Asszertív viselkedés összefoglaló
Daubner Béla Tartalomjegyzék
Diszkriminációs tréning ......................................................................................................... 3 A hatékony közlések néhány alapszabálya ............................................................................ 6 Jogérvényesítési helyzetek ..................................................................................................... 7 Kapcsolatmenedzselő helyzetek ............................................................................................. 8 Dühkifejezési gyakorlatok...................................................................................................... 8 Mások indulati közléseinek fogadása ..................................................................................... 9 Az indulati konfliktusok előrevivő megoldásának feltételei .................................................. 9 A konstruktív kritika néhány alapszabálya .......................................................................... 10 A kritika asszertív fogadása ................................................................................................. 10 Szimpátianyerő viselkedésmódok 1: .................................................................................... 11 Szimpátianyerő viselkedési módok 2: .................................................................................. 12 Az asszertivitás típusai ......................................................................................................... 14 Kontaminált üzenetek ........................................................................................................... 16
1
Az alábbi összeállítás az asszertív viselkedés begyakorlásának háttér anyagául szolgál. A szociálisan kompetens (asszertív) egyén képes arra, hogy céljait úgy érje el, hogy eközben viselkedésének pozitív és negatív következményei hosszútávon egyensúlyban legyenek. Maga a szociálisan kompetens viselkedés azt jelenti, hogy az egyén kisebb-nagyobb mértékben rendelkezik olyan képességekkel, amelyek segítségével az önérvényesítés és a szociális alkalmazkodás követelményeit összhangba tudja hozni. Az önérvényesítés során szükségképpen az egyén negatív következményekkel is számolhat. Aki ezt teljesen el akarja kerülni, az képtelen lesz akaratának érvényesítésére, mert viselkedésének legfőbb irányítója az a vágy lesz, hogy mindenki részéről elfogadást és szeretetet kapjon. A szociális viselkedés színvonalát befolyásoló kompetencia-szint feltételezése szükségszerűen implikálja azt, hogy az adott viselkedés megvalósításában nem csupán megelőző és következményes ingertényezők, hanem belső folyamatok, képességek, beállítódás, önértékelés is meghatározóak. Másrészt ez a koncepció azzal, hogy az egyén saját igényeinek jelentőségét kiemeli, szakít azzal a felfogással, amely a viselkedésszabályozásban csak a környezeti feltételekhez való alkalmazkodás jelenségeit látta. A szociális kompetencia elmélete alapvető jelentőséget tulajdonit az egyén önindukált és önvezérléssel irányított viselkedésmódjainak, amelyek szükségképpen feltételezik a szociális valóság belső modelljének kialakulását is. Éppen ezért egyetérthetünk azokkal az elképzelésekkel, amelyek szerint a szociális kompetencia azon képességként definiálható, amellyel létrehozható az önmegvalósítás és a szociális alkalmazkodás egészséges kompromisszuma Fontos, hogy a jogérvényesítés és az agresszivitás két egészen különböző jelenség. A magabiztosság fogalma az egyénnek arra a képességére vonatkozik, amely lehetővé teszi, hogy környezetével szemben igényeket támasszon, s azokat meg is valósítsa. Ehhez szükséges, hogy megengedje magának, hogy saját igényei legyenek, bízzék magában, hogy ezen igényeket ki tudja nyilvánítani, s meg tudja valósítani. Az asszertív viselkedés legfőbb jellemzői: 1. önkifejező 2. tekintettel van mások jogaira 3. őszinte 4. egyenes és közvetlen 5. ügyel mind a saját, mind a kapcsolat érdekeire 6. a közlés verbális csatornája döntően a közlés tartalmát szolgálja 7. a nonverbális csatorna a közlőnek a közléshez és a befogadóhoz való viszonyát szolgálja 8. konkrét helyzetre, célra, személyre irányul 9. szociálisan elfogadható
2
10. tanult, nem veleszületett.
Diszkriminációs tréning A magabiztos, asszertív egyén képes igényeinek közlésére, jogaiért való kiállásra, s ezek érvényesítésére oly módon, hogy közben mások érdekeit is figyelembe vegye. Az asszertivitás fogalmába beletartozik az egyénnek az a képessége is, hogy képes szorongásmentesen közölni igényeit és érzéseit. Látszatra ellentmondás van az önérvényesítés és mások érdekeinek figyelembevétele között. A hatékony, önérvényesítő egyén konfliktusok esetén azok megoldására, nem pedig a konfliktus okozójának fizikai vagy erkölcsi megsemmisítésére vagy leértékelésére törekszik. Természetesen léteznek olyan konfliktushelyzetek, amelyekben éppen a résztvevők erkölcsi értékei képezik a konfliktus tárgyát, de az asszertív viselkedés ilyenkor sem a másik leminősítésére, hanem a saját álláspont és a másik álláspontja nyomán keletkező érzések kifejtésére koncentrál. Sokan nem merik önmagukat képviselni az agresszívvé minősülés félelmében, hanem a mások érdekeinek tiszteletben tartását esetleg a gyengeség jelének tekintik. Az agresszív viselkedés legfőbb jellemzője, hogy konfliktus esetén a másik fél fizikai vagy erkölcsi bántalmazására törekszik, célja tehát nem a konfliktus megoldása, hanem bármilyen eszközzel a dominancia megszerzése. Ha ez nem lehetséges a konfliktus uralta területen, akkor bármely más manifesztációs lehetőség is megfelelő lehet, amely a győzelem illúzióját adhatja. Gyakori érv az asszertivitással szemben, hogy jelen korunkban csak az agresszív embernek van esélye a sikerre, s aki nem így viselkedik, az alulmarad. Arról sem szabad megfeledkezni, hogy az agresszivitás a tömegek számára elérhető művészeti formákban valóban gyakorta a siker és diadal feltétele. E vélekedéseket nem is tudjuk igazán elvetni, mégis ha átgondoljuk, hogy maga az agresszív viselkedés egyszerűen nem éri el a célját, illetve legfeljebb akkor, ha ez a cél az agresszív, másokat legyőzni akaró indulat levezetése. Aki pl. egy éttermi szituációban valamely szolgáltatás valós vagy vélt fogyatékossága miatt agresszívan, a másikat sértően, lekezelően, fenyegetően viselkedik, aligha kap jobb ennivalót, figyelmesebb kiszolgálást (de ha kap is, azt már dühtől remegő gyomorral fogadja), legfeljebb a személyzetet is agresszív viszontválaszra sarkallja. Ennek az a magyarázata, hogy az ilyen fellépés valójában nem a konfliktusra irányul, hanem a konfliktus okozójára. asszertív viselkedés esetében az asszertív reklamáció szövege magára a tényre irányul, s megjelöli a vendég igényét is a jobb kiszolgálás iránt: Nonasszertív viselkedés: Ami az asszertív viselkedés másik ellenpólusát illeti, az gyakorta maga is szülője az agresszivitásnak. Az önnön megjelenítésére és érdekképviseletére nem képes egyént az jellemzi, hogy nem tud kiállni jogaiért, konfliktus esetén sem tudja kifejezni érzéseit, igényeit, személyes ügyeiben is hagyja, hogy más elképzelése érvényesüljön. Az ilyen egyén ördögi körbe kerül: nonasszertivitása miatt rengeteg sérelem, kudarc éri, amely végső soron a tehetetlenség élményébe torkollik. Ez utóbbi pedig az asszertív jogérvényesítést tovább hátráltatja. Ennek viszont az lehet a következménye, hogy végleg méltatlan helyzetben
3
érezvén magát, egyszer csak a környezet számára értehetetlen módon kitör. Ebből is látható, hogy a bizonytalan és az agresszív viselkedés milyen közel áll egymáshoz. A hatékony hallgatás folyamata a következő négy lépésben foglalható össze: 1. - aktív hallgatás 2. - empátiás hallgatás 3. - nyitott hallgatás 4. - tudatos hallgatás A hallgatás e formái fontos terapeuta-változókként is értékelhetők (Roger), s természetes, hogy elsősorban a kliens-centrikus terápiákban kapnak alapvető jelentőséget. Az aktív hallgatás három legfontosabb útja: a) . parafrazeálás, b) . pontosítás, c) . feedback. A parafrazeálás azt jelenti, hogy saját szavaimmal megfogalmazom, amit a másik mondott, pontosabban azt, ahogy én értettem a másik közlését A hatékony, "totális" hallgatás (információnyerő viselkedés) jellemzői: 1. Folyamatos, de nem erőltetett tekintetkontaktus. 2. Kissé a beszélő felé előrehajló testtartás. 3. A beszélő megerősítése bólogatással és parafrazeáló közbevetésekkel. 4. Pontosítás, tisztázás, kérdések segítségével. 5. Elterelő ingerektől való aktív elhatárolódás. 6. A másik mondandójának megértésére való koncentrálás. A teljes közlés: •
megfigyeléseink közlése
•
gondolataink közlése
•
érzelmeink közlése
igényeink, várakozásaink, szükségleteink közlése 1. Megfigyeléseink közlése „Már megint vettél szőlőt!” Lehet egy megfigyelés közlése, azonban ez a megfigyelés különböző helyzetekben egészen más jelentést kaphat.
4
1. Hazaérkezik, s látja, hogy a szőnyegen eltaposott szőlőszemek vannak. Így szól gyermekéhez, élettársához, stb.: „Már megint vettél szőlőt!” 2. Hazatérve örömmel látja, hogy a gyümölcstartóban szőlő található. Így szól: „Már megint vettél szőlőt!” 3. Hazatérve a konyhaasztalon nagy fehér papírzacskót lát, kérdően néz feleségére, aki ezt kérdi: „Na, mit gondolsz, mi ez, kitalálod?” Ön megtapogatja a zacskót és így szól: „Már megint vettél szőlőt.” 2. Gondolatok közlése Ez esetben nem a megfigyelt, érzékelt tények, hanem összefüggéseik, valamint a belőlük levonható következtetések képezik a közlés megkülönböztetett tartalmát. Az ilyen közlések tehát azokat a gondolatokat, vagy gondolati folyamatokat tükrözik, amelyekkel a tények megismerését, más tényekkel és összefüggésekkel való kapcsolatát, az események múltbeli vagy jövőbeli kimenetelével kapcsolatos jelentőségét, korábbi ilyen elképzeléseinkhez való viszonyának tisztázását kíséreljük meg. Valójában ilyen folyamatok végeredményét tükrözik a feltevések, hiedelmek, vélekedések is: 1. Nem hiszem, hogy érdemes szőlőt vennie annak, aki a szőlőszemeket gondatlanul a szőnyegbe tapossa. 2. Aki két hétig nem takarít a szobájában, az a harmadik héten sem fog. 3. A szőnyegtisztításhoz a legjobb készen vett tisztítószert használni. 4. Úgy gondolom, hogy napi két kiló szőlő sok egy családnak. 3. Érzések közlése A kommunikáció legkényesebb fejezete az érzéseinkről való tudósításról sokan azt gondolják, hogy az, gyengeségünk jele, kiszolgáltatottá tesz, untat, zavar másokat. A legnehezebb a negatív emóciók, az indulatok kifejezése. Az elleplezni kívánt indulati közlések így is, úgy is megtörténnek, ám áttekinthetetlen, kiszámíthatatlan, s a befogadót megzavaró módon. Vegyük azt az esetet, amikor valaki becsönget szomszédjához, s így szól: „Az ön kutyája a mi kertünkben sétál”. Ez a közlés szemantikailag egy megfigyelt jelenség közlése. Ám a közlő személy arca vörös, keze ökölbe van szorítva, alig kap levegőt, keze lába reszket, kezeivel hadonászik. Nyilvánvaló, hogy a közlendő nem elsősorban a szomszéd kutyájának holléte, hanem az, hogy az illető ezt sérelmezi, zavarja, mérgesíti, felháborítja, hogy nagy gonddal ápolt virágait a kutya letapossa. Az érzelmi közlések a tényekhez, a tényekből levont következtetéseinkhez való viszonyunkat fejezik ki. A legfőbb mozzanat a „viszony”, s ebből a szempontból másodlagos, hogy a tények értékelése korrekt-e. Vegyük a következő - esetleg csak belsőleg végigpörgő közléssort: • - A barátom ma nem telefonált. (Tény rögzítése, feltéve, hogy nem vagyok süket, vagy nem romlott el a készülék).
5
• - Nem igazi vonzalom az, ha valaki nem tesz meg mindent, hogy kedvesével beszélgessen. (Gondolati közlés). • - El vagyok keseredve, tele vagyok borús gondolattal, félek, hogy a partnerem nem szeret. (Érzelmi közlés). Néhány könnyen azonosítható érzelmi közlés: • - Elkeseredtem, amikor láttam, hogy a szőnyegbe szőlőszemek vannak beletaposva. • - Szégyellem magam, hogy olyan ingerülten viselkedtem. • - Az az érzésem, hogy mindjárt elsírom magam. • - Amikor látlak, úgy érzem, minden kivilágosodik. 4. Igények, szükségletek, várakozások kifejezése. Az, hogy egy adott közléssel mi magunk mit szeretnénk elérni, azt rajtunk kívül teljességében senki más nem tudja, ilyenkor kifejezzük, hogy egy adott jelenséggel kapcsolatban milyen igényünk, várakozásunk van. Ez rendszerint valamilyen változás igényével kapcsolható össze: • - Zavar, hogy a lakás tele van dohányozva, és ezért szeretném, ha kiszellőztetnének. • - Szeretnék ma moziba menni, ezért jó lenne, ha ma korábban hazajönnél. • - Nagyon fáradt vagyok. Tudnál segíteni a vacsora elkészítésében? • - Ne beszélj velem ilyen hangon, mert elmegyek. • - Követelem, hogy a kifizetett munkát végezze el.
A teljes közlések felismerését megkönnyítheti, ha a következő kérdéseket tesszük fel 1. Kifejeződött-e, hogy mi az, amit aktuálisan tényként kezelek? Ez valóban arra alapozódik, amit megfigyeltem, olvastam, láttam, hallottam? 2. Világosan megjelent-e, hogy milyen következtetéseket vontam le, s ezek milyen megfigyelésre alapultak? 3. Világosan kifejeztem-e érzéseimet szégyen és ítélkezés nélkül? 4. Megjelentettem-e igényeimet szégyenkezés és előítéletek nélkül? A közlés előtt tudatosítsuk magunkban a közlés célját. Mi az, amit megfigyeltünk, gondoltunk, érzünk, akarunk? Mit szeretnénk elérni ennek közlésével?
A hatékony közlések néhány alapszabálya A közlés legyen direkt. A közlés lehetőleg azonnali legyen.
6
A közlés legyen világos és egyértelmű: • Ne kérdezzünk, ha állítani akarunk. • A közlés legyen kongruens. • Kerüljük a kettős üzeneteket (az u.n. kettős kötést). • A közlő legyen tisztában azzal, hogy mit érez, és mit akar. • A közlés legyen konkrét. • Érzelmi állapotok és igények közlésekor használjunk egyes szám első személyt. • Közlésünkben egyidejűleg csak egy dologra koncentráljunk. • A közlés legyen egyenes. • A közlés a szükséges mértékben irányuljon együttműködésre. Kerüljük a defenzív kommunikációt A kommunikáció defenzivitása azt jelenti, hogy a közlő energiájának jó része önmaga megvédésére, bebiztosítására irányul. A közlés a problémára és a szituációra irányuljon. Ne értelmezzük, ne analizáljuk a másik viselkedését. Kerüljük az ítélkezést.
Jogérvényesítési helyzetek 1. Beszéljen hangosan és érthetően. 2. Tartson partnerével tekintetkontaktust. 3. Vegyen fel laza, elfogódottságtól mentes tartást (leengedett vállak, egyenesen tartott fej, centrum-rész nyitása, karok, ujjak nyitva, a közlési tér bátor igénybevétele). 4. Fejezze ki igényeit és kívánságait "én"-formában Elsőként azt fejezze ki, amit akar és legfeljebb ezután azt, hogy miért (ha egy étteremben nem az elvárt minőségű ételt kapja elsőként :azt fejezze ki, hogy szeretné, ha másikat hoznának). 5. Jogos kérés esetén ne mentegetőzzék, ne kérjen bocsánatot. 6. Viselkedésének célja nem az, hogy a másikat megsemmisítse, vagy legyőzze, ezért: ne legyen agresszív, hanem maradjon határozott és nyugodt, szükség esetén ismételje meg kérését (un. „törött lemez”-technikával). 7. Ne intézzen partneréhez minősítő, polemizáló, általánosító megjegyzéseket, maradjon a konkrétumoknál. 8. Mutasson megértést a másik szempontjai iránt.
7
9. Ne menjen bele elterelő vitákba, maradjon igénye hangoztatásánál (Ha pl. valamilyen reklamáció megtétele után a partner azt mondja: „furcsa, hogy még soha senkinek nem volt kifogása az ételeink minősége ellen” ne reagáljon a közlésben elbujtatott neheztelésre).
Kapcsolatmenedzselő helyzetek 1. Próbáljunk egészen saját érzéseinknél maradni. Érzéseink hozzánk tartoznak, ezeket senki el nem vitathatja tőlünk. 2. Nyilvánítsuk ki érzéseinket „Én”- formában, jelöljük meg az időbeliséget is (Én, most... Én az utóbbi időben... én hirtelen...stb.) 3. Ha már megjelentette érzelmi állapotát, jelezze ennek okát is. Eközben is igyekezzék kerülni az általánosításokat (kerülje az olyan kifejezéseket, hogy: „Te már megint”. „Te még soha”, „Te csakis arra vagy képes...” stb.), utaljon a konkrét eseményre. 4. Kísérelje megérteni a másik érzéseit is. Amint Önnek joga van a saját érzéseire, hasonlóképpen a másikat is megilleti ez a jog. 5. Amennyiben partnere enged, fejezze ki efölötti örömét. Ne értékelje a másik akceptáló viselkedését gyengeségként. Ha egy szülő gyermekével azon vitázok, vajon az eleget tanult-e aznap, s idővel a gyermek belátja a szülő igazát, akkor nem jó, ha ezt így „honoráljuk”: „Na látod, és akkor még neked áll följebb, látod ez az, amit felháborítónak tartok.” 6. Fejezze ki igényeit, kívánságait a partner jövőbeli viselkedését illetően: „Jobban szeretném, ha legközelebb telefonálnál, ha a barátaiddal leülsz este beszélgetni”.
Dühkifejezési gyakorlatok 1. „Te” típusú agresszív reakció: „Példátlan, amit megengednek maguknak. Mit képzelnek, hogy engem csak így át lehet verni? Kikérem magamnak, hogy a bolondját járassák velem!” 2. Haragérzést kifejező közlés: „Uramisten, megáll az eszem, hát a mérgemben hirtelen azt se tudom, mit mondjak, ez teljesen padlóra vitt engem, iszony dühös vagyok, mert az autóra szükségem lett volna. De hát mi történt?....” 3. Indirekt agresszivitás: „Persze, hát miért is lenne kész, nem téma, az, hogy taxival jöttem ide, az nem érdekes, a fontos, hogy ne kapjanak sérvet a sok munkától.” A viselkedés vezérfonalaként: • lehetséges a harag és düh érzéseinek kifejezése, anélkül, hogy az a másikat sértené • ezen érzések nyílt és spontán kifejezése elejét veheti a célszerűtlen és destruktív megnyilvánulásoknak
8
• a harag konstruktív kifejezésének egyik feltétele, hogy lássuk be, ezért az érzésért mi magunk vagyunk felelősek (természetesen jogunk van arról dönteni, hogy az ilyen érzéseket kiváltó személyeket, jelenségeket elkerüljük) • a düh és harag természetes emberi érzésféleségek és miattuk sem szégyenkezni, sem bűntudatot átélnünk nem kell • harag és agresszivitás nem azonos fogalmak; a harag kifejezhető asszertív módon is • e negatív érzelmi állapotok kifejezéséhez érdemes saját kifejezéstárat kialakítani: • „Nagyon mérges vagyok” • „Majd felrobbanok a méregtől!” • „Ez az ügy egészen felkavart!” • „Annyira meg vagyok döbbenve, hogy szavakat sem találok!” • „Amikor ezt meghallottam, azt hittem, hogy elvesztem az önuralmamat.” • „Hirtelen elfutott a méreg.” • „Ezt nem tudom nyugodtan végighallgatni.” stb.
Mások indulati közléseinek fogadása • engedje meg a másiknak, hogy feszítő érzéseit kimondja • e manifesztációkat nem szabad vita tárgyává tenni, legjobb, ha visszaigazoljuk őket („igen, látom, hogy nagyon föl vagy indulva”) • kérjen információt, hogy szükséges és lehetséges-e valamit tenniük közösen • fogadja el, hogy azonnali megoldás valószínűleg nem várható • ajánljon fel egy későbbi közös átgondolást • fejezze ki érzéseit, amelyek a másik haragja nyomán keletkeztek.
Az indulati konfliktusok előrevivő megoldásának feltételei • közvetlenül és nyíltan kifejezi érzéseit • vállalja a helyzetben maradást és nem az elodázást, bagatellizálást támogatja • elkerüli a másik személyének támadását, lealacsonyítását • nem törekszik a „győztes-vesztes” pozícióra (az a beállítódás, amely szerint „ha ő győz én vesztek”, „ha én győzök, ő veszt” - szinte biztosan kudarchoz vezet)
9
• meggyőződik arról, hogy egyformán informált a szóban forgó helyzetről • belátja, hogy a konfliktus ellenére is valamilyen kapcsolatban kell maradniuk egymással. • vállaljon felelősséget saját érzéseiért („mérges vagyok”, nem pedig: „te vagy az oka a felháborodásomnak”).
A konstruktív kritika néhány alapszabálya 1. Mindenekelőtt azonosítani kell a kritizálandó viselkedést. Ne a személyt, hanem a viselkedését kritizáljuk. 2. Tegyük a kritikát világossá, amennyiben jelezzük, hogy pontosan mely jelenséggel van problémánk. 3. Gondoljuk végig, hogy a kritika tárgyává tett viselkedésmód változtatására az illetőnek van-e lehetősége? 4. Használjunk „én”- típusú közlést. Adjuk értésére a másiknak, hogy megbírált viselkedése milyen érzéseket kelt bennünk? 5. Győződjünk meg arról, hogy a másik érti-e azt, amit közölni szándékozunk? 6. Ne „ragozza túl” a kritikát. A hosszú és ismételt kritikai közlés a várttal ellentétes hatást vált ki. 7. Ne engedje, hogy előítéletei beleszövődjenek a kritikai vélekedésekbe. 8. Kerülje el a szarkazmust, gúnyolódást. Ne használjon egymásnak ellentmondó közléseket. (Pl.: "Örülök, hogy ismét sikerült bekapcsolva hagyni a vasalót!") 9. Időzítse jól a kritikát. Általában véve az a jó, ha a történtek után minél hamarabb sort tud keríteni álláspontja kifejtésére. Vegye azonban tekintetbe a másik érzelmi állapotát is. Ha pl. a partnere vezette autó megcsúszik a nedves úton, halassza el - az esetleg jogos kritikai megjegyzéseket az illető vezetői képességeire vonatkozóan. 10. Tegyük a partner számára világossá, hogy mit várunk el a másiktól, ha a viszonyt fenn akarjuk tartani. 11. Mutasson megértést. Szükség esetén adja a másiknak értésére, hogy megérti annak kényelmetlen érzéseit, amelyet az a kritika kapcsán átélhetett. 12. Fejezze ki örömét a másiknak, hogy az Ön kritikai megjegyzéseinek meghallgatására késznek mutatkozott.
A kritika asszertív fogadása Empátia, a másik érzi, hogy figyelünk rá, és próbáljuk megérteni az álláspontját.
10
Leszerelés: elfogadással vesszük ki a szelet a vitorlából, látszatra egyetértünk a másik véleményével, de nem mentegetődzünk, nem kérünk bocsánatot „Igen, ebben azt hiszem igaza lehet” „Igen, tudom, hogy ez nem szokásos.” A negatív asszertivitás megerősíti a másikat a kritizált jelenség létezése tekintetében „Igen, valóban nagyon keveset mozgok a szakmában. Talán ez az egyik nagy hibám, de sohasem szíveltem a nagy nyilvánosságot, persze mindig is tudtam, hogy ez hátrányokkal is járhat.”
Szimpátianyerő viselkedésmódok 1: 1. Általános megerősítést kell nyújtani a partnernek (érdeklődés, figyelmesség, pozitív megjegyzések, mosoly, a találkozás feletti öröm kifejezése), hogy számára valamennyire is fontossá váljunk. 2. Amennyiben valamilyen speciális célt szeretnénk elérni (pl. a másikat beszélgetésbe bevonni), akkor célzottan a kívánatos irányba történő megnyilvánulások megerősítését kell alkalmazni. Ha pl. egy ügyintézőtől valami olyat kérünk, amely annak hivatali kötelezettségein kívül esik (pl. megkérjük, hogy hibásan legépelt beadványunkat ott a helyszínen, egy irodai gépen újra írjuk), akkor minden az ügyfél iránti figyelmet, előzékenységet tükröző megnyilvánulást meg kell erősítenünk. 3. A célzott megerősítéseket a másik környezetének megfigyelésére kell alapozni. 4. Előbbihez tartozik az is, hogy keresse, és célzottan erősítse meg a partner személyes megnyilvánulásait, mivel ez kínálja a lehetőséget a kapcsolat személyessé válásához. 5. Ennek érdekében saját maga is tegyen személyes megnyilvánulásokat, de ügyeljen arra, hogy ezek - legalábbis kezdetben - ne legyenek túlzottan személyesek. 6. Amennyiben a partner nem reagál a szimpátia nyerő viselkedésére, úgy fogadja el, hogy neki is jogában áll kapcsolati kínálatot elfogadni vagy elutasítani. Az asszertivitás gyakorlása során, ha egy problémás helyzetet elemzünk, a problémaelemzés kezdeti szakaszában a figyelemnek ki kell terjednie arra, hogy a személy képes-e problémahelyzetének differenciált megragadására, s várható-e, hogy kifejleszthetők az adekvát viselkedéses stratégiák. Többek között intenzív szociális szorongások és gátlások akadályozhatják az egyént abban, hogy korrekt módon értékelje a szociális helyzeteket, s meg tudja tervezni a hatékony viselkedésmód lépéseit. Igen gyakori, hogy a maga bizonytalanság és az udvariasság, valamint a jogérvényesítés és agresszivitás fogalmai összekeverednek. Egy közlés feltérképezésében a következő szempontokra kell figyelni: a) . mimika b) . testtartás c) . kezek használata d) . beszéd tartalmi oldala
11
e) . beszéd formai oldala f) . a közlési tér használata (proxemika) g) . a közlés időzítés
Szimpátianyerő viselkedési módok 2: Ha szimpatikussá válunk a másik ember számára, hajlamos lesz jogai egy részéről lemondani. a. meg kell erősíteni, hogy jelenléte pozitívan hat ránk b. adjunk egyre differenciáltabb megerősítéseket, hogy a vágyott célhoz közeledjen c. ajánljuk fel az együttműködést (közel jutni, megbeszélni, tisztázni) d. végezzünk közös cselekedeteket e. minden számunkra kedvező részeredményt erősítsünk meg f. ha minden lépés sikertelen, fogadjuk el a másik jogát, hogy nem fogadta el szimpátia nyerő viselkedésünket Indulati helyzetekben, ha fokozom a problémát, azt kozmikussá teszem, és a világ kétfelé szakad (jóra és rosszra). Az alábbiakban táblázat formájában összegezzük a jellegzetes beállítódásokhoz köthető típusos testi kommunikáció ismérveit: Beállítódás
Centrum
Arckifejezés Gesztusok
Testtartás
helytelenítés zárt
szemöldök ráncolása
ujj az orr alatt, szemrés szorosan összezárt szűk, fejcsóválás, elrejtett lábak, lábszár ököl, elöl összefont kéz lóbálása
döntésre való nyitott készenlét
várakozó
a kezek matató mozgásai merev testtel ül a leállnak, két láb a padlón, szék szélén karok széttárva, kezek a csípőn
szeretné befejezni a beszélgetést
részlegesen elfordul, lábfej kifelé néz
érdeklődésm kezek összedörzsölése, entes fej kopogtatása, kézfej rázogatása
elfordul, félre néz
unalom
zárt
üres, leeresztett szemhéj
dobolás az asztalon, lábfej le-föl mozgatása, kopogás a lábfejjel
tenyérbe süllyedő fej
megértés
befelé
merev,
összeráncolt, felvont
meggörnyedt,
12
hiánya
forduló
csodálkozó
szemöldök, dobolás a lábbal
magába süppedő
bizalom
nyitott
érdeklődő
intenzív szemkontaktus, lábak a padlón, ujjak nyitottak, elengedettség, nagyobb tér használata
várakozó, karok kinyitva, vállak egyenesek
gyanakvás
zárt, elforduló
mogorva
orr érintése, összefont karok, elbillentett fej, szemdörzsölés, bandzsítás
hátradőlés, elhúzódás
közlési késztetés
kitárulkozik a hallgató felé
bólogat
fülét ütögeti, fülcimpát piszkálja, megérinti a partner kezét
előredől ( hajol, lép)
feszültség
elfordul
feszült
pénzt csörget, kulcsot ráz, összefont kar és láb torokköszörülés, dudorászás, matató ujjak, haj piszkálása, nyak dörzsölése és pöckölése
NONasszertív VISELKEDÉS AGRESSZÍV VISELKEDÉS asszertív VISELKEDÉS
Mint kibocsátó
Mint kibocsátó
Mint kibocsátó
Önmaga fontosságát tagadja
Önmaga jelentőségét a másik rovására növeli
Önmaga fontosságát vállalja
Gátolt
Expresszív
Expresszív
Mások választanak helyette
Mások helyett dönt
A maga számára dönt
A beszéd halk, szaggatott
A beszéd hangos, remegő, szaggatott
A beszéd jól érthető, tagolt
A közlések bizonytalanok, nem világos s cél, gyakori az általános alany, az indirekt fogalmazás
A közlésekben sok s minősítés, a másikra való utalás, a „Te” - típusú fordulat, az indirekt fogalmazás
A közlések egyértelműek, „Én” - típusúak, direkt formájúak
Konfliktus esetén önmagát okolja, feladja erőfeszítéseit,
Konfliktus esetén a másikat okolja, elsősorban felelőst
Konfliktus esetén a megoldást keresi
13
céljait lényegtelennek tekinti
keres, győzni akar, személyes sérelme köti le
Jogos igényeit is mentegetőzve, magyarázkodva adja elő
Elvárja a másiktól, hogy jogairól lemondjon az ő javára
Jogos igények esetén nem mentegetőzik
Tekintet kontaktus szórványos
Tekintet kontaktus vagy nincs, vagy merev
Tekintet kontaktus a közlés céljának megfelelően élénk
Testtartás merev, védekező, kifejező mozgások amplitúdója kicsiny, szorosan a test mellett zajlanak, a testbeszéd elsősorban a közlő állapotát, s nem közlésének lényegét fejezi ki
Testtartás támadó, sok a Testtartás elengedett, a másik felé mutató gesztus, a kifejező mozgások a közlés kifejező mozgások hangsúlyozását szolgálják amplitúdója egyenetlen, a testbeszéd elsősorban a közlő állapotát és nem közlésének lényegét fejezi ki
Mint befogadó
Mint befogadó
Mint befogadó
Bűntudatot, vagy dühöt érez
Megalázva érzi magát
Önértékelése nem sérül
Lebecsüli a kibocsátót
Sértettnek, megalázottnak érzi Érdeke szerint nyíltan állást magát foglal
Újabban egyre több tréning-kézikönyvben bukkan fel egy negyedik viselkedéses kategória is, amelyet indirekt agresszivitásnak lehet nevezni. Ennek az a jellemzője, hogy a direkt viselkedéses jegyek mintha szándékosan kerülnék az agresszív hangsúlyokat, ám a viselkedés időzítése, a közlést terhelő inadekvát, parazita tartozékok - pl. lefegyverző mosoly, látszólag ártalmatlan érdeklődést kifejező kérdések - árulkodnak a másik legyőzésének szándékáról. A kérdés eldöntésében a közlés valódi szándéka lehet az irányadó.
Az asszertivitás típusai 1. Alap asszertivitás Ez igényeid, jogaid, szükségleteid, véleményed direkt, egyenes kinyilvánítása, információ adása egy helyzetben. Ha nem reagál a környezeted valamilyen igényedre, akkor hangosan, nyomatékosan újra fejtsd ki álláspontodat. 2. Empatikus asszertivitás Tartalmazza elemi igényeid kifejtését úgy, hogy közben elismered mások érzéseit, véleményét. Fontos megkülönböztetni a szimpátiától, amely gyakran sajnálattal vegyül a kommunikációban és ez az, ami akadályozza az asszertív viselkedést. Az empatikus asszertivitás során elismerjük a másik véleményét, érzéseit, a másik felismeri, hogy nem
14
utasítjuk el Őt, és így tovább gördül a kommunikáció. Főleg konfliktus helyzetekben vagy agresszív személlyel szemben nagyon hasznos viselkedés. Sajnálattal teli szimpátiát kifejező viselkedés: Sajnálom, hogy nem nyerted el a külföldi ösztöndíjat, pedig mennyit dolgoztál érte. Ugyanez empatikus asszertív módon: Látom, hogy csalódott vagy, mert nem kaptad meg az ösztöndíjat, mégis arra biztatlak, add be újra, hiszen annyi munkád van benne, megérdemelnéd. Elismerem, hogy nehéz még két vizsgálatot elvégezni hazamenetel előtt, mégis arra kérlek, feltétlen tegyed meg. 3. Diszkrepancia asszertivitás Akkor használandó, amikor azt akarod kifejezni, hogy az aktuális vélemény, információ eltér egy, már korábban rögzített megállapítástól, megállapodástól. Cél ezzel, hogy tisztázd, valóban van-e ellentmondás, vagy csak félreértettél, félrehallottál valamit, vagy csak értelmezési különbség van kettőtök között. Ha valóban van eltérés, döntened kell, mit képviselj ezután: ragaszkodj az eredeti megállapodáshoz, vagy lépj vissza, vagy keress új megoldásokat (alap asszertivitással kifejezheted, hogy ragaszkodsz az eredetihez). Akkor is használni kell a diszkrepancia asszertivitást, amikor ellentmondást észlelsz valaki szavai és cselekedetei között. Megállapodtunk a kezdés pontos idejében, most pedig azt mondod, nem emlékszel pontosan, ezért késtél el. Azt mondtad, szeretnél velem együtt dolgozni, és közben már másodszor késel el, és azt mondod, nem emlékszel a kezdés időpontjára. A cél a valódi helyzet azonosítása, a pontosítás. Hanghordozásod legyen nyugodt, tényszerű, ne emeld föl a hangod, közöld, hogy ez a Te értelmezésed a helyzetről. 4. Negatív érzésekhez kapcsolódó asszertivitás Ezt akkor használjuk, amikor fel kell hívni partnerünk figyelmét arra, hogy viselkedése nincs jó hatással ránk. Fontos a jó időzítés. Pl.: A másik figyelmen kívül hagyja jogaidat (pl. nem enged szóhoz jutni), vagy megbánt stb. A bántó, negatív érzéseket okozó viselkedéssel kapcsolatban kontrolláltan, tisztán, tényszerűen közlöd gondolataidat, érzéseidet, és ezzel felelősséggel vállalod őket. Rávilágítasz arra, hogy partnered milyen hatással van rád, tudomására hozod. Soha ne dugd el érzéseidet! Négy lépcsős technika: •
1 amikor Te így viselkedsz, beszélsz…….
•
2. nekem ezt és ezt okozod (hatások, tények)….
•
3. én ezt érzem
•
4. a jövőben ezt várom el tőled
15
Röviden: •
Amikor
•
Hatások
•
Érzések
•
Jövőbeni elvárások
5.Konzekvencia asszertivitás Tájékoztatja a másik személyt arról, hogy milyen konzekvenciái (következményei) lehetnek annak, ha nem változtat a viselkedésén. Ha nem veszi figyelembe a kérésemet, kénytelen leszek mást megbízni a munkával, bár szeretném, hogy maga fejezze be az elkezdett feladatot. Az információt nem szabad indulatosan kifejezni csak tényszerűen, nem személyeskedve. Ez az asszertivitásnak a legerősebb formája ezért ezt csak, mint utolsó lehetőséget használjuk. Fenyegetően élheti meg a másik. Csak akkor használjuk, ha tényleg vannak szankcionálási lehetőségeink, és eldöntöttük, hogy élünk is vele, ha kell. Testbeszédünkkel adjunk is nyomatékot a kifejezésnek! A kulcsszavakat nyomatékosítsuk ne pedig a névmásokat!! Ha felmérted azt, hogy a másik válaszlépései esetleg kemények lesznek, akkor visszaléphetsz és használd a negatív érzések asszertív kifejezés módszerét. 6. Tisztázó asszertivitás Akkor használjuk, ha szeretnénk tudni, hogy mit gondol, érez a másik, vagy a véleményét akarjuk tudni valamiről. Mit gondolsz erről? Mondd el melyik a legjobb megoldás szerinted!
Kontaminált üzenetek A kontaminált üzenetek a legjobb esetben is zavarba hozzák a befogadót, a legrosszabb esetben pedig, taszítólak hatnak. Vegyük, pl. a következő közlést: „Látom, megint azt a régi ruhát vetted fel.” Valójában ebben a közlésben három különféle üzenet rejtőzik. 1. Ez a ruha kopott, foltos. (Megfigyelés). 2. Szerintem ez a ruha nem illik a mai alkalomhoz. (Gondolati közlés). 3. Félek, hogy a vendégek ki fognak röhögni. (Érzések közlése). 4. Szeretném, ha vennél egy másik ruhát. (Igény kifejezése).
16
