Моніторинг якості електронних сервісів Центрів надання адміністративних послуг, липень 2014 by Ivano-Frankivsk Regional Center

За підтримки ініціативи «Відкрите Врядування: тестування інструментів впливу на владу»

АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ «Організація та проведення громадського моніторингу якості електронних сервісів Центрів надання адміністративних послуг»

2014 РІК

«Організація та проведення громадського моніторингу якості електронних сервісів Центрів надання адміністративних послуг»

Доступ громадян до адміністративних послуг із використанням ІТ-технологій Адміністративні послуги, що надаються державою та органами місцевого самоврядування, спосіб, принципи, їх прозорість та зрозумілість для населення – є основним показником цивілізованого та відкритого суспільства. За останні роки майже в кожному місті обласного значення України, було створено центри надання адміністративних послуг та єдині дозвільні центри, при впровадженні яких, використовувались різні інноваційні механізми надання послуг. Надання адміністративних послуг та отримання дозволів – це перехрестя інтересів чиновників, простих громадян та представників бізнесу. Не даремно останнім часом, багато уваги цьому питанню приділяється і з боку влади і з боку громадського сектору. Проводиться численні моніторинги виконання Закону України «Про адміністративні послуги», якості роботи ЦНАПів, задоволеності громадян роботою ЦНАПів. Готується значна кількість законодавчих ініціатив та пакет реформ у сфері надання адміністративних послуг. Вивчається досвід інших країн, де цей напрямок вже реалізовано. Асоціація органів місцевого самоврядування «Міста електронного врядування України» завдяки підтримки ініціативи «Відкрите Врядування: тестування інструментів впливу на владу» спільно із партнерами, провела моніторинг якості надання електронних сервісів у 6-ти Центрах надання адміністративних послуг (Дніпропетровськ, Івано-Франківськ, Вінниця, Київ, Луцьк, Харків). Висловлюємо щиру подяку: керівникам та спеціалістам ЦНАПів за підтримку та активну співпрацю: Бузиновському Юрію Олеговичу - головному спеціалісту відділу інформатизації та геоінформаційних технологій Департаменту інформаційних технологій Вінницької міської ради Матвійчуку Роману Михайловичу – заступнику керівника апарату, начальнику організаційного відділу апарату Волинської облдержадміністрації. Шаповаловій Тетяні Миколайлівні - начальнику відділу управління інформаційних технологій Дніпропетровської ОДА Пепель Богдану Васильовичу – в.о. начальника управління адмін. послуг у м. Івано – Франківську. Шамрай Наталії Василівні - начальнику відділу з питань видачі документів дозвільного характеру м. Київ. Синицькій Ірині Григорівні - керівнику адміністративних послуг м. Харків. Громадським активістам: Кобильчак Наталії - експерту з правових питань ГО "Дослідницько-консультаційна агенція "Галсоц" (м. Івано-Франківськ) Жих Віктору – члену ВГО малого та середнього бізнесу «ФОРТЕЦЯ», м. Дніпропетровськ. Громадським організаціям: МГО «Лабораторія малого бізнесу» м. Славутич, голова правління Нікітенко лариса ГО «Філософія серця» м. Вінниця, голова правління Грига Юлія. ГО «Фонд місцевого розвитку» м. Луцьк, голова правління Верзун Петро ГО «Центр розвитку громади» м. Славутич, голова правління Одиниця В.В.

Склад експертної групи Дарнопих Валентина Олексіївна – керівник проекту, виконавчий директор Асоціації органів місцевого самоврядування «Міста електронного врядування України» Архипська Олеся Ігорівна - директор Національного центру електронного урядування Клименко Ілона Вікторівна - Доцент кафедри інформаційної політики та технологій Національної академії державного управління при Президентові України, кандидат фізико-математичних наук (к.ф.-м.н.) Ключар Максим - Аналітик ПРООН в Україні Кукарін Олександр Борисович - Заступник завідувача кафедри інформаційної політики та технологій Національної академії державного управління при Президентові України, доцент, кандидат технічних наук (к.т.н.) Окнов Віталій Анатолійович - Заступник директора департаменту інформатизації та розвитку інформаційного суспільства – начальник відділу розвитку інформаційного суспільства та індустрії ІКТ Держінформнауки Постемська Ілона - Координатор проектів, Швейцарське бюро співробітництва Просяник Дар’я Володимирівна - Спеціаліст по роботі з державними замовниками Miсrosoft в Україні.

Сподіваємось, що наше дослідження стане важливим додатком до спільної роботи та корисним інформаційним матеріалом для державних діячів та громадських організацій щодо прийняття рішень в сфері надання адміністративних послуг та електронного урядування.

ЗМІСТ ВСТУП ........................................................................................................................................... 5 ПРОБЛЕМИ ТА ПЕРЕШКОДИ ВПРОВАДЖЕННЯ ІТ У ЦЕНТРАХ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ........................................................................................... 6 ЗАГАЛЬНИЙ АНАЛІЗ СТАНУ ВПРОВАДЖЕННЯ ІТ У ЦЕНТРАХ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ........................................................................................... 7 ДАТИ ПОЧАТКУ РОБОТИ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ....................................................... 7 ПРОЦЕДУРА СИНХРОНІЗАЦІЙ БАЗ ДАНИХ ВНУТРІШНЬОГО ТА ЗОВНІШНЬОГО САЙТІВ ПОРТАЛУ ................................................................................................................................. 7 КОМПЛЕКС ЗАСОБІВ ЗАХИСТУ СИСТЕМИ, РОЗДІЛЕННЯ ПРАВ ДОСТУПУ ДО ІНФОРМАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ ТА ЕЛЕКТРОННОЇ БАЗИ ДАНИХ ............................................. 8 ВИКОРИСТАННЯ ДОДАТКОВИХ ІНСТРУМЕНТІВ ЗАХИСТУ.................................................... 8 КІЛЬКІСТЬ ЕЛЕКТРОННИХ ПОСЛУГ.............................................................................................. 8 ВАРТІСТЬ ВПРОВАДЖЕННЯ .............................................................................................................. 9 СЕРЕДНЬОМІСЯЧНА КІЛЬКІСТЬ СПРАВ ЗА ПЕРШИЙ КВАРТАЛ 2014 РОКУ, ЯКІ ВІДПРАЦЬОВАНІ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ ............................................................................................... 10 ДОКУМЕНТИ ЯКІ РЕГЛАМЕНТУЮТЬ РОБОТУ АВТОМАТЬИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ, ЗАБЕЗПЕЧУЮТЬ ВЗАЄМОДІЮ ВСІХ ВНУТРІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ ТА ЗАБЕЗПЕЧУЮТЬ МОНІТОРИНГ (АУДИТ) УПРАВЛІННЯ ЯКОСТІ СИСТЕМИ ..................................................... 10 ГОЛОВНІ ПЕРЕВАГИ ВІД ВПРОВАДЖЕННЯ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП ....... 11 ІННОВАЦІЇ ТА ДОДАТКОВІ МОЖЛИВОСТІ ДЛЯ КОРИСТУВАЧІВ ЕЛЕКТРОННИХ ПОСЛУГ ЦНАП .................................................................................................................................... 13 ФУНКЦІЇ ДЛЯ ВНУТРІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ ЦНАП ............................................................... 15

ЯК ВІДВІДУВАЧІ ЦНАПІВ КОРИСТУЮТЬСЯ ЕЛЕКТРОННИМИ СЕРВІСАМИ . 15 ВИСНОВКИ, ЩОДО РЕЗУЛЬТАТІВ ОПИТУВАННЯ .................................................................... 16

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ .................................................................. 18

ВСТУП Впровадження Плану дій Ініціативи «Відкритий уряд» в частині електронного урядування, Національний конкурс кращих практик впровадження електронних сервісів для громадян показали, що в Україні розроблено та впроваджено декілька організаційнотехнічних рішень з надання електронних адміністративних послуг. Моніторинг виконання Плану дій Ініціативи «Відкритий уряд» показав, як саме виконуються заплановані заходи. Але, на сьогодні ми не маємо чіткого бачення, наскільки громадяни задоволені впровадженням електронних сервісів з надання адміністративних послуг; наскільки ці послуги є зручними, якісними для громадян;на скільки вони відповідають принципам прозорості та доступності; зручні у використанні. В рамках проекту «Організація та проведення громадського моніторингу якості електронних сервісів Центрів надання адміністративних послуг», за підтримки ініціативи «Відкрите Врядування: тестування інструментів впливу на владу», експерти Асоціації «Міста електронного врядування України» розробили та провели (як тестову модель) громадський моніторинг якості надання електронних сервісів з адміністративних послуг у 6-ти обласних центрах України. Для роботи були обрані Центри надання адміністративних послуг, які за результатами попередніх конкурсів, проведених раніше моніторингів та оцінок, є найкращими в Україні (м. Київ, м. Вінниця, м. Дніпропетровськ, м. Луцьк, м. Івано-Франківськ, м. Харків). Тобто, ці ЦНАПи визначені як кращі, позиціонують себе як такі, що використовують у свої роботі інформаційно-комунікаційні технології для підвищення якості свої роботи. Наша аналітична робота була спрямована на один вузький аспект діяльності ЦНАПів. Це доступ громадян до адміністративних послуг із використанням ІТтехнологій. Для нас було важливим оцінити рівень впровадження та рівень використання громадянами ІТ інструментів для отримання послуги у ЦНАПах. Першим кроком експертна група розробила перелік послуг та можливостей, які можуть надаватися зовнішнім користувачам Центрами надання адміністративних послуг із використанням інформаційних технологій. Експертний перелік послуг доступних електронних сервісів визначався на основі кращих практик українського та міжнародного досвіду роботи Центрів надання адміністративних послуг. Другим кроком було проведено експертний аналіз і порівняння наявних функцій (сервісів) у кожному ЦНАПі із «Експертним списком». Причому, якщо ЦНАП пропонував інші додаткові функції, то Експертний перелік розширювався. Таким чином був сформовано «Експертний перелік базових електронних сервісів Центрів надання адміністративних послуг». На основі скорегованого переліку послуг була розроблена анкета для відвідувачів ЦНАПів (далі по тексту зовнішніх користувачів) та проведено опитування серед них щодо популярності послуги цих сервісів, рівня обізнаності щодо існування цих сервісів, загальної оцінки корисності та рівня якості послуги електронних послуг. Причому анкета була розроблена для двох варіантів опитування: безпосередньо серед відвідувачів ЦНАП та в режимі он-лайн. Всього в опитуванні прийняло участь 458 респондентів. Крім того, було проведено аналіз регламентів роботи ЦНАПів, документів, які регулюють впровадження інформаційних систем в роботу ЦНАПів, організацію взаємодії між ЦНАПами та органами, що надають адміністративні послуги і відвідувачів ЦНАП. Узагальнення цієї роботи представлено в даному звіті. 5

ПРОБЛЕМИ ТА ПЕРЕШКОДИ ВПРОВАДЖЕННЯ ІТ У ЦЕНТРАХ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ Проблемою в Україні є те, що впровадження електронних сервісів в Центрах надання адміністративних послуг проводиться самотужки, кожною областю (містом) окремо, залучаються різні джерела фінансування (державні, місцеві, міжнародні). Відповідно, кожна область або місто, на власний розсуд приймає рішення щодо технічного, архітектурно-системного рішення, обрання розробника, припустимих витрат на розробку, впровадження, модернізацію та супровід. Таким чином громадяни, що проживають у різних регіонах, можуть отримувати різної якості електронні послуги. Причому кожний з цих органів влади вважає, що його рішення є найкращим. Проблема посилиться коли доведеться відпрацьовувати питання інтеграції цих рішень в єдину систему. Як показує практика, тут можливі труднощі, пов’язані з сумісністю різних програмних платформ на яких побудовані системи надання адміністративних послуг. Другою проблемою є те, що запит суспільства на подальший розвиток електронних сервісів у наданні адміністративних послуг є високим, але, на жаль, відсутня певна координація та взаємодія між міністерствами та відомствами. Два роки тому розпочата робота зі створення загальнодержавного порталу надання адміністративних послуг, виділяються державні кошти (відповідає за це Міністерство економіки України), при Міністерстві регіонального розвитку створюється Агентство з електронного урядування, яке, судячи з постанови, буде відповідати за впровадження інформаційних систем, в тому числі й в Центрах надання адміністративних послуг. Більш того, активізувалось Міністерство юстиції, яке дуже критикує роботу ЦНАПів та збирається створити нові структури з надання адміністративних послуг на комерційній основі. Третьою проблемою є відсутність необхідного законодавчого поля, не вирішені питання отримання послуг без фізичної присутності громадян та представників юридичних осіб, питання ідентифікації користувачів, використання цифрових підписів, або інших інструментів аутентифікації. Це свідчить, що зусилля на загальнодержавному рівні щодо впровадження надання адміністративних послуг за допомогою електронних сервісів значно відстає від потреб та очікування суспільства щодо впровадження електронного урядування. Поки на державному рівні виконуються ці нескоординовані дії, ми вже маємо позитивні практики впровадження дієвих систем, які вже працюють в Україні на регіональних рівнях. Важливо, щоб цей кращий досвід було використано для реальних дій в сфері впровадження електронного урядування в Україні. Тому для себе, в рамках проекту, ми ставили такі завдання: На базі діючих автоматизованих інформаційних систем, які вже працюють в ЦНАПах України, сформувати перелік базових електронних функцій та сервісів для відвідувачів ЦНАП (зовнішніх користувачів). Надати громадським організаціям інструмент для моніторингу якості електронних послуг, для постійного поліпшення якості послуг. Керівникам ЦНАПів, які впроваджують в свою роботу автоматизовані системи, надати можливість: Отримати зворотний зв’язок від користувачів (населення та підприємці) щодо задоволеності електронними послугами ЦНАП. Отримати інформацію щодо побажань та рекомендацій з боку користувачів. 6

Отримати перелік електронних функцій які пропонуються користувачам в найбільших ЦНАПах України. Зробити покращення електронних послуг, які будуть запропоновані користувачами в системах автоматизації ЦНАПів.

ЗАГАЛЬНИЙ АНАЛІЗ СТАНУ ВПРОВАДЖЕННЯ ІТ У ЦЕНТРАХ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ В рамках проекту було проведено моніторинг якості електронних сервісів, які надаються відвідувачам ЦНАПів на офіційних сайтах: ЦНАП м. Вінниця http://www.vmr.gov.ua/Lists/Links/Default.aspx ЦНАП м. Івано-Франківськ http://cnap.if.ua/ та http://www.mvk.if.ua/ ЦНАП м Київ http://ac.dozvil-kiev.gov.ua/ ЦНАП м. Харків http://www.dozvil.kh.ua/index.htm ЦНАП Дніпропетровської області http://eservices.dp.gov.ua/_layouts/Information/HomePage.aspx ЦНАП м. Луцьк та Волинської області http://www.lutskrada.gov.ua/department/departament-centr-nadannyaadministrativnih-poslug-u-misti-lucku http://www.ap.volyn.ua ДАТИ ПОЧАТКУ РОБОТИ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП м. Вінниця - 09.2008 року. ЦНАП Дніпропетровської області – поетапно з 2011 року. ЦНАП м. Івано-Франківськ01.10.2010. ЦНАП м Київ - 15.12.2011. ЦНАП м. Луцьк та Волинської області 02.07.2013. ЦНАП м. Харків 30.05.2011р. В більшості ЦНАПів використовується розробки на платформі Microsoft SharePoint з СУБД MS SQL (Вінниця, Харків, Київ, м. Дніпропетровськ), також використовується СУБД Oracle (м. Луцьк та Волинська ОДА) та СУБД MS SQL (м. Івано-Франківськ). ПРОЦЕДУРА СИНХРОНІЗАЦІЙ БАЗ ДАНИХ ВНУТРІШНЬОГО ТА ЗОВНІШНЬОГО САЙТІВ ПОРТАЛУ У більшості ЦНАПів інформаційна система синхронізує інформацію автоматично, без участі адміністратора порталу. Якщо особа, що відповідає за оновлення даних (відповідно до внутрішнього регламенту роботи ЦНАП) додасть нову адміністративну послугу та перелік документів на внутрішньому сайті порталу, дані автоматично відразу з'являються на зовнішньому сайті. Таким чином, на зовнішньому сайті для користувачів завжди актуальна інформація. В Івано-Франківську актуальна інформація доступна також і в мобільному додатку.

КОМПЛЕКС ЗАСОБІВ ЗАХИСТУ СИСТЕМИ, РОЗДІЛЕННЯ ПРАВ ДОСТУПУ ДО ІНФОРМАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ ТА ЕЛЕКТРОННОЇ БАЗИ ДАНИХ Обмеження доступу до даних в більшості ЦНАПів здійснюється за рахунок розділення прав доступу до інформаційних процесів та електронної бази даних за допомогою груп користувачів та ролей користувачів: адміністратор ЦНАП, уповноважений представник адміністративного органу, керівник ЦНАП, керівник адміністративного органу, зареєстрований відвідувач, незареєстрований відвідувач. ВИКОРИСТАННЯ ДОДАТКОВИХ ІНСТРУМЕНТІВ ЗАХИСТУ Технічна можливість використання цифрових підписів вказана у всіх ЦНАПах, окрім Івано-Франківська. Але реально цифровими підписами (ключами) для зовнішніх користувачів не користується жоден ЦНАП. В Івано-Франківську користувач (відвідувач) може бачити тільки інформацію яка стосується його справи за допомогою цифрової комбінації з 14 цифр (коду зворотного зв’язку). У Вінниці клієнт може перевірити стан виконання його звернення в ЦНАП «Прозорий офіс» з допомогою спеціального сервісу на сайті, ввівши код зворотного зв’язку, який надається під час відвідування Центру. Крім того, на офіційному сайті вінничанам надана можливість реєстрації в «Персональному кабінеті», що дозволить отримати більш широкий доступ до інформаційних сервісів «Прозорого офісу», зокрема: статистика просування черги; попередній запис до електронної черги (в зручний для відвідувача час); отримання ряду адміністративних послуг в режимі on-line; перегляд статистики якості обслуговування. В трьох системах ЦНАП (Київ, Харків, Дніпропетровськ) впроваджена система персональних електронних сторінок («Електронні кабінети») для зареєстрованих користувачів. КІЛЬКІСТЬ ЕЛЕКТРОННИХ ПОСЛУГ В ході дослідження експертами було сформовано 6 груп електронних сервісів ЦНАП: 1. Попередній запис на прийом або консультацію та Електронна черга. 2. Електронна консультація. 3. Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП). 4. Зворотній зв’язок із зовнішнім користувачем. 5. Електронні сервіси при розгляді справи. 6. Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача. Кожна група наповнювалася переліком конкретних електронних сервісів або процедур, які надаються, чи могли би надаватися (на основі кращих міжнародних та українських практик). Таким чином склався «Експертний базовий перелік електронних послуг ЦНАП». (Додаток 1) 8

Всього до переліку увійшло 33 електронних сервіси. Кожний ЦНАП проводив самооцінку, із 33 базових функцій (послуг) визначалися ті, які є доступними для зовнішніх користувачів. Потім експертна група проводила власну експертну оцінку. Експертна оцінка проводилась за 5-ти бальною шкалою, де 0 – заявлена функція (послуга) не працює, 5- функція (послуга) доступна, працює, зауважень нема Таким чином, отримані наступні дані щодо кількості працюючих функцій (послуг) та їх якості: ЦНАП м. Вінниця - загальна кількість послуг – 18. Середня експертна оцінка працездатності системи - 4,55. ЦНАП Дніпропетровської області – загальна кількість послуг 22. Середня експертна оцінка працездатності системи - 4,63. ЦНАП м. Івано-Франківськ - загальна кількість послуг – 26. Середня експертна оцінка працездатності системи - 4,88. ЦНАП м Київ – загальна кількість послуг – 29. Середня експертна оцінка працездатності системи - 4,75. ЦНАП м. Луцьк та Волинської області - загальна кількість послуг -14. Середня експертна оцінка працездатності системи - 3,8. ЦНАП м. Харків - загальна кількість послуг – 23 (експертна оцінка не проводилась). ВАРТІСТЬ ВПРОВАДЖЕННЯ Необхідно зауважити, що всі впровадження автоматизованих систем в містах були ініційовані та впроваджені місцевими органами влади, а в м. Луцьк, м. Івано-Франківськ та м. Вінниця - за активної участі громадських організацій. Участі держави у реалізації цих проектів не приймала. Вартість впровадження систем в найбільших обласних центрах та у м. Києві складає: ЦНАП м. Вінниця - більше 900 тис. грн.. Вартість супроводу до 300 тис. грн. на рік. При створенні додаткових робочих місць потрібні додаткові комп’ютери, принтери, сканери, копіри тощо; ЦНАП Дніпропетровської області – вартість впровадження до 600 тис. грн. Збільшення кількості користувачів не тягне за собою збільшення витрат на ліцензії та розробку, кількість користувачів необмежена; ЦНАП м. Івано-Франківськ - до 900 тис. грн. Вартість супроводу - До 10 тисяч грн. ЦНАП м Київ – до 600 тис. грн. Вартість супроводу - 100 тис. грн. на рік (Загальні витрати на технічний супровід системи без розподілу по ліцензіях. Технічний супровід включає модернізацію бізнес-процесів, технологічних та інформаційних карток послуг). Збільшення кількості користувачів не тягне за собою збільшення витрат; ЦНАП м. Луцьк та Волинської області - вартість впровадження до 100 тис. грн.. Вартість супроводу до 50 тис. на рік. При збільшенні робочих місць необхідно купувати додаткову ліцензію та необхідне збільшення щорічних витрати на технічний супровід ЦНАП м. Харків - вартість впровадження до 300 тис. грн. Вартість супроводу До 100 тис. грн. (загальні витрати на технічний супровід системи без розподілу по ліцензіях. Кількість користувачів необмежена. Технічний супровід включає модернізацію бізнес-процесів, технологічних та 9

інформаційних карток послуг. Збільшення кількості користувачів не тягне за собою збільшення витрат. СЕРЕДНЬОМІСЯЧНА КІЛЬКІСТЬ СПРАВ ЗА ПЕРШИЙ КВАРТАЛ 2014 РОКУ, ЯКІ ВІДПРАЦЬОВАНІ ЧЕРЕЗ СИСТЕМУ ЦНАП м. Вінниця - 40,5 - 57 тис. справ * ЦНАП Дніпропетровської області – 4800 справ ЦНАП м. Івано-Франківськ - 1471 справ ЦНАП м Київ - 23500 справ ЦНАП м. Луцьк та Волинської області - 1549 справ ЦНАП м. Харків - 4600 справ *Примітка. Різниця в кількісному показнику пояснюється кількістю державних органів, що надають адміністративні, дозвільні та соціальні послуги та працюють через ЦНАП. ДОКУМЕНТИ ЯКІ РЕГЛАМЕНТУЮТЬ РОБОТУ АВТОМАТЬИЗОВАНОЇ СИСТЕМИ, ЗАБЕЗПЕЧУЮТЬ ВЗАЄМОДІЮ ВСІХ ВНУТРІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ ТА ЗАБЕЗПЕЧУЮТЬ МОНІТОРИНГ (АУДИТ) УПРАВЛІННЯ ЯКОСТІ СИСТЕМИ ЦНАП м. Вінниця Рішення ВК ВМР від 25.10.12 року № 2612 «Про внесення змін до технічного регламенту ЦАП «Прозорий офіс» Рішення ВК ВМР від 20.09.2012 року № 2248 «Про затвердження інструкції по роботі в інформаційній мережі Вінницької міської ради» (документи розміщено на сайті міської ради http://www.vmr.gov.ua/TransparentCity/Lists/TransparentOffice/ShowContent.aspx?ID=16; http://www.vmr.gov.ua/Docs/ExecutiveCommitteeDecisions/2012) ЦНАП Дніпропетровської області Спільне розпорядження голови Дніпропетровської обласної державної адміністрації та Дніпропетровського міського голови від 28.12.2011 року № Р-954/0/3-11/1049-Р. Регіональна програма інформатизації „Електронна Дніпропетровщина” на 2011 – 2013 роки та комплексного пілотного проекту з впровадження технологій електронного урядування „Е-регіон”. ЦНАП м. Івано-Франківськ Рішення міської ради від 24.12.2013р. №1285-40 Про затвердження переліку адміністративних послуг. ПОЛОЖЕННЯ про управління адміністративних послуг (Центр надання адміністративних послуг м. Івано-Франківська) виконавчого комітету Івано-Франківської міської ради. РЕГЛАМЕНТ роботи управління адміністративних послуг (Центр надання адміністративних послуг м. Івано-Франківська) виконавчого комітету Івано-Франківської міської ради http://www.namvk.if.ua/dt/10377/ http://www.namvk.if.ua/dt/10301/ 10

http://www.namvk.if.ua/dt/10322/ ЦНАП м Київ Розпорядження Київської міської адміністрації від 24.11. 2011 року №2175 «Про впровадження інформаційної системи «Єдиний дозвільний центр м. Києва». Розпорядження Київської міської адміністрації від 26.01.2012 року «Про впровадження інформаційної системи «Міський веб-портал адміністративних послуг в місті Києві» Розпорядження Київської міської адміністрації «Про затвердження положення про Управління (Центр) надання адміністративних послуг апарату виконавчого органу Київської міської адміністрації від 20.08.2013 Розпорядження Київської міської адміністрації «Про затвердження Регламенту Управління (центру) надання адміністративних послуг апарату виконавчого органу Київської міської адміністрації. Від 24.03. 2014 року ЦНАП м. Луцьк та Волинської області Рішення виконавчого комітету Луцької міської ради від 03.04.2013 № 185-1 Про тимчасовий регламент роботи департаменту «Центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку» Луцької міської ради. Меморандум про співпрацю щодо організації надання адміністративних послуг. Стислий опис системи електронного документообігу АСКОД™ ЦНАП м. Харків Рішення 16 сесії Харківської міської ради 6 скликання від 22.06.2012р. № 763/12 «Про оптимізацію надання адміністративних послуг в м. Харкові» (зі змінами) Інструкція Державного Адміністратора. Інструкція працівника дозвільного органу. ГОЛОВНІ ПЕРЕВАГИ ВІД ВПРОВАДЖЕННЯ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП Кожний ЦНАП відмітив автоматизованих систем.

ті

переваги,

які

були

отриманні

від

впровадження

ЦНАП м. Вінниця відмітив високі кількісні показники звернень, можливість онлайн моніторингу статистики звернень, оперативність та якість надання послуг. З вересня 2008 по квітень 2014 року до Центру звернулося більше 1,3 млн. осіб. З часу відкриття додаткових трьох відділень Центру ними прийнято майже 632 тис. відвідувачів. Всього: видано56548 документів дозвільного характеру; видано 92571документівадміністративного характеру; проведено 217329 реєстраційних дій в ЄДР; проведено 26687 реєстрацій майнових прав та їх обтяжень; зареєстровано 3933 земельних ділянок та надано 2881 відомостей з ДЗК; надано більше 109000 консультацій. Середня кількість відвідувачів щоденно: 850-1000 осіб, по філіям – 500-900 осіб. Середній час обслуговування – 12 хв. Середній час очікування – до 22 хв. Ведеться on-line-статистика роботи ЦНАП та оцінка якості обслуговування, що позитивно впливає на якість та оперативність надання послуг. 11

ЦНАП Дніпропетровської області завдяки автоматизованій системі організував взаємодію адміністраторів ЦНАП/Дозвільний центр, працівників територіальних, державних та місцевих дозвільних та адміністративних органів області, суб’єктів господарювання з метою забезпечення видачі документів дозвільного характеру та адміністративних актів виключно через ЦНАП/Дозвільний центр. Система діє за принципом організаційної єдності ЦНАП/Дозвільний центр, територіальних, державних та місцевих Дозвільних органів та адміністративних органів області щодо видачі, переоформлення, видачі дублікатів, анулювання ДДХ/АА. Забезпечені додаткові електронні сервіси - супровід отримання послуги (інформування про хід розгляду справи через SMS та електронний кабінет), електронні консультації. За результатами аналізу статистичних показників роботи дозвільного центру (в стадії реформування у ЦНАП) можна відмітити наступні позитивні зміни в процесі надання адміністративних послуг та взаємодії з громадськістю: У 2013 році 95% дозвільних документів видано достроково та 0 % документів виданих з порушенням строків; Ефективність виконання дозвільно-погоджувальних процедур у 2013 році зросла більш ніж на 70% у порівняні з 2011, та на 30 у порівнянні з 2012 роком; Надіслано SMS-повідомлень за 2014 рік 1000; Заявниками зареєстровано «Особистих кабінетів» більш 100 ЦНАП м. Івано-Франківськ надав порівняльні дані. До створення ЦНАПу у 2010 році рівень протермінованих документів (адміністративних послуг) становив 70%, а у 2014 році (І квартал) – 1,8%. Інформація щодо якості обслуговування постійно моніториться керівником ЦНАП та керівництвом виконавчого комітету міської ради. Система «Універсам послуг» дозволяє в актуальному режимі аналізувати стан розгляду справ, формувати різноманітні зміни та попереджати протермінування розгляду адміністративних та дозвільних справ. Щороку кількість відвідувачів ЦНАП збільшується , середня відвідуваність центру в рік становить від 35 до 50 тисяч відвідувачів. Центр постійно працює над скороченням термінів виконання адміністративних послуг відповідно до вимог чинного законодавства. У 2014 році скорочено терміни виконання адміністративних послуг Відділу Держземагентства у м. Івано-Франківську та Департаменту комунального господарства транспорту і зв’язку. ЦНАП м. Київ підкреслив, що Інформаційна система «Єдиний дозвільний центр м. Києва» забезпечила неухильне додержання вимог законодавства щодо строків розгляду дозвільних справ та виключення випадків прийому і видачі документів дозвільного характеру поза межами Єдиного дозвільного центру, спростила і скоротила терміни дозвільних процедур в господарській діяльності. Порушення термінів практично зникли. Інформаційна система «Єдиний дозвільний центр м. Києва» максимально сприяла суб’єктам господарювання та населенню міста Києва у процесах отримання документів дозвільного характеру. Зникли черги. Значно зменшилась кількість відмов. ЦНАП м. Луцьк та Волинської області відмітив значне скорочення терміну розгляду справ. ЦНАП м. Харків відмітив можливість здійснення миттєвого документообігу між всіма учасниками ЦНАП. Електронні копії документів відвідувача доступні до перегляду органами, що надають адміністративні послуги в той же час, як тільки попадаю в систему. 12

Електронні документи не пересилаються електронною поштою, що підвищує рівень захисту персональних даних. Керівництва ЦНАП, завдяки автоматизованої системі мають можливість здійснення постійного моніторингу діяльності ЦНАП. Показники за якими здійснюється моніторинг діяльності ЦНАП: 1. Кількість зареєстрованих справ. 2. Кількість виданих результатів адміністративних послуг та документів дозвільного характеру. 3. Кількість відмов у видачі адміністративних послуг та документів дозвільного характеру. 4. Кількість зареєстрованих декларацій. 5. Кількість відмов у реєстрації декларацій. 6. Кількість наданих консультацій дозвільними органами та іншими суб’єктами надання адміністративних послуг. 7. Кількість наданих консультацій державними адміністраторами та адміністраторами. Показники формуються в розрізі кожного центру, його територіального підрозділу, органів та послуг. Автоматизована система дозволяє виконувати он-лайн контроль термінів надання послуг. ІННОВАЦІЇ ТА ДОДАТКОВІ МОЖЛИВОСТІ ДЛЯ КОРИСТУВАЧІВ ЕЛЕКТРОННИХ ПОСЛУГ ЦНАП ЦНАП м. Вінниця On-line статистика електронної черги завдяки якої користувач має можливість використати інформацію, щодо поточної кількості людей в черзі, тривалості консультації по різним питанням, піковим навантаженням Центру для планування візиту в Прозорий офіс. Додаткові інформаційні сервіси, що доступні користувачам: 1. Калькулятор субсидій. 2. Реєстрація до дитячого садочка. 3. Мапа звернень громадян. 4. Гуртки та секції міста. ЦНАП Дніпропетровської області Організація роботи за принципом «хмарних технологій» дозволяє Порталу обслуговувати усі 35 Центрів надання адміністративних послуг Дніпропетровської області. При цьому кожний Центр працює у власному інформаційному просторі, і в той же час керівництво регіонального рівня може відслідковувати роботу усіх Центрів і мати уявлення про надання адміністративних послуг у регіоні в цілому. ЦНАП м. Івано-Франківськ Користувач має можливість записатися на прийом за 3 тижня наперед та зручно сформувати свій графік Користувач може задати питання звернувшись на електронну адресу ЦНАП або залишити повідомлення за допомогою системи «Мобільний Івано-Франківськ» Доступні наступні інформаційні сервіси: 1. Оновлення інформації у соціальних мережах (офіційні сторінки у Facebook та Vkontakte). 2. Використання сервісів у мобільному додатку «Мобільний Івано-Франківськ». 13

3. Користувач може перевірити стан розгляду справи можна на офіційному сайті ЦНАПу та у мобільному додатку «Мобільний Івано-Франківськ» за допомогою «коду зворотного зв’язку». ЦНАП м. Київ Електронний кабінет та кількість функцій через власний електронний кабінет користувача. Користувач має можливість отримання повідомлення від адміністраторів ЦНАП (СМС або електронна пошта, або через електронний кабінет користувача), щодо змін у графіку прийому (відміна консультації, або зміна часу). Через веб-портал для суб’єктів звернень реалізовані можливості щодо: запису до електронної черги на певну годину та день прийому щодо отримання послуг у ЦНАП через особистий кабінет та, за допомогою функції зворотного зв’язку, звернення до представників ЦНАП з метою одержання інформації з різних питань щодо ведення підприємницької діяльності та отримання адміністративних послуг. Реалізована можливість в режимі он-лайн відслідковувати стан електронної черги, скориставшись якою можна визначитись, у якому центрі надання адміністративних послуг витрати часу заявника будуть меншими. Надана можливість в режимі он-лайн у особистому кабінеті відслідковувати стан проходження поданих документів без формування додаткових запитів. Доступні он-лайн звернення щодо якості надання адміністративних послуг через особистий кабінет. Користувач має можливість отримати багатоетапні послуги, які дозволяють не бути присутніми при переході з етапу на етап, електронні копії документі передаються адміністраторами ЦНАП в наступних адміністративних послугах: дозвіл на розміщення зовнішньої реклами; дозвіл на викиди забруднюючих речовин в атмосферне повітря стаціонарними джерелами; дозвіл на спеціальне водокористування; рішення про передачу земельних ділянок у власність надання у постійне користування та оренду земельних ділянок, що перебувають у комунальній власності. З 10.09.2012 в районних ЦНАП м. Києва запроваджено замовлення по телефону та через мережу Інтернет (в електронному кабінеті на порталі «Офіційний веб-портал адміністративних послуг в м. Києві» 5 адміністративних послуг «Швидкі послуги»): надання статусу та видача довідки «дитина війни»; видача довідки про компенсаційні виплати батькам на дітей, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи; видача довідки про отримання (неотримання) соціальної допомоги; видача довідки про перебування на квартирному обліку; видача довідки про перебування у списках бажаючих прийняти участь у програмах «Доступне житло» 50/50, 60/40, 70/30. ЦНАП м. Луцька використав інновацію для координації дій між відомствами підписав МЕМОРАНДУМ про співпрацю щодо організації надання адміністративних послуг з територіальними органами центральних органів виконавчої влади, що надаються через центр надання адміністративних послуг у місті Луцьку відповідно до Закону України «Про адміністративні послуги». 14

ЦНАП м. Харків В Харкові вже розпочали відпрацьовувати процедуру надання багатоетапних послуг та надання адміністративних послуг без присутності користувача. Поки це 1 послуга: Отримання дозволу на викиди забруднюючих речовин в атмосферне повітря стаціонарними джерелами (отримання рішення Держсанслужби для видачі Дозволу на викиди забруднюючих речовин в атмосферне повітря стаціонарними джерелами, передбаченого постановою КМУ від 13.03.2002 №302, здійснюється без присутності заявника). Крім цього, в Харкові використовують такий спосіб інтерактивного спілкування адміністратора з відвідувачем ЦНАПу, як можливість задати питання по скапу, за допомогою функції зворотного зв’язку на сайті, шляхом телефонного передзвону адміністратором. Через особистий кабінет для суб’єктів звернення існує можливість запису до адміністратора (державного адміністратора) на певну годину та день прийому щодо отримання послуг у ЦНАП. В режимі он-лайн у особистому кабінеті заявник має змогу відслідковувати стан проходження поданих документів. На веб-порталі доступні звернення щодо якості надання адміністративних послуг без необхідності реєстрації. Наявність інформаційного сервісу ЦНАП у соціальних мережах (офіційні сторінки у Facebook, Тwitter, Vkontakte, Linkedin). ФУНКЦІЇ ДЛЯ ВНУТРІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ ЦНАП Крім того, що було проведено аналіз зовнішніх функцій (послуг) для відвідувачів ЦНАП, було проаналізовано перелік доступних функцій для внутрішніх користувачів – адміністраторів ЦНАП, керівників ЦНАП і органів влади, що відповідають за роботу ЦНАПу, державних органів, що надають адміністративні послуги. Кожний ЦНАП надав перелік функцій для внутрішнього користувача. Експерти проаналізували та зробили «Експертний базовий список функцій для внутрішнього користувача». Додаток 2

ЯК ВІДВІДУВАЧІ ЦНАПів КОРИСТУЮТЬСЯ ЕЛЕКТРОННИМИ СЕРВІСАМИ Всі попередні результати та висновки були отримані шляхом аналізу інформації, наданої безпосередньо від ЦНАПів, залучення експертів до оцінки та «кабінетного аналізу документів». Але, головним питанням було – як до електронних сервісів ставляться безпосередні відвідувачі ЦНАпів? Як вони оцінюють користь та якість цих електронних послуг? Для виявлення відповіді на ці питання було організовано та проведено опитування відвідувачів ЦНАПів (зовнішніх користувачів). Мета дослідження: вивчення думки користувачів щодо роботи електронних послуг та сервісів з метою покращення роботи обслуговування громадян. Завдання опитування: 15

отримати зворотний зв’язок від користувачів (населення та підприємці) щодо рівня задоволеності електронними послугами ЦНАП; отримати інформацію щодо побажань та рекомендацій з боку користувачів; отримати інформацію щодо обізнаності користувачів о можливостях електронниз сервісів; виявити найбільш популярні електронні функції, які пропонуються користувачам; отримати узагальнений звіт за результатами опитування в розрізі: по регіонах, по категоріях користувачів, за віком, статтю, освітою. Порівняти показники по регіонах. Зробити зведені показники. Метод опитування – роздаткове анкетування та он-лайн опитування. Для забезпечення он-лайн опитування кожен ЦНАП розмістив на своїй Інтернетсторінці банер із запрошенням користувачів взяти участь в опитуванні. Відповідно до постановки завдання, система автоматично зараховувала до аналізу анкету з одної ІР адреси лише один раз. Опитування проведено у червні-липні 2014 р. Вибіркова сукупність складає 458 респондентів в таких областях: Вінницькій, Київській , Харківській , Дніпропетровській , Івано-Франківській, Волинській областях. Дані опитування представлені у відсотках до респондентів, які відповіли на запитання. Опитування проводилось Асоціацією «Міста електронного врядування України» за підтримки ініціативи «Відкрите Врядування: тестування інструментів впливу на владу». З результатами опитування можна ознайомитися у Додатку 3. ВИСНОВКИ, ЩОДО РЕЗУЛЬТАТІВ ОПИТУВАННЯ Найбільш популярні електронні сервіси – це «електронні черги», можливість попередньо записати на консультацію або прийом документів та інформаційні послуги на сайті (порталі). Інформаційні послуги - найбільш «старі» послуги, яка починалася ще з інфобоксів та невеликих сайтів. Зараз вже є можливість записатися через Інтернет, а сайти вже перетворилися на великі портали. Але ці послуги є найбільш відомими, можливо, саме тому і є лідерами з використання. Якщо скласти відповіді респондентів, які завжди користуються, та такими, що рідко користуються послугою, то електронними послугами, які відносяться до групи «Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП)» користуються в цілому 48,8% відвідувачів ЦНАП. Це найбільший показник. І це є найбільш відомий сервіс серед респондентів. Про нього не знає тільки 22% респондентів. Також, великою є кількість користувачів електронної послуги - «Попереднього запису та електронної черги». В цілому, користується 43,9%. Найнижчі показники використання сервісів перегляду стану при розгляді справ та в процедурі реєстрації на порталі, ідентифікації та використання електронних підписів (в цілому 26,5% та 21,2% відповідно). 16

«Нові» сервіси, які запроваджені відносно недавно, не мають широкої популярності. Багато людей про них не знають і не використовують, коли звертаються до ЦНАПів. Важливо звернути увагу на те, що у відповідях респонденти відмічали, що їм не вистачає інформації про ці послуги. Особливо необхідно звернути увагу, що багато пропозицій стосувалося потреби у навчанні, як користуватися цими послугами. Так, свій варіант причин, з яких вони не користуються електронними сервісами ЦНАПу, запропонували 17,5% опитаних. Причиною цього переважно називали відсутність необхідної інформації. Свій погляд на обставини, які могли посприяти збільшенню активності користування електронними послугами, запропонували 14,5% опитаних, і це, в більшості, ті, хто готов навчитися, як саме працює система і як скористатися можливостями. Виходячи з цього, необхідно запропонувати окремі заходи на базі ЦНАПів, які б були спрямовані на поширення інформації та навчання користувачів. Важливо також відмітити, що необхідно враховувати вік, освіту відвідувачів ЦНАПів, які впливають на активність використання електронних сервісів, джерела інформування про нові електронні сервіси, на відношення до електронних сервісів в цілому. Як приклад, Інтернету не мають 27,7 % респондентів у віці 46-60 років, та більше половини (57,6%) респондентів, старших 60 років, крім того у цій же віковій групі зосереджена і найбільша частка тих, хто не довіряє Інтернету (18,2%). Інтернет відсутній у 46,2% із тих, хто має середню освіту. Незручно працювати через Інтернет третині (30,6%) респондентів з середньою спеціальною освітою. На джерело інформування відвідувачів про електронні послуги відвідувачів також впливає регіональний фактор. Наведемо таблицю, в якій відображені відмінності вибору джерел інформації щодо можливостей електронних послуг, в залежності від регіону. Інформаційні джерела 1. Безпосередньо звернувшись у ЦНАП 2. Друковані листівки з інформацією 3. Місцеве телебачення 4. Місцева газета 5. Радіо 6. В мережі Інтернет 7. На сайті ЦНАП 8. Інший варіант

Вінницька

Волинська

Дніпропетровська

Київська

Харківська

40,8

ІваноФранківська 31,9

26,3

39,1

11,8

52,1

36,8

15,2

10,2

12,8

9,8

32,7

52,6 7,9 23,7 36,8 26,3 2,6

19,6 15,2 13,0 30,4 34,8 0

32,7 8,2 6,1 83,7 81,6 26,5

17,0 17,0 2,1 34,0 44,7 10,6

23,5 17,6 15,7 51,0 45,1 2,0

34,4 8,3 4,2 33,3 43,8 2,1

Жителі Дніпропетровська продемонстрували найбільшу зацікавленість в отриманні інформації через Інтернет (83,7%), або сайт ЦНАПу (81,6%). Респонденти Івано-Франківська лише щодо вибору місцевої газети продемонстрували такі ж показники, як і респонденти Київщини (17,0% і 17,6% відповідно). Для жителів Київщини характерно те, що вони продемонстрували найвищий показник зацікавленості інформації із місцевої газети, а також і других після Дніпропетровська показник використання мережі Інтернет (51,0%). Мешканці Харківщини частіше за інших віддавали перевагу безпосередньому зверненню до ЦНАПу (52,1%), а також друкованим листівкам з потрібною інформацією (32,7%). Важливо відзначити також значну кількість відвідувачів ЦНАПів, які не мають комп’ютерів або можливості виходу в Інтернет (18-21%). Для обласних центрів це є значним показником недостатньої технічної готовності до широкого впровадження електронних сервісів. На регіональних рівнях в районах та маленьких містах цей показник може бути ще більшим. Особливу увагу необхідно звернути на сервіси, які могли б забезпечити звернення до ЦНАПів без фізичної присутності відвідувача. Із запропонованих варіантів відповіді на питання «За яких обставин Ви б могли збільшити активність користування електронними послугами?» свою відповідь обрали 86,1% опитаних. Із них 53, 8% визначили головним фактором «Якщо буде можливість отримати послугу без фізичної присутності в ЦНАПі». Тобто, електронні ЦНАПи, де можна отримати послугу без особистою присутності і є саме та перспектива, якої прагнуть відвідувачі. Тому функції, які забезпечують можливість ідентифікації користувачів, входу до системи та подання документів в електронному вигляді отримують найнижчі оцінки якості, особливо серед респондентів, що проходили он-лайн опитування: Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача - 3,48 бали, електронні сервіси при розгляді справи - 2,06 бали (за п’ятибальною шкалою).

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ Система електронних послуг в сфері надання адміністративних послуг починається ще з 2008 року. Тут безумовне лідерство за м. Вінниця, з якого починалось створення «Прозорого офісу». В м. Вінниці є найбільша кількість щомісячних справ, оскільки всі органи, що надають документи дозвільного характеру, адміністратори – реєстратори управління юстиції, соціальні послуги – реєструють картку справи в єдиній системі «Прозорий офіс». Київський ЦНАП є лідером по кількості електроннім сервісів для відвідувачів ЦНАПу. Всього в місті Києві надається 29 електронних сервісів, Крім цього в Києві відмічаюся найбільша кількість додаткових можливостей та інновацій, які, в більшості, спрямовані на реалізацію сервісу без присутності заявника. Дніпропетровський ЦНАП – це приклад використання «хмарних технологій», коли в єдину систему включені всі районні ЦНАПи Дніпропетровської області. Всього 35 18

ЦНАПів. Час, який необхідно витратити на приєднання чергового ЦНАП, СНАП, послуги фактично витрачається тільки на навчання персоналу та заповнення паспорту ЦНАПу (адреса, контакти і т.д). Всі технологічні картки, процеси обробки документів вже вбудовані в систему. Це яскравий приклад, як можна «тиражувати» технологію. Івано-Франківський ЦНАП – це приклад інновацій з використанням мобільних додатків. Автоматизовані системи працюють в рамках діючого законодавства в Україні, прийняті відповідні регламенти роботи, розроблені інструкції та затверджені необхідні Положення та рішення. Тобто автоматизовані системи, які вже працюють в Україні – це приклад, як за відносно невеликі гроші (загальна вартість всіх розробок на 6 міст не перевищує 2,5 млн грн., загальна кількість населення, що проживає в цих місцях складає – 6 063 819 чоловік) можна розпочати та впровадити діючу автоматизовану систему надання адміністративних послуг. Кожний ЦНАП надав приклади оптимізації процесів та підвищення ефективності обслуговування відвідувачів, завдяки впровадженню інформаційних систем. Матеріали моніторингу свідчать про достатність існуючої нормативно-правової бази для впровадження електронних сервісів для надання адміністративних послуг. Згідно з отриманими результатами зроблено наступні висновки: в Україні створено та кілька років діють інформаційні системи, які спроможні забезпечити електронні сервіси Центрів надання адміністративних послуг у повному обсязі; для подальшого розвитку електронних сервісів в Центрах надання адміністративних послуг потрібно завершити вивчення досвіду інших країн і звернути увагу на досвід регіональних напрацювань, які вже працюють в Україні. Для конкретних позитивних змін в цьому напрямку в Україні потрібне системне, комплексне бачення загальної картини та розуміння, взаємопов’язаних та взаємовпливових процесів, які відбуваються в країні в сфері електронного урядування та надання адміністративних послуг. На жаль на сьогодні ми маємо розпорошений погляд кожного міністерства, які бачать тільки свою «картинку», протягом багатьох років не можуть домовитися, як співпрацювати в цієї сфері. На нашу думку необхідно зробити наступні кроки: 1. Мінрегіонбуд, Міністерству юстиції та Міністерству економіки терміново організувати та провести робочу нараду по результатам моніторингу роботи існуючих інформаційних систем Центрів надання адміністративних послуг з метою підвищення ефективності координації дій та відпрацювання спільного бачення щодо розвитку електронних послуг у Центрах надання адміністративних послуг. 19

терміново відпрацювати систему ідентифікації користувачів (в тому числі із урахування перспективи введення біометричних паспортів); 2. Мінекономрозвитку врахувати в технічному завдані на розробку Порталу адміністративних послуг найкращих практик базових електронних сервісів, які вже працюють в Україні. 3. Міністерствам та відомствам, терміново відпрацювати зміни у законодавчих актах, щодо вимог та процедур звернень громадян, фізичних осіб - підприємців та представників юридичних осіб для забезпечення можливості звернень без особистої присутності. 4. Мінрегіонбуд та Держспецзв’язку максимально сприяти розвитку інфраструктури та технічної можливості отримання громадянами доступу до Інтернет, як способу комунікації по отриманню електронних адміністративних послуг. 5. Зобов’язати міністерства та відомства, які є володарями різноманітних реєстрів, терміново, до 1 жовтня 2014, відпрацювати систему міжвідомчої співпраці. З цією метою поновити роботу Міжгалузевої ради з питань розвитку електронного урядування, котру утворено Постановою Кабінету Міністрів України від 21 листопада 2013 року. 6. Органам місцевого самоврядування, які планують розробку та впровадження інформаційних систем в Центрах надання адміністративних послуг використовувати перелік базових електронних послуг для зовнішніх та внутрішніх користувачів як орієнтир для підготовки технічного завдання на розробку та впровадження програмного забезпечення для Центрів надання адміністративних послуг. 7. При розробках та впровадженні будь яких інформаційних систем, які розширюють можливості для громадян з отримання послуг в електронному вигляді передбачати в бюджетах проектів відсоток витрат на навчання та інформаційну кампанію серед населення. Без таких статей витрат і відповідно проведених заходів ефективність впровадження дуже низка. 8. Громадським активістам та громадським організаціям взяти до уваги інформацію щодо результатів моніторингу для проведення власних експертиз та моніторингів ефективності використання бюджетних та грантових коштів на впровадження електронних систем та отримання зворотного зв’язку від користувачів. 9. За для забезпечення постійно діючої системи онлайн-моніторингу роботу ЦНАПів передбачити відповідний розділ в інтерактивному інструментарії "Оцінка електронної готовності України". 10. Центрам надання адміністративних послуг, які приймали участь взяти до уваги зведені данні по 6-ти ЦНАПам для розширення та підвищення якості електронних послуг: розширити кількість електронних послуг для внутрішніх та зовнішніх користувачів, максимально наблизити їх до «базових експертних»; підвисити рівень якості електронних послуг, відпрацювати безперебійну роботу та зручність для користувачів. 11. Асоціації «Міста електронного врядування України» продовжити використання онлайн опитування користувачів ЦНАП для постійного моніторингу ситуації.

Додаток 1.

ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ЗОВНІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП, Зовнішні користувачі 1. Населення, звертається особисто або довірена особа 2. Фізична особа підприємець, звертається особисто чи довірена особа. 3. Юридична особа, звертається через довірену особу. Внутрішні користувачі 1. Адміністратори ЦНАП. 2. Керівництво ЦНАП. 3. Керівництво органів влади, що відповідають за роботу ЦНАПів. 4. Відомства та дозвільні органи, що працюють в системі.

№ I. 1.1

Функція (сервіс) Попередній запис «Електронна черга»

1.2

1.3

1.4

1.5

II. 2.1 2.2

2.3

2.4

Електронна консультація

Детальний опис Користувач має можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Користувач має можливість записатися на консультацію чи на подання документів через Інтернет (через портал або власний електронний кабінет) Користувач має можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через Інтернет (внести зміни, перенести, повідомити адміністратора, про неможливість прийти в призначений час ) Користувач має можливість використати інформацію, щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу. Користувач має можливість отримання повідомлення від Адміністраторів ЦНАП (СМС або електронна пошта, або через електронний кабінет користувача), щодо змін у графіку прийому (відміна консультації, або зміна часу). Користувач має можливість написати електронний запит інформації та отримати відповідь у визначений час Користувач має можливість отримати інформацію, (повідомлення) коли буде відповідь на моє питання, та де саме зараз знаходиться моє питання у якої відповідальної особи Користувач має можливість зберігати всі мої запити на консультацію в електронному кабінеті, та повертатися до отриманої інформації при потребі. Користувач має можливість задати питання по скайпу (або інший інтерактивний спосіб) Користувач може задати питання звернувшись на електронну адресу ЦНАП або залишити повідомлення за допомогою системи «Мобільний ЦНАП» 1

2.5

III.

Інформаційні сервіси

3.1 3.2 3.3

3.4 IV. 4.1

Зворотній зв’язок з зовнішнім користувачем

4.2

4.3 4.5 4.6 4.7 4.8

4.9

4.10

4.11 4.12 V. 5.1 5.2

Електронні сервіси при розгляді справи

Користувач має можливість отримати відповідь на питання зручним форматом для наступного користування (можливість роздрукувати, зберегти на своєму комп’ютері, скористатися шаблонами документів, є координати відповідальної особи за консультацію та ін.) В наявності є портал або сайт для перегляду графіку, нормативно-правових актів (Інформаційна картка, технологічна картка), графіку роботи, контактних осіб Підтримується актуальність інформації, що представлена в інформаційних картках та технологічних картках В наявності є інформація щодо процедури отримання багатоетапних процедур, коли отримання адміністративної послуги складається з декількох етапів (вказані етапи) Інформування користувачів про зміни, оновлення, нові події (за бажанням користувача отримувати цю інформацію) Користувач має можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Користувач має можливість отримання електронних повідомлень щодо запису на прийом з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується смс повідомлення на мобільний телефон користувача Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується електронна пошта користувача Для забезпечення взаємодії з користувачем використовується електронні кабінети користувача Інформування користувача, щодо номеру справи в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Інформування користувача, щодо етапу проходження справи, та у якої посадової особи знаходиться справа в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Інформування користувача, щодо завершення проходження справи та результат (питання вирішено або відмовлено) в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Користувач має можливість написати свої зауваження та пропозиції щодо конкретної справи , поставити оцінку якості в режимі он-лайн Користувач має можливість прийняти участь он-лайн опитуванні щодо якості електронних послуг Користувач має можливість ознайомитися з результатами онлайн опитування щодо якості електронних послуг Користувач має можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення. Користувач має можливість переслати скановані копії документів,які підготовлені для отримання адміністративної 2

5.3

5.4

5.5

VI. 6.1. 6.2 6.3.

Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача

послуги Користувач має можливість отримання електронної попередньої консультації щодо повноти документів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати Користувач має можливість отримання дозволу або послуги без необхідності бути присутнім особисто (або довіреної особи), тільки по електронній заяві, з електронними копіями документів по декількох послугах Користувач має можливість отримати багатоетапні послуги, які дозволяють не бути присутніми при переході з етапу на етап, електронні копії документі передаються адміністраторами ЦНАП Реєстрація на порталі

Електронна підпис Інший спосіб ідентифікації користувача

Додаток 2. ПЕРЕЛІК БАЗОВИХ ФУНКЦІЙ (ПОСЛУГ) ДЛЯ ВНУТРІШНІХ КОРИСТУВАЧІВ АВТОМАТИЗОВАНИХ СИСТЕМ ЦНАП, Зовнішні користувачі 1. Населення, звертається особисто або довірена особа 2. Фізична особа підприємець, звертається особисто чи довірена особа. 3. Юридична особа, звертається через довірену особу. Внутрішні користувачі 1. Адміністратори ЦНАП. 2. Керівництво ЦНАП. 3. Керівництво органів влади, що відповідають за роботу ЦНАПів. 4. Відомства та дозвільні органи, що працюють в системі. Група Функція (сервіс) користувачів Для Електронна адміністраторів реєстрація справ ЦНАП

Детальний опис електронна реєстрація нової адміністративної справи; оформлення переліку документів в електронному вигляді; приєднання електронних документів до справи; формування/друк переліку документів заявника формування/друк листа проходження справи відправлення справи на розгляд суб’єкту надання адміністративних послуг; здійснення контролю за додержанням суб’єктами надання адміністративних послуг строків розгляду; отримання електронної відповіді від суб’єкта надання адміністративних послуг; видача та направлення електронного документа заявнику; оформлення видачі документа заявнику; формування технологічних карт руху справ; перенесення адміністративної справи до електронного архіву. Формування/друк актів передачі документів СНАП, журнал видачі оригіналів документів, актів передачі оригіналівФормування відомостей про довіреності (термін дії, номер, дата видачі). 1

Група користувачів

Функція (сервіс)

Детальний опис

Ведення електронного журналу консультацій

автоматизоване отримання запитів на електронну консультацію з особистих кабінетів зареєстрованих користувачів електронна реєстрація консультацій відправлення повідомлення про реєстрацію звернення надання електронних консультацій або визначення виконавця заведення адміністративної справи у процессі виконання автоматичне формуванняповідомлення про виконання послуги (після розгляду документів) з вкладенням сканованого документа відповіді

Формування відомостей про довіреності (термін дії, номер, дата видачі)

Формування відомостей про поштові відправлення у випадках, коли документи надійшли або мають бути відправлені поштою

Автоматизація процесів виконання повторного розгляду, видачі дублікату, анулювання документу, призупинення розгляду справи Ведення довідкової інформації

інформаційних карток адміністративних послуг технологічны картки руху справ паспорт ЦНАП/ДЦ: адреса, контакти, ПІБ адміністраторів, графік роботи, перегляд переліку АП/ДДХ суб’єкти надання адміністративних послуг нормативно-правові нормативно-правові акти щодо отримання дозволів для інформування населення та суб’єктів господарювання інструкції

Пошук діючих та завершених справ за визначеними критеріями 2

Група користувачів

Функція (сервіс)

Детальний опис

Відправлення справи в електронному вигляді суб’єкту надання послуги Отримання результату надання послуги в електронному вигляді від суб’єкту надання послуги Моніторинг додержання терміну надання послуг

Аналіз розгляду справ Аналіз завантаженості адміністраторів та державних адміністраторів

Формування електронного архіву карток Для керівництва ЦНАП

Моніторинг та контроль

Ведення статистичної та аналітичної звітності Відслідковування порушення термінів розгляду справ дозвільними органами та суб’єктами надання адміністративних послуг Аналіз інформації про діяльність дозвільних центрів Аналіз статистики проходження адміністративних справ Статистика чергиon-line Опитування зовнішніх користувачів щодо якості послуг

Для відомств та дозвільних органів, що працюють в системі.

Електронна взаємодія через особисті електронні кабінети з адміністраторами та суб’єктами звернень:

надання електронних консультацій; попередня перевірка пакету документів в електронному вигляді; повідомлення про результати підготовки адміністративних послуг в електронному вигляді; здійснення контролю за додержанням строків підготовки документів; приєднання електронних документів до справи.

Надання інформації працівникам Центру надання 3

Група користувачів

Функція (сервіс)

Детальний опис

адміністративних послуг про прийняте рішення щодо видачі, відмови у видачі, анулювання та переоформлення адміністративних актів

Для органів влади, що відповідають за роботу ЦНАПів

Моніторинг додержання терміну надання послуг

Формування журналу консультацій Отримання справи в електронному вигляді від адміністратора Відправлення результату надання послуги в електронному вигляді адміністратору

Моніторинг та контроль

Моніторинг додержання терміну надання послуг Отримання статистичної та аналітичної звітності щодо діяльності ЦНАП Самостійне формування звітів за різні періоди та часові проміжки, отримання інформації щодо завершення термінів виконання деяких послуг за 1-10 днів. Моніторинг діяльності ЦНАП

Результати опитування про можливості електронних послуг Центра надання адміністративних послуг Коротка інформація про опитування. Мета дослідження: вивчення думки користувачів щодо роботи електронних послуг та сервісів з метою покращення їх роботи. Завдання опитування: отримати зворотний зв’язок від користувачів (населення та підприємці) щодо рівня задоволеності електронними послугами ЦНАП. отримати інформацію щодо побажань та рекомендацій з боку користувачів. отримати інформацію щодо обізнаності користувачів о можливостях електронниз сервісів виявити найбільш популярні електронних функцій які пропонуються користувачам зробити покращення електронних послуг, які будуть запропоновані користувачами в системах автоматизації ЦНАПів. отримати узагальнений звіт по результатам опитування в розрізі: По регіонах, по категоріям користувачів, по віку, статі, освті. Зробити зведені показники. Метод опитування – роздаткове анкетування та он-лан опитування. Для забезпечення онлайн опитування кожний ЦНАП розмітив на своїй Інтернет-сторінці банер із запрошенням користувачів прийняти участь в опитуванні. Відповідно до постановки завдання система автоматично зараховувала до аналізу анкету з одної ІР адреси тільки один раз. Таким чином до обробки було прийнято 106 он-лайн анкет. Опитування проведено у червні-липні 2014 р. Вибіркова сукупність складає 458 респондентів в таких областях: Вінницькій, Київській, Харківській, Дніпропетровській , Івано-Франківській, Волинській областях. Дані опитування представлені у відсотках до респондентів, які відповіли на запитання. Опитування проводилось Асоціацією «Міста електронного врядування України» за підтримки ініціативи «Відкрите Врядування: тестування інструментів впливу на владу».

Наступна діаграма змальовує склад респондентів, які взяли участь в опитуванні через роздаткове анкетування:

юридичнав особа 15,10%

підприємець 22,60%

громадянин 62,20%

Переважна більшість опитаних (62,2%) – це звичайні громадяни. Кожен п’ятий респондент (22,6%) – є підприємцем. Найменшу частку серед опитаних (15,1%) складають юридичні особи. Серед тих, хто відповів на анкету в он-лайн таке співвідношення опитаних: 71,4% – це звичайні громадяни 16,2% – є підприємці. Найменшу частку серед опитаних (12,4%) складають юридичні особи. Картина звернень учасників опитування до ЦНАПу протягом року має такий вигляд: Частота звернень до ЦНАП більше 5 разів; 15%

менше 2 разів; 39,10%

2 рази; 22,60% 3-5 рази; 23,80%

Більшість (39,1%) респондентів звертались до ЦАП менше 2 разів, кожен п’ятий (22,6%) 2 рази, та стільки ж (23,8%) 3-5 разів. Більше 5 разів зверталось 14,5% опитаних. Он лайн опитування показало, що активність користувачів була різною в залежності від регіонів. Найбільш активно прийняли участь користувачі Вінницького, Харківського та Київського ЦНАПів. Найменш активними були користувачі Дніпропетровського та Волинського ЦНАПів Більш глибокий аналіз показав, що частота звернень залежить від категорії респондентів. Відмінності статистично значущі на рівні 1%. серед простих громадян виявилось найбільше (53,7%) тих, хто звертався до Центру менше 2 разів; 2

фізичні особи підприємці найчастіше звертались до Центру від 3 до 5 разів 34,6% випадків; юридичні особи звертались до Центру частіше за інших – більше 5 разів (53,8%). В ході дослідження респондентам було запропоновано оцінити 6 груп електронних сервисів, а саме: 1. «Попередній запис на прийом або консультацію» та «Електронна черга». 2. «Електронна консультація» 3. «Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП)» 4. «Зворотній зв’язок із зовнішнім користувачем» 5. «Електронні сервіси при розгляді справи» 6. «Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача» Кожен з яких був складений з переліку конкретних послуг чи процедур. Респондентам було запропоновано оцінити ці послуги з урахуванням частоти користування кожною із них за такою шкалою: завжди користуюсь; рідко користуюсь; зовсім не користуюсь; не знаю про таку можливість. Частіше за інших респонденти користуються такими послугами: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Отримання друкованих «квитків» про запис на чергу в інбокс Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти Можливість скористатися електронними шаблонами документів (заяв) для заповнення Можливість отримання СМС повідомлень на мобільний телефон

2. 3. 4. 5.

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 44,4

29,9 28,7 26,0 19,3

Майже половина (44,4%)використовує «Можливість подання документів та відслідковування процедури їх проходження безпосередньо в ЦАП». Більш детальний аналіз показав, що відповіді респондентів на це питання залежать від категорії респондентів та місця їх проживання. Відмінності статистично значущі (на рівні 1%). Так найбільшу частка тих, хто завжди користується цією послугою, складають юридичні особи (50,0%) та прості громадяни (47,7%). Крім того, найбільша кількість таких респондентів живе в Івано-Франківській області (72,0%) Київській області (53,2%) та на Волині (53,2%). Кожен третій учасник опитування використовує «Можливість отримання друкованих «квитків» про запис на чергу в інбокс» та «Можливість переглянути через портал (сайт) нормативно-правові акти» (29,9% та 28,7% відповідно). 3

На використання зазначених можливостей впливає освіта, категорія, вік та місце проживання респондентів. Зазначеними можливостями завжди користуються 40,0% юридичних осіб, це зазвичай особи до 45 років (до 28,7%), третина з яких мають вищу освіту(34,2% та 36,1% відповідно). Більшість користувачів цих послуг живе в Івано-Франківській (70,0%) Волинській (47,9%) або Харківській (41,9%) областях. «Можливість скористатися електронними шаблонами документів (заяв) для заповнення» завжди намагаються користуватися кожен четвертий (26,0%), а кожен п’ятий (19,3%) використовує «Можливість отримання СМС повідомлень на мобільний телефон». Он-лайн опитування дає значну більшість активних користувачів, додаються нові популярні сервіси такі як «Електронні кабінети», «Отримання інформації про зміни у законодавстві», «Можливість скористатися електронними шаблонами для заповнення заяв». Частіше за інших респонденти користуються такими послугами: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти Можливість скористатися електронними шаблонами документів (заяв) для заповнення Отримання друкованих «квитків» про запис на чергу в інбокс Можливість отримати інформацію про зміни , оновлення, нові події Можливість записатися на консультацію чи на подання документів через Інтернет чи особистий електронний кабінет

2. 3. 4. 5. 6.

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 59,0

57,4 52,1 40,0 32,1 28,6

В розрізі регіонів найбільш популярні послуги: Вінницький ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, iнформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін. Можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення. Можливість мати інформація щодо процедури отримання багатоетапних процедур, коли отримання адміністративної послуги складається з декількох етапів (вказані етапи)

3 4

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 45,8

25,6

16,7 14,7

№ 5

Назва послуги

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 14,3

Можливість реєстрації на порталі

Київський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, iнформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін. Можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення Можливість інформування користувача, щодо завершення проходження справи та результат (питання вирішено або відмовлено) в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість мати інформація щодо процедури отримання багатоетапних процедур, коли отримання адміністративної послуги складається з декількох етапів (вказані етапи) (n=51)

3 4

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 59,6

25,5

14,6 10,4

9,8

Дніпропетровський ЦНАП №

Назва послуги

Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, інформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін. Можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення. Можливість реєстрації на порталі Можливість інформування користувача, щодо завершення проходження справи та результат (питання вирішено або відмовлено) в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість використання електронного кабінету

2 3 4

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 32,0

30,0 26,0 20,0

20,0

Харківський ЦНАП №

Назва послуги

Можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення. Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, інформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін.. Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 41,9 41,1

40,8

№ 4

Назва послуги Можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Можливість мати інформація щодо процедури отримання багатоетапних процедур, коли отримання адміністративної послуги складається з декількох етапів (вказані етапи)

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 32,5

26,5

Луцький ЦНАП №

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Можливість скористатися електронним шаблонами документів (заяв) для заповнення. Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, iінформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін. Можливість написати електронний запит інформації та отримати відповідь у визначений час

3 4

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 51,0

46,0

18,0 14,0

14,0

Івано-Франківський ЦНАП №

Назва послуги

Можливість записатися на консультацію або на подання документів через кіоски управління чергою безпосередньо в офісі ЦНАП Можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Можливість отримати смс повідомлення на мобільний телефон Можливість інформування користувача, щодо завершення проходження справи та результат (питання вирішено або відмовлено) в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість переглянути через портал (сайт) нормативноправові акти, iінформаційні картки, технологічні картки, графіки роботи, контактні особи та ін..

3 4

Кількість респондентів, які завжди користуються послугою (%) 72,0

70,0

50,0 40,0

22,0

Серед переліку послуг, які пропонуються ЦНАПом було виявлені такі категорії послуг, якими зовсім не користуються, або не знають про їх існування. Зовсім не користуються респонденти такими послугами: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№ Назва послуги

1. 2. 3.

4. 5.

Можливість подання всіх необхідних матеріалів у вигляді електронних документів Можливість отримати послугу дистанційно без відвідування ЦНАП (пошта, повідомлення) Можливість отримати багатоетапні послуги, які дозволяють не бути присутніми при переході з етапу на етап, електронні копії документів передаються адміністраторами ЦНАП Можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через Інтернет Можливість ознайомитися з результатами он-лайн опитування щодо якості електронних послуг

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 49,8 47,1 47,0

45,0 44,5

Наведені у таблиці сервіси можна охарактеризувати як такі, які не потребують безпосередньої фізичної присутності респондентів в офісі ЦНАПу на різних етапах подання, відслідковування або отримання результатів щодо необхідних документів. Такими послугами не ризикують або не мають можливості скористуватися половина опитаних (від 44,0% до 49,8%). Перші три послуги не використовують: 60,0% фізичні особи підприємці 60,8% - Дніпропетровська обл. 66,0% Івано-Франківська обл. Можливістю управляти чергою через Інтернет не користуються: 57,4% респондентів Вінницької обл. 65,3% Івано-Франківської обл. Результати он-лайн досліджень та попередня електронна консультація найменше цікавлять жителів Івано-Франківської обл.(74,0% та 70,0% відповідно). В розрізі регіонів, зовсім не користуються: Вінницький ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

1. Можливість використати інформацію щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу 2. Можливість отримати відповідь на питання зручним форматом для наступного користування (можливість роздрукувати, зберегти на своєму комп’ютері, скористатися шаблонами документів, є 7

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 62,2 61,5

№

Назва послуги

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%)

координати відповідальної особи за консультацію та ін.) 3. Можливість отримати смс повідомлення на мобільний телефон 4. Можливість отримати повідомлення від адміністратора на електронну пошту Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП) 5. Можливість написати електронний запит інформації та отримати відповідь у визначений час

58,8 53,8

52,3

Київський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

1. 2.

3. 4.

Назва послуги

Можливість переслати скановані копії документів, які підготовлені для отримання адміністративної послуги Можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через Інтернет (перенести, повідомити адміністратора, про неможливість прийти в призначений час) Можливість записатися на консультацію чи на подання документів через Інтернет (через портал або власний електронний кабінет) Можливість отримання повідомлення від Адміністраторів ЦНАП (СМС або електронна пошта або через електронний кабінет користувача), щодо змін у графіку прийому (відміна консультації, або зміна часу) Можливістьотриманняелектронноїпопередньоїконсультаціїщодопов нотидокументів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 40,0 38,0

35,3 34,0

34,0

Дніпропетровський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

1. Можливість отримання електронних повідомлень щодо запису на прийом з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування 2 Можливістьотриманняелектронноїпопередньоїконсультаціїщодоповн . отидокументів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати 3 Можливість переслати скановані копії документів, які підготовлені . для отримання адміністративної послуги 4 Можливість інформування користувача, щодо етапу проходження . справи, та у якої посадової особи знаходиться справа в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) 5 Можливість прийняти участь у он-лайн опитуванні щодо якості . електронних послуг 8

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 60,0 60,0

52,0 36,0

32,0

Харківський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

1. Можливість контролю через електронний кабінет хто має доступ до розгляду справи та Ваших персональних даних 2 Можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через . Інтернет (перенести, повідомити адміністратора, про неможливість прийти в призначений час) 3 Можливість отримати послугу дистанційно без відвідування ЦНАП . (пошта, повідомлення) 4 Можливістьотриманняелектронноїпопередньоїконсультаціїщодопов . нотидокументів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати 5 Можливість записатися на консультацію чи на подання документів . через Інтернет (через портал або власний електронний кабінет)

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 53,9 53,1

50,0 47,5

47,2

Луцький ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва послуги

1. Можливість подання всіх необхідних матеріалів у вигляді електронних документів 2. Можливість прийняти участь у он-лайн опитуванні щодо якості електронних послуг 3. Можливість ознайомитися з результатами он-лайн опитування щодо якості електронних послуг 4. Можливість отримати послугу дистанційно без відвідування ЦНАП (пошта, повідомлення) 5. Можливість використати інформацію щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 42,9 42,0 42,0 34,0 30,0

Івано-Франківський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

1. 2. 3.

Назва послуги

Можливість отримання електронних повідомлень щодо запису на прийом з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування (n=50) Можливість написати електронний запит інформації та отримати відповідь у визначений час (n=50) Можливість отримання електронної попередньої консультації щодо повноти документів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати (n=50) Можливість написати свої зауваження та пропозиції щодо 9

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%) 74,0 70,0 70,0

68,0

№

Назва послуги

Кількість респондентів, які зовсім не користуються послугою (%)

конкретної справи , поставити оцінку якості в режимі он-лайн (n=50) Можливість отримувати інформацію про зміни, оновлення, нові події (за бажанням користувача отримувати цю інформацію) (n=50)

66,0

Не знають про існування таких послуг: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу

1. 2. 3.

Можливість електронного підпису Можливість задати питання по скайпу Можливість контролю через електронний кабінет хто має доступ до розгляду справи та Ваших персональних даних Отримати повідомлення від адміністраторів ЦАП Можливість використати інформацію щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу Можливість для зовнішнього користувача управляти чергою через Інтернет Можливість реєстрації на порталі Можливість зберігати всі мої запити на консультацію в електронному кабінеті, та повертатися до отриманої інформації при потребі

4. 5. 6. 7. 8.

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 48,8 45,9 40,5 39,1 37,2 37,0 35,2 34,4

Найбільша кількість тих, хто необізнаний щодо існування наведених послуг мають середню або середню спеціальну освіту (трохи більше 50%), проживають у Дніпропетровській обл. Київській обл. та Волинській обл.(від 70%до 90%). При цьому кількість тих, хто не знає про можливості, які надає застосування електронного кабінету у Дніпропетровській обл. складає 27,5%. Найменша частка тих, хто не знає про існування зазначених послуг, зосереджена серед фізичних осіб підприємців. В розрізі регіонів не знають про таку можливість Вінницький ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу

1. 2.

Можливість реєстрації на порталі Можливість інформування користувача, щодо етапу проходження справи, та у якої посадової особи знаходиться справа в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість інформування користувача, щодо завершення проходження справи та результат (питання вирішено або

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 42,9 38,5

37,8

№

Назва сервісу

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%)

відмовлено) в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість інформування користувача, щодо реєстраційного номеру справи в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет) Можливість подання всіх необхідних матеріалів у вигляді електронних документів

32,5

32,1

Київський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу

1. 2.

Можливість використання електронного кабінету Можливість прийняти участь у он-лайн опитуванні щодо якості електронних послуг Можливість написати свої зауваження та пропозиції щодо конкретної справи , поставити оцінку якості в режимі он-лайн Можливість отримання друкованих «квитків» про запис в чергу через інфобокс з підтвердженням, щодо дати, часу для відвідування Можливість зберігати всі мої запити на консультацію в електронному кабінеті, та повертатися до отриманої інформації при потребі

3. 4. 5.

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 87,5 79,2 62,8 62,5 61,2

Дніпропетровський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу

Можливість записатися на консультацію чи на подання документів через Інтернет (через портал або власний електронний кабінет) Можливість використати інформацію щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу Можливістьотриманняелектронноїпопередньоїконсультаціїщодопо внотидокументів та можливість скорегувати пакет та повторно надіслати Можливість переслати скановані копії документів, які підготовлені для отримання адміністративної послуги Можливість зберігати всі мої запити на консультацію в електронному кабінеті, та повертатися до отриманої інформації при потребі

2. 3.

4. 5.

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 90,0 78,0 32,0

28,0 26,0

Харківський ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу

Можливість прийняти участь у он-лайн опитуванні щодо якості електронних послуг Можливість переслати скановані копії документів, які підготовлені для отримання адміністративної послуги Можливість написати свої зауваження та пропозиції щодо конкретної справи , поставити оцінку якості в режимі он-лайн Можливість подання всіх необхідних матеріалів у вигляді електронних документів Можливість інформування користувача, щодо етапу проходження справи, та у якої посадової особи знаходиться справа в любий вище згаданий спосіб (смс, електронна пошта, електронний кабінет)

2. 3. 4. 5.

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 24,1 23,7 23,2 20,3 19,7

Луцький ЦНАП (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Назва сервісу 1Можливість отримати повідомлення від адміністратора на електронну пошту Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП) Можливість отримати послугу дистанційно без відвідування ЦНАП (пошта, повідомлення) Можливість ознайомитися з результатами он-лайн опитування щодо якості електронних послуг Можливість переслати скановані копії документів, які підготовлені для отримання адміністративної послуги Можливість використати інформацію щодо тривалості консультації по різним питанням, для планування власного часу

Кількість респондентів, які не знають про послугу (%) 49,1

46,0 42,0 40,0 40,0

Респондентам було запропоновано оцінити шість груп електронних сервісів за 5-ти бальною шкалою користь та якість цих послуг. Розрахувавши середню оцінку Q (1<Q<5) електронних сервісів з точки зору їх користі ми отримали таку картину (респонденти роздаткового анкетування): Електронний сервіс 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Попередній запис на прийом або консультацію «Електронна черга» Інформаційні сервіси через сайт (портал ЦНАП) Зворотній зв’язок з користувачем Електронна консультація Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача Електронні сервіси при розгляді справи

Середня оцінка (Q) 4,212 4,13 4,056 4,04 3,776 3,744

В залежності від оцінки їх якості електронні сервіси отримали такі середні показники якості: № 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Електронний сервіс Попередній запис на прийом або консультацію «Електронна черга» Інформаційні сервіси через сайт (портал ЦНАП) Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача Електронна консультація Зворотній зв’язок з користувачем Електронні сервіси при розгляді справи

Середня оцінка Q 4,136 4,100 3,963 3,938 3,872 3,790

Наведені дані свідчать про те, що такий сервіс, як «Електронна черга» респонденти вважають не лише найбільш корисною, але й найбільш якісною. Он-лайн опитування мають де яки відмінності щодо оцінки корисності та якості послуг. Розрахувавши середню оцінку Q (1<Q<5) електронних сервісів з точки зору їх користі ми отримали таку картину (он-лайн опитування): № 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Електронний сервіс Попередній запис на прийом або консультацію «Електронна черга» Електронні сервіси при розгляді справи Зворотній зв’язок з користувачем Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача Електронна консультація Інформаційні сервіси через сайт (портал ЦНАП)

Середня оцінка (Q) 4,37 4,2 3,76 3,64 3,57 1,93

Он-лайн опитування дає більш об’ємну картину розуміння користі від електронних послуг. Користувачі Інтернет із самого початку шукають в електронних сервісах ту користь, яка дає економію часу, скорочує витрати ресурсів, забезпечую отримання послуги буз власної присутності. В залежності від оцінки їх якості електронні сервиси отримали від респондентів он-лайн опитування такі середні показники якості: №

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Електронний сервіс Попередній запис на прийом або консультацію «Електронна черга» Інформаційні сервіси через сайт (портал ЦНАП) Електронна консультація Зворотній зв’язок з користувачем Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача Електронні сервіси при розгляді справи

Середня оцінка Q 4,3 4,21 3,75 3,7 3,48 2,06

Он-лайн респонденти поставили на друге місце корисність такої послуги як, Електронні сервіси при розгляді справи І вони ж поставили найнижчу оцінку щодо якості цієї послуги на сьогодні, оскільки вважають якість цієї послуги недостатньою. Он-лайн респонденти також оцінили якість Інформаційних послуг на порталах та сайтах ЦНАП достатньо високо 4,21 бали, але користь для себе вони бачть для себе від цієї послуги як низку (1,93 бали) 13

Як ми розглянули вище, не всі електронні сервіси, які існують, користуються у респондентів достатньою затребуваністю та частотою використання. У відповідях щодо причин рідкого використання таких сервісів 79,5 % респондентів, які дали відповідь на питання «Якщо Ви рідко користуєтесь або зовсім не користуєтесь сервісами Центру надання адміністративних послуг, то відзначте найголовніші три причини» зазначали такі причини: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Причини Краще спілкуватися «очі в очі» Краще спілкуватися телефоном Важко знайти потрібну інформацію Відсутність Інтернет Ваш варіант Мені не зручно працювати через Інтернет Відсутність комп’ютера Я не довіряю Інтернет Незручний інтерфейс Інформація застаріла

% серед тих, хто відповів 43,6 43,2 24,6 21,8 21,4 19,6 14,3 12,1 10,0 3,6

Немає відповіді 20,5 Найголовнішими причинами рідкого користування електронними сервісами є бажання спілкуватися «очі в очі» або телефоном. Такі бажання зазначили майже половина опитаних (43,6% та 43,2% відповідно). Більш детальний аналіз показав, що таке бажання висловили 48,1% простих громадян. Кожен четвертий (24,6%) вважає, що причина такого становища полягає у важкому пошуку потрібної інформації. Серед тих, кому важко шукати потрібну інформацію, третину складають респонденти у віці 31-45 років (32,4%) та ті, хто має вищу освіту (31,1%). Більшість представників цієї групи проживає у Дніпропетровській області (69,4%). У кожного п’ятого (21,8%) відсутній Інтернет, або їм незручно працювати через Інтернет (19,6%). Інтернету не мають 27,7 % респондентів у віці 46-60 років, та більше половини (57,6%) респондентів, старших 60 років, крім того у цій же віковій групі зосереджена і найбільша частка тих, хто не довіряє Інтернету (18,2%). Інтернет відсутній у 46,2% із тих, хто має середню освіту. Незручно працювати через Інтернет третині (30,6%) респондентів з середньою спеціальною освітою. Інтернету не мають 50,1% респондентів Вінницької області та 40,7% Харківської області. Комп’ютера не має у кожного сьомого (14,3%) опитаного. Кожен третій серед них має середню освіту (34,6%) та проживає у Харківській області (27,2%). Кожен восьмий (12,1%) не довіряє Інтернету. П’ята частина із них (18,2%) - це респонденти у віці понад 60 років. Незручний інтерфейс заважає користуватися електронними сервісами кожному десятому (10,0%). При цьому серед фізичних осіб підприємців ця частка складає 25,5%. Найбільше тих, хто поскаржився на цю обставину, проживає у Дніпропетровській області (половина опитаних 47,2%). На застарілість інформації в електронних сервісах нарікають лише 7 учасників опитування. Свій варіант запропонували 17,5 % респондентів.

Респонденти, що відповідали на анкети в режимі он-лайн виказали більш лояльне

відношення до електронних послуг які дали відповідь на питання «Якщо Ви рідко користуєтесь або зовсім не користуєтесь сервісами Центру надання адміністративних послуг, то відзначте найголовніші три причини» зазначали такі причини: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Причини

Краще спілкуватися «очі в очі» Незручний інтерфейс Відсутність Інтернет

Мені не зручно працювати через Інтернет Важко знайти потрібну інформацію Я не довіряю Інтернет Інформація застаріла Відсутність комп’ютера

Краще спілкуватися телефоном Ваш варіант

% серед тих, хто відповів 30,2% 18,6 18,6 10,6 9,3 7,0 2,3 0,0 0,0% 2,3

Кількість тих, хто не довіряє Інтернету всього 7%, відсутні респонденти які вважають за краще спілкуватися телефоном, також нема серед опитаних, які б не мали комп’ютерів. Але зберігається досить високий відсоток людей які не мають доступу до Інтернет (18,6%). Всього 30% респондентів он-лайн попре 43,6% серед відвідувачів ЦНАП , таких що вважають за краще спілкуватися «очі в очі». Із запропонованих варіантів відповіді на питання «За яких обставин Ви б могли збільшити активність користування електронними послугами?» свою відповідь обрали 86,1% опитаних. Їх вибір розподілився таким чином: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Обставини Якщо буде можливість отримати послугу без фізичної присутності в ЦНАПі Якщо перелік послуг буде більшим Якщо якість послуг буде вище Якщо в мене будуть необхідні ресурси (Інтернет, комп’ютер) Ваш варіант Ні при яких обставинах не буду користатися електронним сервісами Немає відповіді

% серед тих, хто відповів 53,8 35,3 28,1 21,1 14,5 8,9 13,9

Отримані дані свідчать про деяку суперечливість, а саме: з одного боку респонденти серед причин свого рідкого користування електронними сервісами зазначали бажання спілкуватися «очі в очі», або телефоном, а з іншого боку, при відповіді на питання щодо обставин, які б могли збільшити активність користування електронними послугами, більше половини опитаних висловили бажання мати можливість отримати послугу без фізичної присутності в ЦНАПі. Більш детальний аналіз показав, що найбільша кількість респондентів, які зазначили цю обставину, зосереджено серед підприємців (66,2%) та юридичних осіб (71,4%). Крім того, у віці до 30 років - 58,0% та 60,2% - у віці 31-45 років. Переважна більшість (63,5 %) мають вищу освіту. Щодо місця проживання, то таке бажання зазначали більшість мешканців Дніпропетровської та Київської областей (76,5%, та 69,4% відповідно). 15

Другою за популярністю обставиною респонденти вважають збільшення переліку послуг (35,3%). За збільшення переліку послуг висловились 57,7% підприємців та 53,1% юридичних осіб. Вік половини (48,0%) із них складає 31-45 років, мають вищу освіту (41,4%) та приживають у Дніпропетровській області (51,%). За підвищення якості послуг висловились 28,1% опитаних. Найбільша частка (78,4%) із них проживає у Дніпропетровській області. Кожен п’ятий (21,1%) назвав наявність необхідних ресурсів (Інтернет, комп’ютер). Таких ресурсів не вистачає третині фізичних осіб громадян (30,6%) у той час як серед підприємців така частка складає лише 8,5 %, а серед юридичних осіб – 6,1%. Вік половини (50,0%) перевищує 61 рік. Лише один опитаний із десяти (8,9%) вважає, що ні за яких обставин користуватися електронними сервісами не буде. Третина із них (31,8%) мають середню освіту; половина (50,0%) у віці старше 61 року. Свій варіант щодо збільшення активності використання електронних сер висів запропонували 14,5 % респондентів. Із запропонованих варіантів відповіді на питання «За яких обставин Ви б могли збільшити активність користування електронними послугами?» свою відповідь обрали 49,1% он-лайн опитаних. Їх вибір розподілився таким чином: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№

Обставини 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Якщо буде можливість отримати послугу без фізичної присутності в ЦНАПі Якщо в мене будуть необхідні ресурси (Інтернет, комп’ютер) Якщо якість послуг буде вище Якщо перелік послуг буде більшим Ваш варіант Ні при яких обставинах не буду користатися електронним сервісами

% серед тих, хто відповів 46,2% 23,1% 15,4% 9,6 1,9% 3,8

Серед он лайн респондентів збільшиться кількість користувачів електронних послуг на 46,2% , якщо буде можливість отримувати послуги ЦНАП без фізичної присутності. Ще 23% користувачів стануть більш активно користуватися електронними сервісами, якщо буде Інтернет ресурс. Серед он-лайн респондентів в 2,3 рази менше таких, які не за яких умов не будуть користуватися електронними сервісами у порівнянні з роздатковим анкетуванням (3,8% проти 8,9%) Про побажання респондентів щодо удосконалення інформаційного забезпечення системи електронних послуг свідчать відповіді на таке питання анкети: «Як для Вас зручніше було б отримати інформацію про ці та нові електронні послуги, сервіси, які можуть бути запропоновані у майбутньому», на яке відповіли майже всі учасники опитування (96,%). В залежності від частоти вибору респондентів ми отримали таку картину: (сума перевищує 100%, тому що респонденти мали змогу обирати декілька варіантів)

№ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Інформаційні джерела На сайті ЦНАП В мережі Інтернет Безпосередньо звернувшись у ЦНАП Місцеве телебачення Друковані листівки з інформацією Місцева газета Радіо Інший варіант Немає відповіді 16

% серед тих, хто відповів 45,9 43,2 36,6 30,2 16,9 12,1 9,7 6,6 6,02

Як можна побачити із наведеної таблиці майже половина опитаних віддає перевагу сучасним засобам інформації і хотіли би отримувати всі відомості, які стосуються електронних послуг, або на сайті ЦНАПу (45,9%), або в мережі Інтернет (43,2%). Кожен третій віддає перевагу безпосередньому зверненню в ЦНАП (36,6%), а також інформації, яку можна отримати із програм місцевого телебачення (30,2%). Меншою затребуваністю користуються друковані джерела: друковані листівки з інформацією (16,9%) та місцеві газети (12,1%). Найменша кількість респондентів (9,7%) хотіли б отримувати потрібну інформацію по радіо, або запропонували свій варіант (6,6%). Вибір зазначених шляхів отримання інформації про електронні послуги залежить від категорії респондентів, їх віку, освіти та місця проживання. В залежності від категорії: Фізичні особи громадяни частіше за інших обирають такі джерела (дані наведені у %): o друковані листівки -21,3 o місцеве телебачення – 36,6 o місцева газета – 14,9 o радіо – 12,4 Фізичні особи (підприємці): o в мережі Інтернет- 60,5 o на сайті ЦНАП – 64,5 Юридичні особи: o в мережі Інтернет- 58,0 o на сайті ЦНАП – 76,0 Вік респондентів: o до 30 років: в мережі інтернет – 59,6 o 31- 45 років: на сайті ЦНАП– 60,9 o 46-60 років: безпосередньо звернувшись у ЦНАП – 41,8 o від 61 року :  друковані листівки- 25,0  місцеве телебачення - 50,0  місцеві газети – 34,4  радіо -34,4 Освіта: o респонденти з середньою освітою частіше за інших обирають:  друковані листівки – 30,8;  місцеве телебачення – 50,0;  місцева газета -19,2;  радіо – 26,9; o спеціальна:  безпосереднє звернення до ЦНАП – 44,0; o вища  на сайті ЦНАП – 57,6;  в мережі Інтернет – 56,2. Регіон проживання: наведемо таблицю, в якій відображені відмінності вибору джерел інформації в залежності від регіону. Інформаційні джерела 1. 2.

Безпосередньо звернувшись у ЦНАП Друковані листівки з

Вінницька 26,3

Волинська 39,1

Дніпропетров-ська 40,8

ІваноФранків-ська 31,9

Київська 11,8

Харківська 52,1

36,8

15,2

10,2

12,8

9,8

32,7

3. 4. 5. 6. 7. 8.

інформацією Місцеве телебачення Місцева газета Радіо В мережі Інтернет На сайті ЦНАП Інший варіант

52,6 7,9 23,7 36,8 26,3 2,6

19,6 15,2 13,0 30,4 34,8 0

32,7 8,2 6,1 83,7 81,6 26,5

17,0 17,0 2,1 34,0 44,7 10,6

23,5 17,6 15,7 51,0 45,1 2,0

34,4 8,3 4,2 33,3 43,8 2,1

Жителі Вінницької області віддають перевагу отримання потрібної інформації із листівок (36,8%), місцевого телебачення (52,6%) чи радіо (23,7%). Мешканці Волинської області продемонстрували середні показники вибору шляхів інформування, але при цьому в середині свого регіону більше третини опитних (39,1%) віддали перевагу безпосередньому зверненню до ЦНАПу. Жителі Дніпропетровська продемонстрували найбільшу зацікавленість в отриманні інформації через Інтернет (83,7%), або сайт ЦНАПу (81,6%). І показник респондентів цієї області наближається до максимально можливого показника. Крім того респонденти цього регіону запропонували найбільшу кількість своїх пропозицій (26,5%). Респонденти Івано-Франківська лише щодо вибору місцевої газети продемонстрували такі ж показники, як і респонденти Київщини (17,0% і 17,6% відповідно). Для жителів Київщини характерно те, що вони продемонстрували найвищий показник зацікавленості інформації із місцевої газети, а також і других після Дніпропетровська показник використання мережі Інтернет (51,0%). Мешканці Харківщини частіше за інших віддавали перевагу безпосередньому зверненню до ЦНАПу (52,1%), а також друкованим листівкам з потрібною інформацією (32,7%). Респондентам було запропоновано надати пропозиції щодо покращення електронних сервісів.

якості

Розглянемо далі, які пропозиції надавали респонденти для покращення певних електронних сервісів. Змістовну відповідь, або свій варіант покращення сервісу «Попередній запис на прийом або консультацію» та «Електронна черга» надали 13,6% опитаних. Більшість думок, які озвучили респонденти, полягають у необхідності спрощення існуючої системи, переробленні її на більш зрозумілу та зручну. Наведемо декілька найбільш характерних висловлювань респондентів для ілюстрації: Все добре Треба про нього знати Не користуюсь Збільшити кількість міст для попереднього запису через інтернет Підвищити стабільність Інформування та робочий стан електронного сервісу Доступ спростити Важкий доступ Спростити електронний запис Не дуже добре організовано Не зрозуміла як

Зробити його дуже простим Наглядність Покращити можливості запису Простий та зрозумілий Краще організувати Щоб було зручно Організувати зручно Не зрозуміло як Спростити та організувати Не зрозуміло як Більше простим зробити запис до електронної черги Розширити можливості електронного запису 18

Простий електронний запис з можливостями корегувати Розширено надавати консультацію з посиланням на нормативні акти

Зробити можливим запису в чергу через Інтернет Дуже важко зареєструватися

Свій варіант покращення сервісу «Електронна консультація» запропонували 9,4 % респондентів. Головна вимога полягає у необхідності не просто надавати таку послугу, але робити це швидко, чітко і зрозуміло. Наведемо висловлювання респондентів до цього питання: Не користуюсь Швидко та чітко Неповна інформація Реальні відповіді Чіткість Конкретно Оперативність Розширити Довго і не завжди відповідають Чіткість та оперативність відповідей Реалізувати на практиці Отримувати консультації Оперативно та компетентно оперативно, повно та з підписом Швидкі та конкретні відповіді відповідальної особи Швидка та компетентна Якомога оперативніше та Робочим відповідально Щоб працювали Спростити отримання Потрібні Розробить підтвердження для Ефективно працювала заявника у випадку, коли він подав Щоб відповідали відповідні документи через Зробити доступною інформацію на сервісі Просто щоб було зрозуміло Свої пропозиції щодо покращення «Інформаційні сервіси через сайт (портал) ЦНАП)» надали 7,4% опитаних, більшість із яких стосувалася необхідності розширення інформації, подачі її у більш чіткій, доступній та зрозумілій формі. Наведемо всі висловлювання респондентів: Не знаю як Зрозумілі і доступні Легкий доступ Добавити Розширити Скайп консультація Розширити можливості Розширити перелік та вдосконалити сервіси Кращий доступ Все добре Додати інформацію про графік прийому спеціалістів різних відділів на сайт і скільки виготовлюються документи

Більше реклами Не користуюсь Збільшити кількість сервісів Спростити доступ Не зовсім зрозуміло та оперативно Інформативний Доступний та зрозумілий Більше можливостей Більше сервісів, зрозуміла робота з ними Більше інформації Доступність і зрозумілість Доступні та чіткі Легкість отримання 19

Свій варіант покращення сервісу «Зворотній зв’язок із зовнішнім користувачем» запропонували 10,5% учасників опитування, які наполягали на його реальності, оперативності, ефективності та чіткості. Наприклад: «Погано працює, не завжди Не знаю як можна отримати інформацію» Організувати його «Нормально» Оперативно та по суті Збільшити PR Реальні відповіді Не користуюсь Щоб був СМС Як воно працює Не отримав зворотної відповіді Активізувати Скоротити час відповіді Зробити його реальним Активувати та контролювати Оперативність та повнота Оперативність та чіткість Зробити якісним та оперативним Чіткість відповідей посадовців Простий та чіткий Зробити його обов’язковим та оперативним Поліпшити Обов’язкове інформування Нормально організувати проходження документу Ефективний Все добре Щоб відповідали Оперативність та чіткість Щоб був Змістовну пропозицію щодо покращення «Електронні сервіси при розгляді справи» надали 6,8% опитаних, які наполягали на його прозорості. Наприклад: Активно пропагувати сервіси Щоб бачити як ідуть, у кабінеті наприклад Не користуюсь Бачити хід справи Виключити необхідність присутності клієнта Надати можливість постійного контролю за перебігом справи Все добре Можливості корегувати в Щоб бачити на якому етапі електронному режимі, посилання справа документів Прозорість Можливості слідкувати та Отримання поточної інформації корегувати Доступні Зробити власний кабінет Не знаю користувача, щоб він бачив весь Більше зворотної інформації перелік послуг за якими він Своєчасне інформування звертався, результати такого Більше інформації по справі звернення Бачити хід справи в реалі Свій варіант, який стосується сервісу «Реєстрація авторизація, ідентифікація користувача» запропонували лише 3 респонденти, а саме: Інформаційна робота має бути активнішою Не користуюсь Все добре Інший варіант причин, по яким вони не користуються сервісами ЦНАПу запропонували 17,5% опитаних, який переважно стосувався відсутності необхідної інформації. Наведемо висловлювання респондентів для ілюстрації: 20

«Не знав про можливість» Не цікавлюсь інформацією про ЦНАП Не користуюсь Не інформований про ЦНАП Не чув про ці сервіси Мало реклами про сервіси Недостатньо PR Необхідність присутності Недостатньо інформації про діяльність Мало інформації Треба навчання користувачем Треба вивчати сервіси Не знаю, як це робити Не зрозуміла як Треба навчання Не знаю можливостей Не знаю про це Не завжди зрозуміло як Не завжди зрозуміло Не завжди знаю як Не знаю як

Не дуже зрозуміло як Плохо розумію як робити Не зрозуміло як Мало інформації про можливості Відсутність часу Бюрократія Не поінформований Нема потреби Мало відвідую ЦНАП Не розуміюсь в цьому Не було потреби Користуюсь Не відомо про такі послуги Користуюсь за потребою Не було потрібне Користуюсь Мало буваю в ЦНАП, вистачає живого спілкування Відсутня потреба Не маю часу вишукувати в Інтернеті

Свій погляд на обставини, які могли посприяти збільшенню активності користування електронними послугами запропонували 14,5% опитаних, а саме: Більше інформації про можливості Буде більше зрозумілі функції Треба навчання Буду знати як це робити Інформація о можливостях Буде просто це зробити Краще зрозуміла б Якщо буде просте користування Якщо буде нормальний модуль Якщо навчусь Більше інформації Якщо буду знати як Якщо буде просто і доступно Якщо буде просто і зрозуміло Якщо буде просто Якщо буду знати як Навчать як Якщо буду вміти, щоб просто Навчання Якщо буде просто і зрозуміло Якщо навчать

Якщо навчать як Не знаю як Якби навчили як Брак інформативності заважає Краще розуміти як що працює Більше інформації Якщо буду вміти Коли буде розглянуте звернення користувача Коли буде підтвердження звернення користувача Якщо шаблони заяв можна було отримати безкоштовно і на місті Якби знав Якби більше разів виникала потреба Якби вміла і знала як Якщо буду частіше звертатися Не буду користуватися Немає потреби Відсутня потреба Не знаю, як користуватися 21

Немає потреби, зручно особисто Якщо треба буде отримувати звертатися більше послуг Якщо буду знати про можливості Коли буде потреба За потреби Свій варіант того, як зручніше було би отримувати інформацію про електронні послуги запропонували 6,6% опитаних: телефон По телефону або вконтакте FM Радио Реклама по ТВ Еmail Смс Соціальні мережі Немає потреби Хтось розкаже мені Не цікавить Поштою Розсилка на Еmail. Мені це не потрібно Іншу можливість, яку респонденти хотіли би отримувати через Інтернет (питання №21) зазначили 8,5%, наприклад: «Чітку інформацію просто і Замовлення швидкої послуги зрозуміло» Всі Субсидію на сплату ЖКГ Всі послуги дистанційно Оформлення документів на Доступність та повнота отримання допомоги при Як можна більше народженні дитини Все робити так Оформлення субсидії ЖКГ Соціальні послуги Реєстрація дитини при народженні, Якомога більше оформлення допомоги на дитину Багато чого Одержання субсидії на оплату Консультацію

ВИСНОВКИ Найбільш популярні послуги – це електронні черги, можливість записати на консультацію або прийом документів та інформаційні послуги на сайті (порталі) Це найбільш «старі» послуги, яка починалася ще з інфобоксів та невеликих сайтів. Зараз вже є можливість записатися через Інтернет, а сайти стали вже великими порталами. Але ці послуги є найбільш відомими, а тому є лідерами по використанню. Якщо скласти відповіді респондентів які завжди користуються та рідко користуються послугою, то електронними послугами, які відносяться до групи «Інформаційні сервіси, що надаються через сайт (портал ЦНАП)» користуються в цілому 48,8% відвідувачів ЦНАП. Це найбільший показник. І це є найбільш відомий сервіс серед респондентів. Про нього не знає тільки 22% респондентів. Це найменший показник Також велика кількість користувачів електронних послуг - групою «Попереднього запису та електронної черги» в цілому користується кількість користувачів 43,9%. Найнижчі показники використання сервісів при розгляді справ та в процедурі реєстрації на порталі , ідентифікації та використання електронних підписів (в цілому 26,5% та 21,2% відповідно). «Нові» послуги, які запроваджені відносно недавно не мають широкої популярності. Багато людей про них не знають і не використовують, коли звертаються до ЦНАПів.

Важливо звернути увагу на те, що у відповідях респонденти відмічали, що їм не вистачає інформації про ці послуги. Особливо необхідно звернути увагу, що багато пропозицій стосувалося потреби щодо навчання користуватися цими послугами. Так свій варіант причин, по яким вони не користуються сервісами ЦНАПу запропонували 17,5% опитаних, який переважно стосувався відсутності необхідної інформації. Свій погляд на обставини, які могли посприяти збільшенню активності користування електронними послугами запропонували 14,5% опитаних і це в більшості ті, хто готов навчитися, як саме працює система і як скористатися можливостями. Виходячи з цього необхідно запропонувати окремі заходи на базі ЦНАПів, які б були спрямовані на поширення інформації та навчання користувачів. Важливо також відмітити, що необхідно враховувати вік, освіту відвідувачів ЦНАПів, які впливають на активність використання електронних сервісів, джерела інформування про нові електронні сервіси, на відношення до електронних сервісів в цілому. Як приклад, Інтернету не мають 27,7 % респондентів у віці 46-60 років, та більше половини (57,6%) респондентів, старших 60 років, крім того у цій же віковій групі зосереджена і найбільша частка тих, хто не довіряє Інтернету (18,2%). Інтернет відсутній у 46,2% із тих, хто має середню освіту. Незручно працювати через Інтернет третині (30,6%) респондентів з середньою спеціальною освітою. На джерело інформування відвідувачів про електронні послуги відвідувачів також впливає регіональний фактор. Жителі Вінницької області віддають перевагу отримання потрібної інформації із листівок (36,8%), місцевого телебачення (52,6%) чи радіо (23,7%). Мешканці Волинської області продемонстрували середні показники вибору шляхів інформування, але при цьому в середині свого регіону більше третини опитних (39,1%) віддали перевагу безпосередньому зверненню до ЦНАПу. Жителі Дніпропетровська продемонстрували найбільшу зацікавленість в отриманні інформації через Інтернет (83,7%), або сайт ЦНАПу (81,6%). Респонденти Івано-Франківська лише щодо вибору місцевої газети продемонстрували такі ж показники, як і респонденти Київщини (17,0% і 17,6% відповідно). Для жителів Київщини характерно те, що вони продемонстрували найвищий показник зацікавленості інформації із місцевої газети, а також і других після Дніпропетровська показник використання мережі Інтернет (51,0%). Мешканці Харківщини частіше за інших віддавали перевагу безпосередньому зверненню до ЦНАПу (52,1%), а також друкованим листівкам з потрібною інформацією (32,7%). Важливо відмітити також значну кількість відвідувачів ЦНАПів які не мають комп’ютерів або можливості виходу в Інтернет (18-21%). Для обласних центрів це є значним показником недостатньої технічної готовності до широкого впровадження електронних сервісів. На регіональних рівнях в районах та маленьких містах цей показник може бути ще більшим. Особливу увагу необхідно звернути на послуги, які могли б забезпечити звернення до ЦНАПів без фізичної присутності відвідувача. Із запропонованих варіантів відповіді на питання «За яких обставин Ви б могли збільшити активність користування електронними послугами?» свою відповідь обрали 86,1% опитаних. Із них 53, 8% визначили головним фактором Якщо буде можливість отримати послугу без фізичної присутності в ЦНАПів. Тобто електронні ЦНАПи, де можна отримати послугу без особистою присутності є та перспектива, до якої прагнуть відвідувачі. Тому функції, які забезпечують можливість ідентифікації користувачів, входу до системи та подання документів в електронному вигляді отримують найнижчі оцінки якості, особливо серед респондентів, що проходили он-лайн опитування: Реєстрація авторизація, 23

ідентифікація користувача 3,48 бали, Електронні сервіси при розгляді справи 2,06 бали (за п’ятибальною шкалою).