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GENERALIDADES, RESERVAS Y RECEPCIÓN HOTELERA Guía para el estudiante

Elaborado por el formador:

NÉSTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP

Programa Técnico Laboral En Servicios Hoteleros Y Gastronomía

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO TEXTO ES EL SIGUIENTE: ARTÍCULO 32: “Es permitido utilizar obras literarias, artísticas o parte de ellas, a título de ilustración en obras destinadas a la enseñanza, por medio de publicaciones, emisiones o radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro de los límites justificados por el fin propuesto, o comunicar con propósito de enseñanza la obra radiodifundida para fines escolares, educativos, universitarios y de formación personal sin fines de lucro, con la obligación de mencionar el nombre del autor y el título de las obras utilizadas”.

Generalidades, Reservas y Recepción Hotelera Instituto Colombiano de Aprendizaje Elaborado por: Néstor Eduardo Aguirre Peña

Editado por: Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP Avenida Caracas No. 63-66 © Prohibida la reproducción parcial o total bajo cualquier forma (Art. 125 Ley 23 de 1982) Bogotá – Colombia Versión 04 - Enero 2010 2

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CONTENIDO .

PRESENTACIÓN OBJETIVOS GUÍA METODOLÓGICA UNIDAD UNO 1.

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA ORIGEN DE LA HOTELERÍA CLASES Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO CADENAS HOTELERAS LEGISLACIÓN TURÍSTICA ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN

UNIDAD DOS 2.

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

2.1 RESERVAS

UNIDAD TRES 3.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

3.1 LA RECEPCIÓN

GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Apreciado estudiante: Usted escogió al INCAP para que lo oriente en el camino de la formación profesional. La institución le proporcionará un formador, quien le ayudará a descubrir sus propios conocimientos y habilidades.

El INCAP, le ofrece además, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se haya propuesto y para ello dispondrá de módulos guía, audiovisuales de apoyo, sistemas de evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo. Éste módulo guía que constituye además un portafolio de evidencias de aprendizaje, está distribuido de la siguiente manera: PRESENTACIÓN: Es la información general sobre los contenidos, la metodología, los alcances la importancia y el propósito del módulo.

GUÍA METODOLÓGICA: Orienta la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de formación evaluación y se complementa con el documento de la didáctica para la formación por competencias de manejo del formador.

DIAGNÓSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitirá utilizar la estrategia más adecuada para construir sus propios aprendizajes.

AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo descubra, qué tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la concertación de su formación y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad).

CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y están presentados así: Unidad Logro de competencia laboral Indicadores de logro: Evidencias Didáctica del método inductivo Activo para el desarrollo de las competencias: FDH: Formador Dice y Hace, FDEH: Formador Dice y Estudiante Hace, EDH: Estudiante Dice y Hace.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS BIBLIOGRAFÍA

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PRESENTACIÓN

La Hotelería tanto como el Turismo son necesarios dentro del ritmo de vida moderno, ya que a través de ellos las personas de todos los status sociales logran acceder a los servicios de recreación, esparcimiento y descanso.

Nosotros como servidores a esta gran industria sin chimeneas, somos los llamados a prestar en forma directa y desinteresada este tipo de servicios a quien los utilice en su propio bien, por lo anterior vale decir que los conocimientos adquiridos a través del presente módulo y la materia en general serán pieza fundamental para nuestra vida laboral.

Es importante el conocer que es un Hotel, cual es funcionamiento interno y como encajamos nosotros en esta gran familia como es la Hotelería a nivel local, nacional y mundial, debemos aprender de sus controles, su ejecución y sus manejos dependiendo del área en que finalmente vamos a prestar nuestros servicios.

El curso de servicios Hoteleros, que forma parte del programa Técnico en Servicios Hoteleros y Gastronomía, comprende el estudio de todos los procesos hoteleros que están estrechamente ligados con el servicio de alojamientos, alimentos, bebidas y algunos servicios complementarios. Además incluye los pasos de las principales operaciones, dentro de estas dos áreas, elaboración y registro de documentos y manejo de la información procedente de dicha gestión operativa, administrativa y comercial de la empresa.

El propósito del presente módulo es servir de guía para el aprendizaje, la consulta y las prácticas específicas en cada uno de los temas tratados. El texto presenta en un lenguaje sencillo, los diferentes temas referentes a la prestación de los servicios hoteleros y gastronómicos, que toda persona que quiera desenvolverse en esta disciplina debe poseer, para desempeñar adecuadamente su rol laboral dentro de la empresa. Tiene como finalidad generar una serie de habilidades y competencias, operativas y procedimentales para desempeñar el oficio, por lo tanto se tratan los temas de manera muy práctica, partiendo de un recorrido por la génesis de la hotelería y la gastronomía. Cada una de las prácticas y cada taller se enfocan en casos de aplicación empresarial.

Este curso de servicios hoteleros, ha sido recopilado a partir del conocimiento de la materia y de la experiencia en el campo laboral de los docentes del área, así como de textos, módulos de la institución y reconocida bibliografía seleccionada para tal fin.

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Generalidades, Reservas y Recepción OBJETIVOS

 Enseñar al estudiante como ha venido cambiando el concepto de la hotelería a través del tiempo, hasta llegar finalmente a nuestra época, en un recorrido por el mundo y sus conceptos con respecto a nuestra profesión.

 Enseñar al estudiante las diferentes áreas de un establecimiento hotelero, con sus respectivos cargos y funciones, llenando el vacío de conceptos generales que se encuentran en esta rama de la administración.

 Crear en el estudiante competencias en los diferentes manejos documentarios de un establecimiento hotelero y gastronómico.

 Desarrollar con el estudiante una serie de talleres enfocados a un aprendizaje práctico de los manejos operativos de un hotel.

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GUÍA METODOLÓGICA La estrategia metodológica del INCAP, para la formación técnica del aprendiz mediante competencias laborales, comprende dos caminos: 1. Las clases presenciales dictadas por el Formador haciendo uso del método inductivo – activo 2. El trabajo práctico de los estudiantes dirigido y evaluado por el Formador, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas de clase. Con esto, se busca fomentar en el estudiante el análisis, el uso de herramientas tecnológicas y la responsabilidad.

Los módulos guía utilizados por el INCAP, para desarrollar cada uno de los cursos, se elaboran teniendo en cuenta ésta metodología. Sus características y recomendaciones de uso son:  A cada unidad de aprendizaje le corresponde un logro de competencia laboral el cual viene definido antes de desarrollar su contenido.

Seguidamente se definen los indicadores de logro o sea las evidencias de aprendizaje requeridas que evaluará el Formador.  Glosario: Definición de términos o palabras utilizadas en la unidad que son propias del tema a tratar.  Desarrollo de la unidad dividida en contenidos breves seguidos por ejercicios, referenciados así: -

FDH (El Formador dice y hace): Corresponde a la explicación del contenido y el desarrollo de los ejercicios por parte del Instructor.

-

FDEH (El Formador dice y el estudiante hace): El estudiante desarrolla los ejercicios propuestos y el Formador supervisa.

-

EDH (El estudiante dice y hace): Es el trabajo práctico que desarrollan los estudiantes fuera de la clase, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas, los cuales deben ser evaluados por el Formador.

Al final de cada unidad se puede presentar un resumen de los contenidos más relevantes y ejercicios generales.

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Generalidades, Reservas y Recepción

DIAGNÓSTICO INFORMACIÓN GENERAL Regional_____________Programa__________________Módulo____________ Estudiante_________________________Formador_______________________

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA Estilo de aprendizaje_______________________________________________

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UNIDAD UNO 1. GENERALIDADES DE LA HOTELERÍA LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL 1.

Reconocer las generalidades de la hotelería para el buen desempeño de las funciones pertinentes para el servicio al cliente.

INDICADORES DE LOGROS  Conoce la historia de la hotelería.  Reconoce las principales clases de establecimientos de hospedaje y su estructura organizativa.  Conoce los servicios de alojamiento y la estructura interna de los hoteles.  Conoce los diferentes tipos de hoteles y las principales cadenas hoteleras de Colombia y el mundo.  Desarrollo análisis sobre la hotelería en el país, su desarrollo, sus políticas y organización.

EVIDENCIAS DE Conocimiento

Conocimiento Conocimiento Conocimiento

Producto

FDH. Formador Dice y Hace 1.1 ORIGEN DE LA HOTELERÍA Y LA GASTRONOMÍA Origen del nombre La palabra hotel deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una versión francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento.

En el uso actual, Es en la antigua Mesopotamia, el Irak de hoy, donde unos 5.000 años atrás se encontraron los primeros vestigios de la hotelería y la gastronomía, con unas estructuras llamadas CARAVANCERAI, donde se atendía a las caravanas de los viajeros, luego pasamos a la antigua roma, donde en el año 43 A. C., existían hoteles con letrinas, llaves y pestillos, restaurantes, dormitorios, patios y establos. De la antigua ROMA se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones" las cuales estaban estratégicamente situadas en su red de caminos con el fin de recibir a funcionarios en sus viajes y así atender asuntos del gobierno.

LOS PRIMEROS HOTELES DE LA HISTORIA Ya desde la antigua Roma se abrieron distintos tipos de establecimientos. En cualquier camino, y en el interior de los pueblos, podían encontrarse posadas donde alojarse. Más tarde, llegado el siglo XII, se abren en Europa las comunicaciones con países más allá de sus fronteras y comienza una época de 9

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grandes viajes, como los de Marco Polo. Surgió así la necesidad, pues era una época violenta y revuelta, de legislar la hospitalidad y así se hizo: “Quienquiera que rehúse a un huésped recién llegado a un techo o un hogar pagará tres sueldos de multa“… decía, la ley Burgundia.

Durante la Edad Media, gracias a esta Ley, los viajeros podían tener la seguridad de que recibirían hospitalidad allá donde fueran. Así, cuando cada vez se fueron haciendo más frecuentes las peregrinaciones, tal y como ocurriría con el Camino de Santiago, empezaron a crearse hospederías, evitando que para conseguir alojamiento el peregrino tuviera que prostituirse para conseguir el alojamiento.

En Corbie, Francia, se instituyó una de las primeras posadas, con capacidad para albergar a doce viajeros. Por contra, en Saint-Germain des Près y durante el año 829, entraron 140 huéspedes.

Carlomagno fue el principal impulsor de este servicio, al solicitar a los obispos que instituyeran hospederías para pobres y ricos.

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 Historia de los hoteles.

En la Roma antigua existían varias clases de establecimientos. A lo largo de los caminos y dentro de las poblaciones había tabernas y posadas para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la población local, como vimos anteriormente. En el siglo XIV, en pleno período de descomposición del orden feudal, las tabernas y posadas que ofrecían alojamiento, comida y bebida se habían convertido en una realidad común.

Las posadas, generalmente pequeñas, ofrecían un alojamiento bastante rudimentario que incluía establos para los caballos. Las tabernas sólo servían comida y bebida, generalmente a la población local. No alojaban huéspedes.

Además de cerveza, en las cervecerías se ofrecían bebidas refrescantes y apenas se comía. Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, así como para garantizar la calidad de los servicios. A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como consecuencia del desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor. Las carreteras y las vías fluviales seguían siendo esenciales para los viajes, por lo que las posadas se establecieron en puntos claves a lo largo de los ríos y en poblaciones cercanas a las carreteras. Las posadas se hicieron más grandes y algunas tenían capacidad para albergar hasta cien viajeros e incluso disponían de habitaciones individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas disponían de grandes establos para caballos y carretas, así como de amplios patios que servían como escenario para diversiones nocturnas, como podía ser una representación teatral de obras de Shakespeare o Marlowe. En el siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rápido. Las posadas ofrecían hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para continuar hasta la próxima parada. Se establecieron servicios de diligencia en las rutas principales que unían la capital con ciudades de provincias. Algunos de estos servicios pertenecían a los mismos propietarios de las posadas. En el siglo XVIII la diligencia pasó a ser el medio más importante para viajar, en un momento en que el crecimiento del comercio aumentaba la necesidad de trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todavía resultaban demasiado lentos y en los trayectos largos se hacían varias paradas para pernoctar. En el siglo XVIII se vivió el desarrollo de instalaciones de recreo como los baños, en principio con fines terapéuticos, pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunión social y de vacaciones. Los niveles a los que llegó la hostelería se debieron a las necesidades surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros adinerados. El transporte de viajeros no se desarrolló por motivos sociales o de placer, sino más bien por exigencias del comercio y por necesidad.

Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a causa de la creencia popular en las propiedades terapéuticas de los baños de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron durante esta época en los puertos y playas. La aparición de la locomotora y la extensión de las vías férreas en el siglo XIX revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras. Por primera vez la extensa población 11

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trabajadora que vivía en las ciudades industriales podía acudir con facilidad a lugares de vacaciones y a precios razonables. Los hoteles y pensiones se construyeron a miles. En las ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se levantaron grandes hoteles, en algunos casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las mismas compañías ferroviarias que ofrecían prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros más acomodados. Algunos eran grandes establecimientos de medio millar de camas. Otros empresarios se dedicaron a la construcción de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a principios del siglo siguiente. La competencia entre los hoteles provocó la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos establecimientos ofrecían comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposición de los residentes y de los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes para grupos. El auge de los automóviles como medio de transporte en el siglo XX provocó un nuevo desarrollo que contribuyó en gran medida a la modernización de las posadas de carretera tradicionales, y amplió el acceso a lugares en los que se iban a construir numerosos hoteles y posadas. En la segunda mitad del siglo XX, el automóvil y el avión llegaron a ser los medios de transporte más importantes. Ello hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelería. Los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser más grandes, en especial cuando están pensados para satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele dirigirse a un determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel de los servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad económica de los segmentos de población a los que están orientados. Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automóvil; desde mansiones rurales de lujo con restaurantes elegantes, hasta los económicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.

Las asociaciones y consorcios turísticos proporcionan al consumidor información diversa sobre hoteles y precios, lo que facilita la elección. La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los distintos servicios que se ofrecen.  ULTIMAS TENDENCIAS EN LOS HOTELES Los modelos de restauración sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios económicos. El transporte público ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes típicos de otros países o especializados. La hostelería vivió un auge especial en la década de 1980 al aumentar la variedad de elección del consumidor e introducirse con éxito nuevas ofertas como el servicio a domicilio. Con la incorporación de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho más asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio. El futuro desarrollo de la hostelería depende en gran medida de la evolución de la economía, pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia. Es posible 12

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que esos factores, junto con el aumento de los viajes, irán empujando a la industria de la hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolución.  Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad Las lecciones del pasado: Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se considero alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar distancias más largas a un costo más bajo, y el turismo se desarrollo en todo el globo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bíblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales, culturales, económicos y políticos de la sociedad.  Orígenes de la industria de la hospitalidad Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían un poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para los extraños. Las tarifas eran razonables pero la compañía era ruda, los viajeros compartían los cuartos con los caballos y el ganado.

En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor.

No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristócratas, se erigieron, para éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas excedían los recursos de los ciudadanos comunes.

Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las habitaciones.

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A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y las equiparon más ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante inspiración en las casas de hospedaje.

El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes, cuyo propósito único era el hospedaje.

El City Hotel inspiró la construcción de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en Boston, seguido de la Mansión House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cómodos estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de clase media.

 Europa Cuna de la Hotelería.

Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media con la aparición de Posadas y Hospederías en varios países de Europa. Esto mismo ocurrió en España más tarde, con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos.

La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues especialmente en Inglaterra en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al viajero.

Mientras tanto cruzando el Atlántico, Los Estados Unidos creaban el "standard" al construir hoteles que ofrecían un número mayor de servicios y comodidades.

Así, para 1800 contaban con los hoteles más grandes del mundo. Uno de ellos "The City Hotel" en Nueva York fue el primero en obtener gran fama; debido a su tamaño, fue descrito en su inauguración, como un "inmenso establecimiento con 73 cuartos".

 La Hotelería y el Ferrocarril.

El ferrocarril tuvo un gran impacto en el desarrollo de la hotelería europea. El hecho de poder viajar más rápido y cómodamente fue eliminando los establecimientos que daban servicio a las diligencias y a sus usuarios. Para esa nueva generación de viajantes se construyeron hoteles muy cercanos a las estaciones de ferrocarril. No es de dudarse que las compañías ferrocarriles se hicieran dueñas de hoteles y adquirieron terrenos para la construcción de nuevos y más grandes hoteles.

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El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacífica; no se pueden hacer caminos y es difícil construir una carretera sin que, en cualquier momento, se presente en ella el síndrome turístico con toda su espectacular fenomenología.

Sin caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekín, ni Moctezuma habría extendido la cultura y el comercio mexicano a vastas tierras, tampoco se hubiera dedicado Juan Ponce de León, a la búsqueda de los manantiales de la eterna juventud, si no se dispusiera de caminos para la búsqueda. Es en la Nueva España donde se funda el Primer Hotel de América. Es 1818 el Movimiento de Independencia padece uno de sus ciclos de languidez, lo que concede un paréntesis de tranquilidad y paz a los cien mil habitantes de la Ciudad de México, quienes un día de ese año - histórico para este relato -, se tropieza con una palabra desusada: "Hotel". Y se tropiezan con ella en la fachada de una casona ubicada en la esquina de las calles de Refugio y Espíritu Santo (hoy esquina de la Av. 16 de Septiembre e Isabel la Católica"; casona que ha sido y sigue siendo punto de referencia urbana para varias generaciones capitalinas. En esa fachada apareció un rótulo que reza: "Hotel de la Gran Sociedad".

Nacía así en la Nueva España en América, más que un nuevo vocablo, un concepto nuevo referido a la técnica que se aplica para brindar albergue al viajero, anticipándose a los mismos Estados Unidos, país que hasta diez años después en 1828, adoptaría en Boston este sistema y su correspondiente denominación.

El flamante "Hotel", fundado a fines de 1700, nació como un Mesón. En razón de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios le fue agregado un piso adicional proyectado y construido para alojar y dar albergue; "cuartos de hotel" como diríamos actualmente. Pocos años después, este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones y, renunciando al nombre de "Mesón", adoptó uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas - en su mayoría - en el segundo piso y en el primero cuartos para mozos y servidumbre de los huéspedes; áreas especiales para cocheras, palafreneros, caballerizas y cocheras ubicadas en forma conveniente para que los olores no molestaran a los huéspedes.

 El Principio de la Hotelería Sistematizada.

El concepto moderno de hotel surgió, con toda seguridad, en el siglo pasado cuando se construyeron los primeros edificios con el fin específico de albergar viajeros en medio de grandes comodidades.

Uno de los mayores desarrollos en la historia de la hotelería ocurrió en el año 1908, con la apertura del Hotel Statler en Búfalo Nueva York, después conocido simplemente como "The Búfalo".

En la concepción de este Hotel fueron instituidas muchas innovaciones de carácter hotelero por Ellworth Milton Statler, quien se encargó de su construcción 15

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y operación. Este tipo de servicio hotelero fue ideado primariamente, para la conveniencia de una creciente clase acomodada de viajeros que eran en su mayoría hombres de negocios. De ahí surgió una de las primeras grandes cadenas hoteleras del mundo.

 El Desarrollo Hotelero en la Posguerra Después de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un auge sin precedente en la construcción de Hoteles lo cual, le brindó a esta industria un crecimiento vertiginoso en gran parte, este desarrollo fue la respuesta al crecimiento diario de las vías y los sistemas de comunicación que permitían el traslado rápido de mayor número de viajeros desde distantes partes del orbe.

Entre 1920 y 1930 se construyeron nuevos hoteles más que en ninguna otra época de la historia. Los hoteles no sólo crecieron en número también en tamaño. La cadena hotelera, The Stevens (después llamada Conrad Hilton), inauguró en la ciudad de Chicago un hotel de más de tres mil cuartos. Este fue el hotel más grande del mundo hasta los años sesentas, fecha en que se construyó en Moscú el Hotel Rossya con un mayor número de cuartos y servicios.

La Hotelería moderna basa su concepto de modernidad en la satisfacción de todas las necesidades del huésped llegando a extremos tales que, en el mundo hoy encontramos hoteles que brindan a sus huéspedes servicios de alojamiento a la carta.

Para acceder a estos servicios y hacer uso de ellos hay que tener una buena capacidad económica ya que a medida que la hotelería moderna va ampliando su portafolio de servicios para el huésped esto se ve reflejado en un mayor costo por dichos servicios.  La edad dorada de los hoteles.

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció habitaciones con llave. Cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva generación de prestigiosos establecimientos de hospedaje.

En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel más lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se erguía a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en un símbolo de la transición de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado.

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El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la gente extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban más allá de los recursos del ciudadano medio.  Una habitación y un baño por un dólar y medio A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena -el hombre de negocios- para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihigiénicas. Para alojar a este nuevo tipo de huéspedes, se inventó un nuevo tipo de establecimiento: el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en enero de 1908.

Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado. El lema publicitario -una habitación y un baño por un dólar y medio- fue bien conocido entre los viajeros estadounidenses de principios del siglo XX. Los diseños arquitectónicos, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.

Después de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes ciudades y en las comunidades más pequeñas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel -que más tarde se le nombró Conrad Hilton- se estableció en Chicago y, durante varias décadas, continuó siendo el hotel más grande del mundo. Poco tiempo después, principió la construcción de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York.

Después de la caída de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petróleo y gas.

Cuando era adolescente, Hilton ofreció en renta las recámaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dólares, e incluía tres alimentos. Compró un hotel que había dejado de funcionar, en Texas, y después de meses de renovación transformó la operación en una empresa productiva.

En 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los años siguientes, la Hilton Hotel Corporación, organizada en 1946, compró o construyó en todo el mundo un gran número de hoteles de lujo y comprometió a las dos cadenas hoteleras más grandes de ese tiempo -Sheraton y Statler- a trabar una feroz competencia.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entró en una nueva era de prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automóvil en cada cochera, las familias comenzaron a viajar por todo el país. Para este nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se 17

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conoce en la actualidad, el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyó en la industria de la hospitalidad.

Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos. Conforme creció la industria hotelera, los moteles también se expandieron en tamaño y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad.

California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución hotelera. A lo largo de la década de los 50, la tendencia hotelería se diseminó por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel).  La mayor industria intacta En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras.

La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque en la actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.

De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del mundo.

En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza.

En 1925 Howard Johnson obtuvo un préstamo de 500 dólares para comprar una farmacia y una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Johnson creó su propia línea de nieve, la cual hizo de la fuente de sodas el comedor público más popular del lugar. Añadió al menú hamburguesas, hot dogs y sándwiches, y así la fuente de sodas se convirtió en el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo.

Para 1954, Jonson había dado en concesión 400 restaurantes y decidió expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeño imperio comercial a su hijo, quien dirigió las operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compañía fue vendida. Los restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott Corporation.

Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenzó como dueño de un restaurant de comida rápida. En 1928, Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sandwiches. Marriott se extendió al campo del hospedaje 20 años más tarde y finalmente construyó un imperio hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo.

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 El surgimiento del hotel económico Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continúan teniendo éxito. Pero en los 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje -el hotel económico o budget hotel- entró en escena. Estos nuevos establecimientos vendían sólo el espacio de habitación, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construcción, los hoteles económicos se construían en terrenos baratos y el personal era reducido, y no había ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles económicos ofrecían tarifas mucho más bajas que sus competidores.

El primer hotel económico de éxito, Travelodge se inauguró en 1956, pero la cadena no se desplegó por todo el país sino hasta 1966.

El primer motel económico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofrecía una tarifa de 6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin teléfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas capturó la imaginación de los inversionistas y también la de los viajeros.  La era de la competencia La cadena más grande de hoteles económicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day, quien abrió seis moteles austeros. Dos años más tarde, un ejecutivo del Days Inn advirtió una intensa construcción en el área de Orlando, Florida. Kessler convenció a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la construcción. El objeto de la construcción era Disney World-Epcot Center, y, debido a la previsión, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más grandes del mundo. En 1990, la organización Days llegó a ser la cadena de moteles económicos más grande de Estados Unidos.

Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles económicos.

La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.

Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupación a nivel nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta difícil situación inspiró otro período de innovación en el diseño de hoteles. De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recámara y la sala están separadas.

En los años 80 la construcción de establecimientos para hospedaje también fue rápida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el Congreso de 19

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Estados Unidos aprobó una arrolladora revisión de impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los beneficios de inversión en la construcción de hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton.

El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.

La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las características de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá durante la década de los 90 y en el próximo siglo: la competencia por los clientes será más intensa que en cualquier otro tiempo en la historia.

1.2 CLASES Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. En primer lugar para definir conceptos debemos hablar del turismo, como una gran ciencia socioeconómica que implica, el desplazamiento de una persona de un lugar a otro fuera de su domicilio habitual con pernoctación y de forma provisional por diversos motivos; al descomponer esta definición encontramos que las personas se desplazan de un lugar a otro y en ese lugar a donde viajan necesitan alojarse y comer; luego encontramos dos elementos los transportes y los hoteles o establecimientos de hospedaje estos son definidos actualmente en Colombia por la ley 300 o LEY GENERAL DE TURISMO / 1996 - en el titulo IX capítulo II, “ De los establecimientos hoteleros o de hospedaje“ - en su artículo 78 y siguientes. En conclusión es el turismo el padre de la hotelería y esta cuenta con dos hijos que son el alojamiento y los alimentos y las bebidas o lo que conocemos como la gastronomía.  La industria del hospedaje en la actualidad Si se le ve como un sector separado de la economía de Colombia, la industria de hospedaje ocupa el séptimo lugar entre las industrias del país. Si se le combina con el servicio de alimentos y bebida, el hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar.

Una porción de la industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos que se denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la competencia y se separan de acuerdo con el énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En Colombia los cinco segmentos principales son los siguientes

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Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría Hoteles de suites Hoteles de primera clase para ejecutivos Hoteles de lujo  Hoteles económicos o de servicios reducidos El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas. Los primeros hoteles económicos no tenían televisores ni teléfonos en los cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayoría de las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varían de 50.000 a 100.000 pesos por noche.

Para mantener las tarifas más bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de operación se mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeño número de personas.

Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red Carpet; Motel 6; Regal 8; Scottish Inn  Hotel de mediana categoría El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por Statler en 1908. Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones. Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de categoría mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel más alto que el promedio, decoración diseñada profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista pintoresca o una ubicación conveniente. En USA las tarifas varían entre 50 y 200 dólares por noche, dependiendo del área, ubicación y tipo.

EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson, Courtyard, Park Square Inn  Hotel de suites El hotel de suites se creó para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y mini-bar surtido.

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EJ: Embassy Suites, Residence Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o “condotel”, es un complejo de departamentos equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de una semana. El hotel condominio típico se localiza en un área de descanso.  Hotel de primera clase o para ejecutivos El hotel de primera clase típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo, con comodidad y decoración excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados también hoteles de ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o más comedores, y un bar cóctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo común varían de 60 a 300 dólares la noche.

EJ: Marriott; Hyatt; Hilton, Sheraton  Hoteles de lujo Los hoteles de lujo representan el estándar 4 de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización del personal, competencia y cortesía; diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente sobresalientes. Las tarifas varían de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.

EJ: Paris Hotel Ritz; Mansion on Turtle Creek Tipos de establecimientos Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de seis tipos básicos: Hoteles tradicionales Moteles Resorts Hoteles de Convenciones Hoteles Residenciales Bed and Breakfast Inns

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 Hoteles Tradicionales El hotel tradicional se diseña con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con baño, servicios de recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener estacionamiento disponible o carecer de él. La mayoría de los hoteles de categoría mediana, primera clase o de lujo caen dentro de este rango.  Moteles El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de estacionamiento para los huéspedes; generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidas ni de botones.

 Motel de carretera Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal.

Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas.  Resorts Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas. Canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer

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ejercicios y clubes de salud. Conforme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de establecimiento de hospedaje nació: el resort Cuando se propagaron los viajes en avión, los resorts de Hawái y del Caribe, incluyendo Las Islas Vírgenes, comenzaron a cosechar la ración de dólares más grande de los Estados Unidos. Las atracciones turísticas estadounidenses más populares, según él número de visitantes son, por orden: Disneyworld en California; DisneyWorld Epcot Center en Orlando, Florida. No sorprende en consecuencia, que los hoteles, moteles y resorts ubicados cerca de estas atracciones gocen de los porcentajes promedio más altos de ocupación entre las propiedades estadounidenses.

Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria estadounidense de resorts. En las últimas dos décadas surgieron dos categorías altamente productivas: los hoteles SPA y los centros de convenciones Los Hoteles Spa Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento físico de los años 70 y 80 originaron una demanda de hoteles Spa que se especializaron en control de peso, régimen de ejercicio y cirugía cosmética. Un gran número de hoteles de Spa, surgieron en todo el mundo, con servicios e instalaciones especializados.  Hoteles de convenciones o conferencias Debido a que cada vez más convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido más centros u hoteles para convenciones o conferencias. Para los grupos de convenciones, el resort se ha convertido en el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada y cómoda. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja.

Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las convenciones y a los turistas.

Como apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad debe contar con un aeropuerto de tal magnitud que permita recibir un volumen considerable de pasajeros.

El hotel para conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como fotocopiadoras, maquinas de fax y computadoras entre otros.  Hoteles Residenciales Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas, empleados o estudiantes. Los hoteles residenciales,

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ofrecen, comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad. Tienen cocinas equipados por completo.  Bed and Breakfast Inns Se origino como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional.

Los bed and breakfast inns por lo general se sitúan en áreas pintorescas, residencias históricas, y aun en faros.  Hoteles de playa Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares ya que encontramos el Mar de los Siete Colores como el que se encuentra ubicado en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de arenas negras que lo podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de Buenaventura (Colombia), Juanchaco y Ladrilleros (Colombia).  Hoteles de Naturaleza: Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.

El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.  Hoteles-apartamento o Apart-hoteles: Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA sobre fondo azul turquesa.  Albergues turísticos Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.  Hoteles familiares 25

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Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.  Hoteles posada Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es menor a la de un hotel común.  Hoteles-monumento Parador de San Marcos en León, España Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural. Ejemplos de este tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores nacionales en España y las posadas en Portugal.

 Hoteles-balneario Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.  Hoteles-clubes Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.  Hotel de paso u Hotel Alojamiento: 26

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Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros sexuales. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.

 Hoteles-casino: Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada.  Hoteles Gastronómicos: Se caracterizan por ofrecer una oferta gastronómica exclusiva que se presenta como la característica principal del establecimiento.  Hoteles Deportivos Se caracterizan por su orientación a la práctica de determinados deportes ya sea en sus instalaciones o en sus aledaños. Ejemplos de estos hoteles son los dedicados al submarinismo o el surf junto al mar, los dedicados a la pesca junto a vías fluviales y los complejos de golf entre otros.  Hoteles de Montaña Hotel situado en la montaña.  Hoteles de Temporada También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.

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 Hoteles Rústicos Situados en terrenos rústicos o rurales. Suelen ser edificaciones tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o están próximas a explotaciones agropecuarias.  Hoteles boutique El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos de América, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto, normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester como por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.  Hoteles Business Class o Negocios: Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Aéreas Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitación, Express Check In y Check Out (Término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.

Clasificaciones y categorías Las guías de viaje Michelin, publicadas en Francia, iniciaron la práctica de clasificar y asignar categorías a los establecimientos de hospedaje. André Michelin, el fundador de la compañía de neumáticos escribió la primera guía de viaje en 1900. En la actualidad, Las guías verdes Michelin de hoteles, moteles y resorts se publican anualmente en marzo con categorías de una a cuatro estrellas. Esta clasificación se basa en las instalaciones, en la comodidad, el servicio y la creatividad.

En USA, La US Bureau of the Census clasifica los establecimientos de hospedaje por tamaño, basándose en el número total de las habitaciones. Las diferencias entre los tipos de hoteles y moteles se ha hecho cada vez menos notoria.

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Clase En la mayoría de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan por clase: la calidad total de los alojamientos y servicios.

El sistema europeo para asignar categorías, como lo ejemplifican las guías verdes Michelin, agrupa a los hoteles en tres clases. Amplias y determina la categoría mediante una escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categoría más alta, les siguen los de primera clase y, finalmente, los de clase turista. Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares; algunos de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalaciones, pero los de dos estrellas por lo general no lo tienen.

La AAA (Asociación de Automóviles de USA) asigna de una a cinco “diamantes “para indicar la calidad de hoteles. Un diamante representa cumplimiento con los requisitos mínimos, mientras que cinco diamantes indican el nivel más alto de lujo y servicio.

Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categorías a los hoteles. Sin embargo, la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar propiedades: número y tipo de habitaciones elegancia y comodidad de alrededores higiene número y especialización del personal nivel de servicios servicios para reservar calidad y diversidad en el servicio de alimentos servicio de bebida y bar accesibilidad al entretenimiento y a actividades transportación disponible, tal como tren de enlace o autobús.

Cortesía y espíritu del personal Entre las principales clases hoteles o tipos de alojamiento encontramos: Hoteles, Moteles, Motor hotel, Hostales, Mesones, Paradores, Refugios, Apartahoteles, Residencias, Hospedajes, Centros de Vacaciones, Casas Vacacionales, Pensiones, Posadas, Hosterías y otros.

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Cada una de estas clases de alojamientos cuenta con sus características propias sin embargo, sobresalen en tiempos modernos por su gran desarrollo los hoteles "Resorts" y Spa mencionados anteriormente. Este tipo de hotel ha dado lugar a una incalculable gama de categorías: hoteles de playa, de montaña, de invierno, y hoteles de verano. Tradicionalmente, este tipo de hotel es conocido por sus excelentes instalaciones y buena gastronomía. Es importante agregar que la industria hotelera mundial ha contribuido cultural y sociológicamente en muchas de las áreas de crecimiento del hombre con hechos como el de abrir nuevos horizontes culturales y descubrir áreas desconocidas útiles para su desarrollo; brindar esparcimiento y descanso para todos los estratos sociales y sobre todo crear una de las más grandes fuentes de trabajo en el mundo tan extensa que llega hasta los más recónditos parajes de la tierra.

Las zonas turísticas que han experimentado un crecimiento sin precedente son sin duda, el Mediterráneo, el Caribe, Hawái, la costa Pacífico en la República Mexicana, Trinidad y Tobago, Puerto Rico, las Islas Vírgenes y las Bahamas; todas ellas consideran al turismo como una de sus principales industrias. En Florida, "Miami Beach" cuenta con más de 48 hoteles en cada milla cuadrada. En Hawái, la isla de Oaju ya no dispone es espacio aprovechable para nuevos hoteles y las islas que la rodean están siendo testigos de un tremendo crecimiento de la industria hotelera. La Rivera Francesa y el Mar Negro, uno de los más famosos "Resorts" en el mundo, ha sostenido su popularidad a pesar del incremento de competencia en todas partes del mundo. España está viviendo un crecimiento turístico realmente sorprendente y Portugal gana popularidad día con día.

Ha sido sin duda este fabuloso crecimiento de la industria hotelera la que ha agudizado la inventiva humana para incorporar más y mejores servicios con la aguda intención de darle al huésped - qué por razones obvias se ha vuelto muy selectivo- un sinnúmero de servicios de amplísimo rango como pueden ser campos de golf, piscinas, canchas de tenis y deportes acuáticos de toda clase; restaurantes y bares de primera, sauna y habitaciones con televisión y antena parabólica, Internet y wife five, cine con circuito cerrado y mini-bares, lo cual representa un cómodo y sofisticado servicio las veinticuatro horas del día.

Para los hombres de negocios e importantes empresas, muchos de los hoteles cuentan con grandes salones de convenciones y eventos con todos los servicios.

1.3 CADENAS HOTELERAS Son la agrupación de hoteles que se caracterizan por tener un solo nombre, que en todas sus sucursales se ofrece la misma calidad de servicio; las hay nacionales e internacionales.

Son generadoras de muchos empleos; importantes e interesantes porque si el cliente quiere lo vuelven famosos o fracasados dependiendo del servicio que le 30

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presten, estos hoteles se caracterizan por brindar un servicio excelente ellos le dan al cliente el valor agregado al servicio.

La hotelería viene experimentando profundas transformaciones que han sido asumidas por los empresarios del alojamiento turístico donde se dieron cuenta de la necesidad de crear establecimientos que se integren a los gustos, cultura, valores, modas, tecnologías, tendencias, hábitos, de comunicación, de ocio de los clientes, muchos hoteles han mejorado su infraestructura; ha capacitado a sus empleados para que el servicio que se preste sea excelente y sean capaces de resolver eventualidades, también han de mejorar sus procesos volviéndolos más eficaces tanto en el manejo administrativo con distintas herramientas para tratar de llegar a una calidad absoluta. Aunque la violencia que se vive no deja que llegue una importante afluencia de turistas, los empresarios han hecho que los pocos clientes que llegan a sacarles el mejor provecho de una manera muy sutil, como agregando servicios como lo son el “room service”, servicio de gimnasio, saunas, parques de diversiones, casinos, piscinas, entretenimiento, cines, parqueaderos, instalando en el hotel establecimientos que le puedan proveer todo lo que el huésped necesite sin tener que salir del hotel, son complejos turísticos que tiene sus propios hoteles, parques de diversiones, es decir una pequeña ciudad dentro de una grande, también se han hecho hoteles con infraestructuras variadas de acuerdo a su portafolios de servicios, donde han adoptado concepto como el FENG SHUI, que es crear espacios más armoniosos, usando colores cálidos, EL ZEN JAPONÉS de las líneas y formas puras que muestran armonía y equilibrio entre otros; estos son los diferentes gustos, modas y tendencias que tienen los cliente.

También se debe tener en cuenta un aspecto muy importante que es la globalización y los diferentes tratados de libre comercio hechos entre países de América latina entre otros, esta tiene su pro y su contra para Colombia.

Un buen número de empresas colombianas están aprovechando el tiempo y preparándose para el cambio oceánico que vendrá con la caída de las barreras comerciales que protegen el mercado colombiano. El cambio es inminente pues bien sea por medio del ALCA o de un T. L. C. con los Estados Unidos, los aranceles que hoy protegen a muchos productos colombianos (que pueden llegar al 30%), pueden reducirse a un mínimo. Para entender la velocidad del cambio, basta recordar que en el reciente acuerdo firmado entre Estados Unidos y Chile, el 85% del universo arancelario quedó en el nivel “cero” a partir del primer año.

En Colombia hay un ente privado que reúne la mayoría de los hoteles, se trata de COTELCO que es la asociación hotelera de Colombia, entidad sin ánimo de lucro creada en 1954 para fortalecer y agrupar los establecimientos que se ocupan de la industria hotelera. El gremio forma parte y está en contacto permanente con las organizaciones internacionales del turismo y la hotelería mundial trasladando eventos, experiencias y programas a sus hoteles afiliados.

Pertenece al consejo empresarial de la organización mundial del turismo OMT; a la asociación mundial de hoteles y restaurantes IHRA y a la asociación latinoamericana de gremios de la hotelería.

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Cotelco como agremiación hotelera actúa ante el congreso, el gobierno nacional, los gremios y las entidades nacionales e internacionales para lograr la correcta ejecución de la política turística y hotelera del país. Propone mediante una consultoría apropiada, y hace el seguimiento de todas aquellas acciones que propendan por el desarrollo de la hotelería y el turismo del país en general.

Impulsa acuerdos entre el sector privado y el Estado para lograr la competitividad de la hotelería colombiana y su modernización. Busca a través del fortalecimiento de los segmentos regionales, convertir a las regiones en protagonistas del desarrollo turístico.

Como socia del fondo de promoción turística, sirve de órgano consultivo, vigila y hace seguimiento a aquellas inversiones que propendan en la difusión de las bondades y facilidades que ofrece el país como destino turístico. Busca fortalecer la organización, tanto a nivel nacional, promoviendo la capacitación del recurso humano y asegurando la calidad en todas sus áreas. Desarrolla planes y programas tendientes a mejorar las relaciones entre los hoteles afiliados y el gremio y a estimular el espíritu de cooperación entre todos sus asociados.

Sirve de órgano de información y divulga las actividades generales de la agremiación y de sus asociados a través de todos sus medios de comunicación.

Durante el transcurso del año 2004, Cotelco realizó una serie de eventos, seminarios y misiones empresariales dirigidos al sector hotelero y turístico en general, tendientes a contribuirles en la modernización tecnológica, el mercado de los producto turísticos colombianos y a prepararse para enfrentar el desafió de la competitividad.

COTELCO reunió a diciembre de 2003 462 establecimientos hoteleros con una disponibilidad de 24.465 habitaciones hoteleras. El tamaño promedio de los hoteles afiliados a COTELCO es de 53 habitaciones. Los negocios continuaron siendo el segmento más importante del mercado hotelero, representando el 57.3%, seguido por convenciones con el 17.0% y turismo recreativo con el 25.7%, los extranjeros representaron el 19.3% del total de huéspedes.

 Sistemas de Reservas Nacionales e Internacionales de la Hotelería Además de incorporarse a centrales nacionales o internacionales de reservas, el hotel del futuro está entrando en las complejas y a la vez sencillas autopistas de información como sucede ya en el caso de Internet, a continuación veremos algunas.

Sistemas de reservaciones Cadenas, franquicias y organizaciones de referencias operan, todas, con un sistema central de reservaciones mediante el cual los clientes pueden reservar espacio en el hotel por teléfono, generalmente sin costo alguno. La información se almacena en un sistema computarizado.

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Por ejemplo, las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema Holidex, que vincula a los establecimientos de la cadena. Cada cadena u organización opera su propio sistema computarizado.

El agente de viajes puede utilizar un CRS perteneciente a una línea aérea para hacer las reservaciones del hotel. Entre los principales sistemas de reservación pertenecientes a líneas aéreas se encuentran Sabre, Apollo, y Worldspanm. El principal sistema de reservaciones es Galileo.

Cuando un agente de viajes coloca una reservación para una cadena importante o para un representante mediante un CRS, la reservación se transmite directamente al propio sistema de reservaciones de la cadena. Por ejemplo, cuando un agente hace una reservación en el Holiday Inn utilizando el sistema Galileo, que entonces transmite la información al sistema Holidex.

En marzo de 1990, once de las principales cadenas formaron un sistema central de reservaciones llamado Ultraswitch. Este nuevo sistema proporciona un vínculo único entre los sistemas de reservación de los hoteles y los sistemas de las líneas aéreas que utilizan los agentes de viaje.

 Principales Cadenas Hoteleras Internacionales Holiday In, Marriot, Accor, Crowne Plaza, Hilton, Hayatt, Hostelling, International, Intercontinental.

Hoteles & resorts ganó el premio a la mejor campaña de publicidad del año 2002 en la celebración anual de premios de marketing hotelero que se ha celebrado en Londres RELAIS & CHATEAUX. Bajo este nombre no hay una cadena hotelera sino una marca de calidad nacida en Francia. En total 460 establecimientos repartidos por 50 países. Todos ellos reúnen una serie de características que los convierten en especiales. La pagina Web es muy completa, la navegación es sencilla y el diseño también.

 Principales Cadenas Hoteleras en Colombia Hoteles Dann Limitada Grupo Hotelero Mary Y Sol S.A. Hoteles Sol – Melia Hoteles Charleston S.A. Inversiones Ghm S.A. Hoteles Estelar S.A. Ghl Grupo Hoteles Limitada Hoteles Royal Hoteles Decameron Colombia S.A.

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Finalmente concluimos que la industria de la hospitalidad ha experimentado cambios importantes en transcurso de las décadas no solo por los avances de la tecnología si por motivos del mercado cambiante que muestra diferentes estilos, tendencias que siempre estarán marcando por la necesidad del cliente.

El desarrollo de la industria de la hotelera ha sido tal que ahora cada hotel tiene desde una sencilla habitación hasta parques de diversión, centros comerciales etc. Se han vuelto auto sostenible.

Muchos de las cadenas hoteleras tienen sus propias centrales de reserva, que son muy fácil de manejar y son accesibles a cualquier hora y cuando usted más lo necesite.

En Colombia los hoteles están agrupados y representados por un ente, el cual se encarga de hacer convenios con empresas, gestionar cursos de capacitación para empleados de hoteles, velan por el mejoramiento del servicio que se presta.

1.4 LEGISLACIÓN TURÍSTICA La legislación hotelera en Colombia tiene sus orígenes en 1931, durante el gobierno del Dr. Enrique Olaya Herrera, ya que por medio de la ley 86 del 26 de julio de 1931 se decreta el fomento al turismo, y se crea el servicio oficial del turismo, que dependía directamente del ministerio de industria y comercio.

Luego en 1943 a través de la ley 46, se adjuntó la dirección general del turismo al ministerio de economía nacional, con lo cual se le da mayor impulso al turismo y se amplía su autonomía para la toma de decisiones, además se le asigna presupuesto para que no dependa de los caprichos del gobierno de turno.

Sin embargo, el desarrollo real del turismo se da con el nacimiento de la EMPRESA COLOMBIANA DE TURISMO S.A., que se autorizó por medio del decreto 0272 de 1957. Su objetivo principal era el fomento y colaboración con empresas turísticas y de transporte que funcionaban en el país. Se estableció que a partir del primero de enero de 1958, los hoteles pagarían un impuesto del 5% de la tarifa autorizada para alojamiento. Además se comienza a llevar registro de los movimientos de turistas que ingresan al país.

Este ente desaparece en 1968, cuando a través del decreto 2700 se crea la CORPORACIÓN NACIONAL DE TURISMO, cuyas principales funciones eran: Estudiar por áreas las necesidades de infraestructura turísticas.

Promover la recreación en las colonias vacacionales.

En coordinación con el SENA, crear, mantener, subvencionar y fiscalizar escuelas para la formación de técnicos y personas idóneas en las actividades relacionadas con el turismo y la hotelería Categorizar y clasificar hoteles y restaurantes.

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La corporación es una empresa industrial y comercial del estado, vinculada al Ministerio de Desarrollo Económico, posteriormente en el año de 1996, a través de la ley 300 del mismo año se le da un nuevo techo jurídico al turismo mediante la LEY GENERAL DE TURISMO que remplaza a la corporación por el Vice ministerio de turismo, actividad relacionada siempre al Ministerio de Desarrollo económico por entenderse que el turismo es un gran generador de divisas para el país, y finalmente se le da vida al Ministerio de Comercio Industria y Turismo.

1.5 ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN  Métodos de propiedad y administración Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los moteles y bed and breakfast inns, los administran sus propios dueños; pero también es común que un hotel tenga por dueño a una persona o personas y lo administren otras. La relación entre propietario y administrador puede ser de tres tipos principalmente: administrado por el mismo dueño franquicia contrato de administración  Administrado por el mismo dueño Es la posesión directa de una o más propiedades por una persona o compañía.

Los pequeños moteles que pertenecen, y son operados, por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades más grandes que pertenecen a una de las principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton también caen dentro de esta categoría.

Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compañía. En general, tres o más unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000 propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles pertenecen enteramente a una sola compañía.

Marriott, que posee los hoteles que llevan su marca registrada, es un ejemplo de este tipo de cadena.

En una cadena de copropietarios, la posesión de propiedades individuales es compartida por una compañía hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian la construcción de los hoteles y la compañía hotelera (como el Hilton o el Sheraton) los administra.

Statler y Hilton fueron los primeros constructores de hoteles que utilizaron el concepto de cadena. Desarrollaron sus cadenas mediante la construcción de nuevas propiedades y la adquisición de hoteles existentes.

35

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

La cadena de propietario tiene ciertas ventajas competitivas sobre el hotel de propiedad independiente. Por ejemplo, las cadenas hoteleras reciben grandes descuentos en la compra de materiales y provisiones, mediante contratos de compra de volumen. La cadena hotelera también se beneficia de las campañas de publicidad nacionales que los operadores independientes no pueden financiar. También, la cadena reconocida puede generar dinero más fácilmente.

Los consumidores prefieren productos que les son bien conocidos. La cadena más famosa atrae a los viajeros que reconocen y confían en el nombre de la marca.  Franquicia No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo propietario. Un tipo diferente de cadena - la cadena franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseño, pero pertenecen a diferentes propietarios.

Una franquicia es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas, métodos y marcas registradas de la compañía de un negocio.

Al pagar una cuota, el inversionista privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños, capacitación y métodos de operación. El franquiciatario es responsable de financiar la construcción de la propiedad.

El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones de producto establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueño legal de la empresa.

El contrato de franquicia un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones de este ultimo. Los manuales de4 operación cubren temas tales como prácticas contables, procedimientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicitaria, contratación de personal y capacitación y control de inventario.

El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato de la franquicia. Las cuotas iniciales por franquicia de hoteles fluctúan entre 10.000 y 50.000 dólares.

Los franquiciatarios también pagan regalías basadas en el ingreso to0tal del hotel. Por ejemplo, el franquiciatario del Holiday Inn obtiene 800.000 dólares por venta de habitaciones en un mes, debe pagar 32.000 dólares a la Holiday Corporation. El franquiciante puede cargar cuotas adicionales por publicidad, acceso a los sistemas computarizados de reservaciones y otros servicios.

Los estándares de operación son importantes en una organización franquiciataria. El franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la franquicia y todos los derechos privilegios que esta conlleva.

36

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

Además de los Holiday Inns, otras cadenas que operan con base en franquicias son Days Inn, Ramada Inn, Hilton Inn, Sheraton  Contrato de administración Mediante un contrato de administración, el dueño de una propiedad contrata a una compañía administradora de hoteles APRA operar el establecimiento. La compañía administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración, mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel.

Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área.

Organizaciones de referencias Algunos viajeros confunden a las cadenas con organizaciones de referencia, que es una propiedad independiente que es miembro de una asociación cooperativa; pertenece a los socios y ellos la operan. La función principal de la asociación es dirigir la publicidad y enviar clientes a las propiedades miembros.

La organización de referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estándares de servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades miembro. Al alcanzar estos estándares y pagar derechos anuales a la organización, los dueños de las propiedades se benefician del nombre reconocido de la marca, publicidad nacional o regional, y remisión de clientes desde el sistema central de reservaciones de la asociación.

Best Western es la organización de referencia más grande de USA. Como las organizaciones de referencias, los representantes de hoteles también operan servicios centrales de reservación a favor de las propiedades independientes. Un representante es una compañía que provee servicios publicitarios y coloca reservaciones en hoteles independientes. El representante recibe una cuota o comisión por cada reservación que coloca. A diferencia de las organizaciones de referencias, los representantes no imponen niveles de calidad a las propiedades participantes. Utell es uno de los principales representantes hoteleros.

Las cadenas Hoteleras son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración vertical, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión cuya finalidad es la de obtener una mayor rentabilidad, una situación de poder, control y prestigio en el mercado nacional e internacional.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:

37

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Cadena formada por hoteles nacionales propios.

Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.

Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.

Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.

Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

En las empresas de Alojamiento y en hoteles, coexisten grandes empresarios con pequeñas empresas. Estas pequeñas empresas si quieren conseguir una cuota de mercado deben integrarse o agruparse con el gran empresario, es el eje de la Cadena Hotelera, dando lugar a contratos inter-empresariales.

A) Gestión independiente; Propiedad. El propietario gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los riesgos. La empresa de alojamiento es ajena a una cadena hotelera. Para mitigar el inconveniente de la competencia con los grandes empresarios, estas pequeñas empresas buscan colaboraciones entre empresarios independientes sin integrarse en cadenas. Crean Asociación de Empresarios Independientes y/o se integran en los sistemas de reserva de las AAVV. B) Gestión Independiente Agrupada o Integrada. Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada en mayor o menor grado, a un número determinado de empresas de alojamiento con una distribución territorial más o menos amplia.

Las fórmulas de gestión independiente son, en grado de dependencia y pudiéndose dar varias formas de integración, las siguientes: 1) PROPIEDAD: Dependencia absoluta o integración total. La cadena Hotelera es dueña de las empresas de alojamiento sometidas a una misma gestión y dirección (ventaja económica).

2) ARRENDAMIENTO; contrato de arrendamiento de empresa. La Cadena Hotelera alquila el total de la empresa de alojamiento en pleno funcionamiento.

El propietario es el arrendador y la Cadena Hotelera el arrendatario, en consecuencia adquiere la posesión (no la propiedad) de la Empresa Contrato Inter-empresarial con una duración de 5 a 10 años.

La tabla muestra la lista de las 75 cadenas hoteleras que tenían más de 10.000 habitaciones en el 2005.

Cadena hotelera

Origen

InterContinent UK al Hotels

Habitacio nes

Establecim ientos

Países

Facturación en 2004 (en millones)

537.533

3.606

110

£2.204m GBP

38

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

Group Wyndham Worldwide

USA

532.284

6.344

--

--

Marriott International

USA

499.165

2.741

--

$15.14 m USD

Hilton Corp.

USA

485.356

2.817

--

--

Choice Hotels USA International

481.131

5.897

--

--

475.433

4.065

--

€ 7.123

Best Western USA International

315.875

4.195

--

--

Starwood Hotels Resorts Worldwide

USA

257.889

845

--

--

Carlson Hospitality Worldwide

USA

147.129

922

--

--

Global Corp.

USA

134.296

731

--

--

TUI AG/TUI Alema Hotels & nia Resorts

82.455

279

--

--

Españ a

81.282

328

25

--

Hotels

Franci a

Accor

Sol Meliá

&

Hyatt

39

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Extended Stay USA Hotels

74.936

672

--

--

Interstate Hotels Resorts

& USA

65.293

286

--

--

du Franci a

55.538

819

--

--

Société Louvre Westmont Hospitality Group

USA

55.000

360

--

--

MGM Mirage

USA

47.921

22

--

--

Golden Tulip Países Hospitality/TH Bajos L

47.661

498

--

--

La Corp.

USA

46.739

413

--

--

Rezidor SAS Hospitlaity

Bélgic a

45.000

263

--

--

Hospitality Properties Trust

USA

42.376

298

--

--

Jin Jiang International China Hotels

41.130

199

--

--

Harrah's Entertainment

USA

40.285

31

--

--

Vantage Hospitality

USA

37939

610

--

--

Quinta

40

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

Group Españ a

NH Hotels

37.643

258

18

--

Walt Disney USA World Co.

36,990

43

--

--

Club Méditerranée

Franci a

36.000

93

--

--

RIU Hotels

Españ a

35.000

109

--

--

Fairmont Canad Hotels & á Resorts Inc.

33.768

88

--

--

Barceló Hotels Españ & Resorts a

30.035

115

--

--

Whitbread Hotel Co.

UK

30.000

470

--

--

Españ a

28.000

90

--

--

Japón

27.715

98

--

--

UK

27.369

102

--

--

USA

26.320

80

--

--

25.927

342

--

--

Iberostar Hotels Resorts

&

Prince Hotels Millennium Copthorne Hotels plc Columbia Sussex Corp.

C.H.E.

&

Group UK

41

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

plc Tharaldson Enterprises

USA

25.856

349

--

--

& China

22.468

47

--

--

JAL Hotels Co. Japón Ltd.

20.259

63

--

--

Ocean Hospitalities

USA

20.060

129

--

--

MeriStar Hospitality Corp.

USA

18.272

64

--

--

18.000

217

--

--

17-333

60

--

--

Four Seasons Canad Hotels & á Resorts

17-296

68

--

--

Grupo Posadas Management

Méxic o

17.268

92

--

--

Occidental Hotels

Españ a

15.421

59

--

--

15.366

63

--

--

Shangri-La Hotels Resorts

Royal Hotels Resorts

Host Canad & á

Sunstone Hotel Properties

John Hammons

USA

Q. USA

42

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

Hotels Tokyu Hotels

Japón

15.000

57

--

--

Rewe Touristik Hotels & Alema Investment nia GmbH

14.771

50

--

--

Hospitality International

USA

14.423

301

--

--

Drury Inns

USA

14.125

109

--

--

Omni Hotels

USA

14.000

37

--

--

White Lodging USA Services

13.753

100

--

--

Lodgian Inc.

USA

13.468

75

--

--

Capital Hotel Management USA LLC

13.200

19

--

--

Steigenberger Hotels AG

13,000

76

--

--

12.757

54

--

--

Sudáfr ica

12.732

74

--

--

Hotels Españ a

12.672

160

--

--

Mövenpick Hotels Resorts

& Suiza

Southern Sun Hotels (Pty.) Ltd. Husa Group

Alema nia

43

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Maritim Hotels

Alema nia

12.513

45

--

--

Rica Hotels

Norue ga

12.200

92

--

--

Orbis SA

Poloni a

12.000

64

--

--

Fujita Kanko

Japón

11.972

46

--

--

Hotel Españ a

11.919

39

--

--

11.612

50

--

--

Red Lion USA Hotels Corp.

11.330

64

--

--

American Property Management Corp.

USA

11.231

45

--

--

AmericInn International LLC

USA

11.014

202

--

--

G.S.M. Hoteles

Españ a

10.949

85

--

--

10.741

159

--

--

Fiesta Group

Washington Hotel Corp.

Japón

America‟s Best USA Franchising

Otras agrupaciones de establecimientos son marcas de calidad como Relais & Chateaux, Relais du Silence.

La función de la propiedad 44

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

El dueño de un hotel puede ser un propietario, una sociedad o una corporación.

La propiedad es el tipo de negocio más sencillo, pues aquella que pertenece a un individuo. Los pasivos (deudas, impuestos y otras obligaciones) del negocio son los pasivos personales del dueño. Todas las ganancias de la propiedad se consideran el ingreso personal del dueño o propietario.

Una sociedad pertenece conjuntamente a dos o más individuos. Los socios participan cada uno en igual proporción de las ganancias, pasivos y activos (inmuebles, posesiones y otros artículos de valor. Una sociedad limitada es un tipo especial para la sociedad que pertenece conjuntamente a socios generales y a socios limitados. Los socios generales son responsables de administrar el negocio y asumen la responsabilidad de las deudas y pasivos del negocio. Los socios limitados no tienen pasivos pero participan de las ganancias.

Una Corporación pertenece a accionistas quienes son representados por una junta de directores. Los directores asignan funcionarios como presidente, vicepresidente y tesorero para administrar el negocio. A diferencia de la propiedad o la sociedad, se considera que la corporación tiene identidad propia, separada de la de los accionistas. La corporación es responsable de todas las deudas y otros pasivos del negocio. Las ganancias se distribuyen a los accionistas en forma de dividendos.

Sea el hotel una cadena, una franquicia o una propiedad de un dueño independiente, los dueños de la mayoría de los hoteles se organizan en una corporación.

La principal función de los dueños es financiar la construcción del hotel y de operarlo, con la meta de recibir beneficios financieros, por lo general en forma de ganancia.

Una función secundaria de los dueños es proporcionar empleos y otros beneficios a los miembros de la comunidad. Los hoteles son empleadores importantes en todo el mundo, tanto en localidades rurales como urbanas. Los establecimientos de hospedaje son esenciales para el comercio prospero de turismo y también para apoyar a las industrias locales proyectando alojamiento temporal a los vendedores, ejecutivos y otras personas que viajan por negocios.

Los centros de negocios y los resorts beneficiaran a la comunidad atrayendo visitantes que dejaran su dinero en restaurantes La función de la administración Ya sea que el hotel lo administre el dueño o el franquiciatario o una compañía administradora, la función primordial es producir ganancias al dueño. Para realizar esta función, la administración debe efectuar las siguientes actividades. : planeación a corto y largo plazo mantener un servicio de buena calidad

45

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

mantener al máximo la ocupación de las habitaciones por medio de la publicidad, la promoción y él pronostico preciso de ventas mantener comunicación efectiva entre los departamentos del hotel asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que el personal este debidamente capacitado, motivado y supervisado Excepto en propiedades independientes muy pequeñas, la administración es responsabilidad de un equipo, encabezado por un director ejecutivo o por un administrador general. Los gerentes de departamento y los supervisores de personal llevan a cabo los planes, metas, políticas y procedimientos del director.

En cada aspecto de las operaciones del hotel, las metas administrativas siempre deben tenerlas presentes en primer lugar los empleados.  Administrar la ocupación Una de las funciones más importantes de la administración es mantener estadísticas relativas a las ventas de las habitaciones y a los costos de operación. La ocupación de habitaciones es una de las estadísticas más importantes. Una manera de medirla es la proporción de habitaciones ocupadas en relación al número total de habitaciones disponibles. Una proporción es una relación entre dos números que pueden expresarse como un porcentaje. Cuando se utiliza una proporción para medir la ocupación de habitaciones, la medida recibe el nombre de porcentaje de ocupación.

Las metas administrativas primordiales son mantener al máximo la ocupación y controlar los costos de operación. Además de llevar estadísticas exactas, la administración debe estar en posibilidad de atraer a los clientes al mantener una imagen de buena calidad y al satisfacer a los huéspedes existentes por medio de un servicio también de buena calidad. El hotel también debe ser capaz de controlar las provisiones, el equipo y los gastos corrientes que exige la operación del hotel.

El instrumento de todas estas funciones, metas y actividades es la palabra calidad. Es responsabilidad de todos los empleados asegurar que cada huésped viva una experiencia de buena calidad durante su estancia en el hotel.  UNA CIUDAD DENTRO DE OTRA El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad dentro de otra ciudad, donde virtualmente cada comodidad de la vida moderna está al alcance. Para conveniencia de los huéspedes, el hotel puede operar un restaurante, un salón social, una tabaquería, una tienda de regalos o de ropa, una sala para manicura, gimnasio con regaderas y agencia de viajes.

Las operaciones de un establecimiento de hospedajes típico corresponden a cuatro departamentos básicos:

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- Contabilidad: se encarga de los aspectos empresariales q implican manejar un hotel y realiza todas las actividades q se requieren para mantener registros precisos, determinar ganancias y pérdidas, controlar los costos y plantear para el futuro.

- Recepción: el departamento de división de cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de recepción y actividades de sub-departamentos de amas de llaves.

- Alimentos y Bebidas: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos. Control del amiente, recepción, mantenimiento y seguridad.

- Mantenimiento: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos, control del ambiente, recepción, reparación, mantenimiento y seguridad.  ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL En la organización de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores, entre los que se cuentan los siguientes: ubicación y mercado: a menudo dictan como habrá de ser el personal y la organización del hotel. Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para el rápido movimiento de huéspedes, mientras q los resorts se ajustan mas al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo convenciones se organizan mas para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las propiedades en pequeñas áreas rurales tienden a centrarse en los viejos individuales tipo de administración: de la propiedad ejerce una fuerte influencia tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena de propietario o un hotel franquiciado estarán diseñados, equipados y tendrán un personal de acuerdo con lo q dicte la sede. tamaño de establecimiento: el personal del hotel varía en proporción directa al tamaño del hotel. Por ejemplo, un hotel con varias habitaciones requiere un gran número de camaristas para el aseo de las minas.

Tipo de propiedad: El diseño de la propiedad está relacionado con la organización y con el numero de personal; por ejemplo, un resort integrado o un centro de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo numeroso de personal unificado para transportar el equipaje de los huéspedes, en tanto q los moteles a la orilla del camino rara vez tienen este servicio. servicio de huésped: la extensión de los servicios del huésped q provee un hotel también influye en el número y la complejidad del personal. Por ejemplo, si el hotel tiene salón de belleza, debe contratarse a un grupo de estilistas, y si la tienda de regalos está abierta las 24 horas del día, debe contratarse a empleados para cubrir los tres turnos

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Generalidades, Reservas y Recepción

capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para construcción, ampliaciones, mantenimiento y gastos de operación. El capital de trabajo disponible establece los límites para el tamaño y la complejidad de cualquier establecimiento de hospedaje.

Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio q afecte a uno de los factores, como el tipo de propiedad o la extensión de los servicios, a menudo dicta un cambio en otros, como el capital de trabajo o el tamaño del establecimiento.

Para obtener una perspectiva amplia de cómo se organiza un hotel, examinemos tres casos en los cuales la organización y el personal varían.

La primera es un motel de servicio limitado perteneciente a una familia, con 35 habitaciones. No opera servicios de alimentos y bebidas, pero existe una cafetería cerca del hotel a la que se puede llegara a pie. Las habitaciones poseen solo lo básico, pero están amuebladas con buen gusto. Cuentan con baños privados, unidades de aire acondicionad, teléfonos y televisores a color. El estacionamiento tiene espacio para 42 autos.

El segundo establecimiento de hospedaje es un hotel de media categoría, con 192 habitaciones en un edificio de tres pisos. El servicio a la habitación esta a la disposición aunque limitado. El hotel tiene un salón de juegos, una tabaquería y cancha deportiva. En los tres salones de banquetes y juntas pueden acomodarse grupos de 10 a 100 personas. La habitación típica tiene aires acondicionado de controlo individual, teléfono, televisor a color y servicio diario de recamarera.

El tercer caso es un complejo de resorts de servicio completo. Tiene 853 habitaciones y ofrece servicio de alimentos y bebidas en dos restaurantes, un salón de cóctel y un bar en el lobby. Pueden acomodarse grupos de hasta 3000 personas en las 25 salas de juntas. El hotel imparte un curso de golf, existe una tienda profesional con equipo para el mismo y canchas de tenis. Los alojamientos para los huéspedes incluyen habitaciones y suites bien equipadas, con aires acondicionado, televisor a color de control remoto, radios AM/ FM y proyección de películas en la habitación. Todas las suites y parte de las habitaciones tienen refrigeradores surtidos con bebidas. Hay servicio diario de camaristas.

Los establecimientos hoteleros tienen una estructura basada en departamentos con funciones y responsabilidades bien definidos, así: 1.5.1 Departamentos operados. Son centros de producción que generar ventas directas de productos terminados y servicios, los cuales generan costos, gastos y utilidades. Por ejemplo: El departamento de reserva y recepción, ya que tienen contacto directo con el cliente, se ocupan de cerrar las ventanas de habitaciones, generan gastos de papelería, servicios y costos de mano de obra, pero producen utilidades directas.

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1.5.2 Departamentos no operados. Concentran actividades no productivas desde el punto de vista de intercambio de recursos, ejercen control administrativo y soportan a los departamentos operados, generan gastos y costos pero no utilidades directas. Por ejemplo: el departamento Administrativo, el cual causa costos y gastos, se encarga del control administrativo, la gestión contable, compras, almacenamiento y despacho de mercancía, manejo del personal y la seguridad; sin embargo no vende directamente, en la mayor parte de las ocasiones ni siquiera tiene acceso directo al cliente. Los establecimientos hoteleros tienen dos formas fundamentales de organización, según provengan de persona natural o persona jurídica: centralizada y descentralizada.

1.5.3 Organización Centralizada. Esta clase de organización se caracteriza porque el dueño el mismo gerente, no se delegan funciones ni responsabilidades porque la toma de decisiones se concentra en este nivel.

1.5.4 Organización Descentralizada. Esta clase de organización, es la utilizada por las grandes cadenas hoteleras en el mundo, se caracterizan por tener claramente definidos puestos de responsabilidad, delegación de funciones y centros de costos. Cuentan con una junta directiva que determina cuales serán los diferentes gerentes de sus hoteles, y estos, a su vez, asignan responsabilidades y delegan funciones en los gerentes de departamento. Estos pueden tomar decisiones, ya que cada uno responde por la responsabilidad de cada departamento.

-ORGANIGRAMA HOTELERO Es la organización de un hotel en papel en el cual se destacan los diferentes departamentos.

- TIPOS:

A) LINEAL O ESTRUCTURAL: Es el que define toda la organización del hotel, determinando los centros de responsabilidad para las distintas responsabilidades y el control de cada uno de los departamentos en relación con sus delegaciones.

Los organigramas estructurales o lineales pueden ser bien de organización centralizada, aplicada a hotel pequeños donde la DIRECCIÓN concentra prácticamente el control de todas las funciones, o bien descentralizada, para hoteles más grandes donde la DIRECCIÓN supervisa a los diferentes departamentos, pero cada uno de ellos tiene autonomía propia para la toma de decisiones rutinarias.

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN HOTEL PEQUEÑO

DIRECCION ALOJAMIENTO REGIDURIA DE PISOS

CAMARERAS LENCERIA LAVANDERIA

AyB COCINA BODEGA RESTAURANTES BARES

CONTABILIDAD CAJAS COSTOS COMPRAS MANTENIMIENTO

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

JUNTA DIRECTIVA

MARKETING COMPRAS

GERENCIA GENERAL PERSONAL HABITACIONES

A y B

CONTABILIDAD

RECERVAS

COCINA

CAJEROS

RECEPCION

RESTAURANTES

CAJA - RECEPCION

COCERJERIA

BARES

COSTOS

REGIDURIA DE PISOS

MINI - BARES

BODEGAS

AMA DE LAVES

STEWARD

ECONOMATO

LAVANDERIA

BANQUETES

MANTENIMIENTO

TELEFONOS

En este organigrama cada uno de los departamentos tiene su propio organigrama estructural de puestos de trabajo.

B) FUNCIONAL: Es aquel donde se señalan las funciones de cada puesto de trabajo.

50

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-

-

DIRECCION PROMOCION DE ESTABLECIMIENTO CONTROL DE DEPARTAMENTOS CONTROL DE COMPRAS CONTROL DE INVENTARIOS CONTROL DE INGRESOS CONTROL DE EGRESOS I I

RECEPCION ATENCION RESERVAS FORMALIZAR EL HOSPEDAJE RECIBIR Y ATENDER A LOS CLIENTES ASIGNAR HABITACIONES INFORMACION DE ACTIVIDADES SOLUCIONAR PROBLEMAS O QUEJAS COBRO DE FACTURAS

-

AMA DE LLAVES LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS LIMPIEZA DE HABITACIONES LAVADO Y PLANCHADO DE LENCERIA LAVADO Y PLACHADO ROPA CLIENTES BLOQUE Y DESBLOQUEO DE HABITACIONES CAMBIO DE ROPA DE HABITACIONES

 ORGANIZACIÓN DEL HOTEL DE SERVICIO LIMITADO Un rasgo destacado de este establecimiento de servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Los gastos generales constituyen el total de todos los costos de operación que se derivan de mantener en funcionamiento el motel.

Para mantener bajos los costos de construcción se utilizaron materiales prefabricados. Para minimizar el uso y el costo de los materiales, el tamaño de la estructura se mantuvo tan pequeña como fue posible. Algunos moteles económicos mantienen tarifas bajas porque no instalan teléfonos en las habitaciones. La mayoría de los moteles ofrece sin costo alguno por lo menos un lugar para estacionarse por habitación. El personal del hotel de servicio limitado también se conserva tan reducido como sea posible. La organización consta de cuatro áreas principales: administración, división de cuartos, mantenimiento y ama de llaves.

Administración El dueño que también es gerente supervisa todas las operaciones del hotel, con la asistencia de un auditor o un subgerente. El auditor es responsable primordialmente de la contabilidad, facturación y de llevar registros financieros.

El subgerente actúa como el gerente del hotel cuando el dueño está ausente.

También puede emplearse a un asistente administrativo o especialista en trabajo de oficina para que lleve los registros, archive y realice las funciones de procesamiento de documentos.

División habitaciones En una propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar todas las tareas de los empleados del departamento de habitaciones.

Las tareas principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huéspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por teléfono y asistir a los huéspedes como se requiera. Los empleados de división 51

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Generalidades, Reservas y Recepción

cuartos también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del huésped al registrar la salida. La mayoría de los hoteles de servicio limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la habitación.

Departamento de mantenimiento Lo constituye un especialista responsable del mantenimiento del edificio que se encarga de la plomería, electricidad, reparaciones sencillas y mantenimiento de los jardines. En un motel pequeño, el dueño gerente puede realizar las rutinas sencillas de mantenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones extraordinarias.

Departamento de ama de llaves Está formado por una ama de llaves responsable del aseo de las habitaciones y aéreas públicas. El ama de llaves de un hotel pequeño son por lo general, camaristas supervisadas por el dueño-gerente.

Entre más grande sea la propiedad, mayor será el número de especialistas de tiempo completo y de medio tiempo que se necesiten en cada departamento.  ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL DE MEDIANA CATEGORÍA El personal está organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades. Además de las cuatro áreas básicas, se añaden departamentos para manejar la seguridad, los alimentos y bebidas, los servicios al huésped y la comercialización. El hotel ejemplo tienen ocho departamentos principales: administración, división cuartos, servicio de alimentos y bebidas, servicios al huésped, comercialización y ventas, contabilidad, seguridad y mantenimiento.

Administración La administración está encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo está constituido por un subdirector o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisión del director ejecutivo o del subdirector.

Departamento de la división de habitaciones Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el 52

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aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.

El departamento de personal uniformado está constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones.

Departamento de alimentos y bebidas El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado “A&B” por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el salón social están abiertos desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida ánima a otros consumidores -gente que no se hospeda en el hotel- a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisión del gerente o del sugerente. La responsabilidad más importante del gerente es controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas.

El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categoría típico se divide en cinco unidades: compra de alimentos, producción o preparación de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones. El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios que utiliza el personal de la cocina.

Al departamento de preparación de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del menú.

El departamento de servicio de alimentos está formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a los huéspedes los alimentos.

El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un cantinero, cuya función es supervisar.

El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sus habitaciones.

Departamento de servicios al huésped El hotel de mediana categoría típico puede tener un salón de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandería, organizados dentro del departamento de servicios al huésped.

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio.

El gerente de servicios al huésped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huéspedes, como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones de avión, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categoría rentan espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una línea aérea o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del gerente o además de él.

Departamento de comercialización y ventas (Marketing) El departamento de comercialización y ventas supervisa todos los aspectos de promoción y ventas a grupos. Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes.

La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campañas y diseñar materiales promocionales.

La unidad de ventas a grupos trabaja con compañías para negociar descuentos y tarifas grupales. Este departamento también es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los paquetes turísticos anunciados.

Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes, planificadores de bodas y compañías para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al público; y también coordina los alimentos que sirven en las reuniones y convenciones del hotel.

Departamento de contabilidad El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crédito establecido.

El departamento de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados.

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Departamento de seguridad El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel.

Departamento de mantenimiento El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: control del ambiente, y reparación y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad en todo el hotel. La prevención y el control de incendios también es otra de sus responsabilidades.

El departamento de reparación y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en reparación para mantener las instalaciones, la decoración y el mobiliario del hotel en buenas condiciones.

 ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL GRANDE Las diversas instalaciones del resort forman un conjunto muy completo de la vida moderna. Para administrar y operar este sistema residencial complejo se requiere un personal numeroso organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho departamentos básicos que un hotel de mediana categoría, pero el número de unidades y el número de su personal son mayores.

Administración El resort es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente general y un grupo de subdirectores o subgerentes.

El departamento de relaciones humanas es parte de una administración que es responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal.

Departamento de división habitaciones Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado.

La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes.

El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos sub-departamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandería. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán.

Departamento de alimentos y bebidas 55

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado.

Departamento de servicios a los huéspedes Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel) Departamento de comercialización y ventas (marketing) El departamento de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades. Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar, respectivamente, estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas. El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención.

Departamento de contabilidad (ídem hotel mediano) Departamento de seguridad El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.

Departamento de mantenimiento El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y especialistas en alfombras y tapicerías.

Perspectiva del empleo Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores revela la gran diversidad de personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos son altamente especializados-particularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y mantenimiento-pero muchos otros-como el de recepción, ventas, y puestos de supervisión- requieren habilidades más generales con énfasis en la comunicación y en el contacto con el público.

Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizás en ningún otro campo existan oportunidades tan amplias para cada empleado, en 56

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cada nivel, no solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad.

Hoteles con records mundiales

Hotel Burj al-Arab El hotel más alto del mundo es el Burj al-Arab, en la ciudad de Dubái, Emiratos Árabes Unidos. Posee 321 m. De este hotel dicen ser el único siete estrellas existente (aunque oficialmente es de 5 estrellas tal se lo puede ver en la página oficial del hotel).

El hotel más grande es el resort Ambassador City Jomtien en Jomtien, Tailandia, con 5.100 habitaciones. Es un complejo compuesto de diferentes edificaciones, pero el número exacto de habitaciones no ha sido verificado independientemente. En el año 2000, el First World Hotel de Genting Highlands, Malasia, anunció que estaba por desarrollar un complejo hotelero de 6.300 habitaciones, sin embargo, solamente cerca de 3.000 habitaciones han sido construidas y abiertas al público.

El hotel más grande, sin ser un complejo de edificios dispersos, es el hotel MGM Grand Las Vegas, en Las Vegas, Estados Unidos, con 5.005 habitaciones.

De acuerdo al Libro Guinness de Récords, el hotel más antiguo que aún se encuentra en funcionamiento es el Hoshi Ryokan, en Awazu, Japón, inaugurado en el año 717 a. C El hotel más pequeño del mundo, según el Libro Guinness de los Récords, es el hotel Punta Grande, y está situado en la pequeña isla canaria de El Hierro. La superficie edificada de este establecimiento es de 600 metros cuadrados y su altura se eleva hasta nueve metros. La oferta de habitaciones la componen tan sólo cuatro estancias FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace 1. Cuente con sus palabras la historia de la hotelería en Colombia y en el mundo.

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

EDH. Estudiante Dice y Hace Cuestionario

1. Enumere y defina las principales clases de hoteles.

2. Defina las principales características de las cadenas hoteleras de Colombia, enumerando las principales.

3. Elabore una síntesis de la reglamentación hotelera de Colombia.

4. Desarrolle un organigrama para un hotel de lujo.

5. En la organización hotelera colombiana, identifique y distinga y caracterice las dos clases de departamentos.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: ________

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UNIDAD DOS 2. EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

2. LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL: Conocer la normatividad y funcionamiento del departamento de reservas.

INDICADORES DE LOGRO

EVIDENCIAS DE

Conoce los conceptos relacionados departamento de reservas.

con

Identifica los principales pasos en reservas.

Identifica la estructura organizativa departamento de reservas de un hotel.

Elabora los documentos de la reserva

el Conocimiento Conocimiento del Conocimiento Producto

Aplica y maneja las políticas de depósito de una Desempeño reserva.

FDH. Formador Dice y Hace 2.1 DEPARTAMENTO DE RESERVAS Este departamento es uno de los más importantes del hotel, ya que es la puerta de entrada de los clientes o FUTUROS huéspedes del hotel, y en él se manejan las futuras ventas de habitaciones del hotel.

Este departamento es responsable de recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huéspedes. Está compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamaño del hotel.

Reservaciones Su función consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes. El acto de reservar una habitación se denomina “vender habitaciones” y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono también es un medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan reservaciones demás (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y no-shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al cliente.

Para garantizar la reservación de un huésped puede pedirse un depósito, el número de tarjeta de crédito o la presentación antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show).

El Rack es una tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota toda la información sobre éstas.

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Reservaciones Grupales Las reservaciones grupales deben hacerse con anticipación. El representante de ventas grupales reserva o “bloquea” el número de habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija una fecha límite para recibir las reservaciones.

 La Reserva.

Es una venta futura de habitaciones y servicios complementarios de un hotel.

Estas reservas se pueden realizar de forma personal, telefónicamente, telex, Internet o cualquier otro medio de comunicación existentes.

Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre de RESERVACION. El proceso de reservaciones consiste en recibir, documentar y analizar tales solicitudes. El personal, espacio, equipo y procedimientos que se emplean para manejar este proceso constituyen el sistema de reservaciones.

EL sistema de reservaciones de un hotel constituye la herramienta básica para la venta y administración de habitaciones.

Tiene a su cargo la reserva y venta futura de habitaciones y en algunos otros servicios complementarios, estas labores se llevan a cabo en forma manual o sistematizada. Para llevar a cabo las funciones este departamento lleva entre otras los siguientes formatos.

RESERVA DE UNA HABITACIÓN RESERVAS Este sub-departamento de Recepción debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los contratos, etc.  RESERVA: Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda.

Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico, Internet.

Las RESERVAS pueden ser: DETERMINADAS: Se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.

INDETERMINDAD: Es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.

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 FORMAS DE RESERVAS: DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.

INDIRECTA: interviene un intermediario (Ej. Agencia de viaje).  TIPOS DE RESERVAS: GARANTIZADAS: el PAX realiza un depósito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.

NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.

DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.

DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).

CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).

CAMBIO DE RESERVACIÓN: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad) LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING 1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.

Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más Caras / reservas más largas / reservas con depósito.

2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".

3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.

4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.

5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.

6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.

7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

LISTA DE LLEGADA 1.

Se realizan diariamente.

2.

Se anotan las reservas con llegada para el DÍA siguiente.

3.

Se ordenan alfabéticamente por apellido.

4.

Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).

5.

Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

GARANTÍAS:

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS. DEPÓSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.

INTERMEDIARIO. Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión.

HUÉSPED Entrega voucher

AGENCIA DE VIAJES Recibe voucher

HOTEL cobra voucher

 TIPOS DE INTERMEDIARIOS Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una ó más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.  TIPOS: CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURÍSTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%).

Hay dos tipos de agencias de viajes: MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÓN (contrato) que regula: cobro de servicios, noshow, gratuidades, paquetes especiales, etc.

MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

TARJETA DE CRÉDITO: 62

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Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de noshow.

SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial.

Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc.

Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL. CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel.

La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.

CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias).

Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.

- RED DE RESERVAS AFILIADAS: Es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.

- RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: Es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.

AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos).

El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel.

Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial.

ACUERDO DE COLABORACIÓN: Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.

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Generalidades, Reservas y Recepción

KÁRDEX: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes.

Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el KÁRDEX contendrá información de: 1. Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).

2. De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas.  RESERVAS DE UN GRUPO HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS: Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO. Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos: 1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DÍA a DÍA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee break, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

2. DOCUMENTACIÓN: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y deposito de dinero como seña.

3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, comida extra, individual y gratuidades.

TOMA DE RESERVA: Este modelo de formato cuenta con la siguiente información: NOMBRES, empezando por los apellidos FECHAS de llegada y salida, DIRECCIÓN particular y de negocios NÚMEROS TELEFÓNICOS, E-MAIL particular y de negocios, FORMA DE PAGO,

TIPO DE HABITACIÓN Y TARIFA

DEPOSITO SOLICITADO, NUMERO DE HUÉSPEDES Y HABITACIONES SOLICITUDES Y OBSERVACIONES ESPECIALES

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TOMADO POR:

FECHA:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA Nombre: Nombre: Dirección: Teléfono: Cliente paga: Nombre Empresa: Ciudad: Hab. Deseada: Nº pax: Hecha por: Solicitudes especiales: Tomada por:

DEPTO. DE RESERVAS

Fecha llegada: Fecha salida: Ciudad: Tel. Ofc.:

Depto.: e-mail: Cobro Empresa: Dirección:

Depto.

e-mail:

Tarifa: Cantidad Hab. Depisito: $

I.V.A.: Tel. solicitante:

Fecha/hora:

Después de llenar la anterior forma se procede a llenar el REGISTRO DIARIO DE RESERVACIONES. (ver formato)

El formato cuenta con columnas para los anteriores datos así: Fecha de recepción Origen (teléfono, fax, Internet, otros.

Nombre de huésped Número de integrantes del grupo Número de habitaciones solicitadas Tarifa Fecha de llegada y Fecha de salida

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA REGISTRO DIARIO DE RESERVACIONES ORIGEN

NOMBRE HUESPED

Nº PAX

CANT. HAB.

FECHA:

TARIFA

TIPO

LLEGADA

DD/MM/AA SALIDA

Esta forma se diligencia diariamente con todas las reservas tomadas durante el día.

ORIGEN: Se utiliza para indicar como se recibió la reserva: tel., Agt., Internet, otros.

NOMBRE HUÉSPED: Los apellidos primero responsable de la reserva.

luego los nombres de quien es

Nº PAX: Indica en número total de huéspedes para los cuales se hacen las reservas.

CANTIDAD DE HAB.: Indica el número de habitaciones solicitadas por el cliente o, en el caso de haya varios huéspedes, se basa en la política del hotel en cuanto al número máximo de huéspedes por habitación.

TARIFA: Se emplea ya sea para indicar la tarifa cotizada o una categoría de tarifa mínima, moderada o máxima.

TIPO: Se indica el tipo de habitación solicitada según su ubicación, ejemplo: “GF” Hab. En planta baja; “PS” Hab. Junto a la piscina; “2F” Hab. En segundo piso.

LLEGADA – SALIDA: Se usan para el registro de llegada y salida respectivamente.

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Este DOCUMENTO se llevará a otro formato que es el del RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS (uno por mes) y que continuación se detalla:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA MES: RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS 1

2

3

4

5

6

7

8

MM/AA

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

101 102 103 104 105 201 202 203 204 205 301 302 303 304 305 306 307 EJEMPLO:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA RESUMEN MENSUAL DE RESERVAS

MES:

MARZO/20__

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 101 O O O O O O O O '/ O O O '/ 102 '/ O O O O O O O O /' X 103 '/ O /' '/ O O /' Simbología: O: Reservada „/ : Llegada o salida /‟ : Salida o llegada 67

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

EL SLIP: Es el documento más importante para el departamento de reservas ya que en estos documentos se consigna la información referente al futuro huésped.

La información que contiene es:

NOMBRE HUÉSPED, Nº HAB. ASIGNADA (modificable) Nº PAX FECHA Y HORA DE LLEGA FECHA Y HORA DE SALIDA TARIFA ASIGNADA

NOMBRE HUESPED PAX FECHA Y HORA LLEGADA

Nº HAB. TARIFA $ FECHA Y HORA SALIDA

Después de los anteriores pasos se continúa con la confirmación de la reserva.

Si el cliente está de acuerdo con el tipo de habitación, la ubicación y la tarifa el encargado de las reservas confirma la reservación y le proporciona un número de confirmación al cliente. Si, por alguna razón, la reservación no puede ser localizada en el momento de la llegada del huésped, el hotel aceptará el número de confirmación como prueba de que se hizo la reserva.

El encargado de reservaciones debe repetir al cliente el tipo de habitación y tarifa al confirmar la reservación.

COMO GARANTIZAR UNA RESERVA. Los hoteles exigen una garantía para asegurar la venta de una habitación para una reservación confirmada. Puede ser que se solicite un depósito o número de tarjeta de crédito. Algunos establecimientos no exigen ninguna garantía con excepción de reservaciones para grupos. Enumeramos algunos tipos de garantía: Depósito anticipado: Se exige un depósito anticipado al cargo de una noche más el impuesto correspondiente.

Mediante Tarjeta de Crédito: Se suele aceptar un número de tarjeta de crédito con fecha de expiración para garantizar la reserva. El cliente autoriza al hotel hacer un cargo por el depósito anticipado de una noche si el cliente no se presenta dentro de un horario determinado para usar la reserva o no la cancela.

Por Agencia de Viajes: Cuando una reserva es solicitada por un agente de viajes, se puede aceptar la dirección de la agencia como garantía. Si el cliente no utiliza la reservación, el hotel le cobra a la agencia el valor del depósito.

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Corporativas: El cliente que viaja en nombre de una compañía puede garantizar la reserva con la dirección de la compañía; solo si compañías que han hecho arreglos corporativos o que cuenten con créditos pre aprobados con el hotel son acreedoras a una garantía corporativa con su dirección.

COMO MODIFICAR UNA RESERVACIÓN. Ocasionalmente, un cliente o agente de viajes puede solicitar una modificación después de haber hecho una reservación. En este caso el encargado debe localizar la reservación y realizar las modificaciones necesarias. A continuación las modificaciones más comunes.

Nueva fecha de llegada o salida, Distinto número de adultos en el grupo Añadir o suprimir opciones o solicitudes adicionales para la habitación.

Cambio de ubicación, tipo de cama o tarifa.

Añadir o suprimir una garantía.

CANCELACIONES: De vez en cuando, un cliente o agente de viajes se pone en contacto con el departamento de reservaciones para cancelar una reserva.

Los pasos a seguir cuando se recibe una cancelación son los siguientes: 1. Se puede emitir un número de cancelación para el cliente como prueba de que la reservación fue cancelada.

2. El tipo de habitación se regresa al fondo de disponibilidad, de modo que se pueda volver a ofrecer para la venta.

3. El archivo de reservación del huésped es eliminado del sistema de reservaciones.

Todo lo anterior sirve para controlar la ocupación, evitar la sobreventa del hotel, mantener informados a todos los departamentos del hotel sobre dichas ventas, controlar los depósitos de los huéspedes, programar y pronosticar las ventas y mantener estadísticas.

Principales cargos del departamento de reservas: El gerente de reservas El jefe de reservas El encargado de las reservas

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Generalidades, Reservas y Recepción

FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace Ejercicios I. Identifique y seleccione del siguiente cuestionario la respuesta correcta 1. Una reserva es: a. Una venta futura de habitaciones. b. Una sobre venta de habitaciones. c. Una venta directa de habitaciones.

2. El procedimiento para elaborar una reserva es: a. Revisar la hoja de control, y solicitar la garantía y cambiar la reserva. b. Revisar la hoja de control, confirmarla, bloquearla en el control de reservas, y solicitar la garantía. c. Solicitar la garantía, llenar el control de reservas y recibir deposito.

3. Un cambio de reserva se da cuando: a. Se cambian las condiciones iniciales de fecha o tipo de habitación b. Cuando el huésped no envía a tiempo el depósito de la garantía c. Cuando el huésped rechaza la confirmación de la reserva.

4. Un huésped que realiza una reserva pero no llega en la fecha indicada se llama. a. Over booking b. Over sell c. No show TALLER No. 1 SOBRE LAS RESERVAS OBJETIVO Evaluar individualmente, lo aprendido por el estudiante durante la clase. Para este taller el estudiante se puede ayudar consultando los apuntes de clase y manifestando al formador las dudas que pueda tener para desarrollar el taller.

Conteste las siguientes preguntas: ¿Cuál es la principal función del departamento de reservas? ¿Cuáles son los pasos para realizar una reserva? ¿Cuáles son los pasos a seguir para cancelar una reserva? ¿Cuáles son los pasos para garantizar una reserva?

Explique los siguientes términos: Over sell Over booking Amenites 70

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Noshow Fechas cerradas Elabore el organigrama del departamento de reservas y explique las funciones de cada cargo.

EDH. Estudiante Dice y Hace TALLER No. 2 SOBRE LAS RESERVAS OBJETIVO Familiarizar al estudiante con el manejo de las reservas, repasar lo visto en clase y afianzar los conocimientos y definiciones.

Conocimientos previos: Los estudiantes deberán recordar los conocimientos aprendidos en la clase, además llevar a cabo consultas, ya sea personal o telefónicamente a por lo menos cinco hoteles por estudiante, para cotizar la prestación de los servicios.

Metodología: Se divide el curso en varios grupos según el número de estudiantes del mismo, se les asigna un caso específico y dirigidos por el Formador, deberán hacer un juego de roles donde aplicarán todo lo aprendido y se dará solución a varios problemas frecuentes en los hoteles.

Vamos a practicar EJERCICIOS Nº HABITACIÓN 101 - 106 201 - 206 301 - 306 401 - 404 501 - 506 001 - 006 1001 - 1006

TIPO HABITACIÓN Single Doble matrimonial Doble twin Apartamentos 4 PAX Apartamentos 6 PAX Jr. suites Suites

Los pares dan a la playa Los impares dan al frente Todas pueden incluir cuna Todas tienen mini-bar 1.

Llega una excursión de México D. F., distribuir las habitaciones según detalles: 71

Módulo Guía

a. b. c. d. e. f. g.

Generalidades, Reservas y Recepción

2 matrimonios, uno con cuna otro con 3 menores.

3 socios de la "Casa de Abuelos".

5 jugadores de Fútbol 5.

3 integrantes del equipo verde.

4 jóvenes estudiantes.

3 mayores con cuna.

8 integrantes del Club Rotary Maldonado (2 matrimonios).

2.

Realiza los diálogos que crees que pudo tener el encargado de reservas y las personas del ejercicio anterior, que vía telefónica efectuaron las reservas: a.

2 matrimonios, uno c/cuna y otro c/3 menores del 25/07 al 28/07 b.

3 socios de "La casa de los abuelos" del 27/07 al 30/07 c.

4 jóvenes estudiantes del 21/07 al 30/07 d.

3 mayores c/cuna del 21/07 al 29/07 e.

8 integrantes del Rotary (2 matrimonios) del 25/07 al 28/07 3.

Ubícalos en un planning.

4.

Dos señores que se alojaban en la habitación 304 (twin), se presentaron en conserjería para preguntar porque aun no le han hecho la habitación, ya que son las 15:00hs y ellos abandonaron el hotel a las 9:00 de la mañana y ahora regresaron y encontraron todo tal cual lo dejaron.El conserje se disculpa, los tranquiliza y se comunica con el departamento de gobernantas para averiguar lo que ha sucedido. La Gobernanta, Sra. García expresa que verificaron varias veces en conserjería y la llave de la habitación no se encontraba.- Además los huéspedes habían dejado (según reporte de las mucamas) en la puerta el cartel de no molestar.a.

Realiza los diálogos más acordes (tener en cuentas técnicas de atención al cliente).5.

Realiza el diálogo entre el encargado de reservas y el Sr. Gutiérrez que solicita una habitación para 4 personas desde el 4 al 10 de junio: 6.

Realizar el planning nominal con la información proporcionara de las reservas que se dieron hoy en el hotel y completa los datos que faltan en la planilla teniendo en cuenta la información proporcionada: Reservas ya fijadas que no se pueden mover: HABIT.

PERIODO

101 102 104 105 106 105

15 - 18/07 15 - 16/07 15 - 25/07 15 - 25/07 15 - 25/07 25 - 31/07 72

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

206 306 402 402 404

15 - 18/07 15 - 16/07 15 - 20/07 20 - 25/07 15 - 16/07

CLIENTE

Nº PAX

TIPO HABIT.

CANT. PLAN OBC.

PERÍODO

Sr. Y Sra. Silva

2

MAT.

1

MAP c/cama extra

23/07 01/08

Sr. Rodríguez 2

SGL.

1

PC

18/07 25/07

c/cama extra

Sr. Ubal

1

PE

25/07 31/07

Sr. Sosa

1

MAP c/cuna

15/07 18/07

MAT. 7

3

MAP 1 c/cama ext.

4

MAP 2 c/cama ext.

1

MAP ---------------

1

MAP c/cuna

1

MAP c/cama ext.

TWN 11 Agencia de Viajes

4 6

APTO. P/4 APTO. P/6

3

15/07 01/08

TWN Sr. Cabrera

4

PC

2 mayores y 2 menores

19/07 22/07

Sr. Vicente

6

PE

4 mayores y 2 menores

25/07 29/07

Sr. Rocha

4

MAP

2 mayores y 2 menores

16/07 25/07

1

PA

c/cama extra

1

MAP

Sr. Sosa "CADI"

SGL 2

Sr. Inzaurralde 1

PC

25/07 31/07 25/07 29/07 16/07 21/07 19/07 23/07

Dr. Brañas

MAT

1

PC

Flia. Ponzo

APTO. P/6

2

MAP

8 mayores y 4 menores

16/07 24/07

Sr. Cassio

MAT

1

PC

c/cama extra

20/07 23/07

SGL

1

PC c/cuna

23/07 31/07

Flia. Marchand APTO.

1

PC 73

Nº HABIT.

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

P/6 APTO. P/4 APTO. P/6

Flia. Noguera Sr. Nicolás

1

MAP

1

MAP c/cuna

22/07 30/07 24/07 31/07

Sra. Machado

SGL.

1

PC

c/cuna

18/07 23/07

Dr. Molina

MAT.

1

PE

c/cama extra

19/07 23/07

"Coca Cola"

1

PA

23/07 27/07

Sra. Núñez

1

MAP

21/07 25/07

SGL

1

PC

Sr. Rovira

APTO. P/6

1

MAP c/cuna

MAT.

1

PC

c/cama extra

Flia. Márquez 4

MAP

2 mayores y 2 menores

Sr. Pérez

PC

26/07 31/07

MAP c/ cama extra c/u

15/07 19/07

MAP

16/07 25/07

Sr. Pereyra

3

1

Sr. Regio Sr. Rivero Sr. Méndez

MAT.

2

2 MAT.

1

PC

c/cama extra

25/07 29/07

Sr. Díaz

c/cuna

15/07 20/07 23/07 01/08 25/07 30/07

18/07 19/07

Según las tarifas del ejercicio siguiente, determina lo que van a tener que abonar cada uno de los clientes de esta planilla.7.

Determina la tarifa para cada habitación y con cada plan de alimentación teniendo en cuenta que: TARIFAS: Single Doble Jr.suite Suite Apto.4 Apto. 6 Cama extra Desayuno Almuerzo

U$S 30 U$S 50 U$S 60 U$S 100 U$S 100 U$S 150 U$S 15 U$S 10 U$S 20 74

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

El precio por persona en base doble es de U$S60 Plan Continental.

La habitación single lleva un 5 % más por PAX. La cama extra tiene un costo de U$S25 El apto. Para 4 tiene un descuento de 10% por PAX. El apto. Para 6 tiene un descuento de 10% por PAX. El desayuno sale U$S10 por PAX. Cada comida vale U$S20 por PAX. TARIFA C/CAMA EXTRA HABIT. PE SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE

PC

MAP PA

HABIT. SGL DOBLE APTO.4 APTO.6 JR.SUITE SUITE

PE

30%DESCUENTO INTERMEDIARIOS HABIT.

PE

PC

MAP PA

PC MAP PA

20% DTO.EMP.

HABIT.

SGL

SGL

DOBLE

DOBLE

APTO.4

APTO.4

APTO.6

APTO.6

JR.SUITE SUITE

JR.SUITE SUITE

PE

PC

MAP

PA

8. En base a estos datos elabora la lista de integrantes del grupo que llegará al hotel el 24/08, a las 11:00 hs. y partirá el 01/10 a las 10:00hs.

El plan contratado es el MAP (cena buffet y desayuno continental).

El nombre del coordinador del grupo es Daniel y el grupo es de Turisclub.

Los PAX tendrán derecho al uso de todas las instalaciones sin cargo y se incluye un traslado a Zipaquirá el 25 a las 9:30am., regresando a las 17:00hs. y almorzando en el lugar.a. Completa la hoja de reserva correspondiente y la hoja de grupo

75

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

b. Realiza la liquidación correspondiente manejando las tarifas que corresponden del Ejercicio nº7 c. Confecciona un paquete de propuestas: 1 para cada día de estadía para sugerir a los PAX.

d. Si al momento de aceptar la reserva te das cuenta que te faltan 2TWN ¿Qué harías?

NOMBRE

Nº PAX

Roberto y Sra. 2 López y Sra.

3

TIPO HABIT.

CANT. OBC.

MAT

1

MAT

1

PERÍODO

Nº HABIT.

2 mayores y 2 menores c/cama extra

Martínez y Sra.

4

APTO.P/4

1

Sr. Polachek

2

TWN

1

Sra. Méndez

3

TWN

1

Flia.

Fernández

MAT

1

5 TWN

1

Sra. Fonseca

6

TWN

3

Florencio y sra.

2

MAT

1

Pereyra y sra. 2

TWN

1

Sr. Mora Sr. Laureano

3 4

TWN APTO.P/4

1 1

Sra. Medina

4

TWN

2

Sra. Pérez

2

TWN

1

SGL

1

tripulantes

3 TWN

1

2 mayores y 2 menores c/cama extra c/cama extra

c/cama extra

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: ______

76

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

UNIDAD TRES 3. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL: Conocer los parámetros pertinentes en el funcionamiento del departamento de recepción.

INDICADORES DE LOGRO Conoce los recepción.

conceptos

EVIDENCIAS DE relacionados

con

la Conocimiento

Identifica los principales pasos para el Check-in, Conocimiento Check-out.

Identifica la estructura organizativa del Conocimiento departamento de recepción de un hotel.

Desempeño Maneja parlamentos y formas siguiendo parámetros bases con los huéspedes.

Elabora los documentos de la recepción.

Producto

FDH. Formador Dice y Hace 3.1 LA RECEPCIÓN. La recepción es la que más contacto tiene con los huéspedes, por consiguiente es muy importante tenerla bien organizada y dotada de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista administrativo sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a ecuación, cortesía, simpatía y don de gente se refiere.  Operaciones de la Recepción Funciones del Departamento División habitaciones En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama “rooming” (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el “rack” o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas.

77

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Las funciones del departamento de la división cuartos se dividen en tres áreas básicas: Operaciones de la recepción Operaciones del departamento de ama de llaves Servicios al huésped La recepción A la recepción con frecuencia se la llama el “sistema nervioso” del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas.

Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales: Reservaciones Registro de entrada y registro de salida(check in/check out) Comunicaciones Servicios de la caja la primera función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax.

La función de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes La tercera función incluye el manejo de la correspondencia-la recibida y la emitida-, así como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huéspedes.

Además de las funciones anteriores, al personal de la recepción puede requerírsele que efectúe estadísticas de la ocupación y de las 78

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicación con el departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros por día.

Organización de la recepción En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.

Gerente de recepción El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también los procedimientos operativos.

Además, asiste a los empleados de la recepción durante las horas de mayor operación.

El departamento de reservaciones está bajo la supervisión del gerente, quien es responsable de planear e implantar metas y políticas concernientes a las reservaciones.

El gerente debe mantener una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del hotel, en caso de que algún huésped tenga alguna necesidad o queja; pero, especialmente, con el departamento de ama de llaves. Además debe preparar un informe escrito sobre las actividades, que luego será elevado al director ejecutivo.

Subgerente de la recepción Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por el gerente; debe ser capaz de asistir activamente en todas las áreas operacionales de la recepción. Puede tener la responsabilidad de coordinar las operaciones de la recepción, capacitar al personal, supervisar las cuentas.

Recepcionista Responsable de saludar y registrar a los huéspedes que llegan, verifican información de reservaciones y la identificación, la autorización de crédito, asignarle una habitación y distribuir las llaves. Puede manejar peticiones de los huéspedes, tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas; preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de llaves y actualizarlo en el rack.

Auditor Nocturno 79

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Realiza dos funciones importantes: el balance de todas las transacciones del día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la recepción. Como extra, revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado, prepara listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a créditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente. Una función muy importante, también, es la preparación de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huéspedes.

Recepcionista y cajero Los recepcionistas son responsables de manejar los registros de entrada y las comunicaciones. Los cajeros, todos los pagos de los huéspedes.

Otros cargos en la Recepción: DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE HABITACIONES GERENTE DE RECEPCIÓN RECEPCIONISTA NOCTURNO RECEPCIONISTA CONSERJE BOTONES PORTERO Funciones:

GERENTE DE RECEPCIÓN: - Responsable de la operación eficiente, económica y disciplinada de la recepción.

- Mantenerse informado al día sobre las políticas de eventos fijados por la Dirección.

- Mantener un canal de comunicación abierta con los demás departamentos del hotel.

- Prepara programas de trabajo y asignación de turno de trabajo.

- Celebra juntas programadas con regularidad con su personal.

- Contratar y capacitar a nuevos empleados y revisar periódicamente su desempeño.

- Corregir problemas o quejas de los huéspedes.

- Consultar con el departamento de ventas para contar con actualizaciones en cuanto a reservas especiales.

80

I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

-

Autorizar los cambios de habitaciones.

RECEPCIONISTA NOCTURNO: - Está encargado de los empleados del tercer turno (botones, camareras, recepcionistas, operadoras, auxiliares de cocina).

- Se encarga de revisar el trabajo diario de la recepción.

- Elabora recopilación nocturna.

- Revisa facturas, folios y registros hoteleros.

EL RECEPCIONISTA: - Recibe a los huéspedes.

- Asigna habitaciones - Llena registros, llenar el movimiento diario de pasajeros que entran y salen.

- Elabora reporte diario - Verifica la información relativa a la reserva, identificación y autorización del crédito.

- Entrega llaves o tarjetas

EL CONSERJE: - Atiende solicitudes de los clientes.

- Asigna turnos de trabajo a los botones - Recibe mensajes para los huéspedes

EL BOTONES: - Conduce A la recepción al huésped - Se encarga del equipaje del huésped (entrada – salida) - Recibe las llaves de la habitación asignada y conduce al huésped a la misma.

- Entrega y enseña la habitación - Entrega correspondencia, periódicos y revistas a los huéspedes.

EL PORTERO: - Recibe al huésped en la puerta del hotel - Recoge el equipaje y lo entrega al botones.

La importancia de este departamento reside en que es el centro de información para los huéspedes y su primer contacto directo con el hotel a su arribo al mismo.

En este departamento se cumplen dos procesos muy importantes:

81

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

El check in El check out, Es decir, la entrada de huéspedes y su correspondiente salida para lo cual se siguen pasos: Check in o ingreso de huéspedes al hotel.

Revisa la lista de llegadas del día siguiente.

Revisa un conteo de disponibilidad.

Revisa el rack alfabético o numérico.

Establece si el huésped tiene o no reserva.

Asigna habitación, dependiendo este caso de lo que desee el huésped.

Invita a los nuevos huéspedes a llenar la tarjeta de registro hotelero.

Abrir la factura del huésped, la cual debe firmar igual que el registro hotelero.

Informa sobre los servicios que presta el hotel.

Ofrece el servicio de cajillas de seguridad, para los valores que desee guardar el huésped.

Llamar al botones y entregarle la llave de la habitación asignada al huésped y este lo acompaña llevándole el equipaje.

Terminar de llenar el registro hotelero.

Bloquea la habitación que acaba de vender, para que no se le vaya a asignar a otra persona.

Coloca los respectivos slips en los rack.

Pasa a la caja de recepción la factura que acaba de abrir.

Llena el movimiento diario de pasajeros y el reporte del D. A. S.

Check out o salida de huésped.

El huésped llama a recepción para que le preparen la cuenta.

El recepcionista debe:  Enviar al botones para que le ayude con el equipaje.  Una vez cancelada la cuenta, el recepcionista cambia el slip del rack, para actualizar el estado de la habitación.  Sacar a tarjeta de registro hotelero, que se encuentra archivada y en la parte anterior se coloca la hora de salida.

DOCUMENTOS A DILIGENCIAR EN LA RECEPCIÓN A LA LLEGADA DE UN HUÉSPED: - Registro de equipaje: Esto lo realiza el botones al momento de recibir al huésped de manos del portero y llena la siguiente forma:

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NOMBRE HUESPED Nº HAB. PAX TARIFA $ FECHA Y HORA LLEGADA

FECHA Y HORA SALIDA

Luego de diligenciar esta ficha será entregada una parte al conserje quien la plasmara en la siguiente planilla de ENTRADA DE EQUIPAJE:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA ENTRADAS DE EQUIPAJE Nº HAB. Nº MALETAS HORA BOTONES

FECHA: OBSERVACIONES

El cliente al ser llevado por el botones a la recepción, el recepcionista procede a verificar reserva y oficializar su entrada, para esto se procede a diligenciar los siguientes documentos: REGISTRO HOTELERO: Es documento es entregado directamente a los establecimientos hoteleros por COTELCO y el Vise ministerio de Turismo; este documento es diligenciado directamente por el huésped con la ayuda del recepcionista.

Este impreso contiene todos los datos del cliente que contrata el alojamiento y todos los servicios del hotel y donde están reflejadas las obligaciones por ambas partes. Además sirve para confeccionar, a partir de los datos que constan en el mismo la mayor parte de los impresos que se confeccionan en la recepción.

Registro hotelero forma

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA TARJETA DE REGISTRO Nº NOBRE/NAME

NACIONALIDAD/NACIONALITY

DIRECCION/ADDRESS

CIUDAD/CITY

PAIS/COUNTRY

TRANSPORTE/TRANSPORTATION

IDENTIFICACION/IDENTIFICATION

TEL./PHONE

RESERVA/RESERVATION

OFICIO/OCUPATION

MOTIVO DE VIAJE

EMPRESA/COMPANY

TARIFA HAB/RATE

PURPOSE OF TRIP

LLEGADA

SALIDA

ARRIVAL

DEPARTURE

AGENCIA DE VIAJES

RECREACION

AEREO/AIR

TRAVEL AGENCY

RECREATION

TERRESTRE/LAND

LINEA AEREA

NEGOCIOS

AIR LINE

BUSINESS

CENTRO RECREAC.

SALUD/HEALTH

ESTADIA/STAY DIAS/DAY

DESTINO/DESTINATION

MARITIMO/MARITIME

PROCEDENCIA/COMING FROM

CENTER RECREATION

OTROS/OTHER´S

OTROS/OTHER´S

OTROS/OTHER´S

NOMRE DE ESTABLECIMIENTO

CIUDAD

DEPARTAMENTO

FIRMA/SIGNATURE

HAB. Nº

OCUPANTES ADULTOS

NIÑOS

ENTRADA

SALIDA

EQUIPAJE

PERMANENCIA

PLACAS

FORMA DE PAGO EFECTIVO

REAL ENDIAS

SI

NO

CREDITO

TARJETA CREDITO

TARJETA DE BIENVENIDA: Es una tarjeta que diligencia el recepcionista con el nombre y apellido del cliente, las fechas de entrada y salida, en número de habitación y el número de pax alojadas en ellas; Lugo será entregada al pasajero como identificación y poder para tomar servicios que desee dentro del hotel y firmar las facturas.

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I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA TARJETA DE BIENVENIDA RECOMENDACIONES nombre: nº pax.

Nº hab. fecha llegada fecha salida firma huesped Para la hotelería existen cuatro tipos de huéspedes según su procedencia, así: - Nacional venido del mismo país - Nacional venido del exterior - Extranjero venido del exterior - Extranjero venido del mismo país (donde está el hotel) A partir de lo anterior el recepcionista diligencia unos documentos para ser enviados al Departamento Administrativo de Seguridad (DAS); para nacionales será así:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA REPORTE DE MOVIMIENTO DE PASAJEROS DIA APELLIDOS

MES NOMBRES

AÑO

NACIONALIDAD PROCEDENCIA DESTINO

ELABORADO POR:

85

Nº IDENTIF.

EXPEDIDO PROFESION

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

Este documento se realiza por separado tanto para extranjeros y nacionales venidos del exterior.

Posteriormente se continúa con los libros de ENTRADAS Y SALIDAS así:

ENTRADAS FECHA Nº HAB.

SALIDAS NOMBRE

Nº PAX

FECHA Nº HAB.

NOMBRE

Nº PAX

Luego de diligenciar los anteriores documentos se procede a bloquear la habitación que se asigno para que no sea vendida nuevamente y se realiza de la siguiente manera: Llenar el slips, así:

nombre huesped fecha llegada

nº pax

fecha salida

Con lo anterior queda listo el CHECK – IN o legalización de registro de un huésped.

En contadas ocasiones cuando un huésped solicita cambio de habitación, el recepcionista procede a llenar la siguiente forma previa autorización del Gerente de Habitaciones, así:

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I nst i t ut o Col ombiano de A pr endi zaj e I N CA P

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA CAMBIO DE HABITACION NOMBRE HUESPED DE HAB Nº

TARIFA

FECHA/HORA

A HAB Nº

TARIFA

MOTIVO CABIO: _________________________

RECEPCION CONSERJERIA AMA LLAVES

TELEFONO

CAJA

COMINICADO A:

AUTORIZADO POR:

DOCUMENTOS A DILIGENCIAR EN LA RECEPCIÓN A LA SALIDA DE UN HUÉSPED: FACTURA O FOLIO DE COBRO: Este impreso sirve para comunicar al cliente la cantidad que ha de pagar por concepto de todos los gastos que ha efectuado en el transcurso de su estadía en el hotel. La apertura de la factura se realiza a la llegada del cliente, anotando en ella los datos relativos a la identidad del cliente, así como el número de personas que le acompañan, la fecha y hora de llegada, el número de habitación y el importe de la primera noche de estadía.

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Generalidades, Reservas y Recepción

Módulo Guía

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA FACTURA Nº 0000

NIT. NOMBRE:

Nº PAX

nº niños

C.I./PASTE. Nº FECHA LLEGADA:

DETALLE

HORA: DIA

DIA

DIA

HAB.Nº

TARIFA:

I. V. A.:

FECHA SALIDA:

HORA:

DIA

DIA

DIA

DIA

VIENEN… ALOJAMIENTO RESTAURANTE BAR DISCOTECA MINIBAR LAVANDERIA SAUNA, TURCO PISCINA TELEFONO OTROS PASAN… SUBTOTAL FORMA DE PAGO:

EFECT.

CHEQ.

T./CRD.

OBSERVACIONES:

CRED.

T./DEB.

IVA PROPINAS

TOTAL A PAGAR PREPARADO POR:

FIRMA HUESPED:

La anterior es una forma manual de cobro pero actualmente se encuentran sistematizadas como cajas registradoras o computarizadas; además estas formas de cobro deberán ser autorizadas por la DIAN. Debemos tener en cuenta que la caja – recepción hace parte del departamento de Contabilidad ya que es el área encargada de recaudar, controlar y verificar todos los ingresos (ventas) del hotel.

Después de efectuar el cobro, el botones ayudará al pasajero con su equipaje y llevarlo al transporte que lo llevará a su nuevo destino previo agradecimiento por utilizar el servicio de hotel.

Folios de los huéspedes 88

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El folio de los huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los datos ingresados son algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y salida, compañía a la que pertenece, etc. Los cargos también se asientan en este folio, así como todos los movimientos que realice el huésped dentro del hotel.

Estadísticas de la recepción La recepción lleva estadísticas acerca de las llegadas y salidas, ocupación de las habitaciones, cargos que se deben al hotel. Se hace con el fin de informar a la administración acerca del estado del hotel y eso permite formular pronósticos exactos de disponibilidad.

Reporte del estado de las habitaciones Recepción y ama de llaves mantienen una comunicación estrecha respecto al estado de cada habitación. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves sobre el estado de las habitaciones, y éste se lo comunica a recepción.

Reporte de saldo alto Cuando un huésped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se añaden a ella. Un reporte de sueldo alto se utiliza para controlar las cuentas de los huéspedes que exceden: la asignación de crédito (cantidad máxima que ha autorizado la compañía de tarjetas de crédito) o el límite de la casa (límite de crédito fijo, establecido por el hotel).

Pronóstico de las habitaciones Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de salidas anticipadas, estancias prolongadas, llegada con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y no shows. El departamento de reservas crea el pronóstico de las habitaciones (en donde se muestra el número estimado de habitaciones disponibles en una fecha determinada).

DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Este es el departamento que ejecuta las diligencias administrativas de un establecimiento hotelero. Entre otras cosas, se encarga de facturar la totalidad de servicios que los distintos departamentos del hotel han proporcionado a los clientes. Es muy importante que la facturación se lleve al minuto, ya que los clientes pueden solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento.

Mano corriente también lleva a cabo las gestiones relacionadas con el departamento de explotación, por ejemplo los desgloses y los controles.

Sistema de funcionamiento 89

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Generalidades, Reservas y Recepción

La forma en que este departamento funciona puede variar, es decir, que su facturación bien puede ser manuscrita, o bien mecanizada, dependiendo de la categoría y el tipo de hotel. Normalmente, tanto los hoteles de estadía pequeños o medianos como los de paso de similares características, suelen realizar las funciones de mano corriente de forma manual. En este caso, el procedimiento resulta lento, por lo que se precisa más personal para realizarlo. Sin embargo, en hoteles de mayor tamaño y en complejos turísticos, el departamento de Mano Corriente se sirve de un aparato electrónico como: maquinas facturadoras.

Cualquiera que sea el método utilizado para realizar las facturas, se emplea lo que se conoce como hoja o documento de mano corriente, del cual se obtiene la información para elaborar la factura.

Este documento es de régimen interno, e indudablemente el más importante de todos los que se cumplimentas en un hotel. Sus objetivos principales es llevar las cuentas corrientes de todos los clientes y reflejar la producción diaria del hotel, sirviendo a la vez para establecer estadísticas.

El departamento de Mano Corriente está estrechamente coordinado a los demás departamentos del hotel, de los cuales recibe la información en forma de vales.

Mano corriente elabora los impresos que procedan, enviando a su vez dicha información a Contabilidad y a Intervención. Si los vales que los distintos departamentos emiten, deberán ir firmados por los clientes.

IMPRESOS DEL DEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Hoja de mano corriente Es el documento que utiliza Mano Corriente para registrar el movimiento más relevante del día, el cual consiste en el cierre diario una vez haya terminado éste administrativamente. Este cierre se lleva a cabo mediante una serie de operaciones que permiten cuadrar las cantidades obtenidas por cada departamento o servicio con las liquidaciones, obteniéndose así la producción total diaria del establecimiento.

Mediante este impreso también se puede detectar los posibles errores que pudiera haberse producido en las operaciones que se ha llevado a cabo a lo largo del día, tanto en la venta como en la producción.

En la hoja de Mano Corriente se anotan todos los consumos hechos por los clientes que no han sido cancelados en su momento, y cualquiera que sea el departamento que realizó el cargo.

Los datos que han de figurar en forma de columnas son las siguientes: -

El numero de habitación Los apellidos y nombres de los huéspedes El número de personas alojadas en cada una de las habitaciones Los depto. Que realizan los cargos El total del día El saldo anterior El total general 90

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Los impuestos Las cuentas de cancelación El saldo final, sirviendo este como saldo anterior del día siguiente Las observaciones

FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace Ejercicios

1. El proceso de ingreso de un huésped al hotel se llama a. Check out b. Check in c. Slip

2. ¿Cuál de las siguientes actividades no se realizan en el área de conserjería? a. Despertar a los huéspedes que lo solicitan b. Hacer llamadas nacionales c. Llenar la tarjeta de registro hotelero 3. ¿A qué departamento pertenece la caja – recepción? a. A y B b. Habitaciones c. Contabilidad e. Mantenimiento

TALLER No. 1 DE RECEPCIÓN OBJETIVO Determinar si el estudiante tiene claros los principios básicos de la recepción, sus funciones y el manejo de los documentos del área.

METODOLOGÍA: Dividir el curso en grupos de acuerdo al número de estudiantes y con base en casos entregados por el instructor se les solicitará una exposición detallada y pormenorizada de los pasos que se siguen para el servicio de registro y salida del huésped EDH. Estudiante Dice y Hace 91

Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

TALLER No. 2 SOBRE LA RECEPCIÓN

OBJETIVO Familiarizar al estudiante con el manejo de la recepción, retroalimentar lo visto en clase y afianzar los conocimientos y definiciones.

Conocimientos previos: Los estudiantes deberán recordar los conocimientos aprendidos en la clase, además llevar a cabo consultas, ya sea personal o telefónicamente a por lo menos cinco hoteles por estudiante, para cotizar la prestación de los servicios.

Metodología: Se divide el curso en varios grupos según el número de estudiantes del mismo, se les asigna roles y dirigidos por el formador deberán hacer un simulacro donde aplicarán todo lo aprendido y se dará solución a varios problemas frecuentes en la recepción.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: ______

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GLOSARIO

Allotments: Conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes, la cual envía al hotel huéspedes en grupos periódicos de manera semanal, quincenal y mensual.

Amenites: Son los suministros de habitaciones que dispone el huésped para su uso personal.

Back Office: Reservas Caunter: Mostrador Check in: Ingreso de huéspedes de hotel.

Check out: Salida de los huéspedes del hotel Fore cast: Presupuesto Front desk: Mostrador de recepción Front Office: LA recepción.

Huésped: Persona que se instala por un periodo determinado en un hotel y hace toda clase de consumo.

Noshow: Huéspedes que realizan una reserva, pero no llegan en la fecha indicada, sino posteriormente.

Over selling: Sobre venta de habitaciones.

Over Booking: Recibir reservas adicionales que compensen las no show o no realizadas, pero sin sobre venta.

Pax: Pasajero o persona.

Pichoneras: Casilleros de madera donde se colocan las llaves, mensajes y pequeños objetos de las habitaciones.

Planning: Planificación de ocupación Rack: Mueble en madera, metal u otro material donde se depositan los slip.

Room service: Servicio de A y B a habitaciones Slip: Tirilla de colores, en la que se escriben los datos de cliente.

VIP: (Very important person) Personas muy importante en el ámbito nacional con características personales, sociales, políticas o religiosas.

Walkin: Cliente sin reserva previa.

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Módulo Guía

Generalidades, Reservas y Recepción

BIBLIOGRAFÍA

Biblioteca de Consulta Encarta CASILLAS Sixto Báez Hotelería, ed. CECSA México, 2001.

LEY 300, o ley general de turismo, Ministerio De Comercio Industria Y Turismo y Decretos Reglamentarios, 1996.

SENA, Recepción, teléfonos, reservas 2007.

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA, La recepción, ama de llaves..

MANTENIMIENTO DE HOTEL, ICT – OEA – CCT/SICA WIKIPEDIA , Hotel WWW.monografias.com

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