DISTINGUIR UNA CRISIS A UN CONFLICTO EN REDES SOCIALES
Norma Hernandez
INESTABILIDAD E INCERTIDUMBRE Si se siente cómodo para responder no es una crisis Si la comunidad sabe mas que el CM si es crisis Si es rápido viral es crisis
NUEVAS CUESTIONES QUE INCITAN CAMBIO EN LA OPINIÓN DE LAS MASAS Cuando salga algo del pasado o algo malo de la empresa Controlable , predecible no es letal…
POTENCIALMENTE PUEDE AFECTAR UNA GRAN PORCIÓN DE LA AUDIENCIA Un mal comentario sobre la empresa no es una crisis Pero si gana simpatía si es una crisis Una historia simple tiene Potencial para ser viral si es crisis
DICERNIR EL INTENTO Es una queja, un cliente frustrado, un troll una mala crítica…. Cual es tu política con los malos comentarios “código de conducta”
Clave es entender el trasfondo del post antes de tomar acción
CARAS DEL CONSUMIDOR Insatisfecho buscando respuesta Insatisfecho enojado , puede o no ser receptivo al acercamiento Loco, malintencionado
QUE SI DEBE HACER Documente todo Screen capture Una respuesta comprensiva, mantenga el enfoque, realce los puntos importantes, disipar las falsas ideas, explique la posición de la marca. Puede ser desde dos oraciones hasta un párrafo Entre mas conciso mejor
Pida ayuda del equipo de la empresa , consulte a su jefe si es necesario Postee en una forma fácil de encontrar / escoja si es personal o de forma privada que se olvide fácilmente , en facebook vuelve a salir tomarlo en cuenta. Puede link al blog o pagina de la empresa
LO QUE NO DEBEMOS HACER No pida demasiadas disculpas da poder a decir mas No siempre significa complacer al cliente Armonía entre reconocer y entender de autorizada a la respuesta oficial No repita el comunicado o post de la empresa No lo tome personal / insultos/ lado humano
QUITAR COMENTARIOS NO TODOS SON MALOS
Da información a la marca de como mejorar Indica que el cliente quiere resolver y lo puede hacer Oportunidad de cambiar una queja a evangelismo Hacen que la marca sea humana Feedback honesto Los mismos clientes pueden defenderte
CUANDO SI QUITAMOS EL COMENTARIO
Acusaciones falsa Contenido difamatorio Profano Speech de odio Reverse speech de odio Acoso
“código de conducta”
Relajarse el CM SIEMPRE VA A ESTAR ENTRE CONFLICTOS O CRISIS ,