123

คู่มือ

ศูนย์ฝึกอบรมพนัสนิคม 4 “สำหรับ PT เราไมไ่ ดห้ ยุดอยูแ่ คก่ ารใหบ้ ริการดา้ นพลังงาน แตท่ ุกที่ทั่วไทย PT จะไปถึง เพื่อเป็นที่หนึ่งในใจคนไทยทั้งประเทศ”

06 โปรแกรมการสอน

04

02 พนัสอยู ไหน

T

สารบัญ Trainer

10

กระบวนการสอน

13

วิธีการเรียนรู

ม ร บ อ ก  ูศนยฝัสนิคม 4 พน ที่ตั้ง : 24/9 หมู11 ต.หมองนาง อ.พนัสนิคม จ.ชลบุรี 20140

Training Center (ศูนยฝกอบรม) Training = การศึกษา การอบรม Center = ศูนย ใจกลาง สวนกลาง Training Center คือสถานที่ ที่ใช้สำหรับการเรียนรู้และฝึกอบรม ทั้งความรู้และทักษะ (Skill) เพื่อสนองต่อการทำงานในองค์กร เป็นการพัฒนาทั้งองค์กรและบุคลากร

ศูนยฝกอบรมพนัสนิคม 4 (เกี่ยวของกับใครบาง) พนักงานกลุมเปาหมาย ผูจัดการสถานี (ฝกหัด)

ประมาณ 30 คน / รุน จำนวน 12 รุนตอป พนักงานประจำสาขาหน้าลาน แคชเชียร์ หัวหน้ากะ (อนาคต)ให้ได้รับความรู้ทักษะความจำเป็น ในการปฎิบัติงาน เช่น ขั้นตอนการทำงาน ความปลอดภัย การบริการที่ถูกต้อง เป็นต้น

ส่วนฝึกอบรม 2

ศูนยฝกอบรมพนัสนิคม4 (ทำอะไรกัน) ฝกผูจัดการฝกหัด เปนประจำทุกเดือน ระยะเวลารวมตลอดหลักสูตร จำนวน 26 วัน ออกแบบให้มีทั้งมีภาคทฤษฎีและภาคปฎิบัติ มีการเรียนการสอบแบบ On The Job Training ระหว่าง ผู้ฝึกสอน (Team Coach) ในสถานการณ์ของการปฎิบัติจริง ทั้งนี้เพื่อให้เหมาะสมกับการฝึกสอนงานจริง ภายในสถานนีบริการเช่น การเติมน้ำมัน การใช้ตู้จ่ายน้ำมัน การใช้เครื่องรูดบัตรเครดิต เป็นต้น

ทำไมตองศูนยฝกอบรมพนัสนิคม4 - ให้เข้าใจขอบเขตหน้าที่โดยภาพรวมของตนและปรับเปลี่ยนทัศนคติที่ดีต่อองค์กร - ได้ฝึกพัฒนา ทักษะเฉพาะด้านที่เกี่ยวข้องกับงานด้านมาตรฐานการบริการ ของพีที - ให้เข้าใจเกี่ยวกับการเข้าตรวจมาตรฐาน ของ Mystery shopper ผ่านการเดินสำรวจและทดลองปฏิบัติจริง - ฝึกปฏิบัติทักษะเบื้องต้นด้านต่างๆ เช่น การรับ-จัดเก็บน้ำมัน,หลักการเติมน้ำมันเบื้องต้นเรียนรู้งานสำนักงาน และเรียนรู้งานเอกสารต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง - เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ฝึกฝนทักษะการปฎิบัติหน้างานพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์

ขั้นตอนการปฎิบัติงาน (Quickstep) ขั้นตอนการปฎิบัติงาน (Quickstep) คือ ขั้นตอนการปฎิบัติงานซึ่งแตกต่างกันไปตามลักษณะงาน ผู้เรียน จึงควรนำขั้นตอนการปฎิบัตงานเหล่านี้ไปใช้ในการปฎิบัติงานจริงตามหัวข้อที่กำหนดไว้ในแต่ลักษณะงาน

ส่วนฝึกอบรม 3

น อ ส ร า ก ม ร ก แ ร

โป

solution

idea

business

โปรแกรมการสอน มีการปฎิบัติอยางไร

1.ขั้นตอนการปฎิบัติงาน -ทางทีมฝกอบรมจะจัดทำคูมือขั้นตอนการปฎิบัติงาน ใหครบตามจำนวนของพนักงานที่เขารับการฝกซึ่งจะทำ ใหผูเขารับการฝกอบรมไดรับความรูครบถวนตามลักษณะงาน -ผูฝกสอนใหผูเรียนปฎิบัติงานจริงตามหัวขอ ในขั้นตอนการปฎิบัติงาน ทำใหเกิดการเรียนรูจริงและผูเรียน ยังสามารถนำขั้นตอนการปฎิบัติงานเหลานี้ ไปศึกษาทบทวนตอไดอีกดวย -ทักษะสามารถเกิดขึ้นกอน ระหวาง หรือหลังจากผานการฝกอบรม ขั้นตอนการปฎิบัติงานก็เชนกันขึ้นอยูกับ การเรียนรูในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงาน ผูฝกสอนจะมีการสาธิตใหผูเรียนเห็นถึงการปฎิบัติงานจริง เชน ขั้นตอนการเติมน้ำมัน การบริการลูกคา การใชตูจายน้ำมันการใช เคร�องรูดบัตรเครดิต การรับน้ำมัน การวัดหลุม งานสำนักงาน เปนตน รวมทั้งใหผูเรียนไดฝกหัดการปฎิบัติงานดวย เม�อผูเรียนไดปฎิบัติงานตามขั้นตอนการปฎิบัติงานในทุกหัวขอที่กำหนดเรียบรอยแลวผูฝกสอนจะทำการ ประเมินหรือทดสอบใหคะแนน และเก็บเปนคะแนนสะสมของแตละบุคคล ในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงานผูเรียนจะตองทดสอบ หรือสอบปฎิบัติใหผานเกณฑที่กำหนดในแตละหัวขอ การฝกอบรม ถาผูเรียนไมผานการทดสอบหรือการปฎิบัติในหัวขอนั้นๆ ผูเรียนจะตองทบทวนจนกวามีความ เขาใจ และกลับมาสอบซอม กับผูฝกสอนในกรอบเวลาที่กำหนด (ถาผูเรียนทำไม ไดตามกรอบเวลาที่กำหนด ถือวาไมผานเกณฑ)ผูฝกสอนจะมีคูมือการสอน ขอสอบในแตละเร�อง แตละหัวขอ จะใชเปนคูมืออางอิงสำหรับ การสอนการทดสอบและการประเมินผล

2.คูมือผูฝกสอน (Trainer’s Guide) วิทยากร ทีมฝกอบรมและสวนงานที่เกี่ยวของคำแนะนำในการฝกอบรมสำหรับผูฝกสอน ประกอบดวย -ขอมูลเกี่ยวกับโปรแกรมการฝกเพ�อให

ผูฝกและผูเรียนมีความเขาใจในการปฎิบัติงาน

-แบบทดสอบในแตละหัวขอ

-ขอมูลเกี่ยวกับกระบวนการสอนงาน

-ขอมูลในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงาน

ส่วนฝึกอบรม 5

Trainer

การคัดเลือกผูฝกสอน ผู้ฝึกสอนมีหน้าที่ในการให้คำแนะนำและช่วยเหลือผู้เรียนในการฝึกอบรมในแต่ละหัวข้อ เพื่อให้ผู้เรียนได้รับทักษะ ความรู้ที่จำเป็นอย่างครบถ้วน ดังนั้นผู้ฝึกสอนจะต้องมีความรู้ทักษะ การฝึกสอนงาน ผ่านการอบรมและสามารถใช้งานขั้นตอนการปฎิบัติงานได้ทั้งหมด เพื่อให้ผู้เรียนบรรลุผลการฝึกอบรมได้ ผู้ฝึกสอนที่ดีควรมีคุณสมบัติดังนี้ : - มีพฤติกรรมเป็นแบบอย่างที่ดีในการทำงานตามกฎระเบียบบริษัทกำหนดและจารีต ประเพณี - มีความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการปฎิบัติงานในหัวข้อต่างๆเป็นและสามารถตอบข้อสงสัยของ ผู้เรียนได้เป็นอย่างดี - เป็นผู้มีใจรักการสอนงานพร้อมทั้งทุ่มเทที่จะมอบความรู้ให้กับผู้เรียน - มีทักษะการสอนงานแบบการปฎิบัติงานจริง (On-the-job-training skills) นอกจากนี้ ทางทีมจากสำนักงานใหญ่จะคอยสนับสนุน ควบคุมดูแลเพื่อให้การฝึกอบรมเป็น ไปอย่างราบรื่น *** ในกรณีที่ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม สามารถสอบถามจากผู้จัดการส่วนฝึกอบรมให้อธิบาย ในส่วนที่ไม่เข้าใจหรือไม่เห็นด้วยเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ฝึกสอนมีความเข้าใจในทุกสื่อการสอนเป็นอย่างดี

การหาพื้นความรูของผูเรียน ผู้เรียนในแต่ละคนมีระดับความรู้ที่แตกต่างกัน แต่ผู้สอนต้องสอนเสมือน ผู้เรียนยังไม่มีพื้นความรู้และต้องถ่ายทอดความรู้ให้อย่างเต็มที่

ส่วนฝึกอบรม 7

การวางแผนการฝกอบรม ผู้ฝึกสอนควรใช้โปรแกรมการสอน ที่วางกันมาให้มีการเรียนรู้ 26 วันทำการผู้ฝึกสอนจะต้องแน่ใจว่าได้ ดำเนินการฝึกอบรมตามแผนฝึกอบรมที่วางไว้ซึ่งในแต่ละขั้นตอนการปฎิบัติงานไม่ควรใช้เวลานานเกินไป ควรดูว่าเหมาะสมกับเวลาที่กำหนดไว้

การใหรางวัล ผู้เข้ารับการฝึกในแต่ละช่วงจะมีการเก็บคะแนน ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฎิบัติคนที่ผ่านการฝึกอบรมจะ ต้องมีคะแนนไม่ต่ำกว่า 80%ผู้ที่มีคะแนนการฝึกอบรมมากที่สุด 3 ลำดับแรกสามารถที่จะเลือกสาขาที่จะ ไปปฎิบัติงานได้ตามสาขาที่ว่าง

การแสดงสถานะของผูฝกอบรม ผู้เข้ารับการฝึกจะต้องสวมเครื่องแบบของบริษัทฯเสื้อยืดคอกลมพร้อมติดป้ายชื่อ “ผู้จัดการสถานีบริการ ” จนกระทั้งเสร็จสิ้นโปรแกรมการฝึกอบรม 26 วัน หลังจากนี้จะได้รับการโอนลงสถานีเป็น “ผู้จัดการสถานีบริการ” และทำงานต่อจนครบ180วัน หรือ 3 เดือน จนกระทั้งผ่านโปร จะได้รับแจกเสื้อเป็นเสื้อยืดคอปก

ส่วนฝึกอบรม 8

หัวขอการฝกอบรม

ผูจัดการสถานีบริการฝกหัด 26 วัน ในตัวหลักสูตรสำหรับ ผู้จัดการสถานีฝึกหัด จะทำการฝึกเป็น 4 ช่วงหลักสูตร ตลอดระยะเวลา 26 วัน โดยมีเนื้อหาแบ่งออกเป็นทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ดังนี้

กลุ่มหลักสูตร :ปฐมนิเทศพนักงานใหม่ 1.1 ความรู้เกี่ยวกับองค์กร 1.2 หลักสูตร CTIC Working Together และ EQ เพื่อการพัฒนาตนเอง 1.3 หลักสูตรความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการ 1.4 หลักสูตรการจัดทำข้อเสนอแนะ (Suggestion)

กลุ่มหลักสูตร :มาตรฐานสถานีบริการและการบริการหน้าลาน 2.1 งานภาคทฤษฏี : ขอบเขตหน้าที่ผู้จัดการสถานี 2.2 งานภาคปฏิบัติ : มาตรฐานการบริการหน้าลาน

กลุ่มหลักสูตรภาคทฤษฏี : เตรียมความพร้อมให้ผู้จัดการสถานีฝึกหัด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับน้ำมันใส,น้ำมันเครื่อง 3.2 การควบคุมคุณภาพน้ำมันและการหาค่า API 3.3 ความปลอดภัยพื้นฐานในการทำงาน 3.4 Basic Fire เทคนิคการดับเพลิงเบื้องต้น 3.5 โปรแกรมสถานีบริการและระบบบัญชี Web Station 3.6 ระบบบันทึกเวลาทำงานและเงินได้ – เงินหักพนักงาน 3.7 ความรู้เกี่ยวกับการเคลมประกันภัย และงานซ่อมบำรุง 3.8 PT Max Card และการนำเสนอบัตร 3.9 การบริการเพื่อเป็นที่หนึ่งในใจ 3.10 เตรียมความพร้อมสู่การเป็นผู้จัดการมืออาชีพ + ทดสอบ

0.5วัน 0.5วัน 0.5วัน 0.5วัน 1 วัน 2 วัน

1 วัน 1 วัน 1 วัน 1 วัน 2 วัน 0.5 วัน 0.5 วัน 0.5 วัน 1 วัน 0.5 วัน

กลุ่มหลักสูตรภาคปฏิบัติ : เสริมสร้างทักษะการปฏิบัติงาน(ที่ศูนย์ฝึกฯ) 4.1 มาตรฐานการบริการหน้าลาน / งานนอกสำนักงาน 4.2 งานภายในสำนักงาน

ฝึกหน้างานจริง : ผู้จัดการสถานีพี่เลี้ยง(กระจายตามสถานีต่างๆ) 5.1 การบริการหน้าลาน / และงานสำนักงาน

3 วัน 3 วัน

2

วัน

3

วัน

9

วัน

6

วัน

6

วัน

9

กร

น อ ส ร า ก น ว บ ะ

กระบวนการสอนงาน (COACHING PROCESS) บทบาทหน้าที่ของผูฝึ้ กสอน

ผู้ฝึกสอนมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จในการฝึกอบรมของผู้จัดการสถานีบริการฝึกหัด ผู้ฝึกสอนจึงควร จัดกระบวนการฝึกอบรมง่ายและรวดเร็ว โดยอาศัยการปฎิบัติงานจริงและการประเมินผลความรู้ความเข้าใจ ของผู้เรียน รวมทั้งให้คำแนะนำและติชมแก่ผู้เข้ารับการฝึกด้วย

หนาที ้ ่ของผูฝึ้ กสอน

ฝึกสอนงานให้กับพนักงาน โดยการใช้แผนการฝึกอบรมที่วางไว้ ซึ่งมีข้อมูลและความรู้ที่จำเป็นต่อการ ปฎิบัติงานในสถานีอย่างครบถ้วน - จัดเตรียมข้อมูล อุปกรณ์และเอกสารอ้างอิงต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการฝึก - ตอบคำถามผู้เรียน เพื่อช่วยให้เกิดความกระจ่างในการเรียนรู้ - ประเมินความรู้ ทดสอบ ความสามารถในการปฎิบัติงานของผู้เรียน - ช่วยเหลือให้ผู้เรียน ช่วยสร้างบรรยากาศให้เกิดการเรียนรู้อย่างเต็มที่ - ดูแลชีวิตการเป็นอยู่ อาหารการกิน ตลอดจนความเป็นระเบียบเรียบร้อย ขณะอยู่ในศูนย์ฝึก

กระบวนการเรียนรู้มีอยู่ 3 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้

- การเตรียมการสอน (Preparation) - วิธีการเรียนรู้ (How people learn) - เพราะเหตุใดคนจึงเกิดการเรียนรู้ (Why people learn)

การเตรียมความพรอม

(Preparation)

ในขั้นตอนการเตรียมการสอน ผู้ฝึกสอนจะต้องระบุได้ว่า “เรากำลังจะสอนอะไร” และ “เรากำลังจะสอนใคร”

1.เรากำลังจะสอนอะไร ผู้ฝึกสอนที่ดีจะต้องมีความรู้ในหัวข้อที่จะสอน และสามารถถ่ายทอดความรู้เหล่านั้นให้แก่ผู้เรียนในลำดับ ขั้นและวิธีการที่ง่ายที่สุดดังนั้นก่อนทำการสอนผู้ฝึกสอนจะต้องทดลองปฎิบัติงานจริงด้วยตัวเอง ควรจำไว้เสมอ ว่าผู้ฝึกสอนเป็นแบบอย่างที่ผู้เรียนยอมรับและปฎิบัติตามนอกจากนั้นผู้ฝึกสอนยังต้องเตรียมความพร้อมของ เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆให้พร้อมก่อนการสอนงานด้วย

2.เรากำลังจะสอนใคร ผู้ฝึกสอนควรทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้เรียนและพื้นฐานความรู้ของผู้เรียนในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนสร้าง ความคุ้นเคยในคำศัพท์ และคำย่อต่างๆที่ใช้ในการปฎิบัติงาน

ส่วนฝึกอบรม 11

 ู ร น ย ี ร เ ร า ิวธีก

วิธีการเรียนรู (How People Learn) การเรียนรู้ของผู้เรียนจะเกิดได้อย่างสมบูรณ์ หากกระบวนการเรียนรู้ประกอบด้วย 3 ส่วน ดังต่อไปนี้

1.ภาพรวม (Context)

หมายถึง ภาพรวมของการปฎิบัติงานทั้งหมด ความสัมพันธ์ของงานแต่ละส่วน ความสำคัญของงานส่วน ที่ได้รับมอบหมาย งานส่วนที่ผู้เรียนจะต้องฝึกปฎิบัติ วิธีการประเมินผลตลอดจนระยะเวลาในการฝึกอบรม ทั้งหมดในการสร้างภาพรวมให้ผู้เรียนเห็น ผู้ฝึกสอนควรปฎิบัติดังนี้ : - สาธิตให้เห็นการปฎิบัติจริงทั้งหมด - อธิบายถึงสิ่งที่กำลังทำในแต่ละขั้นตอน วิธีการ และเหตุผล - เปิดโอกาสให้ผู้เรียนได้สอบถาม

2.แยกเป็นส่วนย่อย (Bit by Bit)

แยกงานทั้งหมดออกเป็นส่วนย่อยๆแต่ไม่มากเกินกว่าที่ผู้เรียนจะสามารถเรียนรู้ได้ในแต่ละขั้นตอน ทำตามขั้นตอนการปฎิบัติงานนี้อย่างต่อเนี่องจนกระทั้งครบงานทั้งหมด ทั้งนี้บางกิจกรรมจะแยกผู้เรียนออก เป็นกลุ่มและจะเข้าฐานการเรียนรู้

3.ฝึกฝน (Practice) - เปิดโอกาสให้ผู้จัดการฝึกหัดฝึกปฎิบัติหลายๆครั้ง เพื่อให้เกิดความชำนาญ - สังเกตุการปฎิบัติงานของผู้จัดการฝึกหัด เพื่อให้แน่ใจว่าผู้จัดการฝึกหัดไม่เกิดความสับสน - ให้ผู้จัดการฝึกหัดอธิบายถึงสิ่งที่เขากำลังกระทำ - แก้ไขข้อผิดพลาดทันทีและให้ข้อแนะนำ ที่ถูกต้อง - ให้ลองปฎิบัติใหม่ด้วยตัวเอง โดยปราศจากคำแนะนำจากผู้ฝึกสอน

เพราะเหตุใดคนจึงเกิดการเรียนรู Why People Learn) (

ผูสอนควรมี ความเขาใจถึ ดการเรียนรู้ ไดแก ้ ้ งสิ่งกระตุนที ้ ่ทำใหคนเราเกิ ้ ้ ่ 1.การสรา้ งแรงจูงใจ (Incentive)

ทุกคนต้องการแรงจูงใจในการเรียนรู้ และประโยชน์ที่จะได้รับจากการเรียนรู้ เช่น ทักษะใหม่ๆ ความ ก้าวหน้าในการงาน รายได้ที่เพิ่มขึ้น เป็นต้น

2.การให้กำลังใจ (Encouragement)

ในขั้นตอนนี้ ผู้ฝึกสอนควรให้กำลังใจแก่ผู้เรียนทุกครั้งที่ผู้เรียนปฎิบัติได้ดีและแก้ไขส่วนที่ยังบกพร่อง

3.การแสดงความชื่นชมยินดี(Congratulations)

ผู้ฝึกสอนควรแสดงความชื่นชมยินดีในสิ่งที่ผู้เรียนสามารถปฎิบัติได้เป็นผลสำเร็จ

ส่วนฝึกอบรม 13