DR. JORGE A. GARCÍA GÁLVEZ
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD Jorge A. García Gálvez
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LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Jorge A. García Gálvez Xalapa, Ver., 2010
El presente documento está basado en: Jorge Antonio García Gálvez. La participación de los comités de contraloría ciudadana como elemento para la mejora de la calidad del servicio de la atención médica, de la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave (tesis de doctorado), México: Instituto de Estudios Superiores en Administración Pública, 2009. Diseño, formación y cuidado editorial:
© Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, almacenada o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, sin permiso previo del autor. Impreso en Xalapa, Ver., en noviembre de 2010
Agradecimientos Transmito mi reconocimiento a la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz y a la Universidad Veracruzana quienes alentaron la realización de este trabajo. En la primera de estas instituciones, mi proyecto de investigación encontró el beneplácito y apoyo necesario para llevarlo a cabo, mientras que la Universidad Veracruzana favoreció la dedicación de mi labor como investigador académico. Manifiesto mi agradecimiento a quienes, en ambas instituciones, compartieron conmigo su tiempo, conocimientos y experiencia. En el aspecto académico, me brindaron generosa y pacientemente su tiempo, escuchando mis propuestas y vertiendo sus conocimientos y vasta experiencia, Humberto Ponce Talancón y Julia del Carmen Chávez Carapia; para ambos patentizo mi profundo agradecimiento. Mi gratitud para Marcelo Barrientos Ramos por su valiosa participación en todo el proyecto. Su amplia experiencia en instrumentos estadísticos, aunada al tiempo dedicado a numerosos y fructíferos intercambios sobre los temas de su especialidad, constituyen un valioso aporte. Mauricio Hernández Hernández colaboró activamente en la presentación visual de este trabajo y Alejandro Varela Quintana me brindó apoyo en cuestiones de informática; mi agradecimiento para ellos, lo mismo que para Ruth Victoria Vignola Gómez por la organización de nuestros traslados y el apoyo logístico. Agradezco a los jefes de las jurisdicciones sanitarias y al personal designado de Servicios de Salud de Veracruz como enlace del programa de comités de contraloría ciudadana en dichas jurisdicciones, así como la valiosa colaboración de los directores y personal médico de los centros de salud rurales. Vaya también mi reconocimiento especial a los treinta y cuatro encuestadores responsables de la aplicación de los cuestionarios que son la base de este estudio. Sin ellos y su entusiasta esfuerzo, nada de esto sería posible.
Índice Introducción…………………………………………………………….. 1 La participación ciudadana y los comités de contraloría ciudadana………… 1 Base jurídica que fortalece la participación………………………………… 1 Descripción de la investigación y análisis de resultados…………………… 1 Conclusiones………………………………………………………………. 1 Propuestas ………………………………………………………………….. 1 Síntesis curricular del autor…………………………………………….…… 1
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Introducción
“La democracia no sólo permite la diversidad sino que debiera estimularla y requerirla. Porque necesita de la presencia activa de los ciudadanos para existir, de lo contrario es masificadora y genera indiferencia y conformismo”, afirma Ernesto Sábato, el casi centenario autor argentino, en La resistencia, cuando exhorta a que los gobiernos vuelquen todas sus energías para que el poder promueva y estimule los actos libres de las personas para ponerse al servicio del supremo bien de una comunidad. De un modo más sencillo podríamos decir que así se define también la participación social, que no es otra cosa que la intervención de la ciudadanía en el proceso de adopción de decisiones colectivas. Para que una comunidad, una ciudad, un estado o un país modernos proporcionen los mejores servicios y oportunidades a la población, debe contar con organismos abiertos y receptivos, dispuestos a escuchar lo que los ciudadanos quieren transmitir para contribuir a mejorar la gestión de los asuntos públicos. Eso es participación social: la imprescindible participación de todos los hombres y mujeres que quieran implicarse en los problemas que les afectan, aportando puntos de vista, inquietudes y soluciones. Y si bien los ciudadanos tenemos una serie de obligaciones y derechos, y el Estado, como organismo regulador, tiene una serie de compromisos en la materialización de esos derechos, la participación de la ciudadanía es clave para la exigencia y cumplimiento de éstos para la materialización de mejores y más eficaces políticas públicas. De ahí es que surge el concepto de “contraloría social”, cuyo reto es fomentar la participación ciudadana dirigida a la evaluación sistemática de servicios, programas y políticas públicas. Por otro lado, es necesario también incidir desde distintos frentes en lo público, a fin de ir abriendo espacios efectivos de participación para la incorporación de los ciudadanos en la toma de decisiones, con mecanismos adecuados y flexibles a los distintos contextos políticos y sociales.
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En atención a lo anterior, y en lo que respecta particularmente a la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz, contamos con los comités de contraloría ciudadana que son figuras de actuación social, de observancia general de la administración pública de nuestro estado. La Secretaría de Salud, a través de su Unidad de Transparencia, es líder en la constitución de estos grupos que en número de 668 integran más de 6,500 ciudadanos, quienes participan realizando actividades de vigilancia y control para coadyuvar con la eficiencia y transparencia, entre otros aspectos, de la gestión gubernamental. El éxito alcanzado en la promoción de los comités, quedó plasmado al obtener el primer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contraloría Social 2009, que permitió contender a nivel nacional y obtener para Veracruz el tercer lugar, otorgado por la Comisión Permanente de Contralores Estados-Federación y la Secretaría de la Función Pública. Diseminados en el territorio veracruzano, los comités de contraloría ciudadana constituyen una base para conocer las demandas sociales que ameritan atención, y una red de participación política al abrir cauces enfocados a tomar conciencia para influir sobre el funcionamiento y resultados de programas y servicios públicos. Y dado que uno de los parámetros que los países desarrollados utilizan para evaluar la democracia es la injerencia social en la toma de decisiones de la administración pública, con acciones como ésta que proponen e impulsan la participación ciudadana Veracruz avanzará hacia la consolidación plena de la democracia. Con la intención de contribuir con la modernización de la administración pública estatal, se presenta el resumen de una investigación más amplia realizada durante los años 2008 y 2009 en los Centros de Salud rural de la Secretaría de Salud del Estado de Veracruz. Realizada con rigor metodológico y estadístico, durante la investigación se aplicaron tres encuestas con 28 preguntas diseñadas con base en la escala Likert, una dicotómica y una abierta, a 987 sujetos en 60 centros de salud rural, abarcando aleatoriamente todo el Estado de Veracruz.
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Los más de 30,000 datos obtenidos y analizados, constituyen un soporte para implementar decisiones significativas. La investigación permitió confirmar nuestra hipótesis: La participación social tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de atención médica. Debido a que los comités de contraloría ciudadana, contribuyen a mejorar la salud de los habitantes de su comunidad al capacitarse para el desempeño de sus funciones, vigilar el servicio y al ser proactivos aportando propuestas en beneficio de la colectividad. En el desempeño de los comités destaca el papel primordial de las mujeres, que en 92% integran estos grupos. Ellas muestran un desempeño encomiable planteando problemas y propuestas, como protagonistas fundamentales en la mejora de la salud, sin escatimar tiempo ni esfuerzo, dedicando, por ejemplo, varias horas de caminata al traslado de su casa al centro de salud. Este dato de la fuerte participación social femenina es particularmente significativo, debido a que la mayor parte de las encuestas se realizaron en el ámbito rural, en donde la participación masculina, por diversas circunstancias, se ve seriamente disminuida si se le compara con la femenina. Esto señala igualmente un ámbito en el cual las políticas públicas deberán poner un énfasis particular: el de saber canalizar y encausar las potencialidades de las mujeres y su posición estratégica como líderes sociales.
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La participación ciudadana y los comités de contraloría ciudadana En el Estado moderno la relación gobierno-sociedad ha cambiado a tal grado que el primero asume el papel de facilitador, y la segunda el de protagonista, caracterizándose por una variedad de formas de contribución social que pueden presentarse de manera creciente en diversos sectores, colocándose en el centro de la atención pública. No obstante este cambio, el nivel de participación social no ha aumentado en los espacios que se brindan institucionalmente, ya que tal participación se tiene que construir a partir de una convicción ciudadana, del interés por responsabilizarse y por involucrarse en las decisiones colectivas. En tal sentido, es posible imaginar la modificación de la actuación en las esferas de gobierno, en respuesta a la multiplicación de participantes, exhibiendo propuestas, demandas, denuncias ante las instancias correspondientes y el cumplimiento en la operación, acciones que hacen contrapeso para mejorar las conductas de los prestadores del servicio, contribuyendo a generar el capital humano para impulsar a la organización ciudadana independiente. En congruencia con lo anterior, y dentro de un marco más amplio de acciones que promueven la participación social dentro del Gobierno del Estado de Veracruz en general, la Secretaría de Salud propició la existencia de comités de contraloría ciudadana, realizando una prueba piloto en febrero de 2005 y luego formalizando su existencia a partir de agosto del mismo año. Estos comités están integrados por ciudadanos del entorno de los hospitales y centros de salud. Sus miembros, independientes de las entidades que supervisan y emanados de una elección comunitaria, previa convocatoria pública, participan en la vigilancia de la calidad de los servicios de salud: cumplimiento médico, explicación del tratamiento a los pacientes, trato con respeto y dignidad, provisión de medicamentos, limpieza de las instalaciones, entre otros factores que coadyuvan al cumplimiento de los derechos del paciente y del médico.
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Base jurídica que fortalece la participación Existe un conjunto de disposiciones jurídicas que facultan, fortalecen y garantizan la contribución social y la creación de organizaciones. A continuación se enuncian aquéllas que fomentan la participación social, entre la que se encuentran los comités de contraloría ciudadana:
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Descripción de la investigación y análisis de resultados El gobierno del Estado de Veracruz emitió en 2005 el Acuerdo 1 que establece las bases para la creación de comités de contraloría ciudadana, de observancia general para las dependencias de la administración pública estatal, como instrumentos de participación social en los que se testimonia la responsabilidad compartida entre el gobierno y la sociedad, para ampliar la cobertura de control y vigilancia de los servicios, obras y acciones de la administración, que favorezcan la transparencia, eficiencia y eficaz aplicación de los recursos públicos. En concordancia con esta base jurídica, a la que se aúna el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010 (y otros mecanismos regulatorios que ya se determinaron en el presente documento), la Secretaría de Salud del estado promueve en sus hospitales y centros de salud la constitución de comités de contraloría ciudadana. Sin embargo, la medición de su impacto es incipiente y se ignoran las consecuencias de esta participación social y éste es justamente el centro de la problemática que originó nuestra investigación. El objetivo general fue el de conocer los efectos de la participación social en la percepción de la calidad que tienen los usuarios de los servicios de salud de Veracruz. En tanto que los objetivos específicos fueron: 1. Medir la percepción de la calidad del servicio que tienen los pacientes. 2. Medir la calidad del servicio percibida por los integrantes de los comités. 3. Comparar la percepción de la calidad del servicio de los pacientes, con la de integrantes de los comités. 4. Medir el grado de percepción que tienen los integrantes de los comités de su participación en la vigilancia del servicio. 5. Identificar la relación entre la calidad del servicio de atención médica y la participación de los integrantes de los comités. 6. Proponer alternativas para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la participación de los integrantes de los comités. De ahí que nuestro proceso de investigación estuvo guiado por la siguiente hipótesis: Si la participación de los integrantes de los comités de contraloría ciudadana tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de atención médica, entonces contribuirá a mejorar la percepción de los pacientes sobre el servicio de atención médica en los centros de salud rurales. 1 Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz. “Acuerdo que establece las bases para la constitución de comités de contraloría ciudadana”, Gaceta oficial, órgano del gobierno del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, t. CLXXIII, núm. 144, 25 de julio de 2005, p. 3.
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En el diseño de la metodología de esta investigación se utilizaron herramientas teóricoprácticas basadas en el método científico. Se aplicaron tres instrumentos: calidad del servicio percibida por los pacientes; calidad del servicio percibida por los integrantes de los comités de contraloría ciudadana, y participación de los integrantes de los comités de contraloría ciudadana. La finalidad fue medir las variables a través de las preguntas planteadas con el propósito de conocer el grado de satisfacción en el servicio recibido, y compararlas. Las variables2 Calidad del servicio y Participación ciudadana se midieron con la escala tipo Likert. A continuación se expone cómo se definen estas variables y sus correspondientes dimensiones. VARIABLE CALIDAD DEL SERVICIO Capacidad para responder a las necesidades de los usuarios, con oportunidad, accesibilidad, comodidad y cortesía.
DIMENSIONES Tangibilidad. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Empatía. Atención individualizada del servicio al cliente. Confiabilidad. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y de proporcionarles un servicio rápido. Seguridad. Atención del personal y su habilidad para transmitir credibilidad y confianza al usuario.
Participación Intervención de los ciudadanos en actividades de la administración pública que los afectan, sin integrarse en sus estructuras.
Conciencia social. El compromiso y responsabilidad del individuo con la sociedad. Compromiso. Comprende pactos conscientes para lograr metas, intereses y beneficios individuales y comunes. Involucramiento. Capacidad de los individuos para comprometerse racionalmente en el desarrollo de una acción. Cooperación. Formas estructuradas, individuales y colectivas, hacia la acción social a través de la ayuda y colaboración.
2 Una variable es una propiedad que puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse. Este concepto se aplica a personas u otros seres vivos, objetos, hechos y fenómenos, los cuales adquieren diversos valores respecto de la variable referida.
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Operacionalización de las variables (calidad del servicio) Una vez definidas las variables y sus dimensiones, se procedió a operacionalizarlas, diseñando las preguntas e indicadores que las miedieran, en el caso de la variable calidad del servicio, se tomaron como base las 22 preguntas del modelo SERVPERF; y en el caso de la variable participación, al no encontrar un modelo adecuado, se diseñó uno propio. A manera de ejemplo, para la dimensión tangilibiliad pertenenciente a la variable calidad del servicio, se muestra el indicador, instalaciones adecuadas y sus ítems que son: • El centro de salud cuenta con instalaciones apropiadas. • Los baños del centro de salud cuentan con servicios adecuados. • Se percibe un ambiente agradable, debido al orden y limpieza del centro de salud. • El ambiente que existe en el centro de salud, incluyendo el área de consulta del médico, me hace sentir cómodo, como en casa. De la misma forma, se elaboraron los ítems para los indicadores instrumental en buen estado, aspecto del personal, difusión de la información, puntualidad del personal y suministro de medicamentos al paciente y demás indicadoes y diemensiones que no se muestran de esta variable y de la variable participación. DIMENSIÓN TANGIBILIDAD
INDICADORES E ÍTEMS Instalaciones adecuadas Ejemplo de preguntas utilizadas para evaluar el indicador “instalaciones adecuadas” (ítem): –El centro de salud cuenta con instalaciones apropiadas. –Los baños del centro de salud cuentan con servicios adecuados (agua, papel higiénico, jabón, etc.) – El ambiente que existe en el centro de salud, incluyendo el área de consulta del médico, me hace sentir cómodo (a), como en casa. –Se percibe un ambiente agradable, debido al orden y limpieza del centro de salud. Instrumental en buen estado Aspecto del personal Difusión de la información Puntualidad del personal Suministro de medicamentos al paciente
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Operacionalización de las variables La escala utilizada fue la tipo Likert con 7 opciones; se agruparon para insatisfacción, las opciones 1 a la 3; neutral, con 4 y, en satisfacción, se contemplan las respuestas con 5, 6 y 7.
1
2
3
4
5
6
7
Totalmente en desacuerdo
Muy en desacuerdo
Algo en desacuerdo
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
Algo de acuerdo
Muy de acuerdo
Totalmente de acuerdo
INSATISFACCIÓN
NEUTRAL
SATISFACCIÓN
Escala: Likert, medición ordinal
Trabajo de campo
PRUEBA PILOTO
RESULTADOS
5 centros de salud rural 3 cuestionarios, 30 sujetos por cuestionario Confiabilidad mínima 0.85
CUESTIONARIOS VALIDADOS PARA APLICACIÓN
Calidad de los servicios percibida por pacientes: Confiabilidad 0.925 Calidad de los servicios percibida por integrantes de comités: Confiabilidad 0.880 Participación de los comités: 0.853
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Estudio de campo
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO (PRUEBA PILOTO)3
CONFIABILIDAD MÍNIMA
Calidad del servicio (pacientes)
0.925
0.850
Calidad del servicio (comités)
0.880
Calidad del servicio (comités)
0.853
NOMBRE DEL INSTRUMENTO
Estudio de campo
NOMBRE DEL INSTRUMENTO
CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
Calidad del servicio (pacientes)
0.932
Calidad del servicio (comités)
0.946
Calidad del servicio (comités)
0.918
CONFIABILIDAD MÍNIMA
0.850
3 El término confiabilidad en esta clase de análisis es lo que permite medir la congruencia o nivel de relación entre las preguntas planteadas. Aunque no existe un parámetro único para la medición de la confiabilidad, la mayor parte de los especialistas recomiendan a los investigadores que sus instrumentos registren un rango mínimo de 0.85. En la presente investigación también se evaluó la validez de los instrumentos, la cual refiere si éstos miden efectivamente aquello que se desea medir, en los tres casos tratados se obtuvieron rangos aceptables mayores a 75%.
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Instrumentos A continuación se muestran los instrumentos para medir la calidad del servicio:
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Estudio de campo (universo y muestra)
ESTADO DE VERACRUZ El Estado de Veracruz se encuentra dividido en once jurisdicciones sanitarias: I Pánuco II Tuxpan III Poza Rica IV Martínez de la Torre V Xalapa VI Córdoba VII Orizaba VIII Veracruz IX Cosamaloapan X San Andrés Tuxtla XI Coatzacoalcos
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Trabajo de campo Se muestra la confiabilidad de cada instrumento, en fase de prueba piloto.
PRUEBA PILOTO
RESULTADOS
5 centros de salud rural 3 cuestionarios, 30 sujetos por cuestionario Confiabilidad mínima 0.85
CUESTIONARIOS VALIDADOS PARA APLICACIÓN
Calidad de los servicios percibida por pacientes: Confiabilidad 0.925 Calidad de los servicios percibida por integrantes de comités: Confiabilidad 0.880 Participación de los comités: 0.853 Encuestadores: 34 personas capacitadas Universo: 243 centros de salud Muestra: 60 centros de salud Muestra: 987 sujetos encuestados Cuestionarios considerados para análisis: 968 Datos analizados: más de 30,000
Resultados del análisis Cuestionario: Calidad del servicio percibida por los pacientes La calidad percibida en centros de salud es de 80.9% de satisfacción, 10.7 de insatisfacción y 8.4% de opiniones neutrales (ni satisfacción, ni insatisfacción).
80.9%
Satisfacción
10.7%
Insatisfacción
8.4%
Ni satisfacción, ni insatisfacción
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Extracción de factores4 La satisfacción percibida por los pacientes (80.9%) e integrantes de los comités (83.4%), está sustentada en la información extraída que se muestra a continuación. PREGUNTAS CON EL MÁS ALTO COEFICIENTE DE CORRELACIÓN OBTENIDO:
• El médico, enfermera y demás personal del Centro de Salud, muestran interés por servir a los ciudadanos • El médico y la enfermera del Centro de Salud, me tratan con cortesía • El personal del Centro de Salud me trata con respeto y amabilidad • El médico me explicó el tratamiento y cuidado que debo seguir con respecto a mi tratamiento
Resultados del análisis Cuestionario: Calidad del servicio percibida por los pacientes
88.8%
Satisfacción
6.6%
Insatisfacción
4.6%
Ni satisfacción, ni insatisfacción
4 Se entiende por ello al conglomerado o unión de respuestas obtenidas que reflejan percepciones comunes entre los encuestados.
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Extracción de factores La satisfacción percibida por los integrantes de los comités (88.8%) de su participación, está sustentada en la información extraída que se muestra a continuación. PREGUNTAS CON EL MÁS ALTO COEFICIENTE DE CORRELACIÓN OBTENIDO:
• Participo activamente en el comité, contribuyo a mejorar el servicio de atención médica del centro de salud • Mi responsabilidad dentro del comité es vigilar que se cumplan las actividades de atención médica en el centro de salud • Entrego al centro de salud los cuestionarios contestados por los ciudadanos que acuden a la atención médica • Como integrante del comité estoy pendiente de que se cumplan puntualmente las actividades del servicio de atención médica
Comprobación de la hipótesis de investigación
ANÁLISIS DE VARIANZA UNIDIRECCIONAL 5 Fuente de variación
Grados de libertad
Suma de cuadrados
Medias cuadráticas
F
Significancia
Entre grupos
2
269.19
134.60
58.62
0.000
Intragrupos
26406
60632.76
2.30
Total
26408
60901.96
2.30 Grupo 1. Calidad percibida por los pacientes 2. Calidad percibida por los integrantes de los comités 3. Participación de los integrantes de los comités
5 Se aplicó el método de análisis de varianza para prueba de promedios; de acuerdo a la teoría, cuando el valor de la significancia es menor a 0.05, se acepta la hipótesis de investigación; el resultado obtenido es igual a 0.00, por lo tanto, se acepta la hipótesis planteada, tal y como se puede observar conforme con la extracción de factores.
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Conclusiones 1. Se confirma la hipótesis de investigación: la participación de los integrantes de los comités de contraloría ciudadana tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de atención médica, entonces contribuye a mejorar la percepción de los pacientes sobre el servicio de atención médica en los centros de salud rurale 2. Los comités de contraloría ciudadana, fortalecen la participación social. 3. Los comités de contraloría ciudadana contribuyen a mejorar la salud de los habitantes de la comunidad debido a que son: • Responsables de la vigilancia del servicio. • Capacitados para su desempeño. • Proactivos. • Aspirantes a contribuir en mejorar el funcionamiento del comité. • Dispuestos a recibir mayor información de las actividades que realiza el centro de salud para aportar propuestas en beneficio de la colectividad. 4. Destaca la participación mayoritaria de las mujeres en los comités de contraloría ciudadana con el 92.0%. 5. Al comparar los resultado de la calidad del servicio percibida por los integrantes de los comités, con la de los pacientes, se observa que estadísticamente son iguales. 6. Los pacientes que acuden a recibir atención médica en los centros de salud rurales son adultos (20 a 65 años), predomina el sexo femenino, la actividad principal son: Labores en el hogar y prevalece el grado de estudios de primaria completa . 7. La calidad del servicio percibida por los pacientes e integrantes de los comités, no tiene relación con el sexo, edad, ocupación, escolaridad ni función que desempeñan para el caso de los comités.
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Propuestas Para la mejora en materia de calidad en el servicio Para reducir la insatisfacción (10.5%), se elaboró el siguiente pareto:
Las inconformidades más importantes son: a) Insuficientes medicamentos. b) Insuficiente mantenimiento a equipo médico, carencia de equipo médico y material de curación. c) Atención inadecuada del personal médico hacia el paciente. d) Poco mantenimiento a las instalaciones y limpieza en general. e) Falta de personal que cubra turnos vespertinos, nocturnos y fines de semana. f) Falta de personal de intendencia y vigilancia. h) El personal médico es insuficiente para el número de consultas.
A manera de ejemplo, se presenta a continuación la propuesta para mejorar el abasto de medicamentos.
Difundir el cuadro básico de medicamentos estatal. El personal médico deberá hacer uso racional de medicamentos. Apegarse a la política de compras de medicamentos genéricos.
META: SUMINISTRAR LA RECETA CON EL 93% DE MEDICAMENTOS PARA EL AÑO 2010.
MEJORAR EL ABASTO DE MEDICAMENTOS.
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Para la mejora en materia de participación ciudadana Para reducir la insatisfacción (7%), se elaboró el siguiente pareto:
Las inconformidades más importantes son: a) Insuficiente capacitación para realizar las tareas encomendadas. b) Falta de participación y compromiso social de algunos integrantes, escasa disponibilidad de tiempo, problemas de integración y deserción. c) Desconoce la población la existencia de los comités. d) Falta información sobre los lineamientos y funciones que desempeñan. e) Falta de credenciales que identifiquen y acrediten a sus miembros.
A manera de ejemplo, se presenta a continuación la propuesta para mejorar el abasto de medicamentos. Mejorar la capacitación del personal de los comités de contraloría ciudadana. Evaluar la efectividad de la capacitación Evaluar el programa de capacitación Elaborar un manual que incluya la constitución y operación
META: ALCANZAR EL 95% DE SATISFACCIÓN EN LA CAPACITACIÓN PARA EL AÑO 2010.
MEJORAR LA CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE LOS COMITÉS DE CONTRALORÍA CIUDADANA.
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Jorge Antonio García Gálvez Doctor y maestro en Administración Pública por el Instituto de Estudios Superiores en Administración Pública del Distrito Federal, ambos grados académicos obtenidos con mención honorífica. Asimismo, ha cursado los diplomados: Administración gerencial de la salud pública, en la Universidad Veracruzana; Alta dirección, en el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, campus Querétaro, y Planeación de la demanda y control de inventarios, en la Universidad Nacional Autónoma de México. Posee amplia trayectoria en la administración pública y privada en las áreas financiera y de contraloría al mando de equipos multidisciplinarios. Su actuación se caracteriza por la innovación en los métodos y sistemas, para detectar problemas y ofrecer soluciones, y así modificar actitudes que constituyen la base de toda estrategia de cambio. Se ha desempeñado como director de Recursos Financieros y director adjunto de Auditoría del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, además de ser gerente de Auditoría en el Instituto Nacional de Eneria Nuclear. Actualmente es titular de la Unidad de Transparencia de la Secretaría de Servicios de Salud de Veracruz (SESVER). Pionero en el diseño y establecimiento de un sistema automatizado para recibir y dar respuesta a solicitudes de información pública. Entre sus logros se encuentra el haber obtenido el Primer lugar en Contenidos de información en portales electrónicos, otorgado por la Secretaría de Finanzas y Planeación; es responsable de la constitución de más de 600 comités de contraloría ciudadana que colocan a la Secretaría de Salud como la dependencia con mayor participación social al integrar a más de 6,500 ciudadanos. Entre los reconocimientos recibidos durante su gestión al frente de la Unidad de Transparencia de la SESVER destacan: Calificación máxima otorgada por el Instituto Veracruzano de Acceso a la Información (IVAI) a los portales de información pública del Estado de Veracruz, Primer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contraloría Social 2009, Tercer lugar del Premio Nacional de Contraloría Social 2009 y también tercer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contraloría Social 2010.
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Jorge Antonio García Gálvez Doctor y maestro en Administración Pública por el Instituto de Estudios Superiores en Administración Pública del Distrito Federal, ambos grados académicos obtenidos con mención honorífica. Investigador académico del Instituto de la Contaduría Pública del Área de Investigaciones (región Xalapa) de la Universidad Veracruzana. Posee amplia trayectoria en la administración pública y privada en las áreas financiera y de contraloría al mando de equipos multidisciplinarios. Su actuación se caracteriza por la innovación en los métodos y sistemas, para detectar problemas y ofrecer soluciones, y así modificar actitudes que constituyen la base de toda estrategia de cambio. Se ha desempeñado como director de Recursos Financieros y director adjunto de Auditoría del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología, además de ser gerente de Auditoría en el Instituto Nacional de Eneria Nuclear.