Golden rules_nomination low res by Tomas Novotny

Class 14 Internal communication strategy â&#x20AC;&#x201C; ongoing

Golden rules

CONTENTS OF PRESENTATION

INTRODUCTION

Presentation of Golden rules

AFTER THE SEPARATION OF ING GROUP’S BANKING AND INSURANCE DIVISIONS,

Detailed description of the Golden rules project

THE NEW CORPORATE VALUES WERE APPROVED THAT SHOULD STRENGTHEN THE

Visual style of the project

CONFIDENCE OF ALL THE TARGET GROUPS (BUSINESS PARTNERS) OF ING INSURAN-

Examples from the project

CE. THESE FOUR GOLDEN RULES ARE IN GLOBAL USE BY THE EMPLOYEES OF ING IN-

Measurable results and evaluation

Contact details

SURANCE AND SUMMARISE THE WAY IN WHICH BASIC COMMUNICATION WITH BUSINESS PARTNERS SHOULD PROCEED. WE ACT WITH INTEGRITY AND WE ARE OPEN AND TRANSPARENT. IN VARIOUS WAYS, WE HAVE ACQUAINTED OUR COLLEAGUES WITH THE GOLDEN RULES OVER A PERIOD OF SEVEN MONTHS. THE SURVEY CONDUCTED AT THE END OF THE YEAR SHOWED THAT WE HAD SUCCEEDED IN MEETING THE CHALLENGING OF ACQUAINTING OUR COLLEAGUES WITH THE COMPANY’S NEW CORPORATE VALUES.

POCTIVOST (P) / HONESTY

» THE FINANCIAL LITERACY OF OUR CLIENTS CONTINUES TO INCREASE AS WELL AS THEIR CRITICAL VIEW OF FINANCIAL PRODUCTS. IT IS ESSENTIAL THAT WE OFFER CUSTOMERS A SERVICE AIMED AT THEIR REQUESTS AND A SPECTRUM OF TRANSPARENT AND EASILY UNDERSTANDABLE PRODUCTS. THE GOLDEN RULES WOULD HAVE TO DETERMINE SUCH COMMUNICATION «

• Honesty is part of our professionalism. • We provide clear, comprehensible and complete information and communicate openly.

ZODPOVĚDNOST (Z) / DISCRETION • We act responsibly towards our clients and colleagues and ensure the good reputation

of ING is preserved.

• We are committed to social responsibility and we help the needy in difficult life

situations.

DŮVĚRA (D) / TRUST • Trust is built up over time. Our philosophy isn’t “here and now”, but rather long-term

client satisfaction.

• We only trust professional and licensed advisors for financial planning. We support

them, so that they can provide clients with the best possible service.

RESPEKT (R) / RESPECT • In a respectful fashion, we accept the client’s decision. Our mission is to offer him or her

Renata Mrázová, General director of ING Insurance Czech Republic / Slovakia

good advice and useful recommendations.

• We deal with our colleagues with respect. We treat them in a way that creates

a friendly team atmosphere for everybody.

DETAILED DESCRIPTION OF THE GOLDEN RULES PROJECT

VISUAL STYLE

COMMUNICATION STRATEGY TO ENSURE EMPLOYEES FAMILIARISE THEMSELVES WITH THE GOLDEN RULES, WE USED THE STANDARD CHANNELS OF INTERNAL COMMUNICATIONS (COMPANY INTRANET, POSTERS AND KITCHEN NOTICE BOARDS), AS WELL AS EXTRAORDINARY COMMUNICATION TOOLS (THE CONTEST ON THE MICROSITE, EMPLOYEE DAY, SPECIAL SEMINARS, GIFTS). THE PROJECTS WERE SPREAD OVER SEVEN MONTHS IN ORDER TO GIVE US TIME TO COMMUNICATE THE NEW CORPORATE VALUES TO ALL OUR EMPLOYEES, WHILE HIGHLIGHTING THE FACT THIS WASN’T A ONE-TIME PROJECT BUT ITS VALUES APPLY OVER THE LONG TERM.

WHY DID WE CHOOSE THE TRIANGLE MOTIF?

MAY

• Teaser and the staff’s GOLDEN DAY, 27/5

(see pages 6–8)

• The colour gold was identified as the leitmotif of the Golden rules project and of both financial and acquired

• Start of the GOLDEN DERBY Microsite contest

(see pages 12–15)

wealth, which means a higher financial education.

• The triangles in shades of yellow resemble gold-coloured bricks that symbolise a specified value: Golden rules.

INTERNAL COMMUNICATIONS IN A SHADE OF GOLD

JUNE • Kitchen boards’ visual style adapted according to the GOLDEN RULES

(see pages 9)

We tried to combine the 2011 internal communications plan with the introduction of the Golden rules. Therefore,

• Presentation of Golden rules on posters

(see pages 10)

individual rules are linked to upcoming projects company-wide, so that employees can clearly see how the Golden rules

• Evaluation of GOLDEN DERBY

(see page 16)

meet the daily operational needs of our company.

JULY • Reminders of GOLDEN RULES in elevators

(see page 11)

• Seminars for staff

(see pages 17–19)

AUGUST – NOVEMBER • Seminars for staff

(see pages 17–19)

GOLDEN DAY Nastal zlatý věk a oranžový den také zezlátnul.

GOLDEN DAY EMPLOYEE DAY WE PRESENTED THE GOLDEN RULES ON THE EMPLOYEE DAY TITLED “GOLDEN DAY”. FOUR MEN FROM SENIOR MANAGEMENT, DRESSED AS GOLDEN-HAIRED FAIRIES (OR FATES), APPEARED ONE BY ONE TO BRING THE NEW-BORN ING INSURANCE BABY (SEE PAGE 8) THE FOUR GOLDEN VALUES. A SHORT BUT EXPRESSIVE AND FUNNY

There was a golden age,vand orange day5.also gold. We ask Přijměte pozvání pátek 27. doturned atria to budovy you to graciously accept our invitation to be in the atrium of the Zlatý Anděl. Ve dvě odpoledne vše vypukne. Golden Anděl building on Friday, 27/5. At two o’clock in the afternoon, all will be revealed. You can look forward to a golden Těšit se můžete na zlatý program: programme: ▷ představíme vám Zlatá pravidla - We will introduce the golden rules to you ▷ vyhlásíme Vítězný tým a Kancelářského lva/lvici - We will announce the winning team and the office lion předáme zlatou -▷ We will hand outkorunu a golden crown Těštecan se look na zlatý raut!toAanezapomeňte na don’t You forward feast of gold! And forget the dress code: This time it is orange and gold! dresscode - tentokrát ve zlaté a oranžové!

SKETCH/VIGNETTE INTRODUCED EACH RULE. AT THE INTERNAL EVENT WE ALSO LAUNCHED THE CZECH-SLOVAK GOLD DERBY ACTION PLAN AND PRESENTED THE ACTIVITIES WE WILL LAUNCH UNTIL THE END OF THE YEAR.

ONCE THERE WAS A GOLDEN AGE – INVITATION • We invited employees to the Golden Day event with posters (see next page) and invitations on Outlook and via

the intranet.

• On the day of the staff event, every employee in the company found a Zlaté Derby (Golden Derby) biscuit on his

or her desk, accompanied by the cover letter – Invitation (see next page)

Golden Day G

INVITATION POZVÁNKA Dear Colleagues, Milí kolegové,

Believe it or not, once there was a golden age. And so, we have organised a „Golden Day“ to celebrate together. Don’t forget to věřte nebo ne,the ale nastal zlatýtoday věk. A after tak jsme pro o’ vás uspořádali „Golden stop by in atrium two clock, where you day“, will learn abychom to mohli společně oslavit. Nezapomeňte se dnes odpoledne po druhé hodině more. zastavit v atriu, kde se dozvíte víc.

At the same accept manna” as an invitatiZároveň prosím time, přijměteplease tuto zlatou manuthis jako “gold pozvánku na česko-slovenské on to the Czech-Slovak Gold Derby of knowledge. We will learn vědomostní Zlaté Derby. Dnes odpoledne naznačíme víc a v pondělí ráno more thisúplně afternoon on Monday morning you will receive an prozradíme všechno vand e-mailu, který dostanete. email in which we will reveal everything. Posilněte se na pondělí, váš „mentabolismus“ bude cukr potřebovat! Be strong on Monday: Your „mentabolism“ will need sugar!

PRESENTATION OF THE GOLDEN RULES ON THE COMPANY’S NOTICE BOARDS • We fully adapted the company’s notice board according to the visual style of the project and dubbed it

“Kitchen pickle”.

• We introduced the golden rules in detail and interviewed the general director to gauge her thoughts on the

company’s new values. We also reminded the staff of the rules of the Golden Derby, and the other

subsequent activities planned for the rest of the year. ZLAT Ý VĚK podLe ZLAT Ých prAVideL bohatá/ý. Nejenom se zlatými střevíčky si můžete připadat možné iNG by se ráda posunula do zlatého věku, ale to je pravipouze za předpokladu, že se začnou dodržovat určitá čtyři jsme Stanovili zlatá. také dla. A ta jsou překvapivě pravidla. jednoduché hodnoty, která nazýváme Zlatá

nebo kolegu Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta na nástěna jak s nimi jednat. Seznámit se s Pravidly můžete www.zlatovhrskách, ve výtazích, na intranetu i speciální stránce i během roku. ti.cz. Postupně vám budeme Pravidla připomínat NOSTI. První etapa bude patřit představení ZODPOVĚD

POCTIVOST RESPEKT ▷ S respektem přijímáme klientovo rozhodnutí. Nabídnout mu můžeme pouze dobré rady a užitečná doporučení. ▷ S respektem jednáme s kolegy. Chováme se k nim tak, aby týmová atmosféra byla příjemná všem.

▷ Poctivost je součást naší profesionality ▷ Podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace, služeb otevřeně sdělujeme všechny aspekty produktů a

P R

Zlatý nálev

Z ZODPOVĚDNOST

DŮVĚRA ▷ Důvěra se buduje postupně. Naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta. ▷ Důvěřujeme jen profesionálním a licencovaným poradcům pro finanční plánování. Podporujeme je, aby mohli klientům poskytnout nejlepší servis 1

▷ Zodpovědně se chováme nejen ke klientům a kolegům, ale dbáme i na dobrou pověst ING. ▷ K sociální zodpovědnosti se hlásíme a v obtížných životních situacích pomáháme potřebným.

www. ZLATo V hrSTi . cZ

ZLATO V HRSTI Komunikaci Zlatých pravidel v první vlně zaměřujeme na Zodpovědnost. A jako zodpovědná firma jsme se rozhodli pracovat na vašem finančním sebevědomí. Totiž nabyté finanční sebevědomí může domoct k tomu, abyste ve své hrst objevili zlato.

Proto jsme pro vás připravili veselou microsite www.zlatovhrsti.cz, kde si nyní můžete otestovat sve znalosti z „finančního života v korporaci“. Test jsme nazvali Zlaté derby a ten první bude zaměřen na blok otázek z oblastí daní, IRM, HR a práva. Podrobnosti najdete na stránce www.zlatovhrsti. cz. Na Zlaté derby navážeme v červnu a červenci čtyřmi semináři z testovaných oblastí, kde vám naši odborníci rádi zodpoví vaše soukromé dotazy. Ještě připomeneme, že Zlaté derby je výherní. Chceme totiž ocenit vaši vůli zapracovat na svém finančním sebevědomí. Výherce budeme losovat 22. 6. v atriu. A teď už konečně prozradíme, proč se test jmenuje Zlaté derby. Čeští a slovenští zaměstnanci totiž změří síly svých vědomostí. Jak si která země vede, můžete průběžně sledovat na

VýHRy PRO čESKé ZAmĚSTNANCE ▷ 3x 3.000 Kč příspěvek na libovolný kurz ▷ 3x předplatné Hospodářských novin domů ▷ 3x flexi pass za 1.000 Kč ▷ 5x designový rozbočovač USB

UZSKÝ ViKÝř iVoKůV FrANco 1

reNATA MrÁZo

GENERÁLNÍ ŘEDI

TELKA ING POJIŠŤOV

www.zlatovhrsti.cz

Zlatý nálev

ZodpoVĚdNÁ ZÁBA VA

Na předchozí strán ce jsme vám před stavili čtyři Zlat á pravidla. „Zod povědnost“ rozhodně patří k těm, které si už roky bereme za své. S příchodem letního počasí proto vyra zili do terénu i dobr ovolníci z řad poradců. Nás z centrály zábavné dobrovolné dny teprve čekají.

Kam už jsme vyra zili? 20. 5. ▷ dobrovol nický den v agen tuře Ostrava 25. 5. ▷ dobrovol nický den v agen tuře Plzeň 27. 5. ▷ dobrovol nický den oddělení Sales Support Co se chystá dále ? 9. 6. ▷ indiánské léto (zapojit se můž ou všichni z cen 10. 6. ▷ Vendulina trály) snídaně (od chrá něné dílny Letohrád 24. 6. ▷ Give & ku Vendula) Gain – ING se připo jí k Evropskému Každý z centrály dni dobrovolníků bude mít nárok . na volno, aby se akce, kterou najd moh l zúčastnit jakék e na stránkách www oli .businessprospolecn ost.cz/give-gain

iVoKůV FrAN

“GOLDEN DAY” The managers-fairies give the golden rules to the new-born and as a gift they bring items that symbolise the different values.

BUde NÁ VAL!

UŽ JSTE SI VyPLNIL I VĚDOmOSTNÍ TEST ZLATé DER By? A JAK VÁm DOPADL BLOK OTÁZEK Z RISK mANAGEmENTU A HR? Pokud máte chuť vytrénovat své dove dnosti z těchto dvou disciplín a utužit si své finanční sebe vědomí, přijďte se podívat na červn ové semináře věno vané užitečným radám z oblasti personalis tiky (15. 6.) a bezpečnos ti práce na internetov é síti (29. 6.). Kurz y probíhají vždy ve středu ve školicí míst nosti Orange Hou se od 14:30 do 16:15. Přijďte včas - bude nával! Další podrobnosti o seminářích najd ete na intranetu a nástě nkách.

coUZSK Ý ViK Ýř

! POZOR! Tento text

Milý Václave, přerostlé batole chce být v život ě pojišťovákem mu sudičky do a tak vínku nadělily ZPR D (Zodpovědnost, Poctivost, Respekt a Dův ěru), tedy Zlatá pravidla pojišťovn ictví. Do kostýmů sudiček byly převlečeni manažeři ING Pojišťovny, kteří se sudičkovstvím jeno m přiživují. Celý výstup měl být humorný , což Petr Novotný) ukru je (jak dobře ví i bavič tně složité. Proto doufám, že když ne zába vy užil jste si alesp oň trojúhelníkového rautu. PhDr. Ivo Dostál, je žertovný. Je vysoc

ZAchYceNo

NAHRADIT FOT KOU Z ORANGE ZlatýDná AleYv E 4

ZPRD specialist a

e pravděpodobné , že se nezakládá

na pravdě.

Tahle vypadá bezbolestně… 2

Jestli se ty moje vejce nevejdou ani sem, tak už nevím…

A z tohohle se ta pomlázka jako plete jak? 4 5 6

27. dubna jsme opět uspořádali koncert Michala Skalického pro děti z FN Motol. Breakdancové tanečnice rozpálily publikum při Michalově hitu „U studánky seděla“ a náš Caruso zkrátka opět dostal děti do varu.

TÝM

Gratulujeme prvn ímu Projektový tým Readvítěznému týmu letošního roku ! oddělil pojišťovn iness na konci roku 2010 právně u od né projektové miln banky a dodržel všechny odsouhla íky seA kdo se všechno vedoucí k provoznímu oddělení. vměstnal do týmu ? Martin Copák, Jan Hlaváč, Petr Hrom Milan Kučera, Ann ada, Petr Hukal, Pavel Koubek, ette Mácová, Jaros šová, Karel Nose k, Radko Novák, lava MatouLukáš Řeřicha, Libor Samsounek, Vlaďka Šeflová, Mich ňar, Marcela Štěp ánková, Nelly Talá al Špašková, Pavel Urban, Kateřina Zaoralová (řazeno naprosto náhodně). Prosíme, použijte výhru jako správný osvícenec a nakupte si něco pěkného do knihovny . Dop Toulek českou minu oručujeme edici lostí 1 - 7 256.

Na Zlatém pátku jsem moc nerozuměl tom přerostlému bato u leti. Co že mu to ta strašidla chtěla? Václav, 4. patro (IT budova)

Alexis je už jednou nohou pryč. co bys jí popřála na cestu? Alexis a její rodině přeji na její další štaci tak skvělý tým, jako měla u nás. Tým nás všech, kteří ji obdiv ují, fandí, podporují a pro který je velkou inspirací! Já jsem se do ING vrátila zejmé na kvůli ní, a věřím, že pro hodně lidí bude období, které zde s námi strávila, nezapomen utelným. Přeji jí, aby zůstala takov je – akční, plná energ á, jaká ie a nadšení, a šírící úsmě v a pozitivní přístup k životu! Alexis, děkujeme, a budeš nám zde moc chybět!

PRVNÍ VÍTĚZ NÝ Tým READINESS

VÁ

Ny čR/SR

hoe heb je Nederland 3 s Jsi známá tím, že hodně A využíváš této lehce leren? chraplavé a ráda Nové koště dobře mete? pracuješ. Nepřijde řeči ke komunikaci ti, že s holandskýco přimete to tvoje? týdnů dovolené je troch pět mi koleg y? u moc? No, To by mohlo být první Tato otázka by asi že by mě přirovnání nepo ke opatkoštěti nějak těšilo ření nové generální mého manžela. Hola těšila ... ředitelky ndsky A v holandštině „košt – zkrátit dovolenou jsem se naučila „ve ě“ z svém znamená Zweep. Zdra týdnů na standardní pěti minulém životě“. Šest čtyři, vím let kolegu Zweepa z ING že?! Určitě by to bylo obývala společnou domá Bank na velmi Ukrajině! Za sebe populární opatření s Holanďanem. Hola cnost doufá :-) ndština je mé koště přinese nové m, že vždy během léta probl Já mám velmi jednoduchý jazyk novou energii a elán nápady, pět týdnů vyčerpáno ém, že je mix angličtiny a němč , takový a další a dnů se iny. úspěchy a zapůsobí mi prostě nedostává A pokud někdo mluv na :-) Hodně í kvalitní a dobře fungu všechna cestujeme v létě z těchto jazyků, holan jedním dsky se košťata v celé firmě jící i v zimě. Velkou část naučí celkem snadn tak, že dovolené o. Já jsem se budou stejně dobře věnuji lyžování, které učila hlavně pomo zamecí TV, protoje nejtat ještě hodně let větším koníčkem naší že Holanďané nedab a že ují filmy, zametaní budou užíva si to Dcer y navíc kromě rodiny. ale používají titulk sportu jako y. Bezv každodenní zametání t a na takového objevují metoda výuky! A hodn adná i kouz se těšit! lyžařských instruktorů lo se naučila čtením pohá ě jsem 4 by nebylo špatné, kdyb :-) Jinak Znát pohádky v holan dek :-) ychom Mají tvoje holčičky se jako holandská možná skvělý předp dštině je už firma oklad pro nová dětská připojištěnnaše nuli blíže holandským posuto být dobrou CEO :-) kolegům Téměř ano :-) Schů í? v oblasti flexibility S holandskými koleg zka praco y s poradcem je již doml úvazků. Týdenní úvaze vních holandsky nekomuni zásadně k tam kuji, mám A doufám, že si všich uvena. činí 36 hodin a je spíše metodu opačn běžné, že ni naši ou, se zaměstnanci, kteří zaměstnanci pracu znalostí „chrochtac mají jí jen čtyři í“ (jak může toto připojištění poříd děti, dny v týdnu. někdo říct chraplavé :-) řeči kteří děti nemají, dají í a ti, se nechlubím, a pak se doporučení známým. dozvím víc, než chci občas :-)

Rozhárané fanynky tak pištěly, že si jiní museli zacpávat uši.

8 Nakonec ale Michal odcházel domů s plnou taškou plyšáků od dětí, takže můžeme letošní ročník Tulipánového dne považovat za úspěšný. Děkujeme všem, kteří se přišli podívat! 9 10 ING se ale nevěnuje pouze dětem. Tisková konference v bratislavském sklípku na téma „problematika seniorského věku“ nabídla řadu variant, jak strávit pěkné stáří s láhví v ruce a co dělat s kocovinou v pokročilém věku.

. . . . . . . . . . . . . . . . .

! Těžko říct, kdo za tuhle rubriku nese zodpovědnost

10 A

ZENOVÁ mOUDRA mISTRA DU-SHA NA Stačí okamžik

V životě jsou rozhodující právě jen určité okamžiky, řekl mistr Du-Sha Na, když zahlédl rozkvetlý lotusový květ. Jsou to zlomky vteřin, které rozhodují o tom, kam se náš život dál ubere. Život je cesta, která se vine okamžiky jako zlatá nit moruše. „Kdybychom tak věděli, které okamžiky jsou ty rozhodující, dokázali bychom se na ně soustředit.“ Mistr se opět musel zasmát žákově horlivosti. Okamžiky, zlomky vteřin, vše ostatní je jen vakuum, obal, nic, vata, prázdno v

PRESENTATION OF THE GOLDEN RULES ON POSTERS

PRESENTATION OF GOLDEN RULES ON POSTERS — SECOND WAVE OF COMMUNICATION

• We gradually introduced employees to the Golden rules by means of posters in the insurance building.

• We added humorous test questions to posters presenting the Golden rules.

• We chose a false form of advertising, by using actual marketing materials that were modified to communicated

• The employees were given the task of finding out which one of the four rules we were asking them about.

things ING clients would never hear from us.

• We used these motifs in notebooks that we had specially prepared for employees (see page 15).

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty pro vaši varnou Prašť jak‘ nestojíme. konvici uhoď

Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty Životní pojištění pro vaši varnouPrašť jak‘ pro vaši varnou nestojíme. uhoď konvici konvici

Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe!

ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.

*) **) ***) ****)

Chytrý klient se napálit nenechá

▷ S respektem přijímáme klientovo rozhodnutí. ▷ S respektem jednáme s kolegy. Chováme se

Správně bylo A. „Hvězdičková“ komunikace naší pojišťovně nesedí, proto klienta poctivě informujeme o všech aspektech nabízených produktů.

k nim tak, aby týmová atmosféra byla příjemná všem.

DŮVĚRA

A) Poctivost - klientovi podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace

C) Mazanost – na klienta se musí chytře. Jen tak se totiž u nás pojistí.

Nabídnout mu můžeme pouze dobré rady a užitečná doporučení.

Schválně, které Zlaté pravidlo jsme vám připomínali minulý tyden? ... byla to Důvěra. A vzpomenete si na další Zlaté pravidlo, které jsme představovali „napáleným klientem“? Byla to...

B) Úlisnost - klientovi se musíme vetřít do přízně všemi dostupnými prostředky.

RESPEKT

Životní pojištění Pardon, pro vaši varnou konvici ale o starší

▷ Důvěra se buduje postupně. Naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta.

Vybavíte si ještě čtyři Zlatá pravidla? Co myslíte, které vám připomínáme tímto obrázkem?

klienty nestojíme.

A) Progres - usilujeme o mladé a bohaté klienty, kteří nám pomohou navýšit zisk v krátkodobém horizontu B) Exkluzivita - základem úspěšné společnosti jsou zajímaví klienti, za které se nemusíme stydět. C) Důvěra - buduje se postupně a naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta.

Napoprvé to bylo jednoduché. Pravdu mají ti, co si tipli C)

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

▷ Důvěřujeme jen profesionálním a licencovaným poradcům pro finanční

plánování. Podporujeme je, aby mohli klientům poskytnout nejlepší servis.

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

*) Pardon, Nové **) ale o starší Životní pojištěnípojištění ***) klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ ****) nestojíme. uhoď konvici Chytrý klient se napálit nenechá

Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe! ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.

3. otáz

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. konvici uhoď

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

4. otáz

Životní pojištění pro vaši varnou konvici

Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe! ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.

Tento týden vám připomínáme třetí ze čtyř Zlatých pravidel. Obrázek vám říká, co od ING rozhodně nikdy neuslyšíte. Kterého Zlatého pravidla se ale týká?

ZODPOVĚDNOST

▷ Zodpovědně se chováme nejen ke klientům a kolegům, ale dbáme i na dobrou pověst ING. ▷ K sociální zodpovědnosti se hlásíme a v obtížných

A) Pohotovost - veksláci uměli rychle směňovat a rychle odhadnout, co si zákazník přeje.

A je na čase připomenout poslední Zlaté pravidlo. Obrázek opět napovídá, co od ING nikdy neuslyšíte. Jenže, kterého Zlatého pravidla se ilustrace týká?

B) Legrace - legrace musí být, a pokud by to mělo klienta potěšit, klidně přijďte na schůzku oblečený jako vekslák.

A) Komplexnost - nabízíme produkty pro všechny a pro všechno. Pokud si to klient přeje, pojistíme mu i jeho varnou konvici.

životních situacích pomáháme potřebným.

POCTIVOST

▷ Poctivost je součást naší profesionality

C) Zodpovědnost – zodpovědně se chováme ke klientovi a vstřícným jednáním pracujeme na dobré pověsti ING.

▷ Podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace,

B) Respekt - klientova rozhodnutí přijímáme s respektem a nabízíme mu dobré rady a užitečná doporučení v jeho prospěch. C) Inovace – neustále zdokonalujeme naši nabídku a hledáme oblasti pojištění, které ostatní nenabízejí.

otevřeně sdělujeme všechny aspekty produktů a služeb Na inovacích sice neustále pracujeme, ale toto není naše cesta. Správně proto bylo B.

Správně bylo C. Pohotovost a legrace bohužel nedostaly šanci.

GOLDEN DERBY

E-MAIL INVITATION OF GOLD DERBY MADE OUT TO EMPLOYEES

A SAMPLE OF HOW WE COMBINED THE GOLDEN RULES WITH COMPANY-WIDE PROJECTS

WE INTRODUCED THE GOLDEN RULE OF “RESPONSIBILITY” TOWARDS COLLEAGUES BY MEANS OF CORPORATE EDUCATION. AS A RESPONSIBLE COMPANY, WE ARE INTERESTED IN THE WAYS IN WHICH WE CAN INSPIRE OUR FELLOW EMPLOYEES WITH FINANCIAL CONFIDENCE. IT ALL STARTED WITH THE CZECH-SLOVAK KNOWLEDGE DERBY, WHERE WE TESTED THE KNOWLEDGE OF COLLEAGUES FROM BOTH COUNTRIES. ON THE BASIS OF THE „GOLDEN DERBY“, WE COMPILED A SERIES OF SEMINARS AND LECTURES, WHICH WE ORGANISED THROUGH NOVEMBER IN BOTH THE CZECH REPUBLIC AND SLOVAKIA.

GOLDEN DERBY MICROSITE

• A microsite with a knowledge test was created in four separate versions (two in Czech and two in Slovak) for

the two derbies, in which agents competed against each other, and the same was done for employees:

Employees in the Czech Republic versus employees in Slovakia

Agents in the Czech Republic versus agents in Slovakia

• Test questions for the Derbies were very similar. In both cases, they focused on HR, IT, tax and law (example

speci men on page 15) and consisted of four sections containing five questions each (a total of 20 questions).

• After completing the test, researchers reviewed the results and pointed to the areas where the biggest problems

were picked up. For these areas, an invitation to a lecture on the aspect he or she struggled with the most was

automatically generated, sent out to the respective respondent and posted on his or her calendar in Outlook.

• At the same time, the 12 most successful respondents were rewarded with “educational“ prizes:

EMPLOYEE – WINNERS

AGENT – WINNERS

• DINNER WITH THE CEO • 3X 3,500 CZK SUPPORT TO BE USED FOR ANY COURSE • 3X NEWSPAPER SUBSCRIPTIONS • 3X FLEXIPASSES FOR 1,000 CZK

• DINNER WITH THE SALES MANAGER • 3X 3,000 CZK SUPPORT TO BE USED FOR ANY COURSE • 3X NEWSPAPER SUBSCRIPTIONS • 3X FLEXIPASSES FOR 1,000 CZK

GOLD DERBY MICROSITE — QUESTIONS AND EXAMPLES

ING Pojišťovna Vám věnuje tento

VÝHERNÍ POUKAZ V HODNOTĚ 3 000 KČ na školení podle vlastního výběru.

Pro další informace kontaktujte Tomáše Novotného.

ING Pojišťovna Vám věnuje tento

VÝHERNÍ POUKAZ V HODNOTĚ 3 000 KČ na školení podle vlastního výběru.

ING Pojišťovna Vám věnuje tento

Pro další informace kontaktujte Tomáše Novotného.

VÝHERNÍ POUKAZ V HODNOTĚ 3 000 KČ na školení podle vlastního výběru.

Pro další informace kontaktujte Tomáše Novotného.

ING Pojišťovna Vám věnuje tento

VÝHERNÍ POUKAZ V HODNOTĚ 3 000 KČ na školení podle vlastního výběru.

Example of the winner’s voucher

Pro další informace kontaktujte Tomáše Novotného.

TAXES

LAW

IT and FINANCE

1) What is meant by the term “super-gross wage”? a) A sum roughly equivalent to an employee’s ideal wage or salary b) Wages increase by the amount of social security and health insurance paid by the employer c) Wages increase by the amount of social security and health insurance paid by both the employer and the employee

1) In Czech criminal law, from what age can a person be held responsible for an offense? a) 14 years b) 15 years c) 18 years

1) How many weeks comprise the statutory entitlement for holiday? a) Four weeks b) Five weeks c) It depends on the length of employment (three weeks if employed up to two years; five weeks if employed longer than two years)

1) When I receive an e-mail communication requesting my username and password through Internet applications of financial institutions (such as Internet banking, pension funds, insurance, etc.), what is this an example of? a) It is a common practice of financial institutions to do this b) A hacker is trying to get my login information. I won’t reply to the e-mail, but will instead notify my insurance company through the official communication channels c) Respond to the e-mail request for additional information

2) What are the tax rates on the income of individuals in the Czech Republic? a) 12% and 23%, depending on income b) 12%, 23% and 32%, depending on income c) A uniform rate of 15%

3) What are the VAT rates in the Czech Republic? a) 5% and 19% b) 9% and 20% c) 10% and 20%

4) If you buy a bread roll at the store and pay 11 CZK for the item, how much VAT is included in the price of the roll? a) 0.5 CZK b) 1 CZK c) approximately 2.20 CZK (...)

2) According to Czech law, may a man who is already married get married to another woman? a) He may, if he can provide for both wives b) He may, unless the first wife clearly expresses her disapproval c) He may not and would be guilty of the crime of bigamy

3) According to Czech law, may a child inherit a house and a luxury car? a) Yes b) The child can inherit the house, but not the car c) Such an inheritance is not permitted, because the child is not of age.

2) Wage compensation for temporary incapacity shall be provided by the employer for the first: a) 14 calendar days b) 21 calendar days (the first 3 days without compensation) c) 15 calendar days (the first 3 days without compensation)

4) According to Czech law, can a child acquire majority status, i.e. full legal capacity, before the age of 18? a) No, a child cannot b) Yes, if the child gets married c) Yes, if requested by the relevant local authority

3) What percentage of wages are contributions to health insurance premiums (ZP) and social security (SZ). What percentage is paid by the employee and what percentage is paid by the employer? a) An employee pays 40% of ZP, 30% of SZ; employer pays 9% of ZP, 25% of SZ b) An employee pays 6.5% of ZP, 4.5% of SZ; employer pays 25% of ZP, 9% of SZ c) An employee pays 4.5% of ZP, 6.5% of SZ; employer pays 9% of ZP, 25% of SZ

(...)

2) Go to the insurance company website and choose to log into your financial application. Under what circumstances can you enter text into the website? a) If a special lock symbol appears next to the web address b) Nothing needs to appear, since information in a web browser is automatically secured by encryption c) If an error message appears regarding an unknown certificate, I just need to confirm everything is in order (...)

POSTER – NOTIFICATION OF THE WINNERS OF THE GOLDEN DERBY

SEMINARS RESPONSIBLE COMPANIES PROVIDE THEIR EMPLOYEES WITH A MEASURE OF FINANCIAL CONFIDENCE. FROM JULY TO NOVEMBER, WE HELD A TOTAL OF 10 AFTERNOON COURSES AND SEMINARS FOR EMPLOYEES. DUE TO HIGH DEMAND, SOME COURSES WERE EVEN REPEATED.

• For a visual of the “golden” notebooks, see below. • The invitations to the seminars can be found on the following pages.

GRATULUJEME VÍTĚZŮM!

• An example of the visual style of the PowerPoint presentation appears on page 19.

Tyto dobré duše vás vylosovaly, skočte jim poděkovat :-)

USB rozbočovače vyhráli Eva Smejkalová, Marek Bajer, Petr Fulka, František Knap a Anna Balíková ▷ Flexi pasy dostanou Luděk Soukup, Barbora Kocurová a Radek Šula ▷ Předplatné Hospodářských novin za účast ve Zlatém derby získala Kateřina Adášková, Tereza Boháčová a Luboš Zítka ▷ Poukaz v hodnotě 3000 Kč na školení podle vlastního výběru vyhráli Marie Přistoupilová, Martin Kopáček a Jaroslav Toman.

“GOLDEN” NOTEBOOKS

Výhry si přijďte vyzvednout na oddělení komunikace. Gratulujeme a těšte se na další Zlaté derby! Zajímavé je, že to současné dopadlo nerozhodně. Český i slovenský tým dosáhl shodně 71% úspěšnosti v řešení úloh.

The interest in the notebooks that displayed the new corporate values was enormous. Therefore, the company decided to distribute them to all ING agents. These notebooks now also form part of the welcome package for new employees.

POSTERS – INVITATIONS TO THE SEMINARS

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

SEMINAR TOPICS AND EXAMPLES OF THE VISUAL STYLE OF THE POWERPOINT PRESENTATION

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové o starší pojištění Životní pojištěníale klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. uhoď konvici

STŘEDA 19. 10. 15.00 - 16.00

STŘEDA 7. 9. 15.00 - 16.00

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

Z SEMINÁŘ O DANÍCH

SEMINÁŘ S HR JIŽ VE STŘEDU!

SEMINÁŘ O INVESTOVÁNÍ

Na tuto středu 19. 10. jsme připravili další z řady vzdělávacích seminářů. Tentokrát o daních. Luboš Zítka prozradí, jak si oblíbit formulář daňového přiznání, také si spočítáme, jestli je „daňově“ výhodnější obdarovat milence/milenku, nebo manžela/manželku, a poradíme vám, jak zbohatnout na burze a neplatit daň ze zisku. Připravit si můžete i své vlastní dotazy, náš daňový expert vám bude k dispozici.

Vzpomínáte ještě na test Zlaté derby? Jak vám dopadla sekce otázek věnovaná HR? A jak se orientujete v jednotlivých řádcích výplatní pásky? Pokud vám připomíná spíš zašifrovanou depeši, pak se vám bude středeční seminář určitě hodit.

Už na tuto středu 5. 10. jsme připravili další z řady vzdělávacích seminářů. Tentokrát o investování. Na semináři poradíme, kam a jak poslat peníze, když je nechcete nechat ve slamníku. Dozvíte se, kolik prostředků nechat na osobním účtu a které už investovat. Mluvit budeme také o investicích do nemovitostí a penzijních fondů. Připravit si můžete i své vlastní dotazy, naši investiční experti vám budou k dispozici.

Pro účastníky semináře máme připravené (daňově odečitatelné) občerstvení.

Přijďte si již tuto středu osvěžit základní znalosti z oblasti personalistiky s HR týmem! Společně rozklíčujeme výplatní pásku, dozvíte se více o jednotlivých druzích pracovně-právních vztahů a o pracovních překážkách na straně zaměstnance, vyzkoušíte si výpočet peněžního příjmu po dobu nemoci a prostor bude vyhrazen i vašim dotazům z oblasti HR. Tak se přijďte zeptat!

Pro účastníky semináře máme přichystané malé občerstvení.

Pro účastníky semináře máme přichystané letní občerstvení a dárek.

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové o starší pojištění Životní pojištěníale klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. uhoď konvici

18 STŘEDA 15. 6. 15.00 - 16.00

STŘEDA 29. 6. 15.00 - 16.00

STŘEDA 16. 11. 15.00 - 16.00

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

Z SEMINÁŘ S HR JIŽ TUTO STŘEDU!

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové o starší pojištění Životní pojištěníale klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. uhoď konvici

STŘEDA 13. 7. 15.00 - 16.00

STŘEDA 21. 9. 15.00 - 16.00

Středa 2. 11. 15.00 - 16.00

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

Pro účastníky semináře máme přichystané energizující občerstvení.

Pro všechny účastníky semináře máme přichystané poslední letošní občerstvení.

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové o starší pojištění Životní pojištěníale klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. uhoď konvici

Na „penzijním semináři“ se společně podíváme na to, jak funguje současný penzijní systém, nakoukneme do zákulisí připravované penzijní reformy, zkusíme spočítat, jakou penzi budou brát nynější čtyřicátníci, a vysvětlíme rozdíly mezi druhým a třetím penzijním pilířem.

Poslední seminář v tomto roce budeme věnovat stylistice. Jak dobře napsat obchodní dopis? Jakým slovním obratům se vyvarovat? A jaké chyby nejčastěji děláme? Sami si navíc můžete otestovat svou znalost češtiny. Na intranetu naleznete cvičný dopis, který čeká na vaše jazykové korektury. Nejlepší „editory“ odměníme dárkem na semináři.

Pro účastníky semináře máme přichystané letní občerstvení a dárek.

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

SEMINÁŘ O PENZIJNÍ REFORMĚ A PENZIJNÍM SYSTÉMU

SEMINÁŘ O STYLISTICE A PRAVIDLECH KORPORÁTNÍ KOMUNIKACE

Vyplnili jste si test Zlaté derby? Jak vám dopadla sekce otázek věnovaná IRM? Přijďte se ve středu 29. 6. dozvědět víc o bezpečné práci na internetu. Karel Nosek vám mimo jiné poradí, jak správně vybrat počítač a další hardware, jaké programy si nainstalovat a jak zabezpečit osobní data. Dále se třeba dozvíte, jak se bezpečně připojit k internetu a pohybovat v kyberprostoru, jaká rizika číhají na sociálních sítích a jak zajistit bezpečí dětí brouzdajících po internetu.

Z SEMINÁŘ S IRM JIŽ VE STŘEDU!

Už jste si vyplnili test Zlaté derby? Jak vám dopadla sekce otázek věnovaná HR? A jak se orientujete v jednotlivých řádcích výplatní pásky? Pokud vám připomíná spíš zašifrovanou depeši, pak se vám bude středeční seminář určitě hodit.

SEMINÁŘ O ZÁKLADECH PRÁVA JIŽ TUTO STŘEDU! Na středu 13. 7. jsme připravili další z řady vzdělávacích seminářů. Tentokrát o základech práva. Víte, jak si vybrat advokáta a kde na dobrého advokáta hledat kontakt? Umíte si poradit, abyste za právní služby nezaplatili více, než je nutné? Kdy je dobré využít služeb právníka a kdy notáře? Poskytuje někdo právní služby zadarmo? Jak vysoké jsou náklady na soudní řízení? Jaký je rozdíl mezi žalobou a trestním oznámením? Připravit si můžete i své vlastní dotazy, naši zákoníkoví experti vám budou k dispozici. Pro účastníky semináře máme přichystané letní občerstvení a dárek.

• SEMINAR WITH HR • SEMINAR WITH IRM (INTERNAL RISK MANAGEMENT) • SEMINAR ON PENSION REFORM AND THE PENSION SYSTEM • SEMINAR ON AN INTRODUCTION TO LAW

UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM

Pardon, Nové o starší pojištění Životní pojištěníale klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. uhoď konvici

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

COMMUNICATIONS

• SEMINAR ON INVESTMENT

• SEMINAR ON THE STYLISTICS AND RULES OF CORPORATE • SEMINAR ON THE BENEFITS AND PITFALLS OF CREDIT CARDS

STŘEDA 5. 10. 15.00 - 16.00

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

• SEMINAR ON INCOME

ŠKOLICÍ MÍSTNOST - ORANGE HOUSE

Z Seminář o výhodách a náStrahách kreditních karet už tuto Středu Připravili jsme pro vás výjimečný vzdělávací seminář ve spolupráci s odborníky z GE Money Bank. Vysvětlí nám, kdy je výhodné platit kreditní kartou a kdy bychom se jí měli naopak vyvarovat. Ukážeme si, jaké jsou výhody i skryté záludnosti kreditek. Zodpovězena bude také otázka: Můžeme s kreditní kartou spořit a vydělávat, nebo nás stojí pouze peníze navíc? Připravit si můžete i své vlastní dotazy, expertky z GE Money Bank vám budou k dispozici. Těšit se můžete i na občerstvení, které nemusíte platit kreditní kartou.

MEASURABLE RESULTS OF THE EVALUATION SEVEN “GOLDEN” MONTHS OVER THE PERIOD OF THE SEVEN MONTHS DURING WHICH WE RAN THIS PROJECT, WE WERE ABLE TO SUCCESSFULLY INFORM THE EMPLOYEE OF THE NEW CORPORATE VALUES THAT APPLY TO THE INSURANCE DIVISION OF ING. WE TRIED TO INTRODUCE A RATHER UNINTERESTING TOPIC IN AN INTERESTING WAY AND WE WANTED TO PRESENT NEW RULES TO EMPLOYEES THROUGH NEW EXPERIENCES. THE APPROACH THAT WAS CHOSEN WAS AWARDED BY THE HEADQUARTERS IN AMSTERDAM, AND OUR COMMUNICATION STYLE OF CORPORATE VALUES HAS INSPIRED OUR COLLEAGUES IN OTHER COUNTRIES.

83 % • In the employee satisfaction survey, conducted in October every year, in response to the statement,

“I am guided by our business principles in my everyday decision-making at work“, the greatest-ever

number of employees answered “yes”, an improvement of 22% on the previous year, when a mere

61% had answered in the affirmative.

80 % • In the Czech Republic, 80% of employees voluntarily participated in the Golden Day opening event.

76 % • 76 % of our employees in the Czech Republic completed the Golden Derby knowledge test. • The level of agent participation in the Derby was around 50%.

15 % • On average, 15% of Czech employees attended the seminars organised after office hours.

0 CZK • The entire Golden rules communications project was prepared, processed and produced, including its

graphics, in-house by the internal communications team of ING Insurance.

• The only expenses were for tangible products, which included the microsite’s domain, prizes and gifts

for employees, the printing and production of notebooks and the golden decoration.

2 000 PIECES • The interest in notebooks with corporate values was enormous. • The original intention was to distribute the notebooks only to the participants in the seminars, but

eventually we started to give them to agents and new employees during the orientation stage as well.

This remains the practice today.

KONTAKT TOMÁŠ NOVOTNÝ ING POJIŠŤOVNA / ING INSURANCE NÁDRAŽNÍ 25 150 00 PRAHA 5 CZECH REPUBLIC +420 608 14 22 16 TOMAS.NOVOTNY@ING.CZ HTTP://CZ.LINKEDIN.COM/IN/TNNOVOTNY