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Cómo Eliminar el Miedo a la Competencia
Una de las mayores preocupaciones como profesional o emprendedor es siempre la competencia. De hecho, es una de las primeras cosas que se tienen en cuenta: analizar la competencia. Es algo inteligente y hasta imprescindible, desde luego; pero también puede ser perjudicial porque incrementa mucho tu inseguridad, sobre todo si aún no estás bien establecido. Lo primero que piensas es: “Pero como van a encontrarme a mi si hay miles de... (coaches, abogados, médicos, lo que sea)”. Y te entra una angustia que prácticamente hace que quieras abandonar. Otra opción es pensar que no estás a la altura, que nunca vas a poder llegar tan alto como… y te comparas con gente que lleva ya años en la industria. Esto nos pasa a todos, especialmente al comienzo de algo nuevo. Analizar la com petencia es algo que como negocio tienes que hacer (y como profesional también), pero no para compararte sino para ver lo que hay, lo que funciona, lo que te gusta y lo que no. ¿Qué puedes hacer entonces para no agobiarte o paralizarte por el miedo a la competencia? 1. Tener muy claro tu modelo de negocio, qué quieres ofrecer y a quién. O, si eres profesional, tener muy claro qué quieres
profesionalmente. Para eso, tienes que sentarte a pensar en lo que tú quieres, no en lo que está haciendo la competencia que yo tengo que copiar. NO. Puedes analizar la competencia para escoger ideas y ver lo que te gusta pero no para copiar. Primero porque es algo desleal e ilegal y, segundo, porque serías una vulgar copia. Aplica lo que te guste a tu negocio de forma personalizada y piensa en qué es lo que de verdad te gustaría hacer a ti, aunque sea diferente de lo que hace la mayoría…. 2. Sé tú mismo. Hay una cosa que te diferencia del resto del mundo, tú mismo. Por mucho que haya miles de profesionales con tu especialidad, ninguno son tú, con tu estilo, tu personalidad; y sólo eso ya atraerá a muchas personas. Lo único que tienes que hacer es mostrarte como eres. Esto es lo que te decían tus padres y lo que dicen en las películas pero es verdad. No finjas algo que no eres porque no va a funcionar. Sé natural, sé tú. Que te encanta hacer bromas, hazlas con tus clientes, que te encanta bailar, aplícalo a tu negocio (sí, se puede, quieres un ejemplo: Marie Forleo), que dices tacos más que hablas (también conozco a una coach muy buena que no se corta un pelo, Naomi Dunford). Sé tú, esa es la mejor manera de separarte de la
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competencia: tus experiencias, por lo que has pasado, tu sentido o no del humor, tu forma de escribir, tu optimismo o dureza…. 3. Deja de querer gustarle a todo el mundo. Lo entiendo perfectamente y, además, es característica propia de uno, queremos caerle bien a todo el mundo, queremos que a todo el mundo le guste como somos, lo que vendemos, cómo escribimos y los colores de nuestra web. El hecho es que eso no va a a pasar. Por muy elegante e inteligente que seas y por increíble que sea lo que vendes, siempre habrá gente a quien no le gustes. Punto. Lo mejor de todo esto es que no pasa nada, es ley de vida. Aunque te pique un poco no te tienes que obsesionar, porque empezarás a ser quien no eres sólo para gustar y eso no te lleva a ninguna parte, te diluyes entre la multitud. Volvemos al punto anterior, se tú mismo, eso te hará diferenciarte y sí, probablemente tendrás más críticas, pero también tendrás muchas personas encantadas con lo que haces porque sólo tú lo haces así. ¿Qué te llegan críticas? Aplica lo que corresponda, mejora tu servicio y no te enganches en discusiones inútiles. ¿De cuál de estas tres pecas tú?
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Aprender a Comunicar La comunicación es el arte de transmitir información, pensamientos, ideas, sentimientos, creencias, opiniones o datos, de una persona a otra, a un grupo o entre dos o más grupos entre sí. Ese intercambio produce cambios en quien recibe la comunicación y en quien la emite, si es recíproca. Tiene un punto de partida el emisor y un punto de llegada, el receptor. Los elementos básicos tradicionales en el proceso de la comunicación son: emisor, receptor, mensaje y canal o medio. Para transmitir lo que se comunica, normalmente se acude a símbolos (codificación del mensaje) y a descifrar esos símbolos (decodificación). La comunicación humana emplea los signos, es convencional e intencional. Procede en forma libre, acumulativa y activa. Sus contenidos son muy variados y se transmite por cualquier procedimiento utilizado para enviar mensajes entre personas. En ella se da un intercambio de información, con miras a un objetivo común. Esto se realiza a nivel de las personas y de las organizaciones o grupos. Todo grupo se mueve en torno a un objetivo común. La forma de conectar los grupos o equipos de trabajo es comunicarlos. La calidad de su trabajo depende, muchas veces, de la calidad de la comunicación entre ellos. La palabra es uno de los dones más maravillosos de la naturaleza. Está en la base de muchos de los procesos de comunicación. Aprender a usarla –en sus distintas formas– supone práctica de técnicas, como las requieren también la comunicación gestual y la audiovisual. A pesar de una descripción tan sencilla, la co-
municación se vuelve más compleja por la diversidad de interpretaciones, lenguajes, distorsión por factores sentimentales o emocionales, desconfianza, rechazo, barreras de diferente orden, etc. Todo ello crea confusión e incomunicación entre las partes. NO TANTO EL COMO, SINO EL QUE Necesitamos un compromiso responsable con la comunicación y esto significa que yo tengo que responder por la manera como los demás reciben los mensajes que emito. Como personas estamos continuamente en comunicación con otros. Y nos quejamos muchas veces de que no hacen caso a lo que les comunicamos. Aprender a comunicarse es también saber expresarse bien –oral, gestual y audiovisualmente–, llegar a la gente con el mensaje que se quiere. Es dialogar, escuchar, informar, establecer la comunicación dentro de un grupo. Es también, conocer bien la influencia de los medios masivos de comunicación y saber aprovecharlos (cine, radio, prensa, televisión, publicidad, multimedio, relaciones públicas...). Existe una indudable necesidad de desarrollar aptitudes para la comunicación, porque ella es un gran instrumento para hacer realidad la participación y la convivencia. Sin comunicación eficiente, es imposible administrar, dirigir o liderar. No basta que unas personas trabajen juntas, usen las mismas fuentes de información, o tengan los mismos medios técnicos. La comunicación se construye con base en el conocimiento, trato y disponibilidad de parte y parte. Hay un intercambio permanente de in-
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formación, pero también −lo que suele ser más difícil− de sentimientos y actitudes generados por el mutuo comportamiento. Hay que preguntarse cómo es de efectiva esa comunicación. Si está presidida por una actitud de apertura y de diálogo, si es intransigente, si discurre sincera y verazmente, o es sinuosa, con verdades a medias o con reticencias que generan temor. La comunicación auténtica genera confianza, seguridad y estimula la participación. Cuando es negativa, trae confusión y distancia a las personas entre sí. En las organizaciones, buena parte del tiempo de un directivo está dedicada a comunicar determinada información y a examinar sus efectos. La interdependencia constante entre sus miembros exige una comunicación efectiva y transparente. Si ella se da, mejoran las relaciones, hay mayor participación y compromiso. Bien sea por cauces formales (informes, noticias, etc.) o informales (rumores, comentarios de pasillo, etc.), la comunicación fluye a diferentes niveles, facilitando el intercambio o el compartir ideas, opiniones, experiencias. ASERTIVIDAD La comunicación se facilita si hay conocimiento propio y de las demás personas. Si la percepción de sus acciones, ideas, opiniones y valores es adecuada, sin dejar que se cuelen los prejuicios, las primeras impresiones, lo negativo o la falta de interés por lo que hacen. La comunicación interna tiene que superar dificultades que llevan a la incomunicación, como
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las diferencias culturales, de posición, de lenguaje, u otras distorsiones que se producen por diferentes causas. Hay que superar los problemas que se generan en la recepción del mensaje, en su comprensión y aceptación. Dos aspectos importantes a destacar en una comunicación realmente eficaz son la retroalimentación y la asertividad. La primera va unida a saber escuchar. El dar y recibir retroalimentación, positiva o negativa es esencial para lograr las metas señaladas y para dar apoyo a la gente en forma constante. La asertividad facilita una comunicación sincera y transparente, veraz y oportuna, respetuosa de los demás y de sus ideas, opiniones y valores. Es decir las cosas con claridad, aceptando que los otros tengan puntos de vista diferentes, con firmeza, sin mostrarse agresivo, ni sumiso, que son los dos extremos. La comunicación requiere valores como la sinceridad, la autenticidad, la disponibilidad, la veracidad, el interés, la comprensión la empatía, la asertividad, la objetividad, la sinergia, y otros más. La comunicación es una herramienta proactiva, no un instrumento de poder. Muchos gerentes han confundido la tendencia mundial del conocimiento como ventaja competitiva, con el uso de la información como instrumento que da poder. Estos directivos se constituyen en jefes capos, al estilo del narcotráfico. Por conveniencia propia, distorsionan la información a su interés y la fraccionan por miedo a perder poder. Para así presentarse como redentores en medio de la confusión. Igual sucede con ciertos empleados de confianza que manipulan la información a su favor. A veces en las empresas es poca la historia escrita, estando condenadas a procesos cíclicos de lentitud administrativa. Si la información circula libremente de abajo a arriba y de arriba a abajo, los procesos corren más rápido, no hay feudos de poder, hay transparencia en la gestión y visión clara de la organización. Ya está muy superada la vieja costumbre de creer que comunicar es informar las decisiones tomadas en la cúspide de la organización para que se pongan en práctica. O que comunicar es hacer que esa información circule de un lado a otro, o dedicarse a la imagen externa de la empresa. Y hemos dicho que los secretos de alto nivel, los cuadernos donde los gerentes financieros guardaban los cálculos y cifras de la bolsa. Todo eso ya no existe ni tiene sentido. Todo está disponible, en su mayor parte, en fuentes accesibles de uno u otro modo. Lo deseable es que la gente en la organización quiera conocer la mayor parte de esos “secretos”. La información unilateral ha sido superada por la bilateral y por la multilateral, donde lo que interesa es que hasta el último rincón de la organización esté penetrado del mayor volumen de
MAYO 15 / JUNIO 15 información útil, para que fluya esa información en todos los sentidos sin importar tanto, como antes, si era generada “arriba” o “abajo”. Lo que importa es que la comunicación sea asimilada, discernida y utilizada para bien del conjunto. Todo esto facilita que en lugar del individualismo y de la actividad centrada en el propio yo, sea más fácil conjugar el nosotros, que es la afirmación de la pluralidad, del trabajo común y compartido, en la búsqueda de metas comunes que nos comprometen a todos. La información se convierte en una fuente abierta y común de la que cada uno toma lo que más le interesa y conviene. DESMASIFICADA Y ASINCRONICA Cada vez se tiende más a la comunicación interactiva desmasificada. Eso quiere decir que ya los medios, entre ellos especialmente la Internet, no están pensados y diseñados para masificar a la gente, sino para facilitar la satisfacción de necesidades personales de comunicación. Por eso uno interactúa, hace conocer su perfil de lector o de consumidor, se comunica personalmente con sus amigos, acude a los centros de interés para sí, y en ellos intercambia información y opiniones. Aparte de cierta información clasificada, toda la otra información, mientras a más gente llegue, mucho mejor, porque nadie correrá el peligro de quedarse desinformado. Que todos estén informados, facilita la participación y la sinergia entre todos. Hay ya suficiente conciencia para percibir el auge creciente de la comunicación interpersonal frente a los estragos que sobre ella ha causado la masificación indiscriminada. Vivimos en una sociedad de masas, pero en ella la persona no puede ser asumida o ahogada por la tecnología o convertida en ser número anónimo. Incluso cuando se trata de medios de comunicación masiva, también en el denominado ciberespacio, se abre paso la necesidad de la interactividad que permite a quienes participan en el proceso de comunicación mantener el control de su papel en el discurso mutuo (Williams, Rice y Rogers). Los nuevos medios –informática, redes, multimedio– se desmasifican en la medida en que busquen una individualización que los asemeje al encuentro cara a cara. No son un encuentro personal en sentido estricto; son diferentes de los medios masivos porque permiten la participación singularizada de los actores del proceso de la comunicación, y porque el control del sistema pasa del productor del mensaje a su consumidor. Eso se acentúa con el asincronismo, que consiste en que el tiempo de envío y recepción del mensaje se conforma más a las necesidades del usuario individual que a las de todos los participantes en un sistema simultáneo o sincrónico. Lo estamos viendo en el uso de lnternet como vehículo para la conversación personal, para la entrevista cara a cara o con un grupo, activi-
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dades en las que puede lograrse un alto grado de personalización que nunca alcanza la inmediatez y la calidez del encuentro personal, pero que acorta distancias en forma asombrosa. El hecho de que quien utiliza las formas nuevas de comunicación acuda a ellas en el momento en que lo necesita, incrementa el número de usuarios y la periodicidad de su acceso. Este asincronismo lleva a que las personas puedan escuchar los mensajes de otras personas, o simplemente ver las noticias de la televisión, o leer y ver las que se generan en los diferentes medios virtuales, en el horario que mejor les convenga, sin necesidad de estar presentes en el momento en que salen al aire. No se está sustituyendo la comunicación interpersonal basada en la presencia física del otro, que siempre tendrá su significación propia y única, pero se está facilitando el encuentro en formas cada vez más vivas. Porque no sólo veo y oigo a la persona, sino que puedo ver el contexto en el que se desenvuelve y su situación geográfica más amplia. Incluso hay experimentos educativos con personas con alguna limitación física, que demuestran que la interacción que logran con programas educativos puede ser más eficazmente personalizada que dentro de un grupo, que debe ser tratado con parámetros comunes a todos. Apenas estamos empezando a ver los alcances de los cambios en la comunicación interactiva desmasificada que ofrecen estos medios. “Para comunicarnos bien necesitamos conocernos a nosotros mismos y a nuestro marco de referencia, y ser capaces de valorar a otras personas. Sólo entonces será posible encontrar las mejores formas para comunicarnos efectivamente, tanto para transferir información como para cimentar relaciones.” Rudlow-Panton: “Comunicación Efectiva”.
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La Actitud Refleja el Liderazgo
Mi pregunta para usted hoy es simple: “¿Cómo es su actitud como Supervisor o Gerente? Muéstrame un gerente con una mala actitud y le mostraré un líder pobre. Si bien esto suena bastante simple a primera vista, siempre me he encontrado que este atributo de liderazgo a menudo es pasado por alto. Tener una actitud constantemente positiva. Como gerente, ¿cómo se puede inspirar, motivar, generar confianza y conducir con una pésima actitud? La respuesta es muy simple: no se puede, no funciona. En el artículo de hoy voy a examinar la importancia de los supervisores y gerentes que tienen una actitud positiva. Tuve la oportunidad hace unas semanas de ver a uno de mis clientes entregar un discurso en una conferencia nacional, si bien yo no esperaba nada menos que una presentación sobresaliente, terminó siendo una verdadera clase magistral con un poder contagioso e inspirador que proviene de un liderazgo positivo. Lo que hizo que esta presentación fuera tan poderosa era más que un simple acto de beneficiar a los asistentes, fue completamente auténtica y el público se dio cuenta. Este es un cliente relativamente nuevo, pero le puedo decir más allá de cualquier sombra de duda, su positividad establece el tono para toda la organización y ha producido resultados increíbles. Quiero ser claro, no hay que subestimar el poder de una actitud positiva.
Es evidente que el tema de la “actitud” ha sido dirigida ad-nauseam en más de un libro de auto-ayuda, pero esto no quiere decir que no es digno de ser considerado un tópico importante para gerentes. Los líderes no son perfectos, y como consultor, créeme cuando le digo que la diferencia entre usted y el director general, y todos los demás en el planeta es que no pueden darse el lujo de mostrar una mala actitud. ¿Por qué entonces tantos supervisores y gerentes parecen tener una mala actitud? Aunque ciertamente hay una variedad de razones (ego, la arrogancia, el orgullo, etc.) de por qué un gerente puede mostrar una mala actitud, creo que en muchos casos se debe a que han sido víctimas de un mal hábito. Sí, las actitudes se forman, una mala actitud no es más que un hábito arraigado. La buena noticia es que los hábitos se pueden romper. Por lo tanto, esto plantea la pregunta ¿cómo y cuándo un supervisor o gerente sabe cuándo tienen una mala actitud? Si su respuesta es sí a cualquiera de las siguientes cinco preguntas, entonces usted está probablemente en la necesidad de un ajuste de actitud: ¿Su simpatía y respeto tienen calificaciones bajas? Si bien ser un gran gerente no se basa en un concurso de popularidad, el hecho es que los gerentes más grandes son a la vez muy queridos y respetados. Ellos tienen plena fe y confianza en sus grupos de trabajo y poseen fuertes relaciones positivas con ellos. ¿Qué tipo de gerente ven en usted? Si no es bien querido y respetado, entonces tendrá consistentes y autoimpuestos obstáculos en su camino que inhiben su capacidad de ser un líder eficaz. Hágase esta pregunta – ¿Si hoy se hiciera la elección de director general, sus grupos de trabajo lo elegirían a usted? Si no, ¿por qué no? ¿Tiende a tener una visión pesimista de las cosas? Si usted no está entusiasmado con el comienzo de cada día, si muestra una perspectiva negativa de las cosas, entonces es probable que tenga una mala actitud. ¿Las personas le solicitan su consejo? Si la gente ve que viene y rápidamente corre hacia otro lado, usted tiene un problema de actitud. Grandes directores generales son imanes que atraen la atención de los demás. Si la gente se aleja de usted y no clama por su atención, es probable que tenga un pro-
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blema de actitud. ¿Está a menudo frustrado preguntándose por qué los demás no ven las cosas a su manera? Todo el mundo puede tener un mal día, y aunque está bien que esto suceda si la ma-yoría de sus conversaciones e interacciones son negativas o de confrontación es probable que tenga un problema de actitud. ¿Tiene dificultades para atraer y retener un talento de primer nivel? La simple verdad es que la gente con talento desea trabajar con y para los grandes líderes. Grandes gerentes y supervisores son imanes de talento, la gente quiere ser guiada por los que tienen mucho que ofrecer. Si usted lucha con la contratación, la formación de equipos y el desarrollo de liderazgo es probable que tenga una mala actitud. Si todavía no sabe si su actitud está afectando a su rendimiento, me gustaría sugerirle la participación en un proceso de revisión de 360 para que analice sus fortalezas y debilidades y conocer si están objetivamente evaluadas por aquellos con los que interactúa frecuentemente. Por último, las siguientes son algunas estadísticas que pueden convencer a cambiar su perspectiva de la vida, si usted tiende a ser pesimista: - Las personas con malas actitudes tienen una tasa de incidencia del 800% mayor de ser diagnosticados con depresión clínica. - Las personas que poseen una visión negativa de la vida son cuatro veces tienen más probabilidades de sufrir un derrame cerebral, ataque al corazón, o ser diagnosticado con cáncer. - Las personas que tienen malas actitudes tienen menos volumen de negocios. - Las personas con malas actitudes tienen una tasa de divorcio del 50% más alto. - Las personas con malas actitudes son diez veces más propensos a tener malas relaciones con sus hijos. Si su actitud está impidiendo sus relaciones, su talento o su salud, podría ser el momento de considerar hacer algunos cambios.
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Ghost Marketing: Una Breve Aproximación al Concepto El mercadeo es una herramienta indispensable no sólo para el mundo empresarial. Salvo casos únicos y muy particulares, la afirmación “lo que no se promociona no se vende” es una realidad. Todos los productos o servicios deben pasar por una etapa de divulgación y promoción, de acercamiento, de contacto con los clientes potenciales, en proceso o ya captados de cada quien, a fin de incentivar su uso o consumo, de lo contrario un buen producto o un excelente servicio puede pasar desapercibido por ignorar esa sencilla regla. El mercadeo, como casi todos sabemos, tiene diferentes variaciones, por lo que tenemos el mercadeo directo, masivo, neuromarketing (relativamente nuevo) y otros tantas versiones que persiguen un fin común: influir en la toma de decisión del cliente y orientarla a consumir un producto o un servicio en particular, ajustado, obviamente, a sus necesidades y expectativas o a las que se le puedan crear de manera artificial. Pero, para nadie es un secreto que el cliente ha ido evolucionando casi a la par de las estrategias mercadotécnicas y, lo que fue un ejercicio muy parecido a “encantar ser-
pientes” se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para propios y extraños pues ahora el cliente es más exigente, menos crédulo y conocedor de lo que quiere y desea para sí. Mercadear un producto ya no es tan sencillo como lo era antes. El cliente reconoce cuando lo que se desea es hacer que compre y eso lo hace rechazar la venta, ya que quiere sentirse libre de presiones para elegir e imponerse como consumidor y usuario, dejando atrás esa figura pasiva y casi resignada que puede haber imperado alguna vez en su comportamiento. Entonces ¿cómo hacer para mercadear un producto y servicio y hacer que el comprador, consumidor o cliente sientan que se trata de una decisión personal y no impuesta? La respuesta es más sencilla de lo que parece: No venda pero sí haga que el cliente compre. ¿Cómo podemos hacer eso? …A través del Ghost Marketing. Antes de este artículo, si buscaban en Google el concepto del “Ghost Marketing” encontraban las siguientes referencias en yahoo: http://in.answers.
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yahoo.com/question/index?qid= 20100912054851AAzPDQ6 “Ghost marketing is when you outsource a marketing Project” (Ghost marketing es cuando usted terceriza un proyecto de mercadeo), o en la página http://ghost-marketing.com/ puede leerse que se trata de una firma dedicada a desarrollar e implementar tácticas de mercadeo. No obstante, y de manera independiente, he desarrollado mi propio concepto y metodología de lo que es el ghost marketing, ambos puestos en práctica con éxito, lo que me ha motivado a compartir esta breve aproximación al concepto con ustedes, con la finalidad de introducirlos en este tema que espero desarrollar más a detalle en otras entregas. Mi idea del estudio y conceptualización del “ghost marketing” surge de mi interés por las manifestaciones paranormales documentadas y estudiadas de manera científica y racional, donde se ha logrado observar que elementos completamente cotidianos se ven afectados por algún tipo de energía que los hace susceptible de atención, interés y, en algunos casos, atractivos para quienes se encuentran compartiendo su
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entorno, de ahí la palabra “ghost” (fantasma). Varias pruebas han logrado establecer variaciones en temperatura, campo magnético y condiciones físicas sin que se pueda diagnosticar con rigurosidad científica qué ha causado tal efecto, lo que sí es un hecho es que el efecto ocurre. Sin entrar en detalles paranormales o pseudo-científicos podemos decir que el ser humano está rodeado de muchas cosas que no puede ver, que son invisibles ante sus ojos, pero que consciente y subconscientemente sabe que existen y le atraen. Aunque están ahí y hacemos uso de ellos, no somos capaces de ver al aire, los infrarrojos, las microondas, las radiofrecuencias (como el bluethooth), los rayos X, la electricidad… pero sabemos que gracias a la existencia de cada uno de ellos se pueden crear otras energías (por ejemplo la eólica), ayudarnos a acceder a servicios, datos e información; entendemos que facilitan nuestras vidas e imprimen rapidez a nuestros requerimientos. Por lo tanto, una de las definiciones que le he dado a “Ghost Marketing” o “Mercadeo Fantasma” puede resumirse así: “Es la acción deliberada y planificada de mantener presencia en todas las actividades de los clientes, compradores o consumidores sin que estos sientan la presión de la venta ni se les exhorte a la compra de manera alguna, pero donde sí se generen las condiciones adecuadas que los inviten a hacerlo”. Y es que así funciona el ghost marketing: Su producto y/o su servicio está ahí, pero a diferencia de los otros ofertantes que usan luces, colores y música, además de vendedores y pregoneros, es el cliente quien decide interesarse por el ya que advierte su presencia y utilidad, le causa curiosidad o percibe que lo necesita o que es importante vincularse a él. Por lo tanto usted no está vendiendo pero, a través del ghost marketing, está haciendo que el cliente compre. Veámoslo así: La mayoría de la publicidad se orienta a sacar provecho de los beneficios que posee un producto en particular, por ejemplo, cuando se trata de mercadear un teléfono celular se destaca que: es liviano, posee avanzadas funciones de última tecnología, acceso a redes sociales, contenido multimedia y, no menos importante, sus baterías son de larga duración. Y está bien. Ante ofertas similares, el cliente se
MAYO 15 / JUNIO 15 inclinará de acuerdo a su capacidad de inversión, motivación o status, pero prácticamente nada garantiza que se interesará en la marca que se promociona, pues la misma publicidad sirve para comparar ventajas con los demás teléfonos que se encuentran en el mercado. Basta recordar el reciente caso del Sansumg S3 y el tan esperado IPhone 5, donde la expectativa de uno motivó la compra del otro. Ahora bien, para los que vieron la segunda parte de Taken (de 20th Century Fox, 2012) también conocida como “Búsqueda Implacable 2”; recordarán que el protagonista usa un teléfono miniatura que pudo ser un smartwatch de Sony (http://www.sonymobile.com/es/products/accessories/ smartwatch/) o un I´m watch (http://www. imwatch.it/co-es) ¿Usted recuerda que le hayan invitado a comprar el producto? Con certeza no, pero haber observado ese teléfono en un contexto especial que resaltó parte de su utilidad fue razón suficiente para generar interés en el dispositivo. Si bien es cierto que es de uso común observar jóvenes demostradoras, ataviadas con los colores de la marca que ofrecen degustar o disfrutar de productos o servicios por breves momentos, ya sea que permitan entrar en contacto con el aroma de un perfume o la textura de un cojín, el cliente siempre reconocerá que la intención de tan atractiva táctica es la venta del producto. Pero cuando el servicio o el producto se manejan bajo la visión del ghost marketing, de tal manera que forman parte del entorno, la percepción de la venta se atenúa y la necesidad de adquirir lo que se encuentra deambulando en el ambiente se hace manifiesta. ¿Quiere vender comodidad? El cliente debe experimentarla para que su curiosidad lo lleve a preguntar cómo obtenerla y finalmente lo haga. No se trata de invitarlo a sentarse, si es que usted vende sillones o sofás, para que por unos minutos sienta qué tan cómodos son los que oferta; el sofá tiene que formar parte de lo que es común para él y algo que sin duda extrañará cuando lo compare con otros escenarios. Compartir el conocimiento y la experiencia, en una situación cotidiana, resulta más atractivo para dar a conocer sus servicios de consultoría o asesoría, en lugar de circunscribirse a un ambiente controlado como lo es un congreso o una reunión de
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negocios. Sea que existan o no, quienes creen en fantasmas suponen que están en todos lados, nos rodean sin darnos cuenta y, si estamos abiertos a ello, pueden comunicarse con nosotros e interactuar; bajo esa premisa el ghost marketing se enfoca en distribuir su presencia en el ambiente, captando la a-tención de aquellos que están interesados en lo que el proveedor posee y haciendo que sean los mismos clientes quienes encuentren el vínculo que los une a sus productos y servicios. Una vez que ello ocurre, el uso de herramientas como el CRM harán que el comprador se fidelice, de lo contrario quienes terminarán siendo “fantasmas” serán nuestros clientes.
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La Proyección de la Financiación por Internet temas de financiación a través de internet. La confianza en las gestiones online no va a ser algo opcional sino necesario en los próximos años.
Con el avance de la tecnología y la llegada de internet cada vez son más los productos o servicios que podemos adquirir a distancia. A menudo se confunde esta posibilidad de hacer las cosas desde casa o con el móvil como sinónimo de algo poco confiable o de poca calidad.
rio acudir a una entidad bancaria para solicitar préstamos rápidos. Gracias al envío de documentación por correo electrónico y las bases de datos que comparten las entidades financieras totalmente online, es posible decidir sobre la viabilidad de un crédito.
Son muchas las personas que piensan que para que un producto o servicio sea de calidad o esté garantizada la calidad, es necesario y fundamental el trato personal y el contacto cara a cara. Esto no es necesariamente lógico. Un ejemplo que nos prueba este cambio es la introducción de trámites a distancia dentro de administraciones públicas. Con la llegada del DNI electrónico son cada vez más las gestiones que se pueden hacer sin realizar largas colas y aguantar tediosas esperas. Desde hace poco tiempo solicitar trámites no lleva más de unos minutos usando las claves personales e internet. ¿Significa esto que existe menos calidad o menos eficiencia? Nada de eso es necesa-
El cliente puede así evitar desplazamientos y tener que llevar documentación a varios lugares. Además la seguridad es total en cuanto a que las empresas financieras fia-bles no cobran por estudios de viabilidad por adelantado, ya que sólo supone un coste cuando la operación es viable y aceptada por el cliente. Esta facilidad de tramitación no debe confundirse con la exención a la hora de devolver el dinero. Puede parecer que porque un proceso se ejecute de forma rápida y a distancia exime de cualquier responsabilidad de repago pero no es así. El mundo del crédito se está transformando y en los próximos años se va a producir un avance significativo en
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Simuladores de Bolsa: Cómo Aprender a Jugar en Bolsa
Invertir en bolsa hoy en día sigue siendo el mismo arte que antes de la irrupción del mundo digital. Lo que ha cambiado últimamente es que la tecnología ha permitido un acceso más rápido y cómodo a la posibilidad de invertir. En estos últimos años han aparecido en Internet una gran multitud de brokers online que han puesto el caramelo en los labios a mucha gente.
La Bolsa Virtual. Un simulador normalmente le ofrecerá la información con un retraso de alrededor 15 minutos. Esto le permitirá usar el servicio de forma gratuita, ya que la inmediatez absoluta sólo se ofrece pagando a las fuentes de datos. En La Bolsa Virtual se suministran datos nuevos con una frecuencia de 3 minutos pero con los retrasos habituales de 15 minutos.
A los que sabían invertir les ha supuesto una gran comodidad, ya que pueden invertir con la pijama puesta en la computadora de su casa. A los que no tenían ni idea se les ha abierto una manera fácil de perder dinero.
El broker virtual En La Bolsa Virtual, así como en otros simuladores, se pueden lanzar operaciones a mercado así como operaciones condicionales que se ejecutarán cuando suceda lo que usted está esperando. El broker virtual irá comprobando periódicamente esas condiciones que usted elija y las ejecutará en cuanto pueda. En La Bolsa Virtual el broker online está configurado para que sólo ejecute operaciones cuando éstas se puedan negociar en la bolsa, es decir, cuando la bolsa está abierta. El broker virtual además se encargará de calcular cuál es su evolución desde que se registró en el sistema de manera que usted pueda comprobar cómo le va como inversor.
De igual forma que han aparecido brokers online también han entrado en el mercado los simuladores de bolsa. Estos programas le permitirán entrenarse a invertir antes de jugarse su dinero real. Es importante que antes de elegir un simulador de bolsa u otro usted entienda muy bien cómo funcionan estos programas. A continuación les revelamos los secretos de dichos simuladores y los comparamos con los brokers reales. Frecuencia de actualización y retraso en la entrega de los datos La inmediatez es una de las características altamente deseadas tanto en brokers reales como en los simulados. Un buen broker real debe informar de forma inmediata de los cambios que registre un valor. No contrate uno que no le ofrezca esta característica. Mientras no contrate un broker real, se puede entrenar y aprender a invertir con un juego de bolsa como el de
Tecnologías Usted podrá encontrar simuladores basados en programas para PC así como simuladores online. La ventaja de los simuladores online respecto a programas de computadora es que usted podrá consultar su cartera allí donde haya una PC con conexión a Internet. Realismo Para que un simulador tenga sentido, la inver-
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sión tiene que asemejarse a la realidad. En este sentido, es importante que el simulador aplique las comisiones habituales, además tiene que tener los mecanismos que permitan cobrar divisiones, detectar splits, etc. Conozca los detalles y sugiera Infórmese de como trabaja su broker online o simulador, pregunte y sugiera! Es importante que usted conozca la velocidad de actualización de los datos, los posibles retrasos y las comisiones aplicadas. Y por último sepa qué hacer cuando todo va mal En el caso de un simulador online no hay dinero real y seguro que podrá ponerse de acuerdo con los administradores del sistema cuando se produzca un error. En la vida real esto no será tan sencillo. En caso que usted se encuentre con un error con un broker real puede hacer lo siguiente: Si sucede algo que a usted no le parece bien consulte a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) para que opinen si su queja tiene fundamento. En el caso que esto sea así, entonces póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de su broker. El siguiente paso es presentar una reclamación formal en la oficina de atención al inversor de la CNMV. Las resoluciones de la CNMV no tiene carácter vinculante, pero suele ser tomada muy en serio por las diferentes entidades bancarias. Si aún así usted no está de acuerdo, prepárese para una batalla en los tribunales de justicia.
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Superación en Epoca de Crisis Es posible que cree algo de controversia pero no sería honesto conmigo mismo si no dijera lo que realmente pienso y me dejara llevar cómodamente por un espíritu conciliador y pacífico. ¡La crisis es necesaria! Me parece estar oyendo ya los primeros murmullos. ¡Pero cómo se atreve a decir eso, qué culpa tengo yo de haber acabado así! Pues te lo diré. ¡Toda, tienes toda la culpa! Pero antes de seguir te diré que no siempre soy el ejemplo a seguir. Hay miles de personas ahí fuera más capacitadas y legitimadas que yo para dar consejos. Pero si bien no siempre predico con el ejemplo, sí conozco el camino que conduce a él. A partir de aquí todo está en mis manos. Y eso es la base de toda mejora y progreso individual: la completa asunción de tus responsabilidades. Efectivamente, la crisis es necesaria. Porque de la dificultad nace la creatividad, el ingenio, la imaginación, el atrevimiento. Es cuando afloran las ideas, los proyectos, los desafíos. Sumido en ella uno se supera, va más allá de sus límites, sale de su zona cómoda y entierra de golpe todos sus limitaciones. Muchas personas que se quedan sin empleo encuentran por fin el motivo y las agallas necesarias para lanzarse y hacer lo que siempre han deseado hacer, pero que una vida cómoda y demasiadas responsa-
bilidades le impedían. Porque durante las recesiones no valen el conformismo o la pereza. Es mas, en crisis debería prohibirse hablar de crisis. Sólo sirve para fomentarla, avivarla y hasta potenciarla. En mi día a día profesional trato de obviarla, que no negarla. Y así lo hago saber. De la pared de mi despacho cuelga un cartel que dice: PROHIBIDO HABLAR DE LA COSA. Se lo copié a uno de nuestros clientes. Me pareció sencillamente genial. Efectivamente las cosas son como son y la situación actual es la que es. No hay más. Todo lo demás es no asumir tu realidad y pretender excusarte en circunstancias ajenas a ti y por tanto incontrolables por tu parte. Porque desde el momento en que te das cuenta y asumes que tus condiciones actuales las creaste tú, desde ese momento puedes cambiarlas y forjarlas a tu antojo. Nunca antes. Recuerda, eres el resultado de tus actos y de tus pensamientos. Unos actos que se convierten en hábitos y moldean un carácter que finalmente acaba marcando tu destino. ¡Fuiste tú el que se lo comió y no se cuidó, fuiste tú el que se negó y no se arriesgó, fuiste tú el que se marchó y no quiso escuchar; en definitiva, fuiste tú el que abandonó sus metas y no quiso luchar por ellas! Deja por tanto de buscar fuera las respuestas a muchos de tus porqués y
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pasa a ser 100% responsable de tu vida. ¿Prefieres estar tranquilo y seguro? Quédate entonces en casa, espera sentado tu oportunidad, comenta tu mala suerte, laméntate de los tiempos actuales y confía en que soplen vientos mejores. ¿Quiéres lograr tus metas? Sal en busca de las oportunidades y si no las encuentras ¡créalas! Cambia ese lenguaje de víctima por uno de poder y transforma el crítico que llevas dentro en un tu propio coach personal. Dedica tiempo a tu formación y desarrollo, invierte en ti y sobre todo confía en ti. Cambia el si no lo veo no lo creo por el si no lo creo no lo veré. Porque detrás de cada gran logro hay una historia de lucha y perseverancia, de formación y educación. Y porque la tragedia de la vida no es el no alcanzar tus metas, sino no tener metas que alcanzar. Quizás alguien piense que algún día pueda llegar a comerme mis palabras. Quizás. Sólo espero no caer entonces en el conformismo y el desaliento y ser capaz de autoexigirme tanto como ahora lo predico. Pero recuerda, se vivieron muchas otras crisis y todas dejaron nuevas oportunidades y grandes logros. Igual que ocurrirá con esta... “El hombre se descubre cuando se mide contra un obstáculo” Antoine de Saint Exupéry.
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Las Profesiones del Futuro
Vengo observando últimamente la proliferación de libros enfocados hacia las nuevas profesiones del futuro. El mundo laboral que se avecina no se parece en nada al que conocíamos hasta la fecha. Está cambiando y debe evolucionar al ritmo que marca la globalización de los mercados. Aquellas competencias y habilidades hasta ahora requeridas no bastarán mañana. Hay que reorientarse profesionalmente poniendo en práctica todos esos dones y capacidades que poseemos si queremos afrontar un futuro profesional más exigente. Hoy en día prevalecen competencias y actitudes tales como el liderazgo, la innovación, la creatividad, la polivalencia, la búsqueda del reto, el emprendimiento, etc. ¿Os suenan estas asignaturas? A mí no. Y a mi hija de 13 años tampoco. Nuestro sistema educativo está mal enfo-
cado de principio a fin. Arcaico, obsoleto, pasado, caduco y hasta antediluviano. Ya no responde a las exigencias de hoy y de mañana. Es significativo que los niños de hoy sigan queriendo ser médicos, pilotos, profesores. A priori, nada malo. Pero las profesiones del mañana serán Community Manager, controlador de datos personales, personal branders, coaches y muchas otras que ni siquiera se conocen aún. ¿O acaso existían los programadores web hace 20 años? Muchas de estas profesiones carecen incluso de formación específica en nuestras Universidades. Es más, según los expertos, en el futuro existirán profesiones tan increíbles hoy en día como broker del talento, experto en ética científica, organizador virtual o incluso gerente de bienestar.
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Llegados aquí, ¿que podemos hacer? ¿Qué opciones nos quedan? Para empezar, asumir la realidad, aceptando que todo lo ocurrido hasta este momento es fruto de nuestros propios actos y pensamientos. Recuperar el mando sobre nuestras vidas y sobre todo lo que nos ocurre. Dejar de caminar sin rumbo a la espera de que la vida nos sonría y sea más benevolente con nosotros. Créeme, esto no va a ocurrir. ¿Sabes por qué? Porque sencillamente las cosas son como son, ni justas ni injustas, simplemente son. La justicia y la injusticia no son más que conceptos que nos hemos inventado para refugiarnos en la excusa y tapar nuestras propias incompetencias. Al igual que ocurre con la buena y la mala suerte. Así que tomas las riendas de tu existencia. Toma conciencia de que llevas años al ralentí, o incluso estancado y de que posi-
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MAYO 15 / JUNIO 15 puntos débiles y sobre todo céntrate en tus fortalezas. No olvides darte a conocer. Practica el branding personal. Véndete, es decir, da a conocer tus cualidades, tus habilidades, lo que te diferencia de los demás. Aporta valor añadido a tu entorno. Aprende a comunicarte como los mejores. Asiste a cursos de oratoria, practica sólo en casa si es necesario. El mundo es de los crean y aportan ideas pero sobre todo de los que saben comunicarlas y expresarlas hasta llevarlas a cabo.
blemente tus habilidades y conocimientos están obsoletos. Empieza a remediarlo. Una vez consciente y responsable de tu realidad te diría: descubre tu pasión. Piensa en qué te gustaría hacer y qué quieres, a nivel profesional en este caso. Cuando lo haya descubierto habrás recorrido gran parte del camino. Y es que mucha gente alcanza el final de sus días sin haber descubierto lo que realmente querían hacer de ella, su verdadero propósito. Unos nunca se lo preguntaron y muchos otros, aún cuestionándoselo, nunca lo descubrirán. Pero quizás no sean estos los más punibles. Porque otros lo saben pero no quieren. Demasiado esfuerzo, un precio demasiado alto que pagar, demasiado riesgo. No están dispuestos a sacrificio alguno. Prevalece el conformismo. Sigan calentando el sofá… una pena. Un tercer grupo sabe, quiere pero no puede. Falta de tiempo, de formación, de oportunidades, afirmarán. A todos estos les diría que sigan adelante, que hagan lo que tengan que hacer, que la meta está cerca. Están a un paso de lograr lo que todo hombre anhela. Encontrar su pasión para luego tratar de vivir de ella. Y por fin están los que saben, quieren y pueden. A todos estos, mi agradecimiento y mi enhorabuena. Sois los que hacéis que este mundo evolucione a un ritmo mayor, los que proporcionáis nuevas oportunidades, nuevas vías para un futuro mejor.
Haciendo caso a la intuición, actuáis rápidamente, sin procrastinar. Vuestra tenacidad y fe en vosotros mismos os hace ser pacientes y poco dados al cambio innecesario. Todo lo contrario a otros, los permanentes insatisfechos, los perfeccionistas, lentos a la hora de actuar y en constante cambio fruto de la inseguridad y falta de confianza. A los primeros, de nuevo, gracias.
Y por último, persevera, persiste. Lo más probable es que al principio no salga como lo habías planeado o incluso fracases. Ten la fuerza necesaria para seguir tomando decisiones difíciles. Como explicaba en otro post, practica el prueba error, prueba error. En cualquier caso, inevitablemente tendrás que prepararte para afrontar un nuevo mercado laboral en constante evolución. De tu facultad para adaptarte a este nuevo entorno depende tu futuro profesional. ¿Estás preparado?
No quisiera parecer brusco pero es mi manera de ver las cosas. Tampoco pretendo dar consejos a nadie. Entre otras cosas porque considero que no formo parte de este último grupo. Aún no. Pero soy consciente de cuál es el camino. Te diría también que te formes. Asiste a cursos, seminarios, lee todo lo que se te cruce sobre lo que te gusta, libros, revistas, artículos. Escucha, estate atento a todo lo que ocurre en tu gremio, que hay de nuevo, de diferente. La curiosidad hará de ti una persona más creativa. Recíclate amigo, o acabarás fuera del mercado. No trates de reinventar la rueda. Todo o casi todo lo que hay que saber está en los libros, recopilatorios de tantas y tantas experiencias de otros muchos que lo intentaron antes que tú. Y si no, búscalo, está en tu entorno, te rodea. Y una vez encontrado, tómalo. Imita a los mejores, a los que lo consiguieron. Modélalos. Hay miles de ejemplos a seguir. Si ellos lo consiguieron es que se puede hacer. Trabaja tus
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Los Cambios de Paradigmas, el Stop a la Frustración Todos los seres humanos desde su formación inicial van construyendo principios, valores y creencias que en conjunto conformarán los paradigmas que serán los que guían los comportamientos, permitan el desarrollo de competencias y contribuyen a que el individuo se adapte al cambio. La capacidad que tiene un individuo para adaptarse al cambio y flexibilizar sus comportamientos lo prepara para equilibrar las emociones, evitar las frustraciones y evolucionar en la creación o modificación de sus paradigmas. Esta competencia es referencia para conocer las conductas de adaptación o no a los cambios sociales, profesionales, personales o cualquiera que se encuentre en el conjunto de expectativas y creencias de la persona. Cuando se es emocionalmente inteligente los cambios de paradigmas se convierten en habilidades desarrolladas a través de: • Flexibilizar la conducta para aceptar y adaptarse fácilmente a los cambios del entorno. • Promover el cambio como proceso
de mejora continua. • Administrar eficientemente los objetivos, buscar estrategias tácticas y estudiar escenarios. Las personas que se preparan para evitar la frustración son capaces de buscar oportunidades, adquirir nuevas habilidades, desarrollar destrezas, incorporarse a ambientes novedosos y nuevos entornos. Los cambios de paradigmas constituyen un stop a la frustración en el sentido de que prepara al ser humano para que el conjunto de cosas que siguen un diseño o modelo de ideas o comportamientos sean modificables para encaminar sus acciones al logro de objetivos, se utiliza además para definir los filtros que impone el cerebro. Un nuevo paradigma es un nuevo modelo que surge por el descubrimiento de maneras diferentes de ver y ejecutar las cosas para lograr el éxito o la autorrealización. En otro orden de ideas se puede afirmar que: • En forma científica, en la actualidad es usado como sinónimo de modelo, teoría, percepción y marco de referen-
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cia para alguna acción. • En términos generales se dice que el paradigma es la forma como vemos, percibimos e interpretamos el mundo. Aquí se considera el círculo de influencia y aquello que no se puede modificar. • Thomas S. Kuhn, historiador científico y autor de la estructura de las revoluciones científicas, llevó el concepto del paradigma al mundo científico. Estos modelos de paradigmas son realizaciones científicas y universalmente reconocidas que, durante cierto tiempo, proporcionan modelos de problemas y soluciones en cualquier ámbito. Para que un individuo no experimente frustraciones y actúe con las competencias de la inteligencia emocional debe estar formado desde sus primeras experiencias bajo los principios de interdependencia, éste es un concepto clave para comprender los procesos de realización humana, como afirma Phip Snow, la interdependencia es el poder espiritual que otorga sentido a todo el universo y consiguiente-
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mente a todos los elementos que conforman el universo. La superación del ser humano, la madurez en los procesos de experiencia y aprendizaje en las vivencias diarias van a depender del tipo de interrelaciones que se establezcan en el entorno social, familiar y profesional. Como asegura F. Capra “todos los miembros de un ecosistema están interconectados en una basta y complicada red de relaciones que conforman la trama de la vida”. Nosotros los humanos, lo mismo que los demás seres, somos lo que somos, como consecuencia de esas relaciones. Por estas diversas razones los seres humanos van desarrollando y madurando desde que nacen y se relacionan, de la formación que adquieran y de la interdependencia que desarrollen. En la evolución se convertirán en un ser libre y responsable, que responde a otros y a su medio ambiente, esencialmente relacionado y naturalmente comprometido con sus propios principios y valores. Serán las relaciones dinámicas las que determinan la interdependencia de los diferentes elementos que integran la realidad humana y sobre los que los individuos forman sus paradigmas, crean patrones de conducta, desarrollan competencias y sobre los que establecen los cimientos de conducta esenciales para evolucionar y evitar las frustraciones. La forma como se interactúa es uno de los aspectos fundamentales de las relaciones diarias y por lo tanto del
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comportamiento humano. La interdependencia sería esa intrincada red de relaciones en donde el éxito del sistema de interrelaciones como un todo depende del éxito de cada parte, y al revés, el éxito de cada individuo depende del éxito del sistema social como un todo. Cuando un individuo es realmente apto para afrontar situaciones y su ficientemente flexible para adecuar pensamientos y acciones a nuevas actuaciones, es capaz de no experimentar la frustración y por el contrario adecuar sus actuaciones hacia un cambio de paradigma que realidad pasa a ser un actor eficiente en ambientes de incertidumbre. La revisión constante de las ideas, axiomas y postulados de cada individúo sobre su forma de pensamiento y patrón de conducta serán los que hagan de la conducta humana un proceso de retroalimentación continuo basado en la eficiencia personal. La frustración por el contrario es una respuesta emocional común a la oposición relacionada con la ira y decepción, que surge de la percepción de resistencia al cumplimiento de la voluntad individual. Cuanto mayor es el obstáculo y la voluntad, mayor también será probablemente la frustración. Este sentimiento de frustración puede ser interno o externo. En las personas, la frustración interna pueden surgir de problemas que conducen a alcanzar el triunfo; si se controlan las emociones adecuadamente el sistema humano interno se programa para el cumplimien-
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to de las metas personales y deseos, así como a reorganizarse si ocurre un imprevisto. En ocasiones las situaciones de frustración aparecen en los sentimientos y emociones primarias que entran en conflicto y también pueden ser una fuente interna para la frustración, cuando uno tiene objetivos contrapuestos que interfieran unos con otros se crea una disonancia cognitiva que puede o ser consecuencia de una frustración o dar lugar a una frustración. Las causas externas de la frustración implican condiciones fuera de un individuo, como un objetivo difícil, una meta no acorde al rendimiento del individuo o deseos inalcanzables. Mientras que al hacer frente a la frustración, algunas personas pueden participar en el comportamiento pasivo-agresivo, lo que hace difícil identificar las causas originales de su frustración, ya que las respuestas son indirectas. Una respuesta más directa, y común, es una propensión a la agresión o un bloqueo que no permite determinar las causas ni las soluciones. Todo esto es determinante para tomar conciencia sobre lo importante que resulta para todos los ámbitos (personal, social, profesional) el conocer cuáles son las fortalezas y oportunidades que se tienen a fin de acondicionar los pensamientos y acciones necesarios para los logros y metas, ello con el objeto de reorganizar y retroalimentar constantemente nuestro sistema interno y externo de relaciones. De esta manera se puede frenar la frustración.
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Optimiza tu propia Efectividad
El tiempo, la globalización, la producción de ideas, la competitividad off-line y online marcan las pautas para que los individuos dentro de la sociedad se preparen a enfrentar el éxito o fracaso. Esta concepción va hacia la búsqueda de objetivos reales y alcanzables. Cualquier misión que se plantee un individuo debe adoptar el papel de convertir lo que se anhela en lo que se logrará con un conjunto de herramientas y estrategias personales. Cada persona puede optimizar su propia efectividad partiendo de sus vivencias, capacidades, logros y objetivos. Aquello que se puede generalizar es que cada quien es exitoso en lo que le gusta y sabe hacer. Se puede observar en el funcionamiento de las empresas que cada una sabe lo que tiene y lo utiliza para llegar al grupo de mercado que desea alcanzar. Lo mismo pasa con los seres humanos, cuanto más cada uno conozca lo que puede hacer y desarrolle su propia marca personal cada vez
será más conocido y se posicionará mejor del mercado que quiere alcanzar. Para optimizar la conducta humana es importante considerar algunos aspectos que son relevantes para la efectividad, entre estos se encuentran: Definir la identidad personal: El primer paso, como en todo, debe ser definir lo que se quiere hacer. Uno de los problemas que se tiene tanto en personas, como en empresas, es que en muchas ocasiones no se tienen claros los objetivos que se quieren cumplir y como consecuencia la evolución es desordenada o no ocurre. Para saber con claridad lo que se quiere lograr se realiza: 1. Representación de la situación actual. Esto sirve para evaluar el enfoque actual, identificar aquellos objetivos, competencias y habilidades importantes para él individuo y se hace una primera diferenciación entre lo personal y lo profesional. 2. Definir la habilidad personal. La cual partirá de los objetivos que se quieren al-
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canzar, que se necesita para lograrlo, cual va hacer la estrategia y los escenarios de resultados que se puedan presentar. 3. Simulación de resultados y medidas de corrección. En este primer paso lo que se busca es tratar de hacer un espejo de lo que se es en un momento determinado y lo que se puede llegar a ser con un conjunto de competencias, habilidades, y experiencias. Cada día se debe ser más autocrítico e independiente en el momento de reconocer las oportunidades y tomar las decisiones pertinentes. Realizar un FODA personal: Esta útil herramienta mostrará las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se tienen en un entorno determinado a fin de que se deseche todo aquello que puede obstruir la optimización de la efectividad individual en un campo de acción determinado. Si se realiza un análisis FODA objetivo, crítico y completo sin tabúes se obtendrán resultados excelentes que per-
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mitirán las áreas de mejora y los campos de acción posibles. A partir de aquí se plantean las estrategias que serán revisadas según se vayan alcanzando los objetivos que se fincaron. Se asume que las amenazas que están en el medio ambiente no son manejables por el individuo y que sólo se puede tratar de convertirla en escenarios visibles pero no manipulables, sin embargo, el no tomarlas en cuenta resultaría un error que se puede traducir inclusive en pérdida de tiempo, dinero y hasta frustraciones. Como comenta Stephen Covey “El aprendizaje es el camino y la meta”, esto se refiere a que cualquier cosa que se vea creada ya puesta en funcionamiento y al servicio de los demás primeramente fue creada en el pensamiento y como esto todo, así pues, la mejor forma de crear es saber qué se tiene y qué se puede obtener después.
en el plazo previsto. Todo plan de acción debe referirse al futuro, por lo que es importante definir el tiempo; debe indicar acciones y tareas concretas que lo hagan realidad, y que al mismo tiempo sean también temporales.
Plan de Acción: Cuando ya están definidos los objetivos de forma clara, medible y realista, es el momento de ponerles plazo en el tiempo y crear un plan de acción para alcanzarlos
Con esta fachada que suele ser un trabajo dinámico y un espejo de sinceridad de cada individuo con su yo interior o inclusive practicado en muchas empresas que desean hacer sus revisiones de una mane-
ra creativa y real, se parte al plan formal de acción dividido en las siguientes secciones: 1. Propósito u objetivo. Se refiere a ¿Qué quieres hacer? 2. Meta. Siempre alcanzable, medible y realista. Identifica ¿Hasta dónde se quiere llegar? 3. Objetivos específicos. Referidos a todos aquellos que se deben lograr para alcanzar el objetivo general. Sintetiza ¿Para qué se quiere hacer? 4. Actividades y tareas. Aquí es importante anotar todas aquellas cosas que se deben realizar para llegar a nuestro propósito. Resume ¿Cómo se va a hacer? 5. Cronograma. Es el resumido de todo lo que se quiere y se tiene para alcanzar los objetivos. Responde al ¿Cuándo y dónde se va a hacer? 6. Recursos. Es necesario para cualquier actividad van desde los humanos hasta los materiales y financieros. Por ello dirá ¿Con qué o quién lo va a hacer el plan? Optimizar la efectividad de cada persona potencia a los individuos para equilibrar las diferentes áreas importantes en su vida, ayudándolas a hacer autocríticas y establecer los valores personales, las prioridades y objetivos basados en sus propias capacidades. Es un hecho comprobado que cuando cada una de las áreas de la vida recibe la atención adecuada, las personas se vuelven más productivas y satisfechas. Y cuando la gente es productiva, así lo son también sus negocios.
Lo primero que has de realizar es una fachada que te diga dónde estás y dónde quieres llegar, porqué estás ahí y cómo puedes llegar allí, así como qué necesitas para llegar. A partir de esa fachada que suele ser de cuatro cuadrantes (primero donde se estuvo, segundo que se ha aprendido de donde se estuvo, tercero que se necesita para lograr el objetivo, y el último cuadrante cómo se ve el individuo con el objetivo logrado), a partir de aquí se puede comenzar a diseñar el plan de acción que será determinante para optimizar la efectividad que cada individuo puede alcanzar.
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En Tiempos de Crisis: Préstamos Rápidos La crisis económica no tiene muchos visos a este menester y en las que se puede de liquidez a nuestro alcance, siempre de de esfumarse a corto plazo. Según parece, depositar la confianza con total garantía. manera responsable y sabiendo afrontar ha venido para quedarse, y ahora mu- Existen empresas que facilitan esos présta- sus implicaciones. chas familias atraviesan serias dificultades mos rápidos, tanto a PYMES como a par- El dinero urgente es algo a lo que mueconómicas y financieras, y en muchas o- ticulares, para hacer frente a gastos o para chas familias se aferran para ir saliendo casiones se ven empujadas a solicitar servi- realizar ciertas compras o inversiones, de del paso y aliviar las cargas económicas cios de préstamos rápidos para hacer fren- una manera totalmente legal y ofreciendo y financieras, cuando llega el punto que te a las facturas, la hipoteca, la compra… una auténtica comodidad y flexibilidad a la nos desbordan. Pero, hay que advertir, en definitiva, a todos los gastos que tiene hora de pagar los intereses e ir de- que siempre hay que adoptar una actitud que asumir una economía doméstica. volviendo el dinero adelantado. responsable ante este tipo de servicios y En muchos casos, aprovechando el clima En estos tiempos difíciles, la escasez de li- analizar antes de nada la solvencia a corto/ reinante de necesidad de efectivo y li- quidez y solvencia hace más necesario que medio plazo y evaluar desde una óptica quidez, muchas empresas fraudulentas se nunca la disposición de dinero efectivo de realista, coherente y razonada, la capacisuben al carro y ofrecen productos basura manera rápida y segura. Por esa razón, es dad real de afrontar la devolución de dicho y estafas. Pero, siempre quedan las empre- bueno recibir una asesoría fiscal y recurrir préstamo. sas serias de siempre que se han dedicado con a instrumentos y concesión ¡anunciese nosotros! de financiación lada sin costo: 01 (800) 702-9270
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Sugerencias para Diseñar un Programa de Servicio al Cliente
En un mundo globalizado y donde la tecnología nos integra con el mundo, el diferenciador para las organizaciones será, por una parte, el diseño que tengamos del servicio que ofrecemos al cliente y por otra, la capacitación y el desarrollo que alcancen las personas responsables de ser la imagen que representa nuestra empresa ante los clientes actuales y potenciales. “¿Es ésta una empresa donde vale la pena comprar?”, es preciso imaginar e implementar una respuesta a esta pregunta realizada por Kaplan y Norton, se trata de diseñar y poner en marcha un programa que se oriente a sensibilizar a todos los colaboradores de la organización sobre la importancia que tiene evidenciar, en la gestión y el desempeño cotidiano, un buen servicio al cliente y reconocer su impacto en los resultados estratégicos propuestos por la organización. Las siguientes sugerencias se orientan a facilitar el camino para quienes esperan encontrar una alternativa de capacitación y entrenamiento práctico que integre los contenidos con la metodología. Espero que cumpla con su propósito y anime a los responsables del tema a explorar
metodologías que permitan integrar el Servicio al Cliente como una filosofía que trascienda las salas de capacitación y se instale en el comportamiento cotidiano de la organización, especialmente en los momentos de verdad y en el cumplimiento de la promesa del servicio. En primer lugar, para el desarrollo de un plan de capacitación, independiente del tema, es muy importante considerar la Metodología que se utilizará, en este caso la propuesta contiene tres elementos que se desarrollan en cada uno de los módulos así: • Aproximación Conceptual: Permite a los participantes conocer aspectos teóricos que han trabajado diversos autores y especialistas en el tema, igualmente se referencian experiencias y casos de estudio. • Ejercicio Práctico: Consistente en una simulación, ejercicio Indoor, juego de roles, actividad Outdoor, reunión de grupo u otra actividad de aprendizaje que permita interiorizar con el grupo el tema revisado. • Retroalimentación: Es un momento que
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invita a los asistentes a evidenciar y contrastar el aprendizaje con las diversas actividades de las sesiones de aprendizaje. En segundo lugar, los contenidos deben tener una orientación general pero conservando la flexibilidad que le permita incluir los aspectos taxonómicos según el auditorio al que va dirigido, de esta manera propongo los siguientes ejes temáticos: 1. Componentes del Servicio al Cliente. Presentación de los elementos que componen la estructura del Servicio al Cliente en cualquier organización; reflexión sobre el alcance de cada uno de ellos y su impacto en la satisfacción y lealtad en el cliente. 2. La Cultura del Servicio como diferenciador estratégico. Reflexión sobre la importancia de construir en la organización una cultura orientada al servicios de acuerdo con los propósitos organizacionales. 3. La Libreta de Calificaciones. Reflexión y Ejercicio práctico que permita reconocer por parte de los asistentes la percepción y evaluación sobre cada uno de los temas y factores del Servicio.
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MAYO 15 / JUNIO 15 Diseñar e implementar un programa en servicio al cliente requiere el compromiso de los directivos y la participación de los responsables de cada área de tal manera que las actividades de capacitación, entrenamiento y formación resultantes se convierta en un esfuerzo común que integra los intereses de todos los colaboradores. Elaborar un programa para la construcción de una cultura de servicio debe incluir herramientas y metodologías que articulen los contenidos hacia el mejoramiento de los desempeños esperados y que finalmente puedan ser medidos mediante indicadores de resultado y no sólo de gestión. Espero que estas ideas contribuyan al fortalecimiento del servicio como estrategia de permanencia y sostenibilidad en mercados que cada día exigen a las empresas ir más allá de la excelencia.
4. Atributos del prestador del Servicio. Identificar de modo práctico los principales atributos y competencias que debe desarrollar el prestador del servicio en la organización. 5. El momento de verdad al solucionar objeciones. Comprender los elementos que hacen parte de los momentos de verdad que se incluyen al ofrecer un servicio o producto al cliente. 6. La Fidelización de clientes en un mercado infiel. Reflexión y reconocimiento de los aspectos claves del servicio de la empresa en la búsqueda de valores agregados que impacten en los procesos de fidelización de los clientes.
tipología de los clientes que atendemos. 9. Impacto de la Calidad en el Servicio al Cliente Reconocer los aspectos fundamentales de una gestión de calidad desde la perspectiva de la satisfacción del cliente. 10. Elaborar un PLAN DE ACCIÓN . El re sultado de este proceso debe estar soportado en un entregable medible y que genere valor agregado a la empresa, es así que sugiero que durante el desarrollo del taller se tengan GRUPOS de trabajo que vayan identificando los aprendizajes obtenidos y establezcan un modelo que permita proponer acciones de impacto en el mejoramiento del Servicio al Cliente en la organización de acuerdo con la gestión que realiza cada uno de los participantes.
7. Pecados del Servicio al Cliente. Reflexión y ejercicio práctico que permite abordar las actitudes y situaciones que pueden determinar una mala o buena prestación del servicio, basados en la propuesta de Karl Albrecht. 8. Manejo de Objeciones Reflexión y ejercicio práctico sobre la mejor manera de afrontar las objeciones de los clientes en la prestación del servicio, reconociendo la
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