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ano 6
Uma nova publicação para um novo profissional
maio de 2011
AO BALCONISTA A importância dos profissionais de vendas na opção pelas marcas comercializadas no varejo é um assunto que interessa diretamente aos fabricantes. Especialmente quando o produto é técnico e o cliente é leigo no assunto. No varejo de autopeças, isso é comum quando quem vai ao balcão em busca dos componentes é o consumidor final – situação rotineira hoje em dia nas lojas por conta de fatores como o crescente interesse do dono do carro pela manutenção preventiva de seu veículo e também no caso daqueles mecânicos que estão sem crédito na loja. Nesse momento, o balconista se torna peça chave para determinar qual marca irá oferecer ao cliente – considerando-se, é claro, os estoques em que há mais de uma opção disponível. E a escolha se dá por uma infinidade de fatores, que variam de profissional para profissional, de loja para loja. O que importa é mostrar a importância de uma categoria profissional que, exatamente por ser estratégica e determinante no momento da venda, deveria merecer mais atenção do que recebe. Os balconistas muitas vezes são o elo definitivo entre um produto e seu consumidor final. Por isso, precisam receber treinamento constante e devem ser muito bem tratados por fabricantes e distribuidores de autopeças.
DESTAQUE
NÃO PERCA O CLIENTE
Balconistas são decisivos para determinar escolha das marcas no varejo A carência de cursos e treinamentos dirigidos especificamente ao balconista de autopeças é uma queixa constante da categoria. Ao não dedicar aos profissionais de venda dos varejos a devida atenção, muitos fabricantes acabam minimizando o potencial de mercado de seus próprios produtos. Isso porque é comum a escolha da marca comercializada na loja ficar sob
Um publicitário aposta com seu chefe que, caso faça uma mulher se apaixonar por ele em dez dias, será o responsável por uma concorrida campanha de diamantes que pertence à empresa. Esta comédia, que traz lições sobre atendimento, autorrealização e empenho profissional, é o filme analisado este mês pelo consultor Américo José da Silva Filho. 6
a responsabilidade exatamente do balconista, especialmente no atendimento ao consumidor final. “O que nós falamos para o cliente, ele aceita”, sentencia Rodrigo Romano, da paulistana Pepe Autopeças. Capacitar esses profissionais é, portanto, mais que uma necessidade, é um benefício para toda a cadeia. 4
Esportiva da família A linha Jetta chegou renovada ao Brasil. A versão mais conhecida, e que vem recebendo os maiores investimentos em divulgação, é a do sedã. No entanto, a Volkswagen também está oferecendo uma interessante perua, equipada com o mesmo motor 2.5 que proporciona condução esportiva a um veículo que atende muito bem às necessidades diárias de uma família. 2 JETTA COMBINA ESPAÇO, SOFISTICAÇÃO E BOM DESEMPENHO
carro
novo Balconista _ maio de 2011
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por Redação Novo Meio_ jornalismo@novomeio.com.br
fotos divulgação
Variante versátil
Em sintonia com o novo Jetta sedã, versão familiar é prática sem abrir mão da esportividade
A
s station wagons – ou, mais popularmente falando, as peruas – já há um bom tempo vêm perdendo seu espaço no mercado para configurações mais modernas e eficientes, como minivans e SUVs. É por isso que a oferta hoje é pequena em comparação a momentos passados. Novas gerações de sedãs não têm sido acompanhadas pelas respectivas peruas. São os casos, por exemplo, da Fielder, que foi sepultada com a renovação do Corolla, e da Parati, que continua à venda, mas uma geração atrás do novo Gol, que, no entanto, já serviu de base para o Voyage e a Saveiro. É bem verdade que a Volkswagen hoje é a montadora que mais acredita neste segmento,
oferecendo, além da própria Parati, também a SpaceFox. Mantendo esta filosofia, a marca decidiu trazer ao Brasil a station do Jetta simultaneamente à estreia do novo sedã de luxo. NOVIDADE O novo Jetta Variant que chega ao país é novidade até no exterior. Foi apresentado em setembro último no Salão de Frankfurt. A mudança que mais chama a atenção é, claro, o design, que busca conciliar linhas esportivas e, ao mesmo tempo, elegantes. E a proposta de uma boa perua deve ser exatamente essa. Um veículo prático e espaçoso para o dia a dia e com comportamento dinâmico capaz de proporcionar, por exemplo, satisfação e segu-
rança numa viagem. O segundo quesito é particularmente favorecido pela mecânica escolhida para equipar o modelo: motor 2.5, com cinco cilindros e 170 cv de potência, e câmbio automático com seis marchas Tiptronic. Mas, voltando ao design, as principais mudanças estão na dianteira. A nova grade de ventilação superior tem linhas horizontais acentuadas pelos frisos cromados, interligada aos grupos óticos nas extremidades, formado por faróis com máscara negra. O logotipo central da Volkswagen agora tem as letras VW em metal chanfrado sobre o fundo preto com forma de colmeia. Os faróis com máscara negra se integram harmoniosamente ao capô, também redesenhado, e às curvas dos para-lamas.
O para-choque traz na parte inferior uma ampla abertura de ventilação em preto. O conjunto é completado pelos faróis de neblina, com contornos cromados. Nas laterais, destacam-se as
novas rodas de liga de 17 polegadas em ângulo que, quando em movimento, aumentam a impressão de volume e largura. E na parte traseira sobressai a logomarca da montadora,
Modelo foi apresentado em setembro em frankfurt
3 NOVO _JULHODE DE2011 2009 NOVOBALCONISTA BALCONISTA_MAIO
carro
DIANTEIRA SEGUE CONCEITO ADOTADO NO FOX. ATRÁS, DESTAQUE PARA AS LANTERNAS ENVOLVENTES
SATISFAÇÃO PARA QUEM DIRIGE O Jetta Variant é equipado com motor 2.5 de cinco cilindros que gera potência máxima de 170 cv. O propulsor é casado a uma caixa de câmbio automática AG6, com seis velocidades e comando Tiptronic. A agilidade nas arrancadas e retomadas de velocidade é garantida pelo elevado torque (máximo de 240 Nm a 4.250 rpm), que já se manifesta em baixas rotações. Segundo números da Volkswagen, o carro acelera de 0 a 100 km/h em 8,9 segundos e atinge a velocidade máxima de 205 km/h. Ao volante, o condutor irá encontrar um sistema de direção Servotronic com assistência elétrica que se adapta à velocidade do carro. As manobras de estacionamento são facilitadas também pelos sensores de distância dianteiros e traseiros. A suspensão traseira é independente, tipo 4-link, que garante bom comportamento nas curvas. O carro conta com bloqueio eletrônico do diferencial e controles computadorizados de tração (ASR) e estabilidade (ESP), associados aos freios a disco nas quatro rodas com sistema antibloqueio (ABS).
além de um par de lanternas mais escuras. INTERIOR Por dentro da Variant, o consumidor irá encontrar um acabamento adequado à categoria do carro. Bancos e forrações em couro, com regulagem de altura para motorista e passageiro, além de ajuste lombar; painel com apliques em material imitando fibra de carbono; display digital multi-
funções; volante multifuncional, o mesmo do Passat CC, com coluna de direção com regulagem longitudinal e de altura; novo rádio e CD-player mp3 RCD 510, com tela de 6,5 polegadas sensível ao toque com entrada auxiliar para iPod, conexão para cartões de memória tipo SD; ar-condicionado digital, com duas zonas de climatização independentes; e teto solar panorâmico Skyview, oferecido como opcional. Para fechar o pacote de atrati-
ACABAMENTO REFINADO E SEIS AIRBAGS
TETO SOLAR PANORÂMICO É OPCIONAL
MOTOR É O CONHECIDO 2.5 DE CINCO CILINDROS USADOS NO SEDÃ
vos do Jetta Variant, a Volksagen cuidou bem da segurança de seus ocupantes. O carro é equipado com seis airbags – incluindo proteção tipo cortina em área envidraçada lateral. Os sistemas de segurança ativa incluem freios ABS, controles eletrônicos de tração e estabilidade e bloqueio do diferencial. Design, conforto, segurança e desempenho são atributos que têm seu preço. O novo Jetta Variant custa R$ 83.990,00.
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Por Robson Breviglieri_ robson@novomeio.com.br
NOVO BALCONISTA _MAIO DE 2011
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fotos Eduardo Portella Amorim e divulgação
Você decide! Balconista muitas vezes é decisivo para a escolha da marca vendida no varejo e, por isso, deve receber atenção especial de fabricantes e distribuidores de autopeças O QUE DIZEM OS BALCONISTAS 1. Crie um ambiente favorável para receber o cliente e deixá-lo à vontade, evitando pressões desnecessárias Construa, na percepção do cliente, a possibilidade de ele se sentir dono da sua empresa e produtos. Essa é uma grande oportunidade para você mostrar que não está preocupado com seu “bolso”, mas sim com seu bem-estar. 2. Receba o cliente com um sorriso sincero, pois esse é o seu maior cartão de visita Quando você recebe o cliente com um sorriso espontâneo, as portas para o relacionamento se abrem.
O
balconista é o profissional com poder de influir de forma decisiva e definitiva sobre o sucesso ou o fracasso de qualquer negócio. É ele quem atua naquela barreira física de aproximadamente 60 centímetros que existe entre o produto e o consumidor, ou seja, a largura média do balcão de uma loja. É ali, no balcão, que aparece o profissional competentemente treinado, capaz de cativar seu cliente e fidelizá-lo. Mas, se o trabalho de capacitação desse profissional não for bem feito, de nada adiantará ações de marketing, pesquisas de mercado ou política de preços. Tudo irá por água abaixo se não houver uma estratégia de apoio ao trabalho desses homens e mulheres que atuam atrás do balcão. E é exatamente nesse ponto que a maioria das ações em prol dos balconistas e vendedores de lojas tem falhado. Essa deficiência é sentida diariamente pela reportagem do Novo Balconista
no contato direto que mantém com os profissionais do varejo de autopeças. A carência de cursos e treinamentos é uma queixa permanente dos profissionais que atuam nos grandes centros e ainda maior daqueles que trabalham em lojas estabelecidas longe das capitais ou principais cidades do Brasil. A não dedicar aos balconistas a atenção que merecem, muitos fabricantes acabam minimizando o potencial de mercado de seus próprios produtos, já que não raro esses profissionais são decisivos para a escolha da marca a ser comercializada, especialmente para o consumidor final. “O que nós falamos para o cliente, ele aceita”, diz Rodrigo Romano, que há 16 anos atua no balcão da paulistana Pepe Autopeças. É claro que isso envolve uma série de critérios, que variam de um profissional para outro, de uma loja para outra. “A primeira sugestão que dou é pela peça original. Depois sugiro todas as alternativas, seja uma peça do mercado paralelo, de primeira linha, segunda linha, terceira li-
3. Prepare uma surpresa para o fim do atendimento. Pode ser um brinde, um cartão de agradecimento ou, até mesmo, um obrigado caloroso e agradável Fuja do igual. Saia da média, olhe para frente e invista no relacionamento. Fala-se muito da primeira impressão no atendimento, mas, na realidade, a última tem um forte impacto na fidelização do cliente. Então, aproveite para encantar o cliente usando a sua criatividade. 4. Evite falar dos seus produtos/serviços Fonte: André Silva, palestrante da AJS Treinamentos
antes de conhecer as necessidades do cliente. Primeiro identifique o que ele está buscando e, depois, ofereça soluções personalizadas Prepare algumas perguntas abertas para saber exatamente o que o cliente está buscando sem fazer um interrogatório, mas mostrando profissionalismo, conhecimento e, principalmente, procurando conhecer as suas necessidades e anseios. 5. Passe confiança na voz, gestos e conhecimento do produto, porque é isso que vai diferenciar você da concorrência A serenidade na hora de conduzir as respostas para os clientes transmitem sensibilidade com suas necessidades. Pesquisas mostram que 55% da venda está na postura, 38% na entonação da voz e 7% nas palavras. 6. Retorne todas as ligações e e-mails, no máximo, em 24 horas, pois isso demonstra agilidade e profissionalismo O cliente está ansioso, com pouco tempo, é exigente e percebe facilmente as diferenças entre um atendimento e outro. Portanto, use a seu favor os benefícios intangíveis, como flexibilidade, atenção, solução, praticidade e confiança. www.palestranteandresilva.com.br
TREINAMENTO AUXILIAM O BALCONISTA A OFERECER MELHOR ATENDIMENTO AOS CLIENTES
O QUE DIZEM OS BALCONISTAS
“O meu tempo de experiência é que me faz decidir o produto a oferecer. Mas sempre parto da necessidade do cliente. Se a necessidade dele for preço, ofereço uma marca, se for qualidade, ofereço outra. Não empurro mercadoria. No máximo faço uma sugestão alternativa, caso não tenha o que o cliente pediu. Mas o critério básico é a necessidade do cliente, sempre a partir de um ponto coerente. Essa é a minha atitude”. Manoel Balieiro Garcia - balconista há 10 anos Higino Autopeças Macapá - Amapá “O balconista influencia 100% na decisão da marca. No meu caso, trabalho sempre a partir da qualidade. Esse é o meu critério. Como consumidor, vejo outros balconistas que nem sempre agem assim. Na hora de repassar para o cliente vou pela minha certeza e meu conhecimento. O cliente é leigo e eu preciso mostrar tudo o que sei para fidelizá-lo. Se ele não preferir
qualidade, ofereço uma segunda opção até satisfazê-lo”. Roberto Matos - balconista há 8 anos Premium Car Autopeças Porto Alegre - Rio Grande do Sul “Sempre priorizo a peça original do veículo. A aceitação é melhor. O cliente já tem certeza que é o melhor porque estou oferecendo a peça original. Mas eu coloco todas as cartas na mesa. Se for preciso mostro todas as peças que tenho para que ele decida o que vai querer. Eu sempre vou pela qualidade porque sei que o cliente terá satisfação. Na verdade, o balconista tem que auxiliar na decisão, sempre expondo ao cliente os benefícios de cada peça”. Eduardo Santana - balconista há 3 anos Dois Amigos Autopeças Goiânia - Goiás “Em primeiro lugar eu respeito a opinião do cliente. Se ele quiser uma peça de segunda linha sinto-me na obrigação de explicar para ele todas as características de vida útil e sua
qualidade. A primeira sugestão que dou é pela peça original. Depois sugiro todas as alternativas, seja uma peça do mercado paralelo, de primeira linha, segunda linha, terceira linha. Mas a primeira iniciativa é sempre do vendedor e também só daquilo que eu tenho certeza. Procuro sempre manter um diálogo de explicação e não de imposição. Aí o cliente retorna pela confiança que adquire no nosso trabalho”. Ivair Vieira - balconista há 38 anos Autopeças BH Belo Horizonte - Minas Gerais “Lavo e limpo peças há 40 anos e sempre ofereço aos meus clientes as melhores marcas. Evito peças recondicionadas e importadas. Pelo meu tempo de experiência tenho obrigação de orientar o cliente sobre a origem da peça e suas características. Por exemplo, se ele quer uma lâmpada chinesa eu tenho obrigação de explicar que a lâmpada só vai durar três meses enquanto uma lâmpada de uma marca tradicional dura três anos. Sou honesto
com o cliente. Se não for, ele não volta mais. Tenho 67 anos e quero morrer no balcão”. José Carvalho - balconista há 40 anos Pérola Autopeças Salvador - Bahia “O balconista é o profissional que interfere diretamente na decisão de compra. O que nós falamos para o cliente, ele aceita. Por isso temos que ser profissionais. Eu só ofereço boas marcas e peças de qualidade, procurando sempre pelo histórico dos fabricantes. E também uso da minha experiência no ramo. Eu praticamente nasci atrás do balcão. Mas se o cliente quiser preço, sem se importar com a qualidade, vou mostrar para ele todas as opções. Eu me importo com a satisfação do cliente, por isso a minha primeira opção é pela qualidade e sempre oriento pelo meu conhecimento”. Rodrigo Romano - balconista há 16 anos Pepe Autopeças São Paulo - São Paulo
nha. Mas a primeira iniciativa é sempre do vendedor e também só daquilo que eu tenho certeza. Procuro sempre manter um diálogo de explicação e não de imposição”, explica Ivair Vieira, da Autopeças BH, de Belo Horizonte (MG).
Além da atenção que os profissionais devem receber de fabricantes e distribuidores, é preciso que haja um trabalho de aprimoramento constante envolvendo iniciativas da loja e do próprio profissional. O que não pode é ficar parado.
RESUMO S.Y.L
Diariamente o Novo Balconista ouve dos profissionais do varejo de autopeças queixas quanto à carência de cursos e treinamentos. Ao não dedicar aos balconistas a atenção que merecem, muitos fabricantes acabam minimizando o potencial de mercado de seus próprios produtos, já que não raro esses profissionais são decisivos para a escolha da marca a ser comercializada, especialmente para o consumidor final. “O que nós falamos para o cliente, ele aceita”, diz Rodrigo Romano, que há 16 anos atua no balcão da paulistana Pepe Autopeças. NA PEPE, RODRIGO PRIORIZA AS PEÇAS DE QUALIDADE
5 NOVO BALCONISTA _ MAIO DE 2011
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curso
por Américo José da Silva Filho _ americo@atcotc.com.br
fotos divulgação/SXC
NOVO BALCONISTA _ MAIO DE 2011
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Vamos ao Cinema - 33 AMÉRICO JOSÉ DA SILVA FILHO É DIRETOR DA ATCO TREINAMENTO E CONSULTORIA WWW.ATCOTC.COM.BR
“
Como perder um homem em 10 dias” é o filme que escolhemos para comentar nesta edição. Se você não viu, não perca tempo. Se você já assistiu, acompanhe agora o que esta produção para
o cinema pode ensinar aos profissionais de venda do varejo de autopeças. Ben Barry (Matthew McConaughey) é um publicitário que faz uma grande aposta com seu chefe: caso faça com
COMO PERDER UM HOMEM EM 10 DIAS Título original: How to Lose a Guy in 10 Days Gênero: comédia Ano de lançamento: 2003 Direção: Donald Petrie Elenco: Kate Hudson, Matthew McConaughey, Kathryn Hahn, Annie Parisse.
que uma mulher se apaixone por ele em 10 dias, ele será o responsável por uma concorrida campanha de diamantes que pertence à empresa. Esta comédia traz algumas lições sobre atendimento, autorrealização e empenho profissional. Cena 1- Insatisfeita com o trabalho Andie trabalha numa revista feminina, escrevendo artigos do tipo “Como emagrecer em ... dias” ou “Como fazer Feng Shui no seu apartamento”, mas se mostra insatisfeita com isso. Nessa cena ela reclama com uma colega, dizendo que havia se esforçado muito na faculdade para esse tipo de trabalho, e
gostaria de escrever matérias sobre assuntos como política, economia, o papel da mulher no mercado, etc. Uma situação muito comum de se encontrar no dia a dia profissional. Nem sempre as pessoas estão contentes com o trabalho que realizam e deixam que isso interfira na qualidade do que fazem. Nessas condições só existem duas alternativas: procurar um trabalho no qual se sintam realizadas ou aprender a gostar do que fazem, como é o caso de Andie, que mesmo insatisfeita se empenha para realizar o melhor. Cena 2 – Disputa por nova conta Em compensação, temos Benjamin, um jovem publicitário, plenamente satisfeito com seu trabalho, tanto que, ao saber que a conta de uma grande joalheria seria passada para outra equipe da agência, se dispõe a lutar para consegui-la. Poucas pessoas conseguem trabalhar no que gostam, assim o essencial é aprendermos a gostar do que fazemos. Pode não ser fácil, mas fazendo isso com certeza tiramos mais gratificação do que fazemos do que quem passa o dia reclamando. Cena 3 – Reunião na revista Durante a reunião para a pauta da revista, após ter sua ideia de um artigo sobre política rejeitada, Andie se propõe a escrever outro intitulado “Como perder um homem em 10 dias”. Dentro das limitações que sua chefe impõe, Andie procura fazer algo inovador. O mesmo cabe a cada um de nós profissionais de vendas e atendimento: enxergar seu trabalho como desafio, inovando e sendo criativo, para assim torná-lo mais prazeroso.
Cena 4 – Benjamin vai para o jantar sem ser convidado Ele não desiste da oportunidade de trabalhar na campanha dos diamantes e vai para o jantar no qual seu chefe discutiria o assunto com a outra equipe. Durante esse jantar surge a idéia de que ele só ganharia a conta se conseguisse deixar uma mulher apaixonada em 10 dias. Ele aceita a aposta e a partir daí começam as situações engraçadas com Andie, que, por sua vez, tinha que escrever “Como perder um homem em 10 dias”. Vimos o empenho da Benjamin para conseguir a conta. É similar ao que acontece em nossas lojas, quando nos empenhamos em conseguir um pedido de um cliente, ou conquistar um novo. Não podemos aceitar a primeira objeção do consumidor, é preciso identificar suas razões e a partir disso, apresentar nossos argumentos, como fez Benjamin ao explicar porque ele era o mais indicado para o trabalho. Ele está tão dedicado a isso que aceita até a aposta de conquistar uma namorada em dez dias. Cena 7 - Pede um refrigerante nos último minuto do jogo Andie, cumprindo seu papel de “perder um homem em 10 dias”, pede um refrigerante quando falta apenas um minuto para o final do jogo. Ben, na sua missão de deixá-la apaixonada, vai correndo até a lanchonete e pede uma “Coca Cola pequena, sem gelo”. O atendente, totalmente indiferente à pressa de Ben, atende com lentidão, volta a perguntar se é com ou sem gelo e serve um copo grande. Esse atendente não fez “uma leitura” do cliente, e não percebeu como ele estava com pressa. Deixou de prestar
atenção ao pedido, precisando perguntar novamente e quis fazer a venda de um copo maior ao pedido. Ler e interpretar o consumidor são atitudes indispensáveis para o bom atendimento. Num balcão de loja é muito comum acontecer de surgirem consumidores que demonstram por seus gestos e modo de falar que estão com pressa. Portanto, não é o momento de fazer muitas perguntas e sim de atendê-lo com rapidez. Cena 9 – Jantar no restaurante Nesta cena Andie e Ben estão jantando num restaurante e perguntam à garçonete sobre o resultado do jogo de basquete. Essa responde com grosseria “Tenho cara de quem sabe o resultado de jogos?”. Este é um bom exemplo do que não se deve fazer em atendimento ou
como perder um cliente em nove palavras. Mesmo não gostando de jogos ela poderia perguntar para outra pessoa e depois responder ao Ben. O importante é satisfazer ao cliente. Igual ao que deve acontecer nas lojas. Quanto um cliente fizer uma pergunta sobre algo que não sabemos, o correto é buscar a informação ou chamar alguém que possa responder. Conquistar um cliente é um processo muito demorado, que exige dedicação, atenção, paciência e criatividade. Já perdê-lo é muito simples e rápido. Basta uma palavra impensada como foi o caso da garçonete. O filme continua com Andie fazendo de tudo para que Ben desista do namoro, enquanto ele é paciente, atencioso e controla seus nervos para mantê-la como namorada até o 10º dia, conforme fora a aposta.
PRÓXIMO FILME: COMER, REZAR E AMAR
Liz Gilbert (Julia Roberts) tinha tudo o que uma mulher moderna deve sonhar em ter – um marido, uma casa, uma carreira bem-sucedida – ainda sim, como muitas outras pessoas, ela está perdida, confusa e em busca do que ela realmente deseja na vida. Recentemente divorciada e num momento decisivo, Gilbert sai da zona de conforto, arriscando tudo para mudar sua vida, embarcando em uma jornada ao redor do mundo que se transforma em uma busca por autoconhecimento.
Título original: Eat, Pray, Love Gênero: drama / romance Ano de lançamento: 2010 Direção: Ryan Murphy Elenco: Julia Roberts, James Franco, Billy Crudup, Viola Davis. Boa diversão!
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