La Gamificación como herramienta de formación CATÁLOGO DE CURSOS OCIOKONSULTING Marc Lacroix
Beneficios de la Gamificación Las principales ventajas que la Gamificación puede ofrecer al sector turístico son:
A través del juego se asumen e interiorizan mucho mejor los conceptos, simplemente porque te lo pasas bien, y una buena experiencia o una emoción se recuerda en el tiempo.
Se participa activamente en la formación, tratando situaciones reales del puesto de trabajo, rompiendo con la metodología tradicional de la formación presencial, dónde uno expone y los otros escuchan.
Todos los asistentes trabajan en equipo para tomar decisiones y compiten con otros equipos.
Aumenta la concentración de los asistentes y el esfuerzo para superarse, a nadie le gusta perder en el juego.
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Beneficios del actoring Entre los conceptos aprendidos teóricamente y su aplicación a la práctica hay un escenario de incertidumbre que dificulta y en algunos casos puede llegar a paralizar, la puesta en marcha de las habilidades aprendidas. El actoring facilita la práctica de las competencias adquiridas ensayándolas en un entorno controlado que ofrece feedback directo constructivo, el cual ayuda a incrementar la confianza en el buen desempeño de las habilidades adquiridas y facilita su aplicación inmediata en los puestos de trabajo.
ENSAYAR EN UN ENTORNO CONTROLADO FEED BACK DIRECTO PRÁCTICA CONFIANZA CONSTRUCTIVO
ACTORING
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Itinerario Formativo
Para la realización de la formación participativa mediante juegos se ha diseñado un itinerario formativo completo que permite:
Evaluar los conocimientos previos del equipo a formar. La homogeneización de conocimientos antes del inicio de la formación gamificada. La puesta en práctica de los conocimientos adquiridos. Una evaluación final del la interiorización del conocimiento.
El diseño del proceso permite la contratación de cada uno de los componentes del itinerario formativo de manera independiente.
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Pre-test de Conocimiento Para poder tener un diagnóstico inicial de las aptitudes del personal sobre la materia a impartir, y por lo tanto poder adaptar la formación a la consecución de los objetivos del curso, se propone la realización de un Pre-Test de Conocimiento. Los resultados obtenidos servirán también para compararlos con el test de evaluación final y así poder ver los conocimientos adquiridos durante el curso, por parte de cada asistente.
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Formación Una vez analizados los resultados del pre-test, estos se presentan al cliente y se mantiene una reunión para adaptar la formación a las necesidades concretas del público objetivo.
Se diseña y se imparte la formación previa con el objetivo de homogeneizar conocimientos de partida para todos los miembros del grupo a formar. Esta formación puede realizarse de forma presencial o a distancia en función de las necesidades del cliente.
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Gamificación El método de la Gamificación en la formación turística, permite utilizar mecánicas de juego para potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo y el trabajo en equipo, para alcanzar los objetivos definidos. La estructura de las sesiones se componen de una primera parte en la que se realiza un juego orientado a la cohesión y trabajo en equipo con la justificación de la elección del nombre del equipo, color de juego, portavoz,… Seguidamente se inicia un segundo juego con el objetivo de decidir el orden de participación de los equipos. Con estas actuaciones se consigue la dinamización inicial de los participantes.
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Gamificación (II) La sesión formativa se desarrolla entorno a un tablero en el que cada equipo tiene que enfrentarse a una serie de preguntas para poder avanzar su ficha y alcanzar a meta para ganar el trofeo que está en juego. Cada pregunta es formulada en voz alta y la respuesta a la misma es comentada por el formador que dinamiza la sesión generando debate si lo estima oportuno. El tablero de juego se divide en 5 partes que van asociadas a 5 grupos de preguntas que se asociación a cinco temas del curso. Al finalizar el juego el formador hacer una recopilación de los conceptos transmitidos.
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Actoring El actoring permite poner en práctica las competencias adquiridas en un entorno controlado antes de enfrentarse a una situación real. Ello ayuda a incrementar la confianza en el buen desempeño de las habilidades adquiridas y facilita su aplicación inmediata en los puestos de trabajo. Esta dinámica se realiza con un cámara y un formador que llevan a cabo un proceso de filmación del role playing de los asistentes en base a un guión que se ha establecido. Las filmaciones se analizan con el conjunto del grupo con lo que son los propios participantes los que buscan las mejores soluciones ante las situaciones presentadas. El Actoring es un proceso motivador para el personal que participa en él, debido a que se sienten protagonistas por un momento de la actividad diaria de su establecimiento.
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Test de Evaluación Una vez realizado todo el itinerario pedagógico es el momento de medir los resultados obtenidos. En este momento se realiza un taller de cierre, donde se comentarán los principales puntos desarrollados en la gamificación y el actoring y se fomenta el compromiso del personal para llevar a cabo lo aprendido. En esta jornada se entrega un premio a la mejor interpretación realizada en el proceso de filmación. Para finalizar se entrega a cada asistente un cuestionario de evaluación de los contenidos del curso que será comparado con el pre-test inicial, y así se podrán analizar los conocimientos adquiridos durante el itinerario formativo.
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Catálogo de Cursos
5 SEGUNDOS PARA TENTAR AL CLIENTE (aumentar la venta interna)
1 HABILIDAD Y 4 TAREAS (liderazgo)
LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES (salud laboral)
4 TALENTOS + 1 CARENCIA (fidelización de clientes)
YES.DA.OUI (entenderse con el cliente)
HIGIENE ALIMENTARIA (manipulación de alimentos)
UN, DOS, TRES … YA! (atención al cliente en Buffet-Sala) 11
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CURSO: “5 SEGUNDOS PARA TENTAR AL CLIENTE” Incrementar la venta interna
CURSO: “5 SEGUNDOS PARA TENTAR AL CLIENTE” INCREMENTAR LA VENTA INTERNA Objetivos: • Incrementar la venta interna del establecimiento. • Favorecer el up-selling. • Favorecer el cross-selling. • Convertir a los “despachadores” en “vendedores” • Dotar de herramientas sencillas y eficaces para la venta. • Entrenar los argumentos de venta. • Marcar nuevos objetivos de venta. Dirigido a: Todas aquellas personas que están en contacto con el cliente, a sus mandos y jefes. Empresas de hostelería, ocio y comercio. Impartido por: Formador senior. Lo más: No se trata de un curso de ventas sino de un entrenamiento para vender más partiendo de la adecuada motivación.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre el mercado y la actitud de venta. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- El mercado. Oferta y demanda. Lo que el cliente busca. La actitud de venta. 2.- Los objetivos de venta. Medibles. Evaluables. Posibles. 3.- El entorno de la venta. Entorno físico. Entorno estacional. Entorno mercado. 4.- Palabras que venden y palabras prohibidas. La importancia de las palabras. La palabra adecuada. 5.- El argumento en la venta. Cualidades del producto o servicio. Posibles argumentos. Elección del argumento. 6.- El cierre de la venta.
C. Parte presencial de elaboración de los protocolos de venta. • Elaboración de los protocolos de venta. • Filmación de los protocolos. • Análisis de los resultados.
CURSO: “1 HABILIDAD Y 4 TAREAS” Liderar adecuadamente el equipo de trabajo
CURSO: “1 HABILIDAD Y 4 TAREAS” LIDERAR ADECUADAMENTE EL EQUIPO DE TRABAJO Objetivos: • Incrementar el liderazgo de un mando. • Identificar las tareas de un responsable de equipo. • Determinar el contenido de dirigir. • Analizar los componentes de la tarea de organizar. • Dotar de herramientas para realizar la motivación adecuada del equipo. • Definir los objetivos de la tarea de controlar. • Entrenar herramientas de comunicación efectiva. Dirigido a: Todas aquellas personas que tienen la responsabilidad de un equipo de trabajo. Empresas de todo tipo.
Impartido por: Formador senior. Lo más: No se trata de un curso de mandos sino de un entrenamiento para liderar más adecuadamente un equipo de trabajo.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre el liderazgo y el mando. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- Dirigir un equipo. Dirigir hacia los objetivos. Aunar esfuerzos en una dirección. Traducir objetivos en actuaciones. 2.- Organizar un equipo. Definir tareas, funciones y puestos de trabajo. El sistema de producción. Identificar los recursos necesarios. 3.- Motivar a un equipo. Motivación por logro. Motivación por reconocimiento. El reconocimiento a la persona. El reconocimiento al puesto de trabajo. El reconocimiento al desempeño.
4.- Controlar el proceso. Sistemas de control. Controlar para corroborar o corregir.
5.- La habilidad de la comunicación. Saber escuchar opiniones, ideas y experiencias. Comunicar objetivos, normas, controles e ilusión. La técnica de la pregunta. El mensaje breve. C. Parte presencial de elaboración de los protocolos. • Elaboración de los protocolos de liderazgo. • Filmación de los protocolos. • Análisis de los resultados.
CURSO: “LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES” Salud Laboral
CURSO: “LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES” SALUD LABORAL. Objetivos: • Definir salud laboral, riesgo, peligro y daño. • Identificar la magnitud y tipo de riesgo. • Determinar las medidas preventivas de los diferentes riesgos. • Analizar las causas y actuaciones ante los incendios. • Identificar los riesgos ergonómicos. • Diferenciar el accidente laboral de la enfermedad profesional. • Determinar la actuación en el Plan de Emergencia y en el de Evacuación. Parte a distancia
Con-curso
Dirigido a: Todos aquellos trabajadores especialmente del ámbito de la hostelería y restauración. Empresas de hostelería y restauración. Impartido por: Formador senior. Lo más: Se trata de un curso de prevención de riesgos laborales centrado en el contenido obligado por ley.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre los riegos del puesto de trabajo. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- La salud en el trabajo. Concepto de salud laboral. Organismos sobre salud laboral. Legislación española. 2.- Los riesgos laborales. Concepto de riesgo y peligro. La evaluación de los riesgos. Magnitud de los riesgos y actuaciones. 3.- Riesgos ligados a las condiciones de trabajo. Riesgos del lugar de trabajo. Riesgos de los equipos de trabajo. Riesgos eléctricos. Riesgos en el almacenaje, manipulación y transporte de cargas. Sobreesfuerzos. 4.- Los incendios. El triangulo del fuego. Prevención y extinción de incendios. 5.- Riesgos ligados al medio ambiente. 6.- Ergonomía.
7.- Accidente de trabajo y enfermedad profesional. 8.- Plan de Emergencia. Realización y responsabilidad operativa. Plan de Evacuación. C. Realización de una prueba de certificación
CURSO: “4 TALENTOS + 1 CARENCIA” Fidelización de los clientes
CURSO: “4 TALENTOS + 1 CARENCIA” FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES Objetivos: • Enriquecer el puesto de trabajo. • Motivar hacia la profesionalidad. • Determinar las diferentes tipologías de clientes. • Identificar los aspectos de la comunicación positiva. • Entrenar las expresiones faciales adecuadas. • Analizar los componentes del trabajo en adhesión. • Darse cuenta de los beneficios inconfesables y ocultos. Dirigido a: Todas aquellas personas que están en contacto con el cliente, a su mandos y jefes. Empresas de hostelería, ocio y comercio. Impartido por: Formador senior. Lo más: No se trata de un curso de atención al cliente sino de un entrenamiento para fidelizar al cliente partiendo de la adecuada motivación.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre el cliente y la actitud hacia él. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- Visión productiva del puesto de trabajo. Incidencia del puesto de trabajo. Eslabón de la cadena productiva que ocupa. Objetivos del puesto. 2.- Relación provechosa con el cliente. Facilidad para establecer relaciones fluidas. Transmitir confianza y profesionalidad. Saber colocarse en diferentes puntos de vista. 3.- Dominio de los factores de comunicación con el cliente. Comunicación verbal. Las expresiones faciales: Paul Ekman. La comunicación gestual. 4.- Adhesión a los compañeros. Sentirse integrante de un equipo. Compartir valores, normas y actitudes. Equipo sin corporativismo. 5.- Los beneficios ocultos en la relación con el cliente. La acumulación de pequeños rencores. Satisfacciones inconfesables. Formas de “vengarse” del cliente.
C. Parte presencial de elaboración de los protocolos. • Elaboración de los protocolos de fidelización. • Filmación de los protocolos. • Análisis de los resultados.
CURSO: “YES.DA.OUI” Para entenderse con el cliente
CURSO: “YES.DA.OUI” PARA ENTENDERSE CON EL CLIENTE Objetivos: • Que el cliente perciba interés por atenderle en su idioma. • Identificar los principales saludos y bienvenidas. • Dotar del vocabulario necesario para realizar solicitudes al cliente. • Saber responder a los requerimientos del cliente. • Identificar las frases de disculpa. • Determinar los principales saludos de despedida. Dirigido a: Todas aquellas personas que tienen contacto con el cliente. Empresas de servicio. Impartido por: Formador senior. Lo más: No se trata de un curso de idioma ya que no se puede aprender en pocas horas sino de un entrenamiento para que el cliente perciba la buena voluntad de atenderle en su lengua.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre los clientes del idioma objetivo del curso. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- El saludo al cliente. Formulas de recibimiento. Los diferentes saludos de bienvenida. Saludos según la hora del día. 2.- La oferta de servicios. Solicitudes hacia el cliente. Ofrecimiento de los servicios. 3.- Cruce de información. Atender las diferentes solicitudes del cliente. Responder a la información solicitada por el cliente. 4.- La disculpa y corrección de errores. Frases de solicitud de disculpas. Subsanar errores. Explicación de las acciones a tomar. 5.- La despedida. Tipos de despedidas. Saludos de despedida. Despedidas según la hora del día.
C. Parte presencial de elaboración de los protocolos. • Elaboración de los protocolos de atención en otro idioma. • Filmación de los protocolos. • Análisis de los resultados.
CURSO: “HIGIENE ALIMENTARIA” Manipulación de alimentos
CURSO: “HIGIENE ALIMENTARIA” MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Objetivos: • Determinar el concepto de contaminación del alimento y sus tipos. • Identificar las enfermedades alimenticias y sus causas. • Distinguir entre alergias e intolerancias. • Analizar las fases y las normas en la manipulación de alimentos. • Determinar las exigencias en la limpieza e higiene alimentaria. • Definir el contenido del APPCC. • Identificar las acciones para implantar un APPCC.
Parte a distancia
Con-curso
Dirigido a: Todas aquellas personas que están en contacto con el alimento y su manipulación. Empresas de hostelería y restauración. Impartido por: Formador senior.
Lo más: Se trata de un curso de higiene alimentaria centrado en el contenido obligado por ley.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre la manipulación de alimentos. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- La contaminación del alimento. Tipos de contaminación. Medidas preventivas. La contaminación cruzada. 2.- Las bacterias. Condiciones para su desarrollo. Las bacterias y la temperatura. Tipos de tratamiento del alimento a través de las temperaturas. 3.- Enfermedades transmitidas por el alimento. Debidas por bacterias. Producidas por virus. Producidas por parásitos. 4.- Alergias e intolerancias. Principales alergias. Las intolerancias más frecuentes. 5.- La manipulación de los alimentos. Recepción, descarga y almacenaje de la materia prima. Preparación de los alimentos. Exposición de los alimentos.
6.- Limpieza e higiene. 7.- El análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC) Principios e implementación de un APPCC. Planes de apoyo al APPCC C. Realización de una prueba de certificación
CURSO: “UN, DOS, TRES….¡YA!” Buffet – sala y show cooking.
CURSO: “UN, DOS, TRES….¡YA!” BUFFET – SALA Y SHOW COOKING. Objetivos: • Identificar las etapas de atención al cliente en el buffet. • Determinar las conductas socialmente habilidosas en la relación con el cliente. • Analizar los errores más frecuentes en la atención en el buffet. • Definir los elementos clave para satisfacer al cliente. • Dotar de estrategias para cada una de las fases de atención al cliente. • Valorar los elementos de satisfacción del cliente. Dirigido a: Todas aquellas personas que están en contacto con el cliente, a sus mandos y jefes. Empresas de hostelería, ocio y comercio. Impartido por: Formador senior. Lo más: No se trata de un curso de conceptos sino de un entrenamiento para atender mejor al cliente en el buffet.
Programa A. Parte a distancia. • Texto cuestionario sobre el desempeño actual. B. Parte presencial a través de con-curso. 1.- La recepción del cliente en la sala buffet. El saludo y la acogida. La información. 2.- El acomodo del cliente. Propuesta de zona. Elección de mesa y toma de posesión. 3.- El servicio de bebida. La venta de la bebida y la toma de comanda. El servicio. 4.- El servicio en el show cooking. Recepción del cliente. Oferta de servicio. Personalización del servicio. Elaboración de la comanda y el emplatado. La despedida del cliente. 5.- La retirada de vajilla y demás atenciones al cliente. La atención a la mesa. Pendientes de la bebida. Retirada de platos y cubiertos. La relación con el cliente.
6.- La despedida del cliente. El saludo. Expresión de deseos. C. Parte presencial de elaboración de los protocolos de fidelización • Elaboración de los protocolos de fidelización. • Filmación de los protocolos. • Análisis de los resultados.
Marc Lacroix marc.lacroix@ociokonsulting.com
Eva Grau comercial@Ociokonsulting.com