Certificaciones de calidad by Nueva Economia Nueva Economia

Especial

Certificaciones de Calidad

Especial Certificaciones de Calidad

Índice 3

El secreto de su éxito Contar con la certificación permite a Batebol S.A. contar con procesos eficientes y clientes satisfechos.

Tiempo de cambios y mejoras Álvaro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, presenta su posición en cuanto a las empresas y certificaciones.

Calidad que enorgullece La Cascada S.A. hace gala de su incansable espíritu de trabajo al lograr que su producción cumpla con los más altos estándares y servicios de calidad

6 7 8 9 10-11-12 13 14-15 16-18 17

Premio al esfuerzo Una labor bien realizada merece un reconocimiento apropiado. Calidad más allá de las fronteras Empresa Metalúrgica Vinto, orgullosa exponente de la calidad boliviana. La filosofía de la calidad Cada paradigma tiene una postura diferente en relación a la calidad. Compromiso con la excelencia Minera San Cristóbal S.A. (MSC) se posiciona como el nuevo referente de la nueva minería en Bolivia. Calidad, la cualidad que no debe faltar Satisfacer las necesidades de los clientes requiere de la implementación de nuevas actitudes y procesos. La calidad de una actitud Los deseos de innovación y de superación anidados en el corazón de Tusequis, llevó a que esta empresa sea una de las abanderadas de la calidad en Bolivia. Calidad y empresa El compromiso inquebrantable entre organizaciones y sociedad En la calidad está la distinción Constancia y metas bien fijadas hacen posible el crecimiento de una empresa. La calidad los distingue Paceña S.R.L., la Agencia Despachante de Aduanas que llevó al rubro a otro nivel.

Agradecemos al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad – IBNORCA y a Marcelo Vásquez Lema, especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301 por la colaboración brindada en esta edición especial

Presidente del GNE: Carola Capra ccapra@nuevaeconomia.com.bo

Fundado el 28 de octubre de 1993 www.nuevaeconomia.com.bo Depósito Legal Nº 4-3-18-00 La Paz | Bolivia

Unidad de Inteligencia de NE: Carola Capra María Claudia Dabdoub George Gray Gilberto Hurtado

Administración GNE:

Semanario Nueva Economía:

Administración administracion@nuevaeconomia.com.bo

Editora de Publicaciones Especiales: Patricia del Carmen Sánchez Ramos

Publicidad wsanchez@nuevaeconomia.com.bo

Diseño y diagramación: Eber Miguel R. Aguirre Arce

Suscripciones y ventas: suscripciones@nuevaeconomia.com.bo ventas@nuevaeconomia.com.bo Atención al cliente: atencionalcliente@nuevaeconomia.com.bo

Dirección: Calle Pedro Pablo Linares Nº 240, Achumani Bajo (entre calle 18 y 19 de Calacoto, paralela Av. Fuerza Naval) • Teléfonos: (591-2) 2791912 - (591-2) 2774270 • La Paz - Bolivia

Especial Certificaciones de Calidad

Testigos de calidad

Batebol S.A.

Calidad, el secreto de su éxito “Satisfacer las expectativas del cliente, a través de nuestro capital humano y la mejora continua para ser número uno en el mercado de las baterías”. Política de calidad de Batebol.

Batebol S.A. fabricante de baterías Toyo, nació el año 1987 con la finalidad de cubrir la demanda existente en nuestro parque automotor; convirtiéndose en la pionera en la incorporación de procesos tecnológicos para la fabricación de baterías o acumuladores. A la fecha, lidera el mercado con sus productos, logrando una participación de cerca del 70%, gracias a la confianza de los bolivianos en su calidad.

nes, procedimientos, instructivos, especificaciones técnicas y registros que son monitoreados por el equipo de Gestión de Sistema Integrado de la empresa. Otras herramientas para el mejoramiento continuo, son el manejo de no conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y auditorías de calidad.

La calidad está presente

Contar con la certificación permite a Batebol S.A. contar con procesos eficientes y clientes satisfechos, ya que cumplen sus requerimientos con productos de excelente calidad. Asimismo cabe destacar que ellos trabajan en base a la mejora continua, lo que les permite estar siempre innovando en lo que es mejoramiento del producto y diferenciándolos en el servicio brindado al consumidor. “El principal impacto que tiene la certificación es la confianza de los consumidores acerca de nuestro producto, quienes perciben a Toyo como la marca de baterías que ofrece la mejor relación de costo y precio. Con el aseguramiento de la calidad, hemos logrado posicionarnos como la marca número uno en el país, con una participación del mercado de alrededor del 70% en toda la cobertura nacional”, prosiguió el ejecutivo. En cuanto al interior de Batebol, los colaboradores tienen un profundo compromiso en equipo con el sistema de gestión de calidad, siempre reciben motivación y capacitación para asegurar un producto libre de fallas; pues ante todo Batebol cree en la capacidad de su capital humano.

Batebol S.A. cuenta con la Certificación de calidad ISO 9001:2008 emitida por TÜV Rheinland GmbH, con número de registro 01 100 0082668, en el ámbito de diseño, fabricación, comercialización y servicio posventa de acumuladores eléctricos y sus componentes para automotores y aplicaciones fotovoltaicas, desde el año 2001. “Contar con la certificación de calidad incide favorablemente en la satisfacción de nuestros clientes, tanto con el producto como con el servicio brindado. Dado que todos los procesos de fabricación y comercialización, se encuentran definidos y estandarizados a la altura de cualquier otra fábrica de baterías en el mundo, definidos para superar sus expectativas”, sostuvo Federico Yriberry, gerente General de Batebol S.A. Desde que lograron la certificación en 2001, esta empresa realizó un trabajo interno de difusión constante de la política de calidad, de tal modo que la mejora continua se vive como parte fundamental de su cultura corporativa. El funcionamiento del sistema de gestión de calidad se realiza a través de pla-

Un resultado positivo

Productos certificados Batebol cuenta con 46 diferentes modelos de baterías, en sus tres categorías: automotrices, solares o de tracción y de soporte. Dentro la categoría de baterías automotrices, está la clásica Toyo, de bajo mantenimiento que cuenta con la tecnología FiberGlass, un separador de fibra de vidrio que es el diferencial de esta marca frente a la competencia. Junto a las celdas ultrareforzadas, permiten a este producto brindar un rendimiento superior para resistir las condiciones climatológicas más duras y las vibraciones por el estado de las vías. De igual manera, se ha lanzado recientemente la batería automotriz Toyo Free, diseñada para satisfacer a los clientes más exigentes que requieren prescindir del mantenimiento de su batería. Este nuevo producto, cuenta con celdas ultrareforzadas y separador de fibra de vidrio. Además cuenta con Power Charge System, un ojo visor que permite conocer el estado de carga de la batería. En cuanto a baterías de tracción o de soporte, cuentan con la nueva batería Toyo AGM VRLA, que es de uso estacionario, ideal para el uso en bancos de respaldo de energía UPS, telecomunicaciones y sistemas de energía alternativa. Finalmente está la batería Toyo Solar, diseñada para sistemas de energía fotovoltaica, y otras necesidades de almacenamiento estacionario de energía. Esta batería cuenta con la tecnología ideal para ser utilizada en zonas rurales donde no llega la energía eléctrica.

Oscar Salazar

Oscar Salazar, jefe de ingeniería de Batebol S.A., ingresó a Batebol recién egresado de la Universidad. Inició su trabajo cuando la actividad era incipiente y artesanal. “Empezamos con un pequeño taller y hoy tenemos una fábrica totalmente automatizada”, afirma Oscar. Con los 26 años de trabajo y más de 50 años de vida, Batebol es parte de la vida de Oscar; y al ser responsable del área de Ingeniería nos cuenta sus dos desafíos. El primero es hacer de Batebol una industria más automatizada y el segundo es preparar a los colaboradores de la nueva generación, para que acompañen las nuevas tendencias en el mundo de las baterías.

Patricia Jiménez

Total Service es una empresa socia del Grupo Empresarial del Oriente (Grupo GEO), que cuenta con 6 años de vida y creada por el Holding para operar la comercialización y la distribución de las baterías Toyo en sus diversos canales de distribución. Para Patricia Jiménez, gerente general de la firma, es importante contar con la calidad del producto, que es un aspecto tangible de la oferta. Sobre este punto sostiene que a través de la calidad se obtiene una respuesta pronta de parte del fabricante, con soluciones efectivas y sin errores, que permiten brindar una atención exitosa al canal y el consumidor final. “Como Total Service, nos aseguramos de la retroalimentación a Batebol, acerca de la situación del mercado, a través de diversos reportes, con la finalidad de establecer planes de mejora y darles a los clientes lo que merecen”, manifestó.

Especial Certificaciones de Calidad

“Es momento de ponerse a la vanguardia con las prácticas mundiales” Los tiempos cambian y la necesidad de modernizarse para competir crece cada vez más, haciendo necesaria la implementación de sistemas de calidad, así como la participación en procesos de evaluación y autoevaluación a partir de esquemas internacionales. Este criterio es expresado por Álvaro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, quien considera a las certificaciones como necesaria para el éxito de una empresa.

livia, consideró que era fundamental dotar a las organizaciones nacionales de un Sistema Boliviano de Gestión que permita interpretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo considere las realidades locales.

1. Bolivia ¿Cómo se encuentran nuestras empresas e instituciones cuanto a la implementación de normativas de calidad? ¿Se podría decir que el interés por lograr estas certificaciones ha incrementado?

5. ¿Cuál la finalidad de dicha distinción?

El interés de las organizaciones en Bolivia por obtener una certificación se ha incrementado en los últimos años y cada vez más empresas buscan alcanzarla. Sin embargo, este crecimiento es todavía lento comparado con el resto del mundo, donde una certificación de calidad es la base para empezar a operar. Es impensable por todos los actores del mercado (usuarios, clientes, proveedores, estado, laboratorios) que una empresa pretenda funcionar sin la implementación de normas técnicas y su respectiva certificación, emitida un organismo de 3ra. parte competente y reconocido. 2. ¿Cuán importante es para una empresa contar con una certificación dentro el ámbito nacional? ¿Qué refleja eso? La certificación se define como la evaluación de cumplimiento con los requisitos de una norma técnica; es decir, el inicio es la aplicación de los requisitos de las normas técnicas en los procesos de una organización. Por lo tanto, la aplicación de estas normas técnicas es de mucho beneficio para las empresas, pero el impacto final siempre se ve en los resultados económicos. Algunas de las bondades de la aplicación las normas técnicas se reflejan en el incremento de la productividad del trabajo, la reducción de los costos de compra de materias primas, disminución del impacto ambiental mediante el ahorro generado por uso eficiente de la electricidad, agua y otros recursos, reducción de fallas en los procesos de producción gracias al control de los puntos críticos, incremento de la eficiencia y la eficacia porque se evitan las tareas repetitivas y muchas otras. La presunción de que las normas técnicas frenan el crecimiento es una invención. De hecho, son una oportunidad económica, existe un método para el cálculo de los beneficios y el último estudio de la ISO (Organización Internacional de Estandarización, por sus siglas en inglés) lo demuestra y las cifras son sorprendentes. 3. ¿Qué factores deben primar al momento en el que una empresa o institución decida postular certificación?

Cuando una organización decide dar el paso hacia la certificación son varios los factores que debe tomar en cuenta, tales como cuáles serán las normas técnicas que implementarán, cual es el beneficio que espera obtener o cuál será el alcance de su certificación. Otra decisión importante, una vez que ya implementó las normas técnicas, es elegir a un organismo de certificación, donde debe evaluar aspectos como: Que el ente certificador esté legalmente establecido en Bolivia, las acreditaciones con las que cuenta y la confianza de sus certificaciones, las relaciones nacionales e internacionales del ente como parte de la infraestructura de la calidad del país, así como los beneficios que éstas certificaciones le darán a la or-

ganización y, finalmente el precio y otros costos. 4. Premio Nacional a la Calidad ¿De dónde surge la iniciativa de su instauración y entrega? El Premio Nacional a la Calidad IB® surge de la necesidad de ofrecer a las organizaciones la posibilidad de ponerse a la vanguardia con las prácticas mundiales, porque los premios nacionales a la calidad se aplican en distintas latitudes hace mucho tiempo, Bolivia estaba exenta de estos hasta hace unos años atrás. IBNORCA, como parte integrante de la Infraestructura de la Calidad del país e impulsor y desarrollador de la Cultura de la Calidad en Bo-

La finalidad del Premio Nacional a la Calidad IB® es recoger aquellas prácticas universalmente aceptadas que tienen por objeto promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones que demuestren la implantación exitosa del Sistema. IBNORCA, integrado por organismos privados y públicos, otorga en Bolivia el Premio Nacional a la Calidad IB®, en el cual pueden participar organizaciones públicas, privadas o de cualquier naturaleza, dedicadas a la producción de bienes o servicios en el país. El Sistema Boliviano de Gestión, que respalda el Premio Nacional a la Calidad IB®, está diseñado para ayudar a las organizaciones a llevar a cabo procesos de autoevaluación, postular al Premio y para retroalimentar a los postulantes, contribuyendo a fortalecer su competitividad. El Sistema Boliviano de Gestión está estructurado en base a seis criterios: 1) Liderazgo y Sistema de Gobierno de las Organizaciones, 2) Estrategia, 3) Desarrollo de las Personas, 4) Gestión de los Recursos, 5) Clientes/Ciudadanos/Usuarios y, 6) Resultados.

Especial Certificaciones de Calidad

La Cascada

Calidad boliviana que enorgullece La Cascada cuenta con varios años de antigüedad en el mercado, plantea una nueva visión de empresa socialmente responsable, a partir de una comunicación interna constante y efectiva que permite una gestión exitosa del trabajo desde el punto de vista humanista y de respeto mutuo. Es política y responsabilidad fundamental del Grupo Industrial La Cascada, asegurar estrictos estándares de inocuidad para los productos que se fabrican y distribuyen; por lo que esta empresa vio la necesidad de certificar las características de los productos que se generan para la seguridad del consumidor. Contar con una certificación La certificación es su carta de presentación ante los clientes, lo que evidencia el trabajo en cumplimiento estricto de las normas que regulan al sector a través de un sistema de gestión de la calidad y de mejora continua de sus procesos. Estos factores marcan una ventaja competitiva generando una mayor confianza por parte de los clientes permitiendo satisfacer sus necesidades con mayor facilidad. El valor del sello de IBNORCA da la garantía al consumidor que los productos ofrecidos por La Cascada S.A. (La Paz) e ISO 9001:2008 para Cascada Del Oriente S.A., tiene la calidad manifiesta y que esta empresa trabaja incansablemente para asegurar que su producción cumple con los más altos estándares y servicios de calidad. Estas certificaciones los han proyectado como una de las empresas líderes en el sector a nivel nacional. El impacto desde todo punto vista es positivo ya que ha logrado integrar todos los engranajes de una empresa basados en un enfoque de procesos y de trabajo en equipo lo cual repercute en la buena salud de la empresa en todos los ámbitos como ser el laboral, institucional, económico, financiero, administrativo, etc. Diferentes a los demás La certificación con el Sello de Calidad IBNORCA contempla los productos: • Agua de Mesa Villa Santa (bajo la Norma NB 325002:2004 Bebidas analcohólicas-Agua de Mesa-Requisitos) • Agua Mineral Natural Viscachani (bajo la Norma NB 325003:2010 Bebidas analcohólicas-Agua Mineral Natural-Requisitos)

Y la certificación ISO 9001:2008 para la Empresa y los productos producidos por Cascada Del Oriente S.A. (Santa Cruz)

Al contar con estos certificados de calidad denota que han cumplido con todas las normas establecidas en su producción, proceso y distri-

bución. Esto da tranquilidad porque garantiza la calidad de los productos no solo a nivel nacional sino a nivel internacional.

Especial Certificaciones de Calidad

Una Bolivia con calidad Conforme pasan los años y el ser humano profundiza más en el mundo de la tecnología, las exigencias incrementan y el tratar de satisfacerlas implica una evolución tanto a nivel conceptual como práctico de las diferentes acciones que se llevan a cabo al interior de la organización. En este sentido, las acciones bien realizadas merecen el debido reconocimiento no solo por parte de la población, sino también de aquellas organizaciones que se encargan de certificar esa calidad. El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del mismo año, es fundado el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA), una asociación privada sin fines de lucro, que se consolidó como el impulsor y desarrollador de la cultura de la calidad en Bolivia en un nivel tan profundo que consideró que era fundamental dotar a las organizaciones nacionales de un Sistema Boliviano de Gestión que permita interpretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo considere las realidades locales. Selección y calificación El modelo aplicado para el Premio Nacional a la Calidad está basado en modelos de carácter internacional, validados de manera adecuada y con amplia trayectoria. Obedece un cronograma que establece tiempos reales a partir de experiencias previas, en los que se desarrollan diferentes actividades como la Revisión Documental y Revisión in situ (visita de evaluadores), ya que la sinergia de ambas etapas permitirá complementar vacíos que puedan darse en la información presentada por las organizaciones. Sin embargo, en caso de existir variaciones entre ambas etapas, éstas no podrán superar el 10% del puntaje asignado, de manera de asegurar transparencia en el proceso de evaluación y evitando

de esa manera posibles injerencias al puntaje final. Lo anterior desde el punto de vista que cada organización es responsable de la información presentada, por cuanto ésta debiera ser lo más ajustada a la realidad. En cuanto a los jurados, estos son personajes representativos del ámbito nacional e internacional, que están ligados tanto al tema de calidad como también al ámbito científico, académico, empresarial y público. Su función será realizar la revisión final de los informes de los evaluadores; no conocerán el nombre de las organizaciones postuladas sino hasta el momento de la premiación, de manera de asegurar la transparencia, equidad e imparcialidad de las decisiones. Objetivo central La finalidad del Premio Nacional a la Calidad es lograr que las empresas apliquen el Sistema Boliviano de Gestión, el cual representa los principales factores de éxito organizacional y recoge prácticas universalmente aceptadas que tienen por objeto promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones que demuestren su implantación exitosa. Con este reconocimiento se busca promover la gestión integral de la calidad, la autoevaluación y el reconocimiento público de los logros de aquellas organizaciones que demuestren la implantación exitosa del Sistema Boliviano de Gestión, que permite interpretar las mejores prácticas mundiales y al mismo tiempo tomar en cuenta las realidades locales.

Especial Certificaciones de Calidad

Empresa Metalúrgica Vinto

Calidad que se exporta En sus 43 años de vida, la Empresa Metalúrgica Vinto ha consolidado su experiencia en campo de la metalurgia no ferrosa produciendo lingotes de estaño metálico de alta calidad 99.97% de pureza. El año 2007 el gobierno del Presidente Evo Morales Ayma revirtió esta Fundición orureña al Estado Plurinacional de Bolivia mediante D.S. Nº 29026 del 7 de febrero del año 2007 y el año 2008 de acuerdo al D.S. Nº 29474 es declarada “Empresa Pública Estratégica”. La gestión 2011 con el inicio de las obras civiles del Proyecto de Construcción del Horno Ausmelt hace realidad una aspiración regional: incorporar tecnología de punta en sus procesos para continuar siendo una empresa internacionalmente competitiva. Gestión de calidad La EMV adopta la política integrada de gestión con la convicción de que su trabajo, logre satisfacer a sus clientes, velando siempre por la salud y seguridad tanto de su personal como la de aquellos con quienes se relacionan. Asimismo procuran conserva y cuida el medio ambiente como parte fundamental de su política empresarial. Esta política se tradujo en acciones dirigidas a asegurar a sus recursos humanos, económicos y naturales

para mantener y mejorar el Sistema de Gestión Integrado cumpliendo con los requisitos de las normas ISO 9001,ISO 14001 y OHSAS 18001 y aplicando disposiciones legales vigentes en nuestro país en materia de seguridad industrial, salud ocupacional, medio ambiente y calidad. Producto de calidad certificada La empresa cuenta con la certificación al producto: Estaño Metálico en lingotes de grado de calidad A1 con una pureza del 99,97 %Sn. Esta certificación fue otorgada por el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad IBNORCA en forma conjunta con el Instituto Boliviano de Metrología IBMETRO, la norma de referencia para el estaño reconocida a nivel internacional es la NB 1101003 demostrando así la plena calidad y garantía exigida por el mercado y nuestros clientes. Esta certificación se ha obtenido por primera vez en Noviembre de 2009 y durante las gestiones siguientes ha sido ratificada por medio de auditorías de externas a la calidad del producto. Definitivamente no se podría mantener el flujo de exportaciones del estaño metálico sin demostrar la competencia técnica con responsabilidad social y calidad del producto certificado por organismos como el IBNORCA,

IBMETRO, el IRAM – Argentina y el IQnet, Red Internacional de Empresas Certificadas. En este contexto la E.M.V. es una empresa de clase mundial por la calidad de su producto que al haber certificado internacionalmente, demuestra reunir las condiciones exigidas por sus clientes.

s o r e la t aes d M

d a d i l ca

El concepto de calidad evolucionó hasta convertirse en sinónimo de satisfacción del cliente, colocándolo como foco de toda actividad a realizarse. El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación de mentalidad dentro las organizaciones y personas, por tanto es necesario optar por una filosofía que forma parte de la gestión empresarial, misma que considera inseparables las necesidades de los clientes con la consecución de las metas de la empresa; asegurando así la eficiencia máxima a nivel interno y afianzamiento en la cima de las preferencias de los clientes externos. A partir de esto se puede determinar la existencia de algunas posturas académicas entorno a la temática de la calidad. Philip Bayard Crosby Este empresario estadounidense incorporó el término de “prevención” como una clave en la definición de la calidad total. Este paradigma busca eliminar la visión de calidad se da por medio de inspección, pruebas y revisiones, pues cree que esto origina perdidas tanto de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de inspección se prepara al personal para que prevenir y no corregir. Crosby propone cuatro pilares que deben ser incluidos dentro de cualquier programa corporativo de calidad: participación y actitud de la administración, administración profesional de la calidad, programas originales y reconocimiento; pues solo así se logrará cumplir los objetivos establecidos. William Edwards Deming Difusor del concepto de calidad total a partir de la continuidad y la reducción de la variación. Deming pensaba que la calidad se podía expresar como el resultado de la cooperación positiva dentro de un nuevo clima o cultura organizacional sustentada por tres elementos: unirse al trabajo, innovación y cooperación. Este paradigma también propone la creación de un circulo de la calidad (Circulo de calidad de Deming) donde se involucran la planificación, el hacer, el verificar y el controlar. Joseph Moses Juran Importante consultor de gestión, propuso la Trilogía de la calidad, que por hoy es considerada mundialmente como la base de la Gestión de calidad. Su concepción se estructuró en el control de la calidad, en el mejoramiento de la calidad y la planificación de la calidad; todo esto hizo posible que se convierta en uno de los grandes impulsores del desarrollo empresarial moderno. Kaoru Ishikawa Este experto japonés comprendía el control de calidad como el proceso de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Hizo muchas aportaciones, entre las cuales destacan la creación del diagrama de causa-efecto (Espina de Ishikawa), demostrando la importancia de las siete herramientas de calidad (Gráfica de Pareto, el Diagrama de Causa-Efecto, Estratificación, Hoja de Verificación, Histograma, Diagrama de Dispersión, y Gráfica de Control de Schewhart). Asimismo Ishikawa sostiene que la calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Especial Certificaciones de Calidad

Minera San Cristóbal, compromiso con la excelencia

ridos para la exportación de los concentrados. Posteriormente, la empresa certificó la norma ISO/IEC 27001 por la seguridad de su información que se constituye en un activo valioso y un elemento clave para su funcionamiento. La certificación es el marco que direcciona los esfuerzos para mantener la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. En mayo de 2014, Minera San Cristóbal se convirtió en la primera empresa boliviana del sector minero, y la tercera en Bolivia, en certificarse como Empresa Saludable, tras un proceso de verificación del cumplimiento de la Norma Boliviana NB 512001 realizado por el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA). La certificación valida la calidad del sistema de salud de MSC, el cual abarca una serie de acciones integrales de asistencia, prevención y promoción de la salud

Punteo • • • • • •

ISO 9001 a la gestión de calidad de sus procesos. ISO 14001 a la gestión medioambiental. OHSAS 18001 a la gestión de seguridad y salud ocupacional. ISO/IEC 17025 a la competencia técnica de su laboratorio químico. ISO/IEC 27001 a la seguridad de su información. NB 512001 como Empresa Saludable.

no sólo de sus trabajadores y sus familias, sino también de la población que vive en las comunidades de San Cristóbal, Culpina K y Vila Vila. “Logrando estas certificaciones, que reflejan el trabajo eficiente de la empresa, se ha implementado un Sistema de Gestión de Negocio (BMS) que se fortalece diariamente con el compromiso de todos los trabajadores. Este es un logro para nosotros, pero sin duda representa también un gran avance para el sector minero de Bolivia”, señala Haruo Matzusaki, Presidente de MSC.

del cliente, velando por la seguridad y salud de los trabajadores y sus familias, cuidando el medio ambiente, verificando la protección de la información y apoyando a las comunidades que acogen a la empresa. La obtención de las certificaciones se constituyó en un hito importante que llenó de orgullo a todos los miembros del equipo de MSC por el esfuerzo entregado y los resultados obtenidos. A partir

de este hecho se reconoce que es solo el inicio y que el camino hacia la excelencia nunca concluye. En la actualidad se invierten considerables recursos y esfuerzos para consolidar la mejora continua mediante capacitaciones y actividades que incentiven el involucramiento de todo el personal. Minera San Cristóbal S.A. (MSC) es una de las empresas empleadoras más grandes e innovadoras de Bolivia y busca aportar al desarrollo de la región en la que opera, el departamento de Potosí y el país en su conjunto. Su vocación y compromiso para alcanzar la excelencia condujeron a la obtención de estos importantes reconocimientos, convirtiéndola en un referente de la nueva minería en Bolivia y en el mundo.

La séxtuple certificación que posee MSC representa estar cada vez más cerca a su Visión empresarial y confirma que todos sus integrantes cumplen con todas las normas y compromisos, buscando la mejora continua, satisfacción

Fuente fotos: Minera San Cristóbal S.A.

El significado de la calidad al interior de la empresa

Fuente fotos: Minera San Cristóbal S.A.

Ubicada en la provincia Nor Lípez del departamento de Potosí, MSC utiliza la técnica de explotación “a cielo abierto” y produce diariamente un promedio de 1.600 toneladas métricas (TM) de concentrados de zinc-plata y de plomo-plata. Sus operaciones representan un beneficio tangible a la economía de la región, del departamento de Potosí y del país, pero además buscan crear valor para las comunidades aledañas y sus habitantes. Para avalar todo ese trabajo, en 2010, la empresa fue certificada por la reconocida firma TÜV Rheinland y otorgó a Minera San Cristóbal simultáneamente tres certificaciones con las normas internacionales ISO 9001 a la gestión de calidad de todos los procesos, ISO 14001 a la gestión medioambiental y OHSAS 18001 a la gestión de seguridad y salud ocupacional. Estas certificaciones, gracias al arduo trabajo del equipo humano de MSC, se mantienen hasta la fecha. De igual manera, MSC cuenta con la acreditación de su laboratorio químico a través de la ISO/ IEC 17025 que demuestra la competencia técnica en la realización de los ensayos químicos reque-

Fuente fotos: Minera San Cristóbal S.A.

Minera San Cristóbal S.A. (MSC) es el referente de la nueva minería en Bolivia. Sus operaciones combinan el uso de tecnología de punta con una estricta gestión de seguridad y salud de los trabajadores, la preservación del medio ambiente, el desarrollo sostenible de las comunidades y la calidad de sus productos, todo ello enmarcado en su sistema de gestión.

Especial Certificaciones de Calidad

Calidad aprobada Debe entenderse por calidad a la fusión de características que posee un producto o servicio al grado de lograr satisfacer necesidades implícitas y explícitas por parte de los consumidores. Organizaciones con Certificación Vigente de Sistemas de Gestión ISO 9001 Certificación Global Centro y Sud America Bolivia

2011

2012

2013

1.079.228

1.096.987

1.129.446

51.685

51.459

52.478

178

187

217

Fuente: ISO,Survey 2013.

Contar con una certificación implica un permanente cumplimiento de disposiciones y normas que no solo cumplirán con las expectativas de clientes, sino que abrirán las puertas a nuevas experiencias exitosas. Conscientes de esa realidad, en Bolivia muchas empresas optaron por las certificaciones, llegando a un total de 217 organizaciones certificadas la pasada gestión según registros de la Organización Internacional de Estandarización- ISO. Una certificación demuestra que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones que colmarán e incluso sobrepasarán las expectativas de los clientes. Hasta julio del pasado año, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 148 empresas en Sistemas y a 1568 productos con su Sello IBNORCA.

Una empresa de calidad Calidad ya no es un término propio de un grupo especial, mas al contrario es un aspecto cada vez más solicitado por la población que consume o emplea un determinado producto o servicio, dejando de lado la idea de “valor agregado”; concordando con esta nueva perspectiva, el especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO30301, Marcelo Vásquez manifiesta lo siguiente. “La calidad ya no es algo exclusivo para un grupo selecto de clientes. En la actualidad, sin importar el segmento de mercado, los clientes tienen cada vez más alternativas de elección por lo cual se están volviendo más exigente. Lo que el cliente antes podía tomar como un valor agregado en un producto o servicio en la actualidad lo toma como algo mínimo esperado; por

ISO destaca que se ha superado a nivel global las 1.129.446 organizaciones con certificación ISO 9001 vigente, de las cuales un poco más de 52.478 están en Centro y Sudamérica.

Especial Certificaciones de Calidad

lo cual, mejorar de forma continua los productos (y servicios) y los procesos que anteceden su realización es clave para mantenerse en el mercado”. Lo cierto es que la implementación de un Sistema de gestión de calidad se convierte en la aliada ideal para aquellas empresas que buscan de manera ordenada satisfacer a sus clientes, pero con una perspectiva orientada a un futuro dinámico. De trabas e impedimentos El camino para llegar a la meta puede presentar algunas trabas, tanto al interior de las organizaciones como a nivel externo, más al momento de la implementación de sistemas de gestión de calidad, por ello es necesario tener una visión de aquellos problemas que suelen presentarse en manera inmediata y que

podrían ser solucionados de manera efectiva antes de dar el primer paso en certificaciones. Consultado sobre el punto, Vásquez sostiene que existen una serie de problemas recurrentes que aquejan a muchas organizaciones al momento de implementar y buscar una certificación como: • Falta de liderazgo, en relación a la carencia de un ejemplo ideal por parte de aquellos que dirigen la organización. • Se busca más un certificado que la aplicación de una herramienta eficaz que ayude a la organización a gestionar la calidad. Como resultado solo se logran sistemas de papel pero que en la práctica no funcionan. • No se le suele asignar el tiempo y los recursos necesarios durante el proceso de implementación; Continúa en la Pág. 12

El cliente ya no solo exige precio, sino también calidad y una garantía de la misma.

Especial Certificaciones de Calidad

Nº

Viene de la Pág. 11

lo cual ocasiona que se termine demorando mucho más del tiempo inicialmente planificado y el algún caso termina perdiéndose y abandonándose la iniciativa. • Las organizaciones tienden más a copiar que ha desarrollar un sistema de gestión a su medida, existe cierto grado de temor a dar rienda suelta a la creatividad. Calidad boliviana La certificación de un proceso o producto no es algo obligatorio, mas el hecho de contar con ella representa una cierta ventaja competitiva frente a la elección de los consumidores. En el caso de Bolivia este proceso se lleva a cabo desde 1997 de la mano del IBNORCA, dejando una estela de innovación y progreso en esta área. “Si bien la implementación de normativas como la ISO 9001 o la ISO 14001, entre otras, para sistemas de gestión inicio en Bolivia a finales de la década de los 90, es en los últimos 10 años que ha empezado a notarse un incremento importante en el interés de las empresas por aplicar estas normativas referenciales”, sostuvo Vásquez. Asimismo, cabe destacar que a nivel mundial se superó las 1.129.446 organizaciones con certificación ISO 9001, de las cuales Bolivia cuenta con un porcentaje cercano al 0,004% del total registrado en la zona de Centro y Sudamérica.

“Es importante considerar que la certificación de un sistema de gestión es diferente a la obtención de Premio Nacional a la Calidad, pues una empresa puede obtener un Premio Nacional a la Calidad y no necesariamente estar Certificada ISO 9001 o con otra norma para sistemas de gestión, también existen certificaciones para productos específicos. La Norma ISO 9001 no es una certificación de calidad para productos, sino para la gestión de los procesos de la organización” puntualizó Marcelo Vásquez. Cada una de las certificaciones tiene una característica que la diferencia de las demás y, a medida que las exigencias de la población crecen, también se incrementan el número de certificaciones. • Norma ISO 9001- Sistemas de Gestión de Calidad • Norma ISO 14001- Sistemas de Gestión Medio Ambiental • Norma OHSAS 18001- Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional • Norma ISO 22000- Sistemas de Gestión de Inocuidad Alimentaria • Norma ISO 27001- Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información • Norma ISO 30301- Sistema de Gestión para los Documentos • Norma ISO 50001- Sistema de Gestión de la Energía

De certificaciones a certificaciones Una certificación expone que el proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones; por tanto, para cada uno de ellos existe un determinado tipo de aval, como: Sistemas de Gestión, Productos, Procesos y Personas que verifican la calidad de un producto, la competitividad técnica de una persona, el cumplimiento de un proceso y a implementación de un sistema de gestión. En la actualidad, existen muchas normas. Destacando aquellas adoptadas de los organismos, a los que el IBNORCA está afiliado y también aquellas aplicables sólo en nuestro país, sumando un total de 2700 normas aplicables en Bolivia. Paralelamente a esto, se fue dando la instauración de reconocimientos a las acciones dentro los parámetros de la calidad, tal como el Premio Nacional a la Calidad.

Contar con un sistema de gestión de calidad ISO 9001, certificado o no, cuando es eficazmente implementado puede traer beneficios como: • Mejorar de la imagen de la organización ante los clientes, proveedores, entes reguladores, entre otros; • Mejorar de la comunicación y coordinación entre las diferentes áreas y procesos de la organización; • Incremento gradual de las capacidades de la organización; • Contar con mecanismos de autoevaluación, seguimiento y mejora.

Servicios de Certificación de Sistemas

ISO 9001 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 14001 - Certificación de Sistemas de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001 - Certificación de Sistemas de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional.

ISO 22000 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos.

HACCP - Certificación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos.

NB 12009 - Certificación de Sistemas de Gestión para MYPE`S.

ISO/IEC 27001 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Seguridad de la información.

TL 9000 - Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad para Telecomunicaciones.

ISO/IEC 20000-1 - Certifiacción de Sistemas de Tecnologías de la Información.

NB 512001 - Certificación de Sistemas de Gestión de Empresa Saludables.

ISO 10012 - Certificación de Sistema de Gestión de las Mediciones.

NB 14064 - Verificacionea y Validaciones de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero.

ISO/TS 29001 Certifiacción de Sistemas de Gestión de la Calidad de Sectores Específicos - Petróleo, Petroquímica e Industrias de Gas Natural - Requisitos para Organizaciones que suministran productos y prestan servicios.

BPA: Certificación de Buenas Prácticas Agrícoals

NM 324 - BPM`s: Certificación de Buenas Prácticas de Manufactura

NB/NA 0076 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio.

ISO/IEC 14598 o ISO/IEC 9126: Certificación de Software.

NB/ISO 50001 Certificación de Sistemas de Gestión de la Energía.

NB 176005 Buenas Prácticas de Higiene en servicios de Restaurantes.

NB 176006 Certificación de Servicios de Restaurantes.

NB 176007 Certificación de Cocinas de Restaurantes.

NB 56011 Certifiación Libre de Trabajo Infantil.

NB 56013 Certificación Libre de Discriminación.

NB 56015 Certificación Libre de Trabajo Forzoso.

Cuestión de estrategia Las organizaciones se diferencian unas de otras no solo desde el producto o servicio final ofertado, sino también desde la cultura organizacional aplicada en su interior o el mismo liderazgo que se presenta, mas existen aspectos que son compartidos por todas aquellas empresas que optan por este proceso. • Debe existir un cambio positivo y debe empezar desde la cabeza de la organización, dando así un importante ejemplo a seguir. • A nadie se le puede pedir lo que no tiene, por lo cual la capacitación y entrenamiento, así como la concientización y motivación del personal, son factores clave. • La participación integral y permanente de todo el personal en el proceso de transformación y construcción del nuevo modelo de gestión es importante para que todos se sientan parte y comprometidos con los resultados. • Los resultados no se logran de la noche a la mañana, por tanto la perseverancia es vital. Contar con una Certificación ISO 9001, por ejemplo, es una credencial para cualquier organización a nivel nacional e internacional. Sin embargo, más importante es el Sistema de Gestión de Calidad que está detrás de la misma, un accionar dentro de este marco determina en gran medida el éxito del sistema de gestión más allá de la mejora de la imagen en el mercado por parte de la organización que obtiene la certificación.

Especial Certificaciones de Calidad

Tusequis Ltda.

Actividades y actitudes de calidad El compromiso generado a partir de su nacimiento en la década de 1970 y la construcción de su fábrica en 1982 no hizo más que renovarse y crecer conforme pasó el tiempo, y un claro ejemplo de ellos es la certificación de Buenas Prácticas de Manufactura con la que cuenta desde 2010. El sistemas de Buenas Prácticas de Manufactura – BPM, que cumple con la norma Mercosur: IRAM NM 324:2010 – “Buenas Prácticas de Manufactura en Industria de Alimentos”, que les permite asegurar la calidad en la elaboración de fiambres, cortes de cerdo y res, escabeches de verdura con y sin carne de cerdo o pollo, desde la recepción de materias primas hasta su despacho, en su planta de la Avenida 6 de Marzo de la ciudad de El Alto. Trabajo en equipo La certificación BPM es una obra de todo el personal de Tusequis Ltda., lo que demuestra el firme compromiso de mantener una planta mucha más cuidada en cuanto a sanidad e higiene se refiere.

La Sociedad Comercial Agropecuaria Tusequis Ltda. nació en Santa Cruz con una orientación hacia la producción ganadera, mas con el paso del tiempo y el crecimiento de la metrópoli sus tierras fueron declaradas parte del radio urbano, lo cual derivó en el fraccionamiento y venta de las mismas. Tiempo después en 1980 iniciaron la negociación para la adquisición de la fábrica de embutidos Stege, lo que a su vez derivó en la construcción de una nueva fábrica en la zona de Senkata - El Alto, que se inaugura exitosamente el 10 de mayo de 1982. A partir de esto el objetivo que tiene esta empresas es elaborar y ofrecer un producto inocuo (ausencia de peligros de origen alimentario) a la población; y la única manera de conseguir la inocuidad de sus productos es a partir de los esfuerzos combinados de todo personal de los diferentes sectores de la organización. Al lograr la certificación para su fábrica, se puso en manifiesto que la planta cuenta con las condiciones, actividades y actitudes necesarias para establecer y mantener un ambiente higiénico apto para la producción y manipulación de nuestros productos seguros para los consumidores.

Los deseos de innovación y de superación anidados en el corazón de esta empresa, llevó a que esta empresa sea una de las abanderadas de la calidad en Bolivia.

Especial Certificaciones de Calidad

Se debe reconocer a la calidad como un factor insustituible dentro la empresa.

Un aspecto tan fundamental como el de la calidad puede traducirse en diferentes actitudes dentro de una empresa como el liberarse de las deficiencias en procesos, hasta cumplir con las solicitudes de los clientes de manera detallada y eficiente. La importancia de la aplicación de la calidad al interior de una organización se traduce en una serie de beneficios a mediano y largo plazo que implican no solo al consumidor de los productos o servicios ofertados, sino también la reducción de costos e incluso la generación de empleos.

Calidad y empresa: Combinación perfecta para alcanzar el éxito “Muchas organizaciones centran su importancia en la obtención de la certificación de calidad más que en la herramienta o método que están implementando para la misma, lo cual hace que muchos sistemas de gestión nazcan “muertos”, y sean más una cuestión de imagen que una herramienta de aseguramiento y mejora de la calidad”. La aplicación de sistemas de calidad repercute de diversas maneras dentro de una organización empresarial, desde la mejora de los ingresos hasta un aumento de la popularidad en el mercado. Un paso más allá

Verdadero compromiso Apostar por la calidad dentro de una empresa implica ir más allá de la obtención de una certificación, significa un compromiso real con procesos y acciones que se apliquen día a día y que aseguren la calidad. Para Marcelo Vásquez Lema, especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301, la calidad y su gestión dentro de las organizaciones va más allá de la aplicación o certificación de una norma, implica su uso como una herramienta de mejora y seguridad.

¿Certificación sinónimo de competitividad? Particularmente consideró que No. Obtener una certificación, en este caso bajo la norma ISO 9001, no es más que dar fe de que una organización cuenta con una herramienta para el aseguramiento y mejora de la calidad en sus procesos. Sin embargo, es solo una herramienta y sus resultados positivos o negativos dependerán de la capacidad de la organización para utilizarla de forma permanente. Sin embargo, no se puede dejar de lado que aquellas empresas que obtienen la certificación mejoran su imagen en el mercado. Marcelo Vásquez Lema, especialista en Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301

Los objetivos que se determinan a partir del establecimiento de sistemas de calidad pueden ser diversos, pero además de la satisfacción completa del cliente está el posicionamiento de una marca o producto; en este sentido la norma ISO 9001 se convirtió en una referente de eficiencia y eficacia dentro de una organización. “La norma ISO 9001 es reconocida a nivel internacional, con más de 26 años de vigencia desde su primera publicación en 1987 y con más de 1.129.446 organizaciones con certificaciones vigentes en la actualidad a nivel global. Esto demuestra su alto grado de aceptación como un modelo de referencia para una eficaz gestión de los procesos de una organización”, aseveró Marcelo Vásquez. Los compromisos internos y externos pueden ser varios, mas si no se cumple con aquellos que tienen relación con los clientes, quiere decir que la situación empeoró y algo falló y por consiguiente se debe evaluar todo el proceso. Revisión necesaria Cada paso concebido dentro de un sistema de calidad tiene una finalidad, son herramientas que ayudarán en la gestión de diferentes procesos dentro de una organización pero bajos los estándares de calidad.

Para llevar a cabo dicho proceso no sólo es necesario contar con el presupuesto y el apoyo del equipo humano, sino que este último debe contar con los conocimientos necesarios que permitan una sencilla eficaz implementación del sistema de gestión de calidad. Al respecto, Marcelo Vásquez determina que el personal debe tener noción sobre: • Los requisitos y su interpretación establecidos por la norma de referencia. • Métodos para la descripción, medición y mejora de los procesos. • Métodos para la gestión de la documentación • Planificación y ejecución de auditorías de procesos. • Herramientas para el análisis de información y toma de decisiones. También destaca que es necesario contar con habilidades relacionadas con la comunicación, coordinación y liderazgo de equipos de trabajo. A su vez es igual importante resaltar que la efectividad al 100% es una meta difícil de lograr, por ello muchas organizaciones recurren a una herramienta más de evaluación que de sanción, conocida como auditoria. “Las auditorias de sistemas de gestión de calidad son herramientas para la evaluación de la eficacia de los sistemas de gestión implementados por la organización. Estas deben programarse y planificarse considerando la importancia y estado de los diferentes procesos y áreas dentro del alcance del sistema de gestión”, prosiguió el experto. Entre las etapas generales de una auditoria se contemplan: • Programación de auditorías en la gestión • Selección, capacitación y evaluación de los auditores • Planificación de las auditorias • Ejecución de las auditorias • Elaboración y presentación de informes de los resultados de las auditorias

Especial Certificaciones de Calidad

• Planificación y ejecución de las acciones correctivas y preventivas que deriven de los resultados de las auditorías. El consumidor elige Una empresa moderna y un plantel ejecutivo eficiente están conscientes que para lograr una mayor permanencia en el mercado con una elevada cuota de preferencia del público es importante contar con estrategias que en su interior contemplen la aplicación de sistemas de calidad. “Que una empresa cuente con una certificación de su sistema de gestión de calidad es una forma de demostrar que cuenta con la capacidad de po-

der cumplir con aquello que se ha comprometido a entregar. La certificación de un sistema de gestión da mayor confianza para todas las partes interesadas”, manifiesta Vásquez. Asimismo considera que en esta época el contar con un sistema de gestión de calidad certificado forma parte de una buena presentación en el mercado, mas conforme pase el tiempo pasará de ser algo exclusivo para ser un requisito mínimo y cotidiano. “En la actualidad, contar con un sistema de gestión de calidad certificado es parte de una buena presentación en el mercado; y de a poco se está convirtiendo en uno de los requisitos mínimos esperados por los clientes que debe cumplir sus proveedores. De ser algo que agrega valor está con-

virtiéndose en algo que ya se espera que se tenga, más aun si su organización se codea con las más importantes de su sector”, apuntó el experto. Esta nueva visión de cumplimiento de normas y obtención de certificaciones hace que se tome en cuenta que una certificación para producto o servicios es diferente a la propuesta de sistema de calidad establecido por las Normas ISO 9000. “La certificación mejora de forma inmediata la imagen de una organización ante sus clientes, proveedores, accionistas, personal interno y la sociedad en general puesto que da fe de que sus procesos cumplen con estándares mínimos aceptados a nivel global y que tienen la capacidad de cumplir con aquello que ofertan”, finalizó el experto.

Especial Certificaciones de Calidad

En la calidad está la distinción

Beneficios de la certificación • • • • •

La constancia y las metas bien fijadas hacen posible que una organización certifique la calidad de sus procesos y productos para estar a la par del mundo competitivo de ahora. La globalización trajo consigo mayores exigencias por parte de las personas; pues por qué conformarse con un producto común si se puede tener uno de mayor calidad, que además de satisfacer gustos y necesidades cuente con la garantía de calidad. Ante esta nueva realidad, las empresas debían orientar todos sus esfuerzos hacia el cliente, en muchos de los casos redefiniendo procesos y estrategias de producción con la visión de obtener un respaldo que sea la muestra de su compromiso con el desarrollo de su organización y su público. Asimismo, las certificaciones de calidad contribuyen a que la empresa gane cuota de mercado y pueda acceder a mercados exteriores, algunos de los cuales ya solicitan estas certificaciones para permitir el acceso. Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad • Estudio de la documentación El equipo auditor realizará la revisión de la documentación del

Proporciona confianza al cliente. Mejora su competitividad. Aporta transparencia en la gestión. Facilita el acceso a mercados exteriores y evita barreras técnicas y fronterizas. Evita y disminuye las evaluaciones obre los sistemas. • Aumenta el valor de las organizaciones. • Incremento de la eficiencia operativa y la productividad. • Disminución de problemas en la elaboración de productos u oferta de servicios. • Reducción de las quejas de los clientes. • Favorece el desarrollo de la empresa y afianza su posición. • Gana cuotas de mercado y puede acceder a otros mercados gracias a la confianza que genera entre los clientes. • Aumenta la satisfacción de los cllientes.

Sistema de Gestión de Calidad para evaluar su coherencia y adecuación a los requisitos de la norma NB ISO 9001. Al final de este proceso, se informa a la empresa los resultados del estudio, por medio de un “Informe de observaciones a la documentación”. • Auditoria previa El equipo investigador realiza una visita a la organización con los objetivos de: - Presentar al equipo auditor, repasar el proceso y aclarar dudas relacionadas al método de auditoria o de cualquier otro aspecto relacionado. - Cerrar las observaciones recogidas en el “Informe de observaciones a la documentación”. - Evaluar el grado de implantación del SGC (Sistema de Gestión de Calidad), así como su grado de adecuación. - Planificar la auditoría inicial del Sistema de Gestión. Los resultados de pre auditoría se transmiten a la organización de forma escrita, por medio del “Informe de pre auditoría”.

• Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad En base a los requisitos de la Norma NB ISO 9001 y lo establecido en los documentos que conforman el Sistema, el comité auditor realiza una auditoría al SGC, cuyos resultados son entregados en reporte de no conformidades, que es analizado en una reunión final de auditoría, presentando y comentando desviaciones detectadas y, a su vez, aclarando cualquier duda existente. A partir de la entrega del informe, la empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para presentar acciones correctivas que corrijan las no conformidades. • Decisión El informe de auditoría, las acciones correctivas y, en su caso, las evidencias de acciones correctivas,

se evalúan en IBNORCA con el fin de determinar el grado de conformidad del SGC con los requisitos establecidos en la Norma NB-ISO 9001 y determinar el grado de confianza que ofrece dicho Sistema para asegurar la conformidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Tras este proceso, se elevan las correspondientes recomendaciones a los órganos competentes de IBNORCA para que se adopte una decisión sobre la emisión del certificado. Si el resultado es favorable, se entrega el certificado con una viContinúa en la Pág. 18

Especial Certificaciones de Calidad

PACEÑA S.R.L.

La calidad los distingue de nuestros clientes”, manifestó el ejecutivo de la empresa.

Con más de 25 años en el mercado, Paceña S.R.L. está considerada entre las tres principales compañías del rubro en la ciudad de La Paz. A principios del año 2005 estableció su primera sucursal en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra gracias a la cual llegó a ocupar el tercer lugar a nivel nacional. Con el paso del tiempo se caracterizó por prestar un servicio diferenciado, altamente profesional y personalizado a todos sus clientes, así como por entregar asesoramiento permanente en el área. Su planta de personal actualmente, se compone de más de 30 personas, cuyo perfil y formación va acorde a las características del servicio. Llegar a otro nivel Esta Agencia Despachante de Aduana realizó una fuerte apuesta por la tecnología, todo con la finalidad de llevar sus servicios a otro nivel en el que sus clientes noten la gran diferencia positiva que tienen al trabajar con ellos, dejando de lado el concepto de que el servicio consiste en un simple papeleo. Así, de esta manera pretenden seguir con la consolidación de nuevos servicios complementarios desarrollados para brindar un servicio integral. En el año 2006 la empresa encaró la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000 y empezó a trabajar para establecer objetivos coherentes, que le permitieran mejorar su desempeño continuamente, convirtiéndose en la primera empresa del rubro en obtener la citada certificación en la ciudad de La Paz. Actualmente ellos sienten mucho orgullo por haber logrado que el alcance

Testimonios de calidad Una acción se realiza con la finalidad de dejar huella en la vida de las personas y en la sociedad misma, en el caso de las empresas las repercusiones son mayores y pueden ser percibidas por un mayor número de personas. En este sentido Paceña S.R.L. tocó el corazón del sistema de muchas organizaciones a nivel nacional. • Monopol Ltda. : de la certificación haya abarcado nuevos procesos de la empresa, siendo actualmente: “Prestación de servicios de despacho aduanero y sistemas de reportes de control y gestión gerencial.” Un proceso desarrollado en equipo El proceso de certificación no es sencillo, trae consigo muchos cambios estructurales y metodológicos que derivan en cierto nivel de rotación de personal y esto es lógico ya que el ser humano normalmente siente aversión al cambio, por lo que cuando se habla de reestructuración y modificaciones muchas personas se oponen en lugar de brindar su apoyo a la organización. Normalmente, la gente que más se opone a la mejora termina por dejar la empresa durante el proceso de certificación, más por decisión propia que porque la empresa decida prescindir de sus servicios. Durante el proceso de Certificación se vive el típico: “si siempre lo he hecho así, ¿Para qué cambiar?” hay que lidiar con eso y tener la capacidad de hacer entender a los colaboradores que el cambio es para bien.

“La certificación nos ha ayudado principalmente a no ser conformistas. Hemos conseguido avances importantes como empresa, pero siempre estamos en busca de más. Uno de los principios de los Sistemas de Calidad es precisamente la mejora continua y en ese sentido hemos iniciado distintos proyectos bastante ambiciosos”, sostuvo Fernando Beltrán, gerente de Gestión de Paceña S.R.L. Agencia Despachante de Aduanas. Proyección Ser la primera empresa certificada en ese rubro en la ciudad de La Paz devino en la formación de un ambiente más competitivo, donde las demás agencias buscan también alcanzar y/o mantener su certificación. En este sentido, el plantel ejecutivo de esta empresa está seguro de haber contribuido de manera importante a la mejora del sector y por tanto a complacer al cliente. “El impacto en nuestro caso ha sido positivo, porque hemos generado mejor estructura, adelgazado algunos procesos y fortalecido otros que nos permiten responder de mejor manera a los requisitos

“Rescato la confianza depositada en la empresa, con la certeza de que en el trabajo con Paceña no existirán desvíos de información que acarreen problemas…tenemos confianza en el personal operativo, en su modo de trabajo, realmente es practico...” Lic. Carmen Anibarro, Jefe Nacional de Adquisiciones

• Laboratorios Bagó de Bolivia S.A.: “Hacen las cosas responsablemente, se tiene un trabajo bastante responsable sobre todo. Además son eficientes en su trabajo. Es por eso que nosotros confiamos en el servicio de Paceña, por su eficiencia y responsabilidad…debido a que el trabajo que realizan es bastante delicado en Importaciones y Exportaciones, confiamos en el trabajo que realizan….” Lic. Teresa Espinoza, Jefe de Comercio Exterior

• ZTE BOLIVIA S.R.L. “Paceña ofrece el servicio eficiente que uno requiere…presta buena atención.” Ana Maria Gonzales, Overseas Logistics Delivery Dept.V

Sin temor a los retos

El orgullo de estar en Paceña

Paceña asumió el reto, para llevar adelante la implementación del sistema de Gestión de Calidad; proceso que nos ha significado tiempo, recursos, un honesto y humilde reconocimiento de nuestras fortalezas, dificultades y debilidades, actitud de servicio, sentido de pertenencia, participación de todos los miembros de nuestra empresa. Estamos abiertos a transformar nuestras prácticas y arriesgarnos más según la necesidad y cambios constantes de demanda, tecnología, necesidades y servicios y seguir caminando hacia la meta común: “ Brindar un servicio diferenciado en los productos que ofrecemos en beneficio de nuestros socios estratégicos y el país”.

“Siento que éste es un momento propicio para enaltecer a mis superiores, en cierto modo para agradecerles el diálogo abierto que hemos mantenido, a través del cual me enriquecí y me enriquezco. Paceña me brindó un testimonio de cálida recepción por parte de mis superiores quienes incentivaron mi vocación, favoreciendo también mi formación y por mis compañeros, quienes me otorgaron su confianza y apoyo. Paceña ha logrado estimular en mi persona, la desafiante labor de llegar a ser un Grupo Empresarial líder en Bolivia. Paceña ha logrado diferenciarse en el mercado por los servicios certificados que ofrece en beneficio de sus socios estratégicos pero también a favor del país, a través del aporte de gente capaz y comprometida con su nación. Esto se constituye en nuestra misión y nuestro deber, incentivos constantes para la superación de mi diaria tarea. “

Rosaycela Espejo Gerente de Administración y Finanzas.

Sarita Aparicio Controller de Aduana

Especial Certificaciones de Calidad Viene de la Pág. 16

gencia de tres años. Durante este período, el SGC se somete a una auditoria de seguimiento anual. Si todo continúa por el buen camino se acuerda con la empresa un plazo para adecuar dicho SGC y poder realizar una auditoria extraordinaria. • Auditorías de seguimiento y renovación En el período de vigencia de la certificación se realizan dos auditorías de seguimiento anuales, con la finalidad de verificar la subsanación de las no conformidades detectadas en previas auditorías y, a su vez, verificar por muestreo una serie de requisitos de la norma aplicable; además, de comprobar anualmente que el SGC se mantiene y mejora en adecuación y eficacia. Una vez concluido el plazo de vigencia del certificado, se procede a la renovación a través de una auditoría, cuyas características son similares a las de la auditoria inicial. Si el resultado es favorable, se procede a la renovación, mediante la emisión de un nuevo certificado, ampliando el período de vigencia otros tres años, repitiéndose así este procedimiento cada finalización de ciclo. Certificación de Productos • Paso uno: Se realiza la solicitud de la Certificación y envío de oferta. • Paso dos: Análisis y estudio de la documentación, previo a la auditoría. • Paso tres: Se realiza un análisis en sitio, a partir de un registro histórico, datos conforme a requisitos de la Norma de producto y regalamento particualr y Sistema de la calidad (Anexo 2RG Sello). • Paso cuatro: Toma de muestras de mercado y planta, para ser ensayadas en laboratorio interno y externo. • Paso cinco: Informe de la Auditoria. • Paso seis: Revisión y aprobación de acciones correctivas de la empresa, si es que fuese necesario.

• Paso siete: Evaluación y Recomendación CONCER. • Paso ocho: Concesión de la certificación por Dirección Ejecutiva. • Paso nueve: Firma de contrato de licencia de uso. • Paso diez: Auditorias de seguimiento y renovación. Principios de la gestión de calidad Como cualquier emprendimiento, el establecimiento de un programa de gestión de calidad debe seguir parámetros que hagan posible su aplicación. Los ocho principios de la gestión de calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la Norma ISO 9004: 2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora del desempeño, son empleados para cimentar el desarrollo de los programas de calidad de cada organización: • El cliente primero Toda organización depende de sus clientes, por tanto es necesario comprender las necesidades actuales y futuras que se podrían presentar, para así satisfacer sus pedidos y procurar exceder las expectativas que tengan en cuanto a sus productos, servicios o procesos se refiere. Respetando este primer enfoque no sólo se logra el incremento de ingresos, sino también la fidelización de los clientes, reiterando acuerdos previos y logrando otros. • Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y conservar el ambiente interno, propiciando que todo el personal pueda y quiera involucrarse completamente en la consecución de los objetivos de la organización. A partir de este principio el cliente

interno sentirá mayor motivación e interés por el rol que juega dentro su empresa, inspirando y alentando a los demás. • Trabajo en equipo Como refuerzo del segundo principio, éste sostiene que el personal es la esencia de una organización y que es su compromiso el que repercute en beneficios para la organización, a través de la acción de compartir sus conocimientos y experiencias de forma libre. • Enfoque basado en procesos El objetivo planteado se puede lograr de mejor forma, cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso sistémico que permite analizar y medir la capacidad de las actividades clave. • Enfoque de sistema para la gestión En base a este principio es posible la identificación y gestión de procesos interrelacionados en un sistema, contribuyendo a la eficiencia y eficacia de una organización a través de los logros de sus objetivos, reduciendo las barreras de las funciones cruzadas en busca de la mejora continua. • No detenerse La mejora continua del desempeño global

de una organización es el objetivo permanente de este principio; emplear este enfoque trae consigo un mejor desempeño de las capacidades organizacionales, reconociendo y tomando conciencia de la necesidad de las mejores. • Hechos para la toma de decisión Establece, que aquellas decisiones que son eficaces y que aumentan la capacidad de la organización, se basan siempre en el análisis de los datos e información empleando métodos válidos, confiables y exactos. • Relaciones beneficiosas Empresas y proveedores, están íntimamente ligados y son dependientes el uno del otro, creando una relación bastante beneficiosa que podrían generar más y mejores ganancias para ambas partes.

PROGRAMA DE DESARROLLO DE LÍDERES A MEDIDA PARA EMPRESAS

Diseñado para fortalecer a los líderes de las empresas, desarrollando en ellos las capacidades de liderazgo y Coaching para afrontar los retos y oportunidades de un mundo globalizado.

“Un programa de liderazgo y coaching para la empresas” Dirigido a: Objetivo

• Gerentes de áreas • Personal estratégico de la organización. • Gerentes de áreas comerciales y operativas

Los gerentes logran un mejor entendimiento de su liderazgo y su potencial de desarrollo a través del fortalecimiento de capacidades y competencias establecidas por la empresa.

Características

Beneficios Fortalecimiento de: • • • • • • •

Competencias técnico gerenciales. Competencias de líderes. Competencias de Coaching. Conductas observables de las competencias de la empresa. Habilidades de comunicación efectiva. Retroalimentación. Reflexión personal.

Tres etapas: 1) Evaluación inicial • Assessment center. • Evaluación 360. • Test psiocotécnicos.

2) Ejecución • 8 Talleres Business Edge. • 3 Talleres de Coaching. • 5 Conversaciones Coaching por pers. 3) Impacto • Se mide el grado de desarrollo de los líderes y su avance con relación al perfil Ideal de líder establecido por la empresa.

Certificación internacional • IFC-Banco Mundial. • D&L Group (Coaching).

Para mayor información contactar a: 78895009 - 2774270 - 2791912