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¿Soy jefe o A
unque a simple vista pareciera que estos dos términos fueran casi sinónimos, la realidad nos indica que no guardan similitud alguna. Líder se entiende como aquella persona capaz de inspirar y guiar a los demás, modelo a seguir para todo un grupo que lo reconoce como guía u orientador. En cambio, el jefe es la figura que se encuentra en el nivel superior de una jerarquía y que tiene las facultades necesarias para mandar a sus subalternos La primera gran diferencia entre estas dos figuras radica en la connotación que se les dé a sus significados. . El concepto del liderazgo se ha hecho palpable por los resultados positivos que ha tenido en el desarrollo eficiente de las corporaciones que lo han puesto en práctica. El líder se involucra con sus seguidores, fija el rumbo de la organización y logra que los demás compartan esa visión a fin de trabajar en conjunto para alcanzarlo. Su principal motor es la relación interpersonal que tiene con cada una de las personas asociadas al grupo, genera compromiso y hace del trabajo un privilegio. Hoy, donde la comunicación se realiza por un teléfono móvil, mensajería instantánea o internet, los líderes deben comprender que su potencial para influir sobre otros se extiende más allá de las 8,10 o 20 personas que tiene a su cargo. Sus seguidores pueden Ser proveedores, distribuidores, clientes o incluso otros líderes. Por eso, debe considerar las diversas opiniones, antecedentes, cultura y estilos de las distintas personas a quienes conduce, para sacar su mejor potencial, que en conjunto lo ayudarán a conseguir las metas dispuestas por la empresa. El liderazgo exitoso depende de la conducta o comportamientos, de las acciones apropiadas más que de los rasgos personales en sí. El jefe se ha convertido en ese alto mando que transmite autoridad, poder, autocracia y en ocasiones infunde temor. Se trata de la perso-
líder? na capacitada para dirigir el rumbo de la compañía, capaz de delegar funciones en momentos clave. Es la figura que sabe cómo se maneja el negocio y con base en ello, dirige y amolda a su personal a fin de conseguir sus objetivos. Es la autoridad y cuenta con el poder. Pero, ¿qué es la autoridad y para qué sirve el poder? El término autoridad hace referencia al “derecho” o la “obligación” de procurar obediencia para que las cosas se hagan. En el ámbito empresarial se puede decir que los jefes tienen autoridad para decirles a sus subordinados las tareas que deben realizar. El poder, en cambio,- es la capacidad demostrada de lograr obediencia para que las funciones asignadas se cumplan. Pero, no podemos llamarnos jefes si no manejamos el poder y la autoridad de manera positiva para la empresa. En medidas equilibradas y ejerciendo cada concepto en el momento oportuno, obtendremos la admiración y el respeto de los colaboradores que ya no nos verán con temor, sino como el maestro del que se aprende y se confía. No obstante, el rol del jefe ha ido evolucionando a medida que el comportamiento organizacional opta por crear nuevos conceptos. El jefe de hoy es el que se involucra, apoya, ayuda y entrena. Brinda soluciones y utiliza un estilo comunicativo de conducción. No da órdenes, ahora delega funciones y tiene una participación activa en el proceso. Recuerde que, como jefe, usted tiene el poder de convencer, motivar, influenciar e incentivar. Su éxito depende en gran medida de lo productivo que puedan ser sus empleados. Por ello, al margen de sus funciones, usted debe tener la capacidad de trabajar eficazmente con sus colaboradores y generar en el entorno un ambiente agradable de trabajo en equipo. Esto lo llevará a convertirse en un jefe con aptitudes de liderazgo...
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GUIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
A
ACEROS 5 ABSORBENTES 4 AHORRO DE ENERGIA 22 AISLANTE TERMICO 22 ANAQUELES 2 ALARMA Y DETECCION 10 AUTOMATIZACION 3,6 AUTOMATIZACION DE PORTONES 10 AUTOMOVILES 21
EQUIPO DE OFICINA 2 EQUIPO DE SEGURIDAD 4,15,42,43 EQUIPOS DE PRUEBA 3 ESCENOGRAFIAS 8 ESCRITORIOS 8 ESPONJA DE POLIETILENO 42 ESTANTERIA 2,3 ESTRUCTURAS 11 ETIQUETAS 15
F
B BASUREROS BEBIDAS ENERGETICAS BOLSAS PARA BASURA BUFFET
43 44 43 13
C CAJAS DE MADERA 42 CAJAS DE LED 8 CALZADO INDUSTRIAL 42 CEPILLOS INDUSTRIALES 18 COMEDORES INDUSTRIALES 13 COMPRA-VENTA DE MAQUINARIA 6 CONSTRUCCION 4 CORTINAS ENROLLABLES 10 CORTINAS METALICAS 10,18 CORTINAS RAPIDAS 10 CORTINAS SECCIONALES 10
D DESECHABLES DISEÑO DE UÑAS Y VENTA DE DISPLAYS PORTATILES
43
FABRICACION DE PORTONES FIXTURES MECANICOS FOLLETEROS
G GANCHOS RETENEDORES GAUGES GRUAS INDUSTRIALES
10 9 19
H HERRAMIENTA HERRERIA
4,15 11
I ILUMINACION LED 8 IMPERMEABILIZACION 11,41 IMPRESION 3D 9 INSTALACION DE RACKS 6 INSTALACIONES INDUSTRIALES 11 INSTRUMENTACION 19 INSULACION 11
8 JARDINERIA
E EMPAQUES DE CARTON 4,42 EMPAQUE 15,42 EQUIPO DE ALTURA 13 EQUIPO DE AIRE ACONDICIONADO 10
10 3 8
J K
KIOSCOS
11
8
L LAMPARAS LED
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GUIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS LIMPIEZA TERMICA LLANTAS INDUSTRIALES LOCKERS
8 12 2
M MANEJO DE MATERIALES MANTENIMIENTO DE EDIFICIOS MANTENIMIENTO DE PISOS MAQUINARIA MATERIAL DE OFICINA MESAS DE TRABAJO METALES MOBILIARIO MONITOREO DE PRODUCCION MONTACARGAS
15 10 43 15 43 8 5 8 10 12
O OBRA CIVIL
11
P PANTALLAS LED PAPELERIA PARQUES INDUSTRIALES PERFILES PINTURA PIZARRONES PLASTICOS PLATAFORMAS PLC POLIMEROS PRODUCTOS DE PAPEL PRODUCTOS HIDRAULICOS PUERTAS DE IMPACTO PUERTAS ENRROLLABLES PUERTAS METALICAS PUERTAS RAPIDAS ¡ANUNCIATE CON NOSOTROS!
8 6 4 3,8 22,41 8 5 13 19 11 43 15 4 4 10 4,18
PUERTAS SECCIONALES
4,18
R
RACKS 6,3,8 RAMPAS NIVELADORAS 4,10,18 RECUBRIMIENTOS INDUSTRIALES 7 REDES 19 REHABILITACION DE NAVES 11 REMODELACIONES 4 REPARACION DE GRUAS 19 RETRABAJOS 3 ROBOTICA 3
S SELLOS DE ANDEN 4,10,18 SEÑALIZACION 8 SERVICIOS DE ALIMENTACION 13 SILLERIA 2 SISTEMAS COMPUTACIONALES 19 SISTEMAS DE ALMACEN 3 SISTEMAS DE CONTROL 19 SISTEMAS DE INCENDIO 10 SISTEMAS DE RIESGO 11 SISTEMAS DE VISION 3 SISTEMAS HIDRAULICOS 3 SISTEMAS HIDRONEUMATICOS 10 STANDS 8
T TABLEROS TECNOLOGIA DE INFORMACION TERRACERIA TRATAMIENTO TERMICO TRATAMIENTO DE RESIDUOS TRANSPORTE
VIALIDAD VITRINAS
V
8 19 11 42 4 21
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Salve la
venta con
servicio
I
magine que usted es un cliente (uno de esos que compra cosas de compañías como la suya). Ahora imagine que las compañías con las cuales usted trata cometen una serie de disparates a nivel de la atención al cliente y tienen percances en las ventas. Podemos convertir esos disparates y percances en estrategias simples de ventas que actualmente salven la venta;
compañía de cable, luego que se tomaron tres horas en resolver mi problema, es que me traten de vender un nuevo servicio. Nadie debería hacer una venta sugestiva cuando un cliente está furioso –incluso si el computador les dice que lo haga.
utilizó y estaba decepcionado en haber desperdiciado dinero en él. No deje que sus clientes se arrepientan en comprarle. Sepa si ellos están consumiendo o no su producto o servicio. Su éxito como representante de ventas depende de ello.
- Potencie a sus empleados: ¿Cuántas veces ha escuchado de un representante de ventas o atención al cliente “lo siento, ese no es mi trabajo”? Si, usted lo odia. Así que no lo haga y asegúrese de que sus empleados no lo hagan. Todo lo que le sucede a un cliente es su responsabilidad, independientemente de que esté o no en la descripción del cargo.
- Diferencie entre lo que está bien y lo correcto: ¿Ha tratado de renegociar un acuerdo o cambiar un artículo que le dijeron que no podía? Técnicamente usted fue responsable de la compra, contrato, acuerdo o decisión, pero usted todavía se siente agitado dado a que la negociación no fue la adecuada. Así que les cuenta a sus amigos sobre su horrible experiencia. Aquí es donde la consideración hacia el cliente y tomarse el tiempo para entender cada situación única convierte a las buenas compañías en excelentes compañías.
- Sea radicalmente transparente: ¿Alguna vez ha comprado algo demasiado complicado o tan nuevo que la tecnología lo dejó a usted estupefacto? Seguro, los representantes de ventas pueden hablar de conceptos confusos que lanzarán a los clientes a un estado perplejo de compras, pero dejan al cliente aturdido y confundido. Déjese de esos términos. Deje de tratar de sonar inteligente y conozca a la gente donde ésta se encuentra no importa cuán simple le parezca. Usted podría salvar una venta –o aún mejor, doblar sus ventas.
- Adáptese al cliente: ¿Le ha pasado que el representante de ventas con quien estaba hablando seguía un guion de ventas en vez de realmente responder a sus preguntas o de lidiar con el asunto a mano? A mí sí. El último que deseo escuchar de la
- Préstele atención al consumo: ¿Le ha pagado alguna vez a uno de esos servicios de subscripción que significan seguridad financiera y hace hablarle al cliente luego de una venta completamente innecesaria? O quizás usted compró algo que jamás
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El futuro es
de los
L
robots
a tecnología robótica avanza día a día a pasos agigantados, y muchos dilemas o problemas que los robots plantean, y que la sociedad humana aplazaba hacia un futuro lejano, se vuelven actuales, como por ejemplo el caso de la desigual competencia entre humanos y robots por el empleo. Por otra parte, a medida que la ciencia y la ingeniería perfeccionan sus desarrollos robóticos se puede empezar a comparar los prototipos actuales con lo que hasta hace pocos años imaginábamos que sería el futuro. -En el futuro: Humanos vs. Robots Un grupo de investigadores ha realizado un estudio según el cual en apenas 30 años los humanos deberán competir con los robots por los puestos de trabajo; lo cual implicaría en muchos casos la necesidad de injertar implantes que vuelvan a los humanos más robóticos, es decir, más eficientes para esta competencia. Según el estudio, citado por el periódico británico Daily Mail, en 2040 el humano tendrá dificultades en la vista, cinturas anchas y genitales más pequeños que ahora, por las exigencias laborales a las que estará sometido. Por esta razón aparecerán los implantes biónicos, similares a los Smartphone en los oídos, chips de seguridad en los dedos, y todo lo que se invente y favorezca a mejorar la aptitud física y mental. De todas formas, el estudio advierte que todavía muchos empleos no podrán ser reemplazados por robots, como los que implican la toma de decisiones, la creatividad; o como por ejemplo, la construcción de robots.
circuitos eléctricos. -No serán como Terminator Una de las principales diferencias entre lo que la humanidad imaginaba que serían sus robots del futuro y lo que el presente de la robótica propone, es la contextura: no se trata en absoluto de formas sólidas y rígidas como el famoso Terminator, sino por el contrario de robots casi siempre pequeños, flexibles y compuestos de partes blandas; así es Bubbles, un pez robot exactamente igual a una carpa, desarrollado en el Instituto de Tecnología de Massachusetts. Se trata del primer robot autónomo y autosuficiente hecho casi íntegramente con partes blandas. Sucede que los robots blandos no requieren el control total de sus movimientos (como sucede con los rígidos), por lo que son mejores para desenvolverse en entornos no controlados, como por ejemplo en un desastre natural.
-En la actualidad: Hormigas Robot Científicos estadounidenses del SRI International ya han desarrollado y construido hormigas robots que permitirían mejorar mucho la performance de la fabricación de pequeños objetos de vidrio, metal o madera. Estas hormigas trabajadoras robóticas se mueven a una velocidad de 35 centímetros por segundo, y podrían ser muy útiles en la construcción de estructuras de células artificiales o
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La diferencia entre clima organizacional y cultura organizacional
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uchas personas tienden a confundir los términos clima organizacional y cultura organización y piensan que son lo mismo, pero, en realidad, no es así. Existen algunas diferencias entre ellos y que a continuación aclararemos. Cuando hablamos sobre clima organizacional, nos referimos a las percepciones de los empleados de su lugar de trabajo, la toma de decisiones, las relaciones interpersonales entre los empleados (jefes y compañeros), la comunicación informal, entre otros. Todo lo anteriormente expuesto está vinculado con el ambiente laboral. Es algo así como la atmósfera dentro de la compañía o como “lo que se respira en ella” y tiene que ver con el conjunto de sentimientos y emociones favorables y desfavorables con la cual los empleados valoran su trabajo. Si una empresa tiene un clima organizacional favorable, esto repercute en una mayor calidad en la vida de su personal y, como consecuencia, se reflejará en sus productos y servicios. De allí que se diga que las percepciones sobre el clima organizacional son un elemento clave
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del comportamiento de los individuos en las organizaciones. Mientras que cultura organizacional está relacionada con las normas escrita (y a veces hasta no escritas) de una empresa que deben ser seguidas por los colaboradores para el correcto funcionamiento de la organización y que puede incluir: Sus planes estratégicos (visión, misión, objetivos entre otros) y la gestión empresarial (procedimientos para capacitación, procedimiento para la toma de vacaciones, ausencias, etc.) Antes las empresas le daban mucho énfasis a la cultura organizacional y descuidaban, un poco, el clima. Sin embargo, se observó que si se reforzaba el clima de forma tal que los trabajadores se sintieran a gusto en sus puestos, podían rendir mucho más y las organizaciones alcanzaban la prosperidad deseada. De allí que se le ha dado al clima organizacional el lugar de importancia que merece. Sin embargo, muchas empresas no saben cómo pueden crear o desarrollar un clima organizacional favorable. Para ello, es necesario que la organización proporcione o facilite lo siguiente:
Factores físicos adecuados como un lugar de trabajo confortable, tranquilo, en el cual se encuentren todas las herramientas para desarrollar de una manera eficiente la labor del trabajador. Además, el puesto o lugar donde desarrollar sus funciones debe estar bien iluminado y reunir condiciones higiénicas óptimas. Factores sicológicos los cuales deben incluir la forma cómo el superior se refiere a sus colaboradores, cómo los trata, los incentiva y los promueve. Además, debe dar la confianza necesaria, para que las personas puedan poner a prueba sus ideas y cometer errores sin temor. Sistema de comunicación interna y externa apropiados para que todos los involucrados estén plenamente al tanto de las necesidades y metas de la organización y viceversa Procesos que garanticen la retribución de ideas potencialmente útiles que pueden ayudar a los colaboradores a realizar sus funciones de una forma más fácil y eficaz mejorando, a la vez, los rendimientos de la empresa mediante sistemas de méritos basados en premiar, ya sea con un aumento de salario o a través de promociones o capacitaciones, a aquellos empleados que puedan crear e implementar ideas innovadoras. A veces no es fácil que un gerente general pueda determinar si su organización posee un buen clima organización. Para ello, debe: Medir los elementos del clima mediante encuestas, entrevistas, focus groups, entre otros para conocer si existe algún déficit o problema. Implementar un proceso que permita que los empleados puedan proveer información sobre el clima y contribuir en el diseño de acciones a seguir. Si una empresa valora su clima organizacional y hace que ésta se fortalezca o mejore, puede lograr grandes beneficios, ya que los trabajadores expondrán ideas innovadoras, soluciones creativas a problemas que se presenten y ayudarán a sus colegas lo cual fomenta la unidad y un buen trabajo de equipo y el crecimiento y de desarrollo de la propia empresa.
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La magia del
buen servicio
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l consumidor es el rey. Algunas compañías que desean ofrecer un mejor servicio han pedido a sus Jefes de Atención al Cliente (CCO) que pongan la mayor atención en servir al cliente. Los Jefes de Atención al Cliente tienen varios asistentes, por ejemplo Cisco tiene un “director que escucha al cliente” y Vanguard tiene un “grupo de la voz del cliente”. Harley Manning y Kerry Bodine dicen en su libro Outside In que aunque cada vez el consumidor es más poderoso el mal servicio persiste. Los consumidores molestos y poderosos pueden provocar grandes cambios. Ya han tumbado marcas poco amigables como el portal de Internet AOL, tan pronto surgió una alternativa. También han abrazado compañías como Southwest Airlines que es amigable y barata. Tener un CCO es lo mejor para una firma que siente que Internet ha modificado la manera de rela-
cionarse con los clientes. Rosetta Stone, proveedora de software de lenguaje, da entrenamiento interactivo, para eso contrató un CCO.
Las compañías han pagado bastante por el servicio al cliente desde hace años, sin embargo todavía tratan a los consumidores como siervos. Manning y Bodine dicen que las empresas están tratando de
aprender de Disney y Apple quienes han logrado descifrar el código de los clientes. Esas empresas emplean por actitud y no solo por habilidades. Manning y Bodine también comentan que hoy en día las compañías tienen mil maneras de saber lo que piensan los consumidores sobre ellos. Las compañías tienen mil técnicas para mejorar el servicio al cliente, pero existen fuerzas poderosas que halan en otra dirección. Los clientes desean precios bajos y buen servicio pero muchas de las medidas que toman las compañías para bajar costos hacen que la “experiencia del cliente” apeste. Los jefes piensan que grandes volúmenes de datos ayudan a comprender al consumidor pero muchas veces el uso de la tecnología levanta barreras y quien paga es el cliente.
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