คูมือ ศูนยฝกอบรมพนัสนิคม 4 PTG ENERGY PUBLIC COMPANY LIMITED
โปรแกรมการสอน
07 Trainer
01 พนัสอยู ไหน
04
สารบัญ
10
กระบวนการสอน
12
วิธีการเรียนรู การประเมินผล
14
ม ร บ อ ก ูศนยฝัสนิคม 4 พน ที่ตั้ง : 24/9 หมู11 ต.หมอนนาง อ.พนัสนิคม จ.ชลบุรี 20140
Training Center (ศูนยฝกอบรม) Training = การศึกษา การอบรม Center = ศูนย ใจกลาง สวนกลาง Training Center คือสถานที่ ที่ใช้สำหรับการเรียนรู้และฝึกอบรม ความรู้(Knowledge) ทักษะ (Skill) ทัศนคติ(Attitude) และ จริยธรรม(Ethic) ซึ่งเป็นการพัฒนาบุคลากรเพื่อสนองต่อเป้าหมายการทำงานขององค์กร
ศูนยฝกอบรมพนัสนิคม 4 (เกี่ยวของกับใครบาง) พนักงานกลุมเปาหมาย ผูจัดการสถานี (ฝกหัด)
ประมาณ 30 คน / รุน จำนวน 12 รุนตอป ในอนาคตอาจรวมถึงพนักงานประจำสาขาหน้าลาน แคชเชียร์ หัวหน้ากะ ให้ได้รับความรู้ทักษะความจำเป็น ในการปฎิบัติงาน เช่น ขั้นตอนการทำงาน ความปลอดภัย การบริการที่ถูกต้อง เป็นต้น
ส่วนฝึกอบรม 2
ศูนยฝกอบรมพนัสนิคม4 (ทำอะไรกัน) ฝกผูจัดการฝกหัด เปนประจำทุกเดือน ระยะเวลารวมตลอดหลักสูตร จำนวน 26 วัน โดยออกแบบให้มีทั้งมีภาคทฤษฎีและภาคปฎิบัติ มีการเรียนการสอบแบบ On The Job Training ระหว่าง ผู้ฝึกสอน (Team Coach)และ ในสถานการณ์ของการปฎิบัติจริง ทั้งนี้เพื่อให้ได้รับประสบการณ์จริงในการฝึก ภายในสถานนีบริการเช่น การเติมน้ำมัน การใช้ตู้จ่ายน้ำมัน การใช้เครื่องรูดบัตรเครดิต เป็นต้น
ทำไมตองศูนยฝกอบรมพนัสนิคม4 เพื่อให้เข้าใจขอบเขตหน้าที่โดยภาพรวมของตนและปรับเปลี่ยนทัศนคติที่ดีต่อองค์กร เพื่อได้ฝึกพัฒนา ทักษะเฉพาะด้านที่เกี่ยวข้องกับงานด้านมาตรฐานการบริการ ของพีที เพื่อให้เข้าใจเกี่ยวกับการเข้าตรวจมาตรฐาน ของ Mystery shopper ผ่านการเดินสำรวจและทดลองปฏิบัติจริง เพื่อฝึกปฏิบัติทักษะเบื้องต้นด้านต่างๆ เช่น การรับ-จัดเก็บน้ำมัน,หลักการเติมน้ำมันเบื้องต้นเรียนรู้งาน สำนักงานและเรียนรู้งานเอกสารต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง เพื่อให้ผู้เข้ารับการอบรมได้ฝึกฝนทักษะการปฎิบัติหน้างานพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์
ขั้นตอนการปฎิบัติงาน (Quickstep) ขั้นตอนการปฎิบัติงาน (Quickstep) คือ ขั้นตอนการปฎิบัติงานซึ่งแตกต่างกันไปตามลักษณะงาน ผู้เรียน จึงควรนำขั้นตอนการปฎิบัตงานเหล่านี้ไปใช้ในการปฎิบัติงานจริงตามหัวข้อที่กำหนดไว้ในแต่ลักษณะงาน
ส่วนฝึกอบรม 3
Trainer
การคัดเลือกผูฝกสอน ผู้ฝึกสอนมีหน้าที่ในการให้คำแนะนำและช่วยเหลือผู้เรียนในการฝึกอบรมในแต่ละหัวข้อ เพื่อให้ผู้เรียนได้รับทักษะ ความรู้ที่จำเป็นอย่างครบถ้วน ดังนั้นผู้ฝึกสอนจะต้องมีความรู้ทักษะ การฝึกสอนงาน ผ่านการอบรมและสามารถใช้งานขั้นตอนการปฎิบัติงานได้ทั้งหมด เพื่อให้ผู้เรียนบรรลุผลการฝึกอบรมได้ ผู้ฝึกสอนที่ดีควรมีคุณสมบัติดังนี้ : มีพฤติกรรมเป็นแบบอย่างที่ดีในการทำงานตามกฎระเบียบบริษัทกำหนดและจารีต ประเพณี มีความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการปฎิบัติงานในหัวข้อต่างๆเป็นและสามารถตอบข้อสงสัยของ ผู้เรียนได้เป็นอย่างดี เป็นผู้มีใจรักการสอนงานพร้อมทั้งทุ่มเทที่จะมอบความรู้ให้กับผู้เรียน มีทักษะการสอนงานแบบการปฎิบัติงานจริง (On-the-job-training skills) ทั้งนี้ ทางทีมจากสำนักงานใหญ่จะคอยสนับสนุน ควบคุมดูแลเพื่อให้การฝึกอบรมเป็นไป อย่างราบรื่น *** ในกรณีที่ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติม สามารถสอบถามจากผู้จัดการส่วนฝึกอบรมให้อธิบาย ในส่วนที่ไม่เข้าใจหรือไม่เห็นด้วยเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ฝึกสอนมีความเข้าใจในทุกสื่อการสอนเป็นอย่างดี
การหาพื้นความรูของผูเรียน ผู้เรียนในแต่ละคนมีระดับความรู้ที่แตกต่างกัน แต่ผู้สอนต้องสอนเสมือน ผู้เรียนยังไม่มีพื้นความรู้และต้องถ่ายทอดความรู้ให้อย่างเต็มที่
ส่วนฝึกอบรม 7
การวางแผนการฝกอบรม ผู้ฝึกสอนควรใช้โปรแกรมการสอน ที่วางกันมาให้มีการเรียนรู้ 26 วันทำการผู้ฝึกสอนจะต้องแน่ใจว่าได้ ดำเนินการฝึกอบรมตามแผนฝึกอบรมที่วางไว้ซึ่งในแต่ละขั้นตอนการปฎิบัติงานไม่ควรใช้เวลานานเกินไป ควรดูว่าเหมาะสมกับเวลาที่กำหนดไว้
การใหรางวัล ผู้เข้ารับการฝึกในแต่ละช่วงจะมีการเก็บคะแนน ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฎิบัติคนที่ผ่านการฝึกอบรมจะ ต้องมีคะแนนไม่ต่ำกว่า 80%ผู้ที่มีคะแนนการฝึกอบรมมากที่สุด 3 ลำดับแรกสามารถที่จะเลือกสาขาที่จะ ไปปฎิบัติงานได้ตามสาขาที่ว่าง
การแสดงสถานะของผูรับการฝกอบรม ผู้ฝึกสอนจะต้องจัดให้ ผู้เข้ารับการฝึกจะต้องสวมเครื่องแบบของบริษัทฯเสื้อยืดคอกลมพร้อมติดป้ายชื่อ “ผู้จัดการสถานีบริการ” จนกระทั้งเสร็จสิ้นโปรแกรมการฝึกอบรม 26 วัน ตามจำนวนที่บริษัทจัดให้
ส่วนฝึกอบรม 8
น อ ส ร า ก ม ร ก แ ร
โป
solution
business
โปรแกรมการสอน มีการปฎิบัติอยางไร
1.ขั้นตอนการปฎิบัติงาน ทางทีมฝกอบรมจะจัดทำคูมือขั้นตอนการปฎิบัติงาน ใหครบตามจำนวนของพนักงานที่เขารับการฝกซึ่งจะทำ ใหผูเขารับการฝกอบรมไดรับความรูครบถวนตามลักษณะงาน ผูฝกสอนใหผูเรียนปฎิบัติงานจริงตามหัวขอ ในขั้นตอนการปฎิบัติงาน ทำใหเกิดการเรียนรูจริงและผูเรียน ยังสามารถนำขั้นตอนการปฎิบัติงานเหลานี้ ไปศึกษาทบทวนตอไดอีกดวย ทักษะสามารถเกิดขึ้นกอน ระหวาง หรือหลังจากผานการฝกอบรม ขั้นตอนการปฎิบัติงานก็เชนกันขึ้นอยูกับ การเรียนรูในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงาน ผูฝกสอนจะมีการสาธิตใหผูเรียนเห็นถึงการปฎิบัติงานจริง เชน ขั้นตอนการเติมน้ำมัน การบริการลูกคา การใชตูจายน้ำมันการใช เคร�องรูดบัตรเครดิต การรับน้ำมัน การวัดหลุม งานสำนักงาน เปนตน รวมทั้งใหผูเรียนไดฝกหัดการปฎิบัติงานดวย เม�อผูเรียนไดปฎิบัติงานตามขั้นตอนการปฎิบัติงานในทุกหัวขอที่กำหนดเรียบรอยแลวผูฝกสอนจะทำการ ประเมินหรือทดสอบใหคะแนน และเก็บเปนคะแนนสะสมของแตละบุคคล ในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงานผูเรียนจะตองทดสอบ หรือสอบปฎิบัติใหผานเกณฑที่กำหนดในแตละหัวขอ การฝกอบรม ถาผูเรียนไมผานการทดสอบหรือการปฎิบัติในหัวขอนั้นๆ ผูเรียนจะตองทบทวนจนกวามีความ เขาใจ และกลับมาสอบซอม กับผูฝกสอนในกรอบเวลาที่กำหนด (ถาผูเรียนทำไม ไดตามกรอบเวลาที่กำหนด ถือวาไมผานเกณฑ)ผูฝกสอนจะมีคูมือการสอน ขอสอบในแตละเร�อง แตละหัวขอ จะใชเปนคูมืออางอิงสำหรับ การสอนการทดสอบและการประเมินผล
2.คูมือผูฝกสอน (Trainer’s Guide) วิทยากร ทีมฝกอบรมและสวนงานที่เกี่ยวของ คำแนะนำในการฝกอบรมสำหรับผูฝกสอน ประกอบดวย ขอมูลเกี่ยวกับโปรแกรมการฝกเพ�อให
ผูฝกและผูเรียนมีความเขาใจในการปฎิบัติงาน
แบบทดสอบในแตละหัวขอ
ขอมูลเกี่ยวกับกระบวนการสอนงาน
ขอมูลในแตละขั้นตอนการปฎิบัติงาน
ส่วนฝึกอบรม 5
หัวขอการฝกอบรม
ผูจัดการสถานีบริการฝกหัด 26 วัน ในตัวหลักสูตรสำหรับ ผูจ้ ัดการสถานีฝึกหัด จะทำการฝึกเป็น 4 ชว่ งหลักสูตร ตลอดระยะเวลา 26 วัน โดยมีเนื้อหาแบ่งออกเป็นทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ ดังนี้
กลุ่มหลักสูตร :มาตรฐานสถานีบริการและการบริการหน้าลาน 2.1 งานภาคทฤษฏี : ขอบเขตหน้าที่ผู้จัดการสถานี 2.2 งานภาคปฏิบัติ : มาตรฐานการบริการหน้าลาน
กลุ่มหลักสูตรภาคทฤษฏี : เตรียมความพร้อมให้ผู้จัดการสถานีฝึกหัด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับน้ำมันใส,น้ำมันเครื่อง 3.2 การควบคุมคุณภาพน้ำมันและการหาค่า API 3.3 ความปลอดภัยพื้นฐานในการทำงาน 3.4 Basic Fire เทคนิคการดับเพลิงเบื้องต้น 3.5 โปรแกรมสถานีบริการและระบบบัญชี Web Station 3.6 ระบบบันทึกเวลาทำงานและเงินได้ – เงินหักพนักงาน 3.7 ความรู้เกี่ยวกับการเคลมประกันภัย และงานซ่อมบำรุง 3.8 PT Max Card และการนำเสนอบัตร 3.9 การบริการเพื่อเป็นที่หนึ่งในใจ 3.10 เตรียมความพร้อมสู่การเป็นผู้จัดการมืออาชีพ + ทดสอบ
1 วัน 2 วัน
1 วัน 1 วัน 1 วัน 1 วัน 2 วัน 0.5 วัน 0.5 วัน 0.5 วัน 1 วัน 0.5 วัน
กลุ่มหลักสูตรภาคปฏิบัติ : เสริมสร้างทักษะการปฏิบัติงาน(ที่ศูนย์ฝึกฯ) 4.1 มาตรฐานการบริการหน้าลาน / งานนอกสำนักงาน 4.2 งานภายในสำนักงาน
ฝึกหน้างานจริง : ผู้จัดการสถานีพี่เลี้ยง(กระจายตามสถานีต่างๆ) 5.1 การบริการหน้าลาน / และงานสำนักงาน
สอบ 1วัน
3 วัน 3 วัน
3
วัน
9
วัน
6
วัน
6
วัน
บายศรี 1วัน
9
กร
น อ ส ร า ก น ว บ ะ
กระบวนการสอนงาน (COACHING PROCESS) บทบาทหน้าที่ของผูฝึ้ กสอน
ผู้ฝึกสอนมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จในการฝึกอบรมของผู้จัดการสถานีบริการฝึกหัด ผู้ฝึกสอนจึงควร จัดกระบวนการฝึกอบรมง่ายและรวดเร็ว โดยอาศัยการปฎิบัติงานจริงและการประเมินผลความรู้ความเข้าใจ ของผู้เรียน รวมทั้งให้คำแนะนำและติชมแก่ผู้เข้ารับการฝึกด้วย
หนาที ้ ่ของผูฝึ้ กสอน
ฝึกสอนงานให้กับพนักงาน โดยการใช้แผนการฝึกอบรมที่วางไว้ ซึ่งมีข้อมูลและความรู้ที่จำเป็นต่อการ ปฎิบัติงานในสถานีอย่างครบถ้วน จัดเตรียมข้อมูล อุปกรณ์และเอกสารอ้างอิงต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการฝึก ตอบคำถามผู้เรียน เพื่อช่วยให้เกิดความกระจ่างในการเรียนรู้ ประเมินความรู้ ทดสอบ ความสามารถในการปฎิบัติงานของผู้เรียน ช่วยเหลือให้ผู้เรียน ช่วยสร้างบรรยากาศให้เกิดการเรียนรู้อย่างเต็มที่ ดูแลชีวิตการเป็นอยู่ อาหารการกิน ตลอดจนความเป็นระเบียบเรียบร้อย ขณะอยู่ในศูนย์ฝึก
กระบวนการเรียนรู้มีอยู่ 3 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้
การเตรียมการสอน (Preparation) วิธีการเรียนรู้ (How people learn) เพราะเหตุใดคนจึงเกิดการเรียนรู้ (Why people learn)
การเตรียมความพรอม
(Preparation)
ในขั้นตอนการเตรียมการสอน ผู้ฝึกสอนจะต้องระบุได้ว่า “เรากำลังจะสอนอะไร” และ “เรากำลังจะสอนใคร”
1.เรากำลังจะสอนอะไร ผู้ฝึกสอนที่ดีจะต้องมีความรู้ในหัวข้อที่จะสอน และสามารถถ่ายทอดความรู้เหล่านั้นให้แก่ผู้เรียนในลำดับ ขั้นและวิธีการที่ง่ายที่สุดดังนั้นก่อนทำการสอนผู้ฝึกสอนจะต้องทดลองปฎิบัติงานจริงด้วยตัวเอง ควรจำไว้เสมอ ว่าผู้ฝึกสอนเป็นแบบอย่างที่ผู้เรียนยอมรับและปฎิบัติตามนอกจากนั้นผู้ฝึกสอนยังต้องเตรียมความพร้อมของ เครื่องมือและอุปกรณ์ต่างๆให้พร้อมก่อนการสอนงานด้วย
2.เรากำลังจะสอนใคร ผู้ฝึกสอนควรทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้เรียนและพื้นฐานความรู้ของผู้เรียนในเรื่องที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนสร้าง ความคุ้นเคยในคำศัพท์ และคำย่อต่างๆที่ใช้ในการปฎิบัติงาน
ส่วนฝึกอบรม 11
ู ร น ย ี ร เ ร า ิวธีก
วิธีการเรียนรู (How People Learn) การเรียนรู้ของผู้เรียนจะเกิดได้อย่างสมบูรณ์ หากกระบวนการเรียนรู้ประกอบด้วย 3 ส่วน ดังต่อไปนี้
1.ภาพรวม (Context)
หมายถึง ภาพรวมของการปฎิบัติงานทั้งหมด ความสัมพันธ์ของงานแต่ละส่วน ความสำคัญของงานส่วน ที่ได้รับมอบหมาย งานส่วนที่ผู้เรียนจะต้องฝึกปฎิบัติ วิธีการประเมินผลตลอดจนระยะเวลาในการฝึกอบรม ทั้งหมดในการสร้างภาพรวมให้ผู้เรียนเห็น ผู้ฝึกสอนควรปฎิบัติดังนี้ : สาธิตให้เห็นการปฎิบัติจริงทั้งหมด อธิบายถึงสิ่งที่กำลังทำในแต่ละขั้นตอน วิธีการ และเหตุผล เปิดโอกาสให้ผู้เรียนได้สอบถาม
2.แยกเป็นส่วนย่อย (Bit by Bit)
แยกงานทั้งหมดออกเป็นส่วนย่อยๆแต่ไม่มากเกินกว่าที่ผู้เรียนจะสามารถเรียนรู้ได้ในแต่ละขั้นตอน ทำตามขั้นตอนการปฎิบัติงานนี้อย่างต่อเนี่องจนกระทั้งครบงานทั้งหมด ทั้งนี้บางกิจกรรมจะแยกผู้เรียนออก เป็นกลุ่มและจะเข้าฐานการเรียนรู้
3.ฝึกฝน (Practice) เปิดโอกาสให้ผู้จัดการฝึกหัดฝึกปฎิบัติหลายๆครั้ง เพื่อให้เกิดความชำนาญ สังเกตุการปฎิบัติงานของผู้จัดการฝึกหัด เพื่อให้แน่ใจว่าผู้จัดการฝึกหัดไม่เกิดความสับสน ให้ผู้จัดการฝึกหัดอธิบายถึงสิ่งที่เขากำลังกระทำ แก้ไขข้อผิดพลาดทันทีและให้ข้อแนะนำ ที่ถูกต้อง ให้ลองปฎิบัติใหม่ด้วยตัวเอง โดยปราศจากคำแนะนำจากผู้ฝึกสอน
เพราะเหตุใดคนจึงเกิดการเรียนรู Why People Learn) (
ผูสอนควรมี ความเขาใจถึ ดการเรียนรู้ ไดแก ้ ้ งสิ่งกระตุนที ้ ่ทำใหคนเราเกิ ้ ้ ่ 1.การสรา้ งแรงจูงใจ (Incentive)
ทุกคนต้องการแรงจูงใจในการเรียนรู้ และประโยชน์ที่จะได้รับจากการเรียนรู้ เช่น ทักษะใหม่ๆ ความ ก้าวหน้าในการงาน รายได้ที่เพิ่มขึ้น เป็นต้น
2.การให้กำลังใจ (Encouragement)
ในขั้นตอนนี้ ผู้ฝึกสอนควรให้กำลังใจแก่ผู้เรียนทุกครั้งที่ผู้เรียนปฎิบัติได้ดีและแก้ไขส่วนที่ยังบกพร่อง
3.การแสดงความชื่นชมยินดี(Congratulations)
ผู้ฝึกสอนควรแสดงความชื่นชมยินดีในสิ่งที่ผู้เรียนสามารถปฎิบัติได้เป็นผลสำเร็จ
ส่วนฝึกอบรม 13
การประเมินผล
ในการฝกฝนแตละชวงจะมีการสอบวัดผลเพ�อเก็บคะแนน พอจบการฝกอบรมผูจัดการฝกหัด จะตองไดคะแนนรวมกัน ไมนอยกวา 80% ถาผูที่ ไดคะแนนไมถึง80% จะตองไดรับการฝก ตออีก 6 วัน ในสถานีพี่เลี้ยง แตถาฝกตอแลวไมผานเกณฑการทดสอบ ถือวา ไมผาน ตามเกณฑการประเมินตามกระบวนการที่กำหนด
ส่วนฝึกอบรม 14
NOT THE
BIGGEST BUT THE
BEST
บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) บริษัท ปโตรเลียมไทย คอรปอเรชั่น จำกัด
PTG ENERGY PUBLIC COMPANY LIMITED PETROLEUM THAI CORPORATION COMPANY LIMITED
90 อาคารไซเบอรเวิรลด ทาวเวอร เอ ชั้นที่ 33 ถนนรัชดาภิเษก แขวงหวยขวาง เขตหวยขวาง กรุงเทพมหานคร 10310 โทร. 0 2168 3377, 0 2168 3388 โทรสาร. 0 2168 3379, 0 2168 3389 www.ptgenergy.co.th
90 Cyberworld Tower A (33rd Floor), Ratchadaphisek Road, Huaykwang, Bangkok, Thailand 10310 Tel. 0 2168 3377, 0 2168 3388 Fax. 0 2168 3379, 0 2168 3389 www.ptgenergy.co.th