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MESA REDONDA ENTREVISTA Reforma de Essalud: de experiencias empíricas a decisiones informadas Perfil de asegurados, Bono demográfico, Acceso a prestaciones y financiamiento. Essalud ahonda en sus principales preocupaciones en base a una encuesta nacional. FOTOS: MANUEL MELGAR
—Con una nueva herramienta informativa bajo el brazo, Essalud pretende continuar su proceso de reorganización. Así lo expresó en la mesa redonda organizada por Gestión y el PAD, cuyo tema fue la seguridad social. La llamada reforma de salud emprendida por el Ejecutivo incluyó al seguro social. Hace poco más de tres años, una nueva gestión al frente de Essalud lideró la reorganización con nuevas gerencias, mayor cobertura y priorización de asignaciones presupuestales. Virginia Baffigo, presidenta ejecutiva de Essalud, asegura que ese trabajo se inició siguiendo el ‘olfato’ de los funcionarios con muchos años de servicio en la organización. “Mantener actualizados los registros producto de la vigilancia de daños o enfermedades supone un desafío que no habíamos podido encarar de manera efectiva. Hasta ahora, las decisiones en materia de gestión de cambio se habían apoyado en la experiencia de los líderes, una suerte de conocimiento empírico”, expresa. Por ello, se planteó la elaboración de la primera “Encuesta Nacional Socioeconómica de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud”, que busca generar data propia sobre los conocimientos, prácticas y preferencias de los afiliados. Preocupaciones Miguel Ángel La Rosa, ge-
José Garrido-Lecca
Director general de PAD - Universidad de Piura
Virginia Baffigo, presidenta de Essalud.
rente general de Essalud, concluye, basado en los resultados del sondeo, que los asegurados son, en su mayoría, instruidos, cuentan con un contrato laboral formal y tienen acceso a fuentes de información. Tomando en cuenta promedios gruesos, los afiliados sí conocen sobre las prestaciones de salud, aunque no acceden a ellas de manera preventiva. Otro tema que preocupa es la reducción del bono demográfico, que podría afectar a la institución en un futuro. Aunque un 30% de afiliados tiene menos de 19 años, el grupo de adultos mayores sigue en aumento, y cada vez hay menos niños que nacen en el Perú. “La población en la seguridad social se va haciendo ca-
Miguel Ángel La Rosa, gerente general de Essalud.
cifras y datos Afiliados.10,436.3.Eselnúmero de afiliados al seguro social.
Consultas. Se brindó 400,000 atenciones en centros laborales.
Descontento. No se genera en acto médico sino en atención administrativa.
Experiencias. Otra resolución ampliaría gerencia de atención al asegurado.
da vez mayor. Ahí entra a tallar la estabilidad financiera de la institución. ¿Cómo atender con eficiencia a este grupo poblacional que no aporta grandes cantidades pero que demanda mayores servicios?”, se pregunta el ejecutivo. En la misma línea, Virginia Baffigo observa que una de las limitaciones más grandes de la institución es el financiamiento, que ha sido impacta-
do por la eliminación permanente de la afectación de descuentos a las gratificaciones. Agenda electoral Gracias a esta herramienta de datos, Essalud podrá seguir su reorganización con conocimiento cuantitativo y también permitirá a los directores de los 200 establecimientos de salud tomar decisiones de política pública. “Los datos que ahora tene-
mos disponibles corroboran que estamos en el buen camino. Quien quisiera recusar el nuevo modelo y volver al pasado se toparía con la evidencia”, resalta Baffigo. De esta manera, el sondeo permite proponer una agenda específica sobre salud con miras a las elecciones presidenciales del 2016, pues existe información sobre las demandas y necesidades de asegurados. “Es de esperar que la agenda política esté marcada por una clara decisión de darle sostenibilidad a la organización. El seguro social es una institución muy frágil, porque tiene obligaciones ilimitadas, en tanto que su presupuesto depende de aportes de empresas y pensionistas. Este conocimiento es muy importante”.
Si una empresa privada estuviera en la situación de Essalud sería grave: la mayoría conoce su marca, la mitad confía en ella y solo un porcentaje minoritario la prefiere. Tiene problemas de inferencia, evidencia y referencia. En inferencia, hay que evitar que la gente se haga ideas y recordar que lo que no se dice, se inventa. En evidencia, hay que contar con cosas mucho más tangibles para que la gente realmente valore Essalud; y en referencia, se deben aprovechar las buenas experiencias para que se hable mucho mejor de la institución. En comunicación, hay una tremenda oportunidad, porque Essalud tiene contacto con el asegurado, pero este se “escapa” y no se llega a construir una experiencia memorable.
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Mesa redonda Análisis Flor de María Philipps Cuba
Superintendenta nacional de Salud – Susalud
La reforma de salud y la importancia del derecho de los pacientes Derechos de usuarios. Ya existe normativa que los establece claramente y garantiza su ejercicio.
La misión de la Superintendencia es proteger los derechos de salud de cada peruano. Eso no puede quedar en el discurso, hay que llevarlo a la mano del ciudadano. La reforma no tiene que ser un speech, hay que sentirla. Algo vital del Decreto 0027-2015 (ley que establece los derechos de los usuarios de servicios de salud) es el tema de la cultura y la protección de los derechos. Jamás en la escuela de medicina, y tengo 35 años de médico, me habían dicho con claridad que mis pacientes tenían derechos. El tema de los derechos hay que sembrarlo en el ADN de la gente, de nuestros profesionales de la salud y también de nuestros ciudadanos. Hay que trabajar muy duro en la cultura: qué cosa son los derechos de la salud, cómo se deben leer y cómo exigirlos. Es tan importante manejar el libro de reclamaciones a nivel de cada Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRESS) y de cada Institución Administradora de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) como tener el quirófano en condiciones para operar al paciente. Si yo fuera gerente de un hospital tendría claro que una queja es un favor. (Es) un concepto que se conoce tan bien en el medio privado y debería profundizarse en el servicio público. Escuchar al ciudadano es retroalimentar todo el sistema.
Dra. Eugenia Fernán-Zegarra
Adjunta para la Administración Estatal en la Defensoría del Pueblo
dirige a un establecimiento privado, eso también se debe considerar como gasto de bolsillo, igual que cuando la persona se dirige a una farmacia o botica para encontrar algo que le satisfaga a su dolencia. Hay indicadores que podrían sumarse a ese 2%. Existe una tendencia a hacer un gasto de bolsillo y no necesariamente por responsabilidad de los establecimientos de salud sino a veces por la idiosincrasia de los pacientes.
Raúl Gonzáles
Un tema interesante de la consulta externa es la confianza. En un establecimiento privado, yo tengo la oportunidad de elegir a quién me atiende. Esta oportunidad no necesariamente la tenemos en Essalud, y la relación (médicopaciente) no se establece a partir de la voluntad de propio paciente. Es necesario hacer un esfuerzo de presentar la plana de todos los médicos tal y como se haría en un establecimiento de salud privado. Poder acceder a ello es parte de la credibilidad que podría ganar Essalud. Otro tema importante es el financiamiento de los servicios en el seguro social. En la encuesta sale que el 2% gasta de su bolsillo. Pero si la persona no opta por un establecimiento de salud, y se
Profesor de Área de Dirección Comercial en PAD – Universidad de Piura
Cuando la organización se vuelca hacia adentro y está mirando más hacia su mercado y no a quienes busca atender comete un gran error. Tenemos que conocer a los clientes porque si entendemos sus necesidades podríamos desarrollar propuestas
de valor adecuadas para ellos. No todos tienen las mismas necesidades, no todos buscan lo mismo. Si además entendemos cómo nuestros clientes toman decisiones, podemos planear formas distintas de comunicarnos con ellos. Hay que pensar en los perfiles de los asegurados. Con una población tan grande, no existe un solo perfil. Los promedios nos engañan. Se ve una tendencia de que las personas, más que consumir producto o hacer un uso de servicios, están buscando experiencias y la valoración que hacen (a una organización) es en función a ella. En Essalud, la experiencia se produce desde que hace una cita, desde el momento en que se afilia y no en la consulta médica. No se evalúa solo un eslabón de la cadena (la cita), son muchos los puntos de contacto. El reto de Essalud es cómo hacer para mejorar lo que hay que mejorar y observar lo negativo en base de la herramienta de la encuesta.
Dra. Yolanda Falcón
Gerente central de Atención al Cliente de Essalud
Essalud es, por su origen, un organismo que garantiza los derechos a la salud y se encarga de su realización. Los afiliados hacen 9 millones de
DIXIT “Aún estamos en un modelo muy centralizado de la atención hospitalaria. Solo 5% quiere atenderse en un policlínico y 60% prefiere un hospital. Se necesita repotenciar los policlínicos con asociación de privados para atender la demanda”. Dra. Jannice Seinfelf Directora ejecutiva de Videnza Consultores
“La percepción de la gravedad de la enfermedad es mayor a la enfermedad misma. Y el riesgo de insatisfacción es mucho más alto: si tengo gripe y percibo que tengo neumonía, y me dan tratamiento para gripe, eso no me va a satisfacer”. consultas médicas al año, se atienden 1,027 consultas por hora. Es una cifra sumamente grande pero (hay) igual cantidad de oportunidades de garantizar el derecho de los asegurados. Todas las instancias de Essalud deben tener una plataforma de atención y brindar la posibilidad de presentar un reclamo o queja. Hay sistemas sanitarios cuyos sistemas de atención han generado confianza, de tal manera que se mitiga el deseo de interponer una queja. Es una realidad que Essalud debe alcanzar. Essalud registra 157,000 reclamos al año, 17 reclamos por hora. No es una cifra que queremos minimizar. Somos conscientes que en la relación sistema de salud-asegurado siempre se da una dismetría. Tenemos que hacer que la atención sea de la mayor calidad posible, de tal manera que se equilibre esa dismetría. Son 11 millones de asegurados, 11 millones de oportunidades para hacer las cosas cada vez mejor.
Luis Benavente Director general de Vox Populi
“Sin educación no hay conocimiento, sin conocimiento no es posible ejercer el derecho (a la salud). El trabajo está en informar adecuadamente para vencer temores y dar a conocer la verdadera magnitud de los servicios que se ofrecen”.
Mario Acosta Profesor del Área de Gobierno de Personas en PAD – Universidad de Piura
“¿Si conociéramos el valor de las intervenciones, cuál sería la apreciación de la institución? Tal vez vamos a empezar a valorarla. La confianza tiene que ver con la información, si no facilitamos la información, es el inicio de la pérdida de confianza”. Alejandro Rojas Gerente central de Planeamiento y Desarrollo de Essalud
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mesa redonda Encuesta
ENSA 2015: la seguridad social en el Perú vista por sus asegurados —El Instituto Cuánto y Pr isma realizaron un sondeo nacional que recoge opiniones y experiencias de 25,000 familias sobre el seguro social. El 49% no confía en este, su principal motivo es la espera. La primera Encuesta Nacional Socioeconómica de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud (ENSA), realizada por el consorcio conformado por el Instituto Cuánto y Prisma durante el primer trimestre del presente año, da cuenta de que el 49.1% de los asegurados no confía en el seguro social, porcentaje que se eleva en las zonas semirrurales. El estudio, que tuvo una muestra representativa de 25,000 familias de todo el país, indica que la principal razón de esta desconfianza es la espera (82.4%), seguida del maltrato (45.7%), la negligencia (27.4%) y la corrupción (14.0%). Es justamente “espera” el concepto que más relacionan los afiliados con Essalud, solo el 12.5% de estos relacionan la institución con “médicos especialistas”. La encuesta, que brinda estadísticas de morbilidad, consulta externa, hospitalización, intervenciones quirúrgicas y enfermedades crónicas, también revela problemas de comunicación entre la entidad y la población asegurada, y una demanda por información más específica. Por ejemplo, solo el 36.6% conoce las prestaciones económicas (subsidios) que brinda Essalud. En tanto, un 60% de los afiliados están interesados en recibir información sobre el costo de la atención recibida.
RAZONES DE LA DESCONFIANZA EN ESSALUD, SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA
POBLACIÓN NACIONAL POR TIPO DE SEGURO; 2015 (En miles)
POBLACIÓN QUE TIENE CONFIANZA EN ESSALUD
(Porcentaje) SIS 10,992.30
No tiene
26%
8,155.20
Otros
35%
Otros
3%
No indica
Corrupción Asegurados Essalud
2%
34%
531.80
(Porcentaje)
Semirrural Urbana
No
49.1%
Nacional
Negligencia
1,036
Seguro privado de salud
Nacional
2.9 0.7 0.9 2.8 1.9 1.9 19.6 13.7 14.0
27.4 27.4 27.4
Maltrato
50.9% 48.5 45.5 45.7
82.4 82.4 82.4
Esperas
10,436.30
FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
FRECUENCIA DE VISITA AL MÉDICO, SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA
SERVICIO DONDE SE ORIGINÓ EL RECLAMO, SEGÚN ÁREA DE RESIDENCIA
(Porcentaje)
(Porcentaje)
0.3 No indica 0.4 0.4 Otros
Semirrural Urbana Nacional
Hospitalización
13.8
Dos veces al año
Emergencia
38.7 39.1
Una vez al año
Ninguna
5.9 6.5
36.5 33.6 33.6
Admisión
18.8 18.5 19.3 17.0 17.1 46.5
14.7 16.7 16.6
FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
Centro quirúrgico
0.0 3.0 2.9
Farmacia
0.0 2.0 Otros 2.0
Urbana
Nacional
57.6 53.0 53.1 55.3
Consulta externa
5.3 8.3 8.1
Tres veces al año
Semirrural
12.4 12.9
Sí FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
MIEMBROS DEL HOGAR DE 16 Y MÁS AÑOS DE EDAD QUE PRESENTARON ALGÚN RECLAMO A ESSALUD Nacional Sí
5%
95%
55.3 No
11.9 9.0 9.0
FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
POBLACIÓN ASEGURADA CON CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS DE SALUD QUE BRINDA ESSALUD Nacional No
TIEMPOS DE ATENCIÓN Tiempo de traslado al establecimiento de salud
Tiempo de obtención de cita
21.4 minutos
8.4 dias Tiempo entre confirmación de la cita hasta la atención
8.6 dias FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015
Tiempo de espera desde la llegada al establecimiento hasta la atención
38.9 minutos
20.1%
79.9% Sí FUENTE: Encuesta Nacional Socioeconómica y de Acceso a la Salud de los Asegurados de Essalud, 2015