Regulation of Quality

Εθνικό & Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Συντάκτες Κορωναίου Μαρία ΜΟΠ 313 Τόλιας Νικόλαος ΜΟΠ 314 Διδάσκων Λιωνής Νικόλαος

[REGULATION ΟF QUALITY]

Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων» Ιούνιος 2011

Περιεχόμενα Regulation Of Quality............................................................................................. 3 1.

Εισαγωγή.......................................................................................................... 3

2.

Ο ρόλος του ρυθμιστή ..................................................................................... 6

3.

Ρύθμιση στην Τηλεπικοινωνιακή Αγορά ..................................................... 11 3.1.

Ρύθμιση στις Η.Π.Α. ............................................................................... 13

3.2.

Ρύθμιση στο Ηνωμένο Βασίλειο............................................................ 19

3.3.

Ρύθμιση στο Hong-Kong........................................................................ 25

3.4.

Ρύθμιση των Τηλεπικοινωνιών στην Βραζιλία..................................... 31

4.

Σύνοψη ........................................................................................................... 36

5.

Πηγές .............................................................................................................. 39

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

2

Regulation Of Quality

Στην εργασία αυτή αποτυπώνεται ο τρόπος με τον οποίον δίνεται η ρύθμιση στις τηλεπικοινωνιακές αγορές με μέριμνα στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στους καταναλωτές. Επειδή η βιβλιογραφία για την ρύθμιση της ποιότητας περιορίζεται σε εμπειρικές μελέτες και δεν υπάρχει κάποια κοινή παραδοχή για τον τρόπο που διασφαλίζεται η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες, παρουσιάζεται μια εισαγωγή για συγκεκριμένες παραδοχές που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στην ρύθμιση των τηλεπικοινωνιακών αγορών και αποτυπώνεται ο τρόπος που πραγματοποιήθηκε η ρύθμιση των αγορών με γνώμονα την ποιότητα σε δύο ανεπτυγμένες χώρες, τις Η.Π.Α. και την Μ. Βρετανία και σε δύο χώρες που θεωρούνται αναπτυσσόμενες, το Hong- Kong και την Βραζιλία. Οι χώρες αυτές παρουσιάζουν κάποια ιδιαίτερα χαρακτηριστικά για δημογραφικούς λόγους, θεσμικούς αλλά και για τον τρόπο που πραγματοποιήθηκε η ρύθμιση και η εποπτεία της αγοράς από τον ρυθμιστή.

1. Εισαγωγή Ο κλάδος των τηλεπικοινωνιών γνωρίζει ραγδαία εξέλιξη στην παγκόσμια αγορά και κατέχει δεσπόζουσα θέση στην οικονομική ανάπτυξη, αφού συμβάλλει καθοριστικά στο σύνολο της παραγωγικής διαδικασίας και στην ανάπτυξη της οικονομίας. Οι ταχύτατες εξελίξεις που διαδραματίζονται στο σύγχρονο κόσμο, ειδικά στον τομέα της τεχνολογίας και των υπηρεσιών, η παγκοσμιοποίηση της αγοράς,

ο

ανταγωνισμός

μεταξύ

των

επιχειρήσεων,

αλλά

και

οι

διαφοροποιήσεις των αναγκών και των απαιτήσεων των καταναλωτών, απαιτούν ταχύτατη ενημέρωση και πληροφόρηση, αξιοπιστία, ασφάλεια και αντικειμενικότητα.

Αυτό

σημαίνει

ότι

ένα

επίπεδο

ποιότητας

στις

τηλεπικοινωνίες αποτελεί πλέον προϋπόθεση και όχι πλεονέκτημα των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στον κλάδο. Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

3

Με τον όρο ποιότητα τηλεπικοινωνιών νοείται γενικά η ικανότητα των τηλεπικοινωνιακών δικτύων και συστημάτων για παροχή διευκολύνσεων και υπηρεσιών, που ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών – συνδρομητών (Βασιλαράς, 1998). Επίσης, συμπεριλαμβάνεται και η διάσταση της ασφάλειας των δεδομένων που μεταφέρουν και της ελεγχόμενης πρόσβασης. Με αυτή την έννοια η διασφάλιση ποιότητας των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, είναι το σύνολο των δράσεων και δεσμεύσεων που αποσκοπούν στην παροχή υπηρεσιών που χαρακτηρίζονται από το βέλτιστο συνδυασμό επιδόσεων και κόστους (Χουντάλας, 2004). Συμπληρώνοντας τους παραπάνω ορισμούς, στις τηλεπικοινωνίες, η ποιότητα υπηρεσιών ορίζεται ως ο βαθμός εναρμόνισης των προσδοκιών του πελάτη με την αντίληψη που σχηματίζει για την υπηρεσία μετά την χρήση της. Η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει την υπηρεσία και τα χαρακτηριστικά της, τον τεχνικό εξοπλισμό της καθώς και τη συμπεριφορά αυτών που προσφέρουν την υπηρεσία. Σύμφωνα με την προδιαγραφή ITU E.800, ποιότητα υπηρεσιών ορίζεται ως “το συλλογικό αποτέλεσμα της επίδοσης τηλεπικοινωνιακής υπηρεσίας (service performance) που καθορίζει τον βαθμό ικανοποίησης του χρήστη αυτής”.(ITU, 1994) Στην περίπτωση ενός τηλεπικοινωνιακού δικτύου, ο παραπάνω ορισμός αναπροσαρμόζεται ως “η ικανότητα ενός συστατικού του τηλεπικοινωνιακού δικτύου να εξασφαλίζει ότι οι απαιτήσεις της υπηρεσίας θα εκπληρωθούν”. Η Ποιότητα υπηρεσιών αποτελείται από την: α. τεχνική διάσταση που περιλαμβάνει τα συστήματα, τις μεθόδους καθώς και τα μέσα, εγκαταστάσεις και εξοπλισμό για την προσφορά της υπηρεσίας β. ανθρώπινη διάσταση που περιλαμβάνει τη συμπεριφορά, τις στάσεις, την εμφάνιση και τις δεξιότητες των ανθρώπων που την προσφέρουν και υποστηρίζουν.( Jones T., 1995)

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

4

Μέχρι και πριν από μερικά χρόνια, η ποιότητα στις τηλεπικοινωνίες ήταν σχεδόν άγνωστη, τουλάχιστον με την έννοια που νοείται σήμερα. Η πιεστική ανάγκη

για

παροχή

βασικών

τηλεπικοινωνιακών

υπηρεσιών

και

η

μονοπωλιακή φύση του βασικού παρόχου στις περισσότερες χώρες δεν άφησαν πολλά περιθώρια για σκέψη και προβληματισμό σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ποιότητα ήταν μια αφηρημένη έννοια και δεν αποτελούσε, όπως σήμερα στρατηγική επιλογή για την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος. Η μέτρηση της ποιότητας γινόταν με δείκτες που μετρούσαν την ποσότητα των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και διευκολύνσεων. Σήμερα, η τεχνολογία έχει εισάγει άμεσους τρόπους προσδιορισμού και μέτρησης της αποδοτικότητας των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Η συνεκτίμηση όμως των απαιτήσεων των χρηστών και καταναλωτών σήμερα, αποτελεί βασική παράμετρο προσδιορισμού της στάθμης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών που γίνεται, κυρίως, μέσω έρευνας αγοράς (Βινταντζάκης, 1998). Η σύγχρονη τηλεπικοινωνιακή αγορά απαιτεί προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε ανταγωνιστικές τιμές. Καθημερινά, οι νέες τεχνολογίες καθορίζουν την εξέλιξη των υπηρεσιών και τηλεπικοινωνιακών προϊόντων, ενώ παράλληλα νέα προϊόντα και υπηρεσίες κάνουν δυναμικά την εμφάνισή τους. Όσο, όμως, και αν διευρύνεται ο κύκλος των παρόχων και όσο μεγαλώνει το εύρος των πελατών μιας επιχείρησης, τόσο πρέπει να βελτιώνεται και η ποιότητα των υπηρεσιών που διατίθενται. Μόνο έτσι μπορεί να επιτευχθεί ο στόχος της ικανοποίησης των απαιτήσεων και προσδοκιών των πελατών, που είναι κρίσιμος παράγοντας για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Στην τηλεπικοινωνιακή αγορά, οι τελικοί χρήστες (καταναλωτές) μπορούν να παρατηρήσουν εκ των προτέρων, με κάποια έρευνα αγοράς, μόνο ένα μέρος της παρεχόμενης ποιότητας. Το ακριβές επίπεδο της ποιότητας στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες που αγοράζουν δεν μπορεί να γίνει αντιληπτό παρά μόνο μετά την αγορά και κατανάλωση της υπηρεσίας για κάποιο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

5

Σε αυτό το σημείο είναι πλέον φανερή η ανάγκη ύπαρξης ενός ρυθμιστή ο οποίος πρέπει να προσπαθεί, με οποιονδήποτε δυνατό τρόπο, να διευκολύνει τον ανταγωνισμό στην αγορά, προκειμένου να επιτύχει τους στόχους για την παροχή υπηρεσιών στους συνδρομητές με τους καλύτερους όρους, όσον αφορά την αναλογία μεταξύ τιμής και αξίας της υπηρεσίας, την επιλογή και την ποιότητα.( Brewer L. T., 1989)

2. Ο ρόλος του ρυθμιστή Σε γενικές γραμμές,

ο ρόλος του ρυθμιστή, είναι η κατάρτιση ενός

ρυθμιστικού πλαισίου τέτοιου ώστε να μεγιστοποιείται, κατά το δυνατόν η κοινωνική ευημερία δίνοντας ταυτόχρονα τα απαραίτητα κίνητρα στις εταιρίες να παρέχουν ανώτερες ποιοτικά υπηρεσίες. Παρά το γεγονός ότι δεν υπάρχει ένα σαφές πλαίσιο στην ρύθμιση όπου και αν αυτή εφαρμόστηκε, υπάρχουν κάποιες συγκεκριμένες ενέργειες στις οποίες πρέπει να προβεί ο ρυθμιστής. Θα πρέπει λοιπόν να καθορίσει του στόχους που θα πρέπει να έχει η συγκεκριμένη διαδικασία ρύθμισης, θέτοντας αυστηρές προτεραιότητες σε αυτές, να ορίσει το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας της προσφερόμενης υπηρεσίας, μέσα από μια διαδικασία μέτρησης συγκεκριμένων δεικτών που αποτυπώνουν την ποιότητα της υπηρεσίας και την αξιολόγηση αυτών, να ενσωματώσει κίνητρα στην διαδικασία αυτή και ένα σαφές πλαίσιο για την εποπτεία και τον έλεγχο των υπό ρύθμιση επιχειρήσεων.( Lynne Holt,2005). Η παραπάνω διαδικασία συλλογής και επεξεργασία των πληροφοριών και δεδομένων είναι αρκετά πολύπλοκη απαιτείται προσεκτικός σχεδιασμός όσον αφορά τον συντονισμό της ρύθμισης, την σχεδίαση των κινήτρων και τον τρόπο που θα συλλέξει πληροφορίες για την αγορά των τηλεπικοινωνιών. Ο σχεδιασμός λοιπόν των δεικτών ποιότητας και των κινήτρων που θα παρέχει στους παρόχους εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τους στόχους και τους σκοπούς της διαδικασίας της ρύθμισης. Με άλλα λόγια, ρυθμιστής μπορεί να θέσει υψηλά επίπεδα ποιότητας ή χαμηλότερα εφαρμόζοντας για παράδειγμα ανώτατο επίπεδο τιμών (price-cap regulation), Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

έχοντας 6

παράλληλα υπ’ όψιν του και εξωτερικούς παράγοντες που επηρεάζουν το κόστος της παρεχόμενης υπηρεσίας ή παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας. Τέτοιο παράδειγμα είναι οι αυστηροί περιβαλλοντολογικοί κανόνες για την τοποθέτηση κεραιών καθώς και τα επιτρεπτά όρια εκπομπής ηλεκτρομαγνητικής ακτινοβολίας. Επίσης πολύ σημαντική είναι και η συνεργασία με τους υπόλοιπους φορείς που είναι συνδεδεμένοι με την εποπτεία τις αγοράς. Στην Αυστραλία οι τιμές των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών ρυθμίζονται από Επιτροπή Καταναλωτών και Ανταγωνισμού(Australian Competition & Consumer Commission), αλλά τα τεχνικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά καθορίζονται από την Αρχή Τηλεπικοινωνιών της Αυστραλίας. (Australian Communications Authority). Επιπλέον, ο ρυθμιστής θα πρέπει να ορίσει το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας. Πολλές φορές το επιθυμητό επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών είναι αποτέλεσμα

πολιτικής

απόφασης,

ειδικά

σε

περιπτώσεις

μη

απελευθερωμένων αγορών όπου υπάρχει μόνο ο κρατικός τηλεπικοινωνιακός πάροχος. Εκτός των παραπάνω, η πληροφόρηση

που έχει στην διάθεση του ο

ρυθμιστής για τις δραστηριότητες και τα δεδομένα των παρόχων πολλές φορές είναι περιορισμένη. Αυτό συμβαίνει γιατί σε κάποιες χώρες δεν έχει την δυνατότητα βάσει νομοθεσίας ή γιατί ακόμα και οι ίδιοι οι managers έχουν περιορισμένη πληροφόρηση όσον αφορά την σχέση ποιότητα, κόστους και τιμών(Small, 1999).Επιπλέον, όταν υπάρχει περιορισμός ανώτατου επιπέδου τιμών, οι managers είναι επιφυλακτικοί απέναντι στο ενδεχόμενο για επενδύσεις που θα βελτιώσουν την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Επιπλέον, η εναρμόνιση με τα επιθυμητά από τον ρυθμιστή επίπεδα ποιότητας απαιτεί συλλογή δεδομένων και ανάλυσης που είναι ιδιαίτερα κοστοβόρα διαδικασία και μετακυλύει το κόστος στους καταναλωτές. Δεδομένης

λοιπόν

της

δυσκολίας

συλλογής

πληροφοριών

από

τις

επιχειρήσεις, ο ρυθμιστής στρέφεται προς τους καταναλωτές. Κύριο μέλημα του ρυθμιστή είναι να διαπιστώσει σε ποιο βαθμό είναι διατεθειμένοι οι καταναλωτές να πληρώσουν για πιο αξιόπιστες και ποιοτικές υπηρεσίες . Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

7

Βασικό πρόβλημα που παρουσιάστηκε σε αυτή την διαδικασία σε πολλές χώρες του κόσμου όπου οι τηλεπικοινωνίες παρέχονται από έναν κρατικό μονοπωλητή ήταν η αξιοπιστία των πληροφοριών που λάμβαναν από τους καταναλωτές και η δυσκολία στην ποσοτικοποίηση των επιθυμιών τους. Και αυτό γιατί οι επιθυμίες των καταναλωτών αλλάζουν, όπως και η διάθεσή τους να πληρώσουν για ποιοτικότερες υπηρεσίες. Ένας τρόπος για να πάρουν πληροφόρηση από τους καταναλωτές είναι να διαπιστώσουν κατά πόσο είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν ποιοτικές υπηρεσίες σε υψηλότερη τιμή ή χαμηλότερης ποιότητας υπηρεσίες σε χαμηλότερες τιμές. Ωστόσο, αυτή η πληροφόρηση σε συνθήκες μονοπωλίου είναι πολλές φορές λανθασμένη καθώς οι καταναλωτές δεν έχουν τις απαραίτητες γνώσεις για να αξιολογήσουν την ποιότητα και δεδομένου του μονοπωλιακού χαρακτήρα δεν υπάρχει μέτρο σύγκρισης της παρεχόμενης ποιότητα υπηρεσίας. Επιπλέον, σε συνθήκες μονοπωλίου ο πάροχος έχει πάντα καλύτερη πληροφόρηση τόσο από τον ρυθμιστή όσο και από τους καταναλωτές, έχοντας την δυνατότητα να παρουσιάζει επιλεκτικά στοιχεία όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει. Κάποιες φορές μάλιστα, οι καταναλωτές τείνουν να υποβαθμίζουν την επιθυμία τους για βελτίωση της ποιότητας στις υπηρεσίες για υπηρεσίες που κατά την γνώμη τους, ούτως ή άλλως θα βελτιωθούν λόγω της τεχνολογικής εξέλιξης ώστε να αποφύγουν την μετακύληση του κόστους σε αυτούς και αντίθετα, μπορεί να απαιτούν πολύ περισσότερα γνωρίζοντας ότι θα μετακυλήσει σε αυτούς ένα πολύ μικρό κόστος σε σχέση με το κόστος της εκλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσίας. Αυτή λοιπόν η έλλειψη πληροφόρησης δημιουργεί δυσκολίες στον καθορισμό των επιθυμητών επιπέδων ποιότητας από τον ρυθμιστή. Συχνά λοιπόν, παρέχονται κίνητρα στις εταιρείες για επενδύσεις, για βελτίωση των υποδομών αλλά και της εσωτερικής λειτουργίας τους που να ανταποκρίνονται στις επιθυμίες του πελάτη όσο τον δυνατόν περισσότερο. Επίσης, μπορεί ο ρυθμιστής να ζητήσει εκθέσεις απόδοσης για συγκεκριμένους τομείς παρεχόμενων υπηρεσιών. Για παράδειγμα, αν ο ρυθμιστής λαμβάνει συνεχώς παράπονα για συμφόρηση του δικτύου μπορεί να ζητήσει πληροφορίες όσον αφορά τον συγκεκριμένο τομέα και να ζητήσει βελτίωση της ποιότητας στον Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

8

συγκεκριμένο κλάδο έχοντας διαπιστώσει ότι η λειτουργία των υπόλοιπων τομέων είναι ικανοποιητικοί και είναι δύσκολο να βελτιωθούν ποιοτικά. Πιο συγκεκριμένα η αλλαγή των τηλεπικοινωνιακών συστημάτων από αναλογικά σε ψηφιακά εξάλειψε σχεδόν τον χρόνο καθυστέρησης της κλήσης, και δεν χρειάζονταν πλέον η εποπτεία της καθυστέρησης της κλήσης από τον ρυθμιστή(Bureau of Transport and Communications Economics, 1992, p. 63). Ο ρυθμιστής θα πρέπει να δίνει στην δημοσιότητα στοιχεία όσον αφορά τις επιδόσεις του παρόχου. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να επηρεάσει τις απαιτήσεις και την εικόνα που έχουν οι πελάτες για τον πάροχο και την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων αυτών από το καταναλωτικό κοινό. Τα μετρήσιμα αυτά αποτελέσματα του ρυθμιστή μπορούν να διαφοροποιούνται ανάλογα με τα μέτρα ρύθμισης που έχουν θεσπιστεί. Είναι πολύ πιθανόν αυτή η δέσμη μέτρων να εξελιχθεί, ιεραρχώντας τις ανάγκες, δηλαδή, τα υψηλότερα επίπεδα των αναγκών εκφράζονται όσο το χαμηλότερο επίπεδο αναγκών ικανοποιείται. Κατά αυτό τον τρόπο, αντικατοπτρίζονται οι μεταβαλλόμενες προτεραιότητες των πελατών καθώς το δίκτυο εξελίσσεται (Milne, 2003). Οι έρευνες των προτιμήσεων του πελάτη και η προθυμία να πληρώσει μπορούν

να βοηθήσουν

μέτρα αυτά, αλλά

τα

τις

μέτρα

ρυθμιστικές που

θα

αρχές να επιλεγούν

καθορίζουν θα

πρέπει

τα να

αφορούν τις υπηρεσίες που η εταιρεία μπορεί να επηρεάσει και να βελτιώσει άμεσα. Στο μέτρο του δυνατού, οι ρυθμιστικές αρχές θα πρέπει να επικεντρώνονται στις εκροές που μπορούν να μετρηθούν, όπως ο χρόνος απόκρισης στις καταγγελίες ή την αποκατάσταση της βλάβης εντός συγκεκριμένης χρονικής περιόδου, και όχι στις εισροές, όπως οι τεχνικές λύσεις και επενδυτικά σχέδια της εταιρείας. Τέλος, οι δείκτες και οι μετρήσεις αυτές θα πρέπει να διασφαλίζουν ότι η ποιότητα της υπηρεσίας διανέμεται σωστά και δεν υπάρχουν

πελάτες

που

απολαμβάνουν

τηλεπικοινωνιακές

υπηρεσίες

χαμηλότερης ποιότητας από την προσφερόμενη. Οι δείκτες αυτοί θα πρέπει

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

9

να αναπροσαρμόζονται και να προστίθενται και άλλοι κάθε φορά που ο ρυθμιστής έχει νέα αξιόπιστα στοιχεία στην διάθεσή του. Όσον αφορά τους δείκτες ποιότητας και τα μέτρα σύγκρισης και επιδόσεων, ο ρυθμιστής δεν θα πρέπει να λαμβάνει υπ’ όψιν του και να χρησιμοποιεί δείκτες που σε άλλες χώρες είναι αποτελεσματικοί γιατί μπορεί να μην έχουν καμία υπόσταση για αυτόν. Για παράδειγμα ο ρυθμιστής της Ινδίας δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει δείκτες που χρησιμοποιούνται στο Ηνωμένο Βασίλειο για τις υποδομές και την πυκνότητα του δικτύου( Tata Energy Research Institute,2000). Σημαντικό λοιπόν, είναι τα μέτρα αυτά και οι δείκτες ποιότητας που εφαρμόζει ο ρυθμιστής να δίνουν κίνητρα στον πάροχο να βελτιώσει τις επιδόσεις του, και στην συνέχεια την ποιότητα των υπηρεσιών του. Λόγω της ασύμμετρης πληροφόρησης που έχει, και υπό καθεστώς επιβολής ανώτερης τιμής είναι δύσκολο να επιβληθεί στον πάροχο η βελτίωση των επιδόσεων του. Γι’ αυτό τον λόγο ο ρυθμιστής θα πρέπει να καταρτίζει και δημοσιεύει μια σειρά από δείκτες από την εταιρεία χωρίς όμως συγκεκριμένους στόχους και αναμενόμενα αποτελέσματα. Επίσης μπορεί να χρησιμοποιήσει ελάχιστα επιτρεπτά

επίπεδα

ποιότητας

επίπεδα

χρησιμοποιώντας

μεθόδους

benchmarking για να εποπτεύει την συμμόρφωση της εταιρείας με αυτά και ορίζοντας ποινές και κυρώσεις για μη συμμόρφωση σε αυτά. Η πρακτική όμως των ελάχιστων επιτρεπτών επιπέδων ποιότητας πολλές φορές δεν δίνει κίνητρα στις εταιρείες να τα ξεπεράσουν και να ανταμειφθούν για αυτό (Berg & Lynch1992). Στο σκέλος αυτό μπορεί να συνδέσει την τιμή ή να θέσει ένα ανώτατο όριο κερδών ώστε να δημιουργήσει αντι-κίνητρα σε περίπτωση που εντοπίσει διάθεση για μείωση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας από την εταιρεία. Τα παραπάνω που αναφέρθηκαν μαζί με τις ποινές και την απειλή αφαίρεσης της άδειας λειτουργίας και τον έλεγχο της τιμής μπορούν να αποθαρρύνουν τον πάροχο από τον να παρέχει ποιοτικά κατώτερες υπηρεσίες.

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

10

Συνοψίζοντας, όσον αφορά τον ρόλο του ρυθμιστή σε τηλεπικοινωνιακές αγορές, η ανάπτυξη ενός ρυθμιστικού πλαισίου που να εξασφαλίζει στους καταναλωτές υψηλού επιπέδου τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες συνεπάγεται την στρατηγική αποτύπωση των στόχων της ρύθμισης, την συνεργασία με τους υπόλοιπους αρμόδιους φορείς θέτοντας τα κατάλληλα ποιοτικά επίπεδα παρεχόμενης υπηρεσίας από την διαδικασία άντλησης, αξιολόγησης και επεξεργασίας της πληροφόρησης που παίρνουν από τον πάροχο και τους καταναλωτές για την κατάρτιση των δεικτών ποιότητας.

3. Ρύθμιση στην Τηλεπικοινωνιακή Αγορά Όπως ήδη έχει αναφερθεί, στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών δεν υπήρξε ένα κοινό πλαίσιο στην ρύθμιση της αγοράς. Είχε ωστόσο γίνει αντιληπτό, ότι ο μόνος τρόπος για την βελτιστοποίηση της κοινωνικής ευημερίας είναι η προσθήκη ανταγωνισμού στην αγορά διευκολύνοντας την πρόσβαση νέων επιχειρήσεων στον κλάδο και κάνοντας πιο αποδοτική και αποτελεσματική την αγορά. Η διαδικασία απελευθέρωσης των τηλεπικοινωνιακών αγορών που μέχρι πρότινος ήταν μονοπωλιακές, έγινε με διαφορετικούς τρόπους είτε διατηρώντας την κατάσταση του μονοπωλίου για ένα διάστημα σαν μέσο προσαρμογής και προετοιμασίας

του ήδη κατεστημένου παρόχου στον

ανταγωνισμό, όπως στις Η.Π.Α., είτε με την προσαρμογή της αγοράς σε δυοπωλιακή και την μετέπειτα απελευθέρωση της στον πλήρη ανταγωνισμό όπως έγινε στην Μεγάλη Βρετανία και στην Αυστραλία. Τα δημοφιλέστερα εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν από τις ρυθμιστικές αρχές ήταν το ποσοστό επιστροφής(rate of return regulation),το μοίρασμα των υπερβολικών κερδών(profit sharing regulation) και η ρύθμιση οροφής τιμής(price cap regulation). Στην ρύθμισή με την μέθοδο του ποσοστού επιστροφής(rate of return regulation), ο ρυθμιστής καθορίζει το συνολικό επίπεδο των τιμών λαμβάνοντας υπ’ όψιν τα λειτουργικά και κεφαλαιακά κόστη του παρόχου και αφήνοντας ένα περιθώριο για κέρδη στην επιχείρηση. Στον συγκεκριμένο Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

11

τρόπο ρύθμισης ωστόσο παρουσιάζεται το πρόβλημα της ασύμμετρης πληροφόρησης καθώς η επιχείρηση δίνοντας υψηλά λειτουργικά κόστη μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της έχοντας κίνητρο για επενδύσεις και κατ’ επέκταση παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, από την άλλη αν ο ρυθμιστής θέσει το επίπεδο τιμών πολύ κοντά στο κόστος παραγωγής της εταιρίας, η επιχείρηση δεν έχει κίνητρα για επενδύσεις και βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών(Mark A. Jamison). Η θεμελιώδης ιδέα της ρύθμισης με την μέθοδο του μοιράσματος των υπερβολικών κερδών(profit-sharing regulation) με τους καταναλωτές λόγω του ελλείμματος κοινωνικής ευημερίας, είναι ο περιορισμός των υπερβολικών κερδών από την ρυθμιζόμενη εταιρία, συνήθως υπό την απειλή της αφαίρεσης της άδειας λειτουργίας της επιχείρησης. Η συγκεκριμένη όμως ρύθμιση της υποχρεωτικής ανταλλαγής των κερδών μειώνει το κίνητρο της εταιρίας για μείωση του λειτουργικού της κόστους και αύξηση των εσόδων της, γεγονός το οποίο δρα ανασταλτικά στην λήψη επενδυτικών πρωτοβουλιών που θα βελτίωναν την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας(Michele Moretto and Paola Valbonesi). Τέλος, η ρύθμιση οροφής τιμών(price-cap regulation), είναι μια ρυθμιστική πολιτική υψηλών κινήτρων. Δίνει την δυνατότητα στην επιχείρηση να κρατήσει τα υψηλά κέρδη δίνοντας της κίνητρα να μειώσει το κόστος της και να λειτουργήσει πιο αποτελεσματικά δίνοντας της κίνητρο για περαιτέρω αύξηση των κερδών της μέσω επενδύσεων που θα βελτιώσουν το παρεχόμενο επίπεδο υπηρεσίας. Ωστόσο, επειδή το επιτρεπόμενο επίπεδο εσόδων δεν είναι συνδεδεμένο με το κόστος παραγωγής, αν το περιθώριο κέρδους που ορίζει ο ρυθμιστής είναι πολύ μικρό τότε εξασθενούν τα κίνητρα για βελτίωση της παρεχόμενης υπηρεσίας και κάποιες φορές η ποιότητα θυσιάζεται στον βωμό της κερδοφορίας. Ένα τέτοιο φαινόμενο παρουσιάστηκε στην Μεγάλη Βρετανία όταν η British Telecoms υποβάθμισε την ποιότητα υπηρεσιών όταν επιβλήθηκε ρύθμιση οροφής τιμής. Για τον λόγο αυτό, η ρύθμιση οροφής τιμής συχνά πραγματοποιείται με την προσθήκη δεικτών ποιότητας (Laffont and Tirole, 2000).

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

12

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, δεν υπήρξε ένα σαφές πλαίσιο στον τρόπο ρύθμισης των αγορών στις τηλεπικοινωνίες και κατ’ επέκταση στην ρύθμιση της ποιότητας των τηλεπικοινωνιών. Σημαντικοί παράγοντες στον τρόπο που πραγματοποιήθηκε η ρύθμιση σε διάφορες χώρες είναι ο βαθμός ωριμότητας της αγοράς στην εκάστοτε χώρα, η δυναμική

της ήδη εγκατεστημένης

τηλεπικοινωνιακής επιχείρησης αλλά και ο τρόπος προσέγγισης της αγοράς από τις κυβερνήσεις δεδομένων των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών της χώρας. Για παράδειγμα, στην Σουηδία και στην Φινλανδία θεώρησαν ότι ο μόνος εγγυητής για ένα δεδομένο επίπεδο ποιότητα στης τηλεπικοινωνίες είναι μια πλήρως ανταγωνιστική και απελευθερωμένη αγορά, ενώ στην Αυστραλία, παρά το γεγονός ότι η αγορά ήταν πλήρως ανταγωνιστική είχαν υιοθετήσει μια αυστηρή τεχνική παρακολούθηση της αγοράς.

(Xu Yan*, James Y.L.

Thong, 2003). Για τους παραπάνω λόγους αξίζει να εξεταστούν και να αποτυπωθούν οι περιπτώσεις ορισμένων χωρών που η ρύθμισή τους αποτέλεσε μοντέλο και για άλλες χώρες.

3.1. Ρύθμιση στις Η.Π.Α. Οι Ηνωμένες Πολιτείες αποτελούνται από 50 Πολιτείες, και η ρύθμιση της αγοράς διέπεται από το νομοθετικό πλαίσιο που ορίζει η κάθε Πολιτεία. Στο παρελθόν, οι ρυθμιστικές αρχές στις Ηνωμένες Πολιτείες, όπως σε πολλές άλλες χώρες, ήταν επιφυλακτικές προς τον ανταγωνισμό επικαλούμενοι την ανάγκη προστασίας του κρατικού παρόχου από τον ανταγωνισμό, ώστε να εξασφαλιστεί η ικανότητά τους να επενδύσουν σε νέες εγκαταστάσεις και την προθυμία τους να εξυπηρετήσουν τον μεγαλύτερο όγκο των πελατών εξασφαλίζοντας έτσι ένα πολύ υψηλό επίπεδο κοινωνικής ευημερίας. Η εκλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών όμως από τους πελάτες ήταν κάτι το οποίο δεν μπορούσε να μετρηθεί και να καθοριστεί. Στα χρόνια αυτά, η Bell Systems κυριαρχούσε στην τηλεφωνία, και οι πελάτες ήταν αναγκασμένοι να μισθώνουν

τηλέφωνο

από

την

εταιρία.

Η

διαδικασία

σταδιακής

απελευθέρωσης της αγοράς ξεκίνησε μέσα από τις αίθουσες των δικαστηρίων Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

13

απελευθερώνοντας αρχικά την μεταφορά τηλεπικοινωνιακού εξοπλισμού και στην συνέχεια δίνοντας την δυνατότητα και σε άλλους παρόχους να εισέλθουν στην αγορά των επικοινωνιών μεγάλων αποστάσεων. Με νόμο λοιπόν το 1996(Telecommunications Act) άρχισε η σταδιακή απελευθέρωση της τηλεπικοινωνιακής αγοράς, αρχικά σε τοπικό επίπεδο, ώστε να δοθεί η δυνατότητα άνθισης του ανταγωνισμού που θα είχε σαν αποτέλεσμα ποιοτικότερες και οικονομικότερες υπηρεσίες για του καταναλωτές. Για την πυροδότηση του ανταγωνισμού δόθηκε η δυνατότητα στους «πολιτειακούς» παρόχους να μισθώνουν το ήδη υπάρχον δίκτυο της Bell που αφορούσε τις μεγάλες αποστάσεις(Xu Yan, James Y.L. Thong, 2003) . Στις περισσότερες Πολιτείες, ο τρόπος ρύθμισης που επικράτησε ήταν δίνοντας κίνητρα στις επιχειρήσεις, ορίζοντας όμως ένα ανώτατο όριο τιμών(price-cap regulation), χωρίς αυτό να είναι συνδεδεμένο με το κόστος παροχής της υπηρεσίας. Ο τρόπος ρύθμισης αυτό έδινε κίνητρα στις επιχειρήσεις να αυξήσουν τα έσοδα τους και να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους, βασιζόμενη στην παραδοχή ότι για να αυξήσουν τα κέρδη τους οι επιχειρήσεις θα πρέπει να γίνουν πιο ανταγωνιστικές παρέχοντας υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε χαμηλή τιμή. Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να μειώσουν το λειτουργικό τους κόστος μειώνοντας όμως και την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, όπως δηλαδή αποτυπώνεται στην περίπτωση της U.S. West, η οποία υπό την ρύθμιση του ανώτατου

επιπέδου

εργαζομένους

τιμών(price-cap

θυσιάζοντας

την

regulation)

ποιότητα

των

απέλυσε

υπηρεσιών

αρκετούς υπέρ

της

βιωσιμότητας και της κερδοφορίας της επιχείρησης. Σε θεωρητικό επίπεδο, δεν υπάρχει κάποια κοινή παραδοχή που να υποστηρίζει κάποια από τις δύο θεωρίες(Chunrong Ai, David E.M. Sappington, 2005). Παρακάτω παρουσιάζεται ένας πίνακας με το σύνολο των Πολιτειών της Αμερικής και τους τρόπους ρύθμισης που επέβαλλε ο πολιτειακός ρυθμιστής μέσα στον χρόνο.

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

14

Μοίρασμα των

Ποσοστό Έτος

Ρύθμιση οροφής

υπερβολικών

επιστροφής (rate of return

κερδών (profit sharing

τιμών (price-cap

Άλλο

regulation)

regulation)

regulation)

1990

25

14

1

10

1991

21

19

1

9

1992

20

20

3

7

1993

19

22

3

6

1994

22

19

6

3

1995

20

17

9

4

1996

15

5

25

5

1997

13

4

28

5

1998

14

2

30

4

1999

12

1

35

2

2000

8

1

39

2

2001

7

1

40

2

2002

8

1

38

3

2003

6

0

40

4

Πίνακας : State Telephone Regulation report (2003a, b, c)

Αξίζει επίσης να αναφερθεί μια σημαντική ιδιομορφία την αμερικανικής αγοράς τηλεπικοινωνιών: κάποιες από τις τοπικές εταιρίες παροχής τηλεφωνίας μπορεί να βρίσκονται υπό ρύθμιση βάσει των πολιτειακών νόμων αλλά οι ίδιες εταιρείες, μπορεί να δραστηριοποιούνται και σε άλλους κλάδους τηλεπικοινωνιών, όπως αυτές του internet, των ασύρματων τηλεπικοινωνιών και της διασύνδεσης μεγάλων αποστάσεων. Αυτό αναμφίβολα έχει επίπτωση στην ποιότητα των παρεχόμενων σε τοπικό επίπεδο τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών. Παρουσιάζεται λοιπόν εύλογα το ερώτημα της αποτελεσματικής ρύθμισης της αγοράς και των επιχειρήσεων με δεδομένο ότι σε κάθε Πολιτεία για την τοπική αγορά υπεύθυνος είναι ο πολιτειακός ρυθμιστής ενώ για την διαπολιτειακή αγορά υπεύθυνος για την ρύθμιση είναι η Ομοσπονδιακή Επιτροπή

Επικοινωνιών

(Federal

Communications

Commission).

Στο

συγκεκριμένο ζήτημα το οποίο είχε φυσικά εντοπιστεί, η συνεννόηση μεταξύ των πολιτειακών ρυθμιστικών αρχών και των ομοσπονδιακών ήταν αναποτελεσματική και η λύση δόθηκε με την έκδοση ρυθμιστικών αποφάσεων από την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών(FCC), τις οποίες θα μπορούσαν να προσαρμόσουν στις δικές τους τοπικές αγορές, ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες τους , οι Πολιτειακοί ρυθμιστές.(Michael L. Katz, 1997)

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

15

Τα τελευταία χρόνια λοιπόν έγιναν κάποιες εμπειρικές έρευνες στον κλάδο της τηλεφωνίας ώστε να ξεπεραστεί το πρόβλημα αυτό όσον αφορά την ρύθμιση της τηλεπικοινωνιακής αγορά δίνοντας κίνητρα και ορίστηκαν κάποιοι δείκτες που προσπαθούν να αποτυπώσουν

την ποιότητα της

υπηρεσίας που απολαμβάνουν οι καταναλωτές στις Ηνωμένες Πολιτείες. Η συγκεκριμένη έρευνα πραγματοποιήθηκε από τους Ai και Sappington κατά το διάστημα 1991-2003 και σκοπός ήταν να εξαχθούν συμπεράσματα μέσω εμπειρικών στοιχείων για την ποιότητα των τηλεπικοινωνιών καθώς η οικονομική θεωρία είναι ανεπαρκής για να κάνει αξιόπιστες προβλέψεις για τις συνέπειες της ρύθμισης με την παροχή κινήτρων στους παρόχους. Μετρήθηκαν

λοιπόν

οι

επιδόσεις

σε

συγκεκριμένους

τομείς

στους

μεγαλύτερους τοπικούς παρόχους της Αμερικής. Η πρώτη εξ αυτών ήταν η ταχύτητα και η αξιοπιστία στην εγκατάσταση της σύνδεσης. Στο συγκεκριμένο δείκτη μετρούσαν το ποσοστό των συνδέσεων που δεν είχαν πραγματοποιηθεί μέσα στο συμφωνηθέν χρονικό διάστημα, όπου μετά από μετρήσεις αποδείχτηκε ότι ήταν χαμηλό με φθίνουσα τάση τόσο σε οικιακούς όσο και εταιρικούς πελάτες αποτυπώνοντας την αξιοπιστία των παρόχων. Στην ίδια κατηγορία μετρήθηκε και ο μέσος χρόνος που απαιτείται για την εγκατάσταση μια σύνδεσης από την στιγμή της παραγγελίας. Και εδώ τα αποτελέσματα ήταν θετικά καθώς οι οικιακοί χρήστες έπρεπε να περιμένουν μόλις μια ημέρα για την εγκατάσταση της σύνδεσης με τον χρόνο αναμονής της σύνδεσης να μειώνεται αισθητά. Επιπλέον, μετρήθηκε η αποτελεσματικότητα στην επίλυση των προβλημάτων που αναφέρονταν από τους πελάτες. Στις συγκεκριμένες μετρήσεις διαμορφώθηκαν δύο διαφορετικοί δείκτες.

Ο ένας δείκτης αφορούσε τα

προβλήματα που αναφέρονταν σε λιγότερο από 30 ημέρες από την αναφορά προηγούμενου προβλήματος που υποδείκνυε ότι το τεχνικό πρόβλημα δεν είχε επιλυθεί πλήρως και χαρακτηρίζονταν ως επαναλαμβανόμενο και στα προβλήματα που καταγράφονταν σε χρονικό διάστημα μεγαλύτερο των 30 ημερών από προηγούμενο πρόβλημα οπότε χαρακτηρίζονταν ως αρχικό. Και στους δύο δείκτες υπήρχε σαφής μείωση αποτυπώνοντας την σαφή βελτίωση

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

16

της εκλαμβανόμενης από τον πελάτη ποιότητας τόσο σε οικιακό όσο και σε εταιρικό επίπεδο. Επίσης, μετρήθηκε η ικανοποίηση των εταιρικών και των οικιακών πελατών μέσω της αναφοράς παραπόνων όπου παρουσιάστηκε μια αρκετά μεγάλη αύξηση των αναφορών παραπόνων της τάξης του 26% για τους εταιρικούς χρήστες και 30% για τους οικιακούς σε διάστημα 10 ετών. Ο συγκεκριμένος δείκτης ποιότητας έχει μεγάλο ενδιαφέρον στις περιπτώσεις που ο ρυθμιστής ορίζει ως θεμελιώδη υποχρέωση απέναντι στους καταναλωτές την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα, τα αποτελέσματα από έρευνα που πραγματοποιήθηκε στις Η.Π.Α. όσον αφορά τον δείκτη της αναφοράς παραπόνων δείχνουν ότι οι περισσότεροι από τους προεγκατεστημένους παρόχους(Bell Atlantic, NYNEX, SBC) αντέδρασαν θετικά

στην εισαγωγή του ανταγωνισμού όσον αφορά την

αξιοπιστία του δικτύου και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς η αναφορές παραπόνων ακολούθησαν φθίνουσα πορεία τα χρόνια μελέτης του συγκεκριμένου δείκτη. Ένα από τα συμπεράσματα που βγήκαν ήταν ότι σε περιφερειακό επίπεδο, θα έπρεπε να ενταθεί ο τοπικός ανταγωνισμός ανά Πολιτεία καθώς, παρά την μείωση των αναφορών παραπόνων γενικά, σε αρκετές Πολιτείες υπήρχαν αρκετοί οικιακοί χρήστες που απολάμβαναν υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας. Σημαντικός παράγοντας στην μείωση των αναφορών παραπόνων υπήρξε και η βελτίωση της τεχνολογίας. Η εγκατάσταση οπτικών ινών αποτυπώνει την βελτίωση της αξιοπιστίας του δικτύου και την αισθητή μείωση των αρχικών αναφορών παραπόνων(initial trouble reports) . Τέλος, αποτυπώνεται η δυσκολία στην συλλογή αξιόπιστων στατιστικών στοιχείων και η ασυμμετρία της πληροφόρησης, όπως τονίστηκε από τους Lewis και Sappington, στην περίπτωση της Ameritech που φαίνεται ότι παρείχε μη αξιόπιστα στοιχεία στον ρυθμιστή(Trevor R. Roycroft, Martha Garcia-Murrilo, 2000).

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

17

Τα παραπάνω υποδεικνύουν σε γενικές γραμμές βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσίας από τους παρόχους των Η.Π.Α. στους οποίους δόθηκαν κίνητρα, συγκεκριμένα όσον αφορά την ταχύτητα εγκατάστασης, την μείωση των αναφορών παραπόνων και γενικότερα την συνολική ικανοποίηση των πελατών. Από την άλλη υπήρξαν ενδείξεις, ότι υπό το καθεστώς της ρύθμισης με την παροχή κινήτρων, κάποιοι πάροχοι έδειξαν μια σχετική ασυνέπεια στην επίλυση των τεχνικών προβλημάτων και στην εκπλήρωση των υποσχέσεών τους. Ωστόσο οι ρυθμιστικές αρχές των Πολιτειών πολλές φορές αναπροσάρμοσαν τις μορφές κινήτρων που έδιναν στις ρυθμιζόμενες επιχειρήσεις για να αντιμετωπίσουν και να διορθώσουν τέτοιου είδους προβλήματα που παρουσιάζονταν στην παρεχόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Σε παρόμοια συμπεράσματα καταλήγουν και προγενέστερες εμπειρικές έρευνες που πραγματοποιήθηκαν όπως αυτή που πραγματοποίησε ο Banerjee και λέει χαρακτηριστικά ότι « υπό το καθεστώς της ρύθμισης με την παροχή κινήτρων, η εκλαμβανόμενη ποιότητα δεν μειώθηκε αλλά αντιθέτως βελτιώθηκε». Όμως τονίζει ότι τα στοιχεία που συνέλεξε παρουσιάζουν μια αύξηση των παραπόνων στον ρυθμιστή υπό το υπό το καθεστώς της ρύθμισης με την παροχή κινήτρων. Σε παρόμοια εμπειρική έρευνα, ο Clement to 2004 διαπιστώνει περισσότερα παράπονα στον ρυθμιστή και μια αύξηση σε συγκεκριμένης μορφής αναφορές παραπόνων. Αντίθετα οι Roycroft και Garcia-Murillo το 2000 είχαν διαπιστώσει μείωση των αναφορών παραπόνων υπό συγκεκριμένες μορφές παροχής κινήτρων.(Ai, Martinez, Sappington, 2004) Συνοψίζοντας, μπορούμε να βγάλουμε τα εξής συμπεράσματα. Πρώτον, σύμφωνα με τη ρύθμιση των τιμών, το κίνητρο της ρυθμιζόμενης επιχείρησης να επενδύσει στην αύξηση της ποιότητας των υπηρεσιών αυξάνεται με το επίπεδο της ανώτατης τιμής. Δεύτερον, το κίνητρο για τη μείωση των επενδύσεων για την ποιότητα σύμφωνα με τη ρύθμιση των τιμών μπορεί να μετριάζεται

από

τη

συμμετοχή

της

ρυθμιζόμενης

επιχείρησης

σε

συμπληρωματικούς, ανταγωνιστικές αγορές. Τρίτον, οι κυρώσεις στα έσοδα από τα μερίδια παρέχουν στην ρυθμιζόμενη επιχείρηση κίνητρα για τη μείωση Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

18

των επενδύσεων στην ποιότητα των υπηρεσιών. Τέταρτον, οι κυρώσεις στο μερίδιο κέρδους δίνει στη ρυθμιζόμενη επιχείρηση σαφείς κίνητρα για την αύξηση των επενδύσεων στην ποιότητα των υπηρεσιών. Τέλος, η αυξημένη διάδοση πληροφοριών που αφορούν τη συμμόρφωση με κριτήρια την ποιότητα των υπηρεσιών, παρέχει κίνητρα στην ρυθμιζόμενη επιχείρηση για αύξηση των επενδύσεων για την ποιότητα.(Dennis L. Weisman,2005)

3.2. Ρύθμιση στο Ηνωμένο Βασίλειο Η απελευθεροποίηση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών στο Ηνωμένο Βασίλειο

διακρίνεται

σε

τρείς

φάσεις.

Η

πρώτη

περίοδος

της

φιλελευθεροποίησης (1984-1990), είχε ως κύρια σημεία την ύπαρξη δυοπωλίου μεταξύ British Telecom και Mercury στην σταθερή τηλεφωνία , την ιδιωτικοποίηση της British Telecom σε ποσοστό 51% και την ίδρυση της Ρυθμιστικής Αρχής OFTEL (Office of Telecommunications) η οποία είχε ως στόχο την επιβολή των όρων των αδειών. Η ρύθμιση ανώτατης τιμής(pricecap regulation) υπήρξε ο τρόπος ρύθμισης της αγοράς που επικράτησε εκείνη την χρονική περίοδο. Συγκεκριμένα, χρησιμοποιήθηκε η RPI-3 φόρμουλα, σύμφωνα με την οποία η αύξηση των τιμών στις υπηρεσίες περιοριζόταν στο 3% κάτω από τον πληθωρισμό. Το 1989, η τιμή οροφής άλλαξε και διαμορφώθηκε σύμφωνα με την φόρμουλα RPI-4,5. Επίσης στα βασικά στοιχεία του κανονιστικού πλαισίου ήταν η διατήρηση του δυοπωλίου για επτά συναπτά χρόνια, η απαγόρευση στις επιχειρήσεις καλωδιακής τηλεόραση να παρέχουν τηλεφωνικές υπηρεσίες, η απαγόρευση για πέντε χρόνια της εκ νέου πώλησης μισθωμένων γραμμών και τέλος η διατήρηση της υποχρέωσης για παροχή καθολικής υπηρεσίας από την British Telecom σε συνδυασμό με την επιβολή χρονοδιαγράμματος στην Mercury για να συνδέσει 21 πόλεις σε διάστημα πέντε ετών. Επίσης, δόθηκαν άδειες και σε παρόχους κινητής τηλεφωνίας για Telepoint υπηρεσίες και για PCN (Personal Communication Networks). Είναι πολύ σημαντικό να αναφέρουμε ότι λόγω ανεπαρκούς πληροφόρησης, η ρυθμιστική αρχή δεν μπορούσε να κάνει επαρκείς ελέγχους στην British Telecom και έτσι αυξανόταν η πιθανότητα κατάχρησης μονοπωλιακής δύναμης Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

19

Χαρακτηρίζεται ως περίοδος «χαμένων ευκαιριών» λόγω βραδείας εξέλιξης του ανταγωνισμού (Armstrong, Cowan and Vickers 1994). Η δεύτερη περίοδος

χρονολογείται μετά το 1991, κατά την οποία

πραγματοποιήθηκαν μεγάλες αλλαγές καθώς το Κράτος προέβη σε αναθεώρηση της πολιτικής του δυοπωλίου και χορήγησε άδεις

σε

νεοεισερχόμενες επιχειρήσεις για αστικές και υπεραστικές τηλεφωνικές υπηρεσίες. τηλεόρασης

Αναλυτικά να

δόθηκαν

προσφέρουν

άδειες τις

σε

επιχειρήσεις

υπηρεσίες

καλωδιακής

τηλεπικοινωνιών,

σε

ανταγωνιστικούς παρόχους να έχουν πρόσβαση στα υφιστάμενα δίκτυα για υπηρεσίες φωνής και δεδομένων, σε εταιρείες κοινής ωφέλειας να κατασκευάσουν δίκτυα και σε φορείς να παρέχουν υπηρεσίες απλής διεθνής μεταπώλησης (ISR) σε περιορισμένη βάση αρχικά. Αυτές οι ρυθμίσεις είχαν ως αποτέλεσμα να χάσει η British Telecom ένα σημαντικό μερίδιο στην αγορά σταθερής και κινητής τηλεφωνίας. Το Κράτος συνέχισε την πολιτική ρύθμισης ανώτατης

τιμής(price-cap

regulation)

και

παρατηρήθηκαν

αρκετές

διακυμάνσεις τα επόμενα χρόνια. Στον παρακάτω πίνακα αποτυπώνεται ο έλεγχος των τιμών της British Telecom σύμφωνα με στοιχεία της OFTEL (Office of Telecommunications). Ενδιαφέρον έχει η κάλυψη των ελέγχων, όπως μετριέται από το ποσοστό του συνολικού κύκλου εργασιών της ΒΤ που υπόκεινται σε ανώτατο όριο.

Χρονικές Περιόδους

1984-1989 1989-1991 1991-1993 1993-1997 1997-2001

Ρυθμιστικός έλεγχος (Control) RPI -3 RPI -4,5 RPI -6,25 RPI -7,5 RPI -4,5

Κάλυψη (Coverage)

49% 55% 67% 64% 22%

Πίνακας: OFTEL, 1997, Pricing of telecommunications services from 1997: OPTEL’s proposals for price control and fair trading (London).

Σύμφωνα με τον παραπάνω πίνακα παρατηρούμε ότι ενώ το 1997 η ρύθμιση ανώτατης τιμής ήταν RPI -7,5 (δηλαδή, η αύξηση των τιμών στις υπηρεσίες περιοριζόταν στο 7,5% κάτω από τον πληθωρισμό) η κάλυψη μειώνεται σημαντικά λόγω της ανάπτυξης του ανταγωνισμού. Η OFTEL πρότεινε (και η Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

20

BT αποδέχτηκε) ένα καθεστώς ελέγχου των τιμών , το οποίο από το 1997 θα περιοριστεί σε υπηρεσίες που παρέχονται σε ένα υποσύνολο οικιακών πελατών της BT, με εξαίρεση τους πελάτες με την ψηλότερη τιμολόγηση. Προκειμένου να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι το πεδίο μείωσης των δαπανών για την εξυπηρέτηση των πελατών αυτών είναι μικρότερο, η ανώτατη τιμή στην περίοδο 1997-2001 εκτιμάται ότι θα είναι RPI-4,5%. Αυτό αποτελεί σημαντικό βήμα προς την εξάλειψη του συνολικού ελέγχου επί των τιμών λιανικής, η οποία σύμφωνα με την OFTEL προβλεπόταν ότι θα γίνει το 2001. Το βάρος των ενοικίων στις γραμμές και τα τέλη σύνδεσης στο ευρύ καλάθι των υπηρεσιών είναι το ένα τρίτο, σε σύγκριση με το ήμισυ σε υπηρεσίες που έχουν αγοραστεί από τις μικρούς οικιακούς πελάτες. Το 1991, η OFTEL επαναπροσδιόρισε τις τιμές και εισήγαγε ένα καθεστώς στο οποίο οι ανταγωνιστές της British Telecom

έπρεπε να καταβάλλουν μια

πρόσθετη εισφορά ελλείμματος πρόσβασης (ADC), για να ληφθούν υπόψη οι ζημίες που μπορεί να υποστεί η British Telecom λόγω των περιορισμών σχετικά με τις τριμηνιαίες ενοικιάσεις. Δεδομένου ότι οι εισφορές ήταν ανάλογες με την αποδοτικότητα της υπηρεσίας που παρείχε ο ανταγωνιστής , το σύστημα αυτό έδωσε στην British Telecom σημαντική εξουσία για να επηρεάσει το κόστος του ανταγωνιστή της. Το 1996 καταργήθηκαν οι περιορισμοί για την τριμηνιαία μίσθωση του δικτύου και κατ’ επέκταση και οι εισφορές ADC. Το 1996 εφαρμόστηκε μια ριζική αναθεώρηση της πολιτικής διασύνδεσης, η

οποία

βασιζόταν στον διαχωρισμό

και την χρήση

τυποποιημένων καταλόγων τιμών για 60 υπηρεσίες χονδρικής, στην πρόβλεψη των αναμενόμενων λειτουργικών κοστών και στην αντικατάσταση των μεμονωμένων ρυθμίσεων τιμών με την χρήση ανώτατης τιμής. Ωστόσο, αναγνωρίστηκε ότι ο υπολογισμός ήταν λανθασμένος, λόγω της χρήσης αυθαίρετων τιμών κόστους και της εξάρτησης από ιστορικά στοιχεία κόστους. Προκειμένου η OFTEL να διορθώσει αυτές τις στρεβλώσεις, προτείνει τον έλεγχο των τιμών χονδρικής με βάση το προβλεπόμενο οριακό μέσο κόστος, όπου η έλλειψη ανταγωνισμού τον καθιστά αναγκαίο. Ωστόσο το πώς θα καθορίσει το σημείο εκκίνησης για τον έλεγχο, δηλαδή οι αρχικές δαπάνες στις οποίες θα βασίζονται και τα έσοδα, δεν έχει ρυθμιστεί. Για τον έλεγχο Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

21

των τιμών του δικτύου, η ρυθμιστική αρχή καλείται να λύσει μια σειρά από σύνθετα εννοιολογικά προβλημάτων. Αρχικά υπήρχε το ζήτημα της χρήσης εξαρτημένων τιμών. Η χρήση των εξαρτημένων τιμών, με βάση τις αρχές του Ramsey, λειτουργεί αποτελεσματικά για την εμφάνιση νέων υπηρεσιών (Laffont και Tirole, 1994). Ωστόσο, μπορεί να δημιουργηθούν ευκαιρίες στον κατεστημένος πάροχος να ελέγξει την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών, θέτοντας την χονδρική τιμή σύνδεσης της νέας υπηρεσίας υψηλά και στην συνέχεια ελαττώνοντάς την μόνο όταν ο εναλλακτικός πάροχος μπορούσε να την προσφέρει στους καταναλωτές. Για αυτό τον λόγο η OFTEL αποφάσισε να αποκλείσει την χρήση εξαρτημένων τιμών, με κάποιες εξαιρέσεις μόνο για ειδικές περιπτώσεις. Ένα ακόμα ζήτημα ήταν ποιος έχει το δικαίωμα να αγοράζει υπηρεσίες δικτύου σε τιμές χονδρικής. Στο καθεστώς του Ηνωμένου Βασιλείου από το 1991 το δικαίωμα αυτό περιορίζεται στις επιχειρήσεις με δική τους υποδομή και στους φορείς διεθνούς μεταπώλησης (ISR operators) , παρά τις δυσκολίες για τον καθορισμό επαγγελματικών προσόντων. Τέλος, υπήρχε το πρόβλημα του συντονισμού του δικτύου και της τιμής οροφής. Οι κύριες εναλλακτικές δυνατότητες εδώ είναι η δημιουργία χωριστών τιμών οροφής με την αυτονόητη παραδοχή ότι η ανώτατη τιμή του δικτύου να λαμβάνεται υπόψη στον υπολογισμό της τιμής στην λιανική, για να επιτραπεί η διέλευση του κόστους του δικτύου σε ένα ανώτατο όριο λιανικής, έτσι ώστε να γίνεται αποτελεσματικός έλεγχος μόνο στα κέρδη της λιανικής και να υιοθετήσουν ένα συνδυασμένο ή παγκόσμιο ανώτατο όριο, στο οποίο μια υψηλότερη τιμή χονδρικής πώλησης θα έπρεπε να αντισταθμιστεί από χαμηλότερη

τιμή

λιανικής.

Κατά

αυτό

τον

τρόπο

εξάγεται

αποτελεσματικότερη τιμολόγηση, υπό την προϋπόθεση ότι τα κατάλληλα μέτρα κατά της συμπίεσης τιμών είναι διαθέσιμα. (Laffont και Tirole 1994) Η προσέγγιση αυτή υιοθετήθηκε και από την OFTEL. Όπως προαναφέρθηκε, ένα από τα χαρακτηριστικά της ομαλοποίησης της ρύθμισης στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών είναι η αντικατάσταση των ειδικών ελέγχων των τιμών από τις γενικές απαγορεύσεις για τις ανταγωνιστικές τιμές. Αυτά περιλαμβάνουν κατώτερα και ανώτατα όρια στην τιμή που χρεώνεται για κάθε υπηρεσία, και τους περιορισμούς σχετικά με τις διακρίσεις σε τιμές που χρεώνονται στους διαφορετικούς πελάτες για την ίδια Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

22

υπηρεσία. Κατά τη διάρκεια του δυοπωλίου, η ρυθμιστική αρχή απαγορεύει αυστηρά

στην

British

Telecom

την

«αδικαιολόγητη

διάκριση»

και

συγκεκριμένα τα τιμολόγια επιλογής και τις ποσοτικές εκπτώσεις. Μετά το 1991, η British Telecom είχε τη δυνατότητα να προσφέρει εκπτώσεις για την ποσότητα, αλλά με την καθιέρωση ενός ανώτατου κόστος για τις τιμές κλήσεων ως υποκατάστατο για το άγνωστο οριακό κόστος, και με επιπλέον περιορισμοί. Αρχικά, οι εκπτώσεις βάσει ποσότητας συνέβαλαν στην ικανοποίηση των ορίων ανώτατων τιμών, αλλά μετά το 1993 σταμάτησαν να μετράνε, με αποτέλεσμα να αποθαρρύνουν την British Telecom στο να εστιάσει σε μειώσεις τιμών σε μεγαλύτερους πελάτες της. Η μείωση του ελέγχου των ανώτατων ορίων τιμών λιανικής πώλησης από το 1997 έχει εστιάσει την προσοχή στους περιορισμούς που πρέπει να επιβάλλονται στην τιμή λιανικής των υπηρεσιών που δεν περιλαμβάνονται πλέον στο πλαίσιο της ρύθμισης. Επίσης, υπήρξε προβληματισμός σχετικά με τα κατάλληλα κατώτερα και ανώτατα όρια τιμών για τις υπηρεσίες που εξακολουθούν να ανήκουν στο πλαίσιο της ρύθμισης. Στις περιπτώσεις όπου μπορεί να αναπτυχθεί αντι-ανταγωνιστική συμπεριφορά , θα πρέπει η ρυθμιστική αρχή να επικαλείται το δίκαιο ανταγωνισμού,

το

οποίο στο Ηνωμένο Βασίλειο

έχει επικριθεί για την έλλειψη των κυρώσεων για μονοπωλιακές πρακτικές. Για την αντιμετώπιση αυτού του προβλήματος, η OFTEL πρότεινε ένα νέο όρο στις άδειες των βρετανικών τηλεπικοινωνιών παρόχων σύμφωνα με τον οποίο της δίνεται η εξουσία να αποτρέψει έναν επιχειρηματία από την αντιανταγωνιστική συμπεριφορά. Οι αποφάσεις αυτές θα είναι με βάση τις συνθήκες του θεμιτού εμπορίου (FTC) και θα είναι σύμφωνες με το ευρωπαϊκό

δίκαιο

του

ανταγωνισμού.

Παράλληλα

δημιούργησε

κατευθυντήριες γραμμές για τον τρόπο που θα χειριστεί τις μεμονωμένες αθέμιτες πρακτικές. Ωστόσο, οι προτεινόμενες συνθήκες για θεμιτές συναλλαγές και οι κατευθυντήριες γραμμές χειρισμού των μεμονωμένων πρακτικών τελούν υπό αμφισβήτηση, καθώς η British Telecom απευθύνεται στις δικαστικές αρχές για να εξακριβώσει αν οι εξουσίες του Γενικού Διευθυντή Τηλεπικοινωνιών είναι παράνομες. Το βασικό σημείο είναι ότι οι περιορισμοί στις τιμές των λιανικών

υπηρεσιών

της

British

Telecom,

εκτός

από

εκείνες

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

που 23

προβλέπονται για τους «μικρούς» οικιστικούς πελάτες ( ισχύει από το 1997), θα πρέπει να βασίζονται σε γενικές αρχές του ανταγωνισμού, και όχι από το να εντάσσονται στο πλαίσιο μιας συνολικής τιμής οροφής με πρόσθετους λεπτομερείς περιορισμούς στις επιμέρους τιμές. Σύμφωνα με τους Vickers και Yarrow (1988) η μετάβαση σε ένα σύστημα ορίων ανώτατων τιμών για παροχή κινήτρων στην British Telecom μετά την ιδιωτικοποίηση

δημιούργησε

χαμηλές

επιδόσεις

στην

ποιότητα

των

υπηρεσιών. Αυτό εξηγείται από το γεγονός ότι η ρυθμιστική αρχή στο Ηνωμένο Βασίλειο επικεντρώθηκε αποκλειστικά στην ρύθμιση των τιμών των παρεχόμενων υπηρεσιών, χωρίς να λάβει υπόψη τις επιπτώσεις στην εκλαμβανόμενη ποιότητα που έχουν οι καταναλωτές από τις υπηρεσίες. Η ρυθμιστική αρχή που επιθυμεί να διασφαλίσει ότι οι καταναλωτές επωφελούνται από την είσοδο νέων παρόχων και κατά συνέπεια από τον ανταγωνισμό,

μπορεί

να

ενδιαφέρονται

για

τη

μεγιστοποίηση

του

πλεονάσματος των καταναλωτών υπό την προϋπόθεση ότι οι φορείς κάνουν αρκετά κέρδη για να έχουν κίνητρα να επενδύσουν σε υποδομές και στην βελτίωση

των

παρεχόμενων

υπηρεσιών.

Σε

μια

ασύμμετρη

αγορά

τηλεπικοινωνιών όπως του Ηνωμένου Βασιλείου, η ρυθμιστική αρχή θα πρέπει να επικεντρωθεί τόσο στα κέρδη όσο και στο μερίδιο αγοράς κάθε νεοεισερχόμενης επιχείρησης. Μια επιχείρηση που απολαμβάνει σημαντικά έσοδα πάνω από το κόστος παραγωγής της, μπορεί να κάνει τις κατάλληλες ενέργειες για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της με αποτέλεσμα την αύξηση της ζήτησης και κατ’ επέκταση της κερδοφορίας της. Αντιθέτως, όταν τα έσοδα της επιχείρησης δεν είναι άμεσα συνδεδεμένα με το κόστος παραγωγής, η υπό ρύθμιση επιχείρηση αποκτά κίνητρο να μειώσει την ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών με σκοπό την μείωση του κόστους παραγωγής της και την αύξηση των κερδών της. Αυτό συνέβη και στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών της Μεγάλης Βρετανίας, όπου η ρύθμιση τιμής οροφής αποτέλεσε κατασταλτικό παράγοντα για την ποιότητα των υπηρεσιών. Ωστόσο, η απελευθέρωση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών και ο αυξανόμενος ανταγωνισμός έχουν οδηγήσει σε μια μετάβαση στον τρόπο λειτουργίας των επιχειρήσεων στο Ηνωμένο Βασίλειο και κυρίως της British Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

24

Telecom, όπου πλέον προσανατολίζονται σε πελατοκεντρικές πρακτικές και η ποιότητα έχει γίνει ένα βασικό μέρος της ανταγωνιστικής στρατηγικής.

3.3. Ρύθμιση στο Hong-Kong Το μοντέλο ρύθμισης της αγοράς των τηλεπικοινωνιών στο Hong Kong αποτελεί μια μοναδική και ενδιαφέρουσα περίπτωση

της ρύθμισης του

ανταγωνισμού χωρίς να υπάρχει ένα συγκεκριμένο νομοθετικό πλαίσιο. Αντίθετα με τις περισσότερες αναπτυγμένες χώρες σε όλο τον κόσμο, το Χονγκ Κονγκ δεν έχει θεσπίσει καμία γενική νομοθεσία περί ανταγωνισμού. Ωστόσο από την δεκαετία του 1990 το Hong Kong ανέπτυξε ειδική ρυθμιστική πολιτική ανταγωνισμού μόνο για τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, η οποία είχε ως αποτέλεσμα να δημιουργήσει μια από τις πιο ανοιχτές και ανταγωνιστικές αγορές στον κόσμο. Η Hong Kong Telecom κατείχε την δεσπόζουσα θέση στην κλάδο των τηλεπικοινωνιών της χώρας. Για εβδομήντα χρόνια πριν το 1995 η Hong Kong Telephone Company, μια θυγατρική της Hong Kong Telecom, είχε το μονοπώλιο στην εγχώρια αγορά σταθερής τηλεφωνίας. Στη διεθνή αγορά, η Hong Kong telecommunications International, μια άλλη θυγατρική της Hong Kong Telecom, είχε την αποκλειστική άδεια για παροχή διεθνών υπηρεσιών. Η Hong Kong Telephone Company ιδρύθηκε το 1925 και της χορηγήθηκε άδεια για παροχή τοπικών τηλεφωνικών υπηρεσιών για 50 χρόνια μέχρι το 1975. Η κυβέρνηση του Hong Kong ρύθμισε τα τέλη της Hong Kong Telephone αξιολογώντας το πραγματικό ποσοστό της απόδοσης επί του κεφαλαίου (rate of return regulation). Όταν το 1975, η κυβέρνηση ανανέωσε την άδεια της για άλλα 20 χρόνια, ένα επίσημο σχέδιο ελέγχου επιβλήθηκε στην εταιρεία. Το σχέδιο επέτρεπε στην Hong Kong Telephone Company να κερδίζει το 16% από την απόδοση των κεφαλαίων των μετόχων. Το σύστημα αυτό τερματίστηκε το 1991, όταν η Hong Kong Telecom έθεσε τις τιμές κάτω του κόστους, και προσπάθησε να επιδοτεί την Hong Kong Telephone Company με έσοδα από την Hong Kong telecommunications International .Φαινομενικά, αυτή η πολιτική υποτίμησης των τιμών είχε ως στόχο να αποτρέψει την είσοδο σε νέες επιχειρήσεις, που αναμενόταν να Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

25

αφιχθούν όταν η τοπική αγορά άνοιξε το 1995. Ωστόσο, το 1992 η Hong Kong Telecom προτείνει την αντικατάσταση του συστήματος ελέγχου, με ρύθμιση ανώτατου ορίου τιμών (price cap regulation), και τελικά κατέληξε σε συμφωνία με την κυβέρνηση. Στις περισσότερες χώρες ο ανταγωνισμός υπήρχε στις διεθνείς υπηρεσίες ,ενώ οι τοπικές αγορές παρέμειναν προστατευμένες από την προοπτική εισόδου νέων επιχειρήσεων στην αγορά. Όμως στο Hong Kong ισχύει το αντίθετο και πιο συγκεκριμένα η ρυθμιστική αρχή (Office of the Telecommunications Authority - OFTA) αποφάσισε να εισάγει τον ανταγωνισμό στην τοπικό βρόχο από τον Ιούλιο του 1995, ενώ οι βασικές διεθνείς φωνητικές υπηρεσίες παρέμειναν κάτω από συνθήκες μονοπωλίου μέχρι το 2006. Αυτή η φαινομενικά αντιφατική κίνηση δημιουργήθηκε από την χρονική διαφορά στις συμφωνίες παραχώρησης αδειών εκμετάλλευσης. Ενώ η άδεια για βασικές διεθνείς υπηρεσίες την οποία κατέχει η Hongkong Telecom International ισχύει έως το 2006, η σύμβαση παραχώρησης για τις βασικές τοπικές υπηρεσίες που κατέχει η Hongkong Telephone Company λήγει στις 30 Ιουνίου 1995. Στις αρχές του 1992 η κυβέρνηση ανακοίνωσε την πρόθεσή της να ασκήσει ανταγωνισμό στην τοπική αγορά τηλεπικοινωνιών. Ο πρώην Γραμματέας Τύπου και Πληροφοριών Τεχνολογίας και Μέσων Ενημέρωσης στο Hong Kong είχε δηλώσει ότι ο ανταγωνισμός ήταν ένα βασικό πολιτικό ζήτημα για την κυβέρνηση του Hong Kong όσον αφορά την αντιμετώπιση των προκλήσεων της σύγκλισης των υπηρεσιών. Η ανάπτυξη ενός συγκεκριμένου νομοθετικού πλαισίου του ανταγωνισμό για τον εγχώριο τομέα των τηλεπικοινωνιών μπορεί να διαιρεθεί σε δύο στάδια. Το πρώτο στάδιο χρονολογείται από το 1995 και χαρακτηρίζεται ως το στάδιο «του δίκαιου ανταγωνισμού χωρίς νομοθεσία» και το δεύτερο στάδιο χρονολογείται από το 2000 και χαρακτηρίστηκε ως στάδιο «του δικαίου του ανταγωνισμού με τη νομοθεσία». Στις 1 Ιούλιου του 1995 το Κράτος επέλεξε τρεις από τις επτά επιχειρήσεις που είχαν υποβάλει αίτηση για να τους χορηγηθούν άδειες παροχής υπηρεσιών σταθερής

τηλεφωνίας.

Οι

επιχειρήσεις

αυτές

ήταν

η

Hutchison

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

26

Communications, η New Τ & Τ Hong Kong, και η New World Telephone. Η παρουσία

των

νεοεισερχόμενων

εταιρειών

στην

εγχώρια

αγορά

τηλεπικοινωνιών δημιούργησε πολλές ρυθμιστικές αλλαγές. Μέχρι εκείνη τη στιγμή, δεν υπήρχε καμία νομοθεσία που να αφορά τον ανταγωνισμό, είτε στον τομέα των τηλεπικοινωνιών ή, ακόμη, στο σύνολο της οικονομίας. Όμως τον Ιούνιο του 1995, η OFTA εξέδωσε κάποιες κατευθυντήριες γραμμές που βοηθούν στην ερμηνεία και στην εφαρμογή των ανταγωνιστικών διατάξεων των αδειών . Αυτές οι κατευθυντήριες γραμμές ανταγωνισμού, μαζί με την έκδοση των αδειών από την ρυθμιστική αρχή των τηλεπικοινωνιών, καθόρισαν το ρυθμιστικό καθεστώς μιας «υπέρ του ανταγωνισμού» αγοράς στον τομέα των τηλεπικοινωνιών στο Hong Kong. Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να επισημάνουμε ότι αντικατοπτρίζεται

στην

κανονιστική ιστορία του Hong Kong

και η ανάπτυξη του κλάδου των τηλεπικοινωνιών στο

Ηνωμένο Βασίλειο. Στις 30 Ιουνίου 2000, το Χονγκ Κονγκ καθιέρωσε για τις τηλεπικοινωνίες διατάγματα

και

κατευθυντήριες

γραμμές

για

«την

παραπλανητική

συμπεριφορά» (2003) και «για συγχωνεύσεις και εξαγορές» (2004) στις αγορές τηλεπικοινωνιών του Hong Kong. Από τα παραπάνω βγάζουμε το συμπέρασμα ότι το ρυθμιστικό πλαίσιο του Hong Kong έχει εξελιχθεί κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων δεκαετιών, με την εφαρμογή ειδικών αδειών σε συνδυασμό με τις διοικητικές οδηγίες και κατευθυντήριες γραμμές που εκδίδονται από την OFTA . Η Hong Kong Telecom εξακολουθεί να κατέχει την δεσπόζουσα θέση στην αγορά των υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας και για αυτό τον λόγο θα πρέπει η ρυθμιστική αρχή να ελέγχει την τιμολογιακή πολιτική που ακολουθεί η εταιρεία. Από το 1993 έως το 1998, για την ρύθμιση των τιμολογίων χρησιμοποιήθηκε η CPI-3 φόρμουλα, σύμφωνα με την οποία η αύξηση των τιμών στις υπηρεσίες περιοριζόταν στο 3% κάτω από τον δείκτη τιμών του καταναλωτή. Ωστόσο, τον Ιανουάριο του 1998, η συμφωνία-πλαίσιο αναφέρει ότι από την 1η Ιανουαρίου 2001 δεν θα υπάρχει καθεστώς ελέγχου των τιμών και έτσι η CPI-4 φόρμουλα θα αποσυρόταν. Ο λόγος για τον οποίο η OFTA αποφάσισε την άρση της ρύθμισης ελέγχου των τιμών στις υπηρεσίες της σταθερής τηλεφωνίας είναι ότι ο ανταγωνισμός στην αγορά θα ήταν επαρκείς Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

27

για να περιορίσει τη δυνατότητα της Hong Kong Telecom για αύξηση των τιμών για τις τοπικές υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας. Η Hongkong Telecom εξακολουθούσε να έχει την υποχρέωση της καθολικής υπηρεσίας και της τιμολόγησης της σε ολόκληρη την επικράτεια. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία θα πρέπει να παρέχει τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες σε όλους τους πολίτες που απαιτούν μια υπηρεσία, έστω και αν οι νέες συνδέσεις δεν είναι κερδοφόρες. Επιπλέον, η τιμή των υπηρεσιών δεν θα βασίζεται στο κόστος παροχής τους, αλλά σε ένα σταθερό κόστος που εφαρμόζεται σε όλους τους κατοίκους του Χονγκ Κονγκ. Για να αντισταθμιστεί αυτή η κοινωνική υποχρέωση, η Hong kong Telecom θα λάβει μια πρόσθετη εισφορά ελλείμματος πρόσβασης (ADC) που θα αποτελείται από ένα επιπλέον μερίδιο 12% από τα έσοδα που προκύπτουν από τις διεθνείς κλήσης από και προς τους πελάτες της. Σύμφωνα με νέες ρυθμίσεις, οι πάροχοι των βασικών τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών θα λάβουν το 28% του συνόλου των εσόδων που προέρχονται από τη διεθνή κυκλοφορία μεταφέρονται από και προς τους πελάτες τους. Στην περίπτωση της Hongkong Telecom, το μερίδιο αυτό αντιστοιχεί στο 40%. Αξίζει να σημειωθεί ότι η παροχή καθολικής υπηρεσίας από τον κατεστημένο πάροχο μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα τον περιορισμό του ανταγωνισμού, διότι οι δυνητικοί νεοεισερχόμενοι στην αγορά αποθαρρύνονται από το πρόγραμμα εφόσον έχουν να ανταγωνιστούν έναν επιδοτούμενο πάροχο που προσφέρει καλές υπηρεσίες σε τιμές σημαντικά χαμηλότερες του κόστους. Λόγω του περιορισμένου όγκου πληροφοριών σχετικά με τους αποδέκτες της καθολικής υπηρεσίας στο Hong Kong, δεν είναι δυνατόν να μετρηθεί ο βαθμός στον οποίο μπορεί να επηρεαστεί η κάλυψη των οικιστικών πελατών από νέες επιχειρήσεις, και έτσι να δημιουργείται ασφυκτική επιλογή εναλλακτικών προμηθευτών σε ορισμένες κατοικημένες περιοχές. Αν και οι πρόσφατες μεταρρυθμίσεις έχουν ως στόχο την επίτευξη μιας ευρείας απελευθέρωσης των αγορών και την ενίσχυση ενός δίκαιου και ισχυρού

ανταγωνισμού

μεταξύ

των

παρόχων,

οι

προοπτικές

μιας

ανταγωνιστικής αγοράς δεν είναι σαφείς. Έχοντας ως παράδειγμα την εμπειρία τόσο στο Ηνωμένο Βασίλειο όσο και στις ΗΠΑ, η ανάπτυξη του Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

28

ανταγωνισμού στις αγορές τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών δεν είναι εύκολο έργο. Στην περίπτωση της τοπικής αγοράς του Χονγκ Κονγκ δύο θέματα φαίνεται

να

αποτελούν

ζωτικής

σημασίας

για την ανάπτυξη

μιας

ανταγωνιστικής αγοράς, η διασύνδεση και η αριθμοδότηση. Υπάρχει μια κοινή παραδοχή ότι οι συνθήκες υπό τις οποίες οι νέοι φορείς διασυνδέονται με το δίκτυο της Hong Kong Telecom είναι ζωτικής σημασίας για την εμπορική τους βιωσιμότητα. Για αυτό τον λόγο, η ρυθμιστική αρχή παρέχει ορισμένες κατευθυντήριες γραμμές, ανάλογες με αυτές που εγκρίθηκαν από την Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών των ΗΠΑ και την Oftel στο Ηνωμένο Βασίλειο, παρακινώντας τους επιχειρηματίες να προβούν σε συμφωνίες διασύνδεσης μεταξύ τους. Επιπλέον η ρυθμιστική αρχή παρεμβαίνει μόνο όταν υπάρχει αίτημα από μια επιχείρηση, ή όταν οι υπάρχουσες συμφωνίες μεταξύ των παρόχων φαίνεται να λειτουργούν εις βάρος του δημοσίου συμφέροντος. Ωστόσο, η Hong Kong Telecom δεν βλέπει εμπόδια στην επίτευξη των στόχων αυτών, δεδομένου ότι η παρουσία περισσότερων φορέων παροχής υπηρεσιών θα αυξήσει την κίνηση στο δημόσιο

τηλεφωνικό

δίκτυο

μεταγωγής

(PTNS)

προς

όφελος

του

κατεστημένου φορέα. Αντίθετα, οι υπόλοιποι πάροχοι, αντιμετωπίζουν σημαντικά εμπόδια στις συμφωνίες διασύνδεσης και ζητούν πιο ενεργή συμμετοχή της ρυθμιστικής αρχής. Συγκεκριμένα οι νεοεισερχόμενες εταιρείες έχουν παραπονεθεί για ακριβά τέλη διασύνδεσης, για έλλειψη διαφάνειας στις χρεώσεις που επιβάλλονται από το δεσπόζοντα φορέα εκμετάλλευσης , για άρνηση παροχής σε επαρκές σημείο της δυναμικότητας διασύνδεσης με δίκαιους και εύλογους όρους, έγκαιρα και αποτελεσματικά και για αδικαιολόγητη καθυστέρηση κατά την εφαρμογή των διαφόρων αιτημάτων διασύνδεσης. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, οι εναλλακτικοί πάροχοι να μην έχουν την δυνατότητα να προσφέρουν επαρκείς και ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες τους, γεγονός που τους λιγότερο ανταγωνιστικούς. Η εμπειρία του Ηνωμένου Βασιλείου και των ΗΠΑ σε θέματα διασύνδεσης επισημαίνει το γεγονός ότι η παρέμβαση της ρυθμιστικής αρχής είναι σχεδόν αναπόφευκτη κατά την διαδικασία. Κατ΄επέκταση, η OFTA έχει διατηρήσει ρυθμιστικές εξουσίες για την ανάπτυξης ενός διαφανούς τοπικού δικτύου. Κατά την άποψη της κυβέρνησης, η συμφωνία διασύνδεσης θα πρέπει να Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

29

είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε οι πελάτες να μπορούν να φθάσουν το πλήρες φάσμα των υπηρεσιών που διατίθενται από όλες τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην αγορά, και να μην περιορίζεται σε εκείνες που προσφέρονται από τον πάροχο από τον οποίο ο πελάτης μισθώνει την γραμμή σύνδεσης . Κατά αυτό τον τρόπο ενισχύεται ο ανταγωνισμός στην αγορά και οι καταναλωτές απολαμβάνουν ποιοτικότερες υπηρεσίες. Η πολιτική αριθμοδότησης είναι ένας άλλος παράγοντας με τεράστια σημασία για το νέο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Υπάρχουν δύο διαφορετικά είδη φορητότητας αριθμών: η γεωγραφική φορητότητα (όταν ο συνδρομητής μεταφέρεται σε μια διαφορετική τοποθεσία και διατηρεί τον προηγούμενο αριθμό τηλεφώνου) και η φορητότητα σε διαφορετικό πάροχο

(όταν ο

αριθμός διατηρείται, παρά την αλλαγή φορέων). Η φορητότητα αριθμού έχει άμεσα οφέλη για τους πάροχους, αφού αποφεύγονται προβλήματα και επιπλέον δαπάνες που προκύπτουν από την αλλαγή του αριθμού, όπως η ενημέρωση των αλλαγών στους πελάτες, η διαφήμιση για το νέο αριθμό, η αλλαγή του έντυπου υλικού, καθώς και ο κίνδυνο να χάσει την επαφή με ένα σημαντικό αριθμό των σημερινών και πιθανών πελατών. Έμμεσα, οι πολιτικές αριθμοδότησης

είναι

ιδιαίτερα

σημαντικές

για

την

ανάπτυξη

ενός

ισορροπημένου και δίκαιου ανταγωνιστικού περιβάλλοντος. Μελέτες για τη φορητότητα στο Hong Kong, έχουν δείξει ότι το 68% των συνδρομητών που θα

εξέταζαν

το

ενδεχόμενο

να

στραφούν

σε

ένα

νέο

φορέα

τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, δεν θα το έπρατταν εάν θα έπρεπε να αλλάξουν τον αριθμό τηλεφώνων τους. Αυτό σημαίνει ότι χωρίς φορητότητα οι πιθανότητες για τις νέες νεοεισερχόμενες επιχειρήσεις να προσελκύσουν νέους πελάτες είναι ελάχιστες. Κατανοώντας τις επιπτώσεις που έχει η πολιτική αριθμοδότησης σε μια ανταγωνιστική αγορά, η ρυθμιστική αρχή έχει ανακοινώσει την πρόθεσή της να αφαιρέσει τις τεχνολογικές προδιαγραφές και στα δύο είδη φορητότητας αριθμού, για να ενισχύσει ακόμα περισσότερο τον ανταγωνισμό στην αγορά. Η εξέλιξη της διασύνδεσης και της φορητότητας, θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό

την

βιωσιμότητα

του

ανταγωνισμού

των

τηλεπικοινωνιακών

υπηρεσιών στην τοπική αγορά. Αυτό με τη σειρά του θα επηρεάσει την ποικιλία και την ποιότητα των υπηρεσιών που διατίθενται για την Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

30

επιχειρηματική κοινότητα στο Hong Kong, αλλά δεν σημαίνει ότι ένα μη ανταγωνιστικό περιβάλλον οδηγεί σε χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες. Η υψηλή ποιότητα, η μεγάλη ποικιλία σε υπηρεσίες, και η χαμηλή τιμολόγηση των υπηρεσιών σε μη ανταγωνιστικές αγορές όπως του Hong Kong σε σύγκριση με άλλες ανεπτυγμένες αγορές του κόσμου, αποδεικνύουν το αντίθετο.

3.4. Ρύθμιση των Τηλεπικοινωνιών στην Βραζιλία Μέχρι και πριν μερικά χρόνια, οι τηλεπικοινωνίες στην Βραζιλία ήταν κρατικό μονοπώλιο με το σύστημα των τηλεπικοινωνιών να είναι δομημένο εξ ολοκλήρου γύρω από την Telebras, που αποτελούνταν από τους τοπικούς διακομιστές, έναν διακομιστή μεγάλων αποστάσεων, την Embratel και 54 μικρότερες θυγατρικές εταιρείες της Telebras.(Cesar Mattos , Paulo Coutinho, 2005) Ο τηλεπικοινωνιακός κλάδος της Βραζιλίας γνώρισε ταχεία ανάπτυξη την δεκαετία του 1970 άλλα σύντομα άρχισαν να παρουσιάζονται τα πρώτα σημάδια κάμψης, το οποίο συνέβη λόγω των μειωμένων επενδύσεων. Για πρώτη

φορά

έγινε

προφανής

η

ανάγκη

για

ιδιωτικοποιήσεις.

Η

ιδιωτικοποίηση εν τέλει πραγματοποιήθηκε τον Ιούλιο του 1998 με την πώληση να φτάνει σε ύψος τα 19 δις $. Στην περίοδο αμέσως μετά την ιδιωτικοποίηση, διαμορφώθηκε ένα νέο ρυθμιστικό πλαίσιο για το οποίο υπεύθυνη ήταν μια ανεξάρτητη ρυθμιστική αρχή, η ANATEL, η οποία είχε ξεκινήσει να λειτουργεί πριν πραγματοποιηθεί η ιδιωτικοποίηση της Telebras, που είχε ως θεμελιώδη σκοπό την παροχή της καθολικής υπηρεσία και να πυροδοτήσει τον ανταγωνισμό και δημιουργήθηκε ένα καθεστώς δυοπωλίου τόσο σε τοπικό επίπεδο όσο και στις μεγάλες αποστάσεις. Συγκεκριμένα για την τοπική τηλεφωνική κάλυψη, η χώρα χωρίστηκε σε 3 περιφέρειες, στις οποίες θα δραστηριοποιούνταν δύο εταιρείες, ενώ στον τομέα των μεγάλων αποστάσεων ο ανταγωνισμός θα δρούσε σε εθνικό επίπεδο, με τον ιδιωτικοποιημένο πλέον πάροχο και μια εταιρία “καθρέφτη”, όπως χαρακτηριστικά την αποκαλούσαν. Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

31

Αξιοσημείωτο είναι να αναφερθεί ότι μόνο ο πρώην κρατικός πάροχος, έπρεπε να επιτυγχάνει συγκεκριμένους ποιοτικούς στόχους που έθετε ο ρυθμιστής, σε αντίθεση με την επιχείρηση- καθρέφτη. Η μεγαλύτερη επιτυχία του νέου ρυθμιστικού πλαισίου που εφαρμόστηκε ήταν η ραγδαία εξάπλωση και εκσυγχρονισμός του δικτύου. Μέσα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα ο αριθμός των τηλεφωνικών γραμμών αυξήθηκε υπερβολικά. Μεγάλη ήταν και η διείσδυση της κινητής τηλεφωνίας σε όλες τις κοινωνικές τάξεις της Βραζιλίας, ιδιαίτερα μετά την εισαγωγή των καρτοκινητών τηλεφώνων στην αγορά. Παρά το γεγονός όμως ότι τόσο ο αριθμός των τηλεφωνικών γραμμών είχε αυξηθεί αισθητά και η ποιότητα των τηλεφωνικών υπηρεσιών είχε βελτιωθεί, το επίπεδο τιμών εξακολουθούσε να είναι υψηλό για τα χαμηλά εισοδήματα. Ακόμη, οι εταιρείες που αποτελούσαν τον πρώην κρατικό πάροχο, σύμφωνα με στοιχεία που παραθέτει η ANATEL δεν μπορούσαν να εκπληρώσουν τις ποιοτικές προδιαγραφές που είχε θέσει ο ρυθμιστής, γεγονός που αποτυπώνεται στον μεγάλο αριθμό παραπόνων που είχαν κατατεθεί στις καταναλωτικές ενώσεις της Βραζιλίας. Όσον αφορά τον τρόπο ρύθμισης το σύστημα της Telebras, πριν δηλαδή από την ιδιωτικοποίηση, ο τρόπος που χρησιμοποιήθηκε ήταν αυτός του ποσοστού επιστροφής ή απόδοσης κεφαλαίου(rate of return regulation), το οποίο όπως έχει αναφερθεί και προηγουμένως δρούσε ανασταλτικά στην αποδοτική λειτουργία της επιχείρησης και κατ' επέκταση στην προσφερόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Με την νέα ρύθμιση μετά την ιδιωτικοποίηση από την ANATEL χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της επιβολής ενός ανώτατου επιπέδου τιμών(price-cap regulation), που χρησιμοποιήθηκε σε όλο το εθνικό δίκτυο με την ίδια μορφή που χρησιμοποιήθηκε στις Η.Π.Α και στην Μ. Βρετανία, σε αντίθεση με τον τρόπο που εφαρμόστηκε στην Αμερική όπου η κάθε Πολιτεία διέπονταν από το ρυθμιστικό πλαίσιο που όριζε ο ρυθμιστής της εκάστοτε Πολιτείας, γεγονός που διευκόλυνε την πραγματοποίηση συγκρίσεων και την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων όσον αφορά την αποτελεσματικότητα αλλά και την ποιότητα των προσφερόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών.

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

32

Όσον αφορά την ποιότητα των τηλεπικοινωνιών, η ANATEL δημοσιοποιεί μηνιαίως κάποιους δείκτες ποιότητας που δημιουργήθηκαν σε συνεργασία με την Γενική Αρχή Στόχων Ποιότητας. Οι δείκτες ποιότητας παρουσιάζουν αρκετές ομοιότητες με τους δείκτες που είχε θέσει η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών(FCC) στις Ηνωμένες Πολιτείες. Η εμπειρική ανάλυση των δεικτών αυτών έγινε κατά την περίοδο Ιουλίου 1998- Μαρτίου 2002 με την μέθοδο της περιβάλλουσας ανάλυσης δεδομένων (DEA- Data Envelopment Analysis). Ως εκροές λαμβάνονταν το ποσοστό των επιτυχημένων κλήσεων με ελάχιστον χρόνο αναμονής 3 δευτερόλεπτα(REDS) και το ποσοστό των επιτυχημένων τοπικών κλήσεων το πρωί(RCLC). Ως εισροές για την μέθοδο χρησιμοποιήθηκαν οι δείκτες που αφορούσαν τον αριθμό των αιτήσεων για επισκευή ανά 100 τηλεφωνικές γραμμές(NRR), o αριθμός αιτήσεων των δημοσίων τηλεφώνων ανά 100 τηλεφωνικές γραμμές( NPUB) και ο αριθμός των καταγεγραμμένων παραπόνων για κάθε 1000 τηλεφωνικούς

λογαριασμούς(NCOM).

Η

λογική

της

χρήσης

των

συγκεκριμένων δεικτών έγκειται στο γεγονός ότι σαν εκροές λαμβάνονται εκείνοι οι δείκτες που πρέπει να βελτιωθεί η απόδοση τους, ενώ ως εισροές εκείνοι οι δείκτες ποιότητας που πρέπει να μειωθούν. Τα αποτελέσματα της χρήση της μεθόδου της

περιβάλλουσας ανάλυσης δεδομένων(DEA)

αποτυπώνονται στον παρακάτω πίνακα. Δείκτες Ποιότητας NRR (εισροή) NPUB (εισροή) NCOM (εισροή) REDS (εκροή) RCLC (εκροή)

Ιούλιος 1998 -19.62 -2.09 -3.60 80.52 106.38

Μάρτιος 2002 -8.93 -1.05 -0.67 52.31 62.30

Πίνακας: Μέση ποσοστιαία προσαρμογή εισροών και εκροών για την επίτευξη των ορίων αποτελεσματικής λειτουργίας.

Αυτό το οποίο γίνεται αντιληπτό από τον πίνακα είναι ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι ένας τομέας οποίος δεν μπορεί να αγνοηθεί από την ρυθμιστική αρχή. Το σημαντικότερο αποτέλεσμα του πίνακα είναι ότι αντικρούει την κοινή παραδοχή ότι κατά την επιβολή ανωτάτου επιπέδου Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

33

τιμών, η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών τείνει να μειώνεται, με δεδομένο μάλιστα ότι το ανώτερο επίπεδο επιτρεπτών τιμών γίνονταν όλο και στενότερο, μειώνοντας το περιθώριο κέρδους. Αξίζει να σημειωθεί ότι η μέθοδος DEA αποτυπώνει εμμέσως τις βελτιώσεις που πραγματοποιούνται από τις αλλαγές στο ρυθμιστικό πλαίσιο και είναι υπεύθυνες για την βελτίωση της παρεχόμενης ποιότητας και σκιαγραφεί έναν τρόπο επιβράβευσης των παρόχων που εκπληρώνουν τους συγκεκριμένους ποιοτικούς στόχους. Έτσι μπορεί να δημιουργηθεί ένα τρόπος ρύθμισης με επιβολή ανώτατου επιπέδου τιμών με θεμελιώδη άξονα την εκλαμβανόμενη ποιότητα από τους καταναλωτές. Με την συγκεκριμένη μέθοδο της περιβάλλουσας ανάλυσης δεδομένων (DEA), ο ρυθμιστής μπορεί να αναγνωρίσει ποιοι συγκεκριμένοι τομείς είναι αυτοί που επηρεάζουν την συνολική αποδοτικότητα της επιχείρησης και κατ' επέκταση την προσφερόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Πιο συγκεκριμένα βάσει του πίνακα, ο δείκτης RCLC είναι ένας σημαντικός δείκτης της συνολικότερης επίδοσης του παρόχου. Για να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες ο πάροχος μέσω της βελτίωσης της απόδοσής του, στο συγκεκριμένο δείκτη θα έπρεπε να επέλθει βελτίωση κατά 106.38% τον Ιούλιο του 1998 και 62.30% τον Μάρτη του 2002 στα ορισμένα επίπεδα αποδοτικότητας που έχουν οριστεί από την ANATEL. Το ίδιο ισχύει και για το ποσοστό των επιτυχημένων κλήσεων με ελάχιστον χρόνο αναμονής 3 δευτερόλεπτα(REDS), όπου οι πάροχοι έπρεπε να βελτιώσουν την απόδοσή τους κατά 80.52% τον Ιούλιο του 1998 και 52,31% τον Μάρτη. Τα επίπεδα αυτά αποδοτικότητας ορίστηκαν με την τεχνική του benchmarking και τέθηκε ώς benchmark η πλέον αποδοτική επιχείρηση εκείνη την περίοδο όπως αυτή φαίνεται στον παρακάτω πίνακα.

Εταιρείες

Ιούλιος 1998

Μάρτιος 2002

TELERJ

0.478

0.398

TELEMIG

0.712

0.638

TELECOM (MG)

0.626

0.729

TELEST

0.558

0.596

TELERGIPE

0.448

0.580

TELEASA

0.944

0.742

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

34

TELPE

0.543

0.528

TELPA

0.716

0.822

TELRN

0.507

0.761

TELECEARA

0.462

0.646

TELEPISA

0.607

0.712

TELMA

0.658

0.472

TELEPARA

0.447

0.355

TELEAMAPA

0.268

0.412

TELEAIMA

0.833

1.000*

SERCOMTEL

0.632

0.644

TELECOM (MS)

1.000*

1.000

TELEMAT

0.474

1.000

TELEGOIAS

0.728

0.852

TELECOM (GO)

0.749

1.000

TELEBRASILIA

1.000

0.837

TELERON

0.341

0.651

CRT

0.222

0.513

CTMR

0.489

1.000

TELESP

0.582

0.672

CETERP

1.000

1.000

TELECOM (SP)

1.000

1.000

CBTCAMPO

0.861

0.614

Πίνακας: Βαθμοί αποδοτικότητας για τους δείκτες ποιότητας στην σταθερή τηλεφωνία της Βραζιλίας

Αυτό το οποίο γίνεται αντιληπτό από την ανάλυση του πίνακα είναι ότι οι απαιτούμενες προσαρμογές που έπρεπε να πραγματοποιηθούν παρουσιάζουν φθίνοντα ρυθμό αλλά βρίσκονται ακόμα σε πολύ υψηλά επίπεδα. Αυτό υποδεικνύει ότι παρά το γεγονός ότι υπάρχει βελτίωση στην ποιότητα τα περιθώρια βελτίωσης της παρεχόμενης ποιότητας από του παρόχους στην Βραζιλία παραμένουν μεγάλα. Επίσης, μπορεί να βγει το συμπέρασμα ότι η μέθοδος DEA μπορεί να αποτελέσει μια καλή βάση στον ορισμό δεικτών αποδοτικότητας όταν η ρύθμιση γίνεται με την μέθοδο του καθορισμού ανώτερου επιπέδου τιμών, και ότι οι επενδύσεις ευνοούνται με ένα μεγαλύτερο περιθώριο κέρδους στους παρόχου.(Luis Ottavio Facanha, Marcelo Resende,2004)

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

35

4. Σύνοψη Η ρύθμιση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών αποτελεί ένα φλέγον ζήτημα για τις Ρυθμιστικές Αρχές προκειμένου να εξασφαλίσουν ένα επιθυμητό επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών. Παρατηρούμε ότι τόσο στις ΗΠΑ όσο και στην Μεγάλη Βρετανία, στο Hong Kong και στην Βραζιλία

εφαρμόστηκε η

ρύθμιση ανώτατης τιμής ως μέθοδος ελέγχου της αγοράς. Παρόλο που ο πυρήνας της λύσης είναι ο ίδιος για κάθε παράδειγμα, οι μεγάλες διαφορές που εμφανίζονται από χώρα σε χώρα ανάγκασαν τις Αρχές να προχωρήσουν σε διάφορες πρακτικές τροποποιήσεις σε τοπικό επίπεδο. Στις ΗΠΑ κάθε Πολιτεία έχει το δικό της νομοθετικό πλαίσιο για την ρύθμιση της τοπικής αγοράς τηλεπικοινωνιών, το οποίο ήταν προσαρμοσμένο σε ρυθμιστικές αποφάσεις της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Επικοινωνιών (FCC). Κατά αυτό τον τρόπο, κάθε πολιτειακός ρυθμιστής μπορεί να ρυθμίσει την τοπική αγορά με βάσει μια ενιαία πολιτική που αφορά όλες τις Πολιτείες. Μετά από έρευνες στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, ορίστηκαν δείκτες ποιότητας

των

παρεχόμενων

υπηρεσιών

με

σκοπό

την

εξαγωγή

συμπερασμάτων για τις συνέπειες της ρυθμιστικής πολιτικής, και για να εξακριβωθεί κατά πόσο αυτή παρέχει επαρκή κίνητρα στις εταιρείες. Οι δείκτες αυτοί αποτελούν ένα σημαντικό εργαλείο για τον ρυθμιστή και συμβάλουν καθοριστικά στον αποτελεσματικό έλεγχο και στην αντιμετώπιση στρεβλώσεων της αγοράς. Τα συμπεράσματα υποδεικνύουν ότι η ρύθμιση ανώτατης τιμής δίνει κίνητρα στις επιχειρήσεις να ανεβάσουν το επίπεδο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών βελτιώνοντας τον τρόπο λειτουργίας τους και επενδύοντας σε συμπληρωματικές ανταγωνιστικές αγορές. Στο Ηνωμένο Βασίλειο η ρύθμιση της αγοράς έγινε αρχικά σε συνθήκες δυοπωλίου και μετά σε συνθήκες ολιγοπωλίου. Στόχος της ρυθμιστικής αρχής ήταν η απελευθέρωση των τιμολόγιων και η εύρυθμη λειτουργία της αγοράς μέσω του ανταγωνισμού. Ωστόσο, η αρχική πολιτική της ρύθμισης της τιμής οροφής αποτέλεσε κατασταλτικό παράγοντα για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, η ρυθμιστική αρχή στο Ηνωμένο Βασίλειο επικεντρώθηκε αποκλειστικά στην ρύθμιση των τιμών των παρεχόμενων υπηρεσιών και δεν παρείχε τα απαραίτητα κίνητρα στους Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

36

παρόχους να επενδύσουν σε υποδομές και βελτιώσεις των παρεχόμενων υπηρεσιών. Σε μια ασύμμετρη αγορά τηλεπικοινωνιών όπως του Ηνωμένου Βασιλείου η ρυθμιστική αρχή οφείλει να επικεντρωθεί τόσο στα έσοδα όσο και στο μερίδιο αγοράς κάθε νεοεισερχόμενης επιχείρησης, με σκοπό την αύξηση των επενδύσεων και την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ωστόσο η συνεχής ανάπτυξη του ανταγωνισμού έχει οδηγήσει τις επιχειρήσεις

να

αλλάξουν

προσανατολίζονται

σε

τον

τρόπο

πελατοκεντρικές

λειτουργίας πρακτικές

τους

με

και

να

γνώμονα

την

εκλαμβανόμενη ποιότητα. Σε αντίθεση με τις περισσότερες χώρες η απελευθέρωση της αγοράς του Hong Kong σε τοπικό επίπεδο έγινε μετά την εισαγωγή του ανταγωνισμού στις διεθνείς

υπηρεσίες

λόγω

της

χρονικής

διαφοράς

στις

συμφωνίες

παραχώρησης αδειών εκμετάλλευσης. Στο Hong Kong αναπτύχθηκε ειδική ρυθμιστική πολιτική ανταγωνισμού μόνο για τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών λόγω έλλειψης νομοθετικού πλαισίου, με αποτέλεσμα την δημιουργία μιας από τις πιο ανοιχτές και ανταγωνιστικές αγορές στον κόσμο. Για την διασφάλιση της σωστής λειτουργίας της αγοράς των τηλεπικοινωνιών, η ρυθμιστική αρχή καθιέρωσε διατάγματα και κατευθυντήριες γραμμές για «την παραπλανητική συμπεριφορά» και «για συγχωνεύσεις και εξαγορές». Στην ρύθμιση της ποιότητας δύο είναι οι βασικοί παράγοντες, η διασύνδεση και η αριθμοδότηση, που πρέπει να η ρυθμιστική αρχή να λάβει υπόψη. Η ανάπτυξη τόσο της διασύνδεσης όσο και της φορητότητας, θα καθορίσει σε μεγάλο βαθμό την βιωσιμότητα του ανταγωνισμού των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών στην τοπική αγορά και την ποιότητα των υπηρεσιών που διατίθενται στο Hong Kong. Στην Βραζιλία, η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών έγινε με βάσει το δυοπώλιο τόσο σε τοπικό επίπεδο, χωρίζοντας την χώρα σε τρεις περιφέρειες, όσο και σε εθνικό επίπεδο. Η ρύθμιση στην αγορά είχε ως αποτέλεσμα να αυξηθεί ο αριθμός των γραμμών σε μικρό χρονικό διάστημα και να εκσυγχρονιστεί το δίκτυο. Παρά την ραγδαία ανάπτυξη του δικτύου καθώς και την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, το επίπεδο τιμών παρέμενε υψηλό για τα χαμηλά εισοδήματα, γεγονός που απέτρεπε την περεταίρω διάδοση της τηλεφωνίας στον γενικό πληθυσμό της Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

37

χώρας. Η ρυθμιστική αρχή της χώρας δημιούργησε κάποιους δείκτες ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, οι οποίοι αναλύθηκαν με την μέθοδο DEA (Data Envelopment Analysis), προκειμένου να αποτυπωθούν οι βελτιώσεις που έγιναν από τους παρόχους στην ποιότητα των υπηρεσιών. Η ποσοτικοποίηση της ποιότητας είχε ως αποτέλεσμα την δημιουργία κινήτρων στους παρόχους να επενδύουν σε βελτιώσεις αφού υπήρχε πλέον ένα αξιόπιστο πλαίσιο ανταμοιβής των θετικών προσπαθειών τους, παρέχοντάς τους υψηλά περιθώρια κέρδους. Θα ήταν ευκταίο να υπάρχει μια χρυσή λύση για την ρύθμιση της αγοράς των τηλεπικοινωνιών που να εφαρμόζεται καθολικά, ωστόσο θα πρέπει να αναγνωρίσουμε τις ιδιαιτερότητες που έχει η κάθε χώρα από τα αποτελέσματα και τις πολιτικές που ακολούθησαν οι εγχώριες Ρυθμιστικές Αρχές. Ωστόσο στον τομέα της ρύθμισης της ποιότητας των τηλεπικοινωνιών το θεωρητικό επιστημονικό πλαίσιο ακόμα υπολείπεται σημαντικά της καθημερινής πρακτικής εφαρμογής στο πεδίο.

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

38

5. Πηγές Βασιλαράς I.- “Ποιότητα Τηλεπικοινωνιών”, Τηλέ - Δημινιαίο περιοδικό του O.T.E., Οκτώβριος 1998, σελ. 22 -23 Χουντάλας Παναγιώτης- “Στρατηγικός Σχεδιασμός Ολοκληρωμένης Διεργασίας Εξυπηρέτησης Πελατών Καταστήματος Επιχείρησης Τηλεπικοινωνιών”, Διατριβή, Πανεπιστήμιο Πειραιά, 2004 Βινταντζάκης Ν.- “Η μέτρηση της ποιότητας στις Τηλεπικοινωνιακές Επιχειρήσεις και Οργανισμούς”, Τηλέ - Δημινιαίο περιοδικό του O.T.E., Οκτώβριος 1998 ITU – E800 recommendation – Version 12/94 Jones T. – Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, November-December 1995, p. 88-99 Brewer, L. T.- Customer needs and quality of service: A major issue, 1989, Telecommunications Policy, 13(1), p. 2–9.

Lynne Holt-Utility service quality:Telecommunications, electricity, water, 2005, Utilities Policy 13,p. 189–200 Small, John P-The design of economic regulation for utilities: a primer,CRNEC Policy Conference, Auckland, Australia, 1999 Bureau of Transport and Communications Economics,.- Quality of service: conceptual issues and telecommunications case study. Australian Government Publishing Service, Canberra.1992 Tata Energy Research Institute- Summary of the workshop on Quality of service: issues and challenges before regulators , 2000 Berg, Lynch-The measurement and encouragement of telephone service quality. Telecommunications Policy 16 (3), 210–224, 1992 Mark A. Jamison- Rate Of Return: Regulation, Public Utility Research Center, University of Florida Michele Moretto and Paola Valbonesi- Opting-out in profit-sharing regulation, Univercity of Brescia & Univercity of Padova Laffont, J-J., Tirole, J.- Competition in Telecommunications. The MIT Press, Cambridge, MA, 2000 Chunrong Ai, Salvador Martinez ,David E.M. Sappington- Incentive Regulation and Telecommunications Service Quality, Journal of Regulatory Economics, 2004

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

39

Chunrong Ai, David E.M. Sappington- Reviewing the impact of incentive regulation on U.S. telephone service quality, Utilities Policy 13, Department of Economics, University of Florida, 2005 Michael L. Katz- Ongoing reform of U.S. telecommunications Policy, Haas School of Business, University of California, European Economic Review 41, 1997 Xu Yan, James Y.L. Thong-Tariff-quality equilibrium and its implications for telecommunications regulation, Telecommunications Policy 27 ,2003 Trevor R. Roycroft, Martha Garcia-Murrilo-Trouble reports as an indicator of service quality: the infuence of competition, technology, and regulation, Telecommunications Policy 24 , 2000 Dennis L. Weisman- Price regulation and quality, Department of Economics, Kansas State University, Information Economics and Policy 17, 2005 Christopher Hurst - Liberalization and regulation of Telecommunications, 1992 Armstrong, M., Cowan, S., & Vickers, J. -Regulatory reform: British experience and economic analysis. Cambridge, MA: MIT Press, 1994 Laffont, J.-J. and J. Tirole-Creating interconnection: Theory and practice,Mimeo, 1994

competition

through

OFTEL - Pricing of telecommunications services from 1997: OPTEL’s proposals for price control and fair trading (London), 1997 Martin Cave- The evolution of telecommunications regulation in the UK, Brunei University, 1997 Laffont, J.-J. and J. Tirole - Competition in Telecommunications, MIT Press, 2000 Vickers, J., Yarrow, G. - Privatization: an Economic Analysis, MIT Press, Cambridge MA, 1998 Martin Peitz - Asymmetric access price regulation in telecommunications markets, University of Mannheim, 2005 Xu, Y., & Pitt, D. C. - Convergence auditing: The context of improved billing service–with reference to the experience of British Telecom.

Managerial Auditing Journal, 1999 Cesar Mattos, Paulo Coutinho-The Brazilian model telecommunications reform,Telecommunications Policy 29, 2005 Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

40

of

Luis Ottavio Facanha, Marcelo Resende- Price cap regulation, incentives and quality: The case of Brazilian telecommunications, Instituto de Economia, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Int. J. Production Economics 92 , 2004 Ben Petrazzini and John Ure (1997) - Hong Kong's Communication Infrastructure:The Evolving Role of a Regional Information Hub, Hong Kong University press Lam, P. L. (1996). - Transition to competition in Hong Kong’s local telephone industry. Telecommunications Policy, 20, 517–529.

Xu, Y., & Pitt, D. C. (1999). - One country, two systems: contrasting approaches to telecommunications deregulation in Hong Kong and China.

Telecommunications Policy, 23, 245–260.

Mueller, M. (1991). - International telecommunications in Hong Kong: a case for liberalisation. Hong Kong: Chinese University Press.

Kwong, K.C.(2000). –The convergence of Television and Broadcasting. (http://www.infoo.gov.hk/itbb/english/speech/pr11012000a.htmlS).

OFTA. (1995). - Guidelines to assist the interpretation and application of the competition provisions of the FTNS licence.

Walden,I.,&Angel,J.(2005). – Telecommunications law and regulation.

Oxford: Oxford University Press.

OFTA. (2001b). – Tariff Control for Local Telephone Line Services after the end of 2001.

Wu, R.,& Leung, G.(2006). - Competition regulations without a general competition law—A case study of Hong Kong Telecommunications Regulation, Unpublished paper presented at the 16th Biennial Conference of International Telecommunications Society, Beijing.

Mueller, M. (1998). - Telecom policy and digital convergence. Hong Kong: City University of Hong Kong Press.

Au, M. H. (2005). - ’Next Generation Network’, Presentation at the Ninth Asia Pacific Telecommunications Roundtable held at Hong Kong on 8 November.

Richard W. S. Wu & Grace L. K. Leung (2008) – Competition regulation in the Hong Kong telecommunications sector—Challenges and reforms, Faculty of Law, University of Hong Kong, Pokfulam, Hong Kong Pun-Lee Lam & Teresa Lam (2005) - Total factor productivity measures for Hong Kong telephone, The Hong Kong Polytechnic University Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

41

Patrick Xavier & Xu Yan (2002) – Telecommunications regulation in Hong Kong

Οικονομική & Διοίκηση Τηλεπικοινωνιακών Δικτύων | Regulation Of Quality

42