด้านราคา * * ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย * * ด้านส่งเสริมการตลาด * * * ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ * * * ด้านลักษณะทางกายภาพ * มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05* จากตารางที่ 4.32 สรุปผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ด้ า นเพศ พบว่ า การเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ด้ า นอายุ พบว่ า การเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้แก่ ด้านราคา ด้านการส่งเสริมการตลาด และด้านลักษณะทางกายภาพ แตกต่างกันอย่างมี นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ด้านสถานภาพ พบว่า การเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้ แ ก่ ด้ า นผลิ ต ภั ณ ฑ์ ด้ า นช่ อ งทางการจั ด จำหน่ า ย ด้ า นส่ ง เสริ ม การตลาด และด้ า น กระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

75

ด้ า นอาชี พ พบว่ า การเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมี นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ด้านรายได้ต่อเดือน พบว่า การเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ด้านระดับการศึกษา พบว่า การเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในเรื่อง ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้แก่ ด้านราคา ด้านส่งเสริมการตลาด และด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05

76

4.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ตารางที่ 4.33 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ลำดับ ข้อคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ 1 ปัญหาด้านพนักงาน 2 ปัญหาด้านระบบแอพพลิเคชันแกร็บ 3 ปัญหาด้านร้านค้า

ความถี่ (คน) 5 4 2

จากตารางที ่ 4.33 แสดงผลการวิ เ คราะห์ ข ้ อ มู ล เกี ่ ย วกั บ ข้ อ คิ ด เห็ น และข้ อ เสนอแนะ การศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ปัญ หาด้านพนักงาน มากที่สุด รองลงมาคือ ปัญ หาด้านระบบ แอพพลิเคชันแกร็บ และปัญหาด้านร้านค้า ตามลำดับ

77

4.6 อภิปรายผล ในการศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร มีการเปรียบเทียบความแตกต่างความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ มีประเด็นสำคัญที่สามารถอภิปรายผล ได้ดังนี้ 4.6.1 ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการ พบว่ากลุ่มตัวอย่างที่ ใช้ในการศึกษา จำนวน 400 คน ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย จำนวน 213 คน คิดเป็นร้อยละ 53.25 มีอายุระหว่าง 21 - 30 ปี จำนวน 176 คน คิดเป็นร้อยละ 44 มีสถานภาพโสด จำนวน 275 คน คิดเป็นร้อยละ 68.75 มีอาชีพพนักงานบริษัท จำนวน 172 คน คิดเป็นร้ อยละ 43 มีรายได้ ต่อเดือนต่ำกว่า 15,000 บาท จำนวน 151 คน คิดเป็นร้อยละ 37.75 มีระดับการศึกษาอยู่ที่ระดับ ปริ ญ ญาตรี จำนวน 233 คน คิ ด เป็ น ร้ อ ยละ 58.25 ซึ ่ ง สอดคล้ อ งกั บ ผลการศึ ก ษา ของ ชเนศ ลักษณ์พันธุ์ภักดี (2560) ได้ทำการศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่อิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารแบบ เดลิเวอรีผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในเขตกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มากกว่าเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20 – 30 ปี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัท สถานภาพโสด มีการศึกษา ระดับปริญญาตรี และมีรายได้มากกว่า 15,001 – 30,000 บาท 4.6.2 พฤติกรรมของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร พบว่า ส่วนใหญ่ที่ใช้บริการชอบสั่งอาหารประเภทเครื่องดื่มและขนมหวาน จำนวน 224 คน คิดเป็น ร้อยละ 20.52 เหตุผลที่ใช้บริการเลือกใช้แอพพลิเคชันแกร็บ คือ สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน จำนวน 197 คน คิดเป็นร้อยละ 14.50 ใช้บริการในช่วงเวลา 12.01 – 18.00 น. จำนวน 202 คน คิดเป็นร้อยละ 50.50 ความถี่ใช้ในการบริการต่อเดือน จำนวน 1 – 2 ครั้ง จำนวน 153 คน คิดเป็น ร้อยละ 38.28 บุคคลที่มีอิทธิพลที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจใช้บริการ คือ ตนเอง จำนวน 214 คน คิดเป็นร้อยละ 53.5 สื่อที่ทำให้ผู้ตอบแบบสอบถามทราบข้อมูลข่าวสาร คือ สื่อสังคมออนไลน์ จำนวน 266 คน คิดเป็นร้อยละ 66.5 ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาของ พิรานันท์ แกล่งกล้า (2562) ทำการศึกษาเรื่อง การวิเคราะห์คุณลักษณะของบริการแอพพลิเคชันเพื่อการสั่งอาหารเดลิเวอรี ในกรุงเทพมหานคร พบว่า ส่วนให้ชอบสั่งอาหารประเภทเครื่องดื่มและขนมหวาน เหตุผลบริการ คือ สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน ใช้บริการในช่วงเวลา 12.01 – 18.00 น. ความถี่ใช้บริการต่อเดือน 1 – 2 ครั้ง และสื่อที่ทำให้รับรู้ข้อมูลข่าวสาร คือ สื่อสังคมออนไลน์ 4.6.3 ปั จ จั ย ส่ ว นประสมทางการตลาดบริ ก ารที่ ม ีผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจของผู ้ ใช้ บ ริการ แอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุ ง เทพมหานคร โดยภาพรวมอยู ่ ใ นระดั บ มากที ่ สุ ด ซึ่งสามารถอภิปรายเป็นรายด้าน และกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ได้ดังนี้

78

4.6.3.1 ด้านผลิตภัณฑ์ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า บริการจัดส่งอาหารมีพาร์ทเนอร์ร้านอาหารที่หลากหลายมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษา วสุดา รังสิเสนา และอาษา ตั้งจิตสมคิด (2562) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในการ ใช้บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ ในเขตกรุงมหานครและปริมณฑล พบว่า บริการจัดส่งอาหารมี พาร์ทเนอร์ร้านอาหารที่หลากหลาย มีระดับความพึงพอใจมาก จากการศึกษาพบว่า กลยุทธ์ส่วน ประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ด้านผลิตภัณฑ์ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับ การ จัดส่งอาหารรวดเร็วและตรงเวลาน้อยที่สุด เมื่อเทียบกับข้ออื่น ๆ ดังนั้น แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรจัดการและบริหารเวลาให้เหมาะสมกับการจัดส่งให้แต่ละครั้ง 4.6.3.2 ด้านราคา โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า การใช้บริการจัดส่งอาหารมีความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไปมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษา ของ พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์ (2560) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อ การตัดสินใจใช้บริการฟู้ดเดลิเวอรี ในเขตกรุงมหานครและปริมณฑล พบว่า การใช้บริ การจัดส่ง อาหารมีความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไปอยู่ในระดับมาก จากผลการศึกษา กลยุทธ์ส่วนประสม ทางการตลาด (7P’s) ด้านราคา ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับ อัตราค่าบริการอาหารมี ความเหมาะน้ อ ยที ่ ส ุ ด เมื ่ อ เที ย บกั บ ข้ อ อื ่ น ๆ ดั ง นั ้ น แอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเ ขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรปรังปรุงอัตราค่าราคาอาหารให้เหมาะสม เพื่อความตอบสนองของลูกค้า 4.6.3.3 ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็น รายข้อ พบว่า สามารถชำระเงินได้สะดวกมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษาของ มัติ เศษมา (ม.ป.ป) ได้ ท ำการศึ ก ษาเรื ่ อ งพฤติ ก รรมการเลื อ กใช้ บ ริ ก ารสั ่ ง อาหารแบบจั ด ส่ ง ของผู ้ บ ริ โ ภค ในเขต กรุงเทพมหานคร พบว่า สามารถชำระเงินค่าบริการได้สะดวกมากที่สุด จากผลการศึกษา กลยุทธ์ ส่วนประสมทางการตลาด (7P’s) ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็น เกี่ยวกับ การเรียกใช้บริการส่งอาหารล่วงอาหารด่วนหรือบริการล่วงหน้าได้น้อยที่สุด เมื่อเทียบกับข้อ อื่น ๆ ดังนั้น แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรตอบสนองความต้องการ ของผู้ใช้บริการในทุกวันและทุกเวลาที่ผู้ใช้บริการต้องการ 4.6.3.4 ด้านส่งเสริมการตลาด โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็น รายข้อ พบว่า จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดอย่างสม่ำเสมอมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับการศึกษา ของ พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์ (2560) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจ จัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการ ตัดสินใจใช้บริการฟู้ดเดลิเวอรี ในเขตกรุงมหานครและปริมณฑล พบว่า จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาด อย่างสม่ำเสมอมาก จากผลการศึกษา กลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด (7P’s) ด้านส่งเสริมการตลาด ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับ จัดกิจกรรมร่วมกับร้านอาหารจำนวนมากน้อยที่สุด

79

เมื่อเทียบกับข้ออื่น ๆ ดังนั้น แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรมีการจัด กิจกรรมกับร้านอาหารอย่างสม่ำเสมอ เพื่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้า 4.6.3.5 ด้านบุคลากร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็ นรายข้อ พบว่า พนักงานให้บริการด้วยความเป็นมิตรมีอัธยาศัยไมตรีและสุภาพอ่อนโยนมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับ การศึกษาของ พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์ (2560) ได้ศึกษาเรื่อง ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผล ต่อการตัดสินใจใช้บริการฟู้ดเดลิเวอรี ในเขตกรุงมหานครและปริมณฑล พบว่า พนักงานให้บริการ ด้วยความเป็นมิตรอัธยาศัยไมตรีและสุภาพอ่อนโยนมาก จากผลการศึกษาพบว่า กลยุทธ์ส่วนประสม ทางการตลาด (7P’s) ด้านบุคลากร ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับ พนักงานสื่อสารกับ ลูกค้าได้อย่างถูกต้องและชัดเจนน้อยที่สุด เมื่อเทียบกับข้ออื่น ๆ ดัง นั้น แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขต คลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรพัฒนาศักยภาพการสื่อสารของพนักงานให้มีประสิทธิภาพมาก ยิ่งขึ้น 4.6.3.6 ด้านกระบวนการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ขั้นตอนในการสมัครและเข้าใช้บริการมีความสะดวกและรวดเร็วมากที่ สุด ซึ่งสอดคล้องกับ การศึกษาของ วริษฐา เขียนเอี่ยม (2562) ได้ศึกษาเรื่อง บทบาทของเทคโนโลยีและกระบวนการต่อ พฤติกรรมการสั่งอาหารทางออนไลน์ พบว่า วิธีการหรือขั้นตอนการสั่งซื้ออาหารในการให้บริการผ่าน ช่ อ งทางออนไลน์ ม าก จากผลการศึ ก ษาพบว่ า กลยุ ท ธ์ ส ่ ว นประสมทางการตลา ด (7P’s) ด้านกระบวนการ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับ การบริการจัดส่งอาหารมีระบบชำระ ค่ า อาหารและค่ า บริ ก ารหลายวิ ธ ี น้ อ ยที่ ส ุด เมื ่ อ เที ย บกั บ ข้ อ อื ่ น ๆ ดั ง นั ้ น แอพพลิ เ คชั น แกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรปรับปรุงระบบการชำระค่ าอาหารและค่าบริการให้มี ประสิทธิภาพมากขึ้น 4.6.3.7 ด้านลักษณะทางกายภาพ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็น รายข้อ พบว่า นำเสนอรูปผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุด ซึ่งสอดคล้องกับ การศึกษาของ สุขุมาภรณ์ ปานมาก (2560) ได้ศึกษาเรื่องการ การตัดสินใจใช้บริการร้านอาหารแบบ ส่งถึงที่ของผู้บริโภค จังหวัดชลบุรี พบว่า การนำเสนอภาพอาหารชัดเจนมาก จากผลการศึกษาพบว่า กลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด (7P’s) ด้านลักษณะทางกายภาพ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความ คิดเห็นเกี่ยวกับ ยานพาหนะส่งอาหารตกแต่ งตราสัญ ลักษณ์ของธุ รกิจอย่า งสวยงามน้อยที ่ สุ ด เมื่อเทียบกับข้ออื่น ๆ ดังนั้น แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ควรจะให้ ความสำคั ญ กั บ การสร้ า งการรั บ รู ้ ตราผลิ ต ภั ณ ฑ์ ข องธุ ร กิ จ ผ่ า นการส่ ง เสริ ม การขายจาก แอพพลิเคชันแกร็บฟู้ด

80

4.6.4 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ ใช้สถิติ t-test มีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยภาพรวมมีความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกัน ส่วนผลการเปรียบเทียบความ แตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุ สถานภาพ อาชีพ ระดับการศึกษา โดยภาพรวมมีความพึงพอใจ ที่แตกต่างกัน ยกเว้น ด้านรายได้ต่อเดือน มีความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกัน ใช้สถิติ F-test มีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 จึงเปรียบเทียบเป็นรายคู่ด้วยสูตร LSD พบว่า ด้านรายได้ต่อเดือน มีความ พึงพอใจที่ไม่แตกต่างกัน

บทที่ 5 สรุปผล และข้อเสนอแนะ

การศึกษาความพึงใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน เพื่อศึกษาพฤติกรรมของ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันก็บ และเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ผู้ศึกษาได้ทำการเก็บข้อมูลจากผู้ที่ใช้บ ริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร เครื่องมือที่ใช้ ได้แก่ แบบสอบถาม จาก กลุ่มตัวอย่าง ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน จากนั้นนำไปวิเคราะห์ผลโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จรูป ผลการศึกษาสรุปดังนี้

5.1 สรุปผล การศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร สรุปผลได้ดังนี้ 5.1.1 ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม พบว่า ส่วนใหญ่เป็นผู้ชาย จำนวน 213 คน มีอายุ 21 – 30 ปี จำนวน 176 คน สถานภาพโสด จำนวน 275 คน ประกอบอาชีพพนั กงานบริษัท จำนวน 172 คน มีรายได้ต่อเดือน ต่ำกว่า 15,000 บาท จำนวน 151 คน และระดับการศึกษาอยู่ที่ ระดับปริญญาตรี จำนวน 233 คน 5.1.2 พฤติกรรมของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร พบว่า ส่วนใหญ่ที่ใช้บริการชอบสั่งอาหารประเภทเครื่องดื่มและขนมหวาน จำนวน 224 คน เหตุผลที่ ใช้บริการเลือกใช้แอพพลิเคชันแกร็บ คือ สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน จำนวน 197 คน ใช้บริการ ในช่วงเวลา 12.01 – 18.00 น. จำนวน 202 คน ความถี่ใช้ในการบริการ จำนวน 1 – 2 ครั้ง จำนวน 153 คน บุคคลที่มีอิทธิพลที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจใช้บริการ คือ ตนเอง จำนวน 214 คน สื่อที่ทำให้ ผู้ตอบแบบสอบถามทราบข้อมูลข่าวสาร คือ สื่อสังคมออนไลน์ จำนวน 266 คน

82

5.1.3 ปั จ จั ย ส่ ว นประสมทางการตลาดบริ ก ารที่ ม ีผ ลต่ อ ความพึ ง พอใจของผู ้ ใช้ บ ริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ผลประเมินมีความพึงพอใจอยู่ในระดับ ระดับมากที่สุด เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่าผู้ใช้บริการให้ความสำคัญ ด้านกระบวนการมากที่สุด รองลงมา คือ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านบุคลากร ด้านส่งเสริมการตลาด ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านราคา ตามลำดับ 5.1.3.1 ด้านกระบวนการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ ขั้นตอนในการสมัคร และเข้า ใช้บริการมีความสะดวกและรวดเร็วมากที่สุด รองลงมาคือ แกร็บมีจำนวนรถและพนักงานเพียงพอต่อ การใช้บริการ การบริการจัดส่ งอาหารมี ระบบการชำระค่า อาหารและค่า บริ การหลายวิธ ี และ การให้บริการมีการติดต่อประสานงานเพื่อแจ้งข้อมูลหรือแก้ไขปัญหากับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ตามลำดับ 5.1.3.2 ด้านผลิตภัณฑ์ โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ บริการจัดส่งอาหารมีพาร์ทเนอร์ ร้านอาหารที่หลากหลายมากที่สุด รองลงมาคือ ประเภทของอาหารมีความหลากหลาย อาหารที่สั่ง น่ารับประทาน มีความสดใหม่ ตามลำดับ 5.1.3.3 ด้านบุคลากร โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ พนักงานให้บริการด้วยความเป็นมิตร มีอัธยาศัยไมตรีและสุภาพอ่อนโยนมากที่สุด รองลงมาคือ พนักงานมีทักษะในการจัดส่งอาหาร และ สามารถปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างดี การแต่งกายของพนักงานดูสะอาด มีระเบียบ และพนักงานสื่อสาร กับลูกค้า ได้อย่างถูกต้องและชัดเจน ตามลำดับ 5.1.3.4 ด้ า นส่ ง เสริ ม การตลาด โดยรวมอยู ่ ใ นระดั บ มาก โดยผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่ องของ จัดกิจกรรม ส่งเสริมการตลาดอย่างสม่ำเสมอมากที่สุด รองลงมาคือ ประชาสัมพันธ์ข้อมูลส่งเสริมทางการตลาด ผ่านช่องทางต่าง ๆ และจัดกิจกรรมร่วมกับร้านอาหารจำนวนมาก ตามลำดับ 5.1.3.5 ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ สามารถชำระ เงินได้สะดวกมากที่สุด รองลงมาคือ ช่วงเวลาที่ให้บริการมีความเหมาะสม แอพพลิเคชันมีความ รวดเร็ว ระบบติดตาม การขนส่ง สามารถติดตามได้ตลอดเวลา มีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย แอพพลิเคชันมีความปลอดภัยน่าเชื่อถือ ระยะเวลาที่ใช้ในการจัดส่งเหมาะสมกับระยะทาง สถานที่ใน การจัดส่งครอบคลุมทุกพื้นที่ และ รายละเอียดการบริการและอาหารแยกหมวดหมู่ชัดเจน ตามลำดับ

83

5.1.3.6 ด้ า นลั ก ษณะทางกายภาพ โดยรวมอยู ่ ใ นระดั บ มาก โดยผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ นำเสนอรูปภาพ ผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน เพื่อง่ายต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุด รองลงมาคือ ช่องทางติดต่อสำหรับผู้ใช้บริการ ใช้ระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย สร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบติดตามขนส่ง บรรจุภัณฑ์ สำหรับใส่อาหารและเครื่องดื่มมีความสวยงามชวนน่ารับประทาน ระยะเวลาในการให้บริการมีความ เหมาะสม ภายใน 30 นาที และยานพาหนะส่งอาหารตกแต่งตราสัญลักษณ์ธุรกิจอย่างสวยงาม ตามลำดับ 5.1.3.7 ด้านราคา โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ให้ความสำคัญในเรื่องของ เมื่อพิจารณาโดยภาพรวม การใช้ บริการจัดส่งอาหารมีความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไปมากที่สุด รองลงมาคือ อัตราบริการจัดส่งมี ความเหมาะสมกับระยะทางในการให้บริการ และอัตราค่าบริการอาหารมีความเหมาะสม ตามลำดับ 5.1.4 ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติ t-test และ F-test ที่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 พบว่า ด้ า นเพศ พบว่ า ผลการเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร โดยรวมไม่มีความแตกต่างกัน ด้ า นอายุ พบว่ า ผลการเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในด้านราคา ด้านส่งเสริมการตลาด และ ด้านลักษณะทางกายภาพ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ด้านสถานภาพ พบว่า ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในด้านผลิตภัณฑ์ ด้านช่องทางการจัด จำหน่าย ด้านส่งเสริมการตลาด และด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ด้านอาชีพ พบว่า ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริก าร แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในด้านราคา ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย และด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05 ด้ า นรายได้ ต ่ อ เดื อ น พบว่ า ผลการเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ไม่มีความแตกต่างกัน ด้ า นระดั บ การศึ ก ษา พบว่ า ผลการเปรี ย บเที ย บความแตกต่ า งของความพึ ง พอใจของ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร ในด้านราคา ด้านส่งเสริม การตลาด และด้านกระบวนการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญที่ระดับ 0.05

84

5.2 ข้อเสนอแนะ จากการศึ ก ษาความพึ ง พอใจของผู ้ ใ ช้ บ ริ ก ารแอพพลิ เ คชั น แกร็ บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร มีข้อเสนอแนะจากผลการศึกษา ดังนี้ 5.2.1 ข้อเสนอแนะแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จากการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ที่มีผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร มากที่สุดคือ ด้าน กระบวนการ ควรจะให้ความสำคัญในด้านจำนวนพนักงานการให้บริการ ความหลากหลายในการ ชำระค่าบริการ และการประสานงานต่อผู้ใช้บริการอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับ ผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ และด้านราคา ซึ่งความเหมาะสมของราคาต่อการให้บริการการจัดส่ง อาหารไม่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับเงินที่จ่ายไป ควรมีการปรับปรุงค่าราคาด้านระยะทางให้มีความเหมาะสม กับค่าบริการ เพื่อทีผ่ ู้ใช้บริการได้รู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป 5.2.2 ข้อเสนอแนะสำหรับการศึกษาครั้งต่อไป 5.2.2.1 ควรศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ให้ครอบคลุม ทุกพื้นที่ เพื่อใช้ผลการศึกษาที่ได้เปรียบเทียบความแตกต่างกัน 5.2.2.2 ควรมีการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคในกลุ่มผู้สูงอายุ เนื่องจากเป็นโอกาสทาง การตลาดที่ดีสำหรับร้านอาหาร เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงการเข้าสู่สังคมผู้สูงวัย อย่างต่อเนื่อง 5.2.2.3 ควรมีการศึกษาความพึงพอใจของผู้ประกอบการ ในการเข้าร่วมใช้งานของ แอพพลิเคชันสั่งอาหาร

เอกสารอ้างอิง ชเนศ ลักษณ์พันธุ์ภักดี. (2560). ปัจจัยที่มอี ิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารแบบเดลิเวอรี่ ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต พาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. ชูชัย สมิทธิไกร. (2557). พฤติกรรมผู้บริโภค. (พิมพ์ครั้งที่ 4), กรงเทพฯ : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ฐานทัศน์ ชมภูพล, เอกสิทธิ์ อวยชัยวัฒน์ และปวรรศ จันทร์เพ็ญ. (2562). พฤติกกรรมการเปิดรับ และความพึงพอใจที่มีต่อการใช้งานแอปพลิเคชันฟู้ดเดลิเวอรี่ของประชาชนในเขต กรุงเทพมหานคร. มหาวิทยาลัยสยาม ตรีเนตร สาระสาริน . (ม.ป.ป.). บทบาทเทคโนโลยีสารสนเทศในชีวิตปัจจุบัน . สืบค้นเมื่อ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/2Trf3Vo ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2563). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. (พิมพ์ครั้งที่ 18). กรุงเทพฯ: ซีเอ็นยูเคชั่น. นลินทิพย์ ภัคศรีกุลกำธร. (2562). เจาะลึก 6 ปี “Grab”. สืบค้นเมื่อ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/2Tn9UNQ พลวัฒน์ คงอิ่ม. (2560). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อพนักงานบริการ ร้านเดอะคอฟฟี่คลับสาขาโรงแรมอนันตราบ้านราชประสงค์ และสาขาเดอะริ เวอร์ไซด์พลาซ่า. บัณฑิตวิทยา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร. พิมพ์ชนก แซ่ซ้ง และรุ่งอรุณ ชมพู. (2560). การศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อการ บริการของร้านเปปเปอร์ ลันซ์ สาขาเซ็นทรัลพระราม 9 โดยใช้ส่วนประสมทางการตลาด บริการ (7P’s). บัณฑิตวิทยา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร. พิมพงา วีระโยธิน. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลให้ผู้บริโภคตัดสินใจใช้แอปพลิเคชัน่ อูเบอร์ อีท (Uber Eats) เพื่อบริการรับส่งอาหาร (Food Delivery). นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต การ สื่อสาร การตลาดดิจิทัล มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. พิมพุมผกา บุญธนาพีรัชต์. (2560). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้ บริการ Food Delivery ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต พาณิชยศาสตร์ และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. พิรานันท์ แกล่งเกล้า. (2562). การวิเคราะห์คุณลักษณะของการบริการแอพพลิเคชั่นเพื่อการสั่ง อาหารเดลิเวอรี่ในกรุงเทพมหานคร. บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

86

เอกสารอ้างอิง (ต่อ) ภัทรดนัย พิริยะธนภัทร. (2558). การศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ ด้านพฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยด้านเว็บไซต์พระเครื่องพาณิชย์อเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อการตัดสินใจเช่าหรือ ประมูลพระเครื่องออนไลน์ (E-COMMERCE). บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. มัติ เศษมา. (ม.ป.ป). พฤติกรรมการเลือกใช้บริการสั่งอาหารแบบจัดส่งของผู้บริโภค ในเขตกรุงเทพมหานคร. สืบค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายน 2563, จาก https://bit.ly/3njEFRa ระวิวรรณ เวียงตา. (2560). การรับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจในการส่งเสริม และค่านิยมที่ ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่น. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. รัชพล เตชะพงศกิต. (2562). การปรับตัวของ SME ร้านอาหารต่อการเติบโตของบริการธุรกิจ Food Delivery Application. สืบค้นเมือ่ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/32yeYTQ วริษฐา เขียนเอี่ยม. (2562). บทบาทของเทคโนโลยีและกระบวนการต่อพฤติกรรมการสั่งอาหาร ทางออนไลน์. สืบค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายน 2563, จาก https://bit.ly/3f0N49o วสุดา รังสิเสนา และอาษา ตั้งจิตสมคิด. (2562). ปัจัยทีส่ ่งผลต่อพฤติกรรมของผูบ้ ริโภคในการใช้ บริการสั่งอาหารผ่านสื่อออนไลน์ ในเขตกรุงเทพและปริมณฑล. สืบค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายน 2563, จาก https://bit.ly/3luhnHR วิเชียร วงศ์ณิชชากุล. (2550), หลักการตลาด. (พิมพ์ครั้งที่ 11), กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยกรุงเทพ. ศุภานัน วัฒนวิจิตร. (ม.ป.ป.). ความพึงพอใจในการใช้บริการ แอปพลิเคชัน่ Grab Food เพื่อ บริการรับส่งอาหาร (Food Delivery) ของพนักงานบริษัทเอกชน ในเขตกรุงเทพฯ. บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยรามคำแหง. ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2563). ฟู้ดเดลิเวอรี แข่งเดือด ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มรุกไปสู่ Super App สืบค้นเมื่อ 30 กันยายน 2563, จาก https://bit.ly/3iCUeRb ศูนย์อัจฉริยะเพื่ออุตสาหกรรมอาหาร. (2562). ธุรกิจอาหารเดลิเวอรี่ในประเทศไทย. สืบค้นเมื่อ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/3a4rpJw สุขุมาภรณ์ ปานมาก. (2560). การตัดสินใจใช้บริการร้านอาหารแบบส่งถึงที่ของผูบ้ ริโภค จังหวัดชลบุร.ี สืบค้นเมื่อ 13 พฤศจิกายน 2563, จาก https://bit.ly/2UmkWE

เอกสารอ้างอิง (ต่อ)

87

เหมือนจิต จิตสุนทรชัยกุล. 2561, พฤติกรรมผู้บริโภคกับธุรกิจค้าปลีก. (พิมพ์ครั้งที่ 1), กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชัน.

Applicad. (2559). เทคโนโลยีกับชีวิต. สืบค้นเมื่อ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/395es1T BrandAge Online. (2561). Grab เปิดตัว Grab Food อย่างเป็นทางการแล้ว. สืบค้นเมื่อ 6 มกราคม 2563, จาก https://bit.ly/3abvlIB Grab (2564, 30 เมษายน). AskGrab. สืบค้นจาก https://bit.ly/3vS7s3x Grab (2564, 30 เมษายน). แอพพลิเคชันแกร็บ. สืบค้นจาก https://bit.ly/3f8XDaP Grab (2564, 30 เมษายน). GrabFood Merchant. สืบค้นจาก https://bit.ly/2RBdLd8 Grab (2564, 30 เมษายน). เครื่องหมายการค้า. สืบค้นจาก https://bit.ly/3vTOlpP Grab Food. (2564, 30 เมษายน). กินอะไรดีสัปดาห์นี้?. สืบค้นจาก https://bit.ly/3vTIgcU Kasikornbank (2564, 30 เมษายน). GrabFood. สืบค้นจาก https://bit.ly/3h9N5uJ Positioning (2564, 30 เมษายน). GrabFood. สืบค้นจาก https://bit.ly/3y1lgun Punpro (2564, 30 เมษายน). GrabFood. สืบค้นจาก https://bit.ly/3txxhEy

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา

90

แบบสอบถาม ชื่อเรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร คำชี้แจง แบบสอบถามฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของรายวิชาโครงงานพิเศษ เพื่อการศึกษาของนัก ศึกษา หลักสูตรปริญญาตรี สาขาอุตสาหกรรมการบริการอาหาร มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร โดยมีวัตถุประสงค์ ดังนี้ 1. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 2. เพื่อศึกษาพฤติกรรมของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร 3. เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามตามปัจจัยส่วนบุคคลของผูต้ อบแบบสอบสาม ดังนั้น ผู้ดำเนินการศึกษาหวังว่าจะได้รับความร่วมมือจากท่านในการตอบแบบสอบถามด้วยดี และขอขอบคุณในการให้ความร่วมมือมา ณ โอกาสนี้ด้วย แบบสอบถามในการศึกษาครั้งนี้ แบ่ง ออกเป็น 4 ตอนดังนี้ ตอนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ตอนที่ 2 แบบสอบถามพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ ตอนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชัน แกร็บ ตอนที่ 4 ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอื่น ๆ ของผู้ใช้บริการที่ต้องการให้มีการ ปรับปรุงหรือแก้ไขปัญหาการใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ

91

ตอนที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม คำชี้แจ้ง โปรดทำเครื่องหมาย  ลงในช่อง ( ) หน้าตัวเลือกที่ต้องการ ลงในช่องว่างที่กำหนดถ้า เลือกตัวเลือกนั้น ๆ 1. เพศ ( ) ชาย ( ) หญิง 2. อายุ ( ) ต่ำกว่า/เท่ากับ 20 ปี ( ) 21 – 30 ปี ( ) 31 – 41 ปี ( ) 41 – 50 ปี ( ) 51 ปีข้นึ ไป 3. สถานภาพ ( ) โสด ( ) สมรสอยู่/อยู่ด้วยกัน ( ) หย่าร้าง/แยกกันอยู่ ( ) หม้าย 4. อาชีพ ( ) นักเรียน/นักศึกษา ( ) ข้าราชการ ( ) พนักงานบริษัท ( ) ธุรกิจส่วนตัว 5. รายได้ต่อเดือน ( ) ต่ำกว่า/เท่ากับ 15,000 บาท ( ) 15,001-25,000 บาท ( ) 25,001-50,000 บาท ( ) 50,001 บาทขึ้นไป 6. ระดับการศึกษา ( ) มัธยมตอนต้น/ปวช.หรือต่ำกว่า ( ) มัธยมตอนปลาย/ปวส. ( ) ปริญญาตรี ( ) สูงกว่าปริญญาตรี

92

ตอนที่ 2 แบบสอบถามพฤติกรรมผู้บริโภคของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ คำชี้แจ้ง โปรดทำเครื่องหมาย  ลงในช่อง ( ) หน้าตัวเลือกที่ต้องการ ลงในช่องว่างที่กำหนดถ้า เลือกตัวเลือกนั้น ๆ 1. ประเภทอาหารที่เลือกสั่ง (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ( ) อาหารไทย ( ) อาหารนานาชาติ ( ) สตรีทฟู้ด ( ) อาหารจานด่วน ( ) อาหารเพื่อสุขภาพ ( ) เครื่องดื่มและของหวาน ( ) เบเกอรี ( ) อื่น ๆ โปรดระบุ ...................

2. เหตุผลที่ท่านเลือกใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) ( ) สะดวกรวดเร็วในการรับประทาน ( ) ราคาเหมาะสม ( ) จัดส่งอาหารรวดเร็ว ( ) แอปพลิเคชันง่ายต่อการใช้งาน ( ) มีร้านอาหารยอดนิยม ( ) สมาชิกในครอบครัว/เพื่อนชักชวน ( ) อ่าน/ดู/ฟังจากโฆษณา ( ) มีลดราคาค่าจัดส่ง ( ) บ้านอยู่ห่างจากตลาด/ชุมชน ( ) มีโปรโมชัน่ /ส่วนลดค่าอาหาร ( ) อื่น ๆ โปรดระบุ ............................

3. ช่วงเวลาที่ใช้บริการ ( ) 06.00 น. – 12.00 น. ( ) 12.01 น. – 18.00 น. ( ) 18.01 น. – 00.00 น. ( ) 00.01 น. – 05.00 น.

4. ความถี่ในการใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บเฉลี่ยกี่ครั้งต่อเดือน ( ) 1-2 ครั้ง ( ) 3-4 ครั้ง ( ) 5-6 ครั้ง ( ) มากกว่า 6 ครั้ง 5. บุคคลที่มีอทิ ธิพลในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ ( ) ตนเอง ( ) เพื่อน/เพื่อนร่วมงาน ( ) ครอบครัว ( ) อื่น ๆ โปรดระบุ .....................

6. สื่อที่ทำให้ท่านทราบข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับแอพพลิเคชันแกร็บ ( ) แนะนำจากเพื่อน ( ) สื่อสิ่งพิมพ์ ( ) สื่อสังคมออนไลน์ ( ) โทรทัศน์ ( ) วิทยุ

93

ตอนที่ 3 แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ของผู้ใช้บริการแอพพลิเคชันแกร็บ คำชี้แจ้ง โปรดทำเครื่องหมาย  ลงในช่อง ( ) หน้าตัวเลือกที่ต้องการ ตามความคิดเห็นของท่าน ลงในช่องว่างที่กำหนด ระดับความพึงพอใจ พึงพอใจมากที่สุด พึงพอใจมาก พึงพอใจปานกลาง พึงพอใจน้อย พึงพอใจน้อยที่สุด

ค่าน้ำหนักคะแนนของตัวเลือก ให้คะแนนเท่ากับ 5 ให้คะแนนเท่ากับ 4 ให้คะแนนเท่ากับ 3 ให้คะแนนเท่ากับ 2 ให้คะแนนเท่ากับ 1

ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s) ด้านผลิตภัณฑ์ (Product) 1. บริการจัดส่งอาหารมีพาร์ทเนอร์ร้านอาหารที่ หลากหลาย 2. การจัดส่งอาหารรวดเร็วและส่งตรงเวลาที่กำหนด 3. อาหารที่สั่งน่ารับประทาน มีความสดใหม่ 4. ประเภทของอาหารมีความหลากหลาย ด้านราคา (Price) 5. อัตราค่าบริการอาหารมีความเหมาะสม 6. อัตราบริการจัดส่งมีความเหมาะสมกับระยะทางในการ ให้บริการ 7. เมื่อพิจารณาโดยภาพรวม การใช้บริการจัดส่งอาหารมี ความคุ้มค่าเมือ่ เทียบกับเงินที่จ่ายไป ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) 8. แอพพลิเคชันมีการทำงานที่ความรวดเร็ว 9. แอพพลิเคชันมีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ 10. ระบบติดตาม การขนส่ง สามารถติดตามได้ตลอดเวลา 11. ช่วงเวลาในการให้บริการมีความเหมาะสม

5

ระดับความพึงพอใจ 4 3 2

1

94

ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7 P’s) 12. มีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย 13. สามารถชำระเงินได้สะดวก 14. ระยะเวลาที่ใช้ในการจัดส่งเหมาะสมกับระยะทาง 15. สามารถเรียกใช้บริการส่งอาหารด่วนหรือเรียกใช้ บริการล่วงหน้าได้ 16. รายละเอียดการบริการและอาหารแยกหมวดหมู่ ชัดเจนและค้นหาง่าย 17. สถานที่ในการจัดส่งครอบคลุมทุกพื้นที่ ด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) 18. จัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดอย่างสม่ำเสมอ เช่น ส่วนลดในการสั่งอาหารและส่วนลดค่าอาหาร เป็นต้น 19. จัดกิจกรรมร่วมกับร้านอาหารจำนวนมาก 20. ประชาสัมพันธ์ข้อมูลส่งเสริมทางการตลาดผ่าน ช่องทางต่าง ๆ เช่น สื่อออนไลน์ โทรทัศน์ อีเมล โฆษณา ต่าง ๆ เป็นต้น อย่างต่อเนื่อง ด้านบุคลากร (People) 21. พนักงานมีทักษะในการจัดส่งอาหาร และสามารถ ปฏิบัติหน้าที่เป็นอย่างดี 22. พนักงานสือ่ สารกับลูกค้า ได้อย่างถูกต้องและชัดเจน 23. พนักงานให้บริการด้วยความเป็นมิตรมีอัธยาศัยไมตรี และสุภาพอ่อนโยน 24. การแต่งกายของพนักงานดูสะอาด มีระเบียบ ด้านกระบวนการ (Process) 25. แกร็บมีจำนวนรถและพนักงานเพียงพอต่อการใช้ บริการ 26. การบริการจัดส่งอาหารมีระบบการชำระค่าอาหารและ ค่าบริการหลายวิธี เช่น เงินสด บัตรเครดิต โอนเงินผ่าน ทางธนาคารและอื่น ๆ

5

ระดับความพึงพอใจ 4 3 2

1

95

ส่วนประสมทางการตลาดบริการ (7P’s)

5

ระดับความพึงพอใจ 4 3 2

1

27. ขั้นตอนในการสมัคร และเข้าใช้บริการมีความสะดวก และรวดเร็ว 28. การให้บริการมีการติดต่อประสานงานเพื่อแจ้งข้อมูล หรือแก้ไขปัญหากับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ด้านลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) 29. บรรจุภัณฑ์สำหรับใส่อาหารและเครื่องดื่มมีความ สวยงามชวนน่ารับประทาน 30. ยานพาหนะส่งอาหารตกแต่งตราสัญลักษณ์ของธุรกิจ อย่างสวยงาม 31. นำเสนอรูปภาพผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน เพื่อให้ง่ายต่อการ ตัดสินใจซื้อ 32. ช่องทางติดต่อสำหรับผู้ใช้บริการ ใช้ระบบเทคโนโลยีที่ ทันสมัย 33. ระยะเวลาในการบริการมีความเหมาะสม ภายใน 30 นาที 34. สร้างความั่นใจให้กับผู้ใช้บริการด้วยระบบติดตาม ขนส่ง ตอนที่ 4 ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะอื่น ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................

ภาคผนวก ข รายชื่อผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบเครื่องมือ

97

รายชื่อผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบเครื่องมือ 1. นางสาว นันทรัตน์ ฉิมพงษ์

2. นางสาว สุรินรัตน์ พันลออ

3. อาจารย์ ดร.นุจรี บุรีรัตน์

เจ้าของร้านกุ้งเผา (ผู้ประกอบการร่วมแกร็บฟู้ด) ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร เจ้าของร้านเครป และชานมชิบะ ฮอกไกโด (ผู้ประกอบการร่วมแกร็บฟู้ด) ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร อาจารย์ประจำ คณะเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร

ภาคผนวก ค ผลการวิเคราะห์ข้อมูลของโปรแกรมสำเร็จรูป

99

ตารางแสดงผลวิเคราะห์ค่าความถี่ และค่าร้อยละของปัจจัยส่วนบุคคล เพศ Frequenc Percent y ชาย 213 53.3 Valid หญิง 187 46.8 Total 400 100.0 อายุ Frequenc Percent y ต่ำกว่า 20 ปี 21-30 ปี Valid 31-40 ปี 41-50 ปี 51 ปีขึ้นไป Total

Valid Cumulative Percent Percent 53.3 53.3 46.8 100.0 100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

65

16.3

16.3

16.3

176 106 42 11 400

44.0 26.5 10.5 2.8 100.0

44.0 26.5 10.5 2.8 100.0

60.3 86.8 97.3 100.0

100

โสด สมรส/อยู่ด้วยกัน หย่าร้าง/แยกกัน Valid อยู่ หม้าย Total

สถานภาพ Frequenc Percent y 275 68.8 105 26.3 18

4.5

4.5

99.5

2 400

.5 100.0

.5 100.0

100.0

อาชีพ Frequenc Percent y นักเรียน/ นักศึกษา ข้าราชการ Valid พนักงานบริษัท ธุรกิจส่วนตัว Total

Valid Cumulative Percent Percent 68.8 68.8 26.3 95.0

Valid Percent

Cumulative Percent

147

36.8

36.8

36.8

25 172 56 400

6.3 43.0 14.0 100.0

6.3 43.0 14.0 100.0

43.0 86.0 100.0

101

รายได้ต่อเดือน Frequenc Percent y ต่ำกว่า 15,000 บาท 151 37.8 15,001-25,000 142 35.5 บาท Valid 25,001-50,001 100 25.0 บาท 50,000 บาท 7 1.8 Total 400 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 37.8 37.8

ระดับการศึกษา Frequenc Percent y มัธยมตอนต้น/ปวช. หรือ ต่ำกว่า มัธยมตอนปลาย/ปวส.

Valid ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรี Total

35.5

73.3

25.0

98.3

1.8 100.0

100.0

Valid Percent

Cumulative Percent

35

8.8

8.8

8.8

115 233 17 400

28.8 58.3 4.3 100.0

28.8 58.3 4.3 100.0

37.5 95.8 100.0

102

ตารางแสดงผลวิเคราะห์ค่าความถี่ และค่าร้อยละของพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ $ประเภทอาหาร Frequencies Responses Percent of Cases N Percent A1 198 18.1% 49.5% A2 136 12.5% 34.0% A3 187 17.1% 46.8% A4 168 15.4% 42.0% ประเภทอาหารa A5 89 8.2% 22.2% A6 224 20.5% 56.0% A7 88 8.1% 22.0% A8 2 0.2% 0.5% Total 1092 100.0% 273.0% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

103

$เหตุผล Frequencies Responses Percent of Cases N Percent B1 197 14.5% 49.2% B2 134 9.8% 33.5% B3 162 11.9% 40.5% B4 182 13.4% 45.5% B5 161 11.8% 40.2% เหตุผลa B6 96 7.0% 24.0% B7 94 6.9% 23.5% B8 147 10.8% 36.8% B9 65 4.8% 16.2% B10 125 9.2% 31.2% Total 1363 100.0% 340.8% a. Dichotomy group tabulated at value 1.

C1 Frequenc Percent y 06.00 น. - 12.00 น.

12.01 น. - 18.00 น.

Valid 18.01 น. - 00.00 น.

00.01 น. - 05.00 น.

Total

Valid Percent

Cumulative Percent

25

6.3

6.3

6.3

202

50.5

50.5

56.8

166

41.5

41.5

98.3

7

1.8

1.8

100.0

400

100.0

100.0

104

D1 Frequenc Percent y 1-2 ครั้ง 153 38.3 3-4 ครั้ง 130 32.5 Valid 5-6 ครั้ง 68 17.0 มากกว่า 6 ครัง้ 49 12.3 Total 400 100.0

ตนเอง เพื่อน/เพื่อน ร่วมงาน Valid ครอบครัว อื่นๆ Total

E1 Frequenc Percent y 214 53.5

Valid Cumulative Percent Percent 38.3 38.3 32.5 70.8 17.0 87.8 12.3 100.0 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 53.5 53.5

102

25.5

25.5

79.0

82 2 400

20.5 .5 100.0

20.5 .5 100.0

99.5 100.0

105

F1 Frequenc Percent y เพื่อนแนะนำ 111 27.8 สื่อสิ่งพิมพ์ 13 3.3 สื่อสังคมออนไลน์ 266 66.5 Valid โทรทัศน์ 7 1.8 วิทยุ 3 .8 Total 400 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 27.8 27.8 3.3 31.0 66.5 97.5 1.8 99.3 .8 100.0 100.0

106

ตารางแสดงผลวิเคราะห์ค่าความถี่ และค่าร้อยละของปัจจัยส่วนผสมทางการตลาด (7P’s) Product1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 28 7.0 Valid พึงพอใจมาก 108 27.0 พึงพอใจมากที่สุด 261 65.3 Total 400 100.0 Product2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 3 .8 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 60 15.0 Valid พึงพอใจมาก 226 56.5 พึงพอใจมากที่สุด 110 27.5 Total 400 100.0

Valid Percent .3 .5 7.0 27.0 65.3 100.0

Valid Percent .8 .3 15.0 56.5 27.5 100.0

Cumulative Percent .3 .8 7.8 34.8 100.0

Cumulative Percent .8 1.0 16.0 72.5 100.0

107

Product3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 5 1.3 พึงพอใจปานกลาง 35 8.8 Valid พึงพอใจมาก 190 47.5 พึงพอใจมากที่สุด 168 42.0 Total 400 100.0 Product4 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 33 8.3 Valid พึงพอใจมาก 160 40.0 พึงพอใจมากที่สุด 204 51.0 Total 400 100.0

Valid Percent .5 1.3 8.8 47.5 42.0 100.0

Valid Percent .5 .3 8.3 40.0 51.0 100.0

Cumulative Percent .5 1.8 10.5 58.0 100.0

Cumulative Percent .5 .8 9.0 49.0 100.0

108

Price1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 5 1.3 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 77 19.3 Valid พึงพอใจมาก 176 44.0 พึงพอใจมากที่สุด 139 34.8 Total 400 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 .8 2.0 19.3 21.3 44.0 65.3 34.8 100.0 100.0

Price2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 5 1.3 พึงพอใจน้อย 6 1.5 พึงพอใจปานกลาง 62 15.5 Valid พึงพอใจมาก 183 45.8 พึงพอใจมากที่สุด 144 36.0 Total 400 100.0

Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.5 2.8 15.5 18.3 45.8 64.0 36.0 100.0 100.0

109

Price3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 49 12.3 Valid พึงพอใจมาก 197 49.3 พึงพอใจมากที่สุด 149 37.3 Total 400 100.0

Place1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 3 .8 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 31 7.8 Valid พึงพอใจมาก 183 45.8 พึงพอใจมากที่สุด 182 45.5 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .8 12.3 49.3 37.3 100.0

Valid Percent .8 .3 7.8 45.8 45.5 100.0

Cumulative Percent .5 1.3 13.5 62.8 100.0

Cumulative Percent .8 1.0 8.8 54.5 100.0

110

Place2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 42 10.5 Valid พึงพอใจมาก 181 45.3 พึงพอใจมากที่สุด 173 43.3 Total 400 100.0

Place3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 37 9.3 Valid พึงพอใจมาก 178 44.5 พึงพอใจมากที่สุด 182 45.5 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .5 10.5 45.3 43.3 100.0

Valid Percent .3 .5 9.3 44.5 45.5 100.0

Cumulative Percent .5 1.0 11.5 56.8 100.0

Cumulative Percent .3 .8 10.0 54.5 100.0

111

Place4 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 29 7.3 Valid พึงพอใจมาก 190 47.5 พึงพอใจมากที่สุด 179 44.8 Total 400 100.0

Place5 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 37 9.3 Valid พึงพอใจมาก 180 45.0 พึงพอใจมากที่สุด 180 45.0 Total 400 100.0

Valid Percent .3 .3 7.3 47.5 44.8 100.0

Valid Percent .5 .3 9.3 45.0 45.0 100.0

Cumulative Percent .3 .5 7.8 55.3 100.0

Cumulative Percent .5 .8 10.0 55.0 100.0

112

Place6 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 24 6.0 Valid พึงพอใจมาก 164 41.0 พึงพอใจมากที่สุด 210 52.5 Total 400 100.0

Place7 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 4 1.0 พึงพอใจปานกลาง 33 8.3 Valid พึงพอใจมาก 205 51.3 พึงพอใจมากที่สุด 157 39.3 Total 400 100.0

Valid Percent .3 .3 6.0 41.0 52.5 100.0

Valid Percent .3 1.0 8.3 51.3 39.3 100.0

Cumulative Percent .3 .5 6.5 47.5 100.0

Cumulative Percent .3 1.3 9.5 60.8 100.0

113

Place8 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 63 15.8 Valid พึงพอใจมาก 188 47.0 พึงพอใจมากที่สุด 145 36.3 Total 400 100.0

Place9 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 42 10.5 Valid พึงพอใจมาก 203 50.8 พึงพอใจมากที่สุด 150 37.5 Total 400 100.0

Valid Percent .3 .8 15.8 47.0 36.3 100.0

Valid Percent .5 .8 10.5 50.8 37.5 100.0

Cumulative Percent .3 1.0 16.8 63.8 100.0

Cumulative Percent .5 1.3 11.8 62.5 100.0

114

Place10 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 3 .8 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 32 8.0 Valid พึงพอใจมาก 202 50.5 พึงพอใจมากที่สุด 160 40.0 Total 400 100.0

Promotion1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 43 10.8 Valid พึงพอใจมาก 157 39.3 พึงพอใจมากที่สุด 197 49.3 Total 400 100.0

Valid Percent .8 .8 8.0 50.5 40.0 100.0

Valid Percent .5 .3 10.8 39.3 49.3 100.0

Cumulative Percent .8 1.5 9.5 60.0 100.0

Cumulative Percent .5 .8 11.5 50.8 100.0

115

Promotion2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 36 9.0 Valid พึงพอใจมาก 200 50.0 พึงพอใจมากที่สุด 160 40.0 Total 400 100.0

Promotion3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 42 10.5 Valid พึงพอใจมาก 179 44.8 พึงพอใจมากที่สุด 176 44.0 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .5 9.0 50.0 40.0 100.0

Valid Percent .3 .5 10.5 44.8 44.0 100.0

Cumulative Percent .5 1.0 10.0 60.0 100.0

Cumulative Percent .3 .8 11.3 56.0 100.0

116

People1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 3 .8 พึงพอใจปานกลาง 25 6.3 Valid พึงพอใจมาก 193 48.3 พึงพอใจมากที่สุด 177 44.3 Total 400 100.0

People2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 35 8.8 Valid พึงพอใจมาก 189 47.3 พึงพอใจมากที่สุด 172 43.0 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .8 6.3 48.3 44.3 100.0

Valid Percent .5 .5 8.8 47.3 43.0 100.0

Cumulative Percent .5 1.3 7.5 55.8 100.0

Cumulative Percent .5 1.0 9.8 57.0 100.0

117

People3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 31 7.8 Valid พึงพอใจมาก 179 44.8 พึงพอใจมากที่สุด 186 46.5 Total 400 100.0

People4 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 44 11.0 Valid พึงพอใจมาก 177 44.3 พึงพอใจมากที่สุด 176 44.0 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .5 7.8 44.8 46.5 100.0

Valid Percent .5 .3 11.0 44.3 44.0 100.0

Cumulative Percent .5 1.0 8.8 53.5 100.0

Cumulative Percent .5 .8 11.8 56.0 100.0

118

Process1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 4 1.0 พึงพอใจปานกลาง 22 5.5 Valid พึงพอใจมาก 185 46.3 พึงพอใจมากที่สุด 187 46.8 Total 400 100.0

Process2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 27 6.8 Valid พึงพอใจมาก 202 50.5 พึงพอใจมากที่สุด 168 42.0 Total 400 100.0

Valid Percent .5 1.0 5.5 46.3 46.8 100.0

Valid Percent .3 .5 6.8 50.5 42.0 100.0

Cumulative Percent .5 1.5 7.0 53.3 100.0

Cumulative Percent .3 .8 7.5 58.0 100.0

119

Process3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 35 8.8 Valid พึงพอใจมาก 171 42.8 พึงพอใจมากที่สุด 192 48.0 Total 400 100.0

Valid Percent .3 .3 8.8 42.8 48.0 100.0

Cumulative Percent .3 .5 9.3 52.0 100.0

Process4 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 1 .3 พึงพอใจน้อย 4 1.0 พึงพอใจปานกลาง 32 8.0 Valid พึงพอใจมาก 190 47.5 พึงพอใจมากที่สุด 173 43.3 Total 400 100.0

Valid Percent .3 1.0 8.0 47.5 43.3 100.0

Cumulative Percent .3 1.3 9.3 56.8 100.0

120

Physical1 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 1 .3 พึงพอใจปานกลาง 40 10.0 Valid พึงพอใจมาก 178 44.5 พึงพอใจมากที่สุด 179 44.8 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .3 10.0 44.5 44.8 100.0

Cumulative Percent .5 .8 10.8 55.3 100.0

Physical2 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 7 1.8 พึงพอใจปานกลาง 43 10.8 Valid พึงพอใจมาก 194 48.5 พึงพอใจมากที่สุด 154 38.5 Total 400 100.0

Valid Percent .5 1.8 10.8 48.5 38.5 100.0

Cumulative Percent .5 2.3 13.0 61.5 100.0

121

Physical3 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 31 7.8 Valid พึงพอใจมาก 184 46.0 พึงพอใจมากที่สุด 181 45.3 Total 400 100.0

Valid Percent .5 .5 7.8 46.0 45.3 100.0

Cumulative Percent .5 1.0 8.8 54.8 100.0

Physical4 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 28 7.0 Valid พึงพอใจมาก 196 49.0 พึงพอใจมากที่สุด 174 43.5 Total 400 100.0

Valid Percent .5 7.0 49.0 43.5 100.0

Cumulative Percent .5 7.5 56.5 100.0

122

Physical5 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจน้อย 4 1.0 พึงพอใจปานกลาง 36 9.0 Valid พึงพอใจมาก 185 46.3 พึงพอใจมากที่สุด 173 43.3 Total 400 100.0

Physical6 Frequenc Percent y พึงพอใจน้อยที่สุด 2 .5 พึงพอใจปานกลาง 32 8.0 Valid พึงพอใจมาก 194 48.5 พึงพอใจมากที่สุด 169 42.3 Total 397 99.3 Missing System 3 .8 Total 400 100.0

Valid Percent .5 1.0 9.0 46.3 43.3 100.0

Valid Percent .5 8.1 48.9 42.6 100.0

Cumulative Percent .5 1.5 10.5 56.8 100.0

Cumulative Percent .5 8.6 57.4 100.0

123

ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการด้านเพศ โดยใช้สถิติสถิติ t-test

เพศ รวมผลิตภัน รวมราคา รวมช่อง รวมส่งเสริม รวมบคคล รวม กระบวนการ รวมลักษณะ

ชาย หญิง ชาย หญิง ชาย หญิง ชาย หญิง ชาย หญิง ชาย หญิง ชาย หญิง

Group Statistics N Mean 213 187 213 187 213 187 213 187 213 187 213 187 212 185

4.3568 4.3222 4.1972 4.1034 4.2953 4.3348 4.3318 4.3119 4.3157 4.3570 4.3709 4.3356 4.3318 4.2982

Std. Deviation .49589 .48651 .67194 .60267 .47680 .43997 .59390 .54391 .52678 .53999 .49383 .50869 .50249 .50343

Std. Error Mean .03398 .03558 .04604 .04407 .03267 .03217 .04069 .03977 .03609 .03949 .03384 .03720 .03451 .03701

124

Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig. t df รวมผลิตภัน รวมราคา รวมช่อง รวมส่งเสริม รวมบคคล รวมกระบวนการ รวมลักษณะ

2.069

.151

.123

.726

.125

.724

.017

.896

1.957

.163

1.848

.175

1.580

.210

.703 .704 1.461 1.472 -.856 -.860 .346 .348 -.772 -.771 .704 .703 .663 .663

398 393.110 398 397.813 398 397.002 398 397.280 398 388.630 398 388.049 395 387.562

.483 .482 .145 .142 .393 .390 .729 .728 .441 .441 .482 .483 .508 .508

125

ผลการเปรียบเทียบความแตกต่างของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แอพพลิเคชันแกร็บ ในเขตคลองสามวา กรุงเทพมหานคร จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล ของผู้ใช้บริการด้านอายุ ด้านสถานภาพ ด้านอาชีพ ด้านรายได้ต่อเดือน ด้านระดับการศึกษา โดยใช้สถิติสถิติ F-test

รวมผลิตภัน

รวมราคา

รวมช่อง

รวมส่งเสริม

รวมบคคล

รวมกระบวนการ

รวมลักษณะ

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

ANOVA (ด้านอายุ) Sum of df Mean Square Squares 1.034 4 .258 95.244 395 .241 96.277 399 6.060 4 1.515 158.091 395 .400 164.151 399 .752 4 .188 83.602 395 .212 84.354 399 3.021 4 .755 126.821 395 .321 129.842 399 1.221 4 .305 112.014 395 .284 113.235 399 1.233 4 .308 98.722 395 .250 99.955 399 2.494 4 .624 97.527 392 .249 100.021 396

F

Sig.

1.072

.370

3.785

.005

.889

.471

2.352

.054

1.076

.368

1.233

.296

2.506

.042

126

รวมผลิตภัน

รวมราคา

รวมช่อง

รวมส่งเสริม

รวมบคคล

รวมกระบวนการ

รวมลักษณะ

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

ANOVA (สถานภาพ) Sum of df Mean Square Squares 2.464 3 .821 93.814 396 .237 96.277 399 2.234 3 .745 161.917 396 .409 164.151 399 3.315 3 1.105 81.039 396 .205 84.354 399 3.040 3 1.013 126.802 396 .320 129.842 399 1.325 3 .442 111.910 396 .283 113.235 399 1.950 3 .650 98.005 396 .247 99.955 399 1.815 3 .605 98.206 393 .250 100.021 396

F

Sig.

3.467

.016

1.822

.143

5.400

.001

3.164

.025

1.563

.198

2.627

.050

2.421

.066

127

รวมผลิตภัน

รวมราคา

รวมช่อง

รวมส่งเสริม

รวมบคคล

รวมกระบวนการ

รวมลักษณะ

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

ANOVA (อาชีพ) Sum of df Mean Square Squares 1.683 3 .561 94.594 396 .239 96.277 399 4.988 3 1.663 159.163 396 .402 164.151 399 1.841 3 .614 82.513 396 .208 84.354 399 2.270 3 .757 127.572 396 .322 129.842 399 .665 3 .222 112.570 396 .284 113.235 399 2.517 3 .839 97.438 396 .246 99.955 399 1.773 3 .591 98.248 393 .250 100.021 396

F

Sig.

2.349

.072

4.137

.007

2.946

.033

2.349

.072

.780

.506

3.410

.018

2.365

.071

128

รวมผลิตภัน

รวมราคา

รวมช่อง

รวมส่งเสริม

รวมบคคล

รวมกระบวนการ

รวมลักษณะ

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

ANOVA (ด้านรายได้ต่อเดือน) Sum of df Mean Square Squares 1.619 3 .540 94.659 396 .239 96.277 399 2.806 3 .935 161.345 396 .407 164.151 399 .596 3 .199 83.759 396 .212 84.354 399 .705 3 .235 129.137 396 .326 129.842 399 1.155 3 .385 112.080 396 .283 113.235 399 1.004 3 .335 98.951 396 .250 99.955 399 1.478 3 .493 98.544 393 .251 100.021 396

F

Sig.

2.257

.081

2.295

.077

.939

.422

.721

.540

1.360

.255

1.339

.261

1.964

.119

129

รวมผลิตภัน

รวมราคา

รวมช่อง

รวมส่งเสริม

รวมบคคล

รวมกระบวนการ

รวมลักษณะ

Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

ANOVA (ด้านระดับการศึกษา) Sum of df Mean Square Squares .534 3 .178 95.743 396 .242 96.277 399 4.173 3 1.391 159.978 396 .404 164.151 399 1.083 3 .361 83.271 396 .210 84.354 399 3.154 3 1.051 126.688 396 .320 129.842 399 1.212 3 .404 112.023 396 .283 113.235 399 2.788 3 .929 97.166 396 .245 99.955 399 1.895 3 .632 98.126 393 .250 100.021 396

F

Sig. .736

.531

3.443

.017

1.717

.163

3.286

.021

1.428

.234

3.788

.011

2.530

.057

130

ประวัติผู้ศึกษา

ชื่อ - นามสกุล วัน เดือน ปีเกิด ที่อยู่ปัจจุบัน Email วุฒิการศึกษา

ทุนการศึกษา/ ทุนวิจัย/ รางวัลและผลงานดีเด่น

นางสาวกันตาภา กองแก้ว 29 สิงหาคม พ.ศ. 2541 บ้านเลขที่ 9 ซ.พระยาสุเรนทร์ 23 แขวงบางชัน เขตคลองสามวา กทม. 10510 Kantapa-ko@rmutp.ac.th ระดับปริญญาตรี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร พ.ศ. 2564 ระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย โรงเรียนเศรษฐบุตรบำเพ็ญ พ.ศ. 2560 ไม่มี

131

ประวัติผู้ศึกษา

ชื่อ - นามสกุล วัน เดือน ปีเกิด ที่อยู่ปัจจุบัน Email วุฒิการศึกษา

ทุนการศึกษา/ ทุนวิจัย/ รางวัลและผลงานดีเด่น

นายธนโชติ คำโพธิ์ติด 12 มกราคม พ.ศ. 2542 44/6 หมู่บ้านเบล็สวิวล์ ซ.เจริญพัฒนา 8 แขวงบางชัน เขตคลองสามวา กทม. 10510 Thanachot-k@rmutp.ac.th ระดับปริญญาตรี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร พ.ศ. 2564 ระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย โรงเรียนเศรษฐบุตรบำเพ็ญ พ.ศ. 2560 ไม่มี