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Cómo tratar a los clientes en las redes sociales
na clave para generar confianza y buena reputación en las redes sociales es tratar adecuadamente a las personas. De nada sirve tener un gran logo, un excelente diseño de páginas web con colores llamativos, si no se comunica y responde adecuadamente a los usuarios de las redes. Es de suma importancia que las empresas, grandes o pequeñas, tengan procedimientos para manejarse en las redes sociales. Más allá de que el trato con los potenciales clientes llegue a ser directo y personalizado, hay unas pautas de cómo proceder en cada caso: Es posible que se utilice una red determinada para un objetivo determinado. Quizás por medio de Twitter se desee hacer un seguimiento post venta y que, por ese medio, los clientes puedan comentar o simplemente solicitar ayuda o soporte. Sea cual sea la estrategia, se debe hablar adecuadamente con los usuarios. No hacerlo puede desencadenar una avalancha de mala reputación que afectaría directamente a la empresa. Es conveniente puntualizar que no siempre los comentarios que se recibirán serán positivos ni los que se esperan. En ocasiones llegarán quejas y reclamaciones. Independientemente del
mensaje, el cliente siempre tiene la razón. Vamos seis cosas que se deben y otras tantas que no se deben hacer cuando tratamos con clientes actuales, o potenciales, por medio de las redes sociales. Lo que se debe hacer
Siempre responder, y a la mayor brevedad posible, las solicitudes o quejas de los clientes. Utilizar un lenguaje sencillo. Respetar las opiniones de los demás. Mantener un lenguaje moderado y cordial. Personalizar las respuestas. ¿A quién no le gusta que le llamen por su nombre? Enviar mensajes de saludos o con contenido social. Frases de inspiración y motivación. A los lectores les agrada ver que hay un ser humano manejando las herramientas en línea. Lo que no se debe hacer Utilizar una cuenta de redes sociales con un motivo diferente al que se publica en la biografía o perfil de la empresa. Entrar en controversias y discusiones. Enviar mensajes sin sentido. Esto puede confundir al receptor del mensaje. Exagerar con mensajes no solicitados. Se puede caer en Spam. Desprestigiar a la competencia. Intentar dar una imagen sobrevaluada de la empresa o negocio. La sinceridad es primordial en los mensajes que se comunican.
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GUIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
A
ACEROS 5 AHORRO DE ENERGIA 22 AISLANTE TERMICO 22 ANAQUELES 2 AUTOTRANSPORTES 10 AUTOMATIZACION 3,6 AUTOMATIZACION DE PORTONES 10 AUTOMOVILES 21
EQUIPO DE OFICINA 2 EQUIPO DE PESAJE 6 EQUIPO DE SEGURIDAD 4,15,42,43 EQUIPOS DE PRUEBA 3 ESCENOGRAFIAS 10 ESCRITORIOS 2,10 ESPONJA DE POLIETILENO 42 ESTANTERIA 2,3 EXPORTACION 11 ETIQUETAS 15
B
F
BASCULAS BASUREROS BEBIDAS ENERGETICAS BOLSAS PARA BASURA BUFFET
6 43 44 43 13
C CAJAS DE MADERA CAJAS DE LED CALZADO INDUSTRIAL CARPINTERIA CEPILLOS INDUSTRIALES COMEDORES INDUSTRIALES CONSTRUCCION CORTINAS ENROLLABLES CORTINAS METALICAS CORTINAS RAPIDAS CORTINAS SECCIONALES
8 8 42 11 18 13 4 10 10,18 10 10
D DESECHABLES
43
FABRICACION DE PORTONES FIXTURES MECANICOS FOLLETEROS
10 3 10
G GANCHOS RETENEDORES GAUGES GRUAS INDUSTRIALES
10 7 19
H HERRAMIENTA HERRERIA
7,15 11
I ILUMINACION LED IMPERMEABILIZACION IMPRESION 3D INSTALACIONES INDUSTRIALES INSTRUMENTACION INSULACION
10 9,12 7 11 19 11
E EMPAQUES DE CARTON 4,41 EMPAQUE 15,41 EQUIPO DE ALTURA 13 EQUIPO DE AIRE ACONDICIONADO 10
L LAMPARAS LED
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GUIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS LIMPIEZA TERMICA LOCKERS
6,8 2
PUERTAS SECCIONALES
4,18
R M MANEJO DE MATERIALES MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS MANTENIMIENTO DE PISOS MAQUINARIA MATERIAL DE OFICINA MESAS DE TRABAJO METALES MOBILIARIO MONITOREO DE PRODUCCION MONTACARGAS
9 4 9,43 15 43 10 5 2,10 10 13
O OBRA CIVIL
19
P PANTALLAS LED PAPELERIA PARQUES INDUSTRIALES PERFILES PINTURA PIZARRONES PLATAFORMAS PLC POLIMEROS PRODUCTOS DE PAPEL PRODUCTOS HIDRAULICOS PUERTAS DE IMPACTO PUERTAS ENRROLLABLES PUERTAS METALICAS PUERTAS RAPIDAS ¡ANUNCIATE CON NOSOTROS!
10 43 4 3,10 22,41 10 13 19 11 43 15 10 10 10 4,18
RACKS 3,10 RAMPAS NIVELADORAS 4,10,18 RECUBRIMIENTOS INDUSTRIALES 5,7 REHABILITACION DE NAVES 4 REMODELACIONES 4 REPARACION DE GRUAS 19 RETRABAJOS 3 ROBOTICA 3
S SELLOS DE ANDEN 4,10,18 SELLOS EPOXICOS 9 SEÑALIZACION 10 SERVICIOS DE ALIMENTACION 13 SERVICIOS INDUSTRIALES 9 SEGUROS 10 SILLERIA 2 SISTEMAS DE ALMACEN 3 SISTEMAS DE INCENDIO 10 SISTEMAS DE VISION 3 SISTEMAS HIDRAULICOS 3 SISTEMAS HIDRONEUMATICOS 10 STANDS 10
T TABLEROS TRATAMIENTO TERMICO TRATAMIENTO DE RESIDUOS TRANSPORTE
8 42 4 21
V VITRINAS
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LEALTAD
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a lealtad es el cumplimiento de aquello que exigen las leyes de la fidelidad y el honor. Según ciertas convenciones, una persona de bien debe ser leal a los demás, a ciertas instituciones y organizaciones (como la empresa para la cual trabaja) y a su nación. La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que implica cumplir con un compromiso aun frente a circunstancias cambiantes o adversas. Se trata de una obligación que uno tiene para con el prójimo. Por ejemplo: “El ayudante técnico mostró su lealtad al entrenador despedido y dejó su cargo”. Lo contrario de la lealtad es la traición, que supone la violación de un compromiso expreso o tácito. El caso más comúnmente citado es la infidelidad en una relación de pareja: no ser leal a esa persona con la cual se estableció un lazo sentimental es considerado una traición. Los trabajadores, por otra parte, deben mostrar lealtad a su empresa; en algunos casos, se firman contratos de confidencialidad, que exigen a los empleados la absoluta reserva con respecto a las actividades que realiza en su horario de trabajo, sea que se trate de ideas, nombres de productos o decisiones de la compañía, tales como una estrategia de mercado. En algunos países, existe una ceremonia mediante la cual los ciudadanos expresan su compromiso y su fidelidad a su patria, que se conoce con el nombre de “jura de la bandera“. Se habla de lealtad, además, para hacer referencia a la gratitud, compañerismo y amor que algunos animales son capaces de mostrar a las personas. El perro y el caballo suelen ser mencionados como animales leales, capaces de arriesgar sus propias vidas para salvar a sus familiares humanos. Con respecto a esta visión en
particular, es necesario hacer ciertas aclaraciones. En primer lugar, este tipo de lealtad se considera una entrega absoluta, que no repara en el trato recibido, que no exige nada a cambio. A pesar de la crueldad que encierra este tipo de relaciones, se espera que un animal doméstico sea feliz recibiendo la cantidad de alimento que el veterinario de turno decida que es la adecuada, un modesto paseo por la ciudad y eventuales juguetes para calmar su ansiedad, y que soporte cualquier castigo por parte del ser en el cual confía. Si la lealtad realmente consiste en aceptar torturas por no poder o querer separarse de otro ser vivo, entonces se trata de un término retorcido y siniestro. Detrás de algunos perros de raza pequeña que lucen lazos que no escogieron, que van más seguido a la peluquería que muchas de las personas que conocen, y que curiosamente ladran a todo animal que se cruza en su camino, hay un ser vivo colmado de estrés y de frustraciones, un individuo forzado a vivir encerrado entre cuatro paredes, con tutores que le enseñan a despreciar aquello que debería amar: la libertad y la naturaleza. Resulta difícil precisar lo que los animales sienten por nosotros, ya que estamos sujetos a nuestra percepción de sus actos y de sus muestras de afecto; pero seguramente la realidad antes señalada se debe a su capacidad de tolerar y de perdonar, de dar nuevas oportunidades a los demás, uno de los tantos puntos en los que nos superan ampliamente como especie. Esto no significa que no sean leales; por el contrario, se trata de un intento por demostrar que su lazo con nosotros es mucho más complejo y profundo que un contrato vitalicio.
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DEFINICIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
a inteligencia está vinculada a saber elegir las mejores opciones para resolver algún tipo de problema. Existen diversos tipos de inteligencia según sus atributos y procesos, como la inteligencia operativa, la inteligencia biológica o la inteligencia psicológica. Artificial, por otra parte, es un adjetivo que señala aquello hecho por mano, arte o ingenio del hombre. Lo artificial también permite nombrar a lo no natural o falso. La noción de inteligencia artificial fue desarrollada en referencia a ciertos sistemas creados por los seres humanos que constituyen agentes racionales no vivos. La racionalidad, en este caso, es entendida como la capacidad para maximizar un resultado esperado. La inteligencia artificial, por lo tanto, consiste en el diseño de procesos que, al ejecutarse sobre una arquitectura física, producen resultados que maximizan una cierta medida de rendimiento. Estos procesos se basan en secuencias de entradas que son percibidas y almacenadas por la mencionada arquitectura. Los dispositivos que cuentan con inteligencia artificial pueden ejecutar distintos procesos análogos al comportamiento humano, como la devolución de una respuesta por cada entrada (similar a los actos reflejos de los seres vivos), la búsqueda de un estado entre todos los posibles según una acción o la resolución de problema mediante una lógica formal. En la actualidad, la forma de inteligencia artificial más popular existe en los videojuegos, dado que su consumo es masivo. En este contexto, se aplica a enemigos y personajes controlados por el ordenador, para que su actuación a lo largo de la experiencia interactiva resulte creíble y parezca espontánea. Demás está decir que el tipo de inteligencia artificial utilizada en cada caso es diferente, y responde a una serie de necesidades particulares. Antes de continuar, es importante aclarar
que no debería malinterpretarse el concepto por la presencia del término “inteligencia”, el cual también suele comprenderse y usarse de forma incorrecta: una entidad virtual con una inteligencia artificial avanzada no necesariamente es rápida y hábil; programar un ser cuya prominente torpeza y lentitud parezcan creíbles también requiere de un gran trabajo en este campo. Un ejemplo que vuelve más fácil la explicación se encuentra en los videojuegos de carreras; si retrocedemos en el tiempo dos décadas, a mediados de los años 90, analizamos a fondo un título respetado dentro de este género y lo comparamos con uno equivalente de la actualidad, seguramente notaremos que los coches de los contrincantes cometen muchos más errores hoy en día. ¿Es que son menos inteligentes? Por el contrario, su inteligencia artificial es muchas veces mayor, lo cual permite una emulación más precisa de la habilidad y las potenciales equivocaciones de un conductor real. Sin lugar a dudas, una de las aplicaciones más interesantes y significativas de la inteligencia artificial es la investigación científica. Con la ayuda de un ordenador, y más aún un conjunto de ellos, se potencian considerablemente las posibilidades del ser humano de descubrir los misterios que tan apasionadamente viene persiguiendo desde hace siglos. Cuando se otorga a estos dispositivos la habilidad de aprender y de discernir, se los convierte en entidades que rozan las capacidades de un superhombre, dado que alcanzan velocidades de procesamiento imposibles para nosotros y que no necesitan descansar para funcionar, entre otras ventajas que los ubican por sobre los seres vivos en este contexto.
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Por qué los vendedores fallan en las llamadas en frío
debe contar con un “no” a su solicitud a una reunión en su primer intento. Por qué le digo esto, en general todo prospecto dice “no” a todo el que llama, sin saber todavía que va a decir y sin conocer si la llamada tiene valor para él. El primer intento provoca una objeción. Una prueba que el prospecto le hace para saber qué valor puede tener esa reunión que usted le está solicitando y si valdrá la pena escucharlo. No se puede tener éxito en las llamadas en frío sin las objeciones de su prospecto. Usted escuchará “Ya estamos trabajando con alguien.” Usted escuchará, “Estamos encantados con las personas con las que trabajamos ahora”. También escuchará “Me acaba de enviar por correo la información”, y “no tengo tiempo ahora”.
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as llamadas en frío no funcionan cuando no se hace suficientes llamadas. Si realiza entre 6 y 10 llamadas al día, no está realmente prospectando. Eso no es suficiente para proporcionarle a usted mismo una oportunidad de éxito utilizando esta habilidad de ventas. Para poner en funcionamiento las llamadas en frío necesita una lista de prospectos ya investigados y de 60 a 80 llamadas diarias. Ese número no sólo producirá entrevistas, lo más importante es que le dará el entrenamiento suficiente para mejorar su discurso de ventas. Si las llamadas en frio no le están produciendo resultados, una de las principales razones es que su propuesta de valor en la llamada de ventas no es convincente.
Pregúntese ¿Cómo le gustaría al prospecto que yo presente mi persona y mis servicios? “¿Es el gran beneficio para su cliente escuchar de usted y su empresa? Generalmente sabemos que pasa cuando hablamos demasiado de la empresa y su persona. Para que la llamada en frío funcione y de los resultados esperados, hay que saber porque el prospecto lo escuchará. Entonces la pregunta es: ¿Mi discurso es hablar de mí y mi empresa el mayor tiempo o utilizar ese tiempo para darle valor a mi discurso y que el cliente también lo valore y le interese? Las llamadas en frío no funcionarán si no se solicita una reunión dos veces. Usted
Ninguna de estas objeciones debe ser una barrera para usted. De hecho, algunos de sus competidores actualmente están entrevistándose con las personas que les dieron estas objeciones. La verdadera preocupación de su prospecto es que la reunión que le concede valga la pena, que usted no tenga ningún conocimiento real y en consecuencia no pueda ayudarlo y que lamentara el tiempo que ha perdido. Antes de cualquier llamada hágase estas sencillas preguntas: ¿Estás haciendo suficientes llamadas? ¿Tiene una propuesta de valor para la reunión que está pidiendo al prospecto? ¿Estás siempre dispuesto a solicitar una reunión dos veces o desistirá en la primera negativa del prospecto? ¿Sabe usted cómo resolverle a sus prospectos sus preocupaciones reales?
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La regla de oro de las empresas altamente productivas
¿Le ha sucedido que a pesar de sus esfuerzos, los resultados que se dan de su empresa, su negocio, su equipo de trabajo no resultan ser lo que esperaba? vierten para lograr eso que se aspira alcanzar. Parafraseando a Stephen Covey, muchas de nuestras prácticas modernas de gestión tienen asiento en el pasado, en una era moderna que pide a gritos otros modelos. Control, control, control. Estrategias del tipo “la zanahoria y el garrote” para motivar al personal, incluso hasta consigo mismos, entre tantas prácticas desgastadas, y que provocan que se empleen enormes cantidades de trabajo con resultados que no corresponden a esos esfuerzos.
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na realidad frustrante que padecen muchos empresarios, emprendedores, dueños de negocios, gerentes, jefes y que es más común de lo que parece. Cuando se ven en este tipo de situaciones utilizan la estrategia de “lanzar el salva vidas”, acciones que solucionen la incomodidad de no lograr lo que se espera. El Dolor de Cabeza Es muy común encontrar problemas en los procesos, en algún punto de la cadena de valor o varios que presentan fallas, y se pueden ver en muchas empresas las consecuencias de estas situaciones: • Problemas de bajo rendimiento por parte del personal, • Dificultades en el servicio al cliente que degenera en pérdidas de clientes, quejas, • Problemas de pos ventas, • Equipos comerciales con realidades que podrían ser mucho mejores, • División interna, • Clima laboral enrarecido, • Liderazgo con dificultades, • Todo esto, generando resultados en ventas que muchas veces no son halagadores. Estas circunstancias llevan a muchos líderes de negocios, empresas, directores de departamentos de diversas organizaciones a pasar buena parte de su tiempo, lidiando con eventos del día a día que exigen su atención, “urgencias” que los
consumen, terminando sin tiempo para dedicar a esas actividades que son cruciales en la gestión de sus negocios. Sin notarlo, esas “urgencias” terminan convirtiendo al estratega de la empresa, es decir al gerente, al líder, al jefe, al empresario en un operativo más, con la diferencia que este, es quien ostenta la responsabilidad de esa organización. Los directivos que sienten que “tienen que estar en todo” reflejan un síntoma de problemas más profundos que merecen mayor atención. Sólo piense cuanto tiempo desperdiciado, esfuerzo perdido, cuántos resultados que se dejan de obtener, toda una estructura organizacional forzada como si se tratara de caminar amplias distancias pero saltando en un solo pie, llevando al detrimento de los resultados organizacionales. Curioso, se hacen enormes esfuerzos, pero los efectos derivados de esos compromisos, no son consecuentes. ¿Y la solución? Stan Davis decía: “Cuando cambia la infraestructura, retumba todo”. La regla de oro de las empresas altamente productivas nos orienta a cambiar de foco, a cambiar el paradigma subyacente que se concentra en el hacer, en la solución frenética de las “urgencias del día a día” y enfocarse en lo que se espera lograr, y en los procesos que se in-
Con modelos de gestión obsoletos aplicados en un era que se mueve desde perspectivas distintas, seguiremos pagando las consecuencias de forzar las estructuras organizacionales. No se puede pretender obtener resultados extraordinarios, con soluciones simplistas, arcaicas, y que no están a la altura de los retos de los nuevos tiempos. La regla de oro de las empresas altamente productivas Como un tesoro, como el santo grial de la gerencia, resulta esta regla, la regla de oro de las empresas productivas. La regla está orientada a definir sistemas de gestión que se autogestionen, mediante alternativas estratégicas y operativas que se alimenten a sí mismas, se retroalimenten y se autodireccionen, sistemas interdependientes, donde quienes dirigen puedan desde la tranquilidad, dedicarse a gerenciar de formas efectivas sus negocios. La regla de oro de las empresas altamente productivas nos permite comprender que las empresas son sistemas orgánicos que bien gestionados funcionan con independencia de la gerencia, de la figura del líder. Los sistemas obsoletos hacen que las empresas se muevan en función de la presencia del líder. Si el líder, jefe, gerente está, la organización tiene un ritmo, sino, lo hace de otro modo. Los sistemas dependientes obligan a la figura de autoridad a estar, de lo contrario, las cosas no suceden. El objetivo, crear un sistema de gestión eficiente y efectivo.
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