2016 YEARBOOK
YEARBOOK
2016
His Majesty Sultan
Qaboos bin Said
5
Contents 08 Message
from the Chairman
10 Foreword by the CEO
12 Board of Directors & Executive Management
16 Divisions of Ooredoo
70 Awards 72 Photo Gallery
Editor in Chief Abdullah Salim al Shueili
HOD Business Development Fatma Al Gheilani
Editors Yeru Ebuen
Business Development Department Prem Varghese Karen Jane Stephen Abdul Aziz al Shukaili
Photographer Faisal Al Blushi
Design Ali Jawish
6
YEARBOOK 2016
Contributors ExCo Kumail Al Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer People Team Reem Al Wahibi Trainer Government Relations & Corporate Affairs Raed Dawood Director - Government Relations & Corporate Affairs Ayesha Al Shoily Department Head – Special Projects Emily Shotter Department Head - Public Relations and Internal Communications Kaltham Al Harrasi Specialist - Public Relations and Internal Communications
Said Anbouri Senior Manager, Government Relations & Corporate Affairs
Majda Al Zadjali Manager, Customer Experience Implementation, Customer Experience Office
Tariq Al Ady Billing & Collection Project Manager & Business Analyst, Billing & Collection
Laila Al Harthi Manager-Internal Communications Channels, Government Relations & Corporate Affairs
Ramla A. Al Hadhrami Senior Analyst- Voice of Customer, Customer Experience Office
Safiya Al Harthi Department Head - Billing Collection, Billing & Collection
Mohammed Al Hadhrami Department Head Business Care Center
Mazin Al Waheedi Department Head - Billing Back Office & Consumer Credit Control, Billing & Collection
Khalid Al Zadjali Department Head Government Relations External Affairs, Government Relations & Corporate Affairs Strategy & Transformation Fahar Al Mugheiry Stream Lead, Strategy & Transformation Customer Experience Sabra Al Alawi Department Head Customer Care Support Turki Al Farsi Team Leader
Ahmed Al Qassabi Department Head - Service Improvement, Customer Care Motaz Abdul-Baqi Department Head - Billing Operations, Billing & Collection Billing & Collection Rashid Naamani Department Head - Billing Operations, Billing & Collection
Technology Anfal Al Zadjali Design Analyst, IT & Information Systems Management Muzna Al Busaidi 3G Senior Radio Optimiser, Service Assurance & Optimization Cledion Paul Section Head - 2G Optimisation, Service Assurance Optimization
7
Sawsan Al Nasri Expert- VAS Planning, Network & Services Planning
Bushra Al Balushi Sponsorship & CSR Project Manager, Branding & Communications
Nasser Al Riyami Department Head Data Centres Design & Implementation, Capability & Program Implementation Management
Amal Al Hadhrami Branding & Events Specialist, Branding and Communication
Consumer Marketing Joukha Al Shaili Senior Project Manager, Commercial PMO Prince Thomas Director, Digital Marketing & New Business, Digital Marketing Shadli Al Abdulsalam Department Head, Home Services, Digital Marketing
Khadija Al Kindi Senior Manager Campaign Management, Branding & Communications Amira Al Ghallabi Specialists Campaigns High Value Vikash Vardhan Sharma Section Head SME and Indirect, Business Sales Ghaneem Said Al Mashikhi Director - Dhofar Region, Dhofar Region
Abdullah Al Shuaily Department Head, Ooredoo Own Stores, Consumer Sales Consumer Marketing
Finance Sami Abdullah Salim Al Harrasi Department Head - Special Project, Finance
Marya Al Shamsi Section Head - Online Communication and Multibrand, Branding & Communications
Legal & Regulatory
Walyam Al Said Specialist - Online, Branding & Communications
Business
Wholesale Nasser Al Kindi Senior Manager International Partner, Data and Capacity, Wholesale
Stephanie Selier Legal Counsel, Legal & Regulatory
Saied Sadiq Mohammed Department Head Business Commercial, Business Marketing Vivendra De Silva Department Head Business Marketing Communications Sultan Al Mugheiry Department Head Business Service, Business Service
8
YEARBOOK 2016
9
Message from the
Chairman W
elcome to the second edition of the Ooredoo Oman Yearbook. It has been another inspiring
year for the Company, with you, our family, contributing to a successful year. I would like to thank each of you for your hard work and enthusiasm; making the Ooredoo family unparalled in terms of serving customers across Oman. We launched a number of cutting edge products and services in 2016, pushed the boundaries of technology through our digital services and have won awards across several areas of our business, including IT, technology, customer service and corporate performance. I hope that during the coming year you will continue to live the values and spirit of Ooredoo and drive the Company forward to greater achievements and success.
Amjad Mohamed Al Busaidi Ooredoo Chairman
10
YEARBOOK 2016
Foreword by the
CEO W
elcome to the second Ooredoo Yearbook. This has been yet another successful year for the company, with 11 inspiring years behind us and we would like to share some of our most important and exciting milestones with you. With big dreams come lots of hard work. But together, as a family, we have come a long way. The determination, drive, innovation and enthusiasm of every one of you has been instrumental to our success. The numbers speak for themselves and not only have our revenues been unprecedented, but our overall customer base has grown by 3.2 per cent in the last few months and reached an alltime high of almost 3 million this year. We have launched several unique campaigns over the year; including our highly successful revamped Shababiah, our Ooredoo Talk app and for businesses: our new Shahry bundles and Business Reach Mobile, amongst others. Embracing the digital world, we
Ian Charles Dench Chief Executive Officer
have been proactive and cutting edge by taking our app to a new level and there will be more to come. We also received our ISO certification this year, have led the way across our social media platforms and spent over 60 million Rials this year alone upgrading our network. But we also remember to focus on people with our regular ‘people’ activities and celebrations of key events in the Omani calendar, such as Women’s Day and National Day. Our communities continue to be important to our company mission and CSR has played a large role in giving back to society. Our annual Goodwill Journey was a huge success, starting this year in Salalah and travelling across the country to give back and provide sustainable support to communities. We also ramped up our incubator programme, opening a new hub in Quriyat. Through these important programmes, we can support women’s empowerment and provide a means for growth of the SoHo and SME sectors. As always, recognition for our
efforts was shown through the awards we have won this year. These have included the Best Middle East Mobile Operator award, Best Call Centre and, for the sixth year running, one of Oman’s Top 20 companies. Looking to the future We will continue to expand our high speed 4G network coverage and quality, providing better data experiences for our customers, as well as new and innovative levels of digital self-care and fantastic value. Having completed our fibre optic backbone countrywide, we will see more than 88,000 households connected by the end of this year and up to 150,000 households next year. This will provide customers with superfast speeds and an unparalleled internet experience. We are on a mission to offer the best in telecoms and as you have proved over this last year, together, we can achieve it. Happy reading!
11
12
YEARBOOK 2016
Board of
Directors
13
Sayyid Amjad Mohamed Al Busaidi Chairman Shaikh Saud Nasser Faleh Al Thani Vice-Chairman
Mr Said Faraj Al Rabeea Director
Dr Shaikha Sultan Al Jabir Director Mrs. Reem Mohammed Jawad Ali Director
Dr. Faisal Abdullah Al Farsi Director
Mr Mohamed Jassim Al-Kuwari Director Mr Khalil Ibrahim Al Emadi Director
Majid Al Marzooqi Chief Corporate Governance Officer & Company Secretary
Mr Ahmed Al Naama Director
Badar Al Hashmi Cheif Audit Executive
14
YEARBOOK 2016
Executive
Management
15
Ian Dench
Chief Executive Officer
Abdul Razzaq Al Balushi Chief Financial Officer
Kumail Al-Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer
Amaal Al Lawati Chief Customer Experience Officer
James Maxwell Chief Legal, Regulatory Officer
Sultan Al Wahabi Chief Business and Whole Sale Officer
Wolfgang Wemhoff Chief Technology Officer
Johan Buse Chief Commercial Officer
16
YEARBOOK 2016
DIVISIONS This second Yearbook is a celebration and testament to the dedication and vision of each and every one of you; our Ooredoo family. I would like to thank you for your enormous contribution to our success. This has been a year of significant change and despite this, our business has grown, our brand has flourished and results are going from strength to strength. This is all down to your hard work and commitment. I am looking forward to seeing our family and business continue to grow. Our people are what drive our success into the future.
18
People Department
22
Government Relations
30 34
Strategy & Transformation
36
Internal Audit
38
Finance
People Team Facilities
External PR Government Relations Special Projects Internal Communications Channels
Legal and Regulatory Legal & Regulatory Wholesale
17
Kumail Al Moosawi Chief People and Corporate Affairs Officer
40
Technology
46 50
Business
58 66
Customer Experience
68
Dhofar Region
Implementation & Infrastructure Capability Management Service Assurance & Optimisation IT & Information Systems Management
Consumer
Consumer Marketing Branding and Communications Digital and New Business Planning & Performance Insights
Consumer Sales
18
YEARBOOK 2016
PEOPLE DEPARTMENT The people department is committed to transforming the organisation by building high performing and adaptable people and inspirational leaders, who can deliver exceptional customer experience and value. The people team touches every facet of the employee lifecycle at Ooredoo while truly living our values of Caring, Connecting and Challenging.
The People team is made up of HR professionals who are champions of Ooredoo’s distinctive and colourful culture.
People Team
T
he People team is made up of HR professionals who are champions of Ooredoo’s distinctive and colourful culture. This team builds and delivers innovative programmmes that help in attracting, developing, rewarding and retaining the right people for the right job. The people management team is led by the Chief People Officer and has a Director - Talent Management, Head – People Operations and Head - People Development. The leadership team is supported by functional heads and highly skilled specialists accountable for specific areas including: • Workforce planning • Talent acquisition • Onboarding • HRIS • Total rewards
• • • • • • • • •
Employee services Career planning Organisational development Performance management Learning and management development Employee relations Employee engagement Government relations Office administration and facilities etc.
2016 witnessed the team embarking on multiple longterm strategic projects and programmes, such as: • Achieving a specific level of people capability maturity.
• Improving the value proposition for employees. • Adding competencies to the people systems. • Developing an Ooredoo leadership model. Some of the other projects include improving employee engagement, enhancing services standards and enhancing people policies and procedures.
Functional Competencies The People Development team has been instrumental in developing the functional competencies framework, a first
19
HR - Training and Development Team
Some of the project highlights are as follows: of its kind in Ooredoo Group. This will help in the assessment of current and future functional competencies required for the organisation.
Leadership Competencies and toolkit Developing inspirational leaders is at the core of Ooredoo’s people development agenda. The team has launched core and leadership competencies and has also developed a leadership toolkit for managers.
Talent Acquisition The team now use a new and enhanced Talent Acquisition model to enhance efficiency in the recruitment process. They also actively use social media for talent acquisition purposes.
OrgPlus
Job Evaluation & Grading
Orgplus implementation aligns our organisational structure and reporting relationships. This will help us making informed decision in all aspects of people management.
The People team has completed a large project of aligning jobs and grades within the organisation. This will form the fundamental architecture for all people processes in the company.
20
YEARBOOK 2016
Training Programmes Training programmes are aimed at imparting people with those specific kills which are required to be successful in their respective jobs. The training team has always worked towards providing appropriate training programmes for people in the organisation. Whether it’s behavioral, technical or even specific skills for specific jobs. The team uses customised programmes (Project Management) and also is developing an internal training capability, specific to technology training.
Learning Learning has been always been an important element in people development. The team has successfully completed programmes such as Tatweer, “Lets Go Digital’ etc. and has also signed a contract with a vendor for our Learning and Development system. The team has also launched distinct learning programmes.
At Ooredoo, people are our competitive advantage and a key pillar in our long term success. We will together keep pace with the changing opportunities in the telecoms sector, thereby enriching lives of people in Oman through better communications services.
PEOPLE DEPARTMENT
21
Facilities department The Facilities department keeps the building and premises of Ooredoo spic and span and makes sure the environment is healthy, safe and hygienic for working; keeping any hazards at bay. The customers of this department are Ooredoo family members and it is the team’s job to provide the caring connection, by overseeing the office environment and making sure family members can do their job effectively. The team are on call at any time to help resolve any issues. The department enters into and maintains a number of annual and temporary contracts with Muscat Municipality, maintenance contractors and other agencies for the smooth functioning of the building and the premises on a regular basis. A variety of tasks are also carried out by the department, including air conditioning, security, access controls, etc. They also keep an eye on everything and everywhere in terms of safety and security, to
ensure smooth-functioning and efficiency. The team also looks after catering services; an important task, as it is directly related to the health and performance of staff – wellbeing being all-important. This department is the focal point for the Ooredoo building owner, Tilal Properties, and for the Royal Oman Police, for all matters related to HSE. In addition, they follow up payment of subleases, with
facilities management for support of our subleases, rents from the three floors of the building which are rented out and utilities payments. Ooredoo has a fleet of some 55 vehicles, mostly 4x4, and they manage this fleet. This involves all documentation for the vehicles and keeping maintenance and payments up to date. The team, on a typical day, receives calls every 10 minutes, from one of their ‘customers’.
22
YEARBOOK 2016
GOVERNMENT RELATIONS & CORPORATE AFFAIRS The Government Relations and Corporate Affairs function at Ooredoo is consists of four teams: Government Relations, Public Relations, Internal Communications and Special Projects. All teams work together to serve the organisation as a whole and direct the overall internal and external communications efforts. Effective, aligned, and sound communications is at the core of what the teams do on a daily basis, whether it is dealing with media or with high ranking government officials.
Corporate Affairs: External PR
Communications is the face of an organisation and the team is responsible for messaging both to the outside world as well as internally to family members. The PR team is responsible for handling press releases, interviews, articles, features, press conferences, award entries and media engagement activities. They are also responsible for reviewing and editing any customer facing messaging, which includes website material, SMS, marketing materials, radio ads and even IVR scripts. The team helps out with the annual report, helping with both the content and key messages. In addition, they help with external messages in case of crisis or emergency, covering a variety of situations from extreme weather to network outages. Aligning with this, the team also looks after internal communications. Although a
A number of awards have been received this year, including Best Telecoms Company at the Arab Achievement Awards
different audience, it is important for both internal and external messages to be consistent and keep family members up to date with company and other news, through a variety of channels. This year, the team supported the annual Goodwill Journey with attendance and messaging to be sent out to the media, as well as supporting with key product
launches, such as our revamped Shababiah. A number of awards have also been received this year, including Best Telecoms Company at the Arab Achievement Awards, Best Customer Service at the Middle East Call Centre Awards and Telecoms Technology Investment of the Year and the CommsMEA Awards.
Government Relations The Government Relations function revolves around delivering the annual government engagement, plan which consists of a wide range of activities aimed at staying close to the Government. The Government Relations team works closely across the organisation to facilitate government engagement to ensure effective dealings across all government functions. The team is all about building strong relations with government and public sector entities and
23
Government Relations & Corporate Affairs Team
key figureheads. The team has already built strong relations with many key government heads and conducts regular visits to understand their needs, which in turn is aimed at forging lasting connections and creating new business leads. In fact, this year alone, as a result of mutual working relationships and with the aim of forging new collaborations,
they have signed 30 MoUs with various ministries. The team conducts workshops, presentations, and training and development programmes to government employees and the participants benefit significantly in terms of excelling in their chosen career paths.
Special Projects Ooredoo leaves no stone unturned in helping and supporting society at all possible levels. A number of special projects are carried out by the company to support the development of local talent year after year as part of the government engagement activities.
24
YEARBOOK 2016
Flagship Programmes Springboard workshop has four sessions spread over several weeks for about three months. Through the course, these women are able to focus on their values, realise what they want in life and what they want to achieve in life. So far, over 480 women have successfully completed the programme and over 80 projects delivered. Each Springboard session also includes a guest speaker from Ooredoo, specialised in a different subject. This provides valuable and inspirational role models for those on the course. Participants will also have an opportunity to showcase their projects before a ministerial delegation. It’s a proud moment when one of the teams who attended the programme brings in a newspaper recycling programme to be taken up in all Ministries. Plus, in this particular case, the Ministry of Environment came forward to support her, with the Minister himself requesting her to meet with this team. A lot of intrinsic value is brought to the brand Ooredoo by this CSR initiative while opening lots of doors for many in life.
It’s a proud moment when one of the teams who attended the programme brings in a newspaper recycling programme to be taken up in all Ministries.
GOVERNMENT RELATIONS & CORPORATE AFFAIRS
25
To further engage family members and keep up with peoples’ digital lives, an exclusive OO family Instagram account was set up
Internal Communications Channels The external PR team is responsible for coordinating and developing the internal communications messaging. But an all-important component of internal communications is the channels through which messages are delivered. The department introduced the Internal Communications Channels (ICC) portal last year as a means of streamlining and
improving internal messaging. The portal allows users to request internal communications through five channels; SMS, email, posters and banners, screensavers, and digital screens. By providing an automated process, internal communications messages can be managed efficiently, ordered correctly and provide a timely way for informing family members. To futher engage family members and keep up with peoples’ digital lives, an exclusive OO family Instagram account was
set up. The channel not only posts product and service news, but also videos and images from events, runs competitions and provides inspiration for occasions such as Ramadan and National Day. Employees are highly motivated by the engagement activities run through internal communications and there has been much positive feedback in particular around our plasma screens, with many companies wanting to learn from us in order to replicate them in their own organisations.
26
YEARBOOK 2016
Highlights Instagram Employee Engagement through Instagram Engagement • • • • • • •
Guess Who Quiz- was excellent Instagram Buzz Feed Fun Interactive Quiz Ramadan Quiz National Day Quiz Throwback Thursdays Employees Selfies
GOVERNMENT RELATIONS & CORPORATE AFFAIRS
27
28
YEARBOOK 2016
GOVERNMENT RELATIONS & CORPORATE AFFAIRS
29
30
YEARBOOK 2016
STRATEGY & TRANSFORMATION This department is divided into five main areas, each supporting one another but with a specific area of responsibility.
PMO The PMO role includes programme management of Ooredoo projects and administration of the project and portfolios management system (PPM). The department’s responsibilities and activities are governed by the Director of Strategy and Transformation. The PMO objective is to facilitate and support operations while driving the development of cross functional operations and execution within Ooredoo to move cohesively in a common direction towards achieving and exceeding the AOP and management objectives. The PMO is a support department within the organisation; its activities are not limited to PMO and portfolio management but also extended to performance management and corporate reporting.
Portfolio Management 1.
2.
3.
With the support of the demand management team, we have rolled out the new requirements specifications document with the proper training to all business product managers. Governed the end-to-end demand management process that delivered 240 projects in the year. Presented the updates of the demand management regularly to the executive committee.
Performance Management 1.
In addition to the main responsibility of PMO in programme and portfolio management, PMO is responsible for the Ooredoo Oman performance management and corporate
2016 PMO’S MAIN ACHIEVEMENTS •
With support of the People department we have managed to successfully train 2016 key project managers and potential project managers in project management.
•
Scheduled updates on regular basis on the status of key projects to the executive committee. reporting, which includes performance reporting to the Ooredoo group. In 2016 we managed to report all performance metrics on time and with excellent quality after the executive committee endorsement.
31
Strategy & Transformation Team
Enterprise Risk Management This section supports organisational objectives by addressing the full spectrum of its risks, with the help of all business units across the company. Its work encompasses all areas of organisational exposure to risk such as financial, operational, reporting, compliance, governance, strategic, reputational, etc. This section also evaluates the risk portfolio in the context of all significant internal and external environments, systems, circumstances, and stakeholders; and provides a structured process for the management of all risks, whether those risks are quantitative or qualitative in nature. BCM is the process of identifying and responding to business interruption that has a negative impact on the organisation. It also identifies,
2016 KEY ACHIEVEMENTS •
Developed Key Risk Indicator framework
•
Developed BCM and ERM integration
•
Set up the ERM council and enacting the Risk Steering Committee
•
Enhanced the eGRC system by developing ERM, BCM and insurance tool
•
Achieving 15% on insurance renewal.
assesses, monitors and reports business impact analysis that may cause business interruption. In a nutshell, the BCM enhances corporate resiliency and recovery to anticipated business interruption. Insurance management ensures that
adequate insurance policies are in place to cover its liabilities towards its staff as well as to cover any risks associated with its properties.
32
YEARBOOK 2016
Business Intelligence and Data Governance Data is a critical resource for every organisation and here, we depend on data every day to keep records, produce reports, deliver information, monitor performance, make decisions, and much more. Data governance is a continuously evolving programme which focuses on people, processes, policies, rules, and regulations to achieve specific goals for a managed data resource. Successful and effective data governance depends on clear goals and well executed activities that match governance practices of the organisation’s needs, capabilities, and culture.
Business Intelligence (BI) and Data Governance Strategy department mission in 2016 • •
Defining a strategic roadmap for the data governance and business intelligence. Review BI framework and
• • •
•
•
governance including a maturity assessment, process, technology and people assessment. Set up the data governance organisation. Aligning the business units with IT for needs related to the BI and data governance. Identifying the opportunities requirement consolidation for cost saving purposes and for enabling business with new capabilities. Communication and involvement with OG for BI and data governance alignment with the Group strategy. Align the IT and business units for OG BI automation.
Quality Management The Quality Management strategy is focused on ensuring that all corporate processes are reengineered as per the industry standards, establishing a quality management system for KPI monitoring and delivering improvement plans, as well
as maintaining a centralised repository of all corporate documentation. The Quality Management team was set up in the second half of the year as per the board’s request, with the objective of enhancing company governance.
Key tasks include: • • • • • •
Reviewing and publishing company policies Optimising the policy approval process Process Assessment and Gap Analysis Adopting industry standards for process guidance Defining controlled KPIs and SLAs on key processes Implementing a Quality Management System and ensuring centralisation of documentation.
STRATEGY & TRANSFORMATION
Strategic Planning This team oversees the systematic approach through which the company agrees on priorities that are essential to its mission and responsive to its environment, by helping to formulate the corporate strategy. Analysing, recommending strategic options for corporate development – both organic and non-organic growth, and expansion and business development opportunities are other areas of strategic planning.
• •
Strategy baseline •
•
Key tasks include: Strategy to budget process: Oversight on strategy to budget process to ensure alignment and consistency of AOP and 3-year plan company-wide. Strategy review: Provide strategic perspective to the management, perform periodic strategic analysis, submit periodic and ad-hoc reports including: • Market performance
Trends analysis Strategy review and monitoring
• •
Develop an internal and external assessment as a basis for strategy development, identifying the main strengths and weakness, and opportunities & threats to consider in the 3YP horizon. Facilitate the identification of company objectives by developing a long term planning market based model, including benchmarks, driving alignment within the BU/FUs. Evaluate different scenarios for market development and Ooredoo Oman positioning. Support the idea formulating process for medium-tolong term areas/themes for potential partnerships or investments.
33
Strategic development, 3YP & AOP • •
•
•
Evaluate shareholders’ expectations with regards to OG 3YP. Organise workshops with ExCo to assess the current strategy and identify any changes required. Facilitate the development of a consistent set of initiatives in each area that will be translated into the annual operational plans. Ensure organisational alignment with company scorecard by reviewing and mapping the scorecard of different units.
Top management support •
Develop ad-hoc presentations for top management such as CEO summits, OG requirements, visit to vendors and other purposes.
34
YEARBOOK 2016
LEGAL & REGULATORY The Legal and Regulatory department plays a crucial role in making sure that all Ooredoo operations and businesses are conducted in line with all laws, regulations, and government decisions in the Sultanate of Oman. The Legal and Regulatory teams work together to ensure that Ooredoo is protected from legal and regulatory risks and that the company remains compliant at all times.
The Legal department provides legal advice, analysis, and support to the business on a broad range of legal matters, including supply and purchase agreements, service agreements, terms and conditions, new products and projects, and other legal arrangements undertaken by Ooredoo. The department especially focuses on supporting the company in its day-to-day operations. The Regulatory department keeps up to date with changes in telecommunications laws and regulations, including TRA rules and decisions, and spearheads any consultation or implementation of such laws
and regulations within Ooredoo. The department also acts as a focal point for managing and obtaining approvals from the TRA for products, services, and promotions. As part of the Legal and Regulatory departments’ work, they require regular interaction with various other departments in the company such as Procurement, Consumer Marketing, Business, Finance, Human Resources, and more. The teams also liaise and consult with many external entities such as the TRA, Ministry of Transport and Communications and Ministry of Manpower.
The department also acts as a focal point for managing and obtaining approvals from the TRA for products, services, and promotions.
35
Legal and Regulatory Team
WHOLESALE Wholesale is a team responsible for all of Ooredoo’s commercial contacts to any other operator; whether national or international. Wholesale’s main areas for the national scene are commercial contracts with Omantel and Oman Broadband Company. On the international scene Wholesale is responsible for agreements with international ISP, like Level 3, NTT, to secure the best possible internet experience, and responsible for securing our roaming agreements so that customers can use the phones all over the world. Furthermore, we were the first in Sultanate to launch LTE roaming.
36
YEARBOOK 2016
INTERNAL AUDIT Internal audit is a dynamic profession involved in helping Ooredoo Oman achieve their objectives. The team evaluates and improves the effectiveness of risk management, control and governance processes within the organisation.
The mission of Internal Audit is to enhance and protect organisational value by providing risk-based and objective assurance, advice and insight. To do this, internal auditors work with management to systematically review systems and operations. These reviews (audits) are aimed at identifying how well risks are managed including whether the right processes are in place, and whether agreed procedures are being adhered to. Audits can also identify areas where efficiencies or innovations might be made. Internal audits are organised under an ongoing programme of review and advisory activity that is based on the strategic needs of an organisation.
In the course of their role, internal auditors work across all areas of an organisation. In addition to core areas of financial control and IT, they review the regulatory obligations of operations; as well as vital investigative assignments. In fact, any system that has an impact on the effective operation of an organisation may be included in internal audit’s scope. Internal Audit reports functionally and administratively directly to the Audit Committee as they provide an independent viewpoint on the extent to which an organisation is poised for success and advice on areas for improvement.
Internal Audit reports functionally and administratively directly to the Audit Committee as they provide an independent viewpoint on the extent to which an organisation is poised for success.
37
Internal Audit Team
welcome to our new team members
Badar Al Hashmi
Mohammed Al-Meskiri
38
YEARBOOK 2016
FINANCE At Ooredoo, the finance department has different sections headed by experienced staff. From the Chief Finance Officer at the top, there are directors and managers for different sections.
Business Control This section has different activities including management accounting, treasury, budgetary control (PR and PO approval) and financial evaluation. Brief activities of the sections are as follows. The Management Accounting section includes internal and external reporting including group reporting and financial analysis. This section is responsible for budget preparation, budget uploading, closing review and monitoring of actual versus budget. Treasury takes care of arranging new facilities, cash management, funding arrangements, cash forecasting financial risk management. The budgetary control section ensures the PRs are validated and are in line with approved budgets. The financial evaluation section reviews all the business cases relating to products, promotions, investments and strategic partnerships.
Financial Accounting
Treasury takes care of arranging new facilities, cash management, funding arrangements, cash forecasting financial risk management. Procurement This section prepares tender documents, their issues and selects suppliers and vendors. The section also holds the responsibility for tender clarification, tender opening, assessment of tenders received, submission recommendations and contract management. The section is responsible for commercial, technical and legal evaluation of any tenders received.
The primary responsibility of this section is preparation of financial statements for external reporting purposes including the coordination with external auditors on a quarterly and annual basis. To this end the section is further divided into Accounts Payable, Revenue and Receivables and General Ledger and Asset accounting. Accounts Payable are responsible for payment of invoices as per the terms agreed with vendors as well as payments and disbursement to employees for routine business expenditures. Revenue and Receivables are responsible for the reporting of revenues and provisioning of receivables based on ageing of outstanding receivables. General Ledger and Asset accounting are responsible for maintaining the general ledger accounts, accruals, reconciliations and the recording and accounting of assets such as inventories and fixed assets.
39
Finance Team
Investor Relations takes care of arranging the AGM, printing the financial report, sending invitations to shareholders and other stakeholders and maintaining Ooredoo pages on the MSM site and our own portal.
Revenue Assurance This section ensures data quality and process improvement methods that improve profits, revenues and cash flows without influencing demand. It holds the responsibility for recovery of as much revenue as possible. This section monitors the integrity of systems and processes, identifies any weaknesses that can lead to revenue loss and makes sure measures are in place to prevent revenue leakage. It also
ensures all incidents are logged and all recoveries and losses are accurately recorded. Other responsibilities include introduction of appropriate measures to minimise the risk of fraud and adopts formal procedures to investigate fraud, its prevention, detection and investigation.
Investor Relations This department takes care of all external communications with
investors, including authorities such as the MSM and other regulatory bodies. The team is responsible for disclosing all financial matters, including the quarterly, half yearly and final disclosures and other vital in-house information. This department makes sure that all communications reach investors on time and monitor insider trading and follow the regular financial communications. They also travel abroad to meet with analysts and arrange meetings with them to obtain a better picture of modern business operations and keep themselves up to date. This team also takes care of arranging the AGM, printing the financial report, sending invitations to shareholders and other stakeholders and maintaining Ooredoo pages on the MSM site and our own portal, thus keeping Ooredoo connected to the outside world
40
YEARBOOK 2016
TECHNOLOGY The Ooredoo Technology Team plays a big role in serving the Sultanate, even in situations when there is no channel for communication as a result of incidents. Ooredoo, with its strong and robust network, is capable of facing any disaster. This was very much evident when disasters like Gonu and Phet hit the country, causing devastation. The strong base stations installed all over Oman by Ooredoo stood strongly against storms, rain and environmental disasters.The Ooredoo network had the best transmission redundant links with no competition in the Omani telecommunications market at that time. Ooredoo was the only telecoms firm with coverage all over Oman at the time of these natural disasters.
Implementation and Infrastructure
•
Implementation and Infrastructure has the below departments: 1. Site Acquisition and Management 2. Implementation 3. Data centre design and implementation
2. The Implementation department is considered to be the main production factory for Ooredoo’s mobile and fixed infrastructure. The department comprises three main sections: the Civil Mechanical and Electrical section, Business Fibre and IBS Implementation, and Quality and Warehouse. The main roles and responsibilities of the Implementation department include managing the rollout and implementation of the infrastructure required for mobile radio access sites, including tower construction, power connection, equipment shelter or cabinets and all civil and electromechanical infrastructure required for the site. They also prepare sites to host the telecom
1. The Site Acquisition and Management department is the hub of the Infrastructure and Implementation and is responsible for making sure we have sites ready for construction as well managing site owner relations afterwards. The department undertakes the following key tasks: • Site lease agreements • Site administration • Payment of yearly lease fees • Payment of quarterly electricity bills
Site owner loyalty programme Site owner contact
and transmission equipment required to provide telecom services. The department is also responsible for managing fibre optic cable rollout projects for both business customers and transport networks and ensures that implementation is undertaken according network plans and design. Another important function of the department is to manage the quality of the sites and make sure there is smooth handover of the sites to the implementing vendor and the Service Assurance department. The department also maintains a warehouse in Barka, which is used to store all implementation materials and ensures proper storage of these assets. 3. Datacentres are critical facilities hosting equipment which provide core functions of Ooredoo’s operations.
41
Ooredoo has seven data datacentres situated in distributed locations, helping the company achieve its goals. The Datacentre Design and Implementation department is one within Implementation
and Infrastructure responsible for ensuring that Ooredoo requirements for these facilities is planned, managed and controlled. The department is responsible for providing Ooredoo requirements for datacentre facilities and forward planning for such facilities is at
least three years. Making sure projects are managed and controlled in an approved way, the department has a number of project managers using a process which consists of a series of orderly activities, which must be carried out properly to meet agreed project goals and deliverables. An NI&I implementation project manager is responsible for end-to-end project delivery, including handover and closures. The project manager must, on a daily basis, oversee project task implementation progress versus plan, as well as ensuring the project stays within an approved budget and timeframe. For every project, small or large, an NI&I implementation project manager follows these phases: initiation phase, development phase, implementation phase, monitoring and reporting, acceptance and handover to the Service Assurance department.
42
YEARBOOK 2016
Network and Services Planning Network & Services Planning aspires to be a centre of excellence when it comes to providing roadmaps for Ooredoo Oman’s fixed and mobile networks. This is achieved through planning and implementing the latest efficient and converged solutions that enrich customers’ lives; from basic telephony to complex business solutions. It consists of five departments, providing excellent projects delivery and technical excellence.
Radio Planning department The Radio Planning department delivers radio network designs. The department’s responsibilities include planning, dimensioning and supporting all types of services on radio technologies, covering voice and data services, for 2nd generation, 3rd generation and 4th generation (LTE).
Voice services planning delivers network and service designs, ensures timely project delivery and technical quality
Transmission Planning department The Transmission Planning department delivers transport designs, with the main responsibilities including planning, dimensioning, implementing and supporting all types of transport services on microwave backhauling, SDH, optical, fibre and satellite networks. They are also responsible for the design and implementation of GPON network.
Voice Services Planning department The Voice Services Planning department provides network
and service designs. The team’s responsibilities include planning, dimensioning, implementing and supporting all types of services on mobile and fixed voice core, intelligent network, international roaming, international voice and IP multimedia domains.
Data Services department The Data Services department delivers network and service designs. The department is responsible for planning, engineering, design, implementation, budgeting and optimisation of the entire ecosystems of MPLS network, fixed & mobile data cores.
TECHNOLOGY
Value Added Services department (VAS) The Value Added Services department provides network and service designs. The team is responsible for the overall planning related activities of the different VAS services; including requirement collection, service and system design, implementation, acceptance testing and optimisation related activities. Current portfolio of VAS services SMS, SMS Firewall, MMS, VoiceMail, VoiceSMS, MissedCall, NotifyMe (Mawjood), Colored RBT (Rannati), Roaming Welcome & Bon Voyage, Auto. Device Configuration & Management (ADC/ADM), USSD, CollectCall, Web2SMS, and many other content services. New VAS services in the pipeline Cell Broadcast, OTT TV, Roaming Services and EIR
43
Key activities carried out by the Network Solutions team
Data services planning ensures high quality network and service designs are delivered, while ensuring timely project delivery and technical excellence. Capability Management Capability Management (CM) is entrusted with the role of leading all technological operations plans, strategies, budget and financial control. The team also reviews and analyses commercial and business units’ requirements, leads cross functional programmes and projects, as well as managing business continuity and process management.
The feasibility of services is one of the key deliverables of the Network Solution Group. Feasibility is the set of functions that analyses the best possible way to connect a customer location to provide Ooredoo services, estimate the cost involved, prepare the required BoQ, estimate the time required to deliver the services, and provide the best or multiple options. Solution is another key activity in the function; provide the best possible and most cost effective solution to meet customer requirements; explore the various options available in consultation with technology teams, product and sales to provide best-fit technical solutions.
44
YEARBOOK 2016
Service Assurance and Optimisation The Service Assurance and Optimisation department makes it possible for the network infrastructure to be up and running 24 hours a day, 7 days a week, 365 days year. The department makes sure that customer use and experience are maintained and improved. There are four departments operating under this umbrella to meet these objectives.
Service Operations
Service Operations is the main driver of Ooredoo’s infrastructure, ensuring delivery of the services offered. The department is responsible for safeguarding the experience of customers and ensuring they are not impacted by rapid changes brought about by the implementation of new technology. Service Operations works hand-in-hand with our
managed service partner to make sure services paid for are services delivered, in line with the Service Level Agreement set. They also manage performance indicators. It has a holistic role in delivering end-to-end services, which need to be balanced against operational efficiency and cost-optimisation.
Service Optimisation
Service Optimisation operates and maintains the radio network performance of our mobile and fixed services. It is responsible for delivering a world class 2G, 3G and 4G user experience that is on a par with the competitor and across the Ooredoo OpCos. Their expertise in tuning parameters increased the spectral efficiency last year, thereby accommodating more customers at a reduced cost.
Service Quality
Through analysis of complex service and quality indicators
from statistics, probes and data recordings, the Service Quality department makes sure that Ooredoo services are working seamlessly. They are also responsible for ensuring the network key performance indicators adhere to the mandate of the Telecoms Regulatory Authority. Regular benchmarking and drive-tests, covering more than 20,000km, guarantee user satisfaction metrics are measured as experienced by customers.
Infrastructure Assurance
The Infrastructure Assurance team’s responsibilities include maintenance of all Ooredoo network infrastructure assets, sites and data centre, to see that the deterioration of equipment follows normal wear and tear. The team also supports to provide the necessary government and relevant authority approvals required for the business.
TECHNOLOGY
IT & Information Systems Management 2016 has marked a historical change for Ooredoo IT. We managed to start the journey towards the next generation IT. We signed an agreement in alignment with OG and the higher management to change our 12 year old systems and processes into the latest market best practices to ensure readiness for any existing or future challenger in the market. We have signed a turnkey contract with Cognizant which will manage all our development and integration needs consolidating our multiple vendors into one strong international vendor with vast knowledge in IT & Telco in the world. We will leverage on their knowledge and experience along the way to accumulate additional benefits and move in to AGILE development and delivery methodology. Additionally, with a long term commitment, we managed to achieve company financial efficiency targets. We have also acquired 2 new
essential solutions to enhance our deliveries. By acquiring Tibco Enterprise Service Bus we will be enhancing our system integrations and open opportunities for external integration. To compliment that we need to manage our products and services efficiently. Hence we acquired Ericsson’s Concept Wave Product Catalogue and Order Management system. With these 2 complementing each other, we will be enhancing the enduser experience and enable the company to have more flexibility in customer offerings as well as efficient time to deploy once it is all in place. In 2015, we restructured the department in order to smoothen the transition into the new setup and to introduce the new market standards and best practices internally and be acquainted with them, even before signing the contracts. We took this measure to ensure that we have a smooth transparent transition and to prepare ourselves for any challenge that comes in the future and to enable us to deliver with higher efficiency from today.
45
In 2015, we restructured the department in order to smoothen the transition into the new setup and to introduce the new market standards and best practices
We will continue on this path and by end of this year we will be prepared for all the challenges while still being mindful of the future. We will ensure that we enable Ooredoo Oman to achieve the vision “to enrich the lives of people in Oman through better communications services�. Looking forward to a great 2017!
46
YEARBOOK 2016
BUSINESS
B2B marketing department The B2B Marketing department plays a crucial role in carrying out various deliverables expected from the entire B2B organisation. It is, in fact, the brains behind the B2B team. Responsible for the entire B2B strategy, the team’s core activities revolve around the annual business plan as well as developing proposition roadmaps, including their execution, in order to achieve the larger B2B ambition. The team actively engages in functions such as Corporate and SME propositions, Communications & Events, Planning, Pricing, Performance Management, and Loyalty & Retention. Be it pushing products and services in the market, crunching of numbers to figure out how the team is doing or designing new loyalty schemes such as “Nojoom business� -- which is the only B2B loyalty program in the region -- or even designing & implementing
a unique sales promotion for our B2B sales colleagues to sell, everything begins here. Furthermore, given the importance of attracting the large SME (Small to Medium Enterprises) audience in Oman, the team has also introduced an indirect channel to support the ongoing sales efforts of our B2B sales team. As a part of a larger team of professionals within the B2B organisation, the B2B marketing
team fits like a glove to the entire B2B team and has been successful in delivering a unique yet unified customer experience across all B2B touch points. This has contributed to the growth of the department both in terms of revenue and employee numbers.
47
Business Team
The team works very closely with various government departments as well as private bodies to support key players however they can, while implementing national strategy to help government establishments and local start-ups.
Indirect Sales and SMEs Ooredoo shoulders the larger responsibility of supporting SMEs (Small and Medium Enterprises) in line with the national goal of encouraging more local youth to be self-employed. With this, Ooredoo maintains a dedicated SME division along with its different verticals such as Services, Government, Oil and Gas and Construction. To take care of the larger SME segment and to offer them all
telecoms services, three different channels work around the clock. 1. SME - Direct Sales: a team of eight people takes care of the higher segment of SME’s 2. SME - Indirect Partners: taking care of mid-segment SME’s 3. BIR - Business in Retail: 40 plus stores across the country which covers all retail in Oman which manages the mid and lower segments. These stores include both Ooredoo’s own stores and franchise stores.
The SME and Indirect department proactively connects the buildings which have a large number of SME’s functioning in it. It connects these buildings with fibre and requests SME firms which function in other buildings to move to Ooredoo or a new connection if they are new to the building. The team works very closely with various government departments as well as private bodies to support key players however they can, while implementing national strategy to help government establishments and local start-ups. When it comes to an SME, this department first studies their requirements and offers benefits exclusively for them, as well as providing them with Ooredoo’s award winning customer experience and other general plans. If they opt for a Shahry plan, for example, they will be provided with the devices and plans for a certain number of years.
48
YEARBOOK 2016
Business Services Order Management The Order Management team looks after translating deals and contracts signed with customers, into real actions, in order that customers can actually enjoy our services. They validate, activate, modify and add/ remove products and services as requested by customers, on a timely basis. They also look after MNP requests and follow up with relevant departments within the organisation to make sure we provide the best in customer experience. The Order Management team comprises five members to make sure work orders are created to a high standard. They validate all documents in a timely and planned manner and make sure that there are no issues that will impact the delivery experience. The Order Management team is part of the Business Services Department, which has three other sections: Service Delivery, Services Management and the Business Call Centre. The Order Management section contributes nearly 100% of the overall B2B fixed revenues.
Service Delivery The Service Delivery section is the second stop for customers and their work follows actions taken by the Order Management. They are the first stage of the real implementation and delivery process. Service Delivery ensures all requirements are translated to a technical language and follows up with different departments to see that work orders are delivered within the agreed SLA. Project engineers keep customers updated during each stage of the process through a variety of channels. The Service Delivery team comprises seven people, to make sure all customers are connected
to the world with an unrivalled customer experience. In 2016, the team delivered above the AOP targets in each and every month, with an average of 83% within the SLA.
Service Management The Service Management section takes care of after-sales activities through different communications channels.
The team handles all customer requests received, whether through Account Managers or directly by customers. They handle enquiries, complaints, account modifications and customer experience. Dedicated services and support lines are created for premium customers who receive extra attention to make sure they get the best in a short timeframe. All after-sales
BUSINESS
activities such as activations, account modifications, enquires, etc. are handled by the Service Management team. With the support of the business call centre; customers are served around the clock in a professional way. The Service Management team makes sure all customers issues are handled within SLA’s as well as provisioning tasks.
49
50
YEARBOOK 2016
MARKETING
CONSUMER COMMUNICATIONS The consumer communications team is the engine that takes our products, services and promotions messages to the market by accompanying them with attractive visuals and messaging. The department consists of the following 4 teams who together help us to grow our share of voice in the market, as well as the Ooredoo brand, which is now valued at a staggering US$ 3.1 billion.
Consumer communications The consumer communications team handles all external communications related to our Shahry, Mousbak, Home Broadband, Loyalty, Digital and
Value Added Services. Their actions involve the creation of visuals and messages for the above mentioned products, services and promotions. This process is both exciting as well as time consuming as it can take anything between 5 and 10 reiterations of a visual to arrive at the final version. Once it’s done, the team then proceeds to take the message to the wider market as per the targeted audience, using the various advertising channels such as online, outdoor, radio, print and cinema, to name but a few. Therefore, when you see an Ooredoo advert on any of these channels, be proud and do take note as much work has gone in to bring that visual out.
Branding The branding team is the key focal point for everything Ooredoo. Be it a simple letterhead or a complicated multi-level exhibition stall, it’s this team that drives the work to ensure that we maintain the brand value in a consistent way. Typical activities of this team involves almost everything you see around you; such as the email signature you use to the branded meeting rooms inside the office to branded stores and even SIM cards. If our logo is needed, then this team’s inputs are needed. Though not commonly known to the wider audience, the brand work involves meticulously placed elements in each communication you see and it’s due to their constant monitoring and adherence to brand guidelines that we are able to maintain this multi-billion dollar brand value.
51
Branding and Communications Team
CSR and Sponsorships Corporate Social Responsibility is a key area for any organisation and we take ours very seriously. The CSR and Sponsorship team is actively involved in the
enablement of human growth by supporting communities across the country. Be it the annual Goodwill Journey that travels the length and breadth of Oman or the ad-hoc events that support the less fortunate
and the underprivileged, or the unwavering support to various associations, the team at CSR and Sponsorships spares no effort to ensure that Ooredoo is represented in a meaningful way. The team is also passionately involved in empowering women with the means to enhance their skills through sustainable learning initiatives. On the sponsorship front, the team involves itself in annual activities such as the Muscat Festival or Khareef, but also handles a mammoth bundle of requests
52
YEARBOOK 2016
almost every week from various communities and associations. These requests are very carefully evaluated and final selections are made in consultation with the Sponsorship Committee. Some of the key CSR events and sponsorships handled in 2016 are as given below.
CSR Initiatives • • • • • • • •
•
The 12th Ooredoo Goodwill Journey Supported Qur’an contests in different regions in Oman Supported the Omani Haj campaign Supported Al Noor Association for the Blind Collaboration with the Dar al Atta’a initiative during World Food Day Supported Oman Association for the Hearing Impaired National Day celebration events in Sur, Sohar, Muscat, Salalah and Nizwa The Omani Bahja Orphan Society event for orphans during Salalah Tourism festival Omani Mass Wedding in Izki
BRANDING AND COMMUNICATIONS
Sponsorship activities • • • • • • • • • • • • •
Muscat Festival Comex Book Fair Annual Ooredoo PSG football Academy 5 Oman Schools League Salalah Tourism Festival SME Expo “Riyada” Summer Sports Programme International Gaming Convention Camel racing event Road Safety Exhibition Spartan Race Bindera Village
Shababiah and Online Communications As advocates of all things digital and with a push for a mobile first approach, it’s only fair that we practice what we preach. The team at online communications does just that by ensuring we keep our digital communities engaged around the clock. Be it a compliment for a job well done or a complaint for a service that needs attending. They act as the key interface between us and the customer via both mobile and desktop channels.
53
Over 2016, we have seen huge organic growth in all of our areas across our social media platforms, the biggest in Twitter and Instagram, growing by 54% and 65% respectively. Ooredoo’s Twitter platform has become the brand’s social helpdesk; a strategy set at the start of the year and now handles and resolves on average 128 customer complaints and comments per day, with a response rate of under 10 minutes. We have also covered most of our events on Snapchat stories and Instagram stories to
54
YEARBOOK 2016
Shababiah
“The team drives a well balanced social media calendar...to keep our offers at the top of the audience’s mind.”
make sure we are always using the latest that technology offers in the field of social media. The team drives a wellbalanced social media calendar that looks at both engaging brand content as well as business, to keep our offers at the top of the audience’s mind. This combination has helped
us to get one of the biggest social media followings in Oman according to social bakers – an international tool to track brands leadership online – The team obviously enjoys the endless engagement with the communities but it’s a tough job to keep!
2016 witnessed the launch of a new service that is dedicated to the youth called “Shababiah”. The brand premise is designed by the youth, for the youth and It was launched on 20 of July 2016, to much acclaim. The concept of the launch was using talented Omani youth artists to co-create with Ooredoo the visuals, using the Shababiah logo, which in turn were used in all communications and advertising platforms. The logo calligraphy was created by a young Omani artist called Saif Al Busaidi who was part of the launch campaign. Other Omani artists who played a role in the campaign were Sara Al Balushi, Ameera Al Musalmi, Shaima Al Mughairi, Waleed Al Amri, Nabhan Abdullatif and Rawan Al Mahrouqi. Much of the artwork display can be enjoyed at our reception area on the 2nd floor at Muscat Grand Mall.
MARKETING
55
DIGITAL & NEW BUSINESS
The Products and New Business team makes sure customers have a superior experience while engaging with Ooredoo through digital channels and at the same time, bring to customers a unique set of products and services across mobile and fixed domains. Be it a new innovation that enhances a customer’s lifestyle, or a product that keeps them connected to family and friends, the team ensures delivery of the best experience for customers. The team is structured into a number of areas to drive quality and efficiency.
Products area The Mobile Products team is responsible for delivering the products and services that segment teams turn into value propositions. The team develops and maintains
data bundles, devices, roaming and VAS products and looks after relationships with third party partners. The Home Services team is responsible for delivering fixed products and services, which include voice and broadband services. Its objective is to enhance customers’ communications experience in their homes with both fibre and 4G services.
Digital and New Business area Digital Care and Channels makes sure customers have a seamless experience across touchpoints; be it through our web self-services or our enhanced mobile app. They also ensure customers can manage services and payments autonomously through our digital channels and/or automated
payment machines. Online & E-commerce looks after the eShop site and is responsible for making this a preferred sales destination for Ooredoo customers by providing a seamless customer experience and convenience with online shopping. The team works to deliver a true multichannel e-commerce experience with continuous enhancements and new feature additions. New Business team is responsible for rolling out new innovations with the objective of enhancing customers’ lifestyles, with a variety of unique and exciting products. The team leads the development and launch of new business initiatives across entertainment, financial services and data monetisation verticals. OTT TV, Easy Credit, financial services initiatives are some of the key projects led by this team.
56
YEARBOOK 2016
PLANNING PERFORMANCE & INSIGHTS
The Planning Performance & Insights department develops commercial goals, objectives, targets, projects, policies and procedures in line with our commercial and organisational strategies. It also develops the Commercial BU business strategy and targets, in conjunction with the management team, and monitors its effective execution. It is also responsible for supporting the identification of market expansion
“It also develops the Commercial BU business strategy and targets, in conjuntion with the management team, and monitors its effective execution
opportunities and building competitiveness through the provision of insights and measuring company KPIs, reporting, related data analytics, and market performance. Furthermore, it is accountable for safeguarding the organisation by synthesising all pricing propositions before going to market, and for providing research and intelligence, which are translated into actionable insights for the marketing department and the wider business.
57
58
YEARBOOK 2016
CUSTOMER EXPERIENCE The Customer Experience department consists of different sections that support each other in order to attain the highest customer satisfaction and exceptions according to set KPI’s, and striving to exceed them. A number of subsections complete the total customer experience department: • Contact centre • Customer service support • Customer Technical Support • Service improvement/social media • Business care center • Customer experience office
Ooredoo Contact Centre The Ooredoo Contact Centre; an award-winning wing of the firm, answers customers’ calls 24x7, addressing their issues. The very idea behind this centre is that Ooredoo has an increasing range of services for customers and the organisation needs to make sure that all services are offered seamlessly. A dedicated BMC system records all customer complaints, issues a trouble ticket and sends messages to the concerned customer about their issue. The follow up continues until the issue is resolved and ends with the customer’s feedback on how effectively the issue was addressed. More than 140 champions answer calls from some 3 million customers and they are always here to make sure that the needs of customers are met in a timely manner.
59
Customer Service Team
Customer Service Support The support team is the backbone of customer service and provides professional support to the front office and operations. The main tasks of this section are creating processes for systems that can be followed easily by the champions, training of new and existing champions, scheduling to meet the needs of the Contact Centre; supporting the service level and ensuring all quality aspects are met. The Customer Support team is considered to be the department that takes care of the performance monitoring against the set KPI’s of the Contact Centre. This is done by different units joining hands to be one department, known as the Support Team. We have the WFM (Workforce Team) who’s core responsibility is to ensure the correct resources are allocated in order to be able to handle calls received
from customers, followed by the Reporting team who are in charge of making sure that correct reporting and insight to the overall performance is reported. They look into root causes of issues and have all data raised to the management for resolution. They also look into champions’ daily performance to make sure that best practice and
set goals/KPI’s and targets are met. Yet another vital section, CS Quality team, looks into all interactions by champions from to customers. They make sure top quality interaction is in place when dealing the customers. They address different gaps related to call handling or product knowledge, and provide feedback
60
YEARBOOK 2016
to champions, as they work closely with them and the line manager to set improvement plans. This team is also in charge of internal communications for the Contact Centre, to ensure the customer service team is fully updated with the latest products and services. They also look at the use of different data sources from the CS Quality team and Reporting Specialist to identify areas of focus in the communications and send reminders to champions. The Process and Systems section makes sure that our customer care team has all necessary guidelines, processes and systems up and running. In order to enhance staff knowledge prior to the launch of any new promotion or service, the Process and Systems Specialist makes sure that all the required tools and information are available to the champions to provide the correct support to customers.
Furthermore, they take care of the IVR system (Interactive Voice response) tool that is in place when customers call Ooredoo for support. They are in charge of ensuring that the IVR tree is not complicated, is up to date and provides customers with the required information. The reception area is the face of Ooredoo and this department is in charge of the welcoming area; considered to be the first point of interaction to any walkin customer and the image of Ooredoo. Various motivational initiatives are carried out to encourage our champions to take a positive approach and create an inspirational work culture. All this shows how customer experience is of paramount importance for Ooredoo and how our values and a positive attitude brings results to the organisation.
Service Improvement Constant attention to improve service quality is a part of the Ooredoo ambition to remain the best service provider. In collaboration with FTTH and LTE, Ooredoo tries to fix glitches and offer the best service to the customers. Complaints pertaining to fixed or mobile lines are usually received through the Contact Centre or Ooredoo stores and dedicated staff at these locations will try to solve the issue. However, if it requires further enquiry or escalation, it will be forwarded to the Head-on Service Improvement department, where a trouble ticket will be issued and followed up. There may be irate customers, but all are dealt with in a polite manner and various options will be offered to resolve the issue permanently. This department strives to resolve complaints and constantly tries to improve the services offered by the company. It believes that effective communication, convincing interaction and educating customers can solve most issues.
CUSTOMER EXPERIENCE
Social media This department is responsible for reaching out to the public through various social media channels, such as Facebook, Twitter, Instagram, YouTube and others. This division is responsible for communicating with supervisors, managers and other officials on any pending matters and follows up with the support team and other departments to ensure resolution of all customer issues in a timely manner.
Business Care Centre 24x7 By and large, the Ooredoo Business Centre is an integral part of the whole organisation, as it looks after more than 150,000 customers, including SMEs, corporates and individuals. The team of 14 looks after business customers and special calls from top departments are taken care of by specialists who are trained to handle this specific task. If the issue needs to be taken to a higher level, the department will issue a trouble ticket and carry forward the call which is received on 1503.
This department receives an average of 400 emails and 150 calls every day and nearly 80 to 100 tickets are issued on average. As many as 150,000 customers are handled by this department, with the Business Sales team bringing in business (the ‘hunters’) and others keeping them cared for and happy (the ‘farmers’). This department envisages that after sales is equally or more important as the sale itself. The task of building a database in order to keep Ooredoo customers happy is a challenging one and is shared between the two departments. Likewise, when a specialist visits a customer, they need to make sure that relations are bolstered and taken further. The Dimello system for emails is highly effective as it can give a 360 degree view of the business and helps the brand identify where and from who the mails are, and how to follow them up. In short, the management of Ooredoo is clearly customer centric and its focus is sharp.
61
Customer Experience Office The main responsibilities of the Customer Experience Office are to coordinate and support the design of the intentional customer experience. This is a document that describes what we want our customers to experience when interacting with our company across the different touch points and their journey with Ooredoo. • Coordinate and support the identification and implementation of the customer experience initiatives. • Measure the customer experience and identify areas of improvement. • Engage and communicate customer experience within Ooredoo. • The customer experience Implementation Manager mainly in charge of project managing and coordinating the different customer experience initiatives. The VOC Senior Analyst is mainly in charge of coordinating the activities around customer experience measurement.
62
YEARBOOK 2016
CUSTOMER EXPERIENCE BILLING & COLLECTION
Billing Operations The Billing Operations department looks after the generation of bills for Ooredoo postpaid customers. The department’s major responsibilities include generating error-free bills, organising the printing of bills and timely dispatch of bills to customers (consumer, B2B and wholesale). The Billing Operations team uses the Infinys software to obtain details about customer use (consumer and business) for a given period of time. For wholesale billing, the department uses ASCADE and Oracle billing modules.
Functions and Responsibilities
Billing is the first step towards revenue recognition for services rendered to the customers. There are three sets of procedures in billing operations: consumer, business customers and internal staff. The team also monitors
2016 KEY ACHIEVEMENTS • Reduction of billing costs of OMR 45,000 • Resolution of wholesale disputes • Reduction of wholesale bad debts, which is now below 5% •
Introduction of new bill layout and new bill delivery method to both consumer and B2B customers
• 100% migration of wholesale customers to e-bills • Automation of the wholesale netting process • Reduction of bill generation duration to below 8 hours, compared to 15 hours in 2015. rejected events and follows up with various teams to make sure any rejects are fixed and billed. There are other activities undertaken by the Billing Operations department, such as issuing and receiving national and international interconnect invoices, reconciliation of
interconnect invoices and reconciliation of national and international roaming charges invoiced by other mobile operators for the use of their network by Ooredoo customers. Moreover, the team manages the collection process of wholesale invoices.
63
Billing Back Office and Consumer Credit Control
2016 ACHIEVEMENTS
This department receives business and consumer bill payment via different channels i.e. Banks, online, application and all kind of bill payment methods . Not just that, there may be a sea of queries regarding payments and it’s this department’s task to deal with all such queries. This department works on a 3-tier system where the Credit Control section monitors whether customers are exceeding their credit limit and making sure that customers are receiving adequate service while roaming. They also control bill roaming data bill shock. They perform these tasks in order to make sure that the company receives money through bill payments and that no customer is charged unnecessarily. They remind customers if their use has
• Moved business customers 100% from physical bill payment to bank transfer with increase of 23 million in 2016 • Having real-time bill payment with banks • Increase SMS alert to customers before barring • Increase customer bill payments using credit transfer by OMR 100,000 • Increase number of consumer and business roaming services exceeded their credit limit and advises them to increase their limit if required. Uninterrupted service and customer satisfaction are the team’s motto. Whenever there is a complaint, this team work closely with other departments to resolve them, not just for that particular customer
but for all the customers, so that recurrence of the same issue can be avoided in the future, thereby providing the best customer experience.
64
YEARBOOK 2016
Billing Collection Money matters! A highly responsible team called the Billing Collection department makes sure that customers are paying on time in order to ensure cash flow is maintained. The department’s mission is to balance customer experience and revenue; making sure cash is received. The Billing Collection department has a team of 15 collection specialists, with strong receivable management experience and legal experience and three team leaders. This department is divided in to three sections: 1. Collection - Front Office 2. Collection - Back Office 3. Business and Government Section The Billing Collection department looks after postpaid customers (i.e. consumer, business and government) to make sure outstanding invoices are collected within the due dates, handling customer enquiries and disputes on bills. The billing and collection process will always start with amicable approaches to customers through soft reminders to customers about outstanding
amounts. But once the payment due crosses a certain stage “age of receivables”, the approach keeps changing according to the age of the receivable. The team has achieved substantial milestone of a 1.02 percent rate of bad debts compared to previous years, when the rate was extremely high; 14% of the total revenue. Their achievement this year is highly laudable. The team’s strategy is keep revisiting our current practices and adapt them according to the external environment and market demand. Another strategy is to involve technology to the maximum, thereby helping human resources perform more effectively. They are also constantly improving their efficiency. Indeed, they have an ambition to take the department to the point where they are the best performing department already they are on their way.
Front Office The Collection Front Office is the front end of Billing Collection, dedicated to the task of recovering late payments
from defaulters. The Collection Front office team makes sure that any arrears are paid by defaulters without further delay. Various methods and actions are taken against the defaulters during this stage of collection. The team sends SMS, email reminders and calls customers before their line is suspended. They will subsequently bar products (i.e. data, international calls, roaming etc) before disconnecting a customer’s outgoing calls. Appreciation, inspirational words, rewards and awards are used by the department as a motivational tool for team members’ achievements. The following are some of the awards set by the department: 1. Best Team and Best Team Leader 2. Best Collector 3. Top Quality 4. Top Customer Experience The team’s motto is to have zero bad debts and the team speaks a variety of languages in order to facilitate collection: English, Arabic and Asian languages, as they have a large number of Asian speaking customers.
65
66
YEARBOOK 2016
CONSUMER SALES
Ooredoo stores There are 27 Ooredoo flagship stores, where nearly 230 staff members serve customers, and 15 franchisees across the country. All these stores speak for the brand and customer value.
The signature stores have a unique structure with Department Heads being the leaders and Retail Territory Managers and Store Managers placed in the forefront to interact with the customers. There is a constant effort to make them conceptual stores with all Ooredoo services under one roof and an all-new queueing system has been recently introduced. This new system allows customers to proceed with their shopping in the malls and when their turn is due, they will be alerted with a SMS direct to their phone. Ooredoo Stores are the first point of sale and the largest
27
There are Ooredoo flagship stores, where nearly
230
staff members serve customers
15
There are franchisees across the country.
department and after-sales service, serving all customers. Stores operate from 9am to 9pm in malls and there’s a 24x7 store at Muscat International Airport. The department has introduced self-bill payment machines and is planning to add more services as the company moves to a completely digitalised offering, making these stores the best in the region. Distribution The Distribution channel is a vital part of Ooredoo, which looks after the various Ooredoo products and services, ensuring uninterrupted flow into the market. There are five major, distributors: 1. Enhance 2. Khimji Ramdas 3. Mohsin Haider Darwish (MHD) 4. Said Shamsi 5. Recharge Oman
67
Consumer Sales Team
Distribution teams with nearly 16 to 18 members in each channel make sure the stocks are delivered to the dealers in a timely and planned manner and there are no issues with stock availability in the market. They also keep a constant eye on 1,500 dealers and more than 15,000 PoS. Distribution also ensures brand visibility, PoS materials, and builds strong relations with the dealers to keep them happy. Also motivating dealers and inspiing them through different events, perks and incentives; making a point to appreciate the best performing dealer and motivate them. The Distribution channel is a part of Indirect Sales which has two other sections: Operations, and Mass Market. The Indirect Sales Department contributes nearly 70% to the overall company revenues.
68
YEARBOOK 2016
DHOFAR REGION
Ooredoo in the Dhofar region has its home in the balmy climes of Salalah and plays an important role in changing the landscape of telecoms in Oman, particularly the southern area of the country.
W
ith just one branch and nearly 10 staff members in the region, Ooredoo has grown to have 188 dealers and 3 branches enjoying nearly 35 to 40 per cent of the market share against less than 20% six years earlier; in both the business and consumer segments.
This includes the Salalah store, Lulu store and one dedicated kiosk in Salalah airport in addition to one franchisee. All three sales divisions, stores, indirect and direct business SME areas have grown steadily over the years. Furthermore, Ooredoo in Dhofar plays a major role in supporting major festivals such as the Salalah Tourism Festival, which is one of the largest and most successful festivals in the region, representing the importance of local and regional culture and activities.
Ooredoo has grown to have
188 3
dealers
and
branches
enjoying nearly 35
40
to % of the market share
69
Consumer Sales Team
70
YEARBOOK 2016
AWARDS
AIWA Award
71
Ooredoo Oman_Oman Tech Awards 2016
CommsMEA Awards 2016
73
72
الكتاب السنوي 2016
MISSED PHOTO SHOOT
املوظفين واملوظفات الذين لم يتمكنوا من حضور جلسة التصوير للكتاب
71
Ooredoo Oman_Oman Tech Awards 2016
CommsMEA Awards 2016
70
الكتاب السنوي 2016
الجوائز
AIWA Award
69
Consumer Sales Team
68
الكتاب السنوي 2016
محافظة ظفار لم تفوت Ooredooفرصة أن يكون لها بصمة إيجابية في محافظة ظفار حيث الطبيعة الخالبة واألجواء الرائعة التي تستقطب الزوار من مختلف أرجاء العالم ،لذلك كان لها دور بارز في تغيير مشهد االتصاالت في السلطنة السيما املنطقة الجنوبية منها.
كانت االنطالقة بافتتاح صالة واحدة وحوالي عشرة موظفين فقط في هذه املحافظة ،واليوم يوجد لدينا 188وكيال وثالثة أفرع تستحوذ على قرابة 35إلى 40باملائة من أنشطة االتصاالت في السوق مقارنة بنسبة ال تزيد عن 20باملائة قبل ست سنوات على مستوى قطاعي العمليات والعمالء ،وتتواجد صاالتنا اليوم في كل من :مدينة صاللة ومركز اللولو ،ومطار صاللة باإلضافة إلى صالة إمتياز واحدة ،وقد شهدت املبيعات بأقسامها الثالثة التي تشمل الصاالت واملشاريع الصغيرة واملتوسطة املباشرة والغير مباشرة نموا مضطردا خالل السنوات القليلة املاضية. وعالوة على ذلك فإن Ooredoo تحرص على أن يكون لها دور في دعم املجتمع في ظفار وذلك من خالل دعمها للعديد من األنشطة والفعاليات واملبادرات التي يأتي في مقدمتها مهرجان خريف صاللة السياحي وهو من أكبر املهرجانات السنوية التي تقام في املحافظة، ملا يجسده من أهمية للثقافة واألنشطة املحلية واإلقليمية.
67
.5
ريشتارج ُعمان ()Recharge Oman
ويعمل فريق التوزيع الذي يتكون من حوالي 18 16-فردًا على ضمان توصيل كافة املنتجات إلى املوزعين في الوقت املخطط له وعدم وجود أية عوائق بالنسبة لتوفرها في السوق في الوقت املحدد ،كما ويهتم الفريق بمتابعة 1500موزع وأكثر من 15ألف نقطة بيع. ويبذل فريق التوزيع جهوده من أجل ضمان إبراز العالمة التجارية وأدوات نقاط البيع وبناء عالقات وطيدة مع املوزعين وجعلهم سعداء أكثر. إضافة إلى أنهم يعملون على تشجيع املوزعين وبث املعنويات العالية من خالل العديد من الفعاليات واملميزات والحوافز لتقدير وتكريم املوزعين املجيدين وتشجيعهم. ويندرج فريق التوزيع تحت مظلة املبيعات الغير مباشرة التي تضم قسمين آخرين هما العمليات والتسويق الشامل ،وتساهم املبيعات الغير مباشرة بقرابة 70% من إجمالي إيرادات الشركة.
66
الكتاب السنوي 2016
مبيعات العمالء
صاالت Ooredoo توجد 27صالة موزعة في مختلف أرجاء السلطنة ،يعمل بها قرابة 230موظفا يقومون بخدمة العمالء، باإلضافة إلى هذه الصاالت فإنه يوجد لدينا 15صالة إمتياز ،وتعمل كل هذه الصاالت لتقدم خدماتنا للعمالء إلثراء تجربتهم في مجال اإلتصاالت وملنحهم قيمة مضافة. وتتمز الصاالت الرئيسية بتركيب مميز حيث تتكون من رؤساء األقسام الذي يشكلون اإلدارة ومدراء مبيعات التجزئة باملنطقة ومدراء الصاالت الذين يكونون دائما في مقدمة الصالة للتعامل مع العمالء مباشرة. وال زالت جهودنا متواصلة لتكون هذه الصاالت صاالت متكاملة تقدم كل خدمات Ooredooتحت سقف واحد .وقد تم مؤخرا استحداث نظام أدوارمتطور كليا ،يتيح للعمالء مواصلة التسوق في املراكز التجارية وعندما يحين موعد تقديم الخدمة يتم تنبيههم عبر رسالة نصية قصيرة. تعد صاالت Ooredooأول منفذ للبيع وأكبر قسم يقدم خدمات ما بعد البيع لكافة العمالء ،إذ تفتح هذه الصاالت أبوابها للعمالء من الساعة
27
صالة توجد موزعة في مختلف أرجاء السلطنة يعمل بها قرابة
230
موظفا يقومون بخدمة العمالء، باإلضافة إلى
15
صالة إمتياز
مساء، التاسعة صباحا وحنى التاسعة ً بينما تقدم صاالتنا في مطار مسقط الدولي تخدماتها للعمالء والزوار على مدار الساعة .وباإلضافة إلى الصاالت تم توزيع العديد من أجهزة الخدمة الذاتية لسدا الفواتير وإعادة شحن الرصيد دون الحاجة إلى إنتظار التحدث ملوظفينا في الصاالت، وكوننا املشغل الرقمي األمثل في السلطنة سنواصل جهودنا من أجل توفير املزيد من الخدمات واملنتجات الرقمية بما يتناسب مع إحتياجات ومتطلبات عمالئنا املتجددة. التوزيع تعتبر قناة التوزيع ذات أهمية كبيرة بالنسبة لـ Ooredooحيث تتولى مسؤولية توفير الخدمات واملنتجات املميزة واملبتكرة املقدمة للعمالء والتأكد من سالسة عملية توفرها في السوق املحلي .ويوجد لدينا حاليا خمسة موزعين رئيسين: .1إنهانس .2كيمجي رامداس .3محسن حيدر درويش ()MHD .4سعيد الشامسي
64
الكتاب السنوي 2016
الفوترة والتحصيل تعمل وحدة الفوترة والتحصيل على التأكد من سداد العمالء للفواتير في الوقت املحدد من أجل ضمان استمرارية التدفق النقدي .كما تتولى تحقيق التوازن بين تجربة العمالء واإليرادات وضمان مراقبة دورة سداد الدفعات .تتكون الوحدة من 15موظفا متخصصا من ذوي الخبرة في مجال إدارة املستحقات والقانون باإلضافة إلى ثالثة رؤساء أقسام الوحدة. وتنقسم هذه الوحدة إلى ثالثة أقسام: .1 .2 .3
مكتب الخدمات الرئيسي للتحصيل. قسم الخدمات الخاصة بإعداد الفواتير. قسم قطاع األعمال والحكومة املعني بالتحصيل.
كما وتتولى وحدة تحصيل الفواتير مهام تحصيل مبالغ الفواتير من عمالء شهري التابعين للشركة والعمالء من رجال األعمال واملؤسسات الحكومية إضافة إلى تولي مهام استفسارات العمالء والنقاشات فيما يخص التغييرات في الفواتير. إن عملية إعداد الفواتير والتحصيل تبدأ
دائما مع نهج متوافق مع العمالء من خالل إخطارهم بسداد املبالغ املستحقة .وفي حال تأخر العمالء في دفع املستحقات يتم تغيير الطريقة وفقا لفترة تأخير السداد. وقد حقق الفريق إنجازا كبيرًا في الديون املعدومة بنسبة 1.02% مقارنة باألعوام املاضية ،بنسبة 14٪ من إجمالي اإليرادات ،ويستحق هذا اإلنجاز هذا العام الثناء الكبير. وتكمن استراتيجية الفريق في معاودة النظر للممارسات الحالية وتكييفها وفقا للبيئة الخارجية ومعدالت الطلب في السوق. وتتضمن استراتيجيتنا األخرى في استغالل وتوظيف التكنولوجيا بشكل كبير ،وبالتالي دعم أفراد عائلة Ooredooمن أجل أداء أكثر فعالية. كما ويواصل الفريق العمل أيضا من أجل تحسين كفاءتهم .وفي الواقع، لدى الفريق طموح أن تكون وحدة الفوترة والتحصيل األفضل آداءا في الشركة وهم بالفعل في طريقهم لتحقيق ذلك. مكتب الخدمات الرئيسي للتحصيل يتولى مكتب الخدمات الرئيسي مهام إدارة السداد املتأخر من العمالء املقصرين حيث يعمل الفريق على ضمان دفع املتأخرات دون مزيد من
التأخير ،حيث يتخذ أساليب وإجراءات مختلفة ضد العمالء املتأخرين خالل هذه املرحلة .ويقوم الفريق بإخطار العمالء عن طريق الرسائل النصية القصيرة والبريد اإللكتروني واملكاملات قبل أن يتم إيقاف الخدمة عنهم .ويقوموا بشكل تدريجي في وقت الحق بمنع املنتجات (البيانات واملكاملات الدولية والتجوال ...إلخ) قبل وقف املكاملات الصادرة. وتستخدم عبارات التقدير والكلمات امللهمة واملكافآت والجوائز من قبل الوحدة كآداة تحفيزية إلنجازات أعضاء الفريق. وفيما يلي بعض الجوائز التي حققتها الوحدة: .1 .2 .3 .4
أفضل فريق وأفضل قائد فريق. أفضل محصل للفواتير أعلى جودة أفضل تجربة عمالء
ويرفع الفريق شعار تحقيق صفر في الديون املعدومة .كما يتحدث عدة لغات من أجل تسهيل تحصيل الفواتير مثل اللغة اإلنجليزية واللغة العربية إضافة إلى اللغات اآلسيوية حيث أن لدينا عدد كبير من العمالء الناطقين بها.
63
الخدمات الخاصة بإعداد الفواتير (املكتب الخلفي) ومراقبة الحد االئتماني للعمالء هناك آلية للتحقق ما إذا كان يتم سداد الفواتير في الوقت املحدد من قبل عمالء Ooredooإذ تضطلع وحدة الفوترة ومراقبة االئتمان بهذا الشأن ،ويعمل هذه القسم على ضمان دفع عمالء Ooredooالتجاريين لفواتيرهم في الوقت املحدد دون أي أخطاء ،عالوة على ذلك ،يتولى القسم أيضا مسؤولية الرد على استفسارات العمالء بخصوص الفواتير والتعامل معها ،وتجدر اإلشارة إلى أن هذا القسم يستخدم نظام tier-3 حيث يقوم بمراقبة الحد اإلئتماني ومالحظة ما إذا كان العمالء يتجاوزون الحد اإلئتماني الخاص بهم والتأكد بأنهم يتلقون الخدمة الكافية أثناء التجوال ،عالوة على مراقبة مستويات االستخدام العالية من بيانات التجوال من جانب العمالء. تتولى اإلدارة هذه املهام من أجل ضمان تحصيل مبالغ الفواتير من عمالء Ooredooدون أية تغييرات أو زيادة غير مستحقة .كما تقوم
إنجازات عام 2016م نقل خدمة العمالء من أصحاب املشاريع والشركات بنسبة مائة باملائة من الدفع اليدوي للفواتير إلى التحويالت البنكية والتي وصلت إلى 23مليون عملية تحويل خالل عام .2016 توفير إمكانية الدفع املباشر مع البنوك. زيادة الرسائل النصية القصيرة التنبيهية املوجهة للعمالء قبل قطع الخدمة. زيادة نسبة الدفع باستخدام التحويل االئتماني من قبل العمالء بمبلغ يصل إلى مائة ألف ريال عماني. زيادة استغالل خدمة التجوال املخصصة لعمالئنا من فئتي األفراد والشركات. بإخطار العمالء في حالة تجاوزهم الحد اإلئتماني وزيادته إذا لزم األمر. ويرفع الفريق دائما شعار «ال إلنقطاع الخدمات ،ونعم لتحقيق رضى العمالء”. وفي حال وجود أي شكوى ،يقوم الفريق بالعمل بشكل وثيق مع الوحدات األخرى من أجل إيجاد الحلول املناسبة لجميع العمالء بال استثناء،
بحيث يتم تجنب تكرار نفس املشكلة في املستقبل ،األمر الذي يؤدي إلى توفير تجربة أفضل للعمالء.
62
الكتاب السنوي 2016
تجربة العمالء الفوترة والتحصيل
عمليات إعداد الفواتير تضطلع وحدة الفوترة والتحصيل بإعداد الفواتير الخاصة بعمالء الدفع اآلجل لدى .Ooredooوتتضمن املسؤوليات الرئيسية املنوطة بالوحدة إعداد فواتير خالية من األخطاء وتنظيم طباعتها وإرسالها إلى العمالء األفراد والتجاريين وعمالء الجملة خالل فترة زمنية محددة .ويستخدم فريق الفوترة والتحصيل برنامج إنفينيز Infinysمن أجل الحصول على تفاصيل استخدام الفواتير للعمالء (األفراد والتجاريين) لفترة زمنية معينة .وفيما يتعلق بإعداد فواتير البيع بالجملة فإن الفريق يستخدم كل من برنامج ASCADEوأوراكل. األدوار واملسؤوليات تعتبر عملية إعداد الفواتير هي الخطوة األولى نحو تقدير اإليرادات الخاصة بالخدمات املقدمة للعمالء، وهناك ثالث مجموعات من اإلجراءات التي يتم اتخاذها في عمليات إعداد الفواتير :للعمالء األفراد والعمالء التجاريين واملوظفين من أفراد عائلة .Ooredooوتتولى وحدة الفوترة
إنجازات عام 2016م تخفيض تكاليف الفواتير 45ريال عماني حل الصعوبات املتعلقة بفواتير الجملة. التقليل من املستحقات املتأخرة لفواتير الجملة ،التي هي اآلن أقل من .5٪ تدشين مخطط جديد للفواتير ومنهج لتسليم الفواتير للعمالء األفراد والتجاريين. تحويل الفواتير الخاصة بعمالء الجملة إلى فواتير إلكترونية بنسبة .100% حوسبة عملية تصفية فواتير الجملة. تخفيض مدة إصدار الفواتير إلى أقل من 8ساعات ،مقارنة بـ 15 ساعة في عام .2015 مراقبة الحاالت املرفوضة واملتابعة مع الفرق املختلفة من أجل ضمان تحديد املرفوضات وتحريرها في الفاتورة. ثمة أنشطة أخرى تقوم بها وحدة الفوترة والتحصيل مثل :إصدار وإستالم الفواتير الخاصة بشبكات الربط البيني املحلية والدولية وتسوية هذه الفواتير ،إضافة إلى تسوية مصاريف
التجوال املحلية والدولية املعدة من قبل مشغلي شبكات الهاتف النقال اآلخرين فيما يتعلق باستخدام شبكتهم من قبل عمالء .Ooredoo وعالوة على ذلك ،يتولى فريق العمل إدارة عملية تحصيل فواتير البيع بالجملة.
61
شبكات التواصل االجتماعية هذا القسـم مسـؤول عن التواصل مع الجمهـور من خـالل مختلف قنوات التواصـل االجتماعية ،مثل الفيسـبوك وتويتـر وإنسـتجرام ويوتيوب وغيرها. كمـا تتولى التواصل مع املشـرفين واملديريـن وغيرهم من املسـؤولين بشـأن أي مسـائل معلقة ،وتعمل أيضـا علـى املتابعـة مع فريق الدعم ومـع مختلـف الوحدات لضمان الرد علـى جميع مالحظات واستفسـارات العمالء في الوقت املناسـب. مركز خدمة العمالء من فئة الشركات إن مركـز خدمة العمـالء التجاريين لـدى Ooredooهـو جزء ال يتجزأ من الشـركة ،حيث يقوم باإلشـراف علـى أكثـر من 150ألـف عميل ،بما في ذلك املؤسسـات الصغيرة واملتوسـطة والشركات واألفراد. يتطلـع الفريـق املكون من 14 موظفـا إلى خدمة العمـالء التجاريين كمـا يقوم بتسـليط الضوء على املكاملـات الخاصـة الواردة من أهم اإلدارات مـن قبـل املختصين الذين يتـم تدريبهـم للتعامـل مع مهامهم املحددة. وفـي حال تلقـي مالحظة تحتاج
إلـى أن تصـل إلـى جهة أعلى،؛ فإن الفريـق يهتـم بإدراجها إلى نظام املتابعـة وإكمـال املكاملة التي تم تلقيهـا علـى الرقم .1503 تتلقـى هـذه الوحدة معدل 400 ً مكاملـة كل يوم بريـد إلكترونيـا و150 وحوالـي 80-100مالحظـة مدرجة في نظـام املتابعـة .ويتـم التعامل مع ما يصـل إلـى 150ألـف عميل من خالل هـذه الدائـرة ،وبالتعاون مع فريق مبيعـات األعمـال املتخصص في اإلهتمـام بالعمـالء التجاريين يهتم الفريـق بمنحهم أفضـل تجربة عمالء. تبـرز هـذه الدائـرة أن عملية ما بعد البيـع ال تقـل أهمية عن البيع نفسـها. كمـا أن مهمـة بنـاء قاعدة بيانات من أجـل الحفـاظ على عمالء Ooredoo سـعداء تمثـل تحديا يتـم التعامل معه مـن قِ َبل اإلوحدتيـن .وباملثل ،فإنه عنـد زيـارة أحـد املتخصصين لدينا ألي مـن عمالئنـا األعـزاء فإنه يتأكد من توثيـق العالقة معهـم وتقديم الخدمة لهـم بالشـكل الذي يرضيهم. يعـد نظام Dimelloلرسـائل البريد اإللكترونـي ذو فاعليـة عالية ألنه يمكـن أن يعطـي صورة كاملة لألعمـال ،كما يسـاعد العالمة التجارية علـى تحديد مصدر الرسـائل وكيفية متابعتهـا .وباختصـار ،فإن إدارة Ooredooتتمحـور حـول قياس مدى رضى العمالء.
مكتب تجربة العمالء ينـاط ملكتـب تجربة العمالء مسـؤوليات رئيسـية والتي تشمل تنسـيق ودعم تجربـة العمالء؛ فنحن دائمـا نسـعى إلى منـح عمالئنا أفضل تجربـة عنـد تعاملهـم معنا عبر نقاط اإلتصـال املختلفة التـي نوفرها لهم. • • • •
تنسـيق ودعـم تحديد وتنفيذ مبـادرات تجربة العمالء. قيـاس تجربـة العمالء وتحديد مجاالت التطوير. إشـراك تجربة العمالء في .Ooredoo يتولـى مديـر تنفيـذ تجربة العمالء بشـكل رئيسـي مسؤولية إدارة املشـروع وتنسـيق مبادرات تجربة العمـالء املختلفة.
ويتولـى املحلـل األول آلراء العمالء ( )VOCبشـكل رئيسـي عملية تنسيق األنشـطة املرتبطة بمقيـاس تجربة العمالء.
60
الكتاب السنوي 2016
معرفـة فريق خدمـة العمالء بأحدث املنتجـات والخدمـات .كما يقومون بمتابعـة اسـتخدام مصادر البيانات املختلفـة من فريـق الجودة وأخصائي التقاريـر لتحديد مجـاالت التركيز في االتصاالت وإرسـال رسـائل تذكيرية إلى املوظفين. يقـوم قسـم العمليات واألنظمة بالتأكـد مـن أن فريـق خدمة العمالء يتمتـع بكل املبـادئ التوجيهية واإلجراءات والنظم التشـغيلية الالزمـة .ومن أجـل تعزيز معارف املوظفيـن قبـل إطالق أي عرض ترويجـي جديـد أو خدمة جديدة ،يقوم االختصاصـي بالتأكـد من أن جميع األدوات واملعلومـات املطلوبـة متاحة للموظفيـن ليتمكنـوا مـن توفير الدعم الـالزم للعمـالء .وعالوة على ذلك، يقومـون بمراقبـة نظام الرد اآللي ( )IVRوهـو عبـارة عـن نظام للرد على العمـالء عند اتصالهـم بمركز خدمة العمـالء ليتمكنـوا من التواصل مع القسـم املختص باستفسـاراتهم .كما أن قسـم العمليـات واألنظمة يتولى مسـؤولية التأكـد مـن أن النظام ليس معقـدًا ،ويوفـر للعمالء املعلومات
املطلوبة. تعتبـر منطقة االسـتقبال هي واجهـة Ooredooوهي الدائرة املسـؤولة عـن الترحيب بالعمالء والزوار للشـركة حيـث تعتبر النقطة األولـى لتفاعـل أي عميل وزائر وتبرز صورة الشـركة .ويتـم فيه تنفيذ العديـد من املبـادرات التحفيزية املختلفـة التي تهدف إلى تشـجيع موظفينـا التخاذ نهـج إيجابي وخلق ثقافـة عمل ملهمة. كل هـذا يـدل على مدى أهمية تجربـة العمـالء بالنسـبة لنا وكيف أن قيمنـا ومواقفنـا االيجابيـة تحقق نتائج مشـرفة للشركة. تحسين الخدمات إن االهتمام املسـتمر بتحسـين جـودة الخدمة هو جـزء من طموحنا لنظـل أفضل مـزود لخدمات االتصاالت فـي السـلطنة .ومن خالل خدمات اإلنترنـت املنزلـي والجيل الرابع تعمـل Ooredooعلى تعزيز شـبكاتها لتتمكـن من تقديـم أفضل الخدمات للعمالء.
وعـادة ما يتم تلقي الشـكاوى املتعلقـة بالخطـوط الثابتـة أو النقالة مـن خالل مركـز خدمة العمالء أو صـاالت Ooredooاملوزعة في مختلـف أرجاء السـلطنة؛ حيث يقوم املوظفيـن في هـذه املواقع بمحاولة حل هذه املشـاكل .ومع ذلك ،إذا كانـت تلك املشـاكل تتطلب مزيدًا من االستفسـارات أو التحويل ،سـوف تحال إلى قسـم تحسـين الخدمة مباشـرة ليتـم إدراجها في النظام ومتابعتها. قـد يكون هناك عمالء مسـتائين مـن الخدمة ،ولكننـا نتعامل معهم بطريقـة مهذبة ونسـعى لتقديم العديـد مـن الخيارات لهـم لنتمكن من التوصـل الحل األمثـل وتحقيق رضى العمالء بشـكل دائم. تسـعى هذه الدائرة إلى حل الشـكاوى وتحاول باسـتمرار تحسين الخدمـات املقدمـة .وإننا نؤمن بأن التواصـل الفعـال والتفاعل املقنع وتثقيـف العمالء يسـهم في حل معظم الشكاوي.
59
دعم خدمة العمالء يعـد فريق الدعم هو الذراع األساسـي لخدمـة العمـالء حيث يوفر الدعم الفنـي لقسـم مكتب الخدمات الرئيسـي والعمليـات .وتتمثل املهام الرئيسـية لهذا القسـم في ابتكار عمليـات األنظمـة ،بحيـث يمكن اتباعها بسـهولة من قبـل املوظفين ،وتدريب املوظفيـن الجـدد والحاليين وتحديد مواعيـد لتلبيـة متطلبـات مركز خدمة العمالء من خالل دعم مسـتوى الخدمـة وضمان اسـتيفاء جميع جوانب الجودة. يعتبـر فريق دعـم خدمة العمالء القسـم الـذي يهتم بمراقبة األداء مع مؤشـرات األداء الرئيسـية ملركز خدمـة العمـالء حيث يتم ذلك عن طريـق وحدات مختلفـة تتكاتف لتكون إدارة واحدة تعرف باسـم فريق الدعم. لدينـا فريق القـوى العاملة الذي يضطلـع بمسـؤولية ضمان تخصيص املوظفيـن املناسـبين من أجل أن يكونـوا قادرين علـى التعامل مع املكاملـات الـواردة من العمالء ،عالوة علـى فريـق التقارير الـذي يقوم بالتأكد مـن أن التقاريـر صحيحة ويسـجل تقارير األداء العـام .كمـا يقـوم فريقنا بالنظر
إلى األسـباب الجذريـة للبالغات ،ورفع البيانـات إلـى اإلدارة من أجل إيجاد الحلـول .كما يقومون باإلشـراف أيضا علـى األداء اليومـي للموظفين “للتأكـد من تحقيق أفضل املمارسـات وأهداف مؤشـرات األداء الرئيسية. كمـا أن هنـاك وحدة حيوية أخرى تسـمى وحدة الجـودة ،والتي تعمل علـى االسـتماع لتفاعالت املوظفين مـع العمـالء والتأكد مـن تطبيق أعلى
مسـتويات الجودة عنـد التعامل مع العمـالء ،ويقوم هذه الفريـق بمعالجة الفجـوات املختلفة املتعلقـة بالتعامل مـع املكاملـات أو معرفة املنتجات أو تقديـم املالحظـات للموظف ،كما أنـه يعمـل بشـكل وثيق معهم ومع املديـر مـن أجل وضع خطط للتحسـين. هذا الفريق هو أيضا املسـؤول عـن االتصـاالت الداخلية ملركز خدمـة العمـالء ،من أجل ضمان
58
الكتاب السنوي 2016
تجربة العمالء يتكون قسم تجربة العمالء من وحدات مختلفة تدعم بعضها البعض من أجل تحقيق أعلى مستويات رضى للعمالء وفق باقة من مؤشرات األداء الرئيسية التي تطمح إلى تحقيق مؤشرات مثلها أو أفضل منها ،وتندرج تحت هذا القسم عدة وحدات أو أقسام فرعية: o o o o o o
مركز االتصاالت دعم خدمة العمالء الدعم الفني للعمالء تحسين الخدمة /وسائل التواصل اإلجتماعي مركز رعاية األعمال مكتب تجربة العمالء
مركز خدمة العمالء في Ooredoo يتولـى مركز خدمـة العمالء ،الحائز علـى جوائز مرموقة ،مسـؤولية الرد علـى مكاملات واستفسـارات العمالء علـى الدوام والتعامـل مع بالغاتهم. وتأتـي فكرة هـذا املركز من إهتمام الشـركة بأن يسـتمتع كافة العمالء فـي مختلف أرجاء السـلطنة بالخدمات واملنتجـات التي توفرها بالشـكل األفضـل والتأكـد من أنهـا تعمل لديهم بسالسـة دون أي عوائق. ويسـتخدم املركز نظام BMCالذي يقوم بتسـجيل شـكاوي العمالء، وإصـدار نظام ملتابعتها وإرسـال رسـائل إلى العمـالء املعنيين حول استفسـاراتهم .كمـا يواصل متابعة املشـكلة حتى يتـم حلها وتنتهي بـرد العميـل وآراءه عـن مدى رضاه عن كيـف تـم حل هذه املشـكلة بفعالية. يقـوم أكثـر من 140موظف بالرد علـى املكاملـات التي تردهم من حوالـي 3مليـون عميل ،ويعملون جميعـا علـى تلبيـة متطلبات العمالء في أسـرع وقت ممكن.
56
الكتاب السنوي 2016
األداء التخطيطي والدراسات
يعمـل قسـم األداء التخطيطي والدراسـات على وضع األهداف والتطلعات واملشـاريع والسياسـات واإلجراءات املتوافقة مع االسـتراتيجيات التجارية واملؤسسـاتية ،كمـا يعمل على إعداد االسـتراتيجية واألهـداف الخاصة بوحدة األعمـال التجارية باالشـتراك مع فريق اإلدارة ويقـوم بمتابعة عملية سـير
التنفيذ. كما يقدم القسـم املسـاعدة في اكتشـاف فرص التوسـع في السـوق وبناء التنافسـية من خالل توفيـر الدراسـات واملعطيات وقياس مؤشـرات األداء األساسـية وتحليل التقاريـر والبيانات وأداء السـوق ،إضافة إلـى ذلك يتولى مسـؤولية تنوير املؤسسـة من خـالل تجميع كافة
مقترحـات التسـعير قبل عرضها في السـوق ،كما يوفر البحوث والدراسـات التـي يتم ترجمتهـا إلى معطيات قابلـة للتطبيق توجه إلى قسـم التسـويق حتى تسـتغل في مختلف األعمال.
55
األعمال الرقمية املستحدثة
يسـعى فريـق املنتجات واألعمال الجديـدة إلى ضمـان تحقيق تجربة راقيـة وممتعـة للعمالء عنـد تعاملهم مـع Ooredooعبـر القنوات الرقمية، وفـي ذات الوقـت تقديم مجموعة متفـردة مـن املنتجات والخدمات سـواء عبـر الهواتـف النقالة أو الخط وسـواء كان العمل عبارة الثابـت، ً عـن خدمـة مبتكـرة تهدف إلى تعزيز رفاهيـة العميـل أو منتجا جديدًا ُيبقـي العميـل على اتصال دائم بعائلتـه ورفقائه ،فـإن فريق املنتجات واألعمـال الجديدة يعمـل لضمان توفير أفضـل التجـارب للعمالء ،حيث تم تشـكيل الفريـق وتوزيعـه في عدد من املناطق سـعيا نحـو تحقيق الجودة والكفاءة. املنتجات يتولـى فريق منتجـات الهاتف النقال مسـؤولية تقديـم املنتجات والخدمات بحيـث يتم تحويـل مجموعات مفردة إلـى قيمـة مفترضة ،حيث يقوم
الفريـق بتطويـر وترتيـب باقات البيانات واألجهـزة وخدمـة التجوال ومنتجات خدمـة القيمة املضافة ،كما ُيشـرف علـى العالقات مـع األطراف الخارجية. ويقـوم فريـق الخدمات املنزلية بمهمـة تنفيـذ املنتجات والخدمات الثابتـة والتـي تتضمن خدمات الصوت والنطـاق العريض ،وذلـك بهدف تعزيز تجربـة االتصـاالت لدى العمالء في منازلهـم بـكل من خدمات األلياف والجيل الرابع. األعمال الرقمية الجديدة يسـعى فريـق العناية الرقمية والقنـوات إلى ضمان اسـتمتاع العمالء بتجربـة سلسـة يمكنـه انجازها بنقرات خفيفة سـواء على شـبكة الخدمات الذاتيـة أو تطبيـق الهاتف النقال املطـور ،عـالوة على دورهم في ضمـان سالسـة التعامل مع الخدمات وعمليـات الدفع الذاتيـة عبر قنواتنا الرقميـة أو آالت الدفع. ويقـوم فريق التجـارة اإللكترونية
وعلى شـبكة االنترنت باإلشـراف على موقـع املتجر اإللكتروني وتشـجيع عمـالء Ooredooليكـون هذا املتجر وجهتهـم املفضلة للتسـوق من خالل منحهم تجربة تسـوق سلسـة ومريحـة ،كما يسـعى الفريق إلى تقديـم تجربة تسـوق إلكتروني متعـددة القنـوات وذلك من خالل إضفاء تحسـينات مسـتمرة وخصائص إضافية جديدة. يتولـى فريـق األعمال الجديدة مسـؤولية طـرح الطرق املبتكرة الجديـدة بغية تحسـين األنمـاط الحياتية لـدى العمالء من خـالل مجموعة من املنتجـات املتميـزة ،حيث يقود هذا الفريـق دفة تطوير وتدشـين الخدمات الجديـدة فيمـا يتعلـق بجوانب الترفيه والخدمـات املاليـة وفي مجاالت اسـتثمار البيانـات اقتصاديا ،باإلضافة إلـى العديد مـن الخدمات املمتعة مثـل خدمـة Ooredoo TVوعلى الحسـاب .وتعـد مبادرات الخدمات جزء من املشـاريع الرئيسـية املالية ً التـي يديرهـا هذا الفريق.
54
الكتاب السنوي 2016
مرسـومة مـن مطلـع هذا العام ،حيث تسـتقبل وتعالـج صفحتنـا في التويتر يوميـا قرابة 128شـكوى أو مالحظة مـن العمالء ،وذلك بمعدل اسـتجابة واحـدة في عشـر دقائق ،كما أننا عملنـا علـى تغطية أغلـب فعالياتنا في السـناب شـات واالنستجرام إنطالقـا مـن حرصنا الدائم على مواكبـة كل جديـد فـي مجال تقنية
شـبكات التواصل االجتماعي. ويعمل الفريق على تسـخير وسـائل االعـالم االجتماعـي وفق برنامج زمنـي متـوازن يهدف إلى دمج محتـوى العالمـة التجارية واألعمال بنحـو يجعـل مـا نقدمه من عروض حاضـرا وبقوة فـي أذهان الجمهور املتلقـي ،وقد أسـهمت هذه الخطة فـي أن نصبح ضمـن أعلى منصات االعـالم االجتماعـي متابعة في السـلطنة وفقا لسوشـيل بيكرز ( ،)social bakersوهـي إحدى األدوات الدولية املسـتخدمة في تتبـع مسـتوى ريادة العالمات التجاريـة على الشـبكة ،وبالرغم من التفاعـل املتواصل مـع املجتمعات التـي يحظـى بهـا هذا الفريق إال أن هـذه املهمة ال تخلو من املشـقة واالرهاق. شبابية تم في عام 2016تدشـين خدمة جديـدة تـم تخصيصها لطبقة الشـباب، أطلـق عليها “شـبابية” ،وقد تم تصميـم هـذه العالمة من قبل
الشـباب ومن أجل الشـباب ،وتم إطالقهـا بتاريـخ 20يوليو 2016وقد القـت شـعبية كبيـرة منذ ذلك الحين. وقـد اعتمدت فكرة التدشـين على إشـراك مجموعة مـن الفنانين العمانييـن الشـباب املوهوبين للتعـاون مع Ooredooإلعداد املـواد املرئيـة لهذه الخدمة ،وذلك باسـتخدام شعار شـبابية ،حيث تم اسـتخدام إبداعات الشـباب في مختلـف وسـائل االتصال والدعاية، وتجدر اإلشـارة إلى أن الخط املسـتخدم في الشـعار هو من ابداع الخطاط العماني الشـاب سـيف البوسـعيدي الذي شـارك في حملة التدشـين ،ومن الشـباب العمانيين املبدعيـن الـذي كان لهم دور في الحملة هم سـارة البلوشـي وأميرة املسـلمي وشـيماء املغيري ووليد العامـري ونبهـان عبد اللطيف وروان املحروقـي ويمكن ألي زائر االسـتمتاع بمشـاهدة العديد مـن األعمال الفنية املعروضـة في قاعة االسـتقبال في الـدور الثاني في مسـقط جراند مول.
SNOITACINUMMOC DNA GNIDNARB
مهرجـان خريف صاللة السـياحي. • املسـاهمة فـي العـرس الجماعي فـي والية إزكي. الفعاليات املتعلقة بالرعاية • مهرجان مسـقط. • معـرض كومكس. • معـرض الكتاب. • أكاديميـة باريـس سـان جرمان لكرة القـدم التي تقيمها Ooredooسـنويا. • بطولـة املـدراس العمانية الخامسة. • مهرجـان خريـف صاللة. • معـرض “ريـادة” للمشـاريع الصغيرة واملتوسطة.
• • • • • •
برنامـج صيـف الرياضة. ملتقـى التخييـم الدولي. سـباقات اإلبل. معرض السـالمة املرورية. سـباق سبارتن. سـوق قرية بنديرة.
خدمة شبابية واالتصاالت املباشرة انطالقـا مـن حرصنا على تحول كافـة األعمال إلـى الرقمية ودعما للمنهـج الـذي يدعو علـى جعل الهاتف النقـال في قمة سـلم األولويات، يعمـل فريق االتصاالت املباشـرة علـى تنفيـذ ذلك من خالل إبقاء مجتمعاتنـا الرقميـة على تواصل
53
على مدار السـاعة ،سـواء كان ذلك على صورة رسـالة شـكر مقابل خدمة معينة أو رسـالة شـكوى حول خدمـة تحتـاج إلى مزيد من التحسـين، فهـم بمثابة همـزة الوصل بيننا وبيـن العمـالء عبـر الهاتف النقال أو أجهزة الحاسـب اآللي ،ولقد شـهد العـام 2016نمـوا ملحوظا في كافة جوانـب شـبكات التواصل االجتماعي، وكان لتويتـر واالنسـتجرام النصيب األكبـر منها ،حيث سـجل تويتر نسـبة نمـو بلغـت 54باملائة بينما سـجلت منصة االنسـتجرام نموا يصـل إلـى 65باملائة ،وقد أصبح تويتـر املنصة األشـهر لتقديم الدعم لعمالء املؤسسـة ،وهي اسـتراتيجية
52
الكتاب السنوي 2016
الخيريـة أو األفراد. ومما ال شـك فيه أن هذا فريق املسـؤولية اإلجتماعيـة لن يدخر جهدا مـن أجـل إظهار OOOOOOOباملظهر الـذي يليـق بها ،فهـم أيضا يحرصون علـى تمكيـن املرأة من خالل صقل مهاراتهـا ومبادرات التعليم املسـتمر، وفيمـا يخـص جانـب الرعاية فإن الفريق ملتـزم باملشـاركة في العديد من الفعاليـات السـنوية مثل مهرجان مسـقط ومهرجـان خريف صاللة عالوة علـى تفاعلـه مـع الكثير من طلبات الرعايـة التـي ترد إليه بصورة أسـبوعية مـن عـدة مجتمعات وجمعيات، حيـث يتم تقييـم هذه الطلبات بدقـة متناهيـة وال يتم االختيار دون استشـارة لجنـة الرعاية ،وهنا سـنورد بعض األمثلة علـى الفعاليات املتعلقـة باملسـؤولية االجتماعية والرعايـة التـي تمـت خالل عام : 2016 املبادرات املتعلقة باملسؤولية االجتماعية للمؤسسة • قافلـة Ooredooالخيـر الثانيـة عشر. • دعـم مسـابقات القـرآن في العديد مـن واليات ومحافظات السـلطنة. • دعـم بعثـة الحـج العمانية. • دعـم جمعيـة النـور للمكفوفين بالتعـاون مـع مبادرة دار العطاء في اليـوم العاملي للغذاء. • دعـم الجمعيـة العمانيـة لذوي اإلعاقة السـمعية. • املسـاهمة فـي احتفـاالت العيد الوطنـي فـي كل من والية صور وصحار ومسـقط وصاللة ونزوى. • املسـاهمة فـي الفعالية املخصصـة لأليتـام التي أقامتها جمعيـة بهجـة لرعاية األيتام في
51
املسؤولية االجتماعية للمؤسسة والرعاية
حتـى نمتلـك عالمـة تجارية ذات قيمة تجاريـة تضاهي عشـرات املليارات. وهنـا يجـب أن ننبـه أن العالمة التجارية للشـركة ال تقـوم كليـا على فريق إعـداد املـادة البصرية أو العالمة
التجاريـة وحدها وإنمـا العالمة تبنى في كل شـيء نقـوم به كعائلة متكاملـة في .Ooredoo
تعـد املسـؤولية االجتماعية من الجوانب األساسـية ألية مؤسسـة، ونحـن فـي Ooredooنولي هذا الجانـب إهتمامـا خاصا ،إذ ُيعنى فريق املسـؤولية االجتماعية والرعاية بكل ما من شـأنه أن يسـهم في نمـو املجتمع العماني من دعم ومسـاندة ،وربما تكون قافلـة Ooredooالخيـر هي أكبر املبـادرات التي تنـدرج ضمن فعاليات املسـؤولية اإلجتماعية السـنوية والتـي تجـوب البلد من أقصى الشـمال وحتـى أقصـى الجنوب سـعيا إلى دعم املجتمـع املتمثل فـي الجمعيات
50
الكتاب السنوي 2016
التسويق
اتصاالت العمالء ُيعـد فريق اتصـاالت العمالء املحرك الرئيسـي واملسـؤول في نقل ما نقدمـه من منتجات وخدمات ورسـائل ترويجيـة إلى السـوق وذلك بعد دمجها بالصور والرسـائل املناسـبة، وتتكـون هـذه الدائرة من أربع فرق تعمـل جنبـا إلـى جنب إليصال صوت الشـركة في السـوق وللترويج للعالمـة التجاريـة لـ ـ Ooredooوالتي تبلـغ قيمتهـا حاليـا قرابة 3.1مليار دوالر أمريكـي 2017م. قنوات االتصال بالعمالء ُيـوكل إلى فريـق اتصاالت العمالء مسـؤولية االتصـاالت الخارجية فيما يتعلق بخدمات شـهري ومسـبق واإلنترنـت املنزلـي وخدمات الوالء والخدمـات الرقميـة وكذلك خدمات القيمـة املضافـة ،وتتضمن مهام عملهـم إعداد الرسـائل واإلعالنات للمنتجـات والخدمات والعروض
الترويجيـة املذكـورة أعاله ،وبالرغم ممـا يتميـز به هـذا العمل من اإلثارة إال أنـه يسـتنزف الكثيـر من الوقت، إذ يمكـن أن يعـاد العمل للمادة املرئيـة الواحـدة أكثر من خمس إلى عشـر مرات حتـى يصل إلى صورته النهائيـة ،وبعدمـا ينتهي الفريق مـن الخطوة يقوم بإيصال الرسـالة إلى أكبر شـريحة في السـوق وفقا للفئة املسـتهدفة وذلك باسـتخدام مختلـف قنواتنـا اإلعالنية ،علي سـبيل املثـال وليـس الحصر عن طريق شـبكة االنترنـت واالعالنـات الخارجية واإلذاعة واملطبوعـات ودور السـينما وغيرها. لذلـك يجـدر بـك حينما ترى إعالنا لشـركة Ooredooفي أي وسـيلة من وسـائل االعالن أن تشـعر بالفخر وأن تستشـعر مـدى الجهد املبذول إلخـراج هـذا اإلعالن بهذه الصورة الرائعة.
التروجي للعالمة التجارية يشـكل فريق الترويـج للعالمة التجارية الحلقـة األهم فـي مختلف أعمال ،Ooredooإذ يعمـل الفريـق على ضمـان الحفاظ علـى قيمة العالمة التجاريـة علـى نحو متسـق في بدء من أبسـط كافة أعمال الشـركةً ، األعمال كاختيار ترويسـة الرسـائل وانتهـاء بأكثر األعمـال تعقيدا كإقامة ركـن معرضي متعدد املسـتويات، وتشـتمل املهـام النمطية لهذا الفريـق علـى أغلب ما تراه حولك كمثـل التوقيـع الذي تراه على رسـائل البريـد اإللكترونـي وقاعات االجتماعات املهيـأة بنحـو يعكـس العالمة التجارية وصـاالت خدمـة العمالء وصوال إلى شـرائح االتصـال ،وباختصار متى ما تطلبت الحاجة السـتعمال شـعار الشـركة تصبح االسـتعانة بهذا الفريق الزمـة ،ولعله مـن غير املعلوم لدى شـريحة كبيـرة مـن الجمهور أن العمل علـى العالمة التجاريـة ينطوي على بـاع طويلـة لوضـع عناصر محددة في كل وسـيلة من وسـائل االتصاالت التـي تشـاهدها ،والفضل يعود لهذا الفريـق ملـا يقوم بـه من متابعة دؤوبة إلرشـادات العالمة التجارية
49
وخالصـة القـول فإن كافة األعمال التـي تتـم بعد مرحلة مـا بعد البيع كخدمـات التفعيل وتعجيل الحسـابات واالستفسـارات وغيرهـا من الخدمات تأتـي ضمن مسـؤوليات إدارة الخدمات وبالتعـاون مـع مركز اتصاالت األعمال، حيـث يحظـى عمالؤنا بخدمات متواصلـة على مدار السـاعة وبصورة احترافيـة ،كمـا يحرص فريق إدارة الخدمـات علـى ضمـان أن كافة القضايا املتعلقـة بالعمـالء يتـم التعامل معها وفقـا التفاقيات مسـتوى الخدمات.
48
الكتاب السنوي 2016
قسـم خدمات األعمال فريـق إدارة الطلبات ُيعنـى هذا الفريـق بتحويل الصفقات والعقـود املبرمـة مع العمالء إلى أعمـال فعليـة على أرض الواقع حتى يتسـنى للعميل االسـتمتاع فعليـا بخدماتنـا ،حيـث يقوم الفريق باملصادقـة علـى املنتجات والخدمات أو تفعيلهـا أو أوتعديلهـا أو إضافتهـا أو إلغائهـا نـزوال ًعنـد طلبات العمالء وفقـا لنظـام زمني معين ،كما يشـرف علـى طلبـات نقل األرقام ويتابع املوضـوع مع األقسـام املعنية داخل املؤسسـة لضمـان توفير أفضل التجـارب للعمالء. يتألـف فريـق إدارة الطلبات من خمسـة أعضاء فقط سـعيا نحو إنشـاء طلبـات األعمال وفقـا ألعلى املعايير، إذ يقـوم الفريـق باملصادقة على كافة املسـتندات في وقت مناسـب وأسـلوب منهجـي والتأكد من خلوها مـن أية مسـائل قد تؤثـر على تجربة العمالء. يتبـع فريق إدارة الطلبات قسـم خدمـات األعمـال الذي يتألف من ثالثـة وحـدات :تنفيذ الخدمات وإدارة الخدمـات ومركز اتصـال األعمال ،علما بأن قسـم إدارة الطلبات يسـاهم بقرابـة 10باملائـة من إجمالي اإليـرادات الثابتة للمشـاريع بين املؤسسات. فريـق إنجاز الخدمات تمثـل هذا الوحـدة املحطة الثانية للعمـالء ،فبعد اإلجـراءات التي تُتخذ مـن قبل فريـق إدارة الطلبات تعرض األعمـال علـى هـذا الفريق حيث تتم املرحلـة األولـى للتنفيذ الفعلي وعمليـة اإلنجـاز ،ويقوم هذا الفريق بالتأكـد مـن أن كل املتطلبات قـد تـم تحويلها إلـى لغة تقنية ومتابعـة املوضـوع في مختلف التقسـيمات مـن أجل ضمان إنجاز طلبـات األعمال ضمـن نطاق إتفاقيات مسـتوى الخدمات ( ،)SLAويقوم مهندسـو املشـروع بإفادة العميل باملسـتجدات فـي كل مرحلة من مراحـل العمل عبـر مختلف قنوات التواصل. ويتألـف فريق تسـليم الخدمات من سـبعة موظفيـن يعملون على إبقاء العميـل علـى اتصـال بالعالم من حوله مـن خـالل ما يقدمونـه له من تجربة ال مثيـل لهـا ،وخـالل عام 2016تمكن
الفريـق من إنجاز أعمال بمسـتوى يفوق األهداف املرسـومة في خطة األعمال السـنوية في كل شـهر من شـهور السـنة ،محققين بذلك نسبة تصـل إلـى 83باملائـة ضمن اتفاقيات مستوى الخدمات. إدارة الخدمات تُعنـى وحـدة إدارة الخدمات باألعمال التـي تلـي مرحلة مـا بعد البيع، ويتـم ذلك باسـتخدام مختلف قنوات
االتصـاالت ،إذ يتعامـل الفريق مع كافـة طلبـات العمالء ُ املقدمة من قبل مديري الحسـابات أو بواسـطة العمالء أنفسـهم ،ويقـوم الفريق بالرد والتعامـل مع مختلف االستفسـارات والشـكاوى وطلبات تعديل الحسـابات وتجارب العمالء. وقـد تـم تخصيـص خطوط لتقديم الخدمـات والدعـم لعمالئنا املميزين مـن أجـل تقديم أعلى قـدر من العناية لهـم لضمـان حصولهم على أفضل الخدمـات فـي أقل وقت ممكن،
47
يعمل الفريق بشـكل وثيق جدا مع مختلف اإلدارات الحكوميـة وكذلـك الهيئات الخاصة لدعم رواد األعمال
قسـم املبيعات غير املباشـرة واملشـاريع الصغيرة واملتوسطة: يقع على عاتق الشـركة مسـؤولية دعم املشـاريع الصغيرة واملتوسـطة وذلك تماشـيا مـع األهداف الوطنية العمانيين لتشـجيع الشـباب ُ على تأسـيس مشـاريع خاصة بهـم .ولهذا الشـأن فقد خصصت Ooredooقسـم املشـاريع الصغيرة واملتوسـطة جنبـا إلى جنب مع القطاعـات املختلفـة ،مثل الخدمات والحكومـة والنفط والغاز واإلنشـاءات. ومـن أجل توفير اهتمـام أكبر لقطاع املؤسسـات الصغيرة واملتوسطة مـن خـالل توفير خدمات االتصاالت، تعمـل ثالث قنـوات مختلفة على مدار الساعة.
.1
.2
.3
املبيعات املباشـرة للمؤسسـات الصغيرة واملتوسـطة :فريـق من ثمانية أشـخاص يعمـل على منح هذه املؤسسـات أكبر قدر من اإلهتمام. الشـركاء الغير املباشرين من املؤسسـات الصغيرة واملتوسطة :رعاية قطاع الشـركات الصغيرة واملتوسطة. مشـاريع البيـع بالتجزئة :أكثر مـن 40صالـة في مختلف أرجـاء السـلطنة والتي تغطي جميـع أعمـال التجزئة وتقوم بإدارة املشـاريع الصغيرة واملتوسـطة .حيث تشمل صـاالت Ooredooالخاصة
وصاالت اإلمتياز. وتتولـى إدارة املؤسسـات الصغيرة واملتوسـطة واملبيعات املباشرة ربـط املبانـي التـي لديها عدد كبير من الشـركات الصغيرة واملتوسـطة. وتقـوم بربط هذه املباني بواسـطة شـبكة األليـاف البصرية ،ومن ثم تطلب من املؤسسـات التي تعمـل فـي هذه مبـان لالنتقال إلى Ooredooأو تنفيـذ ربـط جديد إذا كانـت الشـركات جديدة في املبنى. يعمـل الفريق بشـكل وثيق جدا مـع مختلـف اإلدارات الحكومية وكذلـك الهيئـات الخاصة لدعم رواد األعمـال ،في حيـن يعمل على تنفيـذ االسـتراتيجية الوطنية لدعم املؤسسـات الحكومية واملشاريع املحلية. وعندمـا يتعلق األمر باملؤسسـات الصغيـرة واملتوسـطة ،تقوم هذه اإلدارة بدراسـة متطلباتهـم وتقدم مزايـا مخصصـة لهم ،فضال عن تزويدهـم بتجربـة مثرية وباقات مبتكـرة .فعندما يختارون باقة شـهري، على سـبيل املثال ،سـيتم توفير األجهـزة والباقـات لعدد معين من السنوات.
46
الكتاب السنوي 2016
األعمال التجارية
قسم التسـويق للمؤسسات: يقوم قسـم التسـويق للمؤسسات بـدور بـارز في إنجـاز العديد من األعمال بين املؤسسـات ،وهو في الواقع بمثابـة العقـل الذي يحرك فريق األعمـال القائمة بين املؤسسـات، ويتولـى هـذا الفريق بجانب مسـؤوليته الكاملة عن اسـتراتيجية التسـويق للمؤسسـات بالعديد من املهـام التـي تتركز حول وضع خطة األعمـال السـنوية والتصورات التي تشـتمل علـى خطـط التنفيذ الهادفة الـى تحقيق أعلى مسـتوى ألوجه التعـاون التجاري بين املؤسسـات. ويقـوم الفريـق بعدة أعمال من بينهـا وضع التصورات حول املشـاريع الرئيسـية واألعمال الصغيرة واملتوسـطة ،واالتصاالت والفعاليات والتخطيـط والتسـعير وإدارة األداء والوالء ،وسـواء كان ذلك على هيئة تدشـين منتجات وخدمات في السـوق أو اسـتقراء لإلحصائيـات املتوفرة ملعرفـة حجـم العمل الذي يقوم بـه الفريـق أو لتصميم مخططات الـوالء كمثل “برنامـج نجوم املخصص لألعمـال التجاريـة” وهو برنامج الوالء الوحيـد بين املؤسسـات ،وقد يكون
أيضـا مـن أجـل تصميم وتقديم عروض مبيعـات مميزة لزمالئنا في قسـم املبيعـات فيما بين املؤسسـات. عـالوة علـى ذلك وانطالقا من أهميـة جذب أكبر شـريحة من املشـاريع الصغيرة واملتوسطة في السـلطنة ،عمـل الفريق على اسـتحداث قناة غير مباشـرة لدعم جهـود املبيعـات الحالية لفريق املبيعـات بين املؤسسـات ،ولكون فريق التسـويق بين املؤسسـات
هـو إحدى الفـرق املكونة ملجموعة األعمال بين املؤسسـات فهو متوافـق مع هذه املجموعة بشـكل كبيـر ،األمر الـذي مهد له الطريق نحـو النجـاح في تقديـم تجربة مميزة وموحـدة للعمالء في شـتى مجاالت التعاون بين املؤسسـات ،مما أسـهم فـي نمو هذا القسـم من حيث االيـرادات وعدد املوظفين.
45
قامت الشـركة بتوقيع اتفاقية متكاملة مع شـركة Cognizantلتقوم بإدارة كافة متطلبـات التطوير والدمج
دائرة تقنية ونظم املعلومات: شـهدت Ooredooقفزة نوعية فـي مجـال تقنية املعلومات خالل سـنة ،2016حيث بدأنا مسـيرتنا نحو دخـول عالـم الجيل القادم من تقنية املعلومـات وذلك من خالل توقيع اتفاقية بما تتماشـى مع مجموعة Ooredooوإدارتهـا العليـا بهدف تغيير النظم واألعمال املتبعة منذ 12سـنة إلى أحدث املمارسـات املتبعة في السـوق لضمان الجاهزية ألية تحديات حالية أو مسـتقبلية تطرأ في السـوق. فقد قامت الشـركة بتوقيع اتفاقية متكاملة مع شـركة Cognizant لتقـوم بـإدارة كافة متطلبات التطوير والدمـج ،ليصبح تعاملنا محدودا مـع مـورد عاملي متمكن وضليع بعالـم تقنية املعلومات واالتصاالت
عوضـا عـن التعامل مع عدد مختلف من املوردين ،وسـوف نستفيد من معارف وخبرات هذه الشـركة لتحقيق مميـزات إضافيـة تقود إلى عملية تطـور ومنهجيـة تنفيذ مرنتين ،وعالوة على ذلك فإننا نسـعى إلى الوصول إلى الكفاءة املالية للشـركة تنفيذا اللتزمنـا على املدى الطويل. كمـا أننـا حصلنا على حلين أساسـيين جديدين لتحسين خدماتنا املقدمـة ،فمن خالل Tibco Enterprise Service Busسـيكون بوسـعنا ترقية نظام الشـركة وفتح فـرص للتكامل الخارجي ،وللوصول إلـى ذلـك كان البد من إدارة منتجاتنا وخدماتنـا إدارة فعالـة لذلك قمنا بالتعامل مع شـركة Ericsson’s Concept Wave Product Catalogue ونظـام إدارة الطلبات (Order
، )Managementوبفضـل التعاون مع هاتين الشـركتين سـنتمكن من تحسـين تجربة العمالء وستتمكن الشـركة من تقديم خدمات مرنة لهم في وقت قياسي. وقد قمنا خالل سـنة 2015بإعادة هيكلة الدائرة بهدف تسـهيل االنتقال السـلس إلى النظام الجديد والسـتحداث املعايير السوقية الجديدة وأفضل املمارسـات الداخلية ولتعريفهـم بهـا قبل توقيع العقود، حيـث قمنـا بهذه الخطوة لضمان االنتقال بشـفافية وسالسة ولتحضير أنفسـنا ألية تحديات قد تطرأ في املسـتقبل ،وكذلك لنتمكن من تقديـم أفضـل الخدمات بكل كفاءة، سـنمضي قدما في هذا الطريق حتى نكـون فـي نهاية هذا العام على أهبة االسـتعداد ألية صعوبة قد تواجهنا مع إدراكنا التام باملسـتقبل بنحو يجعل Ooredooعمـان تحقق رؤيتها «نحو إثراء حياة العمالء في السـلطنة عبر تقديـم أفضل خدمات اتصاالت «. متطلعيـن إلـى أن يكون عام 2017 عامـ ُا حاف ً ال بالنجاحات واالنجازات
44
الكتاب السنوي 2016
والتـي تتطلـب أن تكون متوازنة مع الكفاءة التشـغيلية وتحسـين التكلفة. فريق تحسين الخدمات يعمل فريق تحسـين الخدمة على تشـغيل واستمرارية أداء شبكة خدمـات Ooredooاملتنقلة والثابتة، ٌ مسـؤول عن تقديم خدمات الجيل وهو الثاني والثالث والرابع للعمالء ،بشـكل يـوازي أداء املنافس وعبر مجموعة .Ooredooولقد سـاهمت خبراتهم في معلمات الشـبكة في ارتفاع الكفـاءة الطيفيـة العام املاضي ،األمر الذي أدى إلى اسـتيعاب املزيد من العمـالء وبتكلفة منخفضة. فريق جودة الخدمات يعمـل فريـق جودة الخدمات على ضمان سـهولة وسالسة الخدمات املقدمـة من Ooredooوذلك من
يعمل فريق جودة الخدمات على ضمان سـهولة وسالسـة الخدمات املقدمة من Ooredoo من خالل تحليل الخدمات املتداخلة ومؤشـرات الجـودة الواردة فـي اإلحصائيات والتحقيقات خـالل تحليل الخدمات املتداخلة ومؤشـرات الجودة الواردة في اإلحصائيات والتحقيقات وتسـجيالت البيانـات ،كمـا يقع على عاتق الفريق ضمان توافق مؤشـرات األداء األساسـية للشـبكة مع لوائح هيئة تنظيم االتصاالت ،وتجدر اإلشـارة إلى أن اختبـارات القيـادة املرجعية التي تغطي مسـاحة 20ألف كيلو متر تعمـل على قياس معدالت رضاء املسـتخدم بنفس الطريقة التي يتعـرض لها العميل.
فريق ضمان البنية األساسية: تشـتمل مسؤوليات فريق ضمان البنية األساسـية على صيانة البنية األساسـية لكافة األصول الثابتة لشـبكات Ooredooومواقعها ومراكز بياناتهـا وذلـك للتعرف على أية أضرار تلحـق باألجهزة واملعدات نتيجة االسـتهالك االعتيادي ،كما يعمل الفريـق علـى توفير أية اعتمادات الزمـة مـن الجهات الحكومية وغيرها من الجهات.
43
تقـوم دائـرة إدارة القدرات بوضع كافة الخطط التشـغيلية وامليزانيات والتدقيق املالي وتقـوم بمراجعـة وتحليل متطلبات وحدات األعمـال والوحـدات التجارية وقيادة البرامج واملشاريع الوظيفية على بث املحتوى عبر شـبكة االنترنت ( ،)OTT TVوخدمـات التجوال ومعدل املعلومـات اإلضافية (.)EIR دائرة إدارة القدرات تقـوم دائـرة إدارة القدرات بوضع كافة الخطط التشـغيلية وامليزانيات والتدقيـق املالي .عالوة على ذلك تقـوم املديرية بمراجعة وتحليل متطلبـات وحدات األعمال والوحدات التجارية وقيادة البرامج واملشـاريع الوظيفية وكذلك إدارة اسـتمرارية األنشـطة وإدارة العمليات. األنشـطة الرئيسـية التي يقوم بها فريق حلول الشـبكات ً واحدة ُعـد عمليـة جدوى الخدمات ت ّ من اإلنجازات الرئيسـية لفريق
حلول الشـبكات والتي تعرف بأنها مجموعـة من اإلجراءات التي من شـأنها تحليل أفضل وسـيلة ممكنة لربـط موقـع العميل من أجل تقديم خدمـات Ooredooاملبتكرة له ،وتقدير تكلفتهـا وإعداد جداول الكميات املطلوبـة وتقديـر الوقت الالزم لتقديم الخدمـات وتوفير أفضل الخيارات بأنواعها. كمـا أن توفيـر الحلول هو أحد املسـؤوليات الرئيسية للفريق حيث يقـوم بتوفيـر أفضلها وبأقل التكاليف لتلبيـة متطلبـات العمالء .ويقوم أيضا بالبحـث عـن مختلف الخيارات املتاحة بالتشـاور مع فريق التقنية واملنتجات واملبيعـات بغيـة توفير أفضل الحلول التقنية املناسبة.
قسم ضمان جودة الخدمة – تحسين تجربة العميل تعمـل إدارة ضمان جودة الخدمة على ضمان أن تكون البنية األساسـية للشـبكة قائمة وفاعلة طوال اليوم واألسـبوع وعلى مدار العام .ويناط الفريق بمسـؤولية املحافظة على تجربة العميل وتحسـينها على الدوام. ولتحقيـق هـذه األهداف ،هناك أربعة أقسـام تندرج تحت هذه املظلة. فريق عمليات الخدمات يعتبـر فريـق عمليات الخدمة هو املحرك الدافع للبنية األساسـية لـ Ooredooوالـذي يعمل على إيصال الخدمـات املقدمة لكافة العمالء. كمـا يقـوم الفريق بالحفاظ على تجربة العمـالء وضمـان عدم تأثرهم بالتغيرات السـريعة التـي يخلفها تنفيذ التقنيات الجديـدة ،ويعمـل جنبا إلى جنب مع شـريك الخدمة من أجل ضمان أن الخدمـات املدفوعة قيمتها هي الخدمات املقدمة ،وذلك تماشـيا مع اتفاقية مسـتوى الخدمة .كما يلعب الفريق دورًا حيويا في إدارة مؤشـرات األداء ،ويتبنى مفهوما شـام ً ال للمحافظـة على الخدمات املقدمة،
42
الكتاب السنوي 2016
علـى أعمـال تخطيط مختلف أنواع خدمات اإلرسـال على البث عبر املوجات القصيرة والتسلسـل الهرمي الرقمـي املتزامن واأللياف البصرية وشـبكات األقمار الصناعية باإلضافة إلـى تحديـد أبعادها وتنفيذها وتقديم الدعم لها ،كما يتولى مسـؤولية تصميم وتنفيذ شـبكة (.)GPON
تطمح دائرة الشـبكات وتخطيط الخدمات إلى أن تكـون مركـزا متميـزا فيما يتعلق بتوفير خارطة الطريق للشـبكات الثابتة والنقالة في Ooredooعمان
قسم تخطيط الخدمات الصوتية يقوم هذا القسـم بتوفير مخططات الشـبكة والخدمات ،وتشتمل مهام عملـه علـى أعمال تخطيط كافة أنواع الخدمـات على املحتوى الصوتي الثابت والنقال والشـبكة الذكية والتجـوال الدولي والخدمة الصوتية الدولية ونطاقات الوسـائط املتعددة الخاصـة ببروتوكول اإلنترنت وتحديد أبعادهـا وتنفيذهـا وتقديم الدعم لها. قسم خدمات البيانات يقدم هذا القسـم مخططات الشـبكات والخدمات ،وتشـتمل مهامه على تخطيط وهندسـة وتصميم وتنفيذ وتقديـر تكلفـة وتهيئة كافة النظم الحيوية لشـبكة التبديل متعددة
البروتوكوالت باسـتخدام املؤشرات التعريفيـة ( )MPLSومحتويات البيانات الثابتة والنقالة. قسم خدمات القيمة املضافة يقدم هذا القسـم مخططات الشـبكات والخدمات ،وتشـتمل مهامه إعداد الخطط املتكاملة ملختلف أنشـطة خدمـات القيمـة املضافة بما في ذلـك عملية التحصيل ومخططات الخدمـات والنظم والتنفيذ واملوافقة واالختبار واالسـتغالل األمثل لألنشطة املرتبطـة بهذه الخدمات. وتشـتمل الباقة الحالية لخدمات القيمة املضافة خدمة الرسـائل
النصيـة القصيـرة وخدمة جدار الحماية الخاص بالرسـائل النصية القصيرة وخدمة رسـائل الوسائط وخدمة البريد الصوتي وخدمة كتابة الرسـائل النصيـة القصيـرة عبر الصوت وخدمة املكاملـات الفائتة وخدمة (موجود) وخدمـة نغمـات الرنين (رناتي) وخدمة الترحيـب أثنـاء التجوال وخدمة الضبط واإلدارة التلقائيـة لألجهزة ()ADC/ADM وقائمـة خدماتي ( )USSDوخدمة االتصال على حسـاب املستلم ( )Collectcallوخدمة إرسـال رسائل نصيـة قصيـرة من الويب إلى الهواتف ( )Web2SMSوغيرهـا الكثير من الخدمـات ،كمـا توجد خدمات أخرى في الطريق ال سـيما في مجاالت البث الخلوي وشاشـات التلفزة التي تعمل
41
دائرة الشـبكات وتخطيط الخدمات تطمح دائرة الشـبكات وتخطيط الخدمـات إلـى أن تكون مركزا متميزا فيمـا يتعلـق بتوفير خارطة الطريق للشـبكات الثابتة والنقالة في Ooredooعمـان ،وذلك من خالل التخطيـط ألحـدث وأكثر الحلول فعالية وتنفيذهـا علـى أرض الواقع بهدف إثراء بدء بالحلول الهاتفية تجـارب العمـالءً ، األساسـية وانتهاء بالحلول املعقدة املرتبطة باملؤسسـات ،وتتكون هذه الدائرة من خمسـة أقسام تحرص على التنفيذ املتقن للمشـاريع التميز التقني.
ويتولى مدير املشـروع اإلشراف اليومي على تطورات تنفيذ املشـروع طبقـا للخارطـة وكذلك التأكد من إكمال املشـروع حسب اإلطار الزمني املحـدد واملوازنة املخصصة ،وعلى العموم كل مشـروع صغيرا كان أو
كبيـرا البـد من أن يقوم مدير تنفيذ املشـروع باتباع مراحل بدء املشروع وتطويـره وتنفيذه ومتابعته ورفع التقاريـر حولـه واملوافقة عليه حتى مرحلة التسـليم إلى قسـم ضمان الخدمات.
قسم تخطيط موجات الراديو ينفذ هذا القسـم تصاميم شـبكات الراديو ،وتشـتمل مهامه على أعمال تخطيـط مختلـف الخدمات على تقنيات الراديـو وتحديـد أبعادها وتقديم الدعم لهـا بمـا في ذلك خدمات الصوت والبيانـات للجيـل الثاني والثالث والرابع (.)LTE قسم تخطيط اإلرسال يقوم هذا القسـم بتوفير مخططات اإلرسـال وتتضمن أهم مسؤولياته
40
الكتاب السنوي 2016
التقنية
يقوم فريق التقنية في Ooredooبدور بارز في خدمة السلطنة، فحتى في أصعب الظروف حينما تنعدم كل طرق االتصاالت فإن Ooredooوبفضل ما تمتلكه من شبكة متينة وقوية ال تقف مكتوفة اليدين إزاء مثل هذه الظروف ،وال أدل على ذلك من دورها الفعال أثناء األنواء املناخية االستثنائية كإعصار جونو وفيت، وما صاحبهما من أضرار بالغة لحقت بالبلد ،فقد وقفت محطاتنا املوزعة في مختلف أرجاء السلطنة صامدة في وجه األعاصير والكوارث البيئية ،حيث كان لدى Ooredooأفضل وأكبر شبكة ربط في سوق االتصاالت العمانية في ذلك الوقت دون منافس، وهي شركة االتصاالت الوحيدة التي شملت بتغطيتها أرجاء السلطنة في أوقات الكوارث الطبيعية.
دائرة التنفيذ والبنية األساسـية تتألف دائرة التنفيذ والبنية األساسـية من األقسـام التالية: .1قسـم اختيار املوقع وإدارته .2قسم التنفيذ .3قسـم تصميم وتنفيذ مركز البيانات .1قسـم اختيار املوقع وإدارته: يعد هذا القسـم املحور الرئيسـي للبنية األساسـية والتنفيذ ،إذ يتولى مسـؤولية توفير املواقع الالزمة لإلنشـاءات ،وإدارة العالقات بأصحاب املواقع فيما بعد ،ويقوم القسـم باملهام التالية: • اتفاقيات اسـتئجار املواقع • إدارة املواقـع • دفع رسـوم اإليجار الشـهري • دفـع فواتيـر الكهرباء الفصلية • برنامـج الـوالء املخصص ألصحاب املواقع • التواصـل مـع أصحاب املواقع .2قسم التنفيذ: يعد قسـم التنفيذ مصنع اإلنتاج الرئيسـي للبنية األساسية املتنقلة
والثابتـة في ،Ooredooويتكون القسـم من ثالث وحدات :وحدة الشـؤون املدنية وامليكانيكية واإللكترونيـة ووحدة األلياف وإيجاد وتنفيـذ الحلـول الداخلية ووحدة الجودة واملخازن. وتتضمن املهام الرئيسـية لقسم التنفيـذ إدارة طـرح وتنفيذ البنية األساسـية الالزمة ملواقع وصول املوجـات املتنقلـة بما في ذلك بنـاء األبـراج وتوصيل الطاقة وبناء مظـالت أو كابينات وكافة األعمال املدنيـة واإللكتروميكانيكية التي يحتاجها املواقع ،كما يقوم القسـم بتهيئـة املواقع ألجهزة االتصاالت وأجهـزة البـث املطلوبة لتوفير خدمات االتصاالت ،ويتولى القسـم أيضا إدارة مشـاريع مد كابالت األلياف البصرية للعمالء أصحاب املشـاريع التجارية وشـبكات النقل ،باإلضافة إلى التأكد مـن مطابقـة التنفيذ لخطط وتصاميم الشـبكات ،ومن ضمن مهام القسـم التأكد من جودة املواقع وتسـليمها للشـركات املنفذة وقسم ضمان الخدمة على نحو سلسـل ،إلى جانب ذلك قام القسـم بتوفير مخزن في بركاء لتخزين مواد اإلنشـاءات واملواد الثابتة.
.3مراكز البيانات تعـد مراكـز البيانات من املرافق الهامـة التـي تضم األجهزة واملعدات املسـتخدمة في توفير العمال األساسـية لـ ،Ooredooحيث توجد 7مراكـز بيانـات في مواقع مختلفة تسـاعد الشـركة على تحقيق أهدافها، ويتحمل القسـم كغيره من األقسـام التابعـة لوحدة التنفيذ والبنية األساسـية مسؤولية التخطيط واإلدارة واملراقبة الالزمة السـتيفاء متطلبـات Ooredooلهذه املرافق، حيـث يوفـر املتطلبات الالزمة ملرافق مراكـز البيانـات ويقدم الخطط ملثل هذه املرافق لثالث سـنوات على األقل. وسـعيا نحو إدارة املشـاريع ومتابعتها على النحو الصحيح يمتلك القسـم عددا من مديري املشـاريع ويتبع آلية عمل تتكون من سلسـلة من األنشـطة املنظمة التي يتعين تنفيذها التنفيذ الصحيح السـتيفاء األهداف املرسـومة والنتائج املرجوة للمشـروع ،ويتولى مدير تنفيذ املشـاريع مسؤولية االنجاز الكامل للمشـروع بما في ذلك التسـليم واإلغالق.
39
فريق قسم املالية
عمل قسـم ضمان اإليرادات على ضمان جودة البيانات وطرق تحسـين العمليات التي تسـهم في تعزيز الفوائد واإليرادات والسـيولة النقدية دون املسـاس بالطلبات
العمل اليومية ،وبالنسـبة لوحدة اإليرادات واملسـتحقات فهي الوحدة املعنيـة بإعداد التقارير املتعلقة باإليرادات وتوفير سـندات املستحقات بناء على أقدمية املبالغ املسـتحقة، بينما تتولى وحدتا السـجل العام ومحاسـبة األصول مسؤولية توثيق حسـابات السجل العام ،واملتأخرات، ومبالغ التسـوية ،وتدوين وحساب األصـول مثل املمتلكات واألصول الثابتة. ضمان اإليرادات يعمل هذا القسـم على ضمان جودة البيانات وطرق تحسـين العمليات التي تسـهم في تعزيز الفوائد
واإليرادات والسـيولة النقدية دون املسـاس بالطلبات ،كما يتولى مسـؤولية استعادة اإليرادات بأعلى قـدر ممكـن ،ناهيك عن عمله على متابعة سـالمة النظم والعمليات وتحديـد مواطـن الضعف التي قد تتسـبب في خفض اإليرادات ،عالوة علـى دوره فـي التأكد من اتباع اإلجراءات التي تسـهم في منع تسـرب اإليرادات ،كما يتكفل بتوثيق كل القضايا املتعلقة وتسـجيل كافة حاالت الخسـارة وتغطيتها ،باإلضافة إلـى وضـع اإلجراءات املالئمة للتقليل مـن مخاطر االحتيال واتخاذ اإلجراءات املناسـبة للتحقيق مع هذه الحاالت وسـبل مكافحتها وكشفها والتحقق منها.
عالقات املستثمرين ُيعنى هذا القسم بإدارة كافة االتصاالت الخارجية مع املستثمرين بما في ذلك الجهات الرسمية كسوق مسقط لألوراق املالية وغيرها من الجهات املنظمة لهذا القطاع ،ويتولى موظفو هذا القسم مسؤولية اإلفصاح عن املواضيع املالية بما في ذلك البيانات الفصلية والنصف سنوية والختامية وغيرها من املعلومات الهامة الخاصة باملؤسسة ،كما يقوم هذا القسم بالتأكد من وصول املعلومة إلى املستثمر في الوقت املناسب، باإلضافة إلى متابعته للتداول الداخلي للمعلومات واالتصاالت املالية الدورية، كما تشتمل مهام عملهم السفر إلى الخارج للقاء املحللين واالستيضاح واالستفادة منهم حول كل ما هو جديد في مجال األعمال ،ويسند إلى هذا القسم أيضا مهمة تنظيم الجمعية العمومية السنوي ،وطباعة التقرير املالي وإرسال الدعوات إلى املساهمين وغيرهم من أصحاب العالقة ،باإلضافة إلى دورهم في إعداد الصفحات الخاصة بـ Ooredooفي املوقع اإللكتروني لسوق مسقط لألوراق املالية والبوابة الخاصة بنا سعيا نحو ربط Ooredooبالعالم من حولها.
38
الكتاب السنوي 2016
املالية يتألف قسم املالية في Ooredooمن عدة وحدات يرأس كل وحدة منها موظفون متمرسون ،فعالوة على املسؤول املالي الذي يتصدر الهرم اإلداري فهناك مديرون لكل وحدة من هذه الوحدات.
إدارة العمليات ُيوكل إلى هذه الوحدة مهام متعددة كاملحاسبة اإلدارية والخزينة ومراقبة امليزانية (التصديق على طلبات الشراء وأوامر الشراء) والتقييم املالي وفيما يلي سنورد تعريفا مختصرا عن مهام كل قسم. قسم املحاسبة اإلدارية ،وتتضمن مهامه إعداد التقارير الداخلية والخارجية بما في ذلك التقارير الجماعية والتحليل املالي ،كما يتولى هذا القسم مسؤولية إعداد املوازنة ورفعها وتنفيذ املراجعة النهائية ومراقبة الصرف الفعلي مقابل املوازنة. يتولى قسم الخزينة مسؤولية ترتيب الخدمات الجديدة وإدارة النقد وترتيبات التمويل والتنبؤ النقدي وإدارة املخاطر املالية. بينما يتكفل قسم مراقبة امليزانية بمهمة التأكد من مطابقة طلبات الشراء املصادقة مع املوازنة املعتمدة ،أما قسم التقييم املالي فهو القسم املعني بمراجعة كافة العمليات املتعلقة باملنتجات والعروض الترويجية واالستثمارات وفرص الشراكة االستراتيجية.
يتألف قسـم املحاسـبة املالية من أربع وحدات: الحسـابات املستحقة واإليرادات واملستحقات والسـجل العام وحسابات األصول
املشتريات يقوم هذا القسـم بإعداد مسـتندات املناقصـات وإصدارها ويتولى مهمة اختيـار املوردين والبائعين ،وعالوة على ذلك يناط إلى هذا القسـم مسـؤولية االستجابة الستفسارات التوضيـح الواردة حول املناقصات وفتـح املناقصات ،وتقييم العروض املتقدمة وتسـليم خطابات التزكيـة وإدارة العقـود باإلضافة إلى مسـؤوليته في تقييم العروض املتقدمـة للمناقصات من النواحي التجاريـة والفنية والقانونية.
املحاسبة املالية تتمثل املسـؤولية األساسية لهذا القسـم في إعداد البيانات املالية التي تسـتخدم في إعداد التقارير الخارجية بما في ذلك التنسـيق مع املدققين الخارجيين بشـكل فصلي وسـنوي ،ولهذا الغرض فقد تم تقسـيم هذا القسـم إلى أربع وحدات :الحسـابات املستحقة واإليرادات واملسـتحقات والسجل العام وحسـابات األصول ،حيث تتولى وحدة الحسـابات املستحقة مسؤولية دفع الفواتير وفقا للشـروط املتفق عليهـا مـع البائعين باإلضافة إلى دفع وتعويـض املوظفين عن مصرفات
37
فريق قسم التدقيق الداخلي
نرحب بأعضاء فريقنا الجدد
بدر الهاشمي
محمد املسكري
36
الكتاب السنوي 2016
التدقيق الداخلي
يعتبر التدقيق الداخلي مهنة ديناميكية من شأنها اإلسهام في تحقيق أهداف ، Ooredooويقوم الفريق بتقييم وتطوير فاعلية إدارة املخاطر والتحكم وعمليات الحوكمة الرشيدة داخل الشركة. تتمثل رسالة التدقيق الداخلي في تعزيز وحماية القيمة املؤسساتية من خالل الضمان القائم على الحماية من األخطار وتحقيق األهداف وتقديم املشورة والرؤى ،ولتحقيق ذلك يعمل املدققون الداخليون جنبا إلى جنب مع اإلدارة ملراجعة النظم والعمليات ّ منظم ،حيث تهدف هذه بشكل املراجعات (أعمال التدقيق) إلى بيان أفضل الطرق إلدارة املخاطر بما في ذلك التأكد من اتباع العمليات بشكل صحيح ومدى اإللتزام باإلجراءات املتفق عليها ،ويمكن للتدقيق أيضا تحديد املجاالت التي يمكن أن تتوفر فيها الكفاءة أو االبتكارات ،علما بأن عمليات التدقيق الداخلية تأتي وفقا
إلطار برنامج املراجعة املستمر والنشاط االستشاري القائم على االحتياجات االستراتيجية للشركة. ويقوم املدققون الداخليون في سياق عملهم بالتدقيق في جميع مجاالت أنشطة الشركة ،وباإلضافة إلى املجاالت األساسية للرقابة املالية وتكنولوجيا املعلومات، يقومون بمراجعة اإللتزامات التنظيمية للعمليات وكذلك املهام التحقيقية الحيوية ،وخالصة القول أن أي نظام له تأثير على التشغيل الفعال للشركة يقع ضمن نطاق التدقيق الداخلي. وتعرض تقارير التدقيق الداخلية على الرئيس التنفيذي ومجلس اإلدارة (عن طريق لجنة التدقيق) ألنها توفر وجهة نظر مستقلة ملدى استعداد الشركة لتحقيق النجاح وتقديم االستشارات بشأن املجاالت التي تحتاج إلى التحسين املستمر.
يقوم املدققون الداخليون في سياق عملهم بالتدقيق في جميع مجاالت أنشطة الشركة،
وباإلضافة إلى املجاالت األساسية للرقابة املالية وتكنولوجيا املعلومات
35
فريق قسم الشؤون القانونية والتنظيمية
مبيعات الجملة تـوكل مهمـة مبيعات الجملة إلى فريـق يكـون معنيا بكافة العقود
التجارية لشـركة Ooredooمع
غيرها من املشـغلين سـواء كان
مشـغال محليا أو دوليا ،ويتجسـد عمـل هذا الفريق داخليا في
إعـداد العقـود التجارية مع عمانتل
والشـركة العمانية للنطاق
العريض ،بينما على املسـتوى
الدولي فهو املسـؤول عن إبرام
االتفاقيـات مع مزودي خدمة االنترنت كمثل شـركة Level
3وشـركة NTTوذلك لضمان
الحصـول على أفضل تجربة
إنترنـت ممكنـة ،كما يتولى إبرام
اتفاقيـات التجوال حتى يتمكن العمالء من اسـتخدام أجهزة
الهواتـف فـي مختلف أرجاء العالم،
وتجدر اإلشـارة هنا إلى أننا أول مشـغل في السلطنة يقدم
خدمـة التجـوال ذات خاصية التطور
طويلـة املدى (.)LTE
34
الكتاب السنوي 2016
الشؤون القانونية والتنظيمية
يقوم قسم الشؤون القانونية والتنظيمية بدور هام في التأكد من أن كافة عمليات Ooredooتتم طبقا لألنظمة والقوانين والقرارات الحكومية املعمول بها في السلطنة ،وتتكاتف جهود كافة املوظفين في الشؤون القانونية والتنظيمية من أجل حماية الشركة من أية مخاطر قانونية أو تنظيمية ولضمان أن كافة عملياتها وأعمالها متوافقة مع األنظمة والقوانين دائما. يقدم قسم الشؤون القانونية االستشارات والدراسات التحليلية والدعم القانوني ملختلف األعمال وعلى نطاق واسع لكافة املواضيع القانونية ،بما في ذلك اتفاقيات التزويد والشراء واتفاقيات تقديم الخدمات وصياغة الشروط واألحكام واملنتجات والخدمات الجديدة وغيرها من الترتيبات القانونية التي تقوم بها الشركة. ويتابع الشق التنظيمي للقسم التغييرات التي تطرأ في األنظمة
والقوانين املتعلقة بقطاع االتصاالت بما في ذلك القوانين والقرارات التي تصدر عن هيئة تنظيم االتصاالت، كما يأخذ هذا القسم على عاتقه زمام االستشارة حول هذه القوانين واألنظمة وتطبيقها في ،Ooedoo كما يعمل كهمزة وصل مع هيئة تنظيم االتصاالت ملتابعة الحصول على املوافقات الالزمة للمنتجات والخدمات والعروض الترويجية. ويقع على عاتق هذا القسم مسؤولية التواصل الدوري مع مختلف الدوائر األخرى في الشركة كاملشتريات والتسويق واألعمال التجارية واملالية واملوارد البشرية وغيرها عالوة على ذلك فإن فريق الشؤون القانونية والتنظيمية يتواصل مع العديد من الجهات الخارجية ويستنير بمشورتها ،ومن ضمن هذه املؤسسات هيئة تنظيم االتصاالت ووزارة النقل واالتصاالت ووزارة القوى العاملة.
يقدم قسم الشؤون القانونية االستشارات
والدراسات التحليلية والدعم القانوني ملختلف األعمال وعلى نطاق واسع لكافة املواضيع القانونية
33
يناط بفريق التخطيط االسـتراتيجي البحث عن فرص التوسـع وتطوير األعمال.
وتتضمن مهامه األساسـية: • وضع االسـتراتيجية الخاصة بعمل امليزانية :اإلشـراف على االسـتراتيجية الخاصة بامليزانية لضمان توافقها وتماشـيها مع خطة األعمال السـنوية ( )AOPوخطة الشـركة الكبرى لكل ثالث سـنوات. • مراجعة االسـتراتيجية :تقديم وجهات النظر االسـتراتيجية لإلدارة، والقيام بالتحليل االسـتراتيجي الـدوري ،وإعداد التقارير الدورية والتقارير املؤقتة والتي تشـمل على: • أداء السوق • تحليـل االتجاهات • مراجعة االسـتراتيجية ومتابعتها
خط األساس االستراتيجي • القيـام بأعمـال التقييم الداخلي والخارجـي لتكون قاعدة لتطوير االسـتراتيجية ،واكتشاف مواطن القـوة ومواطن الضعف ،وكذلك ملعرفـة الفرص واملخاطر الالزم التنبـه لهـا في الخطة املخصصة للثالث سـنوات املقبلة. • املسـاعدة في تحديد أهداف الشـركة من خالل وضع نموذج يعتمد على معطيات السـوق وبناء عليه يتم رسـم الخطط طويلة األجـل بمـا في ذلك وضع املعايير الرئيسـية والقيام بالتنسيق مع وحـدات األعمال واملالية. • تقييم السـيناريوهات املختلفة لتطور السـوق وموقع Ooredoo عمان في السوق. • تقديـم التصـورات حول املجاالت أو املحاور متوسـطة أو طويلة املدى املتضمنـة على فرص إقامة شـراكات أو استثمارات.
التطور االسـتراتيجي ،وخطة الثالث سـنوات وخطة العمليات السنوية
• تقييم توقعات املسـاهمين فيما يتعلق بخطة الثالث سـنوات ملجموعة .Ooredoo • تنظيـم ورش عمـل بالتعاون مع اللجنـة التنفيذيـة من أجل تقييم االسـتراتيجية الحالية وتحديد التغييرات الالزمة. • املسـاندة في إعداد مجموعة متطابقـة من املبادرات في مختلـف املجاالت بهدف ترجمتها في خطط العمليات السـنوية. • ضمان التنسـيق التنظيمي مع بطاقة أداء الشـركة من خالل اسـتعراض واالطالع على بطاقات األداء للوحـدات املختلفة.
دعم اإلدارة العليا
• إعـداد العروض املخصصة لإلدارة العليـا كمثل اجتماعات املجلس التنفيـذي ،ومتطلبات مجموعة Ooredooوزيـارة املزودين وغيرها.
32
الكتاب السنوي 2016
الناجحـة والفعالـة على أهداف واضحة وممارسـات منفذة تتوافق مع ممارسـات اإلدارة الحتياجات الشركة وإمكاناتها وثقافتها.
رسـالة قسم ذكاء األعمال واسـتراتيجية إدارة البيانات في عام 2016 • تحديد خارطة الطريق االسـتراتيجية إلدارة البيانـات وذكاء األعمال • مراجعـة إطـار العمل الخاص بذكاء األعمـال واإلدارة بما في ذلك تقييم مسـتوى النمو واألعمال والتقنية وتقييم املوارد البشـرية. • تثبيـت منظومـة إدارة البيانات. • محـاذاة الوحـدات العملية مع تقنية املعلومـات ملعرفة االحتياجات الالزمـة بذكاء األعمال وإدارة البيانات. • تحديـد متطلبـات التكامل لتقليل اإلنفاق وإلكسـاب األعمال بإمكانيات جديدة.
• االتصال واملشـاركة مع مجموعة Ooredooمـن أجل ذكاء األعمال العملي وتنسـيق إدارة البيانات مع استراتيجية املجموعة. • التنسـيق مع وحدتي تقنية املعلومـات واألعمال من أجل التشـغيل التلقائي لذكاء أعمال مجموعة .Ooredoo إدارة الجودة تركز استراتيجية إدارة الجودة على ضمان هندسة كافة أعمال الشركة وفقا للمعاير املتبعة في هذا املجال، وإنشاء نظام إدارة الجودة ملتابعة مؤشرات األداء األساسية وتقديم خطط التطوير باإلضافة إلى إقامة مخزن مركزي لكافة وثائق الشركة.
وتتضمن مهامه األساسـية: • مراجعة سياسـات الشـركة ونشرها. • إدخال أفضل التحسـينات فيما
يتعلـق بعملية التصديق على السياسات. • اجـراء التقييـم وتحليل الفجوات. • اتخـاذ املعاييـر املتبعة في املجال بهـدف توجيه األعمال. • تحديد مؤشـرات األداء األساسية واتفاقيات مسـتوى الخدمة على األعمال الرئيسـية. • تنفيـذ نظـام إدارة الجودة وضمان مركزيـة عملية التوثيق. التخطيط االستراتيجي يشـرف هذا الفريق على املنهجية التي تعتمدها الشـركة باالتفاق على أولوياتها األساسـية لتحقيق رسـالتها ولالستجابة للمحيـط املرتبـط بها وذلك من خالل املسـاعدة في صياغة اسـتراتيجيتها ،وتحليل الخيارات االسـتراتيجية وتزكية ما تراه مناسـبا لتطوير الشـركة – بنوعية النمو العضـوي والنمـو غير العضوي -كما
31
فريق قسم اإلستراتيجية والتحول
مالية أو تشـغيلية ،وفيما يتعلق برفـع التقاريـر أو اإلمتثال أو الجوانب االسـتراتيجية أو سمعة املؤسسة... إلخ كما يقوم هذا القسـم بتقييم املخاطر في سـياق جميع البيئات الداخليـة والخارجية والنظم والظروف، وكذلك فيما يتعلق بالشـركاء ،ويوفر عملية منظمة إلدارة املخاطر ،سـواء كانـت هـذه املخاطر ذات طبيعة كمية أو نوعية. وتعرف إدارة اسـتمرارية األعمال ( )BCMبأنهـا عمليـة التعرف على مواضـع إنقطاع األعمال والتعامل معهـا بصفتهـا عوامل ذات تأثير سـلبي على املؤسسـة ،كما تقوم أيضـا بتحديـد وتقييم ومراقبة وتحليل تقارير اآلثار املتسـببة من جراء إنقطاع األعمال. وباختصار ،تعزز إدارة اسـتمرارية األعمال ( )BCMمن مرونة الشـركة وقدرتهـا علـى التعافي من أية حالـة إنقطاع محتملة لألعمال، وتقـوم إدارة التأميـن بالتأكد من وجود سياسـات التأمين املناسبة لتغطية مسـؤولياتها تجاه موظفيها وكذلـك لتغطيـة أي مخاطر مرتبطة باملمتلكات.
اإلنجازات الرئيســية لعام 2016م تطوير نطاق عمل مؤشر املخاطر الرئيسية. تحقيق التكامل بين إدارة استمرارية األعمال ( )BCMوإدارة مخاطر املؤسسة (.)ERM تشكيل مجلس إدارة مخاطر املؤسسة واللجنة التوجيهية للمخاطر. تعزيز نظام إدارة املخاطر واإلمتثال للحوكمة ( )eGRCمن خالل تطوير كل من إدارة استمرارية األعمال ( )BCMوإدارة مخاطر املؤسسة ( )ERMوأداة التأمين. تحقيق نسبة 15٪في مجال تجديد التأمين.
ذكاء األعمال وإدارة البيانات: تعتبر البيانات موردًا هاما لكل شـركة، ونحـن نعتمـد على البيانات كل يوم للحفاظ على السـجالت وتصميم التقاريـر وتقديم املعلومات ومراقبة
األداء واتخـاذ القـرارات وأكثر من ذلك بكثيـر .إدارة البيانـات هو برنامج يتم تطويره باسـتمرار والذي من شـأنه التركيز على املوارد البشـرية والعمليات والسياسـات والقواعد واللوائـح لتحقيق أهداف ملوارد بيانـات محـددة ،وتعتمد إدارة البيانات
30
الكتاب السنوي 2016
اإلستراتيجية والتحول ينقسم هذا القسم إلى خمسة مجاالت رئيسية ،بحيث يساند كل مجال من هذه املجاالت اآلخر ضمن نطاق املسؤوليات املناطة به:
مكتب اإلدارة االستراتيجية للمشاريع ويشـمل دور مكتب اإلدارة االسـتراتيجية للمشاريع إدارة برنامج مشـاريع الشركة وإدارة نظام املشـاريع واملحافظ (( )PPMويتولى إدارة مسـؤوليات وأنشطة القسم مدير االسـتراتيجية والتحول. يهدف هذا القسـم إلى تسـهيل ودعـم العمليـات مع الدفع بعجلة تطويـر العمليات والتنفيذ في Ooredooمـن أجـل التقدم بخطى ثابتة في اتجاه مشـترك نحو تحقيق األهداف. ويعتبر القسـم هو قسـم الدعم داخل الشـركة؛ وأنشـطته ال تقتصر على مسـؤولياته وإدارة املحافظ فحسـب بل تمتد أيضا إلى إدارة األداء وتقارير الشركة. إدارة املحافظ .1بالتعـاون مـع فريق إدارة الطلب، قمنـا بإعـداد وثيقة جديدة بالطلبات وتوضيح طبيعة التدريب املناسـب لـكل مديـر من مديري األعمال التجارية واملنتجات.
.2إدارة عمليـة إدارة الطلـب من البدايـة حتـى النهاية حيث تم تنفيذ 240مشـروعا خالل هذه السنة. .3عرض املسـتجدات املتعلقة بإدارة الطلب بشـكل منتظم على اللجنة التنفيذية. إدارة األداء .1باإلضافة إلى املسـؤولية الرئيسـية التي يضطلع بها قسـم اإلدارة االسـتراتيجية للمشاريع فـي إدارة البرنامجُ ،يعد الفريق الجهة املسـؤولة عن إدارة أداء ُ Ooredooعمان وتقارير الشـركات، والتي تشـمل تقارير األداء الخاص بمجموعـة Ooredooوخالل عام 2016تمكنـا مـن تقديم تقرير عن كل مقاييـس األداء في الوقت املحـدد وبجـودة ممتازة بعد موافقة اللجنة التنفيذية. إدارة املخاطر املؤسسية يدعم هذا القسـم األهداف التنظيمية من خالل التعامل مع كافة أشـكال
بعــض أهم إنجازات مكتب اإلدارة االســتراتيجية للمشروع خالل عام :2016 بدعم من قسم املوارد ّ تمكنا من تدريب البشرية، 2016موظف في مجال إدارة املشاريع ِمن َمن هم في منصب مديري مشاريع ومن املوظفين املحتمل تقلدهم ملنصب مدير مشاريع. عرض املستجدات املجدولة حول أوضاع املشاريع الرئيسية بصورة دورية على اللجنة التنفيذية. املخاطـر وذلـك بالتعاون مع مختلف الوحدات في الشـركة ،وتشمل مسـؤوليات هذا القسم شتى مجـاالت املخاطـر التي قد تتعرض لها املؤسسـة سـواء كانت مخاطر
29
28
الكتاب السنوي 2016
27
26
الكتاب السنوي 2016
نقاط هامة االنستجرام فعاليات املوظفين عبر االنستجرام • مسابقة من أنا؟ • مسابقة Buzz Feedعلى االنستجرام • مسابقة التسلية التفاعلية • مسابقة شهر رمضان املبارك • مسابقة اليوم الوطني املجيد • ذكريات أيام الخميس • مسابقات سليفيات املوظفين
تقرير قنوات اإلتصال الداخلي لعام 2016عبر البوابة القناة
عدد الطلبات
البريد اإللكتروني
50
الرسائل النصية القصيرة
30
الالفتات
0
شاشات التوقف
3
الشاشات الرقمية
213
25
استحدث القسم في العام املنصرم بوابة قنوات االتصاالت الداخلية ( )ICCكوسيلة
لتنظيم وتحسين نظام املراسلة الداخلي
أكثر فعالية وأكثر دقة ،عالوة على أن الوصول إلى أفراد عائلة Ooredoo أصبح أكثر سرعة وسالسة. وعالوة على ذلك فقد تم فتح حساب في إنستجرام مخصص ألفراد عائلة Ooredooوذلك لتشجيع األفراد
على املزيد من التواصل ،ومواكبة التطورات الرقمية لديهم ،بحيث ال يقتصر دوره على نشر أخبار املنتجات والخدمات ،وإنما يتضمن أيضا مشاركة مقاطع الفيديو والصور الخاصة بالفعاليات وإقامة املسابقات وبث
الروح املعنوية في بعض املناسبات كشهر رمضان الفضيل والعيد الوطني املجيد. لذلك دائما ما نجد موظفي الشركة يتمتعون بروح عالية تتوق لإلنجاز واملشاركة في مختلف األنشطة التي تقام بواسطة االتصاالت الداخلية، األمر الذي كان له أصداء إيجابية كثيرة ال سيما فيما يتعلق بالشاشات الرقمية ،األمر الذي يتأكد لنا من اإلستفسارات العديدة التي تلقيناها من عدد من الشركات حول إمكانية االستفادة من تجربتنا لتطبيقها في مؤسساتهم.
24
الكتاب السنوي 2016
تحتوي كل ورشة من
ورشات برنامج «سبرينج
بورد» على متحدث من Ooredooمتخصص
في مجال معين يقدم
للمشاركات نصائح تحفيزية
وملهمة
البرامج الرئيسية: يتكـون برنامـج إنطالقة لتمكين املرأة واملعروف بـ «سـبرينج بورد» من أربـع ورش تدريبيـة موزعة على عدة أسـابيع خالل قرابة ثالثة أشـهر ،وخالل هذه الورشـات ُيتاح للمرأة فرصة التركيـز علـى القيم الخاصة بها وإدراك مـا تريـد تحقيقه وإنجازه في حياتها، وحتـى اآلن تمكنـت أكثر من 480امرأة من اسـتكمال هذا البرنامج بنجاح، وقـد تـم مـن خالله تنفيذ أكثر من 80 مشروعا. وتحتوي كل ورشـة من ورشات برنامج « سـبرينج بورد» على متحدث مـن Ooredooمتخصص في مجال معين يقدم للمشـاركات نصائح تحفيزيـة وملهمـة ،كما يتاح لهن
فرصة عرض مشـاريعهن أمام وفد وزاري. ولقـد كانـت لحظة فخر واعتزاز حينما علمنـا أن إحـدى املجموعات التي شـاركت في هذا البرنامج قد ابتكرت برنامجـا إلعادة تدوير أوراق الصحف، وقـد تـم األخذ به في كافة الوزارات، كمـا أن وزارة البيئـة قـد تبنت دعم هذا البرنامج حيث طلب الوزير شـخصيا مقابلـة هـذه املجموعة ،لقد كان لهذه املبادرة التي قامت بها الشـركة دورا كبيـرا فـي إضفاء قيمة جوهرية للعالمـة التجاريـة لـ ،Ooredooكما أنها فتحت آفاقا واسـعة لكثير من األشخاص.
قنوات االتصاالت الداخلية: يناط إلى فريق العالقات العامة الداخلية مسؤولية تنسيق رسائل االتصاالت الداخلية وتطويرها ،وتتمثل االتصاالت الداخلية في القنوات التي يتم عبرها تبادل الرسائل ،حيث استحدث القسم في العام املنصرم بوابة قنوات االتصاالت الداخلية ()ICC كوسيلة لتنظيم وتحسين نظام املراسلة الداخلي ،حيث تمكن هذه البوابة املستخدمين من تنفيذ االتصاالت الداخلية عبر خمس قنوات تشمل :الرسائل النصية القصيرة والبريد اإللكتروني وامللصقات والالفتات و شاشات التوقف والشاشات الرقمية ،وبفضل هذه اآللية أصبحت عملية إدارة االتصاالت
23
فريق قسم العالقات الحكومية والشؤون التجارية
يرتبـط عمـل الفريق بشـكل وثيق ببنـاء عالقات قويـة ومتينة مع الجهـات الحكومة وكبار املسـؤولين، وقـد نجـح الفريق فـي إقامة عالقات قويـة مع عدد من رؤسـاء الوحدات الحكوميـة ،كمـا يقـوم بزيارات متكررة لفهـم متطلباتهـم سـعيا نحو بناء عالقـات دائمة معهم واسـتحداث أعمـال جديدة ،وفـي الحقيقة أنه خـالل هذه السـنة فقط أثمرت
جهـود الفريـق بتوقيع 30مذكرة تفاهـم مـع مختلف الوزارات بهدف إقامـة سـبل تعـاون جديدة ،وقد عقد الفريـق عـدد من الورش والعروض والبرامـج التدريبيـة والتطويرية ملوظفـي الوحـدات الحكومية ،حيث اسـتفاد املشاركون اسـتفادة كبيرة السـيما في التميز في مسـاراتهم الوظيفية.
املشاريع الخاصة: لـم تفوت Ooredooأية فرصة لدعـم املجتمـع في مختلف املجاالت املتاحة ،حيث نفذت الشـركة عددا من املشـاريع الخاصة لصقل املواهب الوطنيـة عامـا بعد عام وذلك كجزء من أنشـطة الشـركة املشتركة مع الحكومة.
22
الكتاب السنوي 2016
العالقات الحكومية والشؤون التجارية تنقسم وحدة العالقات الحكومية في Ooredooإلى أربعة أقسام :العالقات الحكومية والعالقات العامة واالتصاالت الداخلية واملشاريع الخاصة .تعمل هذه الفرق األربع جنبا إلى جنب لخدمة املؤسسة ككل ولتحديد املسار الصحيح لكافة جهود االتصاالت الداخلية والخارجية ،ويتمحور جوهر العمل اليومي لهذه الفرق في القيام باالتصاالت التي تتسم بالفعالية واالتساق والسالمة سواء كان ذلك في التواصل مع وسائل اإلعالم أو مع املسؤولين الحكوميين رفيعي املستوى.
شؤون الشركات: العالقات العامة مع الجهات الخارجية االتصاالت هي واجهة كل مؤسسـة، و ُيعـد فريـق االتصاالت الجهة املسـؤولة عن توجيه املراسـالت إلـى كافة الجهـات الخارجية وكذلك ألفـراد عائلـة ،Ooredooويعهد إلى هـذا الفريق مسـؤولية التعامل مـع األخبـار الصحفية واملقابالت واملقاالت واملؤتمـرات الصحفية واملـواد املقدمـة لنيل الجوائز وكافـة األنشـطة واألعمال اإلعالمية، كمـا أن الفريق يتولى مسـؤولية مراجعـة وتدقيق كافة الرسـائل املوجهـة للعمـالء بما في ذلك محتـوى املوقع اإللكتروني والرسـائل النصيـة القصيرة واملواد التسـويقية واإلعالنـات اإلذاعيـة وحتى النصوص املسـتخدمة فـي نظام الرد اآللي، كمـا يسـاعد الفريق في إعداد التقرير السـنوي السـيما في تحضير املحتـوى واملقاالت الرئيسـية ،عالوة على دورهم في اإلعداد واإلشـراف علـى املراسـالت الخارجية في حاالت األزمات والطـوارئ واألنواء املناخية االسـتثنائية أو فـي حال انقطاع
االتصاالت هي واجهة كل مؤسسة ،و ُيعد فريق االتصاالت الجهة املسؤولة عن توجيه املراسالت إلى كافة الجهات الخارجية وكذلك ألفراد عائلة ،Ooredoo
الشـبكة .وبالرغم مـن تنوع الفئة املسـتهدفة إال أن من األهمية بمكان أن تتسـم كل من الرسـائل الداخليـة والخارجية باالتسـاق والوحدة وأن يكـون أفـراد عائلة Ooredooعلى درايـة بـكل ما هو جديد عن الشـركة وغيرهـا من خـالل مختلف القنوات التـي يسـتخدمها الفريق .وفي هـذا العام سـاهم الفريق في دعم القافلـة الخيرية السـنوية من خالل الحضـور والتواصل مع وسـائل اإلعالم، باإلضافة إلى دورهم في تدشـين املنتجات الرئيسـية مثل النسـخة الجديـدة من خدمة شـبابية. وقـد ظفـر الفريـق بعدد من الجوائز فـي هـذا العـام بما في ذلك جائزة الريـادة فـي مجال االتصاالت في جوائـز اإلنجـازات العربية ،وجائزة أفضل مـزود لخدمة العمالء في مسـابقة
مركز الشـرق األوسط لالتصاالت، بجانـب جائزة أفضل اسـتثمار في مجـال تكنولوجيـا االتصاالت لهذه السـنة ،وجائـزة أفضل مزود لخدمات االتصاالت في الشـرق األوسـط التي تقدمهـا مجلة .CommsMEA العالقـات الحكومية: تتمحـور مهمة العالقـات الحكومية حـول تنفيـذ الخطة السـنوية للتواصل مـع القطاع الحكومي والتي تشـتمل علـى عـدد كبير من األنشـطة بهدف توثيـق العالقـة مع الحكومة .إن فريـق العالقـات الحكوميـة يعمل جنبا إلـى جنب مع مختلف األقسـام في الشـركة من أجل تسـهيل وضمان جـودة وفعالية التعامـالت مع مختلف الوحـدات الحكومية.
21
قسم املرافق يقوم هذا القسم باملحافظة على مرافق Ooredooوضمان إيجاد بيئة صحية وآمنة للعمل ،كما يقوم بمجابهة أية مخاطر محتملة ،ويعد عمالء هذا القسم هم من أفراد عائلة Ooredooلذلك يقع على عاتقهم مسؤولية توفير تواصل مالئم من خالل اإلشراف على بيئة العمل والتأكد من أن املوظفين يقومون بعملهم على نحو فعال، ويكون الفريق دائما على استعداد في أي وقت لتقديم املساعدة الالزمة. وقد قام الفريق بإبرام العديد من العقود املؤقتة مع بلدية مسقط
ومزودي الصيانة والهيئات األخرى من أجل تسيير أعمال املبنى ومرافقه على أساس منتظم. ويجري تنفيذ العديد من املهام أيضا من قبل هذا الفريق ،بما في ذلك أعمال تكييف الهواء واألمان وضوابط الدخول وغيرها ،كما أنهم يقومون بمراقبة املكان من حيث السالمة واألمان؛ لضمان سالسة العمل بكفاءة وفعالية. يعد الفريق مسؤو ً ال أيضا عن خدمات التموين ،وهي مهمة في غاية األهمية ألنها مرتبطة بشكل مباشر بصحة وأداء املوظفين ورفاهيتهم. ويمثل هذا القسم نقطة التواصل مع تالل العقارية مالك مبنى
Ooredooوشرطة عمان السلطانية لجميع الجوانب املتعلقة بالصحة والسالمة والبيئة. وباإلضافة إلى ذلك ،يقوم الفريق بمتابعة عقود التأجير الفرعية مع إدارة املرافق لدعم اإليجارات من ثالثة طوابق في املبنى الذي يتم تأجيرها إضافة إلى مدفوعات املرافق. وتمتلك الشركة أسطو ً ال من حوالي 55سيارة ،معظمها من الدفع الرباعي ،حيث يتولى الفريق مسؤولية إدارة هذا األسطول ،وهذا يتضمن جميع وثائق املركبات والصيانة والدفع ،حيث يتلقى الفريق في العادة عدة مكاملات كل 10 دقائق من أحد املوظفين.
20
الكتاب السنوي 2016
التعلم: ال يزال التعلم عنصرا هاما في تطوير املوظفين ،ولقد أنجز الفريق بنجاح برامج عدة مثل «تطوير» و” Lets Go ،”Digitalكما وقع أيضا عقدًا مع مزود نظام التعليم والتنمية ،وأطلق برامج تعليمية متميزة. إن أفراد عائلة Ooredooهم ميزة تنافسية وركيزة أساسية في نجاحها على املدى البعيد ،ونحن نعمل جنبا إلى جنب على مواكبة الفرص املتغيرة في قطاع االتصاالت التنافسي ،وبالتالي نسهم في إثراء حياة الناس في السلطنة من خالل خدمات ومنتجات اتصاالت استثنائية ومبتكرة.
19
فريق قسم املوارد البشرية
اكتساب املواهب: يستخدم الفريق اآلن نموذج جديد الكتساب املواهب لتعزيز الكفاءة في عملية التوظيف .كما يستخدم وسائل التواصل اإلجتماعي ألغراض اكتساب املواهب. برنامج : OrgPlus يأتي تنفيذ برنامج Orgplus للتنسيق بين الهيكل التنظيمي للشركة والتسلسالت اإلدارية ،مما سيساعدنا في اتخاذ القرارات الصائبة في شتى جوانب املوارد البشرية. تقييم الوظائف والدرجات: لقد أنجز فريق املوارد البشرية مشروعا كبيرًا ملواءمة الوظائف والدرجات داخل الشركة ،وسوف يشكل بنية أساسية لعمليات املوظفين في الشركة.
برامج التدريب: تهدف برامج التدريب إلى إكساب األفراد املهارات التي تسهم في نجاحهم الوظيفي ،وقد عمل فريق التدريب بصورة متواصلة على توفير البرامج التدريبية املناسبة ألفراد
عائلة ،Ooredooسواء كانت برامج في املهارات السلوكية أو الفنية أو تلك البرامج املخصصة لوظائف معينة ،ويستخدم الفريق برامج متخصصة (إدارة املشاريع) ،كما يعمل على تطوير القدرة التدريبية الداخلية لغرض التدريب التقني.
18
الكتاب السنوي 2016
قسم املوارد البشرية يلتزم قسم املوارد البشرية بتطوير الشركة من خالل بناء أفراد من ذوي الكفاءات العالية والقابلة للتكيف ،عالوة على وقيمة استثنائية إيجاد قادة ملهمين ،يمكنهم تقديم تجربة ّ للعمالء ،كما يعتني فريق املوارد البشرية بكل جانب من جوانب حياة املوظف في Ooredooمن خالل تطبيق قيم اإلهتمام والتواصل والتحدي.
يضم فريق املوارد البشرية لفيفا من املوظفين
فريق األفراد يضم فريق املوارد البشرية لفيفا من املوظفين املحترفين ،حيث يعمل هذا الفريق على إعداد وتصميم برامج مبتكرة تساعد في استقطاب املوظفين وتطويرهم ومكافأتهم والحفاظ على الشخص املناسب في الوظيفة املناسبة. ويقود فريق إدارة املوارد البشرية الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية ،ومدير إدارة املواهب ورئيس العمليات ورئيس تطوير األفراد ،ويدعم رؤساء ومختصون من ذوي املهارات العالية فريق اإلدارة ،من خالل االشراف على جوانب محددة بما في ذلك :تخطيط القوى العاملة ،واكتساب املواهب والتأهيل ونظام معلومات املوارد البشرية ومجموع املكافآت وخدمات املوظفين والتخطيط الوظيفي والتطوير التنظيمي وإدارة األداء والتعلم والتطوير اإلداري وعالقات املوظفين ومشاركة املوظفين والعالقات الحكومية وإدارة املكاتب واملرافق ..الخ
املحترفين ،حيث يعمل هذا الفريق على إعداد
وتصميم برامج مبتكرة تساعد في استقطاب املوظفين وتطويرهم ومكافأتهم
وقد شهد عام 2016شروع الفريق في عدة مشاريع استراتيجية وبرامج مميزة طويلة املدى مثل: • • • •
تحقيق مستوى معين إلنماء قدرات املوظفين تحسين القيمة املضافة للموظفين إضافة كفاءات ألنظمة األفراد إعداد نموذج القيادة في Ooredoo
كما شملت بعض املشاريع األخرى تحسين التواصل بين املوظفين وتعزيز معايير الخدمات وتعزيز السياسات واإلجراءات املتعلقة باملوظفين.
الكفاءات الوظيفية: هو الفريق األول من نوعه في مجموعة ،Ooredooولقد كان لفريق تطوير األفراد دورًا أساسيا في تطوير الكفاءات الوظيفية مما سيساعد في تقييم الكفاءات الوظيفية الحالية واملستقبلية الالزمة للشركة. الكفاءات القيادية واألدوات: إعداد قادة ملهمين هو في صميم جدول أعمال تنمية وتطوير األفراد في Ooredooحيث أطلق الفريق مشروع الكفاءات األساسية والقيادة، كما قام أيضا بتطوير مجموعة أدوات القيادة للمدراء.
17
كميل بن باقر املوســوي
الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية والشؤون التجارية
40
التقنية
46 50
األعمال التجارية التسويق
58
تجربة العمالء
66
مبيعات العمالء
68
محافظة ظفار
دائرة دائرة دائرة دائرة
التنفيذ والبنية األساسية الشبكات وتخطيط الخدمات إدارة القدرات تقنية ونظم املعلومات
اتصاالت العمالء األعمال الرقمية املستحدثة األداء التخطيطي والدراسات
16
الكتاب السنوي 2016
األقسام يأتي الكتاب السنوي الثاني ليحتفي ويشهد على مستوى التفاني والرؤية التي يحملها كل فرد من أفراد عائلة ،Ooredoo وهنا أود أن أتقدم بالشكر الجزيل لكم ملساهماتكم العظيمة فيما حققناه من نجاح. وبالرغم من التغيير الكبيرالذي حدث خالل هذه السنة ،إال أن عملياتنا حققت نموا كبيرا ،وشهدت عالمتنا التجارية انتعاشا ملموسا ،كما أن نتائجنا حققت تحسنا متواصال ،وهذا كله لم يكن ليحصل لوال إلتزامكم وتضافر جهودكم ،وأطمح أن أرى نموا متواصال في عائلة Ooredooوأعمالها ،وأخيرا أود أن أؤكد بأن أي نجاح مستقلبي للشركة مرهون بعطاء مواردنا البشرية.
18
قسم املوارد البشرية
22
العالقات الحكومية والشؤون التجارية
30 34
اإلستراتيجية والتحول الشؤون القانونية والتنظيمية
36
التدقيق الداخلي
38
املالية
فريق األفراد قسم املرافق
شؤون الشركات العالقات العامة مع الجهات الخارجية العالقات الحكومية قنوات االتصاالت الداخلية
الشؤون القانونية والتنظيمية مبيعات الجملة
15
إيان تشارلز دنش الرئيس التنفيذي
عبد الرزاق بن عبد الواحد البلوشي
كميل بن باقر املوسوي
الرئيس التنفيذي للوحدة املالية
الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية
آمال بنت حسين اللواتية الرئيسة التنفيذية لوحدة تجربة العمالء
وولف ويمهوف
جيم ماكسويل
الرئيس التنفيذي للوحدة التقنية
الرئيس التنفيذي للشؤون القانونية والتنظيمية
جون بوس
سلطان بن أحمد الوهيبي
الرئيس التنفيذي للوحدة التجارية لألفراد
الرئيس التنفيذي لوحدة األعمال التجارية ومبيعات الجملة
14
الكتاب السنوي 2016
اإلدارة التنفيذية
13
السيــد .أمجد بن محمد البوسعيدي رئيس مجلس اإلدارة
الشيـــخ .سعود بن ناصر آل ثاني
سعيد بن فرج بن سعيد الربيع
نائب رئيس مجلس اإلدارة
عضو مجلس اإلدارة
الدكتورة .شيخة سلطان الجابر عضو مجلس اإلدارة
ريم بنت محمد جواد بن علي
الدكتور .فيصل بن عبداهلل الفارسي
عضو مجلس اإلدارة
عضو مجلس اإلدارة
محمد جاسم الكواري عضو مجلس اإلدارة
أحمد عبدالعزيز النعمة
خليل ابراهيم العمادي
عضو مجلس اإلدارة
عضو مجلس اإلدارة
ماجد بن مبارك املرزوقي الرئيس التنفيذي للحوكمة وأمين سر مجلس اإلدارة
12
الكتاب السنوي 2016
مجلس
اإلدارة
11
كلمة
الرئيس التنفيذي يســرني أن أرحــب بكــم فــي الكتــاب الســنوي الثاني لـ ـاء بمرور ســنة أخــرى حافلة ،Ooredooوالــذي يصــدر احتفـ ً باإلنجــازات تُضــاف إلــى مســيرتنا املتواصلــة بخطــى ثابتة منــذ أحــد عشــر عامــا ،وأود هنــا أن أسـ ّ ـطر معكم بعض أهــم اإلنجــازات البــارزة التــي حققتموهــا خالل العام املنصرم. إن اآلمـال الكبيـرة ال تتحقـق إال بالعمـل الدؤوب ،ولكن مع بيد كعائلة واحدة اسـتطعنا أن نقطع مواصلـة العمـل يـدًا ٍ ً شـوطا كبيرًا في مسـيرة النجاح ما كان ليتم لوال وجود اإلصـرار والدافعيـة وروح االبتـكار وهذا الحماس لدى كل فرد منكم. تتحدث األرقام عن نفسـها ليس فقط في مجال إيراداتنا التي ال مثيل لها ،ولكن زيادة عدد عمالئنا بنسـبة 3.2 مسـجلة ما يقارب في املئة في األشـهر القليلة املاضية ّ 3مالييـن عميل هذا العام. لقـد قمنـا بإطـالق العديد مـن الباقات املميزة ،من بينها النسـخة ُ حدثة من خدمة شـبابية والتي حققت نجاح امل ّ إسـتثنائي ،إضافة إلى تطبيق .Ooredoo Talkأما بالنسـبة لعمالئنـا مـن أصحاب املشـاريع التجارية ،فقد عملنا جاهدين البدالة من أجل أن نوفر لهم باقات شـهري وخدمة ّ االفتراضيـة وغيرهـا من الخدمات التي تمكنهم من تسـيير أعمالهـم بأقل تكلفة ممكنة. وفي ظل سـعينا الحثيث ملواكبة ما وصل إليه سـباقين في تطوير تطبيقنا العالـم الرقمـي ،فقـد كنا ّ لنقدمه للعمالء بشـكل أفضل ومن املهم أن نواصل ذلك مسـتقبال .كما وحصلناعلى شـهادة األيزو هذا العام، وكانـت لنـا الريادة فـي مواقع التواصل اإلجتماعي ،عالوة علـى أننـا أسـتثمرنا أكثـر من 60مليون ريال عماني من أجل ترقية وتحديث الشـبكة. هـذا وألننـا نهتم بأن نكـون جزءا من املجتمع العماني فلم ننسـى أن نشـارك عمالئنا إحتفاالتهم في املناسـبات العمانية والعيد املهمـة في السـلطنة مثـل يوم املرأة ُ الوطنـي املجيد وغيرها. لم تزل املجتمعات املحلية محورًا رئيسـيا بالنسـبة لرسـالة الشـركة ،حيث تلعب املسؤولية االجتماعية
دورًا كبيرًا في تقديم الدعم ألفراد املجتمع في شـتى املجـاالت .حيـث تأتـي قافلة Ooredooالخير في مقدمة مبادراتنـا للمسـؤولية اإلجتماعية ،والتي حققت نجاحا باهـرًا ،حيـث انطلقـت هذا العام مـن محافظة جنوب الباطنة لتواصل مسـيرتها إلى جميع محافظات السـلطنة لتقدم الدعم وتنشـر البهجة والسـرور .وقد واصلت القافلة إفتتاح املزيـد مـن الحاضنات التدريبيـة بالتعاون مع جمعيات املرأة العمانية والتي تشـتمل على عدة دورات تدريبية في مجـاالت مختلفـة بهدف تمكين املرأة العمانية وتشـجيعها لإلنضمام إلى قطاع املشـاريع املنزلية والشـركات الصغيرة واملتوسطة. توجـت جهودنا هذا العام بالتقدير وكمـا هـو الحال دائماّ ، مـن خـالل حصولنـا على العديد مـن الجوائز من بينها جائزة أفضل مشـغل للهواتف النقالة في الشـرق األوسـط وجائزة أفضل مركز اتصال وجائزة أفضل 20شـركة في السـلطنة للعام السـادس على التوالي. التطلع إلى املسـتقبل سـوف نمضي قدما نحو توسـيع تغطية شـبكة الجيل الرابع عاليـة الجـودة ،وتوفير تجربة بيانـات أفضل لعمالئنا ،وتوفير مسـتويات جديـدة ومبتكرة مـن الخدمة الذاتية بقيمة مميزة. بعد أن اسـتكملنا الشـبكة الرئيسـية لأللياف البصرية، سـوف نرى أكثر من 88.000منزال متصال بخدمة اإلنترنت املنزلـي فائق السـرعة عبـر األلياف البصرية في نهاية هذا العـام ،ليصـل العـدد إلى 150.000منزال في العام املقبل، ليتمكن عمالؤنا من اإلسـتمتاع بسـرعات فائقة وتجربة إنترنـت ال مثيل له. نلتـزم دائمـا بتقديم أفضـل تجربة إتصاالت لعمالئنا وبإثراء تجربتهـم ،وبمـا أننـا كنـا قادرين على إثبات ذلك خالل العام املنصـرم ،فلـن يكـون مـن الصعب علينا أن نواصل ذلك من خـالل تضافر جهودنا جميعا. أتمنى لكم قراءة شـيقة لصفحات الكتاب السـنوي للعام .2016 إيان تشارلز دينش الرئيس التنفيذي
10
الكتاب السنوي 2016
9
8
الكتاب السنوي 2016
كلمة
رئيس مجلس اإلدارة
أهال بكم في الكتاب السنوي الثاني لـ Ooredooعمان ،لقد كان العام 2016عاما حافال بالكثير من األحداث ُ امللهمة للشركة .فقد عملتم على رسم حكاية نجاح أخرى بجدكم واجتهادكم ،لذا ال يسعني إال أن أتقدم بجزيل الشكر واالمتنان لجميع أفراد عائلة تفان مما Ooredooعلى ما بذلتموه من جهد وما أظهرتموه من ٍ جعل عائلة Ooredooمتميزة في خدمة عمالئها في مختلف أنحاء السلطنة. لقد شهد العام 2016تدشين عدد من املنتجات والخدمات والعروض املميزة واملبتكرة ،موسعين بذلك نطاق التقنية من خالل خدماتنا الرقمية املميزة واملبتكرة ،كما إننا ظفرنا بالعديد من الجوائز في مجاالت مختلفة بما في ذلك تقنية املعلومات والوسائل التقنية وخدمة العمالء وأداء املؤسسات. وفي الختام أتطلع أن تواصلوا العطاء وبذل الجهود خالل السنة القادمة وأن تكون قِ َيم الشركة جزءا منكم ،لنرسم بذلك طريقا مكل ً ال باملزيد من اإلنجازات والنجاحات.
أمجد بن محمد البوسعيدي رئيس مجلس اإلدارة
7
كليديون بول
خديجة الكندية
رئيس قسم -تحسين الخدمة
مدير أول -العالمة التجارية
سوسن الناصرية
أميرة الغالبية
خبير -تخطيط ،الشبكة والخدمات
أخصائي -االتصاالت التسويقية
ناصر الريامي
فيكاش فاردهان شارما
مدير دائرة -تصميم مراكز البيانات
رئيس قسم -حسابات املؤسسات الصغيرة
التسويق
واملتوسطة الغير مباشرة
غنيم سعيد املشيخي
جوخة الشعيلية
مدير عام -ظفار
مدير أول -مشاريع
محافظة ظفار
برينس توماس
عبد اهلل الشعيلي
مدير عام -األعمال الرقمية والتجارية
مدير عام -املبيعات املباشرة
الجديدة
شادلي عبد السالم مدير دائرة -الخدمات املنزلية
بشرى البلوشية مدير أول -الرعاية واملسؤولية اإلجتماعية والفعاليات
أمل الحضرمية أخصائي -الرعاية واملسؤولية اإلجتماعية والفعاليات
االتصاالت الرقمية ماريا الشامسية رئيس قسم -االتصاالت الرقمية والعالمات التجارية
وليام آل سعيد أخصائي -املواقع اإللكترونية
الجملة ناصر الكندي مدير أول -السعات الدولية وخدمات البيانات
املالية سامي عبداهلل سالم الحراصي مدير دائرة -املشاريع خاصة
الشؤون القانونية والتنظيمية ستيفاني سيلير املستشار القانوني
األعمال التجارية سعيد صادق محمد مدير عام -األعمال التجارية والتسويقية
فيفندرا دي سيلفا مدير دائرة -االتصاالت التسويقية
سلطان املغيري مدير دائرة -خدمة األعمال التجارية
6
الكتاب السنوي 2016
املساهمون اإلدارة التنفيذية
ليلى الحارثية
أحمد القصابي
مدير -قنوات االتصاالت الداخلية
مدير دائرة -تحسين الخدمة
الرئيس التنفيذي لوحدة املوارد البشرية
خالد الزدجالي
معتز عبد الباقي
والشؤون التجارية
مدير دائرة -العالقات الحكومية -الشؤون
مدير دائرة -مركز االتصاالت
كميل املوسوي
فريق األعمال ريم الوهيبية مدرب
رائد داؤود مديرعام -العالقات الحكومية و الشؤون التجارية
عائشة الشعيلية مدير دائرة -املشاريع الخاصة
إميلي شوتر مدير دائرة -العالقات العامة
كلثم الحراصية أخصائي -العالقات العامة
سعيد العنبوري مدير أول -العالقات الحكومية
التجارية
االستراتيجية والتحول فهر املغيري مشرف املشاريع االستراتيجية
تجربة العمالء
الفوترة والتحصيل راشد النعماني مدير دائرة -عمليات الفوترة
طارق العادي مدير -مشاريع الفوترة والتحصيل
صابرة العلوية
صفية الحارثية
مدير دائرة -دعم خدمة العمالء
مدير دائرة -الفوترة والتحصيل
تركي الفارسي
مازن الوحيدي
مدير أول -العمليات -إدارة املشاريع
مدير دائرة -الفوترة ومراقبة اإلئتمان
ماجدة الزدجالية مدير -مشاريع خدمة العمالء
رملة الحمدانية محلل أول -خدمة العمالء
محمد الحضرمي مدير دائرة -مركز رعاية األعمال
االستهالكي
أنفال الزدجالية محلل -تقنية املعلومات
مزنة البوسعيدية محسن أول للشبكات الالسلكية
املحتويات 08
كلمة رئيس مجلس اإلدارة
10
كلمة الرئيس التنفيذي
12
مجلس اإلدارة و اإلدارة التنفيذية
ُ طبع بمطابع
رئيس التحرير
سيف بن سعود املحروقي التحرير
16
األقسام
70
الجوائز
72
معرض الصور
رئيسة قسم تطوير األعمال التجارية
فاطمة الغيالني
قسم تطوير األعمال التجارية
ييرو ايبون كبير يوسف
بريم فرجس كارين جان ستيفين عبد العزيز الشكيلي
فيصل البلوشي
التصميم و اإلخراج الفني
تصوير
علي عبد العزيز الجاويش
حضرة صاحب الجاللة السلطان
قابوس بن سعيد املعظم -حفظه اهلل ورعاه–
الكتاب السنوي
2016
2016 الكتاب السنوي