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Reposição inicia bem 2022

O movimento nas oficinas de janeiro e primeira semana de fevereiro indica um crescimento de 0,80% o que é muito bom considerando o novo patamar de passagens após a demanda excepcional do ano passado. Um indicador que continua preocupando é a percepção de falta de peças que se mantém muito elevado em relação ao nível pré-pandemia. Saiba mais

Equipe CINAU

Oresumo deste 22º. Boletim do PULSO DO AFTERMARKET é que o mercado de aftermarket estreou 2022 de pé direito, com as oficinas lotadas de serviços.

Mesmo considerando o patamar de passagens elevado em 12,08% no acumulado em 2021, estas primeiras cinco semanas de 2022 apontaram um crescimento de 0.80% como aponta o gráfico ao lado.

Uma das sequelas da pandemia, em âmbito mundial, foi a quebra da cadeia produtiva em diversos segmentos econômicos e muitos setores ainda penam com falta de insumos, capacidade produtiva e outra decorrência nefasta dessa situação é a inflação.

Neste sentido o PULSO DO AFTERMARKET tem como propósito oferecer ao mercado um indicador “básico” sobre o comportamento dos serviços nas oficinas. Não é foco deste estudo público apurar informações como inflação, custo das peças, ticket médio das regiões, etc. porém estas informações podem ser levantas pela CINAU em estudos customizados.

Mas voltando ao PULSO DO AFTERMARKET nos chamou atenção o crescimento da percepção de falta de peças que da última survey subiu de 58% para 66%, um crescimento significativo e que contraria nossa expectativa, pois imaginávamos que o fantasma da falta de peças estava deixando o palco do aftermarket, mas pelo visto ele insiste em manterse sob os holofotes. Agora é continuar acompanhando o PULSO para conferirmos se esta elevação do indicador tão negativo é um fato isolado ou dará a tônica para o primeiro trimestre.

Aqui fazemos mais uma ressalva, pois este indicador de percepção de falta de peças é “genérico” e neste cenário tornase importante uma avaliação desta realidade de forma mais aprofundada, ou seja, é muito relevante tentarmos entender/identificar/quantificar em que linhas ou categoria de produtos esta falta de peças efetivamente acontece e para tanto a CINAU tem mecanismos para estes levantamentos de forma personalizada para empresa interessadas em dissecar esta questão, assim como o impacto da inflação percebida na oficina em seus diferentes canais de compra.

Diante desta realidade é importante reforçar que mesmo com a manutenção elevada do indicador de falta de peças, que se manteve praticamente estável ao longo de 2021 o resultado da reposição não chegou a ser comprometido, o que aumentou e muito foi o investimento de energia da oficina para conseguir certas peças.

Esta realidade permanece e como efeito colateral também trouxe o crescimento das tentativas e compras no ambiente digital. Sendo assim, apesar das promessas de avanços, principalmente no sentido de ajudar o comprador da internet a encontrar a peça certa com facilidade e uma logística rápida, a maioria das oficinas não estão se sentindo atendidas adequadamente pelo meio digital e o veem mais como um último recurso em tempos de dificuldades de encontrar peças.

Acumulado de 1º de janeiro a 5 de fevereiro de 2022: + 0,80%

17,00%

15,00%

13,00%

11,00%

9,00%

7,00%

5,00%

3,00%

1,00%

-1,00%

-3,00%

-5,00%

-7,00%

-9,00%

-11,00%

-13,00%

-15,00% 11,57%

9,37% 13,39% 12,54%

-5,27%

-17,00%

03/01 a 08/01 10/01 a 15/01 17/01 a 22/01

24/01 a 29/01 MOVIMENTO REAL MÉDIA HISTÓRICA (2021) 30/01 a 05/02

Média de passagens nas oficinas, medida pela CINAU em 14 estados que abrigam aproximadamente 90,96% da frota circulante no País

QUE SAUDADES DO “WALDIR”

Como é tradicional a cada edição do PULSO DO AFTERMARKET agora é a hora de juntarmos as informações “qualitativas” que ajudam a entender um pouco melhor o desempenho do setor e como fazemos a cada edição do PULSO, por meio de uma “survey”, que nesta edição ouviu 286 oficinas, em âmbito nacional, entre os dias três e quatro de fevereiro.

Ao analisarmos estes dados percebemos que o mercado ainda vive certas anomalias, fruto principalmente da dificuldade de encontrar peças, que acabou gerando não só uma corrida ao canal digital como a divisão com o seu cliente, o dono do carro, no desafio de localizar a peça.

Observem nos gráficos abaixo que há uma evidente correlação com o aumento da dificuldade de geral de encontrar peças com o painel que indica o motivo do reparador ter pedido “ajuda” ao dono do carro. Este indicador bateu 43%, bem acima da falta de capital de giro e medo da inadimplência que caíram aos menores patamares da série histórica.

Resumo da ópera: a falta de peças continua sendo o grande desafio do setor, não falta dinheiro, não falta crédito, não falta disposição do dono do carro em gastar na manutenção do seu carro, o que falta é peça.

Agora vamos analisar os resultados envolvendo o canal digital, que mais que triplicou como opção do reparador para adquirir peças.

Lembramos que antes da pandemia as compras dos reparadores na internet giravam no patamar de 2%, pois desde o fenômeno COVID19 a opção por esta canal subiu para inacreditáveis 5,6%, ou seja, um crescimento de quase 300%!

Tal indicador significa que o reparador está satisfeito e percebendo o canal digital como seu “parceiro” no desafio de encontrar a peça certa e em tempo adequado? Certamente que não e a prova disso são os outros indicadores, sobre compras erradas, o novo indicador de atraso na entrega de veículos por compra errada ou logística deficiente do canal digital.

Esta situação nos faz lembrar de inúmeras declarações de especialistas do mercado digital e mesmo da reposição dizendo que o reparador, assim que descobrisse as vantagens do canal digital, iria tornálo preferencial... “afinal é assim em quase todos os mercados e os reparadores terão que evoluir...” justificavam.

Esta avaliação na realidade subestima a inteligência do reparador, de nossa parte sempre advogamos, amparados em dados e fatos há muito material neste sentido publicado aqui no Oficina Brasil - que o reparador não comprava na internet simplesmente porque este meio não traz produtividade para o dia a dia da “operação” oficina.

Querem mais uma prova

desta realidade? Observem o gráfico que consolidou a pergunta no sentido de que o reparador vai abandonar o meio digital as

sim que o abastecimento em seu fornecedor tradicional voltar a normalizar. Mais de 80% pretendem abandonar o canal digital e voltar para o seu verdadeiro “parceiro” para encontrar a peça certa, no prazo adequado e que garanta a máxima produtividade a sua oficina, pois peça é insumo crítico na operação da reparação automotiva.

E falando em fornecedor “parceiro” tradicional, fica evidente que o reparador está sentindo muita falta de comprar com o “Waldir” (seja lá o nome do seu parceiro no desafio de encontrar peças) que lhe atende na loja ou distribuidor, seja no telefone ou no WhatsApp.

Lembrando: quando acessa o canal digital o reparador se torna 100% responsável pela compra, ou seja, se a peça é errada ele arca com o prejuízo, agora imagina quantas vezes no dia a dia da oficina o fornecedor entrega uma peça errada,

Você está solicitando ao dono do carro fornecer a peça com maior frequência?

pois no Brasil com a falta de catálogos integrados isso é um fato comum. Mas se isso acontece o reparador liga ou passa um Whats para o “Waldir” e o assunto está resolvido.

Reconhecemos que o canal digital tem trazido produtividade para a oficina, assim como já acontecia nos momentos prépandêmicos na localização de peças “mosca branca” ou “cauda longa” para os estudiosos do aftermarket. Neste sentido e com a ampliação exponencial de SKUs a tendência do reparador frequentar a internet só tende a aumentar, mas na velocidade e proporção do crescimento da “cauda”, ou das peças que o Waldir não tem.

Em nossa visão o maior concorrente do canal digital como opção primeira da oficina para o abastecimento de peças é o “Waldir”!

Até a próxima edição do PULSO DO AFTERMARKET.

Compram Peças na Internet

Comprou peça errada Percentual de Compras (SIM)

Locais de compra na internet Percentual de Compras - Geral

Voltará ao fornecedor tradicional

Canal Digital

Por qual motivo?

Em geral você está enfrentando di culdades para encontrar peças?

100%

90%

80%

70%

60%

50% 94%

40%

30%

20% 20% 19%

Aula 61 - Administrando sua automecânica: Ficha de reclamação

Toda reclamação de um cliente pode ter um lado negativo e um positivo. Hoje, vamos aprender a ver esses dois extremos, pois a melhoria contínua é fundamental para o crescimento da empresa, uma gestão de qualidade e o tão almejado sucesso da oficina

Pedro Luiz Scopino scopino@automecanicascopino.com.br

Na prestação de serviços, há grandes variáveis que podem ter interferência e não atender 100% às expectativas dos Clientes, como um diagnóstico incorreto, uma falha na descrição na entrada do carro na recepção, uma falha intermitente, uma falha de peça, ou até mesmo uma falha oculta. E quando o Cliente retorna à oficina para uma reclamação ele está, na verdade, lhe dando uma chance, ou melhor, uma segunda chance para resolver o problema, que na verdade já deveria ser resolvido na primeira vez. Ou seja, reclamação é uma segunda chance de atender e satisfazer o Cliente. Acredito ser muito pior o Cliente que não reclama e nunca mais aparece! Ele pode pensar que a empresa não tem eficiência, não tem qualidade, mas não dá a chance de solucionar ou até mesmo melhoria e de crescimento, por isso os canais de comunicação, de reclamação e de pósvendas devem estar sempre abertos e monitorados. É muito melhor o cliente vir reclamar na empresa a entrar com uma reclamação em sites ou mesmo no Google, ou espalhar entre pessoas.

A reclamação pode ser um transtorno

E toda reclamação gera um desconforto, é algo bem desagradável ver o mesmo carro voltar na oficina, ocupando o espaço de outros carros, isso é um retrabalho, um transtorno para o Cliente que deverá ficar mais horas ou dias sem seu veículo, e isso é só o início! E quando o Cliente quer chamar a atenção já falando em tom mais alto até mesmo próximo a outros clientes na recepção, isso gera um malestar enorme e é muito prejudicial à imagem da empresa. A energia neste caso é muito negativa no ambiente da empresa.

Um retrabalho deve ser tratado como um serviço preferencial, ou seja, iremos parar uma parte da equipe para solucionar a reclamação e deixaremos de atender novos serviços ou outros que já poderiam estar em andamento.

Devemos saber atender a uma reclamação

Mas como já citei, a reclamação é uma segunda chance, então devemos agarrar essa chance! Primeiro com muita calma neste atendimento, mesmo que o Cliente esteja nervoso pelo retorno à oficina, por de repente ter que ficar mais um dia sem seu veículo. Há uma regra essencial, ouvir, ouvir e ouvir. O atendimento inicial deve ser assim, ouvir, ser cordial e prestar o melhor atendimento possível, pedir desculpas e afirmar em tom sério, que irá buscar a solução para o problema do veículo. E a melhor forma de melhorar sempre é criar procedimentos e relatar por escrito!

Mas a reclamação também pode ser um fator de melhoria e crescimento!

E a criação de uma ficha de reclamação, um documento, estudado e criado com os devidos cuidados, irá permitir o “tratamento” da reclamação. Quando falamos de tratamento, falamos de uma série de procedimentos para sabermos onde foi o erro, serviços ou produtos, e qual será o remédio, ou seja, a solução. Nesta ficha de reclamação deve constar: nome ou número do Cliente, placa do veículo, data, quilometragem atual e do serviço anterior, a reclamação do Cliente e a solução dada com o apontamento do respectivo responsável. E no final do atendimento a reclamação deve ser definida como procedente ou improcedente pelo responsável técnico da empresa. O cliente também deve receber as informações das tomadas das decisões, mesmo porque podemos ter falha de peças por exemplo. E essa ficha de reclamação deve ser tabulada, pelos tipos de problemas, e setores envolvidos e soluções dadas. Assim é possível identificar, por exemplo, uma falha de um torquímetro, ou um alinhamento fora de padrão, ou um mecânico que erra muito no diagnóstico de uma falha de motor e precisa de treinamento. Também podemos cobrar fornecedores de peças ou serviços terceirizados sobre falhas e erros (próxima edição do seu Jornal Oficina Brasil). Outra forma de tabulação é em porcentagem por mês, por exemplo, se temos 3 carros com reclamação procedente em um universo de 100 atendimentos, temos um índice de retorno de 3%.

Scopino

A melhor forma de melhorar sempre, é criar procedimentos e relatar por escrito

Mas a reclamação também pode ser um fator de melhoria e crescimento!

CONCLUSÃO

Utilizo uma frase que faz muito sentido com o tema deste mês na minha coluna de gestão: Eu nunca perco, ou eu ganho ou eu aprendo! É com esse sentido que devemos atender a uma reclamação, a possibilidade de crescer, de melhorar, de progredir, de criar procedimentos que irão, nos próximos serviços, minimizar as falhas, e aumentar os acertos. E quando criamos protocolos de atendimento e registro de uma reclamação, estamos gerando informações e soluções de cada caso, para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados. Somente com procedimentos como esta ficha de reclamação, é que podemos crescer como empresa. E as tabulações e índices demonstram como está a empresa, se o índice é alto, ou até comparar com períodos anteriores, ou após a implantação de um sistema de pósvendas, todas essas possibilidades são formas de ver os números e sempre melhorar.

Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor. Transforme a sua empresa em uma oficina forte! Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!

PRÓXIMOS TEMAS

Aula 62 Ressarcimento da Mão de Obra Aula 63 Site para a Oficina Aula 64 Redes sócias para a Oficina Aula 65 O serviço de Pósvendas

Abraço a todos e até o próximo mês e $UCE$$O!

Apoio:

Mecânico de Autos Profissional, Bacharel em ADM de Empresas, diretor da Auto Mecânica Scopino, idealizador do movimento Oficina Forte, professor do Umec e da TV Notícias da Oficina VW, integrante GOE e dos Mecânicos Premium, ministra treinamentos e palestras por todo o Brasil. Contrate um professor que tem uma empresa e experiência no setor automotivo. Email: scopino@ automecanicascopino.com.br Instagram: @scopinoauto e @scopino_pedro_luiz

WR-V, o menor SUV da Honda no Brasil, conquista os reparadores pelo conjunto de qualidades

Tradição da marca japonesa, facilidade de acesso aos principais itens de desgaste e conjuntos eficientes de motor, transmissão, suspensão e freios garantiram a aprovação do modelo

Mario Curcio

Embora desenhado a partir do Honda Fit, um carro global, o WRV é uma criação com forte influência da engenharia brasileira. É verdade que ele compartilha portas, vidros e equipamentos internos com o carro que lhe deu origem, mas também recebeu peças exclusivas como grade dianteira, capô, faróis e muitas outras não vistas por fora.

As mudanças na carroceria e nas suspensões são apropriadas para um utilitário esportivo e tiveram a participação do Centro de Pesquisa e Desenvolvimento de Sumaré (SP), uma grande área inaugurada em fevereiro de 2014. Na época a

HONDA WR-V EXL 1.5 FICHA TÉCNICA

Combustível: flex (gasolina e/ou etanol) Plataforma: PF2 Motor: dianteiro, transversal Código do motor: não informado Cilindrada: 1.497 cm³ Aspiração: natural Tuchos: mecânicos Número dos cilindros: 4 Número de válvulas por cilindro: 4 Diâmetro dos cilindros: 73 mm Curso dos pistões: 89,4 mm Alimentação: injeção eletrônica multiponto indireta Comando de válvulas: no cabeçote, com sistema Honda iVTEC Taxa de compressão: 11,4:1 Potência máxima: 115 cv a 6.000 rpm (g) / 116 cv a 6.000 rpm (e) Potência específica: 76,7 cv/litro (g) / 77,3 cv/ litro (e) Peso/potência: 9,9 kg/cv (g) / 9,8 kg/cv (e) Torque máximo: 15,2 kgfm a 4.800 rpm (g) / 15,3 kgfm a 4.800 rpm (e) Tipo de transmissão: CVT, com simulação de 7 marchas Tração: dianteira Direção: pinhão e cremalheira, assistência elétrica Suspensão: McPherson (d) e barra de torção (t) Freios: a disco, ventilados (d) / a tambor (t) Tanque: 45,3 litros Peso: 1.138kg - Altura: 1.599 mm Pneus: 195/60 R16 Consumo: cidade 11,7 km/l (g) / 8,1 km/l (e) estrada: 12,4 (g) / 8,8 km/l (e) Honda investiu aproximadamente R$ 100 milhões no novo setor.

Neste centro tecnológico trabalham mais de 200 pessoas. A engenharia da montadora teve um grande desafio para a criação do WR-V. Isso porque os consumidores daquele SUV pequeno que começava a nascer queriam coisas às vezes incompatíveis uma com a outra: bom espaço interno, mas tamanho compacto por fora; carroceria mais alta, mas sem perda de dirigibilidade; agilidade, mas com economia de combustível.

E assim o WRV foi ganhando forma até ser mostrado ao vivo pela primeira vez no Salão do Automóvel de 2016. Essa aparição gerou uma grande expectativa. Isso porque ele era menor e custaria menos do que o já consagrado Honda HRV, o utilitário esportivo mais vendido no Brasil em 2015 e que terminaria 2016 novamente no primeiro lugar.

As vendas do WRV começaram em março de 2017 e a euforia inicial criada pela chegada do modelo não se traduziu em grande volume de vendas. Ele terminou 2017 em oitavo lugar entre os SUVs à venda no Brasil, com pouco mais de 15 mil unidades. Este foi seu melhor ano em quantidade e posicionamento no ranking.

Em 2018 o WRV caiu para a décima posição, com 14,8 mil unidades, em 2019 foi o 14º colocado, com 12,2 mil emplacamentos, e fechou 2020 como o 12º, com 10,6 mil unidades licenciadas. Em 2021 foram 10,3 mil carros vendidos, que resultaram na 15ª colocação. Em pouco menos de cinco anos ele teve 63 mil unidades emplacadas no Brasil. Como comparação, no mesmo período foram vendidos mais de 90 mil Honda Fit e mais de 200 mil Honda HRV.

Além de abastecer o mercado local, o WRV fabricado no Brasil também foi exportado para mercados regionais como Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Paraguai, Peru e Uruguai. Mas a recente mudança de geração do Fit (que agora se chama New City Hatchback) e a nova legislação de emissões para veículos leves, Proconve L7, fizeram com que a Honda decretasse o fim do WRV.

O carro cedido pela montadora nesta avaliação dos reparadores era da versão topo de linha EXL, equipada com apoio de braço central, acabamento de couro, arcondicionado digital, sistema de áudio com quatro altofalantes e dois tweeters.

O banco do motorista conta com regulagem de altura e a coluna de direção tem ajustes de altura e profundidade.