News | Carol - Setembro 2015

Setembro - 2015 Edição 58

NEWS PROJETO 1001 LOJAS saiba mais na página 02

BEM ESTAR: NUTRIÇÃO, REFEIÇÕES E SONO

DICAS DE OURO: OS 6 PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE na página 4

PARCERIAS CAROL

na página 4

58

edição | Setembro - 2015 Aniversariantes

do Mês

CORPORATIVO ANEYLMA KARLA DIAS DE LIMA - 06/09 HUMBERTO SILVA DE MAGALHAES - 08/09 MICHELY ANDRADE COSTA DE OLIVEIRA - 12/09 VANDER DE CARVALHO GONCALVES - 15/09 GISELE SAMPAIO JURI - 21/09 MICHELE GOMES DO NASCIMENTO - 21/09 FABIO BERTHO JUNIOR - 21/09 ADRIANA DE ALMEIDA HONDA - 27/09 RONAR ARAUJO DA SILVA - 28/09 LABORATÓRIO MARIA FERREIRA DOS SANTOS - 01/09 HELOY PEREIRA BERNABE - 12/09 CARLOS EDUARDO SICHMANN MARCHINI - 14/09 CINTHYA DA SILVA NISHIDA - 15/09 BIANCA SIMAL DA SILVA CAVALCANTE - 20/09 SHOPPING BOURBON FRANCIANE MARTINS BEZERRA -11/09 SHOPPING SP MARKET GABRIELLA GUEIROS BARBOSA DE FRANÇA - 08/09 SHOPPING CANOAS ALCIONE TERESINHA DE LIMA CORREA - 12/09 JOSELAINE SARAIVA VOLPI - 15/09

NEWS

CANAL CAROL A RESILIÊNCIA NO TRABALHO EM EQUIPE ara entender a Resiliência no trabalho em equipe imagine a seguinte situação.

Você e alguns amigos descem um rio num barco a remo. Eis que a correnteza começa a ficar mais forte e puxa-os para uma queda d`água. Vocês começam a remar no sentido contrário, mas ainda assim a força da correnteza continua levando-os em outra direção. Qual a sua reação? Você se empenha em remar ainda mais forte e de forma sincronizada com seus amigos, ou resmunga, reclama da situação, e ainda culpa quem teve a brilhante ideia de fazer esse passeio?

Se você, com energia, busca remar e motivar seus amigos a fazer o mesmo, está agindo com resiliência. Se, contudo, preferir resmungar, reclamar e buscar culpados, está optando pelo time dos desistentes.

Resiliência é um termo que vem da física, e que representa a capacidade que os materiais têm de retornar ao seu estado original depois de serem submetidos à pressão ou deformação. Uma bola de borracha, por exemplo, volta rapidamente ao seu estado normal depois de pressionada, portanto, é um material resiliente.

Em gestão de pessoas, resiliência significa quase a mesma coisa; ela representa a capacidade que as pessoas têm de superar adversidades com resultados satisfatórios, porém, nunca retornando ao seu estado normal, pois se isso acontecer significa que não aprendemos nada com a situação. Portanto, resiliência é a capacidade de transformar problemas em soluções criativas, e ainda aprender com eles.

A resiliência é um dos principais segredos dos profissionais de sucesso, porque nos permite enfrentar, processar e solucionar os problemas e dificuldades que surgem inesperadamente no dia-a-dia. Existem três tipos de profissionais: Desistentes: Pessoas com as quais não podemos contar. Que acreditam que as coisas não vão dar certo, e normalmente se posicionam como vítimas da situação. Adoram contaminar as outras pessoas com seu pessimismo e insatisfação. Quando há um novo projeto, desaparecem. Aproximadamente 10% das pessoas estão neste grupo; Campistas: Pessoas que preferem permanecer na Zona de Conforto. Pessoas que cumprem muito bem suas obrigações, mas não provocam mudanças. Participam de mudanças quando solicitadas a fazê-lo, mas não as provocam. Um dos principais problemas do campista é que em dias de grande stress ou adversidade, corre o risco de tornar-se desistente. Aproximadamente 80% das pessoas fazem parte deste grupo; Alpinistas: Pessoas que encaram problemas como desafio. É a pessoa que enfrenta os problemas de frente, que gosta de buscar melhores formas de fazer o mesmo, que tem foco na solução. É alguém que não sofre nem se conforma com o ambiente, mas trabalha para modificá-lo quando necessário. Aproximadamente 10% das pessoas fazem parte deste grupo.

Em que grupo você está? Em que grupo você quer estar?

Resiliência é uma das principais características de equipes de alto desempenho, porque em vez de reclamar daquilo que não gostam ou não concordam, seus integrantes focam no resultado e cooperam entre si para torná-la a equipe que eles gostariam que fosse. E para que isso aconteça, eles se fazem duas perguntas bem simples: Reclamar ajuda? O que eu posso fazer para ajudar a resolver ou melhorar esta situação?

Meu desafio a você: experimente usar essas perguntas em seu dia-a-dia…

P

Gerência de Gente

NOSSO NEGÓCIO

MOINHOS SABRINA ROMERO PEREIRA - 17/09 SHOPPING DOM PEDRO CRISTINA DE SOUZA GUIMARAES ARAUJO - 17/09 SHOPPING CENTER NORTE LEANDRA MARIA RODRIGUES DE SOUSA - 18/09 SHOPPING MORUMBI LUCIANA APARECIDA RODRIGUES DE ALMEIDA - 09/09 TALITA PEREIRA SANTOS - 23/09

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02

PROJETO 1001 LOJAS a crise, enxergamos oportunidade!

Mais do que um projeto para acelerar o crescimento da rede franqueada, o Projeto 1001 surgiu como um novo modelo de expansão da Marca Carol.

O desafio consistia em chegar à 1001 lojas e também reestruturar o modelo de expansão, trazendo novas ferramentas, novos processos e fortalecimento da equipe.

“Um por todos, Todos por 1001”. Frase que se tornou mantra do projeto. O objetivo passou a ser expandir a marca Carol de forma inovadora, estruturada e consistente!

Mesmo em um ano de crise no Brasil e retratação do varejo, acreditamos que uma rede de 1001 lojas trará muito mais benefícios para nossos franqueados.

Com este novo modelo de Expansão e Implantação de lojas, a Marca Carol atinge o marco de 1001 lojas vendidas, e também ultrapassa toda a barreira de comunicação e reconhecimento.

N

NEWS Em Agosto de 2015 foi celebrada a assinatura do contrato de número 1001, atingindo a meta estabelecida.

Informações relevantes: Inauguramos 70 lojas até Julho.

Previsão de inauguração de mais 116 lojas até o final de 2015.

QUANTIDADE

ATUAL DE

LOJAS

746

1001 FOI SÓ O AQUECIMENTO!

NOTÍCIAS E ATUALIDADES RANKING DE VENDEDORES JULHO - LOJAS PRÓPRIAS

NASCE O “BEM-VINDOS AO MUNDO CAROL”

Parabenizamos a funcionária Genilda por conquistar a 1ª posição no Ranking de Vendedores das Lojas Próprias.

Posição

Loja

Vendedor

1

333 - SP SHP JARDIM SUL

GENILDA APARECIDA OLIVEIRA

2

332 - SP SHP MORUMBI

LUCIANA APARECIDA RODRIGUES DE ALMEIDA

3

333 - SP SHP JARDIM SUL

LUCIMARA SILVA ARAUJO DOS SANTOS

4

332 - SP SHP MORUMBI

ELAINE PEREIRA DE SOUSA

5

332 - SP SHP MORUMBI

RENATA TOFANIN DOS SANTOS

6

193 - SP CAMPINAS SHP D PEDRO

REGINA CELIA MONTEIRO

7

193 - SP CAMPINAS SHP D PEDRO

NATALIA MARIA DA SILVA

8

340 - SP SP SHP CENTER NORTE

DIRLEI CATARINA FRARON

9

193 - SP CAMPINAS SHP D PEDRO

EDSON LIMA

10

332 - SP SHP MORUMBI

LUCIANE LACERDA VIEIRA

EM FOCO

Um evento que reúne os novos franqueados e toda a diretoria da empresa com o objetivo de transmitir nossa Missão e Visão, e também fazer o novo parceiro vivenciar de perto nossos Valores: Paixão, Proximidade, Parceria e Pioneirismo.

O Bem-vindos é um dia de profunda integração, onde franqueado e franqueadora tem a oportunidade de estreitar o relacionamento, apresentar ferramentas de trabalho, alinhar expectativas e estruturar melhor todo o processo de abertura da loja, evitando gargalos operacionais e falta de alinhamento inicial comum em redes de franquia. Neste evento, o novo franqueado sai com um direcionamento claro do negócio Carol e também todas as etapas para a inauguração da sua loja.

O “Bate Bola” desta edição do Em Foco será com a funcionária Adriana de Almeida Honda.

Adriana é Gerente de Finanças Corporativas.

Idade: 31 Data de Aniversário: 27/setembro Signo: Libra Maior qualidade: Perseverança Maior defeito: Ansiedade Melhor Viagem: Austrália Comida preferida: Oniguiri (é um bolinho de arroz salgado, um prato japonês)

Uma música: Pompeii (Bastille) Um livro: Ensaio sobre a cegueira (José Saramago) Uma pessoa: Meu pai (é só porque é a pessoa mais incrível que eu já conheci...rs) Um sonho: Que o mundo deixe de se alimentar de teorias e de “jeitinhos” para que mudança comece agora. Que essa geração arregace as mangas para deixar um belo legado...

Mensagem para o leitor: Se você quer mudar o mundo, comece mudando a si mesmo.

NEWS

BEM ESTAR

SETEMBRO D

T Q Q S S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 S

Datas Comemorativas 07 DE SETEMBRO

INDEPENDÊNCIA DO BRASIL A Independência do Brasil ocorreu em 7 de setembro de 1822. A partir desta data o Brasil deixou de ser uma colônia de Portugal.

A proclamação foi feita por D. Pedro I as margens do riacho do Ipiranga em São Paulo.

15 DE SETEMBRO DIA DO CLIENTE

O “Dia do Cliente”, comemorado em todo o Brasil no dia 15 de setembro: uma data especialmente concebida para dizer aquele “Muito obrigado, meu cliente, por escolher a minha marca, a minha empresa, o meu produto, o meu serviço”. A ideia é estreitar e fortalecer as relações comerciais.

NUTRIÇÃO, REFEIÇÕES E SONO eus hábitos alimentares podem realmente afetar seu sono? Descubra aqui.

Entre os brasileiros, 40% tem insônia. Dez por cento ou mais têm insônia crônica.

Existem muitas dicas importantes de higiene do sono, e algumas envolvem a nutrição e alimentação. Aqui estão algumas delas: Seja consistente. Dê um espaço entre lanches e refeições para evitar a fome excessiva e manter a energia alta.

- Tome café da manhã. Escolha ovos, torradas integrais com manteiga, queijo cottage, e frutas com farelo de aveia e leite.

- Para o almoço, uma salada com frango grelhado, um sanduíche de peru no pão integral ou uma sopa de feijão, todas seriam boas escolhas.

- Inclua um lanche da tarde se o jantar estiver a mais de quatro horas de distância. A combinação proteína-carboidrato pode incluir frutas e aveia ou bolachas integrais com queijo magro.

Evite refeições pesadas tarde da noite. Fazer uma grande refeição logo antes de dormir pode impedir um sono repousante.

- O seu corpo deve estar descansando durante o sono, e não ocupado digerindo a sua última refeição.

- Além disso, deitar com a barriga cheia leva ácidos e sucos gástricos a fluírem para o esôfago.

Isso pode causar azia em algumas pessoas.

Evite a cafeína se você for sensível a ela. Qualquer alimento ou bebida com cafeína pode perturbar o sono, mas isso não é verdade para todo mundo.

- Se você é sensível à cafeína, a evite na parte da tarde e à noite. Lembre-se que a cafeína pode ser encontrada no chocolate, chá e alguns refrigerantes e medicamentos.

Evite bebidas alcoólicas à noite, se você optar por beber. Embora pequenas quantidades de álcool possam ajudar a adormecer (e pode ser relaxante), ele realmente interfere em manter o sono contínuo.

Não beba líquidos muito perto da hora de dormir. Se a necessidade de urinar acorda você no meio da noite, limite a ingestão de líquidos de qualquer espécie antes de deitar.

S

Fonte: Amil

DICAS DE OURO OS 6 PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE Aproveitando a comemoração do Dia do Cliente neste mês de Setembro, vamos falar um pouco sobre como manter a excelência no atendimento.

Sabemos que não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

1. Entenda seu cliente Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, você esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato.

2. Sinta prazer em servir Atender é servir. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dúvidas são transformados em satisfação e fidelização. Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente motivado a falar bem da sua marca.

3. Não rime seu atendimento com antipatia Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar a entender melhor que tipo de atendimento a equipe tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.

Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.

Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Fale com o RH Com o intuito de melhorar a Comunicação Interna e proporcionar melhorias a todos, envie e-mail para thalita.reis@oticascarol.com.br para contribuir com informações, idéias e sugestões.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da equipe acaba sendo prejudicada.

5. Não abandone seu cliente Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, você deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

6. Fale a língua do bom atendimento

Momento Reflexão “NENHUMA BATALHA JAMAIS FOI GANHA SEM O PODER DO ENTUSIASMO”.

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão.

Na pronúncia não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais e as gírias. Seja sóbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores!

Conclusão

JOHN LORD O’BRIAN

04

Um bom atendimento surte efeito a curto prazo e pode impactar, inclusive, no aumento de receitas do negócio.

Lembre-se: ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que a empresa pode ter.