Distinguir una crisis a un conflicto

DISTINGUIR UNA CRISIS A UN CONFLICTO EN REDES SOCIALES

Norma Hernandez

INESTABILIDAD E INCERTIDUMBRE  Si se siente cómodo para responder no es una crisis  Si la comunidad sabe mas que el CM si es crisis  Si es rápido viral es crisis

NUEVAS CUESTIONES QUE INCITAN CAMBIO EN LA OPINIÓN DE LAS MASAS  Cuando salga algo del pasado o algo malo de la empresa  Controlable , predecible no es letal…

POTENCIALMENTE PUEDE AFECTAR UNA GRAN PORCIÓN DE LA AUDIENCIA  Un mal comentario sobre la empresa no es una crisis  Pero si gana simpatía si es una crisis  Una historia simple tiene Potencial para ser viral si es crisis

DICERNIR EL INTENTO  Es una queja, un cliente frustrado, un troll una mala crítica….  Cual es tu política con los malos comentarios  “código de conducta”

 Clave es entender el trasfondo del post antes de tomar acción

CARAS DEL CONSUMIDOR  Insatisfecho buscando respuesta  Insatisfecho enojado , puede o no ser receptivo al acercamiento  Loco, malintencionado

QUE SI DEBE HACER  Documente todo Screen capture  Una respuesta comprensiva, mantenga el enfoque, realce los puntos importantes, disipar las falsas ideas, explique la posición de la marca.  Puede ser desde dos oraciones hasta un párrafo  Entre mas conciso mejor

 Pida ayuda del equipo de la empresa , consulte a su jefe si es necesario  Postee en una forma fácil de encontrar / escoja si es personal o de forma privada que se olvide fácilmente , en facebook vuelve a salir tomarlo en cuenta.  Puede link al blog o pagina de la empresa

LO QUE NO DEBEMOS HACER  No pida demasiadas disculpas da poder a decir mas  No siempre significa complacer al cliente  Armonía entre reconocer y entender de autorizada a la respuesta oficial  No repita el comunicado o post de la empresa  No lo tome personal / insultos/ lado humano

QUITAR COMENTARIOS NO TODOS SON MALOS      

Da información a la marca de como mejorar Indica que el cliente quiere resolver y lo puede hacer Oportunidad de cambiar una queja a evangelismo Hacen que la marca sea humana Feedback honesto Los mismos clientes pueden defenderte

CUANDO SI QUITAMOS EL COMENTARIO      

Acusaciones falsa Contenido difamatorio Profano Speech de odio Reverse speech de odio Acoso

“código de conducta”

 Relajarse el CM SIEMPRE VA A ESTAR ENTRE CONFLICTOS O CRISIS ,